Каждая компания рано или поздно сталкивается с недовольными клиентами.
Однако только от вас и ваших сотрудников зависит, перейдет клиент к конкурентам или останется; расскажет друзьям о неудачном опыте или восхитится отличным сервисом.
Вам в помощь распространенные типы клиентов, пошаговая инструкция по улаживанию конфликтов и рекомендации, как превратить отрицательный опыт в новые возможности.
Типы недовольных клиентов
Одни клиенты ожидают основательных извинений, другие реагируют спокойно, но мотают на ус, а третьи настаивают на незамедлительном решении проблем.
К каждому требуется особый подход, и хорошо, если вы сразу определите какой.
Понимая, чего от вас ждёт клиент, вы правильно построите беседу и сведёте недовольство к минимуму.
Свирепый клиент направляет на вас поток непрерывных обвинений — общих и, возможно, личных. Требуется некоторое время на то, чтобы он перешёл непосредственно к проблеме.
Иногда подобное поведение специально «приукрашено», чтобы вызвать чувство вины, из-за которого сотрудники всячески пытаются хоть как-то угодить.
Проявите твердость, терпение и вежливость. Оправдания не помогут. Лучше сразу переходите к делу: объясните как, кто и за какое время решит возникшую проблему.
Уравновешенный клиент заменяет обвинения фразами «ну, не знаю», «как же так», «я бы поступил иначе». Он негодует культурно, высказывая озабоченность и несогласие.
Отвечайте спокойно, но уверенно. Решайте проблему и обязательно поддерживайте беседу на другие темы, так как этот тип клиентов особенно ценит внимание.
Тихий клиент редко жалуется, но ничего не забывает и делает выводы. В один прекрасный момент вы просто обнаруживаете, что он ушёл к конкурентам и попутно рассказал коллегам, как плох ваш сервис.
Организуйте легкий путь для претензий и жалоб: помогут периодические письма с короткой анкетой, звонок личного менеджера или другой способ в зависимости от принятых в компании норм. Вы не перестараетесь: по статистике, из 25 тихих клиентов жалуется только один.
Ключевой клиент осознаёт свою важность, уверен, что достоен лучшего, и готов за это платить. Как и свирепый типаж, он не терпит оправданий и требует быстрого устранения неполадок.
Решите проблему, после обязательно свяжитесь с клиентом, уточните, всё ли в порядке, и спросите, как компенсировать причинённые неудобства.
Всезнающий клиент огорчается из-за того, что вы не соглашаетесь со всеми его предложениями. Он искренне полагает, что разбирается во многих вещах, хотя это не всегда соответствует действительности.
Подробно разъясняйте вашу позицию и приводите примеры из личного опыта. Этот тип клиентов отлично подходит для совершенствования навыков общения.
Просящий клиент нацелен на компенсацию. Ему не нужны ответы и разъяснения. Если он считает, что вы провинились, его ничего не устроит, кроме бонуса за доставленные неудобства.
Самообладание, уверенность в продукте, точные цифры и проверенные факты помогут отразить необоснованный натиск.
Хныкающий клиент задаёт множество вопросов, не утруждает себя попытками разобраться в непонятных моментах, пишет в поддержку и жалуется даже в ситуациях, когда проблема не относится к вашему продукту.
Наберитесь терпения и сохраняйте хладнокровие. Удовлетворить такого клиента трудно: он ждёт самых подробных ответов и пространных извинений, после чего сразу находит повод для новой жалобы. Плюс в том, что он по достоинству оценит ваши усилия. Если ему всё понравится, он споёт о вас дифирамбы каждому знакомому.
Улаживание конфликта
С честью выйти из трудной ситуации и повысить репутацию компании в глазах клиента помогут семь проверенных шагов.
Заранее запасайтесь выдержкой, терпением и дипломатичностью.
1. Выслушайте
Позвольте клиенту полностью высказаться. Возможно, он злится и общается на повышенных тонах. Не принимайте это близко к сердцу — агрессия направлена не на вас, а на ситуацию. Сохранять хладнокровие крайне трудно, но не поддавайтесь эмоциям.
Ваша задача — уяснить, в чём проблема, и помочь собеседнику выпустить пар. Не прерывайте клиента, но дайте понять, что от его спокойствия зависит быстрое решение проблемы.
Ваши враги: эмоциональность, повышенный тон, зеркальное отражение поведения клиента, невнимательность.
2. Проявите сочувствие
Нам всем приятно сострадание собеседника, особенно в стрессовых ситуациях. После того, как агрессия клиента схлынет, соберитесь с силами и выразите сочувствие. Покажите, что понимаете, насколько он расстроен.
Ваши друзья: «Я понимаю ваше разочарование», «Как вам, должно быть, неприятно», «Я сам бывал в такой ситуации и знаю, как это ужасно».
3. Извинитесь
Даже если лично вашей вины в сложившейся ситуации нет, обязательно принесите извинения. Попытки указать на виновных, списать проблему на сторонний сервис, магнитные бури или полнолуние неуместны, они лишь добавят масла в огонь. Представьте себя на месте клиента, подумаете о неудобствах, которые были ему доставлены, и попросите прощения.
Ваши враги: увиливание, фальшь, формальная вежливость.
4. Определитесь с действиями
Если вы до конца не уверены, чего ожидает клиент, просто спросите его. Повторите ключевые моменты проблемы и при необходимости задайте дополнительные вопросы. Так клиент поймёт, что вы слушали его внимательно, а вы подтвердите свои предположения относительно того, в каком направлении двигаться. Вы должны чётко понимать, какой результат оставит клиента довольным.
Ваши друзья: желание докопаться до сути, спокойствие, дружелюбие.
5. Решите проблему
Если решение проблемы в вашей компетенции — сделайте это. Если нет, сразу подключите специалиста, который лучше других справится с задачей. Объясните клиенту свои действия и предупредите, сколько времени займёт устранение недочётов. Предложите компенсацию: скидку, бонус или бесплатное использование вашего продукта в течение определенного времени. Если затрудняетесь, спросите у клиента: «Что мы можем сделать для вас в виде компенсации?»
Ваши враги: хаотичность действий, медленное реагирование, отказ от компенсации.
6. Восстановите силы
После достижения нужного результата отдохните, а также уделите несколько минут осмыслению произошедшего. Даже если клиент в итоге остался доволен, подобные ситуации не проходят бесследно. Поэтому короткое «очищение» разума пойдёт вам на пользу. Документирование событий (время, дата, проблема и решение) упрощает этот процесс.
Ваши друзья: небольшой перерыв, анализ ситуации, выводы на будущее.
7. Проведите диагностику
Цените недовольного клиента — он показал слабое место продукта или обслуживания. После того, как уладите конфликт, разберитесь в причинах. Не ищите виновных, не разжигайте войну между сотрудниками — просто убедитесь, что в будущем подобное не повторится.
Ваши враги: пренебрежение к поступившим сигналам и отсутствие «работы над ошибками».
В заключении
Ваша компания должна делать все возможное, чтобы сгладить конфликт и разрешить негативную ситуацию, если она возникла.
Однако, не превращайте стремление предоставить отличный сервис в банальное подхалимство.
Клиенты не всегда правы, и некоторые из них останутся недовольными.
Уважайте себя и своих сотрудников. Действуйте так, как гласит знаменитый принцип, принятый в отелях Ritz-Carlton: «Дамы и господа обслуживают дам и господ».
Продающий текст не может быть написан на основе предположений и догадок. Перед тем как приступить к написанию, проводится колоссальная работа, которая часто занимает больше времени, чем написание самого текста.
Чем точнее и глубже вы проведёте исследование, тем больше у вас будет данных для составления эффективного продающего текста.
Ваши продающие тексты читают клиенты. Поэтому перед началом работы нужно очень плотно и продуктивно подумать о своих будущих читателях.
В этой статье мы разберём задачи, проблемы и выгоды клиентов, которые всегда нужно брать во внимание перед стартом написания текста.
Статья состоит из трёх частей:
1. Сначала мы разберём задачи, проблемы и выгоды по отдельности и поделим их на группы.
2. После этого на примере разберём, как работать с этими данными.
3. А в конце вы получите небольшой план движения по изучению своего клиента.
Приступаем. По порядку.
Задачи клиента
Клиенты принимают решение о покупке, когда перед ними стоит определённая задача, которую нужно решить.
Эти задачи делятся на три типа.
1. Функциональные задачи
Когда клиенты хотят выполнить конкретное задание или найти выход из сложившейся ситуации.
- Установить зимние шины на автомобиль
- Похудеть на 5 кг
- Расчистить дорожку перед домом от снега
2. Социальные задачи
Это задачи, которые связаны с формированием образа человека в глазах окружающих.
- Хорошо выглядеть в своей среде
- Добиться влияния нужных персон
- Получить особый статус в определённом кругу людей
3. Эмоциональные задачи
Это задачи, которые клиенты хотят выполнять, чтобы достичь определённого эмоционального состояния: спокойствие, безопасность, радость и т.д.
- Убедиться в надёжности инвестиций (спокойствие)
- Оборудовать дом камерами видеонаблюдения и сигнализацией (безопасность)
- Подарить кому-то вещь, о которой он давно мечтает (радость)
Важность задачи
Не все задачи одинаково важны для клиента. Какие-то ему нужно решить прямо сейчас, другие переносятся «на завтра», а остальные (не столь важные) — их можно решить позже или вообще не решать.
Учитывайте контекст
Задачи клиента часто зависят от контекста, в котором они выполняются. Порой сам контекст накладывает не всегда удобные ограничения. Например, в поезде клиенты пользуются телефонами иначе, чем за рулём авто. А поход в кино с детьми или друзьями сильно отличается от похода в кино с любимым человеком.
Проблемы клиента
Это всё, что волнует клиента до, во время и после завершения задачи. Или просто мешает её выполнить. Сюда же относятся риски неудачного исхода, связанные с возможностью невыполнения задачи (или её плохого выполнения).
Обычно выделяются три типа проблем клиентов:
1. Нежелательные результаты
- Функциональные проблемы — решение не работает или работает плохо
- Социальные проблемы — когда я это делаю, я выгляжу плохо в глазах окружающих
- Эмоциональные проблемы — когда я это делаю, я чувствую себя плохо
2. Препятствия
Это факторы, которые не дают клиенту приступить к выполнению задачи или замедляют её выполнение.
- Мне не хватает времени, чтобы выполнить эту задачу аккуратно и правильно
- У меня нет денег на покупку этого решения
- Чтобы решить эту задачу, нужно знать языки программирования
3. Риски
Возможность нежелательного исхода — то, что может пойти не так или создать отрицательные последствия.
- Я могу потерять доверие партнёров, если сделаю это...
- Есть вероятность потери денег, если я приму это решение...
- Возможно, для меня это решение — пустая трата времени и денег
Серьёзность проблемы
Если задачи клиентов бывают важными или маловажными, то проблемы могут быть серьёзными или умеренными.
Выгоды клиента
Выгоды делятся на четыре категории, опираясь на результаты и преимущества.
1. Необходимая выгода
Это свойство, без которого решение не будет работать.
Например, покупая смартфон, клиент рассчитывает, что с его помощью можно будет, как минимум, позвонить.
2. Ожидаемая выгода
Это существенные преимущества, которые ожидает получить клиент, хотя в принципе без них часто можно обойтись.
Например, покупая iPhone клиент ожидает, что он будет удобным и стильным, как и другая продукция компании Apple .
3. Желательная выгода
Это выгода, которая выходит за рамки ожиданий клиента, и от которой он бы не отказался.
Например, желательно, чтобы новый iPhone был совместим с другими устройствами.
4. Неожиданная выгода
Это преимущество, о котором клиент не догадывается. Пока компания Apple не предложила пользователям сенсорные экраны и не запустился App Store, никто не подозревал, что они могут быть частью телефона.
Значимость выгоды
Выгоды также оцениваются клиентом, как серьёзные и умеренные.
Что с этим делать: разбираемся на примере
Тут начинается вторая часть статьи.
Мы дали характеристики и варианты задач, проблем и выгод клиентов. Сейчас всё кажется сложным, поэтому давайте будем разбирать на конкретном примере.
Представим, что нам нужно написать продающий текст для компании «Стройка». Название компании придумано для примера — все сходства с реальным бизнесом случайны.
Компания хочет продать услугу «Строительство коттеджей». Для этого было принято решение написать коммерческое предложение, которое будет отправляться потенциальным клиентам.
Прежде чем написать текст, необходимо изучить потенциального клиента — кому будет отправляться это КП.
Определяем задачи клиента
У потенциального клиента всегда есть задача, и не одна. Все они делятся на типы и степень важности. Но всегда есть одна основная задача, от которой и строится .
В случае с нашим примером у клиента есть задача — построить коттедж. И теперь он выбирает компанию, которой отдаст деньги взамен на услуги по строительству.
Давайте составим список задач клиента и разделим их по типам.
Функциональные задачи — построить удобный для жизни коттедж
Социальная задача — построить коттедж, который будет выглядеть богаче других в моём районе (+ к статусу клиента)
Эмоциональная задача — убедиться в надёжности строительной компании (быть спокойным за бюджет), установить в коттедже сигнализацию (безопасность).
Чтобы всё было системно и удобно, давайте фиксировать данные в таблице.
Определяем проблемы клиента
Проблемы это то, что волнует клиента до, во время и после решения задачи, а также риски, которых клиент хочет избежать.
Нежелательный результат — коттедж не достроен или построен плохо (дешёвые материалы, протекает крыша, от ветра свистят стены и окна и т.д.)
Препятствия — не хватает денег на постройку такого коттеджа
Риск — если коттедж не построят до Нового года, возможно, придётся увеличивать бюджет, поскольку в новом году материалы подорожают. То есть, я потеряю деньги.
Дополняем таблицу
Определяем выгоды клиента
Это результаты и преимущества, которые хочет получить клиент, принимая решение о покупке.
Необходимая выгода — построенный коттедж, в котором можно комфортно жить.
Ожидаемая выгода — коттедж в районе с удобной инфраструктурой и адекватными соседями.
Желательная выгода — коттедж на берегу озера или с бассейном во дворе
Неожиданная выгода — дополнительный участок земли, примыкающий к коттеджу.
Дополняем нашу таблицу
На самом деле задач, проблем и выгод до - должно быть гораздо больше. Чем длиннее будет список, тем лучше для будущего текста.
В рамках этой статьи мы ограничились несколькими вариантами, чтобы не делать из этого длинную книгу, которую вы никогда не дочитаете.
Поэтому каждый раз, когда заполняете эти списки, копайте как можно глубже и каждый пункт прорабатывайте детальнее.
Определяем важное
Теперь давайте в таблице выделим важные пункты красным, средней важности оранжевым и менее важные зелёным.
Это нам необходимо для того, чтобы понять, от чего отталкиваться в процессе написания коммерческого предложения.
А теперь из этой таблицы сделаем единый список со всеми пунктами по степени важности сверху вниз.
Закрываем каждый пункт
У нас есть пункты (задачи, проблемы и выгоды), которые нужно отразить и закрыть в тексте.
Наша вымышленная компания «Стройка» делает это следующим образом:
Клиент хочет коттедж — мы строим коттеджи.
Хочет быстро — мы строим коттеджи максимум за 6 месяцев.
Качественно, чтобы стены и окна не свистели — мы даём гарантию качества и прописываем её в договоре.
Уложиться в бюджет, чтобы цена не увеличилась в процессе — мы на старте считаем стоимость материалов и сразу всё закупаем, поэтому даже если цена на материалы увеличится, это никак не скажется на бюджете.
В районе с удобной инфраструктурой и адекватными соседями — клиент сам может выбрать район для строительства и при желании познакомиться с будущими соседями.
Чтобы строительной компании можно было доверять — у нас есть отзывы, благодарственные письма, отчёты от предыдущих проектов и контакты клиентов, которые могут рассказать о нашей работе.
Чтобы дом выделялся среди других в районе — на этапе проектирования клиент увидит, как будет выглядеть коттедж после завершения работы. По желанию совместно с дизайнерами и инженерами он может скорректировать отдельные моменты внутри и снаружи коттеджа.
Установить сигнализацию или другие системы безопасности — мы предлагаем три варианта защиты коттеджа на выбор. Клиент может выбрать любой в зависимости от своих предпочтений.
На берегу озера или с бассейном во дворе — у нас не предусмотрено место для строительства на берегу озера, но мы можем спроектировать и установить бассейн во дворе вашего коттеджа.
Дополнительный участок земли — если клиент хочет дополнительный участок земли возле своего коттеджа, это можно обсудить на этапе создания проекта.
Это похоже на работу с возражениями.
Подробнее о работе с возражениями читайте в наших статьях:
Теперь у нас достаточно информации, чтобы писать текст.
Приступаем к созданию текста
Мы помним, что важно отразить основные выгоды в начале текста, чтобы потенциальный клиент, понял, что это предложение выгодно именно для него.
Мы предлагаем вот такой заголовок
Это первый вариант, который пришёл в голову. Естественно, он может меняться в процессе дальнейших исследований. Это всего лишь черновик.
Главное, что мы в заголовке отразили 4 важных пункта из нашего списка
В рамках этой статьи мы не будем расписывать каждый из них. Уверен, вы уже поняли ход мыслей — закрыть все пункты из списка.
Выводы + пошаговая инструкция
Давайте подведём итог и выпишем основные действия
- Определите, кто ваш клиент
- Изучите задачи клиента
- Изучите проблемы клиента
- Изучите выгоды клиента
- Определите степень важности каждого пункта
- Составьте список пунктов по убыванию степени важности
- Отталкивайтесь от списка при создании текста
При этом сначала закрывайте наиболее важные для клиента моменты, плавно переходя к менее важным.
Изучать клиентов перед написанием текста интересно, полезно и выгодно. От того насколько глубоко вы проработаете задачи, проблемы и выгоды, зависит то, насколько эффективным будет текст. Из этого и должна складываться .
Пробуйте. У вас получится. Успехов.
P . S . Если у вас остались вопросы, замечания или идеи для будущих статей оставьте их в комментариях. Будем благодарны и обязательно рассмотрим.
В разряд проблемных по статистике переходит как минимум каждый двадцатый клиент. Конечно менеджерам не хочется с ними общаться и выяснять отношения. Но, нужно помнить, что и такой покупатель может принести прибыль, а значит нужно найти мирное решение конфликта и постараться сохранить лояльность клиента. Как это сделать? Читайте в нашей статье.
Возражения, претензии, споры проблемных клиентов
Проблемные ситуации в общении с клиентами или покупателями возникают рано или поздно в любом магазине: все люди разные и количество всегда всем недовольных, спорящих, сомневающихся, возражающих и раздражительных покупателей остается стабильно высоким.
Работать с ними всегда непросто и ни у каждого менеджера по продажам выдержат нервы при общении с такими трудными клиентами. Но лучшее решение здесь – это не дать волю эмоциям, а попросту научить всех сотрудников техникам и методикам работы с трудными клиентами, которые были, есть и будут во все времена.
CRM-система Бизнес.Ру даст возможность хранить историю полного взаимодействия с клиентом. Каждый телефонный звонок, отправленное письмо или встреча, все отобразится в карточке контрагента.
Сегодня «оставить» трудного клиента наедине с его негативом и недовольством – это просто непозволительно. Просто потому, что недовольный клиент и его негативная реакция на компанию может выйти вам боком. Ведь о хорошем обслуживании клиент скажет парочке людей, а вот о конфликтной ситуации от него могут узнать сотни – так устроен человек, что негативом ему делиться куда проще.
Именно этого допустить и нельзя, необходимо постараться максимально сгладить любой конфликт с самым сложным нервным клиентом, найти удобное решение проблемы.
Технику работы с проблемными клиентами должны хорошо знать и применять на практике все специалисты в сфере продаж – и реальных, и виртуальных, и телефонных.
Ситуации, в которых возникают конфликты, бывают разными, но абсолютное большинство претензий трудных клиентов касается качества товаров или предоставляемых услуг и качества обслуживания.
Но претензии и недовольство могут возникать еще на этапе продажи товаров, когда клиент очень много сомневается в нужности сделки, не может принять решение, возражает на все доводы или попросту нервничает.
Сегодня многие из нас часто сомневаются перед совершением дорогостоящей покупки – это присуще почти каждому потребителю.
Но на самом же деле суть и причины конфликтов можно объединить в несколько групп:
- К первой группе можно отнести конфликты, которые недовольные клиенты затевают по простой причине своего плохого настроения, жизненных личных проблем и, как следствие, – желания выместить на ком-то свою злобу;
- Вторая группа конфликтов клиентов вызвана объективными на то причинами – то есть в случаях, когда клиент, к примеру, получил товар или услугу ненадлежащего качества или его ожидания были обмануты, и товар не отвечал его запросам. В таких случаях негативная реакция клиента оправдана, ведь он, как ни крути, прав.
В зависимости от того, к какой группе можно отнести причину конфликта, менеджерам и необходимо выстраивать свою работу с клиентом. Постараться удовлетворить все его потребности и тем самым нормализовать атмосферу и общение.
Безусловно, есть клиенты, которые приносят только одни проблемы и трудности, общаться с которыми дискомфортно всем и каждому, но и здесь есть совет: не стоит мучиться и тратить на таких людей свое время и нервы. Нужно просто знать к ним подход – это и будет тем самым ключиком, который откроет все двери.
Алгоритм работы с конфликтными клиентами
Первое, чему нужно научиться любому менеджеру по продажам в общении с конфликтным клиентом – это следование четкому алгоритму действий. Выполняя все шаги данного алгоритма, в 90% случаях любой конфликт можно будет решить на месте, изменить негатив на позитив.
Существуют различные техники борьбы с агрессией потребителей, специальные упражнения и правила общения с людьми на эмоциях, нейтрализации конфликтов. И высшая ступень – это анализ причин всех конфликтов с целью их недопущения в будущем.
Почему люди начинают агрессивно реагировать на что-то? Психологи утверждают, что это связано с ощущением бессилия в той или иной ситуации и желанием защититься от «нависшей» угрозы – моральной, физической, материальной.
Когда человек чувствует угрозу своему благополучию, он выходит из себя, стараясь защититься от нее, выйти из этого некомфортного состояния и достигается этот покой зачастую только тем, что человек смог заразить своей агрессией или конфликтностью других.
Итак, разберем пример, когда обращается недовольный клиент и начинает прилюдно высказывать свое недовольство сотруднику магазина на повышенных тонах.
- Менеджер по продажам должен оставаться спокойным,словами и действиями дать понять клиенту, что его проблема будет сейчас же решена. «Здравствуйте! Подскажите пожалуйста, с кем из сотрудников вы взаимодействовали? Мы постараемся решить вашу проблему, я сейчас ответственного специалиста*** . Такая реакция всегда ошарашит потребителя, который пришел за тем, чтобы вылить на окружающих свой негатив, ведь он не получит той отрицательной реакции, которую так рассчитывал получить от сотрудника магазина;
- Вторая задача в алгоритме работы с конфликтными клиентами – это постараться увести раздраженного человека подальше от остальных, чтобы другие, новые клиенты не были свидетелями скандала – это также может отрицательно сказаться на репутации компании;
- Важным этапом беседы с раздраженным клиентом является расположение. В общении с ним старайтесь расположиться рядом и никогда – напротив него: это позиция противостояния, а противостоять клиенту ни в коем случае нельзя;
- Следующий шаг - дайте вашему недовольному потребителю максимально полно высказаться: чем он недоволен, что его мучает, что именно спровоцировало его агрессию и раздражение. И ни в коем случае не перебивайте, лучше же дайте понять, что такое положение вещей вас не устраивает тоже и вы готовы действовать, чтобы исправить ситуацию;
- Конкретизируйте проблему, что именно хочет исправить клиент? И уже после того, как клиент будет услышан, начинайте действовать по решению всех вопросов.
Следуя этому алгоритму действий, конфликт удастся смягчить на первых этапах. Но существуют важные правила, которые нужно соблюдать в общении с конфликтными клиентами, чтобы эти самые конфликты минимизировать и сделать так, чтобы в душе рассерженного клиента по итогам встречи не осталось негативных эмоций и впечатлений.
- При общении с конфликтным клиентом каждый сотрудник фирмы должен быть максимально вежливым, тактичным, внимательным, спокойным, уравновешенным, небезразличным, понимающим;
- Сделайте так, чтобы раздраженный клиент видел в вас помощника, а не соперника. Этого можно добиться путем озвучивания таких фраз, как «Я понимаю Вас», «На Вашем месте я поступил бы также»;
- При решении проблемы клиента дайте понять ему, что его ситуацией занимается не «абстрактная группа лиц», а конкретный человек, к примеру, тот, который претензию и выслушал. Здесь отлично помогут такие фразы, как: «Решение вашей проблемы под моим контролем, я буду лично следить за ходом ремонта…» и т.д;
- Если клиент настроен категорично и требует от сотрудника невозможного (срочного возврата денег) и угрожает, менеджер должен быть максимально уверенным, говорить твердо, ни в коем случае «не мямлить» и не демонстрировать свою слабость, нужно и можно по нескольку раз продолжать настаивать на своем;
- Хорошим и правильным решением будет принести клиенту извинения, называя его в ходе всей беседы по имени-отчеству. Обязательно проговорите и озвучьте шаги по решению проблемы клиента, какие меры будут предприняты фирмой по его вопросу. Это успокоит его;
- Категорически запрещается хамить клиенту, раздражаться на его раздражение в ответ, перебивать, доказывать его неправоту, повышать голос, переходить на личности, подшучивать, улыбаться.
Повышайте лояльность клиентов с CRM-системой Бизнес.Ру. Вся информация по клиенту в одном месте: день рождения, ФИО, договора, история взаимодействий, телефонных звонков. Отправляйте сообщения покупателям в один клик и следите дошло ли послание клиенту.
Использование всех этих приемов может максимально нейтрализовать любую агрессию со стороны клиентов фирмы и сделать так, чтобы даже самый недовольный потребитель оставил себе от фирмы хорошее впечатление.
Есть наблюдение, что продавцы сталкиваются с определенными проблемами клиентов в процессе продажи, с которыми не могут справиться. В итоге мы получаем меньшее количество продаж, падение дохода компании и нежелание продавцов продавать. Причиной этого является отсутствие знаний и навыков в сфере продаж. Поэтому я хочу помочь вам, предоставив правильные данные. Возможно, это будет вам полезным.
Перечисленные ниже проблемы клиентов должен решать продавец. Они, непосредственно, касаются работы продавца, и он должен находить для них решения, если хочет быть богатым и успешным в вашей компании!
Итак, хотелось бы обратить особое внимание на некоторые проблемы клиентов, которые у них есть. Любой клиент хочет решить эти проблемы, а именно, чтобы продавец им помог в этом.
1. Клиент не доверяет продавцам из-за прошлого негативного опыта: боится, что ему навяжут, и, поэтому не хочет разговаривать вообще. Он не знает, какой продавец с ним разговаривает, и, поэтому подозревает худшее. На начальном этапе контакта клиент неразговорчив (стесняется, не доверяет, видит в продавце врага). Заинтересуйте клиента к общению. Здесь может помочь любая история из жизни, притча, цитата, интересный факт, которые привлекут внимание и клиент начнет просто слушать вас, после чего обязательно согласится или не согласится и между вами завяжется диалог.
2. Клиент не способен сам увидеть ценность товара/услуги. Это проявляется в следующем: говорит «дорого», «я подумаю». Вы должны абсолютно точно понимать, что это всего лишь оправдания для того, чтобы закончить разговор. Никто не будет думать об этом в дальнейшем, если вы пустите ситуацию на самотек. Если клиент хочет подумать, то вам следует настоять на том, чтобы он обязательно подумал, потому что если это не то, что ему подходит в последствии это расстроит, в первую очередь, клиента и вас. Объясните, что вы нацелены только на помощь и вовлеките в обсуждение преимуществ.
3. Клиент не может представить себе товар или услугу в действии /в использовании (клиент не может представить себе - как будет решаться его проблема). Что вы можете сделать в этом случае? Начните с того, что зададите ему несколько вопросов, которые связаны с его бизнесом, с его сферой деятельности. Наверняка, он расскажет вам о проблемах, которые у него есть и тогда ключ у вас в кармане. Начните вовлекать в пользы вашего товара/услуги, говорите о ценностях и о том, как это поможет ему: - «Вы сказали, что у вас плохо пишет ручка и всегда снимается колпачок.... это действительно доставляет неудобства, и именно поэтому наши ручки разработаны таким способом, что.... это могло бы убрать ваши неудобства...?»
4. Клиенту трудно принять решение , и он не хочет, чтобы ему мешали, чтобы на него давили при принятии решения. Не проблема. Дайте ему свободу выбора: - «В любом случае, это ваше решение, каким бы оно не было...». Оттолкните немного его: - «Возможно, это вообще не для вас, вам это не нужно...». Давая человеку свободу выбора, у вас появляется больше шансов на то, что он примет положительное решение.
5. Если клиент не готов платить прямо сейчас , это не значит, что он не может платить вообще. Просто необходимо выяснить с какими трудностями сталкивается при оплате клиент, возможно, вы сможете ему помочь какими-то действиями со своей стороны. Предложите помощь с реальным желанием помочь и человек не будет бороться с вами.
6. Для менеджеров, работающих по телефону: клиент сам не звонит (менеджер не находит повод позвонить: - «А что я ему скажу?»). На самом деле существует множество причин позвонить клиенту. Не обязательно звонить с целью продать. Можно поздравить с днем рождения, сообщить о новости, поинтересоваться, было бы ему интересно прочитать статью на тему... или же: - «Говорил с одним клиентов и вспомнил о Вас…» - это, в первую очередь, забота и помощь, что в совокупности рождает желание сотрудничать. И, конечно, главное - это количество действий и количество подходов к клиенту.
7. В начале разговора у клиента единственный критерий для выбора - цена . Это действительно так. При любой продаже мы сталкиваемся с чашей весов «Цена» - «Ценности». Задача продавца складывать гирьки на чашу весов «Ценности» и держать внимание клиента на ценностях товара или услуги, которую он предлагает. Напоминать неоднократно про преимущества, которые он получит. Расскажите чем ваша компания отличается от других подобных, вовлекая клиента в обсуждение польз.
Обычно эти все проблемы прослеживаются следующим образом: клиент не в состоянии сам сделать правильный выбор, он сомневается о качестве, о цене. И, здесь, конечно, ему необходима забота, помощь и понимание к тем беспокойствам и сомнениям, которые у него возникают. Но, в то же время, доверия к продавцам нет и он их постоянно обходит.
Как, по-вашему, существуют ли в вашем бизнесе и у ваших клиентов трудности при выборе? Такие, как перечислены выше, или подобные им?
Посмотрите, какие из этих проблем являются проблемами ваших клиентов, но продавцы не считают их своими задачами и объясняют этим низкие объемы продаж?
Еще раз подумайте и определите для себя - решают ли ваши продавцы проблемы клиентов? Или преподносят их Вам как нерешаемые ситуации в продажах и всё это превращается в сплошные «сложности при продажах»?