Для многих из нас работа стала вторым домом, ведь мы проводим в офисе значительную часть своей жизни. Поэтому хорошие взаимоотношения с коллегами являются важной составляющей любой работы. Приятно трудиться в дружелюбной атмосфере, где ты чувствуешь себя спокойно и уверено.

Однако психологический климат в офисе во многом зависят от нас самих. Чтобы работать было комфортно, достаточно придерживаться простых правил.

Выбирайте темы для обсуждения

Общение с коллегами - только на общие темы. Свою личную жизнь, а тем более, семейные проблемы и неурядицы, оставьте для обсуждения в кругу близких друзей.

Игнорируйте сплетни

В любом коллективе всегда найдутся люди, которые будут не прочь посплетничать о ком-то.

Поскольку последствия сплетни непредсказуемы, то сплетен лучше всего не слушать, а если услышали - не распространять их дальше.

Те, кто рассказывает вам о ком-то, наверняка рассказывают ему о вас. Просто помните об этом.

Соблюдайте меру в общении

Замкнутые и молчаливые люди в коллективе выглядят подозрительно и быстро приобретают ярлык «себе на уме». В то же время неутомимый болтун, мешающий коллегам работать, раздражает еще больше. Такое поведение сразу вызывает вопрос: «Вам что, нечем заняться»?

Будьте вежливыми

Соблюдать элементарные правила вежливости - это вопрос вашего воспитания. Здоровайтесь со всеми коллегами, даже с теми, с кем вы не знакомы лично и не пересекаетесь по служебным обязанностям.

Обращение на «ты» приемлемо только между равными по должности и возрасту коллегами. Не «тыкайте» своим подчиненным, тем более, если они старше.

Никогда не обращайтесь к своим друзьям-коллегам на «ты» во время официальных мероприятий.

Придерживайтесь корпоративных правил

Без корпоративных правил жизнь в офисе превратилась бы в хаос. Они устанавливают трудовой распорядок, требования к внешнему виду, поведению и помогают работникам сотрудничать друг с другом. Соблюдение корпоративных стандартов, как правило, строго контролируется, а их нарушение может серьёзно наказываться.

Также в любой компании всегда существуют и негласные правила, установленные самими сотрудниками. Нарушать их - бросать вызов всему коллективу.

Участвуйте в корпоративных мероприятиях

Не отдаляйтесь от коллектива, принимайте участие в корпоративных мероприятиях. Участие в коллективных праздниках - шанс выстроить хорошие взаимоотношения с коллегами.

Жестких правил поведения на корпоративе нет, но если вы дорожите своей репутацией, то стоит придерживаться приличий и слушать “внутреннего цензора”.

Маленький корпоратив способен испортить большую карьеру.

Избегайте служебных романов

Неслужебные отношения, как правило, приносят больше вреда, чем пользы. Во всяком случае, о романах на работе слухи разносятся молниеносно. Не хотите быть главным героем всех корпоративных сплетен? Избегайте интимных отношений с коллегами.

Не подхалимничайте перед начальством

Сотрудники, которые льстят начальству, редко заслуживают его уважения. Подхалимов не терпят и коллеги.

Старайтесь придерживаться с начальством нейтральных отношений.

Соблюдайте субординацию

Соблюдение субординации - один из основных принципов корпоративной культуры. Он выражается в вертикали служебных отношений, то есть предполагает подчинение вышестоящему лицу.

Поэтому нельзя обращаться к высшему руководству компании, минуя своего непосредственного начальника. Исключением могут быть только форс-мажорные случаи.

Избегайте критики руководства

Никогда не критикуйте начальство в глаза, а тем более за глаза. Как говорится, босс не всегда прав, но он всегда босс!

Создавайте атмосферу

Обстановка в любом коллективе зависит, прежде всего, от начальника. Если у вас есть подчиненные сотрудники, формируйте доброжелательную рабочую атмосферу, задавайте тон.

«Как бы ни был высок ваш пост, вы несете ответственность за то, что делается на самом низу» (Б. Джеймс, американский литератор).

При общении с людьми всегда соблюдайте золотое правило: похвала подчиненному должна быть публичной, а критика - с глазу на глаз.

Будьте внимательны к окружающим

Оказывайте маленькие знаки внимания своим коллегам. Милая открытка на день рождения или шоколадка к празднику будут приятны любому человеку и при этом нисколько его не обяжут. А хорошее впечатление о вас останется надолго.

Оказывайте помощь коллегам

Предлагать свою помощь коллегам нужно хотя бы потому, что вам тоже когда-нибудь может потребоваться совет или консультация. Это прекрасная возможность для налаживания дружеских отношений.

Хорошие взаимоотношения в коллективе - это залог комфортной и продуктивной работы. Поэтому лучшим девизом для общения с коллегами будут слова из детской песенки «Давайте жить дружно»!

© ИнформОбоз

Моббинг, буллинг, боссинг... Эти загадочные слова означают всего лишь различные варианты организованной одним или несколькими людьми травли на работе неугодного им сотрудника. Думаете, вам это не грозит? Ошибаетесь. Потенциальной жертвой может стать любая из нас, а счет пострадавших от офисного террора идет на миллионы во всем мире.

Заговор против жертвы

Алла не понаслышке знает, каково это, когда коллектив отвергает и не пускает в свои дружные ряды. Когда-то она трудилась в компании, где основной контингент работников составляли дамы намного старше ее. Но вместо материнской заботы девушка столкнулась с игнорированием и открытой неприязнью коллег. И хотя работа ей нравилась и у начальства претензий к ней не было, Алле пришлось уволиться спустя несколько месяцев после начала заговора против нее.

Это типичный пример моббинга (mob — толпа), или преследования группой лиц одного человека. Как правило, цель моббинга и других видов психологического прессинга — добиться, чтобы у жертвы сдали нервы, и она позорно сбежала с "поля брани".

Основное отличие целенаправленной травли от обычных конфликтов и натянутых отношений с кем-либо — в ее постоянности и длительности, от нескольких недель до нескольких лет. Есть и другие признаки, по которым можно предположить, что против вас развязали войну. Например, регулярная критика, зачастую слишком мелочная или не содержащая никакой конкретики; насмешки и оскорбления; угрозы и откровенная клевета. От вас скрывают важную информацию либо не предоставляют ее вовремя; загружают делами, которые не слишком относятся к вашей компетенции; не приглашают на совместные коллективные мероприятия... Но если вам предъявляют обоснованные претензии по поводу действительно низкого качества вашей работы, списать их на травлю не удастся.

У человека, подвергшегося психологическому террору, могут появиться и неполадки со здоровьем: расстройства сна, физическое истощение, постоянные мигрени, и различные заболевания. Падает самооценка, появляется неуверенность в своих силах. На проблемах со здоровьем преследователи также не преминут раскинуть еще одну козырную карту: "Зачем держать сотрудника, который все время находится на больничном?".

Пять причин моббинга

Наиболее распространенных причин моббинга и его вариантов несколько.

1. Банальная зависть и страх, что вы перейдете кому-то дорогу, — поэтому успешные профессионалы довольно часто подвергаются остракизму.
2. Иногда пусковым механизмом становится ссора между людьми , которая, достигнув своего пика, приводит к преследованию на рабочем месте.
3. Еще один вариант — начальника и его подчиненного в свое время уже связывали отношения , выходящие за рамки служебных: например дружеские или любовные. Но затем они были прерваны. Однако обеим сторонам приходится работать вместе, и в некоторых случаях босс будет стремиться избавиться от человека, с которым его что-то объединяло.
4. Чаще всего офисные войны провоцирует нездоровая атмосфера в компании — постоянная текучка кадров, жесткая система штрафов и контроля, недоверие друг к другу. В таком коллективе присутствует скрываемое до поры до времени напряжение, которое рано или поздно потребует разрядки. И тогда "козлом отпущения" может стать любой.
5. Большую роль в том, имеется ли в организации тенденция к "охоте на ведьм", играет личность руководителя . Есть начальники, обожающие манипулировать людьми и сталкивать их лбами. Коллективная травля сотрудника происходит с их молчаливого одобрения, а то и с их подачи, когда чужими руками они хотят избавиться от неугодного человека. Иногда руководители недооценивают степень серьезности сложившейся ситуации, терпимо относятся к подобным выходкам подчиненных и не предпринимают никаких мер по отношению к зачинщикам травли, оставляя у тех чувство безнаказанности. А ведь начальник как никто другой несет ответственность за положительный психологический климат в коллективе и урегулирование производственных конфликтов.

Дарья Стасевич, психолог

В некоторых компаниях принята "дедовщина" новичков, это своеобразная традиция вхождения в коллектив. Когда вы пройдете этот этап, то все, скорее всего, образуется. На причины прессинга по отношению к себе можно посмотреть и с другой стороны. Возможно, подобные ситуации уже встречались в вашей жизни. Тогда необходимо разобраться, что в вашем поведении может провоцировать других на такое отношение. Например, вы привыкли играть роль жертвы и не умеете за себя постоять. Или слишком сильно отличаетесь от коллег — поведением, внешним видом, — и они вас не понимают и не принимают. Среди других причин — вы по незнанию или намеренно игнорируете устоявшиеся "правила игры" и не разделяете ценности группы; вы пришли в компанию по блату; на ваше место хотят посадить "своего" человека.

Буллинг: один на один

Когда начальник Майи, работавшей помощником судьи, попал на целый год в больницу в связи с тяжелой болезнью, его сотрудники были временно переведены на другой участок. Там женщине пришлось столкнуться с неадекватным поведением одной из коллег. "Она работала помощником моего нового руководителя и почему-то сразу меня невзлюбила, пакостила со страшной силой. То слухи за моей спиной распустит, что якобы я получила работу через постель. То умолчит о важной просьбе шефа, а сама нагло ему врала, что все мне передала", — делится Майя.

Это еще один вариант психологического террора — буллинг (bully — хулиган), или преследование одним человеком другого, обычно равного по статусу. Считается, что особенностью буллеров является постоянная жажда "свежей крови". Часто после того, как жертва, не выдержав издевательств, увольняется, нападающий принимается за следующего "барашка".

Как наладить отношения?

Если чувствуете, что против вас проводится целенаправленная масштабная акция, вы можете выбрать несколько стратегий борьбы . Главное — осознать, ради чего вы готовы сражаться.

Попробуйте дать решительный отпор агрессорам. Еще вариант — игнорировать нападки с расчетом на то, что рано или поздно от вас отстанут. Помогает и такой прием, как "внешнее согласие": "Возможно, вы правы, я подумаю над этим". Иногда это производит эффект неожиданности: от вас ожидали вспышки гнева или жалких оправданий, а теперь у вас появляется шанс взять ситуацию под контроль.

Обратитесь за помощью к боссу. По большому счету, моббинг или буллинг возможно прекратить, если он предпримет соответствующие меры. В противном случае дальнейшая борьба за свои права может обернуться сражением с ветряными мельницами.

Вы также в состоянии предпринять определенные шаги для того, чтобы предупредить возможное негативное отношение к себе . При найме на работу узнайте, какова корпоративная культура и ценности компании, принята ли взаимопомощь, уважение друг к другу и т.д. Источники подобной информации — собеседования с менеджером по персоналу и будущим руководителем. Если вы нанимаетесь в фирму, чьей продукцией вам приходилось пользоваться, обратите внимание на то, как в магазинах этой организации относятся к клиентам. Ведь зачастую это является отражением стиля взаимоотношений внутри компании. Во время испытательного срока также можно узнать немало интересного. Например, о том, есть ли прессинг кого-либо из сотрудников. Если такое явление существует, сделайте соответствующие выводы.

Карина Хутаева, директор международного образовательного центра

Если вы встречаетесь с травлей на работе, держитесь спокойно и не опускайтесь до уровня преследователей. Не кричите и не запугивайте в ответ. Часто "нападающие" специально вас провоцируют, ожидая ответной агрессии, поскольку это предоставит им шанс ответить вам еще более сильной провокацией. Не рекомендуется плакать или показывать свою слабость, этого от вас ждут в первую очередь. Продолжайте качественно работать, ведь "доброжелатели" надеются увидеть вас сломленным, а когда вы раз за разом добиваетесь успеха, это воспринимается ими как поражение. Обязательно показывайте результаты своей работы начальству, чтобы обезопасить себя от злостных наветов о вашем непрофессионализме. И не позволяйте изолировать вас от лояльных коллег, поддерживайте с ними деловые и дружеские связи.

Наталья Веригина, бизнес-тренер

Жертвами буллинга или моббинга нередко становятся люди с заниженной самооценкой, поэтому важно работать над ее повышением. В этом поможет обращение к психологу, участие и победы в конкурсах профессионального мастерства. Часто преследованию подвергаются , держащиеся особняком от коллектива. Учитесь строить отношения с людьми — это позволит проще устанавливать контакт с коллегами и сформировать "армию союзников". Ими могут стать сотрудники не только из своего, но и из смежных отделов, а еще весомее — непосредственный руководитель. Учитесь отстаивать свою позицию, учитывая интересы всех сторон и принятые в компании "ритуалы", чтобы спорные ситуации не перерастали в жесткий конфликт. Не создавайте себе врагов своими же руками.

Боссинг: начальник — против

Противостояние Нины и ее начальницы тянется давно, и первопричину уже никто не вспомнит. Руководитель создает на работе невыносимую обстановку для своей сотрудницы. Ставит перед ней нереальные сроки выполнения задач, требует строгого соблюдения трудовой дисциплины, причем остальным даются значительные поблажки. Нина находится в постоянном стрессе, и от увольнения ее пока останавливает только еще больший страх остаться безработной.

В этом случае речь идет о боссинге (boss — шеф, босс), травле руководителем своего подчиненного. Фактически это тот же буллинг, но не горизонтальный, а вертикальный. Обычно он применяется тогда, когда для законного увольнения человека у босса не хватает весомых аргументов.

Как правило, на помощь коллег надежды у жертвы мало, ведь те отнюдь не горят желанием тоже попасть под карающий меч. Порой отношение шефа к кому-либо воспринимается подчиненными как наглядное указание к действию, в такой ситуации человек находится под перекрестным огнем травли буквально со всех сторон.

На вас могут давить, принуждая срочно написать заявление на увольнение по собственному желанию. Не принимайте никаких решений в спешке, вы имеете полное право взять паузу на раздумье. Если вы согласны уволиться с работы, попробуйте договориться об увольнении по соглашению сторон. Это предполагает, что обе стороны готовы на уступки друг другу. Вы уходите, а работодатель, если с ним удастся договориться, выплачивает выходное пособие в определенном размере. Ведь увольнение по собственной инициативе предполагает только компенсацию за неиспользованный отпуск.

Специалисты рекомендуют в любом случае увольняться из такой компании, где допускается безнаказанный террор людей, и чем раньше, тем лучше. Иначе последствия для вашего здоровья и психологического состояния могут стать необратимыми.

Дарья Стасевич, психолог

Если шеф решил вас уволить, вам придется очень нелегко. Но ваш уход — не единственный вариант развития событий, хотя и очень вероятный. Можно попробовать перевестись в другой отдел этой же компании либо в другой филиал или даже регион, если есть такая возможность. Можно обратиться за помощью к вышестоящему начальству или в суд. Также есть городская и районные трудовые инспекции. Важно предоставить документальные свидетельства нарушения ваших прав — подойдут диктофонные записи разговоров с начальством, различная переписка, трудовой договор и т.д.

Знайте о политике компании. Прежде чем приглашать коллегу на свидание, потрудитесь изучить политику компании. Многие компании придерживаются строгой политики, которая запрещает отношения романтического характера внутри компании. Правила других предприятий более снисходительны – от вас требуется только поставить в известность руководителя.

• Если вы любите свою работу и не хотите потерять ее, а ваша компания запрещает отношения между коллегами, то лучше вам будет встречаться с кем-то, кто не работает с вами.

Поговорите наедине. Если вы желаете пригласить сотрудника на свидание, убедитесь, что вас никто не слышит. Отведите человека в сторону или попросите пройтись или пообедать с вами. Спросите, как он смотрит на то, чтобы встретиться с вами в более непринужденной обстановке. Заверьте его, что у него есть время подумать, учитывая все сложности, которые могут повлечь за собой такого рода отношения.

• К примеру, можно сказать что-то такое: "Наташа, я знаю, что мы работаем вместе, но ты мне очень нравишься. Надеюсь, ты пойдешь со мной на свидание в эти выходные, если ты не занята. Я понимаю, что это потенциально может поставить нас в неловкое положение, так что пойму, если ты ответишь мне отказом".

Проведите некоторое время вместе. Если вам ответили согласием, то проведите некоторое время наедине с этим человеком за пределами офиса. Постарайтесь выбрать такое место, куда вряд ли заглянет кто-то из ваших коллег или начальник собственной персоной, чтобы никто не узнал о вас, пока вы не будете к этому готовы.

Не торопите события. Если вы захотите разорвать вашу связь, то не сможете избегать коллеги как в случае с другими бывшими партнерами. Взаимоотношения с этим человеком будут частью как профессиональной, так и личной части вашей жизни. На ранних этапах не проводите слишком много времени вместе, пока вы не уверитесь в том, что это именно тот человек, с которым вы хотите иметь серьезные отношения.

Встречайтесь с коллегами вашего ранга. Если вы занимаете руководящую должность, имейте в виду, что требования к вам гораздо выше, и вы можете столкнуться с проблемами, если у вас роман с кем-то из подчиненных. Не стоит встречаться с тем, кого вы можете повысить или уволить. Заводите романтические отношения только с тем человеком, кому вы не являетесь начальником.

Интересуйтесь теми людьми, которые не состоят в отношениях. Если вы знаете, что заинтересовавшая вас особа состоит в браке или в романтических отношениях, не добивайтесь ее. Также не стоит вступать в связь с тем, кто встречался с кем-то из сотрудников в прошлом – это может вызвать некоторую ревность. Выясните эту информацию, тайно расспросив своих сотрудников, просмотрев страницы в социальных сетях или обратив внимание на наличие обручального кольца или фотографии супруга на рабочем столе.

• Можете задать своим коллегам такой вопрос: "Итак, я знаю, что Лиза и Саша, Катя и Дима начали встречаться, работая здесь. Вы знаете кого-нибудь еще из офиса, кто встречается или встречался?"

Дисциплина: Экономика
Тип работы: Реферат
Тема: Взаимоотношения в коллективе

ВВЕДЕНИЕ 3

1. ВЗАИМООТНОШЕНИЯ МЕЖДУ РУКОВОДСТВОМ И СОТРУДНИКАМИ 4

2. ОТНОШЕНИЯ МЕЖДУ СОТРУДНИКАМИ 7

3. ОТНОШЕНИЯ С КЛИЕНТАМИ 10

4. ОТНОШЕНИЯ С КОНКУРЕНТАМИ 13

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 15

ЛИТЕРАТУРА 16

ВВЕДЕНИЕ

Отношения в группах по мере их превращения в коллективы закономерно изменяются. Сначала они бывают относительно без- различными, затем могут становится конфликтными, а при благоприятных условиях превращаться в коллективистские. Всё это обычно происходит за сравнительно короткое время, в течение которого индивиды, составляющие группу, не могут измениться как личности. У каждого человека есть свои положительные и отрицательные черты, свои особые достоинства и недостатки. То, какой своей стороной, положительной или отрицательной, он выступит во взаимоотношениях с людьми, зависит от этих людей и социального окружения, от особенностей группы, в которую он включён в данный момент времени.

Отношения в коллективе – важная составляющая удовлетворенности в работе каждого человека. От того, какая ситуация сложится на работе и в какой коллектив человек попадет, зависит его спокойствие, уравновешенность и хорошее настроение. Как только наука управления персоналом достаточно прочно укоренилась в России, и руководители большего числа компаний стали применять ее на практике, все чаще и чаще среди бизнесменов-руководителей задавался вопрос: как правильно выстроить отношения между сотрудниками, между сотрудниками и руководителями, отношения с клиентами и конкурентами? Рассмотрим, каким образом строятся перечисленные взаимоотношения в организации.

1. ВЗАИМООТНОШЕНИЯ МЕЖДУ РУКОВОДСТВОМ И СОТРУДНИКАМИ

Известно, что существует множество классификаций стилей лидерства и руководства в коллективе. Остановимся на интересной классификации типов взаимоотношений в рабочей группе, предложенную американскими исследователями Блейком и Мутоном. Она основана на комбинации двух главных параметров – внимании к человеку, степени учета интересов людей и внимании к производству, степени учетов интересов дела. Это пять типов взаимоотношений внутри коллективов, существенно различающихся с точки зрения морально-психологического климата.

Невмешательство: низкий уровень заботы руководителя и о производстве и о людях. Руководитель много делает сам, не делегирует своих функций, не стремится к серьезным достижениям. Главное для него – сохранить свою должность.
Теплая компания: высокий уровень заботы о людях, стремление к установлению дружеских отношений, приятной атмосферы, удобного для сотрудников темпа работы. При этом руководителя не особенно интересует, будут ли при этом достигнуты конкретные и устойчивые результаты.
Задача: внимание руководителя полностью сосредоточено на решении производственных задач. Человеческий фактор либо недооценивается, либо просто игнорируется.
Золотая середина: руководитель в своей деятельности стремится оптимально сочетать интересы дела и интересы персонала, он не требует слишком многого от сотрудников, но и не занимается попустительством.
Команда: наиболее предпочтительный тип взаимоотношений в рабочей группе. Руководитель стремится максимально учитывать интересы производства и интересы коллектива, объединению деловитости и человечности на всех уровнях отношений.

Неформальные отношения между руководителем и подчиненными заслуживают самого серьезного внимания. Наряду с умением выбрать оптимальный в данной ситуации стиль руководства, менеджер должен прежде всего знать типичные ошибки, присущие людям его статуса, и правильно строить межличносные отношения с персоналом.

К типичным ошибкам относятся случаи, когда:

руководитель не дает конкретных заданий, но постоянно досаждает подчиненных большим количеством вопросов общего характера;
“зациклен” на одной теме в общении с персоналом, например, тредовой дисциплине;
ежедневно формулирует новые идеи для выполнения задания;
постоянно проповедует свои замыслы;
не доверяет своим сотрудникам, злоупотребляет мелочным контролем;
увлекается бумагочетством;
малодостиупен тарриториально и во времени;
не имеет готовых решений производственных задач, предлагаемых персоналу.

Успех неформальных отношений с подчиненными, без чего невозможно формирование чувства уважения к своему руководителю, зависит от соблюдения целого ряда принципов и правил делового общения.

Основополагающее значение имеет уважение чужого достоинства. Нравственно-психологической основой этого принципа является аксиома социальной психологии, согласно которой ни один человек не чувствует себя достаточно комфортно без положительной самооценки. Следовательно, руководитель обязан видеть в каждом подчиненном не должность, а личность, проявлять доброжелательность и терпимость, с уважением относится к его личной жизни, но при этом избегать советов в этой области. Желательно всегда помнить, что “сильный никогда не унижает” и, следовательно, недопустимо повышать голос на своего сотрудника, навешивать ярлыки типа “лентяй”, “бездельник”, “тупица” и т.д.

Если подчиненный ошибся и совершил проступок, он, как правило, понимает свою вину и адекватно воспринимает наказание, но если начальник при этом заденет его самолюбие, он не простит этого. Следовательно, при разборе ситуации необходимо разделять человека и поступок: критиковать конкретные действия, а не личность провинившегося.

Важно помнить, что уважают только тех руководителей, которые хвалят всех, а выговаривают с глазу на глаз; никогда не жалуются на своих сотрудников и, если надо, берут их вину на себя; своевременно и открыто признают свои ошибки.

Несмотря на личные симпатии и антипатии, руководитель обязан предъявлять ко всем подчиненным одинаковые требования, ко всем относится ровно, никого не выделять; при посторонних обращаться к своим сотрудникам по имени и отчеству, вне зависимости от их возраста.

Типичная ошибка молодых руководителей – стремление стать “своим” среди подчиненных. Лучше все же сохранять дистанцию, разделять личное и служебное, не допускать панибратства. В противном случае приказ как форма распоряжения будет неефективен.

Руководитель не имеет морального права скрывать от своих сотрудников важную для них информацию. Вместе с тем он обязан пресекать сплетни и доносы.

2. ОТНОШЕНИЯ МЕЖДУ СОТРУДНИКАМИ

Отношения между сотрудниками в коллективе в большой степени зависят от политики руководства; их можно подразделить на формальные и неформальные. Рассмотрим подробно оба вида взаимоотношений.

Формальные отношения. Часть руководителей компаний и по сей день строго следит за формальными отношениями, не допуская в своем коллективе дружеский метод объединения. Такие руководители придерживаются мнения о том, что исключительно рабочая атмосфера, четкая иерархия и подчиненность, формальные взаимоотношения между сотрудниками коллектива – это залог успеха.

Если человеку случилось попасть в такой коллектив, следует забыть об откровенности, ограничиться лишь краткой информацией о себе, не обсуждать других и воздерживаться от высказываний в адрес начальства. Возможно, в таком коллективе чувствуется постоянное напряжение и исключительно рабочий настрой, но сотрудник остается менее уязвимым в будущем. Главное, не стоит пытаться переделать уже давно сложившиеся устои в отношениях.

Непринужденные отношения. Как правило, молодые руководители компаний допускают и даже намеренно строят иной тип рабочих отношений: здесь часто обращаются на «ты», несмотря на возраст и положение в фирме, праздники отмечаются вместе, здесь заводятся дружеские отношения, а главное, царит принцип: «на работе, как дома». В таких коллективах западного образца каждый человек почувствует себя непринужденно и легко. Как показала практика, даже в таких организациях полезно сохранять пусть даже минимальную дистанцию.

Отсутствие менеджмента. Есть и третий тип компаний с руководством, не преследующим определенных целей и не вырабатывающих единой кадровой стратегии. Как правило, это руководители «старой закалки», которые не оценили важность и огромное значение методов кадрового менеджмента. Коллективы таких организаций развиваются по самопроизвольному пути; часто здесь царит скрытый хаос и межличностные, неразрешенные конфликты, в которые рано или поздно вовлекается уже весь коллектив. Здесь нет четких правил, и те отношения, которые строят сотрудники друг с другом, развиваются по неопределенной схеме. К сожалению, такой тип отношений в коллективе встречается в большинстве государственных компаний, где есть собственные законы, принципы и уже давно сложившийся фундамент.

Понятие \"команда\" несколько лет назад вошло в моду и стойко держится у руководителей и менеджеров по персоналу. Компании хотят, чтобы их сотрудники были командой, чтобы они работали как единый организм. Организуются тренинги командообразования с выездом на природу и пейнт-болом, проводятся мотивирующие совещания, однако потребность не удовлетворяется в полной мере. Определим, чем, кроме высокой сплоченности, отличается командное взаимодействие. Итак, для команды характерно:

открытое обсуждение проблем;
хорошая циркуляция информации;
ориентированность деятельности на решение конкретных задач;
ориентированность на результат: подходящие сотрудники и соответствующие ресурсы объединяются, ради максимально быстрого и качественного выполнения задачи, сроки и этапы ее решения постоянно контролируются;
адаптивность целей (они сменяются по мере необходимости),
отношения между сотрудниками строятся на принципах взаимозависимости;
лидерство основывается на содействии контактам и сотрудничеству, руководство действует как катализатор группового взаимодействия и сотрудничества.

В заключение скажем, что каким бы не был коллектив, сотрудникам всегда придется сталкиваться с трудностями, разрушать барьеры и завоевывать уважение в фирме. Как известно, универсального метода построения отношений в коллективе не существует. Каждый руководитель выбирает этот метод самостоятельно, внося свои изменения и устанавливая собственные законы.

3. ОТНОШЕНИЯ С КЛИЕНТАМИ

Управление взаимоотношениями с клиентами – это обеспечение таких условий взаимодействия и таких отношений с ними, при которых клиенты будут лояльны компании даже при цене услуги или продукта, превышающей среднюю по отрасли величину. На практике управление взаимоотношениями с клиентами означает эффективное использование знаний о них. Совокупные знания компании включают знания о клиентах (см. рис.). Управление совокупными знаниями компании – это создание условий для того, чтобы все знания и информация в компании сохранялись, структурировались, анализировались для эффективного их использования в настоящем и будущем. Другими словами, это организация управленческих действий для максимального использования всех имеющихся информационных ресурсов.

Современная концепция бизнеса уделяет особе внимание развитию долгосрочных отношений с клиентами, умению строить партнерские отношения. В случае работы организаций происходит взаимодействие между группами людей. Консультанты, анализирующие практику российской деловой среды, отмечают, что в подавляющем большинстве компании всей своей деятельностью ведут политику совсем не направленную на то, чтобы удержать клиента. Между тем, сами сотрудники этих компаний уверенно заявляют, что они любят клиентов, и подтверждают это внешними атрибутами, но общий подход остается товароориентированным. Как создать действительно клиентоориентированную компанию?

Ответ на этот вопрос связан с целым комплексом действий, объединенных одной целью – клиент должен быть удовлетворен в результате взаимодействия с компанией. Клиентоориентированность можно определить как смысловую наполненность всех действий одной стороны, предлагающей чего-либо, направленную на выявление и удовлетворение потребностей другой стороны, с целью выстраивания отношений на равных, взаимовыгодных началах.

В качественном обслуживании клиентов всегда прослеживаются две стороны: процесс и отношение. Процессная сторона – это отслеживание порядка предоставления услуги или продажи товара: насколько он удобен клиенту, как много времени занимает. Отношение продавца к клиенту – это эмоциональная сторона: прочная связь с клиентами создается так, чтобы они испытывали осознанную лояльность к компании. Очевидно, чтобы выстроить долгосрочные отношения с клиентом, необходимо технологически правильно его обслуживать, очень важны отлаженные процессы (быстро, качественно, удобно, надежно), тогда как для формирования приверженцев на первое место выступает отношение и еще раз отношение. И хотя на постановку процессов и выстраивание соответствующих отношений с клиентами требуется немалое время, результат такой работы стоит этих усилий.

Очень важно, чтобы руководство компании понимало и разделяло важность ориентации на клиента.

Самый важный аспект отношений с клиентами – это понимание их потребностей. Причем, необходимо заранее знать потребности потенциальных клиентов, чтобы своевременно обеспечить соответствующий ассортимент и качество. В данном вопросе огромное значение имеет уровень маркетинга в компании. Именно маркетинг дает ответы на вопрос, кто наш клиент и чего он хочет. С такой информацией уже можно правильно строить систему удержания клиентов.

Суть в том, чтобы все сотрудники компании начали думать, как клиент, смотреть глазами клиента. Здесь, в первую очередь, важно отладить информационные потоки, которые позволят накапливать сведения о профиле клиента, о том, что, сколько и когда он ожидает, какие имеются предложения по улучшению.

Огромную пользу компании при формировании клиентоориентированных отношений приносит такая простая вещь, как постоянный контакт с потребителями. Невозможно оценить, сколько клиентов теряется из-за мелких недочетов в общении: оставлен без ответа звонок, связались не тогда, когда обещали и т. д. Именно эти мелочи и отличают ориентированную на клиента компанию. Обычно с клиентом общаются тогда, когда он что-либо покупает, в то время как для поддержания долгосрочных отношений самый эффективный контакт – это контакт между продажами, даже если не известно, когда клиент сделает следующую покупку.

Но ключевым во всех преобразованиях является формирование и поддержание таких ценностей, как взаимное доверие, заинтересованность, желание помочь друг другу. И это должно начинаться во взаимоотношениях внутри компании, с внутренними клиентами.

Например, одна из важных составляющих клиентоориентированной компании – отработанная процедура встречи клиентов в офисе. Клиент договорился с менеджером о встрече и пришел в офис. Как правило, в этот момент он хочет подтвердить свои намерения взаимодействовать с компанией. Плохой прием может свести на нет все усилия, которые были затрачены на его привлечение. А здесь опять на первый план выступают мелочи: речевые модули приветствия секретарей, пунктуальность и быстрота обслуживания менеджеров, удобство офиса, наличие переговорной и прочее. Только при условии продуманности процессов клиент ощутит слаженность работы в компании, нацеленность на решение его задач каждым сотрудником, что способствует закреплению доверия и желания продолжить сотрудничество. Клиент будет доволен и порекомендует компанию своим знакомым, что приведет к появлению новых контактов.

Известно, что никакие изменения и схемы не будут работать без людей, которые не только их понимают и принимают душой, но и участвуют в их разработке. Сформировать коллектив вдумчивых людей, который будет ежедневно занят совершенствованием процессов, анализируя все аспекты ежедневного общения с клиентами – это огромная задача, которая требует немалых усилий по командной работе.

4. ОТНОШЕНИЯ С КОНКУРЕНТАМИ

В практике российских предприятий встречается два негативных момента отношения к конкурентам: восприятие какого либо конкурента как личного врага и, соответственно проведение по отношению к нему агрессивной политики; и проведение дискредитационной политики против всех конкурентов сразу. В обоих случаях предприятие оказывается втянутым в конкурентную войну (часто с применением недобросовестных методов), которая делает невозможным достижение его целей.
\"Поводом к войне\" так же легко может послужить поведение персонала, не имеющего общей политической установки в отношении к конкурентам.
Предприятием определяется собственно отношение к конкурентам (два основных варианта - это конкуренты - потенциальные партнеры, с которыми возможно сотрудничество, и конкуренты - соперники, с которыми любое взаимодействие невозможно), регламентируются внешние проявления этого отношения (в рекламе, контактах с покупателями и поставщиками).

В отношении конкурентов возможно применять несколько стратегий. Важными стратегиями являются стратегии «лидера» и «догоняющего». При этом лидер — это тот, кто внедряет инновации и открывает новые рыночные возможности, а догоняющий — тот, кто вначале занимается исследованием тенденций, опасностей, преимуществ, а затем, возможно, предпринимает адекватные шаги.

Для того чтобы быть лидером, необходимо уметь быстро просчитывать варианты действия исходя из имеющихся ресурсов. Например, в некоторых ситуациях следует задействовать...

Забрать файл

Взаимоотношения на работе между коллегами

Когда отношения с коллегами плохо складываются, то работа превращается в кошмар, где каждый старается испортить жизнь коллективу и ведет интриги. Есть некоторые компании, которые внутри создают дружелюбную атмосферу. Но часто это оказывается иллюзией. Между сотрудниками и начальниками ведется борьба, в которой нет проигравших и побежденных.

Вы можете не участвовать в склоках и конфликтах и быть по натуре спокойным человеком, но это не означает, что также настроены все окружающие люди. Тяжело работать в этих условиях, если каждый хочет перетянуть одеяло на себя.

Как же ладить с коллегами и строить отношения со своими коллегами?

Будьте самой собой. Будьте порядочной, искренней, контролируйте ваши эмоции, тем человеком, которым вы действительно являетесь.

Не взваливайте всю работу на свои плечи и не идите все время на компромисс, вряд ли вы достигните в работе больших успехов. К такому заключению пришли западные психологи, если человек все делает для других, он подавляет собственные желания.

Если в коллективе какой-то человек распускает о вас сплетни, не воспринимайте слова и этого человека всерьез. Не стоит переживать из-за людей, которые вас не любят. Дружите и общайтесь с такими людьми, которые станут ценить вас и вашу дружбу.

Кто вы?

В офисе трудится много людей. Переделать хотя бы одного бывает невозможно, остается работать над собой. Есть несколько типов сотрудниц, они и вносят «смуту» в коллективе. Если вы вдруг узнаете в них себя, стоит прислушаться к советам.

Тревожная

Девушка хорошая, но паникерша. Своими мрачными предчувствиями и страхами она не дает работать коллегам: «Мы не успеем сдать работу в срок». Излишняя мнительность портит ей настроение и повышает нервозность в коллективе.

Совет: научитесь сдерживаться. Необязательно свои опасения высказывать вслух. Лучше построить работу, чтобы не было поводов беспокоиться и не было авралов.

Безотказная

Такой даме коллеги часто говорят, что нельзя быть безотказной. Правда они этим и пользуются и при случае стараются спихнуть ей работу. Коллектив относится к ней пренебрежительно, хотя трудится она больше всех.

Совет. Безотказным людям нужно различать, где заканчиваются ваши собственные обязанности и начинаются чужие проблемы. Тренируйтесь говорить «нет».

Беспомощная

Про этих людей говорят, что у них руки растут не из того места. Даже самое легкое поручение превращается в трудное дело. Девушка постоянно «тормошит» коллег, задает вопросы, как ей это сделать.

Совет: ребенок не станет ходить самостоятельно, если будет все время держаться за мамину юбку.

Ноющая

Если она появляется на пороге, то все принимаются за работу. Сейчас зайдет разговор, что все плохо, что у нее все болит. Постепенно коллеги понимают, что лучшим общением с девушкой будет вообще с ней не общаться.

Совет. Не чувствуйте себя бедной Лизой, не обсуждайте на работе свои личные проблемы и здоровье. Это поможет сохранить нормальные отношения с коллегами.

Будьте дружелюбной, не допускайте тесных отношений. Контролируйте эмоции. Отношения должны носить строго деловой характер. Не забывайте о порядочности и об искренности. Не пробуйте казаться лучше, чем вы являетесь на самом деле.