Выделить кластеры клиентов, готовых к увеличению среднего чека, порой бывает непросто. Однако именно это, а также индивидуальные продающие фразы к каждой категории клиентов, способны повысить вашу выручку практически без вложений. О том, как обучить сотрудников колл-центра вовремя классифицировать клиентов и делать им правильные предложения – в нашей статье.

Фразы для привлечения клиентов довольно часто схожи от компании к компании. Однако многие сотруднки колл-центров, используя различные фразы общения с клиентами либо не умеют их использовать, либо не учитывают различия разных категорий клиентов.

Крупные интернет-магазины давно обучили сотрудников колл-центров корректному общению с клиентами, сегодня по их пути идут средние и малые представители e-commerce. Однако правильность не всегда равнозначна эффективности и не обязательно приводит к положительному результату. Так, колл-центр одного быстрорастущего магазина постоянно работал над тем, чтобы операторы разговаривали с клиентами мягче, делали им дополнительные предложения и предугадывали их пожелания. Как ни странно, ожидания не оправдались: клиенты жаловались на колл-центр и уходили.

Лучшая статья месяца

Если вы будете делать все самостоятельно, сотрудники не научатся работать. Подчиненные не сразу справятся с задачами, которые вы делегируете, но без делегирования вы обречены на цейтнот.

Мы опубликовали в статье алгоритм делегирования, который поможет освободиться от рутины и перестать работать круглосуточно. Вы узнаете, кому можно и нельзя поручить работу, как правильно дать задание, чтобы его выполнили, и как контролировать персонал.

Чрезмерно вежливое обслуживание приводило к росту средней продолжительности разговора, что создавало очередь клиентов, долго ожидающих ответа. Кроме того, звонившие желали купить один предмет, а им предлагали дополнительные услуги и сопровождающие товары. Таким образом, у колл-центра сложился имидж «слащавого впаривателя». Как действовать, чтобы обеспечить должный уровень обслуживания и убедить клиентов не отказываться от покупки?

Шаг 1. Определите типы покупателей

Покупатели неодинаковы, поэтому фразы для общения с клиентами должны отличаться. Стоит проанализировать базу потребителей и выделить несколько категорий, или типов. Предпочитаю использовать кластеризацию, которая позволяет по неочевидным критериям выделять устойчивые группы потребителей с предсказуемым поведением. Категорий, или кластеров, должно быть не больше пяти - иначе операторам сложно определять, к какой из них относится клиент, и варьировать стиль общения.

В примере, который описан выше, мы выделили пять таких кластеров: «парень», «девушка», «инженер», «госпожа» и «господин» (рисунок). Это не разделение по возрасту или полу, это образные названия категорий - «девушкой» вполне может оказаться и пенсионер-мужчина. Говорящие яркие названия хорошо характеризуют типажи, и операторам легче их запомнить. Выявленные категории можно успешно применять в розничной торговле.

Шаг 2. Выясните, через какое время клиент выговорится и сможет продолжить диалог

Определите промежуток времени, в течение которого покупатель должен выговориться. Если начинать продажу до этого момента, звонящий будет сердиться, срываться или не завершит выбор, потому что не удовлетворил свою основную потребность. Любые фразы для привлечения клиентов в этот момент будут бессильны.

Например, некто собирается купить посудомойку. В начале разговора он суетится, явно не ориентируется в параметрах товара. Как только покупатель понимает, что ему нужно, наступает фаза расслабления, когда уже можно делать предложение о продаже дополнительного товара или услуги.

В ходе экспериментов (изучив 1 тыс. результативных разговоров нескольких сотен операторов) мы определили, что в данном магазине фаза «выговаривания» длится в среднем 72 секунды. Этот порог определяется средним временем звонков, завершившихся покупкой, без попыток дополнительных продаж. Для каждого товара этот параметр индивидуален (например, для быстровозводимых домов - более 20 минут).

После того как покупатель выговорится, мы предлагаем ему собственный сценарий дальнейшей беседы.

«Парень» . Выслушав такого клиента, оператор говорит: «Знаете, есть чуть дороже, но выглядит круче». Представители этой категории хорошо реагируют на данную продающую фразу.

«Девушка». Никаких лишних разговоров: оператор выслушивает клиента, принимает заказ и кладет трубку. Предлагать альтернативы или же дополняющие товары бесполезно: этот кластер не принимает решений. Например, если «девушка» заказывает кофемашину, то не купит еще и капучинатор, потому что ей об этом не сказали.

«Инженер» . Лишние разговоры запрещены. Можно делать предложения о дополнительных покупках, но это неэффективно: «инженеры» делают осознанный выбор. Они тщательно мониторят интернет в поисках подходящего товара и наименьшей цены. Логично обосновывают свой выбор. Например, если им сказать: «У нас есть потрясающий фотоаппарат на триста долларов дороже, с функцией Х», вы услышите четкий ответ, почему он не подходит.

«Госпожа» . Для этой категории работает продающая фраза «Есть чуть дороже, но выглядит роскошнее», поскольку такому клиенту важны внешние признаки.

«Господин» . Подходит фраза «Стоит чуть дороже, но это профессиональная модель». Это люди, для которых важен статус и осознание того, что они пользуются техническими новинками.

Наибольший потенциал для увеличения чека имеют категории «госпожа» и «господин». Они не особенно заботятся о выборе, тратят не последние деньги и делают это размеренно. Важно показать им с помощью продающих фраз, что они могут сделать более подходящий для них выбор. Для «господина» желательно логическое обоснование (характеристики товара), для «госпожи» - эмоциональное (например, эксклюзивность, уникальность).

Шаг 3. Обучайте сотрудников колл-центра

Обучение стоит проводить на практике. Используйте записи предыдущих разговоров сотрудников колл-центра для формирования навыка определения типа клиента. Так, мы имитировали для каждого оператора по 50 звонков в час, в которых реальные клиенты пытаются что‑то купить. Оператор должен научиться уже к десятой секунде разговора выявлять, представитель какого кластера ему звонит.

В сложных случаях можно определить два вероятных кластера, а затем задать уточняющий вопрос, из ответа на который станет ясно, какой вариант ближе к действительности. Допустим, клиент похож одновременно на «инженера» и на «парня». Если ответ четкий, быстрый и аргументированный, то это «инженер». А если клиент слегка волнуется и колеблется - это «парень».

Навык определения можно сформировать за час подобной тренировки, доля ошибок составит не более 10 %.

Результат

Раньше представителей всех пяти кластеров операторы пытались обслуживать с одинаково высоким качеством, причем избыточным. Когда же мы выделили основные категории клиентов, оказалось, что общение с представителями двух из них следует свести к формальному принятию заявки: любые другие действия вызовут отторжение.

Это позволило снизить суммарные затраты времени на разговоры практически на 40 %. Правильное общение с клиентами из других категорий позволило нарастить продажи: после внедрения подхода они увеличились на 83 % (учитывался только данный канал продаж и входящие звонки).

Лучшие фразы для продажи — это подспорье, небольшая изюминка при общении с клиентом.

Установление контакта альтернативным вопросом

Наша первая фраза — приветствие и установление контакта с посетителями магазина. Она состоит из двух частей.

Вам подсказать или вы хотите посмотреть

Это альтернативный вопрос, который решает важную задачу. Во-первых, фраза позволяет отсечь тех посетителей, которые не собирались что-то приобретать. Быть может, посетитель зашел только потому, что у него есть куча свободного времени, которое он решил скоротать в вашем магазине. И мы можем избежать траты на такого человека время.

Во-вторых, этот вопрос не давит и не нервирует тех посетителей, которые собирались что-то приобрести. Люди не любят, когда им что-то навязывают. Описанный выше вопрос не давит на посетителя. Мы перелагаем клиенту достаточно вариантов, из которых тот может выбрать.

Если посетитель решил посмотреть, то произносим вторую часть:

Хорошо, посмотрите. КОГДА у вас появятся вопросы, ОБЯЗАТЕЛЬНО обращайтесь ко мне. ХОРОШО

Если посетителю требуется помощь, то он обратиться к тому продавцу, который начал контакт. Во второй части фразы мы используем слово КОГДА. Мы не говорим ЕСЛИ, такая постановка будет более «программирующей». Также мы добавляем ОБЯЗАТЕЛЬНО — что может быть чем-то вроде обязательства. И когда вопросы возникнут, клиент обратится сам. И в конце используем ХОРОШО — это придаст фразе категорию инструкции, подтолкнув потенциального покупателя действовать.

Что еще

Это простое словосочетание, которую очень часто используют в розничной торговле. Она короткая, нативная (естественная), но при этом очень хороша. Решив с основным запросом покупателя мы спрашиваем:

Что еще?

Мы не говорим ЕЩЕ ЧТО-ТО. Это уже закрытый вопрос, на который можно ответить да или нет. Когда мы говорим ЧТО ЕЩЕ, то это открытый вопрос и односложно ответить будет сложнее. Вместе с тем у покупателя возникает мысль, что еще нужно взять.

Оцените по 10-ти бальной шкале

Эту фразу используют, чтобы начать переманивать клиента у конкурента. Основывается на том, что ожидания потребителей, как правило, выше, чем они получают на самом деле. Всегда есть недовольство текущей ситуацией. Изучаем эту ситуацию:

Таким образом изучаем недовольства поставщиками товара или услуг. Подобным образом часто действуют продавцы и менеджеры по продажам в самых разных сферах.

Все знают…

Человеческое подсознание довольно наивно. Когда мы произносим фразу ВСЕ ЗНАЮТ, то что происходит у нас в голове? Примерно такой диалог — я отношусь ко всем и если все знают, то знаю и я. А это значит, что это правда.

Как вариант — ВСЕ ГОВОРЯТ. Смысл тот же, подсознание подсказывает, что мы все и мы должны в это верить.

Есть одна старинная поговорка…

Слыша подобное словосочетание, человек готов верить в то, что следует за этими словами. Наше подсознание подсказывает нам, что в эти слова стоит верить:

Есть одна старинная поговорка — хорошая обувь помогает создавать хорошее первое впечатление (если мы продаем обувь)

После слов ЕСТЬ ОДНА СТАРИННАЯ ПОГОВОРКА могут идти любые слова. Эти слова будут иметь большой вес.

Было бы неплохо…

Это риторический вопрос, в котором скрыта подсказка — ДА. Мы спрашиваем о том, как потенциальный клиент относился бы к той пользе, которая исходит от нашего продукта или услуги.

Было бы неплохо иметь обувь, которая сохраняла свою презентабельность долгое время? (при продаже обуви)

Мы не говорим это выгодно или это хороший выбор. Мы предлагаем предположить, как здорово пользоваться пользой продукта. Мы обращаемся не к логическому мышлению клиента, а к его подсознанию. Подсознание всегда более наивно, нежели логическое мышление.

Оформляем

Это даже не словосочетание, всего длишь слово. Но это важное слово — точка в презентации. Без четкого завершения наша презентация становится бесплатной консультацией. Если мы понимаем, что рассказали все аргументы, то ставим точку:

Вас все устраивает? Оформляем?

Почему продающие тексты не работают? (Подсказка: не потому что нет волшебной фразы из списка 19-ти. Да-да это очень странно, учитывая заголовок статьи.)

Скорее всего, текст не совсем тот, за который вы его принимаете, как было раньше замечено в .

Если всё-таки написано всё, что нужно, стоит обратить внимание на копирайтера.

Какой бы ни был текст, продает, прежде всего, не он, а человек который пишет.

То есть, если перед компьютером сидит абсолютный профан в реальных продажах за пределами интернета, то его текст никогда не продаст. (Кстати, полезная информация для тех, кто сейчас в поисках копирайтера — старайтесь брать на работу человека с успешным опытом продаж офлайн.)

Конечно, свои особенности написания есть и их не мало. Изучение занимает очень много времени, а чтобы понять, что действительно работает и подавно.

С продажами офлайн в этой статье не помогу, а вот сэкономить ваше время на поиски качественных знаний попытаюсь.

Вот 19 фраз, которые продадут за вас, даже если вы пока ещё не эксперт в продажах с помощью текста:

1. Звоните в любое время

2. Не обязует

3. Гарантия возврата денег

5. Лучшее соотношение

6. Купите один, второй получите бесплатно

7. Бесплатная доставка

8. Секретная техника

9. Побалуйте себя

10. Прежде чем вы уйдете

11. Цена пополам

12. Срок действия предложения истекает

13. Научно доказано

14. Доставка в тот же день

15. Не продается в магазинах

16. Заказать звонок

17. Поговорите с экспертом

18. Многолетний опыт

19. Пока не знает 99% населения

Многие из этих фраз могут показаться бизнес-клише, замыленными и не оригинальными. Это только потому, что они уже многократно проверены опытным путем и действительно захватывают внимание аудитории.

Для тех, кто любит изобретать велосипед. Создание своей собственной продающей фразы

Это тот самый случай, когда нужно становиться новым Джоном Старли.

Понятное дело, никто не хочет быть ещё одним голосом в толпе, говоря теми же словами, что и остальные.

Представленные выше фразы — плацдарм, в любом случае выигрышный вариант. Но только вы сможете сделать его волшебным для своих текстов.

Любую фразу можно адаптировать и сделать «теплее» для своей аудитории.

Например, «поговорите с экспертом», можно адаптировать и преобразовать в «поговорите с опытным маркетологом». Дополнительно усиливает эффект логическое завершение — фраза-решение проблемы. То есть, «Поговорите с маркетологом, который знает, как правильно сформировать маркетинговый бюджет».

Заключение

Эти фразы помогут продать что угодно, даже если вы абсолютно не продавец.

Не используйте сразу несколько вариантов, так у вас не получиться протестировать эффективность одной взятой фразы именно с вашей аудиторией.

И самое важное — любая гарантированно продающая фраза не продаст, если она будет искусственно вставлена в текст. Помните, что текст должен быть читабельным для клиентов. Поэтому изобретайте свои собственные велосипеды.

Обязательно сохраните для своего продающего текста эти 19 фраз и если ещё не читали, то ознакомьтесь с

Всякая продажа начинается с приветствия и фразы установления контакта. Здесь важны расположенность и открытость клиента, с одной стороны, и способность эксперта привлечь внимание клиента и заинтересовать его – с другой стороны.

Вызовет ли интерес у покупателя, станет стимулом его активности та фраза, которую вы произносите при установлении контакта с клиентом, зависит только от вас.

Поздоровавшись с Клиентом, который входит в магазин, дайте Клиенту возможность «осмотреться» не более 1-1,5 минуты (если вошла группа 2-4 человека то 2-3 минуты), и вежливо предложите свою помощь.

Фразы установления контакта, которые могут вызвать интерес клиента и активизировать его:

Констатация факта (преимущества производителя, новинки, акции, комплимент).

Предложение помощи действием.

Открытый вопрос.

Нестандартная фраза.

Не эффективные фразы! Это — «Вам помочь?», «Вам что-то подсказать?», «Что Вас интересует?», «Что ищите?».

У нас они запрещены!!!

Потому, что данные фразы могут вызвать негативные эмоции у Клиента.

Также не желательны фразы (закрытые), предполагающие короткий ответ «Да» или «Нет», что приводит к прерыванию диалога, вместо того, чтобы вызвать интерес у Клиента и настроить его на общение, побудить к принятию решения о покупке «Здесь и сейчас».

Кроме этого, данные фразы очень сбиты и используются продавцами многих магазинов!

Важно помнить, что:

Закрытые вопросы, на которые собеседник может ответить только «Да» и «Нет» хороши в ситуации с чересчур болтливым человеком или же, когда мы хотим быстрее завершить разговор или направить его в строго определенное русло. В других обстоятельствах вопросы этого типа демотивируют собеседника, поскольку не позволяют ему показать свои знания и убеждения в разговоре. Заданные один за другим на этапе выявления потребностей, они производят впечатление допроса.

Открытые вопросы побуждают дать развернутый ответ и получить как можно больше информации. Открытые вопросы начинаются со слов: «Что…», «Какие…», «О чем…», «С чем связано…», «Когда…», «Исходя из чего…». Они полезны, если вы хотите заставить собеседника «разговорится», они помогут в начале разговора, или если вы хотите выяснить интересы и позиции собеседника.

Альтернативные вопросы дают право выбора, и получить информацию относительно направления беседы. Используйте для подведения промежуточных итогов, а также для определения дальнейших действий. Очень эффективно использовать такие вопросы для того, чтобы подтолкнуть Клиента к необходимым действиям, когда он почти уже решился: «Вы уже решили, в каком цвете будете закупать кровать Атлант-21: венге, махонь или все-таки орех?», « Вы уже решили, какой будем заказывать спальный гарнитур: в дубе или буке?»

Альтернативные вопросы, первая часть вопроса – открытый вопрос, но в конце собеседнику предлагаются варианты ответа. «Вы ориентируетесь на средний или премиум сегмент?», «Вас интересует качество (комфортность) матраца или дизайн тоже?»

Уточняющие вопросы помогают выяснить неоднозначность сказанного покупателем, и получить более точную информацию.

Это конкретная просьба разъяснить, уточнить. «Что в вашем понимании «надежный»?

Констатация факта

Акция. « Добрый день! Обратите внимание, у нас сейчас много акционных предложений от фирмы Guten+kauf! Уверен, что они Вас заинтересуют" или «Вы зашли вовремя, сегодня специально для Вас скидки…» или «Здравствуйте! Вы зашли в самый лучший магазин нашего города! Как относитесь к эксклюзивным предложениям?»

Новинка. «Добрый день! Вы зашли вовремя, у нас только появилась новинка от МатроЛюкса… Уверен, что Вы ее оцените»

Приятная фраза или комплимент . «Добрый день! Рады вас видеть снова. Мы своих клиентов любим и знаем в лицо!» или «Добрый день, вижу, Вы обратили внимание на HamburgотGuten+kauf! У Вас хороший вкус – это лидер продаж и сочетание цены+качество! Уверен, он сможет Вас заинтересовать» или «Хорошее настроение – это всегда здорово, а впечатления от нового комфортного матраца – еще приятнее!!! Предлагаю знакомиться прямо сейчас…»

Преимущества производителя . «Здравствуйте! Матрацы от Guten+kauf отличное капиталовложение, тем более с такой сумасшедшей скидкой»

Предложение помощи действием (уместно применять в том случае, когда покупателя заинтересовала конкретная модель):

— «Пожалуйста! Только у нас Вы можете не только посмотреть, но и полежать» (При этом Клиента подводите к нужной модели и предлагаете прилечь).

— «Чтобы прочувствовать все достоинства этой модели, с ней нужно пообщаться ближе, Вы будете довольны»

— «Хочу влюбить Вас в эту модель, посмотрим поближе…»

Обратите внимание, что в конце фразы – точка, а не вопросительный знак.

Ключевое слово здесь – действие.

Правило этой методики – пока не договорил слова, должно произойти действие со стороны эксперта для активизации клиента.

Открытый вопрос

— «Что Вас привело в наш магазин?»

— «Какова цель Вашего визита в наш магазин?»

— «Чем я могу быть Вам полезен?»

— « У нас сейчас проводится акция на матрацы фирмы Guten+kauf и Comer-for, завтра условия могут измениться. Как Вы относитесь к выгодным предложениям?»

— « Вы к нам за матрацем или кроватью?»

— « Матрац выбираете для себя или кого-то?»

— « Спать на качественном и комфортном матраце так же важно, как полноценно питаться. Как Вы относитесь к качественному товару?»

Нестандартный подход

— « Добрый день! Заходите, заходите, у нас очень тепло и уютно!»

— « Здравствуйте, у Вас чудесный ребенок! Где взяли?»

— «Наконец-то Вы зашли, мы вас так долго ждали!»

— « У Вас такое знакомое лицо. Вы точно наш постоянный покупатель!»

— «Добрый день! Скажите, пожалуйста, с каким счетом вчера закончился матч Динамо – Шахтер?»

— «Отличный день для совершения покупки, с чего начнем?»

С чего начинать Вас удивлять?»

— «Здорово, Вы сравниваете цены, прежде чем решиться на покупку! Как Вы оцениваете наше предложение о ….?»

Важно помнить, что нестандартные фразы , потому и нестандартные, что рождаются непосредственно в конкретной ситуации. Будьте креативными!

Предыдущая1234567891011Следующая

Сергей Карамзин, эксперт по персоналу Центра тренинга и консалтинга «ПрофРост» http://www.profrost.ru
Сергей Александров, генеральный директор компании

Практические советы продавцам-консультантам.

Эти две избитые фразы звучат, наверно, в 90% случаев, независимо от вида и стоимости товара. Их «результативность» вы и сами хорошо знаете, поскольку неоднократно сталкивались с ними в роли покупателя. Казалось бы, варианты поведения людей разнообразны до бесконечности, но на самом деле поведение покупателей на торговой точке, если не вдаваться в мелкие детали, можно поделить всего на три группы. Здесь приводятся способы установить контакт с покупателем, выбираемые в зависимости от его поведения.

1. Покупатель «прогуливается» по торговой точке, нигде не задерживается, контакта избегает

Очевидно, что вызывать погруженного в себя человека на диалог — занятие бесперспективное. В лучшем случае вы получите вежливый отказ, в худшем — нескрываемое раздражение. В данной ситуации мы рассматриваем пять различных приемов провоцирования на контакт. Один из самый эффективных называется «Вброс информации». Продавец, оставаясь на почтительном расстоянии от покупателя и не обращаясь к нему напрямую, произносит фразы, которые могут его заинтересовать. Он может сказать, например, о действующих скидках, проводимых акциях, особенностях работы с поставщиками, выгодно влияющих на соотношение цены и качества. Фразы должны быть недлинными, не касаться конкретного товара, поскольку покупатель еще не определился, и напрямую затрагивать выгоды покупателя. Как правило, услышав интересную для себя информацию, покупатель сам задает уточняющий вопрос.

Примеры:

— На этой неделе у нас проходит акция: при приобретении кухни — столик в подарок!

— Выставлено далеко не все, можно посмотреть еще и каталог.

— Многие из выставленных моделей есть на складе, их можно доставить уже на этой неделе.

Не всегда покупатель захочет что-то уточнить, и может даже уйти. Но! Во-первых, он услышит некоторые ваши отличия от других. Во-вторых, унесет с собой информацию, которую сможет передать, например, знакомому, которому это интересно.

2. Покупатель остановился и рассматривает конкретный товар

Понятно, что вопрос «Вас заинтересовал шкаф (стол, холодильник)?» вызовет в этой ситуации недоумение. Для этого случая существует, по меньшей мере, три результативных приема. Рассмотрим наиболее простой и эффективный — «Показ скрытых достоинств».

Прием заключается в том, что продавец, приблизившись к покупателю и рассматриваемому им товару, описывает, а по возможности — демонстрирует неочевидные достоинства товара: особенности конструкции и материала, специальные функции, то есть то, что не бросается сразу в глаза. Главное, чтобы фразы и действия продавца не просто обозначали технические характеристики (размеры, материалы, особенности конструкции), а напрямую указывали на выгоды и удобства, которые они сулят покупателю.

Примеры:

— Обратите внимание на крепление люка, позволяющее легко переставить его так, чтобы он открывался в удобную Вам сторону (о стиральной машине).

— Особый механизм позволяет выдвинуть ящик шкафа полностью без риска его уронить, что обеспечивает удобный доступ к содержимому.

Понятно, что ни один из приведенных приемов не гарантирует мгновенной продажи. Но их главное достоинство в том, что они дают возможность попробовать и другие варианты. Ответ же «спасибо, я пока просто смотрю» на вопрос «чем Вам помочь?» практически не оставляет шансов для повторных попыток.

Каковы эффективные приемы убеждения клиента при продаже обуви и аксессуаров?

В современном мире значительная часть общения между людьми проходит опосредованное, с помощью интернет-технологий, мобильных телефонов и других устройств. Тем не менее, личное общение по-прежнему способно помогать достигать цели при общении, притом, как правило, значительно быстрее, нежели в опосредованном варианте. В последние 3 года наблюдается огромный дефицит компетенции коммуникабельности у тех, кто занимает должности «продавец-консультант» или «консультант/менеджер торгового зала», т.е. общается напрямую с посетителями и покупателями розничных магазинов обуви и аксессуаров. А ведь от того, как разговаривает продавец, какие приемы какие речевые модули применяет, во многом зависит итоговый экономический результат работы магазина. В этой статье мы обсудим простые и эффективные приемы построения результативной речи при общении с потенциальными и действующими клиентами салонов обуви и аксессуаров.

В процессе обучения сотрудников обувного ритейла можно выделить основные ошибки, которые совершает продавец обувного магазина при общении с посетителями торгового зала:

Начинаем общение с разными посетителями/группами посетителей одинаковыми фразами

Не проводит диагностику типа посетителя обувного магазина, как следствие, минимизирует результат презентации товара

Применяет агрессивные (либо провоцирующие непринятие информации и действий) высказывания

Обладает узким словарным запасом, при общении с потенциальными или действующими клиентами применяет ограниченный запас аргументов и речевых модулей

Применяют уменьшительно-ласкательные выражения (скидочка, ботиночки, ложечка). Запомните и научите своих консультантов — единственным эффективным вариантов применения уменьшительного варианта названия товара может быть слово «сапожки» вместо «сапоги»

Следствием перечисленных ошибок и их регулярных повторений является стабильная стагнация продаж, при одновременном увеличении затрат на обучение и развитие сотрудников. Во многом, пристальное внимание к приемам и возможностям деловой риторики обусловлено тем, что многие из потенциальных покупателей на начальном (и не только) этапе общения отказываются от общения с представителем розничного магазина. Причиной такого поведения чаще всего является эмоциональная усталость клиентом от однообразного и во-многом шаблонного общения продавцов. Каждый, кто подбирает себе обувь или аксессуары, наизусть знает фразы, которыми будет «работать» сотрудник в торговом зале: «Каблук удобный?», «Ну как вам колодка?», «Туфли очень комфортные» и т.п. Каждый знает, с каких фраз начнет свою работу сотрудник обувного магазина: «Могу я вам чем-то помочь?», «Ищете что-то конкретное?». Получив первый отказ, мы всегда услышим «Если Вас что-то заинтересует, я буду рядом….». Надоело, верно?

Руководителю магазина обуви и аксессуаров важно помнить, что обучение продавцов-консультантов начинается с освоения навыка дифференцирования типа посетителя торгового зала. Основные типы клиентов просто понять благодаря следующей таблице:

Типы покупателей в магазинах обуви и аксессуаров

Тип	Эмоциональный	Рациональный
Особенности
Поведение	Склонны к импульсивным покупкам. Положительно реагируют на скидки, акции, купоны. Принимают решение о покупке быстро. Часто покупают что-то в прикассовой зоне.	Задают вопросы по качеству, сроку службы, гарантии. Выбирают товар неспешно, могут посетить магазин несколько раз. Знакомятся со всеми аналогичными предложениями. Приходят со списком покупок и придерживаются его.
Положительная реакция на	Перечисление выгод от покупки и использования товара	Перечисление технических характеристик товара
Реакция на программы лояльности	Скидка не является решающим аргументом при принятии решения о покупке.	Скидка и дополнительные возможности от программ лояльности – весомый аргумент при принятии решения о покупке. Методично могут копить бонусные баллы. Наибольшая активность – в период распродаж. Иногда могут попросить о звонке, если понравившейся товар будет участвовать в распродаже.
Возврат товара	Не более 10% от всех покупок	До 30% от покупок
Лояльность к магазину и продавцу	Низкая – покупатель часто экспериментирует, охотно заходит в новые магазины	Высокая – покупатель склонен делать покупки в проверенных магазинах, часто консультируется у одного и того же продавца, стараясь приходить именно в день его работы.
Рекомендации знакомым и друзьям	Редко – покупатель может забыть в каком магазине приобрел товар.	Часто – большинство знакомых и друзей становятся клиентами магазина
Мотивы покупки	Эксклюзивность, оригинальность, бренд, статус, успех, экологичность, безопасность, эстетичность, технологичность	Экономия времени, экономия денег, экономия сил, экономия внимания
Акцент в общении	Глаголы, факты, цифры	Прилагательные, комплименты

И рациональный и эмоциональный покупатель одинаково выгодны для магазина. Первый покупает постоянно, второй – редко, но много.

Используя принцип «1 характеристика – 1 выгода» продавец-консультант снижает риск от неверного определения типа клиента, а также повышает свои шансы рассказать о товаре интересно и «вкусно», что и нужно для продажи.

При работе с премиальным товаром следует знать, что большинство покупателей лучше реагируют на перечисление выгод товара, а не на характеристики.

— да, сапоги стоят 29 860 рублей, но именно такие сапожки защитят ваши ножки от осенней непогоды!

— не спорю, туфли продаются по высокой цене, но в эту цену входит обработка кожи для того, чтобы в следующие 3-5 сезонов вы не думали ни о чем. Связанном с ремонтом обуви.

Очень часто продавцы в обувном магазине затрудняются работать с товарами и ценами, т.к. допускают ошибки в общении. Как же общаться и какими словами рассказать клиенту о покупке?

Начинать предложение вариантов следует с самого высокого по цене товара. Все последующие варианты будут казаться покупателю доступными (в сравнении с первым вариантом) и возражений по цене станет меньше.

Назвав цену не нужно ее обосновывать или как-то оправдывать. После озвучивания цены продавцу нужно сделать паузу. Клиенту же нужно время, чтобы определиться в своем отношении к цене и данному товару.

При работе с клиентами очень эффективен принцип перспективы, который заключается в следующем: покупатель больше реагирует на возможность что-то сберечь, сэкономить, чем на перспективу выигрыша. Например, из двух вариантов:

второй вариант более стимулирует к покупке, т.к. показывает покупателю перспективу экономии сил, времени и денег.

3. Примеры эффективных/неэффективных фраз, по отношению к цене, описанию товара или работе с возражениями.

Для начала, вспомним, что у описания/презентации любого товара есть 2 составляющих:

— технические параметры (характеристики), которые рассказывают ЧТО покупает клиент

— выгоды, которые отвечают на вопрос «ЗАЧЕМ?» товар нужно приобрести

Чаще всего на практике встречается ситуация, когда в структуре обучения торгового персонала акцент смещен на продуктовую часть и, как следствие, продавцы –консультанты действительно накапливают огромное количество знаний о товаре (например, в обувном ритейле, продавцы усиленно изучают стадии создания эскизов и производства обуви и кожгалантереи, знают виды кожи и приемы ее обработки, могут даже что-то рассказать о бренда е его славной истории). Но что эта информация дает покупателю? Насколько пополнение знаний по технологии присоединения подошвы приближает клиента к акту покупки?

По моим наблюдениям в торговых залах наиболее эффективно, если продавец-консультант применяет принцип «1 характеристика – 1 выгода». Это просто запомнить и легко применить в практике.

Например:

Поскольку не всегда исходные уровни компетенций торгового персонала позволяют настолько разнообразно описывать товар, его свойства, и аргументировать клиенту выгоды от покупки и использования товара, важно разработать и внедрить для активного (ежедневного применения) так называемые «речевые модули», которые учитывают специфику вашего товара и позволяют продавцам общаться с максимальной эффективностью. Многие из моих клиентов в своих магазинах имеют шпаргалки для продавцов, в которых на каждый товар перечислены параметры и выгоды. Продавцу остается только выучить наизусть текст и применять при общении с посетителем магазина. Составьте и вы для своих сотрудников такую памятку. Разместите список выгод товаров в комнате для отдыха продавцов, пусть он всегда будет на видном месте. Информация обновляется перед приходом нового товара, можно привлекать к описанию самих сотрудников, таким образом, Вы сможете одновременно и подготовить памятку-шпаргалку и бесплатно провести мини-тренинг по презентации товара! Проводите не менее 1 раза в 6 месяцев тренинг по риторике и актерскому мастерству для торгового персонала своих магазинов. Навыки, полученные в ходе такого обучения гораздо полезнее, нежели классические обучающие программа, с передачей скриптов и дружным выполнением однообразных упражнений. Выбирайте бизнес-тренера тщательно.

Тот, кто сам не носит хорошую обувь и не любит красивые сумки не сможет передать философию бренда и не научит общаться с состоятельными клиентами.

Что еще необходимо учитывать для повышения эффективности общения с клиентами в торговом зале магазина обуви и аксессуаров?

Прежде всего, нужно следить за тем, какие слова и выражения используют консультанты. Часто работники не замечают, что используют т.н. «глупые выражения», препятствующие немедленной покупке, например:

— у нас и более дешевая обувь

— может, посмотрим что-нибудь из дорогих сапог?

— если вас заинтересует этот вариант….

— если решите покупать, то мы вам скидку дадим

— это лучшие ботинки в мире

— очень качественная вещь

Любая их таких фраз и аналогичные им могут на подсознательном уровне привести покупателя к сомнениям, а иногда и вовсе отвести от покупки именно у вас в магазине.

Потренируйте с продавцами эффективные фразы:

Глупые выражения	Результативные выражения
Если Вы решите…., как только вы определитесь…..	Когда Вы решите, как только вы выберите товар
Очень качественная вещь	Свойства этой вещи определяются особенностями материалов, используемых в производстве, смотрите …..
Сейчас я Вам расскажу о товаре….	Попробуйте…, посмотрите….., потрогайте…., прикоснитесь…., примерьте…..
У нас есть и более дешевый товар	Давайте посмотрим еще….
Может, посмотрим что-нибудь из дорогого?	Я знаю, что вам предложить!

Проведите в торговом зале несколько часов и понаблюдайте за консультантами, запишите все наиболее опасные с точки зрения появления возражений фразы продавцов и в дальнейшем, например, на утренней планерке, разберите ситуации, привлекая к участию сотрудников, составьте список наиболее эффективных «продающих» фраз (помните, вы также составляли список выгод продукции?) и раздайте эту информацию всем, кто общается с покупателями.

Какие еще «фишки» можно использовать:

— помните, на первую покупку скидка не предоставляется, даже если клиент шантажирует продавца и грозится уйти из магазина, если ему не пойдут на уступку. Вы никогда не сформируете имидж достойного магазина, если ваши товары и услуги будут доступны большинству зашедших людей. Держите свою цену. Помните, что каждая скидка не увеличивает лояльность клиента, но лишает вас части прибыли.

— скидка – или для постоянных покупателей, или при покупке на весьма значительную сумму (например, такой суммой будет величина равная 3-м средним чекам)

— используйте принципы эффективного ценообразования:

— российскими покупателями лучше воспринимаются четные цифры

—не округляйте до порядка (например, 9800 воспринимается хуже, чем 9816), чем более круглая цифра, тем больше недоверия она вызывает («наверно специально округлили»), в то время как четная цифра с некруглым значением вызывает больше доверия – «честная цена»

—российские покупатели запоминают цифры слева направо, поэтому для них 3 417 и 3 822 – по ощущению одинаковые цены (за исключением очень образованных покупателей, которые знают тонкости ценообразования)

—не используйте в конце 999 (т.н. «эльдорадо»), многие покупатели после широко рекламируемых распродаж крайне негативно относятся к подобным цифрам

—если хотите предоставить покупателю скидку, то пишите ее в цифрах, а не в процентах

—если озвучиваете скидку в беседе с клиентом, не используйте круглые значения (5, 10, 15% и т.п.), такую скидку легко просчитать и покупателю будет легко торговаться с вами. Самый эффективный способ – четная скидка, например, 8, 12,6%, в уме редко кто из покупателей сможет выполнить такие расчеты и, скорее всего, согласится на ваш вариант цены.

Работая с обувью и аксессуарами, продавцы-консультанты регулярно будут сталкиваться с недоверием покупателей. Многие из них будут задавать вопросы продавцам и следить за тем как себя ведет консультант, насколько он уверен в товаре, о котором рассказывает. Основные советы продающему персоналу:

— выявите тип покупателя (рациональный или эмоциональный)

— помните о принципе «1 характеристика – 1 выгода»

— каждому клиенту старайтесь не предоставить подробнейшую информацию, чем больше сведений вы дадите, тем меньше шанс на покупку

— следите за реакцией клиента, слушает ли он вас, согласен ли с вами, уменьшаются ли его опасения

— задавайте уточняющие вопросы («Все ли я рассказал?», «Вас именно это интересовало?», «Согласны со мной?», «Готовы выбрать?»)

— используйте эмоциональные аргументы, при демонстрации товаров привлекайте клиента – чем больше покупатель попробовал сам, чем дольше он провел с товаром времени, тем сложнее отказаться от приобретения. Это называется «эффектом потери», лучшие продавцы усиливают его словами: «Давайте я заберу товар» или «Я положу это обратно».

— не упоминайте в разговоре аналогичные товары и магазины-конкуренты, если покупатель просит сравнить ваш товар с аналогичным, можно сказать: «К сожалению, я хорошо знаком только с нашим товаром, т.к. продаю его уже….. лет»

— не суетитесь перед покупателем, лучшее впечатление производит продавец спокойно и уверенно работающий с клиентом

— не заискивайте перед покупателем, для него вы – специалист по продукту, помощник в выборе, это не подчиненная роль, а равноправная. Важно соблюдать дистанцию и не уйти в другую крайность – сближения с клиентом. Крайне опасно давать советы и рекомендовать купить конкретный товар. Если покупатель настойчиво просит сделать выбор за него, эффективно работает фраза: «У нас чаще всего покупают….». Таким образом, вы не несете ответственности за выбор клиента.

— используйте стратегии убеждения при работе с возражениями покупателя. В розничных продажах ввиду ограничения во времени при общении с потенциальным покупателем лучший результат приносят три простые стратегии убеждения:

—«картины прошлого» — используем, когда покупатель не доверяет товару, продавцу, сомневается в качестве и обоснованности цены за товар. Основная мысль – если когда-то что-то случилось с аналогичным товаром это не означает, что до конца жизни следует себя ограничивать. Просто выбирать более тщательно,

Клиент: я уже один раз покупал дорогие туфли, они испортились к концу сезона, так что я не вижу необходимости тратить на покупку обуви столько денег еще раз.

Продавец: я теперь понимаю ваши сомнения. Но ведь обувь все равно вы покупаете, вы ведь босиком не ходите с тех пор?

Клиент: нет, конечно.

Продавец: просто вы теперь внимательнее выбираете туфли и доверяете проверенным салонам. Я вам покажу вот эту пару, попробуйте, какая мягкая кожа….

—«картины будущего» — применяем, когда нужно «зажечь» покупателя, мотивировать его на покупку, особенно если покупатель привык к комфорту вокруг себя

Клиент: за что я буду тратить на эту сумку 16 000 рублей, когда есть столько похожих моделей гораздо дешевле.

Продавец: то, что сейчас кажется экономией, в дальнейшем может оказаться убытком. Я работаю в этом магазине уже 4 года и считаю, что выбранная вами модель является одним из наиболее разумных вариантов. По набору свойств кожи технологии выделки эта сумка еще долго будет впереди других моделей. Купив сегодня вы сможете уже завтра выйти с этой сумкой и получить комплименты от знакомых людей. Неужели вы не заслужили для себя немного радости от жизни?

—крылатые фразы и поговорки – хорошо известные всем утверждения вызывают меньше сопротивления у покупателя. Вспомните, какие пословицы и поговорки можно использовать в продажах:

Скупой платит дважды.

Семь раз отмерь – один отрежь.

Мы не настолько богаты, чтобы покупать дешевые вещи.

Где тонко, там и рвется.

— не используйте в общении сравнительные и оценочные степени, покупателю это может дать возможность уйти без покупки. Самые опасные для продавца слова: дорого, дешево, подороже, подешевле. Заменяйте оценку цены словами, которые более комфортны для клиента:

Как видите, в целом, продавать премиальные товары несложно. Важно только освоить вышеперечисленные техники и требовать от торгового персонала неукоснительного исполнения этих техник.