Как предложить свои услуги продавать в гостинице. Как продавать услуги

Как правильно предлагать свои услуги людям, которые могут стать потенциальными клиентами. Правила успешных продаж, которые увеличат прибыль.

Важный аспект для любого бизнесмена (хоть художника , хоть владельца автоконцерна) - это правильно предлагать свои услуги? Ведь если не будет возможности организовать сбыт, то и предпринимательская деятельность погибнет. Продать - это не значит принять оплату за товар и дать сдачу, это означает практически навязать свое мнение потребителю. Возможно утверждение слишком меркантильное, но реальное. Продать - означает убедить приобрести конкретный товар или услугу. Не важно, что продавать и где. Можно сказать и немного по иному - провести взаимовыгодный обмен.

Как выглядит незавершенная сделка?

Как продать товары и услуги должен знать любой руководитель. Если этого не уметь, то прибыли не будет. Рассмотрим пример. В магазин или офис приходит покупатель, расспрашивает продавца. Получает ответы на все интересующие вопросы и уходит. Именно такой процесс называется незавершенной сделкой. Если такое происходит постоянно, то продавец или вы не справляетесь с продажами, и бизнес может скоро исчезнуть.

Первые шаги к эффективным продажам

Поймите своих клиентов. Незнание своей целевой аудитории приводит к развалу компании. Причины покупки одного и того же товара всегда разные, даже если это разные категории товаров или потребителей. Банальный пример: в один и тот же магазин приходят два разных покупателя: для одного 2 000 руб - единственная возможность получить новые сапоги, для другого клиента - 15 000 рублей, только старт для покупки обуви. Естественно, что для обоих клиентов следует использовать разные приемы продаж. Создайте корпоративные шаблоны. Каждый продавец должен знать, как себя вести в той или иной ситуации. Никогда прямо не продавайте. Клиента необходимо заинтересовать, но никак не заставлять купить. Всегда помните о сопутствующих товарах. Это дополнительная прибыль в любом бизнесе. К примеру, в косметическом салоне можно продавать средства по уходу за кожей лица и тела.
Продавец должен выходить на максимальный контакт с потребителем, интересоваться его проблемами и постоянно укреплять отношения. Несколько примеров правильных приемов продаж:

Заставляйте клиента принять самостоятельное решение. Если к парикмахеру пришла женщина, с ломкими волосами, то не стоит ей напрямую предлагать шампунь или бальзам. Расскажите ей, что ее волосы требуют дополнительной защиты и у вас они есть. Если есть возможность, то предложите пробник бесплатно, в следующий раз, клиент обязательно приобретен опробованный товар.
Никогда не говорите о том, что вы умеете, рассказывайте о том, что случится, если клиент воспользуется вашей услугой или приобретет товар. Опишите именно преимущества обращения к вам.
Не давайте выбора. Ваши товары самые лучшие, в этом должен быть убежден клиент. И если у него и появится выбор, то он должен варьировать только между шампунем с календулой или корнем лопуха!

Искусство продаж постигается годами и не поместится в столь краткой инструкции, но даже эти простые правила могут помочь начинающим бизнесменам.

На какие вопросы Вы найдете ответы в этой статье:

Почему сегодня важно заботиться о детях клиентов
Как продать свои услуги на год вперед
Всегда ли эффективны в сфере услуг кросс-продажи

Запоминайте характерные особенности и привычки клиентов

Для отелей, как, впрочем, и для многих компаний, эффективность работы определяется таким показателем, как возврат клиентов. Чтобы оценивать этот параметр, нужно вести электронную карту клиента (в CRM-системе или таблице MS Excel). Например, у нас на каждого гостя оформляется электронная карточка, в которую мы заносим его пожелания и замечания, высказанные во время пребывания в отеле, а также дополнительную информацию (на какой машине приехал, что заказывал в номер и т. д.). Почувствовав, что отель внимательно учитывает его интересы, клиент в следующий раз предпочтет остановиться здесь же. Приведу пример из своей практики. У наших гостей родился третий ребенок, и семья, как всегда, приехала к нам полным составом. Мы подготовили презенты для мамы (процедуры массажа и косметологии), отца (сигары) и малыша (подарочный набор). Такое внимание их очень растрогало. А вот совсем другой случай. Я хотел забронировать номер в отеле, в котором останавливался ранее. По телефону у меня стали уточнять все, что я сообщал в прошлый раз. Я сказал, что данные есть в моей карте клиента, но мне ответили: «Она на другом сервере. Мы ее видим, только когда Вы приезжаете». Ехать в такой отель мне расхотелось.

Предоставляйте неожиданный и удобный сервис

В номерах большинства гостиниц лежат папки с перечнем дополнительных услуг. Такой способ сообщать клиенту об услугах давно устарел (это не относится только к отелям класса люкс: там такая папка – красивый и дорогой элемент обстановки). Чтобы продемонстрировать уважение к клиенту и технологичность Вашей компании, замените (если не во всех номерах, то хотя бы в номерах бизнес-класса) папки на планшетные компьютеры, чтобы гость мог заказать еду из ресторана, не звоня по телефону. Или другой пример. Многие отели предлагают гостям проживание с завтраком. Но зачастую в ресторане не хватает посадочных мест. Предложите услугу «Завтрак в номер». Это Вам ничего не будет стоить: горничная всего лишь станет приносить гостям завтраки и через час забирать посуду. А гости обязательно оценят такое предложение: «Мы готовы накрыть завтрак в номере и принести чашечку Вашего любимого кофе».

Проявляйте заботу о детях

Обратите внимание на опыт западных компаний, которые давно поняли, что Вам будет проще понравиться взрослому, если Вы угодите его ребенку. Типичный пример – сеть McDonald’s, где устраиваются праздники с клоунами, ребенку вручают игрушку в наборе и т. д. Мы, например, всегда сообщаем, что у нас есть пеленальная комната, кроватка со специальным матрацем, зоопарк, бассейн с детским «блюдцем», фельдшер. Если клиент планирует приехать с маленькими детьми, его привлечет сообщение о небольшом игровом уголке в Вашем офисе.

Продавайте услуги на будущее

Это больше подойдет для работы с корпоративными клиентами. Например, в гостиничном бизнесе компании заранее бронируют площадки для проведения летних мероприятий. Обычно они это делают в сентябре-октябре предыдущего года (в связи с необходимостью утверждать бюджет). Значит, звонить и предлагать свои услуги мы можем уже в начале осени.

Однако такой же подход вполне можно применять и в работе с частными клиентами. Подобным образом поступают автодилеры. При продаже автомобиля они сразу предлагают купить контракт на сервисное обслуживание, допустим, на три года вперед. В стоимость контракта уже входит плановое техническое обслуживание, замена некоторых запчастей. Таким образом дилеры гарантируют себе, что клиент обязательно вернется к ним в салон, где сможет обслуживать и ремонтировать машину за меньшие деньги, чем если бы он делал это не по контракту. Советую и Вам определить, что Вы можете продавать на будущее своим клиентам.

Делайте разные акценты в зависимости от пола клиента

Менеджер по продажам должен знать особенности общения с разными клиентами. Например, если звонит женщина, ей важно, как лично она сможет отдохнуть (косметические процедуры, массаж), а также как будут питаться ее муж, ребенок. Если звонит мужчина, ему можно сказать про баню, ночной клуб с сигарной комнатой и футбольными трансляциями.

Не будьте навязчивы

Предлагая услуги частным клиентам, действуйте ненавязчиво. Был случай, когда менеджер позвонил клиенту и предложил еще раз отдохнуть по специальным ценам. Трубку взяла жена и сказала, что ее муж не бывал в этом отеле (в прошлый раз, как выяснилось, он отдыхал там с любовницей). Шансов, что клиент вернется в отель, никаких.

Как же ненавязчиво напомнить о себе, не заваливая клиента письмами? Внесите в карту клиента раздел «Я согласен получать план мероприятий и акций отеля раз в месяц (неделю, полугодие, год)». Потом, думая, как организовать отдых, клиент сам вернется к этому плану, чтобы узнать, что будет происходить в интересующие его даты.

Тем, кто сомневается, давайте приятный бонус

Выделите менеджеру по продажам месячный бюджет (например, 10 тыс. руб.) и разрешите, привлекая клиента, распоряжаться этой суммой по своему усмотрению. Допустим, звонит человек, который сомневается, стоит ли платить 15 тыс. руб. за проживание. Менеджер быстро реагирует: «У нас Вы получите в подарок корзину фруктов и бутылку вина. Приезжайте!». Человек соглашается, так как едет с женой, и она подумает, что это муж позаботился об угощении. Стоимость корзины с фруктами и бутылки вина по закупочной цене – около 500 руб., а Ваша гостиница получит в 30 раз больше.

Однако если речь идет о городском отеле, то здесь действуют несколько иные правила. Чаще всего в таких гостиницах останавливаются командировочные. Средний срок проживания – 1,5 дня. Как правило, гости не питаются в отеле (оплачивают только завтрак) и не тратят денег на дополнительные услуги. Максимум, чем их можно заинтересовать, – услуги прачечной и гладильни, а также разовое посещение спортзала.

Проводите тематические мероприятия

Нужно постоянно поддерживать и усиливать интерес к услугам Вашей компании. Так, если в отеле есть ресторан (или Вы управляете рестораном), устраивайте регулярно фестивали, например «Неделя устриц», «Неделя спагетти». Другой пример (не из сферы гостиничного бизнеса): логистическая компания DHL проводит для ключевых клиентов мероприятия, в том числе гонки на картодроме. Таким образом компания не только организует для клиентов приятный досуг, но и лишний раз подчеркивает в их глазах свое конкурентное преимущество – ускоренную доставку.

Займитесь кросс-продажами

Есть такой популярный прием: Вы пользуетесь услугой одной фирмы (например, парикмахерской) и получаете скидку в другой (например, в отеле). Имейте в виду, это работает только в низком и среднем ценовых сегментах (допустим, если стоимость проживания в номере – 3500 руб.). Клиент дорогого салона предложением не заинтересуется – он просто не захочет показывать, что ему нужна скидка. Мы проводили подобные акции: только 2–3% из тех, кто получил предложение, перезвонили и спросили, на что распространяется скидка и как ею воспользоваться. Также низкая эффективность у скидок, предлагаемых сайтами коллективных покупок: нужную рентабельность эти продажи не обеспечивают, а кроме того, клиент, отдыхавший со скидкой 80%, не вернется и платить полную стоимость не будет.

Для гостиниц больший эффект дает сотрудничество с компаниями, организующими тренинги и корпоративные мероприятия. Такие организации могут обеспечить более-менее стабильный приток посетителей, но выдвигают ряд условий. Главное – их сотрудники не всегда готовы выезжать далеко за город: среди тренеров и коучей часто встречаются иностранцы, сильно ограниченные во времени пребывания на выезде.

Стимулируйте оставлять хорошие отзывы в социальной сети

Владельцам небольших несетевых отелей я рекомендую продвигать услуги через Интернет (работать через турагенства не стоит – комиссия составит около 20%). Например, просите всех клиентов оставлять хорошие отзывы на страничке Вашей компании в сети Facebook. В гостиницах объявление с такой просьбой можно повесить в номере или разместить на ресепшене. Взамен предложите гостю небольшую скидку на проживание (1% или чуть больше) либо подарок.

Мотивация менеджеров по продажам услуг

Выплаты сотрудникам отдела бронирования должны включать постоянную и переменную части. Как правило, переменную часть можно привязать только к объему заработанных для компании денег. Ориентироваться на продажи проживания в отдельных номерах или внедрять более сложные KPI, на мой взгляд, в гостиничном деле неэффективно. В среднем постоянная и переменная части дохода менеджера должны быть равны (при условии достижения плановых показателей). Скажем, если в Вашем регионе средний заработок менеджера по продажам услуг составляет 30 тыс. руб., положите ему оклад 15 тыс. и выплачивайте еще 15 тыс. за выполнение плана на 100%.

Помимо обработки входящих звонков, в обязанности менеджера входит оформление путевок, общение с потенциальными гостями, корпоративными группами и т. д. Мы стараемся не беспокоить клиентов слишком частыми рассылками и звонками. Так, менеджер может позвонить клиенту с каким-либо предложением (провести в нашем отеле день рождения, мероприятие и т. д.) раз в два месяца, а электронные письма с программами наших мероприятий рассылаются раз в месяц.

Рассказывает практик: Евгения Заволжина - Директор департамента гостиничных комплексов Евро-Азиатской управляющей компании, Екатеринбург

Какие показатели эффективности стоит вводить для сотрудников отдела продаж

В нашем центре бронирования и продаж есть специалисты по бронированию, которые работают с входящими обращениями клиентов, и менеджеры продаж по направлениям (конференц-залы, номерной фонд, загородный отдых, организация торжественных мероприятий, банкетинг, кейтеринг). Доход сотрудников компании состоит из оклада, который увеличивается в случае перевыполнения плана продаж, и бонусов. Бонусы начисляются за достижение показателей эффективности по нескольким параметрам:

количество принятых от клиентов обращений (этот показатель введен только для специалистов по бронированию);
отсутствие дебиторской задолженности (соблюдать этот показатель должны только менеджеры по активным продажам).

Помимо сотрудников центра бронирования, продажами занимаются работники службы приема и размещения гостей. Их система мотивации основана на таких показателях:

соблюдение стандартов отеля;
продажа номеров «от стойки» и продажа дополнительных услуг отеля;
отсутствие жалоб и нареканий гостей (проверяется по анкетам);
статистика возврата гостей;
отчет «тайного покупателя» (проживание и звонок в отель).

Экспертное мнение: Андрей Стеганцев - Президент Российского союза бизнес-тренеров, консультантов, коучей, Москва

Пять способов повысить продажи услуг

Главное отличие услуги от товара в том, что услуга – это работа с имуществом клиента. Передавая свое имущество постороннему человеку, клиент испытывает страх, который и затрудняет продажи услуг. Чего же боится клиент? Он опасается, что в лучшем случае от услуги ему не будет пользы, а в худшем – что его имущество испортят или украдут. Причем чем более ценное имущество клиент передает исполнителю, тем большее опасение у него возникает. Например, остановившись в гостинице, человек доверяет хозяевам свое имущество и себя самого – свое здоровье, самочувствие, настроение. Неудивительно, что у него возникает беспокойство.

Есть несколько способов, с помощью которых можно уменьшить опасения клиента.

1. Снижайте размер и вероятность ущерба. Сообщите, что все имущество живущих в отеле застраховано, для них созданы комфортные условия, работает профессиональная служба безопасности; а если гостю что-то не понравится, ему вернут деньги за оставшиеся дни и бесплатно отвезут в любую гостиницу города. Думаю, при таком подходе почти каждый захочет остановиться именно в Вашем отеле, даже если стоимость проживания у Вас будет выше, чем у соседей. Также снижайте вероятность ущерба: если клиент узнает, что в гостинице на случай внезапных травм и заболеваний круглосуточно работает врач, а на случай неприятных происшествий – детектив, то он будет чувствовать себя в большей безопасности.

2. Обещайте компенсировать возможный ущерб. Решите, что Вы можете сделать в этом направлении, и проинформируйте клиентов. Можно придумать, например, как побудить клиента снова вернуться к Вам, даже если в период его пребывания возникали какие-то проблемы. Скажем, в случае инцидентов, связанных с обслуживанием, один из возможных приемов – подарок дисконтной карты (или бесплатный ужин, или экскурсия по городу, или что-то еще – здесь открывается простор для Вашего творчества).

3. Повышайте прозрачность оказания услуги, сделайте ее интерактивной. Если клиент увидит на сайте не только фото, но и видео номеров, если он сможет заранее заказать небольшую перестановку, если ему задают вопрос: «Что для Вас наиболее важно в оборудовании номера?», если его мнение может быть учтено при составлении меню шведского стола, его доверие к такой гостинице резко возрастет.

4. Ускорьте получение результатов. Этот принцип позволяет украсить общую картину несколькими яркими штрихами. За что платит деньги клиент отеля? За покой, уют, комфорт, безопасность. Известные приемы: трансфер от аэропорта, бесплатные напитки на ресепшене, Wi-Fi в холле. Я видел не раз, как люди покидали гостиницы, где у них уже были забронированы номера, только потому, что с оформлением возникала задержка, им некуда было сесть, а девушки на ресепшене были не очень любезны.

5. Предоставьте возможность оперативно связаться с Вами. Сообщите свой номер мобильного телефона, чтобы клиент мог позвонить, если возникнут затруднения. Недавно на ресепшене одной из гостиниц я видел обращение хозяйки отеля к гостям с предложением звонить ей лично, если гостя что-то не устроит. Рядом лежали ее визитные карточки с номером мобильного телефона. Согласитесь, это подкупает!

Кирилл Иртюга - Генеральный Директор и владелец управляющей компании «РосинвестОтель» и сети Voyage Hotels & Resorts, Москва; эксперт журнала «

strict warning: Declaration of views_handler_filter::options_validate() should be compatible with views_handler::options_validate($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter.inc on line 0.
strict warning: Declaration of views_handler_filter::options_submit() should be compatible with views_handler::options_submit($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter.inc on line 0.
strict warning: Declaration of views_handler_filter_boolean_operator::value_validate() should be compatible with views_handler_filter::value_validate($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter_boolean_operator.inc on line 0.
strict warning: Declaration of views_plugin_style_default::options() should be compatible with views_object::options() in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_style_default.inc on line 0.
strict warning: Declaration of views_plugin_row::options_validate() should be compatible with views_plugin::options_validate(&$form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_row.inc on line 0.
strict warning: Declaration of views_plugin_row::options_submit() should be compatible with views_plugin::options_submit(&$form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_row.inc on line 0.
strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
strict warning: Declaration of views_handler_argument::init() should be compatible with views_handler::init(&$view, $options) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_argument.inc on line 0.
strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.

Беседу следует вести так, чтобы собеседников из врагов делать друзьями, а не друзей врагами
Пифагор

Но научиться работать с людьми может каждый, только нужно много работать над собой. Умение учиться и упорство позволяют нам "творить настоящие чудеса". Попробуем вычленить самое важное для достижения успеха.

1. Встречать клиента во всеоружии

"Я не должен работать круглые сутки", - скажете вы. Но готовиться к работе до ее начала - это совершенно нормально. Ведь учителя заранее готовятся к урокам, а не начинают листать учебник после того, как войдут в класс. Актеры репетируют роли, а не выходят на сцену со шпаргалкой в руке. Вот и вы должны быть подготовленным к работе.

2. Изучайте продукцию и цены на аналогичные товары в других фирмах

Во-первых, вы должны пополнить ассортимент, если видите, что какой-то товар пользуется спросом, а у вас его нет. Во-вторых, вы будете подготовлены к обсуждению финансовых вопросов.

Ваши цены не должны быть более высокими, чем у других, а если они выше - то обязательно объясняйте заказчику, чем это обусловлено: более длительным сроком службы, дополнительными функциями ("в реализуемые нами мобильные телефоны встроен GPS, вам не нужно будет покупать отдельный навигатор для автомобиля").

3. Навсегда забудьте присловье "не обманешь - не продашь"

Тем более, что клиент ныне пошел информированный - до встречи с вами он уже и в Интернете посидел, и с друзьями вопрос обсудил, и в пару-тройку других фирм заглянул или позвонил. В любом случае, обмануть заказчика можно один раз, второй раз он к вам не придет.

Тот, кто хочет иметь постоянную клиентуру - торгует честно (помня при этом пословицу: "Говори правду, только правду, но не говори правду невпопад!" - лишней информации без надобности не выдавать!).

4. Клиент не должен ждать

Такси, частник, мусоровоз - но вы должны быть на месте за десять минут до встречи, чтобы успеть осмотреться, проверить, что ваш внешний вид в порядке, и войти в кабинет минута в минуту.

То же относится к исполнению заказов - пусть у вас на стене будет доска или календарь, где возле каждой даты будет отмечено, когда следует напомнить клиентам, что товар будет им отгружен завтра. И если обещали "завтра в первой половине дня" - так и должно быть.

Запой кладовщика, транспортные проблемы, технические причины заказчика не касаются. Точность - вежливость не только королей. Это первое, что нужно усвоить, задаваясь вопросом, как правильно научиться продавать.

5. Не пропадайте!

Всё время, что вы не в офисе, у вас должен быть в рабочем состоянии мобильный телефон (заранее проверьте, что он заряжен). В офисе - телефон, факс, электронная почта (есть возможность получать уведомления о поступлении входящих писем).

Заказчику должно быть легко связаться с вами. А если вы еще и помните (сами или при помощи лежащего на столе списка), какого заказчика как зовут - это поможет активизировать контакты.

6. Торгуйте "с походом"

На восточном базаре всегда взвешивают столько, сколько просил покупатель, и добавляют еще чуть-чуть от себя ("с походом"). У вас всегда должны быть готовы для клиента какие-то не слишком формальные добавки - предложите ему бесплатный инструктаж по пользованию товаром, подарите календарь с логотипом фирмы.

Словом, сделайте что-то сверх того, что полагается. Заказчик вам не безразличен? И вы ему тоже! Увидев, что вы работаете от души, он получит удовольствие от покупки, порекомендует вас другим людям, сам в следующий раз придет снова к вам. Без фамильярности, но держитесь дружески.

7. Производите приятное впечатление!

Вы всегда должны быть в отличном настроении и хорошей форме. Подтянутому, здоровому, энергичному продавцу всегда легче добиться результата. Здесь мелочей нет - всё по Чехову: "И лицо, и одежда, и душа, и мысли".

Сравнивая, например, две примерно одинаковые зубопротезные клиники, с равными ценами, качеством и набором услуг, человек сделает выбор в пользу той, где персонал - более приятный, вежливый, эрудированный.

8. Помните, что работать с группой всегда легче, чем с одним покупателем

Помните, у Гиляровского: "Одного деревенского мужика зайти в лавку да купить уговорить - вот это трудно. А толпу - зимой в проруби купаться уговорю!" Когда рядом находятся знакомые, члены семьи или даже просто другие посетители, клиенту отказаться от сделки труднее, чем с глазу на глаз.

Если есть возможность организовывать встречи с группами клиентов - обязательно делайте это. Такой подход хорош для розничных продаж. Используя эту технику, любой продавец консультант как правильно продавать, поймет очень быстро.

9. Ни дня без нового заказчика!

10. Отрицательный результат - тоже результат

Безусловно для того чтобы понять как правильно продавать, нужно набраться опыта, который как правило состоит из большого количества отрицательных результатов. Да, это неприятно, когда сделка срывается - но это дает возможность понять, что именно у вас пошло неправильно.

Проанализировав причины неудачи, вы измените тактику - и в следующий раз всё будет отлично. Надо верить в себя, работать над собой - и успех придет.

Сложно определить, что продавать легче, товар или услугу. Хотя существуют мнения, что услуги все-таки продавать сложнее из-за невидимого сразу результата. Прежде, чем понимать, как правильно продавать услуги клиенту, необходимо ясно определить для себя, что нужно продавать не услуги, а результат .

На первый взгляд, количество пользуемых товаров больше, чем используем не материальные услуги. Но давайте подумаем, как часто мы платим не за товар. Это услуги связи, интернет, электричество, перевозки (метро, автобусы, такси и т.д.), телевидение, ЖКХ, парикмахерские и много чего другого. Так что количество потребляемых услуг практически на ровне с количеством потребляемых товаров.

Никому не интересно покупать услуги просто как факт, необходим результат. Например зачем нам просто услуги бизнес тренера?! Интересны увеличения объемов продаж, производства. Вот именно за увеличение продаж и, соответственно, увеличение прибыли организации готовы пользоваться услугами тренеров и тренингов. Интереснее платить за красивое лицо, чем просто за услуги косметолога. Вот это самый важный и основной момент, который необходимо запомнить при определении как правильно продавать услуги клиенту и использовать это в своем обращении. И именно выгодой клиента заинтересовывать внимание .

Еще один момент, который необходимо понимать, что при продаже услуги вы не отнимаете время у клиента, а делаете лучше его жизнь и быт, возможно и работу. Вы помогаете своему клиенту, знакомите его с новыми возможностями. Именно эта установка необходима у каждого менеджера и у каждой организации, оказывающей услуги.

Будьте готовы . Продумав ответы на стандартные вопросы и возражения получите небольшую фору при общении с клиентом. И никто не отменял , про которые необходимо помнить для того, чтобы правильно продавать клиентам как услугу, так и товар.

И в заключении хотел бы привести небольшой пример предложения услуги.

— Добрый день, Валентина Александровна!

— Добрый день!

— Меня зовут Роман, компания «Оптоком». Удобно ли Вам поговорить одну минуту?

— Не знаю, а что Вы хотели?

— Я хотел Вам предложить сэкономить на вашем интернете .

— Да? Интересно это как?

— Все просто наша компания является крупнейшем дилером на рынке интернет-услуг и мы можем предоставлять качественный интернет на высокой скорости по очень низкой цене. От вас ничего не требуется наш мастер сам подойдет к вам в назначенное время объяснит подробности, и покажет договор. Благодаря нашим услугам Вы сэкономите до двух тысяч.

— Ага, вы сейчас сделаете дешевые тарифы, а потом повысите их стоимость!

— Ни в коем случае. Все будет прописано в договоре, где стоимость фиксируется на год!

— А если скорость будет очень низкая?

— Опять же все прописано в нашем договоре, где зафиксирована скорость выбранного вами тарифа. Если мы не будем соответствовать заявленной скорости по нашей вине, Вы не будете платить за интернет. Я уверяю Вас таких проблем не будет! Когда Вам удобно будет, чтобы наш мастер подъехал к Вам?

Написала мне недавно милая девушка-художник. Она предлагает хозяевам кафе и разных учреждений роспись стен, однако пока безуспешно. "…везде встречаю одно - нам не надо. А ведь красивый интерьер привлекает клиентов, им приятно, что о них заботятся и тд. Мне в ответ - а к нам и так ходят. Где бы я не находилась - мне всегда хочется всё немного доделать, сделать уютнее и красивее, но встречаю стену. Посоветуйте, как донести до хозяина салона, кафе, что сделанный и украшенный интерьер - это здорово?"

Начну с того, что любое предложение нового – это предложение перемен. И неважно, предлагаете ли вы новый интерьер клиенту, новый стиль в одежде, проект начальнику или место для отдыха супругу. Реакция на перемены во многих случаях будет одинакова – отторжение. О страхе перемен и том, как с ним бороться, я довольно подробно писала для Трибуны Общественной Палаты. Повторяться не буду, но этот момент следует помнить.

Следующее – девушка вроде бы правильно пытается учитывать интересы хозяев кафе и их потребности в привлечении клиентов. Почему же они отказываются "сделать своим клиентам красиво"? Я не могу знать детали, но кое-что сразу бросается в глаза.

Во-первых – бездоказательное предположение, что клиентов кафе привлечет украшенный интерьер. Может быть, это и так. А может, и не так. Может, клиенты бы предпочли, чтобы эти деньги хозяин потратил не на разукрашенные стены, а на карты скидок, более удобные стулья или расширение меню. Вот если бы девушка опросила клиентов кафе, что бы они хотели улучшить, а потом с результатами опроса пришла бы к хозяину – было бы более убедительно.

Во-вторых, вкусы и концепция заведения у хозяев могут сильно отличаться от вкуса и концепции девушки. "Где бы я не находилась - мне всегда хочется всё немного доделать, сделать уютнее и красивее, но встречаю стену." Вроде бы, хорошее намерение. Но возможно, другие люди считают, что у них уже и так уютно и красиво, им так нравится. Помните, ? Навязывание своего понимания прекрасного – не самая удачная тактика продаж.

И, в-третьих – тонкий психологический момент. Девушка не просто пытается навязать свое видение прекрасного. Говоря "давайте, я украшу ваши стены", она, фактически, подразумевает "Ой, какой у вас интерьер неинтересный и некрасивый". А эти люди продумывали свой интерьер, старались. Такой подход (проще говоря, наезд) автоматически настраивает их против девушки. Кому приятно, чтобы их критиковали?

Как в этом случае эффективнее продавать свои услуги? А вы бы что предложили? :)