Обучить менеджеров эффективно обрабатывать входящие звонки можно за 2 недели .

Когда мы начали заниматься развитием продаж, у нас не было представления, чем мы сможем помочь, если в компании продажи идут за счет входящего потока звонков. Ведь это уже теплые клиенты, которым интересен ваш товар/услуга. Холодные звонки на несколько порядков сложнее, требуют временных затрат, детальной проработки баз для звонков и четких бизнес-процессов продаж. Вот тут наш опыт и знания вполне пригодятся. Но входящие звонки? Достаточно обладать базовыми знаниями продаж, чтобы эффективно их замкнуть на максимальный эффект. Продажи по телефону на входящих звонках называют горячими, потому что клиент уже подготовлен и заинтересован в покупке, но все ли так просто?

Последнее время все больше клиентов к нам обращаются за организацией работы по входящим звонкам. И когда постоянно сталкиваешься со входящим трафиком, приходит понимание, что рынок изменился. Стали востребованы простые и быстрые способы работы со входящими звонками. И мы этому рады, потому что в этом разделе продаж проще всего проконтролировать результат и достичь его буквально за две недели. И мы сможем этой услугой быстро доказать эффективность нашей работы.

Но вернемся к тем, кто самостоятельно решил увеличить конверсию по горячим звонкам. Поделюсь теми элементами, которые повышают входящие продажи. Для конспирации назову их «секретами», хотя для успешных компаний они уже давно не секреты.

Секрет №1 «Входящий поток»

Мы в этой статье не останавливаемся на том, как организовать поток входящих звонков, это тема для других статей, но, не коснуться ее нельзя. Начать повышение эффективности возможно, только понимая, откуда берутся входящие звонки.

Максимальной эффективности можно достичь только тогда, когда товар или услуга будет хоть как- то соответствовать тому, что «обещает» источник этого горячего звонка. Сложно достичь эффективности входящего звонка, если в объявлении в интернете стоит «бесплатная юридическая консультация», а на телефон отвечает юрист, который сразу говорит, что бесплатна она первые 5 минут, а затем выложите 2000 руб. Я не говорю, что приемы «бесплатной консультации» не работают, очень даже работают. Я говорю о соответствии и подходе обработки таких входящих звонков.

Если клиент хочет получить бесплатную юридическую консультацию, ему должен ответить менеджер, собрать с него потребность, затем передать клиента юристу, который даст базовую консультацию, менеджер прослушает этот звонок и потом уже будет продавать платные услуги. Тогда эффективность будет высокой. Поэтому всегда начинаем построение системы обработки входящих звонков с анализа входящего трафика. И чем сильнее вначале сценарий работы будет соответствовать обещаниям, тем выше будет эффективность.

Секрет №2 «Статистика»

Без системы сбора статистики оптимизировать работу со входящими звонками, это все равно, что играть в футбол с закрытыми глазами. То есть, в принципе, возможно, но счет никто знать не будет:). Воронка продаж для таких горячих звонков достаточно простая. Часто она состоит из двух этапов: количество звонков и количество продаж. Конечно можно продавать входящими звонками и очень большие сложные проекты, но это скорее редкость. Если мы говорим о потоке входящих звонков, то это, скорее всего, недорогой товар, решение о покупке можно принять по телефону, после двух-трех разговоров. Если этапов все-таки много, то воронка продаж может выглядеть чуть сложнее. Но статистика позволит понять зависимость продаж с учетом среднего цикла продажи. Например, снижение входящих звонков сегодня в 2 раза, говорит о том, что через месяц продажи упадут в 2 раза. Поэтому статистика должна быть обязательно:

• Количество входящих звонков
• Количество эффективных звонков
• Количество минут в разговоре
• Количество выставленных предложений
• Количество отложенных покупок
• Количество проданных товаров

Секрет №3 «Запись»

Обязательно требуется запись телефонных разговоров менеджеров. Отсутствие записи — это еще хуже, чем игра в футбол с закрытыми глазами. Отсутствие записи — это игра в футбол с постоянной потерей памяти. Вроде бы видим ворота, видим мяч, но в какие ворота бить, кто за кого играет, кто как играет, какой счет, никто не знает. Запись разговоров позволяет:

• Оценивать эффективность работы менеджеров
• Дисциплинирует менеджеров
• Позволяет постоянно оценивать и улучшать работу сотрудников
• Позволяет проводить обучение
• Дает возможность уточнить нюансы после разговора

Секрет №4 «Сценарии»

Для входящих звонков сценарии просто обязательны! На одном проекте, изменив одну фразу, мы увеличили конверсию в 3 раза. А всего конверсия увеличилась в 6 раз. Одна фраза — половина нашей работы на проекте. А фраза эта была такой. Клиент звонил и говорил: «Сколько стоит?». Ему называли цену, он клал трубку и потом с вероятностью 5% покупал. Менеджеры стали говорить следующую фразу: «Вы для кого берете?». В течение 15 минут выслушивали проблемы и потребности клиента, и уже совершали продажу с вероятностью 15%, объясняя, почему цена так велика. Если менеджеры не пользуются проработанными профессионалами сценариями, практически всегда можно увеличить продажи по входящим звонкам в 2 и более раз. Максимальный результат был увеличение конверсии в 12 раз. И половина за счет качественно проработанных сценариев горячих продаж.

Секрет №5 «НЕТ сценариям»

Удивился? Согласен, смешно выглядит. Пункт 4 «Сценарии», пункт 5 «Нет Сценариям». На самом деле сценарии разговоров нужны, но ими надо правильно пользоваться. Их нельзя использовать шаблонно. Сценарий — это скелет, который нужно наращивать интересами конкретного клиента. Поэтому одного сценария недостаточно, нужно иметь навык работы с этим сценарием. Для этого необходимо специальное обучение использованию сценариев.

Секрет №6 «НЕТ Операторам»

Да простят меня руководители call- центров. Нельзя доверять более-менее дорогостоящие товары простым операторам. Когда я работал в крупной компании, мы приняли решение передать часть продаж в аутсорсинговый call-centr. Ресурсы были вообще не ограничены. Я прошел всех ведущих на тот момент игроков. Ничего хорошего не вышло! Независимо от качества контактного центра, от количества времени проведенного над операторами и натаскиванием их на нешаблонное мышление и индивидуализацию. На телефоне должны работать именно менеджеры, умеющие думать и подстраиваться под клиента, знающие потребности и типы покупателей. Это специальное обучение, это знания о товаре, это совершенно другая мотивация.

Секрет №7 «Мотивация»

Менеджера на входящих звонках сложно мотивировать на объемы продаж, проценты от объема, так как входящий поток не зависит от менеджеров. Нет звонков – нет мотивации. Люди страдают не за что. А вот определить допустимый уровень конверсии вполне эффективная система мотивации. По практике скажу, что довести конверсию до 50% по некоторым видам продуктов вполне реально. Обычно, когда мы приходим на проект, мы самостоятельно отрабатываем на входящих звонках для определения максимальной конверсии. И берем ее за ориентир для формирования системы мотивации. Дополнительным критерием оценки может быть качество отработки вызовов, для этого должен быть супервайзер, который прослушивает все звонки и выставляет оценки.

В целом, повторюсь, это основные факторы, влияющие на эффективность входящих звонков. Для того, чтобы их настроить не нужно обладать суперзнаниями, но если есть некоторые сомнения, Вы можете обратиться к . Мы сможет помочь не только с горячими звонками, но и любыми проблемами в Вашем отделе продаж!

Конверсия – в данном случае процент позвонивших клиентов, купивших ваш товар по отношению к общему количеству звонков.

Секретарь - это лицо компании, и от его умения вовремя принять и грамотно распределить звонки многое зависит. В статье дается эффективный алгоритм распределения звонков.

Из статьи вы узнаете:

От ответа на звонок зависит впечатление об организации. Поэтому секретарю так важно знать, как профессионально отвечать на вопросы любой сложности, правильно осуществить переадресацию входящих звонков, исключить лишние звонки и при этом не пропустить ценную информацию.

Как работать с входящими звонками. Готовый алгоритм

Умение говорить по телефону - это в некотором роде искусство. Чтобы профессионально общаться по телефону и грамотно осуществлять распределение входящих телефонных звонков, развивайте умение четко формулировать свои мысли, выстраивать отношения с людьми. Будьте готовы вести диалог, презентовать компанию и руководителя и знать, как правильно сделать распределение звонков в офисе.

В любой ситуации сохраняйте спокойствие и не высказывайте своего недовольства поведением собеседника - ни интонацией, ни словами.

При приеме и распределении входящих звонков недопустимо: раздражаться, говорить свысока, фамильярничать, разговаривать в поучительной манере

Существует два способа приема и распределения телефонных звонков - ручной и автоматизированный . Сфера применения каждого способа обуславливается целесообразностью и возможностями организации.

Мы будем рассматривать ручной вариант приема и распределения звонков в офисе. В данном случае секретарь является основным лицом, контролирующим каждый этап данной процедуры, которая в общем виде может быть представлена в виде алгоритма, представленного на Схеме 1.

Схема 1. Алгоритм ответа на входящий звонок

Приведем примеры приема и распределения звонков и факсов по данному алгоритму:

- Компания «Коммуникативные технологии», доброе утро.
- Буду рад вам помочь.

Вариант выбора приветствия зависит от времени суток. Общепринятым стандартом считается вариант «доброе утро » - до 11:00, до 17:00 - «добрый день », а после 17:00 - «добрый вечер ».

Если осуществляется ответ на внутренний звонок по организации, достаточно назвать отдел и представиться по имени:

- Приемная директора. Татьяна.

Алгоритм, по которому происходит распределение звонков, представлен ниже:

Схема 2. Алгоритм распределения звонков

Как соединить абонента с руководителем?

Таблица 1. Фразы, которые вам помогут при распределении поступивших звонков

Как попросить позвонившего представиться	– Не могли бы вы представиться? – Уточните, пожалуйста, из какой вы компании? – Как вас представить?
Как попросить позвонившего повторить имя	– Вы не могли бы назвать ваше имя по буквам? – Извините, вас плохо слышно, вы не могли бы повторить?
Как сказать собеседнику, что его звонок будет переведен	– Одну минуту, г-н Иванов, я вас соединю. – Я вас соединяю. – Не вешайте трубку, я вас соединяю
Как перевести звонок на сотрудника	– Оставайтесь, пожалуйста, на линии, я перевожу ваш звонок Сидорову А. Н. – Оставайтесь, пожалуйста, на линии, я перевожу ваш звонок ассистенту/помощнику Сидорова А. Н. – К сожалению, Сидоров А. Н. сейчас не отвечает. Не могли бы вы оставить сообщение?
Как соединить с сотрудником	– Здравствуйте, Александр. Вам звонит Иванов И. И. из компании «X», вас соединить с ним? – Здравствуйте, Александр. Вам звонил Иванов И. И. из компании «Х», он просил перезвонить. Вам удобно записать номер телефона?
Что говорить, когда линия занята	– Извините, г-н Баландин, линия сейчас занята. Подождете на линии или оставите сообщение? – Извините, линия сейчас занята. Может, вы хотели что-то передать Сидорову А. Н.?
Что говорить, если абонент хочет получить информацию, стать деловым партнером или отправить предложение о сотрудничестве	– Вам необходимо прислать заявку в установленной форме. Форму можно найти на нашем сайте N.ru в разделе «Выставки и конференции». Заполненную заявку отправьте нашему сотруднику по адресу [email protected]. В течение трех рабочих дней он с вами свяжется и проконсультирует по дальнейшим действиям. Если у вас появятся дополнительные вопросы, вы можете напрямую связаться с ним по тел.+7-111-222-33-44. – Правильно ли я вас поняла - вы хотите уточнить информацию по представленным у нас товарам? – Да, все верно. – Сориентируйте, пожалуйста, какой товар вас интересует, чтобы я соединила вас с нужным специалистом. Это позволит сэкономить ваше время
Что вы делаете, если во время разговора вам поступает звонок по другой линии	Первый звонок: – Одну минуту, г-н Баландин, разрешите, я отвечу на другой звонок. – Хорошо, подожду, если это недолго. – Благодарю вас. Второй звонок: Внимательно выслушайте. Соедините, если это возможно, или вежливо попросите подождать. Разговаривайте не более одной минуты. Первый звонок: – Извините за ожидание, г-н Баландин, чем я могу вам помочь?
Как вежливо прервать собеседника	– Простите, что прерываю вас. Вы уже общались с кем-то из специалистов нашей компании по этому вопросу?

Как оградить начальника от ненужных звонков, рассказывается в статье по .

Как вежливо и доброжелательно разговаривать по телефону

Кроме выполнения основных алгоритмов и использования универсальных шаблонных фраз, предлагаем взять на заметку для работы специальную памятку. В ней собраны советы, как отвечать на звонки, поступающие в компанию, и профессионально их обрабатывать (таблица 2).

Таблица 2. Памятка «Профессионал телефонного общения»

	Наш комментарий
Поднимайте трубку не позже третьего звонка.	Важно не только первое слово, но и как долго позвонивший будет ожидать ответа.
Как можно скорее выясните имя собеседника.	Людям нравится персонализированное отношение. Удостоверьтесь в том, что вы правильно услышали имя и используйте его.
Не заставляйте ждать абонента на телефоне, даже если вы занимаетесь важным делом.	Объясните причину постановки на ожидание. Спросите разрешение. Получите разрешение. Поблагодарите звонящего. Если ожидание затягивается, возвращайтесь к позвонившему через каждые 40 секунд. Спросите, готов ли он еще немного подождать, или попросите разрешения перезвонить. Договоритесь о времени звонка.
Поддерживайте приятную, профессиональную манеру разговора.	Внимательно слушайте собеседника и не перебивайте его. Необходимо быть на одну ступень выше своего собеседника по эмоциональной окраске. Например, если собеседник доброжелателен - вы очень доброжелательны. Если собеседник нейтрален - вы доброжелательны. Если раздражен - вы нейтрально вежливы. Ниже нейтральной вежливости по эмоциональной окраске не нужно опускаться, что бы ни случилось.
Проявляйте активность в разговоре. Будьте хорошим слушателем.	Участвуйте в разговоре, удерживайте инициативу в беседе и предоставляйте полную информацию собеседнику, не дожидаясь наводящих вопросов. Не допускайте эффекта вытягивания информации из вас.
Говорите грамотно. Обращайте внимание на звучание вашего голоса. Во время разговора следите за дикцией.
Постарайтесь понять передаваемую вам информацию с первого раза.	Держите под рукой бумагу и ручку на случай, если потребуется записать важную информацию.
Установите с собеседником доверительные и доброжелательные отношения. Признавайте свои ошибки, если таковые имели место.	В любой ситуации сохраняйте спокойствие и не высказывайте своего недовольства поведением собеседника - ни интонацией, ни словами. В разговоре недопустимо: раздражаться, говорить свысока, фамильярничать, разговаривать в поучительной манере.
Перезванивайте, если обещали! Перезванивая, спрашивайте у собеседника, есть ли возможность разговаривать. Контролируйте время разговора.	Правила телефонного этикета предполагают перезванивать, если звонок исходил от вас и был разорван. Если вы рассчитываете на длительные телефонные переговоры , обязательно осведомитесь, есть ли у вашего собеседника время, чтобы уделить его вам. Если нет, уточните, когда удобно перезвонить, чтобы поговорить более основательно.

Если в компанию поступает много звонков, то целесообразно автоматизировать процесс их приема и распределения. Современные технологии позволяют это сделать.

Дополнительную информацию о распределении звонков можно получить в статье по .

Если клиент сам совершил звонок в фирму, то ей можно рассчитывать на более успешный исход беседы, нежели в случае «холодных» звонков. Инициатива, исходящая от потребителя, означает, что степень его заинтересованности в покупке товара или заказе услуги высока. Но несмотря на то, что исходом такого диалога может стать назначение встречи или даже договоренности о продаже, не стоит надеяться исключительно на активность звонящего.

Вы узнаете:

• В чем ключевые особенности входящих звонков.
• Зачем необходим скрипт входящего звонка.
• В чем преимущества использования скрипта входящих звонков.
• Каких правил следует придерживаться при создании скрипта.
• Как создать шаблон входящего звонка.
• Какие ошибки допускаются при создании скрипта для входящего звонка.

Подготовка к такому звонку позволяет предусмотреть все варианты развития беседы и как минимум получить от клиента его контактную информацию и согласие продолжить общение. Чтобы у потенциального покупателя не осталось сомнений, что он нашел именно то, что искал, а может, даже больше и лучше, необходимо составить скрипт входящего звонка.

Особенности скриптов продаж входящих звонков

Если рассматривать этапы, которые человек проходит, когда принимает решение, то непосредственно «покупка» будет только пятым шагом, которому предшествуют:

1. Формулирование запроса.
2. Поиск товаров, способных удовлетворить запрос.
3. Оценка вариантов (именно на этом этапе человек обзванивает организации в поиске ответов на интересующие его вопросы).
4. Анализ разновидностей товара.
5. Вынесение решения и совершение покупки.

Важно учитывать несколько правил, когда вы готовите скрипт разговора входящего звонка:

1. Клиент уже знает, что ему нужно – а именно какую потребность должна удовлетворять покупка или услуга.
2. Звонящий обладает информацией о компании, пусть и минимальной.
3. Во время звонка в фирму для уточнения деталей человек находится на стадии выбора оптимального решения, а не покупки.

Когда вы или ваши подчиненные создаете скрипты ответа на входящие звонки, также учитывайте несколько простых, но важных правил:

1. Менеджер, который отвечает на входящие звонки, должен обладать двумя главными качествами: быть коммуникабельным и отлично разбираться в разнообразии товаров, их отличии и функциональности. Клиент позвонил, чтобы уточнить необходимую информацию, и если таковая не будет предоставлена, то вы потеряете покупателя.
2. Манера общения с обратившимся по телефону должна быть исключительно деловой. Это подчеркивает статус компании и ценность каждого позвонившего. Приветствие, название фирмы и имени сотрудника – обязательные элементы начала такого разговора.
3. Рассчитайте, чтобы ожидание человеком ответа составляло не более пяти гудков. Автоответчики и музыка приводят к тому, что клиент, не желая терять время, кладет трубку.
4. Призывайте покупателя к диалогу. Простое перечисление качеств продукта превратит речь вашего менеджера в монолог. Если ваша цель – продать товар или услугу, вам следует предоставить звонящему всю нужную информацию. Это невозможно сделать, не имея представлений о том, в чем он нуждается. Задавайте вопросы, давайте ему высказаться.
5. Не перебивайте клиента, пытаясь показать тем самым, что поняли его. Для демонстрации понимания задачи можно вставлять короткие подтверждающие слова типа «да» и повторять наиболее значимые фразы. Задавать уточняющие вопросы также нужно после того, как собеседник закончил.
6. Работайте с . Отвечайте на вопросы, не избегайте их. Если что-то в вопросе или задаче клиента вам кажется непонятным, делайте уточнения. Это не только поможет избежать ошибок и недопонимания, но и покажет вашу вовлеченность в процесс поиска решения.
7. Следите за эмоциями. В разговоре с клиентом нет места как раздражению и злости, так и чрезмерной радости или панибратству.
8. Умейте прощаться. Приветствие и прощание оставляют наибольшее впечатление о коммуникации у клиента. Резюмируйте итоги беседы и поблагодарите позвонившего за обращение. Если достигнуты договоренности, определите время следующего звонка или встречи.
9. Работайте с персоналом. Задача руководителя – сделать так, чтобы его сотрудники были готовы к входящим звонкам. Добиться этого можно двумя способами: процессом обучения или написанием скриптов. Обучение – довольно затратный по времени процесс, к тому же требующий дополнительного повышения квалификации сотрудников в случае замены части ассортимента. При этом менеджер не застрахован от ошибки, ведь это свойственно всем людям, и разговор порой может приобретать неожиданные повороты. Увольнение менеджера и принятие нового сотрудника вынуждают повторять процедуру обучения с нуля. Между тем решает большинство вопросов, позволяет включиться в процесс продаж даже новичкам.
10. Помогайте клиенту. Он должен чувствовать, что вы хотите решить его проблему, а не продать товар как можно дороже. В разговоре опирайтесь на запрос звонящего и озвучивайте характеристики продукта или услуги на основе именно его требований.

4 компонента, которые повышают эффективность скриптов

Система скриптов - это набор сценариев разговора, состоящий из четырех документов :

• речевого модуля,
• карточки возражения,
• опросника,
• чек-листа.

В статье электронного журнала «Коммерческий директор» вы найдете описание и пример каждого из этих компонентов.

Для чего необходим скрипт входящего звонка

Разберемся подробнее, что такое скрипт. В маркетинге и продажах скриптом называют унифицированный прописанный ход развития беседы или же последовательность действий для достижения заданного результата.

Введение в организации практики использования скрипта для входящего звонка вызвано необходимостью решения нескольких задач:

1. Рост эффективности обработки входящих звонков.
2. Фиксирование всех запросов для составления анализа спроса и корректировки ассортимента.
3. Повышение продаж. Передавая опыт самых успешных менеджеров рядовым сотрудникам, можно добиться отличных результатов.
4. Введение системы оценки для работников. помогает зафиксировать, какой процент сделок был доведен до закрытия и на каком этапе.
5. Расширение штата менеджеров по продажам. Практика использования скрипта позволяет новым специалистам включаться в дело сразу же после ознакомительного тренинга.
6. Минимизация последствий неустойчивости кадров. Хороший менеджер по продажам рано или поздно перерастает свою должность. Поиск и обучение замены может занять несколько месяцев, если обучать специалиста с нуля. помогают сократить этот срок до одной недели.

При этом игнорирование повсеместной практики ведения разговора по скриптам может привести к следующим проблемам:

• Длительное обучение менеджеров по продажам.
• Плохое усвоение ими материала.
• Неумение работать с возражениями даже после обучения.
• Зависимость от ключевых менеджеров.
• Отсутствие информации для анализа покупательского спроса.

Скрипт обработки входящего звонка: 4 ключевых правила

Скрипт разговора входящего звонка позволяет менеджеру использовать опыт коллег, но необходимо и личное вовлечение в общение, как и умение самостоятельно реагировать на нестандартные обстоятельства.

При этом какой бы ни сложилась ситуация и каким бы ни был ваш скрипт входящего звонка, важно соблюдать четыре главных правила при отработке входящего звонка.

Правило 1. Избегайте ответа на вопрос о цене.

В том случае, если звонящий начинает разговор с вопроса о цене, настоятельно рекомендуется давать уводящий ответ, предоставляя клиенту уточняющую информацию. Это связано с тем, что, услышав цену, человек может банально положить трубку, потеряв интерес к разговору. Если это возможно, отложите вопрос о конечной стоимости вашего товара или услуги до момента личной встречи.

Конечно, нельзя просто игнорировать запрос клиента. Маневрируйте, отвечая, что итоговая цена зависит от комплектации, цвета, размера, количества и так далее. Это позволит вам продолжить диалог, получая информацию о том, что на самом деле нужно клиенту. Учитывайте при этом особенности вашего бизнеса.

Пример

Клиент: «Сколько стоит Р?»

Продавец: «У нас очень большой выбор Р. Вы хотите какую-то конкретную модель или еще не определились с требованиями к устройству?»

Правило 2. Будьте инициатором диалога.

Для ваших менеджеров должно стать аксиомой: тот, кто задает вопросы, тот и продает. Универсальным алгоритмом будет такая комбинация: реплика клиента/вопрос – ответ менеджера + вопрос. Вопрос может быть уточняющим или альтернативным (используется конструкция «или – или»).

Пример

Клиент: «Есть ли в наличии Ш?»

Продавец: «Да, Ш есть в наличии нашего магазина. Вы для себя выбираете или в подарок?»

Если вы просто отвечаете на вопрос потенциального клиента, то ходом беседы руководит он. Если вы не инициативны, а пассивны, клиент может почувствовать безразличие и уйти к конкурентам. Задавать вопрос в конце каждой реплики должно быть обязательным правилом того, кто хочет продать.

Правило 3. Доводите покупателя до следующего этапа.

Логическим концом общения с клиентом станет продажа услуги или товара, а каждым из ее необходимых шагов является переход на следующий этап. Грамотная коммуникация, поддержание интереса, правильные вопросы и инициатива могут быть перечеркнуты некорректным переводом на следующий этап.

Переход должен быть точным, максимально информативным и фиксирующим договоренности. Успешная беседа с покупателем не может содержать фразы в стиле «мы вам позвоним» или «звоните, как определитесь». После такого прощания можно забыть об этом клиенте, потому что он вряд ли станет вашим.

Конкретизируйте все, что можно. Не давайте пространства для неправильного толкования ваших намерений. Следующим этапом в общении с обратившимся по телефону может стать не обязательно подписание контракта, а встреча, отправка специалиста для осуществления замеров, подготовка коммерческого предложения и тому подобное.

Скрипты ответа на входящие звонки помогают избежать ошибок при прохождении данных этапов и адекватно воспринимать различные реакции потенциальных клиентов при звонке.

Правило 4. Оперируйте только подтвержденной информацией.

Даже если вашим менеджерам кажется, что их богатый опыт продаж позволяет им «угадывать желания» клиентов, не позволяйте им «играть в эти игры». Домысливание за человека может вызвать негативную реакцию чаще, чем позитивную.

Гораздо больше люди ценят в разговоре уточняющие вопросы и предположения, нежели уверенное «я знаю, что вам нужно» после первых же слов. Уточнение демонстрирует не только внимание к нуждам клиента, но и заботу о его выборе, о ценности его решения. Поэтому так важен момент резюмирования в конце разговора. Это позволяет избегать недопонимания и неточностей.

Скрипт входящего звонка менеджера по продажам (шаблон)

Определимся сразу: подготовить идеальный и учитывающий все ситуации скрипт входящего звонка невозможно.

Разговор будет зависеть от ряда факторов, в числе которых и специфика запрашиваемого товара, и причина, по которой потенциальный клиент обратился в вашу компанию, и его личный стиль общения.

Скрипт разговора входящего звонка лишь примерный план для менеджера, облегчающий его общение с покупателем.

Безусловно, работать с входящим звонком можно и нужно более уверенно, чем в случае «холодного» звонка, так как клиент уже имеет мотивацию на совершение покупки. При «холодном» звонке необходимо сначала выявить мотивацию потребителя, а порой и создать ее.

Мы уже затрагивали момент временного промежутка для ответа на входящий звонок. Откажитесь от использования музыкального сопровождения или автоответчика. Максимальный срок ожидания должен составлять не более пяти гудков, идеальный – три.

Разберемся по шагам, что и как говорить потенциальному клиенту, после того как трубка снята.

1. Начало разговора.

Главная задача данного этапа – расположить покупателя и произвести на него хорошее впечатление. Важно поздороваться, назвать компанию, ее род деятельности, а также свои имя и должность. Спросите звонящего, как можно к нему обращаться. Вы должны нивелировать уровень тревожности клиента и расположить его к себе.

Например, разговор может выглядеть так: «Добрый вечер. Ателье «Рукодельница». Меня зовут Оксана. Чем могу вам помочь?»

Важные моменты этого этапа:

• Здороваться – обязательно. Упоминание наименования фирмы без приветствия обескураживает и попросту считается не этичным. При этом если соединение установится не с первой секунды, клиент не пропустит важной информации.
• Важно не просто сообщить название фирмы, но и ее род деятельности, особенно когда это не очевидно из названия. Также в случае, когда клиент делает множество звонков, он может забыть, куда именно позвонил сейчас, и неправильно зафиксировать информацию. Напоминание названия компании позволит избежать этой ошибки.
• Представиться также очень важно, это дает беседе тональность беседы. Избегайте устаревшей формы использования имени и отчества, ограничьтесь именем.

2. Первый вопрос клиента.

Выслушав вопрос потенциального покупателя, сообщите ему, что он обратился по адресу, и вы в состоянии решить его задачу.

Вопросы, которые можно задать по телефону, делятся на два вида: с точной информацией (цвет, материал, комплектация, вес и так далее) и без конкретных сведений.

Наиболее популярные вопросы, которые важно учесть при написании скрипта для входящего звонка:

• Почем _____?
• Вы делаете_____?
• У вас есть _____?
• Расскажите о _____!
• Вы можете помочь с _______?

Эти вопросы должны быть обязательно учтены при подготовке скрипта для входящего звонка. Другие вопросы поступают редко, и, если в практике компании не зафиксировано их большое количество, то включением их в сценарий можно пренебречь.

3. Согласие и узнавание имени.

Главная задача менеджера на данном этапе – убедить клиента, что он обратился по адресу. Использование при общении имени человека позволит повысить его расположение к вам и сделать беседу более комфортной. Выясните, как можно обращаться к клиенту.

Например: «Безусловно, мы работаем с такими видами пальто. Подскажите, пожалуйста, как я могу к вам обращаться?»

Особенности этапа таковы, что вы можете объяснить причину, по которой хотите узнать имя. Например, добавив: «для удобства общения».

В некоторых руководствах по подготовке скриптов предлагается спрашивать имя не сразу, а на этапе подтверждения выполнения данного вида услуг или продажи товаров. Вы вправе самостоятельно решать, в какой момент использовать данный ход, главное помните, что он обязательно должен быть.

4. Вводный ответ.

Задача этапа – озвучивая цену, договориться на уточняющие вопросы.

Например: «Цена на пошив пальто варьируется от 10 до 25 тысяч рублей. Она зависит от материала, из которого вы хотите заказать изделие, длины пальто, а также отделки и срочности заказа. Предлагаю уточнить все нюансы и рассчитать стоимость более конкретно. Согласны?»

Особенности этапа: называя цену, упомяните не только максимально низкую из возможных, но и среднюю стоимость по рынку, чтобы в дальнейшем не возникло непредвиденных ситуаций. Объясняйте, из чего складывается цена, а не просто «увиливайте» от ответа на вопрос.

5. Выяснение потребностей и доказательство экспертности.

Задавайте вопросы, позволяющие не только решить проблему, с которой клиент обратился в фирму, но и предложить ему дополнительные услуги, которые повысят комфорт заказчика. Может, ваша швея выезжает для замеров на дом? Или именно сейчас к пальто вы шьете сумки по специальной цене? Здесь многое зависит от изначальной маркетинговой политики, но чаще всего увеличить выручку компании можно, лишь сделав несколько элементарных уточнений.

Вопросы на данном этапе могут быть трех видов:

• Для уточнения любых особенностей («Вы уже определились с материалом для пошива или мне рассказать о последних тенденциях?»).
• Демонстрирующие ваш профессионализм («Пальто из тонкой шерсти требует особого ухода. Вы рассматриваете другие варианты или готовы обращаться за услугами в химчистку?»).
• Помогающие принять положительное решение («Вам нужно успеть до холодов, правильно?»).

Особенности этапа: по возможности задавайте открытые вопросы, чтобы получить максимальный объем информации. Количество вопросов не должно быть больше семи. Записывайте ответы в CRM-систему или при отсутствии таковой в специальную форму на компьютере.

6. Подведение итогов.

Резюме – важная часть диалога и его кульминация. Оно необходимо, чтобы менеджер не упустил важной информации, а клиент убедился, что его правильно поняли.

Например: «Спасибо за ответы, Светлана. Итак, вам нужно зимнее пальто, из тонкой или традиционной шерсти, с утепленной подкладкой и отстегивающимся капюшоном. Длина до колена при росте 175 сантиметров. Цвет бардовый или темно-синий. Все верно?».

Особенности этапа:

• Подведение итогов – очень важный блок, особенно если ваш продукт имеет много разных опций.
• Заручитесь согласием клиента, что все озвученное вами – верно. Это поможет избежать недопонимания впоследствии.

7. Презентация.

Трудность данного этапа заключается в том, что менеджеры могут рассказывать о своем продукте очень долго, в то время как клиент ждет конкретной информации и не заинтересован в «лекции». Ищите баланс, оставляя часть второстепенных сведений на вопросы покупателя.

Например: «В этом случае вам лучше всего подойдет шерсть фирмы «Дольче Вита», которую мы закупаем в Италии. Она удобна в носке и почти не мнется. Если мы выберем эту шерсть, то стоимость пошива пальто составит 19 тысяч рублей».

Особенности данного этапа:

• Говорите о преимуществах, а не просто о свойствах.
• Не затягивайте свою речь.
• Если это все же произошло, верните клиента легким вопросом, на который всегда можно ответить «да».
• Называйте стоимость в конце презентации.

8. Вопрос в сторону.

Отвлекающий от цены маневр. Задается сразу же после презентации, пока клиент ничего не ответил. Делается для того, чтобы человек не успел оценить озвученную стоимость и продолжил диалог. В нашем примере это может быть: «В качестве образца положить бардовый отрез или темно-синий тоже?»

9. Закрытие сделки.

В том случае, если клиент готов к заключению контракта, обязательно обозначайте следующие действия максимально подробно. Например: «Светлана, значит, мы договорились: в четверг в 10.00 к вам приедет наша закройщица Ольга и снимет с вас мерки для заказа пальто. Она же покажет вам образцы материалов и цвета. Давайте сверим ваш адрес: город Екатеринбург, улица Ленина, дом 6, квартира 74, верно? Благодарю вас. На случай, если мне понадобится связаться с вами, сообщите, пожалуйста, номер телефона, по которому я могу позвонить вам? 89036785495, верно? Спасибо, что выбрали нашу компанию. Всего доброго!»

Важно помнить: если вы узнаете дополнительную личную информацию, обязательно информируйте клиента, для чего вы собираетесь ее использовать.

1. Задавайте открытые и четкие вопросы. Вы это делаете не из любопытства, а из желания помочь клиенту удовлетворить его потребность.
2. Избегайте формулировок, которые можно понять двусмысленно.
3. В том случае, если вам нужно уточнить информацию, коротко извинитесь перед собеседником и уведомите его, что вам нужно время. Максимальное время ожидания не должно составлять больше тридцати секунд. После возвращения к диалогу поблагодарите клиента за ожидание.
4. Будьте вежливы и терпеливо отвечайте на вопросы покупателя. Помните, что чаще всего он дилетант в тех вопросах, где вы специалист, поэтому избегайте терминов и профессионального сленга. При этом будьте настойчивы и реагируйте на входящую информацию. Работайте с возражениями. Избегайте эмоций и резкого тона, но искренне пытайтесь решить проблему клиента. Купить товар можно во многих фирмах, получить человеческое отношение – не везде.
5. Берите контактную информацию клиента. Это неотъемлемая часть коммуникации с ним, и если она не будет произведена, то работа коллег, которые «привели» данного клиента, будет потеряна. Узнавайте контакты до озвучивания финальной цены. В таком случае если его не устроит стоимость и разговор будет прерван, то наверняка у вашей компании найдется специальное предложение.
6. Озвучивайте цену тогда, когда вы уверены, что предоставили клиенту исчерпывающую информацию об услуге или товаре, которые собираетесь продать. При этом ваш должен содержать указание, что если клиент настаивает, целесообразно сообщить ему цену. Вероятно, в процессе поиска он уже узнал все необходимое и сейчас сосредоточен на поиске максимально выгодного предложения.
7. Умейте грамотно завершить разговор. Если все важные моменты зафиксированы, а клиент не заканчивает диалог, поинтересуйтесь, чем еще вы можете быть для него полезны.

Такой «скелет» поможет вам подготовить скрипты ответа на входящие звонки с учетом специфики организации и предлагаемых товаров и услуг.

Подготовка скрипта входящего звонка способна занять много времени, хотя на первый взгляд эта задача кажется легкой. Понять, что именно должно быть в вашем сценарии, можно, только начав работу над скриптом. Не удивляйтесь его объему: описание входящего звонка может уместиться как на трех страницах, так и на десяти. Единых правил здесь нет.

Многие фирмы предлагают услуги по составлению на скрипта менеджера по продажам, но такой подход не учитывает особенностей вашего бизнеса. Без адаптации такой сценарий будет работать на так хорошо, как положено, и деньги, и время, потраченные на подготовку, будут использованы не эффективно.

Написание скрипта внутри компании помогает включить в него специальные вопросы, которые чаще всего задают вашим менеджерам, а также добавить те ценности и посылы, которые вы посчитаете нужным.

Как составить скрипт входящего звонка

Теперь, когда вы знаете, каким должен быть скрипт разговора входящего звонка, займитесь его написанием. Составьте первый вариант скрипта для себя или своей компании уже сегодня. Пусть он не станет идеальным, но вам будет что усовершенствовать и с чем работать при звонках клиентов. Вы сами убедитесь, как сильно скрипт помогает в общении и как повышает конверсию.

Для того чтобы написать готовый скрипт входящего звонка, разбейте работу на несколько этапов:

1. Фиксирование основных моментов скрипта на основании опыта продаж.
2. Конспектирование нескольких лучших разговоров с клиентами.
3. Наполнение «скелета» скрипта деталями.
4. Проведение тестирования работ по скрипту.
5. Анализ и подсчет конверсии.
6. Оформление скрипта в документ.

Разработка «каркаса» скрипта не займет много времени, если вы хорошо знаете процесс продаж. После этого важно критично оценить написанный сценарий и внести правки, если это необходимо. Далее запишите 10-15 разговоров с клиентами, можно подключить к этому процессу коллег. Затем сделайте расшифровку записи.

Ваша задача – подготовить сценарий, который максимально подробно учитывает всевозможные вопросы клиентов, их возражения и потребности. Когда это будет готово, у вас на руках окажется длинный, но не полноценный скрипт. После чего вы дополните свои вопросы информацией, полученной из записи разговоров с клиентами. Полезно составить скрипт входящего звонка в виде блок-схемы, которая визуально отобразит все переходы от вопроса к вопросу и покажет связь между ними.

Когда скрипт готов в таком виде, соберите коллег и презентуйте им вашу работу, обсудите с ними слабые места и усильте их. После этого скрипт можно утверждать и передавать всем менеджерам для использования.

Наступает ответственный момент, когда нужно протестировать скрипт и замерить результат продаж, выраженный в конверсии. Важно понимать, что все изменения, которые вы будете вносить дальше в скрипт, будут отображаться на количестве продаж. Фиксируйте все поправки и отказывайтесь от тех, которые снижают продажи.

Наверняка для вас стало очевидно, почему заказ скрипта у сторонних компаний, а также скачивание готовых сценариев из интернета не может дать хороших результатов. Даже скрипты конкурентов, если вам удастся их получить, могут лишь улучшить ваш готовый документ, но никак не заменить его.

Важно понимать, что начало работы по скрипту, который вы оцениваете на четыре балла из десяти, лучше, чем работа без скрипта. Плохо написанный скрипт, взятый в работу, гораздо эффективнее идеального недописанного скрипта, хранящегося на флеш-накопителе у менеджера. Если в вашей компании используется CRM-система, то целесообразно загрузить скрипт в программу после его тестирования, а не до.

Когда вы соберете достаточно данных о продажах и конверсии, а также обратную связь от коллег, дополните скрипт и замените его части. Постепенно вы приобретете необходимый опыт и сможете подготовить скрипт разговора входящего звонка, который увеличит ваши продажи в несколько раз.

Не забывайте контролировать процесс использования скриптов. Нововведения обычно тяжело воспринимаются коллективом, и при возможности он, действуя по-старому, будет игнорировать ваши указания. Понадобится некоторое время, прежде чем менеджеры привыкнут использовать данный ресурс постоянно.

Можно вести запись телефонных разговоров, если это позволяет ваше оборудование. Такая мера сама по себе позитивно скажется на росте продаж, поскольку менеджеры будут знать, что их разговоры записываются и будут прослушаны.

• Как написать скрипт исходящего звонка, перед которым не устоит ни один клиент

Качество работы с входящими звонками – залог вашей успешной работы и роста прибыли. Элементарная вежливость и внимание к потребностям клиента способны увеличить ваши продажи на 15 %. При этом в половине фирм, куда обращается человек, создается впечатление, что менеджер занят очень важным делом, а позвонивший его отвлекает и раздражает.

Поэтому качество общения, а не только информированность менеджера и его готовность продать товар или услугу, должны ставиться во главу угла. Вероятно, что даже не найдя подходящего варианта для себя, позвонивший будет рекомендовать вашу фирму знакомым.

Четыре простых правила помогут вам подготовить эффективный скрипт входящего звонка.

1. Вовлекайте в беседу, а не просто информируйте.

Если на входящий вопрос «Сколько стоит Х?», менеджер сухо отвечает «Столько-то», то человек скорее положит трубку, чем задаст еще вопрос или решит, что ему нужно купить у вас этот продукт. Он звонит не в справочное бюро и подобный подход вряд ли может удовлетворить покупателя.

Первый звонок, который совершает клиент, имеет одну цель – получить первичную информацию. Но она не должна быть настолько укороченной, что у звонящего создастся ощущение, что менеджер занят и ему совсем не до клиентов.

Как правило, во время первого звонка покупателя интересует возможность приобрести определенный товар или услугу в данной компании, а также каков срок выполнения заказа и его стоимость. После получения всей информации клиент берет паузу для того, чтобы обдумать и принять решение. Задача менеджера по продажам – сократить эту паузу и помочь позвонившему принять решение в свою пользу.

Знакомство и несколько дополнительных вопросов способны завязать непринужденный разговор и расположить потенциального клиента. Постепенно вы расширяете список вопросов, получая необходимую информацию, чтобы предоставить покупателю именно то, что ему нужно.

Так, если вы юридическая компания, а покупателя интересует регистрация фирмы, можно поинтересоваться, каким видом бизнеса собирается заниматься звонящий, и, в случае необходимости лицензии на данный вид деятельности, сообщить ему об этом, добавив, что получить лицензию можно также и с вашей помощью.

2. Учитывайте все обращения клиента.

Это поможет не только оценить, кто из ваших клиентов является постоянными, а кто – разовыми, но и проанализировать самые частые запросы. Также данная статистика позволяет скорректировать маркетинговые и рекламные бюджеты.

Создавайте анкету каждого позвонившего. Вопросов в ней не должно быть много, чтобы не утомить клиента. Например, они могут быть такими:

• Фамилия, имя, отчество и контактная информация.
• Количество обращений за неделю/месяц/квартал.
• Источник получения информации о компании.
• Список оказанных услуг за неделю/месяц/квартал.

3. Оказывайте внимание и завоевывайте доверие.

То, что называют «индивидуальным подходом», зачастую воспринимается менеджерами исключительно как гибкое ценообразование. На самом деле, куда важнее для эффективных продаж не цена, а отношение к клиенту. Если вам удалось расположить его к себе, вызвать доверие и уверенность в ваших компетенциях, сделка может быть совершена и по «обычным» ценам.

В поиске наиболее подходящего варианта потенциальный клиент обзванивает от нескольких до двух десятков фирм (зависит от масштаба покупки). И с каждым звонком вероятность того, что выберут именно вас в качестве продавца, снижается. Важно помнить, что у менеджера есть 10-20 секунд, чтобы завоевать доверие покупателя и вызвать у него желание продолжить диалог.

По сути, за эти секунды вашим продавцам нужно продемонстрировать звонящему человеку все прелести работы именно с вашей компанией. В этом помогут улыбка и доброжелательный настрой. И пусть улыбку не видно по телефону – она ощущается в разговоре. Постарайтесь максимально подробно узнать потребности клиента и договориться с ним о следующем звонке или встрече.

4. Добивайтесь встречи или повторного звонка.

Неоднократно доказано, что при личной встрече совершается гораздо больше сделок, чем при телефонных разговорах. Отсутствие визуального контакта, а также личной коммуникации отрицательно сказывается на объемах продаж. Поэтому старайтесь договориться о личной встрече или, если на данном этапе это невозможно, о повторном звонке – вероятно, во время него вам удастся совершить сделку или же назначить встречу.

Ученые установили, что на восприятие информации особенно влияет визуальное сопровождение речи (55 %) – это жесты, мимика и позы собеседника. Важными также являются тембр речи и ее интонация (37 %). Непосредственно информация о преимуществах, цене и так далее оказывает лишь 8 % влияния на собеседника и принятие им решения.

Поэтому встреча в офисе – вашем или потенциального покупателя – может существенно приблизить вас к совершению сделки.

Некоторые фразы способны свести на нет все усилия менеджера, поэтому ваш скрипт разговора входящего звонка обязательно должен содержать указания, какие фразы находятся под запретом. Например, это формулировки типа:

1. «Вы неправильно поняли» – замените словами «разрешите мне уточнить».
2. «Не понимаю, чего вы хотите» – поменяйте на «уточните, пожалуйста».
3. «Оставайтесь на линии» – фраза-приказ. Если вашим сотрудникам нужно время на уточнение данных, корректным вариантом будет спросить клиента, удобно ли ему подождать на линии или же будет лучше, чтобы ему перезвонили, когда необходимая информация будет собрана.
4. «Я не занимаюсь этими вопросами» и различные варианты, имеющие под собой контекст «я не знаю», как и в предыдущем варианте, заменяйте фразой о необходимости уточнения информации и попросите возможности перезвонить.

Оптимальным способом научить менеджеров хорошо обращаться с клиентами остается система премирования по итогам продаж.

• Как привлечь клиентов в компанию, отказавшись от холодных звонков

Типичные ошибки скрипта входящего телефонного звонка

Несколько характерных просчетов способны свести к нулю все ваши усилия по привлечению новых клиентов через рекламу и маркетинговые акции. Самыми частыми ошибками являются:

1. Пропуск звонков.
2. Получение недостаточной информации от клиента.
3. «Отпускание» позвонивших без определенных договоренностей.
4. Отсутствие аналитики по вопросам входящих запросов.

Важно помнить, что на принятие решения только в 7 % влияет фактическая сторона вопроса (ЧТО мы говорим), и в 93 % – КАК мы говорим (мимика, интонация и тембр голоса, речевые паузы). Не стоит пытаться заигрывать с клиентами или, наоборот, общаться с ними свысока. Не нужно демонстрировать, какое важное дело вы совершаете, общаясь с ним, но и пренебрегать разговором, выдавая односложные фразы, тоже не следует.

Несмотря на то, что обращения в основной своей массе типичны и не требуют сверхспособностей менеджеров, ежедневно общающихся с клиентами, многие продавцы теряются при личном контакте и некоторые из них от страха и неуверенности начинают совершать ошибки там, где в обычной жизни не допустили бы просчета. Именно поэтому грамотный скрипт разговора входящего звонка избавит вас и ваших подчиненных от подобных неурядиц.

Среди основных причин отказов клиентов от сделки практики выделяют следующие:

1. Не понимание продавцом запроса клиента – менеджер делает ошибочные выводы и уходит в консультирование.
2. Менеджер выдает слишком много информации, вместо того чтобы просто сориентировать клиента и назначить встречу.
3. Продавец абсолютно не озвучивает уникальность торгового предложения его компании.
4. Менеджер не работает с возражениями клиента, тот берет паузу «подумать» и не возвращается.
5. Продавец предлагает встречу преждевременно, у покупателя создается ощущение, что от него хотят избавиться или поскорее продать товар, так как он еще не получил достаточное количество информации о продукте.
6. Клиенту не объяснили, зачем нужна встреча, вследствие этого ему легче от нее отказаться.
7. Нет промежуточного шага между озвучиванием цены и решением потребителя. Если клиент почувствует, что он не готов принимать решение, он не будет этого делать, а фирме, где его «поторопили», откажет в дальнейшей коммуникации.
8. Менеджер не сделал попытку назначить встречу или договориться о повторном звонке. Клиенту чаще всего неинтересно самому об этом напоминать.

Мнение эксперта

Ошибки в скриптах мешают вызвать положительные эмоции и доверие клиента

Дмитрий Карпов ,

основатель компании Beach Volleyball Club, Москва

Положительные эмоции и доверие – основа, на которой строятся продажи. Без этого фундамента сложно говорить об успешной коммуникации с клиентом. Есть три типичные ошибки, которые чаще всего содержит скрипт входящего звонка:

1. Нечеткая цель.

Чем четче сформулировано то, ради чего трудятся ваши менеджеры и вы вместе с ними, тем больше шансов, что такая цель будет достигнута. Задачи могут быть совершенно разные, но осязаемые. Без этого ваша работа по составлению скрипта окажется впустую, а менеджеры будут нервничать, не в силах понять, что же именно им нужно сделать, чтобы добиться вашего расположения. При этом целями могут быть, например, получение контактных данных, назначение встречи, запись на тестирование и так далее.

2. Громоздкие конструкции и сложные термины.

Вы столкнетесь с проблемой грамотного прочтения терминов, если для работы со звонками будете нанимать фрилансеров или сотрудников колл-центров. Они могут быть очень исполнительными, но путаться в ударениях ваших специальных терминов. Но даже если вы проведете обучение и решите эту проблему, представьте себе клиента, на голову которого обрушится поток профессиональных терминов. Не усложняйте жизнь себе, своим коллегам и своим потенциальным клиентам.

3. Старт работы по скрипту без его тестирования.

Быстрота реакции – это то, что определяет успех продаж и переговоров. При разговоре (как телефонном, так и очном) зачастую нет и пары секунд, чтобы подумать и сформулировать взвешенный ответ. Главным оружием в такой ситуации является владение обширным арсеналом готовых ответов на любую реплику со стороны контрагента. Эта книга – кладезь самых успешных, продуманных и опробованных в жестких условиях реальных продаж речевых модулей, которые позволяют разрабатывать сценарии продаж, подходящие именно вашей переговорной ситуации. Если вместо избитых и совершенно неэффективных ответов на возражения клиента вы хотите получить реально работающие фразы, эта книга для вас!

Книга:

Скрипт «Обработка входящего звонка от потенциального клиента»

Ошибки обработки входящего звонка

«Реклама не работает!», «Мы пробовали давать рекламу, но продажи остались на том же уровне…» – наверное, все люди, так или иначе связанные с рекламой, регулярно слышат (а иногда и сами произносят) подобные утверждения. В этом разделе книги мы разберем, как пресечь потери на самом последнем этапе, когда с обратившимся по рекламе клиентом начинает работать продавец, который зачастую сводит на нет все предварительные действия.

Когда я выступаю на конференциях с темой «Обработка звонков по рекламе», то начинаю свою речь с того, что прошу всех участников вспомнить два числа. Об этом же я попрошу и вас. Пожалуйста, возьмите ручку и запишите:

1. Объем ежемесячных инвестиций вашей компании в то, чтобы потенциальный клиент позвонил вам;

Теперь разделите первое число на второе, и вы получите стоимость звонка – а именно во столько обходится вам каждый звонок от потенциального клиента. В зависимости от отрасли эта сумма может существенно отличаться. Например, для многих компаний, работающих на таком конкурентном рынке, как продажа металлопластиковых окон, стоимость звонка от потенциального покупателя доходит до 1000 с лишним рублей.

В продолжение выступления на конференции я всегда устраиваю небольшое шоу: нахожу участника с самой высокой стоимостью звонка, прошу его взять в руки эквивалентное количество денег, звоню, включив громкую связь, в его организацию и представляюсь клиентом. По сути, я провожу исследование по методу «Таинственный покупатель», свидетелями которого становятся все участники конференции. После окончания разговора я задаю этому человеку вопрос о том, как он оценивает действия своего менеджера: достиг ли тот целей, которые стоят перед ним при обработке звонков по рекламе, или «слил» клиента? К сожалению, еще ни разу в ходе подобных исследований не был продемонстрирован высокий уровень владения техниками обработки входящего звонка. Поэтому я всегда прошу участника эксперимента разорвать деньги, которые держит в руке. Вот так на практическом, живом примере я демонстрирую, как менеджеры впустую сжигают рекламные бюджеты и сводят на нет все усилия маркетологов и рекламщиков – и ведь речь пока идет только о прямых убытках, а ведь реально организация теряет гораздо больше: всю недополученную прибыль от работы со «слитыми» клиентами, а также с людьми, которые бы могли прийти по их рекомендации – «сарафанное радио» как канал привлечения с каждым годом становится все важнее.

Проводили ли вы подобные исследования? Слушаете ли вы записи разговоров ваших продавцов, обрабатывающих звонки?

Если да, то замечательно, если нет, то настоятельно рекомендую вам это сделать – могу предположить, что вас ожидает неприятный сюрприз: уровень работы ваших сотрудников окажется гораздо ниже ожидаемого вами.

Каковы же основные ошибки, допускаемые менеджерами при обработке входящих звонков? Всего их восемь.

1. Непонимание цели обработки звонка. Менеджер искренне верит, что его главная задача – дать человеку всю необходимую ему информацию, хотя на самом деле цель обработки звонка – договориться о следующем шаге (встрече, замере, получении заявки и т. п.), а представление полной информации, наоборот, усложняет путь к этой цели.

2. Неумение перехватывать инициативу. Многие продавцы не способны брать контроль в разговоре в свои руки и потому уступают инициативу клиенту.

3. Режим «автоинформатора». Клиент полностью управляет беседой, задавая вопросы, а продавец, подобно автоинформатору, ждет, что тот еще спросит. Некоторых таких сотрудников можно было бы успешно заменить на машину: «Если вы хотите узнать о ценах – нажмите цифру “1”, о сроках – цифру “2”, о скидках – цифру “3”…» По сути, они выполняют именно эту функцию, хотя реально должны управлять разговором и вести его в нужную сторону.

4. Неполучение контактных данных. Даже если продавцу не удалось договориться о следующем шаге (встрече, замере, получении заявки и т. п.), но при этом звонящий оставил контактную информацию, не все еще потеряно – можно будет впоследствии перезвонить и продолжить разговор. Если же продавец даже не попытался узнать контакты, то после окончания разговора клиент окажется потерян навсегда.

5. Отсутствие сбора информации. Продавец не уточняет важные дополнительные сведения – сроки, объем заказа и т. п. – и, как следствие, дает клиенту неверную информацию и не имеет опорных точек для аргументации.

6. Неумение обходить вопрос цены. На своих тренингах я учу тому, что цена по телефону называется в ответ на третий прямой вопрос клиента. Первые два раза собеседника нужно «уводить в сторону».

7. Неумение работать с сопротивлением и возражениями. Возможно, вы удивитесь, но до сих пор б?льшая часть продавцов в ответ на вопрос «А почему у вас так дорого?» начинает нести всякую чушь о качестве и иных сомнительных преимуществах, которые вряд ли смогут убедить клиента, да еще и по телефону.

8. Незнание техники достижения договоренности о следующем шаге. Б?льшая часть продавцов, как я уже говорил выше, вообще не предлагает клиенту какой-либо следующий шаг. Те же, кто все-таки это делает, чаще всего выражаются весьма неопределенно: «Давайте встретимся» или «Наш замерщик может подъехать к вам в любое удобное время». Количество клиентов, переходящих на следующий шаг в данном случае, на 30–40 % ниже, чем если используются вопросы о времени встречи или конкретном дне.

В качестве примера того, насколько может измениться объем продаж при правильном подходе к обработке входящих звонков, я расскажу о компании, занимающейся продажей металлопластиковых окон, в которой я проводил обучение.

Результатом обработки входящего звонка в этом бизнесе должна быть договоренность о замере – о том, что мастер приедет к потенциальному клиенту, произведет замеры, учтет все тонкости установки и монтажа, влияющие на стоимость, и даст консультацию.

Соответственно, до тренинга конверсия (процент перехода) от звонка к замеру составляла в среднем 20 %. При этом 90 % клиентов, согласившихся на замер, дальше соглашались на договор и оплату.

В ходе обучения я занялся устранением перечисленных выше восьми ошибок при обработке входящих звонков, которые наблюдались у менеджеров этой компании в полном объеме.

В результате двухдневного обучения удалось повысить конверсию звонков в замеры с 20 до 50 %. Доля клиентов, заключающих договор после замера, немного снизилась – с 90 до 80 %. Также удалось увеличить средний чек на 10 %. Таким образом, в результате обучения удалось увеличить объем продаж без дополнительных вливаний в рекламу в 2,5 раза (табл. 14). Инвестиции в тренинг отбились менее чем за первую неделю работы по-новому.