Успех фирмы определяют в первую очередь её доходностью и репутацией, как самой компании, так и её сотрудников. Именно от персонала в значительной степени развитие фирмы и дальнейшее её процветание. Сотрудник должен уметь предложить клиенту то, что его интересует и убедить, что самое высокое качество именно здесь.

Конечно, подход к клиенту определяется и спецификой работы компании и тем, что клиент желает видеть. Чего ожидает от тех, с кем ему предстоит сотрудничать. Кроме того, заказчик ожидает, что ему предложат путь решения поставленной им задачи. И, хотя к каждому требуется индивидуальный подход, есть и общие правила, применимые для значительного процента потенциальных клиентов. И часто успех фирмы зависит от того, ознакомлены ли вы с этими правилами.

Особенно сложно тем, кто занимается продажей услуг. Хотя приведённые ниже советы могут пригодиться любому. Применяйте их с оглядкой на желание и состояние клиента. Ведь всегда успех фирмы – заслуга её работников. Очень внимательными нужно быть тем, чьи клиенты пребывают в подавленном состоянии и не имеют понятия, как справиться с проблемой или что ему нужно выбрать. Ведь они в какой-то степени вручают свою жизнь вам. Так что юристам, медработникам, тем, кто занимается продажей страховых услуг и т.д., следовать им нужно неукоснительно. Но полезен такой подход будет и остальным. Успех фирмы зависит от клиента, а потому, рассмотрим следующие правила.

Правила общения с клиентом

Общение с клиентом: сдержанность и уверенность, вот то, чего ожидает клиент. От того, кто представляет определённую компанию, наниматель делает вывод о том, насколько значителен успех фирмы и, следовательно, получит ли он качественную услугу. Вы должны произвести впечатление человека с твёрдой жизненной позицией, делающего всё возможное, чтобы добиться поставленной цели.

Общение с клиентом: разговор, самая ответственная его часть. Даже на начальной стадии развития фирмы, выберут именно вас, если каждое слово будет выверенным и точным. Используйте сильные слова, которые ассоциируются с успехом и процветанием (хорошо, если в них будут звонкие согласные). Вы должны предоставить слушателю максимум информации, но не быть многословным. Изысканные эпитеты и сравнения тут неуместны.

В то же время, предложить действительно правильное решение, можно, если у вас будет максимум информации. Внимательно слушайте. Если человек напротив теряется, подыщите за него нужное слово или фразу. Так вы произведёте впечатление профессионала, что необходимо для успеха фирмы.

Общение с клиентом: голос, мимика, невербальные посылы. Будьте собраны и неэмоциональны. Всё – ваш голос поза, движения должны говорить о том, что вы уверенны в своих силах. Спину держите ровно, не делайте резких движений, не старайтесь показать эмоции на лице: показательного выступления от вас не ожидают. Говорите на пол тона громче, чем собеседник, но не кричите. Этим вы доказываете, что являетесь человеком дела, что обеспечит вам заказ, а значит, гарантии развития фирмы.

Общение с клиентом: импровизируйте. Наниматель хочет видеть человека, знающего и способного ему помощь. Ваша задача произвести такое впечатление. Тут от вас иногда потребуются незначительные уловки. Делайте вид, что такие вопросы вы уже решали, стройте предположения. И, разумеется, постоянно учитесь, это залог успеха фирмы , вы должны точно понимать, о чем говорите, даже если у вас лично опыта в данном вопросе пока не было.

Общение с клиентом: сначала дело потом деньги. Не сводите переговоры к обсуждению гонорара. Сначала обсудите дело. Вопрос об оплате оставьте на конец разговора. Успех фирмы зависит от того, какое впечатление вы произведёте на клиента, какого качества будет предоставленная услуга/товар, а не от того, сколько удастся «выжать» из него денег. Этот подход годится только для компаний-однодневок.

Но, развитие формы всё же возможно только если вы получаете заказы. Хотите иметь преимущество – заканчивайте разговор на приятной ноте. Улыбнитесь собеседнику, покажите, что вы не только профессионал, но и приятный человек.

Будьте открыты и уверенны и не забывайте, насколько успех фирмы зависит от вас , поэтому не останавливайтесь на этом пути.

«Югшинсервис» - один из ведущих поставщиков шин для различных видов транспортных средств на юге России. Компания создана сравнительно недавно, но уже сумела приобрести обширные и прочные партнерские связи. Организация поставок - сложный и многогранный бизнес, основной особенностью которого является тесное взаимодействие с производителями. Работу «Югшинсервиса» можно рассматривать как пример грамотной постановки такого взаимодействия. О стратегии развития предприятия, об особенностях сотрудничества с клиентами и поставщиками рассказывает директор ООО «Югшинсервис» Михаил Туров.

(Беседу ведет Анатолий Ефремов, фото предоставлено ООО «Югшинсервис».)

- Михаил Андреевич, вашему предприятию всего четыре года. Каких успехов уже удалось достичь?

ООО «Югшинсервис» создано 29 июня 1998 года. За этот сравнительно небольшой период компания вошла в число крупнейших поставщиков шинной продукции на юге России, а также установила деловые связи с самыми известными производителями автошин. У нас есть партнеры по всей Российской Федерации и ближнему зарубежью. Сейчас «Югшинсервис» является официальным дилером и представителем таких гигантов шинной промышленности, как ООО «Торговый дом ”Кама”» (Нижнекамск), БШК «Белшина» (Бобруйск), АО «Воронежшина» (Воронеж), ТД «Омскшина» (Омск), ОАО «Ярославский шинный завод» (Ярославль), ООО «Амтелшинторг» (Москва), ООО «Амтел-Украина» и др. В Ростове-на-Дону действует филиал компании.

Четыре года работы на рынке подтвердили правильность выбранного нами направления деятельности: на фоне повышения активности отечественных предприятий наша продукция оказалась необходимой в различных регионах России.

- Расскажите немного о структуре «Югшинсервиса». Какие основные подразделения входят в состав компании?

Компания имеет четкую и логичную структуру. У нас создано несколько подразделений, представляющих основные направления деятельности. Это отделы реализации, снабжения, ВЭД (внешнеэкономической деятельности), бухгалтерия, есть собственный склад оптовой торговли и магазин. Подобная структура позволяет четко реализовывать поставки и обеспечивать клиента именно той продукцией, которая нужна ему в данный момент. Кроме того, мы работаем через собственную сеть реализаторов, что дополняет картину наших взаимоотношений с заказчиками. Все подразделения гибко взаимодействуют между собой. Их руководители напрямую подчиняются директору. Такова стандартная схема нашей работы.

- Насколько широк ассортимент продукции? Что вы можете предложить заказчикам?

В нашем прайс-листе более 500 наименований продукции. По самым доступным ценам мы предлагаем широкий ассортимент легковой, легкогрузовой, грузовой, сельскохозяйственной, автобусной авторезины, камер и автомобильных дисков. Гибкая система скидок, а также высокий уровень обслуживания и отлаженный механизм работы с клиентами позволяют максимально удовлетворить запросы и пожелания партнеров. Например, мы принимаем заказы на редкие виды резины, если она у нас отсутствует. Оплата производится по наличному и безналичному расчету.

- Какова география ваших клиентских связей? Вы работаете только с российскими заказчиками?

География клиентских связей довольно обширна: Московская, Ярославская, Ростовская области, Ставропольский, Краснодарский, Хабаровский края, Республика Северная Осетия. Мы обслуживаем преимущественно российских заказчиков. Это связано с тем, что основной ассортимент нашей продукции - шины производства российских заводов. Тем не менее на предприятии, как я уже сказал, создан отдел внешнеэкономической деятельности, который занимается исследованием рынка и организацией более широкой сети сбыта. Есть уже и результаты такой работы.

- Востребована ли продукция, которую вы поставляете?

Да, вполне востребована. И как показывает наш опыт, необходимо работать в плане расширения ассортимента продукции: она оказалась нужной самым разным предприятиям. Постоянство клиентов говорит о том, что мы сумели найти правильное соотношение цена - качество. Сейчас работаем над тем, чтобы удовлетворять запросы клиентов наиболее комплексно.

А каково финансовое положение вашего предприятия? Позволяет ли оно планировать дальнейшее значительное увеличение объемов поставок?

Наше финансовое положение стабильное, что позволяет планировать дальнейшее увеличение объемов поставок. В современной ситуации, когда рыночные отношения диктуют определенные условия выживания, мы можем говорить о том, что этап становления компанией преодолен. Сегодня мы должны работать на расширение и развитие бизнеса, который обязан удовлетворять самым высоким требованиям заказчиков. «Югшинсервис» является VIP-клиентом Юго-Западного банка Сбербанка России. Подобных клиентов по Южному региону всего около 50. Такой статус говорит о доверии государственного банка, имеющем под собой серьезные основания.

- Как складываются взаимоотношения с региональными властями? Влияет ли это на экономику предприятия?

С местными властями мы поддерживаем нормальные деловые отношения. Согласитесь, работать в регионе и не принимать активное участие в его жизни, по меньшей мере, странно. Поэтому «Югшинсервис» занимается благотворительной деятельностью, принимает участие в социальных программах. Успешное предприятие создает вокруг себя положительную атмосферу, следовательно, и для субъекта Федерации выгодно наше динамичное развитие.

Россия традиционно сильна регионами. От того, насколько эффективно будет развиваться экономика каждого из них, зависит очень многое. Мне кажется, что своим трудом мы способствуем развитию юга России, привлечению финансовых потоков, стимулируем рождение новых цепочек бизнес-отношений между компаниями и областями, краями.

- Расскажите, пожалуйста, о коллективе компании. Какова ваша кадровая политика?

У нас сложилась дружная и сплоченная команда, что, я считаю, очень важно. Ведь иногда все зависит именно от умения людей понимать друг друга с полуслова и оказать помощь в нужный момент. Кадры подбираются самым тщательным образом, учитываются такие факторы, как наличие специального образования, опыт, умение работать в коллективе и общаться с людьми. У нас своеобразный бизнес, диктующий особые правила работы, поскольку поставки всегда связаны с тесным взаимодействием между людьми. Правильная организация цепочки такого общения и является гарантом того, что клиент получит ту продукцию, которую заказывал, вовремя и с учетом всех его пожеланий.

Большую помощь мне оказывает мой брат, коммерческий директор Сергей Андреевич Туров. Успешная работа с клиентами и партнерами прежде всего его заслуга, ведь именно он осуществляет все деловые контакты предприятия, занимается вопросами поставок, продвижения товаров, финансовым менеджментом. Он главный исполнитель всех проектов, касающихся автошин.

- С какими трудностями приходится сталкиваться вам как руководителю?

В современных условиях руководитель прежде всего сталкивается с проблемой выживания компании и постоянного удержания завоеванных позиций на рынке товаров. На его плечах лежит ответственность за людей, которые у него работают, и за выполнение обязательств перед клиентами. Причем по мере роста компании усложняются и задачи, встающие перед ним. Это закономерно - руководитель должен быть гарантом динамичного развития предприятия.

- А что, по-вашему, означает выражение «хороший руководитель»?

Для меня это человек, который старается понять своих подчиненных и подать им пример, то есть быть профессионалом в своей сфере.

- Остается ли у вас свободное время? Как вы предпочитаете его проводить?

Свободного времени остается очень мало, поэтому стараюсь проводить его с семьей и друзьями. А вообще я люблю путешествовать, выезжать за город. Именно когда лишен этих маленьких радостей, начинаешь особенно их ценить.

Очень трудно полностью расслабиться и отрешиться от всех проблем и забот. Где бы я ни находился, все равно какая-то часть сознания постоянно занята делами.

Стабильность мирового рынка обсуждают постоянно, причем финансовые игроки больше склоняются к неутешительным прогнозам. Пять лет назад говорилось об огромном количестве задолженностей и скором кризисе. Как и было предсказано, кризис наступил в 2008 году. Вероятно, что через несколько лет мир вновь столкнется с очередным крахом.

Однако и во времена кризиса есть организации, которые не только удерживаются на плаву, но и показывают рост, укрепляясь на рынке, привлекая новых клиентов, увеличивая лояльность к своей деятельности. Может быть, дело в случайных факторах? Или всё-таки этому есть логичное объяснение? И их успех можно изучить, а полученные знания применить на практике?

Суть факторов успеха компании – это умение мыслить шире и работать в области неординарных умозаключений. А "секреты" зависят от пяти основных факторов:

Болевые точки

У всех клиентов той или иной компании есть свои проблемы, требующие незамедлительного решения. Клиенты всегда задают себе вопрос, что делает компания для них. А руководство предприятия должно обращать внимание на позиционирование клиентов в собственном бизнесе , на их реально существующие проблемы.

Привлекающая продукция

Хорошие товары – это не редкость на рынке. И плохие товары тоже часто встречаются, иногда даже чаще, чем хорошие. А есть притягательные товары. Это особая категория, которая буквально притягивает клиентов. Такие товары ориентируются не только на качество. Производители заботятся о своих потребителях, обращают внимание на их финансовое положение. Идеальная продукция – это формула успеха компании, она притягивает всем, начиная с дизайна, заканчивая обратной связью с клиентами. Примером подобных компаний с привлекающей продукцией является Apple, Nespresso, Zara и многие другие производители. Подобных примеров в мире не так много, хотя количество хороших товаров постоянно растет.

Тыл

Залог успеха компании зависит не только от ее собственной деятельности. Любое предприятие постоянно сотрудничает с партнерами, другими компаниями, подрядчиками. Качественные услуги партнеров влияют на рост и успешность. Например, если бы фирма Apple не сформировала себе тыл из нескольких тысяч разработчиков, создающих и тестирующих приложения, то, вероятно, компания не вышла бы на мировой уровень. Для успеха компании следует обращать внимание на всех, кто с ней работает.

Важно уделять огромное влияние формированию и развитию кадровой политики организации. Вот, что по этому поводу говорит Максим Ноготков, основатель сотового ритейлера «Связной» и самый молодой российский миллиардер: «Я считаю, что самую высокую прибыль дают правильные назначения людей. Секрет успеха - правильные люди на правильных местах с правильной мотивацией. Умение работать с людьми важнее любых технологий».

Мотивация или импульс

Завлечь клиента – это трудоемкая задача. Учитывая, что плохой продукции на рынке довольно много, часто потребители сталкиваются с некачественным товаром. Отсюда появляется и недоверие. Поэтому успех компании зависит от мотивации для покупки товара.

Результативность этого тезиса доказана на практике компанией Nespresso. Сфера их деятельности – это аппараты для эспрессо. На начальном этапе развития распространением аппаратов занимались разные дистрибьюторы. Только несколько дистрибьюторов во время консультаций угощали клиентов кофе. И их продажи увеличивались в шесть раз. Компания Nespresso осознала, что успех компании зависит от таких дегустаций только через три года. После этого все дистрибьюторы угощали клиентов кофе. Сегодня компания открыла более 300 собственных магазинов кофейных аппаратов. Везде посетители могут не только узнать все о товаре, но и попробовать вкуснейший кофе.

Компания Apple тоже стала открывать собственные магазины. Это связано с желанием их клиентов потрогать всю продукцию, протестировать ее лично. 65% людей, которые собрались брать iPad, хотят потрогать его перед покупкой. Сегодня в мире насчитывается более 350 фирменных магазинов Apple, расположенных в разных странах.

Ключевые факторы успеха компании – это умение сформировать мотивацию для привлечения клиентов и увеличения продаж.

Траектория улучшений

Эта часть является психологической, но она дается фирме довольно сложно. После разработки продукта специалисты обычно измотаны, поэтому бросают все и отправляются отдыхать. Однако настоящие профессионалы продолжают работать, создавая последующие версии товара. Ведь только они осведомлены обо всех тонкостях, поэтому могут сделать качественную версию. Траектория развития может составлять 5 градусов. В итоге это не приводит к росту. Залогом успеха компании является стремление к увеличению этого показателя.

Хорошая, даже отличная траектория улучшений наблюдается у компаний-монстров вроде Amazon или Apple. Они улучшают продукцию не только в плане технического обеспечения, но и с точки зрения отношения клиентов. При грамотной траектории улучшений можно поднять спрос на 300-500%. Каждый клиент, сравнивая товар годичной давности, должен видеть повсеместное улучшение.

Всем этим ключевым факторам успеха компании нужно просто научиться. А это не так сложно. Современный руководитель должен задать себе несколько вопросов. Ответы должны быть честными.

• Как распределяются «проблемные точки» клиентов?
• Как можно охарактеризовать наш товар? Является ли он притягательным?
• Создали ли мы хорошую поддержку нашей организации? Все ли наши партнеры качественно выполняют свою работу?
• Как мы мотивируем покупателя, чтобы он пришел именно к нам?
• Мы формируем траекторию улучшений?

Необязательно изобретать что-то новое, можно следовать примеру известных и успешных корпораций. Toyota или Amazon, Tetra Pak или Apple, все они работали на протяжении 15 лет для создания альтернативного мышления. Мы же можем использовать имеющиеся достижения и формулу успеха компаний уже сейчас.

Cтраница 1

Успех деятельности предприятия зависит от разных факторов, многое зависит от интеллекта руководителя, однако речь должна идти о практическом интеллекте, о решении практических задач, наиболее типичных для деятельности менеджера. Справедливо говорить о роли креативности применительно ко всему спектру реализуемых руководителем управленческих функций. Особенно существенна эта черта для инновационной деятельности. Именно в ней руководитель выступает как творец, социальный архитектор.  

Успех деятельности предприятия в условиях стабильной технологии производства определяется уровнем цены на продукцию.  

Важную роль в успехе деятельности предприятия играет его кадровый, трудоресурсный потенциал.  

Правильная постановка задач управления - важнейший фактор, влияющий как на успех деятельности предприятия в целом, так и на успех проекта автоматизации. Например, бесполезно заниматься внедрением автоматизированной системы бюджетирования, если само бюджетирование на предприятии не является определенным последовательным процессом.  

Между учредителями могут возникать разногласия в целях деятельности, что отрицательно сказывается на успехе деятельности предприятия.  

Маркетинговые программы составляют чрезвычайно важное звено в маркетинговой деятельности, от успешного осуществления которого в значительной мере зависит успех деятельности предприятия.  

Значимость вопросов консультирования в сфере сбыта объясняется приоритетом сбыта по отношению к производству в рыночных условиях. Успех деятельности предприятия зависит от успеха сбыта, поэтому руководство 30 - 50 % управленческих решений ориентирует на сбыт и маркетинг товара. Эти вопросы оказываются внешними по отношению к производственному процессу, и у руководства их решение чаще всего вызывает потребность обратиться к консультанту.  

Виды и уровни менеджмента.

Суть искусства менеджера состоит в том, чтобы суметь правильно организовать и направить действия персонала, найти эффективные методы согласования действий и усилий многих людей для достижения целей предприятия. Успех деятельности предприятия приходит тогда, когда квалифицированный менеджер порождает и организует активное поведение работников, а их взаимодействие обеспечивают эффективную производственную деятельность и целеустремленность. В силу этого важной составляющей общего менеджмента предприятия и одним из основных его видов является управление персоналом, рассматриваемое в рамках отдельной дисциплины.  

Финансы предприятий обслуживают кругооборот огромных фондов денежных средств, которые находятся под строгим контролем его финансового управления. Успех деятельности предприятий во многом определяется знанием руководителями основ финансово-экономического анализа. Поэтому вопросы финансового менеджмента (наиболее эффективного управления средствами предприятия) приобретают особо важное значение.  

Успех деятельности предприятия в условиях стабильной технологии производства определяется уровнем цены на продукцию. В то же время главенствующая роль маркетинга как функции управления отводится в случае, когда чувствительность к спросу на продукцию и мотивации покупателей становятся ключевыми факторами успеха производителя. Если успех деятельности предприятия зависит от скорейшего захвата своего рыночного сегмента, то максимизация объема выпускаемой продукции частично зависит от управления производством, НИОКР и контроля за потерями и непроизводительными расходами ресурсов производства.  

Страницы:      1