В 1996 году отношения «1С» с партнерами перешли в новое качество. Сегодня из 2300 постоянных партнеров «1С» около полутора тысяч работают по схеме франчайзинга.
Франчайзинг - система договорных отношений между предприятиями, при которой одна сторона - франчайзер - предоставляет другой стороне - франчайзи - право на производство и/или реализацию определенного вида продукции (товаров), оказание определенных услуг от имени и под товарным знаком франчайзера, а также право на получение технической и организационной помощи. «1С:Франчайзинг», www.bestreferat.ru
Или другими словами это способ ведения бизнеса, при котором известная фирма предоставляет свои передовые технологии и возможность работы под ее маркой другим организациям. Экономический эффект франчайзинга состоит в сочетании эффективности и подвижности небольшого частного предприятия с технологическими достижениями и гарантиями фирмы с раскрученной торговой маркой. Для фирмы-франчайзи это означает хорошую возможность начать и развить свой бизнес, а для клиентов - высокое качество гарантированного обслуживания. «1С:Франчайзинг», www.1c.ru
Франчайзер - юридическое или физическое лицо, имеющее высокую репутацию на определенном рынке, собственный товарный знак и заключившее договор- франчайзинг с другим предприятием.
Франчайзи - юридическое или физическое лицо, которому предоставляют право на рынок товаров или услуг франчайзера в определенной области и территории на основе франчайзингого договора. «Словарь терминов франчайзинга», www.bizbroker.ru
Состоявшийся в апреле 1992 года выпуск бухгалтерской программы для малого бизнеса «Минибухгалтерия» компании «1С» (ныне «1С: Бухгалтерия») сопровождался формированием массовой дилерской сети, которая сделала этот продукт доступным на всей территории России и в странах СНГ. Это и было, пожалуй, главной причиной того, почему, выйдя на рынок систем бухгалтерского учета, на котором к тому моменту работало уже около 600 фирм, «1С» быстро стала лидером. В 1996 году отношения «1С» с партнерами перешли в новое качество -- была создана первая в российском компьютерном бизнесе франчайзинговая сеть.
Потребности автоматизации бухгалтерского труда в начале 90-х ограничивались подготовкой различной отчетности, поэтому первая бухгалтерская программа «1С» не требовала больших усилий по внедрению и сопровождению, и бухгалтер образца 1992 года, как правило недавний представитель технической интеллигенции, самостоятельно справлялся с установкой и доводкой системы. Но программа не имела бы такой популярности, не будь у «1С» развитой дилерской сети. Компании-партнеры не только продавали продукт, но и могли выполнить базовые сервисные функции -- продемонстрировать программу, рассказать о ее возможностях, дать необходимые консультации.
К середине 90-х экономическая ситуация стала меняться. С ростом зарплат сотрудников предприятия ощутили, что потери рабочего времени специалистов на самостоятельное копание в программах отрицательно сказываются на рентабельности. Одновременно появилась необходимость ужесточения учета, компаниям требовались уже не просто пачки отчетности, но и объективные данные о рентабельности и прибыли. На рынке сформировался спрос на более гибкие многофункциональные учетные системы и одновременно на услуги специалистов, внедряющих эти системы. «1С» отреагировала на новую ситуацию выпуском набора программ «1С:Предприятие» и параллельно внесла серьезные изменения в партнерскую политику, начав формирование сети фирм-франчайзи.
Борис Нуралиев, возглавляющий «1С» с момента ее основания, рассказывает: «В конце 1993 года стало понятно, что перспективным сектором рынка станет индивидуальная настройка и обслуживание пользователей учетных программ. Простым решением для «1С» было бы создание сервисных филиалов и отделений. Правильным было сохранять и развивать бизнес партнеров, поэтому в качестве возможного выхода из прогнозируемой ситуации было предложено поставить на индустриальную основу предоставление начавших дорожать услуг по внедрению экономических программ. Так был задуман франчайзинговый проект. Предполагалось, что растущие предприятия-пользователи готовы платить партнерам-франчайзи за точную настройку гибких учетных программ в соответствии с их индивидуальными требованиями, а франчайзи будут платить «1С» за право использования торговой марки, технологическую поддержку, рекламу и прочее».
Суть модели франчайзинга заключается в том, что известная фирма дает другим компаниям возможность работы под своей маркой, предоставляя им передовые технологии и при этом требуя от них соответствия определенным стандартам качества работ и услуг. Сеть франчайзи формировалась и продолжает развиваться на базе тех коллективов, которые стремились выйти за рамки продаж коробок и обеспечить своих клиентов услугами по внедрению и сопровождению систем «1С». Чтобы гарантировать высокий уровень обслуживания клиентов, фирма-франчайзи обязана аттестовать своих специалистов по каждому из компонентов «1С: Предприятия». «1С:Франчайзинг», www. bizbroker.ru
Рейтинг фирм 1С:франчайзи. Располагается на официальном сайте компании 1С. Первые 16 пунктов. Этот рейтинг фактически является показателем уровня той или иной фирмы франчайзи, по оценке самой компании 1С. И строится исходя из уровня компетенции сотрудников (уровня их аттестации) и количества внедренных решений 1С, которые имеют статус 1С-Совместимо.
Компания 1С:Бухучет и Торговля занимает особое место среди этих фирм. Она является крупнейшей сетью в системе 1С:Франчайзинг. Трудно оценить ее положение. Поскольку в совокупности она занимает лидирующую позицию, а отдельно по офисам 2-ое, 5-ое, 6-ое, 10-ое, 16-ое место из первых 16. На рынке эта компания более 9 лет. Уникальное свойство, отличающее ее от фирм-конкурентов, - сеть. Во-первых, это позволяет перераспределять интеллектуальный потенциал специалистов туда, где возникает запрос. Во-вторых, сеть и большие обороты позволяют оптимизировать цены. В-третьих, имеет средства на обучение сотрудников, сертификацию и привлечение со стороны специалистов подобного уровня. Отрасли наиболее перспективные для 1С:Бухучет и Торговля - это оптовая и розничная торговля, производство, энергетика, пищевая промышленность, металлоторговля, строительство и т.д. «Франчайзи "1С" не тесно на рынке», www.klerk.ru
Заметим, что основные отрасли внедрения компании 1С: «Бухучет и Торговля» совпадают с компанией 1С. И возникает вопрос: какую долю в общем количестве внедренных решений составляют проекты компании 1С: «Бухучет и Торговля».
Торговля.
В ранкинге ERP-интеграторов 1С компания 1С: «Бухучет и Торговля» занимает второе место. На ее счету 47 - внедренных решения из 192, что составляет 24.5%. У занимающей первую позицию компании 1С: «Рарус» - 65.
Пищевая промышленность.
По данным исследования на рынке информатизации пищевой промышленности в России нет крупных игроков. Доля 1С: «Бухучет и Торговля» составляет около 3%. Для сравнения лидер рейтинга, компания 1С:«Автоматизация» реализовала всего 8 внедрений ERP-систем 1С в отрасли, что составляет всего 5.5% от общего количества проектов 1С, реализованных в пищевой промышленности. Все это говорит о незрелости данного сегмента рынка. И, учитывая активное развитие пищевой отрасли в целом, позволяет прогнозировать его существенный рост.
Энергетика.
На счету компании 1С:«Бухучет и Торговля» 5 - внедренных решений в данной отрасли из 54 общего количества, что составляет 9.2%. У занимающей первую позицию компании 1С: «Автоматизация» - 8.
Исходя из приведенных данных исследования, можно сказать, что компания 1С:«Бухучет и Торговля» является серьезным игроком на рынке 1С: франчайзи, а следовательно и на рынке ERP-систем. «Аналитический обзор: ERP 2009», www.tadviser.ru
Выбираете надежную фирму для покупки программы 1С и получения услуг по сопровождению, поддержке и обновлению? Хотите знать, какие факторы следует учитывать при выборе партнера-франчайзи 1С? Фирма 1С дает ответы на эти вопросы.
Фирма 1С рекомендует ориентироваться при выборе франчайзи, прежде всего, на:
Местонахождение. В случае с крупными франчайзи вы можете просто выбрать офис, наиболее близкий к вам территориально
Число сотрудников, получивших сертификаты «1С:Профессионал» и «1С:Специалист»
Опыт франчайзи 1С, выраженный в общем числе внедрений 1С в той или иной отраслевой нише
Соответствие системы менеджмента качества франчайзи 1С международному стандарту ISO 9001:2015
Почему мы?
Выстроенная нами модель предоставления услуг идеально подойдет как небольшим предприятиям, так и крупным структурам, имеющим потребность в автоматизации , поддержке или получении консультаций по 1С!
Наши ключевые преимущества:
- Репутация бренда «1С-Рарус» говорит сама за себя - вот уже 20 лет мы являемся одним из ведущих франчайзи 1С
- Наши опыт и знания , накопленные за 20 лет работы, трансформируются в скорость решения ваших задач и качество выполняемых работ
- Корпоративная культура «1С-Рарус » предполагает ответственность за результат перед Клиентом. Мы ориентированы на полное удовлетворение потребностей Клиента.
«1С-Рарус» является разработчиком более 70 отраслевых программ для 17 отраслей экономики. Это означает, что для части ваших нетривиальных задач
уже есть готовое решение от «1С-Рарус»!
Все отраслевые решения «1С-Рарус» имеют статус «Совместимо! Система программ 1С:Предприятие».
Фирма 1С проводит независимое тестирование отраслевых программ, разработанных франчайзи, и если качество программы соответствует требованиям 1С, им присваивается соответствующий статус.
Интеграция процесса разработки и услуг по внедрению и сопровождению позволяет нам добиться взаимного развития обоих направлений. Мы разрабатываем новые отраслевые совместные продукты, собирая спецификации и пожелания от большого числа наших клиентов. Это позволяет совершенствовать конфигурации почти непрерывно и настраивать работу информационных систем для наших клиентов наиболее оптимальным образом.
Наличие актуальных наработок в области основных видов учета позволяет нам с меньшими трудозатратами дорабатывать ваши конфигурации.
В этой части я хочу раскрыть такое понятие, как 1С Франчайзинг.
Почему я решил посвятить этому явлению отдельную статью? Дело в том, что моя практика, как бизнес-консультанта, показывает: многие бизнесмены вообще не понимают, что это такое. Люди постоянно путаются в понятиях, некоторые даже с уверенностью утверждают, что им устанавливали программу специалисты с самой фирмы 1С. Почему так происходит, я расскажу чуть позже.
Сейчас я хотел бы подчеркнуть сам факт: люди, которые заказывают услуги по внедрению программных продуктов 1С, не понимают, кому они адресуют заказ, что это за специалисты, и в чем плюсы и минусы 1С франчайзинга.
Чаще всего это - компании-партнеры 1С, которые получили в свое время сертификаты, так как определенное количество их сотрудников прошло аттестацию. Сегодня те специалисты, которые получали сертификаты, могут работать совсем в другом месте, а внедрением 1С занимаются совсем другие, иногда вообще случайные люди, новые сотрудники компании-партнера 1С.
Что такое 1С франчайзинг?
1С франчайзи – это компания, т.е. юридическое лицо, которая получила некий статус благодаря тому, что соответствовала определенному перечню критериев, которые выдвигает компания 1С.Раньше получить статус франчайзи 1С было просто. С годами требования стали строже. Более того, 1С стала своих партнеров делить на разные направления. Часть франчайзи «н-ского типа»*** специализируются на производственном направлении, часть – на торговле, кто-то является разработчиком и т.д.
Как получить статус 1С франчайзи?
Для того чтобы получить этот статус, компании необходимо соответствовать определенным критериям, которые ввела компания 1С.Самое главное требование – это на компанию, претендующую на статус франчайзи, должно быть зарегистрировано определенное количество сертификатов 1С. Что это значит?
Сотрудники компании, в том числе, и внештатные или даже специалисты, привлеченные на один проект (часто исключительно в целях получения нужного сертификата), проходят сертификацию в компании 1С, проще говоря, сдают экзамен, в котором показывают достаточный уровень знаний программных продуктов и платформы 1С.
Компания оплачивает эти сертификаты, а программиста заявляет как собственного сотрудника. В результате фирма 1С записывает эти сертификаты на определенную компанию. И если число сертификатов и их специализация соответствуют заявке, компания получает статус франчайзи.
Сегодня на фриланс-биржах часто встречаются объявления типа «куплю сертификат 1С» или «нужен человек для получения сертификата 1С». Т.е. заведомо известно, что этот человек работать в компании, которая стремится получить сертификат, не будет. Но сертификат записывают на компанию, в результате – все довольны, кроме заказчиков, которые надеются получить работу на высоком профессиональном уровне от официальных партнеров 1С, а получают самые разные результаты, так как работу выполняют чаще всего люди, которые никогда не проходили сертификацию.
Итак, специалисты, получившие сертификаты, могут уволиться и работать совсем на другом предприятии или даже быть фрилансерами, которых нанимали специально для получения сертификата, но – статус получен и франчайзи его активно эксплуатирует.
Еще один вариант получения сертификата – это оплата курсов 1С и последующего экзамена программисту, который хотел бы пройти такое обучение. Иногда подобные договоры заключаются прямо в учебных центрах. Курсы и экзамен – платные, а в 1С работает правило: если сертификат оплачивает юридическое лицо, то сертификат записывают на эту компанию.
В некоторых случаях для получения статуса франчайзи вообще нанимают готового сертифицированного специалиста, который за определенное вознаграждение пишет заявление в компанию 1С с просьбой закрепить его сертификат за определенной компанией. Далее, как и специалист после курсов, этот человек может действительно работать на компанию-франчайзи, может вообще не работать в штате этой фирмы, может после какого-то периода сотрудничества уволиться. Но, не смотря ни на что, сертификат уже закреплен за определенным юридическим лицом, и статус остается.
Таким образом, хорошее начинание (сертификация специалистов компании, т.е. проверка их уровня знаний для получения статуса франчайзи) превратилось в простое зарабатывание денег. А статус франчайзи, к сожалению, не связан с гарантированно высоким качеством работы специалистов.
Зачем нужен статус 1С франчайзи?
Статус 1С франчайзи нужен, в первую очередь, для того, чтобы продавать определенные программные продукты. Т.е. если компания стремится продавать 1С.Бухгалтерию, ей нужен статус франчайзи по 1С.Бухгалтерии, аналогично для продажи 1С.Управление предприятием нужен статус партнера по работе с этой конфигурацией и т.д.Важная особенность статуса франчайзи: каждый партнер-франчайзи обязан своевременно платить партнерские взносы в компанию 1С. Таким образом, фирма 1С получает постоянную прибыль от самого факта наличия партнеров. И, естественно, она заинтересована в развитии партнерской сети и увеличении числа компаний-франчайзи.
Многие компании, которые работают с 1С, готовы получать и оплачивать сертификаты, платить взносы, покупать определенные объемы продуктов и выполнять все требования 1С, чтобы получить и сохранить статус франчайзи. Основные причины – это получение права на продажу программных продуктов 1С, наличие названия компании в перечне партнеров 1С на официальном сайте (очень хорошая реклама), а также сам статус франчайзи, который повышает степень доверия со стороны клиентов.
При этом фирма 1С никак не побуждает своих партнеров на оказание качественных услуг, так как от продажи услуг силами франчайзи компания 1С не получает ничего. Зато на увеличение объема продаж програмных продуктов фирма 1С мотивирует своих партнеров при помощи значительных скидок и других видов поощрений, так как именно в продажах компания 1С очень заинтересована.
Важно: без статуса франчайзи компания не имеет права продавать продукты 1С.
На самом деле это ограничение давно и успешно обходят, вокруг него сложился даже целый рынок. Если компания хотела бы продавать тот или иной продукт 1С, но не имеет статуса франчайзи, она всегда может обратиться к тем, кто уже получил этот статус. В результате продажа будет оформлена через франчайзи, за что посредники берут определенный откат (на сегодняшний день, насколько мне известно, это 33%).
Таким образом, если клиент покупает программный продукт, например, за 100 тыс. рублей, компания, которая нашла этого клиента, получает 33 000 руб. (33%), а компания-франчайзи получает доход около 20 000 руб. (20%) от продажи программного обеспечения.
Кстати, еще одна причина, по которой многие фирмы, занимающиеся 1С, так стремятся получить статус франчайзи: для своих партнеров фирма 1С делает очень большие скидки, до 55% от стоимости продукта! Т.е. если программный продукт будет стоить те же самые 100 000 рублей для клиента, то партнер заплатит за тот же продукт 50 000 руб или даже меньше.
Кроме того, даже если франчайзи работает просто как посредник, который помогает оформить сделку, они получают дополнительную прибыль за счет продажи дополнительных продуктов и услуг. Например, легально обновлять 1С клиент не сможет, если не оформит подписку на информационно-техническое сопровождение. А получить такую подписку можно только у официального партнера 1С.
Сертификаты 1С: что это такое?
Компания 1С на сегодняшний день выдает много разных сертификатов. Они отличаются по уровню оцениваемых знаний (специалист или профессионал), а также по направлениям. По сути, под каждое направление, под каждую из типовых конфигураций, с которыми специалист по 1С планирует работать, можно и нужно получать отдельный сертификат.На самом деле эти сертификаты можно сравнить с системой ЕГЭ в том смысле, что с точки зрения статусности полученные сертификаты очень полезны. А вот с точки зрения практических навыков их ценность крайне сомнительна.
Конечно, полезно знать особенности программного обеспечения, понимать, как работает та или иная конфигурация с точки зрения программиста. Но клиенту нужна не теория и даже не программирование в чистом виде. Ему требуется решение каких-то определенных задач, и здесь намного важнее знание учета (бухгалтерского, налогового, управленческого), понимание особенностей работы оптового склада, розничного магазина, производственного предприятия и т.д. Если программист знает, по крайней мере, основы учета и понимает, как их применять на практике, он сможет понять, что хочет получить заказчик, сможет правильно сформулировать и поставить задачу. И уже тогда понадобится вспомнить навыки программирования 1С.
Кроме того, сертификаты 1С очень быстро устаревают, ведь обновления конфигураций выходят в свет регулярно, и через полгода знания конкретной конфигурации, которые программист подтвердил на экзамене, уже не актуальны. Конечно, сертификат при этом остается у специалиста, и свою роль в привлечении клиентов или для подтверждения статуса франчайзи для компании он может сыграть. А вот знания, наличие которых этот сертификат подтверждает, уже оказываются устаревшими.
Несоответствие сертификатов и практических знаний
Одна из глобальных проблем 1С – это большое несоответствие ожиданий клиента и реальных знаний сертифицированного специалиста. Например, даже хороший программист, освоивший 1С. Бухгалтерию, может не справиться с поставленной задачей просто потому, что ему не хватит знаний бухучета. И то, что программу он знает великолепно, в данном случае не поможет.При этом в сертификате написано – «1С: Специалист-консультант" по внедрению прикладного решения «1С: Бухгалтерия 8»». И клиент, который прочитал эту фразу, подсознательно ожидает, что этот 1С-программист окажется знатоком бухучета и 1С одновременно, сумеет понять бухгалтеров, их проблемы, и предложить им оптимальные решения. А на самом деле, чаще всего, этот специалист успел продать 2-3 коробочных решения 1С.Бухгалтерия, подготовился к экзамену по этой конфигурации, сдал и успешно получил сертификат. Но о бухгалтерии он как не знал ничего, так и не знает.
Но все же, сертификат – это не только условие получения организацией статуса франчайзи, это также прекрасный инструмент продаж, ведь заказчики доверяют сертификатам, и выбирают специалиста с оглядкой на эти документы.
Сертификация как коммерческое направление для компании 1С
Сегодня в нашей стране сложился уже целый рынок, основанный на получении сертификатов от 1С. Сертификаты продаются (специалист пишет заявление, в котором просит записать его сертификат на определенную фирму), сертификаты получают не только ради престижа, но также и для компании, которая стремится получить статус партнера 1С, в том числе, за отдельную плату.Для того чтобы успешно сдать этот экзамен, многие программисты записываются на курсы 1С, которые также являются платными, сам экзамен также проводится на платной основе. В результате получение сертификатов 1С, возможность записать эти сертификаты на определенное юридическое лицо, подготовка к экзамену – все это формирует отдельный рынок. В результате сертификация теряет свой первоначальный смысл. Она становится нужной не для того, чтобы оценить знания специалистов, а чтобы компания 1С могла получить больше прибыли.
Сертификация по ISO 9001
Для компаний-партнеров 1С с недавних пор появился еще один вид сертификации, предназначенный для юридических лиц – это сертификация по стандарту ISO 9001.Сама фирма 1С об этом пишет:
В качестве органов по сертификации СМК в России фирмой «1С» одобрены авторитетнейшие и крупнейшие международные сертификационные организации – Det Norske Veritas GL (DNV GL) и Bureau Veritas Certification.
Также на сайте 1С с гордостью сообщается, что пройти эту сертификацию по строгим международным стандартам смогли более 9 000 компаний. Также довольно подробно поясняется, насколько строги и объективны компании, которые выдают такие международные сертификаты.
Но практика снова расставляет все по своим местам. И компания, которая сумела получить сертификат ISO 9001, по качеству работы и уровню знаний специалистов, ничем не отличается от множества компаний, которые такой сертификат получать даже не планируют. В общем, международный сертификат ISO 9001 – это не более чем маркетинговый ход, направленный на привлечение доверчивых клиентов. Практической ценности он не имеет.
Глобальная организационная проблема компании 1С заключается в том, что вся работа с партнерами, с франчайзи, направлена исключительно на увеличение объема продаж программных продуктов, но не услуг. А для клиента программное обеспечение без услуги, без внедрения, не имеет смысла.
В результате компания 1С декларирует франчайзинг исключительно на словах. Она дает продавцам коробочных решений значительные скидки, называет их партнерами, но никак не развивает их, не мотивирует повышать уровень профессионализма, не вводит каких-то стандартов качества. Все действия, которые направлены на развитие франчайзи, направлены исключительно на увеличение объемов продаж, а повышение квалификации, профессиональный рост и контроль качества остаются только на словах. В общем, компания 1С декларирует, но не выполняет практически ничего из действий, которые клиенты ожидают от крупной компании и ее представителей (партнеров).
Причина такого пассивного поведения представителей фирмы 1С, по моему мнению, – это отсутствие интереса к повышению квалификации специалистов франчайзи, повышению качества их услуг потому, что компания 1С не получает роялти от продажи услуг, котоыре франчайзи оказывают клиентам.
Компании 1С важно только одно – это продажи «коробочных решений». Этот процесс приносит прибыль. А что происходит с программным обеспечением после продажи, как покупатель его применяет или почему не использует, компании 1С и ее сотрудникам не интересно.
В результате франчайзи 1С – это, по сути, отдельные компании, которые работают полностью самостоятельно, отличаются друг от друга уровнем знаний специалистов, принципами работы с клиентами, приоритетными направлениями работы и т.д. Объединяет их исключительно название 1С, а также непосредственно программные продукты. Во всем остальном франчайзинг 1С присутствует только на словах.
1С франчайзи: агрессивный маркетинг или обман клиентов?
Еще одно преимущество статуса 1С франчайзи я решил выделить особо. Дело в том, что многие компании франчайзи используют свой статус для того, чтобы представляться клиенту компанией 1С.Как это происходит?
Здесь очень широко работает одна и та же маркетинговая схема, которую можно классифицировать как работу «на грани мошенничества». Суть схемы в том, что компания франчайзи, как и положено, числится на сайте 1С в разделе партнеров, является отдельным юридическим лицом, имеет свое название.Но обо всем этом при общении с клиентом не упоминают без особой необходимости. Просто представляются «Мы – 1С», далее постоянно говорят «Мы по поводу 1С», повторяют в разных вариантах сочетание «Мы – 1С». В итоге у клиента создается впечатление, что с ним работают представители самой компании 1С. Он ассоциирует представителей компании-франчайзи с представителями компании 1С, что не совсем правильно.
Для сравнения. Люди, которые приходят к вам в офис устанавливать Windows, почему-то не ассоциируются у вас с представителями компании Майкрософт, верно? А если бы такая ассоциация прошла, то уровень ваших ожиданий от работы этих людей был бы значительно выше, как и уровень цен на услуги, которые вы бы посчитали нормальными.
Так и здесь. Если человек не понимает, что с ним работают одни из множества франчайзи, а не сами представители 1С, то и завышенную стоимость услуг он воспримет как нормальную, но и ожидать по понятным причинам будет большего, чем в большинстве своем франчайзи могут ему дать в принципе.
Компания 1С на это «закрывает глаза», я ни разу не видел, чтобы они проводили по фактам подобной дезинформации расследования или наказывали того или иного партнера, а потому подобный подход процветает.
Даже компании телемаркетинга и отделы холодного обзвона потенциальных клиентов активно применяют этот принцип. Я лично видел, как отдел, где работали на таком обзвоне женщины, применял следующий скрипт звонка:
«Здравствуйте, мы – компания 1С» после чего очень быстро скороговоркой проговаривается настоящее название компании. И далее – «предлагаем программы 1С, услуги по настройке программных продуктов 1С» и т.д.
В результате у клиента создается полное ощущение, что ему позвонили из компании 1С
Почему это плохо?
Казалось бы, какая разница, как представились специалисты, ведь работу они в любом случае выполняют? На самом деле, подобный подход плох тем, что клиент возлагает очень большие надежды на компанию франчайзи, часто даже слишком большие. Плохо это также тем, что клиент не выбирает, не сравнивает. Ему кажется, что он уже нашел лучшее, ведь что может быть лучше, чем сами разработчики?!Клиент полностью перекладывает все свои надежды на компанию-подрядчика и полностью уверен, что они справятся, ведь они в его понимании – 1С!
Если бы компания франчайзи честно поясняла, что они – партнеры 1С, но не сама фирма 1С, то клиент, скорей всего, взял бы тайм-аут на какое-то время, возможно, сравнил бы предложения от разных компаний, но при этом его ожидания полностью бы соответствовали реальности.
А при таком подходе получается безальтернативность для клиента (куда бы я ни обратился, это будет 1С), а также завышенные требования и ожидания по отношению к компании-подрядчику.
1С франчайзи: отсутствие системного подхода к работе
В отличии от многих других разработчиков программного обеспечения, компания 1С до сих пор не выработала каких-то общих требований к работе по внедрению программного обеспечения, какого-то общего, обязательного для всех системного подхода, нет стандартизации.В результате компании франчайзи работают так, как считают нужным. Кто как понимает, например, внедрение готового программного продукта, тот так и выполняет эту задачу.
Отсутствие системного подхода и непонимание, как же на самом деле правильно действовать, приводит к тому, что руководители проектных отделов больше озабочены не решением задач, которые ставит клиент, а тем, как в случае возникновения какого-то конфликта, доказывать свою правоту. Они придумывают правила и собирают подписи, и все ради одной цели: чтобы в случае проблем иметь хоть какую-то защиту.
Этот недочет в работе компании 1С мешает в работе многим франчайзи, да и клиенты часто не понимают, что они могут требовать за свои деньги, а что является отдельной услугой.
Тема 1С франчайзинга - очень обширна, а потому подробнее о том, как работают компании франчайзи, какие плюсы и минусы присутствуют в их работе, а также в системе 1С франчайзинга в принципе, я расскажу в следующей статье
В прошлом письме я говорил о том, какие бывают ужасные 1Сники (если конечно вы не угадали с их выбором).
Понятно, что текст был полу-шуточный, но в любой шутке есть доля правды.
Как найти адекватного партнера, с которым можно работать долго и счастливо? В сегодняшней статье мы обсудим выбор подрядчика.
Все вопросы, которые я записал – это вопросы которые я сам задал бы исполнителю, или которые задавали мне потенциальные клиенты.
Наметьте сами свой список исходя из того, для чего вы хотите привлечь компанию – 1С:Франчайзи. Если вам просто нужна лицензия, многие вопросы отпадают , достаточно чтобы вам выставили счет с правильными реквизитами, и не потерялись по пути в ваш офис с коробкой)
Организация процессов
1. Каким образом происходит постановка задачи и ее фиксация?
Важно понимать, каким образом в компании принято фиксировать задачу . Огромное количество конфликтов происходит из-за того, что задача не была изначально зафиксирована и согласована должным образом.У подрядчика должен быть понятный вам и близкий вам подход : в каких случаях достаточно письма, когда пишется ТЗ, и что оно из себя представляет, когда функциональные требования. Принимается ли постановка задачи устно (вообще то не должна, как бы это ни было удобно!). Попросите примеры постановок задач – они должны быть.
Здорово, если большие задачи на разработку, описываются не только в виде Технического Задания (документ, понятный разработчикам, но мало говорящий пользователям), но и в виде функциональных требований.
2. Каковы критерии того, что проект завершён?
Уточните, как ваши потенциальные коллеги понимают, что работа выполнена и все хорошо? Как проходит процесс сдачи-приемки?Есть много компаний, которые всеми правдами и неправдами подписывают акты, а затем приходится бегать за ними, и упрашивать закончить работу. Мы же в данном случае надеемся, что акт вы не подпишете «просто так», авансом, а будете сначала требовать чтобы «все было хорошо».
Как вы и ваш партнер должны понять, что «все хорошо»? Критерии должны быть описаны вашим подрядчиком, и здорово, если он сам первым у вас про эти критерии спросит. Здорово, если речь идет про тест-кейсы, которые будут зафиксированы, и которые должна успешно проходить система.
3. У вас есть техподдержка?
Как ни странно, бывает что у компании – франчайзи нет техподдержки. Это может оказаться неприятным сюрпризом, если вы купили у них 1С, и предполагали далее обращаться с вопросами.
Так же не очень хорошо, если техподдержку (номинально) оказывают те же специалисты, которые занимаются и проектами. Проектами заниматься всегда интереснее, и им будет не хватать на вас времени, поверьте.
4. Опишите процесс, как будет идти проект?
Ну, тут без комментариев можно было бы обойтись.Если речь идет про техподдержку , у вашего потенциального партнера должен быть ответ на вопрос «как происходит работа с заявкой» - от того, как она принимается (как вы ее будете присылать), до момента приемки задачи вами. Как определяется кто с заявкой будет работать, как определяются сроки, как происходит ваше (клиента) информирование о ходе работ.
Если речь про проект – тем более! Все должно быть описано, процессы понятны (и вашему поставщику услуг, и вам). Как описывается задача, когда начинается разработка, есть ли этапы, как большая задача разбивается на маленькие, как происходит разработка, будут ли вам демонстрировать промежуточные результаты, когда? Как будут внедрять изменения в вашей компании? Как будут обучать пользователей?
5. Все ли специалисты у вас штатные?
На самом деле, нет ничего страшного если у вашего контрагента сотрудники-внештатники. По большому счету, это его дело, и сейчас все больше компаний (тем более в ИТ-сфере) переходят на работу с удаленными сотрудниками.Вопрос, скорее в том, получилось ли у вашего поставщика услуг наладить с ними продуктивное взаимодействие: как он их подбирает, как он ими управляет, несет ли он ответственность за их действия (или бездействие).
6. Работаете ли вы с регионами?
С регионами работать всегда сложнее, чем с локальными компаниями. Это требует большей организации, четкости процессов. Несомненно, опыт успешной работы с региональными компаниями – говорит об определенной степени зрелости поставщика.Если у вас есть множество разбросанных по стране филиалов, которые так же будут участвовать в проекте, этот вопрос становится особенно важным.
Подход к ценообразованию
Дело даже не в том, устраивают цены подрядчика вас, или нет. Сравнить их все равно очень сложно (при меньшей стоимости часа, например, можно «накручивать» часы).
Скорее вопрос в том, насколько ценообразование потенциального поставщика услуг для вас понятно и комфортно . Не будет ли итогом сотрудничества неожиданный сюрприз – счет с неприлично большой суммой.
7. Как вы оцениваете задачи? А если фактически вы больше потратите времени, чем оценили?
Трудозатраты по задачам можно оценивать по-разному (но в любом случае, какой-то подход у вашего подрядчика должен быть, попросите рассказать, откуда берутся трудозатраты). Но главное, конечно, чтобы вам не приходилось платить «по факту», после того как работа уже сделана, столько сколько насчитали.То есть, в любом случае должна быть такая последовательность: получили задачу и уточнили ее – оценили и согласовали оценку – сделали . И если сама задача не меняется, то и стоимость ее выполнения – неизменна. И сколько на самом деле времени затратили сотрудники вашего контрагента – 10 часов, или 100, вас ведь не касается, правда? Если вы дали «добро» на оплату 20 т.р., значит столько вы и хотели бы заплатить.
8. Как считается и оплачивается время на выезде? Как оно подтверждается? А если не было результата, или он нам не нравится?
Открою секрет , вообще далеко не каждая задача требует выезда. Более того, очень мало задач требуют выезда.Мы, например, почти всегда работаем удаленно – это экономит время специалиста, деньги заказчика, а кроме того позволяет подключить к работе более высококлассных профессионалов (понятно, что крутой специалист не будет ездить по выездам, а вот удаленно решать вопросы – вполне). Прошу простить мне эти 5 секунд саморекламы).
Но если выезд все же нужен, у него всегда должны быть конкретные цели, и понятная стоимость.
То есть:
- Специалист приедет и проведет обучение, это займет 2 часа и будет стоить ХХ тысяч рублей» - правильный подход.
- Специалист приедет, и заполнит ЛУРВ (лист учета рабочего времени), сколько времени у вас проведет, столько вы и заплатите – не совсем правильный.
9. Расскажите про ваши тарифы?
Ну, собственно, контрагент должен рассказать про тарифы. Какие есть варианты, что входит, а что не входит в тариф, как тарифы меняются, и так далее. Все должно быть четко и ясно.Опыт организации, ее зрелость
Это комплекс вопросов, ответы на которые могут навести вас на мысли о том, насколько опытная организация, насколько стабильна ее работа, и можно ли ей доверять. Как и во многих случаях, однозначно ни один из ответов – не значит «да» или «нет».
Организация может работать 1 год, и при этом быть динамичнее, сильнее, опытнее и даже больше, чем компания работающая 10 лет. Но все же, некоторая корреляция «того что у этой компании уже получалось» и «того что у нее получится с вами», имеется.
10. Сколько лет вы на рынке?
Все понятно:-)11. Чем занимается ваш директор?
Очень «творческий» вопрос . Директор может заниматься разными делами – продавать, вести самые крупные проекты, отвечать за интернет-продвижение, нанимать людей, заниматься стратегией (некоторые считают что это самое правильное).
Плохой ответ – я и есть директор , а так же программист, сервис-инженер, продавец, бухгалтер, и специалист техподдержки.
12. Покажите отзывы других клиентов
Почитайте и проанализируйте искренность отзывов . Попробуйте позвонить кому-то из бывших клиентов – если все было хорошо, скорее всего от вас не будут скрывать контакты.13. Расскажите о текущих проектах
Дает возможность оценить масштабы и тип клиентов, с которыми компания сейчас работает.14. Что вы умеете делать? Почему так мало/почему так много?
Компания может пойти как по пути узкой специализации («мы занимаемся только автоматизацией розничных магазинов одежды»), так и по пути «мы можем все». В любом случае, компания должна осознавать по какому пути она идет, какие риски при этом есть, и как с этими рисками в компании справляются.15. Сколько у вас сертифицированных специалистов?
Сертификаты, конечно, не самое важное – можно быть отличным специалистом и не иметь сертификатов, и наоборот. Но все же их число в компании о чем-то да говорит. В 1С сфере существует множество видов сертификатов, чтобы не разбираться во всем их разнообразии просто знайте:- Есть сертификат 1С:Профессионал . Это падаван – начинающий джедай.
- Есть сертификат 1С:Специалист , или 1С:Специалист-консультант. Такой экзамен сдать гораздо сложнее, это джедай.
- Есть крайне сложная сертификация 1С:Эксперт по технологическим вопросам, и 1С:Руководитель (корпоративных) проектов. Наличие людей с такими сертификатами в штате, это сотрудничество с магистром Йодой (ну или Дартом Вейдером, смотря чью сторону вы выберете).
16. Познакомьте с вашим методологом/консультантом по учету
Фишка в том, что он вообще должен быть. Часто компания не доросла до того, чтобы у нее был такой специалист. А если его нет, каждая учетная задача будет занимать больше времени, чем должна (так как в ней придется разбираться программистам). А некоторые вещи в принципе невозможно сделать правильно, когда балом правят программисты.17. Сколько у вас внедренцев? разработчиков?
Если у компании нет отдельных внедренцев (а у нас программисты и внедряют, и устанавливают программы), это должно насторожить. Разрабатывать ПО и запускать ПО у клиента, это разная квалификация, разное направление деятельности и даже разный склад ума.Очень часто отлично программисты, несколько недолюбливают пользователей, и общаются с ними без восторга. А внедрение ПО – это в основном про общение с людьми. Очень много общения с пользователями. Поэтому хорошо, если внедренцы – это отдельные люди, которые любят людей больше, чем код.
Общечеловеческая адекватность
18. Сколько клиентов вы взяли бы одновременно?
Любому хочется взять больше клиентов, больше, БОЛЬШЕ! И еще таблеток от жадности, пожалуйста:)Но адекватные компании обычно понимают свои реальные возможности , и хорошо представляют объем ресурсов, которые могут выделить. Тут конечно нет «правильного» ответа – кто-то мог бы взять десяток клиентов, кто-то двух, а кто-то сотню. И конечно, смотря какие клиенты, смотря какие проекты, смотря когда (вот прямо сейчас, или в течение одного-двух месяцев).
Это скорее тема для обсуждения возможностей компании и того, насколько адекватно менеджмент компании эти возможности оценивает.
19. Мы окажемся недовольны чем-то, что делать, куда звонить?
Неправильный ответ – «ой, вам это никогда не понадобится, все будет в порядке». Везде, где процесс подразумевает взаимодействие людей с людьми, возможные ошибки, проблемы, накладки и недопонимание.В компании должен быть процесс «эскалации» - если возникла проблема в оперативной работе, нужно обратиться вот сюда, и тут ее решат. Если не решили здесь, тогда вот сюда. И вот телефон генерального директора, который решает любую проблему)
20. Почему от вас уходят клиенты?
Клиенты уходят от всех! Как бы хорошо ни работала компания, какие бы в ней не работали замечательные сотрудники, как бы ни были прописаны процессы.
Клиенты уходят, и тому есть масса причин – иногда клиент вырастает из компании, которая его сопровождает, иногда наоборот. Бывает, что-то в компании меняется так, что сопровождение становится не нужно. Бывает, уходят ЛПРы.
Умение честно рассказать о своих неудачах, не приукрашивая их – и при этом делать правильные выводы, признак хороших, адекватных подрячиков.