Любой вопрос, который может возникнуть в нашей жизни, можно решить при помощи общения. Переговорив с людьми, от которых зависит дальнейший исход развития ситуации, вы можете, соответственно, добиться разных результатов. Это – элементарное и основное правило общения, которое применяется повсеместно в человеческом обществе.

Такое же правило действует и в бизнес-среде. Любые действия, которые включают в себя волю других лиц, могут быть обсуждены и согласованы. Таким образом, каждая из сторон в дальнейшем может знать, чего ей ожидать в той или иной ситуации. Такой подход выражен в виде переговорного процесса, который часто предшествует проведению каких-то важных операций и комбинаций.

Суть переговорного процесса

Начнем с самого общего: в чем же заключается суть процесса переговоров? Ведь, если подумать, действовать в той или иной ситуации можно и без согласования с другими людьми. Каждый из нас самостоятельно отвечает за свои поступки – так почему бы не придерживаться этого правила и просто не отказаться от идеи проводить деловые переговоры?

Все верно – можно сказать, что данный процесс является опциональным и, конечно же, договариваться с другими людьми вовсе не обязательно. Правда, последствия такого подхода могут стать довольно неблагоприятными для того, кто возьмет на себя ответственность за эти действия.

Поэтому ведение деловых переговоров – это очень важный и вместе с тем нужный этап, который присутствует в любом виде бизнеса. С его помощью можно узнать, что по тому или иному поводу думает ваш контрагент, какие цели он ставит перед собой, на каком уровне оценивает ситуацию, которая сложилась в определенных условиях. Получив эту информацию через обсуждение вашего вопроса, в дальнейшем вы сможете использовать ее по назначению, выбирая собственную стратегию деятельности.

Основа переговоров

Необходимо также понимать, что в своей основе деловые переговоры подразумевают коммуникацию. Это – своеобразный социальный мост между людьми, который выражается в готовности содействовать друг другу. В свою очередь, это означает следующее: чтобы вести диалог по любому вопросу, необходимо продемонстрировать свою заинтересованность в благоприятном решении сложившейся ситуации, а также показать готовность это решение искать и внедрять в жизнь. Только при таком условии деловые переговоры могут принести какие-то плоды своим участникам в виде консенсуса или компромисса.

Виды

Существует множество видов переговоров, разделение которых происходит по форме и по существу. К примеру, можно выделить внутренние (проводимые между отделами одной компании) и внешние (с привлечением посторонних контрагентов) переговоры. Также можно вспомнить официальные и неформальные переговоры (последние, скорее, можно назвать беседой), разница в которых заключается в степени официозности – наличии документального закрепления тех или иных моментов, ведении протокола, темах, которым посвящена данная встреча.

В зависимости от их характера переговоры можно поделить на встречные и партнерские. Первые ведутся в том случае, когда партнерам необходимо урегулировать возникший конфликт, достигнув какого-то нейтрального решения, которое устраивало бы все стороны. Такой тип переговоров может вестись достаточно агрессивно, поскольку основная их цель – это «победить» в том или ином вопросе. Партнерским вариантом, в свою очередь, является, скорее, достижение дружеских с точки зрения интересов договоренностей. На таких встречах могут обсуждаться аспекты партнерства, сотрудничества и дальнейшего совместного развития.

Приемы

Любое общение происходит с применением специальных приемов, которыми пользуются участники для достижения собственных целей. То же самое можно сказать и о переговорном процессе.

Следует отметить, что применять инструменты влияния на своего партнера следует в нескольких ситуациях. Одной из них является невозможность достигнуть общего согласия. Типичным является случай, когда одна сторона настаивает на соблюдении тех условий, на которые принципиально не может пойти вторая. В таком случае происходит проверка каждого из участников процесса «на крепость». Помимо этого, в подобных ситуациях выясняется и тот максимум, который может предложить каждая из сторон для достижения какого-либо результата. Если будет видно, к примеру, что один из партнеров действительно отказался от многого ради совершения сделки, а второй непоколебимо стоит на своем – возможно, в таком случае переговоры следует прекратить.

А вообще, главным инструментом, с помощью которого следует завершать проведение переговоров, является поиск общего в интересах обеих сторон. Делается это очень просто – каждый из участников процесса описывает, что интересует его, и на какие условия он готов согласиться. В дальнейшем подводится черта, которая подытожит все предложения и найдет общее в них. На этом и должно основываться компромиссное решение, поиском которого и занимались стороны.

Отличия деловых переговоров

Безусловно, переговоры отличаются в зависимости от того, что является их непосредственным предметом. Если мы говорим о бизнесе, то в этой среде есть свои особенности, отличающие их, к примеру, от неформальных договоренностей.

В первую очередь это четкая направленность. Партнеры, собравшиеся провести диалог по тому или иному поводу, точно знают, чего хотят. Соответственно, и обсуждение предмета, которое они ведут, своей целью ставит достижение некоторого общего интереса. Поскольку речь идет о бизнес-переговорах, такой интерес может носить коммерческий характер.

Второе отличие, которое входит в особенности деловых переговоров, - это взаимное уважение и равноправие участников. Даже если ситуация, которая стала поводом для переговоров, предполагает разное положение партнеров, на уровне делового общения участники должны относиться друг к другу одинаково, не допуская неравенства в статусе. Впрочем, эта характеристика относится, скорее, к этикету (об этом чуть дальше).

Деловые переговоры могут проводиться как коллективно, так и одиночно – в зависимости от того, кто является представителем той или иной стороны; а также от того, кто берет на себя ответственность за принятые решения.

Как проходят переговоры? Этапы

Для того чтобы понимать, что собой представляют деловые переговоры, пример таких договоренностей будет лучшим наглядным пособием. А ходить за ним далеко не нужно – обратите внимание на то, как создаются договоренности между какими-нибудь передовыми государственными компаниями вроде «Газпрома» и «Роснефти». Мы видим следующие этапы данного процесса: выявление проблемы, которая нуждается в решении; создание инструментов для урегулирования вопроса (каждая из сторон ищет аргументы в свою пользу); назначение непосредственных переговоров. В ходе последнего этапа выделяют: определение позиции каждой из сторон, донесение ее партнеру и некий итог – чего именно хотят добиться представители по тому или иному вопросу.

Таким образом, можно выделить три основных этапа – представление своей точки зрения, принятие позиции партнера и результат – определение тех принципиальных положений, с которыми согласны вы. То же самое делает и ваш собеседник. Особенности деловых переговоров таковы, что после прохождения всех трех этапов вы получите либо общую позицию относительно интересующих вас вопросов, либо частичное решение. В том случае, если переговорный процесс затянулся и не принес практически никакой пользы, можно говорить о неудаче и о новых попытках наладить контакт. Возможно, в таком случае было бы целесообразно поменять представителей сторон на новых лиц (если это реально).

Этикет

Для того чтобы деловые переговоры осуществлялись конструктивно и не перерастали в банальную ссору, необходимо придерживаться специальных правил общения. Называются они «этикет деловых переговоров». Они состоят из нескольких принципиальных вопросов, которые касаются внешнего вида переговорщика, манеры его общения, чувства такта по отношению к партнеру. В детали мы вдаваться не будем – в этом нет необходимости, поскольку каждый конкретный случай ведения переговоров по-своему уникален. Имеется в виду, что он зависит от того, кто представители сторон, в каких отношениях находятся участники, существует ли между ними подчинение и так далее.

Главное – понимать, что ведение деловых переговоров требует постоянного уважения к тем, кто находится по ту сторону стола. Помимо этого, важно ценить время тех людей – поэтому не стоит грубо навязывать им свою точку зрения или свой вариант решения основного вопроса. Если они уже раз отвергли ваше предложение, наверное, не следует пытаться убеждать их. Это может начать сильно раздражать. Кроме того, важно уметь сформулировать мысль, которую вы хотите донести, используя переговоры. Деловые коммуникации на то и существуют, чтобы в максимально сжатые сроки найти подходящее для всех решение. Если в процессе диалога начать ходить вокруг да около, это надоест вашему собеседнику.

Настройтесь!

Для того чтобы преподнести нужную вам точку зрения как можно более быстро и эффективно, попробуйте подготовить свое сознание к тому, что вам нужно будет сказать. Это называется "организация деловых переговоров" - когда вы беспокоитесь не только о технических моментах переговорного процесса, но и уделяете внимание себе как его участнику.

Подготовка перед проведением бизнес-беседы очень проста – нужно лишь проработать в уме некоторые варианты того, как вы будете начинать разговор, какие аргументы постараетесь упомянуть, к каким выводам подведете своего собеседника и, наконец, на что будете готовы пойти, уступая своему партнеру. Также, выполняя такое упражнение, не забывайте про этапы деловых переговоров – вспомните их и придумайте, что будете говорить на каждом. Разумеется, не стоит слишком тщательно задумываться над своим текстом, дословно записывая свою речь и стараясь зазубрить ее. Нет, правила деловых переговоров свидетельствуют, что так поступать как раз-таки нельзя. Наоборот – старайтесь быть гибкими, готовьтесь к тому, что собеседник может поставить вас в условия, к которым вы будете не готовы. При этом не забывайте придерживаться общей линии разговора.

Место встречи

Разумеется, перед тем как организовывать переговоры, подумайте о том, где бы вы хотели их провести. Отлично, если вы – представитель крупной компании, у которой есть свой специально оборудованный зал, где можно обсудить все важные моменты. Наверняка в таком случае вы воспользуетесь именно им. Однако если на практике все по-другому, т. е. у вас нет собственного офиса – не расстраивайтесь. Подойдет любое заведение: ресторан или хорошее кафе, в котором вы сможете обсудить интересующий вопрос, выпив при этом по чашке кофе.

Опять же, на выбор места сильно влияют виды деловых переговоров. Если это общение с человеком, который единолично может принять нужное вам решение – возможно, вы и можете провести обсуждение данного вопроса в ресторане. Если же вам нужно общаться с коллективом представителей противоположной стороны, то в данном случае, возможно, стоит подумать об аренде конференц-зала.

Уважение

Об этом уже было сказано выше, но мы повторимся: уважение является одним из важнейших правил переговоров. Если ранее мы говорили о нем как о составляющей этикета, то сейчас следует очертить его как один из принципов ведения диалога с вашими партнерами. Под этим подразумевается не просто вежливое общение, но и понимание позиции человека, сидящего напротив.

Приведем простой пример. Если две стороны не могут договориться между собой, это значит, что они не понимают друг друга и продолжают гнуть линию собственных интересов. Если бы каждый из партнеров задумался над тем, почему его соперник принимает именно это решение, а не другое – возможно, некий компромисс был бы найден.

По сути, переговорный процесс напоминает торги. Если знать, чего хочет ваш оппонент, всегда можно принять более выгодное решение, которое устроит обоих. А для этого необходимо прибегнуть к тому приему, что будет более подробно описано далее – нужно услышать вашего собеседника. Речь идет не просто о том, чтобы физически слышать, что он говорит. Нужно реально понять позицию человека, говорящего с вами. Подробности – далее.

Старайтесь услышать

Еще Дейл Карнеги в своих книгах писал о том, что в любом разговоре очень важно слышать своего собеседника. Потому что на самом деле все мы умеем слушать, но слышать дано далеко не каждому. Автор книг по психологии, проданных миллионными тиражами, отмечает, что услышать человека означает понять, что именно он хочет донести. Деловая беседа, деловые переговоры и успех их проведения зависит в том числе и от того, поймете ли вы, что хотел сказать ваш партнер, или нет. Если эта информация будет понятна для вас, соответственно, это даст возможность принять правильное решение и, таким образом, достигнуть согласия. В противном же случае переговоры могут провалиться, если каждый будет твердо стоять на своем.

Возможно, принимая позицию партнера, вы можете подумать о нарушении собственных принципов и каких-то установок, о проявлении слабости воли и духа. Ничего подобного на самом деле не происходит! Карнеги отмечает, что, идя на уступки, вы в конечном итоге получаете большую выгоду, чем в ситуации, когда вы просто «упираетесь», приостанавливая весь процесс переговоров.

Улыбайтесь

Безусловно, существует масса формальностей и тонкостей в проведении переговоров. Если поднять специализированную литературу, вы сами убедитесь в том, что процесс может быть намного сложнее, в зависимости от вида и формы деловых переговоров. Сказать по правде, очень часто такой подход может оказаться неоправданным по той причине, что он принимает переговорный процесс как нечто формализованное, возможно даже – автоматизированное.

На самом деле нужно всегда помнить: переговоры – это живое общение с людьми. Кем бы ни был ваш партнер, он в первую очередь – человек, который пришел на встречу по той же причине, что и вы. Как минимум это должно объединить ваши цели, дать возможность найти общую точку соприкосновения, от которой и следует отталкиваться. Только так можно будет прийти к какому-то единому знаменателю, который устроит всех участников переговорной группы.

Поэтому не стоит переживать, если вы от волнения забыли применить какую-то уловку или продуманный ход, который планировали заранее. В любом разговоре всегда можно наверстать упущенное, уточнить тот или иной момент, извиниться и постараться склонить собеседника на свою сторону. А деловые переговоры – это в любом случае разговор. Старайтесь искренне улыбаться своему собеседнику – и у вас все получится!

Не получить того, что ты хочешь, - почти то же самое, что не получить совсем ничего.

Аристотель

Переговоры – специфический вид деловой коммуникации, имеющий свои правила и закономерности, использующий разнообразные пути к достижению соглашения, совместный анализ проблем. Цель переговоров – найти взаимоприемлемое решение, избегая крайней формы проявления конфликта.

Мастерство ведения переговоров в бизнесе очень необходимо. А сам процесс переговоров сопровождает деятельность бизнес-структур практически ежедневно.

Переговоры могут быть официальными – с протоколом, строгой процедурой, соблюдением специальных ритуалов – и неофициальными , похожими на непринужденную беседу, не предполагающими по окончании подписания тех ли иных официальных бумаг.

Кроме того, переговоры могут быть внешними (с деловыми партнерами и клиентами) и внутренними (между сотрудниками). Наконец, переговоры, имеющие одинаковое содержание, могут очень отличаться по своим психологическим целям.

По определению О.Эрнста, переговоры предназначены в основном для того, чтобы с помощью взаимного обмена мнениями (в форме различных предложений по решению поставленных на обсуждение проблем) «выторговать» отвечающее интересам обеих сторон соглашение и достичь результатов, которые бы устроили всех участников переговоров.

Большинство специалистов, чьи работы посвящены вопросам подготовки и проведения переговоров, считают, что при умелом ведении переговоров «хороший» результат всегда может быть достигнут .

Однако принятия решения о выборе стратегии переговоров еще не достаточно. В процессе переговоров могут возникнуть конфликтные ситуации, которые спонтанно и непреднамеренно могут вовлечь партнеров в процесс нарастания враждебности, а за ней и привести к борьбе. Поэтому переговоры надо уметь вести .

Выделяют два подхода к переговорам: конфронтационный и партнерский .

В основе конфронтационного подхода лежит уверенность, что целью переговоров является победа, а отказ от полной победы означает поражение. Партнерский подход реализуется путем совместного с партнером анализа проблем и поиска взаимоприемлемого решения, при котором в выигрыше оказываются оба участника. Стимулом для эффективного начала переговоров может послужить понятие об общей цели, а оно достигается через выявление общих потребностей.

Прежде чем начинать подготовку к переговорам, следует определиться, в чем состоят ваши интересы, каков может быть результат, чем можно или необходимо поступиться для его достижения, и только после всесторонней оценки всего этого поставить перед собой цель.

Чтобы правильно сформулировать цели переговоров, необходимо знать:

• каковы наши собственные интересы;
• каково наше положение в организации, отрасли, пр.;
• какие и перед кем у нас имеются обязательства;
• кто наши деловые партнеры и союзники;

Вопросы, на которые нужно заранее подготовить ответы

1. Почему именно эта фирма пригласила вас для переговоров? Какова причина приглашения?

2. Каковы стратегические и тактические цели этой фирмы?

3. Каковы основные характеристики фирмы: профессиональные, социальные, экономические, т.п.?

4. Кто из сотрудников вашей организации ранее проводил переговоры с данной фирмой и каково впечатление от переговоров?

5. На все ли ваши вопросы будут получены ответы и каковы вопросы, которые предположительно могут вызвать отрицательные эмоции у вашего контрагента?

6. Какой вид информации окажется самым доходчивым для вашего партнера

Тактики реагирования в переговорном процессе

Партнер занял полностью противоположную позицию	Ожидайте до тех пор, пока партнер что-либо скажет
Вам предъявляют завышенные требования	Дайте понять, что такие условия для вас не подлежат обсуждению
Вас поджимают со временем	Скажите четко, что вы можете воспользоваться другими предложениями
Партнер вас непрерывно перебивает	Попросите вежливо, но твердо дать договорить вам до конца. Повторите предложение
На аргумент противоположной стороны вам ничего не приходит в голову дельного	Часто бывает достаточно промежутка времени между фразами, для того чтобы вновь сосредоточиться на обсуждаемом вопросе
Вам в навязчивой манере задают вопросы	Оценивайте лишь то, что партнер хочет сказать по существу
Приводят в поддержку своих аргументов цифры, данные, факты, результаты исследований, которые вам неизвестны	Требуйте точного указания источника; попросите, чтобы вам дали в руки оригинал
Пункты договора и условия сделки, выдвигаемые противоположной стороной, представляются несущественными	Попросите поточнее раскрыть существо предложений
Партнер обращается с вами снисходительно	Покажите, что вы не обращаете внимания на то, как себя ведет партнер
Употребляет термины, которых вы не знаете	Настоятельно попросите партнера четко и доступно объяснить применяемые термины

Конструктивные приемы ведения переговоров

Прием поиска общей зоны решения. Выслушав мнения других участников и сопоставив их со своими, найдите общие моменты или общие интересы.

Прием компромисса. Участники, не сумев устранить разногласия, идут на взаимные уступки друг другу.

Прием разделения проблемы на отдельные составляющие. Если не удается решить проблему целиком, следует выделить в рей отдельные составляющие и попытаться достичь соглашения по ним. Вопросы, по которым не удается достичь соглашения, снимаются. В результате вы добиваетесь частичного соглашения.

Преимущества, если переговоры ведет один человек

1. Оппонент не имеет возможности адресовать вопросы самым слабым участникам вашей команды.

2. Вся ответственность лежит на одном человеке.

3. Оппоненту не удается ослабить ваши позиции за счет разногласий между членами вашей команды.

4. Можно без затягивания, на месте принимать решения.

Команда лучше потому, что…

1. В нее входят люди, сведущие в разных вопросах, что снижает вероятность ошибок.

2. Команда создает более сильную оппозицию противоположной стороне.

На чьем «поле» встречаться

На вашей территории	«На чужом поле»
Всегда можно посоветоваться с партнерами или лицом, поручившим вести переговоры	Вы можете сосредоточиться исключительно на переговорах, тогда как «в родных стенах» слишком многое отвлекает
Вы можете заниматься и другими делами, а также будете окружены привычными удобствами	Можно придержать информацию, сославшись на то, что у вас ее нет с собой
Психологическое преимущество – на вашей стороне: оппонент пришел к вам, а не вы к нему	Существует возможность перешагнуть «через голову» оппонента и обратиться непосредственно к его шефу
Это экономит время и деньги на дорогу	Организационные вопросы ложатся на оппонента
Вы можете организовать пространственную среду, чтобы эффективно использовать возможности невербальной коммуникации	Находясь на территории партнера и анализируя его окружение, вы легко определите его психогеометрический тип и это даст возможность для выбора наиболее эффективного сценария взаимодействия с ним

Стратегии взаимодействия

Ориентированные на конфликт	Ориентированные на консенсус
1. Возражать «Этого я еще не слышал», «Это вы видите в искаженном свете», «Здесь вы меня неправильно поняли»	1. Задавать вопросы «Какого вы мнения об этом?», «К какой теме вы хотите обратиться?»
2. Поучать «Вы должны еще раз тщательно просмотреть документы», «Вы должны меня лучше слушать», «Итак, теперь вы меня внимательно послушайте»	2. Констатировать «Это новый аспект вопроса для меня»
3. Оправдывать «Это, по-видимому, было так», «Этого мне никто не сказал»	3. «Я»-обращение «Я не понимаю, почему вы этому пункту придаете такое большое значение. Я хотел бы, чтобы мы перешли к следующему вопросу», «Мне нравится ход переговоров, которые мы до сих пор вели»
4. Убеждать «Вы ведь со мной одного мнения, что…»	4. Внимательно слушать «Я правильно вас понял, что…», «Что касается меня, я с вами соглашусь, но …»
5. Утверждать, настаивать «По-другому это нельзя сделать», «Я на это смотрю так…»	5 . Аргументация к выгоде «Это означает для вас…», «Тем самым вы получаете гарантию…», «Это вам позволит…», «Это вам сулит…»
6. Провоцировать, игнорировать, иронизировать «Ваше предложение показывает, что вы теоретик. К сожалению, на практике это все выглядит по-другому»

Типы вопросов для успешных переговоров

1. Настройка.Вы привлекаете внимание партнера и подготавливаете почву для обсуждения (например, «Как ваши дела?»).

2. Получение информации.

3. Передача информации.

4. Толчок к работе мысли.«Какой же выход вы видите, у вас есть конкретные предложения?»

5. Принятие решения.«Мы можем подвести итоги?»

Вопросы для самоконтроля

1. Чем отличаются конфронтационный и партнерский подходы к переговорам?

2. Какие требования предъявляются к специалистам, ведущим переговоры?

3. Каковы преимущества, когда переговоры ведет один человек?

4. Каковы преимущества, когда переговоры ведет команда?

5. Охарактеризуйте структуру переговоров?

6. Как взаимодействовать с партнером на переговорах?

7. Что такое «тактика ведения переговоров»?

Тест 1. «Умеете ли вы вести деловые переговоры?»

1. Бывает ли, что вас удивляют реакции людей, с которыми вы сталкиваетесь в первый раз?

2. Есть ли у вас привычка договаривать фразы, начатые вашим собеседником, т.к. вам кажется, что вы угадали его мысль, а говорит он слишком медленно?

3. Часто ли вы жалуетесь, что вам не дают всего необходимого для того, чтобы успешно закончить порученную вам работу?

4. Когда критикуют мнение, которое вы разделяете, или коллектив, в котором вы работаете, возражаете ли вы (или хотя бы возникает у вас такое желание)?

5. Способны ли вы предвидеть, чем вы будете заниматься в ближайшие 6 месяцев?

6. Если вы попадаете на совещание, где есть незнакомые вам люди, стараетесь ли вы скрыть ваше мнение по обсуждаемым вопросам?

7. Считаете ли вы, что в любых переговорах всегда кто-то становится победителем, а кто-то обязательно проигрывает?

8. Говорят ли о вас, что вы упорны и твердолобы?

9. Считаете ли вы, что на переговорах всегда надо запрашивать вдвое больше того, что вы хотите получить в конечном итоге?

10. Трудно ли вам скрыть свое плохое настроение, например, когда вы играете в карты и проигрываете?

11. Считаете ли вы необходимым возразить по всем пунктам тому, кто на совещании высказал мнение, противоположное вашему?

12. Неприятна ли вам частая смена видов деятельности?

13. Заняли ли вы ту должность и получили ли ту зарплату, которые наметили для себя несколько лет назад?

14. Считаете ли вы допустимым пользоваться слабостями других для достижения своих целей?

15. Уверены ли вы, что можете легко найти аргументы, способные убедить других в вашей правоте?

16. Готовитесь ли вы старательно к встречам и совещаниям, в которых вам предстоит принять участие?

Ответы

Запишите себе по одному очку за каждый ответ, совпавший с данными ниже:

1, 2, 3, 4, 6, 7, 9, 14, 15, 16 – нет

5, 8, 10, 11, 12, 13 – да

0–5 баллов – Вы не рождены для переговоров. Лучше всего вам подобрать себе работу, где от вас этого и не потребуется.

6–11 баллов – Вы хорошо умеете вести переговоры, но есть опасность, что вы проявите властные черты своего характера в самый неподходящий момент. Вам стоит заняться повышением своей квалификации в этой сфере, а главное – учиться жестко держать себя в руках.

12–16 баллов – Вы всегда очень ловко ведете переговоры. Но будьте осторожны! Окружающие вас люди могут подумать, что за этой ловкостью скрывается нечестность и от вас лучше держаться подальше. А такое мнение на пользу не идет!

Тест 2. «Как вести деловые переговоры?»

1. Во время переговоров на чем вы настаиваете?

а) на соглашении;

б) на своем решении;

в) на использовании объективных критериев при выборе решения.

2. Стремитесь ли вы во время переговоров к единственному решению?

а) стремлюсь к единственному ответу, приемлемому для обеих сторон;

б) стремлюсь к единственному решению, приемлемому для себя;

в) представляю множество вариантов на выбор.

3. Ради соглашения идете на уступки или требуете преимуществ?

а) примиряюсь с односторонними потерями ради достижения соглашения;

б) требую односторонних преимуществ в награду за соглашение;

в) продумываю возможность взаимной выгоды.

4. При ведении переговоров намечаете ли вы «нижнюю границу» - т.е. результат переговоров, выраженный в виде худшего из допустимых вариантов?

а) открываю свою «нижнюю границу»;

б) скрываю свою «нижнюю границу»;

в) не устанавливаю «нижнюю границу».

5. Во время переговоров вы выдвигаете предложения или прибегаете к угрозам?

а) прибегаю к угрозам;

б) изучаю интересы сторон;

в) выдвигаю предложения.

6. Во время переговоров меняете ли вы свои позиции?

а) легко меняю позиции;

б) твердо придерживаюсь намеченных позиций;

в) сосредотачиваюсь на выгодах, а не на позициях.

7. Во время переговоров доверяете ли вы их участникам?

в) действую независимо от доверия или недоверия.

8. Требовательны ли вы в подходе к участникам переговоров и решениям?

в) стараюсь быть мягким к участникам переговоров и требовательным к решениям.

9. Ради сохранения отношений идете ли вы на уступки в ходе переговоров?

а) уступаю ради сохранения отношений;

б) требую уступок в качестве условия продолжения отношений;

в) отделяю спор между людьми от решения задачи переговоров.

Ответы

Если у вас преобладают ответы «а» - ваш стиль переговоров – уступчивость, а цель переговоров – соглашение.

Если у вас больше ответов «б» - ваш стиль переговоров – жесткость, давление. Цель переговоров – только победа, причем односторонняя, только с вашей стороны.

Если больше ответов «в» - ваш стиль переговоров – сотрудничество. Цель – взаимовыгодные решения.

Упражнение-тренинг «Как вы ответите на возражения»

Представьте себе, что в ответ на ваше предложение по цене ваш партнер заявляет следующее: «Ваша цена очень высока. Мы вели переговоры с другой фирмой, они просят меньшую сумму и, кроме того, предложили меньшие сроки». Как вы ответите на эти возражения?

1. Способ оттягивания. Воздерживайтесь слишком рано говорить о цене. Сначала объясните, в чем заключается польза продукта, и только потом называйте цену. Не торопитесь сразу соглашаться с требованиями клиента, это делает ваше предложение малоценным.

2. Способ бутерброда. Перечислите все преимущества для клиента, которые дает ему ваше предложение, а «сверху положите» цену. Или наоборот: цена, потом - все преимущества. В конце сказанной фразы будет польза для клиента, а не голые цифры, обозначающие цену. Вы перемещаете внимание партнера с темы денег на обсуждение вашего продукта и его преимуществ.

3. Способ сэндвича. «Поместите» цену между двумя «слоями», отражающими пользу для партнера. «Продавайте» свое коммерческое предложение, припася на «десерт» особенно привлекательный аргумент, подтверждающий необходимость принятия предложения и его выгоду для клиента.

4. Способ сравнения. Соотнесите цену с пользой продукта, со сроком его эксплуатации, с иными расходами клиента: «Хотя новая вывеска стоит на Х рублей больше, чем другая, зато она служит в два раза дольше, значит, вы дополнительно еще три года будете испытывать удовольствие, используя ее в работе».

5. Способ деления. «Расшифруйте» цену. Разложите ее на более мелкие составляющие.

6. Способ умножения.

7. Обращение эмоционального характера. Чаще взывайте к эмоциям партнеров. Дайте понять, что они достойны того, чтобы позволить себе нечто особенное.

8. Способ подведения итогов. В правой колонке таблицы запишите все недостатки, которые перечислил клиент. Затем вместе с ним еще раз проанализируйте все достоинства и преимущества вашего предложения и перечислите их в левой колонке таблицы. После этого спросите его, неужели он хочет из-за единичных недостатков отказаться от такого количества преимуществ.

9. Аргументы, указывающие на недостатки. В помещенной выше таблице укажите цену, которая устраивала клиента. Затем объясните ему, наличие каких недостатков или отсутствие каких преимуществ связано с более низкой ценой. При этом называйте исключаемое преимущество, зачеркивайте его в таблице красным маркером и комментируйте, что означает отсутствие данного преимущества.

10. Согласительный способ. Воздерживайтесь от скидок, предлагайте иные бесплатные услуги.

11. Уступка за уступку. Идите на уступки только в том случае, если объем заказа большой и если за этим заказом поступят другие, не меньшие.

12. Способ продажи отличий. Не продавайте цены! Продавайте те качества, продукты, достижения, сильные стороны, которые отличают вашу фирму от других, например:

• интенсивность установочных и монтажных работ;
• богатый опыт;

Если в процессе общения возникают противоречия, то устранить их можно только 2 способами. Первый способ - негативный. Это конфликт. Второй - позитивный: переговоры. Без них было бы невозможно мирное сосуществование. Цель переговоров - путем совместного поиска заключить соглашение по какому - либо вопросу, достичь такого результата, которым все стороны были бы удовлетворены. Другими словами, это принятие взаимовыгодного решения, наиболее приемлемого в данной ситуации. С помощью переговоров устанавливаются деловые связи, заключаются договоры, координируется совместная деятельность различных фирм, предприятий, учреждений.

Этапы подготовки и проведения переговоров

Структурные элементы каждого этапа переговорного процесса можно представить в виде таблицы:

Харви Маккей - миллионер, автор бестселлера «Как уцелеть среди акул» (М., 1991) - считает, что в ходе переговоров выигрывает тот, у кого больше информации, лучше план и выше мастерство. В этой лаконичной формуле названы важнейшие слагаемые успеха переговоров. На первое место автор выдвигает тщательную подготовку к деловой встрече. Этот этап включает два основных направления: 1) проработка основного содержания, 2) решение организационных вопросов. Работа над содержанием переговоров начинается со сбора информации. Очень важно, чтобы она была разнообразной, всесторонней, а также правдивой, реальной. Плодотворный диалог возможен только на основе глубокого знания проблемы, компетентности в данной области. Ценным достоянием являются сведения о фирме, с которой предстоит сотрудничать: когда и кем основана, в каких сделках имела успех, каков объем операций, финансовое положение и т. п. Полезно узнать кое - что о руководстве фирмы - партнера и о тех, с кем намечено вести переговоры: образование, вехи карьеры, состав семьи, хобби... Изучаются также психологические особенности членов делегации противоположной стороны.

В процессе анализа материала продумываются возможные альтернативы решения, требующие меньших затрат и усилий. Особое внимание обращают на интересы. Интерес - ключевое понятие переговоров. Интересы могут быть двух типов: 1) общие, 2) различные. Последние подразделяются на взаимоисключающие, т. е. противоречащие друг другу, и непересекающиеся - такие, при которых реализация намерений одной из сторон никак не затрагивает стремлений другой. Следует выписать на листе бумаги интересы - свои и партнера - и определить, какого типа они. На основе анализа проблемы формулируется общий подход (т. е. цели и задачи), собственная позиция, возможные варианты решения, продумывается аргументация. Работа над содержанием завершается написанием документов и материалов (проекты договоров, соглашений, контрактов, резолюций и т. п.). Они будут служить на переговорах своеобразными ориентирами, объективными критериями.

К организационным вопросам подготовки относят определение времени, регламента, программы, места встречи, формирование состава делегации.

Исследователи полагают, что лучшее время встречи - задолго до или за полчаса после обеда, планировать контакт надо на среду или четверг. Переговоры обычно длятся 1,5 - 2 часа. Местом проведения обсуждения может быть помещение каждого из участников (по очереди) или нейтральная территория. Офис следует подготовить к встрече, разложить на столе (лучше круглой формы) блокноты, карандаши, поставить фужеры, воду, пепельницы. В состав делегации должны входить компетентные в рассматриваемых вопросах сотрудники. Между ними распределяются обязанности. Возглавляет делегацию, как правило, руководитель.

Коммуникативный этап начинается со знакомства, представления, с установления психологического контакта. При знакомстве часто происходит обмен визитными карточками, сопровождающийся легкими поклонами принимающего и вручающего.

Сначала обсуждаются наиболее легкие Вопросы, что создает благоприятную атмосферу, показывает, что проблемы, в принципе, решаемы. Часто стороны переходят к отработке деталей соглашения после того, как достигнут договоренности по принципиальным вопросам. В процессе переговоров поведение участников может соответствовать трем различным подходам. Первый связан с противостоянием сторон, каждая из которых ставит в качестве непременного условия победу любой ценой. Стол, за которым ведется диалог, уподобляется своеобразному полю битвы. Второй подход можно считать противоположностью первого. Стороны занимают дружеские позиции, ведут себя заискивающе. Третий подход основан на понимании необходимости поиска взаимоприемлемого решения, которое в максимальной степени отвечало бы интересам обоих партнеров. Взаимные уступки, разумные компромиссы как бы дополняют друг друга. Этот подход, при котором устанавливаются доверительные отношения, ведутся совместные «мозговые штурмы», является самым перспективным. Данная концепция лежит в основе так называемого метода принципиальных переговоров , разработанного в Гарвардском университете США и подробно описанного в книге Роджера Фишера и Уильяма Юри «Путь к соглашению, или переговоры без поражения» (М., 1992). Метод заключается в требовании решения проблемы исходя из ее качественных признаков, т. е. из существа дела. Партнеры стремятся найти взаимную выгоду там, где это возможно. А там, где их интересы не совпадают, добиваются такого результата, который был бы обоснован справедливыми нормами.

Метод характеризуется четырьмя основными правилами. Каждое из них составляет базовый элемент переговоров и служит рекомендацией по их ведению.

Первое правило: «Сделайте разграничение между участниками переговоров, отделите человека от проблемы». Обсуждение черт характера, критика личных качеств коммуникантов недопустимы, так как обостряют противоречия, мешают ходу рассмотрения проблем. Второе: «Сконцентрируйтесь на интересах, а не на позициях». Вместо того, чтобы спорить о позициях, надо исследовать определяющие их интересы. Третье: «Разработайте взаимовыгодные варианты». Четвертое: «Найдите объективные критерии». Для того, чтобы переговоры были более справедливыми, приглашаются посредники, наблюдатели, независимые эксперты.

В конце контакта достигнутые результаты фиксируются в письменном виде.

После встречи отмечают положительные и отрицательные моменты с тем, чтобы совершенствовать переговорную стратегию и тактику. Примерная схема анализа следующая:

• 1. Как расположились участники общения?
• 2. Соблюдены ли правила этикета при приветствии, представлении, прощании?
• 3. Удалось ли создать рабочую атмосферу?
• 4. Четко ли сформулирована цель и основные проблемы переговоров?
• 5. Намечен ли план?
• 6. Как участники изложили свои позиции (насколько четко, полно, доказательно)?
• 7. Потребовались ли уточняющие Вопросы со стороны оппонентов?
• 8. Какие общие и различные интересы выявлены?
• 9. Кто выдвигает конкретные варианты решения спорных вопросов?
• 10. Как предлагаемые альтернативы аргументируются?
• 11. Какая сторона склонна завышать требования?
• 12. Кто подводит итог переговоров?
• 13. Какие решения приняты?
• 14. По каким вопросам не удалось прийти к соглашению?
• 15. Какие документы подписаны?
• 16. Какой подход преобладал на переговорах?

«Две сестры спорят о том, как разделить апельсин. Каждая приводит аргументы, обосновывающие, что она должна получить если не весь апельсин, то по крайней мере его часть. В конце концов они решают разделить его пополам. Решение кажется справедливым. Однако оказывается, что одна сестра хотела съесть апельсин, другой же нужна была цедра для торта». К какому типу относились интересы сестер?

2. Определите, какому подходу к переговорам соответствуют суждения: 1) «я против тебя», 2) «мы против проблемы», 3) «надо отнять часть побольше», 4) «мы - слабая сторона - примем все предложения», 5) «надо объединить усилия, тогда каждому достанется больше», 6) общий «выигрыш» позволяет реализовать полнее личные интересы.

• 1. Попробуйте взглянуть на проблему и предмет коммерческих переговоров глазами оппонента. Представьте, что вы ведете разговор о сдаче в аренду торговой площади. Восстановите рассуждения арендатора.
• 1) -Здание находится в центре города, поэтому будет много посетителей.
• -2) -Есть удобные складские помещения для хранения товаров
• 3) -Мы сдаем площадь на длительный срок. Это очень удобно.
• 4) -Плата за аренду составляет 10 тысяч.
• 2. Проведите деловую игру «Тактика переговоров». Группа делится на 2 бригады по 6 человек. Первая бригада «решает» предложенные ситуации (1,2), представители другой - оценивают ответы каждого игрока, распределяя 12 баллов между шестью участниками. Затем - наоборот: варианты решения предлагает вторая бригада (ситуации 3,4). Подсчитывается суммарный балл - своеобразный рейтинг каждого студента.

Ситуации:

• 1) Ваш партнер по переговорам завышает требования, намеренно ставит невыполнимые условия.
• 2) Другая сторона скрыто или явно вам угрожает. И угроза эта реальна.
• 3) Ваш оппонент в начале переговоров старается создать дискомфорт: «Я слышал, что у вас дома неприятность...».
• 4) Глава делегации противоположной стороны заявляет: «нам спешить некуда - решайте, согласны ли на наши условия...».
• 3. Ролевая игра «Искусство ведения переговоров». Идут производственные переговоры по заключению коллективного договора, необходимо согласовать интересы и подписать документ. В обсуждении участвуют: комиссия, представляющая трудовой коллектив (председатель профкома, инженер техотдела № 5, мастер, рабочий - депутат Областного законодательного собрания) и администрация (директор, главный инженер, главный экономист, главный бухгалтер), а также эксперты, приглашенные сторонами. На рассмотрение выносятся спорные Вопросы: о предоставлении работникам, занятым на участках с вредными условиями труда, дополнительного отпуска (6 рабочих дней); о выделении бесплатных путевок в заводской профилакторий.

• 1. Лебедева М. М. Вам предстоят переговоры. М., 1993.
• 2. Маккей Х. Как уцелеть среди акул. М., 1991.
• 3. Нергеш Я. Поле битвы - стол переговоров. М., 1989.
• 4. Райффа Х. Искусство и наука переговоров. М., 1982.
• 5. Фишер Р., Юри У. Путь к согласию, или Переговоры без поражения. М., 1990.

12. Деловые переговоры

Деловые переговоры:

1) подготовка переговоров;

2) ведение переговоров;

3) завершение. Анализ итогов переговоров.

1. Переговоры – это форма делового общения, предназначенная в основном для того, чтобы с помощью взаимного обмена мнениями (в форме различных предложений по решению поставленной на обсуждение проблемы) получить отвечающее интересам обеих сторон соглашение и достичь результатов, которые бы устроили всех его участников.

2. Деловые переговоры можно классифицировать на:

а) переговоры по определенному поводу (например, в связи с необходимостью налаживания кооперационных связей);

б) переговоры при определенных обстоятельствах (например, несовпадение интересов);

в) переговоры с определенной целью (например, заключение соглашения);

г) переговоры по определенным важным вопросам (политического, экономического, социального или культурного характера). В основном при проведении деловых переговоров партнеры либо находятся на равных, т. е. испытывают друг к другу обоюдный интерес, либо один из участников находится в роли нуждающегося «просителя», которому необходимо склонить другого на свою сторону. В процессе переговоров обычно стремятся добиться взаимной договоренности по определенному вопросу, где, как правило, сталкиваются интересы, а также достойно выдержать конфронтацию, неизбежно возникающую из-за противоречивых интересов, не разрушая при этом отношения.

Подготовка переговоров

К любым переговорам вне зависимости от степени их важности лично для вас или для организации, которую вы представляете, необходимо тщательно готовиться (с использованием всяческих анализов, экономических расчетов, заключений и т. д.), и от того, насколько хорошо вы подготовитесь, будет зависеть успех самих переговоров.

В процессе подготовки переговоров важно:

1) четко определить цель и пределы переговоров;

2) получить как можно больше информации о партнере, о членах делегации, в особенности о ее главе (должность, полномочия, семейное положение, интересы, пристрастия, сильные и слабые стороны, биография и т. д.);

3) согласованно выбрать место и время встречи;

4) четко представлять себе предмет переговоров и обсуждаемую проблему.

1. Если вы идете на переговоры, значит, перед вами стоит какая-то цель. Цели бывают долгосрочные – то, что вы вообще хотите получить в партнерстве, и краткосрочные – это то, что вы хотите получить в результате конкретных переговоров. Например, долгосрочная цель – это развить сотрудничество с определенной фирмой т. о., чтобы через два года весь процент бюджета на наружную рекламу они отдавали вам, т. е. вы будете единственной фирмой, которая делает всю наружную рекламу для этой компании. Тогда целью конкретных переговоров может быть подписание договора о намерениях – на какой-то проект, на какую-то сумму, на какие-то сроки и т. п.

Хорошо сформулированные цели конкретны, реалистичны, определенны во времени и непротиворечивы. Все эти требования нужно учитывать при формировании целей предстоящих переговоров. Хорошо сформулированные цели позволят вам, во-первых, правильно построить работу как на предварительном этапе, так и во время переговоров; во-вторых, оценить, насколько успешно прошли переговоры, и сделать выводы, как повысить успешность в будущем.

Желательно, чтобы целей было не слишком много (по крайней мере кратковременных) и чтобы имелась возможность их пересмотреть, ведь ситуации иногда меняются. Заранее сформулированные пределы, т. е. условия договоренностей и особенности ситуации общения, которые вы считаете предельно допустимыми, избавят от многих неприятностей и неожиданностей. К заранее определенным пределам можно отнести и максимальную или минимальную стоимость возможного проекта, а также параметры общения (например, ни при каких обстоятельствах не позволять недоброжелательных выпадов в ваш адрес и т. п.).

2. Достигнете вы поставленной цели или не достигнете, зависит, конечно, не только от вас, но и от ваших партнеров. Поэтому вам необходимо заранее, как уже говорилось выше, собрать как можно больше информации о предполагаемом партнере. Постарайтесь по возможности поближе познакомиться с человеком, с которым вам предстоит общаться (узнайте его вкусы и пристрастия).

Соберите максимальную информацию об организации, которую он представляет. Например, как давно она существует? Какие продукты и как продвигаются этой компанией на рынок? Каковы потребности в вашем предложении? С какими еще фирмами эта организация работает? Чем она довольна и чем недовольна в сотрудничестве с другими фирмами, с какими трудностями сталкивалась и т. д. Ответы на все эти вопросы позволят вам правильно определить собственные цели и подготовиться к переговорам.

Если вам предстоит встретиться сразу с несколькими представителями, т. е. с целой делегацией, то целесообразно заранее выяснить должности, обязанности и полномочия всех участников со стороны партнера. Важно установить, кто реальный лидер этой группы, чтобы затем во время встречи уделить ему больше внимания. Часто это вовсе не глава делегации, а, например, руководитель направления, которое наиболее заинтересовано в результатах переговоров. И только зная все это, следует формировать собственную команду переговорщиков. От того, насколько грамотно она будет сформирована, во многом зависит успех будущей встречи.

При подготовке к переговорам определите состав своей делегации и ее руководителя. Внимание:

1) типичная ошибка для российских участников переговоров – слишком большой количественный состав делегаций;

2) помните, что делегация должна работать, как единая команда.

Согласуйте с партнером организационные моменты предстоящих переговоров:

1) уровень ведения переговоров (кто глава делегации: руководитель предприятия, его заместитель и т. д.);

2) место проведения переговоров;

3) количественный состав делегации (сколько человек примет участие в переговорах).

Существует множество обстоятельств, на первый взгляд незначительных, учет которых позволяет, во-первых, создать требуемую обстановку и, во-вторых скрыто накапливать психологические преимущества над партнером. Например:

1) психологическим преимуществом обладают не инициаторы переговоров, а те, к кому обращаются с предложением о них. Поэтому назвать время встречи следует предложить партнерам то, которое будет удобно им. При таком способе действия, во-первых, больше вероятность, что предложение о встрече не будет отклонено, во-вторых, с первых слов проявляется уважение к партнеру;

2) более многочисленная делегация имеет психологическое преимущество. Поэтому численность делегаций регулируется принципом паритета (равенства) количества членов делегаций. Число участников согласовывается предварительно;

3) переговоры идут тем быстрее, чем меньше число их участников (многочисленные делегации чаще не приходят к соглашению). Поэтому если стоит вопрос о скорейшем заключении соглашения, то уменьшают количество участников. Наибольшая вероятность заключения договора (при прочих равных условиях) – переговоры «тет-а-тет». Правда, при этом есть риск, что какие-то моменты в договоренности могут быть упущены. Поэтому, как показывает практика, если переговоры серьезные, то лучше все же работать командой: вас должно быть хотя бы двое. Один ведет переговоры, второй отслеживает реакции собеседника или собеседников, и если вы что-то пропустили, забыли сказать, то он добавляет и одновременно отслеживает реакции оппонентов по переговорам;

4) если большинство членов делегации одного пола, то наличие в ее составе внешне привлекательного вида другого пола повышает имидж членов делегации.

3. При подготовке к переговорам важно учитывать и такие моменты, как день недели, время суток, места вашей встречи. Наиболее оптимальными днями для переговоров являются вторник, среда, четверг. Самое благоприятное время дня – через полчаса-час после обеда, когда мысли о еде не отвлекают от решения деловых вопросов. Благоприятная среда для переговоров может быть создана в зависимости от обстоятельств в вашем офисе, представительстве партнера или на нейтральной территории (конференц-зал, приспособленные для переговоров номер гостиницы, зал ресторана и т. д.).

Где лучше встречаться: на своей территории, на нейтральной или на территории партнера? Это зависит от вашей цели, если вы хотите добиться психологического преимущества, то лучше пригласить партнера к себе в компанию. Выбирая нейтральную территорию, бизнесмены часто предпочитают курорты, географически расположенные на полпути между договаривающимися сторонами. Они тогда находятся в равных условиях: путешествуют обе стороны, обе стороны сокращают себе доступ к информации. При этом, как правило, возникает стимул для обеих сторон заключить соглашение как можно скорее, т. к. стоимость переезда и гостиниц стимулирует быстрейшее заключение договора.

Но определенное психологическое преимущество в переговорах имеет принимающая сторона – «дома и стены помогают». Организация встречи требует определенного мастерства и понимания многих закономерностей. Идеально проводить встречи в специально приспособленных переговорных комнатах. Главный элемент обстановки переговорной комнаты – стол. Определенную роль играет расположение людей во время беседы. То, как мы рассаживаемся, может улучшить или затруднить наше взаимодействие и взаимопонимание. Деловой этикет предполагает, что лучший стол для переговоров – круглый или овальный. Круглый стол подразумевает равноправие участников, свободный обмен мнениями и взглядами. Посадка «по кругу» предполагает более конструктивное взаимодействие. Беседа за журнальным столиком будет носить еще более неформальный, неофициальный характер. Бывает, что в распоряжении хозяев есть только традиционный прямоугольный стол. В этом случае они должны помнить, что во время переговоров нельзя никого сажать ни в его главу, ни в торец. Схема расположения партнеров может быть такой: друг против друга в зависимости от их ранга или должности. Но нужно помнить, что любой стол с углами изначально настраивает собеседников на конфронтацию, увеличивает противоборство. А т. к. деловые переговоры – это процесс поиска решений, выгодных для обеих сторон, физическое размещение должно способствовать сотрудничеству, а не порождать борьбу. В качестве альтернативы столу переговоров участники с обеих сторон могут разместиться по одну сторону стола, «лицом к проблеме», изображенной на плакатах или демонстрируемой на экране. Так они будут сражаться с проблемой, а не друг с другом. Например, японцы, располагая всю относящуюся к переговорам информацию на стенах, создают такую обстановку, что все участвующие в переговорах стороны «видят проблему», выступающие по очереди выходят к демонстрируемому материалу.

При встрече с глазу на глаз предпочтительнее садиться под углом. Установлено, что при прочих равных условиях конфликты при таком расположении возникают реже, нежели у сидящих друг против друга. Чем острее между вами угол, тем легче договориться. Расположение под углом способствует сотрудничеству. Оптимально сесть рядом (если позволяют обстоятельства). Если же задача – спровоцировать конфликт, то садитесь прямо напротив оппонента.

Невежливо усаживать гостей спиной к двери, т. к. сидящие спиной к двери чувствуют себя некомфортно. Поэтому, если вы хотите, чтобы ваши партнеры чувствовали себя «как дома», усадите их так, чтобы они видели дверь. Если же вы, наоборот, имеете цель создать им дискомфорт, то посадите их спиной к двери. Если встречаются малознакомые люди, очень полезно заранее расставить на столах карточки с именами и фамилиями всех участников переговоров. Так им будет легче общаться.

Стоит позаботиться и о том, чтобы между сидящими было достаточно свободного места, но слишком большая дистанция между партнерами может создать чувство отстранения.

Продуктивной работе мысли более способствуют жесткие стулья. Мягкие кресла расслабляют сначала тело, а затем и мозги. Хотите сделать партнеров более податливыми, тогда усадите их в мягкие кресла. Ваше преимущество будет большим, если кресла глубокие, низкие. Вы будете выше партнера в пространстве, и это подсознательно воспринимается как более сильная позиция.

Обстановка и отделка комнаты (зала, кабинета) не должна быть угнетающей и подавляющей, т. к. это снижает эффективность и результативность бесед и переговоров.

4. Инициатива на переговорах будет у того, кто лучше знает и понимает проблему. Вы должны четко представлять себе предмет переговоров и обсуждаемую проблему. Деловые переговоры должны проходить по заранее выработанному сценарию. В зависимости от трудности переговоров может быть и несколько проектов. Необходимо наметить моменты своей неуступчивости, а также моменты, где можно будет уступить, если неожиданно возникает тупик в переговорах, определить для себя верхний и нижний уровни компромиссов по вопросам, которые, на ваш взгляд, вызовут дискуссию.

При подготовке к сложным переговорам (например, если уже заранее можно предвидеть негативную реакцию противоположной стороны) необходимо тщательно продумать следующие вопросы:

1) в чем заключается идеальное решение поставленной проблемы в комплексе;

2) от каких аспектов идеального решения (с учетом всей проблемы в комплексе, партнера и его предположительной реакции) можно отказаться;

3) в чем следует видеть оптимальное решение проблемы при дифференцированном подходе к ожидаемым последствиям, трудностям, помехам;

4) какие аргументы необходимы для того, чтобы должным образом отреагировать на ожидаемые возражения партнера, обусловленные несовпадением интересов (сужение или соответственно, расширение предложения при обеспечении взаимной выгоды, новые аспекты материального, финансового, юридического характера и т. д.);

5) какое вынужденное решение можно принять на переговорах в ограниченный срок;

6) какие предполагаемые предложения партнера следует обязательно отклонить и с помощью каких аргументов.

Определите, какие доказательства и аргументы (факты, результаты расчетов, статистические данные, цифры и т. д.) целесообразно использовать, чтобы побудить партнера принять ваше предложение.

Вы должны на некоторое время мысленно встать на место партнера, т. е. посмотреть на вещи его глазами.

Рассмотрите комплекс проблем с точки зрения ожидаемых от партнера аргументов «за» и доведите до сознания собеседника связанные с этим преимущества.

Обдумайте также возможные контраргументы партнера, соответственно, «настройтесь» на них и приготовьтесь использовать их в процессе аргументации.

Проблему, которую предстоит обсуждать, для себя разложите «по полочкам». Таблицы с цифрами, записи, схемы – все это только поможет вам на самих переговорах.

Ведение переговоров

Если вы хотите добиться максимальных результатов от деловых встреч и переговоров, необходимо уметь чувствовать ситуацию и управлять процессом общения. Необходимо обладать следующими навыками:

1) организация процесса общения, постановка целей и задач переговоров;

2) знание речевого этикета и умение им пользоваться;

3) умение вести беседу, собеседование, деловой разговор, дискуссию, спор, деловое совещание и т. д.;

4) обладание навыками убеждения, умением опровергать, критиковать, достигать соглашений, компромиссов, делать оценки, предложения;

5) владение техникой речи, умение структурно правильно строить разговор и публичные выступления.

К самым ценным качествам делового человека, ведущего переговоры, можно отнести: терпение, такт, дипломатичность, проницательность и спокойствие.

Переговоры очень разнообразны в зависимости от цели их проведения, это может быть и заключение договора о поставках, и переговоры на проведение научно-исследовательских или проектных работ, соглашение о сотрудничестве и координации деятельности, ценовые переговоры и т. п. И в связи с их многообразием необходимо для каждых переговоров разрабатывать и применять специальную тактику и технику их ведения, придерживаясь при этом общей схемы этапов их проведения:

Рис. 1. Общая схема этапов ведения деловых переговоров

Главная задача в начале переговоров – установить зрительный и эмоциональный контакт со своим собеседником. Конечно, это не значит, что вы должны «есть» его глазами и заразительно смеяться, рассказывая анекдоты. Контакт глазами в течение 15 с, теплая улыбка, дружеское рукопожатие. Можно сделать комплимент вашему партнеру, его бизнесу, его команде, офису вроде: «Господа, слышал, что ваша компания получила тендер. Рады за вас, поздравляем», – это придаст предстоящему разговору определенное направление. Вполне уместно, если переговоры проходят «тет-а-тет», начать разговор с двух слов о хобби собеседника.

Чтобы переговоры развивались успешно, необходимо сразу же после их начала постараться найти общую с партнером позицию. В начале переговоров затроньте бесспорные, не вызывающие разногласий аспекты обсуждаемого предмета. После этой фразы переходите к обсуждению таких пунктов, договориться по которым можно относительно легко. И только после этого остановитесь на важнейших вопросах повестки переговоров, требующих подробного обсуждения. В общем лучше начала прийти к согласию по нескольким второстепенным пунктам, а затем приступить к щекотливой части, т. к. здесь сработает эмоциональный момент: тот, кто несколько раз подряд уже ответил «да», не сможет сказать однозначное «нет».

Важно уметь расставить аргументы в определенной последовательности. Начинайте и заканчивайте сильными аргументами, а те что послабее, должны прозвучать в середине вашей речи. Всегда держите в резерве «козырную карту» – самый мощный, самый убедительный аргумент, он сработает в переломный момент переговоров или при подведении итогов.

Смело пользуйтесь всеми сведениями, которые у вас уже имеются, а также не забывайте обязательно фиксировать все то, что покажется вам важным в ходе разговора. Такое ваше внимание к его словам и к обсуждаемому вопросу заставит вашего собеседника, как минимум, с таким же вниманием отнестись к тому, что вы будете говорить. Записи в блокноте во время беседы, переговоров настолько прочно вошли в деловой обиход, что тот, кто не записывает, воспринимается негативно, т. к. возникает предположение, что ничего полезного он от оппонента не услышал. Поэтому необходимо делать хоть какие-то пометки по крайней мере для того, чтобы не обидеть партнеров.

С самого начала серьезно воспринимайте высказываемые партнером по переговорам мнения, обоснования проблемы, требования, оговорки, пожелания и т. д. Чтобы не мешать развитию переговоров, не акцентируйте внимание на расхождении во взглядах, если они не принципиальны. Практика ведения переговоров показывает, что очень важно контролировать свое внутреннее состояние. Во время переговоров важно всегда оставаться спокойным и уверенным в себе, не нужно демонстрировать чрезвычайную заинтересованность в успешном завершении переговоров. Да, предложение вашего партнера, возможно, интересное, но не единственное, и он не единственный человек, с которым вы готовы вести переговоры. Нужно всегда помнить, что чаще выигрывает тот, кто остается эмоционально нейтральным. Также, если вы хотите добиться успеха в ведении переговоров, обязательным правилом для вас должна стать демонстрация уважения к партнеру по переговорам и к его позиции.

Если ваш партнер ведет очень длинный монолог, а у вас возникли возражения по некоторым вопросам, перебивать собеседника все же не следует, дайте возможность партнеру спокойно изложить свои аргументы, возражения и предложения. В таких случаях рекомендуется по пунктам записывать все ваши дополнения и возражения. Потом ваши обоснованные возражения с примерами из только что отзвучавшей речи собеседника создадут у вашего собеседника впечатление о вас как о человеке выдержанном, умеющем аргументировать свою точку зрения, и все ваши замечания не будут отброшены в горячке спора, а со вниманием будут рассмотрены. Если же ваши разногласия дойдут до точки кипения, для вас главное – оставаться спокойным, позвольте вашему собеседнику выговориться, изложить все претензии, обоснованные и не очень, а когда он успокоится, то поблагодарите его за откровенность и развейте остатки раздраженности. Участники переговоров должны говорить спокойно, контролируя свою речь, убедительно, но не навязчиво.

Прежде всего при изложении своих позиций, целей и интересов надо обращать внимание на относящиеся к комплексу проблемы аргументы, выдвинутые вашим партнером. Попросите его уточнить, почему он придерживается изложенной точки зрения. Концентрируйте внимание на предмете и одновременно учитывайте личностные качества партнера.

Для всех участников переговоров прежде всего важно выяснить позицию собеседника по отношению к предмету переговоров и сопоставить эту оценку со своей. Всегда будьте настроены положительно, внимательно выслушайте партнера, это создаст основу для прогресса на переговорах, поможет понять, проанализировать и оценить позицию собеседника. Также это позволит избежать ненужных встречных вопросов, недоразумений и обеспечит плавный ход обсуждений затронутых на переговорах вопросов. Если же переговоры зашли в тупик, положение можно поправить. Рассмотрите проблему с другой стороны. С помощью встречных вопросов уточните, правильно ли вы поняли партнера: «Если я вас правильно понял, у вас есть некоторые сомнения относительно сроков поставки…» Проявите решительность в деле и сдержанность в тоне. Может случиться, что переговоры увязнут в обсуждении второстепенных вопросов, хотя стороны не пришли еще к согласию по основным пунктам. А ведь именно такое согласие является предпосылкой для успешного хода переговоров. В этом случае необходимо «отсортировать» уже достигнутые (главные) результаты переговоров и на основании этого определить следующие подлежащие обсуждению пункты.

Успех переговоров во многом определяется умением задавать вопросы и получать исчерпывающие ответы на них.

Вопросы являются основным средством управления ходом переговоров и выяснения точки зрения оппонента.

Задавая вопросы, мы демонстрируем интерес к собеседнику, к его мнению. К тому же и психологическое преимущество находится на стороне задающего вопросы, а не отвечающего на них.

Преимущества умения задавать вопросы заключаются в следующем:

1) задавание вопросов способствует избежанию споров;

2) помогает выявить слабое место при заключении сделки – ключевой вопрос. Задавая вопросы, вы сообщаете другому человеку то, что думаете, и этим помогаете собеседнику принять вашу идею, как свою собственную;

3) помогает избежать лишних разговоров, экономя ваше время, отведенное на проведение переговоров;

4) вызывает у другого человека чувство собственного достоинства. Спрашивая его мнение и этим делая ему комплимент, вы показываете человеку, что уважаете его точку зрения, следовательно, и он наверняка станет уважительнее относиться к вашему мнению. Привычка говорить «не кажется ли вам» поможет избежать утвердительных заключений. Когда другой человек утверждает что-либо, что вы считаете неверным, откажите себе в удовольствии сразу же возражать ему, показывая незамедлительно всю абсурдность его утверждений; начните с замечания, что «в некоторых случаях или обстоятельствах его мнение было бы верным, но в данном случае не кажется ли вам…»и т. д. Тогда разговор, в котором вы принимаете участие, станет более любезным. Сдержанный тон, выражении своих взглядов вызывают меньше возражений.

Когда вы хотите показать свою компетентность, уверенность в себе и своих силах, то лучше создавать впечатление открытости для критики: «Прав ли я, считая, что…», «Если я не прав, поправьте меня…» и т. п.

Правильная постановка вопросов способствует принятию нужного вам решения. Существуют следующие виды вопросов.

Информационные вопросы предназначены для сбора сведений, которые необходимы для составления представления о чем-либо. Например, вопросы «Когда? Как много? Как долго? Сколько? Что вы делаете в таком случае? и т. д.» позволяют уточнить какие-то данные, установить более глубокий контакт, перехватить инициативу. Однако злоупотреблять такими вопросами не очень эффективно, т. к. они превращают беседу в допрос, а задаваемые в большом количестве – раздражают собеседников. С таких вопросов хорошо начинать диалог, но не стоит строить его только с их помощью.

Строить диалог лучше с таких вопросов, как ознакомительные, контрольные или вопросы для ориентации.

Ознакомительные вопросы предназначены для выявления мнения собеседника по рассматриваемому вопросу. Это открытые вопросы, требующие развернутого ответа. Например: «На какой эффект вы рассчитываете при принятии этого решения?»

Вопросы для ориентации задаются, чтобы установить, продолжает ли ваш партнер придерживаться высказанного ранее мнения.

Например: «Каково ваше мнение по этому пункту?», «К каким выводам вы при этом пришли?»

Контрольные вопросы важно использовать во время любого разговора, чтобы выяснить, понимает ли вас партнер. Например: «Что вы об этом думаете?», «Считаете ли вы так же, как и я?»

Такие вопросы дают нам информацию о мнении, позиции, опасениях и интересах другой стороны. А такая информация бесценна, т. к. позволяет нам правильно выстроить процесс беседы, убеждения, правильно подобрать аргументы, расставить нужные акценты, грамотно ответить на возражения.

Направляющие вопросы необходимы тогда, когда вы не хотите позволить собеседнику навязать вам нежелательное направление беседы. С помощью таких вопросов вы можете взять в свои руки управление ходом переговоров и направить их в необходимое вам русло. Например: «Если я предложу вам способ, с помощью которого можно быстро решить проблему…, ничем при этом не рискуя, заинтересует вас это?» У партнеров по переговорам сразу же возникает состояние положительного ожидания.

Провокационные вопросы позволяют установить, чего в действительности хочет ваш партнер и верно ли он понимает положение дел. Провоцировать – значит, бросать вызов, подстрекать. Эти вопросы можно начинать так: «Вы уверены, что сможете…?», «Вы действительно считаете, что…?»

Альтернативные вопросы представляют собеседнику возможность выбора. Число вариантов, однако, не должно превышать трех. Такие вопросы предполагают быстрый ответ. При этом слово «или» чаще всего является основным компонентом вопроса: «Какой срок обсуждения подходит вам больше всего – день, два или неделя?»

Подтверждающие вопросы задают, чтобы выйти на взаимопонимание. Если ваш партнер пять раз согласился с вами, то на решающий шестой вопрос он также даст положительный ответ. Примеры: «Вы придерживаетесь мнения, что…?», «Наверняка, для вас удобнее…?»

Встречные вопросы направлены на постепенное сужение разговора и подводят партнера по переговорам к окончательному решению. Считается невежливым отвечать вопросом на вопрос, однако встречный вопрос является искусным психологическим приемом, правильное использование которого может дать значительные преимущества.

Заключающие вопросы направлены на скорейшее положительное завершение переговоров. При этом лучше всего сначала задать один-два подтверждающих вопроса, сопроводив их непременно дружеской улыбкой: «Смог ли я убедить вас в выгоде этого предложения?», – а затем без дополнительного перехода можно задать вопрос, заключающий переговоры, например: «Какое время реализации этого предложения вас больше устраивает – май или июнь?»

Вопросы – это окна, через которые вы сможете разглядеть позицию собеседника. Причем они должны быть открытыми, т. е. такими, на которые понадобятся развернутые ответы вместо коротких «да» или «нет». Перефразируйте в вопросе то, что сказал вам только что собеседник (измените немного смысл сказанного, так чтобы это звучало в вашу пользу), и спросите, правильно ли вы его поняли. Отвечая, он или невольно согласится с вами, или, сам того не желая, приоткроет больше, чем надо, свою позицию.

В случае несовпадений ваших интересов с интересами партнера согласие достигается поэтапно или за счет того, что партнеры после неудавшейся попытки договориться между собой с учетом новых соображений частично отходят от своих требований (от чего-то отказываются, выдвигают новые предложения). Здесь, как в шахматах: думайте, чем можно пожертвовать второстепенным, чтобы выиграть главное, где можно отдать даже ферзя, но чтобы после жертвы поставить мат. Бессмысленно пытаться игнорировать выдвинутые на переговорах контраргументы партнера, т. к. он ждет от вас реакции на свои возражения, оговорки, опасения и т. д. Выясните, что послужило причиной такого поведения партнера (не совсем правильное понимание ваших высказываний, недостаточная компетентность, нежелание рисковать, желание потянуть время и т. д.). Нередко принять окончательное решение человеку мешает страх, а не качество самого предложения. Поэтапное вовлечение его в работу смягчает дискомфорт.

В таком случае необходимо терпение, соответствующая мотивация и умение «поколебать» партнера с помощью новых аргументов и способов рассмотрения проблемы при использовании всех вытекающих из переговоров возможностей.

Если же партнер все же отказывается от вашего предложения, то можно его спросить: «А что можно сделать, чтобы мы пришли к согласию?» Нередко он сам подсказывает новые варианты.

В случае отказа можно напомнить ему, что любое большое дело начинается с малого. Следует предложить возможность сотрудничества в каком-то одном фрагменте большого проекта.

Завершение. Анализ итогов переговоров

Если ход переговоров был позитивным, то на завершающей их стадии необходимо резюмировать, кратко повторить основные положения, которые затрагивались в процессе переговоров, и, что особенно важно, характеристику тех положительных моментов, по которым достигнуто согласие сторон. Это позволит добиться уверенности в том, что все участники переговоров отчетливо представляют суть основных положений будущего соглашения, у всех складывается убеждение в том, что в ходе переговоров достигнут определенный прогресс. Целесообразно также основываясь на позитивных результатах переговоров, обсудить перспективу новых встреч.

После всех обсуждений при ведении деловых переговоров рекомендуется все результаты и принятые решения оформлять в виде письменного соглашения (запротоколировать), т. к. существует правило, что если после устной договоренности заключено письменное соглашение, в которое не вошли какие-то моменты из устного договора, то последние теряют свою силу. Незнание этого правила нередко подводило многих предпринимателей. Невключение в письменное соглашение части устных договоренностей не бывает случайным, т. к. «забывается» то, что хотят забыть. Из книги Деловое общение. Деловой этикет: Учеб. пособие для студентов вузов автора Кузнецов И Н

Деловые ситуации по телефону Телефон стоящий на столе сослуживцаКонечно, не совсем правильно отвечать на звонок телефона, стоящего на столе другого человека. Во многом это зависит от корпоративной культуры, принятой в вашей фирме. В некоторых офисах считается нормой

Из книги Выставочный менеджмент: стратегии управления и маркетинговые коммуникации автора Филоненко Игорь

2.3. Деловые беседы и дискуссии Стремление одного человека или группы людей к действию, которое изменит хотя бы одну из сторон какой-либо ситуации или установит новые отношения между участниками беседы реализуется в деловой беседе. В мире бизнеса или политики деловые

Из книги Сначала скажите "нет" автора Кэмп Джим

4.6. Протокол и деловые отношения Понятно, что реальное сотрудничество с иностранными партнерами ждет далеко не каждого читателя этой книги. Однако базовые принципы, на которых основывается дипломатический протокол, одновременно являются основными принципами делового

Из книги Деловое общение автора Шевчук Денис Александрович

9.8. Приемы, деловые встречи Индустрия гостеприимства является неотъемлемой частью выставочного бизнеса, основанного на общении. В ежедневной практике используются: бизнес-ланчи и ужины с партнерами; фуршеты, протокольные мероприятия в рамках своих и дружественных

Из книги Общение в деятельности менеджера автора Мельников Илья

Переговоры, основанные на эмоциях, и переговоры, основанные на решениях Это похоже на сумасшествие. Во многих корпорациях сотрудники отдела продаж придерживаются парадигмы «выиграть-выиграть» и, следовательно, в отчаянных попытках «делать бизнес» при каждой

Из книги Утерянное искусство красноречия автора Доуиз Ричард

Занятие 4. Деловые переговоры Не получить того, что ты хочешь, – почти то же самое, что не получить совсем ничего. Аристотель Переговоры – специфический вид деловой коммуникации, имеющий свои правила и закономерности, использующий разнообразные пути к достижению

Из книги Этикет. Полный свод правил светского и делового общения. Как вести себя в привычных и нестандартных ситуациях автора Белоусова Татьяна

Занятие 5. Деловые совещания Секрет удачного выбора сотрудников прост – надо находить людей, которые сами хотят делать то, что бы нам хотелось от них. Ганс Селье Деловое совещание – это общепринятая форма делового общения по обсуждению производственных вопросов и

Из книги Геймшторминг. Игры, в которые играет бизнес автора Браун Санни

Деловые совещания и заседания Деловые совещания – это групповая форма производственных коммуникаций с целью координации совместной деятельности. Совещания составляют значительную часть деятельности менеджера. Умение готовить и проводить совещания во многом

Из книги HR в борьбе за конкурентное преимущество автора Брокбэнк Уэйн

Деловые переговоры. Техника переговорного процесса Переговоры – это способ взаимосвязи между людьми, направленный на достижение соглашения в случаях, когда стороны имеют свои интересы.Основное предназначение переговоров – с помощью взаимного обмена мнениями (в форме

Из книги Управление отделом продаж автора Петров Константин Николаевич

Знать виды и формы делового общения, уметь применять тактику ведения переговоров - это компетенции современного успешного человека.

Деловые переговоры - это целью которого является поиск решения (выработка решения) проблем, приемлемый для всех сторон.

Деловые переговоры различаются по нескольким параметрам: а) официальные - неофициальные; б) внешние - внутренние.

Переговорный процесс состоит из трех этапов: 1. Подготовка к переговорам. 2. Ведение переговоров. 3. Анализ результатов и выполнение договоренностей.

В предверии переговоров стоит определить собственные интересы, сформулировать предполагаемую цель-результат переговоров. Необходимо задуматься, чем в случае несовпадения интересов с партнером можно поступиться. Анализ предстоящего взаимодействия поможет конкретизировать цель переговоров.

Имеет значение, на какой территории проводятся деловые переговоры. Проведение переговоров на своей территории дает возможность обустроить помещение таким способом, чтобы использовать невербальные психологическое преимущество, возможность экономии, использования совета своих сотрудников или руководителя.

Деловые переговоры на чужой территории дают возможность не отвлекаться, придержать информацию, не отвечать за организацию переговоров, изучить партнера по его поведению «в родных стенах».

При подготовке к переговорам необходим о противоположной стороне. Какова цель и интересы этой фирмы? Что собой представляет фирма (с точки зрения профессионализма, социального статуса, экономического положения)? Проводил ли кто-то переговоры с этим партнером, какое осталось впечатление? Какие вопросы могут вызвать конфронтацию у противоположной стороны? Какой информацией располагает будущий собеседник? Каковы ресурсы другой стороны по реализации предполагаемого решения? Эти и подобные аналитические вопросы создают хорошее основание ддля эффективных переговоров и достижения партнерства.

В процессе переговоров могут возникнуть неожиданные вследствие несовпадения мнений. Коммуникативное мастерство предполагает ведение переговоров, учитывая различную степень конфликтности сторон. Если подходить к переговорам с точки зрения конфронтации (только победа и ничего больше), то конфликтность увеличится. Если выбрать в качестве основы переговоров партнерство (то есть совместный анализ проблем и поиск взаимоприемлемого решения), то конфликтность снижается, потребности всех сторон удовлетворяются.

Искусство делового общения требует использования определенных стратегий взаимодействия с партнерами по переговорам. Если вы намерены возражать, поучать, оправдывать свои действия, убеждать, утверждать, настаивать, провоцировать, игнорировать, иронизировать, то, без сомнения, ваша стратегия нацелена на конфликт. Если вы заинтересованы в сотрудничестве и достижении взаимовыгодного решения, то будете задавать вопросы с целью выяснить мнение собеседника, констатировать факты, использовать «Я-сообщение», внимательно слушать, аргументировать к выгоде.

Поведение в процессе переговоров можно построить по следующей схеме: мотивация собеседника, получение информации, передача информации, побуждение к принятию решения, собственно принятие решения.

Завершающая стадия переговоров - анализ результативности - предполагает обсуждение следующих моментов: что способствовало успеху в общении, причины возникших трудностей, пути их преодоления, замечания по подготовке к переговорам, неожиданности, поведение партнеров, удачные стратегии. Такой «разбор полетов» созидает искусство делового общения, способствует дальнейшему становлению отношений с партнерами.