Кафедра русского языка

РЕФЕРАТ
по дисциплине
«Русский язык и культура речи»
На тему:

ОСОБЕННОСТИ ДЕЛОВОГО ЭТИКЕТА

Студентки 3 курса

Научный руководитель

Чебоксары 2010

СОДЕРЖАНИЕ
Введение………………………………………………………… …………………....…3

Деловой этикет: понятие, принципы и нормы……………………………………...4
Речевой этикет в деловом общении…………………………………………………7

2.1 Правила общения по телефону…………………………………………………... ..8
2.2 Деловая переписка………………………………… ……………………………….9

Деловые переговоры, встречи и совещания……………………………………….11

3.1 Общие правила поведения на переговорах………………………………………11
3.2 Подготовка к переговорам и проведение делового совещания………………...14
Заключение…………………………………………………… …………………………16
Список источников………………………………… …………………………………...17

Введение
Психология делового общения – составная часть комплекса психологических наук. Она опирается на основные категории и принципы, разрабатываемые общей психологией.
В психологии и этике делового общения речь пойдет не столько об абстрактных общепсихологических категориях и принципах, сколько о профессиональных психологических, практически ориентированных знаниях, которые могут обеспечить успех той или иной деятельности.
Под деловым понимается общение, обеспечивающее успех какого-то общего дела, создающее условия для сотрудничества людей, чтобы осуществить значимые для них цели. Деловое общение содействует установлению и развитию отношений сотрудничества и партнерства между коллегами по работе, руководителями и подчиненными, партнерами, соперниками и конкурентами. Оно предполагает такие способы достижения общих целей, которые, не только не исключают, но и предполагают также и достижение лично значимых целей, удовлетворение личных интересов.
Знание делового этикета - залог успеха в ведении дел. Главный показатель успеха в бизнесе - достижение реальных результатов, т.е. получение прибыли, рост производства, профессиональное удовлетворение, создание положительного имиджа в обществе, уважение партнеров по бизнесу, надежность фирмы или предприятия. Необходимо знать технологию деловых отношений, уметь вести переговоры, соблюдать этику коммерческого общения, постоянно заниматься маркетингом, развивать эффективную рекламу, изучать вопросы спроса и сбыта, преодолевать языковые трудности, постоянно повышать свою профессиональную квалификацию, следить за своим положительным имиджем и многое другое. Поэтому эффективный менеджер должен быть не только узким специалистом, но и отчасти должен быть и психологом.
Целью данной работы является выявление сущности, принципов и основного содержания этики делового общения в офисах и фирмах.

I. Деловой этикет: понятие, принципы и нормы
Этикет - это установленный порядок поведения где-либо. Таково наиболее общее определение этикета. Этикет - явление историческое. Правила поведения людей изменялись с изменением условий жизни общества, конкретной социальной среды. Он возник в период зарождения монархий и всегда выполнял и выполняет определенные функции (разделение по чинам, сословиям, знатности рода, званиям, имущественному положению). Общественный прогресс способствовал взаимопроникновению правил поведения, обогащению культур. Этикет стал предписывать нормы поведения на работе, на улице, в гостях, на деловых и дипломатических приемах, в театре, в общественном транспорте и т.д.
Этика делового общения - учение о проявлении морали и нравственности в деловом общении, взаимоотношениях деловых партнеров.
В основе этики делового общения должна быть координация, а по возможности и гармонизация интересов. Этика деловых отношений является профессиональной этикой, регулирующей систему отношений между людьми в сфере бизнеса. Почти 70% выгодных для отечественных предпринимателей сорвавшихся сделок не состоялись из-за того, что российские бизнесмены не знают правил делового общения и не владеют культурой поведения.
Принципы - это абстрагированные, обобщенные представления, которые дают возможность тем, кто на них опирается, верно формировать свое поведение, свои действия, свое отношение к чему-либо. Принципы этики деловых отношений дают конкретному сотруднику в любой организации концептуальную этическую платформу для решений, поступков, действий, взаимодействий и т.п.
Различные авторы предлагают множество своих принципов деловых отношений. Так, например, Джен Ягер в книге «Деловой этикет: как выжить и преуспеть в мире бизнеса» выделяет шесть следующих основных принципов:

Пунктуальность (делайте все вовремя). Только поведение человека, делающего все вовремя, является нормативным. Опоздания мешают работе и являются признаком того, что на человека нельзя положиться. Принцип делать все вовремя распространяется на все служебные задания. Специалисты, изучающие организацию и распределение рабочего времени, рекомендуют прибавлять лишних 25 процентов к тому сроку, который, на ваш взгляд, требуется для выполнения порученной работы.
Конфиденциальность (не болтайте лишнего). Секреты учреждения, корпорации или конкретной сделки необходимо хранить так же бережно, как тайны личного характера. Нет также необходимости пересказывать кому-либо услышанное от сослуживца, руководителя или подчиненного об их служебной деятельности или личной жизни.
Любезность, доброжелательность и приветливость. В любой ситуации необходимо вести себя с клиентами, заказчиками, покупателями и сослуживцами вежливо, приветливо и доброжелательно. Это, однако, не означает необходимости дружить с каждым, с кем приходится общаться по долгу службы.
Внимание к окружающим (думайте о других, а не только о себе). Внимание к окружающим должно распространяться на сослуживцев, начальников и подчиненных. Уважайте мнение других, старайтесь понять, почему у них сложилась та или иная точка зрения. Всегда прислушивайтесь к критике и советам коллег, начальства и подчиненных. Когда кто-то ставит под сомнение качество вашей работы, покажите, что цените соображения и опыт других людей. Уверенность в себе не должна мешать вам быть скромным.
Внешний облик (одевайтесь как положено). Главный подход - вписаться в ваше окружение по службе, а внутри этого окружения - в контингент работников вашего уровня. Необходимо выглядеть самым лучшим образом, то есть одеваться со вкусом, выбирая цветовую гамму к лицу. Важное значение имеют тщательно подобранные аксессуары.

Грамотность (говорите и пишите хорошим языком). Внутренние документы или письма, направляемые за пределы учреждения, должны быть изложены хорошим языком, а все имена собственные переданы без ошибок. Нельзя употреблять бранных слов. Даже если вы всего лишь приводите слова другого человека, окружающими они будут восприняты как часть вашего собственного лексикона.
Принципы этики деловых отношений должны служить основанием для выработки каждым сотрудником любой фирмы собственной личной этической системы. Перечень принципов может быть продолжен с учетом специфики деятельности той или иной организации.
Этические нормы, в которых выражены представления о добре и зле, справедливости и несправедливости - правильности и неправильности поступков людей, выступают одним из главных регуляторов деловых отношений. Можно говорить о неизбежности столкновения с вопросами этики в ходе деловой практики.
Для решения сложных неоднозначных задач и управления деловыми ситуациями нужно определить систему ценностей и осознать для себя лично, что означает понятия «честность», «порядочность», «справедливость». Осознание своей системы ценностей всегда поможет принять верное решение, а для этого нужно обратиться к изучению этики в целом и деловой этики в частности.
Важнейшие категории этики - «добро», «зло», «справедливость», «долг», «совесть».

II. Речевой этикет в деловом общении.

Необходимым условием ведения любого делового разговора является соблюдение норм речевого этикета. Основу речевого этикета составляет вежливость, которая в обязательном порядке предполагает, прежде всего, приветствие.
Существуют вполне определенные правила речевого этикета, которые касаются обращения к собеседнику. Обращение "вы" свидетельствует о культуре того, кто обращается. Оно подчеркивает уважение к партнеру или коллеге. Обращение на "ты" в деловой обстановке нежелательно. Оно допустимо лишь тогда, когда может быть взаимным либо обусловлено неформальными отношениями.
К деловым партнерам, которые хорошо знакомы, а также к своим коллегам предпочтительно обращаться по имени и отчеству или по фамилии с добавлением слов "господин". Не следует злоупотреблять обращением только по имени, да еще на американский манер в сокращенном варианте. По имени можно обращаться к ближайшим коллегам, если они молоды и не возражают против такого обращения.
Правила вежливости на работе
Если исходить из идеи равенства мужчин и женщин и руководствоваться правилами обычной вежливости, то вопрос о том, как вести себя представителям противоположных полов в служебной обстановке, отпадет сам собой и тогда:
- дверь открывает тот, кто к ней ближе стоит;
- в лифт первым входит и выходит из него тот, кто находится ближе к двери;
- прикурить другому дает тот, у кого в руке зажигалка;
- и мужчины, и женщины поднимаются со стула, чтобы поприветствовать клиента или посетителя, вне зависимости от его пола;
- и мужчины, и женщины обмениваются рукопожатиями; на службе нет правил, предписывающих, кто первым должен подать руку;
-если на работе все пользуются общей кофеваркой или чайником, также все по очереди моют эти предметы, женщины не должны на службе «вести хозяйство»;
- ни мужчинам, ни женщинам на работе не следует называть сотрудников уменьшительными именами и прозвищами, никаких «милочек» и «лапочек», если кто-то продолжает упорствовать, необходимо останавливать его до тех пор, пока не подействует;
- даже если хочется вести себя на работе так, как в нерабочей обстановке, нельзя позволять себе делать этого.

Правила общения по телефону

Современную деловую жизнь невозможно представить без телефона. Телефонный разговор является первым шагом на пути к заключению делового договора. От умения вести телефонные переговоры, в конечном счете, зависит ее репутация, а также размах ее деловых операций.
Знание телефонного этикета и рациональных правил телефонного общения необходимо каждому цивилизованному предпринимателю.
Искусство ведения телефонных разговоров состоит в том, чтобы кратко сообщить все, что следует, и получить ответ. В японской фирме не будут долго держать сотрудника, который не решит деловой вопрос по телефону за три минуты.
Основа успешного проведения делового телефонного разговора - компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приемами ведения беседы, стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в ее решении. Важно, чтобы служебный, деловой телефонный разговор велся в спокойном, вежливом тоне и вызывал положительные эмоции.
Эффективность делового телефонного общения зависит от эмоционального состояния человека, от его настроения.
Во время разговора надо уметь заинтересовать собеседника. Надо стараться говорить ровно, сдерживая свои эмоции, не пытаться прерывать речь собеседника. В телефонном разговоре лучше не употреблять специфические, профессиональные выражения, которые могут быть непонятны собеседнику. Следует отметить, что быстрое или замедленное произношение слов затрудняет восприятие.

Деловая переписка

Служебная переписка одна из важнейших частей делового этикета. Деловое письмо, предполагает определенную долю творчества, но, тем не менее, существуют и общие правила деловой переписки.
Переписка - это и труд, порой нелегкий, и искусство. Одно из главных требований к письму - оно должно быть не длинным. Хорошее письмо должно быть четким и ясным. Нужно избегать многосложных, непонятных слов и выражений. Письмо должно отражать индивидуальность автора, отдела или компании, где он работает. Из письма должно быть ясно, что это за компания, чем она занимается.
При деловой переписке надо помнить, что впечатление, производимое письмом на адресата, зависит от таких "мелочей", как бланк фирмы, конверт, содержание письма.
Письмо должно строиться по такой схеме: внимание - интерес- просьба - действие. При составлении любого письма вначале нужно наметить логическую схему его содержания. Приведем примеры структуры писем, состоящих из двух-трех частей.
Служебное письмо-запрос:
1) обоснование актуальности запроса;
2) содержание запроса;
3) ожидаемый результат, если просьба будет выполнена.
Сопроводительное письмо:
1) сообщение о высылаемом материале;
2) уточняющие сведения.
Письмо-просьба:
1) изложение причины, побудившей обратиться с просьбой;
2) изложение просьбы;
3) ожидаемый результат, если просьба будет удовлетворена, выражение готовности к дальнейшему сотрудничеству.
Письмо-ответ (отказ в просьбе или отклонение предложения):
1) повторение изложения просьбы;
2) обоснование причины неудовлетворения просьбы;
3) констатация отказа или отклонения предложения.
Примечательно, что письмо, написанное с чувством юмора, как правило, быстрее читается и прочнее запоминается. Оно поможет завоевать будущего клиента. Существуют стандартные фразы и выражения деловых писем.

Деловые переговоры, встречи и совещания.

Переговоры - это особый вид совместной деятельности двух или нескольких лиц, не связанных отношениями прямого подчинения, направленной на решение стоящих перед ними проблем. Задача переговоров состоит в поисках нахождении такого варианта, который позволил бы оптимизировать деловое общение. В литературе переговоры классифицируются в зависимости от целей, которые ставят перед собой участники общения. Они могут быть направлены на продолжение соответствующих отношений; изменение существующих, отношений; перераспределение прав и обязанностей в связи с изменившимися условиями; достижение нового соглашения по интересующему вопросу. Возможно и получение побочных результатов, которые могут и не быть целью переговоров.
Основная функция переговоров - это совместное обсуждение вопроса и принятие решения, устраивающего участников. Другая функция переговоров - информационная, состоящая в обмене мнениями сторон без принятия конкретного решения.
Переговорный процесс - это основа деятельности руководителя. Вся деловая жизнь менеджера построена на ведении переговоров на разных уровнях общения с собеседниками, для достижения тех или иных целей. В процессе переговоров важно отмечать, насколько руководитель защищает интересы предприятия и насколько он владеет культурой делового общения.

3.1 Общие правила поведения на переговорах
Для успешного ведения деловых переговоров его участниками должны соблюдаться следующие принципы:

кооперативности - твой вклад такой, какого требует совместно принятое направление делового общения;
достаточности информации - говори то, что требуется в данный момент;
качества информации - не лги;
целенаправленности - не отклоняйся от темы, сумей найти решение;
учета индивидуальных особенностей собеседника.

Руководителю важно владеть техникой ведения переговоров. Во-первых, избегать высказываний, унижающих партнера, придерживаясь, правил этикета. Чтобы успешно вести переговоры, независимо от их уровня и масштаба, необходимо овладеть культурой переговоров, т.е. системой понятий, ценностей и норм, которая бы стала средством успешного общения участников переговоров- государственных деятелей, политиков, дипломатов, деловых людей. Прежде всего любому вступающему в переговоры полезно усвоить изначальную истину: крайне невыгодно делать ставку на конфликтное взаимодействие, стремиться к разовому выигрышу любой ценой.Гораздо более продуктивен вариант партнерских отношений, когда совместно с партнером проводится анализ проблемы с тем, чтобы найти решение, которое бы в максимальной степени отвечало обоюдным интересам.
Модель переговоров обычно включает :
- приветствие участников и введение в содержание переговоров;
- взаимное уточнение позиций, интересов, концепций участников;
- диалог участников;
- согласование позиций и подведение итогов;
- принятие решения (договоренностей) и завершение переговоров.
Важно помнить о том, что опаздывать на переговоры недопустимо. Это может отрицательно сказаться на имидже фирмы и повредить самому ходу переговоров. За задержку с приемом необходимо также извиниться.
Не рекомендуется принимать посетителей, сидя за столом. Гораздо лучше выйти из-за стола и сделать несколько шагов навстречу гостям или же встретить их при входе в кабинет или комнату для переговоров. Когда переговоры проходят в офисе одного из участников, то его сотрудник (референт или помощник) должен встречать гостей у входа.
Переговоры начинаются с приветствия и представления. Первым представляется глава принимающей делегации, затем - глава приехавшей. После этого главы делегаций представляют своих сотрудников, право первенства при этом принадлежит принимающей делегации. Членов делегации представляют «по убывающей», начиная с тех, кто занимает более высокое положение, при этом можно обмениваться визитными карточками. Если делегация очень большая, то каждому участнику вручается список делегаций, по возможности с указанием полных имен и должностей.
Участники переговоров рассаживаются так, чтобы члены каждой делегации, занимающие примерно равное положение, сидели друг напротив друга. Первым садится за стол переговоров глава принимающей стороны, которому принадлежит инициатива ведения переговоров. Он начинает беседу, предоставляет слово другим членам своей делегации, экспертам, советникам, следит, чтобы не было пауз в ходе переговоров, которые могут быть восприняты как сигнал к их окончанию. Прерывать или перебивать выступающих не принято, вопросы задают по окончании выступления. В случае уточнения какой-либо детали следует извиниться и свое высказывание в момент выступления сделать максимально кратким и конкретным. Во время переговоров могут быть поданы кофе, чай или же устроен непродолжительный перерыв для кофе.
Кроме того, в ходе переговоров для проработки отдельных вопросов делегации могут образовывать экспертные рабочие группы из состава входящих в делегации специалистов, которые при необходимости удаляются в отдельную комнату, согласовывают возможное решение или пункт в итоговом документе и излагают результаты работы главам делегаций.
По окончании встречи необходимо попрощаться с партнером. Если делегации большие, то прощаются их главы, ограничиваясь вежливым легким поклоном остальным членам делегации.
После переговоров целесообразно письменно подтвердить их содержание, не забывая о благодарности за знаки внимания и гостеприимство. Независимо от того, были переговоры успешными или безрезультатными, их итоги должны быть обсуждены в коллективе.
3.2 Подготовка к переговорам и проведение делового совещания
Сам успех переговоров зависит от тщательности их предварительной подготовки. Процесс подготовки к переговорам подразделяют на два тесно взаимосвязанных этапа: организационный и содержательный.
Плохая организация может привести переговоры к осложнениям и даже к срыву.
Организационная подготовка переговоров - это:
- определение места и времени встречи;
- формирование делегации и назначение ее главы.
При содержательной подготовке нужно:
- провести анализ проблемы и оценить ситуацию, а также проанализировать интересы, как свои, так и партнера;
- согласовать все вопросы внутри своей делегации, а также с теми. кто будет задействован в выполнении возможных договоренностей (смежные организации), т.е. провести « внутренние переговоры»;
- проработать несколько возможных вариантов решения, чтобы во время переговоров не принимать скоропалительных решений при изменившейся ситуации;
- разработать целостные и не противоречащие друг другу предложения.
Обычно заранее готовятся аргументы по наиболее значимым пунктам позиции, и они также не должны быть противоречивыми;
- подготовить инструкции участникам переговоров (выработать общее направление действий) и подобрать необходимые документы (законодательные нормы, нормы налоговых отчислений, справочные материалы по ценам.)
успеху проведения деловых совещаний способствует соблюдение простых правил:
- предварительная подготовка повестки дня и ее неукоснительное соблюдение;
- заблаговременное предупреждение участников совещания о его содержании и необходимости твердо его придерживаться;
- назначение времени начала и окончания совещания;
- если во время совещания предполагаются выступления, нужно следить за их порядком.
Самое главное, чтобы подобное совещание было продуктивно. Обязанность ведущего совещание продумать повестку дня так, чтобы люди не тратили попусту время. Если выгода от проведенного совещания будет меньше, чем на него было потрачено, то цена такого совещания неоправданна и его не нужно было проводить.

Заключение
Этика делового общения – это учение о проявлении морали и нравственности в деловом общении, взаимоотношениях деловых партнеров, а деловое общение - необходимая составляющая человеческой жизни, важнейший вид отношений с другими людьми.
Этикет и такт делового человека проявляются на каждом шагу: во время мимолетного разговора с подчиненным, коллегой, на производственном совещании, с партнером по бизнесу и т.п. Поэтому этикет служебных, деловых отношений требует строгого соблюдения речевых норм, как в межличностном общении, так и во время деловых бесед, совещаний. Когда вы разговариваете с людьми, ведите беседу так, чтобы вам никто не мешал, Все дела, за исключением экстренных, внезапных, могут подождать. Принципы этики деловых отношений служат основанием для выработки любой фирмы собственной личной этической системы, а культура устной и письменной речи часто бывает сердцевиной профессиональной этики.
В содержание делового этикета может входить деловой этикет офиса, подготовка деловых бумаг по правилам этикета, проведение деловых переговоров, встреч и совещаний по правилам, а также и международные нормы делового этикета. Немало важным является и знание национального стиля ведения деловых переговоров, что может способствовать успеху заключения более удачной сделки.
Итак, успех фирмы, предприятия, организации тесно связан с этикетом и культурой поведения. Для хорошего овладения деловым этикетом, культурой поведения требуются время, желание и настойчивость, постоянные тренировки поведения в различных условиях деятельности, чтобы знания перешли в навыки, привычки. Тогда реакция на любое действие, любой ход и развитие ситуации будет соответствовать правилам хорошего тона, делового этикета, требованиям культуры поведения в данной ситуации. Этикет и культура делового общения - ключ к успеху в сфере предпринимательства, в деловой карьере!

Список источников
1. Бороздина, Г. В. Психология делового общения: учебное пособие. – М: ИНФРА-М, 2008. – 424 с.
2. Чернышова, Л. И. Деловое общение. – М. : ЮНИТИ, 2008. – 415 с.
3. Кирсанова, М. В. Деловая переписка. – М. : ИНФРА-М, 2008. – 136 с.
4. Аминов, И. И. Психология делового общения. – М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2007. – 428 с.
5. Психология и этика делового общения: учебник для вузов / под ред. Н. В.Лавриненко. - 5-е изд., пере-раб. и доп. – М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2007. – 415 с.
и т.д.................

Все социальные отношения регламентируются определенными правилами и нормами. Свод этих правил именуется этикетом. В деловой среде так же, как и в любой сфере общественной жизни, имеются свои правила поведения, которые обозначаются двумя словами – деловая этика. Рассмотрим подробнее, что это такое.

Что это такое?

Деловая этика – это совокупность нравственных и моральных принципов и правил, которые должны быть присущи деловому человеку. Они должны обязательно соблюдаться.

Деловая этика возникла из смешения светского и военного этикетов. В условиях глобализации экономических отношений, дабы не было недопонимания между представителями разных культур, кодекс деловой этики постарались сделать общим для всех участников деловых отношений, независимо от их культуры, национальности, вероисповедания. Каждый уважающий себя бизнесмен обязан знать и применять принципы и правила деловой этики.

Кроме того, человек, далекий от бизнеса, должен хотя бы ознакомиться с этими правилами – их незнание может спровоцировать конфузные ситуации, если вдруг он попадет в организацию с жестким регламентом поведения.

Исследования показывают, что современный деловой этикет выполняет ряд функций.

• Информационная. Этикет прежде всего направлен на информирование человека о правилах и нормах поведения в обществе.
• Стандартизация моделей индивидуального и группового поведения. Знание правил дает нам возможность поступать в соответствии с регламентом в каждой конкретной ситуации, позволяет легче вливаться в коллектив, снижает чувство психологической напряженности в деловых отношениях.
• Обеспечение социального контроля . С помощью правил и норм в обществе предупреждаются нежелательные отклонения в поведении, которые могут навредить нормальным отношениям.
• Функция дипломатии, политической борьбы. Соблюдение или несоблюдение делового этикета дает собеседнику или оппоненту понять отношение к себе. Нарочное несоблюдение правил говорит о проявлении недоброжелательности, точное соблюдение всех правил может сказать об уважении и настроенности на позитивный исход переговоров.
• Идентификация с окружающими , создание психологического комфорта. Деловой этикет – это, прежде всего, проявление корпоративной культуры, корпоративного командного духа, он помогает сотруднику чувствовать себя частью организации.

Как и любая информационная система, деловая этика имеет свою структуру – она состоит из макроэтики и микроэтики. Деловая макроэтика подразумевает под собой взаимодействие организаций на государственном и международном уровнях.

Чем выше уровень переговоров, тем более серьезное внимание уделяется изучению этикета. А вот микроэтика – это внутриорганизационный этикет. Она включает в себя правила взаимодействия между подчиненными, с клиентами, с партнерами и даже конкурентами.

Особенности

Деловой этикет – сравнительно молодое направление этикета, но тем не менее он имеет ряд своих особенностей, которые дают определение деловому общению. Рассмотрим эти особенности подробнее.

• Значимость репутации в деловом общении. Потерять репутацию в мире бизнеса практически означает крах компании. Каждый руководитель должен ценить свое имя, так как для завоевания репутации среди партнеров и клиентов нужно приложить очень много сил и времени. Деловой этикет играет важную роль в становлении репутации. Неэтичный руководитель или сотрудник может легко уронить имидж компании. Поэтому крайне важно обеспечить всему коллективу знание хотя бы основ делового этикета.
• Конкретность и четкость – другая важная составляющая делового общения. Постановка цели занимает особое значение в деятельности организации, так как ради поставленной цели осуществляется вся ее деятельность. Неопределенность в формулировке цели или неточная ее постановка могут привести к негативным последствиям. Организация, которая не имеет цели, не имеет смысла, поэтому не может существовать продолжительное время.
• Взаимовыгодное сотрудничество также является важным элементом искусства делового общения. Каждый успешный бизнесмен знает, что взаимовыгодное сотрудничество – это самый лучший путь к выгодному партнерству. Деловые отношения всегда подразумевают под собой понятие взаимовыгодных отношений.

Нельзя недооценивать значение делового этикета. Если неэтичное поведение вы покажете в быту или в светском обществе, то на кон ставится ваша репутация воспитанного человека.

Но в бизнес-сфере ошибки в поведении могут стоить рабочего места и дохода.

Виды

В деловом этикете можно выделить следующие виды:

• этикет живого общения с клиентами;
• этикет электронного общения;
• этикет телефонных звонков;
• этикет руководителя.

Общение с клиентами

Этикет общения с клиентами начинается со следующего основополагающего правила: клиент всегда прав. Правильное общение с клиентами предполагает исключительно вежливое, приветливое, уважительное общение. Нельзя перебивать, повышать голос, злиться на клиента . Сотрудник должен всегда сохранять спокойствие и уделять людям одинаковое внимание, обеспечивая равное обслуживание. Необходимо дать клиенту понимание того, что его слушают, его проблема важна для компании. Все эти правила достигаются путем интонации сотрудника, жестов, выражения лица.

Каждая клиентоориентированная компания должна уделять внимание обучению своих сотрудников общению с клиентами. Культура общения с клиентами непосредственным образом влияет на доходы организации: нет клиентов – нет дохода.

Электронная переписка

Развитие сети дает нам больше возможностей для общения. Этикет электронного общения – это один из основных видов деловых дистанционных коммуникаций в современном мире. В электронной переписке соблюдают следующие правила:

• заполнение всех полей электронного письма;
• понятные адрес и имя отправителя;
• обязательное указание темы письма;
• соответствие текста письма правилам деловой переписки;
• обязательный ответ на входящее деловое письмо, за исключением спама;
• конфиденциальную информацию по почте отправлять нельзя.

Требования к самому тексту письма примерно такие же, как и к устной речи – вежливость и учтивость. Но, кроме того, есть определенная специфика. Например, нельзя писать слова в регистре «caps lock», это может быть воспринято как крик. Правилом хорошего тона будет являться наличие электронной подписи. Также нужно указать несколько способов, чтобы связаться с вами (телефон, факс, электронная почта)

Также во внутренней почте либо в письме знакомому человеку для придания эмоциональной окраски письму можно применять так называемые смайлы – графические изображения лица с разными эмоциями. В деловых письмах и письмах к клиентам смайлы употреблять не рекомендуется, дабы не произвести впечатление несерьезного человека.

Телефонный разговор

Протокол телефонного делового разговора предполагает следующую последовательность действий:

• заранее продумайте тему разговора;
• начните с лаконичного приветствия;
• представьтесь сами и представьте фирму;
• демонстрируйте уважительную реакцию на вопросы и замечания собеседника;
• коротко и вежливо завершите разговор.

Во время телефонной беседы старайтесь как можно меньше переспрашивать, не отвлекаться от разговора. Любой деловой разговор предполагает, что затраченное на него время будет минимальным. Чтобы добиться расположения и лояльности, рекомендуется как можно больше раз обращаться к собеседнику по имени. Следите за своей интонацией – по ней всегда можно расслышать положительное либо неприязненное отношение.

Этикет руководителя

Сущность этикета руководителя заключается в искусстве общения с деловыми партнерами, подчиненными, вышестоящим руководством, клиентами. Начальство всегда должно отличаться спокойствием, высоким самообладанием и вежливостью. Руководитель должен уметь слушать и слышать своих подчиненных, в сложных ситуациях идти им навстречу и помогать.

В России соблюдать этические нормы в деловом общении стали сравнительно недавно. Можно сказать, что больше половины крахов отечественных компаний происходит из-за непонимания сущности этикета и невыпонения его норм.

Основные правила

Правил делового этикета не так много, но их соблюдение представляет собой открытые двери к заключенным сделкам и новым партнерам.

• Время – деньги: деловой человек обязательно должен владеть основами тайм-менеджмента, беречь как свое, так и время своих деловых партнеров. Нарушение правила пунктуальности в деловой среде приводит к разрывам деловых связей, к отказу от новых контрактов и расторжению договоренностей.
• Дресс-код: окружающие люди всегда формируют свое первое мнение о вас по внешнему виду - деловой стиль в одежде, аксессуарах, прическе расскажут о вас как о человеке, имеющем статус и положение в социуме.
• Рабочий стол: соблюдение порядка на рабочем столе является важной составляющей имиджа делового человека. Все предметы должны находиться на своих местах. Помните: бардак на рабочем столе – бардак в голове.
• Грамотность: деловая грамотная речь по существу должна быть непременным качеством, присущим каждому бизнесмену.

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

хорошую работу на сайт">

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Подобные документы

Сущность и содержание профессиональной и универсальной этики. Деловой этикет, его виды и принципы. Специфика корпоративной этики, ее влияние на деятельность менеджера. Этические проблемы бизнеса: макро- и микроэтика; сувениры и подарки в деловой сфере.

презентация , добавлен 02.03.2013


Критерии классификации качеств современного руководителя (личные, профессиональные, организаторские или деловые качества). Организаторские и управленческие способности руководителя, структура его основных способностей на примере МОУ СОШ № 2 п. Добринка.

курсовая работа , добавлен 25.03.2015


Теоретические аспекты развития деловой этики. Этические нормы и принципы в работе менеджера по персоналу, их значимость для успешной его деятельности. Сущность нравственной оценки профессии. Исторические этапы развития этики кадрового менеджмента.

курсовая работа , добавлен 02.05.2009


Основные требования к внешнему виду менеджеров. Правила для менеджера, значение его личных и деловых качеств. Собственный стиль менеджера, особенности его выработки. Деловой стиль для деловой женщины. Требования к макияжу и маникюру женщины-менеджера.

презентация , добавлен 06.06.2014


Потребность в управлении персоналом. Координация совместных действий работников. Организация и планирование деятельности коллектива. Лидерство - искусство влияния на людей. Организаторские, деловые, моральные, инновационные качества менеджера.

курсовая работа , добавлен 26.01.2003


Внешний вид менеджера и основополагающие принципы при составлении его гардероба. Презентационная, регуляторная и информационная функции деловой одежды. Личные и деловые качества менеджера, его способность при любых условиях успешно управлять бизнесом.

контрольная работа , добавлен 30.09.2010


Рассмотрение теоретических аспектов этики деловых отношений. Понятие социальной ответственности организаций. Социально-экономическая характеристика предприятия "Мурманские кассы", ключевые роли менеджера по персоналу. Совершенствование делового этикета.

курсовая работа , добавлен 26.01.2012


Место деловой этики в системе украинского бизнеса. Моральные аспекты функций бизнеса: маркетинга и рекламы, использования интеллектуальной собственности, менеджмента и электронных коммуникаций. Управление этикой и социальной ответственностью компании.

курсовая работа , добавлен 19.03.2014

Каждый предприниматель должен понимать, что в современном цивилизованном мире огромное значение имеет не только профессионализм, но и умение соблюдать принципы деловой этики. То, как человек придерживается этих правил, отображает степень серьезности подхода к делу. Поэтому большинство опытных бизнесменов уделяют особое внимание данному аспекту поведения.

Этика делового общения

Одной из важных составляющих успеха является четкое регламентирование профессионального общения. В процессе выстраивания отношений с потенциальными партнерами по бизнесу необходимо придерживаться общепринятых этических норм, представляющих собой систему определенных правил, учитывающих культурные и национальные традиции. От того, насколько грамотно соблюдается кодекс деловой этики, во многом зависит исход переговоров, а следовательно, и коммерческий успех предприятия.

Универсальные нормы позволяют не только правильно расставить важные акценты, но и проанализировать и даже смоделировать поведение остальных участников процесса. Этика делового общения дает возможность выстроить собственную линию поведения, способствующую нормализации сложных взаимоотношений с партнерами. Ведь в профессиональной сфере очень важно не позволять вовлечь себя в любые конфликтные ситуации.

Основные правила деловой этики

В процессе общения с партнерами по бизнесу мало проявлять вежливость и доброжелательность. Для успешного проведения переговоров нужно соблюдать общепринятые правила. Важнейшие категории, на которых построена деловая этика, включают в себя множество моральных и нравственных норм. В зависимости от их трактовки они могут существенно облегчить или, напротив, затруднить профессиональное общение. Цивилизованное общество, основанное на рыночных отношениях, уже имело возможность убедиться в эффективности ведения бизнеса, построенного на нравственной основе. Деловая и профессиональная этика способствует развитию плодотворного сотрудничества, укреплению партнерских отношений и координации интересов.

Пунктуальность – ключ к успеху

Первое и самое основное правило, на котором построена деловая этика, - никогда и никуда не опаздывать. День любого делового человека расписан буквально по минутам, поэтому опоздание на деловую встречу может быть расценено как признак неуважения к партнерам. Непунктуальность считается одним из важнейших показателей ненадежности человека. Настоящий профессионал умет ценить не только собственное время, но и время своих деловых партнеров.

Выдержанность и умение учитывать интересы партнеров

Коммерческий успех любого предприятия основан на том, насколько сотрудники умеют хранить производственные тайны. Деловая этика обязывает персонал проявлять выдержанность во всем, что так или иначе связано с технологическими и кадровыми вопросами. Кроме того, недопустимы разговоры о личной жизни сотрудников. Подобные рассказы могут быть восприняты как признак дурного тона. Немаловажная роль в успехе отводится способности выслушать и понять своих оппонентов. Предприниматели, выстраивающие собственный бизнес на соблюдении этических норм, гораздо быстрее добиваются успеха.

Как должен выглядеть деловой человек?

Правилами деловой этики предполагается демонстрация высокой степени профессионализма. Обычно это выражается в предъявлении конкретных требований к манере поведения и стилю одежды сотрудников. В официальных учреждениях приветствуется строгий и сдержанный внешний вид. В подобных солидных организациях трудятся люди, обладающие чувством собственного достоинства. Для любого уважаемого предприятия важно, чтобы персонал соблюдал общепринятые нормы деловой этики, поэтому здесь невозможно встретить слишком шумных и раскованных людей. От штатных работников требуется демонстрация собранности и способность контролировать свои эмоции. Манеры поведения и стиль одежды сотрудников могут многое рассказать о самой компании. Эти характеристики позволяют составить практически безошибочное мнение об интеллектуальных и профессиональных качествах.

Принципы этики делового поведения начальства в отношении подчиненных

Любой руководитель должен стремиться превратить доверенную ему компанию в сплоченную команду, придерживающуюся высоких моральных норм общения. Хорошему начальнику важно, чтобы его подчиненные не только соблюдали этические нормы, но и не ощущали ни малейшего дискомфорта в общении.

При возникновении затруднений, связанных с недобросовестностью, руководитель должен выяснить причины. Важно уметь находить сильные стороны любого сотрудника, а не бесконечно попрекать его допущенной оплошностью. Согласно нормам профессиональной этики, любая критика должна иметь конструктивную подоплеку. В деловом общении недопустим переход на личности. Сделанные сотрудникам замечания должны соответствовать этическим нормам. Следует обязательно собрать полную информацию по каждому конкретному случаю и выбрать оптимальную форму общения, и только после этого можно попросить сотрудника, чтобы он дал объяснения причин невыполнения задания. Нельзя давать персоналу повод усомниться в том, что руководство полностью контролирует ситуацию. Коллектив нужно поощрять даже тогда, когда цель была достигнута при активном вмешательстве начальства. Согласно нормам деловой этики, крайне важно уметь признать собственные ошибки в работе.

Наиболее распространенные ошибки, допускаемые отечественными бизнесменами

В деловой сфере абсолютно неприемлема агрессивная и вызывающая манера поведения. Часто предприниматели начинают хвастаться собственными достижениями и необоснованно выставлять напоказ огромное количество предметов роскоши. Во всех цивилизованных государствах подобный подход считается признаком дурного тона, свидетельствующим о излишней претенциозности и о неуважении интересов деловых партнеров.

Западные предприниматели очень внимательно относятся ко всему, что говорит их собеседник. Поэтому деловая этика совершенно не допускает пространных рассуждений и разговоров на отвлеченные темы. Любые выводы и замечания обязательно подлежат детальному анализу, поэтому все рассказы о безграничных возможностях могут стать поводом к недоверчивому и настороженному отношению со стороны иностранных коллег.

Большинство отечественных предпринимателей нередко грешат неконкретными высказываниями, непонятными большинству зарубежных коллег. В основе любого бизнеса лежит решение конкретных задач, позволяющих достичь определенных целей. Результатом любых деловых переговоров должно стать прояснение важных вопросов.

Деловая этика является одним из самых быстроразвиваемых направлений науки. Если вы хотите, чтобы ваша компания росла и развивалась, а персонал работал слаженно, то вы должны знать основы деловой этики.

В этой статье вы узнаете:

• о деловой этике в организации;
• основы деловой этики общения;
• правила деловой этики.

Несмотря на то, что в России деловая этика начала развиваться не так давно, многие работодатели уже смогли по достоинству оценить преимущества ее использования в своей организации. А каждый уважающий себя секретарь должен в совершенстве владеть ее основами.

Деловая этика в организации

Деловая этика представляет собой совокупность нравственных и моральных принципов. Таким образом можно сделать вывод, что деловая этика в организации устанавливает рекомендуемые нормы и правила поведения сотрудников на работе. Основой деловой этики служит понимание труда как нравственной ценности. Такое понимание приобретается сотрудником в том случае, когда работа перестает быть только способом зарабатывания денег, но и становится способом формирования человеческого достоинства. У сотрудника с таким пониманием также появляется решение традиционных этических проблем: вместо морального выбора встает выбор профессии (призвания); смысл жизни становится сродни смыслу профессиональной деятельности; а моральный долг приравнивается к профессиональному и так далее. Таким образом, наличие таких норм и правил и их разделение (понимание) коллективом компании и может расцениваться как деловая этика организации.

В успешной организации понятие деловой этики должно быть подкреплено документами. Эти бумаги можно назвать сводом внутренних правил, которому должны следовать все сотрудники (в первую очередь руководитель). Данная документация может быть представлена в произвольном виде и даже не оформляться по всем правилам. Данные бумаги должны содержать информацию о том, как успешно организовать и провести переговоры, как вести себя с клиентами и партнерами, как сохранить хорошие отношения в коллективе и так далее. Как вы уже поняли, деловая этика организации целиком сосредоточена на создании максимально благоприятной атмосферы для всех сотрудников, клиентов и партнеров компании.

Деловая этика общения

Деловая этика общения для секретаря является отличным подспорьем в работе любой организации. Ведь кому как не секретарю приходится каждый день общаться с различными людьми, как из своей организации, так и со стороны. Поэтому давайте рассмотрим более подробно несколько золотых правил общения, которые формулирует деловая этика.

При общении с подчиненными необходимо вести себя так, как вы хотели бы, чтобы к вам относился ваш руководитель. Здесь все очень просто, если вы не терпите хамства, увиливаний и грубости, то следует понимать, что многие работники также не приемлют этого. Поэтому данное правило позволит не только выстроить хорошие деловые отношения с подчиненными, но и лучше понять непосредственное начальство.

При общении с начальством следует помнить о вышеупомянутом правиле, только применять его необходимо в обратную сторону. То есть, если вам как руководителю не нравится определенное поведение подчиненного, то и не стоит ожидать от вашего руководителя хорошего отношения, если вы начнете вести себя подобным образом. Вспомните, какие нравственные качества вы предъявляете к своим подчиненным, а затем заставьте себя им соответствовать.

Также при общении с руководством нельзя навязывать свою точку зрения. Любые замечания или предложения должны быть высказаны в форме вежливого вопроса. «Как вы отнесетесь к тому, если бы...?» и т.д.

Категорические ответы да/нет также должны быть исключены. При общении с начальством постоянное «да» сделает вас подхалимом в глазах руководства, а категоричное «нет», наоборот, будет постоянно раздражать. Поэтому каждый отказ или согласие необходимо аргументировать. Тоже самое касается и общения с подчиненными.

При общении с коллегами золотым правилом является четкое разграничение обязанностей. Если все-таки обязанности пересекаются, то попросите у непосредственного начальства их разграничить либо (при невозможности разделения обязанностей) определить полномочия каждого сотрудника.

Правила деловой этики

Одним из главных и важнейших правил деловой этики является отсутствие общения в организации на повышенных тонах. Здесь все очень просто: повышение голоса говорит о неуважении и неумении себя контролировать. Таким образом, человек, повысивший голос на подчиненного, не только теряет авторитет, но и создает впечатление некомпетентного сотрудника. А это означает, что в следующий раз к его словам отнесутся с еще меньшим доверием и вниманием. И, наоборот, чем спокойней и уравновешенней голос сотрудника, тем больше он вызывает доверия и желания соответствовать.

Также правила деловой этики в организации должны учитывать национально-этнические нормы общества. Это условие обязательно как для международных организаций, так и для небольших компаний. Опять же вы никогда не сможете знать наперед как выглядит тот или иной человек, позвонивший вам в компанию (отправивший письмо). Поэтому так важно соблюдать это правило. Тоже самое касается и проведения деловых переговоров.

В коллективе следует помнить о том, что в первую очередь вы являетесь частью единого организма, который будет успешно функционировать, только при условии слаженной работы и четкого взаимодействия. Поэтому в организации нет места эгоизму и себялюбию. Конечно, вы должны понимать, что каждый сотрудник - это личность. Однако о личных интересах и собственной выгоде необходимо забывать на рабочем месте. Именно отказ от собственного эгоизма в пользу всей компании (всей, а не отдельных ее представителей) позволяет сделать работу не только приятной, но и более результативной. Поверьте, вы сами в скором времени заметите эти результаты.