Оценка качества товара по существу является установлением соответствия товара общественным потребностям. Существует иерархическая взаимосвязь между оценками уровня качества, качества и контролем качества.

Контроль качества представляет собой проверку соответствия показателей качества конкретного товара требованиям, установленным стандартами, техническими условиями, а также требованиям, определенным в договоре поставки. Цель контроля - проверка ограниченного числа показателей и установление сорта изделия.

Оценка качества - это более широкое понятие, чем контроль качества. При проведении оценки качества учитывают большее количество показателей качества.

Оценка уровня качества - это совокупность операций, включающая выбор номенклатуры показателей качества оцениваемой продукции, определение значений этих показателей и сопоставление их с базовыми. Уровень качества является относительной характеристикой качества продукции, основанной на сравнении значений показателей качества оцениваемого товара с базовыми значениями соответствующих показателей. Оценка уровня качества имеет более широкий смысл, чем оценка и контроль качества. Оценку уровня качества проводят при решении вопроса о постановке продукции на производство, выборе лучшего товара для реализации, анализе динамики уровня качества, планировании показателей качества товаров и др.

Основные понятия и методы, связанные с оценкой качества продукции, рассматривает специальная научная дисциплина - квалиметрия, которая объединяет количественные методы оценки качества, используемые для обоснования решений, принимаемых при управлении качеством, экспертизе, стандартизации, сертификации и др.

Определены следующие основные принципы квалиметрии:

всякая оценка качества объекта зависит от цели и условий, для которых она делается;

качество следует рассматривать как иерархическую совокупность свойств разных уровней, причем каждое из свойств на одном уровне зависит от ряда других свойств, расположенных на более низких уровнях;

оценка качества объекта зависит от показателей качества и базовых показателей, принимаемых за эталон;

каждое свойство, составляющее качество объекта, характеризуется показателями и некоторым коэффициентом, определяющим его весомость в общей оценке качества объекта.

Оценка качества любого объекта предполагает последовательное выполнение следующих основных этапов:

четкая постановка цели оценки;

выбор номенклатуры показателей, по которым должно оцениваться качество;

разработка методов измерений или оценки выбранных показателей качества;

установление норм и требований к показателям, по которым должно оцениваться качество;

сравнение фактических показателей качества продукции с установленными нормами (базовыми показателями).

Четкая постановка цели очень важна: если цель оценки качества сформулирована нечетко, то и результаты будут неправильными.

Оценка качества может преследовать различные цели. Так, оценка качества по стандартам служит для определения сортности. При постановке продукции на производство оценивают уровень ее качества. Для выбора лучшего или оптимального варианта продукции проводят сравнительную оценку качества. Оценка уровня качества может проводиться для определения конкурентоспособности продукции.

От цели оценки в значительной степени зависят содержание и объем работ на всех этапах оценки качества; задачи и сроки оценки качества; перечень показателей качества, которые целесообразно рассматривать; методы, средства и точность определения значений этих показателей; форма обработки и представления результатов оценки. Например, коммерческая фирма осуществляет закупку продукции для последующей реализации. В данном случае цель оценки качества - выбор наилучших вариантов продукции. Аналогичная задача стоит и перед производителем, которому необходимо решить, стоит ли осваивать выпуск новой продукции или продолжать выпускать старую.

Выбор номенклатуры потребительских свойств и показателей качества зависит от назначения товара и является необходимым условием оценки качества товара. Такой выбор осуществляется с учетом следующих факторов: назначения и характера использования продукции; оценки существующей потребности в продукции и сложившегося потребительского спроса на нее; характеристики потребителей и установлении требований к продукции; состава и структуры характеризуемых потребительских свойств продукции.

Формирование номенклатуры показателей качества продукции проводится на основе анализа их потребительских свойств. Структура потребительских свойств и показателей качества уточняется в зависимости от назначения отдельных групп товаров и выполняемых ими функций.

При выборе номенклатуры показателей качества используют типовую номенклатуру показателей качества, из которой выбирают единичные показатели качества, которые наиболее важны для оценки качества конкретного товара. Номенклатура показателей качества должна соответствовать номенклатуре его потребительских свойств.

При формировании номенклатуры на конкретный товар отдельные показатели качества, предусмотренные в групповой номенклатуре, могут не рассматриваться или рассматриваться дополнительно.

В зависимости от задач оценки качества в номенклатуру показателей качества, кроме потребительских, могут быть включены показатели стандартизации и унификации, патентно-правовые и экономические показатели. Количество показателей качества, включенных в номенклатуру, должно быть оптимальным. Бесконечное расширение числа показателей качества в номенклатуре может привести к включению в список родственных показателей. Большое число показателей качества с невысокой весомостью могут «закрыть» крупные показатели, исказив результаты оценки. Однако, если перечень слишком короток, то могут оказаться пропущенными важнейшие показатели, характеризующие качество.

В некоторых случаях можно воспользоваться готовыми разработками номенклатуры показателей качества товаров, которые регламентированы в специальных стандартах. При необходимости номенклатуру показателей качества можно выбирать, используя экспертные методы, основанные на опросе специалистов-экспертов.

Методы оценки показателей качества подразделяются в зависимости от способов сравнения показателей качества и источника получения информации или используемых средств.

В зависимости от способа сравнения показателей качества различают дифференциальный, комплексный и смешанный методы оценки уровня качества.

Дифференциальный метод подразумевает сопоставление единичных показателей качества оцениваемой продукции с единичными базовыми показателями, установленными для данного вида продукции.

Такое сопоставление удобно производить, подсчитывая относительные показатели качества продукции. Если они окажутся больше 1, то продукция соответствует базовому образцу. Если хотя бы один из относительных показателей качества меньше 1, то может быть сделано заключение, что продукция не соответствует базовому образцу.

При дифференциальном методе оценки уровня качества считают, что все показатели одинаково значимы в общей оценке качества продукции. Это просто и удобно, но не всегда оправданно, особенно при решении вопроса о браковке продукции по малозначащему показателю, который не влияет на функционирование продукции при эксплуатации, например недостаточная на одну нить плотность тканей, незначительное снижение (по сравнению с нормой) массы материала и т.п., тем более что основные эксплуатационные показатели продукции (прочность, стойкость к истиранию, несминаемость и т.п.) значительно превышают требования норм. Этот недостаток отсутствует в комплексном методе оценки качества, который основан на использовании одного обобщенного показателя, объединяющего показатели, выбранные для оценки качества продукции. Показатели переводят в безразмерные, определяют их значимость - коэффициенты весомости в общей оценке качества - и вычисляют обобщенные показатели:

среднего арифметического:

где Q -безразмерный показатель качества; j - коэффициент весомости показателя качества,
= 1;п - число показателей качества;

среднего геометрического:

(8.2)

среднего гармонического:

(8.3)

Преимущество комплексной оценки - учет значимости отдельных свойств и получение одной итоговой оценки. Однако она не дает полного представления об отдельных свойствах продукции и не исключает возможности компенсации недостатка одного показателя избыточным другим. Поэтому комплексные оценки обычно не рекомендуют для контроля качества продукции. Эти оценки должны дополнять, а не заменять отдельные показатели качества продукции. Поэтому предпочтительнее использовать комбинированный метод оценки качества.

Смешанный метод основан на одновременном использовании единичных и комплексных показателей качества продукции. Его применяют, когда совокупность показателей велика и один комплексный показатель недостаточно полно характеризует все особенности продукции. Например, смешанный метод оценки уровня качества используют при определении сорта отдельных видов тканей и штучных текстильных изделий, причем по большинству физико-механических показателей осуществляется дифференциальная оценка, а по недостаткам внешнего вида, разрывной нагрузке, массе, ширине и плотности - комплексная оценка в условных баллах.

В зависимости от источника информации или используемых средств могут применяться следующие методы оценки показателей качества: измерительный, расчетный, регистрационный, органолептический, экспертный, социологический и смешанный. Ниже эти методы будут рассмотрены более подробно.

8.2. Нормы показателей качества

Установление норм показателей и требований к ним осуществляется при стандартизации. Нормы и требования к важнейшим показателям качества регламентируются в действующих стандартах и (или) технических условиях. Так, существует целая серия стандартов, регулирующих типы и размеры изделий, показатели потребительских свойств и пр.

Сравнение фактических показателей качества с базовыми осуществляется подбором такого базового образца, сравнение с которым обеспечивает конкурентоспособность продукции.

Базовым называется образец, показатели качества которого выбраны для сравнения. При выборе базового образца следует исходить из того, что совокупность значений показателей его качества должна, во-первых, быть реально достижимой, а во-вторых, характеризовать оптимальный уровень качества продукции на перспективный период.

Оптимальными называются такие значения показателей качества продукции, при которых достигается: наибольший эффект от эксплуатации продукции при заданных затратах на ее создание и реализацию, заданный эффект при наименьших затратах, наибольшее отношение эффекта на эксплуатацию к затратам.

Оптимальные значения показателей качества не обязательно относятся к реально существующей продукции. Они могут быть определены расчетным методом для вновь разрабатываемой или даже гипотетической продукции с реально достижимыми значениями показателей качества. Например, оптимальная гигроскопичность детских верхних трикотажных изделий не менее 9 %, а удельное поверхностное электрическое сопротивление не более 10 13 Ом - для изделий из хлопчатобумажной пряжи.

На стадии разработки базовыми образцами выбирают продукцию, отвечающую реально достижимым, перспективным требованиям, или планируемую к освоению продукцию, показатели качества которой заложены в техническом задании, техническом или рабочем проекте.

На стадии изготовления за базовые образцы принимают продукцию, показатели качества которой в момент оценки отвечают самым высоким, современным требованиям или которая наиболее эффективна в эксплуатации и потреблении. На этой стадии базовыми показателями могут быть показатели, регламентированные нормативными и техническими документами Российской Федерации, а также международными стандартами.

Базовый образец выбирают из группы продукции, схожей по назначению, условиям изготовления и эксплуатации или потребления. В эту группу должна входить продукция, представляющая значительную часть общего объема продукции производимой и реализуемой на внутреннем и внешнем рынках, пользующаяся устойчивым спросом и конкурентоспособная.

Неважно, каким бы надёжным ни был производитель или поставщик, на прилавок может в любом случае попасть и недоброкачественный товар. Перед тем, как выставить товар на продажу, требуется провести проверку на соответствие параметрам качества — это одна из составляющих частей бизнеса.

Качество товара необходимо не только для потребителя, но и для продавца, так как последний не заинтересован продавать некондиционную продукцию из-за большой конкуренции изготовителей.

Методы определения качества

Принятое понятие качества товаров – это совместные признаки продукции, реализуемой в торговых точках, по которым можно определить соответствие их спросу покупателей. По мнению специалистов маркетинга, качество включает в себя массу требований по отношению к вышеупомянутым признакам. Для признания товара высококачественным, необходимо сопоставить его свойства с требованиям нормативных документов, а также, в некоторых случаях, ожиданиям покупателей.

Перечень показателей, характеризующих качество

Для определения качественных характеристик товара имеется ряд требований по отношению к самой продукции, а также мнения покупателей.

Перечень показателей:

1. Характеристики товара, определяющие его назначение. Например, имеются в продаже одноразовые носовые платки, предназначенные для дальних поездок или использования в походных условиях или иных аналогичных мероприятиях. И требования к ним будут ниже, чем к носовым платкам из ткани.
2. Надёжность – это качественный показатель товара, применяемый для сложных сборочных единиц или продукции производства, при условиях эксплуатации которых, требуется прочность и высокая степень устойчивости к износу. Например, деталей или механизмов, в их числе гарантированное соответствие стандартным требованиям промышленности.
3. Проведение обязательной сертификации. К примеру, качество изготовления сборочной единицы согласно государственных стандартов будет преобладать над качеством той же продукции, изготовленной без руководства требованиями ГОСТов.
4. Потребительские свойства товара и продукции. Например, цветовая гамма, оформление или дизайн, размеры, вкусовые свойства и иные характеристики относятся к индивидуальным требованиям потребителя.

Качество товаров устанавливается на основании конкретного типа продукции и наличия преобладающих критериев. Проводимый анализ свойств товара должен быть всесторонним, охватывающим все критерии, а также индивидуальные оценочные нормы.

Единицы изготавливаемой продукции исследуется не только на соответствие государственным стандартам, но и оцениваются на основании специализированных нормативов качественных показателей.

Что такое стандартизация и сертификация

Это одни из важных критериев для руководства, применяемых для оценки качества выпускаемой продукции. Потребительские свойства товаров также оцениваются и на основании иных нормативных документов, применяемых конкретно к этим товарам. Механизм стандартизации охватывает деятельность государственных структур, учреждений и организаций, в их числе установление экспертным путём параметров, характеризующих качество товаров.

Сертификация – это работоспособность предприятия и обладание правом заниматься выпуском данного вида продукции. То есть, по результатам изготовления товара организация получает документ, подтверждающий, что все нормативы качества соблюдены или эти товары соответствуют требованиям и нормам, а у предприятия-изготовителя имеется лицензия на выпуск заданной продукции. Этот процесс и называется сертификацией.

Оценка качества

Качество, производимого товара оценивается разносторонне, на основании требований стандартов и потребительских нужд. Существуют различные методы оценки, как объективные. так и субъективные.

К объективным методам относятся:

1. Измерительные. Это проверка геометрических характеристик с помощью измерительных инструментов: линеек, штангенциркулей, толщиномеров, дефектоскопов и иных приборов и подручных средств. На основании проведённых замеров определяются плотность, масса, форма, устанавливаются эксплуатационные свойства. Полученные результаты должны быть отражены в технических характеристиках товара, а выражены в единицах международной системы СИ.
2. Регистрация. Метод, связанный с последовательностью действий, их подсчётов и фиксации. В качестве практического применения метода можно привести пример регистрации отказов в работе какого-либо технического устройства. Используя этот метод можно не только достоверно оценить качество выпускаемой продукции, но и использовать его на всех этапах технологического процесса при изготовлении сборочных единиц или обработке отдельных элементов.
3. Математические. Они используются совместно с измерительными и регистрационными методами. Их сущность заключается в представлении результатов оценки качества, ограниченных рамками рационального моделирования. То есть, для определения соответствия параметров используется некий шаблон, установленный в компьютерной программе.
4. Опытная эксплуатация. Способ, используемый для исследования практического функционирования выпускаемой продукции, например, при замерах технических параметров шума, вибрации или потребления электроэнергии. При таких исследованиях также определяются: степень износа, время, на которое выдаются гарантийные обязательства, пределы эксплуатационных характеристик. Такой метод приемлем для определения качества непродовольственных товаров.

Субъективные или эвристические методы.

1. Методом интерпретации показаний. Например, снимаются несколько показателей в разное время и рассчитываются иные показатели в любом точке временного пространства. Такой метод несложно применить при математическом моделировании, но эти показатели будут во многом зависеть от субъективного мнения. Одним из примеров может быть органолептический способ определения качественных показателей или оценка товара по вкусу, цвету, запаху и иным внешним факторам. Этим методом определяется качество не только продуктов питания, но и некоторые показатели, свойственные сложных техническим устройствам. К примеру, это применительно к моделям сотовых телефонов в определении яркости дисплея и показателя чувствительности кнопок.
2. Экспертный метод. К использованию этого метода привлекаются только высококвалифицированные специалисты с приобретёнными навыками и опытом работы.
3. Социологический. Метод, объединяющий в себе объективные и субъективные подходы. В нем одновременно работают две составляющие: сведения, основанные на опросах потребителей, и результаты на основании проведённых исследований. К примеру, на соответствие качества выпускаемого товара его настоящей стоимости. При объективной оценке качества продукции необходимо применение стандартных измерений, в их числе нормативов отклонений, а при субъективной используются характеристики, выявленные отдельными лицами, к примеру, несоответствие формы и цвета.
4. Согласно российским нормам товароведения имеется широкоприменяемая методика, согласно которой товары потребительского назначения оцениваются баллами. Несмотря на её условность, она удобна в применении. За счёт органов чувств (слуха, зрения, вкуса и обоняния) устанавливаются качественные показатели продукции. Оцениваются эти свойства по 14 бальной шкале, а в отдельных случаях применяемый диапазон увеличивается от 20 до 1000 баллов. Сущность этого метода заключается в определении условных показателей и классификации продукции. Выявлении низких баллов на общую картину качества не влияет, товар всё равно является кондиционным. Но по этому методу несложно производить сортировку товара по внешнему виду, дизайнерскому решению и оформленной упаковке.

Чем больше разнообразие применённых для оценки качества методов, тем более информативен этот показатель для потребителя.

Приёмка продукции

Перед непосредственным поступлением товара на прилавок производится его приёмка. Это регламентированный процесс. Он изначально закладывается в оборот документации. Торговые компании для этого составляют и утверждают перечень документов для этого вида работ. Также эти документы могут быть согласованы между покупателем и поставщиком. Как правило, этой деятельностью занимаются контролёры, прошедшие специальное обучение и аттестацию, а также материально ответственные лица. Потребительские товары перед тем, как быть выставленными на продажу, проходят различные стадии.

1. Проверку поставленной продукции на предмет количества, целостности упаковки, состава комплектующих деталей, наличия сопроводительной документации.
2. Исследование на соответствие показателю предназначения.
3. Оформление документации приёмочных работ.
4. Размещения полученной информации в системе бухгалтерского учёта.
5. Проверку и фиксацию иных сведений.

Согласно документообороту такие приёмки оформляются счетами и накладными, но во многих организационных структурах применяются стандартные требования и нормативы законодательства. К примеру, Роскомстатом утверждены формы ТОРГ 12 и № 1-Т.

Качество для потребителя

Самый важный результат, характеризующий качественные характеристики, это когда покупатель обращается вновь за товаром в ту же торговую точку, а это одна из важных составляющих частей конкурентоспособности. Именно по этой причине во многих торговых организациях созданы структурные подразделения по оформлению витрин из оригинально подобранных образцов продукции.

Главная цель в реализации и изготовлении товара – это удовлетворение требований покупателя.

Тем не менее, потребительские товары для всех предпринимателей должны соответствовать государственным нормативам качества. У государства тоже имеется заинтересованность в том, чтобы продукция соответствовала нормам. Определить эти показатели на практике можно экспертной оценкой товара.

Экспертиза показателей качества

Это проведение исследовательских работ, инициатором которых может быть как продавец, так и покупатель. Цель – определение характеристик качества и факторов несоответствия нормативным показателям. Проведение этой процедуры осуществляется на основании требований потребителя, если он приобрёл некачественный товар и требует возврата денежных средств, уплаченных за него. Поэтому реализующее продукцию лицо имеет право удостовериться в этом факторе и проводит экспертную оценку.

Процедура должна проводиться независимым лицом и компетентным работником, обладающим правом заниматься такой деятельностью. При выявлении показателей несоответствия качества нормативам покупатель имеет право на получение денежных средств или замену товара на полноценный. Обе стороны при получении заключения не в их пользу могут обжаловать спорные вопросы в судебном порядке. Для этого с помощью опытных юристов подготавливается заявление в судебную инстанцию. К этому документу прилагаются бумаги, подтверждающие приобретение именно у этого поставщика, копии чеков, результаты проведённой экспертизы и иные документы, подтверждающие соответствие или несоответствие продукции требуемому качеству.

По существу — это установление соответствия товара общественным потребностям. Существует некоторая иерархическая связь между оценкой уровня качества, оценкой качества и контролем качества.

Контроль качества представляет собой проверку соответствия показателей качества конкретного товара требованиям, установленным стандартами, техническими условиями, а также требованиям, определенным в договоре поставки. Целью контроля качества является проверка ограниченного числа показателей и установление сорта изделия.

Оценка качества — это более широкое понятие, чем контроль качества. При проведении оценки качества привлекается большее количество показателей качества.

Оценка уровня качества — это совокупность операций, включающая выбор номенклатуры показателей качества оцениваемой продукции, определение значений этих показателей и сопоставление их с базовыми. Уровень качества — это относительная характеристика качества продукции, основанная на сравнении значений показателей качества оцениваемого товара с базовыми значениями соответствующих показателей. Оценка уровня качества имеет более широкий смысл, чем оценка качества и контроль качества. Оценку уровня качества проводят при решении вопроса о постановке продукции на производство, выборе лучшего товара для реализации, анализе динамики уровня качества, планировании показателей качества товаров и пр.

Оценка качества любого объекта выполняется по следующей схеме: четкая постановка цели оценки; выбор номенклатуры показателей; выбор методов оценки соответствующих показателей качества; установление норм и требований к показателям, по которым должно оцениваться качество; сравнение фактических показателей качества продукции с установленными нормами (базовыми показателями).

Четкая постановка цели очень важна. Если цель оценки качества сформулирована нечетко, то и результаты будут неправильными. Например, оценка уровня качества может проводиться для определения конкурентоспособности или для выбора наилучших вариантов продукции.

Выбор номенклатуры потребительских свойств и показателей качества зависит от назначения товара и является необходимым условием оценки качества товара.

Выбор номенклатуры потребительских свойств и показате-лей качества осуществляется с учетом следующих факторов: наз-начение и характер использования продукции; оценка существующей потребности в продукции и сложившегося потребительского спроса на нее; характеристика потребителей и установление требований к продукции; состав и структура характеризуемых потребительских свойств продукции. Число выбранных показателей качества должно быть оптимально.

Методы оценки показателей качестваподразделяются в зависимости от способов сравнения показателей качества и от источника получения информации или используемых средств. В зависимости от способа сравнения показателей качества различают следующие методы оценки уровня качества: дифференциальный, комплексный, смешанный.

Дифференциальный метод осуществляется путем сопостав-ления единичных показателей качества оцениваемой продукции с единичными базовыми показателями, установленными для данного вида продукции.

Такое сопоставление удобно производить, подсчитывая относительные показатели качества продукции. Если все они окажутся больше единицы, оцениваемая продукция соответствует базовому образцу. Если хотя бы один из относительных показателей качества будет меньше единицы, может быть сделано заключение, что продукция не соответствует базовому образцу.

Комплексный метод основан на использовании одного обобщенного показателя, в котором объединяют комплекс показателей, выбранных для оценки качества продукции. Для этого все показатели переводят в безразмерные, определяют их значимость — коэффициенты весомости в общей оценке качества и вычисляют обобщенный показатель:

среднего арифметического

Преимущество комплексной оценки заключается в том, что в ней учитывается значимость отдельных свойств и в результате получается одна итоговая оценка.

Смешанный метод основан на одновременном использовании единичных и комплексных показателей качества продукции. Его применяют, когда совокупность показателей велика и один комплексный показатель недостаточно полно характеризует все особенности продукции.

Например, смешанный метод оценки уровня качества используют при определении сорта отдельных видов тканей, когда по большинству физико-механических показателей осуществляется дифференциальная оценка, а по порокам внешнего вида, разрывной нагрузке, массе, ширине и плотности — комплексная оценка в условных баллах.

Установление норм и требований к показателям качества, сравнение фактических показателей качества продукции с установленными нормами (базовыми показателями). Нормы и требования к важнейшим показателям качества регламентируются в действующих стандартах и/или технических условиях. Сравнение фактических показателей качества с базовыми осуществляется путем выбора такого базового образца, сравнение с которым обеспечит конкурентоспособность продукции.

Базовым называется образец, показатели качества которого выбраны для сравнения. При выборе базового образца следует исходить из того, что совокупность значений показателей его качества должна, во-первых, быть реально достижимой, а во-вторых, должна характеризовать оптимальный уровень качества продукции на некоторый перспективный период.

Контроль качества

Контроль качества — это проверка соответствия показателей качества установленным требованиям. Требования, предъявляемые к показателям качества, определены в соответствующих нормативных документах (стандартах, нормах, правилах и др.) или в технических условиях. При совершении сделок к этим документам приравниваются условия контракта в разделе "Требования к качеству", Основные и Особые условия поставки и пр.

Контроль качества в зависимости от этапа жизненного цикла товара, так же как и испытания, осуществляется на стадии производства (производственный контроль) и на стадии эксплуатации (эксплуатационный контроль).

По месту в процессе производства контроль качества делится на входной, операционный, приемочный, инспекционный.

Входной контроль осуществляется для всей входящей продукции, которая предназначается при изготовлении, ремонте или эксплуатации продукции. Например, контроль сырья и полуфабрикатов на производстве относится к входному контролю. Приемку товаров по качеству на предприятии торговли также можно отнести к входному контролю.

Операционный контроль проводится во время выполнения или после завершения технологической операции при производстве изделий. Основная цель такого контроля — предотвратить появление дефектов в процессе изготовления и выявить причины появления дефектов.

По результатам приемочного контроля выносится решение о пригодности продукции к поставкам и/или к ее использованию. На производстве приемочный контроль осуществляется службами отдела технического контроля, при этом контролируется готовая продукция. На предприятиях торговли к приемочному контролю можно отнести проверку качества товара (путем внешнего осмотра) при его отпуске покупателю. Например, при продаже товара в аэрозольной упаковке проверяется сохранность и качество упаковки, а также функционирование упаковки.

По срокам проведения контроль делится на непрерывный, периодический и летучий. При непрерывном контроле информация о контролируемых параметрах поступает постоянно. Он нужен при нестабильном технологическом процессе производства, при частых сменах рецептуры, при влиянии многих случайных факторов на контролируемые параметры и пр. При периодическом контроле поступление информации о контролируемых параметрах происходит через определенные интервалы времени. Летучий контроль проводится в случайное время. Эффективность летучего контроля обусловливается его внезапностью, правила обеспечения которой должны быть специально разработаны. Летучий контроль выполняется непосредственно на месте изготовления, ремонта, хранения и т. п.

По характеру влияния на объект контроль может быть разрушающий и неразрушающий.

По полноте охвата контролируемых изделий контроль разделяется на сплошной и выборочный. При сплошном контроле проверяется каждая единица продукции в партии. К сплошному контролю, например, относится разбраковка товаров в торговле, оценка дефектности штучных изделий и пр. Сплошной контроль возможен только при использовании неразрушающих методов испытаний. Результаты сплошного контроля отличаются достаточной достоверностью. Однако такой контроль длителен, требует большого штата контролеров и значительных затрат.

При выборочном контроле производится контроль выборки (пробы) из партии продукции для получения информации о признаках в партии. Использование выборочного контроля приводит к уменьшению штата контролеров, длительности и стоимости контроля. При выборочной разбраковке изделий контролер может уделить больше времени контролю каждого изделия и сделать его более точно. Однако процедура выборочного метода должна строиться на научной основе, иначе результаты будут недостоверны. Для этого необходимо применять статистические методы выборочного контроля, которые позволяют учесть риск поставщика и риск потребителя, определяемые ошибками первого и второго рода. Эти ошибки неизбежны при оценке партии товаров по выборке.

Ошибка первого рода имеет место, когда партия кондиционной продукции, соответствующей нормативным документам, оценивается по выборке как негодная. Наибольшая вероятность a забраковки кондиционной продукции называется риском поставщика (изготовителя).

Ошибка второго рода возникает, когда некондиционная (бракованная) партия продукции оценивается по выборке как хорошая и принимается. Наибольшую вероятность b приемки бракованной партии продукции за доброкачественную называют риском потребителя.

Всегда лучше знать степень риска и свести его к допустимому минимуму, чем ошибочно полагать, что никакого риска нет. Рациональная организация статистического приемочного контроля заключается в обеспечении малых значений α и β . Обычно их принимают порядка 0,05-0,1.

Иногда прибегают к комбинации выборочного и сплошного методов контроля, когда забракованные по выборке партии изделий подвергают сплошной проверке.

В зависимости от характера сравнения показателей качества выборочный контроль качества партии товаров может быть проведен по качественному (альтернативному) и количественному признакам.

При контроле по качественному признаку единицы продукции подразделяют по определенному признаку на соответствующие и несоответствующие требованиям. При приемочном контроле по альтернативному признаку , который является частным случаем контроля по качественному признаку, все единицы продукции делятся на две группы: годные и дефектные. При этом каждое отдельное несоответствие требованиям считается дефектом, а единица продукции, имеющая хотя бы один дефект, считается дефектной. При таком контроле не требуется знать фактическое значение контролируемого параметра — достаточно установить факт соответствия или несоответствия его установленным нормам. Примером контроля по альтернативному признаку считается контроль качества тканей по порокам внешнего вида при определении их сорта.

Преимущество контроля по альтернативному признаку заключается в его простоте и относительной дешевизне, поскольку в основном используется органолептический контроль. К недостаткам такого контроля относится плохая информативность, что требует большего объема выборки.

При контроле качества по количественному признаку у каждой единицы продукции в выборке измеряют числовые значения одного или нескольких контролируемых показателей. Используют два варианта контроля по количественному признаку. По первому варианту в выборке оценивают каждое изделие и считают его дефектным, если контролируемый параметр находится вне границ допуска. Партию изделий принимают, если доля w в дефектных изделий в выборке окажется равна или меньше нормы w s , и бракуют, если w в > w s . Второй вариант контроля предусматривает приемку или браковку партии в зависимости от отклонения среднего показателя качества для всей выборки от нормы и допуска.

Преимущество контроля по количественному признаку состоит в том, что он более информативен (по сравнению с альтернативным контролем) и поэтому требует меньшего объема выборки. Однако такой контроль более дорогой, поскольку для него необходимы специальное оборудование, обученный персонал и пр.

Так, контроль качества обуви по физико-механическим показателям проводится по количественному признаку.

По числу ступеней контроля выборочный контроль бывает одно-, двух- и многоступенчатый. При одноступенчатом контроле отбирают только одну выборку, и после ее испытания принимают решение о партии. При двухступенчатом и многоступенчатом контроле первая выборка берется меньшего объема, чем при одноступенчатом, однако окончательное решение здесь принимают по результатам контроля двух и большего числа выборок.

Процедура выборочного контроля определяется планом контроля. План контроля регламентирует следующие его условия: объемы выборок n 1 и n 2 , приемочные числа с 1 и с 3 , браковочные числа с 2 и с 4 , риск поставщика α , риск потребителя β , приемочный уровень дефектности q a , браковочный уровень дефектности q b , максимальный средний уровень выходной дефектности q max = Q . Приемочное число представляет собой норматив, который является критерием для приемки партии продукции и равный максимально допускаемому количеству дефектных единиц в выборке. Браковочное число — это контрольный норматив, являющийся критерием для забракования партии и равный минимальному числу единиц товара в выборке.

Качество — важнейшая потребительская характеристика товара или услуги. Требуемый его уровень может достигаться исходя из критериев, определяемых самим предприятием или, например, тех, что содержатся в государственных стандартах. В некоторых случаях соответствующие показатели формируются исходя из ожиданий потребителя. Что понимается под термином «качество» в среде российских экспертов? Какими могут быть его основные признаки?

Определение качества

Понятие качества многие исследователи связывают с совокупностью неких свойств, внешнего вида, условий использования товара, которые характеризуют изделие с точки зрения его назначения. Соответствующие признаки формируют также требования, которым должен соответствовать продукт, как на уровне проектных документов, так и в аспекте фактических потребительских свойств уже изготовленного товара.

Качество и рынок

В рыночной экономике понятие качества в значительной степени коррелирует с законами спроса. То есть соответствующие характеристики товара определяет в первую очередь потребитель. Если производитель удовлетворяет подобным ожиданиям, то его товары будут покупать. Вместе с тем большое значение в данной формуле коммуникаций имеет и цена. Дело в том, что высокое качество товара, как правило, предполагает значительные издержки производителя на разработку нужной концепции продукта, на закупку необходимых материалов, на осуществление контроля при выпуске и приемке изделия. Поэтому высокое качество товара чаще всего означает его последующую продажу в соответствующем ценовом сегменте. Вопрос в том, будет ли готов покупатель приобретать изделие, пусть и качественное, по установленной цене.

Показатели качества

Понятие качества предполагает определение характеристик товара, исходя из определенных показателей. В числе таковых:

Критерии назначения изделия;

Показатели надежности товара;

Характеристики продукта в части стандартизации;

Эргономические критерии;

Эстетические показатели;

Характеристики продукта в части соответствия патентному законодательству и правовым актам в сфере защиты интеллектуальной собственности;

Характеристики в аспекте безопасности продукта.

Изучим теперь то, каким образом может осуществляться оценка качества товара.

Оценка качества: объективные методы

Производиться она может на основе широкого спектра методов. Рассмотрим наиболее популярные.

Так, есть объективные методы определения качества.

В числе таковых находится измерительный. Он предполагает выявление численных показателей качества. Базируется на информации, которая формируется при задействовании технических инструментов и иных средств измерений (например, химических реактивов). Задействование ресурсов осуществляется с учетом установленной методики оценки качества. Посредством измерения можно выявить внешние характеристики изделия или же некоторые его эксплуатационные свойства. Понятие связано с необходимостью точности определения соответствующих параметров. Измерительный метод в этом смысле может быть незаменим. Точность — его главное достоинство.

Есть регистрационный метод, посредством которого может оцениваться качество товара. Он базируется на наблюдении и последующем подсчете количества тех или иных событий, прецедентов, выпускаемых товаров, либо затрат, связанных с их производством. Посредством регистрационного метода можно определить, например, количество некорректных срабатываний при запуске механизмов, что присутствуют в изделии. Также при задействовании рассматриваемого инструмента можно классифицировать изделия на те или иные виды, например, первосортные и второсортные.

В некоторых случаях может задействоваться расчетный метод. Понятие качества может быть связано, как мы отметили выше, не только с готовой продукцией, но также и со стадиями ее проектной разработки. Расчетный метод, таким образом, может быть использован для моделирования качества готового товара в момент его проектирования. Исходными данными при использовании соответствующего инструментария могут быть информационные ресурсы (например, технические характеристики отдельных деталей или механизмов, которые присутствуют в структуре изделия) или материалы, обладающие конкретными свойствами (которые, в свою очередь, могут быть значимым фактором формирования эксплуатационных свойств товара).

Эвристические методы

Понятие качества продукции также может быть связано с задействованием при определении соответствующих характеристик изделия.

В числе таковых органолептический. Он предполагает определение качества товара, при котором главную роль играют органы чувств человека. При задействовании органолептического метода исследуется запах, вкус изделия, некоторые его физические свойства. При необходимости человек, изучающий товар, может задействовать вспомогательное оборудование: микроскопы, газоанализаторы, микрофоны и т. д.

В числе иных эвристических методов экспертный. Понятие качества товара также предполагает его регулярное использование для определения тех или иных характеристик изделия. Главную роль при задействовании соответствующего метода играют эксперты - люди, имеющие профильное образование или необходимый опыт в части определения требуемых параметров продукта. Мнение этих специалистов может играть решающую роль, а может выполнять вспомогательную функцию. В некоторых случаях оценка экспертов имеет определяющее значение при сопоставлении результатов, полученных с помощью иных эвристических или объективных методов исследования качества товара.

К эвристическим методам принято относить также социологический, несмотря на то, что по многим признакам он схож с теми, что классифицируются как объективные. Так, результаты социологических опросов, по сути, фиксируются посредством регистрационных подходов. Однако интерпретация полученных результатов соответствует эвристическим критериям.

Качества товаров на предприятии чаще всего предполагает задействование сразу нескольких методов, о которых идет речь, а также иных, что распространены в исследовательских сообществах. Все зависит от специфики конкретного изделия и характеристик условий его выпуска на предприятии.

Критерии качества

Определение понятия «качество», а также некоторые из возможных его показателей мы исследовали. Изучим теперь ключевые разновидности критериев, в рамках которых могут определяться соответствующие характеристики изделий. Понятие уровня качества предполагает исследование признаков товара, относимых к нескольким ключевым категориям.

Так, есть обобщающие критерии. К таковым могут относиться, к примеру, габариты товара, его объем, сорт, материал изготовления. Рассматриваемые критерии относятся к обобщающим, так как соответствующие параметры могут быть совершенно одинаковыми для группы изделий. При том, что каждое из них может характеризоваться спецификой внутренней структуры.

Есть комплексные критерии. Они предполагают, что в расчет будут браться сразу несколько характеристик изделия, которые связаны между собой. Это может быть, например, способность изделия функционировать посредством нескольких источников питания, например, от розетки и от батареи. Оценка качества товара может производиться, с одной стороны, исходя из возможного количества часов его автономной работы от батареи, а также от скорости зарядки аккумуляторов.

Есть, в свою очередь, единичные критерии качества товаров. Они могут быть классифицированы на те, что характеризуют изделие с точки зрения надежности, уровня технологичности, удобства пользования, стандартизации или, например, экономической эффективности. Как правило, указанные критерии в достаточной мере обособлены. Хотя, безусловно, некоторые из них могут рассматриваться в едином контексте.

Например, высокотехнологичный товар во многих случаях предполагает комфорт пользования им. Но это не всегда так, поскольку под технологичностью может пониматься не только способ управления изделием, но также и материалы его изготовления. Вполне может оказаться так, что менее качественный с точки зрения использованного при производстве сырья товар эксплуатировать удобнее, чем тот, что выполнен из высокотехнологичных материалов.

Система на предприятии

Понятие и на современных предприятиях, как правило, приобретают форму системы. То есть требования к тем или иным характеристикам товаров носят устойчивый характер, они воспроизводятся с течением времени. Как правило, фиксируются в стандартах и нормах. Системный характер контроля качества на предприятиях обеспечивает постоянство выпуска товаров, соответствующих требуемым потребительским свойствам. Наличие единых норм и стандартов позволяет повысить экономическую эффективность производства. Стандартизация при этом может осуществляться также и на уровне правового регулирования. Соответствующие критерии, таким образом, становятся обязательными не только для конкретного предприятия, но также и для отдельно взятой отрасли или экономики государства в целом.

Понятие управления качеством продукции предполагает многоступенчатый контроль выпуска товаров на предмет соответствия стандартам и нормам, что утверждены государством, отраслевыми или локальными источниками права. Исследование соответствующих характеристик товара может осуществляться как на этапе его разработки (об этом мы сказали выше), так и в процессе его производства или же на приемке. Субъектами контроля качества изделия могут быть как внутрикорпоративные структуры, так и государственные органы.

Приоритеты государства и бизнеса

В самом начале статьи мы отметили, что качество товаров, выпускаемых предприятиями, в рыночной экономике во многом коррелирует с законами спроса. С одной стороны, потребители могут формировать некий набор критериев, которым в соответствии с их ожиданиями должны соответствовать производимые тем или иным брендом продукты, с другой — клиент ожидает товара по приемлемой цене. В связи с этим необходимость в стандартизации бизнес-процессов, а также в обеспечении контроля качества выпускаемых изделий появляется у коммерческих предприятий по вполне понятным причинам. Если фирма не будет осуществлять необходимое нормирование и мониторинг производства, то попросту окажется неконкурентоспособной.

Но каков может быть интерес государства в части стандартизации качества товаров, выпускаемых коммерческими предприятиями? Его можно объяснить несколькими причинами.

Во-первых, стандартизация товаров для государства — социальная необходимость. Дело в том, что потребитель, ожидая требуемый уровень качества тех или иных изделий, доносит свое мнение до производителя косвенно, посредством рыночных механизмов спроса. Государство, в свою очередь, содействует коммуникации между потребителем и поставщиком на уровне предметных информационных сообщений в виде законов, в которых прописаны стандарты. Соответствие им поможет бизнесу поставлять на рынок товары, столь нужные людям.

Во-вторых, государство в большинстве случаев — субъект международных отношений. Его задача — обеспечивать конкурентоспособность национальной экономики. Внедрение стандартов на тех или иных уровнях производства вполне может этому способствовать. Дело в том, что отдельно взятые предприятия далеко не всегда имеют возможность доступа к необходимым критериям конкурентоспособности бизнес-процессов. В свою очередь, специалисты, разрабатывающие государственные стандарты, как правило, сущность необходимых требований знают прекрасно.

В-третьих, стандартизация важна для государства в части обеспечения устойчивости отраслей экономической системы, прежде всего промышленности. Если каждое предприятие будет выпускать товар по своим нормам, то покупателей такой продукции может быть гораздо меньше, чем если бы фирма при производстве придерживалась государственных стандартов: параметры соответствующих изделий могут попросту не быть совместимыми с теми, что нужны потребителю. Нормы, прописанные в законах, формируют, как правило, единые для всей отрасли или даже рынка в целом критерии совместимости изделий. Подобная унификация облегчает коммуникации производителей товаров и их потребителей, и, как следствие, обеспечивает устойчивость экономической системы страны в целом.

Качество услуг

Итак, мы изучили основные понятия качества, характерные для производственной сферы. Но есть большое количество иных активностей современного человека, в отношении которых применим рассматриваемый термин.

Так, если говорить о бизнесе, есть понятие качества услуг. Их предоставление весьма значительно отличается от поставок товаров, несмотря на это, соответствующих характеристик во многом могут совпадать. Равно как и методы.

Услуги, в отличие от товаров, достаточно сложно характеризовать по внешним признакам. Дело в том, что объект их предоставления в большинстве случаев воспринимает результат деятельности поставщика сервисов весьма индивидуально. Стандартизация услуг носит достаточно рамочный характер. И в этом смысле возможное отклонение предприятия от желательных норм может быть уже фактором повышения конкурентоспособности. Парикмахерская, предложив клиенту креативную стрижку, которая до этого не была известна в салонах, может резко увеличить свою популярность в среде потребителей.

Касательно сферы услуг факторы качества, как и в случае с производством товаров, во многом определяются законами спроса. Однако конкретные потребности клиента поставщик сервисов чаще всего выясняет опытным путем в индивидуальном порядке, а не на основе усредненных предпочтений, базирующихся на декларируемых отдельными клиентами пожеланях, либо норм, зафиксированных на уровне государственных стандартов. Предприятие, оказывающее услуги, имеет во многих случаях большую свободу формирования цен, ограничиваемую, как правило, только уровнем конкуренции в том или ином сегменте рынка, либо, если емкость сегмента небольшая, уровнем спроса, зависящим от платежеспособности и иных социальных характеристик целевой аудитории потребителей.

Социальный аспект качества

Есть термин «качество жизни». Понятие его весьма неоднозначно интерпретируется исследователями. Некоторые специалисты считают, что оно непосредственным образом коррелирует с уровнем дохода человека. Другие исследователи считают, что «качество жизни» - понятие в большей степени экологическое, имеющее отношение не столько к экономике, сколько к окружающей среде. Некоторые эксперты рассматривают соответствующий термин с точки зрения совершенства социальных институтов. Так, понятие качества образования, уровень развития медицины, законов, принимаемых в государстве, могут быть непосредственно связаны с рассматриваемой категорией.

Есть психологические интерпретации термина, о котором идет речь. Так, существует понятие «качества личности». Их трактовка в ряде случаев может быть совершенно субъективной. Личностные качества — это оценочная категория. Одни и те же психологические характеристики могут интерпретироваться разными людьми несхожим способом, исходя из личного видения их полезности и значимости для конкретного субъекта социума.

Оценка качества товаров проводится производственными и торговыми предприятиями, экспертными организациями, образовательными и научными учреждениями.

На производстве оценка качества товаров осуществляется при постановке новой продукции на производство, анализе динамики качества, аудите качества и оценке эффективности работы предприятия. В торговле - при формировании торгового ассортимента товаров, анализе качества, реализуемых товаров. Основными методами здесь являются регистрационный и органолептический. В экспертных организациях оценка качества осуществляется по заявкам потребителей в рамках экспертизы качества товара. Цель оценки - определение уровня качества или дефектности товара. В образовательных и научных учреждениях оценка качества проводится в учебном процессе и в целях научных исследований.

Основой оценки качества товара является квалиметрия (от лат. gualis - "какой по качеству", gualitas - качество и греч. metro - мера) - наука о количественной оценке качества любых объектов (создаваемых, используемых, влияющих на субъект).

Предмет квалиметрии - количественные и неколичественные методы оценки качества.

Оценка качества товара производится путем сопоставления показателей качества товара с показателями качества аналогичного по назначению (базового) образцового товара или с нормативными требованиями стандартов и технических условий. В результате сравнения определяется уровень качества.

Уровень качества товара - это относительная характеристика качества товара, основанная на сравнении значений показателей качества оцениваемого товара с базовыми значениями соответствующих показателей. Оценка уровня качества товара - это совокупность операций, включающая выбор номенклатуры показателей качества оцениваемого товара, определение значений этих показателей и сопоставление их с базовыми значениями.

Последовательность комплексной оценки уровня качества товара следующая.

1. Выбор номенклатуры единичных показателей качества осуществляется на основе технических документов на товар (техническое задание, проект), стандартов, с учетом их значения и условий использования товара, результатов анализа требований потребителей, задач управления качеством продукции, состава и структуры характеризуемых свойств, основных требований к показателям качества товара.

В зависимости от вида и назначения материала или готового изделия для общей характеристики и оценки их качества могут быть приняты те или иные показатели. Так, для металлов и изделий из них показатели химического состава и физико-механических свойств являются главнейшими; для стекла наиболее важны показатели прозрачности, термической и химической устойчивости и т.д. При оценке потребительских свойств ограничиваются обычно возможно меньшим числом показателей, но при общих характеристиках и технических описаниях используют большее число показателей.

Часто показатели объединяются в группы (эстетические, функциональные, эргономические и др.). Иногда химические и физические свойства материалов объединяют в комплекс наиболее важных технологических свойств, учитываемых в технологии выработки того или иного изделия. Например, при оценке волокнистых материалов используются такие показатели, как длина, величина поперечника волокна, гибкость, прочность при растяжении, показатель удлинения, чистота волокнистого материала, являются главнейшими технологическими характеристиками при оценке волокна как материала для прядения.

При составлении номенклатуры показателей потребительских свойств товаров устанавливается их весомость.

Коэффициент весомости показателя качества товара - это количественная характеристика значимости данного показателя качества среди других показателей качества. Данный коэффициент устанавливается экспертным, социологическим методом или на основе оценки степени влияния данного показателя на эффективность потребления.

Существует несколько методов определения весомости показателей качества. Наибольшее распространение получили нижеперечисленные методы. Они отличаются подходами к постановке вопросов, на которые отвечают эксперты, порядком ведения и обработкой результатов опроса.

А. Метод парного сравнения предусматривает парное сопоставление показателей качества товара. Из двух показателей эксперт выбирает наиболее важный или устанавливает, что показатели равнозначны. Результаты парного сравнения выражают оценочными суждениями "более важный, менее важный, равнозначные".

Возможны три варианта оценки весомости парных показателей качества:

• - т 1 > т. 2 - первый показатель важнее второго - 2 балла;
• - т 1 = т 2 - показатели равнозначны - 1 балл;
• - т 1 т 2 - первый показатель качества менее важен, чем второй - 0 баллов.

Результаты парного сравнения вносятся в таблицу и определяют сумму баллов парного сравнения (сумму рангов) (табл. 11.1).

Определение рангов показателей качества и коэффициентов весомости проводится с целью установления влияния разных показателей на качество товара в целом и повышения точности расчета комплексных показателей качества.

Таблица 11.1

Результаты парного сравнения значимости показателей качества

Показатели качества

Баллы парного сравнения образцов

Суммы оценочных баллов

Ранги

m 1

m 2

m 3

m 4

m 1

m 2

m 3

m 4

Из табл. 26 следует, что наиболее значимый показатель m 3 на втором месте m 1, на третьем т 4, наименее важный показатель т 2.

Б. В отечественной практике для определения весомости используется метод фиксированной суммы, при котором эксперты оценивают весомость так, чтобы сумма весомостей всех показателей была равна заданному числу, чаще всего единице или десяти.

Например, значения коэффициентов весомости эстетических свойств бытового прибора могут выглядеть следующим образом (табл. 11.2).

Таблица 11.2

Коэффициенты весомости эстетических свойств бытового электрического прибора

Числовое значение коэффициентов весомости, ограниченное фиксированной суммой, усложняет экспертную оценку. В процессе работы эксперту приходится определять, не только какой показатель является более значимым, но и долю весомости, приходящуюся на все остальные менее важные показатели. Поэтому эксперту легче определить весомость самого важного показателя и затем весомости других как меру их важности по сравнению с главным, т.е. использовать метод последовательных сопоставлений.

При определении коэффициентов весомости следует учитывать балльные шкалы, применяемые в действующих стандартах. Например, в балльных шкалах, включенных в стандарты на сливочное масло, твердые сычужные сыры и некоторые другие продукты, примерно 50% общего количества баллов, предназначенных для органолептических показателей, отводится для оценки вкусовых и ароматических признаков, 25% баллов - консистенции.

При определении коэффициентов весомости для показателей, определяемых балльным методом по 5-балльной шкале, сумма коэффициентов весомости должна быть равна 20, чтобы 5-балльные шкалы при любом количестве единичных показателей трансформировались в 100-балльные и суммарные балльные оценки (обобщенные показатели качества) можно было бы выразить в процентах от оптимального качества, принятого за 100%.

2. Выбор базовых образцов и базовых значений показателей качества осуществляется на основе того положения, что базовый образец или значения показателей должны характеризовать оптимальный уровень качества товара на некоторый заданный период времени. Базовый образец следует выбирать из группы товара, аналогичного по назначению, условиям изготовления, эксплуатации или потребления.

Базовым образцом может быть:

• - товар, отвечающий реально достижимым перспективным требованиям (перспективный образец);
• - товар, планируемый к освоению, показатели качества которого заложены в техническом задании, техническом или рабочем проектах;

товар, наиболее эффективный при эксплуатации или потреблении, отвечающий самым высоким требованиям;

• - совокупность реально достижимых значений показателей качества товара;
• - совокупность значений показателей, нормированных национальными и отраслевыми стандартами, техническими условиями, международными стандартами.

Базовый показатель качества - это показатель качества, принятый за эталон при сравнительных оценках качества.

3. Определение значений единичных показателей качества оцениваемого товара осуществляется на основе результатов испытаний и измерений, выполненных органолептическим, измерительным, экспертным, регистрационным, расчетным, социологическим методами.

Определение уровня качества товара основано на использовании информации о значениях показателей качества товаров, выпускаемых в России и за рубежом.

Методы определения значений показателей качества, методики, единицы их измерения для базового и оцениваемого товаров должны быть идентичными, чтобы обеспечивать их сопоставимость.

• 4. Выбор метода оценки качества товара осуществляется с учетом эффективности метода и информативности получаемого результата.
• 5. Расчет относительных и комплексных показателей качества товара.
• 5.1. Дифференциальный метод оценки качества основан на использовании единичных показателей его качества.

Относительный показатель качества - отношение показателя качества оцениваемого товара к базовому показателю качества, выраженное в относительных единицах.

где P i - численное значение единичного i -го показателя качества оцениваемого товара; Р iб - численное значение i -го показателя качества базового образца товара (базового показателя качества).

Формула (74) используется, когда увеличению значения показателя Р i соответствует улучшение качества (повышение уровня качества); q i должен увеличиваться при улучшении качества. Ее применяют при оценке срока службы, производительности, точности, КПД и т.д.

Формула (75) используется, когда увеличению значения показателя Р i соответствует снижение уровня (ухудшение) качества. Ее применяют при оценке расхода электроэнергии и топлива, потери прочности.

Исходя из данных табл. 11.3 проведем дифференциальную оценку качества синтетических моющих средств.

Таблица 11.3

Показатели качества синтетических моющих средств

Рассчитаем относительный показатель моющей способности. Поскольку увеличение значения моющей способности обеспечивает повышение качества моющего средства, мы используем формулу (74):

Снижение прочности белья после стирки свидетельствует об отрицательном влиянии моющего средства на ткани.

Поэтому для расчета относительного показателя используем формулу (78)

Биоразлагаемость является положительным экологическим свойством синтетических моющих средств, поэтому для расчета относительного показателя используем формулу (74):

Вывод: дифференциальная оценка качества показала, что уровень моющей способности (q M) оцениваемого образца ниже базового; негативное воздействие моющего средства, приводящее к снижению прочности ткани оцениваемого образца выше, чем у базового, значение относительного показателя качества ниже; уровень биоразлагаемости оцениваемого образца выше, чем базового.

5.2. Комплексный метод оценки качества товара основан на использовании комплексных показателей качества.

Комплексный показатель качества применяется для характеристики качества товара или группы свойств товара.

Существует несколько комплексных показателей качества:

• - средний взвешенный арифметический;
• - средний взвешенный геометрический;
• - интегральный.

Средние взвешенные показатели при комплексном методе оценки уровня качества товара применяются в тех случаях, когда определить главный показатель и установить его функциональную зависимость от исходных показателей качества товара затруднительно.

Средний взвешенный арифметический показатель качества товара вычисляется по формулам

Комплексный средневзвешенный арифметический показатель качества товара используется, если для всех относительных показателей справедливо q i > 0,5.

Средний взвешенный геометрический показатель вычисляется по формулам

где P i - значение i -го показателя качества товара; q i - относительный i -й показатель качества товара; U - параметр весомости i -го показателя.

Комплексный средневзвешенный геометрический показатель используется в случае, если хотя бы один q i ≤ 0,5.

Проведем комплексную оценку качества бытовых электрических холодильников А и Б, на основе данных табл. 11.4.

Таблица 11.4

Эксплуатационные показатели бытовых электрических холодильников

Определим относительные единичные показатели качества бытовых электрических холодильников.

Увеличение емкости камер хранения является положительным для бытовых электрических холодильников, поэтому используем формулу (74):

Увеличение расхода электроэнергии является отрицательным, поэтом}" для расчета относительного показателя расхода электроэнергии используем формулу (75):

Повышение замораживающей способности положительное свойство, поэтому используем формулу (74):

Поскольку все q i > 0,5, используем формулу (77).

U(t) = 0,925 · 0,35 + 0,958 · 0,15 + 1,15 · 0,10 + 0,958 · 0,30 = 0,32375 + 0,1437 + 0,115 + 0,2874 = 0,86985.

Вывод: значение комплексного среднего взвешенного арифметического показателя качества меньше 1, следовательно, уровень качества оцениваемого образца ниже базового.

5.3. Интегральный показатель качества товара - это отношение полезного суммарного эффекта от эксплуатации или потребления товара к суммарным затратам на его эксплуатацию и потребление.

(80)

где Э - суммарный полезный эффект от эксплуатации или потребления товара; Зи - суммарные затраты на создание товара или его приобретение, руб.; Зэ - суммарные затраты на эксплуатацию товара (техническое обслуживание, ремонт), руб.

Суммарный полезный эффект от эксплуатации или потребления товара может быть представлен выполненной работой или отдачей. Полезный эффект характеризуется обобщенными или единичными показателями качества. Он может быть выражен в натуральных или стоимостных единицах.

Примерами полезного эффекта, выраженного в натуральных единицах, могут быть: для машины - выработка или производительность за весь срок службы, год, месяц; для легкового автомобиля - пробег в км за определенный период времени; для режущего инструмента - суммарная стойкость до полного износа в часах; для электроламп - произведение светового потока на ресурс в лм/ч; для электрогенератора - количество вырабатываемой энергии в Вт/ч; для топлива - теплотворная способность в калориях.

Наряду с интегральным показателем качества товара может применяться величина, обратная ему.

Проведем комплексную оценку качества бытовых водоочистных устройств путем расчета интегрального показателя качества исходя из данных табл. 11.5.

Таблица 11.5

Ресурс и расходы на эксплуатацию бытовых водоочистителей

• 1. Определим количество воды, необходимой потребителям: (365 · 4 + 364) · 9 л = 16 416 л.
• 2. Для очистки воды необходимо определить количество картриджей, необходимых для очистки воды:

для оцениваемого водоочистителя 16 416: 300 = 54,75 = 55 шт., для базового: 16 416: 350 = 46,9 = 47 шт.

3. Рассчитаем затраты потребителя на пятилетнюю эксплуатацию: в комплект 1 картридж входит бесплатно;

расходы на оцениваемый водоочиститель: 450 + 120 · 54 = 6930 руб.;

расходы на базовый водоочиститель: 350 + 150 · 46 = 7250 руб.

В течение срока службы - пять лет при использовании бытового водоочистного устройства семьей из трех человек устройство очистит 16 416 л.

4. Сопоставим полезный эффект с затратами на использование и покупку, определим интегральный показатель качества (для наибольшей информативности рассчитаем величину, обратную формуле (80)):

для оцениваемого образца 6930: 16 416 = 0,42 руб. за литр; для базового образца 7250: 16 416 = 0,44 руб. за литр.

Вывод: оцениваемый водоочиститель является более экономичным по сравнению с базовым. Экономия в течение срока службы водоочистителя может составить 320 руб.

Увеличение полезного эффекта товара повышает потребительную стоимость товара. Однако в ряде случаев увеличение полезного эффекта товара целесообразно только до определенного предела. Например, нерационально увеличивать срок службы подшипника, если он превышает срок службы узла, в котором работает.

Смешанный метод оценки качества товара основан на одновременном использовании единичных и комплексных показателей его качества.

При смешанном методе оценки уровня качества совместно используются единичные и комплексные показатели. Показатели объединяются в группы и определяется соответствующий комплексный показатель. Отдельные, наиболее важные показатели допускается не объединять в группы, а применять их при дальнейшем анализе как единичные показатели.

2. Анализ результатов оценки качества и составление заключения осуществляется на основе совокупности полученных комплексных и единичных показателей качества. На основе анализа составляется заключение, отражающее уровень качества оцениваемых товаров.