Объективное формирование туристских потребностей – это исходный пункт той экономической системы, которую представляет собой современная сфера туризма.
В этой динамичной системе можно выделить четыре основных звена (подсистемы):
1) производство туристских услуг;
2) формирование туристского продукта;
3) реализацию турпродукта;
4) потребление турпродукта.
Туристские потребности в общеэкономическом аспекте формируют интересы туристов. С точки зрения рыночных отношений эти потребности лежат в основе потребительского спроса на туристский продукт.
Производство туристских услуг формирует туристская индустрия. С точки зрения рынка это производство формирует предложение туруслуг. Весьма сложными и специфичными сферами являются процесс формирования турпродукта (тура) и его последующая реализация на туристском рынке.
Сама по себе каждая отдельная туристская услуга (размещение, питание, транспортировка, бытовые услуги, экскурсии, культурно-массовые мероприятия, спорт, оздоровительные услуги и т. п.) не может удовлетворить все потребности туриста.
В этих условиях возникает объективная необходимость кооперации самых различных туристских услуг в единый комплекс – тур, или туристский продукт .
Турпродукт – это комплексное понятие, которое охватывает 3 основных вида возможных предприятий: тур, туристско-экскурсионная услуга и товары туристско-сувенирного назначения.
Тур – первичная (обязательная) единица турпродукта, реализуемая потребителю, как единое целое, является продуктом труда туроператора на определенный маршрут и в конкретные сроки.
Обязательную программу туроператор оформляет в виде турпутевки или ваучера, договора купли-продажи, т.е. документы, в которых гарантируется все обязательное для туристского предприятия и потребителя туруслуги.
Товары туристско-сувенирного назначения включают в себя:
Специфическую материальную часть турпродукта, куда входят туристские карты, путеводители, открытки, значки, буклеты, сувениры, турснаряжения (для активного способа передвижения).
- неспецифическую часть турпродукта, куда входят товары, являющиеся дефицитными или более дорогими в месте постоянного проживания туриста.
Дополнительные туристско-экскурсионные услуги – это услуги, непредусмотренные турпутевкой, доводимые до потребителя в режиме свободного времени (дополнительное питание, внутри маршрутный транспорт, услуги гида и т.д.). ВТО разработала 400 видов таких услуг. Эти услуги турист приобретает за дополнительную плату.
Структура затрат туристов по элементам турпродукта: тур – 50%, дополнительные услуги – 30%, товары – 20%.
Тур – это комплекс услуг по перевозке, размещению, питанию туристов, экскурсионные услуги, а также услуги гидов-переводчиков и др. услуги, предоставляемые в зависимости от цели путешествия.
Тур – это:
во-первых, туристская поездка по определенному маршруту, в определенный срок, с определенным комплексом услуг;
во-вторых, первичная единица туристского продукта на продажу, реализуемая как единое целое, продукт труда туроператора.
При добавлении к туру проезда от места формирования группы до первого на маршруте пункта размещения и от последнего на маршруте пункта размещения обратно образуется транстур .
Тур оформляется в виде туристской путевки или ваучера.
В туре присутствуют как материальные услуги (питание туристов, услуги по их содержанию), так и нематериальные (экскурсии, услуги гидов-переводчиков).
Туристская услуга, как и всякий товар, должна обладать двумя свойствами:
1) быть потребительной стоимостью (т.е. быть полезной для туриста и способной удовлетворить его определенные потребности);
2) быть меновой стоимостью (т.е. обмениваться на другие товары или услуги).
Денежное выражение меновой стоимости тура – есть его цена.
Конечная цель туристской отрасли – удовлетворение потребностей человека. Человек обладает такими основными чертами, как разумность, социальность, эгоизм и безграничность своих потребностей. Это должно учитываться в деятельности туристской организации.
Ресурсы любой туристской организации ограничены, следовательно, ограничена ее деятельность по оказанию туруслуг. Поэтому перед туристской организацией всегда стоит проблема рационального распределения ресурсов. Этот процесс сопряжен с проблемой выбора: какие услуги производить, как производить, для кого и по какой цене их продавать.
Субъектами туристского рынка являются потенциальные туристы, туристский бизнес и государственные организации.
Туруслуга может обладать различными полезными свойствами. Чем больше у нее этих свойств, тем важнее она для туриста. Например, поездка в уникальные уголки земного шара (Таиланд, Панаму) обладает следующими полезными свойствами:
а) удовлетворяет потребности туриста в отдыхе для восстановления работоспособности;
б) знакомит во время тура с соотечественниками, населением принимающей страны, их бытом, условиями и образом жизни, с экзотическими уголками природы, их флорой и фауной.
Однако не всякая услуга обладает полезными свойствами. Например, морское путешествие при сильном ветре.
Многогранность свойств туруслуги и форм их проявления зависит:
1) от внутренне присущих ей полезных свойств;
2) от уровня человеческих знаний об этих свойствах.
Совокупность полезных свойств туруслуги, опосредованная общественной формой, представляет собой ее полезность (потребительную стоимость). В реальной жизни турист сравнивает туруслуги между собой и ставит их в известный ряд сообразно иерархии своих потребностей, т.е. измеряет их.
Сами по себе потребительные стоимости туруслуги несоизмеримы, но когда речь идет о качестве, т.е. степени признания свойств потребительной стоимости туруслуги, то эта проблема разрешима. Например, можно использовать для сравнения такие качественные характеристики как скорость доставки туриста, быстрота обслуживания, степень экологической чистоты туристского маршрута, комфортабельность зон отдыха, дизайн туристского снаряжения.
Но качественные характеристики потребительной стоимости туруслуги не ограничиваются полезными свойствами, внутренне присущими им. Другой стороной качественной характеристики потребительной стоимости туруслуги является ее общественная природа. Потребительные стоимости туруслуг являются носителями общественно необходимых затрат труда по их производству. Чем больше общественно необходимого труда затрачивается на производство туруслуг, тем меньше их производится за единицу времени. Чем выше качество туруслуги, тем больше затрачивается живого и овеществленного труда на ее формирование.
Таким образом, на потребительную стоимость туруслуги воздействуют 2 фактора:
1) качество туруслуги (с возрастанием качественных показателей потребительной стоимости туруслуги потребность возрастает);
2) затраты труда на формирование туруслуги (с возрастанием величины общественно необходимых затрат труда при создании туруслуги социально-экономическая потребность в ней имеет тенденцию к уменьшению).
Социально-экономические потребности в туруслуге включают: технические; художественно-эстетические; экологические; эргономические; экономические.
Таким образом, потребности определяет характер восприятия процесса присвоения и воспроизводства тура различными субъектами.
Особенности турпродукта:
Неосязаемость, т.е. их невозможно продемонстрировать, увидеть или попробовать до получения;
Неразрывность производства и потребления, т.е. оказать услугу можно только тогда, когда поступает заказ или появляется клиент;
Изменчивость, т.е. качество туруслуги зависит от того, когда и где её предоставляют;
Неспособность к хранению, т.е. их нельзя складировать, накопить.
Производство – осуществление эффективных комбинаций, обеспечивающих экономическое развитие, как турпредприятия, так и турбизнеса в целом.
Производство турпродукта нуждается в первичных ресурсах, которые в экономической теории называются факторами производства (труд, капитал, предпринимательство). Существует 4 основных категории факторов производства:
Природные;
Культурно-исторические;
Людские;
Капитальные.
Турист пользуется комплексом услуг, которые ему предоставляют в определенном месте (или регионе), где происходит туристское мероприятие. Это место из-за своих привлекательных факторов становится центром туризма.
Туристским потенциалом какого-либо объекта (территории) именуется совокупность приуроченных к данному объекту (территории) природных и рукотворных тел и явлений, а также условий, возможностей и средств, пригодных для формирования туристского продукта и осуществления соответствующих туров, экскурсий, программ.
Туристские ресурсы включают:
1) рекреационные объекты;
2) социокультурные объекты;
3) архитектурные и археологические объекты туристского интереса;
4) исторические (археологические) объекты профессионально-любительского интереса;
5) объекты туристского назначения;
6) другие объекты.
«Фундамент» туристского предложения составляют природные блага. Рекреационные ландшафты, комфортный климат, водные объекты, минеральные воды – всё это привлекает посетителей и решающим образом влияет на туристское движение.
Ресурс рекреации – это совокупность свойств предметов, явлений, способных оказывать положительное влияние на человеческий организм. Они в сочетании с физическими и психическими факторами обеспечивают восстановление работоспособности человека.
Рекреационные ресурсы включают:
Горноклиматические ресурсы (горные склоны, перевалы, хребты, горные луга, долины, каньоны, пещеры, водопады, горные реки и озера);
Климатические ресурсы (морское побережье, берега озер и рек, лесные массивы, национальные парки и заказники, биосферные заповедники).
Социокультурные объекты туристского потенциала включают:
Музеи и музейные собрания (коллекции);
Монументальные сооружения;
Территории-памятники;
Объекты этнографических познаний (фестивали, усадьбы, поселения);
Объекты зрелищные и развлечений (парки развлечений, казино, театры, варьете, концертные залы и конгресс-холлы, аквапарки и аттракционы, стадионы, спортивные залы, площадки и поля, знаменитые рестораны).
В состав туристского потенциала также входят архитектурные и археологические объекты : шедевры зодчества, памятники, некрополи, раскопки, развалины, дольмены, пирамиды, здания и ансамбли зданий, городские кварталы и города).
Привлекательность территории для развития туризма, прежде всего познавательного, зависит от её историко-культурного потенциала. Он представлен историческими памятниками, музеями, т.е. сочетанием объектов материальной и духовной культуры.
В процессе производства турпродукта используется труд. Туризм является одним из самых трудоемких секторов народного и мирового хозяйства. В индустрии туризма занят каждый 10-й работник в мире.
Труд в индустрии туризма имеет ряд особенностей:
Неквалифицированный характер при широком привлечении иностранной рабочей силы (80% занятых в туризме составляет неквалифицированная рабочая сила);
Невысокий уровень заработной платы;
Значительный удельный вес женского труда;
Длинная рабочая неделя со специальным режимом или графиком работы;
Большая текучесть кадров. В гостиничном хозяйстве Великобритании 40% занятых увольняются после года работы. В странах Азии текучесть в индустрии туризма составляет 30%, в Гонконге – 50%.
Международная организация труда выделяет 3 основные формы занятости в туризме:
Сезонная работа (обусловлена циклическими колебаниями деловой активности).
Неполный рабочий день.
Временная работа (проведение выставок, на выходные дни).
В туризме применяют 3 системы оплаты труда:
1. Основана на чаевых и иных добровольных вознаграждениях, выплачиваемых клиентами обслуживающему персоналу. Они обычно составляют 10% от суммы счета.
2. Основана на долевом участии в продажах и оказании услуг, создавалась как альтернатива первой системе оплаты труда.
3. Фиксированная зарплата. Применяется к работникам, не вступающим в прямой контакт с клиентами.
Во многих странах используются две системы – наряду с минимальной зарплатой работнику выплачивается процент от прибыли, зависящий от доли участия.
Чтобы сформировать туристский продукт и в последующем его реализовать, сначала нужно произвести туристский продукт. В этом смысле производство туристских услуг есть исходный момент для последующего формирования, реализации и потребления туристского продукта.
Заключительное звено экономической системы туризма – потребление туристского продукта – также имеет свою специфику. Традиционно отмечаются следующие особенности потребления туристского продукта.
Первая особенность туристского потребления . В обычном материальном производстве результат производства (товар) движется от места производства к месту потребления. В туризме положение иное: для потребления турпродукта в целом или отдельных услуг сам потребитель (турист) должен быть доставлен в места производства туристского продукта или отдельных его услуг. Эта особенность туристского потребления, в свою очередь, вызывает производный мультипликативный эффект: необходимость для туриста в местах потребления турпродукта наличия транспортных услуг, жилья, питания, системы гостеприимства в целом, создания необходимых условий для лечения, развлечений, образования, удовлетворения потребности в новых впечатлениях, а также наличия экологически здоровой среды, безопасности и т. п.
Вторая особенность туристского потребления состоит в том, что расходы туриста, как правило, количественно превышают обычные расходы его проживания в постоянной среде обитания. Это связано с повышенными затратами на транспорт, жилье, питание, а также на культурные и деловые мероприятия. Часть повышенных расходов связана с фактором престижности туристского потребления. Эта особенность существенно обостряет проблему доходов и затрат в сфере туризма. В связи с этим учет издержек и доходности в туризме приобретает важное значение.
Третья особенность туристского потребления заключается в том, что предельная полезность продукта с точки зрения самого туриста, страны его постоянного проживания, страны, в которую турист приехал, и с точки зрения рынка различна. Предельные полезности у всех этих субъектов различны и качественно, и количественно. Различны также уровни полезности туристских услуг с точки зрения общества, туриста и рынка при внутреннем и въездном туризме.
Эта особенность туристского потребления вытекает из того объективного факта, что рынок туристских услуг сталкивается с так называемыми внешними эффектами (экстерналиями) . Характерная черта экстерналий туристского рынка состоит в том, что производство, формирование, реализация и потребление туристских услуг объективно рождают и дополнительные затраты (издержки), и дополнительные выгоды. При этом каждый участник туристского рынка стремится издержки переложить на других, а выгоды присвоить себе. Отсюда и происходит название этого явления - внешние эффекты, или экстерналий.
По своей природе внешние эффекты могут быть положительными и отрицательными.
Положительные эффекты – это доходы нетуристских организаций в связи с увеличением реализуемых услуг, непосредственно не входящих в пакет туристского продукта; развитие инфраструктуры региона в связи с туризмом; рост зарплаты, увеличение числа рабочих мест и вакансий; рост государственных доходов за счет налогов и пошлин и т. п.
К отрицательным внешним эффектам относятся: загрязнение воды, воздуха, мусор, шум, ущерб живой природе, изъятие территории, пригодной для целей, не связанных с туризмом, и т. д.
Четвертая особенность туристского потребления состоит в том, что оно имеет «кредитный» характер , т. е. оно ограничено во времени, строго оговорено по срокам и условиям юридически и экономически оформленной сделки при купле-продаже туристского продукта. Эта особенность туристского потребления рождает своеобразную интенсификацию всех действий туриста, что ставит перед организаторами туров особые трудности и усиливает роль менеджмента.
Пятая особенность туристского потребления заключается в том, что сама рыночная среда туризма имеет особый, культовый, характер . Разумеется, туризм не отрицает, а предполагает деловые встречи, покупку товаров редкого или дефицитного характера. Однако туристский рынок органично включает приобретение товаров и услуг особой культовой и культурологической направленности, отражающих социальную и национальную специфику города, региона, страны.
Материал предоставлен сайтом (Электронная библиотека экономической и деловой литературы)
Любой тематический парк, отель или другое туристическое предприятие неизменно оказываются перед выбором, что им производить и в каком объеме. Неизбежность данной проблемы очевидна. Ведь обладают малым количеством производственных ресурсов. Конечное решение будет зависеть от а также от тех ограничений и препятствий, которые окажутся на ее пути.
Что входит в понятие туристского продукта?
Успех любой компании на рынке зависит, прежде всего, от привлекательности для потребителей производимого ею товара или услуги. В зависимости от этого и строится маркетинговая политика организации относительно цены, продвижения на рынке и распространения.
Что касается туристических фирм, то своим потребителям они предлагают туристский продукт. Что входит в это понятие? Если рассматривать продукт как экономическую категорию, то содержание его весьма объемно. По определению, это все то, что предлагается на рынке и способно удовлетворить нужду или желание клиентов. Таким образом, в качестве продукта могут выступать идеи и услуги, физические объекты и т. д. То есть все то, что привлекательно для приобретения.
Туристский продукт можно рассматривать в двух плоскостях. С одной стороны, это комплексное обслуживание. В данном смысле потребители туристского продукта приобретают набор услуг, который реализуется в одном пакете. Однако данное восприятие присуще только покупателям. По мнению поставщиков, туристский продукт - это нечто конкретное. Так, для перевозчиков в данное понятие входят транспортные услуги, для отелей - работы по размещению, а для тематических парков - развлекательные мероприятия. В этом случае туристский продукт - это составляющий элемент реализуемого потребителям пакета. Как видим, с точки зрения поставщиков данное понятие обладает более узкими границами.
Особенности, присущие туристскому продукту
При всей неоднозначности рассматриваемого понятия многие экономисты относят его к Туристский продукт в туризме в восьмидесяти процентах случаев представляет собой услуги, которые обладают:
Неосязаемостью;
- неразрывностью связей между производством и потреблением;
- изменчивостью;
- неспособностью к хранению.
(туристская услуга) - это то, что никогда не приобретает овеществленной формы. Его нельзя попробовать, увидеть или продемонстрировать до получения. Кроме того, приобретение такого продукта не приводит покупателя к владению чем-либо. И это коренным образом отличает его от вещественной покупки.
Среди особенностей туристских продуктов можно обозначить и их различную степень осязаемости. Например, предлагаемыми агентствами продуктами являются туристский комплексный обед на предприятиях быстрого обслуживания. Он представляет собой реальный объект. Меньшую степень материальной выраженности имеют обеды в классических ресторанах. В эти заведения покупатель приходит не столько за едой, сколько за самой атмосферой. Еще сложнее уловить те услуги, которые предлагаются транспортными компаниями и отелями. Здесь покупатель приобретает не самолет или гостиницу, а перевозку и размещение.
Туристский пакет
Это понятие включает в себя обязательный комплекс услуг, предлагаемых индивидуальным путешественникам или группе лиц. Порой туристский пакет ассоциируют с туристским продуктом. Для него обязательными являются четыре элемента.
Первый из них - туристский центр. Это место отдыха путешественника с природными и культурно-историческими, этническими и экологическими, инфраструктурными и социально-демографическими возможностями. Стоит сказать о том, что разработка туристского продукта невозможна без включения в него данного элемента. Ведь если нет объекта интереса, то организация путешествия становится невозможной. Например, при обращении в турагентство один человек выразит желание поехать во Францию, другой в Пушкинские горы, третий - в Крым. Однако вне зависимости от масштаба территории каждый из них выбирает конечный объект. Для одного он является страной, для другого - конкретным местом, а для третьего - регионом. Туроператоры при этом сводят желания посетителей к туристскому центру или единичному варианту. Ведь они обязаны будут доставить путешественника к конкретному месту отдыха, куда и закажут транспорт. Там же будет находиться гостиница.
Вторым элементом туристского пакета является транспорт. Это средство передвижения путешественников. С его помощью они добираются до туристского центра. Самым популярным видом транспорта является, конечно, самолет. Если расстояния не слишком большие, то перемещаться можно на автобусе, автомобиле или на поезде. Стоит сказать о том, что большая часть затрат в туристском пакете - стоимость перевозки. При этом чем более скоростной и комфортабельный вид транспорта будет задействован, тем более высокой будет стоимость самого путешествия.
Третий элемент туристского пакета - услуги по размещению. Это конкретный отель для отдыха и проживания. Причем располагается он в туристском центре. Создание туристского продукта предполагает размещение потребителя в отелях и мотелях, виллах и апартаментах, кемпингах, ботелях и т. д. Различия мест отдыха и проживания находятся в соответствии с типом заключенного договора. Что касается услуг по питанию, то они не являются отдельным элементом туристского пакета, так как включены в размещение. В туризме приняты следующие комбинации:
ВВ - размещение с завтраком;
- НВ - размещение с завтраком и ужином (полупансион);
- РР - размещение с завтраком, обедом и ужином (полный пансион).
Как правило, туристам предоставляется возможность выбора и заказа любой из описанных выше комбинаций.
Четвертый элемент, который входит в туристский пакет, - трансфер. Он представляет собой доставку отдыхающих от аэропорта, ж/д станции или гавани, расположенных в стране конечной точки маршрута до отеля, выбранного для размещения. Входит в трансфер и обратная дорога. Для осуществления доставки используются автобусы или иной вид автомобильного транспорта. Другими словами, под трансфером подразумевают перевозку отдыхающих в границах выбранного ими туристического центра.
При приобретении пакета, включающего в себя четыре обязательных элемента, путешественник получает значительные скидки. Это связано с серийностью предложенного ему продукта. Однако присутствие только одних базовых элементов не является обязательным условием. Отдыхающий может попросить включить в пакет и другие услуги.
Составляющие туристского продукта
Из чего же слагается структура предлагаемых путешественникам услуг? В туристский продукт входит три элемента. Это непосредственно тур, а также дополнительные экскурсионные услуги и товары. В этом и заключается отличие туристского продукта от пакета. Последний из них входит в тур. Кроме того, он является его обязательной частью.
Тур представляет собой первичную единицу туристского продукта, которую реализуют как единое целое в виде определенного маршрута и конкретных сроков. На данный элемент не затрачивается все время, отведенное для путешествия. Туристу предоставляется возможность выбрать собственную программу пребывания. Это может быть шопинг и посещение клубов, культурная программа и прогулки по городу, расположенному в зоне отдыха. При этом туроператор может предложить различные экскурсии и собственных гидов.
Специфической материальной частью туристского продукта являются товары. Это открытки и карты городов, сувениры и буклеты, специальное снаряжение и т.д. В материальную часть включают дефицитные товары или те, которые в месте постоянного проживания путешественников будут более дорогими.
Создание туристского продукта
Услуги, которые предлагают компании путешественникам, как уже говорилось выше, неосязаемы. Кроме того, их производство осуществляется непосредственно в месте потребления. Именно поэтому формирование туристского продукта должно быть качественным. В противном случае жесткая конкуренция на рынке не оставит компании никаких шансов на успешную работу в дальнейшем.
Как правило, реализация туристского продукта идет не спонтанно. Покупатели приходят в агентство по чьей-то рекомендации. Причем, согласно проведенным исследованиям, негативная информация распространится гораздо быстрее позитивной. Именно поэтому создание туристского продукта не должно обходить стороной вопрос качества сервиса. Оно явится ключом к коммерческому успеху. Экскурсионные бюро и гостиницы, рестораны и туристические агентства могут иметь одинаковую материальную базу, но при этом в корне отличаться друг от друга именно уровнем обслуживания. Для некоторых фирм это и является главным козырем в конкурентной борьбе. В мировой практике имеются определенные правила, согласно которым создается эффективный сервис. Их соблюдение позволяет создать и гарантировать дальнейшее продвижение туристского продукта. Рассмотрим эти правила подробнее.
Условия для создания качественных услуг
Продвижение туристского продукта окажется невозможным, если при его формировании не будут учтены следующие принципы:
Максимально возможное соответствие предлагаемых услуг характеру потребления и требованиям потребителей;
- неразрывность связей сервиса с маркетингом, его ключевыми задачами и принципами;
- гибкость предлагаемых клиенту услуг за счет перемены его предпочтений.
Кроме того, реализация туристского продукта станет возможной только в том случае, если при его создании будет проявляться забота о персонале. Сюда входит создание эргономичности рабочих мест, четкое формулирование правил, обязательных для исполнения всеми сотрудниками, и т. д. Необходимо и отслеживание таких элементов, как вежливость и доброжелательность, умение эффективно делать свою работу, а также настрой на дальнейшее самосовершенствование.
Третий принцип, который должен соблюдаться при создании туристского продукта, - оптимизация деятельности органов управления компанией. Так, при длинной цепочке прохождения полученного заказа возникает большая вероятность совершения ошибок. Оптимальной считается такая структура организации деятельности компанией, когда число входящих в нее элементов предельно мало. Только в таком случае туристский продукт можно будет создать без ущерба для его качества.
Есть еще один принцип, который необходим для обеспечения нормальной работы предприятия, оказывающего услуги путешественникам. Он состоит во всестороннем, полном и объективном контроле над качеством предоставляемого сервиса. А для этого необходимо:
Создавать специальные службы контроля;
Создавать методики и критерии, которые позволят соотнести требования существующих стандартов с действительным положением дел;
Привлекать гостей к оценке качества оказываемых услуг;
Создавать системы самоконтроля персонала;
Постоянно работать с группами качества.
Необходимость в предоставлении комфортных условий
Всей своей историей рынок туристских продуктов утверждает неизменность роли предприятий, предоставляющих услуги путешественникам. Сегодня, как и во все предшествующие времена, гостя необходимо встретить, а затем напоить, накормить и уложить спать. Только в отличие от знаменитого сказочного героя, нынешние путешественники ценят высокий уровень комфорта и достаточно большое количество услуг.
Современный туристский продукт должен удовлетворять различным потребностям гостей. Например, для наших соотечественников комфортной является гостиница с хорошим мини-баром и развитой системой обслуживания. При этом предлагаемые в ней закуски и напитки должны быть на любой вкус и желательно недорогими. А вот американские туристы считают комфортной ту гостиницу, в номерах которой предусмотрено место для приготовления коктейлей, и где в любое время могут принести лед. Также гости из этой страны непременно оценят высокий уровень системы безопасности. Для европейцев важна хорошо развитая сеть заведений питания. Также они обращают внимание на оборудование санузлов. Японцам во время путешествия важно своевременно получить необходимую информацию. Высоко оценят они и наличие ресторанов с восточной кухней.
Как же работающей на рынке фирме создать комфортный туристский продукт деятельности? Продукта, то есть услуг, предлагаемых путешественникам, должно быть достаточно, и при этом важна их универсальность. В комплекс составляющих компонентов непременно должны входить такие сферы комфорта, как:
Информационная;
- экономическая;
- эстетическая;
- бытовая;
- психологическая.
Информационный комфорт
Качественный туристский продукт может быть предложен путешественникам только при условии полного описания отеля, предприятий питания, а также всех объектов, входящих в гостиничную сферу. Данная информация предоставляется гостям до приезда в конечную точку маршрута. Туроператору важно показать фото, отражающее виды дизайна комнат и помещений, а также ознакомить путешественников с ценами и комплексом предлагаемых отелем услуг. Изучить подобную информацию турист может и на специально созданном сайте компании. При помощи современных технологий гости могут виртуально пройтись по отелю, заглянуть на кухню ресторана, ознакомиться с интерьером номеров, оборудованием фитнес-центра и т. д.
Немаловажными составляющими информационного комфорта являются также:
Специальные системы пиктограмм, которые способны помочь гостям сориентироваться в стенах отеля;
- информированность работающего персонала, способного ответить на все вопросы туристов не только о гостинице, но и о той стране, в которую они приехали.
Экономический комфорт
В данное понятие входит удобная для туриста система расчета. В нее включают бонусы и депозиты, клубные карты и иные меры мотивации, направленные на возникновение желания путешественника пользоваться услугами экскурсионных бюро, предприятий питания и т. д., расположенных в данном отеле. Подобный ход -цель всей созданной системы качества. Особое внимание при этом уделяется клубным картам, которые позволяют привлечь и удержать клиента. При этом изъятие из оборота наличных денег является большим плюсом в любом бизнесе. Ведь это в значительной степени снижает вероятность риска налета, махинаций и краж. Клиент же получает реальную скидку, экономя свои деньги.
Эстетический комфорт
Отчего гости выбирают тот или иной отель? Их привлекает эстетичное оформление интерьера, создающего атмосферу домашнего тепла и уюта. Это:
Единый стиль помещений, соответствующий общей направленности предприятия;
- не раздражающая гостя цветовая гамма;
- использование отделочных материалов, соответствующих уровню гигиены и безопасности.
Бытовой комфорт
Это понятие подразумевает создание соответствующих условий, необходимых для нормального проживания гостя. Бытовой комфорт подразумевает оптимальную температуру и влажность воздуха в помещениях, а также удобство мебели. Для создания подобных условий предприятия используют необходимую технику. Это кондиционеры и очистители воздуха. Важна также закупка и установка удобной мебели.
Психологический комфорт
Это весьма сложное понятие. Оно охватывает все рассмотренные выше компоненты комфорта. Если хотя бы один из перечисленных ранее элементов отсутствует, то настроение туриста будет непременно испорчено.
Но в то же время психологический комфорт создается и персоналом. Он напрямую зависит от уважения и гостеприимства сотрудников. Пренебрежительное отношение к путешественникам ведет к резкому снижению качества туристского продукта.
Составление и подписание договора
Факт достижения соглашения сторон, которыми являются продавец и покупатель, всегда должен быть закреплен юридически. Для осуществления данной процедуры подписывается договор о реализации туристского продукта. Данному документу должна быть присуща определенность и четкость содержания. Все это будет предопределять особенности прав и обязанностей обеих сторон.
Основной предмет, который рассматривает договор туристского продукта, это оказание оговоренного заранее комплекса услуг. При этом в документе должна быть указана их цена и сроки, в течение которых туристский продукт будет реализован.
В подписанном договоре должно быть оговорено:
Место назначения;
- средства транспорта, используемые для доставки туристов к месту отдыха и обратно;
- пункты и даты отправления, а также возвращения из поездки;
- степень комфортности отеля и вид предоставляемого питания;
- маршрут следования;
- наличие специальных требований, предъявленных потребителем.
Все остальные условия, содержащиеся в договоре, должны соответствовать требованиям действующих законодательных актов.
Технология разработки маршрутов и формирования туровОсновные понятия и определения . - Классификация туристских мар шрутов. - Разработка маршрутов. - Паспорт маршрута. - Форми рование туров. - Оценка экономической эффективности тура.
Разработка маршрутов, формирование туров и различных экскурсионных программ, предоставление основных и дополнительных услуг составляют технологию турист ского обслуживания, то есть производство конкретного туристского продукта, предназначенного для удовлетворения потребности в туристской услуге.
1. Основные понятия и определения
Маршрут - это заранее спланированная трасса передвижения туриста в течение определенного времени с целью предоставления ему предусмотренных программой услуг.
Тур - это комплекс услуг по размещению, перевозке, питанию туристов, экскурсионные услуги, а также услуги гидов-переводчиков, предоставляемые в зависимости от целей путешествия.
Есть более общее определение, которое гласит, что тур - это индивидуальная или групповая поездка по определенному маршруту в конкретно определенный срок. Тур является товарной формой туристского продукта, его натуральным воплощением.
Документом, дающим право на тур, является туристская путевка или ваучер .
Туристская путевка - это документ, подтверждающий оплату предусмотренных программой услуг. В настоящее
время используется туристская путевка формы ТУР-1, разработанная ГКФТ России совместно с Российской ассоциацией туристских агентств (РАТА) и Лигой защиты прав путешествующих. Форма путевки утверждена письмом Министерства финансов Российской Федерации от 10 апреля 1996 г., представляет собой бланк строгой отчетности и содержит оптимальный набор реквизитов, дающих клиенту наиболее полную информацию о предстоящем туре. Эта форма путевки является типовой, что позволяет турпредприятиям при тиражировании путевок дополнять их другими необходимыми данными. Данная форма путевки используется при расчетах с населением для учета наличных денежных средств без применения контрольно-кассовых аппаратов. Дата выписки путевки и дата ее реализации отражаются на счетах бухгалтерского учета. При передаче путевки отрывной талон остается в качестве документа, подтверждающего факт и дату реализации туристского продукта, и служит основанием для льготы по налогу на добавленную стоимость (НДС). При расчетах наличными денежными средствами корешки путевок хранятся вместе с другими кассовыми документами. При безналичных расчетах предприятию необходимо обеспечить учет и хранение корешков выданных путевок.
Ваучер - это документ, на основании которого производится обслуживание иностранных туристов и взаиморасчет с фирмой.
Туристские маршруты классифицируются по различным признакам: типу, сезонности действия, построению трассы, продолжительности, способам передвижения и содержанию.
Так, по типам
маршруты бывают:
тематические - с преобладанием экскурсионного обслуживания и познавательной направленностью;
походные маршруты с активными способами передвижения;
физкультурно-оздоровительные - с преобладанием в программе спортивных и оздоровительных мероприятий.
линейные - с посещением одного или нескольких пунктов (кроме начального), находящихся на трассе;
радиальные - с посещением одного пункта на трассе;
кольцевые - с совпадением точек начала и конца маршрута и посещением нескольких пунктов на маршруте.
автобусные ;
теплоходные (морские, речные);
авиационные ;
железнодорожные ;
комбинированные .
отдых на природе;
отдых на морском побережье;
отдых в горах;
охота и рыбная ловля и т.д.
В общем случае проектирование туристской услуги осуществляется в следующей последовательности:
установление нормируемых характеристик услуги;
установление технологии процесса обслуживания туристов;
разработка технологической документации;
определение методов контроля качества;
анализ проекта;
представление проекта на утверждение.
В документации по контролю качества должны быть установлены формы, методы и организация контроля за осуществлением процесса обслуживания туристов с целью обеспечения его соответствия запланированным характеристикам.
Анализ проекта является завершающим этапом проектирования. Его осуществляют представители соответствующих функциональных подразделений туристского предприятия. Он направлен на выявление и своевременное устранение несоответствий в проекте. Результатом анализа является уточненное содержание технологической документации туристского предприятия.
Документацию на спроектированные туристские услуги и процессы обслуживания туристов утверждает руководитель туристского предприятия по согласованию с заказчиком.
Разработка конкретного туристского маршрута - сложная и многоступенчатая процедура, требующая высокой квалификации разработчиков и являющаяся основным элементом технологии туристского обслуживания. Данная процедура длительна во времени и подчас занимает несколько месяцев. Она завершается согласованием и утверждением паспорта маршрута. Паспорт маршрута используется при формировании туров.
Разработка маршрута
включает в себя следующие основные этапы:
исследование туристских ресурсов по предполагаемой трассе маршрута;
маркетинг рынка на туристские услуги по данной
трассе маршрута;
определение типа маршрута;
построение эскизной модели маршрута;
привязка маршрута к пунктам жизнеобеспечения;
разработка схемы безопасности на маршруте;
разработка паспорта маршрута;согласование паспорта с соответствующими службами;
пробная обкатка маршрута и внесение необходимых
изменений;
утверждение паспорта маршрута.
В процессе разработки маршрута идет интенсивная переписка с принимающей стороной , оговариваются условия приема и обслуживания туристов, условия бронирования отелей, согласование дат заездов и времени прибытия, утверждение гидов.
Отношения с принимающей стороной основываются на разделении предоставляемых услуг. Иностранная фирма обеспечивает проживание, питание, экскурсионное обслуживание, а иногда и страхование. Российская фирма - перевозку туристов, страхование, визовое оформление. Рекламная кампания осуществляется российской фирмой с использованием только собственных средств, без помощи партнера.
Подобное сотрудничество можно считать вполне выгодным. Иностранная компания, имея постоянные связи с гостиницами, ресторанами, экскурсионными бюро и лучше разбираясь в положении на местном рынке туристских услуг, может снизить затраты и обеспечить скидку, которые дают возможность российской фирме предлагать конкурентоспособные услуги по стоимости меньшей, чем затраты самостоятельно путешествующего туриста, что обеспечивает постоянный спрос. Туроператор может и сам заключать договоры с гостиницами, ресторанами, транспортными организациями, с бюро экскурсионного обслуживания и т.д., но подобная деятельность может быть невыгодна для него, так как требует много денежных и временных затрат.
Система взаимоотношений между основными субъектами в сфере международного туризма юридически оформляется договорами.
Договор о сотрудничестве в области международного туризма между российскими и зарубежными фирмами основан на разделении между ними предоставляемых услуг и включает в себя следующие статьи:
1. Предмет договора.
Отражается форма сотрудничества, законодательная база, отношения с третьими лицами, порядок оформления других документов, касающихся контракта.
2. Обязанности сторон.
В данном пункте оговариваются обязанности направляющей и принимающей стороны, указываются минимальное и максимальное количество туристов и групп, маршруты, программы и условия обслуживания.
3 . Документы обслуживания и порядок их использо вания.
Данный пункт содержит перечень основных документов обслуживания туристов и кратко раскрывает их содержание. Этот пункт необходим для разрешения споров между сторонами в случае недобросовестного исполнения обязательств той или иной стороной.
Медицинское обслуживание и условия его предо ставления.
Порядок аннулирования заказов.
Условия расчетов.
Существуют различные способы расчетов за предоставление туристских услуг - чек, аккредитив, банковский перевод, наличный платеж. Чеки и аккредитивы практически не применяются, хотя аккредитив является самой надежной формой обеспечения платежа и выполнения всех условий договора, так как деньги, заранее перечисленные с валютного счета отправляющей стороны, находятся в банке и выдаются принимающей стороне после предоставления документов, подтверждающих исполнение обязательств. Однако при организации тура сумма, выплачиваемая отправляющей стороной, не очень значительна, использование аккредитива невыгодно и иностранные компании предпочитают оплату наличными или банковский перевод.
7. Ответственность за причинение ущерба.
В данном пункте оговаривается ответственность за причинение ущерба здоровью и имуществу туриста, а также ответственность за причинение ущерба по вине туриста.
8. Порядок разрешения споров.
При невозможности достижения соглашения осуществляется арбитражным судом по местонахождению ответчика.
9. Особые условия.
Порядок вступления в силу, изменения и прекра щения договора.
Юридические адреса сторон.
3. Формирование тура.
После разработки и утверждения маршрута приступают к формированию тура.
Согласно ГОСТ Р 50681-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг», проектирование тура предусматривает согласование возможностей предприятия, осуществляющего это проектирование, с запросами туристов. Основой для проектирования услуги является ее вербальная модель (краткое описание) - набор требований, выявленных в результате исследования рынка услуг, согласованных с заказчиком и учитывающих возможности исполнителя услуг.
Проектирование процесса обслуживания туристов в ходе всего туристского путешествия осуществляется по отдельным этапам предоставления услуг и с обязательным составлением для каждого из них технологических карт. Результатом проектирования туристской услуги (продукта) является технологическая документация (технологические карты, инструкции, правила, регламенты и т.д.).
При подготовке тура туроператор обязан подготовить и представить на утверждение руководства:
описание маршрута, программу тура, характеристи
ку объектов размещения (адреса, названия, условия размещения), условий питания;
калькуляцию тура;
данные о стране туристской поездки, об обычаях ме
стного населения, святынях, памятниках природы, истории, культуры и других объектах туристского показа, находящихся под особой охраной; о состоянии окружающей природной среды, условиях обмена валюты;
условия безопасности туристов на маршруте;
сведения о необходимых адресах и телефонах (имена,фамилии официальных лиц, посольства/консульстваРоссии);
сведения о принимающей туристской фирме (телефоны, адреса, фамилии, порядок разрешения конфликтных ситуаций);
образец ваучера и листок отметок к ваучеру (или заменяющие их документы, согласованные с принимающей стороной);
информацию о правилах въезда в страну (место), временного пребывания там, о таможенных требованиях.
Все эти требования находят свое отражение в следующих документах, которые утверждаются генеральным органом сертификации:
1.Технологическая карта маршрута (Приложение 2).
При разработке технологической карты маршрута определяются основные показатели маршрута, места пребывания, даты заездов, примерное (ожидаемое) количество туристов, программа обслуживания туристов в путешествии по маршруту, описание.
2.Паспорт маршрута (Приложение 3).
Паспорт маршрута представляет собой более подробное описание маршрута, включает организационные и правовые моменты, регулирует взаимоотношения между туристским предприятием, туристом и фирмой, заключившей с туроператором партнерское соглашение. Также здесь отражаются условия страхования туристов.
3.Информационный листок
(Приложение 4).
Согласно Законам «О защите прав потребителей» и «Об
основах туристской деятельности в Российской Федерации», туристу должна быть предоставлена достоверная и полная информация о предстоящем путешествии. Поэтому информационный листок обязательно должен прилагаться в комплект обязательных документов, выдавае-мых клиенту на руки. В нем отражены основные сведения о стране пребывания, принимающей фирме, условия безопасности туристов на маршруте, необходимые контактные телефоны для связи с Посольством России, с принимающей фирмой. В нем могут содержаться и другие документы: памятка-программа тура (Приложение 5), карты, проспекты и т.д.
4.Каталог маршрута .
Каждый менеджер по направлению составляет информационный каталог, в котором отражается вся информация по маршруту, о стране пребывания, городах, описание отелей (номера, питание, услуги) и экскурсий. Обычно это красочно оформленный альбом, в котором клиент, придя в фирму, может и должен найти все, что его может заинтересовать, а менеджер, получив страноведческую подготовку, должен давать всю информацию на возникающие вопросы.
5.Калькуляция тура .
После того, как получены цены на авиабилеты, а зарубежные партнеры выставили цену на свой пакет услуг, туроператор рассчитывает стоимость туристской путевки. Кроме стоимости билета и пакета услуг принимающей фирмы, в стоимость туристской путевки включаются накладные расходы (арендная плата, телефонные переговоры, факсовая переписка, использование информационных сетей и т.д.), закладывается прибыль фирмы-оператора и комиссия фирмам, работающим по агентскому соглашению, а также налоги, относимые на себестоимость. В итоге получается цена, по которой будут реализовываться путевки на данный маршрут (более подробно процесс определения цены туристского продукта приведен в п. 4.4 данной главы).
6.Образец ваучера (Приложение 6).
Туристский ваучер должен быть приложен к туристской путевке. Согласно ст. 10 Закона «Об основах турист-
ской деятельности в Российской Федерации», на основании туристского ваучера осуществляется урегулирование взаиморасчетов между туроператором или турагентом, направляющим туриста, и туроператором по приему или лицами, предоставившими конкретные услуги.
Ваучер является официальным документом, который направляющая фирма выдает туристам-индивидуалам или руководителю группы на руки как подтверждение их права получить от принимающей фирмы перечисленные в нем услуги. По прибытии туристов в пункт назначения ваучер передается принимающей стороне.
В настоящее время в туризме находят широкое применение международные туристские ваучеры.
Международный туристский ваучер - это документ, объединяющий обычный ваучер с официальным платежным документом в качестве его неотъемлемой части. Он позволяет значительно сэкономить время и денежные средства. Международный туристский ваучер принимается предприятиями обслуживания во всем мире и практически исключает необходимость заключать соглашения с каждым из этих предприятий в отдельности.
Все документы носят официальный характер, должны быть подписаны руководителем предприятия и иметь фирменную печать.
Перечень возможных туристских услуг, оказываемых в ходе туристского путешествия, определяется и конкретизируется в проекте программы обслуживания турис тов . При ее разработке определяются:
маршрут путешествия;
перечень туристских предприятий - исполнителей (поставщиков) услуг;
период предоставления услуг каждым предприятием - исполнителем услуг;
состав экскурсий и достопримечательных объектов;
перечень туристских походов, прогулок;
комплекс досуговых мероприятий;
продолжительность пребывания в каждом пункте маршрута;
количество туристов, участвующих в путешествии;
виды транспорта для внутренних перевозок;
потребность в гидах, экскурсоводах, зарубежных представителях, инструкторах, переводчиках и др., а также потребность в их подготовке;
необходимое количество транспортных средств;
порядок подготовки рекламных и информационных материалов;
форма описания путешествия для информационных листков к туристским путевкам и их количество.
инклюзив-тур - комплексная услуга, включающая в себя весь пакет туристских услуг: размещение, питание, экскурсионное обслуживание, перевозка, а также дополнительные услуги: бытовые, спортивно-оздоровительные, физкультурные, медицинские и т.д.;
заказной тур - набор отдельных туристских услуг: питание, размещение, экскурсионное обслуживание, транспорт и т.д.
Инклюзив-тур - это тур с жестким, заранее спланированным (еще до контакта с клиентом) набором услуг, ориентированных на определенный вид отдыха или туризма. Его особенностью является то, что туристом заранее оплачивается весь перечень таких услуг, хотя какой-то из них турист может и не воспользоваться. Состав услуг на инклюзив-туре при реализации не меняется. Турист должен купить такой тур целиком или вообще отказаться от него.
Инклюзив-тур может быть разработан и практически опробован еще до встречи с потребителями такого тура. Они организуются и предлагаются, как правило, на популярных маршрутах, например «Классическая Италия», «Имперский Петербург и его пригороды» и т.д.
Инклюзив-туры разрабатываются чаще всего для массового группового туризма, в связи с чем пользуются существенными скидками на групповое обслуживание, предлагаемые транспортными и гостиничными предприятиями, а также предприятиями питания и развлечений.
После формирования инклюзив-тур, как правило, должен пройти экспериментальное внедрение, так называемую «прогонку». Оно может быть совмещено с рекламным бесплатным (или льготным) путешествием, круизом и т.д. По результатам рекламного тура проводится уточнение затрат, определяется норма прибыли, рассчитывается цена и формируется система скидок.
Основными преимуществами инклюзив-туров являются:
более низкая стоимость по сравнению с туром, где
услуги покупаются отдельно;
программа и стоимость тура известны заранее;
возможность ведения статистики тура;
расширенные возможности по ведению рекламной
кампании такого тура.
Выбранные туристом услуги формируются в программу тура, рассчитывается цена, которую турист оплачивает при приобретении турпродукта.
Заказной тур расширяет возможности туриста по планированию собственного времени, позволяет подобрать туристские и другие услуги в соответствии со своими возможностями («по деньгам») и интересами.
Формирование тура, как инклюзивного, так и заказного, по своей сущности представляет собой «сборку» ряда услуг и товаров в одну «оболочку», называемую туром. Кроме механического составления такого набора, формирование тура предусматривает выполнение технико-экономического обоснования с целью определения его рентабельности.
В последнее время становится все более популярным формирование тура с помощью компьютера как в самой фирме, так и домашнего. На основе соответствующего программного обеспечения в реальном масштабе времени формируется такой тур, который бы в максимальной степени удовлетворял потребности клиента. При наличии соответствующих договоров с транспортными компаниями и наличии билетопечатающей машины турфирма может прямо в своем офисе оформить билет на тур, заказать места в гостиницах и весь спектр сопутствующих туристских услуг.
4. Оценка экономической эффективности тура
При разработке нового туристского продукта (экскурсий, маршрутов, туров) важно определить, насколько экономически эффективными они окажутся. Любая туристская фирма, занимающаяся операторской деятельностью, имеет в своем распоряжении буклеты, альбомы, проспекты и справочники, в которых имеются все необхо-димые сведения по условиям и стоимости проживания в различных гостиницах и отелях, стоимости различных систем питания, трансфера, экскурсий и т.д. Приводимая здесь методика позволяет произвести быстрый («прики-дочный») расчет стоимости разрабатываемого тура (маршрута) и оценить его экономическую эффективность.
Определение экономической эффективности туристского продукта предполагает расчет следующих экономи
ческих показателей
:
суммы реализации турпродукта;
прямые и переменные затраты на производство тур продукта;
маржинальный доход от реализации турпродукта;
постоянные расходы фирмы на разработку и реализацию турпродукта;
валовую прибыль;
налоги в бюджет и внебюджетные фонды;
чистую прибыль фирмы от реализации турпродукта.
расчет себестоимости турпродукта;
расчет цены турпродукта и дохода от его реализации;
оценку экономической эффективности турпродукта.
Себестоимость туристского продукта складывается из суммы переменных и постоянных затрат на организацию тура. Кроме того, в себестоимость включаются и другие затраты в соответствии с приказом Государственного комитета Российской Федерации по физической культуре и туризму от 8 июня 1998 г. № 210 (Приложение 10).
К переменным
(прямым и косвенным) затратам относятся К переменным
(прямым и косвенным) затратам относятся:
стоимость размещения туристов в гостинице,
стоимость заказного питания, стоимость перевозки, стоимость экскурсий,
стоимости трансфера и организации встречи/проводов, а также комиссионные турагентам и расходы на руководителя группы.
При формировании тура разрабатывается программа обслуживания туристов, в которой четко определяется количество ночевок в гостиницах. Большое влияние на цену, предлагаемую гостиницей за проживание, оказывает ее классность и месторасположение. Для массовых туров наиболее предпочтительны, конечно, гостиницы в 2-3 звезды. Для индивидуальных туров обычно заказываются гостиницы 4-5-звездочные.
Как правило, за основной вариант при расчетах стоимости проживания берется размещение 2 человек в 2-местном номере. В этом случае полная стоимость проживания одного туриста при 2 -местном проживании определяется по формуле:
R пр.= R + Дт. + Дмб.,
где R - стоимость проживания в 2-местном номере без дополнительных удобств; Дт. - доплата за телевизор; Дмб. - доплата за мини-бар.
В составе тургруппы могут быть туристы, которые выберут вариант размещения с ребенком или с третьим взрослым в номере. В этом случае, при наличии скидок (сезонных, на ребенка, при размещении третьего взрослого в номере и т.д.) полная стоимость проживания с учетом скидки будет определяться по формуле:
Rпр.ск. = Rпр. х 100% - С ск.
где R пр. - полная стоимость проживания; С ск. –величина скидки в процентах .
Стоимость проживания за весь тур находится путем умножения стоимости проживания за одни сутки на количество ночевок:
Rпр.т. = Rпр.с. х Nноч.
где R пр.с. - стоимость проживания в сутки; N ноч. - количество ночевок в гостинице.
В большинстве зарубежных гостиниц стоимость питания входит в стоимость проживания. В российских гостиницах, особенно соответствующих категории 2-3 звезды, как правило, этого нет. Расчет стоимости питания туриста в этом случае является довольно затруднительным делом.
При организации питания туристов могут применяться системы питания: полный пансион (завтрак, обед, ужин), полупансион (завтрак и обед или обед и ужин), только завтрак, а также следующие формы обслуживания:
«а ля карт » - свободный выбор клиентом блюд по предлагаемым рестораном меню;
«табльдот » - по единому для всех клиентов меню;
«шведский стол » - свободный выбор выставленных на общий стол блюд и самообслуживание.
Rпит. = Rпит.с. х Ттур.
где R пит.с. - стоимость питания одного туриста (взрослого или ребенка) в сутки; Т тур. - продолжительность тура в сутках.
Стоимость питания всей тургруппы находится по формуле:
Rпит.гр = Rпит.взр. х Nвзр. + Rпит.дет. х Nдет.
где R пит.взр., R пит.дет. - стоимость питания взрослых и детей соответственно; N взр., N дет. - количество взрослых и детей соответственно.
Если тур связан с переездами из одного населенного пункта в другой или с питанием на различных предприятиях питания, то все стоимости питания суммируются за весь тур. Стоимость перевозки зависит от вида используемого транспорта и условий его предоставления.
При поездках внутри России или в сопредельные с ее территорией государства на расстояния до 300-400 км чаще всего используется автобусный транспорт, который может принадлежать турфирме или арендоваться у автотранспортного предприятия. Арендная плата может быть 2-х видов: почасовая или покилометровая.
Если данный туристский маршрут выполняется нерегулярно, то транспорт целесообразнее использовать по разовым заказам, если же тур совершается регулярно в течение какого-то периода времени, то транспорт целесообразнее использовать на основании долгосрочных договоров между турфирмой и автотранспортным предприятием.
Автобус может арендоваться на весь тур или только на перевозку туристов из одного населенного пункта в другой. Если туристский маршрут связан с посещением нескольких населенных пунктов, то удобнее заказывать ав тобус на весь тур, хотя это может быть и дороже.
Стоимость перевозки одного туриста за время действия аренды можно определить по следующей формуле:
Rпер. = R ар.
где R ар. - стоимость аренды автобуса (полная); N тур .
Аналогично рассчитывается стоимость перевозки туристов при использовании на правах аренды любого транспорта (авиационного, железнодорожного, водного). Если же турфирма для организации тура закупает часть мест в транспорте, совершающем регулярные пассажирские перевозки по данному маршруту, то персональная стоимость перевозки для каждого туриста определяется ценой билета по данному маршруту с учетом предоставляемой групповой скидки в соответствии с выбранным туристом уровнем комфортности поездки.
В стоимость тура, как правило, входит стоимость проведения запланированных экскурсий. Последняя, в основном, не зависит от количества туристов в группе. Экскурсоводом может быть и руководитель тургруппы, но чаще всего им является штатный работник объекта показа (музея, дворца, собора, парка и т.д.).
Стоимость экскурсии в расчете на одного туриста определяется по формуле:
Rэкс. = R экс.
где R экс. - стоимость экскурсии (полная); N тур . - количество туристов в группе.
Если в туре имеется трансфер, его стоимость также бу
дет входить в стоимость турпродукта , как и стоимость ор
ганизации принимающей стороной встречи и проводов
группы. В этом случае стоимость трансфера (организации
встреч/проводов) в расчете на одного туриста находится
по общей формуле:
Rтр(в/п). = R тр(в/п).
где R тр(в/п). – полная стоимость трансфера (организации встреч/проводов), N тур . – количество туристов в группе.
В полную стоимость тура входят комиссионные тур-агентам в виде процента к общей стоимости тура, а также затраты на руководителя тургруппы. В разных странах приняты различные подходы к оплате гостиничных расходов и питания руководителя тургруппы: размещается и питается бесплатно, по льготным тарифам или по тем же тарифам, что и туристы. Для выполнения экономической оценки турпродукта обычно берутся наиболее жесткие условия, т.е. когда руководитель группы никакими льготами не пользуется. В этом случае затраты на руководителя группы будут состоять из стоимости размещения, стоимости питания, стоимости командировочных, стоимости страховки. Расходы на руководителя группы в расчете на одного туриста определяются по формуле:
Rр.гр. = R пр. р.г. + R пит. р.г. + R ком. р.г. + R ст р. р.г.
где R пр. р.г. - затраты на проживание руководителя группы; R пит. р.г. - затраты на питание руководителя группы; R ком. р.г. - затраты на оплату командировочных руководителя группы; R стр. р.г. - затраты на оплату его страховки; N тур . - количество туристов в группе.
Себестоимость тура (рассчитывается без учета накладных расходов) в расчете на одного туриста определяется как сумма всех стоимостей, отнесенных на одного туриста:
Sт. = Rпр.+Rпит.+Rпер.+Rэкс.+Rтр.(в./п.)+Rр.г.
ОПРЕД ЕЛЕНИЕ ЦЕНЫ ТУРПРОДУКТА
И ДОХОДОВ ОТ ЕГО РЕАЛИЗАЦИИ
В условиях рыночных отношений сильным регулятором цен является сам рынок, где цена определяется в результате сочетания спроса и предложения. Для упрощения расчета цены разрабатываемого туристского маршрута пользуются методом «затраты плюс прибыль». Окончательное решение по установлению цены на конкретный тур принимает руководство фирмы. В этом случае цена туристской путевки для конкретного покупателя данного тура будет определяться по формуле:
Ц = Sогр. х Крент.
где Ц - цена турпутевки для конкретного покупателя; S огр. - себестоимость (ограниченная) данной турпутевки для фирмы; К рент. - установленный коэффициент рентабельности.
По данной формуле рассчитывается цена турпутевок для различных условий размещения с учетом сезонной скидки. Зная цену тура и его себестоимость, можно рассчитать маржинальный доход туристской фирмы. (Слово «маржинальный» произошло от слова «маржа» (англ. - margin), т.е. величина, выражающая разницу между двумя определенными показателями.)
Маржинальный доход от продажи одной путевки находится по формуле:
M = Цпр. – Sогр.
Для расчета совокупного маржинального дохода, получаемого фирмой за весь тур, необходимо определиться с расчетной численностью группы. Обычно при планировании (разработке тура) турфирма устанавливает для себя минимальную численность группы, которую принимает за основу во всех плановых экономических расчетах, а также при обосновании эффективности разрабатываемого тура. Обычно эта численность составляет 20-30 человек.
Маржинальный доход рассчитывается для каждого вида размещения, при этом, если тур является новым и по нему нет статистики, то считается, что тот или иной вид размещения выберут одинаковое количество туристов.
Маржинальный доход фирмы от продажи всего тура определяется как сумма маржинальных доходов проданных турпутевок по данному туру.
Для расчета годового маржинального дохода фирмы от данного тура необходимо спрогнозировать общее количество туров, которое может организовать турфирма в течение года. Такими прогнозами занимается маркетинговая служба туристской фирмы.
Годовой маржинальный доход определяется по формуле:
М год. = М тур. х Nтур.
где М тур. – маржинальный доход одного тура; N тур .- общее количество туров за год.
В случае если маржинальный доход тура различается по сезонам, то рассчитывается доход по сезонам, а затем определяется общий доход за год:
М год. = М сез. + Мвнесез.
Кроме учтенных в себестоимости тура прямых и переменных косвенных затрат, фирма несет также и постоянные издержки по организации и реализации данного и других туров. Эти издержки формируются в целом по фирме , а затем распределяются на отдельные виды туров. Распределение постоянных расходов может производиться разными способами:
при наличии у фирмы нескольких видов туров накладные расходы могут быть разделены между ними равными долями;
пропорционально доле себестоимости данного тура вобщей себестоимости всех видов туров данной фирмы;
пропорционально годовой стоимости туров данного вида;
как заданный процент от себестоимости тура;
пропорционально доле годового маржинального дохода данного вида тура в общем маржинальном доходе фирмы (наиболее правильный).
Rп.тур. = Мтур. х 30%
где R п.тур. - постоянные издержки, приходящиеся на данный тур; М тур .- маржинальный доход тура.
Пв.тур. = Мтур. – R п.тур.
где П в.тур. – валовая прибыль данного тура, М тур. – маржинальный доход данного тура, R п.тур. – постоянные издержки фирмы, приходящиеся на данный тур.
ОЦЕНКА ЭКОНОМИЧЕСКОЙ ЭФФЕКТИВНОСТИ ТУРПРОДУКТА
Оценить экономическую эффективность разработанного турпродукта можно с помощью показателей прибыльности и рентабельности продукции. Показатель рентабельности турпродукта определяется как отношение валовой прибыли к полным затратам фирмы по данному турпродукту. Т.о. для определения рентабельности нужно валовую прибыль разделить на полные затраты.
Затраты туристской фирмы имеют свою специфику. Она заключается в том, что все переменные затраты являются «чужими» и возмещаются при покупке турпродукта, а за счет фирмы возмещаются только постоянные издержки. Исходя из этого правильнее вышеперечисленные показатели относить не к сумме продаж, а к маржинальному доходу фирмы.
Все основные данные, полученные в ходе расчетов, сводятся в единую таблицу. Анализируется величина показателей прибыльности и рентабельности и делается вывод об экономической эффективности разрабатываемого тур-продукта.
Выполненные по данной методике расчеты позволят на стадии разработки нового турпродукта оценить возможную его экономическую эффективность, определить слабые в экономическом отношении места турпродукта, выработать меры по повышению экономической эффективности турпродукта или отказаться от его разработки.
Как бы ни были важны предприятия-организаторы путешествий, нельзя забывать и еще об одной центральной фигуре - самом туристе. Действительно, вся деятельность туроператоров и турагентов в конечном итоге сводится к тому, чтобы «угодить» клиенту - туристу.
Вкусы и предпочтения клиента обычно ставятся на первое место.
Туроператор при разработке туров будет исходить из того, что купит потом потребитель; гостиницы и
другие предприятия размещения делают все, чтобы их постоялец почувствовал себя, как дома: комфортабельные номера, вежливость персонала, маленькие приятные сувениры, доброжелательная атмосфера и желание огородить клиента от всех повседневных хлопот и забот.
В большинстве случаев главная цель туриста - это отдых, новые впечатления, отвлечение от повседневной жизни и простое наслаждение жизнью. Поэтому, уезжая в путешествие, турист уже изначально настраивается на то, что все уже сделано за него, обо всем уже позаботились турфирмы и их партнеры, а от него требуется лишь жить в свое удовольствие.
Для наиболее качественного обслуживания, как уже было сказано, надо выяснить на какую целевую аудиторию будет рассчитан будущий тур. Для удобства создано огромное количество различных классификаций туристов.
Однако не следует забывать, что кроме новых впечатлений, турист едет за хорошим обслуживанием и положительными эмоциями. На современном этапе в мировой туристической практике качественное обслуживание стало просто неотделимым от остальной программы путешествия и воспринимается как само собой разумеющееся, поэтому туристы зачастую даже не отдают себе отчет: насколько бы изменилось их путешествие, не будь там качественного сервиса. Покупая тур, турист оплачивает не только определенный набор экскурсий, но и грамотное обслуживание.
Гостеприимство - это не просто дежурные улыбки обслуживающего персонала. Это, в первую очередь, создание уюта, домашней атмосферы, доброжелательность, желание помочь, сделать все, чтобы турист остался доволен. При этом оно не должно быть навязчивым. На Западе выделяется несколько составляющих грамотного обслуживания: 1)
турист должен быть избавлен от долгого ожидания при регистрации, оформлении документов, когда, наконец, приедет экскурсионный автобус, когда начнется экскурсия и т. д. Сейчас почти везде берется курс на облегчение процедуры регистрации в гостинице и продажи тура в целом. Все это направлено на то, чтобы в будущем турист проводил перед стойкой портье минимальное количество времени; 2)
обслуживающий персонал должен проявлять уважение к своим клиентам, не делить их на низших и высших; 3)
весьма важным компонентом является индивидуальный подход к каждому туристу. Все люди разные, и то, что приятно для одного, может не вызывать восторга у другого; 4)
маленькие знаки внимания - это всегда приятно. Например, это может быть какой-то сувенир, или букетик цветов в номере, или что-то еще. Кстати, после окончания путешествия можно выдать различные значки, дипломы, подтверждающие прохождение данного маршрута; 5)
возможность получения любой информации, причем она должна быть бесплатной; 6)
в процессе обслуживания турист ни в коем случае не должен чувствовать, что для персонала - это всего лишь работа, за которую он получает деньги. Каждый турист должен быть желанным гостем, которого хочется, а не приходится обслуживать.
При отправке российских граждан за рубеж необходимо наличие ряда документов.
Это, во-первых, заграничный паспорт. Существует несколько видов паспорта: служебный, дипломатический, паспорт моряка, общегражданский заграничный паспорт. При выезде за границу с туристическими целями гражданин должен иметь при себе именно общегражданский загранпаспорт. Так как срок его действия ограничен, задача турагента следить за тем, чтобы гражданин не отправился в путешествие с паспортом, срок действия которого уже заканчивается, и предупредить о возможных проблемах, связанных с этим.
Во-вторых - наличие визы. Часто турагентства берут на себя оформление визы. Получение визы всегда достаточно сложный процесс. Есть страны, в которых для этого достаточно лишь подать необходимые документы и заплатить соответствующий взнос. Но в большинстве стран этого недостаточно, и выдача визы затягивается. Если для проезда на территорию какой-либо страны нужно пересекать территорию других стран, для этого необходимо получить специальную транзитную визу, которая оформляется после основной визы.
При отъезде из страны временного пребывания туриста следует известить о том, что срок действия визы подошел к концу.
Это делается из-за того, что кто-то из туристов может решить остаться в стране еще на какое-то время, и у него возникнут проблемы с визой. Но если турист не обратил внимания на эту информацию, турагентство уже не несет ответственности за этого туриста.
Каждый турист, прежде чем купить какой-то тур, проходит несколько этапов. Для начала оформляется потребность туриста в данном продукте. Иногда эта потребность возникает стихийно, иногда является лишь очередным звеном в цепочке (человек устает на работе - человек хочет отдохнуть - человек хочет куда-нибудь съездить). Для турфирмы именно это составляет первый этап анализа потребительского поведения туриста. Сейчас существует множество туристических фирм, которые продают в принципе одинаковый продукт. Поэтому турист будет выбирать между фирмами и между набором услуг, которые они предлагают. Здесь следует помнить о том, что если турист не будет обращать внимание на цену, то он выберет тур, где предоставляется большее количество услуг и более престижный тур. Для турфирмы это выливается в построение кривых безразличия. Из этих кривых видно, что некоторые наборы услуг одинаково могут удовлетворить потребности туриста, и, в целом, ему будет все равно, какие конкретно услуги содержатся в данном наборе. Для построения кривой безразличия строится специальный график, где отражены, типы предприятий размещения и тип питания. И на этом графике видно, какие наборы по-одинаковому удовлетворяют запросы потребителя.
Второй этап анализа потребительского поведения туристов включает в себя анализ их финансовых возможностей. При выборе того или иного тура турист не ограничивается лишь его привлекательностью, он сопоставляет свои финансовые возможности с ценой на турпакет и выбирает, какой тур может себе позволить приобрести. В результате выбора он обычно приходит к самому оптимальному для него решению - подходящий набор услуг за приемлемую для него цену, т. е. на туриста во время покупки тура оказывает влияние два важных фактора: его предпочтения и его денежные средства.
Существуют законодательно закрепленные права и обязанности туристов.
Так, согласно ст. 6 ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» при подготовке к путешествию, во время его совершения, включая транзит, турист имеет право на: 1)
необходимую и достоверную информацию о правилах въезда в страну (место) временного пребывания и пребывания там, об обычаях местного населения, о религиозных обрядах, святынях, памятниках природы, истории, культуры и других объектах туристского показа, находящихся под особой охраной, состоянии окружающей природной среды; 2)
свободу передвижения, свободный доступ к туристским ресурсам с учетом принятых в стране (месте) временного пребывания ограничительных мер; 3)
обеспечение личной безопасности, своих потребительских прав и сохранности своего имущества, беспрепятственное получение неотложной медицинской помощи; 4)
возмещение убытков и компенсацию морального вреда в случае невыполнения условий договора о реализации туристского продукта туроператором или турагентом в порядке, установленном законодательством Российской Федерации; 5)
содействие органов власти (органов местного самоуправления) страны (места) временного пребывания в получении правовой и иных видов неотложной помощи; 6)
беспрепятственный доступ к средствам связи.
Обязанности туриста закрепляются ст. 7 названного Федерального закона.
Согласно указанной статье во время совершения путешествия, включая транзит, турист обязан: 1)
соблюдать законодательство страны (места) временного пребывания, уважать ее социальное устройство, обычаи, традиции, религиозные верования; 2)
сохранять окружающую природную среду, бережно относиться к памятникам природы, истории и культуры в стране (месте) временного пребывания; 3)
соблюдать правила въезда в страну (место) временного пребывания, выезда из страны (места) временного пребывания и пребывания там, а также в странах транзитного проезда; 4)
соблюдать во время путешествия правила личной безопасности.
Тема 5. Технология разработки маршрутов и формирования туров.
Вопросы темы:
5.1. Тур – основной вид туристского продукта.
5.2. Классификация туров и маршрутов.
5.3. Планирование и формирования тура.
5.4. Проектирование и выработка туристского маршрута.
5.5. Безопасность туристов в путешествии.
5.1.Тур - основной вид туристского продукта
Туризм - это путешествие в свободное время, один из видов активного отдыха, распространенный в большинстве стран мира.
Результат деятельности туристских предприятий в виде услуг (или их комплекса), предназначенных для продажи на рынке, обычно называют туристским продуктом. Туристский продукт исходя из специфики деятельности туристского предприятия может выступать в роли самых различных услуᴦ. К примеру, гостиницы предлагают у слуги проживания, рестораны и другие предприятия питания - услуги питания, транспортные компании - услуги транспортировки. Причем эти производители туристских услуг могут оказывать их как обособленно, так и в сочетании с другими услугами. Особую разновидность туристского продукта͵ представляющую собой практически всегда комплекс услуг, разрабатывают туристские компании в виде заранее спланированных туристских путешествий.
Туристский продукт должна быть представлен в различной форме исходя из удовлетворения тех или иных потребностей потребителя и его предпочтений. Туристский продукт, состоящий из комплекса услуг (а в некоторых случаях - товаров для туризма), объединенных и взаимосвязанных единой целью путешествия, обычно называют туром. Вместе с тем, тур - результат деятельности особого рода предприятий, называемых туристскими бюро.
Тур - основной вид туристского продукта в той его форме, которая выступает на рынке туризма. Потребитель ищет на рынке не отдельные услуги или товары, а наиболее оптимальное, с его точки зрения, сочетание этих услуг, предлагаемое туристскими бюро в виде конкретных туров. При выборе он, как правило, менее всего интересуется тем, кто является производителем услуг, формирующих тур.
Размещено на реф.рф
Основное внимание он уделяет тому, насколько количество и качество компонентов тура соответствует его представлениям о предпринимаемом путешествии. Τᴀᴋᴎᴍ ᴏϬᴩᴀᴈᴏᴍ, в глазах потребителя туристское предприятие, предлагающее данный тур, выступает как его производитель, ответственный за качество и уровень предоставляемых услуᴦ. Учитывая все вышесказанное, можно подвести определенный итог и определить, что тур
- основной вид туристского продукта͵ представленного на туристском рынке, производимого туристскими предприятиями. Это - комплекс услуг или товаров туристского назначения, объединенных одной целью путешествия.
Маршрут - путь следования, заранее намеченный, определенный.
Туристский маршрут - это заранее спланированная трасса передвижения туристов, рассчитанная по времени с целью получения предусмотренных программой обслуживания (базовых) и дополнительных туристско-экскурсионных услуᴦ.
Туристские маршруты - один из базовых видов обслуживания, предоставляемых туристам. Туристские организации заранее разрабатывают маршруты, включая в них определенный комплекс услуг (питание, проживание, экскурсии, спортивные и досуговые мероприятия, транспортировку туристов и пр.), формируя, таким образом, туристские маршруты. Но туристский маршрут еще нельзя продать, так как нет определенности - когда ехать. Есть маршрут, есть договоры с поставщиками услуᴦ. Осталось все это свести к конкретным срокам, чтобы получилась ʼʼцепочка обслуживанияʼʼ, ориентированная на маршрут и последовательно соединенная по времени предоставления каждой услуги. И вот эта ʼʼцепочка обслуживанияʼʼ в туризме имеет название тур.
Тур - это индивидуальная или групповая поездка по определенному туристскому маршруту в конкретно определенный срок. Тур является первичной единицей туристского продукта на продажу, реализуемой как единое целое. Это продукт труда туроператора.
Рассмотрим различия данных понятий на примере:
Маршрут:
Москва - Санкт-Петербург - Москва.
Туристский маршрут:
Отправление из Москвы и обратно поездом; в Санкт Петербурге - размещение в гостинице ʼʼАсторияʼʼ на трое суток; экскурсии - обзорная по городу, в Петергоф, Петропавловская крепость. Питание - трехразовое в кафе при гостинице и по маршруту. Продолжительность туристского маршрута - три дня.
1-й день - размещение в гостинице ʼʼАсторияʼʼ, обед в ресторане гостиницы, обзорная экскурсия по Санкт- Петербургу, ужин в гостинице.
2-й день - завтрак в гостинице, экскурсия в Петергоф с посещением Петродворца и парка, на весь день, обед в кафе Петергофа, ужин в гостинице.
3-й день - завтрак в гостинице, экскурсия в Петропавловскую крепость, обед в гостинице, свободное время.
Отправление из Санкт-Петербурга поездом в 20.00.
При этом для туроператора на приеме данный тур считается двухдневным, так как прием туристов считается по ночевкам.
Сформированный таким образом тур принято называть пакетным туром. В него должна быть включен разный набор услуг исходя из цели и вида путешествия. Данный пример показывает, что это экскурсионно-познавательный тур, в который включается определенное количество экскурсий. При этом в пакет курортного тура бывают включены только размещение и завтрак (по минимуму). В случае если он продается в определенном наборе, то это пакетный тур.
Случается, что для туриста разрабатывается специальный маршрут с нестандартным набором услуг, в данном случае это индивидуальный тур.
Размещено на реф.рф
Иногда говорят, что для него сформировали ʼʼиндивидуальный пакетʼʼ.
Пакет-тур - комплекс услуг, предоставляемых в путешествии по индивидуальному или групповому плану, который предлагается на широкую продажу и в который, кроме транспорта͵ входят размещение, услуги гида, питание и другое обслуживание.
Все туры продаются путем реализации туристских путевок.
Туристская путевка - документ, подтверждающий оплату предусмотренных программой обслуживания туристских услуг и являющийся основанием для получения этих услуг туристом или группой туристов. Туристская путевка - документ строгой отчетности. Путевка или контрольный талон путевки остается в туристской организации, предоставившей обслуживание, и служит подтверждением проведенной работы.
В путевку включаются сведения о путешествии, туристе, краткое описание маршрута и дополнительные сведения.
В соответствии с Федеральным законом ʼʼОб основах туристской деятельности в Российской Федерацииʼʼ туристская путевка является письменным акцептом оферты туроператора или турагента на продажу туристского продукта и неотъемлемой частью договора, а также документом первичного учета туроператора или турагента. Форма туристской путевки - ТУР-1 - утверждена Министерством финансов в 1996 ᴦ.
В сфере международных туристских обменов применяется международная форма путевки под названием ʼʼваучерʼʼ.
В указанном выше Законе значится, что урегулирование взаиморасчетов между туроператором (или турагентом), направляющим туриста͵ и туроператором по приему или между лицами, предоставляющими конкретные услуги, входящие в тур, осуществляется на основании туристского ваучера. Здесь имеются в виду международные взаиморасчёты. Взаиморасчёты между российскими туристскими организациями бывают урегулированы и при помощи путевок.
В ваучере указываются следующие сведения:
‣‣‣ название, адрес и реквизиты фирмы, которая направляет туристов;
‣‣‣номер группы (если путевка групповая);
‣‣‣количество туристов в группе или фамилия и имя индивидуального туриста;
‣‣‣сроки пребывания в стране посещения;
‣‣‣маршрут поездки;
‣‣‣основные условия обслуживания (размещение пансион питания, экскурсии и другие услуги, входящие в оплату);
‣‣‣фамилия и имя руководителя группы (если путёвка групповая);
‣‣‣дата выписки ваучера;
‣‣‣подпись и штамп фирмы.
И путевка, и ваучер являются неотъемлемым приложением к договору с туристом. Основным юридическим документом, определяющим взаимоотношения туристской организации и клиента по продаже тура, является договор.
Перед заключением договора конкретный заказ туриста или лица, уполномоченного представлять группу туристов, на формирование туристского продукта туроператору оформляется в письменной форме как соглашение, имеющее характер предварительного договора. Имеется в виду специальная форма заявки, которая в российских фирмах принято называть бланк заказа, бланк заявки, лист бронирования и т. п. (см. приложение).
Придя в агентство, турист заполняет эту форму, полностью описывая свои пожелания по туру, подписывает его, а турагентство, со своей стороны, принимая данный заказ, также его подписывает, гарантируя тем самым его исполнение.
Договор же заключается с туристом после оплаты им стоимости тура.
Договор - это юридический документ, закрепленный подписями заключающих его сторон (со стороны юридического лица ставится печать), подтверждающий обязанности сторон выполнять записанные в нем обязательства и определяющий ответственность сторон по невыполнению указанных обязательств.
Договор на туристское обслуживание - это документ, в котором оговариваются обязанности туристской фирмы предоставить туристу зафиксированные в нем услуги.
Реализация туристского продукта осуществляется на основании договора, который состоит в письменной форме и должен соответствовать законодательству Российской Федерации, в т.ч. законодательству в области защиты прав потребителей. В Федеральном законе ʼʼОб основах туристской деятельности в Российской Федерацииʼʼ определены все существенные условия договора с туристом.
Согласно действующему законодательству, у сторон заключивших договор возникают права и обязанности по которому они несут ответственность за его исполнение. Этими лицами являются: с одной стороны – турист, с другой стороны - туристская фирма, продающая ему тур.
Размещено на реф.рф
Права и обязанности сторон договора на туристское обслуживание соблюдаются согласно Гражданскому кодексу РФ, Закону РФ ʼʼО защите прав потребителейʼʼ, Федеральному закону ʼʼОб основах туристской деятельности в Российской Федерацииʼʼ и другим нормативным актам РФ.
Услуги проживания и питания предоставляются туристам чаще всего на базе одного предприятия, в рамках основного комплекса услуг, входящих в тур.
Включение тех или иных услуг питания в основной комплекс услуг тура осуществляется туристскими компаниями, исходя из учета особенностей потребителей, на которых ориентирован тур, целевой направленности его и его программы.
Услуги транспортировки, или транспортное обслуживание в рамках тура, можно разделить на три базовых типа: доставка туристов от места их проживания к месту назначения и обратно, трансфер и транспортное обеспечение программных услуг тура. Включение тех или иных услуг транспортировки туристов в тур, а также определение класса и уровня оказания этих у слуг для тех или иных туров реализуются, как мы уже отмечали, в соответствии с целями тура и его программой.
И, наконец, программные услуги, которые представляют из себякомплекс экскурсионных, развлекательных, познавательных, обучающих и т.п. услуг, формируемых в соответствии с целевым назначением тура.
Основной комплекс услуг, обязательный элемент каждого тура, вне зависимости от того на кого он ориентирован. Он представляет собой стандартизированный набор услуг, включенных в стоимость тура и не подлежащих замене или отказу потребителя от их включения в тур.
Размещено на реф.рф
Отбор и включение конкретных услуг в основной комплекс должна быть совершенно различным, и зависит от специфики целевой группы потребителей, целей путешествия, продолжительности тура и многих других факторов. Следует также отметить, что основной комплекс услуг формирует основу стоимости тура.
Дополнительные услуги - важный компонент тура, включающий в себя любые услуги, которые бывают оказаны потребителю по его желанию и в соответствии с его интересами за дополнительную плату. Дополнительные услуги бывают предложены потребителю в момент приобретения тура и будут включены в его стоимость, а могут предлагаться и в ходе тура и оплачиваться клиентом самостоятельно. Следует помнить, что какие бы дополнительные услуги мы ни включали в тур, они не могут подменять или заменять собой основной комплекс услуг тура. Вместе с тем широкое предложение дополнительных услуг в рамках одного тура позволяет туристскому предприятию сделать стандартный тур более индивидуальным, и, таким образом, более полно удовлетворить личные потребности каждого из потребителей.
Теперь, после того как определены основные понятия и характеристики тура, можем перейти к рассмотрению классификации туров и маршрутов и процесса их создания.
5.2. Классификация туров и маршрутов
На современном международном рынке туристских услуг существует большое количество туров и туристских маршрутов. Все они очень разные и адресованы различным группам потребителей, дифференцированно различаемым по разным признакам.
По этой причине существует несколько видов классификации туров и транстуров, каждый из которых опирается на какой-либо один определенный классификационный признак (количество дней, вид транспорта͵ содержание и т. д.).
Классификация туров и маршрутов.
1. По цели путешествия:
¾ отдых на природе;
¾ отдых на морском побережье;
¾ отдых в горах;
¾ охота и рыбная ловля и т.д.
2.По типу - это характеристика определенной туристской деятельности:
¾ внутренний – относится к жителям какой-нибудь страны, путешествующий по своей собственной стране;
¾ въездной - относится к путешествующим по какой-либо стране, не являющейся ее жителями;
¾ выездной относится к путешествиям жителей какой-либо страны, в другую страну (рисунок 10).
¾ туризм в пределах страны;
¾ международный;
¾ национальный.
![]() |
4.Учитывая зависимость отсодержания программ обслуживания туры подразделяются по видам:
¾ тематические - туры с преобладанием в программе экскурсионного обслуживания и занятий тематико-познавательной направленности (посещение музеев, фольклорных праздников, изучение языка и т. д.);
¾ курортно-оздоровительные - туры с преобладанием оздоровительно-восстановительных мероприятий и занятий отдыхом (курортные программы, профилактическое водогрязелечение, использование минеральных вод, отдых у моря, фито процедуры и т.д.);
¾ спортивные - туры с преобладанием спортивных мероприятий или с активными способами передвижения (потопы и прогулки, катание на горных лыжах, велотуры, рафтинг лай винт, приключенческие экспедиции и др.);
¾ комбинированные - туры, сочетающие в программе обслуживания элементы тематических, курортно-оздоровительных, спортивно-походных туров (приключенческие, экзотические, ностальгические, религиозные и др.).
5 . По построению трассы:
¾ линейные - с посещением одного или нескольких пунктов (кроме начального), находящихся на трассе;
¾ радиальные - с посещением одного пункта на трассе;
¾ кольцевые - с совпадением точек начала и конца маршрута и посещением нескольких пунктов на маршруте (рисунок 11). Рисунок 11 - Классификация туристских маршрутов по построению трассы путешествия.
6.По поло - возрастному признаку группы :
инфант (0-2 года), ребенок (3-12 лет), школьник (14-18 лет), молодежь, студенты (18-25), взрослые (26-44- 64 лет), пенсионеры (65 и старше).
7. По формированию и содержанию пакета услуг тура при продаже различают инклюзив - туры и туры заказные.
Инклюзив - туры - это туры, включающие в себя определенный, жесткий, заранее спланированный набор услуᴦ.
Заказные (индивидуальные) туры - это туры, состав пакета услуг которых формируется непосредственно во время продажи по выбору и желанию клиента.
8.По организации туристской деятельности:
¾плановый;
¾самодеятельный;
¾социальный туризм.
Плановый туризм, который включает в себя групповой и индивидуальный .
Индивидуальными турами называются такие, которые предназначены для индивидуальных потребителей или небольших групп (до 5 человек). Как правило, подобные туры формируются туристским предприятием на индивидуальной базе с учетом персональных запросов (заказной тур) и пожеланий клиентов. Групповые туры ориентируются на стандартизованные программы и комплекс услуг, удовлетворяющие интересы массового покупателя. Групповые туры могут формироваться как для относительно небольших групп туристов (от 5 человек до 15).
9.Учитывая зависимость отвремени путешествия туризм подразделяется на сезонный и несезонный.
По сезонности туры подразделяются на:
‣‣‣круглогодичные - к ним относятся все виды туров при наличии круглогодичного графика действия;
‣‣‣сезонные - это такие туры, которые функционируют не круглый год, а в течение какого-либо сезона или сезонов. На пример, теплоходные речные туры могут действовать у нас только во время навигации (примерно с мая по октябрь). Сезонными турами являются летние туры на курорт. Зимой туда нет графика заезда. Горнолыжные туры - также сезонные, функционируют в зимне-весенний период и т. д.
10.Учитывая зависимость отпродолжительности путешествия различают туризм:
¾ продолжительный;
¾ кратковременный (на срок до 5-7 суток);
¾ отдых выходного дня (week-end 1-2 дня).
11.Учитывая зависимость отсостава группы различают:
¾ массовый туризм (путешествие туристов в составе группы);
¾ индивидуальный туризм (данный вид туризма чаще всего реализуется в рамках делового, научного и оздоровительного туризма). В последнее время индивидуальный туризм получает значительное развитие по каналам родственных и семейных связей, творческих обменов и посещений по приглашению. Индивидуальные поездки практикуются также по программам социального и молодежного туризма. Индивидуальные туристы могут воспользоваться услугами гидов-переводчиков, экскурсоводов, организаторов путешествий, проводников и сопровождающих, арендовать легковой автотранспорт, использовать возможности других форм туристского сервиса;
¾ семейный туризм . Данный вид туризма получил большое развитие в значительной степени за счёт скидок, которые предлагают туристские фирмы лицам, путешествующим с детьми. Зачастую семейный туризм осуществляется по программам, разработанным туристскими фирмами специально для семейного отдыха;
¾ молодежный (студенческий) и детский туризм. Молодежный и детский туризм получил большое развитие счёт туристских обменов как внутри страны, так и между различными странами. Чаще всего такой туризм ориентирован на обучающие программы. Туристы, путешествующие в рамках молодежного и детского туризма, широко пользуются дотациями и значительными скидками в ценах на обслуживание.
12.Учитывая зависимость отпринадлежности транспортных средств, используемых на туристском маршруте:
Туры на собственном транспорте - туры на транспорте, принадлежащем транспортным предприятиям туристской отрасли или непосредственно туристской фирме.
Туры на арендованном туристском транспорте, принадлежащем транспортным организациям. В качестве арендованного специализированного транспорта туристские организации могут использовать морские и речные теплоходы, самолеты, специальные составы поездов, автобусы городских и областных транспортных предприятий.
Туры на личном транспорте туристов - специально разработанные индивидуальные или групповые туры для автолюбителей (владельцев личных машин) с предоставлением туристам всех видов услуг по маршруту (проживание в автокемпингах, питание, экскурсии, досуг, авторемонт и т.д.), кроме проезда.
13. Учитывая зависимость отспособа передвижения:
¾ автомобильный туризм, начавший бурно развиваться во второй половине XX века и получивший в настоящее время наиболее широкое распространение;
¾ железнодорожный туризм, начавший развиваться с середины XIX века. Относительная дешевизна железнодорожных билетов делает его доступным широким слоям населения;
¾ авиационный туризм, являющийся наиболее перспективным, так как обеспечивает значительную экономию времени при доставке туристов к местам посещения. Авиационные туры подразделяются на групповые с использованием части мест в самолетах пассажирских авиалиний и специальные авиарейсы с полной арендой самолета для специальных туристских перевозок (чартер);
¾ теплоходный (водный) туризм, организующийся с использованием судов морских и речных пароходств (комфортабельных теплоходов и катеров, катамаранов, речных трамвайчиков и т.д.). Преимущества водного туризма на комфортабельных теплоходах заключаются в том, что туристы обеспечиваются средствами размещения, питания, спорта͵ развлечений и т.д. на корабле;
¾ автобусный туризм. Автобусные туры бывают обычными туристско-экскурсионными (с предоставлением всех других видов услуг, предполагаемых транспортным туром - проживание, питание, экскурсионное обслуживание) и так называемые ʼʼавтобусы здоровьяʼʼ - прогулочные (туры одного дня);
¾ велосипедный туризм, доступный широкому кругу туристов в туристских центрах. Велосипедные туры - основа экологического туризма, позволяющего сохранять окружающую среду, способствующего оздоровлению и укреплению организма. Во многих туристских центрах создается целая инфраструктура (места стоянок и ночевок, дороги, пункты технической и медицинской помощи, пункты проката дополнительного снаряжения), обеспечивающая использование велосипедного транспорта в туристских целях;
¾ пешеходный туризм. Протяженность маршрутов может составлять от 2-6 до 20-50 км. Чаще всего пешеходный туризм - это туризм для школьников в целях закрепления учебной программы, познания природы, изучения родного края, освоения начал туристских походов, навыков ориентирования, обустройства привалов. В остальных случаях пешеходные маршруты используются преимущественно в оздоровительных, экскурсионных и познавательных целях, а также в рамках экологического туризма для посещения труднодоступных и нетронутых достижениями человеческой цивилизации уголков природы, к примеру в альпинизме и спелеологии.
14. В зависимости, от средства размещения туристов:
Услуги проживания, основной вид туристских услуг, подлежащих обязательному предоставлению в рамках любого организованного туристского путешествия. Услуги проживания бывают классифицированы по количеству проживающих: одно-, двух-, трех- и более местные номера; по категории проживания: гостиницы одно-, двух-, трех-, четырех- и пяти звездные; по типу размещения: гостиницы, пансионаты, мотели, кемпинги.
По характеру средств размещения:
¾ с размещением в отелях. Отели, как правило, расположены либо в центре города, либо недалеко от аэропорта или железнодорожного вокзала;
¾ с размещением в мотелях. Мотели располагаются либо вдоль автомобильной трассы, либо на окраине города Проживание в мотеле должно обеспечивать туристам условия по уходу за автомобилем (автостоянки, бензозаправочные станции, автосервис и т.д.);
¾ с размещением в туристских пансионах. Туристские пансионы гостиничного типа с единым управлением предоставляют клиентам жилье в одном или нескольких номерах, сопутствующие услуги и автономную кухню;
¾ с размещением в кемпингах, турбазах, турдеревнях. Кемпинги туристические деревни и базы - это помещения, расположенные, как правило, в загородной местности, предназначенные для размещения, как обычных туристов, так и автотуристов.
Туристические деревни - это сервисные хозяйства с единым управлением, огороженные и оборудованные для отдыха и ночевки туристов, не имеющих автономного оборудования, крайне важно го для ночевки.
Помимо перечисленных видов предприятий гостиничного хозяйства, определяющих вид туризма, существуют также такие виды средств размещения, как дома и меблированные квартиры, сдаваемые по контракту владельцами в аренду туристам, дома отдыха, принадлежащие общественным и религиозным организациям, дома молодежи.
Все перечисленные выше средства размещения относят к гостиничным предприятиям различных категорий, и они подлежат сертификации на предмет номенклатуры и качества услуг, оказываемых туристам. Средства размещения разделяются также на постоянные, в которых прием туристов осуществляется круглый год, и сезонные - обслуживающие туристов только в определенное время года.
15.Учитывая зависимость отуслуг питания.
Основная классификация услуг питания связана, прежде всего, с количеством приемов пищи в течение одного дня обслуживания. Так, в частности, различают завтрак (одноразовое питание), которой зависит от традиций страны или региона посещения (европейский, континентальный, английский и т.д.). Полупансион (двухразовое питание, обычно включающее "завтрак - обед" или "завтрак - ужин") и полный пансион (полное трехразовое питание, состоящее из завтрака, обеда и ужина). Важен и вид обслуживания гостей.
ʼʼШведский столʼʼ – вид самообслуживания в ресторане, кафе, а также на официальных приемах. Это форма организации обслуживания туристов с предоставлением свободного выбора выставленных на общий стол блюд и самообслуживания. Посетитель пункта питания за единую усредненную плату получает любое количество блюд и в любом ассортименте по своему выбору из числа предлагаемых и выставленных заранее в зале.
ʼʼА ля картʼʼ - вид обслуживания, предусматривающий свободный выбор клиентов порционных блюд из предлагаемого рестораном меню. За каждое блюдо указывается отдельная цена в отличии от меню ʼʼтабольдотʼʼ, в котором предусмотрена комплексная цена на выбор блюд. Обычно применяется при обслуживании индивидуальных туристов или небольших туристских групп.
ʼʼТабольдотʼʼ - обслуживание туристов по единому для всех клиентов меню без права выбора блюд. В ʼʼтабольдотʼʼ предусматривается комплексная цена на набор блюд. Используется при организации питания туристских групп в пансионатах, домах отдыха и других средствах размещения, где производственные мощности и возможности кухни ограничены.
ʼʼДю журʼʼ - обслуживание туристов по перечисленным дежурным блюдам, ᴛ.ᴇ. дневным. А также популярным, дешевым, как правило, быстрого приготовления.
В ряде случаев в связи с выполнением программных услуг, включенных в основной комплекс услуг тура, возможна замена одного из видов питания на "сухой паек".
Как правило, любое туристское путешествие совмещает в себе сразу несколько видов туризма, к примеру, организованный семейный автомобильный познавательный туризм с размещением в туристической деревне.
5.3. Планирование и формирование тура
Тур является основным результатом деятельности туристских компаний, выступающих на рынке в роли туроператоров или турагентов. Прежде чем перейти к рассмотрению процесса планирования и формирования тура, крайне важно определить, как и с кем взаимодействует туристская компания в данном процессе.
В&В - бед энд брэкфэст, что означает буквально "кровать и завтрак", план размещения и питания, предлагаемый гостиницами и другими местами размещения, который включает размещение в гостинице со стоимостью завтрака.
В процессе разработки тура туристская компания осуществляет взаимодействие с четырьмя основными элементами: потребителями (рынки потребления), конкурентами (рынок предложения), партнерами и поставщиками, а также с внешней средой. Следует отметить, что это взаимодействие имеет двусторонний характер, ᴛ.ᴇ. перечисленные элементы оказывают влияние на деятельность туристской компании, которая в свою очередь осуществляет воздействие на эти элементы. Рассмотрим их подробнее.
Потребитель - основной элемент в процессе планирования и формирования тура. Туристские предприятия ориентируется на изучение потребителей с целью формирования идеи, замысла и непосредственно разработки тура. Изучение потребителей охватывает выявление их предпочтений, вкусов, возможностей в проведении туристского отдыха, покупательной способности, размеров рынка, состояния спроса на нем, других факторов и характеристик, определяющих поведение потребителя по отношению к туру. Исследования потребителей проводятся на базе комплекса маркетинговых исследований.
Конкуренты - важный элемент, чье поведение крайне важно исследовать и прогнозировать. Исследование конкурентов при разработке тура предполагает маркетинговые исследования рынка предложения, собственно конкуренции на рынке, изучение ближайших конкурентов и конкурирующие туры. На базе этого изучения туристское предприятие разрабатывает замысел и реальное воплощение тура с целью заложить в него конкурентные преимущества, сделать его более привлекательным для потребителя, а также предусмотреть меры по противодействию конкуренции на выбранном рынке. На основании изучения этого элемента туристское предприятие может также избрать такой продукт или потребительский сегмент рынка, которому нет конкуренции или она минимальна.
Партнеры и поставщики -
одно из базовых направлений двустороннего взаимодействия туристской компании. С одной стороны, предприятие проводит изучение, поиск и выбор партнеров и поставщиков для разработки (сбыта) конкурентоспособного тура, максимально отвечающего запросам потребителей, организовывает с ними выгодное сотрудничество, с другой. Следует уточнить, что под партнерами мы понимаем иные туристские предприятия как отечественные, так и зарубежные, участвующие в формировании (сбыте) - полном или частичном туристского продукта предприятия. Поставщики производители первичных (базовых) услуг туристского характера, включаемых в тур.
Размещено на реф.рф
К поставщикам относятся гостиницы, предприятия питания, транспортные, страховые, финансовые компании и т.п., чьи услуги бывают включены в состав тура в качестве базовых или дополнительных.
Внешняя среда - важный элемент взаимодействия туристского предприятия в процессе формирования и планирования тура. К внешней среде относятся правительственные и иные государственные учреждения и организации, общественные и профессиональные объединения, представительства иностранных государств, союзы и иные объединения потребителей. Часто считают, что туристское предприятие не в состояния воздействовать на внешнюю среду, что данная взаимосвязь носит исключительно однонаправленный характер, и что туристское предприятие лишь должно учитывать влияние внешней среды на свою деятельность. При этом это не совсем верно, так как обратное воздействие крайне важно и состоит в формировании методами и приемами благоприятного отношения со стороны внешней среды к деятельности туристской компании. Такой подход во многом позволяет организовать четкую работу туристского предприятия и снизить угрозы для его деятельности со стороны внешней среды.
Процесс планирования и формирования тура турфирмой для последующей его продажи на рынке является своего рода производственной функцией предприятия.
Планирование тура - ϶ᴛᴏ изначальная функция турфирмы, которая должна обеспечить создание привлекательного и конкурентоспособного турпродукта для его последующей реализации на рынке. Планирование тура должно основываться исключительно на предварительной оценке спроса и предложения на рынке.
Учитывая зависимость отспециализации туристской компании, масштабов ее деятельности, сезонности предлагаемых ею туров и их новизны данный процесс носит более или менее постоянный характер.
Для этого крайне важно определить основные параметры ожидаемого рыночного спроса, а именно сегмент рынка: территориальные границы рынка (город, район, область, регион); социальный состав клиентуры (молодежь, пенсионеры, люди с высоким уровнем дохода и т.д.), вид туризма и цель путешествия и т.п.
Изучая процесс планирования и дальнейшего формирования тура, мы можем выделить в нем ряд последовательных этапов, которые крайне важно осуществить для создания тура. Рассмотрим подробнее каждый из этих этапов.
Этапы планирования и формирования тура
1. Разработка и формирование замысла тура.
2. Поиск и отбор партнеров и поставщиков.
3. Формирование основного и дополнительного комплекса услуᴦ.
4. Экспериментальная проверка тура.
Разработка и формирование замысла тура - первый этап в процессе разработки тура туристской компанией. На этом этапе туристская компания формирует идею тура, определяя его целевую направленность, ориентируя на определенного потребителя, выбирая сезон, страновое направление и примерное наполнение основного комплекса услуᴦ. Формирование идеи есть не что иное, как выработка замысла будущего тура и для осуществления этого процесса бывают использованы самые разнообразные методы.
Одним из методов, получивших достаточно широкое распространение не только в туризме, является метод "мозгового штурма", суть которого вкратце должна быть представлена в виде целенаправленного процесса генерирования новых идей для формирования их максимально широкого круга, с последующим анализом и отбором наиболее перспективных идей.
Второй метод - ϶ᴛᴏ возможность сформировать идею будущего тура путем наблюдение. Руководители и специалисты туризма, знакомясь с деятельностью родственных компаний других государств, иных регионов, могут перенять частично или полностью идею тура, адаптировав ее к местным условиям и потребностям целевых потребителей.
Третьим методом в формировании идей может стать личный опыт туроператора, его знание потребностей рынка, умение прогнозировать и предугадывать развитие потребительских нужд.
Какой бы из методов формирования идей будущего тура ни был выбран, следует помнить, что формирование идеи тура - процесс творческий, в котором принимают участие ни один креативный топ-менеджер, и ограничить его рамками стандартного алгоритма решений практически невозможно.
После того как сформирована идея будущего тура, туроператор проводит анализ и изучение возможностей реализации этой идеи на практике. Анализ и исследования проводятся по нескольким направлениям:
Исследуется соответствие идеи тура потребительским ожиданиям;
Изучаются возможный рынок;
Изучаются конкурирующие туры других туристских компаний;
Выявляется возможность поиска и отбора партнеров и поставщиков туристских услуг для реализации идеи тура;
Изучаются внутренние возможности предприятия.
Как правило, на этом этапе исследования проводятся по нескольким идеям сразу, с целью окончательного отбора наиболее привлекательных из них. Отобранные идеи становятся, таким образом, основой для разработки новых туров.
Поиск и отбор партнеров и поставщиков. После отбора наиболее привлекательных идей происходит поиск и отбор поставщиков и партнеров для реализации этих идей. Следует отметить ряд критериев, которыми должны руководствоваться туристские компании при подборе партнеров и поставщиков услуг для разрабатываемого тура. Основным критерием в выборе как партнера, так и поставщиков служит уровень и качество предоставляемых ими услуг . Немаловажным моментом является соблюдение единства уровня и качества услуг, включаемых в тур . Выполнить это условие о
Тема 5. Технология разработки маршрутов и формирования туров. - понятие и виды. Классификация и особенности категории "Тема 5. Технология разработки маршрутов и формирования туров." 2017, 2018.