Техника и тактика ведения переговоров

К технике ведения переговоров относится позиционный торг (первый метод) и метод принципиальных переговоров (второй метод), или метод переговоров по существу. Позиционный торг различает мягкий и жесткий подходы. Жесткий подход: когда позиции партнеров прочно закреплены, торг начинается с сильно завышенных требований, отстаивающихся путем мелких уступок. Такой подход требует больше времени. Его цель – отстоять свою позицию с минимальными уступками. Его принцип – "все или ничего". Мягкий подход: участники договариваются на "средних" позициях при наименьшей конфронтации. Подразумевает дружественные отношения между партнерами.

Метод принципиальных переговоров (или переговоров по существу)

Этот метод был разработан в Гарвардском университете США Фишером и Юри и описан в книге "Путь к соглашению, или переговоры без поражения".

Суть метода: партнеры не торгуются, на что может пойти та или иная сторона, а исходят из сути дела и стремятся найти взаимовыгодные решения, где это возможно, а там, где их интересы не совпадают, добиваются такого результата, который бы был обоснован справедливыми нормами; объективное решение принимается независимо от воли той или иной стороны. Главное в таких переговорах – принять удовлетворяющее все стороны решение проблемы, основанное на партнерских взаимоотношениях равноправных субъектов. Следовательно, принципиальные переговоры предполагают другое поведение в отличие от позиционного торга.

Во втором методе преобладает бо́льшая степень открытости, нет изначально завышенных требований. Чтобы добиться эффективности принятия решений, приглашается третья сторона – эксперты, наблюдатели, посредники.

Метол принципиальных переговоров является жестким подходом к рассмотрению существа дела (добивается принятия эффективного решения). В то же время предусматривается взаимопонимание между участниками – это мягкий подход.

Метод принципиальных переговоров может быть сведен к реализации четырех условий.

1. Сделать разграничение между участниками переговоров и предметом переговоров. Необходимо поставить себя на место своих партнеров и постараться увидеть их проблему. Не принимать свои опасения за намерение другой стороны. Никогда не обвинять своих партнеров, даже если они этого заслуживают. Рекомендуется говорить о себе и внимательно слушать.
2. Сосредоточиться на интересах, а не на позициях сторон. Чтобы достичь соглашения, необходимо примирить интересы. Необходимо объяснить другой стороне свои интересы, в то же время принять интересы другой стороны.
3. Разработать взаимовыгодные варианты, которые учитывали бы ваши интересы и примиряли бы несовпадающие интересы. Следует предлагать такие варианты, чтобы стороне было легче принять ваше решение.
4. Настаивать на том, чтобы результат переговоров основывался на объективной оценке или чтобы при оценке использовались объективные критерии: устоявшиеся рыночные цены на мировом рынке, имеющиеся прецеденты.

Тактика ведения переговоров

Существуют различные тактические приемы.

1. Уход или уклонение от борьбы. Применяется, когда нежелательно обсуждение вопросов. В этом случае партнеры предлагают отменить встречу.
2. Затягивание, выжидание. Близок по смыслу к первому. Связан с вытягиванием у партнера наибольшего количества сведений, чтобы, оценив все условия и имеющиеся данные, принять соответствующее решение.
3. "Салями" – медленное раскрытие своей позиции. Цель этого метода – получить максимально возможную информацию от партнера, сформулировать предложение в самом выгодном для себя виде, вплоть до затягивания переговоров при неспособности решить проблему.
4. Пакетирование (чаще всего используется в США) – несколько предложений увязываются и предлагаются к рассмотрению в виде пакета. Пакет в рамках торга предполагает увязывание очень привлекательных и неприемлемых предложений (в пропорции примерно 4: 1). Следовательно, партнер эти предложения чаще всего принимает.
5. Завышение требований. В процесс обсуждения включаются пункты, которые потом можно безболезненно снять и потребовать аналогичных шагов со стороны партнера.
6. Расстановка ложных акцентов в собственной позиции. Делается это для того, чтобы продемонстрировать крайнюю заинтересованность в решении какого-либо вопроса, который в действительности является второстепенным. Сняв этот вопрос, вы можете добиться решения но другим вопросам.
7. Ультиматум. "Либо вы принимаете наше решение сразу, либо мы уходим с переговоров". Риск велик, но часто оправдан.
8. Выдвижение требований по возрастающей. Видя, что партнер соглашается с выносимыми предложениями, вносятся все новые предложения. Пример: переговоры Мальты с США по поводу размещения военных баз.
9. Принятие первого предложения партнера. Применяется, когда есть опасность ужесточения партнером своих позиций.
10. Прием двойного толкования. В итоговый документ закладывается формулировка, содержащая двойной смысл.
11. Выдвижение требований в последнюю минуту. Перед подписанием контракта сторона выдвигает новые требования.

Наряду с указанными ошибками "мнимого следования" недобросовестные люди применяют логические уловки, когда для обоснования своего тезиса они приводят логически не связанные с обсуждаемым вопросом аргументы. Такими уловками являются следующие:

1. "Аргумент к невежеству" – использование неосведомленности, экономической непросвещенности или просто малоопытности собеседника и навязывание ему мнений, которые не находят объективного подтверждения.
2. "Аргумент к выгоде " – вместо логического обоснования обоюдной общей пользы агитируют за принятие решения, исходя только из сиюминутной выгоды, не заботясь о последствиях.
3. "Аргумент к так называемому здравому смыслу". Часто используется как апелляция к обыденному сознанию вместо реального обоснования, хотя известно, что понятие здравого смысла весьма относительно. Нередко оно оказывается обманчивым, если речь идет не о вещах домашнего обихода.
4. "Аргумент к силе" – вместо логического обоснования тезиса прибегают к внелогическому принуждению – экономическому, политическому, административному, физическому и другим видам воздействия.
5. "Аргумент к авторитету" – ссылка на авторитетную личность или коллективный авторитет вместо обоснования конкретного тезиса.
6. "Аргумент к состраданию " проявляется в тех случаях, когда вместо реальной оценки конкретного поступка или действия прибегают к таким чувствам, как жалость, сострадание, права человека и т.п.
7. "Аргумент к верности " – вместо обоснования тезиса как истинного склоняют к его принятию в силу верности, привязанности или уважения к данной фирме

Переговоры различают по тому, в рамках каких отношений они ведутся, а именно, направлены они на урегулирование конфликтных и кризисных ситуаций, либо стороны вступают в переговоры для совместной деятельности. Переговоры на фоне конфликта характеризуют три важных особенности.

Во-первых, в кризисных и конфликтных ситуациях альтернативой переговоров в экономике является разрушение хозяйственных связей и отношений (а в политике насильственные действия). С этим связана особая ответственность участников переговоров за принимаемые решения.

Во-вторых, в условиях кризиса или конфликта, когда каналы коммуникации не налажены или работают плохо, сторонам часто приходится прибегать к услугам посредников, третьих лиц, ведению информационных переговоров и другим мерам.

В-третьих, при сотрудничестве участники переговоров производят некий новый продукт или строят новые отношения, позволяющие его получить. Задача переговорщиков состоит в том, чтобы договориться и организовать деятельность так, чтобы этот прирост был максимально возможным, а также прийти к решению о вкладах каждого и распределении полученного. А в условиях конфликта основной акцент делается, как правило, на распределении или перераспределении имеющегося. Иными словами, в конфликте обычно решается, как разделить имеющийся пирог, в то время как при сотрудничестве - как его испечь.

Знание адекватных форм поведения в ситуации конфликта способствует снижению степени конфликтности коммерческих переговоров. Конфликт определяется как взаимодействие людей, зависящих друг от друга и обнаруживших, что их цели, задачи, амбиции, ценности несовместимы, поэтому противная сторона потенциально беспокоит их при реализации этих целей, вызывая раздражение, разочарование.

Большинство конфликтов имеют смешанную мотивацию, т.е. содержат сходящиеся и расходящиеся стремления сторон. Таким образом, конфликт включает как элементы сотрудничества, так и соперничества. Выделяют следующие виды поведения в конфликте, обозначенные на рис. 11.

Степень сотрудничества в удовлетворении интересов других

Рис. 11. Пять основных видов поведения при разрешении конфликта.

Избегание - это реакция на конфликт, выражающаяся в игнорировании или фактическом отрицании наличия конфликта.

Приспособление к интересам противостоящей стороны может привести к "капитуляции" приспосабливающейся стороны. Удовлетворение интересов другой стороны через приспособление чаще всего предполагает незначительное или полное отсутствие удовлетворения собственных интересов, например, по принципу: "чтобы ты выиграл, я должен проиграть".

Конкуренция как форма поведения в конфликте может привести к доминированию и в конечном итоге к "уничтожению" одного соперника другим. Конкуренция диктует принцип: "чтобы я победил, ты должен проиграть".

Компромисс предполагает, что стороны до некоторой степени идут на взаимные уступки. Формула компромисса: "для того, чтобы каждый из нас что-то выиграл, каждый из нас должен что-то проиграть". Такого рода потери представляются сторонам неизбежными. Они делят между собой область неоптимальных решений, причем в этом обязательно участвуют все стороны. Хотя компромисс часто означает различную степень неудовлетворенности сторон, к нему прибегают по многим причинам (когда это единственный выход при зашедших в тупик переговорах; когда из анализа плюсов и минусов следует, что лучше понести убытки; когда плохое решение представляется лучше отсутствия такового). Хотя позиции сторон могут стать предметом компромисса, это невозможно в отношении принципов. Также ошибочно утверждать, что компромисс и есть "искусство переговоров".

Сотрудничество - это форма разрешения конфликта, при которой удовлетворение интересов важнее, чем решение вопроса. Переговоры с установкой на сотрудничество подразумевают, что интересы одной стороны не будут удовлетворены, если не будут удовлетворены также интересы другой (других) сторон, хотя бы частично. Иначе говоря, каждое предложение по разрешению конфликта направлено на интегрирование основных интересов всех участников конфликта.

Таким образом, конфликт далеко не всегда деструктивен, он может быть конструктивным и иметь благоприятные последствия для конфликтующих сторон. Переговоры с установкой на сотрудничество особенно выгодны, когда выполнение соглашений потребует от сторон взаимной ответственности и взаимных действий.

Ориентация на сотрудничество не исключает защищенности от обмана, уловок. При обнаружении таких форм поведения необходимо: 1) выявить сам факт использования уловок; 2) прямо вывести этот вопрос на обсуждение; 3) подвергнуть сомнению законность и желательность использования таких тактик, т.е. вести переговоры именно по этому поводу, а точнее о правилах игры.

Задание ________________________________________________

1. Назовите основные особенности переговорного процесса в кризисных ситуациях.

2. Какие выделяют формы разрешения конфликтных ситуаций?

Переговорные стратегии

При подготовке и ведении переговоров важно определить оптимальную стратегию.

В коммерческих переговорах применяются два методологически различных стратегиальных подхода, а именно: позиционные переговоры и принципиальные переговоры. Их теоретическое обоснование выполнено в Гарвардском университете США и подробно описано Роджером Фишером и Уильямом Юри.

Позиционные переговоры - это переговоры, стратегия которых ориентирована на спор о конкретных пунктах (позициях) в решении конфликтного вопроса. Например, спор о конкретных пунктах договора, спор о цене в процессе купли-продажи. Данную стратегию чаще называют позиционным торгом.

Принципиальные переговоры (или переговоры по существу) предполагают максимальный учет интересов сторон и совместную выработку на этой основе общего соглашения.

Рассмотрим технологии ведения переговоров, исходя из стратегий.

1. Суть концепции позиционного торга (торга об уступках) состоит в том, что занимаются позиции, которые затем уступаются в определенной последовательности. Цель позиционного торга- реализовать свою исходную, как правило, завышенную, позицию наиболее полно и при минимальных уступках. При этом торг ориентирован на некую игру, предполагающую манипулирование поведением партнера, давление на него и т.п.

Позиционный торг уместен тогда, когда предмет переговоров относительно прост; время, отводимое для переговоров, ограничено; соотношение потенциалов сторон в вашу пользу; поведение другой стороны предсказуемо; существует юридическая возможность получить максимальную долю фиксированной суммы и задачей переговоров является документальное оформление этого права; интересы участников переговоров - взаимоисключающие; нет необходимости поддержания контактов в будущем.

Подготовка переговоров при следовании данной стратегии требует одностороннего установления рамок переговорного множества, образуемых верхним и нижним пределами Ваших притязаний (максимум и минимум) с учетом промежуточных вариантов. Выделяют по крайней мере три основные позиции, на которые ориентированы фиксированные требования к другой стороне и "запас" заготовленных уступок: заявочная позиция, предпоследняя позиция и минимально допустимая позиция.

Заявочная позиция не должна быть завышенной, чтобы не быть изначально отвергнутой из-за чрезмерных притязаний сильной стороны. Оптимальным для позиционного торга считается способность сильного удержаться на заявочной позиции с незначительными отступлениями от проекта соглашения. Если этого не удается достичь, значит сильная сторона не в полной мере учла возможности партнера.

Предпоследняя позиция позволяет в немалой степени удовлетворить требования авторов проекта соглашения и в то же время не лишать другую сторону возможности реализовать свой интерес. Наиболее оправданными пропорциями деления "переговорного пирога" считаются для заявочной позиции - пропорция 8:2, для предпоследней - 7:3 или 6:4, для минимально допустимой- 5,5: 4,5.Что касается пропорции 5: 5 для минимально допустимой позиции, то она ставит под сомнение целесообразность выбора стратегии.

Минимально допустимая позиция, как последний "редут" в удержании своих преимуществ, едва ли компенсирует временные, интеллектуальные и прочие затраты, которые потребовались для проработки стратегии.

Итак, определяется максимум (заявочная позиция) и минимум (минимально допустимая позиция). Максимальная цель выводится из расчета: максимальный показатель делового интереса минус неизбежные уступки другой стороне, требующиеся для заключения соглашения. Также с учетом неизвестных Вам доводов другой стороны рассчитывается минимальная цель.

Позиционная стратегия мало приспособлена к гибкому реагированию на неожиданный поворот в переговорах. Она жесткая и в то же время очень хрупкая. При отсутствии глубокой осведомленности о другой стороне, непринятии в расчет какого-то его очень важного довода можно свести на нет всю проведенную по подготовке переговоров работу. Тогда сильнейшая сторона будет вынуждена либо согласиться с менее выгодными для себя условиями (в том числе выходящими за рамки переговорного множества), либо прервать переговоры.

Таким образом, стратегия позиционных переговоров имеет свои позитивные и негативные стороны. К ее достоинствам относят то, что она не требует установления доверительных отношений между сторонами; сводит к минимуму необходимость общения между участниками; предполагает автономную подготовку к переговорам; позволяет не раскрывать всю информацию о партнере.

Недостатки стратегии состоят в том, что она отрицательно сказывается на отношениях между участниками переговоров; искусственно разделяет их интересы; затрудняет внесение изменений в соглашение в меняющейся ситуации.

Объективно к позиционной стратегии прибегают чаще, чем к другим, хотя она предполагает деление на сильного и слабого, на победителя и проигравшего. Во-первых, в методическом отношении данная стратегия проще. Она не требует переговорных навыков, которые трудно передать с помощью инструктажа (хотя возможно развить или даже выработать в специальном психологическом тренинге). Этой концепции чаще придерживаются люди негибкие (ригидные). Во-вторых, в коммерческих переговорах она допустима, а иногда и единственно целесообразна.

2. Цель принципиальных переговоров - принятие удовлетворяющего все стороны решения проблемы, основанного на партнерских взаимоотношениях равноправных субъектов.

Стратегия принципиальных переговоров выбирается тогда, когда интересы сторон взаимозависимы; отсутствует жесткий лимит времени; отношениям между участниками отводится приоритетное внимание; есть положительный опыт разрешения аналогичных проблем в духе взаимности; имеется равная заинтересованность сторон в достижении соглашения.

При подготовке важно четко представить свои интересы, выявить мотивы партнера, проработать сценарий посвящения партнера в Ваши интересы и проблемы и свою ответную реакцию на аналогичный шаг с его стороны. Важно вести диалог на языке интересов и фактов, не выдвигая при этом готовую позицию с предлагаемым решением.

Техники выработки соглашения должны быть направлены на увеличение "переговорного пирога" (условного делимого). Анализ узкого круга проблем приводит к убеждению, что "пирог ограничен", и если один удовлетворяет свои интересы, то обязательно за счет другого. Так обстоят дела, если это сделка о купле-продаже, где цена является практически единственной проблемой. Если Вы купили дешевле, проиграла другая сторона, если вы купили дороже, другая сторона выиграла. Для простейших случаев коммерческих операций так и получается. Но в более сложных ситуациях, когда партнеры связаны долговременными деловыми проектами, возникает возможность увеличения круга обсуждаемых проблем.

Анализ интересов расширяет поле возможных решений, так как обычно существует несколько возможных позиций, отвечающих одним и тем же интересам. Поучительна описанная в 40-е годы история ссоры двух сестер из-за апельсина. Они разделили между собой апельсин на две равные части. Но одна из них использовала лишь кожуру, которая нужна была ей для пирога, а вторая - только сок, чтобы выпить. Обе сестры не обсудили заранее свои намерения и цели, связанные с обладанием апельсином и, следовательно, достигли лишь слабого компромисса, а не удовлетворительного соглашения. Если бы они открыли свои намерения, то смогли бы получить больше того, на что изначально рассчитывали.

Итак, "пирог" может быть увеличен, но чтобы перейти к увеличению числа возможных варинтов, необходимо сосредоточиться не на позициях, а на интересах. Трудность заключается в том, чтобы за позициями разглядеть интересы партнеров. Для этого важно установить доверительные отношения уже в ходе предварительного взаимодействия с партнерами. Идея обоюдной выгоды должна быть доминирующей. Достижение сотрудничества требует от сторон изменения философии "победитель - проигравший" на "победитель- победитель". Широкая информационная открытость партнеров, подтверждаемая в ходе общения экспертов, закладывает хорошую психологическую основу для взаимодействия за столом переговоров. В этом смысле принципиальная стратегия предполагает "общекомандный" подход к выработке заключительного соглашения.

После того, как удалось выявить интересы и проблемы партнера, целесообразно определить, какие возможны взаимные уступки, не принципиальные для одной стороны, но имеющие значение для другой. Есть смысл оказать помощь партнеру в том, что выгодно и важно для него и не затратно для Вас. И наоборот, разумно использовать то, что ценно для Вас и обойдется недорого партнеру. Допустим, выясняется, что у партнера затруднения с транспортом, а ваши транспортные средства порожними идут в обратный путь. Тогда ничего не стоит решить проблему партнера без особых затрат со своей стороны.

Совместному поиску взаимовыгодных вариантов решений препятствуют:

а) заведомо критическое отношение к высказываемым вариантам;

б) поиск единственного ответа;

в) мнение, что проблемы партнеров Вас не касаются.

Для определения интересов, скрытых за позицией, целесообразно применять следующие техники:

1) использовать проблемно-ориентированные вопросы ("В связи с чем Вы хотите именно этого?", "Что беспокоит Вас в первую очередь?", "В чем суть возникшей проблемы?"). Вопросы типа "Почему Вы так считаете?" помогут избежать сомнений-отрицаний, вызывающих обиду партнера, и предпочесть сомнения-уточнения. Полезно и свои предложения формулировать в виде вопросов, например: "Что если мы попробуем так?", "Чем плох вот такой ход?..";

2) внимательно слушать и пересказывать, уточняя ("Правильно ли я понял, что Вы говорите о...", "Ваши доводы я понял так..."). Избегать конфронтационных формулировок при возражениях. Вместо "нет,...", "но..." лучше использовать "да, и в тоже время...", "Я согласен с Вашим мнением. А вот как видится это человеку в моем положении...", "Вы правы, цена выше, и за эти деньги предоставляются дополнительные возможности...";

3) опираться на объективные критерии при разногласиях и поиске справедливого результата. В коммерческих переговорах ими могут быть устоявшиеся рыночные цены, таможенные правила, имеющие прецеденты экспертные оценки и т.п.;

4) проговаривать свои эмоции и чувства партнера ("Мне неприятно...", "Я вижу, Вас огорчила такая формулировка..."). Это позволит нейтрализовать или снизить уровень возбуждения при рабочих разногласиях и, таким образом, избежать ошибок, мыслить и рассуждать более спокойно и рационально.

Следует иметь в виду, что при опоре на стратегию, основанную на соотношении интересов, позиционные переговоры совсем не отбрасываются, а лишь видоизменяются. Они могут быть встроены в принципиальные переговоры, если стороны стремятся к общему соглашению лишь " в принципе", а в деталях рассчитывают на какие-то уступки.

Переговоры с установкой на сотрудничество не являются обязательно "мягкой" формой переговоров, хотя процесс обычно (но не всегда) проходит более мирно, чем в традиционных позиционных переговорах, принимающих часто разрушительный характер.

Если в процессе переговоров одна из сторон в ущерб общему результату переходит к позиционной стратегии, следует применить способы, с помощью которых можно отойти от позиционного торга. К ним относятся, в частности, следующие приемы:

Уход в другую область обсуждения (отвлечение);

Подведение итогов на данный момент, использование, например, такой фразы: "Давайте вернемся к этому при следующей встрече". (Подводить итоги в течение переговоров вообще полезно. Это делает переговоры, во-первых, более конструктивными, а во-вторых, создает позитивное отношение к ним).

В целом более конструктивная, созидательная, прогрессивная и мирная стратегия принципиальных переговоров также, как и другие, имеет свои позитивные и негативные стороны. Ее достоинства состоят в следующем: она позволяет в максимальной степени учесть ваши интересы; создает перспективную модель взаимодействия с данным партнером и с другими в аналогичных обстоятельствах; через приобщение к доводам партнера способствует изучению вами конъюнктуры рынка.

К характерным недостаткам стратегии относятся такие ее особенности: она ставит Вас в зависимость от интересов партнера; ведет к раскрытию своих "внутренних" секретов и ориентирует на предпочтительное сотрудничество с данным партнером без учета изменений в конъюнктуре; требует творческого подхода и психологической предрасположенности к подготовке и ведению переговоров.

Задание ______________________________________________

1. В каких условиях эффективнее применять позиционный торг?

2. В каких условиях целесообразно выбрать стратегию принципиальных переговоров?

3. Назовите достоинства и недостатки позиционной стратегии.

4. Назовите позитивные и негативные стороны стратегии принципиальных переговоров.

Ведение деловых переговоров - это целое искусство, на изучение которого требуется немалое время. Но иногда времени, чтобы поупражняться в этом искусстве, катастрофически не хватает, а важные переговоры как раз на носу. Что делать? Несколько несложных рекомендаций от Страны советов помогут вам.

Прежде чем начинать вести переговоры, вам следует подумать, к какому из основных типов они относятся. Так, существуют переговоры позиционные, когда каждая из договаривающихся сторон ищет только собственную выгоду, а также переговоры интегральные, главной целью которых является достижение взаимовыгодных результатов. Модель поведения в каждом из этих случаев должна быть принципиально разными.

Позиционные переговоры - это, образно выражаясь, перетягивание каната. Типичный пример подобных переговоров - заключение сделки о купле/продаже. Продавец «набивает цену», а задачей покупателя является получение максимально возможной скидки.

Итак, с какой бы стороны в позиционных переговорах вы не выступали, вести переговоры правильно вам помогут эти советы:

не следует информировать вторую сторону о ваших мотивах , интересах и возможных ограничениях, но при этом следует стараться у второй стороны получить такую информацию;
с самого начала следует задать тон переговоров, заняв наиболее выгодную для себя позицию , а имеющуюся информацию о другой стороне следует использовать для формирования ценового предложения;
во время переговоров ни в коем случае нельзя проявлять грубость , нетерпение, иначе переговоры закончатся не самым лучшим образом;
не следует поддаваться на уговоры , но и упираться как одно небезызвестное животное тоже не стоит: необходимо проявлять гибкость и вовремя корректировать свои предложения;
не нужно пытаться манипулировать собеседником и нельзя поддаваться на попытки манипуляций , в переговорах важна честность.

В противовес позиционным, интегральные переговоры нацелены на долгосрочное сотрудничество и партнерство, а потому линию поведения в этом случае следует выстраивать иначе. Поэтому, если вы не знаете, как вести переговоры интегрального типа, то эти советы будут вам полезны:

следует открыто информировать вторую сторону о мотивации сделки, собственных интересах в этой сделке и возможных ограничениях возможностей;
следует узнать как можно больше о положении дел другой стороны и на основе полученных сведений постараться выработать решение, которое удовлетворяет обе стороны;
не следует торопиться с заключением сделки, ведь сторонам необходимо прийти к решению, которое будет взаимовыгодным - в этом случае потраченное на выработку решения время окупится сторицей.

Помимо описанных выше, существуют также общие правила ведения деловых переговоров - следуя таким правилам, вы сможете существенно повысить свои шансы на успех. К примеру, одно из правил гласит: не бойтесь проявлять инициативу. Следует самостоятельно связаться со второй стороной и назначить встречу.

Если есть такая возможность, вести переговоры лучше всего на «чужой» территории . Это позволит вам побольше узнать о другой стороне, а вашему оппоненту - чувствовать себя более комфортно. Излишняя фамильярность, равно как и преувеличенный «официоз», — не самое удачное решение для переговоров. Лучше всего придерживаться спокойного делового тона.

В деловом мире Японии существует одно интересное негласное правило: чтобы выразить свое уважение партнеру или клиенту, нужно ругать себя и свою компанию. Так далеко, конечно же, заходить не стоит, но вот в ненавязчивой форме выразить свое уважение к партнеру по переговорам - необходимо .

В начале своей речи или выступления необходимо постараться сгладить взаимное напряжение. Для этого можно начать с того, что охарактеризовать сделку как попытку взаимовыгодного сотрудничества. Далее стоит обсудить повестку дня , чтобы убедиться, что все участники переговоров осведомлены должным образом.

В целом, успех ведения переговоров зависит от настроя каждой из сторон . Например, в некоторых случаях одна из сторон может быть настроена излишне агрессивно, а в других, наоборот, — не проявлять никакой инициативы и во всем соглашаться. Поэтому всегда необходимо корректировать свою линию поведения во время деловых переговоров, подбирая тот вариант, который в данных обстоятельствах представляется оптимальным.

Деловая беседа.

Под деловой беседой понимаем речевое общение с целью разрешения деловых проблем и выработки общего конструктивного подхода к их решению. К основным функциям Д.Б. относят совместный поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и замыслов; контроль и координирование у же начатых деловых мероприятий; поддержание деловых контактов; стимулирование деловой активности и др.

Основными этапами Д.Б. являются: начало беседы; информирование партнеров; аргументирование выдвигаемых положений; принятие решений; завершение беседы.

Зачастую с самыми большими трудностями, мы уже сталкиваемся на первом этапе. Самые часто встречаемые вопросы «как начать?» и «с чего начать?». Исследователи проблемы сравнивают этот этап с процессом настройки инструментов перед концертом. Основная (и самая сложная) задача – установить контакт и создать благоприятную атмосферу для беседы, пробудить интерес к теме разговора . Т.к. первые фразы решают исход дальнейших.

ЗАДАНИЕ ДЛЯ СТУДЕНТОВ.

ПРИВИДИТЕ ПРИМЕРЫ НЕКОНСТРУКТИВНЫХ ПЕРВЫХ ФРАЗ. ПРОКОММЕНТИРУЙТЕ КАЖДУЮ С ТОЧКИ ЗРЕНИЯ ТОГО, НА КАКУЮ ПОЗИЦИЮ ЭТО МОЖЕТ НАСТРОИТЬ СОБЕСЕДНИКА.

Вербальный и невербальный контекст деловой беседы.

В вербальном плане значимым является «Вы-подход», отражающий умение человека поставить себя на место собеседника.

ЗАДАНИЕ ДЛЯ СТУДЕНТОВ : какие вопросы стоит задать себе перед началом беседы?

Второй важный аспект «Вы –подхода» - априорное уважение к профессиональным качествам. Априорное, т.к. достаточно трудно в любой ситуации избежать спонтанного возникновения симпатий и антипатий, влияния социальных стереотипов и пр.

Вопросы – та форма, которая в беседе фигурирует достаточно часто. Они позволяют оптимизировать беседу и направить её в нужное русло.

ЗАДАНИЕ ДЛЯ СТУДЕНТОВ: опишите типы вопросов и охарактеризуйте их с точки зрения преследуемых целей, а также уместности и неуместности применения в деловой беседе.

Деловые переговоры

Умение успешно вести деловые переговоры в настоящее время стало неотъемлемой частью профессиональной культуры менеджера, руководителя всех уровней. Для достижения высокой результативности в переговорном деле человек должен владеть определенным набором сведений, знаний, представлений о правилах, формах и методах ведения данной формы деловой коммуникации.

Переговорами называется диалогическая форма делового контакта двух или более сторон, предпринимаемая с целью нахождения взаимоприемлемого решения какой-либо проблемы (С.А.Шомов).

Структура переговорного процесса имеет конкретные фазы, основными из которых являются:

- ф.целеполагания , где происходит постановка целей; сбор, систематизация и анализ информации по проблеме; прогноз результатов;

- ф.планирования отвечает за создание конструктивного плана данного процесса, готовясь к которому важно учесть интересы другой стороны и продумать те компромиссы, на которые готовы пойти;

- ф.активной дискуссии – это собственно переговорный процесс;

- ф.взаимоприемлемого соглашения направлена на поиск такого решения, которое бы устроило всех.

Существует множество типологий переговоров, и описать их – это сложная задача. Есть несколько пунктов, которые отмечают выделяют практически все исследователи данной темы:

Переговоры отличаются по предметному направлению деятельности (дипломатические, военные, финансовые, политические и пр.); по составу участников (индивидуальные и коллективные); по итоговому документу, принятому сторонами (так в качестве результата переговоров могут выступать след.документы – договор, соглашение, протокол, конвенция и др.).

Чего бы ни касалось обсуждение, люди вступают в спор, занимая, как правило, определенные позиции. Каждая из сторон, отстаивая свою позицию, вынуждена делать уступки, чтобы достичь компромисса.

Большая часть переговоров проходят как позиционные переговоры , когда каждая из сторон озвучивает свою позицию и аргументирует, почему ее позиция верна И так далее и тому подобное, без конца. Может быть, они придут к согласию, возможно, и нет.

Минусы позиционных переговоров

Они достаточно жесткие, так как после оглашения своей позиции появляется желание ее твердо защищать, даже если внутри вы понимаете, что вы не очень-то и правы. Как следствие, переговоры получаются более долгими, с элементами обмана и манипуляций.
Они часто портят отношения , так как, защищая свою позицию, вы вынуждены нападать на позицию партнера по переговорам, что не способствует сохранению отношений.
Недовольство итогами переговоров . Соглашение, даже если оно достигнуто, часто вызывает недовольство у обеих сторон, так как они для достижения соглашения со стороной были вынуждены отказаться от своей изначальной позиции, которую считали адекватной и справедливой.

Когда участники переговоров спорят по поводу позиций, они обычно сами ограничивают себя рамками этих позиций. Чем больше вы проясняете свою позицию и защищаете ее от нападок, тем больше вы себя с ней связываете. Чем больше вы пытаетесь убедить другую сторону в невозможности изменить свою первоначальную позицию, тем труднее становится это сделать для вас. Ваше "я" отождествляется с вашей позицией. У вас появляется новая заинтересованность в "спасении лица" - в примирении будущего действия с прошлыми позициями, - что делает все более и более невозможным достижение любого соглашения, которое в разумной степени примиряет первоначальные интересы сторон.

По мере того как все больше внимания уделяется позициям, все меньше значения придается основополагающим интересам сторон. Достижение согласия становится все менее вероятным. Любое достигнутое соглашение может скорее отражать механический компромисс между финальными позициями, нежели решение, тщательно выработанное с целью учета законных интересов сторон. Результатом зачастую является соглашение, удовлетворяющее каждую из сторон менее, чем это могло бы быть.

То, что происходит при позиционном способе ведения переговоров можно охарактеризовать в нескольких утверждениях:

- Это напоминает неэффективные торги;

- Это угрожает продолжающимся отношениям;

- Это иллюзия, что дружелюбие - выход из положения (использование мягкой позиции одной из сторон Д.П. с целью достижения соглашения);

В качествеальтернативы стоит рассмотреть метод принципиальных переговоров («гарвардский метод»), разработанный Гарвардской переговорной школой.

Этот метод, названный принципиальными переговорами , или переговорами по существу, может быть сведен к четырем основным пунктам. Они определяют простой метод переговоров, который можно применить почти при любых обстоятельствах. Каждый пункт относится к одному из базовых элементов переговоров и предполагает определенные рекомендации.

Люди: Сделайте разграничение между участниками переговоров и предметом переговоров.

Интересы: Сосредоточьтесь на интересах, а не на позициях.

Варианты: Прежде чем решить, что делать, выделите круг возможностей.

Критерии: Настаивайте на том, чтобы результат основывался на какой-то объективной норме.

Первый пункт учитывает тот факт, что человеческие существа не компьютеры. Мы существа с сильными эмоциями, у которых часто радикально различное восприятие, и нам бывает трудно общаться. Как правило, эмоции связываются с объективными свойствами проблемы. Предпочтение той или иной позиции ухудшает дело, ибо люди идентифицируются со своими позициями. Поэтому, прежде чем начать работать над существом проблемы, необходимо отделить "проблему людей" и разбираться с ней отдельно. Если не прямо, то косвенно участники переговоров должны прийти к пониманию того, что им необходимо работать бок о бок и разбираться с проблемой, а не друг с другом. Отсюда следует первая рекомендация: сделайте разграничение между участниками переговоров и предметом переговоров .

Второй пункт нацелен на преодоление недостатков, которые проистекают из концентрации внимания на позициях, заявленных участниками, в то время как цель переговоров состоит в удовлетворении их подспудных интересов. Принятая на переговорах позиция часто скрывает то, чего вы в действительности хотите. Достижение компромиссов между позициями вряд ли приведет к соглашению, которое эффективно отвечало бы нуждам, побудившим участников занять эти позиции. Второй базовый элемент данного метода: сосредоточьтесь на интересах, а не на позициях.

Третий пункт касается трудностей, возникающих при выработке оптимальных решений под давлением. Попытки принять решение в присутствии противника сужают поле вашего зрения. Когда многое поставлено на карту, способность к созиданию ограничена. К этому же приводит стремление отыскать единственно правильное решение. Вы можете свести на нет эти стесняющие обстоятельства, продлив время, предназначенное для обдумывания широкого круга возможных решений, которые учитывали бы общие интересы и творчески примиряли интересы несовпадающие. Отсюда вытекает третий базисный пункт: разработайте взаимовыгодные варианты.

Когда интересам участника переговоров что-либо прямо противопоставляется, он может достичь благоприятного результата, просто проявив упрямство. Такой метод предполагает вознаграждение за непреклонность и дает произвольные результаты. Однако вы можете противостоять такому нажиму, настаивая на том, что неуступчивость не является достаточным аргументом и что соглашение должно отображать какие-то справедливые нормы, а не зависеть от голой воли каждой из сторон. Это не означает, что условия должны основываться на нормах, которые выбираете вы, а подразумевает только наличие каких-то справедливых критериев, например рыночных цен, экспертного мнения, обычаев или законов, которые и должны определять результат. Обсуждая такие критерии, а не желание или, наоборот, нежелание относительно чего-либо, ни одна из сторон не будет вынуждена уступать другой: обе могут надеяться на справедливое решение. Отсюда четвертый базисный пункт: настаивайте на использовании объективных критериев.

Метод принципиальных переговоров противопоставляется мягкому и жесткому подходам в следующей ниже таблице, где жирным шрифтом выделены четыре основополагающих

Мягкий подход	Жесткий подход	Принципиальный подход
Участники - друзья.	Участники - противники.	Участники вместе решают проблему.
Цель - соглашение.	Цель - победа.	Цель - разумный результат, достигнутый эффективно и дружелюбно.
Делать уступки для культивирования отношений.	Требовать уступок в качестве условия для продолжения отношений.	Отделить людей от проблемы.
Придерживаться мягкого курса в отношениях с людьми и при решении проблемы.	Придерживаться жесткого курса в отношениях с людьми и при решении проблемы.	Придерживаться мягкого курса в отношениях с людьми, но стоять на жесткой платформе при решении проблемы.
Доверять другим.	Не доверять другим.	Продолжать переговоры независимо от степени доверия.
Легко менять свою позицию.	Твердо придерживаться своей позиции.	Концентрироваться на интересах, а не на позициях.
Делать предложения.	Угрожать.	Анализировать интересы.
Обнаруживать свою подспудную мысль.	Сбивать с толку в отношении своей подспудной мысли.	Избегать возникновения подспудной линии.
Допускать односторонние потери ради достижения соглашения.	Требовать односторонних дивидендов в качестве платы за соглашение.	Обдумывать взаимовыгодные варианты.
Искать единственный ответ: тот, на который пойдут они.	Искать единственный ответ: тот, который примете вы.	Разработать многоплановые варианты выбора: решать позже.
Настаивать на соглашении.	Настаивать на своей позиции.	Настаивать на применении объективных критериев.
Пытаться избежать состязания воли.	Пытаться выиграть в состязании воли.	Пытаться достичь результата, руководствуясь критериями, не имеющими отношения к состязанию воли.
Поддаваться давлению.	Применять давление.	Размышлять и быть открытым для доводов других; уступать доводам, а не давлению.

	\|	следующая лекция ==>

Переговорные стратегии

При подготовке и ведении переговоров важно определить оптимальную стратегию.

Рассмотрим технологии ведения переговоров, исходя из стратегий.

Предпоследняя позиция позволяет в немалой степени удовлетворить требования авторов проекта соглашения и в то же время не лишать дру гую сторону возможности реализовать свой интерес. Наиболее оправданными пропорциями деления "переговорного пирога" считаются для заявочной позиции - пропорция 8:2, для предпоследней - 7:3 или 6:4, для минимально допустимой- 5,5: 4,5.Что касается пропорции 5: 5 для минимально допустимой позиции, то она ставит под сомнение целесообразность выбора стратегии .

Совместному поиску взаимовыгодных вариантов решений препятствуют:

а) заведомо критическое отношение к высказываемым вариантам;

б) поиск единственного ответа;

в) мнение, что проблемы партнеров Вас не касаются.

Для определения интересов, скрытых за позицией, целесообразно применять следующие техники:

Уход в другую область обсуждения (отвлечение);

Задание ______________________________________________

1. В каких условиях эффективнее применять позиционный торг?

2. В каких условиях целесообразно выбрать стратегию принципиальных переговоров?

3. Назовите достоинства и недостатки позиционной стратегии.

4. Назовите позитивные и негативные стороны стратегии принципиальных переговоров.

4. Выработка соглашения, расставание и выполнение соглашения

Ядром этапа завершения переговоров является выработка решений. На этой стадии с учетом регламента стороны обращают друг к другу всю полноту оценочного материала (тезисов, аргументов, доводов, контрдоводов) как из "домашних заготовок", так и собранного в ходе дискуссии. Затем осуществляется "конструирование" окончательного варианта соглашения из отдельных согласованных пунктов и, наконец, оформление соглашения. Разновидностями соглашения могут быть контракт, протокол, фиксирующий права и обязанности сторон, памятная записка, составленная одной из сторон и завизированная другой. В коммерческих отношениях допустимы и другие виды соглашений, например расписки, векселя и т.д.

Выделяют три типа совместных решений участников переговоров, а именно:

Компромиссное или "серединное" решение, когда стороны идут на взаимные уступки;

Нахождение принципиально нового решения и "снятие" этим основных прежних противоречий (такое решение появляется, если включить конкретную проблему в более широкий аспект, в другую систему ценностей, что позволяет часто вообще избежать уступок);

Асимметричное решение, когда уступки одной из сторон значительно превышают уступки другой.

Асимметричных решений следует избегать даже в том случае, если партнер значительно слабее, поскольку такое решение будет рассматриваться противоположной стороной как вынужденное, навязанное, и следовательно, будет плохо им выполняться . Психологическим итогом переговорного процесса должно быть чувство равенства и причастности у обеих сторон.

Расставание - очень важная часть переговоров. До момента подписания соглашения партнеры могут быть придирчивыми друг к другу, торговаться по поводу формулировок столько, сколько позволяет регламент и здравый смысл, однако после документальной фиксации договоренности от обеих сторон требуется корректность.

Переговоры могут быть успешными, даже если нет видимого результата, но партнер понял, что он взаимодействовал с достойным человеком и готов иметь с ним дело в будущем. Неудачей может быть, напротив, вариант выигранных в результате блефа или подавления другой стороны переговоров. Приобретенный таким образом имидж блокирует партнерство в дальнейшем.

Стадия выполнения соглашения выходит за рамки переговорного процесса, но является его логическим и психологическим продолжением. Заключенные соглашения, существуют ли они в документальном виде или в форме "джентльменской договоренности", следует выполнять строго, добросовестно и доброжелательно.

Итак, критериями успешно проведенных переговоров являются следующие показатели:

1) нахождение решения проблемы, лежащей в основе переговоров;

3) высокая оценка итогов переговоров участниками, и отражение их результата как взаимного выигрыша;

3) выполнение обеими сторонами взятых на себя обязательств.

Задание_______________________________________

Назовите типы совместных решений в результате переговоров. Почему следует избегать асимметричных решений?

Торговая сделка - конкретный вид переговоров

Торговая сделка содержит все стадии переговорного процесса. Рассмотрим на примере агрессивной продажи, т.е. такой продажи, когда товар предлагается по инициативе агента или продавца, общий план переговоров.

Этап подготовки

При агрессивных продажах для торгового агента особенно важен предварительный этап, а именно этап подготовки и тренировки. Он включает маркетинговую подготовку (выяснение, кто может заказать, купить товар или услугу), разведку по телефону, охват клиентов через знакомых. Необходима тренировка навыков оформления заказов, а также коммуникационных навыков (особенно фазы контакта, как определяющей в ситуации агрессивных продаж), подготовка вариантов аргументации в пользу товара, сделки.

Установление контакта и самопрезентация

Очень важен внешний вид агента как один из наиболее значимых факторов формирования первого впечатления. Необходимо стремиться к опрятности, привлекательности, гармоничности в облике.

В поведении должны проявляться уверенность в себе, энтузиазм, оптимизм, обояние. При представлении себя и фирмы необходима конгруэнтность (совпадение), которая обеспечивается позитивным отношением к фирме и ее продукции, сопричастностью к ее успеху и искренней заинтересованностью в нем. Рассогласование в презентации себя и фирмы - прямой путь к провалу сделки.

Налаживанию контакта способствуют открытый взгляд, улыбка, естественность и деликатность. Техники комплимента и смол-токинга используются, если они естественны для агента.

Выслушивание потребностей

"Продавать" означает откликаться на чьи-то потребности. Для их выяснения используется тактика задавания вопросов ("Не хотели бы Вы усилить свой имидж с помощью нашего продукта?"). Выслушивание, уточнение, использование приемов активного слушания, в частности пересказа мысли клиента ("Если я Вас правильно понял..", "Мне показалось, что Вас смущает...").

Презентация товара сочетает в себе аргументацию в пользу его качеств и показ его возможностей и ограничений. Доводы сопровождаются демонстрацией достоинств и обязательным предупреждением об ограничениях и несовершенствах.

Ответ на сомнения, возражения

Необходимо выслушать полностью, перевести сомнение в вопрос, обобщить и использовать доводы, например, со ссылкой на авторитеты или большинство, а также на референтную (значимую для данного человека) группу; выразить уважение к клиенту, использовать сравнение, рекомендации.

Заключение сделки требует активности и корректной настойчивости. Обязательным эффектом должно быть взаимное удовлетворение.

Если сделка не состоялась, важно расстаться с достоинством. Можно снять отрицательную эмоцию, проговорив ее ("Как жаль, что у нас пока не получилось сотрудничества", "Сожалею, что наши услуги не заинтересовали Вас..."). При этом дается шанс несостоявшемуся клиенту на изменение своей позиции в дальнейшем, а в настоящем нейтрализуется чувство вины или защитной агрессии.

Контрольное задание_____________________________________

1. Каковы индикаторы успешно проведенных переговоров?

2. В чем состоит специфика коммерческих переговоров?

Ответ на второй вопрос предполагает работу со всем материалом блока. В качестве специфических особенностей коммерческих переговоров важно назвать такие, как одновременная презентация себя и продукта или услуги, допустимость (а в некоторых случаях целесообразность) позиционного торга, рациональные установки участников.