Общество предъявляет все новые и новые требования. Уже никому не интересен усердный работник, который делает одно дело за раз. Нет, он должен уметь и то и се, да причем сразу.

И все чаще мы сталкиваемся с понятием многозадачности. Что такое многозадачность? Многозадачность – это возможность выполнять несколько процессов одновременно. Это понятие касается и программирования, и производства, и человеческой деятельности. Чтобы не распыляться, оставим технические вопросы соответствующим специалистам и поговорим о том, в чем заключается многозадачность для человека.

Многозадачность все больше проникает в нашу жизнь и становится неотъемлемым спутником наших деяний, отдыха, быта, развлечения. Возможно, так происходит потому, что мы вращаемся в бурном потоке информации и возможностей, и все хочется попробовать, и все хочется успеть. Мы превратились в больших детей, а детям, как известно нравится начинать разные дела и бросать на полпути.

Поэтому мы можем одновременно отвечать на письма в почте, чатиться в соцети, слушать музыку, красить ногти (стричь бороду) и спорить с мамой (женой, мужем) через стенку. Теперь Юлию Цезарю нечем гордиться, даже современные дети переплюнули его – мы делаем все и сразу. Мы постоянно чем-то заняты, но никак не можем прийти к финишу, у нас десятки начатых и незавершенных дел. Заниматься тремя проектами сразу, читать одновременно пять книг, готовить суп, мыть посуду и пылесосить – вот она, наша многозадачность.

Это не что-то, к чему нужно стремиться, как к полезной системе работы. Наоборот – теперь это свойство, присущее практически каждому человеку. И мы должны научиться его обуздывать.

Открою секрет: исследователи утверждают, что многозадачность для человека вовсе не означает одновременное выполнение нескольких задач, а скорее быстрое переключение с одной на другую и обратно . По-настоящему многозадачных людей крайне мало.

Почему мы так любим многозадачность? Да, мы ее действительно любим, потому что мозгу нравится ощущение постоянной занятости, таким образом мы чувствуем себя более реализованными и счастливыми. Тот факт, что половина энергии тратится на переключение с одной задачи на другую, во внимание не принимается.

Более того – во время переключения между задачами в наше тело выбрасывается большая доза гормона счастья. Именно поэтому нас так манит мигающее оповещение об СМС или желание поностальгировать над старым хламом, найденным во время уборки.

Но проблема в том, что в то же время мозг «впрыскивает» и кортизол, гормон стресса. И получается, что при многозадачной деятельности мы одновременно счастливы и напряжены.

Но обозначает ли это, что многозадачность негативно отражается на нашей жизни и работе? Чтобы выяснить это, давайте рассмотрим все стороны этого явления.

Плюсы и минусы многозадачности

• При многозадачности человек склонен к поверхностной обработке информации, поэтому не имеет достаточной базы знаний и плохо осведомлен в изучаемых вопросах.
• «Многостаночник» подсознательно переносит данные с одной задачи на другую, поэтому совершает ошибки. При недостаточной концентрации внимание рассеивается.
• Неправильно выстроенная многозадачность утомляет – а уставший человек хуже работает.
• Как уже говорилось, многозадачность чревата кучей начатых и неоконченных дел.

• При правильном планировании работы многозадачность действительно помогает решать несколько задач одновременно.
• Она тренирует мозг и развивает концентрацию.
• Люди, способные эффективно работать в условиях многозадачности, умеют быстро реагировать в форс-мажорных обстоятельствах и молниеносно вникать в ключевые понятия проблемы. В некоторых ситуациях это свойство намного важнее, чем умение дотошно изучить вопрос, разобрать его «по косточкам» и лишь потом принимать решение. Иногда может быть уже поздно.

Многозадачность в работе: казнить нельзя помиловать?

Что же нам делать с пресловутой многозадачностью – пытаться избавиться от нее и научиться делать все по порядку или как-то систематизировать, чтобы она несла больше пользы, чем вреда? Конечно же, второе.

Между прочим, работа в условиях многозадачности приносит хорошие результаты в сфере бизнеса, управления, педагогики, туризма и прочих нишах, где нужно решать кучу вопросов сразу же по мере их поступления. Главное здесь – научиться ею правильно пользоваться, чтобы не получалось как в том анекдоте о чукче, который запрягал оленей в жигули. Чтобы многозадачность была инструментом, а не балластом, необходимо установить для себя несколько важных правил.

Как эффективно работать в условиях многозадачности?

Многозадачность – это сложное и капризное свойство нашей психики. Оно подобно необъезженному коню. Если мы не умеем ею управлять – она седлает нас и выматывает, выжимает все соки.

Нельзя путать многозадачность с неорганизованностью. Многие, кто считает себя крутыми «многозадачниками», просто не умеют организовать собственное время.

Настоящая многозадачность – это умение концентрироваться только на одном деле в течение определенного времени, переключаясь на другое в строго установленный момент и полностью погружаясь в новую работу.

Развивайте дисциплину и концентрацию – и тогда многозадачность не превратится в трясину, безвозвратно засасывающую все время и силы своего хозяина.

Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter .

FinExecutive Russia сайт 2019-03-08

Работа в режиме многозадачности: реальность или миф?

Некоторые работодатели полагают, что идеальный сотрудник эффективно выполняет свои обязанности на работе даже в режиме многозадачности. Поэтому при составлении резюме соискатели все чаще указывают это качество в числе своих преимуществ. Однако помните, что напряженный график и ускоренный ритм жизни способны не только снизить личную продуктивность и негативно отразиться на карьере, но и причинить серьезный вред вашему здоровью.

Мультизадачность. Опасный самообман

Результаты проведенных исследований показывают, что в определенный момент времени наш мозг способен концентрироваться на качественном выполнении только одной задачи. Несмотря на это до сих пор находятся те, кто готов отстаивать противоположную точку зрения. Ведь совсем недавно они консультировали коллегу по телефону, а одновременно с этим завтракали, просматривали почту и писали ответ на полученный запрос.

Но психологи называют это не выполнением нескольких дел одновременно , а примером постоянного переключения с одного занятия на другое. Если разговор нам не очень интересен, мы можем параллельно делать что-то еще, например, печатать. Однако, как только потребуется концентрация нашего внимания, мы отвлекаемся от клавиатуры и обдумываем свой ответ собеседнику. По окончании разговора мы вынуждены снова перечитывать текст письма, чтобы восстановить в памяти его содержание и попытаться уловить потерянную мысль.

Таким образом, те, кто воспевают культ мультизадачности, постоянно работают в режиме переключения. В итоге создается опасный цикл, на который тратится масса времени. Однако при этом дела, требующие умственного труда, выполняются медленно и непродуктивно. Проведите маленький эксперимент: выполните рабочую задачу, но при этом не отвлекайтесь на телефонные звонки, разговоры с коллегами и проверку почты. Вы убедитесь, что в таком режиме с поставленным заданием вам удастся справиться намного быстрее и эффективнее.

Как многозадачность влияет на качество вашей работы?

Если человеку регулярно приходится решать несколько задач одновременно, его мозг адаптируется к напряженному графику работы. В результате вырабатывается новый образ мышления, где с каждым разом становится сложнее концентрироваться на выполнении одного задания. Наряду с этим многозадачность способна спровоцировать и другие негативные последствия:

• Невежливость, неэтичное поведение. Вместо того чтобы внимательно слушать человека, сидящего напротив вас, вы отвлекаетесь на телефонные звонки, проверяете почту или отвечаете на сообщения в мессенджерах. Такое поведение раздражает собеседника и мешает вести конструктивный диалог. Это может поставить под сомнение ваш профессионализм и стать препятствием для дальнейшего карьерного роста.
• Сложности с концентрацией . Чем с большим количеством задач вам приходится справляться, тем сложнее становится сосредотачиваться и отфильтровывать ненужную информацию. Постепенно мультизадачность снижает ваше умение концентрировать внимание на конкретных деталях и даже ухудшает работу памяти.
• Стрессовое состояние . Напряженная работа, постоянные переключения на выполнение новых заданий провоцируют выработку в организме человека гормона стресса. Поэтому даже если рабочий день только начинается, вы уже чувствуете себя уставшим и измотанным.

4 шага, которые помогут вам снизить негативное влияние многозадачности

Учитывая причиняемый мультизадачностью вред, склонность к выполнению нескольких заданий одновременно можно отнести к разряду вредных привычек, которым необходимо противостоять. Как это сделать?

Шаг №1. Правило одной активной вкладки в браузере. Чтобы повысить способность концентрироваться на выполнении поставленной задачи старайтесь открывать на рабочем столе не более одной вкладки. К примеру, сначала ответьте на письма, полученные по e -mail , затем изучите корпоративные сообщения, просмотрите последние твиты и уже после этого переходите к рабочим программам.

Шаг №2. Планирование дел. Возьмите себе за правило планировать свой рабочий день. При этом постарайтесь не просто составить перечень задач, а и обсудить их с внутренним собеседником. Это позволит ощутить, что часть работы уже сделана и вам остается только закончить начатое.

Шаг №3. Использование «внешних носителей». Постарайтесь не перегружать свою память лишней информацией. Не держите в уме того, что можно записать в ежедневник или доверить функционалу современных технических устройств.

Шаг №4. Смена обстановки поможет вам сфокусироваться перед выполнением очередной задачи после завершения предыдущей. Например, в обеденный перерыв сходите в кафе или прогуляйтесь в соседнем сквере.

Забудьте о невидимости или способности летать. Единственная сверхспособность, о которой мы мечтаем сегодня, - делать несколько разных вещей одновременно. Однако, в отличие от любой другой суперсилы, способность работать в многозадачном режиме часто встречается в качестве основного требования для трудоустройства.

Некоторые из вас наверняка могут вспомнить, как сидели за компьютерами или планшетами с мультитачем, постили статусы в Twitter и в то же время уплетали стейк с холодным апельсиновым соком. Другие читают на Kindle, тыкая в смартфон и глядя на телевизор в углу с двумя строчками бегущих субтитров. Мы не задумываясь отправляем коллеге email с предложением выпить кофе, ведь мы уверены, что он прочитает письмо в течение нескольких минут.

Проще говоря, так и работает современный мир. - это такая же способность, как читать или складывать числа, настолько фундаментальная, что воспринимается как нечто само собой разумеющееся. Делать одно дело за раз - это для неудачников. Вспомним, как Линдон Джонсон (Lyndon Johnson) отзывался о Джеральде Форде (Gerald Ford): «Форд - хороший парень, только он не может одновременно жевать жвачку и ходить».

Подъём мультизадачности стимулируется развитием технологий, а также социальными изменениями. Мужья и жёны теперь не делятся на кормильцев и домохозяек - теперь каждый должен быть и тем и другим. Работа и увлечения могут быть неотделимы друг от друга. Ваши друзья могут связаться с вами, даже если вы на работе, отправив вам email в 10 часов утра. А ваш босс может позвонить на мобильный в 10 часов вечера. Вы можете сделать покупки, сидя за рабочим столом, и держать под контролем рабочие вопросы, стоя в очереди в супермаркете.

Это хорошая перемена во многих отношениях. Как прекрасно иметь возможность делать важные вещи и не тратить время впустую. Как восхитительно многообразие во всех его проявлениях! Больше не приходится жить в монотонном тейлористском мире, где нужно было полностью сосредоточиться на однотипных задачах, пока не сойдёшь с ума.

И всё же мы начинаем понимать, что блага многозадачной жизни не так однозначны. Мы чувствуем себя загруженными делами, которые может понадобиться сделать в любой момент. Мы чувствуем, что нас могут вызвать в любое время.

Нас беспокоит страшный аппетит наших детей, которые делают всё сразу: пролистывают домашнее задание, переписываясь в WhatsApp, слушая музыку и смотря «Игру престолов».

Согласно недавнему исследованию Сабрины Пабилониа (Sabrina Pabilonia) из Бюро статистики труда США, более половины времени, отведённое на домашнее задание, ученики слушают музыку или смотрят телевизор - иначе говоря, работают в многозадачном режиме. И эта тенденция только набирает обороты. Может, у них действительно получается обрабатывать всю поступающую информацию? Они думают именно так, несмотря на то что исследования свидетельствуют об обратном.

Сейчас можно наблюдать ответную реакцию на многозадачность - своего рода кампанию самопомощи. Живой пример - краудфандинговый проект на Kickstarter в декабре 2014 года. За 499 долларов - больше, чем за многофункциональный ноутбук - можно было приобрести Hemingwrite, компьютер с хорошей клавиатурой, маленьким E-Ink-экраном и автоматической отправкой набранного текста в облачное хранилище. С Hemingwrite нельзя отправить email. С Hemingwrite нельзя посмотреть YouTube, нельзя почитать новости. Можно только печатать. Кампания Hemingwrite собрала более 3 миллионов долларов.

Пример Hemingwrite (после ребрендинга компания называется Freewrite) демонстрирует, что справиться с многозадачностью можно при помощи самоограничения

Появляются программы вроде Freedom или Self-Control, их можно установить в свой браузер, чтобы отключить его на определённое время. The Villa Stéphanie, отель в Баден-Бадене, предлагает дополнительную услугу в номерах люкс: маленький серебряный переключатель рядом с кроватью, которым можно активировать блокатор беспроводных сетей, чтобы не соблазняться интернетом.

Линия между противниками проведена. С одной стороны, современная культура рабочего места, которая требует, чтобы вы были готовы прерваться в любое время. С другой - приверженцы однозадачности, которые настаивают на том, что многозадачность - это заблуждение и что главное - на самом важном. Кто из них прав?

Цена поведения

Существует достаточно доказательств в подтверждение того факта, что нам следует фокусироваться на одном деле за раз. Обратимся к исследованию Дэвида Стрэйера (David Strayer), психолога из Университета Юты. В 2006 году Стрэйер и его коллеги использовали высокоточный симулятор вождения, чтобы сравнить продуктивность водителей, которые переписываются по телефону за рулём, и водителей с превышенным содержанием алкоголя в крови (по законам США). Стиль вождения «разговорчивых» водителей не был агрессивным или рискованным, как у пьяных, но они были опасны в другом отношении. Водители с телефонами намного медленнее реагировали на события за пределами автомобиля и не замечали указателей вокруг. Неутешительный вывод Стрэйера был таков: вождение с параллельным использованием мобильного телефона так же опасно, как и вождение в нетрезвом виде.

В этом исследовании был ещё один важный вывод: не имеет значения, разговаривает ли водитель, держа телефон в руке, или по громкой связи. Проблемы из-за разговоров за рулём появляются не из-за нехватки рук. А из-за нехватки умственных ресурсов.

Тем не менее это открытие не произвело большого впечатления на общественное мнение или законодателей. В Великобритании, например, запрещено использовать телефон при помощи рук во время вождения, а говорить по телефону в режиме громкой связи - абсолютно законно. Мы рады согласиться, что у нас всего лишь две руки, но отказываемся признать, что у нас всего лишь один мозг.

В другом исследовании Стрэйер доказал, что мы к тому же неверно оцениваем собственные способности к многозадачности. Участники исследования, которые утверждали, что могут долго и в многозадачном режиме, неудовлетворительно справились с тестами на способности к многозадачности. Они систематически переоценивали свои возможности и хуже контролировали эмоции. Другими словами, желание работать в многозадачном режиме - явный признак того, что вам, скорее всего, не стоит этого делать.

Мы можем не сразу понять, что многозадачность нам мешает. Впервые я воспользовался Twitter, чтобы комментировать общественное мероприятие во время телетрансляции правительственных дебатов в 2010 году. Ощущение живого общения мне понравилось: я мог просматривать аргументы кандидатов и постить ответы, сочинять свои 140-символьные глубокомысленные изречения и смотреть, как их расшаривают. Я чувствовал себя полностью вовлечённым в происходящее. И только в конце дебатов я осознал, к моему большому удивлению, что не могу вспомнить ровным счётом ничего из того, что говорили Браун, Кэмерон и Клегг.

Исследование, проведённое в Калифорнийском университете, подтверждает, что мой опыт не уникален. Трое психологов: Карин Фоерд (Karin Foerde), Барбара Ноултон (Barbara Knowlton) и Рассел Полдрэк (Russell Poldrack) - демонстрировали студентам серии карточек с символами на них, а потом просили сделать прогноз, если они поняли паттерн (систему). Некоторые из этих прогнозов были сделаны в многозадачной среде, где студентам также приходилось прислушиваться к записи с низкими и высокими тонами и высчитывать самый высокий из них. Вы могли подумать, что делать прогноз и в то же время стараться сосредоточиться на звуках - это слишком большая нагрузка. На самом деле нет. Студенты были достаточно подготовлены и могли распознавать паттерны со звуковыми подсказками или без них.

Но вот в чём загвоздка: когда исследователи после выполнения задания задали более общие вопросы о паттернах, стала ясна вся цена многозадачного поведения. Студенты изо всех сил старались отвечать на вопросы о прогнозах, которые они сделали в многозадачной среде. Они успешно справились с обоими заданиями, но не узнали ничего, что могли бы применить в другом контексте.

Это неутешительное открытие. Когда мы отправляем email во время , мы не делаем это внимательно. Согласно выводам психологов, чувство понимания может оказаться иллюзией, и только потом вы обнаруживаете, что на самом деле многого не запомнили или не можете гибко применять свои знания. Это значит, что из-за многозадачности мы становимся забывчивее - ещё одна черта, которая делает нас немного похожими на пьяниц.

Первые «многозадачники»

В 1958 году молодой психолог Бернис Эйдусон (Bernice Eiduson) приступила к долгосрочному исследовательскому проекту. Как оказалось, настолько долгосрочному, что она не дожила до его завершения. Эйдусон изучала подход к работе сорока учёных, преимущественно мужчин. Она периодически, раз в несколько лет, опрашивала их и проводила психологические тесты. У некоторых учёных карьера закончилась крахом, другие же достигли серьёзных успехов. Четверо получили Нобелевскую премию, ещё двое рассматривались как серьёзные претенденты на неё. Нескольких человек приглашали присоединиться к Национальной академии наук.

После смерти Эйдусон её коллеги опубликовали анализ работ Бернис. В частности, Роберт Рут-Бернштейн (Robert Root-Bernstein), Морин Бернштейн (Maurine Bernstein) и Хелен Гарнье (Helen Garnier) хотели определить, от чего зависит долгая продуктивная карьера учёного, найти рецепт гениальности и продолжительной работы.

В интервью и психологических тестах не было никакого секрета. Но, взглянув на ранние публикации этих учёных, на их первые 100 научных статей, исследователи обнаружили одну закономерность: ведущие учёные постоянно меняли направление своей деятельности.

В первых 100 работах самые продуктивные учёные успели охватить пять разных исследовательских областей и меняли одну тему на другую порядка 43 раз. Они публиковали, меняли тему, снова публиковали и снова меняли тему. Так как исследование занимает много времени, иногда их темы частично пересекались. Так в чём же секрет долгой и высокопродуктивной карьеры учёного? В многозадачности.

Чарлз Дарвин успешно справлялся с разной деятельностью. Свои заметки о мутации видов он начал вести за два десятилетия до публикации «Происхождения видов». «Биографический очерк одного ребёнка» он начал писать сразу после рождения своего сына Уильяма, а опубликовал, только когда Уильяму исполнилось 37 лет. В это же время Дарвин почти 20 лет работал над вьющимися и насекомоядными растениями. Книгу о дождевых червях он опубликовал в 1881 году, незадолго до своей смерти. Дарвин работал над ней 44 года. Когда психологи Говард Грубер (Howard Gruber) и Сара Дэвис (Sara Davis) изучали методы работы Дарвина и других известных учёных, они пришли к выводу, что такие частично совпадающие исследования были обычным явлением.

Другая группа психологов, возглавляемая Михайем Чиксентмихайи (Mihaly Csikszentmihalyi), опросила почти 100 исключительно творческих людей: от джазового пианиста Оскара Питерсона (Oscar Peterson) и писателя Стивена Джея Гулда (Stephen Jay Gould) до дважды нобелевского лауреата, физика Джона Бардина (John Bardeen). Чиксентмихайи известен разработкой - блаженного состояния быть настолько поглощённым своей целью, что не замечать течения времени и оставлять всё отвлекающее вовне. При этом каждый из опрошенных Чиксентмихайи практиковал работу над несколькими проектами одновременно.

Просто интернет-зависимость?

Если термин «многозадачность» можно применить и к Дарвину, и к тинейджеру с привычкой постоянно проверять Instagram, стоит задуматься о более точном определении этого феномена. Есть по меньшей мере четыре вида деятельности, которые мы можем подразумевать, говоря о многозадачности.

1. Врождённая многозадачность

Например, когда можешь одновременно петь и играть на пианино. Врождённая многозадачность возможна, но по крайней мере одна из задач должна осуществляться автоматически, без дополнительных раздумий.

2. Переключение между задачами

Теперь поговорим о ситуации, когда вы делаете презентацию для своего босса, в то же время отвечаете на его звонки и одним глазом посматриваете на , если вдруг он захочет достать вас там. Это не назовёшь многозадачностью в том же смысле. Здесь больше походит термин «быстрое переключение между задачами», потому что ваше внимание распределяется между презентацией, телефоном и входящими. Многое из того, что мы называем многозадачностью, на самом деле является быстрым переключением между задачами.

3. Рассеянное внимание

Переключение между задачами часто путают с третьим видом деятельности - тайным увлечением прокручивать бесконечную ленту сплетен о звёздах и обновлений в социальных сетях между делом. Есть большая разница между человеком, который остановился на середине статьи, чтобы сделать несколько заметок по своему будущему проекту, а затем обратно вернулся к ней, и человеком, который прочитал половину статьи, а потом отправился рассматривать фотографии девушек в бикини. «То, что мы называем многозадачностью, зачастую оказывается банальной , - говорит психолог Шелли Карсон (Shelley Carson), автор книги „Твой креативный мозг“. - Это навязчивое действие, а не проявление многозадачности».

4. Управление несколькими проектами

И последняя разновидность многозадачности - когда нужно не добиться цели, а просто сделать много вещей. Машину нужно отогнать в сервис. Зубы разболелись. Супруг сегодня не может забрать детей из школы. Нужно подготовиться к важной встрече на следующей неделе, а ещё уплатить налоги. Если необходимо сделать много вещей, это не значит, что нужно сделать их все за раз. Это просто жизнь.

Борьба за внимание

На все четыре действия: врождённую многозадачность, переключение между задачами, рассеянное внимание и управление несколькими проектами - вешается один ярлык «многозадачность». Это происходит не из-за обычной лингвистической путаницы, они схожи ещё в одном отношении. В частности, высокопродуктивная практика вести несколько разнородных проектов одновременно может привести к совсем непродуктивной привычке быстро переключаться между задачами.

Чтобы понять, почему так происходит, рассмотрим историю, которая произошла в ресторане неподалёку от Берлинского университета в 1920-х - её любят рассказывать психологи. Когда большая группа академиков нагрянула в ресторан, официант подошёл, чтобы принять заказ, и каждый раз спокойно кивал, когда они добавляли новое блюдо или напиток в общий сложный заказ. Он ничего не записывал, но, когда вернулся с едой, все убедились, что память у него безупречная. Уходя, академики всё ещё обсуждали его необычайное мастерство. Но один из них вернулся за какой-то забытой вещью, и официант его не вспомнил. Как так получилось, что официант вдруг стал таким рассеянным? «Очень просто, - ответил тот. - Когда заказ оплачен, я его забываю».

Одним из членов Берлинской школы была молодой экспериментальный психолог Блюма Зейгарник. В одном из экспериментов она продемонстрировала, что люди лучше запоминают незавершённые задачи. Этот феномен получил название « »: когда мы прерываем действие, не доведя до конца, мы не можем выбросить его из головы. Наше подсознание хранит напоминание, что задаче требуется внимание.

Эффектом Зейгарник можно объяснить связь между наличием многочисленных обязанностей и злоупотреблением быстрым переключением между задачами. Мы бежим от задачи к задаче, потому что не можем забыть о всех тех вещах, что ещё не сделали. Мы бежим от задачи к задаче, потому что пытаемся заглушить свой навязчивый внутренний голос.

Сейчас мы много говорили о защите внимания, однозадачности. Но раньше многое говорили и в защиту каллиграфического почерка или твердили о том, что всем нужен дворецкий. Мир движется вперёд. Есть что-то привлекательное в Hemingwrite и номере без интернета в гостинице, но есть и что-то нецелесообразное.

Неправда, что только Facebook мешает вам добиться литературной славы. А в большинстве офисов Hemingwrite не самый подходящий инструмент, чтобы добиться продвижения по службе. Вы не Эрнест Хемингуэй и не можете просто игнорировать входящие от коллег.

Однозадачность может выжить, только если пойдёт на компромиссы с современным многозадачным миром.

Циклы и списки

Слово «многозадачность» не использовалось по отношению к людям вплоть до 1990-х, в течение полувека оно предназначалось исключительно для описания компьютеров. Согласно Оксфордскому английскому словарю, впервые термин «многозадачность» появился в печати в журнале Datamation в 1966 году при описании компьютера, способного выполнять несколько разных операций одновременно.

Так же, как и люди, компьютеры обычно создают иллюзию многозадачности, а на самом деле просто очень быстро переключаются между задачами. Только компьютеры переключаются быстрее, им не нужно 20 минут, чтобы вернуться в строй после перерыва.

К тому же компьютер не будет беспокоиться о том, что не сделано. Пока проходит очередь и текст отправляется на принтер, он не почувствует никакой вины за то, что мышь подвисла на последние 16 миллисекунд. Дойдёт время и до мыши. Быть компьютером - значит никогда не сталкиваться с эффектом Зейгарник.

Как мы можем поддерживать ощущение, что всё под контролем, если испытываем непрекращающееся чувство вины за то, что не сделали?

Каждый раз, когда вы говорите кому-то: «Я к этому вернусь», - вы запускаете цикл в своём мозгу. И этот цикл будет крутиться там до тех пор, пока вы не поместите в систему заменитель, которому можно доверять.

Дэвид Аллен (David Allen)

Современная жизнь побуждает нас открывать всё новые и новые циклы. У нас не обязательно много работы, но есть много рабочих дел, которые мы должны быть готовы сделать в любой момент. Задачи неумолимо перетекают одна в другую. Что бы мы ни делали, мы не можем избавиться от чувства, что должны сделать что-то ещё. А это требует значительных умственных усилий.

Принцип, изложенный в , прост: закрывать открытые циклы. С деталями сложнее, но сам принцип исчерпывающий. После каждого дела, которое вы сделали для себя или кого-то ещё, запишите то, что вы планируете делать дальше. Просматривайте список своих следующих действий достаточно часто - это придаст уверенности, что вы ничего не упускаете из виду.

У метода Аллена много последователей. Практика показывает, что многие находят его чрезвычайно полезным, и я в том числе (подробности ниже). И тем не менее только недавно психологи Е. Дж. Масикампо (E J Masicampo) и Рой Баумайстер (Roy Baumeister) нашли объяснение, почему людям становится легче благодаря системе Дэвида Аллена. На самом деле совсем не обязательно заканчивать задачу, чтобы избавиться от эффекта Зейгарник. В этом поможет конкретный план. Запишите следующее действие, и вы заметите, что раздражающий внутренний голос затихает. Вы переносите своё беспокойство на лист бумаги.

Границы творчества

Скорее всего, это мудрое решение - оставить быстрое переключение между задачами компьютерам. Но даже неистовое метание между Facebook, почтой и документами может дать определённые преимущества.

Психолог Шелли Карсон (Shelley Carson) и её студент Джастин Мур (Justin Moore) недавно провели эксперимент. Они протестировали способности студентов быстро переключаться между задачами. Каждому испытуемому дали два задания: разгадывать анаграммы и читать статьи из научных журналов. Задания нужно было выполнять на компьютере. Половина испытуемых выполняла задания последовательно: сначала они решали анаграммы, а потом читали статью. У другой половины экспериментальной группы задания на экране менялись каждые две с половиной минуты - с анаграмм на статью и обратно, и так несколько раз.

Неудивительно, что из-за постоянного переключения задач испытуемые во второй группе соображали медленнее. Они решили меньше анаграмм и хуже ориентировались в содержании прочитанного, потому что переключали внимание с одного на другое каждые 150 секунд.

Но при интерпретации результатов были выявлены преимущества такой многозадачности. Испытуемые, которые выполняли задание с переключением, оказались более . Если быть точнее, их результаты тестов отличались нестандартным мышлением, особенно в вопросах с открытым ответом. Их, например, могли попросить придумать как можно больше способов применения скалки или перечислить последствия того, что стало бы с миром, будь у людей не две руки, а три. Вынужденные «многозадачники» давали больше разнообразных ответов, к тому же их мысли были оригинальнее.

«Похоже, что переключение между задачами запускает в людях креативность», - говорит Карсон, адъюнкт-профессор Гарварда. Результаты её совместной работы с Муром ещё не опубликованы, но уже можно возразить, что вряд ли такие задания подходят для измерения креативности. Карсон отвечает, что в ходе лабораторных исследований обнаружена взаимосвязь дивергентного мышления и творческой деятельности в широком смысле, будь то написание романа, профессиональная постановка сценического шоу или создание живописного холста. Тем, кто убеждён, что великая работа может быть сделана только путём сверхчеловеческой сосредоточенности, следует поразмыслить над этим открытием.

Карсон и её коллеги обнаружили взаимосвязь между значительными достижениями в творческой сфере и проявлением такого психологического явления, как низкая способность к скрытому торможению. Скрытое торможение - это фильтр, который есть у всех млекопитающих, позволяющий неосознанно отключаться от несущественных стимулов. Было бы невыносимо слышать каждый разговор в офисе, гул кондиционера, в то же время замечая каждого человека, который проходит мимо окна офиса. Скрытое торможение спасает нас от этого. Такой подсознательный фильтр позволяет нам ходить по миру, не реагируя на все внешние стимулы.

И всё же люди, чьи фильтры чуть более проницаемы, чаще обладают способностями к творчеству. Подумайте об этом, «однозадачники»: пока вы слишком усердно пытаетесь сосредоточиться на одной вещи, люди, которые не противостоят шуму мира, сейчас несут свои рукописи в издательство.

«Вы получаете больше информации в своё познавательное пространство, причём она может иметь как сознательную, так и бессознательную природу», - говорит Карсон. Двое других психологов, Холли Уайт (Holly White) и Прити Шах (Priti Shah), обнаружили подобный шаблон в поведении людей, страдающих синдромом дефицита внимания и гиперактивности (СДВГ).

Было бы неправильно романтизировать тяжёлые заболевания, такие как СДВГ. Все исследования были проведены среди студентов университетов, то есть людей, которые уже продемонстрировали свою способность воспринимать информацию. Хотя условия эксперимента Уайт и Шах были нетривиальны: его участники должны были иметь клинический диагноз СДВГ. А это значит, что дефицит внимания настолько беспокоил студентов, что они были вынуждены обратиться за профессиональной помощью.

Это удивительное открытие: переключение между задачами делает нас более креативными. Ещё удивительнее осознавать, что в наше время, когда мы все живём под угрозой постоянного отвлечения, люди, которые подвержены рассеянности, могут процветать творчески.

Может быть, нам не стоит так удивляться. «Переключаясь между задачами, можно смазать рельсы, по которым движется мысль», - говорит Джон Коуниос (John Kounios), профессор психологии из Дрексельского университета.

Коуниос, соавтор книги Eureka Factor, предполагает, что есть по меньшей мере два психологических механизма, которые потенциально могут запустить творчество при переключении между задачами. Один из них заключается в том, что новая задача помогает нам забывать плохие идеи. При решении творческой проблемы легче застрять, потому что думаем о , но в то же время просто не можем перестать думать о нём. Когда делаешь что-то новое, принципиально другое, включается реакция забывания, которая позволяет нам освободиться и найти правильное решение.

Второй механизм - гибкая ассимиляция. Когда новая задача побуждает нас думать о решении старой. Известный пример - Архимед и его «Эврика!».

Как гласит история, задачей Архимеда было определить, действительно ли корона сделана из чистого золота (без примесей), не разрушая при этом ювелирное изделие. Решение оказалось таково: посмотреть, вытеснит ли золотая корона такой же объём воды из сосуда, что и золотой слиток такой же массы. Это решение пришло Архимеду на ум, когда он принимал ванну и задумался об изменениях уровня воды. Принимать ванну и искать решение проблемы - это ли не многозадачность?

6 способов стать гением многозадачности

1. Будьте внимательны

«Идеальная ситуация для работы в многозадачном режиме - когда получается сосредоточиться в нужный момент», - пишет психолог Шелли Карсон. Том Чатфилд (Tom Chatfield), автор книги Live This Book, советует завести два списка: один - для дел, которые лучше делать с помощью интернета, а другой - для дел, которые лучше делать офлайн. Подключение и отключение от интернета должно быть сознательным действием.

2. Записывайте

Главная идея Get Things Done Дэвида Аллена - претворить каждую неопределённую мысль и чувство вины в определённое действие. Поэтому регулярно записывайте все дела и постоянно их просматривайте. Цель - не волноваться о тех вещах, что вы делаете, и о тех, что вы решили не делать прямо сейчас, но в то же время пребывать в уверенности, что ничего не пропадёт.

3. Укротите свой смартфон

Смартфон - отличный, но раздражающий помощник. Отключите ненужные оповещения: большинству людей не нужно знать о новых твитах или входящих письмах. Настройте систему хранения в вашей электронной почте. Например, когда ответить на сообщение удобнее с клавиатуры (нужно написать 50 слов и больше), вы перемещаете сообщение с специальную папку, в которой оно хранится до тех пор, пока вы не доберётесь до компьютера.

4. Сосредоточьтесь на коротких задачах

Техника, которую предложил Франческо Чирилло (Francesco Chirillo) - заключается в том, чтобы разбить большую задачу на несколько подходов по 25 минут (они называются помидорами), между которыми устраивается небольшой перерыв. Гуру продуктивности Мерлин Манн (Merlin Mann) советует метод электронного тире - просмотр электронной почты или списка неотложных дел в течение нескольких минут каждый час. Эти техники помогают сосредоточиться и в то же время позволяют переключаться между проектами несколько раз в день.

5. Прокрастинируйте, чтобы победить

Если вы одновременно занимаетесь несколькими интересными проектами, то можете отложить один в сторону и заняться другим. Именно так и работал Чарлз Дарвин. Перемены так же хороши, как и отдых, и, как объясняет психолог Джон Коуниос, подобное переключение между задачами способствует появлению новых идей.

6. Работайте над разными направлениями

«Творческие идеи приходят к людям, которые работают в разных областях или ведут несколько разнообразных проектов», - говорит автор и психолог Кит Сойер (Keith Sawyer). Кстати, Сойер также джазовый пианист, бывший консультант по вопросам управления и гейм-дизайнер в Atari. Хорошие идеи часто приходят именно тогда, когда ваш ум находит неожиданные связи между разными областями.

Список задач Тима Харфорда

Записывайте всё. Я использую Google Calendar для назначенных встреч и электронный список задач Remember The Milk, а также специальный список задач на день на бумаге. Детали не имеют значения. Принцип заключается в том, чтобы не держать все дела в голове.

Список должен быть максимально полным. В моём списке на данный момент 151 пункт. (Нет, я не запоминал это число, я пересчитал.)

Обновляйте список. Система работает и снимает беспокойство, если вы уверены, что календарь и список задач напомнят вам о том, о чём нужно. Я провожу 20 минут в неделю, просматривая список, отмечаю дедлайны, убеждаюсь, что в списке не упущено никаких важных дел. Пересмотр списка очень важен. Чем больше вы доверяете ему, тем чаще вы его используете. Чем чаще используете, тем больше доверяете.

Список с дополнительным контекстом так же хорош, как тематический список. Естественно, удобнее вести список по конкретной теме или проекту, например список дел, связанных с ремонтом комнаты для гостей, или список планов на следующий год. Дела, которые нужно сделать перед отлётом; вещи, которые нужно купить в магазине; идеи, о которых нужно поговорить с начальником при встрече.

Конкретно описывайте следующее действие. Если вы просто записываете смутные напоминания, список дел будет продолжать вызывать беспокойство. Перед тем как записать плохо сформулированную задачу, подумайте 15 секунд о том, что именно она собой представляет.

Управление стрессом в условиях многозадачности, или как не «сгореть» на работе.

1.3. В чем опасность не умения работать в режиме многозадачности? И к чему это мочжет привести.
Глава вторая. Этот многоликий стресс или кто его «придумал»?

2.1. Основные понятия и виды стресса

2.2. Влияние стресса на функции организма

1. 
   Основные источники стресса на рабочем месте.
2. 
   Основные симптомы профессионального выгорания
3. 
   Как действовать если у вас стресс? Или алгоритм управления стрессом.

Глава третья. Профилактика стресса: необходимо и достаточно

3 .1.Медитация.

3.2.Релаксация.

3.3.Музыкотерапия

3.4.Ароматерапия

3.5.Цветочная терапия доктора Бача (Баха)

3.6.Цветотерапия (хромотерапия)

3.7.Нейроседативный массаж

3.8.Стоун-терапия.

3.9.Витамины и минералы против стресса

Заключение
Список литературы
Приложение 1 - «Вредные советы» или как увеличить свой стресс?

Приложение 2 - Лечебные свойства эфирных масел

Приложение 3 - Эмоциональное воздействие сочетания двух цветов в одежде

Приложение 4 - Раскрасть свою жизнь в цвета удачи!

Вместо введения
Современный темп жизни, который ускоряется с каждым годом, требует от нас максимальной концентрации, напряжения и внимания. Работая постоянно в режиме многозадачности, ставя на первое место выполнение служебных обязанностей, карьерный рост, мы довольно часто забываем о самом главном - о своем здоровье. Многие из нас работают на износ, подвергая себя интенсивным нагрузкам, а в результате теряют интерес к своему дальнейшему профессиональному развитию, личной жизни и получают одно из самых серьезных заболеваний нашего времени – «синдром хронической усталости» или «сидром профессионального выгорания».

Стресс, стресс, стресс… кругом один стресс. А может , нам это только кажется и все не так страшно?

Для того, чтобы воздействие стресса не оказалось разрушительным для нашей жизни, необходимо научиться управлять стрессом, выявлять и устранять его причины, разрабатывать тактику преодоления его последствий. Знать методы профилактики стресса и постстрессового состояния.

Как работать в режиме многозадачности? Как управлять своим временем и верно расставить приоритеты? Как распознать стресс на первых стадиях и не допустить профессионального выгорания? Какие методы наиболее эффективны при борьбе со стрессом и его последствиями? И можно ли научиться использовать энергию стресса с пользой для себя и окружающих?

Эта книга поможет Вам больше узнать о стрессе многозадачной работы, понять его механизмы, освоить приемы и техники профилактики стресса, научиться управлять стрессовыми состояниями и минимизировать их негативные последствия.

Книга в первую очередь адресована тем, кто перестал получать удовольствие от работы и от жизни в целом,. Книга будет полезна и интересна топ и мидл-менеджерам, решающим одновременно большое количество задач и ведущих активную работу с клиентами, специалистам в области управления человеческими ресурсами, организационным консультантам и всем, кто испытывает дефицит стрессоустойчивости в повседневной и профессиональной деятельности.
Автор будет очень признателен всем, кто пришлет свои отзывы и комментарии после прочтения книги на адрес электронной почты: ignatyeva @ hotmail . com

С уважением, Игнатьева Елена
Глава первая. Многозадачность в современном мире, и как этого избежать?

1. 
   Многозадачность – как составляющая современного мира

Многозадачность офисного сотрудника в наши дни – это уже вполне нормальное явление. К современному менеджеру зачастую предъявляются такие же требования, как и к хорошему компьютеру: умение выполнять одновременно несколько, иногда, разноплановых, задач. Менеджер одновременно должен отвечать на телефонные звонки, отвечать на вопросы коллег, готовить необходимую информацию для руководства, отвечать на письма деловых партнеров, составлять отчеты, доклады и выполняет еще массу, казалось, не отложных дел в соответствии со своими должностными обязанностями. Довольно часто все эти зачади не связаны между собой и носят разноплановых характер и направленность.

Многие молодые люди полагают, что выполнение одновременно нескольких дел повышает общую производительность труда, не сказываясь на результате их деятельность. Но как показали исследования – это глубокое заблуждение. Сотрудник, который пытается сделать одновременно несколько дел, например, писать письмо и отвечать на телефонный звонок, не способен до конца сосредоточиться ни на одном из них. И как результат такой деятельности – ошибки в ходе работы, плохое настроение, сильная усталость после рабочего дня и не желание творчески подходить к решению поставленных задач.

Изучая повседневную работу служащих нескольких IT-компаний профессор Калифорнийского университета Глория Марк, сделала следующие заключение: в среднем работник уделяет решению одной задачи не более 11 минут, прежде, чем его отвлекут и он перейдет к другой. При чем и этот 11-минутный интервал разбивается на 3-минутные интервалы в течение которых работник отвлекается на просмотр и составление электронных писем, телефонный звонок или чтению Интернет-страниц.

Исследования ученных Института мозга будущего при Оксфорде доказано: человеку требуется от 15 до 25 минут для того, чтобы вернуться к выполнению прежней задачи, и в результате, как только человека отвлекают от решаемой проблемы, он сразу упускает ее из памяти. А при возвращение к ней в 40 случаев из 100 начинает действовать в другом направлении, что соответственно сказывается на результативность рабочего процесса. По статистике около 28% рабочего времени у современного менеджера уходит на восстановление его работоспособности после того, как его отвлекли.

Сейчас довольно распространенно сравнение человеческого мозга с компьютерным процессором, но способен ли наш мозг реагировать на многозадачную среду так же бесперебойно, как и процессор?

Часто многие сравнивают человеческий мозг с компьютером и заверяют нас, что компьютер мощная штука. Но так ли это на самом деле?

Вся информация в компьютере имеет свой единичный код в виде 0 и 1. На самом деле передаются не цифры, а информация о наличии или отсутствии электрического заряда. Даже, если вы набираете текст в Word, то компьютер сам преобразует ваш текст в понятный для него код. Наш мозг работает по такому же принципу, но с той лишь разницей, что через нейроны скорость передачи информации в разы больше. Сами нейроны во время передачи информации могут «заряжаться», как синхронно, так и беспорядочно, что и дает существенный прирост в скорости. Потому данные до нашего мозга поступает гораздо быстрее, чем до процессора.

Вся информация, получаемая из окружающей среды, как у компьютера, так и у мозга хранится в памяти. Конечно, «память» у компьютера в разы больше, чем у человека. Так в компьютере может храниться вся Александрийская библиотека, которая была самой большой в мире. Но у человека мозга есть свои козыри. Как известно, компьютер хранит всю информацию целиком, а мозг только ключевые моменты, по которым он может восстановить нужную информацию.

Раз мы уже заговорили о памяти, можно рассмотреть механизм поиска ответа на запросы. Для компьютера поиск проходит всегда по конкретному адресу, который строго прописан в системе. Мозг же работает по другому принципу - он выделяет ключевые слова и сопоставляет их с теми данными, которые у него уже есть. Этот принцип ничего вам не напоминает? Такой же механизм использован у большинства поисковых систем, таких как Яндекс, Апорт, Гугл, Нигма. Только в отличие от поисковых систем, мозг можно «запросить» у любого органа дополнительные данные, что бы выдать наиболее актуальную и полную информацию. При чем с от момента активизации процесса поиска информации в памяти человека до момента воспроизведения воспоминаний в среднем происходит за 5,4 сек.

Во время работы компьютера, процессор способен выполнять какое-то одно действие с информацией или её запоминать, или её упорядочивать, или её обрабатывать и т.д. Мозг же способен одновременно выполнять несколько действий, да к тому же обеспечивает управление процессами в организме. Все это достигается благодаря 225 миллионов миллиардов нейронов.

Например, что происходит, когда мы берем в руку ручку, лежащую на письменном столе?

Свет, отраженный от ручки, фокусируется в глазу хрусталиком и направляется на сетчатку, где возникает изображение, соответствующее изображение ручки. Это изображение воспринимается соответствующими клетками, от которых сигнал идет в основные чувствительные передающие ядра головного мозга, расположенные в таламусе (зрительном бугре), а именно в латеральном коленчатом теле.

Здесь активируются многочисленные нейроны, которые реагируют на распределение света и темноты. Аксоны нейронов латерального коленчатого тела идут к первичной зрительной коре, расположенной в затылочной доле больших полушарий.

Импульсы, пришедшие из таламуса в эту часть коры, преобразуются в ней в сложную последовательность разрядов корковых нейронов, одни из которых реагируют на границу между ручкой и столом, другие – на углы в изображении ручки и т.д.

Из первичной зрительной коры информация по аксонам поступает в ассоциативную зрительную кору, где происходит распознавание образов, которое основано на накопленных знаниях о внешних очертаниях предметов.

После этого в коре лобных долей больших полушарий происходит планирование движения, т.е. дается сигнал: «Взять ручку» и эта команда передается мышцам руки пальцам.

Во время приближения руки к ручке происходит контроль зрительной системой и интерорецепторами, которые передают информацию о положение мышц и суставов, центральную нервную систему. Если мы захотим написать свое имя, потребуется активация другой хранящейся в мозге информации, обеспечивающей это более сложное движение, а зрительный контроль будет способствовать повышению его точности.

Как становиться понятно из вышеописанного, при осуществлении довольно простого действия задействовано несколько областей мозга, а при более сложных процессах, так как, речь, мышление, передвижение и т.д. активируются другие нейронные цепи, охватывающие еще более обширные области человеческого мозга.

Если рассмотреть многозадачность операционной системы, то есть одновременное выполнение нескольких задач (кодов) на одном процессоре в среде Windows, то получается довольно любопытная вещь. При однопроцессорном режиме работы, существует механизм, обеспечивающий переключение процессора выполняемыми задачами. Такой режим разделения процессорного времен позволяет «одновременно» решать несколько задач, за счет быстрого переключения между разными задачами, выполняя в данный момент код только одной задачи. В результате создается иллюзия, что одновременно выполняются несколько кодов задач.

Поэтому ключевым местом в многозадачности является способ составления расписания (планирование), по которому осуществляется переключение между задачами.

динамическое

с использование квантов

с использование приоритетов

статистическое

Планирование

Рис.1 Планирование задач

Как видно их схемы на рис.1 по типу планирования задач, можно выделить статистические и динамические задачи. При статистическом, постоянном, планировании расписание составляется заранее, до запуска приложений операционной системы, и система просто выполняет составленное расписание. Например, при включении ПК начинают загружаться компьютерные программы, выставленные в режим «Автозагрузка», необходимые для дальнейшей работы или работа антивируса.

В случае динамического планирования порядок запуска задач и передачи управления ими определяется непосредственно во время их решения. В динамическом планировании выделяют два типа работы:

1. 
   Планирование с использованием квантов времени – для каждой выполняемой задачи назначается определенной продолжительности квант времени, который может быть фиксированными или переменным. Например, автосохранение документа через каждые 30 минут.
2. 
   Планирование с использованием приоритетов – задачам назначаются специфические приоритеты, и переключение задач осуществляется с их учетом. Например, «сохранение документа» более приоритета чем «печать документа». И если вы уже послали на печать документ, а потом решили его сохранить, то вследствии этого планирования сначала произойдет сохранение, а затем продолжиться печать.

Теперь понятно, почему заявление о том, что компьютер может одновременно решать несколько задач является несколько иллюзорной. Тоже самое происходит и с нашим мозгом. Но мозг более тонкий инструмент, чем любой, даже ультрасовременный компьютер. И если для того, что бы улучшить скорость выполнения задач нам достаточно провести обновление ключевых компонентов компьютера на более современные, то человек лишен такой возможности в принципе.

Если и далее проводить аналогию с IT-технологиями, то существует еще один способ повышения производительности – «разгон процессора». Такую операцию со своим мозгом мы проделываем довольно часто, к сожалению, не задумываясь о последствиях. Мы прибегаем к стимуляции мозговой активности с помощью различных веществ – от наиболее распространенных, и на первых взгляд, казалось бы, безобидных, как чай, кофе, энергетические напитки (кофеин); шоколад, какао (теобромин); до более мощных медикаментозных препаратов.

Но как показывает практика «разогнанному» процессору необходимо более мощное охлаждение, иначе он значительно снижают частоту своей работы или принудительно выключает компьютер. В случае активной стимуляции мозговой работы таким «охлаждающим» средством является более продолжительный отдых. А непрерывное подстёгивание нервной системы различными стимуляторами может привести не только к ее истощению, но и определенной зависимости, в том числе и медикаментозной.

Третий, пожалуй, наиболее безопасный способ – это использование нового эффективного программного обеспечения, применительно как для ПК, так и для человека. Наиболее простой способ – использование уже готовых решений, наиболее оптимально подходящих для каждого человека. Это могут быть изучение литературы по интересующему вопросу, посещение краткосрочных обучающих курсов, семинаров, тренингов, общение с коллегами или друзьями и т.д. Но стоит учитывать, что любое такое «программное обеспечение» следует настроить именно под себя и научиться им рационально пользоваться.

1. 
   Можно ли избежать многозадачности в работе?

Безусловно можно! И не только можно, но и нужно! Выше мы уже говорили о том, что одновременное решение задач в операционных системах – это некая иллюзия, и что операционная система работает по вполне структурированному алгоритму: расставляя приоритеты и планируя время выполнения поставленных задач. Если это умет машина, то почему не научиться этому и человеку?

И первому чему следует научиться – это расставлять приоритеты для принятия решений. Основная проблема любого менеджера – попытка выполнить сразу большой объем работ. На практике же получается совсем другое: в первую очередь силы уходят на решение отдельных, часто не важных и несущественных дел, а важные вопросы откладываются на потом, и в последствии решаются в авральном режиме и не всегда правильно.

Если человек не умеет грамотно расставлять приоритеты, то он в течение дня хватается то за одно дело, то за другое. В результате у него катастрофически не хватает времени и довольно часто самое главное дело остается несделанным.

Поэтому менеджерам следует научиться решать во время рабочего дня множество разноплановых вопросов, но при этом в течение определенного времени заниматься только одной-единственной задачей. Сознательное установление однозначных приоритетов, последовательное и системное решение поставленных задач в соответствии с их очередностью поможет:

• 
  работать только с действительно важными и неотложными задачами
• 
  избежать многозадачности и сконцентрироваться на выполнении только одной задачи
• 
  соблюдать сроки выполнения заданий
• 
  исключить дела, которые можно передать другим сотрудникам
• 
  правильно распределить свое рабочее время и производственную нагрузку
• 
  получить большее удовлетворение от результатов работы в частности и от всего рабочего дня в целом
• 
  избежать стрессовых ситуаций и перегрузок

1.2.1 Как расставить приоритеты?
Для начала давайте все же определить, что такое приоритет?

Приоритет - первенство по значимости или по времени в осуществлении какого-либо действия, предоставление преимуществ некоторым решениям по отношению к другим. Приоритеты в ряде случаев выступают основанием для операции упорядочения объектов или деятельности.

Расстановка приоритетов – это когда вы ежедневно решаете, что нужно сделать в первую очередь, что бы достигнуть максимального эффекта от своей деятельности.

Теперь, когда с этими понятиями все стало понятно, давайте попробуем выполнить следующее задание. Для выполнения этого задания вам понадобиться 10 минут сводного времени, небольшой блок стикеров (самоклеющиеся листочки) и большой лист формата А1 (хотя можно использовать и поверхность рабочего стола)

Для начала разделите лист бумаги на две равные половины: в верхней части листа у нас будут находиться «срочные» дела, в нижней – «менее срочные».

Затем напишите все производственные дела, которые вам необходимо выполнить в течение рабочей недели. Каждую новую задачу, даже самую мелкую и незначительную, запишите на отдельном стикере. Постарайтесь, что бы таких задач у вас было не менее 25-30 – так вы полнее представите весь объем своей работы.

Теперь начинайте их приклеивать на лист бумаги в соответствии с обозначенными критериями, то к верхней части, то к нижней. У вас должно получиться нечто подобное:

Срочные и неотложные дела
	Приобрести новые канцтовары

После того, как вы наклеили все ваши стикеры с производственными задачами, добавьте еще один признак структурирования задач. Для этого разделите ваш лист вертикальной чертой пополам. С левой стороны пускай останутся дела, выполнение которых требует непосредственного вашего участия, а с права – дела и задачи, которые вы можете перепоручить своим починенным, или решение которых требует взаимодействия с другими людьми. Тогда ваша таблица будет выглядеть следующим образом:

Индивидуальное выполнение задач	Срочные и неотложные дела				Необходимо взаимодействие с другими людьми
	Сообщить деловому партеру о переносе времени встречи	Ответить на электронное письмо от делового партнера	Собрать документы для участия в тендере	Сообщить клиентам об изменении тарифов на услуги
	Составить текс для доклада на симпозиуме	Купить подарок для коллеги к юбилею	Приобрести новые канцтовары	Проверить количество рекламных материалов
	Задачи, менее важные, с решением которых можно повременить

Такой метод является наиболее простым, но довольно эффективным в условиях необходимости быстрого принятия решений, относительно того, какой именно задаче отдать предпочтения. Этот метод называется Матрица Эйзенхауэра или квадранты Кови .

В более общем виде, матрицу Эйзенхауэра можно представить в следующем виде:

А Важно – срочно: Дела, которые необходимо сделать сегодня, так как они являются срочными и важными. Например, разрешение кризисов; проекты, у которых подходят сроки сдачи	В Важно - не срочно : Важные дела, которые не обязательно делать сегодня. В основном – это плановые дела, нацеленные на долговременную перспективу: планирование новых проектов; оценка полученных результатов; налаживание отношений; определение новых перспектив, альтернативных проектов
С Не важно – срочно: Дела, которые могут быть перепоручены другим: некоторые телеф. звонки, совещания, рассмотрение материалов, общественная деятельность	D Не важно – не срочно: Рутинная работа Некоторые письма Некоторые телеф. звонки «Пожиратели» времени Развлечения

Самое главное следует запомнить, что «важное» довольно сильно отличается от «срочного». «Важное» приближает намеченную цель, но при этом оно не обязательно является «срочным». А вот «срочное», наоборот требует вашего непосредственного внимания и участия. Но обратите внимание на то, что «важное» стоит перед «срочное» - это означает, что не обязательно выполнять все в спешке, поскольку здесь таиться опасность: мы начинаем отвлекаться на то что является срочным, но абсолютно не важным и самое главное – не обязательным.

Еще один метод, который используется при расстановке приоритетов – это метод с помощью АВС-анализа. Суть данного метода заключается в следующем: с помощью литер А, В, С задачи распределяются на три группы, в соответствии с их значимостью:

• 
  важнейшие
• 
  важные
• 
  несущественные (менее важные)

АВС-анализ основывается на трех закономерностях:

1. 
   важнейшие задачи составляют примерно 15% всего количества дел и вклад этих задач для достижения целей составляет около 65%
2. 
   важные задачи составляют около 20% общего числа дел, а их значимость так же составляет 20%
3. 
   менее важные дела составляют приблизительно 65%, со значимостью всего лишь 15%

Как явствует из названия, важнейшими или первоочередными являются задачи, не терпящее отлагательства – их просто жизненно важно решить, а иначе крах! Второстепенными или важными являются задачи, которые желательно сделать как можно быстрее, но не произойдет ничего страшного, если эти дела будут отложены на день или два. Главное не затягивать с их решением, иначе они перейдут в категорию жизненно важных. И последняя категория задач – малозначительные (менее важные) задачи представляют собой задачи, которые надо когда-нибудь решить (оптимально конечно если сегодня), но сроки не подживают, и если сегодня не останется на них время, о можно из отложить и на завтра, и на после завтра, или вообще на другую неделю или месяц.

Для того, что бы понять как работает АВС-анализ, давайте выполним следующее упражнение.

В начале составим таблицу, где предусмотрены два специальных столбца: для обозначения приоритетов задачи и для обозначения статуса. Эти столбцы заполняются в ходе работы и обязательно проверяются в конце рабочего дня. Теперь в произвольном порядке записываем в таблицу свои производственные задачи. Чтобы не путать приоритеты задачи с ее порядковым номер мы будем обозначать приоритетность как А,В,С.

№ п.п	Приоритет	Статус	Описание задачи
	В	√	Составление текста для доклада на симпозиуме
	В	→ 15.09.2008	Купить подарок для коллеги к юбилею
	А	√	Ответить на электронное письмо от делового партнера
	С	х получено от офис-менеджера	Приобрести новые канцтовары
	С	х проверено офис-менеджером	Проверить количество рекламных материалов
	В	х выполнено менеджером отдела продаж	Сообщить клиентам об изменении тарифов на услуги
	А	√	Сообщить деловому партеру о переносе времени встречи
	В	→ 01.10.2008	Собрать документы для участия в тендере

Столбец «статус» служить для того, чтобы было наглядно видно, что происходит с каждой задачей: выполнена ли она, отменена или отложена. Завершенные дела рекомендуется отмечать знаком «√» (галочкой), отмененные - знаком «х» (крестик) и желательно вписывать причину, по которой эта задача была отменена. Для перенесенных или отложных дел, рекомендуется использовать знак «→ » (стрелка) и проставляется дата, когда должна быть выполнена работа.

Такая система помогает более эффективно планировать свою работу и расставлять соответствующие приоритеты.
1.2.2. Как научиться управлять временем?
Успешная работа в офисе зависит не только от вашего умения расставлять приоритеты или ранжировать задачи, но и от правильного распределения времени. Специалисты в области тайм-менеджента и стресс-менеджмента утверждают, что одним из главных врагов современного менеджера – хроническая не хватка времени на выполнение поставленных задач. Потоки информации растут как снежный ком, знания успевают устаревать еще до того, как вы успели их усвоить и нужно очень быстро двигаться, чтобы не оставаться на месте.

Для того чтобы определить насколько хорошо вы умеете планировать свое время, вам необходимо ответить на следующие вопросы теста:

Тест. Управление личным временем человека 1:

		Полностью согласен	Согласен	Не согласен	Абсолютно не согласен
1.	Мне постоянно требуется дополнительное время, чтобы за­кончить свою работу
2.	Я регулярно беру работу на дом
3.	Я готовлю ежедневный перечень дел
4.	На работе у меня практически не остается времени для себя
5.	Мой шеф часто просит меня выполнить непредвиденную работу немедленно
6.	Я люблю с утра сделать работу попроще, оставляя более сложные и кропотливые дела на послеобеденное время
7.	Я трачу много времени на совещания и встречи
8.	Мне всегда трудно приступить к выполнению какого-то сложного дела или проекта
9.	Чтобы выполнить все намеченное, мне нужно приезжать на работу еще до начала рабочего дня и уезжать домой на­много позже его официального завершения
10.	Много времени у меня уходит на поездки
11.	Я постоянно вынужден участвовать в решении всех спор­ных вопросов в моем отделе
12.	Каждый день я ставлю перед собой определенную конкрет­ную цель
13.	Я сам разбираю свою почту
14.	Мне зачастую бывает трудно самому закончить большое и сложное дело, довести его до конца самостоятельно
15.	Мой шеф постоянно интересуется тем, как идет работа по тому или иному ключевому заданию
16.	Я люблю вникать в детали проекта, чтобы знать его доско­нально и быть уверенным в том, что работа над ним идет в правильном направлении
17.	Много моего рабочего времени бесполезно тратится на вся­кого рода совещаниях и собраниях
18.	Я постоянно пишу перечень заданий, которые нужно вы­полнить
19.	Мне нравится, когда мне дают дополнительные задания
20.	У меня есть должностная инструкция моего шефа
21.	Мой рабочий стол завален бумагами, не мешало бы навес­ти на нем порядок
22.	Мне не хватает времени на чтение, чтобы быть в курсе всех новинок по моей специальности
23.	Я трачу много времени на бумажную работу
24.	У меня не хватает времени на семью, отдых, друзей
25.	У меня существует внутренний тормоз, когда речь идет о каком-то сложном и большом деле
26.	Мне проще все сделать самому, чем просить кого-то
27.	Свой рабочий день я начинаю с чтения газет, дружеских бесед, кофе
28.	Меня постоянно отрывают от дела
29.	Много времени я трачу на поиски нужной мне информа­ции
30.	Неприятные дела я всегда откладываю на потом
31.	Мне трудно бороться с перегрузками и стрессами
32.	Нередко я просто забываю проверить список заданий и сде­лать то, что мне поручено
33.	У меня бывает много посторонних посетителей во время работы
34.	Я зарываюсь в мелочах, и из-за этого у меня постоянные заторы в работе
35.	У меня постоянное ощущение, что деловые совещания могли бы быть более эффективными
36.	Я люблю работать допоздна
37.	Я перепрыгиваю с одного дела на другое и ничего не дово­жу до конца
38.	При желании я всегда могу выкроить пару минут, чтобы перевести дыхание и расслабиться
39.	У меня есть специальный план обучения и для себя, и для своих подчиненных
40.	Я постоянно встречаюсь со своими подчиненными, чтобы быть в курсе их работы
41.	После некоторых совещаний у меня остается впечатление, что от меня ждали чего-то другого
42.	Я часто не обращаю внимания на очень важные детали
43.	На выходные я беру работу домой
44.	Иные дела занимают больше времени, чем предполагалось с самого начала, и порой мне приходится завершать не­сколько дел одновременно
45.	Я часто не использую отпуск до конца
46.	Мне нравится менять привычки и приобретать новые
47.	Я жду от своих подчиненных сверхурочной работы
48.	Моя система работы с документами может быть улучшена
49.	Все совещания, которые я провожу, длятся ровно столько, сколько запланировано, начинаются и заканчиваются вов­ремя
50.	Справляться с большими производственными нагрузками мне позволяет постоянная смена приоритетов

Цель работы – вопросы 1, 20, 37, 39, 41, 49

Эти профильные вопросы направлены на то, чтобы выяснить, можете ли вы концентриро­вать свою энергию и усилия на решении определенных задач. Ответы на эти вопросы помогут вам понять, почему ваши усилия дают именно такой результат, а также получить ответ, почему именно так, а не иначе вы тратите свое рабочее время.

Виды работы - вопросы 4, 9, 12, 13, 15, 36, 46.

Много нашего времени уходит на рутинные дела. Анализ ответов на эти вопросы поможет вам выяснить, как именно используется ваше рабочее время, знаете ли вы заранее, куда и на что его потратите, а также есть ли разрыв между тем, что вы хотите получить от работы, и тем, что выходит на самом деле.

Медлительность - вопросы 7, 8, 14, 30, 37.

Эти вопросы касаются вашего обыкновения начинать работу без промедления, не откла­дывать дела в долгий ящик, не затягивать выполнение ответственных поручений, а также ваших способностей находить выход из любой ситуации. Несмотря на то, что большинство из нас лю­бит начинать с решения более простых вопросов и задач, это не всегда представляется правиль­ным и разумным. Начинать следует не с простого, а с самого важного и срочного.

Планирование работы - вопросы 3, 18, 22, 25, 32, 38, 42, 44, 50.

Вопросы связаны с тем, как именно вы планируете свой рабочий день, чтобы добиться оптимальных результатов: фиксируете ли вы в течение дня все происходящие события, пытае­тесь ли проконтролировать, как используете свое рабочее время.

Пожиратели времени - вопросы 17, 21, 27, 28, 33, 35, 41.

«Пожиратели» времени - это те люди или факторы, которые мешают вам работать, нарушают планы, ломают распорядок рабочего дня, снижая эффективность и производительность вашего труда.

Люди - вопросы 5, 6, 11, 16, 26, 31, 34, 40, 47.

Эти вопросы выявляют ваши способности и умение работать с другими людьми, совмест­но решать те или иные проблемы. Совместная работа - это обязательная составляющая нашей производственной деятельности, хотим мы этого или нет. Мы часто грешим на других, обвиняя их в том, что они не столько помогают, сколько мешают, а может быть, стоит иногда «и на себя оборотиться...».

Бумажная работа - вопросы 23, 29, 48.

В любой работе не обойтись без документов. Ответы на эти вопросы помогут вам прояс­нить, как именно вы работаете с ними - быстро даете им ход или, наоборот, накапливаете, превращая ваш стол в склад бумаг.

Персонал - вопросы 2, 10, 19, 24, 31, 43, 45.

Вопросы помогут вам ответить, как именно ваши подчиненные влияют на распорядок вашего дня, каков баланс между временем, потраченным на чисто производственные дела и на другое, не имеющее прямого отношения к работе.

Проанализировав полученные ответы, что можно четко увидеть: насколько эффективно построена ваша работа всего рабочего дня, и насколько производительно вы работаете.
Естественно, что управлять временем человек не может. Ведь, что такое время? Время - свойство реальности, выражающееся в последовательности сменяющих друг друга событий. Поэтому термин «управление временем» (тайм-менеджмент) или «организация времени» достаточно условен. Под «тайм-менеджментом» принято понимать управление исключительно управление свой собственной деятельностью. Современный «тайм-менеджмент» - это не просто набор приемов и методов из области: «как успеть уложиться в срок» или «как правильно провести совещание, презентацию». Это в первую очередь комплексная система управления собой и своей деятельностью.

Тайм-менеджмент обычно у нас воспринимается как чисто западная технология, но мало кто знает, что отечественная школа научной организации труда (НОТ) и организации личного времени имеет ряд собственных достижений, и ориентирована на наш менталитет. Результаты в области НОТ были получены независимо от западной методологии, и некоторые из них не имеют зарубежных аналогов в области тайм-менеджента.

Яркими представителями развития направления «управления личным временем» в системе НОТ были А.А. Любищев, А.К. Гастеев, П.М. Керженцев, которые в начале 20 годов прошлого века предложили свои методы планирования рабочего времени.

Пожалуй, один из самых интересных методов – метод, предложенный А.А. Любищевым, в основе которого лежит хронометраж. Любищев впервые предложил использовать хронометраж, как основу системы управления личным временем. Он ежедневно записывал: сколько времени потрачено на основную научную работу, сколько времени - на дополнительную, сколько времени потеряно и почему.

Каждый месяц составлялась сводка, каждый год проводился годовой баланс. Учитывалось только "чистое" время - без потерь на организацию, пустые заседания, пустые разговоры, ожидания и пр. Точность учёта - 10 минут. Таким образом, выявлялись резервы личного времени для более оптимального их использования.

Хронометраж в западных системах рассматривается только как сбор данных для дальнейшего планирования, а не как средство для оценки эффективности деятельности и выявления резервов времени.

В рамках западных методологий тайм-менеджмента, которые ориентированы в первую очередь на планировании и контроль, выявить резервы времени бывает довольно сложно. Поэтому хронометраж, как основа управления временем дает два важных преимущества пред западными технологиями:

1. 
   хронометраж позволяет повысить личную эффективность, практически не затрачивая усилий
2. 
   хронометраж не требует жесткого планирования, так как западные методологии, отличающиеся чрезмерной порядочностью, довольно часто дают сбои в непредсказуемой обстановке.

Главная задача хронометража – увидеть на что тратиться время и научиться чувствовать эффективность происходящего.

Методология хронометража заключается в следующем. Записывайте дела и длительность их выполнения при каждом переключении внимания. Оптимальная точность учета 5-10 минут. По мере того, как вы выработаете привычку фиксировать свои действия, через несколько дней, частота фиксации сократиться до одного раза в 1-2 часа. Наиболее простой способ учета времени: фиксация времени начала и окончания любого действия в тайм-шите 2:

Второй, несколько сложный способ учета – фиксация времени начала и его продолжительность. К такому методу фиксирования лучше переходить, когда у вас выработалась устойчивая привычка записывать все расходы времени в течение дня:

Сразу следует отметить, что компьютеризация такого процесса, несколько осложняет ведение хронометража. Во-первых, вы привязываете себя к компьютеру, и многие дела, которые будут внесены по памяти не будут нести той актуальности, если бы вы их зафиксировали сразу. Во-вторых, специализированные программы, более подходят для планирования рабочего дня, а не для фиксации происходящих событий. Поэтому, на самый ранних стадиях хронометража его эффективность при использовании компьютера значительно снижается. Лучше для этих целей пользоваться обычными бумажными носителями: ежедневником, блокнотом и т.д.

Если вы первое время забыли внести в тайм-шит, какое-то событие - не стоит расстраиваться и бросать начатое дело. На первом этапе это вполне нормально, просто продолжайте вносить данные с того момента, когда вы об этом вспомнили. Со временем такие «неучтенные участки» будут сокращаться, а через несколько дней сведутся к нулю.

Метод хронометража позволит вам отследить непродуктивные расходы времени, например, поиск нужного человека, не запланированные и не целесообразные разговоры и т.д.

Любищев ввел такие понятия как «время нетто» - сумма длительности всех полезных работ, и «время брутто» - длительность всего периода учета. Отношение этих двух величин (время-нетто/время-брутто)– ваш личный коэффициент полезного использования времени, а разница между временем «нетто» и «брутто» - количество «отходов времени» за день:

Начало	Продолжительность	Вид работы	Можно было делегировать		Потраченное время: мало/много (+/-)
12.00	60 минут	Совещание	Д	заместитель	-	Ничего нового
13.00	60 минут	Бизнес-ланч с Л.			+	Новый контакт
14.10	20 минут	Звонок в Саратов	Д	Секретарь	-	Расставить приоритет
150 минут	140 минут			80 минут		+ 60 минут

«Время-брутто»: 150 минут

«Время-нетто»: 60 минут

«отходы времени» - 90 минут.

Мы видим, что полтора часа ушло в пустую и вместо того чтобы заниматься более важными делами из категории А (см. предыдущий раздел) мы были заняты решением задач, не имеющих особой важности или значимости.

Конечно, наиболее сильное препятствие хронометражу – это перенасыщенность менеджера информацией, контактами и т.д. Естественная первая реакция на предложение вести учет своего времени: « Я слишком занят в течение дня, чтобы отвлекаться на такие вещи». На самом же деле вам потребуется не более 15-20 минут в день, что вести такой учет. Главное – помнить о необходимости вести такие записи.

Чтобы повысить свою личную эффективность, достаточно научиться смотреть на свою деятельность «со стороны». Этот принцип верен как для больших, так и для малых масштабов времени. А несколько минут, потраченные на заполнение тайм-шита, позволят посмотреть на свою деятельность другими глазами и высвободят время для того, чтобы подумать как оптимально спланировать свою работу.

1.3. В чем опасность не умения работать в режиме многозадачности? И к чему это может привести?
Состояние повышенной психологической активности и напряжения, в котором довольно часто находятся современные менеджеры, например, из-за большого объема работы или множества срочных поручений, противоречивых указаний вышестоящего руководства или периодически вспыхивающих конфликтов – принято называть стрессом 3 .

А эффект нехватки времени в условиях многозадачности офисной работы современного менеджера приводит не только к интеллектуальной перегрузке человека и необходимости работать сверхурочно, но он вызывает и особый вид стресса – стресс нехватки времени. Суть данного стресса: человек, испытывающий такой стресс, способен выполнять существенно меньший объем работы в имеющееся время, чем в отсутствие стресса. Пожалуй, каждый из нас может вспомнить рабочие ситуации, когда вследствие напряженной работы или перегрузок практически переставал работать. Возникали ощущения: работу выполнить не удастся или не успеем к назначенному сроку. И в результате мы не делали даже того, что можно было успеть.

Постоянные стрессовые нагрузки приводят как эмоциональному, так и к энергетическому истощению и провоцируют сидром хронической усталости , который в последствии перерастает в профессиональное выгорание .

Кроме того, находясь в состоянии перенапряжения, велика вероятность принятия не верного решения, которое может повлечь за собой серьезные последствия, как для самой компании, так и для сотрудника.

Предлагаем пройти соответствующий тест на степень профессионального выгорания.

В настоящее время в сфере услуг большое внимание уделяется качеству предоставляемого сервиса. Компании делают все возможное для привлечения клиентов и прилагают максимум усилий для их удержания. Во главу угла ставится профессиональный уровень людей, которые способствуют достижению данной цели. В настоящей статье рассмотрены функционал, требования к соискателям на должность аккаунт-менеджера и инструменты проверки основных компетенций на основе опыта компании Demis Group.

Позиция аккаунт-менеджера в зависимости от сферы деятельности компании может иметь разные официальные названия. Ключевая цель специалиста одна – это мотивация клиента на постоянное сотрудничество с компанией, а должность может звучать по-разному: менеджер по работе с ключевыми клиентами, специалист по сопровождению клиентов, менеджер проектов, Client service и др.

Аккаунт-менеджеру отводится три основных роли. В первую очередь, он является ответственным лицом, представляющим свою компанию перед заказчиком и отвечающим за проект на всех этапах. Во-вторых, будучи посредником между клиентом и производством, он исполняет роль консультанта, обеспечивая клиента необходимой информацией по вопросам, касающимся работы с компанией-исполнителем. В-третьих, неся ответственность за конечный результат, аккаунт-менеджер выступает организатором всех внутренних процессов, направленных на реализацию проекта клиента. Чем больше ожиданий связывает с его деятельностью руководство, тем большим набором знаний и компетенций он должен обладать В течение рабочего дня аккаунт-менеджер выполняет весьма широкий функционал, держа под контролем большое количество параллельных процессов. Чем больше клиентов и проектов находится у него на сопровождении, тем выше его рабочая нагрузка. Все проекты находятся на разных этапах реализации, каждый из которых требует решения определенных задач для достижения конкретных целей. На стадии запуска проекта клиент требует особого внимания, связанного с выяснением потребностей, консультированием и согласованием плана проекта. На последующих этапах рабочий процесс сводится к выполнению более рутинных операций. Таким образом, работа аккаунт-менеджера предполагает различные активности. Давайте рассмотрим их в разрезе каждого этапа реализации проекта.

Ведение переговоров с клиентом :

Установление и развитие прочных долгосрочных партнерских отношений, основанных на учете взаимных интересов при ведении бизнеса;

Информационная поддержка клиента;

Подробное выявление потребностей, с целью избегания недопонимания в будущем;

Анализ и правильная интерпретация полученной от клиента информации;

Работа с возражениями.

Организация производственного процесса:

Разработка операционных планов;

Четкое и грамотное формулирование задач исполнителям;

Сбор необходимой информации;

Расчет и контроль соблюдения сроков;

Координация и контроль работы специалистов производственного департамента.

Ведение документооборота:

Своевременная подготовка и отправка периодических отчетов с результатами по проделанной работе;

Оформление договора и приложения к нему, акта выполненных работ;

Выставление счета.

Контроль финансовой дисциплины клиентов:

Контроль своевременной оплаты счетов;

Работа с дебиторской задолженностью.

Развитие клиентов:

Качественное выявление дополнительных потребностей;

Презентация услуг;

Работа с возражениями;

Заключение сделки.

Удержание клиентов и повышение их лояльности:

Установление причин неудовлетворенности клиента проделанной работой;

Анализ претензий клиентов и принятие мер по их удовлетворению;

Разработка схемы мотивации для дальнейшего сотрудничества (особые условия договоров, система скидок, придание статуса VIP).

Для того чтобы успешно выполнять перечисленные функции, у аккаунт-менеджера должны быть развиты такие компетенции как «клиентоориентированность», «бизнесориентированность», «работа в команде», «коммуникабельность», «гибкость». Для того чтобы успешно выполнять разноплановые задачи, кандидату прежде всего необходимо уметь работать в режиме многозадачности , который обычно сопряжен со стрессом. Отсюда можно говорить о том, что приспособленность к многозадачности и стрессоустойчивость – это ключевые компетенции аккаунт-менеджера, от них зависит способность планировать рабочее время и распределять приоритетность в выполнении задач в режиме цейтнота.

Каким же образом определить потенциал кандидата, претендующего на должность аккаунт-менеджера? Какие вопросы ему стоит задавать на собеседовании для того, чтобы выявить его истинные качества и навыки? Нужно иметь в виду, что кандидат, имеющий опыт работы с клиентами, умеет тонко чувствовать собеседника и ловко под него подстраивается, поэтому велик риск получения социально-желательных ответов. В связи с этим необходимо применять серию вопросов, рассматривая темы с нескольких различных углов. Это поможет выявить закономерности поведения кандидата и уловить непоследовательность в его ответах. Рассмотрим конкретные инструменты для проверки ключевых компетенций аккаунт-менеджера на собеседовании. На этапе телефонного интервью необходимо произвести первичный отбор, отфильтровывая не подходящих по каким-либо параметрам кандидатов. С этой целью мы проверяем соответствие задач на предыдущих местах работы задачам в нашей компании, а также определяем, какие навыки были востребованы на предыдущем месте работы, сопоставляя с требованиями к нашей вакансии.

Для проверки умения работать в условиях многозадачности мы используем следующий блок вопросов :

Какое количество активных клиентов содержала в себе Ваша клиентская база?

Сколько параллельных проектов находилось в работе?

Как часто приходилось взаимодействовать с одним и тем же клиентом? По каким вопросам?

Опишите несколько разнотипных задач, которые Вам приходилось реализовывать в течение рабочего дня?

Способны ли Вы без изменения уровня эффективности совершать несколько операций? Благодаря чему Вам это удается?

Приведите пример сложной ситуации, связанной с расстановкой приоритетов, из Вашей практики. Какими были Ваши действия по её разрешению.

Насколько часто Вам приходилось сталкиваться с ситуациями, когда Вас отвлекали или отрывали от работы? Приведите конкретный пример. Как Вы себя вели в такой ситуации?

Почему одни люди предпочитают четко планировать свой день, неделю, месяц, а другие действуют по обстоятельствам?

Как целесообразно использовать планирование в работе с клиентами?

Многозадачность и цейтнот - это хорошо или плохо для результативности?

Пример кейса :

Представьте себе ситуацию. Вам необходимо до 17 часов подготовить и отправить отчеты для пяти клиентов, хотя Вы понимаете, что с учетом текущих задач это сделать невозможно. Какие меры Вы предпримите в этой ситуации?

Пример письменного кейса :

Представьте себе ситуацию: Вы логист. Водитель Вам сообщил по телефону, что не сможет доставить заказ VIP-клиенту, так как только что по дороге у него сломался автомобиль. Одновременно с этим менеджер по продажам просит Вас срочно переделать товарно-транспортную накладную и отправить её по факсу клиенту, который уже ждет на складе. В этот момент Вам звонят из транспортной компании и говорят, что не примут груз, так как Вы заблаговременно не подали заявку. Определите порядок очередности выполнения действия и обоснуйте расстановку приоритетов.

Для выявления стрессоустойчивости мы рекомендуем задавать следующие вопросы.

Приведите пример стрессовой ситуации на последнем месте работы.

Опишите случай, когда Вы были вынуждены действовать быстро по причине чрезвычайной ограниченности во времени. (Каковы были Ваши действия?)

Иногда бывает очень трудно найти общий язык с клиентом. Опишите ситуацию, когда Вам было нелегко иметь дело с кем-либо из клиентов. (Как Вы себя вели в данной ситуации?)

Порою возникают проблемы в отношениях с коллегами по работе. Опишите наиболее проблематичную ситуацию, когда у Вас не складывались отношения с Вашим исполнителем проекта/руководителем. (Как Вы себя вели в данной ситуации?)

Иногда перед нами ставят просто нереальные сроки исполнения работы. Расскажите о какой-либо работе, на выполнение которой Вам отвели предельно мало времени. (Каковы были Ваши действия?)

Проекция :

Как Вы думаете, какие люди сохраняют свою эффективность даже в состоянии стресса? Какими качествами они должны обладать, на Ваш взгляд?

В каких ситуациях люди обычно испытывают стресс?

Пример кейса :

У коллеги произошел конфликт с клиентом, в результате которого он со слезами обращается к Вам за поддержкой. Что Вы ему порекомендуете для того, чтобы справиться со стрессом?

Назовите 10 способов использования газеты. (Следует постоянно торопить кандидата, давая мало времени подумать)

Преимущественно на позиции Аккаунт-менеджера работают девушки. Продвижение от этапа к этапу, осторожность, выстраивание цепочки мелких целей, внимание к деталям, тесная связь интеллектуальной и эмоциональной сфер в большинстве случаев присущи женской половине человечества. Женщины наиболее эффективны в рутинных условиях, когда рынок известен. Но как показывает практика, мужчины не менее успешны в вопросах аккаунтинга. Однако при подборе специалиста на данную должность необходимо помнить, что мужчины, обладая стратегическим мышлением, ориентацией на долгосрочные и труднодостижимые цели, более склонны к генерированию новых идей, расширению рынков сбыта и завоеванию новых пространств. Однако, в зависимости от специфики и стратегии бизнеса, многие из выше перечисленных мужских особенностей смогут положительно отразиться на работе с клиентами.

Предоставленные выводы сделаны в процессе подбора персонала в компанию . Следование предложенным рекомендациям позволит рекрутеру наиболее эффективно и в оперативные сроки подбирать профессиональных специалистов на позиции, связанные с обслуживанием клиентов, тем самым повышая конкурентоспособность компании на рынке услуг.