Введение онлайн касс в обществе вызвало неоднозначную реакцию, покупатели и лица, далекие от предпринимательской деятельности, восприняли инициативу государства с воодушевлением, ретейлеры же, наоборот, в большинстве своем возмущены очередным, по их мнению, побором, называя введение онлайн касс – последним гвоздем в крышку гроза малого и среднего предпринимательства.

То, что малый бизнес против онлайн касс стало известно уже с первых дней внесения изменений в закон от 22 мая 2003 № 54-ФЗ установивший обязанность применения новых касс для большей части предпринимателей и организаций. Если ранее, основная часть спецрежимников, а также тех, кто оказывал услуги и выдавал бланки строгой отчетности, была освобождена от ККТ, то, с внесением изменений в указанный закон, обязанность применения онлайн касс распространилась и на них. И это не единственное, что вызывает возмущение и протест против введения новых кассовых аппаратов.

Плюсы:

• Снижение числа конкурентов, обусловленное уходом с рынка мелких ИП и организаций;
• Более простая и быстрая регистрация кассовой техники, чем прежде;
• Контроль за сотрудниками торговой точки;
• Снижение числа налоговых проверок.

Минусы:

• Значительные затраты на покупку (модернизацию) и установку кассы;
• Установление обязанности применения кассы для тех категорий налогоплательщиков, что ранее были освобождены от нее;
• Неурегулированность некоторых правовых аспектов, связанных с работой на онлайн кассе

Для чего были введены онлайн кассы

• Контроль за выручкой ИП и организаций;
• Повышение уровня собираемости налогов;
• Уменьшение числа налоговых проверок;
• Обеспечение интересов потребителей;
• Контроль цен на товары первой необходимости.

Почему малый бизнес против

• Кассовую технику обязаны применять те, кто ранее был освобожден от данной обязанности.

С 1 июля 2018 года перейти к обязательному применению онлайн кассовой техники должны организации и ИП на вмененке, ИП на патенте, компании и предприниматели, оказывающие услуги населению, интернет торговля и вендинговый бизнес.

ЕНВД и ПСН

По мнению вмененщиков и предпринимателей на патенте, смысла в переходе на новый порядок расчетов для указанных режимов налогообложения нет, ведь налог не привязывается к фактическому доходу, соответственно и пополнения бюджета, в части налогов, за счет указанных предпринимателей не будет, а вот расходы для большей части предпринимателей на и , особенно, работающих в небольших городах и на селе заметно ударят по карману, если совсем не обанкротят.

Соответственно, большая часть уйдет в тень или вовсе прекратит свою деятельности.

Интернет-торговля и вендинговый бизнес

Негативно к нововведениям отнеслись и представители интернет бизнеса, а также предприниматели, ведущие вендинговый бизнес.

Недовольство указанных групп предпринимателей усиливается непроработкой закона, отсутствием разъяснений по существенным вопросам.

• Значительные (доработку), установку и обслуживание новых касс;

Для большей части малого и среднего предпринимательства расходы по переходу на онлайн кассы довольно существенные, а для некоторых и вовсе неподъемные.

В целом, покупка новой кассы с фискальным накопителем, ее установка, услуги операторов связи и фискальных данных обойдутся предпринимателю, в среднем, в 35 000 – 40 000 руб. В дальнейшем, ежегодное обслуживание одной кассы будет стоить порядка 10 000 руб. Когда закончится срок действия фискального накопителя, необходимо будет заплатить за его замену, еще в среднем от 6 000 до 8 000 руб.

Для микробизнеса такие нагрузки существенны, что опять повлечет уход части бизнесменов в тень.

• Сжатые и перебои с поставкой оборудования.

Не добавляет позитива предпринимателям и постоянные перебои с поставкой кассового оборудования, а то и вовсе их отсутствие, особенно в небольших городах. Также, те, кто установил уже онлайн касс отмечают перебои в работе, невозможность получения консультаций специалистов по ремонту и устранению неполадок на новой ККТ.

Требования протестующих

Основными требованиями ИП и организаций, недовольных введением онлайн касс, являются следующие:

• отмена онлайн касс вовсе и возвращение к прежнему порядку расчетов;
• отложение введения онлайн касс на более поздних срок от 5 до 10 лет;
• освобождение от кассовой техники предпринимателей и организаций на ПСН, ЕНВД, оказывающих услуги населению, а также тех, кто ранее не обязан был применять контрольно-кассовую технику;
• введение льгот, позволяющих покрыть хотя бы часть затрат на установку новых касс.

Меры, предпринятые протестующими

1. Петиции

Несмотря на большое количество недовольных, желающих открыто заявить о своем протесте довольно немного. В настоящее время, в сети Интернет размещено несколько петиций, содержащих указанные выше требования:

На данный момент это самая крупная, по количеству ее подписавших, петиция против онлайн касс. На конец июня число подписавших ее лиц составляет чуть менее 4 400 человек. Указанный документ впоследствии будет направлен бизнес-омбудсмену, в Правительство, Госдуму и в Минэкономразвития.

• на сайте петиция-президенту.рф

Данная петиция собрала в целом чуть более 3 200.

• на сайте российской общественной инициативы .

Число подписавших указанный документ немногим более 2 000 руб.

Сейчас, как вы знаете, весь отечественный бизнес в принудительном порядке переводят на онлайн-кассы, которые почти в режиме реального времени передают данные о продажах налоговикам. Это очень важный шаг для России. Если вкратце, впервые в истории государство сможет чётко увидеть, что происходит в нашей экономике, причём увидеть сразу, а не спустя год, когда все грубые отчёты дойдут, наконец, до министерств. Подробнее рассказано об этом здесь:

Проблема однако заключается в том, что данные из касс предпринимателей поступают в налоговую не напрямую, а через ОФД, операторов фискальных данных. Один из таких операторов, группа «Элемент» (бренд «е-ОФД», e-ofd.ru ), написал мне письмо с весьма тревожной оценкой сложившейся ситуации.

В то время как некоторые операторы, тот же «е-ОФД», например, строят свой бизнес на сборе абонентской платы с предпринимателей, другие изначально выходят на рынок в надежде получить доступ к собираемой информации. Опасность тут очевидна: мало кто из нас охотно доверит письма почтальону, который будет носить их бесплатно, но читать при этом, что мы пишем своим родственникам и друзьям.

Повторюсь, некоторые операторы заявляют вполне открыто: их интересуют данные, которые можно извлечь из бесконечного потока пробиваемых на чужих кассах чеков. Эти данные они готовы или продавать, или сразу использовать с выгодой для себя.

Главный соперник малого бизнеса, если тут уместно мягкое слово «соперник», это крупные розничные сети. Собственно, в некоторых городах сетевики уже поставили малый бизнес на грань исчезновения - конкурировать с гигантами очень тяжело. Если сетевики получат точные данные о продажах на конкретных улицах, малому бизнесу придётся туго: он фактически окажется в положении партизан, воюющих ночью против спецназа с приборами ночного видения. Под приборами ночного видения я имею в виду, как вы понимаете, информацию, которую опытные аналитики способны извлечь из данных по продажам.

Представьте: вы индивидуальный предприниматель, держите маленькую кофейню с пекарней на не самой проходной улице. Вы любите свое дело, сами обжариваете кофейные зерна, замешиваете тесто для свежей выпечки, а по утрам к вам выстраивается очередь из местных жителей и работников близлежащих организаций. Бизнес позволяет вам содержать себя и свою семью в том достатке, который вас устраивает.

С 01 июля 2017 года вы начали передавать все данные по чекам в налоговую через оператора (ОФД), который любезно предоставил вам эту услугу бесплатно или почти бесплатно: в обмен на разрешение копаться в информации о ваших продажах.

Вскоре ОФД получает запрос от сети кофеен: на каких улицах кофе и сопутствующие товары продаются особенно хорошо. Улочка, на которой расположено ваше заведение, подсвечивается в отчёте зелёным, и менеджер принимает очевидное решение - открыть в соседнем с вами доме сетевую кофейню.

Как бы вы ни старались, значительная часть клиентов от вас уйдёт, так как у сетевиков есть и известное имя, и красивые фирменные стаканчики, и ассортимент, и много всякого, чего у мелкого бизнеса обычно нет. А если сетевик обратит на вас пристальное внимание, он вполне может решить прикончить вас, поставив цены на 100 рублей ниже, и продержав их на таком уровне полгода-год - столько, сколько нужно, чтобы вашей прибыли перестало хватать на оплату аренды и зарплаты. Для крупных розничных сетей нет ничего особенного в том, чтобы выводить точку на окупаемость в течение длительного времени: денег у них на порядки больше, чем у единичного предпринимателя.

Что характерно, сами сетевики свои данные никому не сливают. Они или создали собственные ОФД, или раскидали данные по нескольким независимым ОФД, выбрав при этом тех, кто данными не торгует.

На этом месте у опытного читателя может возникнуть закономерный вопрос: куда смотрят контролирующие органы. Огорчу вас. Продавать чужие данные абсолютно законно, в законе о применении контрольно-кассовой техники прямо прописано, что ОФД могут использовать фискальные данные для передачи их третьим лицам в обезличенной форме (абз. 2 п. 9 ст. 4.1 Закона о ККТ):

Оператор фискальных данных может осуществлять обработку фискальных данных в статистических или иных исследовательских целях при условии обязательного обезличивания таких фискальных данных.

Мало того, некоторые участники рынка просят убрать условие обезличивания, чтобы можно было торговать ещё более точными данными: не «на улице Швейка продано 20 гекалитров кофе», а «кофейня „Сидоров и сыновья“, ул. Швейка, д. 13, продала 17 гекалитров кофе». Так как у крупных розничных сетей инструменты лоббирования мощнейшие, а у мелких предпринимателей таковых инструментов почти нет, я не удивлюсь, если через полгода-год такая поправка будет успешно принята.

Кстати, на рынок фискальных данных уже выходят интернет-монстры, владельцы социальных сетей и поисковиков. Эти жёсткие ребята отлично понимают, что такое BigData, и как её можно анализировать с хорошей выгодой для себя.

Если на рынке ничего не изменится, сети продолжат теснить малый бизнес, со всеми вытекающими отсюда негативными последствиями в виде ухудшения качества товаров, повышения цен и уничтожения рабочих мест. ОФД, соответственно, будут стараться извлекать прибыль из продажи информацией, так как торговать информацией выгоднее, чем брать скромную абонентскую плату за технические услуги.

Вернёмся к кофейне из примера. Допустим, розничные сети сочли вашу улицу малоперспективной, и вы, работая по 14 часов в день, сумели существенно увеличить вашу прибыль. Как полагаете, что произойдёт на следующий месяц?

На следующий месяц к вам в гости заглянет владелец помещения, в котором расположена ваша кофейня, и скажет, что раз ваша прибыль выросла, то и платить ему за аренду вы теперь должны больше. Процентов двадцать от дополнительных доходов арендодатель оставит вам, 80% заберёт себе - ибо он точно знает объём ваших продаж и может точно рассчитать сумму, которую вы способны ему заплатить. В «е-ОФД» мне рассказывают, что реальные примеры такой «предприимчивости» арендодателей уже появились.

Подведу итог

Если вы предприниматель, пожалуйста, помните, что любые данные о вашем бизнесе могут быть использованы против вас. Прятаться от государства по нынешним временам глупо, подключать кассы к интернету в любом случае придётся. Поэтому озаботьтесь тем, чтобы подключиться к оператору, который не торгует данными. Например, к тому самому «е-ОФД», на основе информации от которого я и пишу эту статью.

Если вы - законодатель, задумайтесь о том, правильно ли вообще разрешать кому-либо, кроме государства, получать доступ к столь чувствительной информации, как данные о продажах, даже в обезличенном виде. Современные методики работы с BigData позволяют хорошим аналитикам без труда сопоставить информацию об объёмах продаж на некой улице с находящимися на этой улице магазинами. Это ставит малый бизнес в очень невыгодное положение.

На этом месте некоторые, пожалуй, скажут, что им малый бизнес не нужен, их вполне устраивают сетевики. Кратко отвечу на это двумя известными аргументами:

1. Хорошее качество в отраслях, о которых идёт речь, можно получить только в малом и среднем бизнесе, так как крупная розница заточена под извлечение прибыли, а максимальная прибыль несовместима ни с качеством, ни, вообще, с интересами общества.

2. Малый бизнес генерирует довольно мало налогов, но зато создаёт огромное количество хороших рабочих мест. Это важно: рабочие места в ближайшие 10–20 лет обещают стать весьма дефицитным товаром.

Исследований по проблеме очередей в мире очень мало, а в России их фактически нет. Да, собственно, зачем они нужны? Решение кажется очевидным: «Есть очередь, открой еще кассу, посади туда кассира». Однако ситуация меняется, маржа ритейлеров уже не та, покупатели им дороги, но персонал - еще дороже, ведь каждому сотруднику нужно платить зарплату.

Как ни странно, первым о необходимости автоматизированных решений по борьбе с очередями в России заговорил малый и средний бизнес , а отнюдь не крупные сети, заботящиеся о высоких технологиях в торговом зале.

Именно небольшие компании обратились к нам с вопросом, можем ли мы создать технологию контроля формирования очередей в торговых точках. Так и получилось, что мы исследовали проблему возникновения и движения очередей, а заодно выявили и подтвердили множество весьма интересных фактов.

Факт 1. Покупатели предрасположены к тому, чтобы создавать очередь

Когда одна из крупнейших международных сетей H&M выходила на рынок России, ее топ-менеджмент гордился очередями. Рассказывая об H&M, в сети показывали фото огромных очередей в Японии. Казалось бы, такая негативная информация могла отпугнуть покупателей. Однако нет.

Каждый из нас любит покупать то же, что и другие. Если где-то есть люди, значит, там понравится и нам. Это психология. Кто захочет идти в пустой магазин или безлюдное кафе?

А окидывая торговый зал с покупками в руках беглым взглядом, мы часто неосознанно встаем именно в ту кассу, где уже есть люди, а пустую просто не замечаем.

Факт 2. Выбирая кассу интуитивно, покупатель почти всегда ошибается

Большинство людей правши, и это накладывает отпечаток на их мышление. Американские исследователи доказали, что правша интуитивно предпочитает вставать справа и идти направо. Я не исследователь головного мозга, но наше наблюдение за торговыми залами магазинов эту особенность поведения людей полностью подтвердило.

Левая касса чаще пустует, а очередь всегда длиннее в правой. Единая очередь во все кассы сразу - хороший способ решения этой проблемы.

Кроме того, выбирая кассу, покупатель почти всегда выбирает ту, которая движется медленно, но плавно, а не ту, которая продвигается быстрее, но рывками. Что вполне объяснимо, ведь наблюдать за кассами у покупателя времени нет.

Кстати, меньшее количество товара в корзинах впереди стоящих тоже не панацея, процесс движения людей больше тормозит взаимодействие с кассиром и оплата, чем сканирование товара. Автоматы по приему денег, которые практикуют в России «Ашан» и «Перекресток», - хороший способ увеличить проходимость касс.

Факт 3. Поведение покупателей в очереди похоже на маневры автомобилистов на дороге: заторы создают «шашечники» и «обочники»

Ни для кого не секрет, что в пробках на дорогах отчасти виноваты сами автомобилисты: «обочники» встраиваются вперед, тормозя движение сзади, как, впрочем, и те, кто решил сменить полосу, решив, что другая едет быстрее.

Скорость движения потока при маневрах сокращается. То же происходит и в очереди: те, кто долго стоял в кассу и решил перебежать, в итоге задерживают и себя, и окружающих. О тех же, кто занял очередь, а потом подошел с полной тележкой, и говорить не стоит.

Факт 4. Покупатель испытывает негативные эмоции в среднем через 6 минут 30 секунд пребывания в очереди

В своих решениях покупатель непоследователен: он любит места, где много людей, но стоять долго не хочет. Его лояльность к магазину начинает резко падать примерно на седьмой минуте стояния в очереди.

Примерно через 6 минут 30 секунд покупателя посещает такая мысль: «В следующий раз подумаю, идти мне сюда или нет». Это показал наш простой опрос. Критический порог, после которого часть покупателей уходит из магазина, наступает на десятой минуте ожидания.

Впрочем, для разных магазинов и время ожидания разное. С тележкой в гипермаркете люди готовы ждать дольше, в непродуктовом ритейле - меньше. Понятно, что пару футболок или кроссовки легче положить на место и зайти куда-то еще. А настроение покупателя во многом зависит от ассортимента магазина, за эксклюзивом и постоять не обидно.

В то же время менеджмент магазина, как правило, замечает проблему очередей в магазине не раньше чем через год-полтора после открытия точки. Наличие большого числа покупателей изначально воспринимается как плюс, а о решениях, позволяющих повысить проходимость касс, задумываться начинают гораздо позже.

Факт 5. Ритейлеры предпочитают очередь развлекать, а не ликвидировать

Справедливости ради надо сказать, что на насыщенных рынках и очередей меньше. При этом многие крупные западные сети озаботились этой проблемой намного раньше российских (внедрили, в частности, единую очередь и автоматы оплаты).

Тем не менее сейчас одним из самых распространенных способов борьбы с негативными последствиями очередей в Европе и Америке становится развлечение покупателя:

• Во-первых, зеркала у касс (покупатель занят тем, что разглядывает себя, и не слишком злится),
• Во-вторых, телевизор с музыкальными каналами или новостями.

Факт 6. Сотрудники магазина не заинтересованы в решении проблемы очередей

Зачастую масштаб проблемы очередей в торговой точке владельцу бизнеса может быть просто непонятен. Часто бывает так, что свою главную задачу менеджмент магазина видит в оптимизации затрат и вряд ли будет тратить время на подсчет числа людей в очереди и ушедших покупателей. Ведь итоги такого исследования приведут к тому, что управляющему магазином придется объяснять владельцу необходимость найма дополнительного персонала, что никак не вяжется с курсом на оптимизацию.

На практике это обычно приводит к тому, что владелец бизнеса узнает о проблеме лишь спустя некоторое время, после того как она появилась, оказавшись в магазине в «час пик».

Факт 7. В России сервис лучше, но и люди терпеливее

Жители России отличаются большим терпением, да и к очередям здесь вроде бы привыкли. Но это относится лишь к старшему поколению. Подавляющее число людей в России, особенно молодое поколение, очереди категорически не любит и не приемлет.

Как ни странно, именно в России ритейл предлагает покупателям сервис лучше, чем в Европе. Большинство магазинов работают допоздна, некоторые - вообще круглосуточно, выходных у них нет, как и перерывов на обед. Европейцу не привыкать к тому, что задержавшись на работе, в супермаркет вечером он уже не попадет, а в воскресенье все будет закрыто.

Да и жизнь в большинстве европейских столиц более размеренная, чем в Москве. У нас ждать не хотят и не могут, поэтому на столичном рынке мы видим свободную нишу, которая позволит реализовать и вывести на рынок автоматизированные решения, позволяющие контролировать численность очередей в кассу и в случае необходимости вызывать дополнительный персонал.

Факт 8. Малый и средний бизнес опередит крупные сети в борьбе с очередями

Как правило, любые технологии в России сначала внедряют крупные ритейлеры, будь то кассы самообслуживания, системы безопасности или мотивации персонала. Однако, как мы видим, в этом случае больше всего в разработке автоматизированных технологий, позволяющих отслеживать очереди в кассы, заинтересован именно средний бизнес. По его запросу мы и разработали детектор очередей, который позволяет выполнить подсчет покупателей в очереди и сигнализирует о том, что пора открыть еще одну кассу.

Спрос на такие технологии возник у небольших сетей магазинов «у дома» и несетевых торговых точек. И этому есть объяснение: небольшие магазины не всегда способны выдержать ценовую конкуренцию с сетями. При этом дорогостоящие системы видеоаналитики, существующие на рынке, им недоступны. А вот лояльность покупателей, завоеванная благодаря хорошему сервису и быстроте покупок, - их реальное конкурентное преимущество.

Очереди у кассы – насущная для многих владельцев розничных магазинов проблема. Покупатели жалуются, уходят, бросают покупки, так их и не оплатив, и можно быть уверенными: теперь они вряд ли вернутся в ваш магазин. Но не стоит отчаиваться! Интернет-журнал «Бизнес.ру» приводит несколько основных правил «борьбы» с очередями на предприятии торговли.

Теряя терпение: чем плохи очереди?

Британские исследователи подсчитали: среднестатистический житель Европы проводит в очередях магазинов в среднем около года! Также, по данным опросов общественного мнения, более 40% современных покупателей признаются: именно наличие очереди в магазине может стать веской причиной для того, чтобы «пройти мимо» предприятия торговли и изменить свое намерение совершить в нем покупку. В современном обществе, когда у каждого из нас на счету каждая минута времени, ожидание в очереди является для каждого человека тяжелым бременем.

Профессиональная автоматизация товароучета в рознице. Наведите порядок в вашем магазине

Возьмите под контроль продажи и отслеживайте показатели по кассирам, точкам и организациям в реальном времени из любого удобного места, где есть интернет. Формируйте потребности точек и закуп товаров в 3 клика, печатайте этикетки и ценники со штрих кодом упрощая жизнь себе и своим сотрудникам. Формируйте базу клиентов с помощью готовой системы лояльности, используйте гибкую систему скидок для привлечения клиентов в не пиковые часы. Работайте как большой магазин, но без затрат на специалистов и серверное оборудование уже сегодня, начиная зарабатывать больше уже завтра.

Без малого 90% опрошенных людей признаются, что предпочитают избегать посещения магазинов, в которых количество посетителей, стоящих в очереди, кажется им значительным. Грамотный владелец предприятия розничной торговли должен осознавать важность того, чтобы в его магазине очередей или не было вообще, или скопление покупателей на кассе или в отделах было минимальным. Девяти минут в очереди достаточно среднестатистическому покупателю, чтобы он передумал совершать покупку в магазине! Что из этого следует? – Хотите потерять своего клиента – «копите» очереди!

Оказывается, что очередь из трех человек является психологически комфортной для любого покупателя, а все, что больше – будет вызывать у клиентов негативные реакции. А значит любое скопление покупателей выше нормы в три человека требует вмешательства. Долгое ожидание у касс вызывает жалобы и недовольство покупателей, они уходят из магазина, не дождавшись своей очереди и не оплатив покупки, а значит можно быть уверенными: человек, который ценит свое время, в этот магазин уже не вернется.

Очереди у каждого из нас всегда вызывают негативные ассоциации, а так как посещать ваш магазин из-за постоянных очередей будет все меньше покупателей, то и потеря товарооборота станет все ощутимее и значительнее. Рассчитывать оптимальное количество кассовых аппаратов для обслуживания клиентов специалисты советуют исходя из расчета – одна касса на 150 квадратных метров площади магазина.

Для того, чтобы грамотно «бороться» с последствиями – очередями в розничном магазине – для начала необходимо разобраться с причинами их возникновения.

Причины образования очередей

Опытный маркетолог сможет определить причину образования очередей легко, так как основных причин существует несколько.

• Низкое качество обслуживания

Как известно, самые большие очереди в магазинах появляются в вечернее время, когда большинство покупателей спешат в магазины для совершения необходимых покупок. Именно в такие часы у касс скапливается значительное число клиентов, большинство из которых торопятся. «Нерасторопного» кассира видно невооруженным глазом: в быстром обслуживании клиентов магазина он не заинтересован, все операции осуществляет медленно, словно нехотя. Естественно, что качеством такого обслуживания посетители вашего магазина не будут довольны, а значит, и вернуться сюда вновь не захотят. Если кассир вашего магазина пожилого возраста, то естественно, что обслуживать клиентов он будет медленнее, чем сотрудник молодой.

Также причина может крыться в том, что кассир – начинающий работник предприятия торговли, и операции с кассовым аппаратом еще не дошли у него до автоматизма. Для работы на кассе необходимо выбирать стрессоустойчивых сотрудников, которые смогут работать с любой очередью, смогут найти общий язык с каждым клиентом, выполнят все его запросы. В любом же случае, скорость обслуживания на кассе напрямую зависит от качества работы кассира, и поэтому данному аспекту стоит уделить особо внимание. Медлительность или суетливость кассира вызывает в посетителях магазина только раздражение, этого нужно стараться избегать.

• Неисправность техники

Причина медленного обслуживания клиентов в кассовой зоне магазина может крыться в неисправности или плохой работе техники. К примеру, когда pos-терминал – устройство для приема к оплате пластиковых карт – долго обрабатывает запрос от банка, то ждать «ответа» приходится не только владельцу карты, но и всем стоящим в очереди посетителям магазина. Проверьте исправность кассового аппарата, pos-терминала, считывателя штрих-кода, чтобы данная техника не «тормозила» процесс обслуживания клиентов.

• Неправильная технологическая планировка прикассовой зоны

Более 15% всего времени, которое покупатель проводит в магазине, приходится именно на прикассовую зону, а значит, она должна быть максимально удобной для посетителей. Для этого она должна быть изначально правильно спроектирована, а оборудование – стеллажи, витрины, кассовый аппарат – должны быть правильно расположены. Известно, что поток покупателей в прикассовой зоне магазина всегда интенсивный, «текучка» большая, а значит, что стеллажи в данной зоне должны быть устойчивыми, чтобы клиенты не могли их нечаянно сломать или уронить. Позаботьтесь о комфорте нахождения клиентов в прикассовой зоне – им не должно быть тесно, они не должны быть «зажаты» между стеллажами. Если в магазине большое скопление людей у кассы, постарайтесь предусмотреть систему охлаждения воздуха, особенно в жаркое время года.

Комплексная автоматизация торговли при минимуме затрат

Берем обычный компьютер, подключаем любой фискальный регистратор и устанавливаем приложение Бизнес Ру Касса. В итоге получаем экономичный аналог POS-терминала как в большом магазине со всеми его функциями. Заводим товары с ценами в облачный сервис Бизнес.Ру и начинаем работать. На все про все - максимум 1 час и 15-20 тыс. руб. за фискальный регистратор.

• Экономия площади магазина

Зачастую бизнесмены стараются расширить торговую площадь магазина за счёт уменьшения кассовой зоны. Этого допускать нельзя, так как это влечет за собой «столпотворение» у касс, а значит даже «нормативные» три человека в очереди со стороны будут выглядеть как толпа народа, что, безусловно, отпугнет посетителей. Не экономьте на площади прикассовой зоны вашего магазина, так как главное – это комфортное нахождение покупателей в ней.

Для того, чтобы минимизировать очереди в вашем магазине, обратите внимание на все вышеперечисленные причины их возникновения, подойдите к решению вопроса комплексно: поменяйте планировку прикассовой зоны, сделайте проход к ней удобным, доступным, просторным; организуйте надлежащим образом работу обслуживающего персонала, при необходимости – проведите обучение или «воспитательные» беседы и помните, что именно отсутствие очереди перед кассой напрямую влияет и способствует созданию у клиента хорошего впечатления о магазине и стимулирует его желание совершить покупку.

Как бороться с очередями в магазине?

1. Внедрение касс самообслуживания

Пользу и значительный положительный эффект от установки касс самообслуживания мы уже рассматривали в нашей статье Кассы самообслуживания: стоит ли внедрять? В целом же, специалисты признают действенность такого способа «борьбы» с очередями в магазинах розничной торговли. Устанавливая кассы самообслуживания наряду с обычными кассами, предприниматель поможет «излечить» свое предприятие торговли от постоянных очередей и скоплений покупателей. Безусловно, не каждый посетитель магазина готов воспользоваться кассой самообслуживания, чаще всего такими современными технологическими возможностями пользуется молодое поколение. Но не стоит сомневаться в том, что «самые торопящиеся» из покупателей, не захотят простаивать в очереди, а предпочтут самостоятельно оплатить покупки на кассе самообслуживания.

Кроме того, кассы самообслуживания более компакты, занимают в несколько раз меньше места, чем традиционные кассы. Они помогают увеличить пропускную способность кассового узла, сократить очереди в, так называемые, «часы пик» в магазине.

2. Мотивация сотрудников

Если причина образования очередей в вашем предприятии торговли кроется все-таки в нерасторопности кассиров и их нежелании быстро обслуживать клиентов, не торопитесь «распрощаться» с нерадивым работниками, ведь найти хорошего кассира сегодня непросто. Правильным решением здесь станет правильно мотивировать своих работников работать на кассовом узле. К примеру, если кассир не видит разницы между тем обслужит ли он в час 5 покупателей или 20, то и стимула ускорять процесс обслуживания клиентов у такого работника нет.

Очередь у касс – одна из серьезных проблем розничных магазинов. Что сделать, чтобы очереди в кассах не были помехой развития торгового бизнеса?

Качественное и комфортное обслуживание - важная составляющая торгового бизнеса. В этой сфере мелочей не бывает. По мнению британских исследователей, каждый из нас проводит в очередях в среднем около года. В наше время, когда ценна каждая минута, такое время провождения не добавляет привлекательности торговому предприятию.

Наличие пробок может уменьшить поток клиентов еще и потому, что, увидев пробку, потенциальный покупатель даже не зайдет в магазин. А если и зайдет, то быстро выйдет из него, не сделав ни одной покупки. Таких клиентов может быть до 90%. И чтобы не потерять своего клиента, владельцу магазина надо серьезно задуматься над тем, как минимизировать очереди у касс.

В исследовании говорится о том, что очередь из трех человек покупателю представляется комфортной, при увеличении количества возникает психологический дискомфорт. Значит, нужно четко следить за скоплениями у касс и сразу предпринимать определенные меры, чтобы очереди не росли.

Почему в магазинах образуются очереди?

1. Кассир недостаточно расторопен (нет опыта, сноровки или желания)

Таких кассиров особенно становится заметно в вечернее время, когда покупателей в магазине больше всего. Если кассир нерасторопный, очередь у кассы будет расти, количество недовольных покупателей будет расти. На следующий день они, скорее всего, в это магазин уже не зайдут.

Работа на кассе требует автоматизма, который нужно нарабатывать. Кроме того, в общении с клиентами кассир должен быть приветлив и спокоен. В ином случае будет расти раздражение и с той, и другой стороны.

2. Техника выходит из строя или настроена на не очень высокий скоростной режим

Не все зависит от человека. Иногда создать дополнительные очереди может и техника. Поломка, сбой в работе, низкая скорость процессов - такие моменты надо предусматривать, а в случае их появления, быстро исправлять. Например, когда pos-терминал - устройство для приема к оплате пластиковых карт - долго обрабатывает запрос от банка, то ждать «ответа» приходится не только владельцу карты, но и всем стоящим в очереди посетителям магазина.

3. Неправильное расположение прикассовой зоны

Прикассовая зона - это место, в котором покупатели проводят более 15% времени. Необходимо позаботиться о комфорте в этой зоне. С самого начала надо правильно спроектировать прикассовую зону, правильно расположив кассовый аппарат, витрины, стеллажи. В прикассовой зоне должно быть достаточно комфортно, стеллажи должны стоять прочно, чтобы не было возможно их сломать или уронить. В этом месте нужно предусмотреть дополнительное вентилирование, чтобы в жаркое время условия пребывания в ней были достаточно комфортными.

4. Рациональное использование территории магазина

При стремлении экономии каждого метра торговой территории нельзя сокращать прикассовую зону. Если места мало, то даже очередь у кассы в три человека будет выглядеть как большая масса людей.

Обязательно учитывайте все эти моменты, и тогда даже имеющиеся очереди у кассы не будут причиной уменьшения покупателей в вашем магазине.

Что еще можно сделать, чтобы очереди в кассах не были помехой развития торгового бизнеса?

1. Поставьте кассы самообслуживания

По результатам отдельных исследований, именно установка касс самообслуживания считается одним из основных методов «борьбы» с очередями. Конечно, не каждый покупатель сразу справится с данным способом оплаты, но постепенное сопровождение торговыми специалистами данного процесса поможет покупателям привыкнуть к этому нововведению. Особенно ценным это станет для тех, кто торопится и не хочет стоять в очередях.

Кассы самообслуживания занимают меньше места. Тем самым проходимость покупателей в прикассовой зоне будет быстрее.

2. Обучайте и мотивируйте сотрудников

Если даже большинство кассиров являются неопытными или нерасторопными сотрудниками, не спешите их увольнять. Неопытных нужно обучать, прикрепить к ним наставников из числа опытных кассиров. К нерасторопным нужно применять дополнительные формы мотивации. Лучше всего в таких случаях срабатывает материальная стимуляция.

3. Используйте дополнительных кассиров в часы «пик»

В часы «пик» используйте труд кассиров с опытом. Укрепляйте кассы сотрудниками других подразделений, например, через привлечение продавцов-консультантов. Обучите продавцов-консультантов, мотивируйте их работу дополнительными оплатами. Это хорошая мотивация для работников, в рамках рабочего времени они смогут выполнять и свои прямые обязанности, и дополнительные функции. Ваши сотрудники станут «универсалами», их ценность возрастет. А очереди у касс станут меньше.

4. Поставьте дополнительные кассовые аппараты

Взвесьте свои финансовые возможности и, если касс на самом деле недостаточно, приобретите дополнительные кассовые аппараты. Такое приобретение необходимо, когда касс действительно не хватает. Проведите исследование, проанализируйте проходимость покупателей в дневное и вечернее время. И если проблема очередей только в нехватке аппаратов, купите и установите их. Это разгрузит кассиров, уменьшит очереди в кассы и привлечет дополнительных клиентов.

5. Проработайте штатное расписание

Оптимизируйте штатное расписание своего магазина. Обратите внимание, в какое время нужно больше кассовых работников и именно на это время приглашайте дополнительное количество кассиров. Возможно трудоустройство по сменам или на неполный рабочий день. Всех кассиров выводите в часы «пик». А тем, кому удобен неполный рабочий день, приглашайте на определенное время. Тогда в часы особого наплыва покупателей очереди у касс будут небольшими. А в другое время кассы не будут простаивать.

6. Привлекайте покупателей в течение всего дня

Очереди в кассу в «часы пик» будут небольшими, если магазин предусмотрит меры дополнительного привлечения покупателей в другое время. Например, можно объявить скидки в утренние часы, а акции - в обеденные. Поток покупателей будет перенаправлен, и очереди в кассы будут равномерными в течение всего дня.

Таким образом, используя наши небольшие, но очень важные подсказки, вы сможете сделать пребывания покупателей в ваших магазинах более приятными. Очереди в кассах будут небольшими, а пребывание в них комфортным.

Татьяна Загуменнова