В современном мире бизнеса, переполненном информацией и общением, умение вести деловую беседу или переговоры с партнерами и клиентами – определяющий фактор успеха. Убедить оппонента в споре, суметь доказать важность и нужность своего проекта возможно при использовании определенных тактик и стратегий. Подробнее об этом поговорим в нашей статье.

Деловые переговоры: секреты коммуникации

В процессе ведения переговоров с партнерами и клиентами важно все:

• подготовка к переговорам;
• умение общаться с оппонентами и коллегами;
• понимание психологии переговорных процессов и принятие интересов другого человека;
• этика ведения переговоров, структура и этапы беседы;
• мимика, жесты и грамотность речи – все это определяющие факторы успеха в переговорах различных уровней.

Что же представляют собой деловые переговоры? Деловые переговоры – это форма коммуникации и взаимосвязи двух сторон, имеющих противоположные или совпадающие интересы, целью которых является достижение определенных соглашений или дальнейшее взаимовыгодное сотрудничество.

Накапливайте, систематизируйте информацию о клиенте или партнере, предлагнайте индивидуальные условия и повышайте, тем самым, его лояльность к компании. В этом вам поможет CRM-система Бизнес.Ру. Программа сохранит каждый телефонный звонок,отправленное сообщение и заключенный договор.

Важность ведения деловых переговоров доказывает и тот факт, что сегодня изучением этики, тактики и психологии переговорных процессов занимаются отдельные исследователи и даже научные сообщества по всему миру.

От чего зависит успех переговоров? В первую очередь, от того, насколько хорошо к ним подготовится принимающая, наиболее заинтересованная в успехе мероприятия, сторона.

С переговорами мы постоянно сталкиваемся в повседневной жизни, когда нам необходимо достичь договоренности или получить какую-либо выгоду, и возможно это только после обмена мнениями с другим человеком.

Деловые же переговоры, как правило, ведутся в политической, предпринимательской сфере, сфере международных отношений и других направлениях, где именно коммуникация с противоположными сторонами играет важнейшую роль. Чаще всего стороны садятся за стол переговоров, когда преследуют определенные цели:

• Продление существующих договоренностей на текущих условиях;
• Продление существующих договоренностей на новых условиях;
• Коммуникации для сторон, которые ранее не имели соглашений;
• Возобновление взаимоотношений;
• Расторжение сотрудничества и обсуждение его условий.

Также деловые переговоры можно условно разделить на ситуационные и стратегические. В первом случае обсуждаются спорные нюансы в ходе взаимоотношений сторон, а во втором – обсуждаются ключевые вопросы и решаются глобальные задачи, по итогам чего «задается» вектор развития всего бизнеса или определенного направления деятельности в целом.

Также деловые переговоры могут быть индивидуальными – когда коммуникации осуществляются между двумя людьми, как правило, должностными лицами или руководителями предприятий тет-а-тет и коллективными – в ходе которых участвует несколько специалистов, сотрудников или руководителей разного уровня с каждой из сторон.

Этапы деловых переговоров

Сегодня опытные предприниматели не понаслышке знают о том, что ведение деловых переговоров – целое искусство, постигать которое можно бесконечно долго.

Существуют специальные тренинги по ведению деловых переговоров, разработано не мало различных технологий.

Почему это так важно? В первую очередь, потому, что чаще всего стороны в ходе переговоров имеют противоположные точки зрения и цели, а, значит, каждый из собеседников в процессе коммуникации преследует единственную цель – убедить оппонента и завершить переговоры в свою пользу.

Преследуя эту цель, собеседник должен быть твердым, но гибким, должен уметь уступать, идти на компромиссы, но в то же время оставаться при своем мнении, чтобы достичь своей выгоды.

Быть компетентным в своей области, обладать высокими коммуникативными навыками, грамотной речью, уметь управлять своими эмоциями и обладать даром убеждения при этом используя «язык тела» – всеми этими навыками должен обладать человек для эффективного ведения деловых переговоров.

Как правило, все переговоры выстраиваются по стандартной схеме в рамках нескольких основных этапов. Так как видов деловых переговоров сегодня существует огромное множество, но все же, их модель можно обобщить, и поэтому эксперты выделяют несколько основных этапов.

1. Подготовка к переговорам. Данный этап по-настоящему важен потому, что исход переговоров напрямую зависит от того, как к ним подготовятся стороны;
2. Начало переговоров. «Протокольный этап», как его еще нередко называют, начинается в момент встречи сторон, и данный этап играет важную роль, так как именно первое впечатление, встреча сыграют свою важную роль при принятии решения и повлияют на результаты встречи;
3. Обсуждение, решение вопросов. На данном этапе стороны обмениваются информацией, репликами, высказывают свои точки зрения по тем или иным вопросам, обсуждают перспективы или пытаются убедить оппонентов в чем-либо. Это кульминационный, важнейший этап в ходе деловых переговоров;
4. Принятие решения. По итогам деловых переговоров сторонами принимается решение: это может быть подписание какого-либо документа, достижение определенных договоренностей или, напротив, решение о расторжении сотрудничества и всех прошлых договоренностей;
5. Анализ итогов встречи.

Представленная выше схема достаточно общая, в ней могут быть дополнения (к примеру, организованы дополнительные мероприятия в рамках переговоров) и исключения, в зависимости от специфики или сферы, в которой переговоры ведутся, но, в целом же, все деловые переговоры выстраиваются по этой модели.

Подготовка к переговорам

Чтобы переговоры как с партнерами, так и с клиентами, проходили по высшему уровню и в вашу пользу, к ним необходимо тщательно готовиться. Дело это непростое, но именно от этого зависит исход встречи.

Какова цель переговоров? Безусловно, это – убедить оппонента в чем-либо. Как известно, переговоры проводятся потому, что интересны сторон-«переговорщиков» частично совпадают.

То есть, если бы они не совпадали вообще, то переговоры были бы не нужны, а если бы совпадали полностью – тогда необходимость в них бы попросту отпала.

На начальном этапе перед проведением переговоров необходимо помнить о том, что деловые переговоры – это не «случайно получившаяся беседа», а четко спланированная последовательность действий в рамках определенного плана.

Для этого на этапе планирования и подготовки к переговорам необходимо выполнить следующие задачи:

• Вы должны четко знать предмет переговоров, специфику обсуждаемой проблемы, разбираться в вопросе «от и до», чтобы, во-первых, оппонент не мог ввести вас в заблуждение своими доводами или «сбить» с толку. Как правило, в переговорах «побеждает» тот, кто лучше разбирается в проблеме и вопросе;
• Смоделируйте в голове начало, ход и конец встречи. В каком ключе пройдет беседа? По какому плану она будет развиваться? На какой лад нужно настроить собеседников? Все это зависит от вас. Без примерной программы, сценария беседы здесь не обойтись;
• Продумайте все вопросы к оппоненту, набросайте тезисы и основные фразы, которыми вы будете убежать собеседника. Расставьте приоритеты и решите для себя, на какие моменты в ходе переговоров нужно будет обратить особое внимание, а какие аспекты можно будет оставить «на потом»;
• Деловая беседа должна включать в себя и «наступление», и «защиту». Учтите моменты, в которых вы готовы идти на компромисс, и те аспекты, которые вы будете отстаивать до последнего;
• Представьте себя на месте оппонента. Какие его мотивы, цели, интерес? Найдите «слабое место» у вашего оппонента, тот ключевой момент в обсуждении, который является для него наиболее интересным, важным. Если вопрос в цене, тогда вашем «козырем» станет выгодное снижение цены, если же партнера или клиента интересует что-то конкретное, то всегда будьте готовы пойти ему на уступки именно в данных вопросах;
• В процессе ведения деловых разговор по-настоящему важно провести «разведку» своего партнера или клиента. Какую фирму представляет руководитель, какое предложение его может заинтересовать? В чем у фирмы партнера сегодня существует острая необходимость? Каждый должен быть компетентен в бизнесе своего партнера, когда обе стороны садятся за стол переговоров;
• Отрепетируйте основную речь. Если в рамках деловой беседы предполагается проведение презентации, то необходимо подготовиться к ней. Говорить всегда нужно четко и по существу;
• Продумайте количество участников переговоров с вашей стороны, постарайтесь привлечь наиболее компетентных специалистов, хорошо владеющих тематикой и мастерством убеждения, постарайтесь четко объяснить им цели встречи.

Также непосредственно перед проведением переговоров необходимо изучить и полностью себе представлять такие аспекты как;

• цель и предмет переговоров;
• что за компанию представляет вторая сторона;
• что за люди присутствуют на переговорах и какого уровня эти специалисты;
• в каких условиях будет проходить встреча;
• какие взаимоотношения связывают стороны – теплые и взаимовыгодные или холодные и напряженные?

Но, самое главное, что нужно сделать перед тем, как стороны сядут за стол переговоров – это выявление интересов сторон. Когда обе стороны будут четко представлять, какие цели и какую выгоду они преследуют и какими интересами руководствуется их оппонент, это значительно облегчит процесс ведения переговоров.

Также заметно облегчит работу CRM-система Бизнес.Ру. Она удобна для предпринимателей, деятельность которых предусматривает большое количество встреч и важных звонков. Также всегда под рукой большое количество типовых договоров и возможность sms и e-mail рассылки из любого документа.

11 секретов успешных деловых переговоров

Перед началом деловых переговоров необходимо уяснить несколько обязательных законов ведения такого рода встреч и несколько секретов, которые помогут достигнуть желаемого результата:

1. У вас не будет второго шанса произвести первое впечатление , а значит, именно встреча играет важную роль. Согласно этике делового общения, приветствовать собеседника нужно рукопожатием, а первым подает руку тот, кто является организатором встречи или тот на чьей «стороне» она проводится;
2. Переходя к сути вопроса лучше начать с озвучивания и уточнения интересов и позиций сторон. После того, как станет понятно, какие цели преследуются участниками встречи, легче будет перейти к обоснованию своих взглядов, обсуждению «наболевших» вопросов;
3. Всегда помните о том, что время встречи ограничено . Нужно обходиться без длинных скучных монологов, отвлеченных рассказов. Все аргументы, мысли, факты и точки зрения необходимо излагать четко, просто, понятно и как можно более кратко. Это поможет второй стороне сразу понять вашу позицию.
4. В ходе проведения деловых переговоров всегда старайтесь вести себя в рамках приличий , не повышать голос даже в самые критические моменты, не поддаваться эмоциям и ни в коем случае не переходите на личности даже в самом жарком споре;
5. Если оппонент задал вам вопрос, на который вы не знаете ответа, лучшей тактикой будет отвлечь его внимание , задав ему встречный вопрос. Это, как правило, сбивает человека с толку и к «затруднительному» для вас вопросу он может больше не вернуться снова;
6. Если вы заранее знаете, что переговоры предстоят сложные, то есть, реакция противоположной стороны на ваше предложение или доводы ожидается отрицательная, то к такому развитию событий нужно подготовиться заранее . Во-первых, узнайте, какое решение данного вопроса будет идеальным для вашего оппонента, и от чего вы без потерь сможете отказаться для того, чтобы «угодить» оппоненту;
7. Старайтесь всегда приходить к компромиссному решению при несовпадении интересов. К соглашению необходимо подходить поэтапно, когда участники переговоров будут постепенно отходить от своих требований, путем выдвижения новых предложений;
8. Постарайтесь тактично «выведать» скрытые потребности клиента или партнера и предложите решение его проблем на основании вашего товара или услуги. Говорите о скидках, бонусах, которые партнер сможет получить;
9. Если клиента или партнера не устраивает цена, убедите его в том, что товар или услуга «стоит» своих денег , если клиент утверждает, что у ваших конкурентов предложение выгоднее, расскажите ему о своих преимуществах, выдвигайте новые убедительные аргументы в вашу пользу;
10. На последних этапах деловых переговоров еще раз озвучьте результаты встречи, устно или письменно зафиксировав их. Еще раз «обрисуйте» партнеру или клиенту ход ваших дальнейших действий после подписания договора или заключения соглашения;
11. В процессе ведения деловых переговоров, избегайте основных ошибок : не давайте второй стороне ложной информации, избегайте «поучительного» тона в ходе беседы, слушайте все аргументы и доводы второй стороны максимально внимательно и заинтересованно.

В целом же, успех ведения деловых переговоров напрямую зависит от умения управлять ходом встречи, от правильной постановки вопросов, а самое главное – от соблюдения партнерами этических норм ведения переговоров, таких, как пунктуальность, точность, корректность, тактичность и честность.

Тактика переговоров гарантирующая результат. Видео

В начале марта будет год этому блогу. Просмотрел бегло статьи, рубрик открыл много, но не нашёл ничего про переговоры, важнейшую из тем. Тема большая и непростая. У меня по этой теме написана большая хорошая работа, опыт немалый. Начну, как всегда, с основополагающих постулатов. Далее буду постепенно по ходу развивать тему ближе к практической плоскости. Но буду писать в формате блога. Литературы и без меня более, чем достаточно.

Деловые переговоры могут вестись по самым разным вопросам: продажи, закупки, слияние, партнёрство и сотрудничество, увольнение и приём на работу, др.

Переговоры можно выиграть, а можно провалить. Использование знаний, приобретённных на их основе навыков и опыта не позволит вам в будущем «провалить» какие-либо переговоры.

Переговоры являются инструментом урегулирования деловых отношений.

Переговоры могут вестись как конкурирующими сторонами, так и сотрудничающими. Всегда каждая из сторон имеет и преследует свои интересы, имеет свою позицию.

У каждых переговоров есть цель, и, не определив её чётко, вести переговоры бессмысленно. Несмотря на разницу интересов, общая цель переговоров должна быть следующая: достижение взаимовыгодного соглашения, нахождение решения, удовлетворяющего все стороны. Если изначально этого желания нет, то переговоры ни к чему не приведут, каждый останется, что называется, «при своих».

НЕОБХОДИМО ЗНАТЬ и УМЕТЬ:

• · Какие бывают виды переговоров и в чём их отличия,
• · Стратегии и тактики переговоров,
• · Виды коммуникаций, используемых в переговорах,
• · Владеть приёмами эффективных межличностных коммуникаций,
• · Методы определения и оценки интересов сторон, их аргументации и альтернатив. Альтернативы – это варианты, которые есть у противоположной стороны, кроме вас.
• · Уметь находить и применять контраргументы, переформировывать мнение оппонента (см. наш «Курс занятий по теории продаж «Рефрейминг»),
• · Методов убеждения,
• · Прогнозировать и моделировать,
• · Формировать доверительный, позитивный фон,
• · Планировать,
• · Управлять конфликтами,
• · Правильно, адекватно себя вести.

• · Установление деловых отношений,
• · Урегулирование конфликтных ситуаций,
• · Установление контактов между сторонами,
• · Достижение результатов совместной деятельности,
• · Достижение соглашений, договорённостей,
• · Обмен имеющейся информацией.

Квинтэссенция целей переговоров: достижение максимально выгодного результата при решении вопросов, затрагивающих интересы других сторон.

ЦЕЛЬ ПЕРЕГОВОРОВ – ЭТО МАКСИМАЛЬНО ВЫГОДНЫЙ РЕЗУЛЬТАТ.

До начала переговоров нужно иметь, по крайней мере, программу «максимум» и программу «минимум».

Сложную цель переговоров целесообразно делить на подцели, чтобы не попадать в «патовую» ситуацию, если другая сторона отказывается принять вашу позицию, но не отказывается от намерения вести переговоры. В этом случае можно двигаться по подцелям, продвигаясь постепенно, пошагово и добиваться соглашения по отдельным пунктам. Это позволяет продлить, а не останавливать переговорный процесс, оставляя сложные, нерешённые «с лёту» вопросы на потом.

Такими подцелями могут быть:

• · подписание договора по первой партии товара,
• · подписание договора о последующих закупках,
• · подписание соглашения о намерениях,
• · решение отдельных острых вопросов, составляющих основу конфликта,
• · нахождение «согласий», общих заинтересованностей,

· технические переговоры (по условиям сделки, техническим вопросам поставки, регламентам и процедурам, пр.).

Я рекомендую, исходя из практики, делить переговоры на 3 этапа (за исключением простых переговоров на низком уровне). Я к этому пришёл в результате опыта. Не нужно комкать всё. Лучше останавливаться и двигаться по этапам. Между первым этапом и вторым нужно делать технический перерыв для осмысления позиций, договорённостей. Нужно подготовиться ко 2-му этапу технически и вступать в этот этап.

3 ЭТАПА ПЕРЕГОВОРОВ:

1. нахождение «согласий» (обсуждение и согласование позиций, нахождение общих или схожих интересов),
2. технические обсуждения и согласования,
3. подписание документов.

При ведении сложных переговоров нужно разбивать процесс на этапы. В первую очередь обсуждать вопросы или темы, по которым можно быстрее добиться результата. Далее по шагам продвигаться от вопроса к вопросу от простых к сложныи. Если невозможно форсировать этап, то его следует отложить по принципу “утро вечера мудренее”. Это важное правило, которое я как совет не раз давал разным своим друзьям в сложных ситуациях и это правило всегда помогало в, казалось бы, неразрешимых противоречиях.

ПРЕДМЕТ ПЕРЕГОВОРОВ.

Чтобы сформулировать предмет переговоров, необходимо понять:

• · Почему клиент обратился именно в вашу организацию или к вам лично?
• · Чего ждёт клиент от переговоров?
• · Чем этот клиент выгоден вам?
• · Какие варианты сотрудничества он готов вам предложить и оценить насколько вам это интересно?

ИНТЕРЕСЫ СТОРОН.

Интересысторон редко совпадают. Если интересы совпадают, то тогда зачем нужны переговоры. Чем больше расходятся интересы сторон, тем труднее переговоры, тем увлекательней процесс установления взаимопонимания и достижения соглашения. Чем больше стороны зависят от исхода переговоров, тем больше шансов на их успешное проведение. В таких случаях каждая сторона максимально заинтересована в достижении договорённостей, которые невозможны без учёта интересов другой стороны.

ПОЗИЦИИ СТОРОН.

Позиция – это тезис, формулирующий представления и доказательства стороны.

Каждая сторона имеет свою, отличную от противоположной, позицию. Перед переговорами вы должны чётко сформулировать для себя свою позицию, границы уступок.

ТРЕБОВАНИЯ К ПОЗИЦИИ:

• · ясность и чёткость определений,
• · лаконичность и конкретность,
• · однозначность,
• · отсутствие вводных слов, обозначающих степень уверенности («может быть», «скорее всего», «наверное», «вероятно» и пр.),
• · отсутствие образов, абстрактных определение,
• · отсутствие противоречий,
• · оценочный моментов, принижающих позицию противоположной стороны.

Пропозиция – это предложения, являющиеся основанием позиции, неоспоримые доказательства, аргументы и факты.

ТРЕБОВАНИЯ К ПРОПОЗИЦИИ:

• доказанность положений,
• неизменность содержания пропозиции в ходе переговоров,
• достаточность пропозиции для обоснования вашей позиции.

СТАДИИ ПЕРЕГОВОРОВ.

1. ОРГАНИЗАЦИЯ ПЕРЕГОВОРОВ.
2. ПОДГОТОВКА.
3. ВЕДЕНИЕ ПЕРЕГОВОРОВ.
4. ЗАВЕРШЕНИЕ.
5. АНАЛИЗ ИТОГОВ и ПРЕДСТАВЛЕНИЕ РЕЗУЛЬТАТОВ.

1. ОРГАНИЗАЦИЯ ПЕРЕГОВОРОВ.

ЭТАПЫ:

1. определение предпочтительного места, времени и даты,
2. организация предварительной встречи представителей сторон,
3. договорённость о предмете переговоров и отдельных пунктах обсуждения,
4. установление и утверждение формата и регламента.

2. ПОДГОТОВКА.

ЭТАПЫ:

1. определить и сформулировать своё видение проблемы и предложений по её разрешению,
2. формулирование предмета переговоров,
3. сбор информации о предмете переговоров, о сторонах и их интересах,
4. определение интересов сторон,
5. определение целей и подцелей,
6. выявление их козырей, будущей аргументации,
7. анализ их альтернатив,
8. определение зоны решения проблемы (зоны пересечения, совпадения интересов),
9. определение объективных критериев,
10. формирование пакета предложений,
11. подготовка запасных вариантов,
12. выбор стратегии и тактики, просчитать результаты различных моделей поведения,
13. планирование переговоров на основе стратегии и тактики,
14. разработка системы убеждений и аргументации (пропозиции),
15. разработка системы знаков общения между членами вашей команды.
16. если переговоры вызваны с острой конфликтной ситуацией, то нужно определить, согласовать с другой стороной и пригласить модератора.

ПРАВИЛА:

· Место:

1). На вашей территории.

Плюсы:

• - быстрая консультация с руководством при необходимости,
• - другой стороне труднее уйти,
• - параллельно можно заниматься другими делами,
• - психологический комфорт («дома и стены помогают»),
• - возможность разместить участников так, как вам выгодно, и выступать в роли «тамады».

Минусы:

• - подготовка на ваших плечах,
• - обязанность быть гостеприимным,

2). На чужой территории.

Плюсы:

• - есть шанс придержать информацию,
• - проще отложить переговоры, сославшись на неотложность каких-то деловых факторов,
• - можно выйти напрямую на руководство другой стороны,
• - вас никто не отвлекает.

Минусы:

• - преимущества ведения переговоров на своей территории принадлежат другой стороне.

· Стол желательно должен быть круглым или овальным.

· Подготовить заранее:

• - две бутылки минеральной воды и стаканчики,
• - презентационная и пр. необходимая аппаратура и средства,
• - бумага (блокноты) и ручки должны быть обязательно проверены,
• - если предусмотрен кофе, фуршет или обед, позаботиться и об этом.

· Предмет переговоров должен быть согласован заранее. Предмет переговоров всегда один, но вопросов для обсуждения по этому предмету может быть несколько. Необходимо совместно определить чётко ядро проблемы и сформулировать чётко предмет обсуждения или определить глобальную проблему.

· Регламент:

1. правила поведения при обсуждении всех вопросов,
2. время на представление всех предложений,
3. время на обсуждение по пунктам.

Опоздавших необходимо подождать 5 – 15 минут.

· Подготовить заранее: …………………………….

ОБ ОППОНЕНТАХ НЕОБХОДИМО ЗНАТЬ СЛЕДУЮЩЕЕ:

• - их интерес в переговорах,
• - их примерные ожидания,
• - их козыри,
• - их альтернативы , т.е. варианты, на которые они могут пойти,
• - ваши точки соприкосновения,
• - их увлечения,
• - их политические убеждения,
• - их психологический тип,
• - их отношение к вам и вашей организации,
• - есть ли у другой стороны табу,
• - их степень зависимости от других,
• - их обычная стратегия и тактика переговоров.

Информацию о другой стороне можно собирать из следующих источников:

• - СМИ (интервью, статьи об этой компании),
• - сайты компаний,
• - через общение с конкурентами, партнёрами, клиентами и пр.,
• - аналитические сборники о рынках,рейтингах и т.д.,
• - внутрикорпоративные издания.

Зона пересечения интересов, т.е. общей заинтересованности.

Это – то, ради чего стороны готовы и согласны вести переговоры. Например, при сделке купли-продажи такой точкой согласия является цель с обеих сторон – выгодная оптовая сделка, а переговоры можно продолжить по отдельным пунктам. При конфликтной ситуации зоной пересечения интересов может быть установление и сохранение мира. При наличии собственных интересов сторон каждая из них будет намерена добиваться этого мира.

Подготовка пакета предложений.

Здесь действует правило: «Встречают по одёжке, провожают по уму». От того, как представлены предложения создаётся первое и самое сильное впечатлениеот этого пакета предложений.

СТРУКТУРА ПАКЕТА ПРЕДЛОЖЕНИЙ:

• · По отдельным вопросам отдельные предложения,
• · Преимущества для противоположной стороны,
• · Перспективы,
• · Решение каких проблем предполагает данное предложение.

Пакет предложений может быть представлен, как презентация. Тогда необходимо 25-30 слайдов примерно по 1 мин. на каждый слайд.

Заготовка запасных вариантов результатов.

Если вопросы переговоров важные, необходимо в среднем 5 запасных вариантов результата:

• · Идеальный вариант,
• · Альтернативный вариант с наименьшими уступками в разной комбинации,
• · Вариант с уступками 50 Х 50,
• · При проигрыше получить максимально возможную выгоду.
• · Рискованный вариант, когда нет ни одного побеждённого, не выгоден ни для вас, ни для другой стороны.

Никогда нельзя просчитать точно на 100% или даже на 90% исход переговоров, т.к. трудно точно вычислить все козыри и все альтернативы оппонента. Особенно это касается альтернатив, козыри на переговорах выявляются, а альтернативы нет. Не пренебрегайте подготовкой и не попадайте в ситуации, когда нужно им-провизировать и подвергаться риску провала из-за плохой подготовки. Нужно за-пасаться всеми возможными вариантами, просчитывать их, определяя выгоды и возможные потери со всех сторон.

Подготовка стратегии переговоров.

Любая стратегия должна быть тщательно спланирована и учитывать следующее факторы:

• · Проблемы,
• · Процедуру переговоров,
• · Особенности участников,
• · Цели,
• · Интересы противоположной стороны,
• · Предложения по решению проблем,
• · Силу позиций сторон,
• · Тактики.

СТРАТЕГИИ и ТАКТИКИ. Два основных подхода

1. ПОЗИЦИОННЫЙ ПОДХОД (Торг). Стороны ведут игру за свои позиции, не заботясь о сути проблемы и отдалённых последствиях.

• · Мягкий вариант. (Выяснение чужой позиции, чтобы к ней присоединиться. Участники доброжелательны, доверительны, делают уступки, готовы легко изменить позицию, допускают потери для создания и сохранения отношений. Легко выражают своё мнение. Пытаются избежать состязания воли, настаивают на соглашении, Цель – соглашение.)

• · Жёсткий вариант. («Окапывание» на своей позиции. Участники – противники, требующие уступок для продолжения отношений. Доверие отсутствует. Тактика сбивания с толку, использование угроз, давления, жёсткость позиции: «ни шагу назад». В качестве платы за соглашение требовать односторонних дивидендов. Пытаться выиграть в состязании воли. Цель – победа.)

П2. ПРИНЦИПИАЛЬНЫЙ ПОДХОД. Концентрироваться на интересе, а не на позиции. Анализировать интересы. Стороны отодвигают в сторону предвзятые позиции и организуют совместную работу над проблемой по согласованным и обоснованным правилам. Первый шаг, с чего нужно начинать – отказ от позиционного торга. Участники вместе решают проблему. Цель – разумный результат, достигнутый эффективно и дружелюбно. Отделить людей от позиции и проблемы. Настаивать на использовании объективных критериев. Обдумывать взаимовыгодные варианты. Избегать возникновения кривотолков. Продолжать переговоры независимо от степени доверия. Разрабатывать многоплановые варианты альтернативных решений – решать можно позже. Не допускать состязания воли. Мягкий курс, но жёсткая платформа: уступать доводам, а не давлению, размышлять и быть открытым для доводов других.

3. ВЕДЕНИЕ ПЕРЕГОВОРОВ.

Достижение цели и успех переговоров зависит от ваших знаний, умений, опыта и подготовки. Здесь нет места для ошибок, поэтому ПОДГОТОВКА имеет важнейшее значение. Переговоры – это беседа, где уметь управлять ей и вести её в нужном русле и не пускать её на самотёк.

В ХОДЕ ПЕРЕГОВОРОВ НУЖНО умело:

• · оценивать ситуацию,
• · преподносить позицию,
• · аргументировано защищать позицию,
• · использовать контраргументацию.

4. ЗАВЕРШЕНИЕ ПЕРЕГОВОРОВ.

1. подведение итогов обсуждения,
2. резюмирование предложений,
3. сохранение контактов,
4. договорённость о следующей встрече.

5. АНАЛИЗ ИТОГОВ и ПРЕДСТАВЛЕНИЕ РЕЗУЛЬТАТОВ.

Для того,чтобы учесть свои и чужие ошибки, разработать план дальнейших действий и начать подготовку к следующей встрече, необходимо подготовить отчёт о проведённых переговорах. Этот этап не менее важный и скрупулёзный чем, подготовка и ВКЛЮЧАЕТ В СЕБЯ:

• · анализ достижений,
• · анализ ошибок,

Александра Панютина специально для сайт

Вконтакте

Одноклассники

Ведение деловых переговоров довольно сложная наука, на изучение которой деловые люди не жалеют времени и средств. И это понятно, ведь от исхода данного мероприятия зависит успех и процветание любой фирмы. Мы, конечно, не сможем предоставить исчерпывающую информацию по столь сложному и емкому вопросу, однако, попробуем дать представление о том, что же такое деловые переговоры, каковы их цели и методы проведения. Ведение деловых переговоров - тема сегодняшнего разговора на страницах Женского журнала Charla.

Как уже говорилось, деловые переговоры - неотъемлемая часть работы практически любого предприятия. Любое взаимодействие с партнерами - есть, по сути, деловые переговоры. Как у всякого мероприятия, у переговоров есть цель.

Деловые переговоры: цели

Цели могут быть самые разные, и вовсе необязательно такое мероприятие заканчивается подписанием договора о сотрудничестве.

Деловые переговоры могут проводиться просто для того, чтобы познакомиться с новыми потенциальными партнерами, наладить связи, обсудить возможности. Также они могут состояться уже в процессе сотрудничества, дабы проанализировать сделанное и, возможно, внести, коррективы. Бывают случаи, когда деловые переговоры проводятся вовсе без цели достигнуть какого-то определенного соглашения, а просто для того, чтобы отвлечь внимание текущего партнера и вызвать интерес другого. Ну и, конечно, деловые переговоры проводятся с целью прийти к соглашению о какой-либо совместной деятельности на взаимовыгодных условиях.

В зависимости от целей применяются различные методы ведения деловых переговоров.

Деловые переговоры: методы

Собственно, описывать все методы в подробностях мы не будем. Скажем, что большая часть бизнесменов склоняется к двум основным вариантам: мягкому или жесткому. Названия говорят сами за себя. Другая категория деловых людей выбирает средний вариант, что-то вроде «и свое получить, и никого не обидеть». Самые продвинутые используют «Метод принципиального ведения переговоров», суть которого заключается в сочетании вышеописанных методов. В любом случае, хороший бизнесмен понимает, что цель переговоров отнюдь не в том, чтобы удовлетворить только свои интересы. Искусство ведения деловых переговоров заключается в том, чтобы достичь соглашения, выгодного обеим сторонам, учитывающего интересы обоих партнеров и способного привести к наилучшим результатам. И здесь важно все: финансы, сроки, средства (в том числе, люди) и многое другое.

Для того чтобы деловые переговоры не переросли в пустопорожнюю болтовню и «закидывание шапками», принято тщательно готовиться и осуществлять каждый этап мероприятия.

Деловые переговоры: этапы

Ведение деловых переговоров подразумевает несколько этапов. Начинается все с очень важного и ответственного процесса - подготовки к деловым переговорам. Обычно этим занимается группа людей, в задачу которых входит выяснить и проанализировать не только собственные цели, средства, возможности и т. д., но и позицию противоположной стороны. В зависимости от этого готовятся необходимые документы, представляются цифры, собираются сводки, проводится анализ тех или иных возможностей. Когда подготовка закончена, стороны договариваются о . Сама встреча тоже условно делится на несколько этапов.

На первом этапе стороны знакомятся, приветствуют друг друга, стараются создать дружескую рабочую атмосферу, в общем, задают тон. Хорошее, доброжелательное начало - залог того, что деловые переговоры будут максимально продуктивными.

На втором этапе стороны переходят к изложению информации - озвучивают свои цели, определяют интересы, демонстрируют возможности и т. д.

На третьем этапе принято аргументировано доказывать свою точку зрения и отстаивать собственные выгоды. По сути, участники доказывают друг другу, что их предложения лучше и помогут успешнее реализовать задуманное.

Есть множество техник, правил, приемов и т. д., как максимально отстоять свои позиции. Но при этом не нужно забывать о том, что грубость, нелицеприятные высказывания и прочие маневры в том же духе могут повредить делу.

Четвертым этапом ведения деловых переговоров условно считается фаза, когда оппоненты переходят к опровержениям. То есть, участники переговоров по возможности приводят доказательства того, что те или иные аргументы, обоснования противной стороны были не полными, не совсем верными и тому подобное.

В «пылу сражения» однако, не следует забывать, что основная цель данной фазы не уничтожить противника морально, обвинив во лжи и подлоге, а подтолкнуть его к мнению, что если сделать по-вашему, будет лучше для всех.

На последнем, пятом этапе, переговаривающиеся стороны должны придти к соглашению… или не придти.

Положительным результатом деловых переговоров, собственно, считается не решение «все сделать, как я сказал», а договоренность, позволяющая достичь наилучшего варианта сотрудничества с наименьшими уступками со своей стороны.

То есть, уступки делать все равно придется, но при этом важно правильно выбрать в чем уступать (этот вопрос продумывается еще на этапе подготовки) и, конечно, в процессе оставаться максимально корректным (этот вопрос регулирует деловой этикет).

По итогам результатов деловых переговоров проводится немаловажный, заключительный этап. Здесь принято обсуждать достигнутые договоренности. А так же делать «реверансы» в сторону собеседников: хвалить личные качества, оценивать предварительно проведенную работу, признавать атмосферу дружественной, работу - плодотворной, участников - настоящими профессионалами, с которыми приятно иметь дело.

Если нужный результат не был достигнут, анализ все равно необходим. В этом случае благодарят собеседников, озвучивают вопросы, по которым все-таки было достигнуто взаимопонимание, делают комплименты деловым качествам и т.д. В общем, стараются закончить общение так, чтобы данный потенциальный партнер не был потерян навсегда и имел в виду, что, возможно, в будущем с ним захотят обсудить условия другого сотрудничества. По итогам деловых переговоров также необходимо составить соответствующие документы, которые могут быть представлены сразу или через оговоренное время. После ухода противоположной стороны, обычно проводится беседа внутри группы переговорщиков. Здесь подводятся итоги, выясняются ошибки в ведении деловых переговоров , выясняются слабые и сильные стороны противника на будущее.

Это, конечно, очень упрощенная схема ведения деловых переговоров. Для успеха мероприятия важно учитывать многие нюансы, обладать знаниями по психологии и тактике , иметь нужные деловые качества и подготовку.

На основании этого каждый бизнесмен строит свою схему и применяет свои методы. Одно остается неизменным в любом случае: максимальная корректность, уважение к представителям другой стороны и готовность придти именно к соглашению, а не заставить противника безоговорочно принять вашу зрения, играют важную роль в ведении деловых переговоров.

1. Переговоры

a. Подготовка к переговорам

b. Место проведения переговоров

c. Время проведения переговоров

d. Формирование делегации

2. Правила поведения на переговорах

3. Представление полномочий

4. Технология ведения переговоров

a. Этапы подачи позиции

b. Стратегия ведения переговоров

c. Тактические приемы <торга>

d. Тактические приемы <совместного с партнером анализа проблемы>

e. Тактические приемы двойственного характера

5. Типичные ошибки при ведении переговоров

6. Особенности делового общения и этикета в разных странах

a. Скандинавия

b. Германия

d. Испания

Введение.

Вы устраиваетесь на работу или пытаетесь договориться с таксистом о цене. Два адвоката стараются решить спорное дело по разделу имущества клиентов. Группа торговых компаний делят рынок сбыта. Городской чиновник встречается с представителями муниципального транспорта с целью предотвратить забастовку. Все это переговоры. Хотя вся жизнь и состоит из сплошных переговоров, вести их «профессионально» мало кто умеет. Так что же это такое - переговоры? Из чего они состоят? Какие правила подготовки проведения переговоров нужно знать?
Как и все целое, любые переговоры имеют свою внутреннюю структуру - этапы ведения:

1. Планирование.
2. Установление контакта.
3. Определение «правил игры».
4. Оценка партнера.
5. Развитие сценария.
6. Ведение торга. Уступки.
7. Завершение переговоров.

Кто знаком с техниками продаж, может воскликнуть, что этапы ведения переговоров практически полностью совпадают с этапами продаж. И сделает неправильный вывод: «Любые переговоры сводятся к продаже». Правильнее будет сказать, что продажа - это разновидность переговоров.

Главное отличие переговоров от продажи - это цели. В продаже основная цель - продать товар. Продавец может несколько изменить свое предложение, но цель остается прежней - простое «да» на предложение купить товар.

Переговоры же предполагают, что два человека будут обсуждать предмет вместе. В ходе дискуссии цели могут меняться в зависимости от того, что скажет противоположная сторона. Поэтому переговорщик должен иметь не одну поставленную перед собой задачу, а несколько, что позволит маневрировать и добиваться успеха.

Давайте же поближе познакомимся с этапами эффективных переговоров.

1. Переговоры

a. Подготовка к переговорам

b. Место проведения переговоров

c. Время проведения переговоров

d. Формирование делегации

e. Содержательная подготовка к переговорам

Условно процесс подготовки к переговорам подразделяется на два этапа: организационная подготовка и содержательная подготовка . Эти два этапа тесно взаимосвязаны, так как характер предстоящих переговоров обусловливает организационные моменты. Например, в зависимости от содержания переговоров определяется необходимость привлечения экспертов. Однако и организационные вопросы оказывают влияние на содержательную сторону: плохо подготовленные переговоры ведут к осложнениям в их ходе и даже срыву.

Организационная подготовка предполагает:

• определение места и времени встречи;
• формирование делегации и назначение ее главы.

• проведение анализа проблемы и диагностики ситуации;
• проведение <внутренних переговоров>;
• определение переговорной позиции и возможных вариантов решения проблемы;
• формулирование предложений и их аргументация;
• подготовка инструкций участникам переговоров, а также документов и материалов.

b. Место проведения переговоров

Этот вопрос имеет под собой психологическую основу. Проводя переговоры на "своей территории", вы имеете следующие преимущества:

• вы можете контролировать ситуацию и оказывать на нее воздействие путем выбора места проведения переговоров: какая это будет комната?, как она будет оформлена? и т. п. Сфера "влияния" на противоположную сторону часто может быть расширена и за счет выбора для нее гостиницы (далеко ли она от места проведения переговоров?, как они добираются туда?), составления культурной программы;
• дома люди чувствуют себя более уверенно, комфортно - помогает обстановка в целом;
• по данным некоторых исследований, хозяева имеют тенденцию говорить на переговорах больше и в итоге добиваются лучших для себя результатов;
• при проведении встречи следуют тем правилам протокола и вежливости, которые приняты в стране ее проведения. Это облегчает процесс общения принимающей стороне. Причем чем больше культурные различия, тем этот фактор является более значимым.

Однако существует ряд моментов, которые осложняют процесс переговоров для принимающей стороны:

• будучи дома, вы не можете отложить решение, сославшись на отсутствие информации под рукой;
• если ваш партнер приехал издалека, у вас может возникнуть ощущение некоего обязательства перед ним;
• организационные моменты встречи могут отвлекать вас от работы, создавать чувство беспокойства.

Кроме "своей территории" или "территории другой стороны", может быть выбрана нейтральная территория встречи. В дипломатической и политической практике она часто выбирается в случае, если у участников конфликтные отношения. В бизнесе такой выбор может быть обусловлен не только конфликтом, но и тем, что вы и ваш партнер одновременно посещаете какой-либо город или страну с деловой поездкой, например, участвуете в выставке.

c . Время проведения переговоров

При определении сроков следует прежде всего исходить из деловых соображений:

• когда вам нужно данное соглашение;
• когда вы будете готовы к переговорам.

Значимыми могут оказаться и другие параметры. Многие фирмы избегают крупных встреч под конец года, когда подводятся итоги и делаются финансовые отчеты (обратите внимание, что в ряде стран финансовый и календарный года могут не совпадать). В этот период сотрудники слишком заняты. Иногда по этим же причинам деловые встречи не планируются на конец месяца или конец квартала.

Начинать переговоры лучше с утра, потому что к концу дня и вы, и ваш партнер будете уставшими. Кроме того, начало встречи в первой половине дня дает вам возможность вместе пообедать и в неформальной обстановке обсудить итоги переговоров или преодолеть сложности, если они возникли.

Если же переговоры проходят в течение двух и более дней, то они могут начаться и после обеда в первый день. В этом случае на вечер можно запланировать ужин с партнерами, который поможет закрепить знакомство.

Если ваши партнеры по переговорам приезжают из другого города или из другой страны в конце недели, например, в пятницу, вы должны организовать культурную программу на выходные дни. Вам будет легче найти общий язык после совместной поездки за город или посещения театра.

В свою очередь и вы, как правило, можете рассчитывать на ответные знаки внимания в ходе дальнейших контактов с этими партнерами.

d. Формирование делегации

Формирование делегации предполагает определение ее состава:

• количественного (сколько человек будет участвовать в переговорах);
• персонального (кто конкретно примет участие в переговорах).

Во многом формирование делегации обусловливается характером переговоров, их спецификой.

При формировании количественного состава обычно принято исходить из примерно равного состава делегаций и одинакового уровня представительства. Следует иметь в виду, что слишком большая численность делегации создает проблемы ее руководителю. Он будет вынужден решать множество организационных вопросов, что отвлекает от основной задачи - проведения переговоров.

Главой делегации должен быть человек, ориентирующийся в трех группах проблем:

• предмет переговоров (например, если переговоры ведутся по поводу строительства, глава делегации должен быть ориентирован в них);
• экономические и юридические аспекты соглашения, которое предполагается заключить;
• технология ведения переговоров.

Если сложно подобрать сотрудника, который был бы специалистом по всем трем группам проблем, допускается, что глава делегации хорошо знает первую и вторую группу проблем, при этом знаком с последней и владеет технологией ведения переговоров.

В состав делегации могут быть включены эксперты, которые способны оперативно дать содержательную, правовую или экономическую оценку предложениям партнера.

С самого начала следует определить функции каждого члена делегации (кто и за что отвечает). Нецелесообразно включать тех, функции которых неопределенны или сведены к минимуму. Это плохо воспринимается как другими членами своей делегации (у них возникают вопросы о несправедливой "загруженности" одних и "безделии" других), так и партнерами по переговорам, которым непонятно, зачем те или иные лица из "команды" партнера находятся в составе делегации.

e. Содержательная подготовка к переговорам

• проведение анализа проблемы и диагностики ситуации - исходный пункт подготовки к переговорам. Важно для успеха переговоров провести анализ интересов как своих, так и партнера, а не начинать с формулирования собственной позиции;
• при подготовке необходимо согласовать все вопросы внутри своей делегации, а также с тем, кто так или иначе будет задействован в выполнении возможных договоренностей (например, смежные организации), т.е. провести <внутренние переговоры>;
• необходимо проработать несколько возможных вариантов решения - это позволит вам на переговорах быть более гибким, не принося в жертву свои интересы;
• предложения должны быть целостны и не противоречить друг другу. Обычно заранее готовятся аргументы по наиболее значимым пунктам позиции, и они также не должны быть противоречивыми;
• заканчивается подготовка инструкциями участникам переговоров (общее направление действий) и подбором необходимых документов (например, законодательных норм, норм налоговых отчислений, справочных материалов по ценам).

2. Правила поведения на переговорах

Приходить на переговоры следует в точно назначенное время. Другая сторона может отказаться от проведения переговоров, если вы опоздали. В любом случае это негативно может сказаться на вашем имидже, а также самом ходе переговоров.

Если вы часто ведете переговоры, у вас появляются излюбленные приёмы и манипуляции, которые помогают справиться во многих ситуациях за столом переговоров. Эти техники используются не осознанно, скорее интуитивно. Вы учитесь ловко использовать успешные комбинации и, со временем, появляется ощущение, что вы неплохо разбираетесь в техниках переговоров. Вы верите в это чувство, пока не вступаете в действительно сложные деловые переговоры, где высока цена ошибки, второго шанса может не быть, а встречу с вами ведёт по настоящему опытный и техничный переговорщик. Очевидно, что знания нескольких приемов будет явно недостаточно, здесь требуется системный подход для эффективной подготовки и проведения сложных переговоров.

Как и многие переговорщики, долгое время я использовал свой набор приёмов, который обычно позволял добиваться более или менее выгодных соглашений. Цена обсуждаемых вопросов росла и в определенный момент пришло понимание, у меня больше нет возможности вести переговоры, результат которых будет более или менее выгодным. Никаких более или менее, если каждая уступка стоит самое меньшее, моего дохода за месяц. Несколько лет я тестировал возможные модели управления процессом переговоров, позволяющие шаг за шагом подойти к выгодному соглашению и не упустить важные детали. В результате большого количества проб и ошибок, а так же успехов, которые чаще воспринимались как очередные ошибки, появилась модель для подготовки и управления процессом переговоров, которая состоит из шести этапов.

На мой взгляд, выделение шести основных этапов в процессе переговоров позволило решить ключевые задачи. Модель не перегружена деталями и не упрощена излишне, основные блоки логичны и легко запоминаются. Модель позволяет технично проводить переговоры на любом уровне, как в повседневной жизни, так и в бизнесе, при достижении соглашения на крупные суммы.

Шесть этапов переговоров

Чтобы не перегружать пост материалом, каждый этап переговоров вынесен в отдельную статью, которую вы можете открыть перейдя по ссылке (заголовок каждого этапа переговоров).

1)
Всегда начинайте с подготовки, выполняйте работу над «домашним заданием», которая обеспечивает 90% успеха, и во многом определяет, насколько успешно будут проведены переговоры. Конечно подготовка занимает довольно много времени, которым не всегда располагают переговорщики, и, в таком случае возникает соблазн не готовиться к переговорам, а импровизировать в расчёте на свои переговорные навыки. Хочу предостеречь. Может быть вам «повезет» и за столом переговоров окажется оппонент, который отдаст все возможные уступки, как только вы сделаете «Кранч». Но может быть и обратная ситуация, когда ваш оппонент окажется закаленным опытом и отлично подготовленным переговорщиком. В этом случае, скорее всего, вы уйдете с этих переговоров без результата или с результатом далеким от того, который был возможен, если бы вы провели подготовку к переговорам.

2)
Не стремитесь сразу выдвигать предложение и начинать торг! Начинайте переговоры технично. Прежде чем приступать к обсуждению соглашения, очень полезно наладить контакт с оппонентом, настроиться с ним на одну волну. Затем определить систему координат визави, его стандарты. Сопоставить его стандарты со своими и договориться о том, какие стандарты будут использоваться в переговорах (например, выполнение буквы договора или джентльменского соглашения). Далее, не спеша, переходите к вопросам, направленным на прояснение истинных интересов другой стороны. Используйте вопросы, подготовленные заранее. И в завершение, уже лучше понимая интересы оппонента, определите и согласуйте темы, которые вы будете обсуждать на встрече.

3)
На мой взгляд, на этом этапе кроется вся суть переговоров, как средства разрешения разногласий. Стороны обмениваются предложениями и определяют, по каким условиям возникли разногласия. Если по части условий вы имеете одинаковые позиции, у вас нет разногласий и нет необходимости вступать в торг. Просто зафиксируйте эти условия, как согласованные. Далее соберите разногласия по остальным условиям и переходите к торгу. Это не сложно, но очень важно. Не поддавайтесь намерениям оппонента озвучить не все предложение, а только одно условие, после обсуждения которого будет озвучено следующее условие и так далее. Настаивайте, чтобы оппонент озвучил всё предложение, иначе рискуете ослабить собственные позиции.

4)
Во многом, это основная часть переговоров, которая напрямую влияет на то, о каком соглашении вы договоритесь. На этом этапе переговоров, происходит разрешение разногласий с помощью обмена уступками, информацией, сигналами и конечно эмоциями. Основной секрет эффективного торга состоит в обмене того, что имеет разную цену и ценность для сторон. Например, ценность для путника в пустыне фляги с водой и информации в какую сторону идти, будет намного выше, чем в обычной ситуации, следовательно он будет готов заплатить намного большую цену.

5)
Вы провели торг и определили с оппонентом возможности для заключения соглашения, которые вас в принципе устраивают. Вы близки к завершению переговоров, нужно только сказать да, и сделка будет закрыта. В такой момент у многих появляется ощущение удовлетворения и хочется поскорее ударить по рукам. Но здесь не стоит торопиться. На этом этапе важно задуматься и задать себе вопрос, насколько выгодно это соглашение и какие возможности сделать его лучше у вас есть. Этот простой ход много раз спасал меня от принятия не выгодного решения под действием эмоций.

6)
Финальный этап переговоров. Вам может казаться, что все вопросы решены, вы с оппонентом отлично поняли друг друга и обо всём договорились. Однако если ударить по рукам и разойтись, уже на следующий день, когда начнётся реализация соглашения, могут возникнуть расхождения во взглядах на полученные договорённости. Важно помнить, как бы эффективно не были проведены переговоры, всего один промах может свести на нет все ваши усилия. И этот промах - отсутствие закрепленных договоренностей! Ваша задача на этом этапе, не покидая стол переговоров, технично зафиксировать результаты встречи и устранить возможные двусмысленности.