Сфера продаж товаров или услуг – достаточно непростая отрасль. Менеджерам приходится сталкиваться и с отказами клиентов, и с необходимостью их переубеждения, и т.д. Работа с возражениями в сфере продажи – неотъемлемая часть отрасли, а примеры экспертов в таких вопросах свидетельствуют о том, что в большинстве случаев правильный подход все же заставляет клиента сказать: «Да!»
Вообще продавцы очень часто называют в качестве причины низких продаж именно возражения клиентов, однако этот аспект – совершенно нормальная составляющая, а потому работа квалифицированного продавца заключается как раз в решении проблемы, а именно, в ответах на возражения и убеждении потенциального покупателя изменить свое мнение.
Важно, чтобы продавец осознавал вообще природу возражения клиента, независимо от того, о продажах недвижимости или бытовой техники идет речь.
Возражение следует воспринимать как защитную реакцию на действия продавца, менеджера, консультанта. Они иногда даже имеют подсознательный характер, и являются результатом вторжения в личное пространство. А еще продавцу необходимо воспринимать их позитивно, хоть и звучит это парадоксально.
Продавцу следует принимать возражения позитивно
Если клиент начал возражать, значит, он вступил с вами в диалог, а это уже хорошо. Дальше только остается провести качественную работу с возражениями в продажах, причем примеры можно посмотреть в интернете, в текстовом или видео формате.
Разновидности возражений
Кроме сознательных и подсознательных, возражения делятся на истинные и ложные или, другими словами, на объективные и необъективные.
Если потенциальный покупатель использует истинные возражения, то правильная работа с ними ведет в конечном итоге к реализации своей цели – продаже товара или услуги. А вот ложные не часто приводят к чему-либо. Они являются маской, за которой скрываются реальные причины, но их раскрывать клиент почему-то не хочет.
Примерами возражений в продажах одежды истинного характера являются причины вроде «не подходит размер» или «дорого», а потому правильная работа с клиентом поможет найти компромиссный вариант и превратить потенциального покупателя в реального.
Правильная работа с клиентом поможет найти компромиссный вариант
Отговорками или же ложными возражениями являются: «не нравится производитель» или «модель». Под ними нередко потенциальные покупатели просто скрывают, что у него не хватает денег на приобретение товара. С ложными возражениями сделать иногда ничего нельзя, поскольку диалог сам по себе не имеет смысла – покупатель скрывает истинную причину отказа от покупки, а продавец беседу поддерживает попросту из вежливости.
Этапы работы с возражениями
Чтобы диалог завершился в пользу продавца, следует использовать следующий алгоритм:
- техника активного слушания;
- переход на сторону покупателя;
- аргументированный ответ.
По сути, все решает психология – в продажах одежды, других товаров, услуг и т.д. важно втереться в доверие к потенциальному клиенту, чтобы он не воспринимал продавца как «врага, навязывающего свое мнение». Тогда и склонить его на свою сторону будет куда проще.
Прежде всего, следует выслушать возражение потенциального покупателя. Нельзя его перебивать. Тогда продавец понимает, в какую сторону клонит клиент. Еще важно сразу провести анализ возражения и определить, истинное оно или ложное. Можно продолжить диалог фразой: «Я вас услышал».
Следующий этап называется психологическим присоединением. Продавец присоединяется к покупателю, соглашается с ним, переходя на его сторону, что способствует появлению доверия. Работа с возражениями в продажах как раз и строится на налаживании доверия, а примерами ответных фраз служат: «Вы правы», «Я с вами согласен», «Это так». После чего вставляется еще и подтверждение, что покупатель действительно прав, однако всегда должно быть «но», которое обращает внимание клиента на преимущество товара или услуги.
Этапы работы с возражениями
К примеру, в банке потенциальный клиент заявляет, что кредит невыгоден и у конкурентов процентная ставка ниже. Менеджер должен с ним согласиться следующим образом: «Вы правы, наша процентная ставка действительно не является самой низкой, но…».
Важно не заниматься черным пиаром, то есть клеветать на конкурентов. Достаточно найти их реальные минусы и пользоваться ими для привлечения клиентов.
К примеру, если вернуться к ситуации с тем же банком, в качестве аргументации можно привести следующее: «Мы включаем все в процентную ставку, поэтому никаких дополнительных расходов не последует, а еще у нас лояльная политика в случае возникновения финансовых трудностей».
Тогда клиент начинает понимать, что его не обманывают, не пытаются привлечь любой ценой, а откровенность менеджера или продавца всегда подкупает. В результате, потенциальный потребитель превращается в реального.
Откровенность менеджера или продавца всегда подкупает
Схема действует везде: в оздоровительном центре или развлекательном комплексе, магазине или салоне красоты.
Методы работы с возражениями
Конечно, если вы продаете товары или услуги, всегда следует быть готовым к возражениям клиентов.
Необходимо всегда иметь в запасе к примерам возражений скрипты, то есть, сценарии, согласно которым надо действовать, в зависимости от реакции клиента.
Работа с возражениями в продажах не особо отталкивается от места – к примеру, в торговом зале и банке, салоне красоты и фитнес-центре звучат одинаковые по структуре возражения.
Наиболее эффективные методы работы с возражениями – это:
- вопросы (продавец задает вопрос и побуждает покупателя к дальнейшему диалогу);
- сравнение (менеджер сравнивает несколько характеристик с конкурентами);
- противопоставление (менеджер соглашается с возражением и сразу указывает на преимущества);
Методы работы с возражениями
А еще существует метод «именно поэтому», используемый для ложных возражений. Практика показывает, что даже с таковыми можно работать.
«Дорого, нет времени, еще подумаю» - возражения в продажах бывают разными, и каждый раз они означают, что сделка вот-вот сорвется. Но ситуацию можно спасти, если грамотно обработать сомнения клиента. Мы разобрали типичные примеры возражений в продажах и подготовили действенные варианты ответа на них.
Пример грамотной работы с возражением
Если вы только учитесь работать с клиентами и их сомнениями, пройдитесь по обычному рынку. Вот где разворачиваются настоящие баталии!
Утро, молочный ряд и четыре женщины с одинаковыми бутылками с фермерским молоком.
- Сколько стоит литр молока?
- 100 рублей.
- А чего так дорого? В магазине и то дешевле!
- В магазине пастеризованное, а у меня свежее, утром коров доили. Тут сейчас у всех вечернее. Сэкономите пару рублей, а оно прокиснет к вечеру. Оно вам надо?
- Гм, нет. Ну ладно, давайте литра 2.
А теперь представьте, что молочница начала возмущаться: «Да разве это дорого! Вы еще дорогого молока не видели!». Покупатель бы развернулся и ушел к другому продавцу. Но фермерше знакомы методы работы с возражениями в продажах, поэтому у нее больше выручка и есть постоянные клиенты.
Этот простой пример показывает, что работать с возражениями нужно в любых сферах . Теперь перейдем в сложный мир офисов, телефонных звонков и интернет-магазинов, подробно разберем основные возражения в продажах и варианты ответов на них.
Борьба с возражениями в продажах: 15 примеров
Возражения по цене
Самые распространенные, особенно в розничных продажах. Клиент говорит: «Это слишком дорого» и уходит искать дешевле. Задача менеджера - показать покупателю ценность товара, чтобы он увидел, что покупка стоит своих денег.
Как ответить
| Совет | Пример | |
| 1. | Выясните, с чем сравнивает клиент. Докажите, что ваш товар лучше и расскажите о преимуществах. | Если вы считаете, что этот товар стоит дорого, значит, вы нашли более дешевый аналог. Он действительно такой же качественный, как этот? |
| 2. | Согласитесь. А потом расскажите о том, что за эту высокую цену клиент получает решение своих проблем. | Вы правы, это дорого. Многие клиенты недовольны ценой, но взамен они получают (…). |
| 3. | Разбейте траты на неделю, месяц, год. Это хорошая техника работы с возражениями в продажах: клиент сразу видит, на чем экономит, и сумма уже не кажется такой пугающей. | Согласен, 24 тысячи - это дорого, но если разбить эту сумму на год, то получится всего лишь 2 тысячи рублей в месяц. |
| 4. | Убедитесь, что цена - это единственное, что смущает клиента. Его могут не устраивать характеристики товара или срок гарантии, но он уцепился за цену и не хочет ни в чем разбираться. | Цена - это все, что мешает вам сделать покупку прямо сейчас? |
Не устраивает продукт/услуга
Еще одно распространенное возражение клиентов в продажах: клиенту может не нравиться продукт, условия доставки, дизайн - что угодно. Менеджеру нужно выяснить, в чем проблема, и сделать акцент на главном преимуществе.
Как ответить
| Совет | Пример | |
| 1. | Если были проблемы с доставкой, извинитесь и расскажите о том, из-за чего возникли трудности и как вы их решили. | Да, у нас были проблемы с доставкой, но мы сменили транспортную компанию и усовершенствовали сервис. Теперь мы лично контролируем все этапы транспортировки заказов. |
| 2. | Если не понравился дизайн, расскажите о его преимуществах и о том, как на него реагируют клиенты. | Да, дизайн нестандартный, но мы заказывали его в студии Лебедева. Сейчас это один из самых продаваемых продуктов. |
| 3. | Клиент сомневается в качестве товара и в надежности сотрудничества. Нужны доказательства. | У нас есть все сертификаты, отзывы наших клиентов, благодарственные письма и перечень гарантий, которые мы предоставляем |
| 4. | Покупателю категорически не нравится сам продукт. Техника возражений в продажах в этом случае строится на косвенном убеждении. Вы уже не убеждаете, но при этом невзначай сообщаете, что клиент теряет. | Очень жаль, что вы не сможете оценить (…), который стал у нас хитом этой осени. |
Отговорки: «нет денег», «нет времени», «я потом куплю»
Если клиент воспользовался одной или всеми отговорками сразу - считайте, что между вами теперь стена. А как отработать возражения в продажах, если клиент только и ждет, когда можно будет уйти? Чтобы пробиться к нему, укажите на сильные преимущества товара, сделайте выгодное предложение, используйте технику тройного «да» .
Источник: memesmix.net
Как ответить
| Совет | Пример | |
| 1. | Предложите скидку. | Жаль, а ведь именно сейчас у нас скидка 60% на этот товар. |
| 2. | Поторопите клиента. Скажите, что цена товара возрастает, лучше не откладывать заказ. | Думайте, конечно. Но хочу вам напомнить, что завтра мы повышаем цену на 20%. |
| 3. | Уточните, что именно не устраивает клиента. Может быть, он что-то недопонял. | Что именно вам не понравилось? Может, вас смущает цена или качество товара? |
| 4. | Задайте вопросы, на которые клиент ответит «да». Техника работы с возражениями клиентов в продажах, основанная на тройном «да» положительно настраивает покупателя и подводит его к покупке. |
|
Сразу говорит «нет»
Как бороться с возражениями в продажах, если клиент с ходу говорит «нет» или отмахивается стандартным «я просто смотрю»? Можно оставить его в покое, а можно наладить контакт.
Работа с возражениями в продажах: 4 причины и 5 типов клиентских отказов + 7 правил работы с возражениями + 7 способов получить согласие потребителя.
Те, кто работает в продажах, прекрасно знают, что клиенты просто обожают возражать и на вопросы: «Вам чем-нибудь помочь?», «Показать эту вазу ближе?», «Хотите примерить?», «Может быть, вас интересует что-то еще?» и прочие отвечают категоричным: «Нет!»
Что с этим делать?
Просто смириться?
А как же заработок?
Мириться не нужно!
Нужно просто понять, что работа с возражениями в продажах – одна из составляющих деятельности коммерсанта.
Если вы будете знать, как привлечь клиента, который любит говорить «Нет!», сможете существенно увеличить свои доходы.
Почему приходится работать с возражениями в продажах?
Как-то в магазине я случайно услышала разговор двух продавщиц. Одна из девушек жаловалась на клиентов, которые автоматически говорят: «Нет», «Не хочу», «Не интересует», хотя видно, что им нужна помощь или предложенный товар.
Я тогда задумалась: «А ведь и правда! Сколько раз я сама говорила продавцам «Нет, спасибо» на вопрос: «Вам помочь?», хотя 5 минут стояла, рассматривая, к примеру, юбку и вознамерившись ее все же примерить?».
Почему так происходит?
Почему продавцам постоянно приходится работать с нашими возражениями в продажах?
Работа с возражениями или причины по которым клиент говорит «Нет!»
Я считаю, что любому человеку, который работает в продажах, нужно как можно больше знаний о психологии.
Если вы научитесь понимать своих клиентов, работа с возражениями будет несложной, а полученная от удачных сделок прибыль, порадует.
Основные причины, по которым приходится работать с возражениями в продажах:
Психологическая защита.
Многие покупатели видят продавцов такими себе хищниками, цель которых – вытрясти как можно больше денег из доверчивого клиента.
Как проще всего защититься? Сразу сказать «Нет».
Неудачный опыт.
Давайте будем справедливы: далеко все – профессионалы своего дела.
Часто приходится иметь дело с навязчивой, непрофессиональной, утомительной манерой обслуживания.
Получив один такой опыт, больше не хочется повторения.
Плохие отзывы.
В торговле репутация – основа основ.
Если хотя бы парочка клиентов выскажутся о вас негативно, продавать свои товары и услуги станет гораздо труднее, а работа с возражениями станет основным видом деятельности.
Внутренние страхи.
Это может быть все что угодно: боязнь быть обманутым, переплатить, сделать неверный выбор и т.д.
Бороться с этим очень сложно, но, если поймете, чего именно боится потребитель, сможете преодолеть его возражение.
Типы возражений в продажах
Всегда ли можно справиться с возражениями в продажах?
Нет, не всегда.
Иногда длительная работа с клиентом не приносит желаемого результата.
Почему так происходит?
Да потому, что вы не разобрались ни в причинах клиентского отказа, ни в типе его возражения.
Если вы будете понимать, что именно побуждает клиента отказать вам и насколько тверда его позиция, сможете сразу отсеивать безнадежных клиентов и сосредотачиваться лишь на перспективных проектах.
Типы возражений:
«Я сказал, не подумав…».
Сказать «Нет!» гораздо проще, чем сказать «Да!».
Клиент, которому вы что-то предложили просто брякнул первое, что пришло ему в голову.
Попытайтесь снова повторить свое предложение, и наверняка ответ будет положительным.
«Я возразил по привычке, но я сомневаюсь».
Наиболее перспективный тип клиентов.
Ваша задача – развеять все сомнения потребителя и убедить его, что товары / услуги, которые вы предлагаете, – самое лучшее, что есть на рынке.
«Я вроде и не против, но меня не устраивает…».
Тут важно выяснить, что же именно не устраивает потребителя (цена, качество, цвет, форма, размер, условия доставки и т.п.), и выдвинуть встречное предложение.
Если вы найдете разумный компромисс, то обязательно заключите сделку.
«Может быть, но не сейчас…».
Вот клиент вроде бы и не отказался, но вместе с тем и не согласился на сделку.
Скорее всего, у него есть на то веские причины: отсутствие денег, времени, желание рассмотреть другие варианты и т.д.
Вы можете продать товар /услуги, если произведете наиболее благоприятное впечатление изо всех реализаторов.
«Нет – означает нет!».
Безнадежный для продавца вид возражения.
Клиенту действительно не нужны товары и услуги, которые вы предлагаете.
Решение принято осознано, поэтому все попытки переубедить – пустая трата времени.
7 правил работы с возражениями в продажах
Каждый менеджер за годы работы формирует свои правила работы с клиентами, особенно – с трудными и неуступчивыми.
Постепенно вы поймете, как лучше действовать в той или иной ситуации, как поступать с возражениями потребителя, которому нужно продать товар или услугу.
P.S. Если вы находитесь на начальном этапе профессионального пути, то вам понадобится помощь более опытных коллег.
Покупатель – не ваш соперник, это ваш партнер.
Когда вы находились в роли потребителя, у вас никогда не возникало ощущения, что продавец видит в вас врага, которого нужно непременно победить?
Я с таким поведением сталкивалась не единожды и поверьте, это очень раздражает.
Хочется отказать, даже если изначально был заинтересован в товарах или услугах.
Если вы столкнулись с возражениями, не нужно доставать шашку и пытаться снести голову нерадивому покупателю, не нужно давить на него.
Отнеситесь к нему как к партнеру, который чего-то не понял, а вам нужно спокойно ему все объяснить.
Готовьтесь к каждой из своих продаж, тогда и возражений станет меньше.
Особенно это актуально не для продавцов магазинов, а для торговых агентов, к примеру.
Прежде чем отправляться со своим предложением в офис к покупателю, узнайте о нем и о потребностях компании как можно больше.
Так вам будет гораздо легче заключить контракт.
Наладьте эмоциональный контакт с покупателем.
Во-первых, вам должны нравиться все ваши покупатели, даже те, что не слишком симпатичны.
Во-вторых, вы должны всеми силами понравиться им.
Чем быстрее вы установите эмоциональный контакт с собеседником, тем легче вам будет заключить с ним сделку.
Не спорьте с клиентом, а убеждайте его.
Я думаю, нет нужды уточнять разницу между спором и убеждением в продажах.
Говорите спокойно и мягко.
И, конечно же, – не хамите ему, даже если он хамит вам.
Уловите суть возражения.
Вы должны хорошо понимать: возражения покупателя – это лишь отговорки, или он называет правдивую причину своего отказа.
Если вы поймали собеседника за отговорками, разберитесь, что стоит за ними и какова истинная причина нежелания совершить сделку.
Устраните ее – заработаете деньги.
Будьте максимально убедительным.
У сомневающегося, запинающегося, нервничающего продавца мало шансов на успех в работе.
Вы должны быть спокойны, вежливы, собраны и убедительны.
А еще – верить в то, что говорите.
Не пасуйте перед трудностями.
Вы услышали «Нет!», сразу же расстроились и поспешили ретироваться?
Тогда лучше вам завязать с продажами и заняться чем-то другим.
Хороший реализатор не боится работы с возражениями.
Работа с возражениями в продажах: 7 способов получить клиентское «Да!»
Есть ли способы побороть возражения потребителя и добиться от него желаемого? Конечно же, есть!
Многие научились в считанные минуты, проанализировав отказ клиента, находить способ получить его согласие.
Хотите стать таким же мастером на своей работе? Тогда воспользуйтесь одним из предложенных способов.
| № | Название способа | Цель, которую вы реализовываете в работе | Примеры |
|---|---|---|---|
| 1. | «Да, но...» | Заставить собеседника задуматься | – Сейчас у меня нет денег, чтобы купить это. – Да, но эта акция продлится еще несколько дней. Потом цена будет выше в два раза. – Я заказываю товар в другом месте дешевле на 100 рублей. – Я вот читал в интернете, что некоторые клиенты остались недовольны вашими услугами. |
| 2. | «А почему?» (вопрос можно задавать и другими словами) | Побудить потребителя вести с вами диалог | – Мне это не нравиться. – А что именно вам не нравится? – Не хочу! – Не уверен. |
| 3. | «Именно поэтому…» | Подсказать покупателю альтернативное решение | – Я не уверен, мне нужно подумать. – Именно поэтому я хочу оставить вам свое коммерческое предложение, чтобы вы еще раз все проанализировали. – Сейчас у меня нет времени на разговоры с вами. – Сейчас у меня трудности с деньгами. |
| 4. | «А как я могу вас переубедить?» | Выяснить причины возражения | – Меня не интересует ваше предложение. – А как я могу вас переубедить? |
| 5. | «А давайте представим…» | Надавить на рацио | – Нет. У меня уже есть поставщик, который меня полностью устраивает. – А давайте представим, что в свое время вы отказали своему теперешнему поставщику, даже не рассмотрев толком его предложение. Все, чего я прошу, дать мне 10 минут для демонстрации преимуществ нашей компании. |
| 6. | Подкуп (способ срабатывает только тогда, когда вы предлагаете качественный товар / услуги по приемлемым ценам) | Опираемся на человеческую любовь к халяве | – Нет, спасибо, наши мастера работаю на косметике «Золотой локон». – Я оставлю для вас несколько бесплатных образцов и свои контакты, чтобы вы могли сравнить нашу продукцию и ту, к которой вы привыкли. – У меня уже есть мастер маникюра. |
| 7. | Сравнение | Показывает вас в более выгодном свете по сравнению с конкурентами | – Я давно покупаю моющее средство «Чистая посуда». – Давайте сравним оба средства: «Чистая посуда» стоит 100 рублей за 300 мл, наше средство «Антижир» – 120 рублей за 400 мл. К тому же, наше средство великолепно мылится и с его помощью работа будет сделана быстрее. |
Наиболее частым возражением, которое можно услышать от клиента, является возражение: «Нет денег». О том, как с этим бороться расскажет Сергей Костенков в своем видео:
Боремся с возражениями: алгоритм действий от крутого продавца
Однажды подружка затянула меня на тренинг «Работа с возражениями в продажах».
Не скажу, что мне эта тема была так уж интересна (мне хватает курсов тренингов и мастер-классов по моему профилю), но поскольку как в раз в тот день я не была ничем занята, да еще и подруга имела 2 пригласительных от своей компании, то все же решила сходить.
И знаете, ни на секунду не пожалела – было интересно, понятно и полезно!
Ведение тренингов для нашего коуча Игоря – дополнительный вид деятельности, основная для него работа – продажи (он ищет клиентов для своей компании), специализация – крупная рыба (то есть, контракты на огромные суммы).
Естественно в продажах, ему очень часто приходится иметь дело с возражениями: «Сейчас меня ваше предложение не интересует», «Меня устраивает мой поставщик», «Ой, у вас так дорого, я беру в два раза дешевле» и прочими.
Потребителей, которые говорят «Нет», даже не рассмотрев предложение толком – около 80%.
Игорь выработал свой алгоритм работы с возражениями в продажах:
Дать покупателю возможность высказаться.
Редко кто на предложение отвечает односложно, большинство считает своим долгом объяснить, почему они не хотят совершать продажу.
Следует терпеливо выслушать человека, чтобы понять, что именно не устраивает.
Если вам попался немногословный товарищ, можно подтолкнуть человека к монологу вопросами: «А почему?», «А что именно вас не устроило?» и подобными.
Приобщиться к возражению собеседника.
Например, на возражение покупателя: «Нет, меня не заинтересовало ваше предложение, слишком высокие у вас цены» вы отвечаете: «Да, цены у нас и правда не самые низкие, но…».
Таким образом вы налаживаете контакт и демонстрируете уважение к чужому мнению.
Ответить на все вопросы.
Если вам удалось расположить к себе собеседника и втянуть его в диалог, то терпеливо и честно (в пределах разумного, конечно) ответьте на все вопросы покупателя.
Даже если вопросов много, даже если некоторые из них кажутся вам дурацкими.
Побудить к действию.
Первые три шага алгоритма продаж вы отработали безупречно, поэтому собеседник перестал возражать и начал раздумывать, как ему поступить?
Побудите его к действию, повторив свое предложение (желательно, в более привлекательном варианте).
Найти компромисс.
Потребитель вроде бы и не против вашего товара / услуг, но его что-то не устраивает?
Ваша работа – найти разумный компромисс, который был бы выгоден для обоих.
Работа с возражениями в продажах – то, с чем сталкивается каждый продавец.
Если вы научитесь правильно их нейтрализовать, то клиентские отказы вас перестанут пугать.
Полезная статья? Не пропустите новые!
Введите e-mail и получайте новые статьи на почту
Существует три наиболее часто встречаемых возражения в продажах: «это дорого», «я подумаю», «я перезвоню». Первое - «это дорого» - является основным, с которым приходится работать менеджерам. Разберем и поймем, с помощью каких приемов можно его обойти и завершить сделку успешно.
ЭТО ДОРОГО: ТЕХНИКА «ОБОСНОВАНИЕ ЦЕНЫ»
На самом деле возражение клиента «это дорого» не всегда означает, что он считает цену большой. Часто речь идет просто о цифре, которая не соответствует его ожиданиям. Поэтому покупатели нередко просят скидки. Но если объяснить клиенту, почему такая цена, то в большинстве случаев он соглашается, что она полностью соответствует выбранному товару.
Фразы, которые помогут начать диалог с покупателем, чтобы снять возражение «это дорого».
«Да, мы продаем качественное и дорогое, зато у нас… … (перечисление преимуществ)»
«Да, цена кажется большой, но зато ……(перечисление преимуществ)»
Важный нюанс: не возражайте клиенту по поводу дороговизны товара. Согласитесь с ним, но обратите его внимание на преимущества товара, которые формируют эту цену. В идеале покажите, что в более длительной перспективе ваш товар окажется намного дешевле, чем у конкурентов.
Например, вы даете гарантию на более длительный период, а значит при поломке товара клиенту не придется тратиться на ремонт или новую вещь.
Основные преимущества этой техники:
Разжигает любопытство потенциального покупателя;
Вовлекает его во взаимодействие и сотрудничество;
Переносит фокус внимания с ценника на преимущества самого товара.
Используйте эту технику в 2 этапа:
На первом услышав типичное возражение «это дорого», вы задаете собеседнику встречный вопрос: «Вы говорите о цене или о полной стоимости?»
После того, как покупатель проявит любопытство и задаст вопрос о разнице, можете переходить ко второму этапу!
На втором этапе вам необходимо вовлечь покупателя в процесс сравнения. Для этого вы можете использовать блокнот или просто лист бумаги. Поделите его по вертикали на две половины и приводите аргументы в пользу невыгодного сравнения.
Например, клиента интересует фотоаппарат, и он выбирает между фирменным фотоаппаратом от производителя, который продаете вы, и более дешевым китайским аналогом.
Естественно оригинал стоит намного дороже, а подделку можно приобрести на любом рынке по условной цене. Возражение клиента «это дорого» вполне понятно, но не обосновано.
Но при этом, на оригинал дается 5-летняя гарантия, а китайский аналог не подлежит даже ремонту. А если и есть вероятность его отремонтировать после первой поломки, которая состоится максимум через полгода, то стоимость ремонта обойдется в треть цены фотоаппарата.
По ходу рассуждений записываете цифры затрат, которые влечет за собой покупка подделки, и в конце сравнения покажите покупателю.
Таких сравнений вы можете привести массу. Главное, чтобы сравнения были существенными и показывали настоящую стоимость товара.
Такие наглядные расчеты, показывающие, что скупой платит дважды, выглядят убедительно и переключают внимание покупателя с разглядывания ценника на обсуждения качества, функционала и других преимуществ вашего товара.
ЭТО ДОРОГО: ТЕХНИКА «DOWN-SELL»
Эту технику необходимо использовать в самую последнюю очередь. Но, к сожалению, некоторые менеджеры в ответ на возражение «это дорого» сразу начинают предлагать товар меньшей стоимости.
Дело не в том, что вы получите меньше прибыли. Некоторые товары меньшей стоимости приносят больше дохода за счет более высокой маржинальности.
Вопрос в том, сможет ли товар худшего качества действительно удовлетворить потребности клиента. При презентации товара необходимо сделать акцент на том, почему у этого товара более низкая цена. Обратить внимание на недостающие выгоды товара, которые были в предыдущей предлагаемой модели.
ЭТО ДОРОГО: ТЕХНИКА «СРАВНЕНИЕ»
Часто в «бой за скидку» на товар вступают настоящие манипуляторы. Они не просто пытаются выудить меньшую цену товара, говоря продавцу, что это дорого. Они еще начинают приводить в пример конкурентов, которые продают аналогичный товар, но по цене существенно ниже, чем у вас.
В таких ситуациях основная задача менеджера – провести тотальное сравнение товара и не спешить уступать в цене.
В большинстве случаем клиент будет убеждать, что предложения идентичные, но продавцу крайне необходимо задать ряд уточняющих вопросов.
Например, вопрос менеджера может звучать следующим образом:
«Скажите, а в товаре конкурентов также, как у всех, пластмассовое, или, как у нас, металлическое?»
«Скажите, а там также, как у нас, счетчик встроен или его нужно, как у всех, докупать отдельно?
Такие вопросы должны быть подготовлены заранее. Если после 5-10 сравнений свойств (в зависимости от специфики предложения) клиент продолжает убеждать, что это дорого, а у конкурентов дешевле, то лучше применить следующую технику.
ЭТО ДОРОГО: ТЕХНИКА «ПРОЩАНИЕ С КЛИЕНТОМ»
Техника достаточно деликатная и применять ее нужно очень осторожно, чтобы не вызвать негатив клиента.
Если менеджер не смог закрыть возражение клиента «это дорого, у конкурентов дешевле», то остается только отпустить несостоявшегося покупателя.
Лучшей фразой для этого может быть: «Тогда, на вашем месте я бы купил у конкурентов».
Очень важно не закрывать разговор на этой фразе, а дать возможность клиенту сделать шаг назад. Потому что в большинстве случаев, никакого предложения от конкурентов не было.
Если продавец грамотно подчеркнет свою экспертность через сомнения в предложении конкурентов, он легко может вернуть клиента.
Например, посоветовать, чтобы обратили внимание на условия договора (если это договорная продажа), уточнить комплектацию, убедиться в условиях скидки и т.д. Ведь лучшего предложения, чем в вашей компании быть не может, и вы это точно знаете.
На этом этапе обработки возражения в продаже задача менеджера «не сжигать мосты», а добиться, чтобы клиент решил свою проблему на счет вашего продукта.
Мы рассмотрели популярные техники работы с возражением клиентов «это дорого». Сколько из них применяют ваши менеджеры? Проведите дополнительный тренинг для своих сотрудников и обучите их использовать эти простые техники.
Взаимодействие людей друг с другом – это, главным образом, их общение. А общение, в свою очередь, представляет собой весьма сложный процесс, для которого характерны свои законы и правила, причём, в зависимости от каждой отдельной ситуации они могут изменяться. Однако есть некоторые вещи, которые можно назвать универсальными и подходящими к любому общению. К таким вещам можно отнести, например, умение не поддаваться на провокации и некоторые другие. Но сегодня мы поговорим именно о работе с возражениями.
Возражения встречаются в нашей жизни повсеместно: в разговорах с родными, в дискуссиях с друзьями, при общении с коллегами по работе. Центральное же место возражениям отводится в сфере продаж, т.к. именно в что-либо напрямую прослеживается умение человека человека, но умело презентовать свой товар или услугу, показать его/её выгоды и преимущества и завершить сделку. И возражения клиентов являются настоящим камнем преткновения для множества продавцов по всему миру. На тему работы с возражениями на сегодняшний день написаны тысячи книг, брошюр и статей; проводятся тренинги, обучающие семинары и мастер-классы.
Мы не претендуем на полноценное исследование магии продаж и предоставление исчерпывающей информации по представленной теме, но желаем познакомить вас с несколькими правилами и этапами работы с возражениями, которые вы можете применять и которым вы можете следовать в своей ежедневной жизни. Данная информация, несомненно, будет полезна как людям, чья деятельность связана с продажами, так и людям совершенно других профессий, а применять её вы можете и на работе, и в повседневной жизни, и в быту.
Работа с возражениями
Говоря о возражениях вообще, следует сказать, что опытные люди – мастера общения с возражениями не работают, а всеми силами стараются найти обходные пути, чтобы избежать их. Но здесь есть одна хитрость: обходить нужно не возражения, а сомнения людей. А если говорить совсем другими словами, то сомнения нужно не обходить, а развеивать. Сомнения присущи всем людям, однако многие рассматривают их, как нечто крайне нежелательное и даже негативное, что в корне не правильно. На самом деле сомнения представляют собой не форму защиты, а возможность выстроить конструктивный диалог.
Давайте отметим два основополагающих момента:
Первый: Целью работы с возражениями является выявление отношения другого человека к тому, что мы говорим, и если имеются разногласия – их преодоление.
Второе: Самым главным при работе с возражениями является трансформация негатива в позитив и сведение любых эмоциональных состояний к деловому общению.
Правила работы с возражениями
Обычно выделяются следующие правила:
- Необходимо выслушать возражение и проявить внимание к собеседнику
- Необходимо контролировать своё состояние – оставаться спокойным, быть терпеливым и общаться на позитиве
- Для выяснения истинных причин возражений (сомнений) требуется задавать собеседнику специальные уточняющие вопросы
- Если собеседник начинает возражать, ни в коем случае нельзя отвечать ему взаимным возражением
- Любое возражение необходимо локализировать, т.е. сформулировать его максимально точно, а также ограничить свой ответ во времени и пространстве
- Очень важно отвечать по существу, при этом аргументируя свою позицию
- Перед тем как переходить к следующему аргументу, важно, чтобы собеседник положительно отреагировал на предыдущий довод и согласился с ним
- Если дать возражающему собеседнику договорить до конца и выслушать его вопросы, а после этого сделать непродолжительную паузу, в большинстве случаев он сам начнёт давать ответы на свои вопросы
Но при работе с возражениями важно не только соблюдать вышеизложенные правила, но и действовать стратегически, поочерёдно преодолевая все этапы этого процесса.
Этапы работы с возражениями
Первый этап: Выслушиваем возражение, применяя тактику активного слушания, которая подразумевает отсутствие любых споров и сопровождение речи собеседника кивками головы и т.п. Пока слушаем, определяемся со стратегией своего собственного поведения и подбираем способ работы с возражениями.
Второй этап: Проверяем, есть ли кроме первого возражения ещё возражения. Здесь можно спросить, например:
«Скажите, пожалуйста, есть ли что-то ещё, что заставляет вас сомневаться в принятии решения?»
Третий этап: Проверяем, не существует ли других причин, способствующих возражениям. Наводящим вопросом будет вопрос типа:
Четвёртый этап: Выясняем, является ли высказанное возражение истинным или всего лишь простой отговоркой. К этому этапу можно привести такие примеры вопросов:
«В общем, если мы разберёмся с данным вопросом, вы окончательно согласитесь?»
«Если дирекция нашей организации пойдёт вам навстречу по беспокоящим вас вопросам, вы будете готовы к подписанию с нами партнёрского соглашения, как только это потребуется?»
«Если я правильно вас понимаю, ваш окончательный выбор о работе именно с нашей организацией зависит исключительно от…?»
«Что вы подразумеваете под…?»
Пятый этап: Производим эмоциональное к собеседнику и отвечаем на его возражение. Здесь удобно использовать следующие фразы:
«Я прекрасно понимаю вас. Да, действительно, на первый взгляд это может показаться именно так, но…»
«Мне вполне понятны ваши сомнения. Будь я на вашем месте, я бы реагировал точно так же, но согласитесь, что…»
«Вы попали прямо в точку, когда сказали об этом, ведь это очень важно. Но что вы скажете о…?»
«Естественно, это стоит немалых денег. Но вы же согласны с тем, что качественный продукт или услуга всегда должны оцениваться по достоинству?»
«Я согласен с вами: на первый взгляд стоимость данной услуги может показаться довольно высокой, но одновременно с этим…»
«Многие наши клиенты, которые теперь уже являются постоянными, изначально говорили примерно то же самое, что и вы. Но позже они смогли убедиться в том, что наш сервис вполне оправдывает свою стоимость, т.к. (перечисление всех достоинств). Наверняка теперь вы несколько иначе смотрите на этот вопрос?!»
Шестой этап: Убеждаемся, что успешно парировали возражении собеседника и закрываем сделку/подводим итог разговору. Используем такие фразы:
«Ну что, я развеял ваши сомнения?»
«Мне удалось ответить на ваши вопросы?»
«Теперь, если все точки над i расставлены, предлагаю…»
Техник работы с возражениями на сегодняшний день существует немало. К ним можно отнести технику «Холодных звонков», технику «Да, но», технику «Именно поэтому», технику выясняющих вопросов, технику сравнивания, технику подмены возражения, технику «Если бы», технику прошлого опыта, технику ложных возражений, технику частичного согласия и психологической пристройки, технику «Бумеранг» и многие другие (с некоторыми из них вы можете познакомиться на странице нашего ресурса). Сама же работа с возражениями может осуществляться и при непосредственном общении, и по телефону, и посредством электронной почты или специальных сервисов для общения («ICQ», «Skype» и т.п.), и даже в социальных сетях.
Но не важно, к какой именно технике вы прибегнете, и как именно будет происходить ваше общение с собеседником, самым главным является использование основных правил и следование этапам работы с возражениями, о которых мы с вами поговорили.
Особое значение в работе с возражениями имеет развитие собственных коммуникационных навыков, ведь именно от того, насколько грамотно мы умеем общаться, будут зависеть результаты всех наших переговоров, сделок, совещаний и любого другого общения, включая даже общение с самыми близкими и дорогими нам людьми.
Желаем вам успехов на пути освоения данного навыка и только позитивного общения с другими людьми!