Лид (lead) - это заинтересованность, проявленная потенциальными клиентами к услугам/ товарам. Лид - это интерес человека, действующего от своего имени или в качестве представителя компании.
Важно организовать работу с лидами так, чтобы лиды качественно и быстро обрабатывались. Для этого необходимо загрузить все лиды в 1С:CRM, назначить ответственного за обработку и проконтролировать качество обработки.
Учет и анализ лидов в 1С:CRM важен для анализа процесса продажи. То, как лиды конвертируются в сделки, приводят ли сделки к продажам, показывает эффективность работы менеджеров и качество лидов.
Каналы и источники получение лидов
Лиды могут быть получены по разным каналам: телефон, электронная почта, диалоги (мессенджеры), формы обратной связи на сайте и прочее.
В программе все лиды регистрируется с помощью следующих объектов:
- входящие электронные письма ;
- сообщения мессенджеров ;
- заявки ;
- входящие телефонные звонки .
Т.е. лидом может являться любой из вышеперечисленных объектов. Но не все электронные письма или сообщения мессенджеров является лидами. Например, электронные письма личного почтового ящика секретаря, вероятнее всего, не будут лидами, а вот письма, пришедшие на общий почтовый ящик компании, напротив - будут. Исходя из этого, для каждого канала получения лида в программе настраивается, является он источником лидов или нет. Более подробно настройка каналов получения лидов описана в разделе .
Заявка используется в программе для хранения лидов, загружаемых в программу, либо вводимых вручную. Например, заявка может быть зарегистрирована менеджером при личном обращении клиента в компанию или загружена в программу при заполнении клиентом формы обратной связи на сайте компании. Более подробно работа с заявками и настройка их загрузки в программу описаны в документе Регистрация и обработка заявок от клиентов .
Входящие телефонные звонки менеджерам по продажам (за исключением внутренних звонков) в программе всегда считаются лидами. Но для их автоматической регистрации необходимо подключить модуль интеграции с телефонией «СофтФон ».
Назначение ответственных за обработку лидов
Для каждого лида в момент его загрузки автоматически назначается ответственный за его обработку. Ответственный настраивается для каждого канала получения лида. В настройках канала получения лида вместо конкретного ответственного сотрудника можно указать его роль. Например, можно указать роль Менеджер по продажам , в которую включены все сотрудники отдела продаж. В этом случае лиды будут доступны для обработки всем сотрудникам отдела продаж.
Таким образом, за все новые лиды может отвечать один или несколько сотрудников одновременно. При необходимости после получения лида, в нем может быть изменен ответственный.
Конвертация лидов
Каждый лид должен быть обработан - отклонен или сконвертирован (создается Интерес клиента или запускается бизнес-процесс).
Для того, чтобы иметь возможность анализировать причины отклонения лидов, необходимо фиксировать их в момент отклонения. Для каждого канала получения лида можно включить опцию , она запрещает сотрудникам отклонять лиды без указания причины.
Список причин отклонения настраивается в справочнике Клиенты - Справочники и настройки - Продажи - Причины отказов по интересам .
Обработка лидов
Все необработанные лиды доступны ответственному сотруднику в АРМ Мои продажи .
Работая в данном АРМ , сотрудник может выполнить следующие действия:
- Отклонить лид (указав причину отклонения)
- Назначить нового ответственного за обработку лида
- Конвертировать лид в сделку
Лиды в АРМ Мои продажи сортируются по дате поступления и отображаются одним списком в колонке Не разобрано . Работа со всеми лидами в одном списке снижает риск их потери и увеличивает скорость и обработки.
Конвертация лида в сделку выполняется с помощью Мастера принятия обращений . Мастер запустится при перетаскивании лида из колонки Не разобрано .
Для того чтобы отклонить лид в АРМ Мои продажи необходимо выбрать в контекстном меню команду Обработать без создания задачи . В случае, если у канала включена опция Обязательно указывать причину отклонения , будет открыта форма для ввода причины отклонения лида.
Отклонение лида в АРМ Мои продажи
Важно!
Если опция Обязательно указывать причину отклонения не включена, тогда причину отклонения можно указать только в Мастере приема обращения с помощью команды Отклонить обращение .
Указание причины отклонения лида в мастере приема обращения
Лиды также могут обрабатываться в специализированных АРМ (автоматизированных рабочих местах):
- АРМ Почта - обработка входящих электронных писем
- АРМ Диалоги - переписка с клиентами в мессенджерах
- Заявки - обработка заявок пользователей
Например, в данных АРМ может работать диспетчер, распределяющий лиды между менеджерами.
Аналитические отчеты по лидам
Для получения статистики обработки лидов предназначены отчеты из раздела Клиенты - Отчеты по клиентам - Анализ обращений .
Отчет Анализ обращений (лидов) позволяет анализировать лиды за период.
В отчете лиды сгруппированы по:
- состоянию их обработки - Новый , Отклонен , Сконвертирован .
- виду канала получения лида - Электронная почта , Телефонный звонок , Диалог (мессенджер) , Заявка .
Для каждого лида в отчете выводится канал его получения (учетная запись электронной почты или мессенджера, источник заявок).
Для сконвертированных лидов выводится объект, в который он был сконвертирован (Интерес клиента или Бизнес-процесс ).
Анализ обращений (лидов)
Отчет предназначен для анализа причин отклонения лидов.
Анализ причин отклонения обращений (лидов)
Настройка получения лидов в 1С:CRM
Для автоматического получения лидов необходимо выполнить настройку для каждого канала загрузки лидов.
Настройка электронной почты для загрузки лидов
Для указания того, что учетная запись электронной почты является источником лидов необходимо:
Внимание!
Сообщения, загруженные в 1С:CRM для учетных записей без признака Источник лидов , не будут отображаться в АРМ Мои продажи .
Вы сможете управлять лидами (потенциальными заказами), полученными из группы ВКонтакте прямо в административной панели своего интернет-магазина. Любое обращение, написанное в Вашу группу будет фиксироваться в CRM, как новый лид. Вести переписку с покупателем можно там же, не покидая панель администрирования магазина. Теперь каждое входящее обращение в магазин будет обработано должным образом, а время на обработку лидов до завершения сделки значительно сократится.
В данной статье рассмотрим обработку лидов из магазина ВКонтакте.
Создание приложения и подключение интеграции с "Вконтакте"
Создайте приложение для доступа к группе по API.
Для этого перейдите по ссылке https://vk.com/editapp?act=create .
Далее введите название, выберите тип платформы: Standalone-приложение. Нажмите "Подключить приложение".
Рисунок 1.
Выберите Вашу группу Вконтакте (предварительно необходимо создать группу) и сохраните изменения (рис. 2)
Рисунок 2.
Зайдите в настройки приложения, включите Open API. В Адрес сайта и Базовый домен укажите ваш url адрес магазина "http://site.ru/". Далее скопируйте ID приложения (рис. 3) и вставьте в магазин. Для этого перейдите в административную часть интернет-магазина в раздел Модули, выберите модуль "Товары ВКонтакте" и на вкладке "Экспорт товаров из магазина в ВКонтакте" вставьте в поле "ID приложения", далее нажмите на ссылку "Авторизоваться в ВКонтакте", выберите группу и нажмите "Продолжить". (рис. 4)
Рисунок 3.
Затем переходим в раздел "Настройки"-"CRM" вкладка "Интеграция с Вконтакте" и подключаем группу.
Рисунок 4.
После подключения группы в панели администрирования сайта все сообщения, написанные в магазине в Вконтакте будут попадать в панель администрирования сайта в качестве лидов.
Обработка лидов из Вконтакте
Если клиент находится в Вашем интернет-магазине ВКонтакте и у него возникли вопросы, он может написать сообщение в группе через форму на главной (рис 5).
Рисунок 5.
Если отсутствует кнопка "Написать сообщение" на главной, необходимо перейти в управление группой, вкладка "Сообщения" и включить сообщения сообщества (рис. 6).
Рисунок 6.
Сообщение с формы "Написать сообщение" упадет как новый лид в раздел "CRM"- "Лиды" в панели администрирования (рис. 7).
Рисунок 7.
Перейдя в лид можно просмотреть сообщение клиента и ответить на него (рис. 8), а также увидеть информацию о самом клиенте (рис.9).
Рисунок 8.
Рисунок 9.
Бывают ситуации, когда клиент просматривает товар и возникает вопрос по товару или желание приобрести его. В таком случае имеется возможность написать сообщение из карточки товара (рис. 10).
Рисунок 10.
В таком случае, в редактировании лида будет содержаться информация о товаре. Прямо из лида можно либо "Создать заказ" либо "Выставить счет покупателю" (рис. 11).
Рисунок 11.
Внимание!
Для того, чтобы при написании сообщения из карточки товара создавался лид, необходимо в "Управлении сообществом" во вкладке "Разделы" в качестве контакта для связи указать "Сообщения сообщества" (рис. 12)
Рисунок 12.
Готово. Мы рассмотрели как можно получать и обрабатывать лиды, полученные из "Вконтакте".
Обработка лидов – самое узкое место в воронке продаж. Маркетологи борются за сотые доли CTR и конверсии. А наша статистика показывает, что в среднем 30% лидов улетают в трубу – в отделе продаж не берут трубку, не отвечает в чатах.
Миссия Callibri – повышать эффективность коммуникаций между бизнесом и клиентом. Если вам удастся обрабатывать лиды эффективнее, это позволит увеличить продажи в разы. А кроме этого, вы не нарветесь на гневные посты клиентов в соцсетях, что их игнорируют.
Читайте и используйте: пошаговая инструкция, как постепенно перейти от хаоса к контролю и качественной обработке лидов!
Шаг 1. Настройте контроль всех коммуникаций
Для начала нужно убедиться, что вы фиксируете и контролируете 100% обращений.
Какие типы обращений бывают:
- звонки;
- чаты;
- заявки;
- электронные письма;
- обратные звонки;
- онлайн-звонки;
- сообщения в соцсети и мессенджеры.
Что получает бизнес от прослушивания звонков и мониторинга всей переписки с клиентами:
- понимание, как менеджеры общаются с клиентами;
- информацию о том, какие возражения есть у клиентов. Ее можно использовать в рекламе/для доработки продукта/сервиса;
- узнает об отсутствии товара, на который есть спрос;
- фиксацию истории коммуникации с каждым отдельным клиентом. В случае необходимости (спорная ситуация с клиентом, сотрудник ушел в отпуск и не передал дела) можно поднять историю;
- возможность централизованно сохранить клиентскую базу;
- снижение риска, что менеджер при увольнении уведет базу.
Если вы используете единый интерфейс Callibri при обработке лидов, все коммуникации у вас под контролем, от звонков до соц.сетей, email писем и SMS-переписки с клиентами.
Шаг 2. Посчитайте объем необработанных обращений
Сделайте отчет по всем видам коммуникаций:
- доля непринятых звонков;
- доля чатов с ответом позднее 2-х минут с момента обращения;
- доля e-mail обращений и заявок, на которые не ответили.
Отчет может выглядеть вот так:
Отчет поможет определить масштаб бедствия и локализовать причину некачественной обработки лидов.
Список самых распространенных причин отсутствия ответов на телефонные звонки:
- Менеджеров нет на рабочем месте в обеденное и вечернее время. Многие клиенты предпочитают звонить в нерабочее время: вечерами и по выходным. Потому что днем они работают, а звонить по собственным нуждам не всегда разрешает начальство.
- Менеджеры находятся на рабочем месте, но им просто некогда ответить.
- Иногда в офисах работает старая телефония или АТС, которая не позволяет принимать больше 1-2 телефонных линий. И пока секретарь обсуждает с мужем, что купить на ужин, клиенты до вас не дозваниваются.
В Callibri есть график, который показывает, по каким каналам коммуникаций и в какое время у вас пик обращений:
Посмотрите этот отчет и вам станет очевидно, в какие часы по каким каналам нужно назначать ответственных за обработку лидов.
Шаг 3. Сведите к минимуму процент необработанных обращений
После того, как вы определили, по каким каналам и в какое время к вам чаще всего обращаются, нужно перенастроить работу отдела продаж.
Звонки
Снизить процент неотвеченных звонков поможет:
- Настройка многоуровневой переадресации в ВАТС Callibri. Если менеджеры не отвечают в течение 30 секунд, звонок можно переадресовать на руководителя отдела продаж.
- Настройка SMS-оповещения на случай, если звонок не принят. В момент, когда клиенту не ответили, вы (руководитель отдела продаж, менеджеры – как настроите) получите сообщение с номером клиента, который не дозвонился.
- Составление графика дежурств менеджеров на нерабочие часы, в которые идут обращения.
Чаты
Когда пользователь пишет в чат на сайте, он ожидает мгновенного ответа. Если посетитель не получил ответа в течение пары минут, он уходит. Не потерять клиента помогут три вещи:
- график дежурств менеджеров;
- мобильное приложение;
- авторизация через соц.сети.
График работы
Каждый момент времени кто-то должен отвечать за чат. Распределите менеджеров по сменам, для этого есть удобный график работы.
6.png 230.48 KB
Режим работы настраивается для каждого оператора персонально. Если у всех операторов время отмечено как нерабочее, то чат не будет показываться на сайте. Это сделано, чтобы не разочаровать посетителя, который ждет оперативного ответа в чате.
Мобильное приложение
Менеджеры не находятся 100% времени перед компьютером в ожидании обращения в чат. Они работают “в полях”, ездят на встречи, и надо дать им возможность обрабатывать обращения мобильного телефона.
Наличие графика работы в чате и мобильного приложения не гарантирует моментальную обработку 100% обращений. Посетитель может отвлечься или закрыть сайт за секунду до того, как оператор ответит. Чтобы не потерять его, настройте автоотчетчик, призывающий авторизоваться, чтобы получить ответ через соц.сети. Так у вас появляются контакты клиента, и вы сможете продолжить диалог, даже если он закрыл сайт.
Заявки
Чтобы не профукать заявки с сайта, надо ставить менеджерам задачи по обработке каждой заявки с отслеживанием выполнения. Скоро в Callibri появится функционал, который позволит назначить ответственного менеджера автоматически по каждому обращению.
Автоматически ставьте ответственных по заявкам и контролируйте выполнение.
Шаг 4. Повышаем качество обработки лидов
После того, как мы снизили процент необработанных лидов, можно переходить к повышению качества обработки.
Для решения этой задачи надо создать скрипты, сценарии разговора.
Скрипты по холодному обзвону есть у большинства компаний, сложно начинать обзвон, не имея представление о том, что ты будешь говорить. Компании, которые работают на входящем потоке, часто пренебрегают скриптами. В итоге менеджеры отвечают как попало.
Чтобы такой разговор не произошел в вашей компании, нужно писать скрипты и слушать записи разговоров.
Оценка разговоров в чате
Контролировать чаты поможет оценка от пользователя. Настройте отправку оценки вам на почту и делайте выводы о работе менеджеров.
Скрипт телефонного разговора
Менеджеры, которые работают на входящем потоке, часто пропускают этап выявления потребностей. Возникает иллюзия, что выявлять ее не нужно, раз клиент звонит сам. Это не так, потому что если менеджер не знает потребность, не понимает, какую задачу хочет решить клиент, он делает, в лучшем случае, шаблонную презентацию. В худшем – просто отвечает на вопросы клиента и кладет трубку. Как продавец в магазине, к которому выстроилась очередь за булкой хлеба: “Черного хлеба нету, следующий!”.
Задача менеджера – конвертировать звонок в следующий этап, в зависимости от сферы это может быть:
- оформление заказа прямо по телефону (доставка пиццы), тогда цель менеджера – не только оформить заказ, но и сделать допродажу (“а еще у нас скидка на роллы 40%”).
- прояснение потребностей, подбор спецификаций товара и отправка персонального предложения на почту (часто в В2В).
- договоренность о встрече (посмотреть квартиру в новостройке).
Менеджеры должны преследовать конкретную цель разговора.
И устанавливать качественный (насколько это позволяет телефонный разговор) контакт, выявлять потребность, уметь переориентировать на другой продукт.
Пример скрипта разговора школы подготовки к родам:
203 KB
Скрипт диалога в чате
Есть мнение, что обращения в чат – это не лиды вовсе, потому что посетитель просто задает вопрос, но не оставляет контактные данные. На самом деле многое зависит от умения превратить диалог в заявку.
Наш клиент, интернет-магазин растений, 60% обращений в чат “закрывает” в контактные данные. Руководитель интернет-магазина растений MyKashpo.Ru Евгений Романов поделился, как им это удается.
Текст-приветствие в чате выглядит так:
1 . Общий запрос по теме растений, когда посетитель не знает конкретный вид растения .
Выглядит это так: “У меня вот офис с панорамными окнами на восточную стороны, хочу дерево какое-нибудь или пальму" или ”Хочу в спальню что-то подобрать, покажите что есть".
Это самые целевые клиенты, которые совершают дорогие покупки. Они могут быть как частными, так и юридическими лицами (офисы, кафе). И те, и другие одинаково хорошо закрываются в контактные данные по следующему простому сценарию:
- Да, у нас есть несколько вариантов решения. Ассортимент большой, поэтому, чтобы сделать подбор эффективно, я задам пару вопросов по условиям, вы нам ответите, и мы покажем варианты только из подходящих растений. Ок?
Ок
- Какой высоты у вас потолки? Близко ли расположены радиаторы, кондиционер относительно будущей локации растений? Как далеко расположены окна?(Это типовые вопросы, демонстрирующие экспертность и утепляющие контакт).
Вы знаете, у нас на складе недавно обновился ассортимент (поставки каждую неделю), давайте мы сделаем фото со свежей поставки и покажем вам?
Давайте
- Фотографии можем скинуть в whatsapp/telegram или viber. Это удобнее и быстрее, чем пересылать фото по электронной почте.
Чаще всего клиент соглашается, мы получаем контактный номер с актуальным мессенджером и перемещаем диалог туда. Следом собираем имя, электронную почту и другие важные детали, которые клиент нам сообщает.
2. Запрос на конкретное растение.
Например, "Нужен замиокулькас около 1 метра высотой. Сколько будет доставка в Колпино?".
Сценарий: сначала отвечаем на вопрос и сразу предлагаем всё оформить с его слов, спрашиваем имя и контактный номер. Далее предлагаем согласовать растение по фотографии со склада и уводим диалог в мессенджер. И предлагаем предварительно оформить заказ, чтобы ускорить процесс, если растение будет согласовано по фото.
Чаще всего это очень простые лиды для закрытия в сделку, но чек по ним редко превышает 10000 руб.
3. Нецелевые обращения.
Мы выделяем три группы:
- Самовывоз для клиентов, которые не готовы оплачивать доставку.
Чаты начинаются так: "Где вы находитесь?" или "Откуда можно забрать?", или "Где ваш магазин?". В эту же категорию попадают "цветоводы", которые ищут черенки, семена и т.п. товары ценой до 100 рублей, чтобы их потом всю жизнь выращивать. Мы аккуратно отправляем их в ОБИ.
- Люди, которые ищут диковинную космическую хрень.
Чаты могут начинаться так: "Ищу крапиволистную желтую толстянку в цвету, есть у вас?". Скорее всего, толстянки у нас нет, и на этом разговор заканчивается.
- Нужно очень срочно, прямо сейчас.
Это люди, которые хотят по дороге на день рождения прихватить в подарок растение. Так мы не работаем, потому что это чек чаще всего до 3000р, а спешка угнетает работу по более внушительным суммам. Мы ориентируем таких клиентов на ближайшие цветочные палатки.
Коммерческое предложение в ответ на заявку
Принцип составления компреда тот же, что и скрипта для разговора: нужно собрать максимум информации о клиенте и его потребностях, а потом в предложении сделать акцент на те качества продукта и выгоды, которые максимально соответствуют потребностям этого конкретного клиента.
У нас есть подробная статья о том, как составлять коммерческое предложение.
Лайфхак в дополнение:
- запилите ваше коммерческое предложение на Tilda или другой конструктор;
- разместите код ретаргетинга Яндекс или Google или любой другой рекламной системы;
- настройте ретаргетинг на всех, кто ваше коммерческое предложение открывал.
Резюме
Если вам после прочтения этой статьи кажется, что все так сложно, что лучше и не начинать вовсе, не переживайте. Реализуйте по одному шагу в неделю, и через месяц вы обнаружите, что с обработкой лидов все стало гораздо лучше.
И не забывайте про следующие моменты:
- Пользуйтесь инструментами контроля менеджеров. Доверие без контроля не приводит ни к чему хорошему.
- Помогайте менеджерам обучением, тренингами, скриптами по обработке
- Не забывайте про их мотивацию, материальную и моральную. Чтобы поднять бойцовский дух, устройте соревнование за звание лучшего менеджера по итогам месяца.
Системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) - довольно новое явление. Его главный принцип - внимание к клиенту, а не продукту. Оказалось, что хорошие отношения с клиентами увеличивают прибыль компании.
CRM помогает выстроить отношения с клиентами и эффективно этими отношениями управлять.
Не существует единственного правильного способа общения с клиентами - это зависит от специфики бизнеса, целей и возможностей компании. Поэтому мы постарались учесть все возможные сценарии и предлагаем несколько вариантов работы с CRM в Битрикс24.
Классический режим
В этом случае все потенциальные "зацепки" попадают в Битрикс24 в качестве лидов.
Лид - любая минимальная информация о человеке или компании. Это еще далеко не клиент, но вы можете с ним контактировать и предлагать свои товары или услуги. Подробнее читайте в статье
Как же получить новые лиды? Воспользуйтесь целым списком возможностей - открытые линии, телефония, CRM-формы, почтовые рассылки и многое другое. Чем больше лидов - тем больше продаж!
Затем вы общаетесь с лидом - расспрашиваете, уточняете потребности, предлагаете варианты. Если человек проявил интерес - его смело можно переводить в категорию клиентов.
Этот процесс называется конвертацией лида. Превращайте лида в клиента, а лучше всего - еще и в сделку!
Дальше вы работаете уже с клиентами и сделками. Продолжаете собирать информацию, строите портрет клиента, налаживаете общение - в общем, развиваете вашу дружбу:) Чем лучше вы знаете клиента - тем точнее сможете предложить ему товар или услугу.
Ну а сделка есть сделка. Её вы фиксируете, считаете сумму, отслеживаете оплату, проводите через бухгалтерию и банк, подсчитываете прибыль.
Таким образом и вы и клиент достигли своей цели. Вы получили прибыль, клиент удовлетворил свои потребности. Да еще и приятно пообщались. Неплохо!
Процесс продажи в классическом режиме занимает значительное время и требует ресурсов. Как же быть маленькой семейной пекарне или компании без отдела продаж?
В таком случае Битрикс24 предлагает другой вариант работы.
Режим без лидов (простой)
В этом режиме вы не будете работать с лидами. Любой запрос, звонок или письмо сразу станут клиентами - то есть контактом или компанией. Одновременно с клиентом Битрикс24 автоматически создаст и сделку.
Если ваша компания печёт домашние тортики, то любая заявка или сообщение в социальной сети подразумевает интерес и желание купить.
Режим без лидов гораздо проще, однако работать с контактами все равно необходимо:) Ведь клиент может передумать, отказаться от покупки, у него могут измениться обстоятельства.
В этом случае важно работать с базой клиентов. То есть укреплять отношения и добиваться повторных или регулярных продаж.
Обработка лидов
От Лида к совершенной Сделке
CRM содержит инструменты для создания отчетов, импорта/экспорта контактов, анализа и сегментации целевой аудитории. На основе полученных из CRM данных вы можете распределять списки потенциальных клиентов между менеджерами отделов продаж, планировать рекламные акции и впоследствии анализировать их эффективность.
«живая лента» CRM
Обработка лидов
Лид (интерес) - потенциальная сделка, проявленный интерес, «зацепка». Это неявный, еще «призрачный» контакт, полученный любым способом - допустим, кто-то позвонил в компанию, дал свою визитную карту, заполнил форму при скачивании дистрибутивов продукта и т.п. Лиды могут вводиться сотрудниками компании (обработка форм, анкет и т.д.) либо через веб-сервисы на сайте - автоматически подгружаться с форм в CRM для дальнейшей обработки. Лид может содержать данные потенциального Контакта (телефон, адрес, e-mail). За лидом может быть закреплен ответственный и статус, определяющий как этот лид будет дальше продвигаться в CRM. Лид, в конце концов должен конвертироваться в Контакт, Компанию, Сделку .
Лид продвигается в CRM по каким-то определяющим правилам, главное из которых - «Получен лид - нужно его обрабатывать». Как обрабатывать? Позвонить, выслать прайс-лист, съездить в офис на встречу, провести для него вебинар, пригласить на семинар. Если лид конвертировался в контакт, следует предположить, что он готов совершить сделку.
Сделки
Сделки - это конечная цель и желаемый результат работы всей системы управления взаимодействием с клиентами. Сделка- возможное взаимоотношение с клиентом, потенциальная продажа, осуществленный контракт и т.п. В CRM сделки можно просматривать, редактировать, экспортировать. Сделка может быть добавлена вручную менеджером, через сервис (API) или при конвертации лида. При обработке сделки она проходит последовательно настроенные стадии.
Для работы со сделками можно настроить правила обработки. Фильтрация списка, поиск и экспорт сделок - все работает аналогично тому, как в компаниях.
События
События - это различные действия, которые ваши отделы маркетинга и продаж выполняют над сущностями CRM. Все эти действия и можно отразить в CRM добавлением событий. Добавить событие вы можете и к контакту, и к компании, и к сделке. Причем, сделать это сможете прямо из списков этих сущностей, выбрав из контекстного меню записи «Добавить событие». То же самое можно сделать на странице детального просмотра (в профиле) контакта, компании или сделки.
Сам список событий вы сможете только просматривать, включая подробности, и удалять оттуда ненужные записи. Как и в других списках CRM, здесь работает встроенный поиск с расширенным фильтром.
Привязка к элементам инфоблоков
CRM поддерживает интеграцию с пользовательскими полями и «Привязка к секциям инфоблока» . Вы можете привязать один из элементов CRM к какому-то элементу или секции инфоблока. В результате, какое-то видео, документ или расширенное описание кейса станет привязанным, скажем, к какой-то компании.
Расширенные права доступа
Права доступа
C расширенными правами доступа на портале, вы можете очень гибко распределять доступ к элементам CRM между сотрудниками компании. Доступ назначается не просто к элементам CRM, а к элементам в каком-то из статусов.
Клиентская база
Контакты
Любая сделка начинается с установления контакта с частным лицом, или человеком, представляющим какую-либо компанию. Контакт в CRM - это данные о клиенте или «олицетворенный лид». Система позволяет просматривать список имеющихся контактов и добавлять в базу новые контакты. Вы можете импортировать готовые контакты из CSV файла и, наоборот, выгрузить свой список, причем, не только в файл CSV, но и в файлы Excele и Outlook.настраивается: можно выбрать для вывода только нужные колонки, упорядочить по какому-то полю, задать направление сортировки. Часто используемые наборы настроек можно сохранить как готовые представления и потом выбирать их из списка. Для любого из контактов прямо из списка доступны действия : каждый из элементов можно просмотреть или отредактировать, прикрепить к нему событие, сделку или удалить.
Для поиска контактов служит специальная панель, где в качестве параметров поиска можно выбрать имя, фамилию, e-mail или телефон, задать компанию и тип контакта, а также указать дату и время изменения контакта с точностью до секунд. Любой заданный набор параметров для поиска можно сохранить и потом выбирать из списка доступных фильтров.
Просмотреть профиль
контакта можно прямо из списка контактов или результатов поиска. В профиле содержится полная информация о каждой записи - и контактные данные, и информация о компании, которую представляет контакт, и события, связанные с ним.
Компании
Обычно каждый контакт привязан к одной или нескольким компаниям, которые он представляет. Вы можете просматривать весь список компаний, имеющихся в CRM, и точно так же, как и с контактами, производить над ними любые доступные действия.
Для поиска нужной компании служит специальная панель, которая работает так же, как и в контактах. Как и контакты, компании можно импортировать из готового файла CSV. А выгрузить из CRM список компаний можно в файлы CSV и Excel.
Групповая отправка писем
Вы можете отобрать с помощью фильтра группу элементов CRM и сразу всем отправить какое-то сообщение. Прямо из списка элементов можно выбрать и один элемент и отправить ему сообщение по команде «Отправить письмо» из меню элемента. Отправленные сообщения привяжутся к Событиям выбранных элементов.
Почтовые уведомления в CRM возможны на разных этапах обработки.