Последние несколько лет я обожаю невидимых торговцев счастья: шмоток, косметики и т.д. Но их почти не осталось.
Наш советский ненавязчивый сервис как-то незаметно превратился в ОЧЕНЬ НАВЯЗЧИВЫЙ российский. Я ненавижу заниматься шоппингом по одной причине - я боюсь продавцов!
Не успеешь повести глазами, как предложения купить сыпятся, похлеще приставания цыганок на улице. С уверениями: "Вам ЭТО надо, ЭТО Ваш размерчик, ЭТО самое модное, ЭТО есть только у нас, фигура у Вас исключительная, как раз для ЭТОГО..." и непрерываемый поток.
Это они мне!
Я им: "Спасибо мне ЭТО не надо, спасибо у меня ЭТО есть, спасибо я ЭТО не ношу, спасибо я не за ЭТИМ пришла, спасибо, спасибо, спасибо...."
Потом опускаю "глаза в пол" и стараюсь не сталкиваться взглядом с работниками торговли.
Прихожу в себя и пытаюсь смотреть на товар одним глазом, а другой стараюсь направлять к полу. Но нет, каким-то образом они умудряются поймать мой зрачок в фокус и опять начинается...
Я сначала чувствую себя неблагодарной и ощущаю чувство вины за то, что мне ЭТО не надо. Продавец старается, а я не покупаю. Чувство вины, если я просто хотела посмотреть, а шла за другим товаром. Чувство вины, что на меня тратят время, а мне хочется послать их... и спокойно выбрать самой.
Когда мне нужна помощь, я даже могу позвать продавца, но видимо они считают, что я это сделать не в состоянии. Может вид у меня такой беспомощный? Или глупый?
В какой-то момент я начинаю "уходить в себя" и мечтать: я в магазине осталась одна и без помех выбираю, что МНЕ нужно, вокруг тихо и спокойно..., но самым бессовестным образом очередной работник торговли прерывает мои фантазии.
Я понимаю, что покупателю надо внимание уделять, но не до такой же степени, что в магазин зайти страшно!
Я как-то пыталась защищаться посредством плеера, наушники в ухо прицепила и думаю: "вот оно, счастье. Посмотрю спокойно." Но не тут-то было. Всё равно дергают и начинают мне что-то уже продавать, я вижу, что рот у них то открывается, то закрывается. Так еще приходится извиняться, что я не слышала. Наушники не прокатили.
Может себе на грудь табличку повесить- "НЕ СЛЫШУ! "Или "НЕ ПОДХОДИ-УБЬЕТ!"
Я читала, что есть торговые компании в Америки, где можно взять бейдж с надписью- " Я просто смотрю" . И практика показала, что такие "наблюдатели" чаще переходят в разряд покупающих.
Но почему нас лишили удовольствия шоппинга? Почему я должна выходить из магазина эмоционально вымотанной?
Налетают, как пчелы на мед, и вместо того, чтобы нужное мне ЭТО выбрать и купить, приходится отбиваться.
Неужели хозяева не понимают, что таким образом они отпугивают, а не привлекают клиентов? Бывает, что в каком-нибудь магазине так достанут, и если я там ничего не куплю, то следующий раз я и заходить боюсь.
СТЫДНО! Время на меня потратили, а мне ЭТО не надо.
Не секрет, что люди любят покупать, но не любят, когда им назойливо пытаются что-то продать. Поэтому для того, чтобы подход к продажам был максимально эффективным и покупатели с удовольствием тратили свои кровно заработанные деньги у вас, нужно действовать очень тактично, профессионально и осторожно. В этой статье мы рассмотрим некоторые моменты, которые помогут вам оптимизировать продажи, и при этом приятно удивят ваших покупателей.
Как покупатели, мы часто испытываем определенные сомнения по поводу покупки, которую мы планируем совершить. Как правило, чем больше покупка, тем более сильным бывают страх и сомнение. Если менеджеры по продажам не понимают эти страхи , они, скорее всего, пропустят моменты, которые могут стать реальным препятствием для приобретения.
Есть четыре основных опасения, с которыми, так или иначе, сталкиваются покупатели перед покупкой.
1. Мы обеспокоены, что заплатим слишком много
Никто не хочет чувствовать, что им сказали неправду, и каждому нравится осознание того, что они получили хорошую цену. Никто не хочет однажды обнаружить, что могли бы купить тот же товар, но дешевле и по лучшим условиям в другом месте.
2. Мы обеспокоены тем, что мы будем разочарованы после покупки
Иначе говоря, мы опасаемся, что продукт или услуга, которую мы приобретаем, не будет соответствовать тем ожиданиям, которые мы на нее возлагаем, как покупатели. Все из нас когда-то совершали неудачные покупки. Это может быть что-то маленькое, типа книги или альбома, которыми мы не пользуемся. Или это может быть, например, неудачный автомобиль, на котором нам, так или иначе, придется какое-то время ездить. Вполне естественно, что покупатели нервничают, и чем больше покупка, тем больше у них может возникнуть сомнений и опасений по этому поводу.
3. Мы опасаемся, что подумают другие
Нравится нам это или нет, люди судят о нас по решениям о совершении определенных покупок. Мы инвестируем определенное количество эмоций в принятии решения о покупке, и мы хотим, чтобы наши друзья, семья и коллеги были впечатлены выбором, который мы принимаем. Конечно, у разных людей могут быть разные ожидания и критерии, которыми они руководствуются, в зависимости от социальной группы, к которой они принадлежат. Но дело в том, что когда мы делаем покупку, мы принимаем определенный риск для . Это часто может быть еще сильнее в сфере продаж для бизнеса, где наша профессиональная репутация так важна.
4. Мы привычные существа
Мы, в силу нашей природы, действуем, часто руководствуясь привычками. В противном случае мы не могли бы существовать. Помните, когда вы впервые научились водить? У многих во время обучения глох автомобиль, поскольку нужно было следить за дорожными знаками, вовремя переключать передачи, слушать инструктора и смотреть за дорогой. Получив немного опыта, мы уже ездим по привычке и не так задумываемся обо всех этих моментах. То же самое и с покупками – многие покупки совершаются по привычке и в привычных нам местах.
Если следующие 5 минут вы можете инвестировать в самообразование, то переходите по ссылке и читайте следующую нашу статью:
Понравилось? Жми «Мне Нравится«
Оставьте комментарий к этой статье ниже
Любой партнер/покупатель, заключая контракт (сделку) с вашей фирмой, в некоторой степени испытывает чувства страха, неуверенности и сомнения в правильности своего выбора, давайте рассмотрим, . Это состояние не решительности, очень часто определяет конечный результат переговоров. Если вы поймете природу стресса, которую испытывает контрагент, вы сможете с этим «бороться».
6 главных страхов покупателя
1. Стрессовое состояние от сложности выбора услуги или продукта. Самая большая проблема в цикле всех продаж – это незначительное различие между многими продуктами. При этом «продажники» предлагают клиентам почти одинаковые сообщения о товаре. Откройте стартовую страницу своей организации, а после – порталы 2х ваших конкурентов, и сделайте сравнительный анализ. Наверняка тексты и дизайн будут очень схожи. Кроме этого, вы скорее всего, стремились достичь такой «похожести», чтобы не отличаться от других. Поскольку все конкурирующие услуги/продукты обладают похожими преимуществами и функциями, покупатели тратят намного больше времени для принятия решения, порой откладывая его на неопределенный срок. Поэтому основной страх покупателя – ошибиться в своем выборе, а ваша задача помочь клиенту, как можно быстрее принять решение. Постарайтесь не копировать слепо своих конкурентов, будьте оригинальны, тогда вас запомнят надолго.
2. Информационный стресс.
Покупатель боится, действительно ли ваша информация является правдой. Клиенты всегда стараются отделить вымысел от фактов, поэтому каждому продавцу нужно доказать свою правду. Помимо этого, ваши конкуренты, могут добавить страх покупателю, усилить его сомнения и неуверенность. В итоге, покупка вашего продукта может не состоятся.
3. Страхи покупателей связанны со стрессом при выборе. Каждый раз, когда организация принимает решение, возникает напряжение. Это может спровоцировать конфликт, который перерастает в настоящую драму. Когда участники группы пытаются продвинуть свои цели и фаворитов, конфликт межличностного характера, может привести к стагнации при выборе окончательного решения.
4. Корпоративно-гражданский стресс. Как только сделка будет подходить к завершению, руководители компании будут задаваться вопросом: «Действительно ли приобретаемый товар пойдет на пользу организации?». Подобный страх покупателя очень часто встречается, и совсем не важно касается ли дело масштабной корпорации или небольшой фирмы. Часто в период переговоров, руководство так и не утверждает покупку проекта или товара.
5. Организационный стресс. Это реакция коллег на решение приобрести тот или иной товар. Если, мы говорим о крупном предприятии, то покупатель боится реакции своего инвестора, совета директоров и тд. Менеджеры будут «оглядываться» на своих конкурентов, так как стремление продвинуться по карьерной лестнице всегда преобладает. Персонал низшего уровня будет постоянно искать возможность проявить себя перед руководством. В каждой компании, есть сотрудники, успехи, поведение и неудачи, которых безоговорочно оцениваются. Эти «оценки» имеют определенное давление на ваших клиентов, в итоге покупатель боится мнения со стороны. Вы должны максимально точно объяснить, в чем заключается выгода вашего предложения.
6. Бюджетный стресс. Как видите, страхи покупателей различны, однако основной из них заключается в том, а оправдаются ли потраченные деньги? Запомните: каждый покупатель заинтересован в том, чтобы вложенные инвестиции окупились в полном объеме. Поэтому клиент постоянно находиться у запасного выхода, и незначительные внутренние или внешние изменения, могут заставить его изменить решение.
Будьте готовы к различным ситуациям, к положительному или негативному исходу. Чтобы минимизировать неудачные случаи, постарайтесь просчитать выгоды и плюсы для партнера, совершающего сделку с вашей организацией. Чтобы успешно продать товар или заключить контракт, изучите чего боится покупатель: 6 главных страхов , которые помогут вам сориентироваться в любой ситуации.
Замечали ли Вы, что покупка какого-нибудь товара приносит больше головной боли, чем удовольствия? Почему? Возможно, Вы скажите, что проблема в неограниченном выборе или непрофессионализме продавца. Да, но есть и кое-что еще. Ведь сделать покупку означает принять решение, взять на себя ответственность и потратить деньги – вот, что мучительно, а, главное, страшно.
В продажах бывает страшно и продавцам, и клиентам: первые со временем преодолевают боязнь, а вот страхи покупателей никуда не исчезают. И грамотный продавец всегда строит работу с клиентами на эмоциональном уровне, помогая им понять и преодолеть сомнения и беспокойства.
Какие же страхи одолевают Ваших клиентов? В первую очередь, это страх продавца, страх неудачи, страх переплатить и страх неизвестного – прочие боязни являются их производными.
1. Страх продавца
Страх продавца можно назвать историческим, ведь название “продавец” появилось еще в Древнем Риме и произошло от слова “жулик”. Вы, наверняка, помните, что покровителем торговцев был Меркурий, а он – бог лукавства. Так что, страх продавцов сидит у нас глубоко в подсознании и уходит корнями в далекое прошлое. Но есть и более простые объяснения столь настороженного отношения.
Клиент боится Вас, потому что:
- Вы – продавец.
- Вы что-то от него хотите.
- Вы можете на него повлиять.
Неспроста многие компании меняют обозначение должности “продавец” на “консультант”. В слове “консультант” скрыто меньше потенциальных угроз для клиента: консультация не обязывает к покупке или заключению сделки.
Поэтому лучший способ в работе с клиентами – это перестать быть для них продавцом. Забудьте о продажах. Станьте консультантом, помощником, другом, кем угодно, но только не продавцом.
Люди также опасаются давления и различных манипуляций со стороны продавца. Помню, как однажды клиент на мой вопрос, что ему приготовить: чай или кофе, ответил: “Не нужно усыплять мою бдительность, давайте сразу к делу”. Главное, относиться к переживаниям покупателя деликатно и с пониманием.
2. Страх неудачи
Все мы ошибались и боимся вновь сделать что-то неправильно. И Ваш клиент - не исключение. У него за плечами может быть опыт неудачного приобретения, и этот опыт у него ассоциируется с продавцом, т.е. с Вами. Поэтому первым делом помогите покупателю почувствовать себя в безопасности. Дайте ему понять, что Вы действуете в его интересах, что Вы с ним в одной лодке.
Для того, чтобы рассеять опасения клиента, позвольте ему поговорить с теми, кто уже сотрудничает с Вами, предоставьте товар во временное пользование или предложите вернуть деньги.
Говорите с клиентом о результате: как его выбор похвалит супруга, одобрит начальство или как ему позавидуют друзья. Исследования показывают , что люди все сложнее принимают решение самостоятельно. Узнайте, что именно важно для Вашего покупателя и предложите именно то, что соответствует его требованиям, уточнив, что многие берут именно этот товар.
3. Страх переплатить
Когда люди что-либо покупают, они надеются получить три вещи: отличное качество, прекрасное обслуживание и низкие цены. Насколько реально такое сочетание – плодотворная тема для обсуждения с Вашим клиентом. Но, тем не менее, Вы должны считаться с такими ожиданиями.
Все люди хотят тратить деньги с удовольствием, поэтому так важно заниматься эмоциональными продажами. Разбудите воображение и фантазию Ваших покупателей, заставьте их ощутить волнующую радость от обладания Вашим товаром, дайте его примерить, потрогать, понюхать, попробовать.
Успешные агенты по недвижимости превращают общение с клиентами в живое обсуждение обустройства жилья: где будет гостиная, а куда они поставят диван и т.д.
Всегда говорите с Вашим покупателем на языке преимуществ, используйте технику “Но и это еще не все”
4. Страх неизвестного
Согласитесь, что никто из нас не хочет покупать кота в мешке. Недостаток информации о Вашем товаре или Вашей компании может стать весомым основанием для того, чтобы продажа не состоялась. Несомненно, хорошая репутация позволяет экономить время и силы, но если таковой пока нет, используйте весь свой арсенал, чтобы вселить доверие в покупателя.
Даже если Вы – молодая компания, у Вас всегда есть убедительные аргументы: Вы заинтересованы в своих клиентах, Вы гибче, Вы оперативно реагируете на потребности рынка. И помните: покупателю важно не только то, что Вы говорите, но и как убедительно Вы это делаете.
Ваш главный враг продаж - страхи покупателей. Страх во всех его формах - самый главный враг с которым приходится сталкиваться при попытке убедить других в чём либо, в том числе попытке продажи. Самая трудная часть работы любого продавца - помочь другим признать и преодолеть свои страхи - так считает эксперт и автор книг по продажам .
Только после этого сотрудник отдела продаж сможет наладить сотрудничество с клиентом. Страх порождает сопротивление, с которым сталкиваются даже очень опытные продавцы. Если вы намерены продолжить свой путь к успеху в продаже - то должны научиться преодолевать его.
Так чего же боится клиент?
Том Хопкинс в книге “Умение продавать для чайников” выделил восемь основных видов страха покупателей перед продажей.
Ваша задача - помочь клиенту справиться с ними. Считайте страхи барьерами которые мешают вам предоставить клиентам превосходное обслуживание и научитесь завоевывая доверие клиента разносить эти барьеры по кирпичику.
Ваша задача - сделать так чтобы клиент вас полюбил и доверился вам. А это происходит, когда вы относитесь к нему с симпатией и сочувствием.
Враг N 1. Боязнь продавца
Каждый клиент поначалу боится вас. Вы - продавец. Вы от него что-то хотите. Вы заводите с ним разговор, чтобы заставить что-то изменить в жизни. Даже когда вы предлагаете свои услуги кому-то, кого уже знаете - другу знакомому или родственнику - у них возникает безотчетный страх, потому что вы - профессиональный продавец.
И это происходит в 99 процентах ваших встреч с клиентами. Я допускаю отсутствие страха только у ваших родителей и бабушек-дедушек, поскольку они вероятно доверяют вам, независимо от роли, в которой вы перед ними выступаете. Они видят вас таким, каким должны бы видеть все остальные - в вашем естественном, не связанном с продажей, обличье.
Враг N 2. Боязнь неудачи
Следующий страх с которым вам доведется столкнуться - это страх допустить ошибку. Этому страху подвержены все мы не так ли Потому что всем нам приходилось ошибаться. Всем нам есть о чем сожалеть. То ли выбор неудачной прически или крема для лица то ли неудачная покупка машины - какая разница.
Где-то в глубине души гнездится страх и причина его не столько в неудачном решении, сколько в том, что он ассоциируется с продавцом. Поэтому во время беседы с клиентом, следует выбрать момент, чтобы всесторонне обсудить все аспекты решения, которое ему предстоит принять. Вы - эксперт. Вы знаете этот бизнес.
Враг N 3. Боязнь переплатить
Еще клиенты ужасно боятся переплатить - вам, вашей фирме, финансовой компании. Ваше вознаграждение за услугу почти всегда становится предметом спора с будущим клиентом.
Редко кто пытается обсуждать вознаграждение за услугу с компанией. Но вас-то не воспринимают как организацию. Вы - не холодные непроницаемые бетонные стены с пешеходными дорожками между ними, а теплое из плоти и крови человеческое существо. И клиент пытается вести переговоры с вами. Желание клиента поторговаться может вызвать затруднения которые проявляются по-разному и зависят от умения продавца вести переговоры.
Иногда клиент откладывает принятие решения и вам приходится прерывать демонстрацию продукта.
Клиент может ничего не знать о предлагаемом продукте и вам придется рассказывать о том, насколько он выиграет от приобретения этого предмета.
Клиент может начать ходить кругами заявляя нечто вроде "Я был в другой компании и там цены намного ниже"
Услышав такое, можете ответить следующим образом:
"Знаете ли, за многие годы я кое-чему научился Когда люди тратят деньги они надеются получить три вещи отличное качество прекрасное обслуживание и конечно же минимальные расходы Я понял также что ни одна фирма не в состоянии предложить все это одновременно Невозможно предложить отличное качество и прекрасное обслуживание за минимальную цену Позвольте же полюбопытствовать каким из трех условий вы готовы пожертвовать - Высоким качеством, Превосходным обслуживанием Или все-таки низкой ценой? "
Уважающий себя клиент конечно же заверит вас, что качество и обслуживание превыше всего и вопрос о вознаграждении больше не возникнет. Следующий шаг - повторите все, что предполагаете сделать для клиента и его компании. Еще раз объясните, насколько он выиграет согласившись на ваше предложение. Если перед вами компания которую действительно прежде всего интересуют низкие цены (чего вы предложить не можете) - откланяйтесь и уходите Сделайте это тактично и сохраните возможность продолжения отношений. Не исключено, что ради приобретения продукта высокого качества, они все же решат не жалеть денег и примут ваше предложение.
Враг N 4. Боязнь быть обманутым
Еще один свойственный покупателям страх - это страх быть обманутым. Как правило клиент сомневается во всем, что вы говорите о пользе, которую он может извлечь из ваших товара, услуги или идеи.
Вот здесь и пригодятся ваши рекламные проспекты и деловые записи. Показав собеседнику длинный список довольных клиентов вы сможете рассеять этот страх. Если же вы новичок не имеющий послужного списка скажите клиенту что выбрали его компанию ввиду ее солидной репутации Если вы заняты совершенно новым делом в новой компании имеете дело с новыми товаром или услугой с новой концепцией - вам придется потрудиться самому и заручиться рекомендациями тех кто занимается разработкой этого продукта.
Враг N 5. Боязнь попасть в неловкое положение
Многие боятся потерять авторитет в глазах тех кто может узнать о неудачно принятом решении. Вам наверное тоже случалось ошибаться принимая решение, об этом знали ваши близкие и долго потом напоминали вам о вашем промахе. Это унижало и смущало правда Именно поэтому многие клиенты откладывают принятие любого решения.
Поскольку из-за этого страха клиент может вообще отказаться от сделки первым делом следует помочь ему почувствовать себя с вами в безопасности. Дайте ему понять что действуете в его интересах и предлагаете товар или услугу которые действительно ему необходимы.
Если перед вами несколько клиентов с равным правом принятия решения (например супружеская пара) страх каждого из них ударить в грязь лицом в присутствии другого становится доминирующим. Вполне вероятно у них уже был неприятный опыт принятия ошибочного решения и они не хотят снова оказаться в неприятной ситуации. Будьте особенно внимательны и тактичны.
Враг N 6. Боязнь неведомого
Часто клиент боится неизвестности. Если он мало знает о вашем продукте (услуге) или не совсем уверен в их ценности для своей компании это - основательная причина для того чтобы отложить сделку. Если имя вашей фирмы хорошо известно этот страх легко рассеять. Ну а в ситуации когда вы работаете в небольшой или малоизвестной компании, я советовал бы объединить усилия всех продавцов, чтобы добиться в своем регионе репутации солидного предприятия с качественной продукцией. Это очень важно хорошая репутация позволяет сэкономить массу времени.
Кстати лучшие продавцы получаются из бывших учителей. Заметьте, хорошие учителя, перейдя в продавцы, почти всегда становятся чемпионами. Суть в том, что в процессе продажи вы просвещаете клиента - объясняете ему что сотрудничество с вами ему выгодно. Вы помогаете ему преодолеть страх перед неведомым и вселяете в него уверенность в том что сотрудничество с вами принесет ему пользу
Враг N 7. Боязнь прошлых ошибок
В сердцах некоторых клиентов страх является следствием неудачного прошлого опыта. Если прежде они пользовались товаром или услугой подобными вашим то каковы их впечатления
Вам надо знать ответ на этот вопрос. А для этого следует задавать верные вопросы. Если с ответом медлят, можно предположить что прошлый опыт был неудачным и вам придется приложить больше усилий. Предложите ему опробовать продукт или услугу в течение какого-то времени - дайте что-то вроде испытательного срока. Предоставьте возможность поговорить с довольными клиентами, которые в неформальной обстановке подтвердят качество вашего товара.
Враг N 8. Страх, вызванный чьими-то словами
Страхи клиента могут быть вызваны и кем-то другим Кто-то, к кому клиент относится с восхищением и уважением, мог отрицательно высказаться о вашей компании, вашей продукции или о ком-то из ваших сотрудников.
Так или иначе, эта третья сторона стеной будет стоять между вами и клиентом, пока вы не убедите его, что вы знаете свой товар и поэтому заслуживаете большего доверия, чем тот человек.
Чтобы добиться доверия, придется изрядно потрудиться. Тут стоит обратиться к положительным отзывам других клиентов