Тренинг по продажам. Конспект для тренера.
1. Знакомство тренера с участниками группы (40 мин).
Тренер представляется и рассказывает о себе, о своем опыте и о том, что такое тренинг (спрашивает о том, был ли кто-то раньше на тренинге, что понравилось, а что нет – используйте эту информацию, чтобы не повторять ошибок других), о целях и содержании настоящего тренинга.
Цели тренинга:
· Структурирование информации о технике продаж
· Получение новых знаний и умений
· Тренировка и отработка новых приемов
· Совершенствование уже имеющихся навыков
· Обмен опытом
· Исследование своих индивидуальных возможностей для повышения эффективности работы с покупателями
Краткое содержание программы:
1. Знакомство. Принятие правил.
2. Постановка личных целей
3. Первый этап продажи – установление контакта.
3.1 Правило 40 секунд
3.2 Правило комплимента
3.3 Подстройка под клиента. Отзеркаливание.
4. Второй этап – выявление потребностей.
4.1 Виды потребностей
4.2 Типы вопросов
4.3 Активное слушание
5. Третий этап продажи – презентация товара (услуги).
5.1 Характеристики и выгоды
5.2 Трехэтапная презентация
5.3 Метод СПИН
6. Четвертый этап продажи – преодоление возражений.
6.1 Алгоритм преодоления возражений
6.2 Дополнительные приемы аргументации
6.3 Ценовая политика
7. Завершение продажи.
8. Позиции на рынке моей компании.
Упражнения на знакомство для участников:
1 вариант – «Расскажи про свое имя». Попросите участников рассказать, почему их именно так назвали родители, что означает их имя, какие им нравится, чтобы их называли и как не нравится. Тренер может заранее поискать значение имени каждого участника и дополнить его рассказ.
2 вариант – «Расскажи про соседа». Участники делятся на пары, 5 минут общаются, и затем каждый представляет своего партнера.
Следующий шаг – каждый участник пишет на бейджике свое имя. Имена не должны полностью совпадать. Т. е. если в группе две девушки с одинаковым именем, то одна может быть Наташей, а другая Натальей.
Установление правил.
Тренинг – это игра в жизнь. Здесь мы будем пробовать различные психологические техники, которые можно применять в процессе продаж, и обсуждать результаты. Для того чтобы этот процесс шел эффективно, обычно в тренингах вводятся правила, которые облегчают работу группы.
Я предлагаю вам следующие правила:
1. Уважение друг к другу (не оскорблять, не обзывать).
2. Говорить за себя (не «нам это не нравится», а «мне это не нравится»).
3. Говорить по очереди (договориться об условном сигнале «хочу сказать»).
4. Обращение строго по имени, указанном на бейджике.
5. Отключать мобильные телефоны на время занятий.
Существуют и другие правила, которые мы можем использовать: правило конфиденциальности, «здесь и сейчас», приходить во время, активное участие, СТОП.
Вопрос к группе: какие правила вам нужны, чтобы было комфортно работать?
Принятие правил: каждый участник говорит: «Я принимаю эти правила и обязуюсь им следовать».
Вешаем список правил на доску.
2. Постановка личных целей (20 мин).
Упражнение в рабочих тетрадях №1: «Чего я хочу достичь и что я для этого готов сделать»
Как известно, чтобы получить какой-то результат, нужно сначала приложить какие-то усилия. Следующее упражнение посвящено тому, что каждый участник постарается четко определить, что именно он хочет получить от этого тренинга и какие усилия он готов для этого приложить.
Например, вы хотите научиться убеждать клиента или преодолевать возражения, и для этого готовы активно участвовать во всех упражнениях, задавать вопросы, приходить вовремя и т. д.. Участникам дается 10 мин. на заполнение листа. Затем каждый из них озвучивает написанное, а тренер отмечает для себя, какие вопросы особенно важны для участников (им следует уделить больше времени на тренинге).
3. Первый этап продаж - установление контакта. (2 часа)
Стадия установления контакта обязательно присутствует в любых переговорах. Этот этап нужен людям, чтобы переключиться на новую тему, на нового человека, отвлечься от посторонних факторов.
При телефонных переговорах этап установления контакта значительно короче. Вопрос к группе: почему?
Потому что внимание собеседника «уплывает» быстрее, т. к. он не видит Вас,
Потому что, взяв трубку, он уже готов разговаривать,
Существует несколько простых закономерностей, которым надо следовать для того, чтобы установление контакта прошло успешно.
3.1 Правило 40 секунд.
Первое впечатление складывается в течение первых 30-40 секунд. Большое значение при этом имеет:
Внешний вид: в идеале он совпадает по стилю и уровню с клиентом: это способствует установке на переговоры на равных. Помните об аксессуарах деловой успешности: часы, ручка, мобильный телефон. Демонстрация превосходства или наоборот может негативно сказаться на будущем сотрудничестве.
Первые фразы: желательно назвать клиента по имени и отчеству и представиться самому. Лучше не использовать фразы «беспокоит», «отниму у вас совсем немного времени». Вопрос к группе: а какие использовать? (Положительные, типа «предложить сотрудничество», а еще?..) Следует сослаться на договоренность, поинтересоваться, удобно ли собеседнику говорить (по телефону) и каким временем он располагает.
Первые действия: действуйте уверенно, без суеты, предложите свою визитку; уточните, куда вам лучше сесть. Не следует начинать разговор стоя: это производит впечатление неуверенности и поспешности,
Зрительный контакт. Если человек не смотрит в глаза – значит, что-то скрывает, врет, не договаривает.
Рукопожатие характеризует вашу позицию в общении.
Упражнение для 4 участников: один участник закрывает глаза и обменивается рукопожатием с тремя людьми. Потом делится впечатлениями от рукопожатий, может попытаться угадать, кто где был.
Улыбайтесь: с приветливым человеком легче и приятнее общаться.
Упражнение для всей группы: улыбнитесь своему соседу справа, постарайтесь сделать это естественно. Улыбка как бы передается по кругу. Начать может тренер. Для удобства можно одновременно называть имя участника или говорить «Здравствуйте».
3.2 Правило комплимента.
Большинству людей приятно, когда им делают комплименты. Уместный комплимент располагает к вам собеседника. Давайте рассмотрим, чему можно делать комплименты при деловом общении:
Всему, что человек выставляет напоказ: грамоты, дипломы, награды, цветы в горшках;
Внутренняя и внешняя отделка помещения;
Научная, публичная и социальная деятельность клиента;
Занятость, востребованность, значимость человека («только вы можете решить этот вопрос», «все зависит от вас», положительные отзывы начальства или партнеров);
Фотографии с известными людьми;
Личные комплименты (только с хорошо знакомыми клиентами).
Главное: комплименты должны быть искренними!
Упражнение №2 в рабочих тетрадях : постарайтесь придумать для каждой ситуации как можно больше комплиментов. Каждый участник работает сам, потом обсуждаем результаты в группе.
3.3 Подстройка под клиента.
Подстроиться под клиента значит стать похожим на него. Люди бессознательно доверяют и выбирают тех, кто похож на них. Цель подстройки – воздействовать на подсознание человека, показывая, что «я такой же, как и ты».
Вы, наверное, замечали, что у людей, которые долго общаются друг с другом, похожие выражения и слова, они перенимают друг у друга жесты, идут в ногу. Задушевные разговоры ведутся обычно вполголоса с одинаковым темпом и громкостью у собеседников.
Мы можем пойти от обратного: сначала подстроиться под клиента, а потом в результате этого получить его расположение и доверие.
Для этого нужно внимательно наблюдать за его поведением, темпом речи, скоростью движений, жестикуляцией, слушать его слова, выдерживать комфортную для него дистанцию.
Упражнение для всей группы: Три человека встаньте, пожалуйста, во внутренний круг и трое – во внешний. Теперь стоящим во внешнем круге нужно сначала отходить, а затем подходить к своему партнеру и найти оптимальную для него дистанцию общения. При этом вы можете разговаривать на какую-нибудь нейтральную тему
Обсуждение: как вам удалось найти эту дистанцию, что вы заметили в поведении (позе, речи) партнера?
Отзеркаливание – это подстройка по жестам и позе. То есть незаметное их копирование. Подстройка по речи – говорить нужно с такой же громкостью или чуть тише, с такой же скоростью. Используйте те же слова и выражения, которыми говорит ваш собеседник. Отзеркаливание работает по принципу «мы с тобой похожи, мы говорим на одном языке».
Упражнение для всей группы.
1 вариант. Половина участников выходит, оставшимся тихо дается задание копировать позу, жесты, громкость и скорость речи своих будущих собеседников. Входят собеседники, все рассаживаются по парам. Примерная тема для беседы – как я провел лето, время – 5 минут. Обсуждение: какие ощущения от беседы у выходивших? Что получилось/не получилось у зеркаливших?
2 вариант «Разведчики». Каждому участнику тренер говорит или пишет имя того, кого он будет отзеркаливать. Затем дается тема для общения, каждый участник по очереди высказывается. Во время «общего рассказа» нужно отзеркалить того, чье имя вы получили, и постараться заметить, кто отзеркаливает вас. В идеале, к концу упражнения все сидят в одинаковых позах.
4. Второй этап продаж – выявление потребностей (2 часа).
Каждый человек, покупая что-либо, пытается удовлетворить свою потребность, достичь своей цели. И поэтому при выборе товара или услуги для него важны какие-то определенные качества. Секрет состоит в том, чтобы сначала узнать, что именно для него важно, а потом сделать презентацию своего товара в соответствии с запросом клиента.
Человек покупает только то, что ему зачем-то нужно. Можно пытаться угадать, что движет человеком при выборе товара, а можно определить, что ему нужно, т. е. выявить его потребности. Это делается с помощью открытого вопроса, так как этот вопрос предполагает развернутый ответ, дает клиенту возможность «разговориться». Есть важное правило: чем более общим является вопрос, тем он эффективнее. Например: «Какие функции телефона вас интересуют?» или «Что для вас важно в телефоне?». Более общий вопрос предполагает более свободный ответ и расстановку приоритетов: первым клиент назовет самый главный для него признак. Если человек ограничился односложным ответом, можно задать уточняющий вопрос: «А чего бы вы хотели еще?». Запомните последовательность, в которой он перечислял свои потребности (условия). Ответную презентацию следует делать в той же последовательности, тогда у вас будет больше шансов убедить клиента. Кроме того, желательно пользоваться теми же словами и формулировками, говорить с клиентом «на его языке».
Упражнение №3 в рабочих тетрадях: что важно для моих клиентов? Вспомните двух-трех своих клиентов с «особенными» запросами и опишите. Что именно для них было важно при выборе товара?
4.1 Виды потребностей.
В психологии продаж условно выделяют 4 группы потребностей.
Материальная выгода . Если вы чувствуете, что клиент стремится сэкономить или хочет проявить предпринимательские качества, купить по наиболее низкой (выгодной) цене, то можно сыграть на этом.
Безопасность. Если выяснено, что клиент стремится прежде всего обезопасить себя (например, от кражи, попадания в неудобную ситуацию), то в своей презентации на первое место вам стоит выдвигать гарантию, репутацию, надежность рекомендации. Если клиент – консерватор, значит, нужно сделать упор на традиционность марки, проверенность временем.
Комфорт. Клиент хочет удобство и высокое обслуживание – дайте ему это!
Престиж. Есть категория людей, которые реагируют только на престижные новинки. Они не любят смотреть старые фильмы, вещи для них теряют интерес с появлением чего-нибудь нового. Если необходимо сыграть на чувстве гордости, то говорите о престижности, эксклюзивности, бренде.
Потребности можно выявить двумя способами: слушая и спрашивая, а лучше и то, и другое вместе. Вопрос к участникам: а зачем их выявлять?
Упражнение в парах: попробуйте продать партнеру ручку. Для этого сначала узнайте, что ему важно в ручках. А потом опишите ручку так, чтобы она ему понравилась (практически его же словами).
4.2 Типы вопросов
Открытые.
На открытые вопросы невозможно просто ответить "Да" или "Нет", требуют развернутого ответа; часто начинаются со слов "Что", "Где", "Когда", "Сколько" и т. д. Цель: разговорить клиента, получить информацию. Применяются для выяснения ситуации, чтобы лучше понять клиента.
Закрытые.
На закрытые вопросы можно ответить только "Да" или "Нет"; часто начинаются с местоимения или глагола; например: "Вы любите читать?! Цель: получить согласие или подтверждение. Применяются для выяснения фактов.
Альтернативные вопросы («иллюзия выбора»).
Цель: получить согласие клиента. Это вопрос, имеющий два ответа, причем оба подталкивают клиента в нужном направлении «Вам удобнее позвонить в первой или во второй половине дня?» или «Вам больше нравится в красном или черном цвете?»
«Хвостатые» вопросы.
Вопрос с гарантированным "Да": "При продажах услуг очень важно доверие, не так ли?"
Цель: получить подтверждение или согласие клиента по очень важным преимуществам и обеспечить вовлечение клиента в разговор: "Не так ли?". "Правда?", "Правильно?", "Вы согласны?”, “Верно?"
Альтернативное наступление (контратака).
Цель: подтолкнуть клиента к совершению сделки. "Вы успеете перевести деньги к концу месяца?", "Если мы Вам это гарантируем, то готовы ли Вы подписать договор сейчас?"
Наводящие.
Цель: незаметно натолкнуть клиента на позитивное свойство продукта, например: "Наверное, Ваши дети тоже будут пользоваться компьютером?"
Наводящие вопросы помогают клиенту самому понять , что наш товар ему нужен, выгоден, удобен и т. д.
· Нужно подсказать проблемную ситуацию, в которой клиенту понадобился бы наш товар (услуга).
· Получить подтверждение того, что такая проблема существует.
· Навести на мысль, что наш товар (услуга) решает эту проблему.
Уточняющие.
Применяются, если на прямой вопрос клиента ответить очень сложно или нежелательно. "Сколько это стоит?” - “А за какое количество?"; «А что именно?»;
«А мне это подойдет?» - «А для каких целей?»
Проверка готовности заключить сделку.
"Что Вам понравилось?". "Что Вы об этом думаете?". «Хотите приобрести?»
Упражнение №4 в рабочих тетрадях : придумайте по 2 вопроса каждого типа для продажи вашего товара или услуги.
4.3 Как правильно слушать или приемы активного слушания.
Существует несколько приемов активного слушания. Они позволяют «разговорить» человека, т. е. дать ему возможность высказаться и быть услышанным. Эти приемы могут стать вашими надежными помощниками не только в процессе продажи, но и в повседневной жизни.
1. Кивание, использование междометий «ага», «угу», «да», поза внимания и заинтересованности (легкий наклон в сторону собеседника, открытая или нейтральная поза, зрительный контакт).
2. Повторение слова или фразы собеседника: «Нам важно сделать это как можно быстрее» - «Как можно быстрее»
3. Уточнение: «Что Вы имеете ввиду?», «Что именно для Вас важно?», «Поясните это, пожалуйста», «Расскажите об этом подробнее»
4. Переформулирование: «То есть …» «Если я Вас правильно понял,..»
5. Отражение эмоций: «Это действительно обидно», «Да, ужасно», «Вы, наверное, очень обрадовались», «Неприятная ситуация».
6. Резюмирование: «Таким образом, мы договорились, что…», «Итак,..»
Упражнение в парах: один говорит, а другой активно слушает. Вопрос ко второму: возникло ли у вас ощущение, что вас действительно слушают?
5. Следующий этап – презентация товара или услуги (2,5 часа)
Вопрос к участникам: какая презентация лучше и почему:
Презентация, построенная как монолог, при этом продавец говорит большую часть времени.
Презентация как структурированная беседа, при этом продавец вовлекает клиента в мини-диалог, обсуждая последовательно все основные пункты презентации.
В процессе проведения презентации необходимо помнить об эффекте «края»: суммарное впечатление от презентации на 80% определяется тем, как мы начинаем и заканчиваем свою презентацию. Говорить необходимо медленно, короткими предложениями. Согласно данным исследований, половина взрослых не в состоянии улавливать смысл произносимых фраз, если фраза содержит более 13 слов. Кроме того, когда фраза длится без паузы больше 6 секунд, понимается отрывисто. Однако замечено, что опытные продавцы все же используют длинные фразы, но очень часто используют предлоги «и», «или», с их помощью человек погружается в легкое гипнотическое состояние, и повышается степень доверия клиента.
Мозговой штурм для всей группы: «Вредные слова» (можно писать на доске)
1. Частицы «не» и «нет» лучше заменить позитивной формулировкой или альтернативой в вопросах и утверждениях.
Это не вредит здоровью. | |
Вы не подскажете? | |
Что Вас не устраивает? | |
Мы не можем сделать такую скидку. |
2. Слово «если»: заменяется словом «когда»
Вы должны разместить печенье на этих полках. | |
Вам придется тщательно следить за истечением срока годности тортов. | |
4. Слова «дорого», «дешево», «купить», «продать» заменить синонимами.
6. Сложные термины следует расшифровать для покупателя.
Понятное объяснение |
|
7. Негативные слова «проблема», «затруднение», «не устраивает» заменить положительной формулировкой.
Упражнение №5 в рабочих тетрадях: как один и тот же товар можно представить для клиентов с разными потребностями? Заполните таблицу для 4 позиций.
Товар, услуга | Материальная выгода | Безопасность | ||
Курица-гриль | Готовый продукт, не требует дополнительных вложений | Приготовлена в специальной печи | Готова к употреблению, еще горячая. | Еда, приготовленная на гриле, сейчас в моде |
5.1 Характеристики и выгоды
Характеристика – объективное свойство товара или услуги. Например, размер, срок хранения, цена, доставка, консультация. Характеристика сама по себе ни плохая и ни хорошая. Ее клиент может воспринять нейтрально: «Ну да, круглая. Ну и что?».
Поэтому всегда нужно переводить характеристику в выгоду. Выгода – это польза, которую клиент может извлечь из этой характеристики.
· такая выгода появляется за счет такой-то характеристики;
· эта характеристика дает вам такую-то выгоду;
· наводящий вопрос – да, нам нужна такая выгода – подтверждение характеристиками.
Мозговой штурм для всей группы : «Характеристики и выгоды»
Характеристики | ||
Коробка маленького размера | Легко потерять, легко незаметно унести, долго пересчитывать. | Компактная, занимает мало места, сэкономит пространство склада. |
Доставка | Нужно ждать машину, быть привязанными ко времени, а кто будет разгружать, а вдруг не то или лом | Сэкономит расходы на грузоперевозки и ваше время, наш экспедитор разгрузит |
Самовывоз | ||
5.2 Трехэтапная презентация
Как известно, у человека есть разум и чувства. Он может совершать покупку, потому что «надо», исходя из рациональных побуждений, или потому что «хочется», исходя их эмоционального отношения к товару. Трехэтапная презентация позволяет воздействовать не только на рациональную сторону, но и на эмоциональную.
Итак, она состоит из 3 этапов: характеристика, выгода, образная картинка.
Например: «Аленка» - шоколад, напоминающий о детстве . Поэтому он всегда пользуется спросом и хорошо продается. Каждый 5-ый покупатель, приходя в магазин, ищет на витрине личико Аленки.
Образная картинка – это эмоционально окрашенный образ, приятный для слушателя.
Он может основываться на одном из пяти чувств: зрение (увидите, как…), слух (услышите, как…), обоняние (почувствуете запах…), осязание (можно ощутить, потрогать…), вкус (сладкий, нежный, сливочный). Например: «тает во рту, а не в руках». Также может основываться на юморе, цветовом восприятии (синий, как небо), нумерации (статистике) и др..
Упражнение №6 в рабочих тетрадях: составьте трехэтапную презентацию для любого своего товара. Обсуждение получившихся презентаций.
5.3 Метод СПИН
Агрессивные методы продаж больше подходят для мелких продаж, а при крупных продажах лучше применять активное слушание и грамотные вопросы.
СПИН – это искусство задавать правильные вопросы в нужной последовательности.
С – ситуационные: «что к чему?» - сбор сведений о человеке и его бизнесе. Их можно задать другим представителям компании, готовым к общению.
П – проблемные: «какие есть трудности?» - выявление проблем, недостатков, трудностей.
И – извлекающие: «к каким страшным последствиям это может привести?» - извлечение возможных отрицательных последствий найденных проблем.
Н – направляющие: «как вам поможет наше предложение?» - предложение решения проблемы.
Ты давно купил эту машину? | |
Наверняка из-за длительного срока службы она часто глохнет? Когда она глохнет, ты наверняка опаздываешь на важную встречу? | |
А опоздание на встречу может привести к срыву сделки? А когда срываются сделки, не страдает ли при этом бюджет семьи ? | |
Как изменится ситуация, если у тебя будет новая машина? Как именно? В чем ты выиграешь? |
Упражнение №7 в рабочих тетрадях: Составьте СПИН вопросы для какой-нибудь ситуации из вашей практики.
6. Четвертый этап продажи - преодоление возражений (2 часа).
Возражение – это плохой или хороший знак? Это и сомнение, и интерес.
Вопрос к группе: какая типичная реакция на возражение клиента? «Нет, это не так». Приведите примеры. Какова реакция клиента? Когда люди спорят, они не слышат друг друга, каждый пытается доказать свою правоту или даже то, что оппонент «вообще ничего не понимает». Поэтому наша задача на этапе возражений не спорить, а соглашаться. Только не со всем возражением, а с его маленькой частью.
6.1 Алгоритм преодоления возражений состоит из 5 шагов:
1. Выслушать клиента, т. е. дать ему возможность возразить
Иногда необходимо дать клиенту возможность полностью высказаться, чтобы возражение "рассосалось". Так, например, повторяя последнее слово клиента, вы способствуете его стараниям конкретизировать свое возражение.
Например, в ответ на типичное возражение клиента: «Это очень дорого». - можно переспросить: "Дорого?". После этого надо выдержать паузу и позволить клиенту высказаться.
2. Психологическое присоединение к возражению.
Вы даете клиенту понять, что его возражение разумно и имеет право на существование. Этого можно достигнуть посредством согласительного высказывания: "Это очень важный вопрос", частичного согласия: «Да, это действительно очень недешевая машина» или комплимента: «Интересное замечание. Вы первый, кто обратил на это внимание».
3. Уточняющие вопросы.
Вы задаете ряд вопросов, которые позволяют уточнить суть возражения. Например, ответ на типичное возражение клиента "Это слишком дорого" мог бы выглядеть так: "По сравнению с чем?", "А сколько, Вы полагаете, это должно стоить?". В результате возражение может оказаться объективным, сомнением (недостатком информации) или подменой (за ним скрывается другое реальное возражение). В зависимости от выясненной информации проводим аргументацию.
4. Аргументация .
На этом этапе мы формулируем выгоду Вашего предложения в нескольких фразах на основе информации, полученной в процесс задавания уточняющих вопросов. Вы даете конкретный ответ (объяснения, почему).
5. Призыв к действию.
Ответив на возражение, мягко призываете заключить сделку.
Все сказанное не означает, что каждый раз вы должны обязательно проходить все 5 шагов. Но знание этих шагов дает вам свободу выбора того или иного пути работы с возражениями в зависимости от конкретной ситуации. Некоторые шаги можно пропустить, кроме шага психологического присоединения, который всегда уместен и всегда даст свой эффект. Секрет в том, что вы не спорите с клиентом, не противостоите ему, как он этого ждет, а остаетесь с ним «по одну сторону баррикад».
6.2 Дополнительные методы убеждения.
· Влияние закона, правила. «Так положено по…», «В соответствии с … вы должны». Принуждение закона – поэтому условно эффективный метод в РФ, так как вызывает противодействие. Эффективен для людей, которые все делают «как надо» или «как положено». Вопрос к группе: с кем из ваших клиентов этот метод можно применять?
· Влияние взаимной договоренности. «Как мы с вами договаривались…» Равноправие сторон, совместное принятие решений. Эффективен, если договоренность существует и если человек ответственен. С кем из ваших клиентов этот метод можно применять и с кем нельзя?
· Влияние групповых норм. «У нас так принято», «В этом бизнесе принято». Для людей, уважающих писаные и неписаные нормы или для тех, для кого вы являетесь авторитетной организацией. С кем из ваших клиентов этот метод можно применять? А в чем плюсы и минусы фразы «Так все делают»?
· Экспертное влияние. Мнение эксперта по этому вопросу. Экспертом можете выступать вы сами, статистика или третье лицо. «Я сталкивался с такой ситуацией и предлагаю …» С кем из ваших клиентов этот метод можно применять и с кем нельзя?
· Влияние вознаграждения. Принятие вашего предложения принесет следующие выгоды клиенту. Как характеристика и выгода. «Вы сделаете это, что даст вам…» Важно знать, какая выгода нужна именно этому клиенту. Приведите примеры из своей практики: клиенты, которым важны разные выгоды (критерии).
· Влияние принуждения. Крайний метод. «Если вы этого не сделаете, вы не сможете расти дальше». Эффективное соотношение вознаграждения и принуждения – 70% к 30%.
· Продажа недостатков. Ничто не идеально, в работе любой компании есть недостатки. Можно рассказать о недостатке, НЕСУЩЕСТВЕННОМ для клиента, а после этого – о существенных для него выгодах. Раскрытие недостатков продемонстрирует вашу честность клиенту, и вы еще больше расположите его к себе. Какие недостатки вашего товара, услуги вы могли бы озвучить клиентам?
· Сдвиг в будущее или «эффект примерки». Детальное обсуждение будущего сотрудничества, как будто решение о нем уже принято. Например, посчитать потенциальную прибыль или увеличение количества покупателей. Можно создать образную картинку: «В этом платье вы будете королевой вечера». Как вы можете использовать этот прием?
· «Лучшее из худшего». Такой недостаток есть у всех. Остальные варианты еще хуже
Обобщим схему преодоления возражений:
1. Согласие (ликвидация спора) | С фактом возражения: «Да, это действительно важный момент» С частью возражения: «Это действительно неприятно» |
2. Уточнение (что именно не устраивает) |
Соответственно, возражение может оказаться объективным, сомнением или подменой. |
3. Аргументация (соответствующая истинной причине) | Влияние закона, правила. Влияние взаимной договоренности. Влияние групповых норм. Экспертное влияние. Влияние вознаграждения. Влияние принуждения. Продажа недостатков. Сдвиг в будущее или «эффект примерки». «Лучшее из худшего» |
4. Резюмирование (подведение итогов) | Таким образом, мы с вами договорились, что… |
Упражнение №8 в рабочих тетрадях: Запишите типичные возражения ваших клиентов или те, с которыми Вам особенно трудно справляться. Напишите алгоритм работы с ними. Проиграйте в парах.
6.3 Ценовая политика.
Дискуссия для всей группы : что ваши клиенты подразумевают под словом дорого?
Основные приемы работы с ценой:
Слова дешево и дорого можно заменить на …
Сначала сформировать ценность товара, сделки для клиента, потом оговаривать цену
В начале встречи лучше ответить, что существует большой диапазон цен от и до
Узнать, ограничен ли бюджет
Узнать, на какой ценовой сегмент ориентируется клиент
Цену нужно называть уверенно и четко, не извиняться и не сожалеть. Цена соответствует продукту и услугам.
Согласие: цена это важный параметр
Уточнение: что значит для клиента дорого (цена для конечного пользователя, цена как возможность быстрого оборота, цена как возможность сделать хорошую наценку, цена как фактор затрат на продвижение и времени персонала)
Аргументация: разбивка суммы на дни рассрочки
Дополнительный сервис: бесплатная доставка, прием возвратов
Скидки (в последнюю очередь)
Наводящий вопрос: если где-то слишком дешево, то с чем это может быть связано?
8. Последний этап – завершение продажи (1 час).
Есть несколько способов завершения продажи:
1.Сделать прямое предложение и держать паузу.
Говорят, что оправдан только один способ оказания давления на покупателя, а именно - в виде паузы, которую продавец должен держать после прямого предложения о покупке. Существует мнение, что первый, кто нарушает молчание, имеет меньше шансов на благоприятный для него исход ситуации. Следует сказать, что умение держать паузу важно на всех пяти этапах процесса продаж. Верно, однако, и то, что выдержка паузы требует большего мужества, чем говорение.
2. Создание спешки.
Например: "Остались последние 10 билетов..."Похоже, что клиенты страшно любят одну фразу, и для них она действительно совершенно безопасна: "Мне надо подумать" или "Я зайду попозже". Заставьте клиента думать, что он якобы часто сожалеет о своей нерешительности. Пусть ваш клиент прочувствует, что если покупка откладывается на завтра, то он не сможет порадоваться ей уже сегодня.
Есть ряд историй, которые опытные продавцы рассказывают клиентам с целью подтолкнуть их к покупке. Особенность метафор и историй в том. что они расслабляют, дают эмоциональные толчки и хорошо запоминаются.
3. Дать «попробовать»
Существует несколько каналов восприятия: зрительный, слуховой, тактильный. По доминирующему способу восприятия людей условно делят на визуалов, аудиалов и кинестетиков. Чтобы убедить человека, можно не только рассказать, но и показать, рассказать, дать потрогать (попробовать, понюхать).
Компания "Ксерокс" сдавала свои копировальные аппараты в аренду, и. как оказалось, люди их потом выкупали. Для того чтобы влюбить клиента в свой товар, необходимо дать ему этот товар потрогать, подержать, примерить, дать ощутить всеми пятью чувствами. Этот способ часто используют владельцы магазинов, где продают животных. Они разрешают взять животное на некоторый срок, чтобы потом, если захочется, приобрести его насовсем (хотя применительно к животным многие находят такой способ продаж слишком уж негуманным). Как правило, за этот срок клиенты - а особенно их дети - успевают привыкнуть к живому приобретению.
4. Презумпция факта совершения сделки.
Продавец строит диалог с клиентом, исходя из допущения, что решение о покупке им уже принято и осталось только уточнить некоторые детали оформления покупки. Например, он спрашивает: "Вы будете оплачивать наличными или кредитной карточкой ?"
Таким образом продавец старается поместить клиента в зону неизбежности покупки. Продавец не говорит: "Если Вы приобретете эту машину", а говорит вместо этого: "После того, как Вы. приобретете эту машину".
5. Завершение посредством пяти вопросов.
Вопрос 1. Должна быть веская причина Вашего отказа. Могу ли я узнать, в чем она заключается?
Вопрос 2. Есть ли другие причины, кроме этой?
Вопрос 3. Предположим, Вы смогли бы убедиться, что...Тогда Вы ответите положительно?
(При отрицательном ответе - вопрос 4 или 5)
Вопрос 4. Значит, должна быть какая-то другая причина. Могу я ее узнать?
Вопрос 5. Что могло бы Вас убедить?
В любом случае, каким бы результатом не окончились продажи, задача продавца подвести краткий итог встречи и закончить на позитивной ноте. Если клиент сделал покупку, помните про «постпродажное» обслуживание, поблагодарите за покупку, сделайте комплимент, проводите покупателя. Продавец, который сразу после оплаты теряет интерес к клиенту, оставляет о себе отрицательное впечатление.
Дискуссия для всей группы: как вы обычно заканчиваете процесс продажи и почему именно так? Какие еще способы хотели бы попробовать?
9. Компания, в которой я работаю (40 мин)
Этот блок посвящен ориентировке на рынке. Продавец должен хорошо знать своих конкурентов, их преимущества и недостатки, а также место на рынке его компании.
Упражнение №9 в рабочих тетрадях: конкурентные преимущества моей компании.
Упражнение №10 в рабочих тетрадях: наши конкуренты, их преимущества и недостатки
10. Завершение тренинга (30 мин)
Обратная связь по результатам тренинга. Подведение итогов.
Дискуссия для всей группы: откройте ваши листы «Чего я хочу достичь и что я для этого готов сделать». Достигли ли вы поставленных целей? Внесли ли свой вклад в полной мере?
Ваши впечатления от тренинга: что понравилось, а что нет? Какие есть пожелания?
Заполните, пожалуйста, заключительные анкеты
Спасибо вам за работу. Мне было приятно и интересно с вами работать.
Если вы менеджер по продажам, то наверняка в данный момент хотите продавать больше. Мы угадали? Тренинги, семинары, мастер-классы - это, конечно, хорошо. Но без самостоятельной работы высоких результатов достигнуть практически нереально. Именно поэтому публикуем подборку упражнений, которые вы можете выполнить самостоятельно или же вместе с коллегами. Учитесь, заряжайтесь и увеличивайте свои продажи!
1. Самопрезентация
На каждой из 30 карточек изображена определенная поза или жест клиента. Жесты и позы означают позитивное настроение или негативное отношение к чему-либо, каждая из карточек показывает реакцию клиента на ваши слова или действия. Вы просто берете карточку из колоды и догадываетесь, что значит тот или иной жест. Далее переворачиваете карту и проверяете себя и свои догадки.
Тренировать навыки невербального общения можно как самостоятельно, так и в коллективе с коллегами. Если вы играете в коллективе, то каждый из игроков по очереди берет карту из колоды, догадывается, какая реакция на ней изображена, и если оказывается прав - оставляет карту себе. Выигрывает тот, кто отгадает как можно больше жестов или поз клиента.
5. Свойство-выгода
Если вы работаете в сфере продаж, то наверняка знаете, что суть техники «Свойство-выгода» - в последовательном переводе особенностей и характеристик товара в явные преимущества для клиента (например, «литий-полимерный аккумулятор» - это свойство товара; выгода, которую несет это свойство, - длительная работа телефона без подзарядки). Используя эту технику во время презентации, после описания какого-либо свойства товара мы включаем в разговор связующие фразы, которые помогают перейти к описанию выгод. Примеры фраз: «это позволит вам…», «это даст вам возможность…», «благодаря этому…».
А теперь отточите эту технику. Разделите лист бумаги вертикально на 2 столбца. В левом распишите все свойства товара или услуги, которую вы предлагаете клиенту, а в правом - все выгоды, которые можно извлечь из каждого свойства. Напротив каждого признака запишите не менее одного варианта пользы, и чем больше пользы из каждого признака вы найдете, тем лучше.
6. Извинения, отказы и просьбы
Эта простая разминка поможет вам совершенствовать навыки работы с возражениями клиента, научиться правильно реагировать и отвечать на извинения, отказы и просьбы клиентов.
Извинение всегда должно быть коротким и вежливым:
- Извините! Прошу прощения!
Возьмите на себя ответственность за дальнейшие действия.
- Я запишу информацию…
Сообщите о своих последующих действиях:
- Все узнаю и сообщу Вам через 10 минут.
Просьбу начните с выгоды для собеседника.
- Чтобы быстро…
Обозначьте суть предложения.
- Мне необходимо…
Задайте вопрос о согласии.
- Согласны?
Отказывая, предложите альтернативные варианты.
- К сожалению, этого сделать невозможно, но я могу вам предложить…
Оставьте надежду, покажите, что готовы сделать все возможное.
- Я сделаю все возможное, чтобы вы…
А теперь, используя описанную выше информацию, попытайтесь грамотно ответить на эти возражения, отказы или просьбы клиентов.
- Клиент вам говорит: Вы не умеете общаться с клиентами. Ваша реакция?
- Клиент вам говорит: Вы почему со мной так грубо разговариваете? Ваша реакция?
- Клиент вам говорит: Вы совершенно не умеете обслуживать. Ваша реакция?
- Клиент вам говорит: У вас вообще нет ничего хорошего. Ваша реакция?
- Клиент вам говорит: Вечно в вашей фирме какие-то проблемы. Ваша реакция?
- Клиент вам говорит: На вас никогда нельзя надеяться. Ваша реакция?
- Клиент вам говорит: У вас абсолютно нечего взять. Ваша реакция?
- Клиент вам говорит: Вы плохо знаете свой ассортимент. Ваша реакция?
- Вы обслуживаете покупателя, к вам обращается еще один. Что вы скажете?
- Покупатель вам говорит: Вы мне наступили на ногу. Ваша реакция?
- Клиент купил некачественный товар, привез его к вам в магазин. Клиент возмущается. Что вы ему скажете?
- Покупатель позвонил в ваш магазин и спросил, есть ли в наличие «гвозди на 70». Ему ответили, что есть. Когда он за ними приехал, оказалось, что их уже раскупили. Клиент возмущается. Что вы ему скажете?
7. Работа с возражениями
Любой менеджер по продажам должен уметь правильно реагировать на возражения и при этом приводить такие доводы, после которых отказаться от покупки клиенту было бы очень сложно.
Отработать ответы на возражения можно в процессе игры в карты «Работа с возражениями ». Играть лучше всего в коллективе, но можно и самостоятельно: вы просто берете по одной карте из колоды и вслух проговариваете свою реакцию на описанное в ней возражение.
8. Согласись
Как правильно принять возражение клиента?
- Важно исключить из своей речи или сведите к минимуму использование слов: «нет», «не», «но», «нельзя», «не могу».
- Дать клиенту высказаться.
- Чтобы принять возражение клиента, не обязательно соглашаться с самим возражением. Можно согласиться с какой-то частью высказывания, а затем обработать возражение. Например: «Да, наши цены выше среднерыночных, и при этом…»; «Согласен, есть такое мнение…».
- Использовать фразы-присоединения : «Я вас понимаю…», «Я часто об этом слышу, и в этом есть доля истины…», «Хорошо, что вы это упомянули…», «Спасибо за то, что вы напомнили мне об этом…».
А теперь попробуйте найти способ правильно и выгодно согласиться с этими утверждениями, представив, что такая ситуация случилась во время продажи.
- Россия - это самая худшая страна в мире.
- В вашем магазине продается полный отстой.
- Вы ничего в этом не понимаете.
- Мне у вас не нравится.
- Это самые плохие шины, которые я видел в своей жизни.
- У вас нет того, что мне нужно.
- Вы - самый плохой продавец, которого я знаю.
- Вы предлагаете не тот товар.
- Я не верю, что это надежное и эффективное средство.
- Нам ничего не нужно.
- У нас уже есть поставщики.
- Российское всегда хуже импортного.
- Я никогда не беру китайское.
- У нас недавно был закуп.
- Я слышал о вас плохие отзывы.
- Я не уверен, что то, что вы говорите, соответствует действительности.
9. Как вы действуете в условиях конфликта?
На этапе презентации у клиентов возникают возражения, а если вы реагируете неправильно, то возникает конфликт. Этот тест поможет выявить стратегию поведения, свойственную вам в конфликте и понять, насколько она конструктивна и как её можно улучшить.
Из этого теста вы узнаете о 5 типов поведения:
Тип I. «Черепаха» (избегание) - стратегия ухода под панцирь, т.е. отказа как от достижения личных целей, так и от участия во взаимоотношениях с окружающими.
Тип II. «Акула» (конкуренция) - силовая стратегия: цели очень важны, взаимоотношения нет. Таким людям не важно, любят ли их, они считают, что конфликты решаются выигрышем одной из сторон и проигрышем второй.
Тип III. «Медвежонок» (приспособление) - стратегия сглаживания острых углов: взаимоотношения важны, цели нет. Такие люди хотят, чтобы их принимали и любили, ради чего жертвуют своими целями.
Тип IV. «Лиса» - (стратегия компромисса: умеренное отношение и к целям, и к взаимоотношениям). Такие люди готовы отказаться от некоторых целей, чтобы сохранить взаимоотношения.
Тип V. «Сова» - стратегия открытой и честной конфронтации и сотрудничества. Представители этого типа ценят и цели, и взаимоотношения. Открыто определяют позиции и ищут выхода в совместной работе по достижению целей, стремятся найти решения, удовлетворяющие всех.
Ваша задача - внимательно прочитать пословицы и афоризмы и по пятибалльной шкале определить, в какой степени каждое из них типично для вашего поведения в условиях конфликта. 1 - совсем не типично, 2 - редко, 3 - иногда, 4 - часто, 5 - весьма типично.
- Худой мир лучше доброй ссоры.
- Если не можете другого заставить думать так, как вы хотите, заставьте его делать так, как вы думаете.
- Мягко стелет, да жестко спать.
- Рука руку моет.
- Ум хорошо, а два лучше.
- Из двух спорщиков умнее тот, кто первый замолчит.
- Кто сильнее, тот и «правее».
- Не подмажешь - не поедешь.
- С паршивой овцы - хоть шерсти клок.
- Правда то, что мудрый знает, а не то, о чем все болтают.
- Кто ударит и убежит, тот сможет драться и на следующий день.
- Слово «победа» четко написано только на спинах врагов.
- Убивай врагов своих добротой.
- Честная сделка не вызовет ссоры.
- Ни у кого нет полного ответа, но у каждого есть, что добавить.
- Держись подальше от людей, которые не согласны с тобой.
- Сражение выигрывает тот, кто верит в победу.
- Доброе слово не требует затрат, а ценится дорого.
- Ты - мне, я - тебе.
- Только тот, кто откажется от своей монополии на истину, сможет извлечь пользу из истин, которыми обладают другие.
- Кто спорит - ни гроша не стоит.
- Кто не отступает, тот обращает в бегство.
- Ласковое телятко двух маток сосет, а упрямое - ни одной.
- Кто дарит - друзей наживает.
- Выноси заботы на свет и держи с другими совет.
- Лучший способ решать конфликты - избегать их.
- Семь раз отмерь, один раз отрежь.
- Кротость торжествует над гневом.
- Лучше синица в руках, чем журавль в облаках.
- Чистосердечие, честность и доверие сдвигают горы.
- На свете нет ничего, что заслуживало бы спора.
- В этом мире есть только две породы людей: победители и побежденные.
- Если в тебя швырнули камень, бросай в ответ кусок ваты.
- Взаимные уступки прекрасно решают дела.
- Копай и копай без устали - докопаешься до истины.
Большинство менеджеров по продажам рано или поздно сталкиваются с проблемой отработки различных профессиональных навыков. Причем эта проблема возникает, как у начинающих менеджеров, так и у опытных. Для решения этих проблем и организовываются различные тренинги для менеджеров по продажам .
Как проводить тренинги по продажам, в полевом режиме и с пользой для менеджеров? Тем, у кого нет возможности посетить полный тренинг по продажам, мы предлагаем подборку упражнения, для отработки навыков продаж. У ваших менеджеров отдела продаж появится возможность отработать уже существующие или же получить в свой арсенал новые навыки, необходимые в продажах.
Мы рассмотрим упражнения:
- Первое впечатление
- Самурай-продавец
- Стул возражения
- Данетки
- Белый и черный ангел
- Трудный собеседник
- Слушай больше, говори меньше
- Элементарные действия
1. Первое впечатление
Менеджеры по продажам не достаточно уделяют внимания первому впечатлению, сосредотачиваясь на сути продаже.
Это упражнение в тренинге по продажам поможет отработать навык установления первого контакта с покупателем и прокачать действия, направленные на произведение позитивного первого впечатления. Но достаточно ли мы обращаем внимание на наше умение формировать о себе первое приятное впечатление.
Длительность - 30-45 минут, количество участвующих менеджеров по продажам от 6 до 14 человек. Заранее нужно подготовить листы, на которых будет напечатан текст задания по количеству членов группы + 2.
Выполнение: ведущий (им может быть руководитель отдела продаж) зачитывает задание участникам и они выполняют задание, написанное на листках на протяжении 5-7 минут. Задание, написанное на листе: в большинстве случаев первое приятное впечатление влияет на позитивный исход сделки. Нужно перечислить способы, которыми менеджер по продажам может оставить первое позитивное впечатление о себе.
После этого менеджеры объединяются в мини - группы (3-4 человека) и обсуждают то, что они подготовили индивидуально, сводя всю информацию в одну групповую презентацию. Каждая мини - группа представляет свою работу, а тренер резюмирует все выступления. После этого группу нужно объединить в две команды, одна - менеджеры по продажам, другая - клиенты и отработать знакомство, используя все перечисленные способы произведения первого позитивного впечатления.
2. Самурай-продавец
Это упражнение в тренинге по продажам формирует навыки эффективного взаимодействия с покупателем. Кроме этого, оно дает возможность развивать творческие способности.
Длительность - не ограничивается, количество участвующих менеджеров по продажам - 12-16 человек.
Из группы участвующих менеджеров по продажам выбираются 3-4 человека. Они будут играть роль продавцов-самураев, остальные будут обычными покупателями.
Продавцам-самураям дается следующая инструкция: «вы проходите специальную подготовку для самураев. Сейчас вы отрабатываете очень важный навык - смотреть на человека, который рядом с вами, как на далекую гору, то есть соблюдать в общении с ним полную невозмутимость. Именно это нужно и продемонстрировать при общении с покупателем, вместе с тем, отвечая на все его вопросы».
Оставшиеся менеджерам по продажам - «Покупатели». Им дается следующая инструкция: «вы будете исполнять роль обычных покупателей, приценитесь, узнайте о товаре, что вы хотите купить как можно больше. Во время общения с продавцом ваше основное задание понять, какие чувства вы испытываете во время разговора с ним».
После упражнения на тренинге по продажам следует провести обсуждение, какие приемы и вопросы помогли взаимодействовать с покупателем наиболее успешно.
3. Стул возражения
Это упражнение на тренинге по продажам поможет опытным менеджерам прокачать навык работы с возражениями, а молодым специалистам получить дополнительную практическую тренировку в работе с таковыми.
Выбирается один менеджер, кто будет работать с возражениями. Он садится на стул в центре. Остальные участники упражнения на тренинге становятся вокруг него и начинают возражать по очереди: «Мне нужно подумать», «Сейчас я занят», «Это дорого» и т.д. Сидящий на стуле должен проработать каждое возражение, минимально обдумывая ответ.
У него два ограничения: он не может говорить слово «нет» и спорить с «клиентом».
4. Данетки
Относительно новое упражнение для тренинга по продажам, которое помогает отточить навык задавания всевозможных типов вопросов, что является очень важным умением на этапе выявления потребностей клиента. Участникам группы дается данетка - загадка, часто имеющая неожиданную концовку, для разгадывания которой разрешается задавать только закрытые вопросы.
Длительность - не ограничивается, количество участвующих менеджеров по продажам - любое, но оптимально - 6 - 10.
Пример: яркая вспышка - и человек мертв… С первого раза никому не удается прийти к правильному ответу: это был дрессировщик львов в цирке. Во время выполнения своего коронного номера, засовывания головы в открытую пасть льва, один из зрителей в первом ряду решил сделать снимок, лев испугался вспышки и закрыл рот, перекусив укротителю шею.
Участники группы могут только задавать вопросы, сначала только закрытые (те, на которые можно ответить только да или нет). Задавая вопросы участники должны прийти к отгадке. После этого следует напомнить членам группы теорию воронки вопросов (открытые, закрытые, альтернативные) и дать им еще одну данетку, на этот раз уже разрешив воспользоваться всеми типами вопросов.
5. Белый и черный ангел
Замечательное упражнение для работы с возражениями, помогающее увидеть, как происходит процесс принятия решения покупателем о заключении сделки.
Длительность - не ограничивается, количество участвующих менеджеров по продажам - любое, но оптимально - 6 - 10.
Нужны трое участников, их можно менять при проведении игры последующие разы. Посредине стоит участник-клиент, справа от него белый ангел, он аргументирует в пользу совершения сделки, а черный ангел выступает против. Клиент ничего не говорит, только слушает доводы обоих ангелов, если аргумент убедил его, он делает шаг вперед, если нет - остается на месте.
При обсуждении нужно подчеркнуть, какие аргументы были самыми значимыми, как можно было отработать еще возражения черного ангела. Игра в тренинге по продажам проводится несколько раз, чтобы каждый из участников побывал в роли белого ангела.
6. Трудный собеседник
Это упражнение в тренинге будет полезным для тех менеджеров по продажам, которые часто ведут переговоры с клиентом по телефону.
Длительность - 40 - 45 минут, количество участвующих менеджеров по продажам - 8 - 10.
Сначала каждый менеджер записывает на листке бумаги, продажа какому клиенту для них самая трудная, можно записывать мнения на доске. После этого в центре комнаты ставятся два стула спинками один к одному, это поможет смоделировать ситуацию телефонного разговора. Один из менеджеров выполняет роль трудного клиента, наиболее эффективно это сделает тот, кто озвучил проблемного клиента, а второй менеджер по продажам должен определить тип клиента и найти к нему подход и продать, отработав возражения. Если диалог заходит в тупик, то тренеру нужно поменять участника.
После работы каждой пары необходимо провести обсуждение: насколько тяжело было разговаривать с таким клиентом, что было труднее всего, как поступали в таких случаях, а что хотелось сделать на самом деле, какие ориентиры выбирали себе при построении коммуникации с таким клиентом.
7. Слушай больше, говори меньше
Данное упражнение на тренинге по продажам поможет в отработке навыков активного слушания и выявления потребностей клиента.
Длительность - 30 - 40 минут, количество участвующих менеджеров по продажам - любое, кратное 3.
Для каждой тройки нужны шахматные часы или часы с секундной стрелкой. Разговор ведут 2 менеджера по продажам, участвующих на упражнении в тренинге. Они просто разговаривают друг с другом. Но, в ходе беседы должны выяснить, например, планы на ближайшие выходные. Третий участник будет выступать секундантом. Он должен отмечать время, когда собеседник закончил фразу. Идеальное соотношение слушания и говорения должно быть 70:30.
В ходе выполнения упражнения менеджеры должны закрепить, что ход беседы контролирует тот, кто использует приемы активного слушания и говорит в два раза меньше, чем слушает. Беседа длится 3 минуты, потом участники меняются ролями по часовой стрелке. Когда все участники прошли все роли, проводится обсуждение: какие навыки активного слушания были использованы, какие вопросы следовало задавать, чтобы получать обширные ответы, с помощью чего удалось разговорить собеседника.
8. Элементарные действия
Часто встречающаяся проблема у менеджеров по продажам, что, заучив наизусть свой скрипт, они превращаются в «роботов-автоответчиков», бездумно повторяющих текст. Данное упражнение на тренинге по продажам поможет менеджерам отработать эмоциональную насыщенность речи.
Длительность - 15 - 25 минут, количество участвующих менеджеров по продажам - от 6 до 14.
Заранее нужно приготовить листы с описанными эмоциями: превосходство, подхалимство, обида, злость, радость и т.д. Тренер объясняет, что алгоритмы действий в продажах всегда одинаковы и чтобы они всегда работали максимально эффективно нужно помнить об их человечности. После этого он предлагает вспомнить этапы приветствия и предлагает каждому члену группы зайти в помещение тренинга и представиться способом, указанным на его листке. Все участники разбирают свои интонации и по очереди представляются, демонстрируя указанную эмоцию.
После каждого приветствия менеджеры должны угадать эмоцию и интонацию, с какой была сказана презентация. Затем проводится обсуждение, трудно ли было выполнить задание, что чувствовали члены отдела продаж, выполняя его. Лучше если все выступления будут сняты на видеокамеру, это поможет провести более детальный анализ.
Заключение
Как видим большинство упражнений для отработки различных навыков полностью моделируют ситуацию общения с клиентом или этапы продаж. Вводные ситуации можно изменять, приближая их максимально к особенностям продукта или к тем условиям, в которых совершается сделка. Для большей эффективности ведущим или тренером должен выступать опытный менеджер по продажам, чтобы мог дать практические советы в ситуациях, заходящих в тупик. Также следует напоминать молодым специалистам, что нужно вырабатывать каждый навык по очереди, а не все вместе, так они достигнут лучшего результата.
Маркетинг психологических тренингов для центов, оказывающих данные услуги населению, может быть разделён на две большие части – «внешний» и «внутренний».
«Внешний» - привлечение клиентов, которые не посещали тренинги в конкретном центре.
«Внутренний» - создание мотивации посещения различных тренингов у людей, уже проходящих или прошедших тренинг в конкретном центре.
«Внешний» маркетинг.
Общие положения.
Эффективное продвижение тренингов не может опираться на какой-либо один способ привлечения клиентов.
Никогда нельзя заранее точно предугадать, какой способ даст наибольший эффект.
Каждый способ привлечения клиентов должен быть экономически оправдан. То есть потраченные ресурсы на его осуществление должны быть компенсированы финансовой прибылью.
Все способы разумно сочетать исходя из контекста продвижения тренингов, их направленности, целевой аудитории, стоимости.
Эти три пункта не требуют финансовых вложений, а в «одноклассниках» и «контакте» многие уже зарегистрированы.
2. Создание «мыслевируса», «мем-техноголия».
Написание и пересказ интересных сказок, байек о тренинге (тренере). Создание «мифа» необыкновенных положительных изменений, которые могут быть основаны на реальных событиях и пользе от тренинга. Например, после моего тренинга «Мастер знакомств» один молодой человек поделился необычным результатом. Рассказал, что теперь с ним легко знакомятся, дети, собаки и гаишники, а девушки как-то просто оказываются рядом, он даже не знает, почему так получается. Он понял, что нужно было точнее перед тренингом поставить цель, иначе, успех будешь иметь у всех! А они все тебе нужны?
Такие истории должны рассказываться в перерывах, за чаепитием, на форумах, и т.п. Как бы занимательные мифы, которыми делятся невзначай, с расстановкой правильных акцентов.
По каждому тренингу – одна книга, это норма, чем больше, тем лучше.
Из печатного варианта обязательно сделать аудиокнигу.
Каждую книгу форматировать в статьи. Смотрите пункт 8.
Самый быстрый способ написания книги, это сделать аудиозапись тренинга, отформатировать. Так же можно писать статьи.
Все книги по конкретному тренингу должны быть представлены для продажи. Они важнее любых не тематических книг, либо произведений посторонних авторов.
10. Создание видео презентаций.
По каждому тренингу полезно создать видео презентации. Лучше чтобы был записан сам ведущий тренинга. Также хорошо будет записать видео отзывы о тренинге, чтобы люди давали обратную связь с указанием конкретных успехов и пользы от тренинга. Далее размещаем всё это бесплатно на известных видеосервисах, и, конечно на своём сайте, как дополнение к описанию тренинга.
11. Радиоэфир.
Будет полезен, если тренер проведёт серию передач, или какую-либо рубрику. Конечно, единичные приглашения на эфир, также полезны, но аудитория не успевает запомнить, на 15 мнут приглашённого человека. Радиоэфир должен быть регулярным. Предложите актуальные рубрики, интересные передачи, главным редакторам радиостанций. Если их заинтересует, то эффект от выступлений не заставит себя ждать.
12. Презентационные занятия.
Имеют смысл, если они бесплатны, и можно собрать достаточное количество потенциальных участников тренинга. Возможно проведение однодневного марафона, где каждый ведущий тренинга будет выступать с презентацией 1 час, чтобы была возможность посмотреть как можно больше тренингов и тренеров.
13. Участие в работе какого-либо популярного печатного издания.
Это может быть ведение отдельной рубрики или колонки, регулярные ответы на вопросы читателей, те же самые статьи. Там, скорее всего, не будет прямой рекламы тренинга, но тренер может себя презентовать, как интересного человека, компетентного в каком-либо направлении.
14. Информация от коллег (других тренеров).
Лучше, когда в контексте проводимого тренинга будет порекомендован ваш тренинг, как наиболее интересный по конкретному вопросу.
15. Он-лайн тренинги.
При возможности собрать достаточную аудиторию, возможно провести маленький тренинг или его презентацию, где дать интересные материалы, которые будут побуждать прийти и пройти полноценные занятия в тренинговом центре.
16. Дистанционное обучение.
Люди, которые живут далеко от города, где проводится тренинги, с удовольствием будут обучаться дистанционно. Это даёт возможность представить тренера, его тренинги. Организовывать такие занятия имеет смысл, если мотивировать обучающихся приехать на тренинг – интенсив, или проводить обучение платно.
17. Выступление на различных мероприятиях, напрямую не связанных с возможностью привлечения клиентов.
Конференции, «круглые столы», обсуждения, выставки. На этих мероприятиях можно делать доклады, предлагать обучение. Например, туристические выставки, там можно сделать доклад о том, как составлять рекламу туристических компаний и т.п. Тренер должен оставить материалы о себе и своих тренингах.
18. Печатные объявления в местах нахождения потенциальных клиентов.
Если проводятся тренинги личностного роста, рассчитанные на молодёжь, то размещение объявлений в институтах, других учебных заведениях, будет кстати. Однако, не стоит информацию о бизнес тренингах размещать на автобусных остановках.
Я не имею ввиду СПАМ, если на вашем сайте есть подписчики, то новости о тренингах можно рассылать им. Многие используют платные сервисы рассылки.
20. Специализированные и просто книжные магазины.
Магазины, торгующие «изотерической» литературой и материалами, иногда позволяют за небольшую плату размещать объявления о тематических тренингах.
Это платно и дорого, поэтому практически недоступно. Но при наличии бюджета не исключается и такой вариант.
22. Изготовление различных справочников о тренерах, тренинговых компаниях, самих тренингах.
В основном работа на имидж тренера или тренингового центра.
«Внутренний» маркетинг.
1. Доступная и простая информация о всех тренингах, проводимых в организации.
Простота описания.
Общая схема. О чём тренинг, для кого, что полезного, в чём выгода, кто ведёт, цена.
Отсутствие одинакового описания на разные тренинги
Не должно быть двух одинаковых описаний у разных тренингов. Это создаёт путаницу и не нужную конкуренцию.
Цепляющие заголовки и риторические вопросы
А вы знаете как…?
Что ещё можно…?
Сколько стоит…..?
И тому подобное.
2. Личное общение администраторов, менеджеров центра с посетителями.
Выяснение потребностей. Советы посетить тренинг, где можно эти потребности удовлетворить.
3. Раздаточный материал.
Расписание тренингов. Краткое описание тренингов, реклама.
Создание комфортной обстановки обучения.
Еда, кофе, чай. Своевременное и быстрое разрешение всех вопросов участников тренинга.
Это краткие и, в основном, бесплатные способы продвижения тренингов, которые могут быть полезны как организациям, так и отдельным тренерам, рекламирующим свои тренинги самостоятельно.
23.06.2016
Здравствуйте дорогие наши читатели! Сегодня у нас не просто актуальная, но и очень интересная тема. В современных реалиях мы все чаще и чаще сталкиваемся с необходимостью продавать то, что невозможно увидеть в физическом воплощении или потрогать руками. Вот, например, как продать тренинг, если вы не знаете, что это такое и имеете весьма смутное представление о его фактической ценности.
Несмотря на скептическое настроение обескураженных экономической ситуацией людей, мода на тренинги остаётся неизменной. Мало того, для некоторых этот способ получать информацию превратился в привычку или стал образом жизни. Никто не спорит с тем, что некоторые тренинги вообще не представляют никакого интереса и являются элементарным сбором денег за никому не нужную информацию. Знаем мы и о деятельности, так называемых бизнес-тренеров, которые заманивают доверчивую публику на мероприятия, в ходе которых обещают сформировать образ мышления миллионера. Помним самые яркие тренинги последнего десятилетия, которые успешно, вплоть до своего задержания, проводил американский «профессор» околовсяческих наук Роберт Флетчер. Собственно, обо всём разнообразии тренингов написаны не только статьи и диссертации, но и целые книги. Естественно, на фоне всего этого негатива, даже самый хороший и полезный тренинг продать довольно сложно.
Исключение составляют разве что тренинги, которые проводятся для узких специалистов. Они, как правило, продают свои тренинги крупным предприятиям, с которыми выстраивают долгосрочные отношения. Так, например, на тренинги, которые проводят крупнейшие корпорации, съезжаются специалисты со всего мира. В программе мероприятия включены круглые столы, тематические экскурсии и возможность индивидуальных занятий. Понятно, что мы с вами такие тренинги продавать не будем. По крайней мере, здесь и сегодня. А вот о том, как продать тренинги обыкновенные, вы узнаете из нашего следующего раздела.
Заверните мне возможность
Для того, чтобы понять, как продать тренинг, нужно понимать, какие цели преследует клиент, которому вы собираетесь сделать предложение. Вероятнее всего, человек, который ищет тренинг, намерен реализовать одну или несколько из перечисленных задач:
Поверьте нашему опыту – этот список можно продолжать довольно долго. Перед тем, как рассказывать себе и работодателю о том, что тренинг продать очень сложно, если не сказать невозможно, следует внимательно прочитать список ещё раз и оглянуться вокруг себя – на самом деле каждый второй может быть вашим клиентом. Следует дать понять пока ещё не проявившему заинтересованность человеку, что на этом тренинге он обязательно получит то, что ему нужно. При этом вы никого не обманываете и не делаете ничего плохого. Главное разобраться с форматом тренинга и его темой, понять, что представляет собой тренер, и после этого определить приблизительную целевую аудиторию, с которой вам предстоит работать.
Подавляющее большинство современных людей, ни на что не взирая, понимают, что тренинги посещать очень важно. Даже если мероприятие вам не понравилось и все, что там было сказано, можно легко найти в Гугле, вы всё равно получили массу полезных навыков, ценность которых пока не осознаете:
- Отточили коммуникативные навыки.
- Получили новые контакты.
- Заявили о себе.
Поверьте, иногда посещение тренинга даёт самые неожиданные результаты. Например, мы знаем случаи, когда невостребованные ранее специалисты получали предложения от иногородних работодателей, с которыми познакомились на деловом мероприятии.
Купи результат
Схемы продажи тренингов так же разнообразны, как и сами тренинги. Но вот самые эффективные продажи как раз те, которые осуществляются без всяких схем. Вы не должны продавать тренинг как таковой. Никому не нужно покупать часы сидения в зале или «ганялок» на природе. Учтите, что покупатель получает билет, который он обменяет на инструмент, при помощи которого потом получит желанный результат. Именно поэтому не стоит повторять самую распространённую ошибку продавцов тренингов и предлагать купить «рассказ о том, как лучше делать то или это». Поверьте, если вас просто культурно отправят восвояси — это будет большой удачей! Человек не хочет покупать тренинг, он хочет купить результат или, если говорить проще, решение своего вопроса. Если ещё проще, то он желает получить таблетку, после приема которой проблема рассосётся.
Никогда не акцентируйте внимание человека на каком-то одном преимуществе тренинга. Даже если все очевидно и прописано в самом названии, все равно расширьте список и оставьте несколько строчек для фантазии. Например, продавая тренинг для телохранителей, не стоит делать упор на том, что они ознакомятся с новыми изменениями в законодательстве, освоят уникальные приемы рукопашного боя и получат возможность пострелять по мишеням из снайперского оружия. Это все и так доступно для каждого. Для первого – есть интернет, для второго – спортзал и системы корифеев рукопашников, а для третьего, как правило, при необходимости используют тир.
Дополните список возможностями, которые действительно заинтересуют телохранителя. Например:
- В тренинге участвуют руководители крупнейших ЧОП страны.
- Будет продемонстрирован бесконтакт и произведён набор в школу, которую ведёт ученик Кадочникова.
- Свое мастерство продемонстрируют выпускницы школы телохранителей для женщин.
Вот эти возможности, скорее всего, заинтересуют и новичков, и профессионалов, а вы без труда продадите тренинги и набьёте базу для следующих продаж.
Едва ли не главным моментом в вопросе, о том, как продать тренинг, является администрирование. Не ленитесь сопровождать не только продажу, но и пост продажный процесс. Да, деньги уже попали на счёт организатора и вы, формально выполнили свою работу. Но не стоит останавливаться:
- Звоните и задавайте уточняющие вопросы.
- Проводите дополнительные анкетирования, относительно вопросов, которые интересуют участника.
- Давайте рекомендации относительно экипировки.
- Сообщайте об акциях и вновь открывшихся возможностях.
- Интересуйтесь результатами. Проявляйте искренний интерес к пожеланиям в отношении следующих мероприятий.
- Предлагайте поместить отзыв о тренинге на определённых ресурсах.
- Приглашайте в группы в социальных сетях.
- Помните о том, что большинство участников посещают тренинги в надежде встретить своих единомышленников, людей, с такими же проблемами и тех, кто эти проблемы уже успешно решил.
- Сообщайте об аналогичных мероприятиях и новинках.
Вместо напутствия
Не отчаивайтесь, если первые попытки продать тренинг не возымели должного результата. Продолжайте размещать информацию на всех доступных вам ресурсах. Общайтесь с каждым человеком, избегая штампов и слоганов. Поверьте, большинство ваших потенциальных клиентов – люди интересующиеся, готовые дать собственный алгоритм того, как продать тренинг. Будьте предельно честными перед ними и перед самим собой и у вас все получится. А мы прощаемся с вами и обещаем обязательно пригласить на тренинг, который соберёмся посетить сами. Следите за нашими публикациями и не забывайте рассказывать о нас друзьям.
С уважением, Иван Балашов!