В последнее время все больше компаний считают аутсорсинг не только способом минимизировать затраты на выполнение непрофильных задач, но и стратегическим шагом, направленным на реорганизацию и повышение эффективности бизнеса

За первый год кризиса сегмент ИТ-услуг, и аутсорсинг в частности, меньше всего пострадал на ИТ-рынке. По итогам 2009 года, прогнозирует IDC, рынок аутсорсинга даже вырастет на несколько процентов по сравнению с прошлым годом (см. ).

Финансовый кризис заставил компании по-новому взглянуть на эффективность организации бизнес-процессов. В прежние годы опасения, связанные с аутсорсингом, часто перевешивали потенциальные преимущества. Сейчас компаниям пришлось всерьез задуматься над оптимизацией управленческих моделей и минимизацией затрат и еще раз обратить внимание на преимущества, которые дает аутсорсинг.

На данный момент на рынке аутсорсинга наибольшим спросом продолжают пользоваться простые проекты, такие как поддержка отдельных элементов ИТ-инфраструктуры, поддержка пользователей. Компании по-прежнему неохотно вкладывают в долгосрочные и дорогостоящие проекты и предпочитают контракты с минимальным сроком окупаемости.

Несмотря на продолжающийся в период кризиса рост, отечественный рынок аутсорсинга испытывает все те же проблемы, что и раньше. Во-первых, это незрелость процессов в российских компаниях. Меньше всего проблем возникает при передаче внешнему исполнителю устоявшихся, формализованных процессов, для которых определены участники, критерии качества, оценена стоимость реализации их внутри компании. В реальности во многих российских компаниях зрелость ИТ-процессов находится на довольно низком уровне. Часто бывает так, что компания даже не имеет информации о размерах и составе инфраструктуры, передаваемой на обслуживание аутсорсеру.

Еще одной причиной, тормозящей развитие аутсорсинга, является неразвитость существующего на рынке предложения, незрелость компаний-провайдеров. Компаний, имеющих в своем портфеле услуги аутсорсинга, сейчас множество, но лишь немногие из них имеют опыт работы в реальных проектах, обладают разработанной методологией и способны успешно адаптировать предлагаемые решения под потребности конкретного заказчика.

В-третьих, заказчику трудно решиться на крупный аутсорсинговый проект, так как по-прежнему не проработана законодательная база аутсорсинга, вопросы страхования аутсорсинговых контрактов, не выработаны государственные и индустриальные стандарты предоставления услуг.

Передача внутренних процессов внешнему исполнителю, безусловно, выглядит в глазах бизнеса достаточно рискованным мероприятием. Частично это связано с реально существующими рисками аутсорсинга, а частично - с устоявшимися опасениями, имеющими под собой мало оснований. Рассмотрим основные из них.

Зависимость от поставщика

Компании опасаются, что после передачи процессов аутсорсер будет иметь возможность диктовать свои условия. Для минимизации данного риска необходимо изначально выстраивать прозрачные взаимоотношения с поставщиком, добиваться наличия всех регламентов процессов и технологических карт отдельных операций. Самая серьезная ошибка заказчика аутсорсинговых услуг, если он после заключения контракта пускает процесс на самотек. Заказчик может передать на сторону исполнение и организацию процесса, при этом в его зоне ответственности обязательно останется постановка задач верхнего уровня, контроль и прием результатов. Если поставщик услуг предлагает схему взаимодействия, построенную на методологии ITSM, то для получения максимальных результатов заказчику следует адаптировать процессы управления поставщиками услуг к данной методологии. Для этой работы можно привлечь внешних специалистов по ITSM-консалтингу.

Непредвиденные расходы

Риск непредвиденных расходов вызывается двумя основными причинами: неспособностью заказчика реально оценить затраты на реализацию процесса, например, обслуживание инфраструктуры, и недостаточно проработанным сервисным контрактом, позволяющим поставщику произвольно трактовать стоимость оказанных услуг.

Компании часто не имеют полной информации о составе инфраструктуры, обслуживание которой передается на аутсорсинг. Еще больше проблем вызывает оценка реальной стоимости обслуживания. Как правило, соответствующие расходы распределены по разным центрам затрат, полный учет всех косвенных затрат осуществить непросто и компании ограничиваются только подсчетом прямых и наиболее очевидных.

В результате некорректной оценки стоимости работ компания выставляет неадекватно низкие стартовые цены на аукционе или тендере и может оказаться в сложной ситуации, подписав контракт с демпингующим поставщиком, не способным предоставить необходимый уровень услуг.

Возможно, что после заключения контракта аутсорсер, пользуясь тем, что сменить поставщика весьма трудно, начнет с выгодой для себя трактовать пункты контракта, описывающие состав и объем услуг, способ ценообразования, выставлять счета на дополнительные работы, и в итоге реальная стоимость контракта окажется выше запланированной. Чтобы не допустить такую ситуацию, нужно подробно прорабатывать SLA, согласовывать состав, объем и уровни услуг. Необходима также прозрачная и полная схема ценообразования.

Неспособность поставщика выполнить взятые обязательства

Еще одним риском оказывается угроза неисполнения поставщиком обязательств по контракту. Самой банальной причиной этого может стать банкротство аутсорсера. Об этой опасности не стоит забывать, учитывая недостаточную зрелость рынка, а значит, и большинства поставщиков услуг, а также продолжающийся финансовый кризис. В других случаях поставщик может оказаться просто не в состоянии выполнить взятые на себя обязательства, не иметь необходимых для этого ресурсов, персонала и опыта работы.

Основные рекомендации в этом случае - обратить самое серьезное внимание на выбор аутсорсера и предусмотреть процедуру выхода из отношений. Такой процедурой может стать план возврата к использованию внутреннего персонала или план смены аутсорсера. Для этого необходимо при заключении контракта сделать все процессы взаимодействия и процедуры предоставления услуг максимально отчуждаемыми: сформировать совместно с аутсорсером соответствующие регламенты и стандарты, собрать актуальную информацию о существующей инфраструктуре и полную статистику предоставляемых услуг и т.д.

Риски информационной безопасности

Еще недавно риск падения уровня информационной безопасности считался главным аргументом против аутсорсинга. Сегодня такие опасения отходят на второй план. Основные угрозы информационной безопасности исходят от собственных сотрудников компании, и организовать их контроль гораздо труднее и важнее, чем контролировать внешнюю организацию, которая связана контрактом и дорожит собственной репутацией на рынке.

Данный риск, конечно, необходимо учитывать, но можно существенно его снизить, если следовать простым рекомендациям. Сервисный контракт должен включать соглашения о конфиденциальности и методики контроля за выполнением соглашений. При выборе поставщика нужно обратить внимание на существующую у него культуру обеспечения информационной безопасности, наличие процесса управления информационной безопасностью, политики информационной безопасности. При заключении контракта аутсорсер согласовывает с клиентом политики ИБ. Для упрощения совместимости компаний процессы управления информационной безопасностью разумно организовывать в соответствии с общепринятыми стандартами, например, ISO 17799.

Потеря ключевого персонала

Еще один существенный риск - это вероятность в результате аутсорсингового проекта потерять тот персонал компании, который является носителем ключевых компетенций и критически необходимых знаний. Важно, чтобы компания сразу не потеряла ту часть сотрудников, знания, навыки и опыт которых являются значимыми и неотчуждаемыми. Иначе может возникнуть серьезный провал в качестве предоставляемых услуг в тот момент, когда свой персонал уже ушел, а аутсорсер еще не наладил устойчивое обслуживание на должном уровне.

Помочь избежать подобных проблем может перевод сотрудников заказчика в аутсорсинговую компанию. Поэтому возможность аутсорсинговой компании включить в свой штат весь персонал заказчика или его часть может считаться плюсом при выборе поставщика.

Продуманная стратегия аутсорсинга

В первую очередь необходимо, основываясь на общекорпоративной стратегии, согласовать стратегию аутсорсинга. В этом процессе можно выделить три ключевых момента:

1. Определение целей и задач аутсорсинга

Аутсорсинг является одним из инструментов реализации корпоративной стратегии и может быть использован для решения многих задач, таких как: концентрация на базовых компетенциях; доступ к современным технологиям; возможность оперативно масштабировать ресурсы; упрощение выхода на IPO; сокращение штата и т.д.

Самым главным мотивом передачи процессов на аутсорсинг по-прежнему является оптимизация расходов. Но с этим как раз связаны определенные трудности. Оценить реальную стоимость реализации процесса внутри компании и сравнить ее со стоимостью аутсорсинга довольно трудно. Задача еще более усложняется тем, что сравнивать приходится услуги разного уровня. Поэтому говорить о том, что аутсорсинг обязательно приведет к сокращению ИТ-расходов, некорректно. Гораздо правильнее считать целью аутсорсинга оптимизацию соотношения цена/качество и возможность гибко управлять этим соотношением.

2. Выбор модели аутсорсинга

Существует достаточно большое количество моделей взаимоотношений, которые можно отнести к аутсорсингу. Gartner выделяет восемь моделей обеспечения потребностей предприятия в ИТ-услугах: внутреннее обслуживание; мультисорсинг, или выборочный аутсорсинг; инсорсинг; совместное предприятие; полный аутсорсинг; консорциум поставщиков; сервисная компания; генеральный подрядчик.

Исключая первый вариант, все остальные модели являются примерами аутсорсинга.

Выбирать ту или иную модель организации аутсорсинговых взаимоотношений необходимо с учетом особенностей компании. Например, для крупных, территориально-распределенных организаций очевидные преимущества несет модель сотрудничества с единым крупным подрядчиком, предоставляющим широкий спектр услуг и услугу единой точки контакта. При наличии многих поставщиков услуг значительные затраты и усилия расходуются на управление взаимоотношениями, координацию деятельности и решение проблем, возникающих на границах ответственности разных компаний.

3. Определение критериев эффективности и полная оценка стоимости

Исходя из поставленных задач, формируются критерии эффективности аутсорсингового проекта. Данные критерии должны формулироваться на языке бизнеса и соответствовать основным целям, которые компания преследует, передавая тот или иной процесс внешнему исполнителю.

Цели проекта и критерии эффективности должны быть четко донесены до потенциальных поставщиков услуг.

Основываясь на целях и задачах, которые предстоит решить при помощи аутсорсинга, необходимо максимально полно оценить возможную стоимость проекта. На этом этапе может иметь смысл привлечение внешних экспертов, обладающих опытом и владеющих соответствующей методологией.

Правильный выбор поставщика

Поскольку для успешности любого аутсорсингового проекта необходимо тесное взаимодействие заказчика и сервис-провайдера, то желательно выбирать поставщика со схожей корпоративной культурой и стремлением к сотрудничеству.

При выборе поставщика прежде всего нужно обращать внимание на следующие качества: опыт работы в аналогичных проектах; репутацию аутсорсера на рынке; стабильность компании; наличие проработанной методологии и регламентов; наличие необходимого персонала, ресурсов и технологий.

Подробное согласование SLA

Основным документом, закрепляющим отношения поставщика и потребителя услуг, является соглашение об уровне обслуживания (SLA). В SLA необходимо однозначно описать все параметры контракта, в частности: состав и параметры услуг; границы ответственности; четкие количественные критерии качества; ответственность поставщика за результат, в том числе финансовые компенсации при ненадлежащем выполнении обязательств; процедуры выхода из отношений.

Организация процессов управления аутсорсинговыми взаимоотношениями

Успешная передача процессов на аутсорсинг возможна только при наличии надежного контроля и управления проектом со стороны заказчика на всех стадиях сотрудничества. Пожалуй, важнейшим инструментом, без которого сложно реализовать практически любой аутсорсинговый проект, является система управления контрактом на всех уровнях - стратегическом, тактическом и операционном. На стратегическом уровне решение о целях и задачах проекта принимает руководство, оно поддерживает управление контрактом, контролирует основные результаты эффективности всего проекта. На тактическом уровне происходит оперативное управление услугами, контроль критериев эффективности отдельных услуг и процессов, решение текущих проблем. На этом уровне осуществляется взаимодействие между линейными руководителями компаний, менеджерами проекта с обеих сторон. Операционный уровень представляет собой пользователей услуг и непосредственных исполнителей работ.

Взаимодействие сторон на всех уровнях должно быть непрерывным, направленным на постоянное улучшение услуг и лучшее соответствие их требованиям заказчика. Для этого, например, на тактическом уровне организуются регулярные встречи сторон для анализа результатов и пересмотра SLA.

Очень важно поддерживать взаимную открытость сторон и сохранять партнерские отношения при решении всех возникающих вопросов. В этих условиях аутсорсинг способен принести максимальную пользу обеим сторонам, обеспечить обоюдное выживание и развитие в сложных условиях неспокойного экономического океана.

Александр Любинский - заместитель генерального директора по развитию бизнеса компании «Россервис»; [email protected]
Николай Афанасьев - менеджер по разработке продуктов и услуг компании «Россервис»;

Методы аутсорсинга

Всю совокупность методов аутсорсинга можно условно разделить на три -- функциональный, операционный и ресурсный аутсорсинг.

К функциональному аутсорсингу можно отнести передачу внешним исполнителям отдельных функций, необходимых для ведения бизнеса: бухгалтерский учет, финансово-хозяйственное планирование, маркетинг и сбыт, информационное обеспечение, организация безопасности, функции по совершенствованию системы управления в целом.

Данный метод аутсорсинга предусматривает выбор между созданием собственных подразделений и привлечением на договорной основе организаций или отдельных профессионалов, специализирующихся на выполнении соответствующей функции.

Операционный аутсорсинг предусматривает передачу отдельных операций, связанных с разработкой, производством, хранением, транспортировкой и реализацией товара. Данный метод аутсорсинга является наиболее стремительно развивающимся в настоящее время: например, многие западные производители одежды и обуви практически не имеют собственного производства. В одной из самых высокоинтегрированных отраслей -- нефтедобывающей -- ряд операций по обслуживанию производственного процесса тоже выполняется небольшими специализированными фирмами.

Ресурсный аутсорсинг является специфическим направлением, предусматривающим отказ от собственных ресурсов, необходимых для ведения бизнеса, в пользу их получения со стороны: аренда зданий и сооружений, производственных мощностей и целых производственных комплексов.

Так, в последнее время на Западе становится популярной идея отделения собственного бизнеса от используемого имущества: ценность бизнеса заключается не в стоимости материальных активов на балансе, а в тех продуктах и услугах, которые производятся с использованием этих активов. В соответствии с этой идеей становится более целесообразно привлекать активы сторонних предприятий по мере возникновения в них необходимости. Примером такого ресурсного аутсорсинга является предоставление в пользование трудовых ресурсов, которое позволяет разрешить противоречие между текущей необходимостью дополнительных трудовых ресурсов и долгосрочной нецелесообразностью раздувания штатов В. В. Иванов. Аутсорсинг производственных и финансовых бизнес-процессов предприятия с использованием средств электронной коммерции // Финансы и кредит. - 2002. - № 15 (105). С. 49.

Виды аутсорсинга

Аутсорсинг может быть внутренним и внешним - относительно территории заказчика. Внешним аутсорсингом является оказание услуг на территории поставщика, с использованием его инфраструктуры и персонала. Внутренний аутсорсинг - это оказание заказчику услуг на его территории. Вид выбирается в зависимости от потребностей заказчика.

Институт аутсорсинга в своих исследованиях разграничивает производственный аутсорсинг, аутсорсинг бизнес-процессов и IT-аутсорсинг такая классификация хороша тем, что каждый вид поддается конкретному описанию и, кроме того, отдельно выделен IT-аутсорсинг, который требует весьма подробного рассмотрения, во-первых, как родоначальник современного аутсорсинга, а во-вторых, как лидер рынка аутсорсинга. Ведь компании как правило начинают использование схемы аутсорсинга в первую очередь с IT-аутсорсинга, лишь затем плавно переходят к другим видам.

Перечень и краткая характеристика основных проектных предложений

На данный момент весь административный персонал (ассистенты, помощники руководителей, 2 секретаря на ресепшн, водители и уборщицы) - внештатные сотрудники, либо переводятся на эти должности. Необходимо рассмотреть плюсы и минусы этого.

Аутсорсинг кадровых процессов

Быстро развивается одна из разновидностей аутсорсинга бизнес-процессов -- аутсорсинг кадровых процессов. По данным исследования, проведенного компанией «IDC», в 1998 г. объем рынка аутсорсинга кадровых бизнес-процессов в США составлял 6,7 млрд. долл., причем во всех странах замечается тенденция резкого роста этого вида аутсорсингаКаленджян С. О. Аутсорсинг: делегирование управления в стратегии развития компании. - М.: Каталог, 2001. С 127. В связи со все большим усложнением кадровых бизнес-процессов сейчас оказались востребованными поставщики услуг, способные предложить полноценные эффективные и экономичные решения проблемы управления кадрами, основанные на самых современных технологиях, что даст возможность компаниям сконцентрироваться на своей основной деятельности.

К настоящему времени появились специальные компании -- держатели персонала, причем среди них есть и международные, которые осуществляют трудоустройство как отдельных специалистов, так и целых коллективов. Такие компании нанимают специалистов, выплачивают им постоянную зарплату, независимо от того, нашли они заказчика для конкретного специалиста или нет. Зато зарплата от использования труда специалиста в случае его трудоустройства целиком поступает в распоряжение компании -- держателя персонала. При этом возросшая мобильность трудовых ресурсов повышает и эффективность экономики в целом, перераспределяя трудовые потоки.

Одной из наиболее распространенных форм межфирменного аутсорсинга на постоянной основе стало повышение квалификации сотрудников компании. Современная концепция повышения квалификации персонала с ориентацией на реальное изменение менеджмента в компании может быть реализована через непрерывную систему обучения и повышения квалификацию для этих целей привлекается авторитетное учебное заведение, имеющее опыт общеуправленческих и специализированных корпоративных обучающих программ. Целью корпоративного обучения для многих предприятий является их трансформация в рыночно ориентированные компании, способные успешно конкурировать и устойчиво развиваться. На многих предприятиях, которые нуждаются в корпоративном обучении, слабо развиты маркетинг, финансовый анализ, информационные технологии. Основное свойство этих предприятий - нерациональное использование не только собственных, но и привлекаемых ресурсов. Они практически не используют аутсорсинг, концентрируя у себя все составные части производства и обслуживания. Корпоративное обучение позволяет оптимизировать использование ресурсов, направить их на эффективное развитие бизнеса.

В настоящее время в российском Трудовом Кодексе РФ нет специального положения, которое бы касалось этого вида услуг, но законодательство не запрещает подобную практику. Поэтому она признана законной. Если работник правильно оформлен на работу в агентстве, то оно его может послать для выполнения производственного задания в любую фирму. Лишь бы там соблюдались правила безопасности труда и выплачивалась зарплата.

Предполагаемые факторы и источники эффективности от внедрения проектных предложений.

Повышение качества

Мировой опыт показывает, что компании редко имеют возможность обеспечения каждого этапа производственного процесса. За счет специализации на одном процессе обеспечивается высокое качество и относительно низкие цены. Повышение уровня качества также достигается путем строгого следования индустриальным стандартам и сертификации производственных процессов (что находит отражение в наличии признаваемого во всем мире сертификата ISO 9001).

Экономия ресурсов и снижение затрат

Для многих российских компаний актуальна проблема модернизации производственных технологий, обновления модельного ряда, продвижения продукции на рынке. В условиях экономии кадровых и финансовых ресурсов предприятия закрывают отдельные производства, за счет чего получают возможность развития приоритетных направлений. При наличии конкурентной среды именно этот фактор является решающим при принятии решения об аутсорсинге.

Аутсорсинг снижает издержки обслуживания бизнес-процесса.

Проще использовать в «режиме квантования» существующие производственные линии контрактного производителя -- он делит издержки пропорционально количеству разных заказчиков. В случае покупки своего производства приходится все издержки относить только на свое предприятие.

Повышение производительности труда

Производительность труда в России примерно в пять раз меньше, чем в США. Это объясняется не только отличием в технологиях, людях, но и разным подходом к бизнесу. В частности, доля аутсорсинга на Западе существенно больше, чем в России.

Благодаря аутсорсингу профессионалы имеют возможность сконцентрироваться на главной работе, тем самым повышая производительность своего труда. Их поддерживает высочайшая производительность труда на контрактном производстве. Концентрация на основных функциях к тому же позволяет проводить оптимальный реинжиниринг, повышая эффективность работы компании постоянным улучшением таких показателей, как стоимость, качество, сервис и временные затраты. Аутсорсинг может позволить компании воспользоваться ресурсами, доступ к которым в противном случае был бы невозможен, например, при расширении географии деятельности фирмы или при создании новой компании. Аутсорсинг снижает риски благодаря тому, что аутсорсеры инвестируют средства одновременно в большое количество компаний-клиентов. Компания-заказчик же на развитом рынке аутсорсинга имеет возможность выбрать именно тех аутсорсеров, которые обладают наибольшим опытом в данной области. И наконец, компания-заказчик может улучшить репутацию и увеличить стоимость брэнда в результате более качественного обслуживания ее клиентов сторонней специализированной компанией Организация аутсорсинга в корпоративном управлении // Инвестиции в России. - № 11. - 2002.

Доступ к передовым технологиям

Специализированная компания раньше любой отраслевой фирмы знакомится с новыми разработками. Используя аутсорсинг, другие компании получают передовые технологии, не тратя время и ресурсы на их разработку, к тому же возможности вкладывать сопоставимые с западными компаниями ресурсы в развитие основных средств (а также сопутствующие им технологии и знания) для средних российских компаний чаще всего отсутствуют.

Обеспечение эффективности производства

Кроме того, важным вопросом является повсеместное удорожание рабочей силы, которое не обошло и нашу страну. Распространено мнение, что широкое привлечение ручного труда для сборочно-монтажных работ в РФ экономически оправдано. С этим можно согласиться лишь отчасти, и это абсолютно неверно в отношении крупных городов России. При объективной оценке рациональной доли ручного труда следует рассматривать еще и фактор должной квалификации персонала, особенно при работе в несколько смен. Наконец, фактор низкой стоимости рабочей силы не рекомендуется принимать в расчет при составлении бизнес-планов и расчета сроков окупаемости электронных производств, поскольку он нестабилен и имеет тенденцию к постоянному росту.

На Западе эти факторы, скорее всего заставят компании производители электронных изделий полностью избавиться oт ручного труда при сборке печатных плат уже в обозримом будущем.

Снижение затрат

К числу преимуществ, получаемых от аутсорсинга, можно отнести снижение себестоимости функций, передаваемых аутсорсеру. Последний, как правило, осуществляет выполнение порученных ему функций дешевле вследствие специализации в узкой предметной области и благодаря эффекту масштаба, достигаемого при выполнении однотипных операций одновременно для множества клиентов Организация аутсорсинга в корпоративном управлении // Инвестиции в России. - 2002.- № 11. -с. 20.

Еще один «ресурс» более низких затрат некоторых российских компаний -- небольшая доля амортизации в себестоимости, что объясняется явно недостаточным воспроизводством основных средств.

Сегодня производство в России не всегда дешевле, чем даже в развитых странах Запада. В том числе это объясняется использованием многими российскими компаниями неэффективных технологий и низкой производительности труда. А через 4-5 лет производить технологичную продукцию в России, возможно, будет уже дороже, чем на Западе.

Приход в Россию контрактных производителей из «первой десятки» может резко сократить технологическое отставание в производстве средств связи и электронных изделий, а также «развязать» руки российским разработчикам, которые сегодня зачастую «связаны» существующими, часто устаревшими технологиями и элементной базой, а также позволить большему количеству российских предприятий научно-технического профиля выйти и/или закрепиться на мировом рынке высоких технологий, объединив традиционную силу российской изобретательности и фундаментальной науки с современными индустриальными технологиями серийного производства заданного качества.

Но все же главной проблемой сегодня является следующая: научатся обратил ли российские предприятия когда-нибудь продавать (а не только разрабатывать), в том числе и на экспорт, свою продукцию или России останется только экспортировать сырье до полного его исчерпания?Руснак А.. Услуги по производству высокотехнологичной продукции - возможности аутсорсинга // Инновации. - 2003. - № 6 (63). -с. 13

Недостатки аутсорсинга

Компаниям всегда нужно учитывать, что при передаче на аутсорсинг сразу нескольких важных функций возникает реальный риск утечки информации и появления нового конкурента, использующего опыт и знания компании, заказывавшей аутсорсинг. Снизить этот риск можно, заказав аутсорсинг различных аспектов бизнеса разнымаутсорсерам, хотя это и увеличивает издержки. Кроме того, первостепенное значение имеет нахождение добросовестных партнеров, отлично зарекомендовавших себя на рынке услуг, и грамотное заключение с ними контрактов с фиксацией всех необходимых условий.

Другой опасностью является потеря контроля над собственными ресурсами, отрыв руководства от части деятельности компании, вследствие чего оно может принимать неадекватные решения. При работе с аутсорсерами может упасть производительность собственных сотрудников, так как они могут расценить аутсорсинг, сопровождающийся передачей части персонала сторонней компании и увольнениями, как измену. Компания в случае неожиданного отказа от услуг аутсорсера или его банкротства, риск которого всегда существует, может столкнуться еще с одной неприятностью -- необходимостью срочно искать новых партнеров или начать самостоятельно выполнять функции, ранее бывшие на аутсорсинге, в отсутствие необходимых знаний и опыта из-за длительного пользования услугами чужих специалистов вместо обучения своих.

Помимо перечисленных недостатков возможно и увеличение транзакционных издержек при передаче второстепенных функций как расплата за стремление сосредоточиться на основной деятельности, и даже снижение качества при недобросовестности аутсорсера. Эти проблемы особенно остро стоят на неразвитых рынках, в условиях недостаточно сильной конкуренции, когда аутсорсер, заключив контракт, будет «накручивать» цены и не очень тщательно следить за качеством выполнения работы, понимая, что клиент не сможет найти другого поставщика услуг, т. е. когда аутсорсер будет фактически монополистом на рынке Организация аутсорсинга в корпоративном управлении // Инвестиции в России. - 2002.- № 11. -с. 24.

При способе ведения бизнеса с максимальным применением аутсорсинга, активы, которые остаются у компании, могут показаться невесомыми в силу своей нематериальности:

Имя (имидж) компании;

Торговые марки (бренды);

Клиентская база;

Корпоративная культура;

Интеллектуальный капитал.

В центре кажущегося хаоса из субподрядчиков, соисполнителей и временных сотрудников обязательно должен находится мозг организации, который на корпоративном уровне управляет этими, на самом деле бесценными, активами.

Вы планируете начать собственное дело, сделать первые шаги в направлении открытия своего бизнеса? Возможно, вам стоит подумать над тем, как открыть аутсорсинговую компанию. Сегодня на российском рынке услуг аутсорсинг с полной уверенностью можно отнести к одному из лучших вариантов перспективного старта.

Как правило, техническая сторона вопроса не вызывает проблем. Однако в организационном плане начинающие предприниматели часто чувствуют себя не совсем уверенно. Давайте попробуем разобраться с тем, что входит в понятие «аутсорсинг», что такое аутсорсинговая компания, в чем заключается её деятельность, как составить бизнес-план и организовать работу, какие преимущества она может предложить своим клиентам.

Что такое аутсорсинг? Просто о сложном

Рост специализации бизнеса – характерная черта современной экономики. Бухгалтерия переходит на международные стандарты финансовой отчетности (МСФО), развиваются и усложняются информационные технологии, возрастают требования к безопасности информации и сфере управления персоналом. В этих условиях совмещение всех направлений в рамках одного предприятия (особенно если речь идет о сегменте малого и среднего бизнеса) приводит к снижению эффективности и рентабельности.

Каким же инструментом оптимизации пользуется прогрессивный бизнес? Аутсорсинг дает исчерпывающий ответ на данный вопрос. Все непрофильные виды деятельности передаются на выполнение сторонней организации, специализирующейся на предоставлении услуг в этой области.

Основные сегменты рынка аутсорсинга

Если вы заинтересовались тем, как открыть аутсорсинговую компанию, подходите ответственно к решению поставленной задачи. В первую очередь определитесь с профилем будущей деятельности. В числе наиболее распространенных, а следовательно, и самых востребованных направлений можно выделить следующие услуги:

– ведение бухгалтерии (бухгалтерский и налоговый учет);

– юридическое сопровождение;

– логистика;

– маркетинг;

– ИТ-сервис (ремонт и обслуживание компьютерной техники, обеспечение информационной безопасности, разработка и продвижение веб-сайта компании либо высокоточных систем, программирование, обновление и настройка ПО);

– кадровый менеджмент (управление персоналом);

– клининг.

В чем заключается экономическая целесообразность взаимодействия с аутсорсером

Заключив двусторонний договор, ваш клиент получает возможность существенно уменьшить затраты, требуемые на ведение выделенного вида деятельности. Больше нет необходимости оборудовать рабочие места и организовывать повышение квалификации работников. При этом оплата услуг компании-аутсорсера обойдется гораздо дешевле, чем содержание штатного персонала. Экономия достигает планки в 50% и более.

Преимущества аутсорсинга

Почему ещё для клиентов выгодны услуги аутсорсинговой компании, что они выигрывают от сотрудничества со сторонними специалистами? Назовем два ключевых аргумента в пользу аутсорсинга, которые вы сможете привести потенциальному заказчику.

Отсутствие рисков и конфиденциальность. Аутсорсинг всегда подразумевает наличие гарантийных обязательств и неразглашение третьим лицам полученной от клиента информации.

Высокий уровень сервиса, профессионализм, максимальная эффективность. Предприниматели, хорошо знающие по собственному опыту, что такое аутсорсинговая компания, неоднократно убедились в том, насколько важна для представителей этого бизнеса их профессиональная и деловая репутация.

Вне зависимости от размеров и вида собственности предприятия-заказчика ему оперативно оказываются одинаково качественные услуги. Исполнителями являются исключительно компетентные специалисты, умеющие находить выход из самых запутанных и сложных ситуаций.

Организация работы аутсорсинговой компании

С понятием «аутсорсинг» и направлениями деятельности в данной сфере бизнеса мы разобрались. Теперь приступим к рассмотрению вопроса о том, как открыть аутсорсинговую компанию, остановившись на важных для этапа старта нюансах.

Первое, что вам нужно будет сделать – зарегистрировать фирму в соответствии с действующими законодательными актами. Далее вы арендуете подходящее помещение (желательно в деловой части города либо бизнес-центре). Важно, чтобы ваш офис выглядел респектабельно. Поэтому при необходимости обновите мебель и проведите небольшой косметический ремонт, предварительно согласовав свои действия с арендодателем.

Следующий шаг – найм персонала. Отнеситесь к этому очень ответственно, подбирайте исключительно опытных и квалифицированных работников. Обратите внимание на то, насколько их специализация отвечает направлению деятельности вашей компании. Параллельно с подбором сотрудников создайте веб-сайт своей фирмы и начинайте рекламную компанию.

Для чего необходим бизнес-план?

Ряд начинающих предпринимателей считает, что, составляя бизнес-план аутсорсинговой компании, они впустую тратят своё время. Почему такое мнение ошибочно?

– Вы определились с тем, для чего и какой бизнес начинаете, что хотите предложить потребителю. Однако на начальном этапе это всего лишь идея. Работа над планом становления и дальнейших действий будущей компании поможет вам систематизировать свои мысли, облечь задуманное в конкретную форму, не упуская при этом ни одного важного момента. Вы сможете предварительно рассчитать эффективность своего бизнеса, исходя из предполагаемых расходов и доходов, предусмотреть вероятные риски.

– Правильно составленный, хорошо продуманный бизнес-план служит действенным инструментом привлечения инвесторов. Ваш проект может стать объектом серьезных вложений, если вы наглядно продемонстрируете высокую вероятность существенной прибыли.

– Что должен содержать в себе данный документ? Возьмем для примера ИТ-аутсорсинг. Бизнес-план компании, специализирующейся на предоставлении услуг в сфере информационных технологий, предусматривает учет затрат на её регистрацию, аренду помещения, приобретение компьютерной техники и лицензионного ПО, маркетинговые и рекламные мероприятия, планируемые показатели доходов за конкретно взятый период времени.

Коммерсант, оказывающий комплекс услуг потребителю, обязан: знать теоретические основы, концепцию аутсорсинга услуг, организационный механизм управления; уметь разрабатывать совместно с топ-менеджерами концепцию маркетинга услуг аутсорсинга как философию рыночного участия, инициировать маркетинговые мероприятия в целях успешной адаптации к рыночным переменам; владеть новыми подходами и методами, моделями взаимоотношений с поставщиками услуг - аутсорсерами для качественного исполнения принятых заказов, оптимизации затрат, сокращения сроков исполнения и успешного решения практических задач рыночного участия.

Сфера услуг, классификационные признаки и принципы аутсорсинга

Глобальная конкуренция, появление на российском рынке новых игроков требуют использования новых технологий рыночного участия. В современном мире руководители бизнеса на практике все чаще используют аутсорсинг услуг, определяя его как новую стратегию управления. На повестку дня выходит задача заниматься тем, что можешь сделать лучше всего, и по возможности приобретать то, что может быть для компании выгоднее всего. В результате участники рынка идут по пути специализации на конкретных функциях, задачах. Иными словами, разделение бизнес-проекта на отдельные составляющие, передача отдельных видов работ на исполнение в узкоспециализированные компании по схеме аутсорсинга являются стратегическим направлением эффективной коммерции.

Сфера услуг аутсорсинга представляет целостную совокупность фирм и компаний, принимающих участие на рынке для выгодного взаимодействия за счет передачи корпоративных функций на исполнение сторонним организациям - аутсорсерам с учетом факторов деловой среды, тенденций и закономерностей.

На мировом рынке лидером в потреблении услуг аутсорсинга с учетом рыночной доли является США - 36%, Западная Европа - 29% и Япония - 13%. Удельный вес компаний США, передающих какие-либо функции или бизнес-процессы аутсорсерам, составил в 2011 г. 86% против 52% в 2010 г. Объем продаж на рынке аутсорсинга США увеличился в 2011 г. более чем в 3 раза .

Тенденции к расширению европейского рынка услуг аутсорсинга усиливаются. По подсчетам аналитиков, за последний квартал 2011 г. в Европе было заключено больше контрактов об аутсорсинге, чем за любой другой период, начиная с 2000 г. Как отмечают ведущие консультанты, необходимость снижать затраты заставляет европейские компании переступать через свое нежелание поручать часть своего бизнеса субподрядчикам. В последние годы в число стран - поставщиков рынка аутсорсинга вливаются Индия, Филиппины, Мексика, Китай и восточноевропейские страны как представители «новой экономики», переживающей значительный подъем в сфере производства и использования информационных технологий.

В условиях, когда борьба за клиента вынуждает повышать качество своих товаров и услуг, отечественные компании должны акцентировать внимание на вопросах эффективности, экономичности и уменьшения рисков бизнеса.

Вывод из-под непосредственного оперативного управления отдельных бизнес-задач при сохранении контроля над их реализацией позволяет компании значительно продвинуться по пути «размывания» накладных, налоговых и социальных издержек в результате «передачи» их сторонним организациям.

В общем смысле аутсорсинг коммерческих услуг - это передача отдельных видов услуг на исполнение внешней компании- аутсорсеру. Аутсорсинг позволяет компаниям сфокусироваться на основном бизнесе и переложить все трудности вспомогательных функций на компании, которые успешно их могут выполнить. Наличие у компании долгосрочной аутсорсинговой стратегии является, по мнению ведущих аналитических агентств, необходимым условием успешного развития коммерции и ее адаптации к стремительно меняющимся рыночным условиям. В результате такой стратегии происходит реструктуризация внутрикорпоративных процессов и внешних отношений компании с другими субъектами экономических отношений. В свою очередь это позволяет более рационально распределить основные фонды компании, освободить ее внутренние ресурсы, повысить эффективность выполнения главных функций, значительно сократить и контролировать издержки производства.

По мнению международных аналитиков, в условиях открытости и глобализации национальной экономики ведущие компании мира в полной мере являются потребителями оффшорного аутсорсинга. Оффшорный аутсорсинг - аутсорсинг с участием аутсорсинговых компаний за пределами страны-заказчика (к примеру, offshore IT-outsourcing). Возникает закономерный вопрос: проводить работы в своей стране или отдать их исполнение в оффшоры? Если принимается решение о внесении изменений в процесс управления, то на первое место выходит задача более четкого и тщательного управления всеми его составными частями, чем когда бы то ни было. В большинстве случаев процесс придется более плотно синхронизировать с партнерами, поставщиками и клиентами за рубежом. Отечественные топ- менеджеры крупного бизнеса России назвали важным решение таких задач оффшорного аутсорсинга, как: быстрое подключение к интернету; свободный доступ к сайту компании ее клиентами в любое удобное для них время, а также ежедневное резервирование данных; отсутствие сбоев СУБД (система управления базами данных), ERP, корпоративной электронной почты, наличие эффективно работающих сети передачи данных, телефонной сети, своевременное «отражение» вирусных и хакерских атак.

Учитывая специфику России, заметим, что из числа наиболее часто передаваемых на национальный аутсорсинг услуг на первом месте стоит подбор персонала, на втором - организация питания, на третьем - информационные технологии, на четвертом - расчет заработной платы и ведение бухгалтерского учета; на пятом - исполнение отдельных видов строительных работ.

Определение аутсорсинга отражает многообразие его толкования с позиции: а) образа мышления; б) принципов хозяйствования; в) отрасли хозяйственной деятельности; г) синергетического эффекта от гибкого использования философии аутсорсинга. Термин «аутсорсинг» («outsourcing») происходит от английских слов «outside resourse using» - «использование внешних ресурсов». Иными словами - это целенаправленное выделение отдельных бизнес-процессов и делегирование их на исполнение сторонней организации. На практике существует противоположная методология аутсорсингу, так называемый инсорсинг, т. е. включение в корпорацию функций, ранее выполняемых другими рыночными субъектами.

Многие специалисты полагают, что аутсорсинг получил распространение в связи с развитием информационных систем и технологий, и относят начало «эпохи аутсорсинга» к 60-м гг. XX в., а именно к 1962 г., дате основания всемирно известной компании Electronic Data Corporation (EDS).

Основная цель системы аутсорсинга в коммерческой структуре - это снижение совокупных затрат, времени исполнения полученного заказа в режиме повышения качества для максимальной удовлетворенности запросов.

Концепция аутсорсинга является выражением корпоративной философии в виде комплексной системы целей, задач, принципов организации использования внешних компаний, направленной на качественное и сервисное удовлетворение запросов потребителей и заказчиков.

Концепция аутсорсинга отражает взаимозависимость между запросами потребителей, заказчиков и поставщиками услуги аутсорсинга. Наряду с целями, задачами, принципами организации аутсорсинга главной компонентой представленной концепции является обратная связь, отражающая степень удовлетворенности конечного потребителя.

Основополагающим критерием обоснования целесообразности использования системы аутсорсинга является невозможность самостоятельного выполнения услуг требуемого качества в режиме оптимизации затрат и временного фактора.

Классификационные признаки аутсорсинга включают: отраслевой, по специализации, по формам организации, видам услуг, времени исполнения заказов (таблице) 1 .

Классификационные признаки аутсорсинга

• 1 Синяев В. В. Стратегии аутсорсинга в строительстве (Аспекты маркетинга, логистики, PR). - М.: ИТК «Дашков и К°», 2005. - С. 21.
• 1. Отраслевой признак предполагает учет специфики основных отраслей национальной экономики.

Например, аутсорсинг промышленных услуг предполагает передачу по контракту на исполнение сторонним организациям отдельных видов работ сферы материального производства готовой продукции, а также функции материального обеспечения и сбыта готовой продукции.

На практике промышленный аутсорсинг применяется в тех случаях, когда компания-производитель решает передать отдельный процесс по изготовлению промежуточного продукта внешнему производителю. Кроме того, возможен вариант продажи части своих подразделений другим компаниям и дальнейшего взаимодействия с ними уже в рамках аутсорсинга.

Схема аутсорсинга может закладываться уже изначально при организации производства. Примерами могут служить деятельность рекламных агентств, использующих печатные мощности типографий, или винные торговые дома («Caves»), приобретающие материалы и разливающие собственные марки. Например, сегодня компания «Toyota» в рамках использования производственного аутсорсинга занимается фактически только проектированием, сборкой и реализацией продукции, а большую часть деталей и комплектующих выпускают сторонние, зачастую небольшие предприятия. Благодаря такой схеме организации производства достигается большая выгода для компании-заказчика.

Большой удельный вес составляет аутсорсинг по управлению материальными потоками, в том числе: запасами (закупке, хранению и доставке заказчику); выбору и обоснованию выгодных каналов доставки грузов; использованию мобильного транспорта и оказанию сервисных услуг.

Торговый аутсорсинг отражает необходимость передачи многих функций сферы товарного обращения на исполнение внешним организациям.

В сфере торговли практика предпринимательства подтвердила, что осуществление маркетинговых исследований, организацию закупки товаров для перепродажи, формирование ассортиментной политики выгоднее исполнять с привлечением внешних организаций. Главной причиной активизации этого вида аутсорсинга явилась острая конкуренция и сложность создания портфеля заказов.

Финансовый аутсорсинг характерен в части выполнения аудита, обслуживания электронных бизнес-карточек, ведения бухгалтерского учета, обеспечения лизинговыми и факторинговыми услугами.

Строительный аутсорсинг получил широкое распространение начиная с 2009 г. в области: разработки и финансового обоснования строительных бизнес-проектов, оформления ландшафтного дизайна, эксплуатации охранных, отопительных систем, сбыта готовых объектов. Большим спросом в рамках аутсорсинга пользуются бизнес-проекты по электрике, сантехнике, благоустройству объектов. Закупки в сфере строительства - одна из важнейших составляющих ведения бизнеса. Лидерами использования аутсорсинга являются отечественные компании Дон-Строй, Кнауф, Мосжилпроект, НП «Стройинвест», «Техноком» и др.

• 2. Признак по специализации выделяет функциональный аутсорсинг, состоящий в передаче сторонним организациям функций управления по отдельным направлениям бизнеса; операционный - в передаче аутсорсеру производственных функций; ресурсный - в приобретении аутсорсером внешних ресурсов (организации закупок) взамен устаревших или уже использованных.
• 3. При классификации по формам организации выделяют следующие виды аутсорсинга:
  • полный (максимальный) аутсорсинг - обозначает договор, по которому штат сотрудников, а возможно и активы, относящиеся к основной деятельности компании, передаются поставщику услуг на время действия контракта. При полном аутсорсинге компания приглашает поставщика услуг, который в полном объеме осуществляет работу подразделения, разрабатывая и создавая новый конечный продукт и передавая его впоследствии клиенту;
  • внутренний - выражен в перераспределении корпоративных функций в целях более качественного исполнения собственными структурными подразделениями или корпоративными филиалами. В качестве внутренних функций, как правило, могут быть функции управления финансами, персоналом, а также логистические функции по дистрибьюции, закупке, складированию, сбыту;
  • внешний - нацелен на передачу сторонней организации исполнения большинства вспомогательных корпоративных функций. В результате сокращается доля компании в стоимости готового продукта, а также уровень налогообложения;
  • совместный - подразумевает создание нового совместного предприятия для использования будущих деловых возможностей.

Данный вид аутсорсинга введен британской компанией EDS в 1990-х гг. Предполагается, что для более качественного исполнения отдельных видов работы целесообразно создать новую компанию. При этой форме стороны соглашения являются равноправными партнерами, и полученная прибыль пропорционально делится между компаньонами. При этом заказчик получает долю акционерного капитала вновь созданного предприятия. На рынке России наглядным примером совместного аутсорсинга услуг является немецкая компания «Тиги Кнауф» (г. Красногорск, МО). По инициативе руководства на принципах аутсорсинга в 2002 г. была создана независимая компания «Тиги Кнауф маркетинг», 2004 г. - «Тиги Кнауф сбыт» для выполнения отдельных видов работы по изучению рынка сбыта, организации закупки и сбыта строительных материалов;

• оффшорный - предполагает использование аутсорсера, находящегося в другой стране, обладающей дешевой рабочей силой, привлекательным режимом налогового законодательства, высокой производительностью труда и другими характеристиками, гарантирующими качество, профессионализм и своевременность исполнения заказа;
• глобальный - это когда компания-аутсорсер представляет свою продукцию или услуги по всему миру без определенной привязки к какой-либо территории.

Иными словами, небольшая компания из центрального офиса руководит по всему миру, сохраняя контроль за исполнением принятых стратегий. Примером могут быть гиганты автомобильной промышленности - корпорации Toyota, Honda, Chrysler, которые более 70% бизнес-процессов делегируют сторонним подрядчикам.

• 4. По видам услуг выделяют:
  • маркетинговые услуги - наиболее популярны в части разработки конкурентоспособных форм и методов формирования товарной, ценовой, коммуникационной, сервисной политики на базе комплексных маркетинговых исследований: состояния рынка, сегментации потребителей, тенденций и закономерностей;
  • производственные услуги - характерны в области передачи сторонним организациям исполнения отдельных технологических процессов материального производства высококачественной продукции. При этом часто передается на сторону исполнение заказов на производство нестандартизированного оборудования, заготовок и комплектующих изделий, материально- технического снабжения и сбыта готовой продукции;
  • правовые услуги - связаны с высоким спросом на них в связи бесконечным переделом национальной собственности, определения надежности партнеров, чистоты торговых сделок, оформления контрактов;
  • информационные услуги - наиболее популярный вид аутсорсинга в области программного обеспечения информационного продукта. ИТ-аутсорсинг давно превратился в самостоятельную отрасль с долгосрочными контрактами на программное обеспечение. Такие транснациональные компании, как IBM, Global Services, EDS, P&G, давно в своем составе имеют самостоятельные подразделения аутсорсинга;
  • PR-консалтинговые услуги - получили широкую популярность в части формирования общественного мнения в целях повышения имиджа компании, ее популярности и значимости в обществе;
  • рекрутские услуги - используются в области обеспечения высококлассными специалистами по организации бизнес- процессов. Так называемые рекрутские услуги не только обеспечивают поставку специалистов в области маркетинга, логистики, связей с общественностью, но и занимаются их подготовкой и профессиональной переориентацией.
• 5. По времени исполнения заказов выделяют:
  • долгосрочный - контракты на аутсорсинг услуг заключаются на срок более 5 лет. Это характерно для предприятий автомобильной промышленности, отраслей информационных технологий, точного машиностроения;
  • срочный (на разовой основе) - по оказанию экстренных услуг через интернет или по телефону. Диапазон экстренных услуг широкий, с включением работ по проектированию, финансовым направлениям, учету, аудиту, сопровождению программного документа и т. п. На разовой основе привлекаются высококлассные специалисты в области консалтинга, связей с общественностью, маркетинга, организации социальных акций;
  • сезонный - обусловлен климатическими колебаниями и на практике имеет использование в организации работы в компаниях строительной индустрии, туристического бизнеса, легкой промышленности.

При реализации организационного механизма аутсорсинга необходимо соблюдать принципы, отражающие систему управления аутсорсингом услуг.

Основными этапами формирования принципов управления аутсорсингом являются:

• 1) методическое обеспечение исходных условий создания системы принципов управления аутсорсингом для решения той или иной корпоративной проблемы;
• 2) учет и систематизация возможных барьеров (препятствий) с дифференциацией их на общие, типовые, объективные, субъективные и непредвиденные за счет случайных обстоятельств;
• 3) окончательный этап формирования принципа с четкой трактовкой основных составляющих компонент, положений в целях принятия своевременной корректировки управленческих решений по рыночному участию компании.

Система принципов организации аутсорсинга на выполнение проекта включает:

• 1. Принцип организационного поведения является решающим в осуществлении системы аутсорсинга. Основными компонентами данного принципа являются:
  • качество исполнения принятых стратегий - предполагает соблюдение четкой последовательности пооперационного аутсорсинга от организации исследований рыночной потребности, разработки программы до реального исполнения в соответствии с генеральной целью соглашения аутсорсинга;
  • профилактика предпринимательского риска - является решающей для достижения коммерческого успеха. Предпринимательский риск отражает неопределенность процессов, связанных с покупательским спросом, различными его тенденциями в рамках действия рыночных законов, сил и факторов окружающей среды;
  • сервисный потенциал - отражает соответствие корпоративных возможностей принятым обязательствам, включающим: высокое качество обслуживания клиентов, наличие стандартов гарантий качества. Красивый интерьер, архитектурный дизайн, удобная парковка для транспорта, компетентные консультации, профилактические ремонты и многие другие направления сервиса создают привлекательный фон компании-аутсорсера и ее поступательного развития;
  • корпоративная культура выгодно выделяет компанию- аутсорсера среди основных конкурентов. Именно стиль взаимодействия внутри коллектива и с внешними контактными аудиториями создает необходимый имидж, формирует позитивное общественное мнение, устанавливает нужные контакты с властными структурами, инвесторами и партнерами.
• 2. Принцип профессионализма руководства (компетентности поставщика услуги) используется в целях успешного выполнения аутсорсинговых программ.

Для выполнения работы в режиме аутсорсинга от поставщика услуги помимо высокого профессионализма требуется популярность и признание высококлассным специалистом данной сферы. Желательно, чтобы поставщик аутсорсинговой услуги был выгодно расположен к ее потребителям. Компания должна в совершенстве владеть философией маркетинга, передовыми формами и методами логистики.

Основными составляющими компонентами принципа являются:

• информационная обеспеченность - с учетом достоверности и достаточности необходима для создания результативных портфелей заказов, инвестиций, ценных бумаг. В основе создания информационного банка рыночных данных используются маркетинговые исследования на базе выполнения панельных исследований, экспертных опросов, интервью, многообразных квалиметрических оценок потребительской удовлетворенности покупателей;
• профилактика внутрикорпоративных конфликтов и кризисных ситуаций - предотвращение негативного впечатления о компании в глазах общественности, повышение имиджа и рейтинга популярности. Как известно, наиболее распространенные причины корпоративных конфликтов, это: нереальные задачи и стратегии корпоративной деятельности; отсутствие интереса сотрудников к качеству исполнения аутсорсинговых программ, системы контроля, оценки работы исполнителей и элементов стимулирования.
• 3. Принцип мотивации. Для качественного исполнения работ аутсорсер должен разработать систему материального и нематериального стимулирования.
• 4. Принцип оптимизации. Этот принцип состоит в правильно выстроенной логистической цепочке выполнения заказов в конкретных рыночных ситуациях. Этот принцип пронизывает все этапы аутсорсинговой деятельности, особенно при реализации управления потокопроцессами.

Умение делегировать полномочия сторонним организациям становится реальным при гибком использовании сложного механизма аутсорсинга. В итоге компания, как правило, занимает прочное положение на рынках сбыта.

• 5. Принцип экономической целесообразности :
  • оценка конкурентного преимущества - показывает степень финансовой устойчивости аутсорсера. Эта оценка позволяет корректировать собственную стратегию хозяйственной деятельности, используя основные слагаемые коммерческого успеха: время + качество + цена + сервис;
  • своевременный контроль и учет - необходимы для осуществления обратной связи, что придает завершенность аутсорсинговому процессу. Контроль направлен: на оценку реакции покупателей, выполнение намеченных объемов продаж, получение реального дохода, снижение себестоимости работ и совокупных рисков рыночного участия.

• http://www.weboutsourcing.ru/rus/articles/sfaow.php?idn46).