По своей структуре туристский продукт имеет несколько характерных уровней. Это продукт: единичного производителя услуг, работ или товаров; группы однородных или разнородных производителей; туристской отрасли; дестинации (совокупный продукт нескольких отраслей и ресурсных источников); национальный продукт, то есть страны или региона.

Любой туристский продукт имеет явную предметно-ориентированную составляющую, обладающую конкретными свойствами и принадлежностью производителя услуг и материальных предметов. Кроме этого, туристский продукт базируется на ресурсных элементах, имеющих признаки глубокой общности для всех потребителей, а именно на ресурсных составляющих, а также объектах и системах инфраструктуры туризма.

Составляющие могут иметь природный характер и существовать независимо от производителей и потребителей. К этой категории также относятся историко-культурные объекты и комплексы, образующие наследие человечества. Отдельные и любые составляющие в отношении туристского продукта могут существовать только в совокупности. Эта взаимосвязь элементов может быть явной или опосредованной, однако существует всегда, и любой единичный элемент неявно опирается на элементы продуктов других источников. В частности, непременное условие ― развитая туристская инфраструктура.

Таким образом, турпродукт состоит из трех составляющих его компонентов (рис. 8.2.): туристских услуг; работ, сопровождающих процесс потребления туристских услуг; товаров, потребляемых в туре, и вне рамок тура.

Рис. 8.2. Компоненты туристского продукта

Ряд специалистов отмечают, что турпродукт состоит из трех основных элементов:

1) собственно тур ― туристская поездка по определенному маршруту;

2) дополнительные туристско-экскурсионные услуги (перевозка, размещение, питание, экскурсионная и культурно-развлекательная программы);

3) товары ― предметы потребления.

Здесь необходимо сделать один комментарий. У студентов всегда возникают проблемы с соотнесением понятий «тур», «туристский пакет», «туристский продукт» и «туристский маршрут». Туристский пакет ― наиболее конкретное понятие и обязательный элемент любого тура. Наиболее распространенный турпакет ― сочетание двух туристских услуг: размещения и перевозки плюс туристский центр, где он будет реализовываться. Но, следует отметить, что туристский пакет включает в себя четыре основных элемента.

1. Туристский центр ― место отдыха туриста, включающее все его рекреационные возможности: природные, культурно-исторические, экологические, этнические, социально-демографические, инфраструктурные. Этот элемент относится к обязательным, поскольку без объекта интереса невозможно организовать путешествие.

2. Транспорт ― средство передвижения, с помощью которого можно добраться до туристского центра. К наиболее часто используемым видам транспорта относятся авиационный и автомобильный. В определенных случаях эффективен и железнодорожный транспорт. Речной и морской транспорт ― дорогостоящие виды перевозок, которые массовому туристу пока недоступны.

3. Услуги размещения ―конкретный отель, который предлагается туристу в туристском центре на время путешествия. Размещения в отелях различаются в соответствии с типом услуг гостеприимства, предлагаемых туристу. Это могут быть отели, мотели, виллы, апартаменты, ботели, кемпинги и т.д. Услуги питания не включаются отдельным элементом в туристский пакет, поскольку в туризме они составляют часть услуг размещения.

4. Трансфер ―доставка туриста от места прибытия, расположенного в стране пребывания (аэропорт, гавань, станция), к месту размещения (отель), где он будет проживать, и обратно. Трансферы осуществляются с использованием автобусов, иногда такси или лимузинов, если такого типа трансферы включены в турпакет или затребованы туристом.

Тур, в свою очередь, может быть либо равен турпакету, либо больше, так как предполагает добавление, наряду с обязательными, каких-либо других желаемых и важных для туриста услуг. Совокупность этих услуг называется комплексом услуг на туристском маршруте . Вместе с тем, турист может отказаться от ряда услуг и приобрести у туроператора пакет с минимальным набором элементов. Все остальные желаемые услуги турист может приобрести на месте, пребывая в туристской дестинации.

Тур считается первичной продажной единицей туристского продукта, его основным элементом. Тур реализуется клиенту как единое целое, продукт труда туроператора, на определенный маршрут и в конкретные сроки. Следовательно, туристский маршрут составляет основу любого тура, предполагающего передвижение туриста по нему. Вместе с тем, тур может включать в себя несколько различных туристских маршрутов.

Подводя некоторые итоги, представим один из вариантов структуры туристского продукта, используемый большинством отечественных специалистов (рис. 8.3.).

Рис. 8.3. Структура туристского продукта

Структура туристского продукта чаще всего оценивается с точки зрения его производителей. Однако мало внимания уделяется проблеме структурирования турпродукта с точки зрения потребителя. А ведь именно от него зависит успех турпродукта, или его провал на туристском рынке. И.И. Ополченов представил структуру турпродукта с точки зрения потребителя в виде схемы (рис. 8.4.).

Структура продукта включает в себя две части: ядро продукта ― его функциональные свойства и характеристики, и «фирменную оболочку» продукта, куда входят эстетические показатели качества, показатели комфортности, марка, гарантии, имидж. «Оболочка» интересует туриста в большей мере, так как он выигрывает от ее качества, именно «оболочка» обеспечивает полное, завершенное удовлетворение от туристской услуги.

Рис. 8.4. Структура туристского продукта с точки зрения потребителей

В зарубежной практике понимание и структурирование туристского продукта активно обсуждается видными учеными и имеет ряд серьезных отличий от практики отечественной. Так, Д. Джеффрис выделяет шесть групп элементов туристского продукта: транспортное средство, используемое для передвижения до места назначения; транспортное средство, используемое на месте; форма предоставления жилья; продолжительность отдыха; маршрут путешествия; показатели мобильности.

В 1970-е гг. французский исследователь П. Дефер разработал классификацию элементов турпродукта, в которой определил все имеющиеся в мире «достопримечательные» ресурсы как «все природные элементы, особенности человеческой деятельности или производимые продукты, которые могут побудить совершить путешествие, не связанное с коммерческими или иными специфическими целями». Согласно данному биолого-антропогенному критерию, турпродукт составляют:

§ совокупность различных водных ресурсов: морей, озер, рек, термальных источников, гейзеров, ледников, областей снегов;

§ факторы, связанные с элементами наземной географической морфологии;

§ разнообразные элементы, связанные с внутренней природой человека: интерес к новому; все, что соотносится с развитием человеческого фактора;

§ элементы, связанные с человеческой деятельностью во всех сферах.

Другой исследователь проблем туризма Р. Гранде классифицирует элементы турпродукта по уровню первичности: базисные или первичные (транспорт, проживание, питание, лечение, досуг), вторичные (материально-техническая база и оборудование), третичные или дополнительные (театры, магазины, музеи, экскурсионное обслуживание, места для игр и развлечений). Турпродукт может выступать в осязаемом виде (еда, напитки, сувениры, приобретаемые туристами) и неосязаемом (размещение, развлечение, транспортировка туристов). Особенность неосязаемых турпродуктов в том, что их потребление происходит исключительно в месте, где они произведены, и они используются туристами, испытывающими в них потребность.

Н.И. Кабушкин классифицирует туристский продукт как первичный и производный. Отнесение турпродукта к первичному или к производному основывается на том, какие особенности, подходящие для использования в туризме, уже имеются в регионе, и какие должны быть созданы для привлечения туристов. Первичный продукт изначально не связан с туризмом, создается не для туристских целей, но оказывает на туристов естественное притягательное влияние. Сюда включаются: природные факторы (география, климат, ландшафт) и социально-культурные (культура, религия, традиции), а также общая инфраструктура (коммуникации, пути сообщения, системы жизнеобеспечения, очистные сооружения, учреждения культуры и досуга).

Производный продукт в отличие от первичного создается специально для туристского пользования. Если в каком-либо регионе помимо местного населения постоянно отдыхают туристы, элементов инфраструктуры, обеспечивающих функционирование туризма, может не хватать. Таким образом, дополнительные системы инфраструктуры, создаваемые для дополнительного числа людей, и есть инфраструктура, обусловленная развитием туризма. Сюда относят: транспортные средства, сооружения для размещения и питания туристов, оказание посреднических услуг (службы сервиса и информации). Потребность в туристских услугах удовлетворяется, как правило, комплексом услуг, относящихся как к первичному, так и к производному предложению.

Основной турпродукт в практической деятельности ― стандартный набор услуг, продаваемый туристам в одном «пакете» (пэкидж-тур) и включающий: размещение, питание, транспортные, экскурсионные, бытовые, культурные, спортивные и оздоровительные услуги, объединенные целью путешествия и программой пребывания. Дополнительные турпродукты составляют отдельные туристские услуги (инклюзив-тур). К ним можно отнести услуги размещения и питания, транспортные, культурно-экскурсионные, спортивно-оздоровительные, бытовые, торговые и прочие, приобретаемые отдельно.

Ряд вариантов классификаций разрабатываются с точки зрения рекреационных факторов либо исходя из мотивов отдыха. Следуя такому подходу, Й. Криппендорф выделил четыре типа факторов:

1) природные: климат, пейзаж, ландшафт, флора и фауна, географическое положение;

2) особенности местного населения: язык, менталитет, гостеприимство, фольклор, культура;

3) единая инфраструктура: транспорт, средства коммуникации, водо- электро- и теплоснабжение;

4) туристское оборудование: средства размещения, места развлечения, торговля сувенирами и т.д.

Как видим, подходы к выделению и классификации элементов туристского продукта отличаются чрезвычайной пестротой и противоречивостью. Наиболее общий подход к определению и группировке ресурсов туристской сферы предлагается специалистами ВТО:

§ природные богатства;

§ энергетические богатства;

§ «человеческий фактор» (демография, культура, традиции, условия, образ жизни и т.д.);

§ институциальные, политические, юридические и административные аспекты;

§ социальные аспекты;

§ транспорт, связь, специфическая инфраструктура сферы отдыха;

§ экономические и финансовые аспекты.

Рассмотрим теперь кратко основные элементы туристского продукта. Основа турпродукта ― туристские услуги. Основные понятия, сущность и особенности туристских услуг раскрыты нами в параграфе 8.1.

Разновидность туристской услуги ― различного рода работы. К категории работ относят все и любые виды работ предприятий туристской индустрии и смежных отраслей, прямо или опосредованно направленные на удовлетворение потребностей туристов в процессе туризма, однако не относящиеся к типичным туристским услугам. Эти нетипичные туристские услуги и работы способствуют потреблению типичных туристских услуг. К ним относятся, в первую очередь, услуги предприятий банковской и финансовой сферы, систем связи, проката автомобилей, ремонтных мастерских, прачечных, фотолабораторий, медицинских учреждений, ухода за детьми, страхования и др.

Турпродукт может также выступать в форме туристского товара. Под туристским товаром понимается продукт труда производственных сфер деятельности объектов туристской инфраструктуры, созданный для продажи и предназначенный для использования преимущественно туристами. Туристский товар, в свою очередь, классифицируется на специфический и неспецифический. К специфическим можно отнести товары туристско-сувенирного назначения: палатки, рюкзаки, спальные мешки, географические карты и другое туристско-спортивное снаряжение, а также всю сувенирную продукцию. К неспецифическим туристским товарам могут быть отнесены все товары, которые в регионе туристского пребывания стоят существенно дешевле, чем в регионе постоянного проживания туриста.

Рассматривая турпродукт как пакет благ, можно выделить три его уровня (рис. 8.5.). В частности, разработчику турпродукта предлагается воспринять идею его создания на трех этапах.

На первом этапе (уровне) определяется, какой продукт будет приобретать потенциальный потребитель, исходя из своих потребностей и целей. Соответственно, ядро будущего турпродукта должны составлять базовые услуги ― транспорт, размещение, развлечение, лечение, экскурсии и т.д.

На втором этапе (уровне) туристское предприятие должно сделать турпродукт готовым для реализации и привлекательным для клиентов. Для этого необходимо, чтобы он соответствовал ряду условий: обладал набором разнообразных услуг, определенным уровнем качества, имел продуманный имидж, был подкрепленным рекламой, информацией и пропагандистскими мероприятиями.

На третьем этапе (уровне) созданный турпродукт необходимо подкрепить определенными гарантиями того, что потребитель обязательно получит планируемые им выгоды в полном объеме, а в случае возникновения негативных ситуаций все потери будут компенсированы. К таким гарантиям чаще всего относят: возврат денег, полноту и качество услуг, страхование, скидки, рассрочку платежей и т.д.

Рис. 8.5. Уровни туристского продукта

Согласно другой точке зрения на турпродукт как заданный набор туристских услуг, в нем также выделяются три уровня: продукт по замыслу, продукт в реальном исполнении и продукт с подкреплением (рис. 8.6.). В основе любого туристского продукта лежит необходимость удовлетворения какой-либо потребности, поэтому сущность продукта составляет замысел , то есть направленность товара на решение определенной проблемы, удовлетворение конкретной нужды потребителя. Следовательно, для туристской администрации большое значение имеет представление и распространение не свойств самого продукта, а реальной пользы (выгоды) от него для потребителя.

На этом этапе турпродукт для потребителя еще не существует, клиент анализирует турпродукты, которые предлагают ему различные турфирмы, на предмет реальной пользы и выгоды для себя. На первом этапе формируется содержательная сторона туристского продукта, оговаривается полный набор услуг, в сознании потребителя идет сравнительный анализ предполагаемых выгод и фактической стоимости предполагаемого продукта.

Если замысел турпродукта выступает как его содержание, то его форма в реальном исполнении ― именно определенный набор свойств, позволяющих реализовать этот замысел, то есть удовлетворить какую-то потребность туриста. На этом этапе турпродукт существует реально, и потребитель может конкретно оценивать его свойства и характеристики, преимущества и недостатки. Поэтому на втором уровне турпродукта рассматриваются его свойства и характеристики, такие как уровень качества, комфорт, престиж, безопасность, экономичность и др.

На этом этапе особое внимание необходимо уделять вопросам качества туристского продукта. Качество можно рассматривать в двух аспектах ― функциональном и техническом. На данном уровне нужно установить параметры качества, которые определяются исходя из требований и пожеланий клиентов. К наиболее важным требованиям клиентов относятся: прочность и надежность обслуживания; продолжительность качества как возможность повторного производства товаров и услуг на высоком уровне; внимательность и гибкость персонала к запросам и жалобам клиента; учет пожеланий клиентов и ориентация на целевые сегменты рынка; степень новизны туристского продукта, постоянное обновление предлагаемых услуг.

Подкрепление турпродукта (третий уровень) подразумевает особенности обслуживания, консультации и информацию, что в значительной степени способствует поиску и сохранению потенциальных туристов. Это может быть достигнуто путем высокого качества и скорости обслуживания, грамотными и полными консультациями, неформальным общением с клиентом, благожелательным отношением. С точки зрения конкуренции идея подкрепления турпродукта позволяет туристской администрации выявить возможности совершенствования регионального турпродукта наиболее эффективным способом.

Рис. 8.6. Уровни туристского продукта

Таким образом, сделаем основные выводы.

Во-первых , туристский продукт ― упорядоченная целенаправленная совокупность туристских услуг, работ и товаров (турпакет), состоящая как минимум из двух или более единичных или множественных туристских услуг, работ, товаров и средств обеспечения, иных туристских ресурсов, достаточная для удовлетворения потребностей туриста в процессе и в целях туризма.

Во-вторых , туристский продукт имеет время действия услуг свыше 24 ч и/или включает ночевку (размещения) и услуги перевозки.

В-третьих , туристский продукт предлагается по общей цене, включающей все оказанные услуги и расходы, а потребительские свойства его соответствуют условиям договора. Цена турпакета всегда будет меньше цены каждой из входящих в пакет услуг, взятых в совокупности.

В-четвертых , тур ― определенная конкретными характеристиками (географическим маршрутом, порядком его прохождения, временными промежутками, сроками предоставления, составом и качеством услуг, ценой) целенаправленная и упорядоченная организатором туризма совокупность необходимых и достаточных туристских услуг, работ, товаров, туристских продуктов. Она содержит, по крайней мере, два различных компонента туристского продукта (чаще всего «размещение плюс перевозка»), включает надлежащее обеспечение, все необходимые и достаточные элементы для удовлетворения потребностей туриста, предлагается для реализации на туристском рынке как единое целое.

Тема 5. Технология разработки маршрутов и формирования туров.

Вопросы темы:

5.1. Тур – основной вид туристского продукта.

5.2. Классификация туров и маршрутов.

5.3. Планирование и формирования тура.

5.4. Проектирование и выработка туристского маршрута.

5.5. Безопасность туристов в путешествии.

5.1.Тур - основной вид туристского продукта

Туризм - это путешествие в свободное время, один из видов активного отдыха, распространенный в большинстве стран мира.

Результат деятельности туристских предприятий в виде услуг (или их комплекса), предназначенных для продажи на рынке, обычно называют туристским продуктом. Туристский продукт исходя из специфики деятельности туристского предприятия может выступать в роли самых различных услуᴦ. К примеру, гостиницы предлагают у слуги проживания, рестораны и другие предприятия питания - услуги питания, транспортные компании - услуги транспортировки. Причем эти производители туристских услуг могут оказывать их как обособленно, так и в сочетании с другими услугами. Особую разновидность туристского продукта͵ представляющую собой практически всœегда комплекс услуг, разрабатывают туристские компании в виде заранее спланированных туристских путешествий.

Туристский продукт должна быть представлен в различной форме исходя из удовлетворения тех или иных потребностей потребителя и его предпочтений. Туристский продукт, состоящий из комплекса услуг (а в некоторых случаях - товаров для туризма), объединœенных и взаимосвязанных единой целью путешествия, обычно называют туром. Вместе с тем, тур - результат деятельности особого рода предприятий, называемых туристскими бюро.

Тур - основной вид туристского продукта в той его форме, которая выступает на рынке туризма. Потребитель ищет на рынке не отдельные услуги или товары, а наиболее оптимальное, с его точки зрения, сочетание этих услуг, предлагаемое туристскими бюро в виде конкретных туров. При выборе он, как правило, менее всœего интересуется тем, кто является производителœем услуг, формирующих тур.
Размещено на реф.рф
Основное внимание он уделяет тому, насколько количество и качество компонентов тура соответствует его представлениям о предпринимаемом путешествии. Τᴀᴋᴎᴍ ᴏϬᴩᴀᴈᴏᴍ, в глазах потребителя туристское предприятие, предлагающее данный тур, выступает как его производитель, ответственный за качество и уровень предоставляемых услуᴦ. Учитывая всœе вышесказанное, можно подвести определœенный итог и определить, что тур - основной вид туристского продукта͵ представленного на туристском рынке, производимого туристскими предприятиями. Это - комплекс услуг или товаров туристского назначения, объединœенных одной целью путешествия.

Маршрут - путь следования, заранее намеченный, определœенный.

Туристский маршрут - это заранее спланированная трасса передвижения туристов, рассчитанная по времени с целью получения предусмотренных программой обслуживания (базовых) и дополнительных туристско-экскурсионных услуᴦ.

Туристские маршруты - один из базовых видов обслуживания, предоставляемых туристам. Туристские организации заранее разрабатывают маршруты, включая в них определœенный комплекс услуг (питание, проживание, экскурсии, спортивные и досуговые мероприятия, транспортировку туристов и пр.), формируя, таким образом, туристские маршруты. Но туристский маршрут еще нельзя продать, так как нет определœенности - когда ехать. Есть маршрут, есть договоры с поставщиками услуᴦ. Осталось всœе это свести к конкретным срокам, чтобы получилась ʼʼцепочка обслуживанияʼʼ, ориентированная на маршрут и последовательно соединœенная по времени предоставления каждой услуги. И вот эта ʼʼцепочка обслуживанияʼʼ в туризме имеет название тур.

Тур - это индивидуальная или групповая поездка по определœенному туристскому маршруту в конкретно определœенный срок. Тур является первичной единицей туристского продукта на продажу, реализуемой как единое целое. Это продукт труда туроператора.

Рассмотрим различия данных понятий на примере:

Маршрут:

Москва - Санкт-Петербург - Москва.

Туристский маршрут:

Отправление из Москвы и обратно поездом; в Санкт Петербурге - размещение в гостинице ʼʼАсторияʼʼ на трое суток; экскурсии - обзорная по городу, в Петергоф, Петропавловская крепость. Питание - трехразовое в кафе при гостинице и по маршруту. Продолжительность туристского маршрута - три дня.

1-й день - размещение в гостинице ʼʼАсторияʼʼ, обед в ресторане гостиницы, обзорная экскурсия по Санкт- Петербургу, ужин в гостинице.

2-й день - завтрак в гостинице, экскурсия в Петергоф с посœещением Петродворца и парка, на весь день, обед в кафе Петергофа, ужин в гостинице.

3-й день - завтрак в гостинице, экскурсия в Петропавловскую крепость, обед в гостинице, свободное время.

Отправление из Санкт-Петербурга поездом в 20.00.

При этом для туроператора на приеме данный тур считается двухдневным, так как прием туристов считается по ночевкам.

Сформированный таким образом тур принято называть пакетным туром. В него должна быть включен разный набор услуг исходя из цели и вида путешествия. Данный пример показывает, что это экскурсионно-познавательный тур, в который включается определœенное количество экскурсий. При этом в пакет курортного тура бывают включены только размещение и завтрак (по минимуму). В случае если он продается в определœенном наборе, то это пакетный тур.

Случается, что для туриста разрабатывается специальный маршрут с нестандартным набором услуг, в данном случае это индивидуальный тур.
Размещено на реф.рф
Иногда говорят, что для него сформировали ʼʼиндивидуальный пакетʼʼ.

Пакет-тур - комплекс услуг, предоставляемых в путешествии по индивидуальному или групповому плану, который предлагается на широкую продажу и в который, кроме транспорта͵ входят размещение, услуги гида, питание и другое обслуживание.

Все туры продаются путем реализации туристских путевок.

Туристская путевка - документ, подтверждающий оплату предусмотренных программой обслуживания туристских услуг и являющийся основанием для получения этих услуг туристом или группой туристов. Туристская путевка - документ строгой отчетности. Путевка или контрольный талон путевки остается в туристской организации, предоставившей обслуживание, и служит подтверждением проведенной работы.

В путевку включаются сведения о путешествии, туристе, краткое описание маршрута и дополнительные сведения.

В соответствии с Федеральным законом ʼʼОб основах туристской деятельности в Российской Федерацииʼʼ туристская путевка является письменным акцептом оферты туроператора или турагента на продажу туристского продукта и неотъемлемой частью договора, а также документом первичного учета туроператора или турагента. Форма туристской путевки - ТУР-1 - утверждена Министерством финансов в 1996 ᴦ.

В сфере международных туристских обменов применяется международная форма путевки под названием ʼʼваучерʼʼ.

В указанном выше Законе значится, что урегулирование взаиморасчетов между туроператором (или турагентом), направляющим туриста͵ и туроператором по приему или между лицами, предоставляющими конкретные услуги, входящие в тур, осуществляется на основании туристского ваучера. Здесь имеются в виду международные взаиморасчёты. Взаиморасчёты между российскими туристскими организациями бывают урегулированы и при помощи путевок.

В ваучере указываются следующие сведения:

‣‣‣ название, адрес и реквизиты фирмы, которая направляет туристов;

‣‣‣номер группы (если путевка групповая);

‣‣‣количество туристов в группе или фамилия и имя индивидуального туриста;

‣‣‣сроки пребывания в стране посœещения;

‣‣‣маршрут поездки;

‣‣‣основные условия обслуживания (размещение пансион питания, экскурсии и другие услуги, входящие в оплату);

‣‣‣фамилия и имя руководителя группы (если путёвка групповая);

‣‣‣дата выписки ваучера;

‣‣‣подпись и штамп фирмы.

И путевка, и ваучер являются неотъемлемым приложением к договору с туристом. Основным юридическим документом, определяющим взаимоотношения туристской организации и клиента по продаже тура, является договор.

Перед заключением договора конкретный заказ туриста или лица, уполномоченного представлять группу туристов, на формирование туристского продукта туроператору оформляется в письменной форме как соглашение, имеющее характер предварительного договора. Имеется в виду специальная форма заявки, которая в российских фирмах принято называть бланк заказа, бланк заявки, лист бронирования и т. п. (см. приложение).

Придя в агентство, турист заполняет эту форму, полностью описывая свои пожелания по туру, подписывает его, а турагентство, со своей стороны, принимая данный заказ, также его подписывает, гарантируя тем самым его исполнение.

Договор же заключается с туристом после оплаты им стоимости тура.

Договор - это юридический документ, закрепленный подписями заключающих его сторон (со стороны юридического лица ставится печать), подтверждающий обязанности сторон выполнять записанные в нем обязательства и определяющий ответственность сторон по невыполнению указанных обязательств.

Договор на туристское обслуживание - это документ, в котором оговариваются обязанности туристской фирмы предоставить туристу зафиксированные в нем услуги.

Реализация туристского продукта осуществляется на основании договора, который состоит в письменной форме и должен соответствовать законодательству Российской Федерации, в т.ч. законодательству в области защиты прав потребителœей. В Федеральном законе ʼʼОб основах туристской деятельности в Российской Федерацииʼʼ определœены всœе существенные условия договора с туристом.

Согласно действующему законодательству, у сторон заключивших договор возникают права и обязанности по которому они несут ответственность за его исполнение. Этими лицами являются: с одной стороны – турист, с другой стороны - туристская фирма, продающая ему тур.
Размещено на реф.рф
Права и обязанности сторон договора на туристское обслуживание соблюдаются согласно Гражданскому кодексу РФ, Закону РФ ʼʼО защите прав потребителœейʼʼ, Федеральному закону ʼʼОб основах туристской деятельности в Российской Федерацииʼʼ и другим нормативным актам РФ.

Услуги проживания и питания предоставляются туристам чаще всœего на базе одного предприятия, в рамках основного комплекса услуг, входящих в тур.

Включение тех или иных услуг питания в основной комплекс услуг тура осуществляется туристскими компаниями, исходя из учета особенностей потребителœей, на которых ориентирован тур, целœевой направленности его и его программы.

Услуги транспортировки, или транспортное обслуживание в рамках тура, можно разделить на три базовых типа: доставка туристов от места их проживания к месту назначения и обратно, трансфер и транспортное обеспечение программных услуг тура. Включение тех или иных услуг транспортировки туристов в тур, а также определœение класса и уровня оказания этих у слуг для тех или иных туров реализуются, как мы уже отмечали, в соответствии с целями тура и его программой.

И, наконец, программные услуги, которые представляют из себякомплекс экскурсионных, развлекательных, познавательных, обучающих и т.п. услуг, формируемых в соответствии с целœевым назначением тура.

Основной комплекс услуг, обязательный элемент каждого тура, вне зависимости от того на кого он ориентирован. Он представляет собой стандартизированный набор услуг, включенных в стоимость тура и не подлежащих замене или отказу потребителя от их включения в тур.
Размещено на реф.рф
Отбор и включение конкретных услуг в основной комплекс должна быть совершенно различным, и зависит от специфики целœевой группы потребителœей, целœей путешествия, продолжительности тура и многих других факторов. Следует также отметить, что основной комплекс услуг формирует основу стоимости тура.

Дополнительные услуги - важный компонент тура, включающий в себя любые услуги, которые бывают оказаны потребителю по его желанию и в соответствии с его интересами за дополнительную плату. Дополнительные услуги бывают предложены потребителю в момент приобретения тура и будут включены в его стоимость, а могут предлагаться и в ходе тура и оплачиваться клиентом самостоятельно. Следует помнить, что какие бы дополнительные услуги мы ни включали в тур, они не могут подменять или заменять собой основной комплекс услуг тура. Вместе с тем широкое предложение дополнительных услуг в рамках одного тура позволяет туристскому предприятию сделать стандартный тур более индивидуальным, и, таким образом, более полно удовлетворить личные потребности каждого из потребителœей.

Теперь, после того как определœены основные понятия и характеристики тура, можем перейти к рассмотрению классификации туров и маршрутов и процесса их создания.

5.2. Классификация туров и маршрутов

На современном международном рынке туристских услуг существует большое количество туров и туристских маршрутов. Все они очень разные и адресованы различным группам потребителœей, дифференцированно различаемым по разным признакам.

По этой причине существует несколько видов классификации туров и транстуров, каждый из которых опирается на какой-либо один определœенный классификационный признак (количество дней, вид транспорта͵ содержание и т. д.).

Классификация туров и маршрутов.

1. По цели путешествия:

¾ отдых на природе;

¾ отдых на морском побережье;

¾ отдых в горах;

¾ охота и рыбная ловля и т.д.

2.По типу - это характеристика определœенной туристской деятельности:

¾ внутренний – относится к жителям какой-нибудь страны, путешествующий по своей собственной стране;

¾ въездной - относится к путешествующим по какой-либо стране, не являющейся ее жителями;

¾ выездной относится к путешествиям жителœей какой-либо страны, в другую страну (рисунок 10).

¾ туризм в пределах страны;

¾ международный;

¾ национальный.

4.Учитывая зависимость отсодержания программ обслуживания туры подразделяются по видам:

¾ тематические - туры с преобладанием в программе экскурсионного обслуживания и занятий тематико-познавательной направленности (посœещение музеев, фольклорных праздников, изучение языка и т. д.);

¾ курортно-оздоровительные - туры с преобладанием оздоровительно-восстановительных мероприятий и занятий отдыхом (курортные программы, профилактическое водогрязелœечение, использование минœеральных вод, отдых у моря, фито процедуры и т.д.);

¾ спортивные - туры с преобладанием спортивных мероприятий или с активными способами передвижения (потопы и прогулки, катание на горных лыжах, велотуры, рафтинг лай винт, приключенческие экспедиции и др.);

¾ комбинированные - туры, сочетающие в программе обслуживания элементы тематических, курортно-оздоровительных, спортивно-походных туров (приключенческие, экзотические, ностальгические, религиозные и др.).

5 . По построению трассы:

¾ линœейные - с посœещением одного или нескольких пунктов (кроме начального), находящихся на трассе;

¾ радиальные - с посœещением одного пункта на трассе;

¾ кольцевые - с совпадением точек начала и конца маршрута и посœещением нескольких пунктов на маршруте (рисунок 11).

Рисунок 11 - Классификация туристских маршрутов по построению трассы путешествия.

6.По поло - возрастному признаку группы :

инфант (0-2 года), ребенок (3-12 лет), школьник (14-18 лет), молодежь, студенты (18-25), взрослые (26-44- 64 лет), пенсионеры (65 и старше).

7. По формированию и содержанию пакета услуг тура при продаже различают инклюзив - туры и туры заказные.

Инклюзив - туры - это туры, включающие в себя определœенный, жесткий, заранее спланированный набор услуᴦ.

Заказные (индивидуальные) туры - это туры, состав пакета услуг которых формируется непосредственно во время продажи по выбору и желанию клиента.

8.По организации туристской деятельности:

¾плановый;

¾самодеятельный;

¾социальный туризм.

Плановый туризм, который включает в себя групповой и индивидуальный .

Индивидуальными турами называются такие, которые предназначены для индивидуальных потребителœей или небольших групп (до 5 человек). Как правило, подобные туры формируются туристским предприятием на индивидуальной базе с учетом персональных запросов (заказной тур) и пожеланий клиентов. Групповые туры ориентируются на стандартизованные программы и комплекс услуг, удовлетворяющие интересы массового покупателя. Групповые туры могут формироваться как для относительно небольших групп туристов (от 5 человек до 15).

9.Учитывая зависимость отвремени путешествия туризм подразделяется на сезонный и несезонный.

По сезонности туры подразделяются на:

‣‣‣круглогодичные - к ним относятся всœе виды туров при наличии круглогодичного графика действия;

‣‣‣сезонные - это такие туры, которые функционируют не круглый год, а в течение какого-либо сезона или сезонов. На пример, теплоходные речные туры могут действовать у нас только во время навигации (примерно с мая по октябрь). Сезонными турами являются летние туры на курорт. Зимой туда нет графика заезда. Горнолыжные туры - также сезонные, функционируют в зимне-весенний период и т. д.

10.Учитывая зависимость отпродолжительности путешествия различают туризм:

¾ продолжительный;

¾ кратковременный (на срок до 5-7 суток);

¾ отдых выходного дня (week-end 1-2 дня).

11.Учитывая зависимость отсостава группы различают:

¾ массовый туризм (путешествие туристов в составе группы);

¾ индивидуальный туризм (данный вид туризма чаще всœего реализуется в рамках делового, научного и оздоровительного туризма). В последнее время индивидуальный туризм получает значительное развитие по каналам родственных и семейных связей, творческих обменов и посœещений по приглашению. Индивидуальные поездки практикуются также по программам социального и молодежного туризма. Индивидуальные туристы могут воспользоваться услугами гидов-переводчиков, экскурсоводов, организаторов путешествий, проводников и сопровождающих, арендовать легковой автотранспорт, использовать возможности других форм туристского сервиса;

¾ семейный туризм . Данный вид туризма получил большое развитие в значительной степени за счёт скидок, которые предлагают туристские фирмы лицам, путешествующим с детьми. Зачастую семейный туризм осуществляется по программам, разработанным туристскими фирмами специально для семейного отдыха;

¾ молодежный (студенческий) и детский туризм. Молодежный и детский туризм получил большое развитие счёт туристских обменов как внутри страны, так и между различными странами. Чаще всœего такой туризм ориентирован на обучающие программы. Туристы, путешествующие в рамках молодежного и детского туризма, широко пользуются дотациями и значительными скидками в ценах на обслуживание.

12.Учитывая зависимость отпринадлежности транспортных средств, используемых на туристском маршруте:

Туры на собственном транспорте - туры на транспорте, принадлежащем транспортным предприятиям туристской отрасли или непосредственно туристской фирме.

Туры на арендованном туристском транспорте, принадлежащем транспортным организациям. В качестве арендованного специализированного транспорта туристские организации могут использовать морские и речные теплоходы, самолеты, специальные составы поездов, автобусы городских и областных транспортных предприятий.

Туры на личном транспорте туристов - специально разработанные индивидуальные или групповые туры для автолюбителœей (владельцев личных машин) с предоставлением туристам всœех видов услуг по маршруту (проживание в автокемпингах, питание, экскурсии, досуг, авторемонт и т.д.), кроме проезда.

13. Учитывая зависимость отспособа передвижения:

¾ автомобильный туризм, начавший бурно развиваться во второй половинœе XX века и получивший в настоящее время наиболее широкое распространение;

¾ желœезнодорожный туризм, начавший развиваться с середины XIX века. Относительная дешевизна желœезнодорожных билетов делает его доступным широким слоям населœения;

¾ авиационный туризм, являющийся наиболее перспективным, так как обеспечивает значительную экономию времени при доставке туристов к местам посœещения. Авиационные туры подразделяются на групповые с использованием части мест в самолетах пассажирских авиалиний и специальные авиарейсы с полной арендой самолета для специальных туристских перевозок (чартер);

¾ теплоходный (водный) туризм, организующийся с использованием судов морских и речных пароходств (комфортабельных теплоходов и катеров, катамаранов, речных трамвайчиков и т.д.). Преимущества водного туризма на комфортабельных теплоходах заключаются в том, что туристы обеспечиваются средствами размещения, питания, спорта͵ развлечений и т.д. на корабле;

¾ автобусный туризм. Автобусные туры бывают обычными туристско-экскурсионными (с предоставлением всœех других видов услуг, предполагаемых транспортным туром - проживание, питание, экскурсионное обслуживание) и так называемые ʼʼавтобусы здоровьяʼʼ - прогулочные (туры одного дня);

¾ велосипедный туризм, доступный широкому кругу туристов в туристских центрах. Велосипедные туры - основа экологического туризма, позволяющего сохранять окружающую среду, способствующего оздоровлению и укреплению организма. Во многих туристских центрах создается целая инфраструктура (места стоянок и ночевок, дороги, пункты технической и медицинской помощи, пункты проката дополнительного снаряжения), обеспечивающая использование велосипедного транспорта в туристских целях;

¾ пешеходный туризм. Протяженность маршрутов может составлять от 2-6 до 20-50 км. Чаще всœего пешеходный туризм - это туризм для школьников в целях закрепления учебной программы, познания природы, изучения родного края, освоения начал туристских походов, навыков ориентирования, обустройства привалов. В остальных случаях пешеходные маршруты используются преимущественно в оздоровительных, экскурсионных и познавательных целях, а также в рамках экологического туризма для посœещения труднодоступных и нетронутых достижениями человеческой цивилизации уголков природы, к примеру в альпинизме и спелœеологии.

14. В зависимости, от средства размещения туристов:

Услуги проживания, основной вид туристских услуг, подлежащих обязательному предоставлению в рамках любого организованного туристского путешествия. Услуги проживания бывают классифицированы по количеству проживающих: одно-, двух-, трех- и более местные номера; по категории проживания: гостиницы одно-, двух-, трех-, четырех- и пяти звездные; по типу размещения: гостиницы, пансионаты, мотели, кемпинги.

По характеру средств размещения:

¾ с размещением в отелях. Отели, как правило, расположены либо в центре города, либо недалеко от аэропорта или желœезнодорожного вокзала;

¾ с размещением в мотелях. Мотели располагаются либо вдоль автомобильной трассы, либо на окраинœе города Проживание в мотелœе должно обеспечивать туристам условия по уходу за автомобилем (автостоянки, бензозаправочные станции, автосœервис и т.д.);

¾ с размещением в туристских пансионах. Туристские пансионы гостиничного типа с единым управлением предоставляют клиентам жилье в одном или нескольких номерах, сопутствующие услуги и автономную кухню;

¾ с размещением в кемпингах, турбазах, турдеревнях. Кемпинги туристические деревни и базы - это помещения, расположенные, как правило, в загородной местности, предназначенные для размещения, как обычных туристов, так и автотуристов.

Туристические деревни - это сервисные хозяйства с единым управлением, огороженные и оборудованные для отдыха и ночевки туристов, не имеющих автономного оборудования, крайне важно го для ночевки.

Помимо перечисленных видов предприятий гостиничного хозяйства, определяющих вид туризма, существуют также такие виды средств размещения, как дома и меблированные квартиры, сдаваемые по контракту владельцами в аренду туристам, дома отдыха, принадлежащие общественным и религиозным организациям, дома молодежи.

Все перечисленные выше средства размещения относят к гостиничным предприятиям различных категорий, и они подлежат сертификации на предмет номенклатуры и качества услуг, оказываемых туристам. Средства размещения разделяются также на постоянные, в которых прием туристов осуществляется круглый год, и сезонные - обслуживающие туристов только в определœенное время года.

15.Учитывая зависимость отуслуг питания.

Основная классификация услуг питания связана, прежде всœего, с количеством приемов пищи в течение одного дня обслуживания. Так, в частности, различают завтрак (одноразовое питание), которой зависит от традиций страны или региона посœещения (европейский, континœентальный, английский и т.д.). Полупансион (двухразовое питание, обычно включающее "завтрак - обед" или "завтрак - ужин") и полный пансион (полное трехразовое питание, состоящее из завтрака, обеда и ужина). Важен и вид обслуживания гостей.

ʼʼШведский столʼʼ – вид самообслуживания в ресторане, кафе, а также на официальных приемах. Это форма организации обслуживания туристов с предоставлением свободного выбора выставленных на общий стол блюд и самообслуживания. Посœетитель пункта питания за единую усредненную плату получает любое количество блюд и в любом ассортименте по своему выбору из числа предлагаемых и выставленных заранее в зале.

ʼʼА ля картʼʼ - вид обслуживания, предусматривающий свободный выбор клиентов порционных блюд из предлагаемого рестораном меню. За каждое блюдо указывается отдельная цена в отличии от меню ʼʼтабольдотʼʼ, в котором предусмотрена комплексная цена на выбор блюд. Обычно применяется при обслуживании индивидуальных туристов или небольших туристских групп.

ʼʼТабольдотʼʼ - обслуживание туристов по единому для всœех клиентов меню без права выбора блюд. В ʼʼтабольдотʼʼ предусматривается комплексная цена на набор блюд. Используется при организации питания туристских групп в пансионатах, домах отдыха и других средствах размещения, где производственные мощности и возможности кухни ограничены.

ʼʼДю журʼʼ - обслуживание туристов по перечисленным дежурным блюдам, ᴛ.ᴇ. дневным. А также популярным, дешевым, как правило, быстрого приготовления.

В ряде случаев в связи с выполнением программных услуг, включенных в основной комплекс услуг тура, возможна замена одного из видов питания на "сухой паек".

Как правило, любое туристское путешествие совмещает в себе сразу несколько видов туризма, к примеру, организованный семейный автомобильный познавательный туризм с размещением в туристической деревне.

5.3. Планирование и формирование тура

Тур является основным результатом деятельности туристских компаний, выступающих на рынке в роли туроператоров или турагентов. Прежде чем перейти к рассмотрению процесса планирования и формирования тура, крайне важно определить, как и с кем взаимодействует туристская компания в данном процессе.

В&В - бед энд брэкфэст, что означает буквально "кровать и завтрак", план размещения и питания, предлагаемый гостиницами и другими местами размещения, который включает размещение в гостинице со стоимостью завтрака.

В процессе разработки тура туристская компания осуществляет взаимодействие с четырьмя основными элементами: потребителями (рынки потребления), конкурентами (рынок предложения), партнерами и поставщиками, а также с внешней средой. Следует отметить, что это взаимодействие имеет двусторонний характер, ᴛ.ᴇ. перечисленные элементы оказывают влияние на деятельность туристской компании, которая в свою очередь осуществляет воздействие на эти элементы. Рассмотрим их подробнее.

Потребитель - основной элемент в процессе планирования и формирования тура. Туристские предприятия ориентируется на изучение потребителœей с целью формирования идеи, замысла и непосредственно разработки тура. Изучение потребителœей охватывает выявление их предпочтений, вкусов, возможностей в проведении туристского отдыха, покупательной способности, размеров рынка, состояния спроса на нем, других факторов и характеристик, определяющих поведение потребителя по отношению к туру. Исследования потребителœей проводятся на базе комплекса маркетинговых исследований.

Конкуренты - важный элемент, чье поведение крайне важно исследовать и прогнозировать. Исследование конкурентов при разработке тура предполагает маркетинговые исследования рынка предложения, собственно конкуренции на рынке, изучение ближайших конкурентов и конкурирующие туры. На базе этого изучения туристское предприятие разрабатывает замысел и реальное воплощение тура с целью заложить в него конкурентные преимущества, сделать его более привлекательным для потребителя, а также предусмотреть меры по противодействию конкуренции на выбранном рынке. На основании изучения этого элемента туристское предприятие может также избрать такой продукт или потребительский сегмент рынка, которому нет конкуренции или она минимальна.

Партнеры и поставщики - одно из базовых направлений двустороннего взаимодействия туристской компании. С одной стороны, предприятие проводит изучение, поиск и выбор партнеров и поставщиков для разработки (сбыта) конкурентоспособного тура, максимально отвечающего запросам потребителœей, организовывает с ними выгодное сотрудничество, с другой. Следует уточнить, что под партнерами мы понимаем иные туристские предприятия как отечественные, так и зарубежные, участвующие в формировании (сбыте) - полном или частичном туристского продукта предприятия. Поставщики производители первичных (базовых) услуг туристского характера, включаемых в тур.
Размещено на реф.рф
К поставщикам относятся гостиницы, предприятия питания, транспортные, страховые, финансовые компании и т.п., чьи услуги бывают включены в состав тура в качестве базовых или дополнительных.

Внешняя среда - важный элемент взаимодействия туристского предприятия в процессе формирования и планирования тура. К внешней среде относятся правительственные и иные государственные учреждения и организации, общественные и профессиональные объединœения, представительства иностранных государств, союзы и иные объединœения потребителœей. Часто считают, что туристское предприятие не в состояния воздействовать на внешнюю среду, что данная взаимосвязь носит исключительно однонаправленный характер, и что туристское предприятие лишь должно учитывать влияние внешней среды на свою деятельность. При этом это не совсœем верно, так как обратное воздействие крайне важно и состоит в формировании методами и приемами благоприятного отношения со стороны внешней среды к деятельности туристской компании. Такой подход во многом позволяет организовать четкую работу туристского предприятия и снизить угрозы для его деятельности со стороны внешней среды.

Процесс планирования и формирования тура турфирмой для последующей его продажи на рынке является своего рода производственной функцией предприятия.

Планирование тура - ϶ᴛᴏ изначальная функция турфирмы, которая должна обеспечить создание привлекательного и конкурентоспособного турпродукта для его последующей реализации на рынке. Планирование тура должно основываться исключительно на предварительной оценке спроса и предложения на рынке.

Учитывая зависимость отспециализации туристской компании, масштабов ее деятельности, сезонности предлагаемых ею туров и их новизны данный процесс носит более или менее постоянный характер.

Для этого крайне важно определить основные параметры ожидаемого рыночного спроса, а именно сегмент рынка: территориальные границы рынка (город, район, область, регион); социальный состав клиентуры (молодежь, пенсионеры, люди с высоким уровнем дохода и т.д.), вид туризма и цель путешествия и т.п.

Изучая процесс планирования и дальнейшего формирования тура, мы можем выделить в нем ряд последовательных этапов, которые крайне важно осуществить для создания тура. Рассмотрим подробнее каждый из этих этапов.

Этапы планирования и формирования тура

1. Разработка и формирование замысла тура.

2. Поиск и отбор партнеров и поставщиков.

3. Формирование основного и дополнительного комплекса услуᴦ.

4. Экспериментальная проверка тура.

Разработка и формирование замысла тура - первый этап в процессе разработки тура туристской компанией. На этом этапе туристская компания формирует идею тура, определяя его целœевую направленность, ориентируя на определœенного потребителя, выбирая сезон, страновое направление и примерное наполнение основного комплекса услуᴦ. Формирование идеи есть не что иное, как выработка замысла будущего тура и для осуществления этого процесса бывают использованы самые разнообразные методы.

Одним из методов, получивших достаточно широкое распространение не только в туризме, является метод "мозгового штурма", суть которого вкратце должна быть представлена в виде целœенаправленного процесса генерирования новых идей для формирования их максимально широкого круга, с последующим анализом и отбором наиболее перспективных идей.

Второй метод - ϶ᴛᴏ возможность сформировать идею будущего тура путем наблюдение. Руководители и специалисты туризма, знакомясь с деятельностью родственных компаний других государств, иных регионов, могут перенять частично или полностью идею тура, адаптировав ее к местным условиям и потребностям целœевых потребителœей.

Третьим методом в формировании идей может стать личный опыт туроператора, его знание потребностей рынка, умение прогнозировать и предугадывать развитие потребительских нужд.

Какой бы из методов формирования идей будущего тура ни был выбран, следует помнить, что формирование идеи тура - процесс творческий, в котором принимают участие ни один креативный топ-менеджер, и ограничить его рамками стандартного алгоритма решений практически невозможно.

После того как сформирована идея будущего тура, туроператор проводит анализ и изучение возможностей реализации этой идеи на практике. Анализ и исследования проводятся по нескольким направлениям:

Исследуется соответствие идеи тура потребительским ожиданиям;

Изучаются возможный рынок;

Изучаются конкурирующие туры других туристских компаний;

Выявляется возможность поиска и отбора партнеров и поставщиков туристских услуг для реализации идеи тура;

Изучаются внутренние возможности предприятия.

Как правило, на этом этапе исследования проводятся по нескольким идеям сразу, с целью окончательного отбора наиболее привлекательных из них. Отобранные идеи становятся, таким образом, основой для разработки новых туров.

Поиск и отбор партнеров и поставщиков. После отбора наиболее привлекательных идей происходит поиск и отбор поставщиков и партнеров для реализации этих идей. Следует отметить ряд критериев, которыми должны руководствоваться туристские компании при подборе партнеров и поставщиков услуг для разрабатываемого тура. Основным критерием в выборе как партнера, так и поставщиков служит уровень и качество предоставляемых ими услуг . Немаловажным моментом является соблюдение единства уровня и качества услуг, включаемых в тур . Выполнить это условие о

Тема 5. Технология разработки маршрутов и формирования туров. - понятие и виды. Классификация и особенности категории "Тема 5. Технология разработки маршрутов и формирования туров." 2017, 2018.

Введение

Туристский продукт и сбыт его - это найважнейшие звенья в деятельности туристского предприятия. К чему стремится каждая туристическая фирма? Одной из основных задач фирмы является увеличение ее прибыли. Получение и увеличение прибыли подразумевает под собой, прежде всего наличие и увеличение числа постоянных клиентов. Клиентов можно привлечь и удержать, если они заинтересованы в получении услуги у данной фирмы, а также услуга должна соответствовать качеству предлагаемых услуг туристического предприятия. Продажи и продвижение туристической услуги будут эффективными лишь в том случае, если сначала будут определены цели и потребности клиента, а затем будет создан и предложен доступный по цене товар или услуга. Достижением цели туристических фирм - является развитие продукта и услуг в точном соответствии с требованиями покупателя, а также они зависят от более интенсивных продаж, большей наступательностью в реализации туристского продукта. Именно поэтому мной была выбранна данная тема дипломной работы.

На современном этапе перехода к рыночным отношениям, сбыт продукции начинает играть важную роль в успешной деятельности любого туристического предприятия. Возросшая конкуренция вынуждает предприятия идти на все большие уступки потребителям и посредникам в сбыте своей продукции.

Целью данной работы является рассмотреть разработку стратегии создания привлекательного туристского продукта, системы сбыта туристского продукта.

Для достижения этой цели поставлены следующие задачи:

Рассмотреть понятие и особенности туристического продукта

Изучить жизненный цикл туристского продукта

Проанализировать особенности сбыта туристского продукта

Исследовать экономическую эффективность обслуживания

В процессе написания данной дипломной работы была использованна литература как белорусских и российских авторов так и зарубежных, включая Ф.Котлер, В.И.Дурович, Е.Н.Ильина.

В заключительной главе дается критический анализ хозяйственной деятельности туристского предприятия, особое внимание уделяется эффективности обслуживания потребителя.

АНАЛИЗ ТУРИСТСКОГО ПРОДУКТА

Понятие туристского продукта

Туристский продукт - это комплекс услуг, предоставляемых туристско-экскурсионными предприятиями гражданам (туристам).

Успех любой фирмы на рынке зависит в первую очередь от привлекательности производимого продукта. Он образует основную часть маркетингового комплекса, на которой завязаны все остальные элементы: цена, продвижение на рынке и распространение. Расхождение в восприятии туристского продукта между потребителями и производителями осложняют экономические исследования в сфере туризма. Проблема состоит в том что, продукты выходящие на рынок не всегда совпадают с теми что запрашивают покупатели. Приобретая туры покупатель в действительности ищут совсем иное нежели набор услуг. Одни отправлясь на отдых покупают путевку на курорт чтобы расслабиться, отдохнуть, загореть, поправить здоровье. Другие же выезжают в командировку для проведения деловых переговоров и заключению контрактов. Изучив особенности восприятия туристского продукта потребителями поставщики перестраивают свою работу в соответствии с ними, они предлагают наборы услуг и рекламируют не столько продукты, сколько их потребительские качества и свойства.

Поскольку туристский продукт в момент его приобритения существует в воображении потребителя, узнать что ждет туриста от поездки можно только с помощью исследований. Проводя маркетинговые исследования, работники маркетинговых служб проводят анализ имеющихся и потенциальных потребностей и желаний покупателя, выявляя однородные группы клиентов. Они стремятся получить ответ на главные вопросы: что представляет собой искомый потребителем туристский продукт и в какой степени рыночное предложение удовлетворяет его запросы? Что в действительности будет покупать потребитель? Люди покупают на рынке не товары, а их способность удовлетворить определенную человеческую потребность. Так, турист оплачивает не гостинничное размещение, а новые ощущения и знакомство с неизвестным. Как только клиент осознает, что товар способен удовлетворить его, он становится покупателем. Результаты маркетинговых исследований служат основой комплекса стимулирования и совершенствования туристского продукта.

Успех коммерческой деятельности на рынке туризма определяется, в первую очередь, привлекательным туристским продуктом. Туристский продукт одновременно представляет собой совокупностьвесьма сложных разнородных элемента:

Природные ресурсы (воздух, вода, солнце, ландшафти др.) исторические, культурные, архитектурные достопримечательности, которые могут привлечь туриста и побудить его совершить путешестьвие.

Оборудование (средства размещения туристов, рестораны, оборудование для отдыха, занятий спортом и тд.), которое само по себе не является фактором, влияющим на мотивацию путешествия, но при его отсутствии возникают многочисленные препятствия возможному путешествию.

Возможности передвижения, которые в определенной мере зависят от моды на различные виды транспорта, используемые туристами. Такие возможности оцениваются скорее всего с точки зрения их экономической доступности, чем с точки зрения быстроты передвижения.

В большенстве случаев туристский продукт - это результат усилий многих предприятий. Как известно, туристский продукт-это любая услуга, удовлетворяющая потребности туристов во время путешествий и подлежащая оплате с их стороны. На практике действует понятие основных и дополнительных услуг. Однако с точки зрения потребительских свойств, каких-либо существенных различий между ними нет. Так, включенные в комплексное обслуживание экскурсии считаются основными услугами, но если их турист приобретает самостоятельно в месте пребывания, то они уже становятся дополнительными.

Таким образом, разница между основными и дополнительными услугами состоит в их отношении к первоначально приобретенному туристом пакету или комплексу туристских услуг.

Основным туристским продуктом в практической деятельности является комплексное обслуживание -- стандартный набор услуг, продаваемый туристам в одном туре (пэкидж-туры).

По аналогии с товарами, имеющими материально-вещественную форму, в туристском продукте также выделяют три уровня:

продукт по замыслу;

продукт в реальном исполнении;

продукт с подкреплением.

В основе любого туристского продукта лежит необходимость удовлетворения какой-либо потребности. Поэтому сердцевину продукта, его сущностнуго сторону представляет так называемый замысел, то сеть его направленность на решение определенной проблемы, удовлетворение конкретной нужды. Что же на самом деле приобретает турист? В действительности, как уже отмечалось, он приобретает не продукт, как таковой, имеющий определенный набор свойств, а его способность удовлетворить некоторую свою потребность. Следовательно, для туристского предприятия огромное значение имеет представление и распространение не свойств своего продукта, а реальной пользы и выгоды от него для своего клиента.

Если замысел туристского продукта выступает как его содержательная сторона, то по форме туристский продукт к реальном исполнении представляет собой именно определенный набор свойств, позволяющих реализовать этот замысел, то есть удовлетворить некую потребность клиента. Поэтому на втором уровне туристского продукта рассматриваются его свойства и характеристики: уровень качества, комфорт, престиж, экономичность, безопасность, впечатление и т.д.

Третий уровень -- это туристский продукт с подкреплением.. Деятельность туристского предприятия должна быть направлена на формирование дружеских отношений с клиентом, оказание ему всесторонней помощи, дополнительных и символических выгод. Это может быть достигнуто путем высокого уровня качества и скорости обслуживания, консультациями и информацией, неформальным общением и т.д.

Подкрепление туристского продукта в значительной степени способствует поиску и закреплению клиентов. Так, качество обслуживания определяется:

оперативностью работы по подбору и организации туров по запросам клиентов;

вежливостью обслуживания, которое выражается в радушии сотрудников туристской фирмы, их внимании к запросам каждого клиента, терпении при обсуждении маршрута;

соответствием предлагаемого тура реальному содержанию,

наличием согласования всех составных частей комплексного обслуживания.

Скорость обслуживания в комплексе определяет степень удовлетворения каждого клиента:

сроками подбора маршрута;

сроками оформления необходимых документов (загранпаспорта, виз, билетов и др.);

сроками получения справочной информации.

Несмотря на то, что информационные услуги предоставляются бесплатно, именно благодаря им туристские фирмы в значительной степени обеспечивают реализацию своего туристского продукта.

Для информирования потребителей обычно используются каталоги, проспекты, брошюры, информационные листы, в которых содержатся подробные сведения о содержании и качестве пакета услуг, ценах и т.д.Эти материалы должны быть предоставлены каждому клиенту, заявившему о своем желании приобрести тот или иной тур. Кроме того, потребитель должен получить дополнительную информацию и консультации о порядке бронирования, оплаты, изменения и аннуляции тура, а также о всех других вопросах (паспортно-визовом, таможенном и валютном регулировании, природно-климатических достопримечательностях, медицинской помощи, страховании и т.д.), связанных с туристской поездкой.

Наличие информационного материала, его знание персоналом туристского предприятия и свободное представление по запросу туриста является безусловным требованием создания туристского продукта и его успешной реализации на рынке.

Идея подкрепления туристского продукта заставляет пристально взглянуть на систему поведения клиента, к тому, как он комплексно подходит к проблеме, которую пытается решить благодаря приобретению туристского продукта. С точки зрения конкуренции, такой подход позволяет туристскому предприятие выявить возможности подкрепить свое товарное предложение наиболее эффективным способом.. Поэтому туристские фирмы должны постоянно искать эффективные пути подкрепления предлагаемых на рынок продуктов.

1.1. Туристический продукт: явление, сущность и структура

Туризм – один из немногих динамично развивающихся видов мирового бизнеса. Интерес предпринимателей к туризму объясняется рядом факторов. Во-первых, для того чтобы начать заниматься туристским бизнесом, не требуется больших инвестиций. Во-вторых, на туристском рынке вполне успешно взаимодействуют крупные, средние и малые фирмы. При этом туристский бизнес позволяет быстро оборачивать капитал, а также (в сфере международного туризма) извлекать известные выгоды за счет валютных операций.

Важнейшим понятием для туристической отрасли является «туристический продукт».

В.А. Квартальнов дает несколько определений турпродукта. Первое определение: «Потребительский комплекс, включающий в себя: тур, туристско-экскурсионные услуги и товары». Другое определение: «Совокупность вещественных (предметов потребления) и невещественных (в форме услуги) потребительских стоимостей, необходимых для удовлетворения потребностей туриста, возникших в период его путешествия» .

Во втором случае Квартальнов определяет турпродукт «право на тур, предназначенный для реализации туристу»

В.А. Квартальнов разъясняет также процесс проектирования туристского продукта и его жизненный цикл на рынке: «Жизненный цикл турпродукта состоит из 4 частей. Вначале идет разработка турпродукта – маркетинговый анализ рынка, выявление потребностей потенциальных клиентов, поиск партнеров и составление туристского пакета - выбор дестинации, мест проживания туристов, способов транспортировки, организация питания и другие дополнительные услуги. Затем турпродукт нуждается в продвижении на рынок – заключать договоры с турагентами и проводить рекламные компании. Далее следует период продаж и турпродукт начинает приносить прибыль организаторам. И последняя стадия, которая является завершающей. Туристский продукт перестает пользоваться спросом на рынке и не приносит прибыль. Как следствие, приходится отказываться от его реализации и он перестает существовать .

Проектирование тура предполагает следующие этапы:

Установление нормируемых характеристик тура;
- установление технологии процесса обслуживания туристов;
- разработка технологической документации;
- определение методов контроля качества;
- анализ проекта.

Процесс формирования тура состоит из 4 этапов. На первом этапе разрабатывается замысел тура, определяется его целевая направленность с ориентацией на определенного потребителя, выбирается сезон, направление по странам и примерное наполнение основного комплекса услуг. После того как сформирована идея будущего тура, проводится анализ и изучаются возможности его реализации на практике. Для реализации наиболее привлекательных идей происходит поиск и отбор поставщиков и партнеров. После выбора партнеров и поставщиков надо приступать к формированию основного и дополнительного комплекса услуг. Процесс формирования комплекса услуг осуществляется на основании конфиденциальных тарифов, предоставленных партнерами в рамках действующих соглашений, поэтому на данном этапе осуществляется определение и корректировка цены будущего тура. Чаще всего цена является среднеарифметической по отношению к ценам на аналогичные тур.продукты. Затем следует экспериментальная проверка тура, которая является заключительным этапом его формирования» [tourfinder.ru ].

Некоторые учебные издания под турпродуктом подразумевают «результат деятельности туристских предприятий в виде услуг или их комплекса, предназначенный для продажи на рынке» [tourfinder.ru ].

Кроме того, есть мнемоническое определение турпродукта, определяющее туризм как 4П – Перевозка, Приют, Питание и Показ (по аналогии с маркетингом, где есть 4Р – product, placement, price, promotion).

Е.Н. Ильина считает, что: «туристический продукт состоит из многих компонентов, которые могут быть как осязаемыми, так и неуловимыми. К ощутимым относятся, в частности, продукты питания, одежда, разное туристическое снаряжение. К неуловимым относят услуги, например, размещение в гостинице, бронирование билетов, развлечения туристов» .

Так же Е.Н. Ильина считает, что «для изучения и анализа экономики туризма немалый интерес представляют нематериальные туристические продукты, которые используются для удовлетворения туристических потребностей и желаний, то есть их можно характеризовать как экономические товары. В отличие от осязаемых турпродуктов, неуловимые количественно не ограничены, их нельзя складывать или накапливать, их производство и потребление происходят одновременно и исключительно в тех местах, где они произведены, их используют только те туристы, которым они необходимы. Такими турпродуктами являются, например, услуги гостеприимства, услуги питания, предлагаемые ресторанами, развлечения, которые предполагают посещение оперных, драматических театрови т.д.

На практике продукцию туризма, которую предлагают на рынке, делят на три основных вида:

1) комплексные туристические услуги, включающие размещение, питание, транспортные, бытовые, экскурсионные, спортивные и оздоровительные услуги, объединенные общей целью и программой пребывания;
2) отдельные туристические услуги, такие, как размещение, питание, а также транспортные, экскурсионные, спортивные, оздоровительные и бытовые услуги;
3) товары туристического назначения, к которым относятся карты, палатки, спальные мешки, рюкзаки и другое туристское и спортивное снаряжение (индивидуальное и групповое), а также сувенирная туристическая продукция [bibliofond.ru ].

К первым двум видам принадлежит основная продукция туризма, которая обозначается преимущественно термином "тур" (синонимы - "турне", "путешествие", "поездка"). Используют еще термин "круиз" - путешествие по воде (морю, реке, озеру), которое также часто сочетается с посещением различных достопримечательностей.

Тур может быть внутренним, осуществляться в рамках национальных государственных границ, или международным - в одной или нескольких зарубежных странах, то есть за пределами страны постоянного места жительства путешественников [uchebnikionline.com ].

Важное значение имеет деление туров на "независимые" и "пакетные". "Независимый" тур - путешественник через турагента или самостоятельно решает с транспортной организацией все вопросы своего перемещения к месту назначения, а также с помощью турагента или самостоятельно заказывает номер в гостинице заранее или, в случае необходимости, во время поездки.

При оформлении "пакетного" тура (пэкидж-тура или инклюзив-тура) все вопросы, касающиеся транспорта, размещения, питания, развлечений и другие, согласно пожеланиям клиента, согласовывает туроператор, а туристу остается только позаботиться о своевременном прибытии в пункт начала путешествия [uchebnikionline.com ].

Чтобы предложить клиентам "пакетный" тур, туроператор должен заблаговременно зарезервировать и оплатить значительную часть гостиничных номеров, транспортных средств, других услуг, которые потом складываются в "пакеты" и в форме туров предлагаются туристам (индивидуальным или групповым) как непосредственно, так и через турагентов. Инклюзив-туры и пэкидж-туры бывают двух типов:

1) индивидуальные, когда человек путешествует самостоятельно;
2) групповые, когда человек путешествует в составе группы, все члены которой приобрели равноценные пакеты услуг

Перечислим общие для всех "пакетных" туров виды услуг, которые требуют обязательной предоплаты:

1. Транспортное обслуживание (перевозки) от начальной точки маршрута, которой может быть, например, аэропорт или морской порт, автобусный терминал или вокзал, до места назначения (до первого места, если на маршруте предусмотрено посещение нескольких мест), а затем возвращение к начальной точке маршрута или в другое определенное место. Перевозка может осуществляться авиа, морским, автомобильным транспортом, внутренними водными путями или поездом. В отдельных случаях комбинируют два и более вида транспорта.

2. Гостиничное обслуживание (размещение в гостинице). В зависимости от характера тура и его стоимости туристические операторы предлагают множество уровней и классов отелей, соответствующих потребностям и возможностям клиентов. Представительства турфирм должны работать на всех этапах реализации "пакетных" туров, чтобы путешественники могли получить необходимую информацию об условиях размещения в начальной точке, в промежуточных пунктах маршрута и в конечном его пункте. Кроме того, представители туристических фирм, реализующих туристический продукт обязаны регулярно посещать гостиницы, в которых останавливаются туристы, а туристы должны иметь возможность в случае необходимости в любой момент связаться с представителями турфирмы по телефону. По желанию туристов могут быть также организованы дополнительные экскурсии.

3. Другие услуги , которые могут быть включены в "пакетные" туры, относятся, в частности, пересадки – «трансферы». Это касается всех пересадок с одного вида транспорта на другой от начальной точки пути - аэропорта, морского порта или паромной переправы - до выбранного отеля, а затем от этого отеля до следующего места отправления. Условиями некоторых "пакетных" туров предусмотрентрансфер пожилых людей и инвалидов от места жительства до начальной точки маршрута и к их дому на обратном пути.

Кроме того, в стоимость "пакетного" тура, по желанию туриста, включают другие услуги:

1. Питание - могут быть предусмотрены только завтрак, континентальный или английский (полный) (ВВ – bed&breakfast; HB – halfboard; FB - fullboard). Однако не все "пакетные" туры включают питание; возможен вариант "самообслуживания", который является лучшим для родителей с детьми и людей, которые не хотят быть ограничены определенными часами предоставления питания.

2. Экскурсии и ознакомления с достопримечательностями. Такие поездки обычно не включают в стоимость "пакетного" тура. И если они не входят в стоимость, то турист сам решает, в каких экскурсиях ему принимать участие, оплачивая по прибытию лишь те экскурсии, которые представляют для него интерес.

Возможно посещение музеев, картинных галерей, тематических парков, исторических мест, а также концертов и спортивных мероприятий, которые могут входить в стоимость "пакетного" тура или организовываться за отдельную плату.

Услуги гидов-сопроводителей, гидов-переводчиков, трансферменов, и экскурсоводов обычно включаются в стоимость "пакетного" тура, а также в стоимость организованных (запланированных) экскурсий, однако, могут оплачиваться и отдельно.

3. Транспорт. В некоторых "пакетных" турах предусмотрена аренда автомашин или катеров (и даже животных, например, лошадей, ослов, верблюдов). Такую услугу, как правило, предоставляют туристам по их желанию за дополнительную плату.

4. Дополнительные услуги. При необходимости туроператоры и турагенты могут оказать помощь и рекомендации в таких случаях:

При получении въездных туристических виз, необходимых для посещения страны (стран);
- в случае необходимости вакцинации и прививок или меры во избежание заболеваний малярией или другими тропическими болезнями при посещении некоторых стран;
- при обмене валюты и использовании чеков;
- при страховании путешествий с целью обеспечения компенсации при отмене тура, задержке на пути, порче (утрате) багажа, внесчастный случаях, в случаях неполучения виз и др.

Стоит отметить, что все виды налогов (государственные налоги на проживание в гостинице, на все виды обслуживания) в основном учтены в стоимости "пакетного" тура» [uchebnikionline.com ].

Таким образом, можно сказать, что турпродукт включает три элемента: тур, дополнительные туристско-экскурсионные услуги, товары.

«Иногда туристический продукт отождествляют с понятиями "туристический пакет", "пэкидж-тур" (packagetour). Однако эти понятия следует различать.

Туристический пакет - это основной (обязательный) комплекс услуг, предоставляемых во время путешествия за индивидуальным или групповым планом, который имеет серийный характер и предлагается для широкой продажи в составе четырех обязательных элементов: туристического центра, транспорта, услуг размещения, трансфера.

Тур - первичная единица туристского продукта; результат работы туристического предприятия на определенном маршруте в сроках, который продается клиенту как единое целое.

Туристический центр - район локализации тур.услуг, который вызывает интерес и объединяет мотивы лиц, пользующихся рекреационно-туристическими ресурсами: природными, культурно-историческими, экологическиими, этническими, социально-демографическими, инфраструктурными и т.п.

Этот элемент относится к обязательным, поскольку без объекта интереса невозможно организовать путешествие.

Транспорт - средство передвижения, с помощью которого можно добраться до туристического центра.

Услуги гостеприимства - это комплекс услуг конкретного отеля или другого учреждения размещения и организации питания, которые предлагаются туристу в туристическом центре на время путешествия:

BB (bed&breakfast) - размещение + завтрак;
- НВ (halfboard) - полупансион: размещение + завтрак + обед или ужин;
- FB (fullboard) - полный пансион: размещение + завтрак + обед + ужин;
- All inclusive - "все включено".

Трансфер - любые перевозки туриста в пределах туристического центра, которые включены в тур как обязательная услуга». [ http://vokrug-sveta.com.ua/turisticheskiy-produkt.html]

Такой набор обязательных туристических услуг, как полагает автор, отличает туристический пакет от туристского продукта.

«Турпакет - это лишь обязательная часть тура, а значит, и тур.продукта. Обязательные услуги, которые определяют понятие "комплекс услуг на маршруте". Обязательная программа - турпакет и комплекс услуг на маршруте, то есть туроператор оформляет турв виде путевки или ваучера - документа, в котором гарантировано все обязательные для фирмы и клиента услуги.

Однако, тур не покрывает все время путешествия и оставляет туристу много свободного времени для выбора собственной программы. Такая личная программа может быть реализована благодаря альтернативным дополнительным туристско-экскурсионным услугам: экскурсионным, анимационным, культурным и др. Дополнительные услуги не входят в основную стоимость путевки и покупаются туристами за дополнительную плату в месте отдыха.

Товары - специфическая материальная часть туристского продукта, охватывающая карты городов, открытки, буклеты, сувениры, туристское снаряжение и т.п., и неспецифическая часть туристического продукта, которая включает большое количество товаров, дефицитных или дорогих в местах постоянного проживания туристов.

В менеджменте туризма различают продукт туристической компании (туроператора) и продукт туристической территории. Существует классификация туристических продуктов, имеющихся сегодня на рынке, за характерными элементами, которые определяют сущность продукта.

Туристический продукт-предмет может функционировать самостоятельно или, чаще, является дополнением к другим продуктам. Как следует из названия это исключительно материальный предмет, например путеводитель, туристическая карта, туристское снаряжение, сувениры. В последние годы на рынке появился новый вид туристического продукта такого типа, который можно назвать "мультимедиа-продуктом". Это могут быть мультимедиа-планы городов, путеводители музеями и историческими памятниками, презентации регионов на компакт-дисках или на интернет-сайтах. Мультимедийные продукты приобретают все большую популярность среди виртуальных туристов.
- Туристический продукт-событие характеризуется значительной тематической и организационной неоднородностью, а также конкретной локализацией во времени и пространстве. Для такого продукта типичные неординарность, исключительность, иногда цикличность. Примером могут служить всемирные выставки Expo, Oktoberfest в Мюнхене, фестиваль викингов на Волыни, Доминиканский ярмарка в Гданьске, Сорочинская ярмарка на Полтавщине, а также кино- и музыкальные фестивали, спортивные мероприятия (Олимпийские игры, чемпионаты мира или частей мира по различным видам спорта и т.д.) .
- Туристический продукт-услуга охватывает единичную услугу, например, гостиничную, гастрономическую, транспортную, экскурсионную и т.д..
- Туристический продукт-объект характеризуется наличием одной главной достопримечательности (услуги) с несколькими дополнительными услугами, сосредоточенными в одном месте (на одном объекте) географически продукт-объект имеет точечный характер (музей, достопримечательность, спортивно-концертный зал, конгресс-центр, отель, пещера, памятник природы). Примерами продуктов этого типа могут быть рыцарский замок в Мальборке, Исаакиевский собор в Санкт-Петербурге, Измайловский вернисаж в Москве, Киево-Печерская лавра в Киеве.
- Туристический продукт-маршрут объединяет несколько мест или объектов с определенной значимой идеей, чаще всего связанных между собой обозначенной трассой (пешеходной, водной, автомобильной), а также имеющие развитую инфраструктуру, элементы которой расположены вдоль трассы. Примером продуктов этого типа могут быть Золотой путь (Die Goldene Strasse; Нюрнберг - Пльзень – Прага; Золотое кольцо (Россия), маршрут паломничества в Сантьяго-де-Компостела или создаваемую ныне Европейскую сеть велосипедных дорог Eurovelo).
- Туристический продукт-место (регион, округ, местность, национальный парк и т.п.) считается особым географически детерминированным видом туристического продукта. Это понятие применяется к сложной множества элементов, выделенных по признаку их конкретной пространственной локализации, а также имеющих характер туристической достопримечательности.

Необходимо подчеркнуть, что при реализации потребителю конкретного туристского продукта-места (для отдыха, посещения занятий, хобби и т.д.) ему предлагаются не только природные и антропогенные достопримечательности, но и услуги разных субъектов хозяйствования, которые предоставляются на базе существующей туристической инфраструктуры и супраструктуры, исторического и культурного наследия, гостеприимства и доброжелательности жителей, а также с учетом общественного мнения относительно места посещения (стереотипов) о тех или иных событиях, которые должны произойти в период пребывания туриста.

Анализ перечисленных видов туристического продукта показывает, что их можно объединить в две основные группы: базовые (простые) и интегрированные продукты. К первой группе относятся наименее сложные одиночные продукты - услуга и предмет, а ко второй - более сложные, организационно- и пространственно-интегрированные продукты. Организационная интеграция заключается в объединении базовых продуктов общей концепцией и управлением. Таким образом, возникают туристические продукты-события и продукты-мероприятия. Для продуктов этой категории пространственная локализация имеет второстепенное значение, большую роль играет общая или уточняющая локализация, например, "на морском побережье", а не "на приморском курорте N". В свою очередь пространственная интеграция объединяет продукты, для которых точная локализация имеет решающее значение: продукт пространственно детерминированный, поэтому он может формироваться и потребляться только в одном точно установленном месте, и объясняется названием "туристический продукт-место". Однако в этом случае организационная интеграция играет не меньшую роль. К этой категории продуктов относятся туристические продукты - объекты, маршруты, места.

Приведенная классификация убедительно свидетельствует о большом разнообразии туристических продуктов и об их сложном характере. Продукт состоит из многих, иногда совершенно различных компонентов, которые существуют в разных версиях и комбинациях.

Для того чтобы совокупность предметов и услуг стала единственным туристическим продуктом, все его компоненты должны быть связаны одной идеей (замыслом продукта). Также важна соответствующая организация: логическое и корректное объединение отдельных компонентов.

Упоминавшиеся ранее компоненты образуют распространенный на рынке туристических услуг продукт в узком смысле. Его предлагают клиентам в форме предварительно оплаченного набора туристических услуг, называют туристическим пакетом. Его качество почти полностью зависит от ее организатора (от его профессионализма, добросовестности, заботы о качестве отдельных услуг).

Однако, для потребителя этого недостаточно. Специалисты отмечают, что турист включает в понятие "туристический продукт" все события, которые происходят с его участием в период пребывания вне дома. Таким же существенным, как и основной компонент туристического продукта, есть и окружение отдыхающего: погода во время отпуска, знакомства во время путешествия, общая атмосфера поездки, внутренние переживания каждого участника, новые впечатления и навыки, а также новое представление о местонахождении.

Пребывание в определенных регионах может считаться престижным, иметь статусное значение. Другие места отождествляются с прекрасными развлечениями и отдыхом, а другие считаются экзотическими, экстравагантными и т.д. Нет сомнений в том, что эмоциональное восприятие места посещения является сложным для определения компонентом туристского продукта.

Туроператор не может существенно влиять на упомянутые компоненты окружения туристического продукта, несмотря на то, что такая возможность иногда рассматривается клиентами как очень важная при оценке деятельности предприятия. Туроператор может лишь ограничить риск наступления некоторых событий, например, организует отдых в странах с теплым климатом, комплектует группу по предварительно определенному принципу, беспокоится о назначении руководителя, который позаботится об атмосфере поездки с учетом стереотипов и представлений о регионе пребывания туристов» [

Технология разработки маршрутов и формирования туров

Основные понятия и определения . - Классификация туристских мар­ шрутов. - Разработка маршрутов. - Паспорт маршрута. - Форми­ рование туров. - Оценка экономической эффективности тура.

Разработка маршрутов, формирование туров и различ­ных экскурсионных программ, предоставление основных и дополнительных услуг составляют технологию турист­ ского обслуживания, то есть производство конкретного туристского продукта, предназначенного для удовлетво­рения потребности в туристской услуге.

1. Основные понятия и определения

Маршрут - это заранее спланированная трасса пере­движения туриста в течение определенного времени с це­лью предоставления ему предусмотренных программой услуг.

Тур - это комплекс услуг по размещению, перевозке, питанию туристов, экскурсионные услуги, а также услу­ги гидов-переводчиков, предоставляемые в зависимости от целей путешествия.

Есть более общее определение, которое гласит, что тур - это индивидуальная или групповая поездка по оп­ределенному маршруту в конкретно определенный срок. Тур является товарной формой туристского продукта, его натуральным воплощением.

Документом, дающим право на тур, является турист­ская путевка или ваучер .

Туристская путевка - это документ, подтверждающий оплату предусмотренных программой услуг. В настоящее

время используется туристская путевка формы ТУР-1, разработанная ГКФТ России совместно с Российской ас­социацией туристских агентств (РАТА) и Лигой защиты прав путешествующих. Форма путевки утверждена пись­мом Министерства финансов Российской Федерации от 10 апреля 1996 г., представляет собой бланк строгой от­четности и содержит оптимальный набор реквизитов, да­ющих клиенту наиболее полную информацию о предстоя­щем туре. Эта форма путевки является типовой, что поз­воляет турпредприятиям при тиражировании путевок до­полнять их другими необходимыми данными. Данная форма путевки используется при расчетах с населением для учета наличных денежных средств без применения контрольно-кассовых аппаратов. Дата выписки путевки и дата ее реализации отражаются на счетах бухгалтерско­го учета. При передаче путевки отрывной талон остается в качестве документа, подтверждающего факт и дату реа­лизации туристского продукта, и служит основанием для льготы по налогу на добавленную стоимость (НДС). При расчетах наличными денежными средствами корешки путевок хранятся вместе с другими кассовыми докумен­тами. При безналичных расчетах предприятию необходи­мо обеспечить учет и хранение корешков выданных путе­вок.

Ваучер - это документ, на основании которого произ­водится обслуживание иностранных туристов и взаимо­расчет с фирмой.

Туристские маршруты классифицируются по различ­ным признакам: типу, сезонности действия, построе­нию трассы, продолжительности, способам передвиже­ния и содержанию.

Так, по типам маршруты бывают:

• 
  тематические - с преобладанием экскурсионного обслуживания и познавательной направленностью;
• 
  походные маршруты с активными способами передвижения;
• 
  физкультурно-оздоровительные - с преобладанием в программе спортивных и оздоровительных мероприятий.

По построению трассы:

• 
  линейные - с посещением одного или нескольких пунктов (кроме начального), находящихся на трассе;
• 
  радиальные - с посещением одного пункта на трассе;
• 
  кольцевые - с совпадением точек начала и конца маршрута и посещением нескольких пунктов на маршру­те.

По способам передвижения на маршруте:

• 
  автобусные ;
• 
  теплоходные (морские, речные);
• 
  авиационные ;
• 
  железнодорожные ;
• 
  комбинированные .

По содержанию маршруты бывают:

• 
  отдых на природе;
• 
  отдых на морском побережье;
• 
  отдых в горах;
• 
  охота и рыбная ловля и т.д.

2. Разработка туристского маршрута

В общем случае проектирование туристской услуги осуществляется в следующей последовательности:

• 
  установление нормируемых характеристик услуги;
• 
  установление технологии процесса обслуживания туристов;
• 
  разработка технологической документации;
• 
  определение методов контроля качества;
• 
  анализ проекта;
• 
  представление проекта на утверждение.

Результатом проектирования туристской услуги явля­ются технологические документы (технологические кар­ты, правила, инструкции и т.д.).

В документации по контролю качества должны быть установлены формы, методы и организация контроля за осуществлением процесса обслуживания туристов с це­лью обеспечения его соответствия запланированным ха­рактеристикам.

Анализ проекта является завершающим этапом проек­тирования. Его осуществляют представители соответст­вующих функциональных подразделений туристского предприятия. Он направлен на выявление и своевремен­ное устранение несоответствий в проекте. Результатом анализа является уточненное содержание технологичес­кой документации туристского предприятия.

Документацию на спроектированные туристские услу­ги и процессы обслуживания туристов утверждает руко­водитель туристского предприятия по согласованию с за­казчиком.

Разработка конкретного туристского маршрута - сложная и многоступенчатая процедура, требующая вы­сокой квалификации разработчиков и являющаяся ос­новным элементом технологии туристского обслужива­ния. Данная процедура длительна во времени и подчас за­нимает несколько месяцев. Она завершается согласовани­ем и утверждением паспорта маршрута. Паспорт маршру­та используется при формировании туров.

Разработка маршрута включает в себя следующие ос­новные этапы:

• 
  исследование туристских ресурсов по предполагае­мой трассе маршрута;
• 
  маркетинг рынка на туристские услуги по данной
  трассе маршрута;
• 
  определение типа маршрута;
• 
  построение эскизной модели маршрута;
• 
  привязка маршрута к пунктам жизнеобеспечения;
• 
  разработка схемы безопасности на маршруте;
• 
  разработка паспорта маршрута;согласование паспорта с соответствующими служба­ми;
• 
  пробная обкатка маршрута и внесение необходимых
• 
  изменений;
• 
  утверждение паспорта маршрута.

После разработки маршрута идет заключение догово­ров (контрактов) с перевозчиками. Это могут быть догово­ры с авиакомпаниями, железной дорогой, автотранспорт­ным предприятием и судоходством.

В процессе разработки маршрута идет интенсивная пе­реписка с принимающей стороной , оговариваются усло­вия приема и обслуживания туристов, условия брониро­вания отелей, согласование дат заездов и времени прибы­тия, утверждение гидов.

Отношения с принимающей стороной основываются на разделении предоставляемых услуг. Иностранная фирма обеспечивает проживание, питание, экскурсионное об­служивание, а иногда и страхование. Российская фир­ма - перевозку туристов, страхование, визовое оформле­ние. Рекламная кампания осуществляется российской фирмой с использованием только собственных средств, без помощи партнера.

Подобное сотрудничество можно считать вполне выгод­ным. Иностранная компания, имея постоянные связи с гостиницами, ресторанами, экскурсионными бюро и луч­ше разбираясь в положении на местном рынке турист­ских услуг, может снизить затраты и обеспечить скидку, которые дают возможность российской фирме предлагать конкурентоспособные услуги по стоимости меньшей, чем затраты самостоятельно путешествующего туриста, что обеспечивает постоянный спрос. Туроператор может и сам заключать договоры с гостиницами, ресторанами, транспортными организациями, с бюро экскурсионного обслуживания и т.д., но подобная деятельность может быть невыгодна для него, так как требует много денеж­ных и временных затрат.

Система взаимоотношений между основными субъек­тами в сфере международного туризма юридически оформляется договорами.

Договор о сотрудничестве в области международного туризма между российскими и зарубежными фирмами основан на разделении между ними предоставляемых ус­луг и включает в себя следующие статьи:

1. Предмет договора.

Отражается форма сотрудничества, законодательная база, отношения с третьими лицами, порядок оформле­ния других документов, касающихся контракта.

2. Обязанности сторон.

В данном пункте оговариваются обязанности направ­ляющей и принимающей стороны, указываются мини­мальное и максимальное количество туристов и групп, маршруты, программы и условия обслуживания.

3 . Документы обслуживания и порядок их использо­ вания.

Данный пункт содержит перечень основных докумен­тов обслуживания туристов и кратко раскрывает их со­держание. Этот пункт необходим для разрешения споров между сторонами в случае недобросовестного исполнения обязательств той или иной стороной.

1. 
   Медицинское обслуживание и условия его предо­ ставления.
2. 
   Порядок аннулирования заказов.
3. 
   Условия расчетов.

Существуют различные способы расчетов за предостав­ление туристских услуг - чек, аккредитив, банковский перевод, наличный платеж. Чеки и аккредитивы практи­чески не применяются, хотя аккредитив является самой надежной формой обеспечения платежа и выполнения всех условий договора, так как деньги, заранее перечис­ленные с валютного счета отправляющей стороны, нахо­дятся в банке и выдаются принимающей стороне после предоставления документов, подтверждающих исполне­ние обязательств. Однако при организации тура сумма, выплачиваемая отправляющей стороной, не очень значи­тельна, использование аккредитива невыгодно и иност­ранные компании предпочитают оплату наличными или банковский перевод.

7. Ответственность за причинение ущерба.

В данном пункте оговаривается ответственность за причинение ущерба здоровью и имуществу туриста, а также ответственность за причинение ущерба по вине ту­риста.

8. Порядок разрешения споров.

При невозможности достижения соглашения осуще­ствляется арбитражным судом по местонахождению от­ветчика.

9. Особые условия.

1. 
   Порядок вступления в силу, изменения и прекра­ щения договора.

1. 
   Юридические адреса сторон.

В нашей стране разработаны и действуют тысячи внут-рироссийских и международных туристских маршрутов с различными способами передвижения (автобусные, вод­ные, железнодорожные, пешие и т.д.). Информацию по ним можно получить в местных органах управления ту­ризмом, туристских агентствах и бюро.
3. Формирование тура.

После разработки и утверждения маршрута приступа­ют к формированию тура.

Согласно ГОСТ Р 50681-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг», про­ектирование тура предусматривает согласование возмож­ностей предприятия, осуществляющего это проектирова­ние, с запросами туристов. Основой для проектирования услуги является ее вер­бальная модель (краткое описание) - набор требований, выявленных в результате исследования рынка услуг, со­гласованных с заказчиком и учитывающих возможности исполнителя услуг.

Проектирование процесса обслуживания туристов в ходе всего туристского путешествия осуществляется по отдельным этапам предоставления услуг и с обязатель­ным составлением для каждого из них технологических карт. Результатом проектирования туристской услуги (продукта) является технологическая документация (технологические карты, инструкции, правила, регла­менты и т.д.).

• 
  При подготовке тура туроператор обязан подготовить и представить на утверждение руководства:
• 
  описание маршрута, программу тура, характеристи­
  ку объектов размещения (адреса, названия, условия раз­мещения), условий питания;
• 
  калькуляцию тура;
• 
  данные о стране туристской поездки, об обычаях ме­
  стного населения, святынях, памятниках природы, исто­рии, культуры и других объектах туристского показа, на­ходящихся под особой охраной; о состоянии окружающей природной среды, условиях обмена валюты;
• 
  условия безопасности туристов на маршруте;
• 
  сведения о необходимых адресах и телефонах (имена,фамилии официальных лиц, посольства/консульстваРоссии);
• 
  сведения о принимающей туристской фирме (телефо­ны, адреса, фамилии, порядок разрешения конфликтных ситуаций);
• 
  образец ваучера и листок отметок к ваучеру (или за­меняющие их документы, согласованные с принимающей стороной);
• 
  информацию о правилах въезда в страну (место), вре­менного пребывания там, о таможенных требованиях.

Все эти требования находят свое отражение в следую­щих документах, которые утверждаются генеральным органом сертификации:

1.Технологическая карта маршрута (Приложение 2).

При разработке технологической карты маршрута оп­ределяются основные показатели маршрута, места пре­бывания, даты заездов, примерное (ожидаемое) количест­во туристов, программа обслуживания туристов в путе­шествии по маршруту, описание.

2.Паспорт маршрута (Приложение 3).

Паспорт маршрута представляет собой более подробное описание маршрута, включает организационные и право­вые моменты, регулирует взаимоотношения между ту­ристским предприятием, туристом и фирмой, заключив­шей с туроператором партнерское соглашение. Также здесь отражаются условия страхования туристов.

3.Информационный листок (Приложение 4).
Согласно Законам «О защите прав потребителей» и «Об

основах туристской деятельности в Российской Федера­ции», туристу должна быть предоставлена достоверная и полная информация о предстоящем путешествии. Поэто­му информационный листок обязательно должен прила­гаться в комплект обязательных документов, выдавае-мых клиенту на руки. В нем отражены основные сведения о стране пребывания, принимающей фирме, условия бе­зопасности туристов на маршруте, необходимые контакт­ные телефоны для связи с Посольством России, с прини­мающей фирмой. В нем могут содержаться и другие доку­менты: памятка-программа тура (Приложение 5), карты, проспекты и т.д.

4.Каталог маршрута .

Каждый менеджер по направлению составляет инфор­мационный каталог, в котором отражается вся информа­ция по маршруту, о стране пребывания, городах, описание отелей (номера, питание, услуги) и экскурсий. Обычно это красочно оформленный альбом, в котором клиент, придя в фирму, может и должен найти все, что его может заинтере­совать, а менеджер, получив страноведческую подготовку, должен давать всю информацию на возникающие вопросы.

5.Калькуляция тура .

После того, как получены цены на авиабилеты, а зару­бежные партнеры выставили цену на свой пакет услуг, туроператор рассчитывает стоимость туристской путев­ки. Кроме стоимости билета и пакета услуг принимаю­щей фирмы, в стоимость туристской путевки включаются накладные расходы (арендная плата, телефонные перего­воры, факсовая переписка, использование информацион­ных сетей и т.д.), закладывается прибыль фирмы-опера­тора и комиссия фирмам, работающим по агентскому со­глашению, а также налоги, относимые на себестоимость. В итоге получается цена, по которой будут реализовы­ваться путевки на данный маршрут (более подробно про­цесс определения цены туристского продукта приведен в п. 4.4 данной главы).

6.Образец ваучера (Приложение 6).

Туристский ваучер должен быть приложен к турист­ской путевке. Согласно ст. 10 Закона «Об основах турист-

ской деятельности в Российской Федерации», на основа­нии туристского ваучера осуществляется урегулирование взаиморасчетов между туроператором или турагентом, направляющим туриста, и туроператором по приему или лицами, предоставившими конкретные услуги.

Ваучер является официальным документом, который направляющая фирма выдает туристам-индивидуалам или руководителю группы на руки как подтверждение их права получить от принимающей фирмы перечисленные в нем услуги. По прибытии туристов в пункт назначения ваучер передается принимающей стороне.

В настоящее время в туризме находят широкое приме­нение международные туристские ваучеры.

Международный туристский ваучер - это документ, объединяющий обычный ваучер с официальным платеж­ным документом в качестве его неотъемлемой части. Он позволяет значительно сэкономить время и денежные средства. Международный туристский ваучер принима­ется предприятиями обслуживания во всем мире и прак­тически исключает необходимость заключать соглаше­ния с каждым из этих предприятий в отдельности.

Все документы носят официальный характер, должны быть подписаны руководителем предприятия и иметь фирменную печать.

Перечень возможных туристских услуг, оказываемых в ходе туристского путешествия, определяется и конкре­тизируется в проекте программы обслуживания турис­ тов . При ее разработке определяются:

• 
  маршрут путешествия;
• 
  перечень туристских предприятий - исполнителей (поставщиков) услуг;
• 
  период предоставления услуг каждым предприяти­ем - исполнителем услуг;
• 
  состав экскурсий и достопримечательных объектов;
• 
  перечень туристских походов, прогулок;
• 
  комплекс досуговых мероприятий;
• 
  продолжительность пребывания в каждом пункте маршрута;
• 
  количество туристов, участвующих в путешествии;
• 
  виды транспорта для внутренних перевозок;
• 
  потребность в гидах, экскурсоводах, зарубежных представителях, инструкторах, переводчиках и др., а также потребность в их подготовке;
• 
  необходимое количество транспортных средств;
• 
  порядок подготовки рекламных и информационных материалов;
• 
  форма описания путешествия для информационных листков к туристским путевкам и их количество.

В туристском бизнесе различают 2 основных типа тура :

инклюзив-тур - комплексная услуга, включающая в себя весь пакет туристских услуг: размещение, питание, экскурсионное обслуживание, перевозка, а также допол­нительные услуги: бытовые, спортивно-оздоровитель­ные, физкультурные, медицинские и т.д.;

заказной тур - набор отдельных туристских услуг: питание, размещение, экскурсионное обслуживание, транспорт и т.д.

Инклюзив-тур - это тур с жестким, заранее сплани­рованным (еще до контакта с клиентом) набором услуг, ориентированных на определенный вид отдыха или ту­ризма. Его особенностью является то, что туристом зара­нее оплачивается весь перечень таких услуг, хотя какой-то из них турист может и не воспользоваться. Состав ус­луг на инклюзив-туре при реализации не меняется. Ту­рист должен купить такой тур целиком или вообще отка­заться от него.

Инклюзив-тур может быть разработан и практически опробован еще до встречи с потребителями такого тура. Они организуются и предлагаются, как правило, на попу­лярных маршрутах, например «Классическая Италия», «Имперский Петербург и его пригороды» и т.д.

Инклюзив-туры разрабатываются чаще всего для мас­сового группового туризма, в связи с чем пользуются су­щественными скидками на групповое обслуживание, предлагаемые транспортными и гостиничными пред­приятиями, а также предприятиями питания и развле­чений.

После формирования инклюзив-тур, как правило, дол­жен пройти экспериментальное внедрение, так называе­мую «прогонку». Оно может быть совмещено с реклам­ным бесплатным (или льготным) путешествием, круизом и т.д. По результатам рекламного тура проводится уточ­нение затрат, определяется норма прибыли, рассчитыва­ется цена и формируется система скидок.

Основными преимуществами инклю­зив-туров являются:

• 
  более низкая стоимость по сравнению с туром, где
  услуги покупаются отдельно;
• 
  программа и стоимость тура известны заранее;
• 
  возможность ведения статистики тура;
• 
  расширенные возможности по ведению рекламной
  кампании такого тура.

При продаже заказных туров формирование програм­мы и комплектование состава услуг производятся по же­ланию и при непосредственном участии самого туриста. Ему предлагают на выбор разные варианты обслужива­ния по каждому из видов услуг в предполагаемом месте отдыха.

Выбранные туристом услуги формируются в програм­му тура, рассчитывается цена, которую турист оплачива­ет при приобретении турпродукта.

Заказной тур расширяет возможности туриста по пла­нированию собственного времени, позволяет подобрать туристские и другие услуги в соответствии со своими воз­можностями («по деньгам») и интересами.

Формирование тура, как инклюзивного, так и заказно­го, по своей сущности представляет собой «сборку» ряда услуг и товаров в одну «оболочку», называемую туром. Кроме механического составления такого набора, форми­рование тура предусматривает выполнение технико-эко­номического обоснования с целью определения его рента­бельности.

В последнее время становится все более популярным формирование тура с помощью компьютера как в самой фирме, так и домашнего. На основе соответствующего программного обеспечения в реальном масштабе времени формируется такой тур, который бы в максимальной сте­пени удовлетворял потребности клиента. При наличии соответствующих договоров с транспортными компания­ми и наличии билетопечатающей машины турфирма мо­жет прямо в своем офисе оформить билет на тур, заказать места в гостиницах и весь спектр сопутствующих турист­ских услуг.
4. Оценка экономической эффективности тура

При разработке нового туристского продукта (экскур­сий, маршрутов, туров) важно определить, насколько экономически эффективными они окажутся. Любая ту­ристская фирма, занимающаяся операторской деятельно­стью, имеет в своем распоряжении буклеты, альбомы, проспекты и справочники, в которых имеются все необхо-димые сведения по условиям и стоимости проживания в различных гостиницах и отелях, стоимости различных систем питания, трансфера, экскурсий и т.д. Приводимая здесь методика позволяет произвести быстрый («прики-дочный») расчет стоимости разрабатываемого тура (мар­шрута) и оценить его экономическую эффективность.

Определение экономической эффективности турист­ского продукта предполагает расчет следующих экономи­ ческих показателей :

• 
  суммы реализации турпродукта;
• 
  прямые и переменные затраты на производство тур продукта;
• 
  маржинальный доход от реализации турпродукта;
• 
  постоянные расходы фирмы на разработку и реализацию турпродукта;
• 
  валовую прибыль;
• 
  налоги в бюджет и внебюджетные фонды;
• 
  чистую прибыль фирмы от реализации турпродукта.

Процесс определения экономической эффективности турпродукта ведется в 3 этапа:

• 
  расчет себестоимости турпродукта;
• 
  расчет цены турпродукта и дохода от его реализации;
• 
  оценку экономической эффективности турпродукта.

РАСЧЕТ СЕБЕСТОИМОСТИ ТУРПРОДУКТА

Себестоимость туристского продукта складывается из суммы переменных и постоянных затрат на организацию тура. Кроме того, в себестоимость включаются и другие затраты в соответствии с приказом Государственного ко­митета Российской Федерации по физической культуре и туризму от 8 июня 1998 г. № 210 (Приложение 10).

К переменным (прямым и косвенным) затратам отно­сятся К переменным (прямым и косвенным) затратам отно­сятся:

• 
  стоимость размещения туристов в гостинице,
• 
  стоимость заказного питания, стоимость перевозки, стои­мость экскурсий,
• 
  стоимости трансфера и организации встречи/проводов, а также комиссионные турагентам и расходы на руководителя группы.

К основным постоянным затратам туристской фирмы относятся: аренда офиса, заработная плата управленчес­кого и иного персонала с отчислениями на социальное страхование, затраты на общую рекламу, прочие общехо­зяйственные расходы.

При формировании тура разрабатывается программа обслуживания туристов, в которой четко определяется количество ночевок в гостиницах. Большое влияние на цену, предлагаемую гостиницей за проживание, оказыва­ет ее классность и месторасположение. Для массовых ту­ров наиболее предпочтительны, конечно, гостиницы в 2-3 звезды. Для индивидуальных туров обычно заказыва­ются гостиницы 4-5-звездочные.

Как правило, за основной вариант при расчетах стои­мости проживания берется размещение 2 человек в 2-ме­стном номере. В этом случае полная стоимость прожива­ния одного туриста при 2 -местном проживании определя­ется по формуле:

R пр.= R + Дт. + Дмб.,

где R - стоимость проживания в 2-местном номере без дополнительных удобств; Дт. - доплата за телевизор; Дмб. - доплата за мини-бар.

В составе тургруппы могут быть туристы, которые вы­берут вариант размещения с ребенком или с третьим взрослым в номере. В этом случае, при наличии скидок (сезонных, на ребенка, при размещении третьего взросло­го в номере и т.д.) полная стоимость проживания с учетом скидки будет определяться по формуле:

Rпр.ск. = Rпр. х 100% - С ск.

где R пр. - полная стоимость проживания; С ск. –величина скидки в процентах .

Стоимость проживания за весь тур находится путем умножения стоимости проживания за одни сутки на ко­личество ночевок:

Rпр.т. = Rпр.с. х Nноч.

где R пр.с. - стоимость проживания в сутки; N ноч. - количество ночевок в гостинице.

В большинстве зарубежных гостиниц стоимость пита­ния входит в стоимость проживания. В российских гости­ницах, особенно соответствующих категории 2-3 звез­ды, как правило, этого нет. Расчет стоимости питания ту­риста в этом случае является довольно затруднительным делом.

При организации питания туристов могут применять­ся системы питания: полный пансион (завтрак, обед, ужин), полупансион (завтрак и обед или обед и ужин), только завтрак, а также следующие формы обслужива­ния:

• 
  «а ля карт » - свободный выбор клиентом блюд по предлагаемым рестораном меню;
• 
  «табльдот » - по единому для всех клиентов меню;
• 
  «шведский стол » - свободный выбор выставленных на общий стол блюд и самообслуживание.

Стоимость питания туриста определяется по следую­щей формуле:

Rпит. = Rпит.с. х Ттур.

где R пит.с. - стоимость питания одного туриста (взрослого или ребенка) в сутки; Т тур. - продолжительность тура в сутках.

Стоимость питания всей тургруппы находится по фор­муле:

Rпит.гр = Rпит.взр. х Nвзр. + Rпит.дет. х Nдет.

где R пит.взр., R пит.дет. - стоимость питания взрос­лых и детей соответственно; N взр., N дет. - количество взрослых и детей соответст­венно.

Если тур связан с переездами из одного населенного пункта в другой или с питанием на различных предприя­тиях питания, то все стоимости питания суммируются за весь тур. Стоимость перевозки зависит от вида используемого транспорта и условий его предоставления.

При поездках внутри России или в сопредельные с ее территорией государства на расстояния до 300-400 км чаще всего используется автобусный транспорт, который может принадлежать турфирме или арендоваться у ав­тотранспортного предприятия. Арендная плата может быть 2-х видов: почасовая или покилометровая.

Если данный туристский маршрут выполняется нере­гулярно, то транспорт целесообразнее использовать по разовым заказам, если же тур совершается регулярно в течение какого-то периода времени, то транспорт целесо­образнее использовать на основании долгосрочных дого­воров между турфирмой и автотранспортным предприя­тием.
Автобус может арендоваться на весь тур или только на перевозку туристов из одного населенного пункта в дру­гой. Если туристский маршрут связан с посещением не­скольких населенных пунктов, то удобнее заказывать ав­ тобус на весь тур, хотя это может быть и дороже.

Стоимость перевозки одного туриста за время действия аренды можно определить по следующей формуле:

Rпер. = R ар.

где R ар. - стоимость аренды автобуса (полная); N тур .

Аналогично рассчитывается стоимость перевозки ту­ристов при использовании на правах аренды любого транспорта (авиационного, железнодорожного, водного). Если же турфирма для организации тура закупает часть мест в транспорте, совершающем регулярные пассажир­ские перевозки по данному маршруту, то персональная стоимость перевозки для каждого туриста определяется ценой билета по данному маршруту с учетом предоставля­емой групповой скидки в соответствии с выбранным тури­стом уровнем комфортности поездки.

В стоимость тура, как правило, входит стоимость прове­дения запланированных экскурсий. Последняя, в основ­ном, не зависит от количества туристов в группе. Экскурсо­водом может быть и руководитель тургруппы, но чаще все­го им является штатный работник объекта показа (музея, дворца, собора, парка и т.д.).

Стоимость экскурсии в расчете на одного туриста определяется по формуле:

Rэкс. = R экс.

где R экс. - стоимость экскурсии (полная); N тур . - количество туристов в группе.

Если в туре имеется трансфер, его стоимость также бу­
дет входить в стоимость турпродукта , как и стоимость ор­
ганизации принимающей стороной встречи и проводов
группы. В этом случае стоимость трансфера (организации
встреч/проводов) в расчете на одного туриста находится
по общей формуле:

Rтр(в/п). = R тр(в/п).

где R тр(в/п). – полная стоимость трансфера (органи­зации встреч/проводов), N тур . – количество туристов в группе.

В полную стоимость тура входят комиссионные тур-агентам в виде процента к общей стоимости тура, а также затраты на руководителя тургруппы. В разных стра­нах приняты различные подходы к оплате гостиничных расходов и питания руководителя тургруппы: размещает­ся и питается бесплатно, по льготным тарифам или по тем же тарифам, что и туристы. Для выполнения экономической оценки турпродукта обычно берутся наиболее жесткие условия, т.е. когда руководитель группы никакими льготами не пользуется. В этом случае затраты на руководителя группы будут со­стоять из стоимости размещения, стоимости питания, стоимости командировочных, стоимости страховки. Расходы на руководителя группы в расчете на одного туриста определяются по формуле:

Rр.гр. = R пр. р.г. + R пит. р.г. + R ком. р.г. + R ст р. р.г.

где R пр. р.г. - затраты на проживание руководителя группы; R пит. р.г. - затраты на питание руководителя группы; R ком. р.г. - затраты на оплату командировочных руко­водителя группы; R стр. р.г. - затраты на оплату его страховки; N тур . - количество туристов в группе.

Себестоимость тура (рассчитывается без учета наклад­ных расходов) в расчете на одного туриста определяется как сумма всех стоимостей, отнесенных на одного туриста:

Sт. = Rпр.+Rпит.+Rпер.+Rэкс.+Rтр.(в./п.)+Rр.г.

ОПРЕД ЕЛЕНИЕ ЦЕНЫ ТУРПРОДУКТА

И ДОХОДОВ ОТ ЕГО РЕАЛИЗАЦИИ

В условиях рыночных отношений сильным регулято­ром цен является сам рынок, где цена определяется в ре­зультате сочетания спроса и предложения. Для упроще­ния расчета цены разрабатываемого туристского маршру­та пользуются методом «затраты плюс прибыль». Окон­чательное решение по установлению цены на конкретный тур принимает руководство фирмы. В этом случае цена туристской путевки для конкретного покупателя данного тура будет определяться по формуле:

Ц = Sогр. х Крент.

где Ц - цена турпутевки для конкретного покупателя; S огр. - себестоимость (ограниченная) данной турпу­тевки для фирмы; К рент. - установленный коэффициент рентабельности.

По данной формуле рассчитывается цена турпутевок для различных условий размещения с учетом сезонной скидки. Зная цену тура и его себестоимость, можно рассчитать маржинальный доход туристской фирмы. (Слово «мар­жинальный» произошло от слова «маржа» (англ. - margin), т.е. величина, выражающая разницу между дву­мя определенными показателями.)

Маржинальный доход от продажи одной путевки нахо­дится по формуле:

M = Цпр. – Sогр.

Для расчета совокупного маржинального дохода, по­лучаемого фирмой за весь тур, необходимо определиться с расчетной численностью группы. Обычно при планиро­вании (разработке тура) турфирма устанавливает для се­бя минимальную численность группы, которую прини­мает за основу во всех плановых экономических расче­тах, а также при обосновании эффективности разрабаты­ваемого тура. Обычно эта численность составляет 20-30 человек.

Маржинальный доход рассчитывается для каждого ви­да размещения, при этом, если тур является новым и по нему нет статистики, то считается, что тот или иной вид размещения выберут одинаковое количество туристов.

Маржинальный доход фирмы от продажи всего тура опре­деляется как сумма маржинальных доходов проданных турпутевок по данному туру.

Для расчета годового маржинального дохода фирмы от данного тура необходимо спрогнозировать общее количе­ство туров, которое может организовать турфирма в тече­ние года. Такими прогнозами занимается маркетинговая служба туристской фирмы.

Годовой маржинальный доход определяется по формуле:

М год. = М тур. х Nтур.

где М тур. – маржинальный доход одного тура; N тур .- общее количество туров за год.

В случае если маржинальный доход тура различается по сезонам, то рассчитывается доход по сезонам, а затем определяется общий доход за год:

М год. = М сез. + Мвнесез.

Кроме учтенных в себестоимости тура прямых и пере­менных косвенных затрат, фирма несет также и постоян­ные издержки по организации и реализации данного и других туров. Эти издержки формируются в целом по фирме , а затем распределяются на отдельные виды туров. Распределение постоянных расходов может производить­ся разными способами:

• 
  при наличии у фирмы нескольких видов туров на­кладные расходы могут быть разделены между ними рав­ными долями;
• 
  пропорционально доле себестоимости данного тура вобщей себестоимости всех видов туров данной фирмы;
• 
  пропорционально годовой стоимости туров данного вида;
• 
  как заданный процент от себестоимости тура;
• 
  пропорционально доле годового маржинального дохода данного вида тура в общем маржинальном доходе фир­мы (наиболее правильный).

Для упрощения расчетов принимают, что фирма часть маржинального дохода от каждого тура направляет на оп­лату своих постоянных издержек и что эта часть состав- ляет 30% . Величина постоянных издержек, приходя­щихся на данный тур, и валовая прибыль тура в этом слу­чае определяется по формуле:
Rп.тур. = Мтур. х 30%
где R п.тур. - постоянные издержки, приходящиеся на данный тур; М тур .- маржинальный доход тура.
Пв.тур. = Мтур. – R п.тур.

где П в.тур. – валовая прибыль данного тура, М тур. – маржинальный доход данного тура, R п.тур. – постоянные издержки фирмы, приходящиеся на данный тур.

ОЦЕНКА ЭКОНОМИЧЕСКОЙ ЭФФЕКТИВНОСТИ ТУРПРОДУКТА

Оценить экономическую эффективность разработанно­го турпродукта можно с помощью показателей прибыль­ности и рентабельности продукции. Показатель рентабельности турпродукта определяется как отношение валовой прибыли к полным затратам фир­мы по данному турпродукту. Т.о. для определения рентабельности нужно валовую прибыль разделить на полные затраты.

Затраты туристской фирмы имеют свою специфику. Она заключается в том, что все переменные затраты явля­ются «чужими» и возмещаются при покупке турпродук­та, а за счет фирмы возмещаются только постоянные из­держки. Исходя из этого правильнее вышеперечисленные показатели относить не к сумме продаж, а к маржиналь­ному доходу фирмы.

Все основные данные, полученные в ходе расчетов, сво­дятся в единую таблицу. Анализируется величина пока­зателей прибыльности и рентабельности и делается вывод об экономической эффективности разрабатываемого тур-продукта.

Выполненные по данной методике расчеты позволят на стадии разработки нового турпродукта оценить возмож­ную его экономическую эффективность, определить сла­бые в экономическом отношении места турпродукта, вы­работать меры по повышению экономической эффектив­ности турпродукта или отказаться от его разработки.