ГОУ ДОД МО «Центр развития творчества детей и юношества»
Отдел мониторинга и программно-методической поддержки
Составитель:
методист
Москва - 2010
Аннотация
Рекомендации посвящены анкетированию и основным правилам составления анкет. Данная разработка, включившая в себя обобщенный положительный опыт предыдущих исследователей, предназначена в помощь специалистам, занятым в системе дополнительного образования детей и призвана облегчить процесс составления анкет.
Методист отдела мониторинга и программно-методической поддержки.
Телефон: (4
Пояснительная записка
Анализ работы специалистов отдела мониторинга и программно-методической поддержки ГОУ МО ЦРТДЮ по разработке инструментария мониторинговых исследований, а также консультативные обращения специалистов Центра и УДОД Московской области по вопросам проведения анкетирования и процессу разработки анкет вызвали необходимость создания данных методических рекомендаций. Целью которых является оказание методической помощи специалистам системы дополнительного образования детей при разработке анкет и проведении процедуры анкетирования.
Был проведен анализ работ различных авторов по социологии, психологии и маркетингу в результате которого выделены основные аспекты, как самой процедуры анкетирования, так и процесса составления анкет в частности. Составителем данных методических рекомендаций сформулированы основные правила, о которых нельзя забывать при составлении анкет. Они представлены в данном документе в виде примечаний.
В любом опросе до начала его проведения необходимо продумать и оценить следующие факторы:
· главный вопрос (или вопросы), на который надо получить ответ, - цель опроса;
· затраты, которые придется произвести для получения результатов;
· техника и форма проведения опроса;
· продолжительность исследования;
· надежность и точность полученной информации;
· методы обработки получаемой информации;
· форма представления результатов.
В данных методических рекомендациях рассматриваются методы, способствующие практической реализации вышеперечисленных факторов. Они направлены на качественное улучшение методического обеспечения разработки инструментария мониторинговых исследований.
Анкетирование. Основные правила составления анкет
Нельзя начинать разговор о правилах составления анкет, не рассмотрев, что же такое анкетирование, какие виды анкетирования и основные этапы в проведении анкетирования существуют.
1. Что же такое – анкетирование?
АНКЕТИРОВАНИЕ (англ. survey; нем. Befragung) - метод получения первичной информации, заключающийся в составлении анкет и проведении опроса; применяется в общественных науках, при переписях населения, в изучении общественного мнения.
АНКЕТИРОВАНИЕ - одна из основных разновидностей метода социологического опроса, при котором общение между исследователем и респондентом, являющегося источником желательной информации, опосредуется анкетой.
При помощи метода анкетирования можно с наименьшими затратами получить высокий уровень массовости исследования. Особенностью этого метода можно назвать его анонимность (личность респондента не фиксируется, фиксируются лишь его ответы). Анкетирование проводится в основном в случаях, когда необходимо выяснить мнения людей по каким-то вопросам и охватить большое число людей за короткий срок.
2. Виды анкетирования.
По числу респондентов:
· Индивидуальное анкетирование (один респондент);
· Групповое анкетирование (несколько респондентов). Методическая и организационная разновидность группового анкетирования - аудиторное анкетирование , состоящее в одновременном заполнении анкет группой людей, собранных в одном помещении в соответствии с правилами выборочной процедуры;
· Массовое анкетирование (от сотни до тысяч респондентов).
По полноте охвата:
- Сплошное
(опрос всех представителей выборки); Выборочное
(опрос части выборки).
По типу контактов с респондентом:
- Очное
(в присутствии исследователя-анкетёра); Заочное
(анкетёр отсутствует):
- Рассылка анкет по почте; Публикация анкет в прессе; Публикация анкет в Интернете; Вручение и сбор анкет по месту жительства, работы и т. д.
3. Этапы проведения анкетирования.
Шаг 1. Выявление цели анкетирования.
Шаг 2. Подбор целевой аудитории.
Шаг 3. Составление анкеты.
Шаг 4. Тестирование анкеты.
Шаг 5. Проведение анкетирования и повторная проверка анкеты.
4. А что представляет собой АНКЕТА?
АНКЕТА - методическое средство для получения первичной социологической и социально-психологической информации на основе вербальной коммуникации - средство опроса. Представляет собой набор вопросов, каждый из коих логически связан с центральной задачей исследования, и возможные варианты ответов, из коих респондент должен выбрать самые подходящие, или же по их образцу предложить собственные.
Анкета, состоит не только из опросного листа и "паспортички", но и из преамбульно-инструктивного раздела. Значимость последнего нельзя недооценивать, т. к. в условиях заочного общения с респондентом преамбула - единственное средство мотивации респондента на заполнение анкеты, формирования его установки на искренность ответов. Кроме того, в преамбуле говорится о том, кто и зачем проводит опрос, даются необходимые комментарии и инструкции по работе респондента с анкетой.
Анкеты малого объема предполагают последовательный переход респондента от одного вопроса к другому. Большие анкеты нередко могут иметь разветвленную структуру: в зависимости от ответа на специальные вопросы-фильтры респондент может пропускать определенные группы вопросов.
Анкеты дают возможность получить информацию о больших группах людей путем опроса какой-то части их, составляющих выборку представительную. Конечно, достоверные результаты получаются лишь при тщательной разработке вопросов анкеты и при условии, что выборка достаточно точно отражает популяцию в целом.
5. Составление анкет.
Составление анкет - процесс перевода основных гипотез исследования на язык вопросов - сложная и трудоемкая процедура. Анкета должна обеспечить получение содержания, правдивого по отношению к опрашиваемому и значимого по отношению к проблеме. Составление научно ценной анкеты - как правило, коллективная работа.
Необходимо произвести:
· постановку целей;
· анализ вопросов и выдвижение гипотез;
· формулирование вопросов и вариантов ответов;
· разработку выборки;
· выбор способа анкетирования.
Анкета, как правило, состоит из:
· вводной части , содержащей обращение к респонденту, разъясняющее цели опроса, указание о правилах заполнения, адресат использования полученных данных;
· как правило, анкета начинается с, так называемой, паспортички , где респондента просят сообщить о себе некоторые сведения (например, пол, возраст, уровень образования, место работы, жительства, семейное положение, количество детей и т. д.);
· затем в анкете идут основные вопросы . Их не должно быть много (на весь опрос не более ). Они должны быть сформулированы соответствующим образом (о чём говорится ниже).
В заключение анкеты требуется поблагодарить респондента.
Первый этап в разработке - определение содержания анкеты.
Это может быть набор вопросов о фактах жизнедеятельности опрашиваемого (его знаниях, гражданском состоянии, его действиях в прошлом и настоящем и пр.) или же о его мотивах, оценках, отношениях. Если нужно знать также интенсивность мнения, то в формулировку вопроса включается соответственная шкала оценок.
Второй этап в разработке анкеты - выбор нужного типа вопросов.
Вопросы могут быть:
1. По форме:
Открытые - позволяют строить ответ согласно желаниям опрашиваемого как по содержанию, так и по форме (предполагают произвольный ответ). В таких вопросах отсутствует желание навязать определенный ответ. Информация в этом случае получается более полная (и в этом их плюс), а обработка и интерпретация затруднены, неоднозначны, что затрудняет сравнение ответов разных испытуемых. Кроме того, такие анкеты требуют большего времени выполнения.
Кроме того, они могут быть неоднозначно интерпретированы. Поэтому при анкетировании их значительно реже используют.
Закрытые - предусматривают готовые варианты ответов, допускающими обычно лишь ответы "да" или "нет". Респондент, выбравший вариант, который более других соответствует мнению респондента, отмечает его в перечне вопросов галочкой. Если фиксированное количество вариантов ответов составляет два, такой вопрос называется дихотомическим. Другим типом вопросов с фиксированными вариантами ответов является шкала ответов . Например, задан вопрос: как часто вы покупаете ветчину ? Варианты ответа:
· никогда
· изредка
Несомненным преимуществом закрытых вопросов является единообразие ответов и относительная лёгкость обработки данных, а недостатком - менее точная интерпретация, приближенный вариант ответа, отсутствие необходимого варианта ответа.
Полузакрытые вопросы - содержат наряду с готовыми вариантами ответов возможность изложения своего варианта ответа, в формулировке типа: Изложите свой вариант, если нет нужного Вам варианта ответа.
2. По функции вопросы могут быть:
· основными
· наводящими
· контрольными
· уточняющими и пр.
Тип вопроса может влиять на полноту и правдивость ответа.
Требования к формулированию вопросов:
· они должны быть понятны для исследуемой категории людей;
· лаконичны;
· исключать двусмысленность в понимании;
· не раздражать, не унижать достоинства;
· хорошо и чётко напечатаны.
Самые типичные ошибки при составлении анкет:
1) Скрытая заданность ответа;
2) Сверхдетализованность;
3) Двусмысленность вопросов;
4) Недостаточная различительная сила вопросов.
Последний этап в составлении анкеты связан с определением количества и порядка задаваемых вопросов. Последовательность вопросов различна для разных типов анкетного опроса.
Примечания:
1. Надо противостоять «синдрому жадности» и не ставить лишних вопросов, без которых можно обойтись. В то же время переупрощение проблемы, постановка ограниченного числа вопросов дает возможность интерпретировать полученные результаты в желаемом направлении.
2. Анкета не должна быть большой и утомительной (не более 20-25 вопросов).
3. Следует ограничивать количество открытых вопросов (где требуется вписать свой вариант ответа). Объяснение простое - у всех мало времени, поэтому, либо ответ будет логичным, но бессмысленным (например: "Почему Вы выбрали именно это творческое объединение?" - "Захотел"), либо ответа не будет вообще.
4. Опрашиваемый должен просто читать вопросы и обводить подходящие варианты ответов. Это позволит сэкономить время и получить ответы на большинство вопросов. При перечислении вариантов ответов постараться перечислить все возможные, но также избегать бессмысленных.
5. Важно подчеркнуть необходимость соблюдения правила системности анкеты. Это нужно, чтобы использовать в научных целях информацию не только по отдельным вопросам, но и ту, которая обнаруживается при осмыслении всех вопросов как взаимодействующих структур, а всех ответов на них как взаимодействующих элементов.
6. Непосредственно перед началом опроса проведите небольшое тестирование составленной анкеты, желательно не на своих сослуживцах. Достаточно будет десяти заполненных анкет и Вы сможете исправить несколько явных недочетов в анкете.
Использованная литература
1. Андpеева Г. М., 1979. Лекции по методике конкpетных социальных исследований. - М.: МГУс.
2. Беляевский исследование. - М. 2001.
3. Большой словарь по социологии, проект *****sword.
4. Головин практического психолога.
5. Дружинин психология. СПб.: Питер, 2002. с. 45.
6. Социологический словарь проекта Socium, 2003 г.
Приложение 1
Схема разработки опросного листа
ПРЕДВАРИТЕЛЬНОЕ РАССМОТРЕНИЕ:
1. Какая требуется информация?
2. Кто является целевым респондентам?
3. Какой метод сбора информации будет использован при опросе респондентов?
РАЗРАБОТКА ВОПРОСНИКА:
1. Определить структуру опросного листа.
2. Сократить вероятность ошибок при заполнении анкет.
ТЕХНОЛОГИЯ ФОРМУЛИРОВАНИЯ ВОПРОСОВ:
1. Определить вид вопросов: «открытые», «полузакрытые» или «закрытые»;
2. Предлагать четкие форматы ответов на вопрос;
3. Определить, какую цель преследует каждый вопрос;
4. Добиться предельной точности формулировки вопроса;
5. Предлагаемый набор ответов не должен даже частично пересекаться;
6. Использовать действующий язык среды исследования;
7. Не использовать слов и выражений, показывающих пристрастие;
8. Избегайте вопросов с двойным смыслом;
9. Предлагайте однозначно-понятные варианты ответов;
10. Вопросы должны быть реальными и имеющими ответ.
ТЕСТИРОВАНИЕ ВОПРОСНИКА:
1. Проанализировать всю анкету, согласовать последовательность опроса.
2. Предварительное тестирование вопросника должно проводиться в условиях и окружении, идентичных проведению основного опроса.
3. Провести предварительный инструктаж для опрашивающих.
Большой словарь по социологии (проект *****sword. )
Инструкция
Просто так заполнять анкету вряд ли кто-то согласится. Поэтому стоит спланировать акцию с розыгрышем призов или скидками на покупки. Постоянные покупатели обязательно примут в ней участие. Для этого им придется заполнить анкету , в которую нужно вписать все интересующие вопросы.
Социальный статус покупателя . Этот можно выявить, задав вопрос: "Сколько вы тратите на покупки ?". Дополнительно к этому нужно спросить: "Как часто вы посещаете наш магазин?". Это позволит понять, насколько обеспеченные покупатели обычно заходят в торговый павильон.
Контактная информация - адрес электронной почты или телефон. В том случае, если розыгрыш призов будет проводиться закрыто, эти данные нужны для оповещения победителей. Еще на электронную почту или мобильный телефон можно присылать информацию о , распродажах и других интересных для покупателя событиях.
Обратите внимание
Проведение опроса покупателей сети гипермаркетов в Санкт-Петербурге. Итоговая анкета для опроса формируется на базе формата и целей изучения, дополняется вопросами и блоками, важными для исследования. Маркетинговое агентство Life-Marketing оказывает услуги по проведению опросов потребителей и изучению потребительского спроса.
Полезный совет
Анкета опроса покупателей является одним из распространённых способов маркетингового исследования, необходимого для изучения спроса на отдельный товар или на группу товаров, для изучения степени лояльности покупателя относительно компании-производителя и т.д. Такая анкета является эффективным и удобным инструментом для изучения покупательского спроса на новую продукцию...
Источники:
- анкетирование покупателей
Инструкция
Видео по теме
Обратите внимание
Полезный совет
Источники:
- «Мудрый рекламодатель»,А.П.Репьев, 2007;«Приемы рекламы и Public relations», И.Л.Викентьев, 2007
Основным методом работы психологов, социологов, маркетологов и других исследователей является анкетирование. Но не только в этих сферах деятельности могут использоваться анкеты. Многим людям приходится заполнять их при поступлении в учебное заведение, при устройстве на работу и во многих других жизненных ситуациях. Составить анкету правильно совсем не просто, как может показаться на первый взгляд.
Инструкция
В самом начале анкеты вопросы должны быть легкими. Далее они могут быть сложными. В конце анкеты, когда респондент уже устал, желательно поместить парочку интересных для него вопросов.
Вопросы, входящие в состав любой анкеты, не должны быть двусмысленными. Например, вопрос «Каков размер вашего дохода?» может подразумевать и доход респондента, и доход всей его семьи. Кстати, речь может идти как о зарплате, так и о дополнительном заработке.
Анкету следует составлять только из простых вопросов, не содержащих усложненные формулировки и незнакомые большинству людей термины. Каждый вопрос должен быть ясным, кратким, четко сформулированным.
При составлении анкеты нельзя допускать подталкивания респондента к определенному ответу на вопрос. Поэтому недопустимо начинать вопросы анкеты со слов «Не кажется ли вам, что…?», «Согласны ли вы…?», «Нравится ли вам…?».
Не стоит включать в анкету вопросы, превышающие возможности памяти человека, отвечающего на них. Например, вряд ли респондент сможет быстро и точно ответить на вопрос «Сколько денег вы потратили на покупку зубной пасты за последний год?».
Составлять анкету следует из таких вопросов, ответы на которые респондент точно знает, помнит и готов обсуждать их с незнакомым человеком.
Анкета, на вопросы которой респондент отвечает в течение 20 минут и даже дольше, свидетельствуют, как правило, о недостаточной профессиональной подготовке организаторов проводимого исследования.
Правильно составленная анкета не вызывает никаких вопросов у респондентов, а также не требует каких-либо дополнительных пояснений.
Видео по теме
Совет 4: Как составить анкету для маркетингового исследования
Маркетинговое исследование играет большую роль в развитии бизнеса. С его помощью специалисты могут спрогнозировать рост уровня спроса на ближайший период и сделать стратегию фирмы более эффективной.
Инструкция
Чтобы составить качественную анкету для маркетингового исследования и эффективно применить в работе полученные результаты, изначально определите ваши цели. Именно от поставленных целей и задач зависит структура и содержание вопросов.
Анкета для маркетингового исследования состоит из нескольких блоков. Вначале идут персональные данные респондента (пол, возраст, образование, трудовая деятельность и др.). Этот раздел очень важен, т.к. позволяет специалистам определить, к какой категории клиентов (к целевой аудитории или так называемым «случайным» покупателям).
Далее перейдите к вопросам, показывающим, как и насколько хорошо человек знаком с предметом исследования (товаром, услугой, торговой маркой). Большинство анкет состоят из вопросов и предлагаемых вариантов ответов. Наличие вариантов позволяет значительно облегчить процесс проверки и избавляет исследователя от необходимости разбирать не всегда понятный почерк респондента.
В следующем разделе расположите вопросы, непосредственно связанные с целью исследования. Например, если ваша задача – выяснить, как поднять спрос на товары данной торговой марки, то сформулируйте вопрос так: «Какой аспект деятельности нашей фирмы вы бы улучшили?»:
А) Качество продукции;
Б) Уровень обслуживания;
В) Ассортимент;
Г) Другое ________;
В данном блоке важно дать потребителю возможность высказаться. Это поможет вам получить максимально достоверные результаты.
Видео по теме
Анкета - один из наиболее удобных и объективных способов изучения общественного мнения. Это и обратная связь с потребителем, и знакомство с психологическим портретом человека. Однако за кажущейся простотой составления опросника скрывается множество тонкостей и нюансов.
Инструкция
Придайте форму. Прежде чем приступать к составлению -опросника , следует несколько вопросов. Во-первых, выявите точно, какую информацию необходимо получить, какие вопросы являются главными. Исходя из этого, можно определить целевую группу, то есть тот круг людей, чье мнение будет являться значимым. Это могут быть уже состоявшиеся потребители или покупатели, потенциальные клиенты, или, наоборот, люди, которые пользуются услугами компаний-конкурентов. Ответив на этот вопрос, нужно решить, какой метод будет наиболее удачен для работы с целевой аудиторией: личная беседа, телефонный разговор или безликая анкета, размещенная в сети.
Обдумайте наполнение. Ответственно нужно подойти и к составлению самих вопросов. Некорректная анкета не даст объективной картины, а чересчур сложные или требующие развернутых ответов задания быстро наскучат респондентам. Лучшим выходом будет использование нескольких видов вопросов в одной анкете. Чтобы сберечь время опрашиваемых, можно предлагать несколько вариантов ответа, но обязательно оставлять поле для собственного варианта. Вопросы можно строить следующим образом:
«Что бы вы предпочли, самообслуживание или сервис?» - общий вопрос;
«Что именно понравилось в определенном продукте?» - исследовательский вопрос;
«Почему не понравилось именно это? » - разъяснительный тип вопроса;
«Аналогичные товары каких марок вы используете?» - конкретизированный вопрос;
«По каким показателям товар X больше подходит вам, чем товар Y?» - сравнительный вопрос.Хороший способ получить информацию для анализа - ранжирование вопросов. Назвать самый худший и самый лучший товар в определенной ценовой категории, составить список самых полезных и самых ненужных покупок и т.д.
Начните с малого. Предварительное тестирование позволит выявить ошибки, неточности, двусмысленности еще на этапе подготовки. Объем тестирования должен составить 1-10% от предполагаемого объема исследования. В основном, достаточно 30-50 заполненных анкет. Важными условиями тестирования является участие в нем респондентов только из целевой группы, а также проведения предварительного опроса тем же методом, что и основное исследование.
Источники:
- составление опросника
Прежде чем сделать такую анкету, чтобы люди охотно на нее отвечали, нужно каким-то способом их к этому принудить. Задаром людям просто лень будет отвечать на вопросы и тратить свое время.
Инструкция
Допустим, вы специалист call-центра или продавец-консультант магазина бытовой техники. К вам каждый день обращаются сотни , и каждому из них нужна помощь в виде консультации, совета, полезной информации. Вы помогаете , но в тоже время можете их заставить помочь вам, предлагая ответить на несколько вопросов, дабы улучшить работу вашей компании. Поверьте, 9 из 10 отреагируют на вашу просьбу о помощи ответами. Хотя продавцу-консультанту эти анкетки ни к чему. Инициатива здесь должна исходить от начальства.
Не тяните с анкетой. Помогли человеку – попросите его ответить на несколько вопросов. Прислав анкету через несколько дней, можно вовсе ответов не дождаться. Если вы отвечаете на на почтовый ящик пользователей, просто прикладывайте к письму с вашим ответом анкету.
Не нужно составлять много вопросов, это будет утомительно для . Трех-пяти вопросов будет вполне достаточно. А на эти вопросы не должны у человека отнимать много сил и времени. Старайтесь, чтобы ваши сотрудники управлялись с озвучиванием анкеты по за пять минут. Можно меньше.
Излишняя официальность будет вредить делу. К людям нужно относиться по , доброжелательно и живо. Это даст человеку о том, что он помогает такому же человеку, как и он, а не сухому и бездушному юридическому лицу. Ну и, конечно, не нужно людям грубить и отсылать их «почитать ». Вежливость и услужливость повысит процент продаж и успешных сделок.
Видео по теме
Прежде чем сделать такую анкету, чтобы люди охотно на нее , нужно каким-то способом их к этому принудить. Задаром людям просто лень будет отвечать на вопросы и тратить свое время.
Многие успешные компании интересуются, что о них думают их клиенты и покупатели продукции, им интересно собирать данные о том, что предпочитают клиенты и так далее. И они довольно широко пользуются небольшими анкетами для сбора данных о потребителях, чтобы корректировать свою работу.
Инструкция
Допустим, вы специалист call-центра банка или продавец-консультант магазина бытовой техники. К вам каждый день обращаются сотни , и каждому из них помощь в виде консультации, совета, полезной информации. Вы помогаете людям, но в тоже время можете их заставить помочь вам, предлагая ответить на несколько вопросов, дабы улучшить работу вашей компании. Поверьте, 9 из 10 отреагируют на вашу просьбу о помощи . Хотя продавцу-консультанту эти анкетки ни к чему. Инициатива здесь должна исходить от начальства.
Не тяните с анкетой. Помогли – попросите его ответить на несколько вопросов. Прислав анкету через несколько дней, можно вовсе ответов не дождаться. Если вы отвечаете на вопросы на почтовый ящик пользователей, просто прикладывайте к письму с вашим ответом анкету.
Не нужно составлять много вопросов, это будет утомительно для . Трех-пяти вопросов будет вполне достаточно. А на эти вопросы не должны у человека отнимать много сил и времени. Старайтесь, чтобы ваши сотрудники управлялись с озвучиванием анкеты по за пять . Можно меньше.
Излишняя официальность будет вредить делу. К людям нужно относиться по , доброжелательно и живо. Это даст человеку представление о том, что он помогает такому же человеку, как и он, а не сухому и бездушному юридическому лицу. Ну и, конечно, не нужно людям грубить и отсылать их «почитать ». Вежливость и услужливость повысит процент продаж и успешных сделок.
Для заключения контрактов, оформления кредитных заявок, участия в тендерах или регистрации в информационно-справочных базах организациям необходима грамотно составленная анкета. Чтобы представить предприятие в выгодном свете, нужно заполнить ее так, чтобы пользователь получил максимум информации.
Спрос полностью ориентирован на потребителя. Но вести диалог с покупателями - это в большинстве случаев весьма тяжелая и достаточно затратная по средствам и времени задача. Однако для этого существует масса альтернативных вариантов, один из которых - анкетирование. В данной статье хочется привести пример анкет для опросов, которые могут использоваться для изучения потребительского интереса к той или иной продукции или даже компании.
Что это такое?
В первую очередь необходимо разобраться, а что же такое анкета и, собственно, анкетирование. Это один из наиболее удобных и часто используемых методов Сама же анкета представляет собой набор вопросов, ответы на которые могут дать важную информацию заказчику самого опроса.
Главное
Рассматривая пример анкет для опросов, можно сделать несколько нужных выводов. Так, очень важно продумать размер самого опросника. Если необходимо опросить как можно больше респондентов, вопросов не должно быть много. Это надо для того, чтобы практически каждый покупатель не затруднился на них ответить, выделив всего несколько минут. Анкета также может быть весьма массивной и содержать различные вопросы, не только перечневые, но и развернутые. Однако в таком случае нужно ориентироваться на меньшее количество людей, которые согласятся поучаствовать в опросе (скорее всего, в этом варианте придется продумать то место, где человек с удобством сможет на них ответить). Также, прежде чем создавать анкету, нужно продумать программу исследования, в которой четко будут прописаны цели и задачи, которые ставит перед собой заказчик, а также высказаны гипотезы, которые в конце будут либо подтверждены, либо опровергнуты. Важно сказать и о том, что составлять анкету и создавать программу должны только профессиональные социологи, это не настолько легкое дело, как может показаться на первый взгляд.
Вступление
Очень важно знать, как правильно проводить анкетирование. Пример анкеты для опроса может стать отличным помощником для ее создания. Так, обязательно нужно сказать, что анкета должна начинаться с обращения к клиенту и краткого руководства к действию. Сначала пару слов можно написать о том, что все ответы для заказчика очень важны. Далее необходимо провести небольшой инструктаж респондента относительно того, как правильно заполнять анкету. Нужно указать, сколько ответов на один вопрос может быть (часто заказчики просят обойтись одним ответом на один вопрос, выбрав самое главное, а иногда разрешают выбирать несколько ответов).
Начало
Как выглядит пример анкет для опросов? Она имеет несколько подразделов. Первый из них - это чаще всего так называемая "анатомичка". То есть краткая информация о клиенте. Там могут попросить указать полностью или частично ФИО, пол, адрес или место проживания, телефон. Также часто спрашивают род занятости, иногда - количество семейных доходов. Однако стоит сказать о том, что это наименее важная часть анкеты. Информация может быть необходима исключительно для контроля над работой тех, кто проводит анкетирование (нередки ситуации, когда опросы проводятся некачественно или просто нечестно, а заказчик получает неправильную информацию о своей продукции или работе компании).
Основная часть
Рассматривая пример анкет для опросов, можно увидеть, что часто используются различные по своей природе вопросы. Так, они могут быть открытыми, то есть теми, где человек все пишет своей рукой, не выбирая нужных пунктов. Закрытые вопросы - это перечень ответов, из которых потребителю нужно выбрать один или несколько. Бывают также полузакрытые вопросы, которые состоят из перечня, а также строки, в которую можно вписать свой ответ, если такового не нашлось. Что касается тематики, то именно в этой части анкеты нужно узнать все самое главное о той продукции или компании, о которой идет
Окончание
Рассматривая пример анкеты для опроса покупателей, можно заметить, что весьма важной частью является также ее окончание. Ведь именно тут потребитель готов высказать свое мнение и дать некоторые рекомендации заказчику. Обязательно должны быть подобные пункты, которые будут состоять из открытых вопросов. Очень часто именно они и становятся главной целью таких вот опросников. При этом пожелания и предложения важно разделить. Ведь это несколько разные вещи. В первом варианте респондент может пофантазировать и предположить несколько невыполнимые вещи. А предложения - это уже конкретные действия, которые заказчик может выполнить для удобства потребителей в самое ближайшее время.
Финал
Рассматривая примеры анкет для опросов потребителей можно увидеть, что практически все они заканчиваются благодарственными словами. И об этом не стоит забывать. Ведь человека нужно поблагодарить за то, что он уделил несколько минут своего времени, чтобы помочь заказчику, а также высказал свое мнение. Новая строка, которая также может появляться в конце опросника,- это просьба написать свой е-мейл, чтобы своевременно получать информацию о новой продукции или работе компании.
Исследователи объясняют результаты разными причинами. Как известно, мы многое забываем, но, если о положительном опыте рассказать, он застревает в памяти и потом всплывает легче. Есть и другая психологическая причина: человек стремится избегать когнитивного диссонанса – и если уж раз подумал о чем-то одобрительно, то вряд ли легко перестроится на негативное отношение. «Мы хвалим то, что нам нравится, и нам нравится то, что мы хвалим», – говорит одна из членов исследовательской группы Хилари Хендрикс, магистр бизнеса из Университета Бригама Янга.
Эксперты признают, что «подталкивание» может показаться сомнительным с этической точки зрения, но приводят несколько аргументов в свою защиту. Во-первых, мало кто из клиентов считает желание похвалы манипулированием. «Просьбу воспринимают как искреннюю или даже лестную», – пишут они. Кроме того, добавляет Боун, по наблюдениям психологов, выражать благодарность нам приятно и можно предположить, что человек, которого попросили сказать что-то хорошее, сам себе покажется более благополучным. По мнению исследователей, с помощью этого приема компаниям следует выстраивать с клиентами добрые отношения, а не просто направлять их мнение в нужное русло.
«Заставьте вас полюбить»
Берк Пауэрс руководил программой «Голос клиента» в авиакомпании JetBlue с 2009 по 2011 г. (сейчас он возглавляет службу клиентской аналитики в PayPal). Недавно он рассказал о своем опыте в JetBlue. Предлагаем вашему вниманию отредактированные выдержки из его интервью HBR.
– Как в JetBlue заметили, что тон анкеты влияет на мнение клиентов о качестве услуги?
– Когда я пришел в JetBlue, гендиректор этой компании как раз уволился, и нам было важно восстановить доверие. Идея «подталкивания» только начала входить в моду, и мы думали о том, как можно повлиять на действия клиентов и их мнение о нас. В магистратуре я изучал работу Кристен Детьенн об анкетировании. Методом проб и ошибок мы выяснили, что правильная анкета помогает получить от клиентов похвалу в адрес компании, а не только жалобы.
– Вас не беспокоило, что клиентам могло показаться, будто их вынуждают это делать?
– Мы долго это обсуждали. Психологические приемы могут заставить человека изменить свое отношение к чему-либо, но, стоит что-то сделать не так, вы теряете его доверие. Нельзя забывать, что есть реальность и есть ее восприятие. Можно на какое-то время «приукрасить картинку», но реальность проявится неизбежно. Если сервис обычно не на высоте, фокус не удастся. Не стоит думать, что достаточно поменять формулировки в анкете – и клиент вас полюбит. Сначала надо добиться его любви.
– Если вы заострите внимание на положительном опыте, как вы узнаете о своих слабых сторонах и о том, что надо исправить?
– И без анкетирования несложно понять, где процесс сбоит. Выводы надо делать из анализа соцсетей и научной аналитики. А анкеты нужны не столько для оценки настроений, сколько чтобы люди знали, что их слышат. Им надо дать возможность вспомнить приятные моменты во взаимодействиях с компанией.
Детьенн предостерегает от излишнего давления на клиентов.
В Онтарио, говорит она, сотрудники авиакомпании Delta Air Lines раздавали пассажирам флаеры со слоганом «Поставьте нам пятерку» (по всем пунктам анкеты). Отзывы особенно значимы в медицине, поскольку от них может зависеть размер федерального финансирования. Важно, чтобы сотрудники знали, что добиваться похвалы, нажимая на клиента, абсолютно запрещено – за это могут сразу уволить.
Авторов беспокоит, что менеджеры могут принять их выводы за совет, как повысить индекс удовлетворенности клиентов – и, соответственно, свой оклад, который от этого индекса зависит. Эксперименты показали, что просьба о похвале увеличивает индекс лояльности на 15%, а желание совершить покупку – на четверть. Если менеджеры переделают анкету так, что в ней останется один позитив, руководство компании может истолковать это как реальное улучшение, поэтому, чтобы не искажать настоящее положение дел, лучше сохранить прежний порядок опроса в контрольной группе клиентов.
И наконец, ученые отмечают, что улучшать обслуживание на основе одного лишь педалирования положительных отзывов невозможно.
Об исследовании: Mere Measurement Plus: How Solicitation of Open-Ended Positive Feedback Influences Customer Purchase Behavior, Стерлинг Боун et al (Journal of Marketing Research, 2016)
http://hbr-russia.ru/marketing/prodazhi/a20291/