А вы знаете историю про страхового агента, который заработал миллионы на продаже страховок по телефону? Продажа страховок – трудный хлеб. Требуются встречи, длительные консультации, пошаговое объяснение конечной выгоды…
Он приходил каждое утро в офис, пододвигал к себе телефон – обычный телефонный аппарат с диском, распечатывал плитку шоколада и открывал «Желтые Страницы» там, где остановился вчера. Его рабочий день начинался со слов: «Здравствуйте, вам нужна страховка?»
После двадцати пяти или тридцати попыток, чаще всего неудачных, он отламывал кусочек шоколада и – следующие тридцать звонков.
Понятно, что в большинстве случаев ему отвечали отказом, иногда даже в грубой форме. Но он занимался своим делом – методично искал тех, кто скажет «да» с помощью закона больших чисел. Один на пятьдесят? Хорошо. Один на сто? Замечательно. Каждый раз, когда ему удавалось договориться о встрече, он заключал сделку. При этом, что характерно – он не пропускал ни одной фамилии в справочнике.
Если вы хотите узнать самый первый секрет увеличения холодных звонков – вот он. Тридцать звонков на один кусочек шоколада!
Сколько можно заключить сделок и назначить встреч при таком методе работы? Знаменитый предприниматель Эдисон говорил, что успех – это бег от одной неудаче к другой с нарастающим энтузиазмом. Когда нашего агента спросили, в чем успех, он дал простой ответ: я не делаю пауз между звонками.
Сколько холодных звонков можно сделать за один день?
Мнения расходятся, при этом «разбег» велик. Многие сходятся во мнении, что средняя дневная норма для «оператора-звонаря» составляет 60-80 звонков. Более радикальные приверженцы «холодного» маркетинга говорят о 150 и даже 200 звонках в день.
Понятно, что существует некий потолок, выше которого не прыгнешь, но даже если один человек совершает 100 плановых звонков совершенно незнакомым людям в день, заставить его совершить 120 уже сложней. Тогда задаем следующий вопрос.
Для чего необходимо повышение количества холодных звонков?
1. Для того, чтобы назначить больше встреч.
Если специалист, сидящий на холодном обзвоне, назначает встречи для себя – он будет делать ровно столько звонков, сколько требуется, чтобы у него состоялась в день одна встреча. При этом он попытается исключить нерезультативные звонки уже на старте.
В некоторых бизнесах модель «сам позвонил – сам пошел на встречу» оправдывает себя. Небольшие рекламные агентства, торговые представители – здесь агенты сами составляют базу и определяют квоту холодных звонков для того, чтобы назначить первую встречу с потенциальным клиентом. Тогда холодных звонков может быть пять или десять в день, но агент уже совершил предварительную фильтрацию и на входе отсеял «неперспективных» клиентов. Или отложил этот контакт на другое время.
Другая ситуация. «Один позвонил – другой пошел». Здесь уже работает «стахановский» принцип. Один ломает породу, двое или трое отгоняют полные тележки. Только в случае со звонками все наоборот. Те, кто «отгоняет», то есть, продавцы, которые отправляются на встречу по звонку, должны обладать хорошими навыками переговорщика, чтобы не потерять контакт. Многое зависит от того, какой продавец отправится на встречу. Можно сравнить типажи продавцов с породами собак:
- Бультерьер. Успех этого продавца – в силе и бесстрашии. Возьмет мертвой хваткой и не отпустит, пока не продаст.
- Овчарка – не появится у клиента, пока не выяснит все, что поможет в продажах.
- Пудель – делает стойку и покоряет обаянием. У него безупречные манеры, с ним приятно общаться!
- Гончая – только ждет команды и понесется за клиентом хоть на край света.
Понятно, что в этом случае наращивать количество холодных звонков имеет смысл только тогда, когда есть кого отправить на переговоры. И при такой постановке задачи норма на «звонаря» - 70-100 звонков в день.
2. Для того, чтобы продать сразу же во время звонка.
Например, такой простой товар как бутилированная вода. Сейчас этот рынок уже перенасыщен, но совсем недавно одного звонка было достаточно, чтобы получить согласие на пробную поставку и последующую продажу.
Разведка боем. В каждом доме, пожалуй, процентов десять жильцов, которые почему-то до сих пор не установили пластиковые окна. В масштабах города - это до сих пор большая цифра. Впрочем, более вероятно, что успешными будут звонки с предложениями обслужить окна, обновить фурнитуру. Вероятность того, что абонент до сих пор живет со «столяркой» еще высока. Впрочем, грядет волна потребителей, которые установили пятнадцать лет назад пластик не самого высокого качества, и готовы поменять сегодня на более технологичный продукт.
Во время такого звонка продавцу по сценарию требуется немного поговорить с клиентом, по крайней мере, выяснить, установлены ли у него пластиковые окна и сделать предложение. Те же 70 звонков в день.
3. Холодные звонки не для продажи
В эту категорию входят звонки с целью собрать информацию для бизнесов.
- Опросы, анкетирование
- Увеличение базы
- Поиск лиц, принимающих решения.
- «Разведывательные звонки» тоже потребуют до 5 минут на один контакт. Можно ориентироваться на 70-90 звонков в день.
Управлять задачами
Один из главных законов диалектики – переход количества в качество. В продажах этот закон работает лучше всего: опытные продавцы прекрасно знают, что чем больше отказов, тем больше вероятность заключить сделку. Поэтому вопрос о том, как увеличить количество холодных звонков – не праздный.
Когда имеется понятная и надежная система, которая помогает накапливать данные, управлять информацией и звонками, необходимо «настроить» человека. Современные системы обзвона позволяют создать множество точек контроля. И эти точки можно разделить на количественные и качественные.
Количественные:
- Время звонка
- Длительность разговора
- Период между двумя звонками
- Количество звонков в час
- Количество звонков в день
- Среднее время, затрачиваемое на один звонок
Качественные:
- Тембр голоса сотрудника
- Четкость дикции
- «Улыбка» в голосе
- «Механичность» зачитывания скрипта
- Качество исполнения сценария
- Управление временем разговора
Похожими исследованиями и способами повышения оптимизации использования рабочего времени занимался еще Фредерик У.Тейлор. Он подвергал хронометражу каждое действие рабочего. Тейлор открыл, что при оптимизации определенных действий рабочий может не напрягаясь, повысить продуктивность своего труда на 60 процентов.
Могут ли принципы Тейлора работать сегодня? Почему бы и нет, для этого необходимо три простых условия:
- Не позволяйте сотруднику «мечтать» и делать собственные умозаключения, предлагайте точные и обоснованные инструкции,
- Находите «правильных» кандидатов на обзвон: «охотник» не усидит долго перед компьютером, а «фермер» не будет заниматься холодными продажами. Необходима третья, особая категория продавцов,
- Сотрудничайте со специалистами, предлагайте обоснованные планы
Таким образом, поднять производительность холодного обзвона если и не на 60%, то хотя бы на 30% – уже не такая сложная задача.
Качественные параметры можно изучить только, прослушивая записи телефонных разговоров. И здесь тоже легко определить на слух, какие моменты можно оптимизировать, чтобы ускорить процесс. Например, легко отличить, чем быстрое и энергичное приветствие отличается от вальяжного.
Остается один момент, через который никак нельзя переступить. Человеческий фактор. Но здесь уже просто придется согласиться, что продавцы, которые отправляются «в поля» и «звонари», которые работают на телефоне – это две совершенно разные категории людей и специалистов, со своими критериями отбора и подготовки.
Что помогает увеличению холодных звонков?
И в заключение давайте коротко обозначим факторы, которые помогают увеличению холодных звонков.
- Планомерное увеличение базы в долгосрочном периоде. Если в базе только 1000 контактов, то больше 1000 звонков никак не совершишь. Постоянное обновление за счет других баз, информационных ресурсов и каталогов предприятий поможет охватить какое угодно большое количество абонентов.
- Увеличение «армии» обзвонщиков. Для этого не надо увеличивать количество посадочных мест в физическом колл-центре. Читайте третий пункт.
- Если ваш колл-центр или отдел продаж «завязан» на облачную систему удаленного обзвона, достаточно открыть доступ новому члену команды обзвонщиков.
А для того, чтобы проверить, как работает система удаленного обзвона, достаточно зарегистрироваться и пройти тест-драйв одной из систем, в которой есть все для расширения холодного обзвона: хронометраж и запись разговоров, интегрированная СРМ система, возможность бесконечного расширения клиентской базы, и количества операторов.
Как организовать контроль менеджеров, чтобы понять, что они действительно работают.
Самый очевидный показатель того, что менеджеры по продажам действительно работают, а не просто бьют баклуши в ожидании очередной зарплаты, – это количество заключенных сделок и размер прибыли. Однако бывает так, что у менеджера более двух недель отсутствуют сделки, или его личные продажи перестали расти, или в текущем месяце он не выполнил план, хотя раньше всегда выполнял. В этих случаях, прежде чем расстаться с продавцом, стоит разобраться в причине провала. В этой статье я опишу, как организовать контроль менеджеров по продажам.
6 советов, как организовать контроль работы менеджеров по продажам
1. Проверьте переписку менеджера с клиентами. Поинтересуйтесь, сколько писем продавец отправил за неделю. Если он понимает, как важно поддерживать связь с клиентами, то без колебаний назовет количество отправленных писем и даже число полученных ответов.
Полезно заглянуть и в почту продавца, чтобы оценить соотношение спама (когда менеджер нашел контакты потенциального клиента в Интернете и скинул ему коммерческое предложение) и теплых контактов (когда коммерческое предложение направлено лицу, принимающему решения, по предварительной договоренности). На каждые 25 теплых контактов должно приходиться не более 10 писем, отправленных «на деревню дедушке». Затем из числа теплых писем нужно вычесть те, которые клиент написал первым: в этих случаях сотрудник не занимался активным поиском, а лишь обрабатывал поступившую заявку. Если в сухом остатке будет всего три-четыре письма в неделю, значит, менеджер работал плохо.
2. Выясните, как проходят встречи менеджера с клиентами. Узнайте количество встреч, место их проведения, итоговый результат.
Количество встреч нужно сравнить с нормой в Вашей отрасли.
Место проведения встреч (на территории заказчика или в офисе Вашей компании) часто определяет результат: чем чаще менеджер приглашает клиента на переговоры к себе в офис, тем ниже его продажи. Главным образом из-за того, что не все клиенты доезжают, и часть встреч срывается. Нормальное соотношение встреч на территории клиента и на территории менеджера – 50 на 50.
В целях контроля менеджеров по продажам, чтобы всегда можно было правильно оценить результат, попросите их вести электронную таблицу с указанием основных параметров встречи: с кем, когда, где, по какому поводу, достигнутые договоренности. Самое оптимальное, если менеджер будет представлять Вам небольшой отчет после каждой встречи.
3. Обратите внимание на количество и качество звонков менеджера. Менеджер не должен испытывать проблем с ответом на вопрос, сколько звонков он делает ежедневно. В зависимости от специфики бизнеса можно уделять больше или меньше внимания либо теплым, либо холодным звонкам. Но даже если холодные звонки в Вашей деятельности не так важны, продавец время от времени обязан их делать, чтобы не растерять навыки. Хороший менеджер должен все время анализировать, как меняется ситуация на рынке, уметь прорываться через секретарей и выходить на нужных людей и пр.
Как-то раз я проводил аудит в отделе продаж одной компании. Когда я спросил менеджера с трехлетним стажем, сколько звонков он делает в день, тот, закатив глаза, ответил, что «где-то 100–120». В тот же момент мне стало ясно, что человек не имеет понятия, о чем говорит. Поскольку даже при самой эффективной работе, которая начинается с момента включения компьютера утром и заканчивается приходом охранника, запирающего офис вечером, менеджер может сделать в день не более 50 качественных звонков.
В среднем же сотрудник должен делать 20–50 холодных звонков ежедневно, из которых 15–40 становятся теплыми (менеджера просят прислать коммерческое предложение, соединяют с лицом, принимающим решения, назначают встречу). И только в 5–10% от общего количества звонков на другом конце провода могут бросить трубку или сразу ответить «нет».
4. Устройте внезапную проверку в разгар рабочего дня. Проконтролируйте, у всех ли менеджеров по продажам составлен план работы на день. Это должен быть подробный, подготовленный заранее список задач: с кем связаться, когда, по какому вопросу и что предложить. Простая запись в ежедневнике, например «позвонить Василию Ивановичу», не в счет. Менеджер, не составляющий план работы на бумаге, вряд ли научится действовать эффективно.
5. Узнайте, поддерживает ли менеджер внеслужебные контакты с клиентами. В работе с лояльностью клиентов ничего не бывает лишним, хороший менеджер об этом знает, поэтому в обязательном порядке лично поздравляет своих заказчиков с днями рождения, Новым годом, 23 февраля, 8 Марта.
Недавно я разбирался, почему в крупной компании два филиала с треском провалили годовой план продаж, и заметил, что именно в этих филиалах менеджеры уделяли меньше всего внимания таким «мелочам», как отправка поздравительных открыток клиентам.
6. Проведите блиц-опрос среди менеджеров. Зайдите без предупреждения в отдел продаж и задайте сотрудникам пять простых вопросов:- Какая сделка (по сумме заказа) у тебя самая крупная?
- Когда она состоялась?
- Какой у тебя средний чек по сделкам
- Какова средняя длина твоей сделки?
- На какие категории ты разделяешь своих клиентов?
Последний пункт особенно интересен: хороший менеджер обязательно сегментирует свою клиентскую базу, так как понимает, что работать со всеми клиентами по одной и той же схеме непродуктивно.
Если менеджер не может ответить на эти вопросы, значит, он не анализирует свою работу и не заинтересован в улучшении показателей. Конечно, Вы должны знать все ответы заранее, чтобы иметь возможность сравнить реальные показатели с теми, которые Вам озвучит менеджер.
Евгений Котов, Учредитель и Генеральный Директор компании Practicum Group, Москва
Для справки: ВЦ "ИнфоСофт" занимается построением отделов продаж , а также внедрением систем по управлению взаимоотношениями с клиентами и контролю менеджеров на базе продуктов 1С:CRM
Дмитрий Скуратович, директор консалтинговой компании Staff.by рассказывает о том, как менеджерам по телефонным продажам избежать ежедневных ошибок и добиться от клиентов лояльного отношения.
Каждое утро армия «звонарей», как начинающих, так и с опытом, начинает обзванивать потенциальных клиентов. В процессе своей работы я сталкиваюсь с большим количеством таких специалистов и часто отмечаю типовые ошибки, совершаемые ими. Эти ошибки могут загубить даже сделку с высокой вероятностью заключения.
5 ответов, которые вызывают наибольшие затруднения у менеджеров по продажам:
Нам ничего не нужно.
Мы работаем с другими и ваше «самое выгодное предложение на рынке» нас не устроит.
Пришлите предложение по факсу/электронной почте (а потом - в корзину).
У нас нет денег (для вас, разумеется).
Мы еще не приняли решение (и так несколько месяцев).
Вот 10 ошибок, которые привели к этим ответам.
1. Телефонные продажи для НГО
НГО - неопознанный говорящий объект. Так называют сотрудников компаний, которому менеджер начал продавать товар или услугу, но при этом не удосужился понять или уточнить хотя бы должность и имя собеседника.
В итоге отказ НГО воспринимается за чистую монету, а название его компании менеджер по продажам заносит в базу данных с пометкой «компании наш товар не нужен».
2. Продажи сотруднику, с которым продавцу психологически легче общаться
Например, менеджер фирмы, которая занимается продвижением сайтов, может ошибочно продавать по телефону услуги, разговаривая с программистом, работающим в компании - потенциальном заказчике.
О том, чтобы вести переговоры непосредственно с лицом, принимающим решение и заинтересованным в маркетинговом продвижении создаваемого сайта, продавец может не задумываться.
В данном случае сотруднику, который разговаривал с менеджером по продажам, может быть в принципе не выгодно доносить коммерческое предложение до лица, принимающего решение. Ведь тогда программисту может прибавиться работы.
3. Продажа «в лоб»
Добрый день, компания «А» беспокоит. Хотим с вами поработать по металлопрокату.
- Нам не нужно.
- Не нужно так не нужно. Если что - имейте нас в виду!
Очень часто продавец, еще не установив психологический контакт, начинает сходу предлагать купить товар или услугу. И услышав логичное «нет», быстро сворачивает разговор.
Иногда завершение разговора сопровождается фразой, близкой к «сам дурак». Вспоминается случай, когда представитель одной из страховых компаний несколько раз присылал мне предложение услуг его компании. Когда в ответном сообщении я попросил его больше ничего мне не присылать, то получил ответ: «Хорошо, Дмитрий! Я Вас тогда навсегда вычеркиваю из списка моих потенциальных клиентов. И Вы больше никогда не появитесь в моей жизни!».
4. Неумение вызвать интерес у собеседника
Чтобы потенциальный клиент продолжил с вами разговор, его нужно предварительно заинтересовать. Вызвать такой интерес можно, например, проговаривая ключевую выгоду, которую несет ваше предложение.
В противном случае велика вероятность, что клиент просто прервет разговор.
5. Отсутствие скриптов (алгоритмов разговора и вариантов ответов на возражения)
Это особенно актуально для новичков, которые при возникновении затруднительных ситуаций начинают импровизировать. А с учетом стрессовой ситуации, в которой они пребывают, подобное общение в большинстве своем не соответствует правилам телефонных продаж.
На самом деле, любая импровизация - результат тщательной проработки базовых алгоритмов. Она не возникает на пустом месте, а требует тщательной подготовки и практики.
Поэтому сначала нужно разработать базовый сценарий разговора, а затем продумать ответы на случай возникновения различных непредвиденных ситуаций.
6. Продавец не учитывает тип личности потенциального клиента, его скорость речи и склад ума
Если клиенту, который работает финансовым аналитиком и привык к спокойному, неторопливому разговору, продавать услугу эмоционально и с акцентом на оригинальности решения, то достучаться до восприятия такого собеседника будет очень сложно.
Нельзя забывать, что механизм анализа выгод у клиента может быть иной, чем считает менеджер по продажам. В этом случае и сама личность продавца будет восприниматься отчужденно, уровень доверия к нему останется низким.
7. Продавец не ведет статистику своей работы
Менеджер по продажам не ведет анализ и базу данных о том, сколько звонков было сделано за день (первых и повторных), сколько заинтересованных клиентов получили коммерческое предложение, сколько всего коммерческих предложений было отправлено и т.д.
Самый простой пример, доказывающий необходимость учета всех количественных показателей - тренировка бегунов. Если замерять результаты каждого забега, спортсмен подсознательно старается улучшить свой результат, добиваясь все новых и новых рекордов. Не замеряя, получается искаженная картина, когда кажется, что бежишь достаточно быстро, а фактически - медленнее, чем можно было бы.
При анализе существующих отделов продаж, после замера и анализа статистики работы продавцов, у многих руководителей волосы встают дыбом от осознания, сколько денег они уже потеряли.
Улучшив благодаря внедрению статистического учета всего два показателя, мы на одном из проектов через месяц получили рост продаж на 15%. При этом сам процесс улучшения занял всего неделю с последующим контролем соблюдения введенных мер.
8. Концентрация на неудачах, вместо акцента на том, что хорошо получается
Хорошо работает ежедневное ведение «Дневника успехов в продажах», в который нужно заносить минимум пять вещей, получившихся хорошо за предыдущий день.
Информацию из дневника можно использовать при работе с возражениями, во время общения с лицом, принимающим решение о сотрудничестве и изначально не настроенным на диалог.
Вести дневник нужно детально, с фиксацией конкретных фраз и подро-бным описанием ситуации. Рекомендуется завести для этого специальную тетрадь, делая в ней записи от руки.
Практика показывает, что только небольшое количество продавцов в принципе может вспомнить про свои прошлые успехи и достижения. А вот неудачи помнят многие. Регулярно пролистывая дневник и читая в нем записи о прошлых успехах, продавец повышает самооценку. Это особенно важно при большом количестве отказов и негатива со стороны клиентов, с которыми менеджеры по продажам сталкиваются каждый день.
9. При отказе продавец не оставляет себе возможности для последующих контактов
Если клиент не готов купить товар или услугу сразу же, следует заручиться его согласием познакомиться с базовой информацией о продуктах и компании.
Очень важно получить разрешение на то, чтобы время от времени отправлять клиенту обновленную информацию, узнавая при этом, изменилось ли его решение.
10. Отсутствие веры в себя, в продукт и в компанию
Если продавец не верит в свою компанию и продукт - лучше и не начинать продажи. Успеха не будет. Если вы бывали на выступлениях зарубежных продавцов, то замечали их тотальную уверенность в продукте, который они продают. Они настолько увлеченно рассказывают о нем, что заряжают этой энергией слушателей. Это рекомендуется моделировать и белорусским продавцам.
Также нельзя убедить чужого человека, что вам можно верить, когда вы сами не верите в себя.
Людям, которые не верят в успех, чаще отказывают.
Дмитрий Скуратович
Директор консалтинговой компании Staff.By , консультант по построению отделов продаж, бизнес-тренер, бизнес-коуч.
В активе 37 построенных отделов продаж.
Опыт управления компаниями численностью до 200 человек, стажировки в многочисленных тренинговых программах России и Беларуси.
Цель любой компании — это всегда продажи. Разница только в том, что одни для этого ничего не делают, думая, что придет время и клиенты позвонят сами. А другие изо всех сил пытаются поднимать продажи любыми известными способами. Очевидно, что 2-ой вариант правильнее и эффективнее. Как говорится:
«Хочешь иметь продажи — просто начни продавать!»
Один из наиболее распространенных способов продажи — это холодные звонки. Вы сажаете несколько менеджеров на трубку, вручаете готовый скрипт исходящих звонков и, кусая губы, ждете результат.
Но что делать, если результат Вас не устраивает? Вы начинаете думать, что если продаж мало, значит нужно больше звонить! И выставляете сотрудникам план количества звонков, который Вы составили наобум. И вот здесь Вы делаете ошибку! Ведь нужно учитывать, как минимум, 2 важных момента, чтобы сделать это правильно.
1) Профессионализм менеджера
Что лучше, качество или количество? Это зависит от уровня профессионализма Вашего менеджера.
Если менеджер-новичок?
В этом случае количество важнее качества. Если Ваш менеджер имеет конверсию 1-2% (т.е. из 100 клиентов у него покупают 1-2 человека), то у него уровень новичка. И, к сожалению, таких менеджеров много. Обозначьте ему планку количества звонков — 60-70 в день. Он должен научиться работать с возражениями, адекватно реагировать на отказы и нестандартное поведение. Поэтому не бойтесь загрузить его работой, это пойдет ему только на пользу.
Если менеджер-профессионал?
Речь идет о менеджере, который показывает замечательную конверсию, например, 15 из 100. То не стоит загружать его количеством. Если за день из 30 звонков он оформляет 4 договора, значит 30 — это его оптимальный уровень. И пытаться заставлять менеджера работать на износ не нужно. Так как это пагубно отразится на качестве или Вы просто потеряете отличного менеджера.
2) Холодные или теплые звонки?
Холодные звонки , как правило, короче. Так как их функция, чаще, не продажа, а вывод на действие или информирование. В среднем от 1 до 3 минут. Теплые звонки занимают больше времени, так как направлены четко на продажу и клиенты уже более открыты к совершению сделки, от 5 до 15 минут.
Правильным решением было бы поделить рабочий план пополам . То есть на совершение холодных звонков лимитировать столько же времени, сколько и на теплые. Это даст хорошую автоматизацию потока клиентов. Ежедневно Вы будете получать новых клиентов и работать со старыми.
Итак, подведем итоги !
Если у Вас опытный менеджер с хорошей конверсией исходящих звонков (15-20%), то 20-30 звонков — это тот порог, за границы которого переходить не стоит. Из них 20-25 холодных и 5-10 теплых.
Если у Вас менеджер среднего звена, который считает своей работой звонить, а не продавать. То стоит преподать ему урок и установить план до 70 звонков в день для наработки навыков. Из них 55-60 холодных звонков и 10-15 теплых.
Клиент заходит на сайт с мобильного телефона или планшета чаще всего на бегу, ему некогда изучать информацию. Держать вкладку сайта открытой вообще неудобно, когда отвлекают звонки или пуш-уведомления. Проще позвонить.
В этой статье мы разберемся, как максимально увеличить количество звонков с мобильного сайта. Если звонки ценны для вас, вы легко увеличите продажи за счет мобильной версии сайта.
Мобильный сайт — это точка входа или продаж?
Разработчики мобильных версий сайтов оптимизируют все, до чего дотянутся руки. Василий Вяткин, владелец веб-студии «Три кота» рекомендует отказаться от сложных элементов, без которых можно обойтись — всплывающих окон, объемных форм, flash-анимации, заменив ее на html5.
Но минимальный функционал мобильного сайта часто не дает полноценного . Клиент лишен возможности уточнить наличие, сравнить товары, отфильтровать их по категориям и посмотреть все изображения. А яркие и крупные Call-to-Action кнопки зазывают на действие: «Заказать» или «Купить», когда нужна просто консультация.
Если клиент точно знает, чего он хочет и давно планировал покупку, он готов добавить товар в корзину сразу. Но часто для принятия решения при незапланированной покупке требуется время и хорошо настроенный ретаргетинг.
По данным Google, 7 из 10 владельцев смартфонов только просматривают справочную информацию о товаре на телефоне перед покупкой и сравнивают цены в магазинах. А покупают товар уже с большого монитора в более комфортной обстановке или в ближайшем оффлайн-магазине.
Что касается России, то по данным Criteo CA, 20% всех продаж через ПК совершаются после клика с мобильного устройства.
Но не всем удобно писать с маленькой клавиатуры телефона. В общественном транспорте, с ребенком на руках гораздо проще позвонить.
При этом номер телефона компании обязательно должен быть интерактивным: никому не удобно его запоминать, куда-то записывать и потом вам звонить. Мы рекомендуем использовать готовые решения с минимальным количеством нажатий, звонок в один клик.
Звонок в один клик (click-to-call) — это кнопка прямого звонка на горячую линию. Клиент нажимает на кнопку мобильного сайта, и номер компании готов к набору на его телефоне. Сразу можно позвонить напрямую менеджеру. Это не заявка на звонок, а исходящий звонок с телефона клиента за его счет.
С такой интерактивной кнопкой позвонить легко, сайт становится дружелюбнее и конвертирует больше заявок. Но что если сделать звонок бесплатным для клиента? Принесет ли это больше звонков?
Как максимально увеличить конверсию в звонки? Эффект халявы
В январе этого года мы в JivoSite подключили обратный звонок для мобильных посетителей, бесплатный для звонящих. Ранее он работал только с ПК.
С обратным звонком клиенту не нужно тратить деньги на счету мобильного телефона. Он вводит свой номер в окне JivoSite, клик, примерно 20 секунд — и ему на телефон приходит звонок. Он сразу слышит в телефоне голос компетентного менеджера, который отвечает на все вопросы. Восторг!
Обратный звонок (callback) — услуга, которая позволяет клиенту заказать звонок с сайта таким образом, чтобы звонок был входящим и бесплатным для него.
Посетитель сайта вводит свой номер телефона в окне обратного звонка, затем АТС дозванивается одновременно до всех сотрудников, у которых включен прием звонков. Тот, кто первый поднимет трубку, соединяется с клиентом. Обычно, это занимает не более 20 секунд, что производит вау-эффект на клиента.
Клиент получает положительный пользовательский опыт и переходит на следующий этап воронки продаж. За счет скорости реакции на звонок увеличивается процент импульсивных покупок. Callback хорошо показал себя даже на неидеальных сайтах, главное — не пропускать звонки и консультировать клиентов.
Так, Андрей, владелец интернет-магазина товаров для йоги, Yogamart получает больше половины обращений именно с помощью обратных звонков, а не чатов: «Моим клиентам проще позвонить, чем писать с маленького экрана. Это люди зрелого возраста, им вообще трудно излагать свои мысли в чатах, они долго набирают текст, это их напрягает. Человеку нужна консультация. Не заморачиваться и что-то долго выбирать на сайте, а просто сразу позвонить».
Включив опцию для мобильных устройств, мы обнаружили колоссальный прирост звонков у наших клиентов. В первые два месяца после запуска количество заказанных звонков увеличилось на 63% в будни и на 70% в выходные. На графике данные из нашей статистики за последние два месяца.
Теперь 37% всех заказанных обратных звонков с сайтов, подключенных к JivoSite, приходится на смартфоны и планшеты. А в выходные ситуация еще более интересная: почти половину звонков (47%) заказывают с мобильных устройств.
Почему такой взрыв звонков на выходных?
По данным Google в рабочее время пользователи делают больше запросов с компьютеров, а не смартфонов. Однако в выходные и вечером, после рабочего дня мобильные посетители бьют рекорды по запросам в Google. Просто у них больше свободного времени на покупки и серфинг.
Что эффективнее: звонок в один клик или обратный звонок?
Также мы сравнили данные по звонкам в один клик и мобильным обратным звонкам:
В рабочее время с 10 до 17 часов мобильный обратный звонок (зеленая линия на графике) сейчас приносит на 16-19% больше звонков, чем звонок в один клик (синяя линия на графике). Обратный звонок на сайтах чаще всего отключен в нерабочее время в настройках, поэтому утром и вечером лидирует звонок в один клик.
Обратите внимание, что в вечернее время клиенты продолжают звонить несмотря на то, что рабочий день у большинства компаний завершен.
Используйте ваш мобильный сайт на 100%
Несмотря на все тренды, мобильный трафик сильно недооценен. Разработчики заинтересованы в быстродействии сайта и стараются упростить взаимодействие пользователя с мобильной версией. Они урезают описания товаров, оптимизируют изображения и удаляют слишком сложный функционал: поиск, сравнение товаров, фильтрацию. Но без четкого целевого действия клиент уходит с такого сокращенного сайта. Ему недостает впечатлений от процесса покупки и он не может сразу принять решение. Возникают вопросы, на которые не найти ответы при заходе на сайт со смартфона или планшета. Необходимо дать клиенту максимум возможности связаться для консультации.
Часто клиент только ищет телефон на мобильном сайте. Можно настроить интерактивный номер или звонок в один клик, чтобы не заставлять клиента запоминать или записывать номер телефона. Чтобы максимизировать впечатления клиента от процесса общения с вашей компанией, поставьте мобильный виджет для чата и обратного звонка.
JivoSite — это отличный инструмент повышения конверсии, и вы сможете без труда подключить его прямо из личного кабинета .
