Информация и коммуникации в управлении.

Лекция №6

Раздел 3. Технология менеджмента

3.4 Процесс принятия управленческого решения.

Выполнение управленческих функций, взаимодействия ме­жду индивидами и социальными группами осуществляются по­средством коммуникации и обмена информацией. Понятия ин­формации и коммуникации взаимосвязаны, но коммуникация включает и то, что передается (информацию), и то, как передается

Деятельность любого руководителя связана с выполне­нием следующих процедур и операций:

· получение, проверка и обработка информации;

· разработка и реализация решений;

· контроль и корректировка их выполнения;

· систематизация и хранение данных по выполненным ре­шениям.

Основным способом реализации этой деятельности яв­ляются коммуникации. Коммуникации рассматриваются как процесс и как явление. Как процесс коммуникации отражают принципы и закономерности обмена информацией между людьми, как явление - представляют установленные нормы (правила, инструкции, положения) взаимодействия между людьми в рамках организаций, соответствующих организаци­онных форм.

В процессе коммуникации информация передается от одного субъекта другому. Субъектами могут выступать отдельные лично­сти, группы и организации. Принята следующая типология комму­никаций:

Коммуникации между организацией и внешней средой;

Коммуникации между подразделениями;

Коммуникации внутри подразделений по уровням про­изводства и управления;

Межличностные коммуникации;

Неформальные коммуникации.

Коммуникация осуществляется путем передачи предложений, мнений, намеков или ощущений в устной или другой форме (пись­менная форма, жесты, поза, недосказанность и т.п.) с целью получе­ния желаемой реакции.

При коммуникации ее участники должны быть способны видеть, слышать, осязать, а также обладать определенными навы­ками и определенной степенью взаимного понимания.

Для управления важное значение имеет межличностная коммуникация, так как многие управленческие задачи решаются при непосредственном общении людей.

На этапе отправления отправитель проектирует и кодирует информацию, предназначенную для передачи участникам про­цесса, т.е. определяет себя как индивида («кто я такой») и фор­мирует смысл того, что хочет передать.

Далее информация, предназначенная для передачи, коди­руется. Сначала выбираются носители информации (звук, свет, температура, запах, вкус, физические действия), которые затем организуются в определенную форму (речь, текст, рисунок, по­ступок и т.д.).

Таким образом формируется послание. При этом отправи­тель рассчитывает, что оно будет воспринято адекватно закоди­рованному в нем значению.

Чем больше различий между тем, что передано и что получе­но, тем беднее коммуникация. Так, у профессионалов обычно воз­никают трудности в коммуникации с публикой, так как они коди­руют значение в форме, понятной только людям их круга.

Послание посредством передатчика (человека, техническо­го средства, химического или физического состояния) поступает в передающий канал, доводящий его до адресата. Как только пе­редача послания или сигнала началась, в этот момент заканчива­ется этап отправления и начинается этап получения передаваемой информации. Канал выводит послание на приемник, который фиксирует получение данного послания.

Тот, кому было адресовано послание, называется получате­лем. Он осуществляет фиксацию полученного послания и раско­дирование его в понятное значение. Под раскодированием подра­зумеваются восприятие послания, его интерпретация и оценка.

В основном послания бывают искаженными. Это связано с наличием в процессе коммуникации шума. Его источниками мо­гут быть как средства коммуникационного процесса, так и орга­низационные составляющие (многоуровневость, масштаб управ­ляемости и т.д.). Так, искажение информации при ее передаче между функциональными подразделениями (закон информаци­онной энтропии). Управляющая информация передается в основ­ном с помощью естественного языка, который обладает инфор­мационной избыточностью. Информационная избыточность рус­ского языка оценивается в 32%, что значительно больше таковой для многих других европейских языков. Информационная избыточность - источник искажения сути сообщения. При передаче информации через четыре уровня управления мы имеем высокую вероятность получения около 100% искажений от исходного со­общения. Шум присутствует всегда, поэтому на всех этапах про­цесса коммуникации происходит некоторое искажение переда­ваемого послания. Менеджеру следует максимально преодоле­вать имеющийся шум и передавать смысл послания как можно точнее.

Последним этапом коммуникационного процесса является обратная связь при обмене участников процесса ролями. Весь цикл повторяется, но в другом направлении. Обратная связь - это ответ получателя на послание. Появляется возможность узнать, дошло ли послание до адресата и в каком значении. Обратная связь может быть выражена в иной кодовой системе, чем полу­ченное послание. Так, часто на фразу мы отвечаем кивком голо­вы. Для руководителя обратная связь может выступать как пря­мая (непосредственно наблюдаемое изменение поведения) или косвенная (повышение производительности труда).

Для осуществления процесса коммуникации используется коммуникационная сеть, т.е. соединение участников коммуника­ционного процесса с помощью информационных потоков. Дан­ная сеть состоит из вертикальных, горизонтальных и диагональ­ных связей. Вертикальные связи формируются от начальника к подчиненным, горизонтальные - между равными по уровням ин­дивидами или подразделениями. Диагональные связи - это связи с другими начальниками и другими подчиненными. Сеть этих связей создает структуру организации. Задача организационной структуры состоит в том, чтобы придать коммуникационным по-. токам правильное направление.

Существуют устоявшиеся образцы коммуникационных се­тей для разных по численности групп работников. Их называют «колесо», «звезда», «кружок», «цепочка», «вертушка» и т.д. Они оказывают существенное влияние на деятельность организаций. Так, в сетях типа «колесо» представлена централи­зованная иерархия власти. Лицо, находящееся в центре «колеса», получает больше посланий, чаще признается другими членами группы как лидер, в большей степени оказывает влияние на других членов группы, обычно несет большую ответственность, от него больше, чем от других, зависит решение проблемы.

Информация, используемая в управлении, классифицируется:

По объекту управления;

По принадлежности к той или иной подсистеме управления;

По форме передачи (вербальная, т.е. словесная, и не­ вербальная);

По изменчивости во времени;

По способу передачи;

По режиму передачи;

По назначению;

По стадии жизненного цикла объекта;

По отношению объекта управления к субъекту.
Основными требованиями к качеству информации являются:

Своевременность;

Достоверность;

Достаточность;

Надежность;

Адресность;

Многократность использования;

Высокая скорость сбора, обработки и передачи;

Возможность кодирования;

Актуальность.

Информационный массив - это упорядоченная по опреде­ленным признакам совокупность всех видов информации, ис­пользуемой органами управления. Он должен обеспечивать: пря­мое обращение потребителей к хранимой информации; наиболее полное удовлетворение их информационных потребностей; опе­ративный поиск и выдачу информации; предохранение информа­ции от искажений.

Поток информации - это движение информации от источ­ников до потребителей.

Объем информации - количественная характеристика, из­меряемая с помощью условных единиц (слова, сообщения, знаки, буквы, листы и др.) и используемая для определения информаци­онной загруженности органов управления, принятия решений по автоматизации управления.

При проектировании документооборота необходимо обес­печивать:

Наличие в каждом документе необходимой и достаточной для принятия решений информации;

Рациональные потоки информации путем устранения дублирования документов и содержащихся в них показателей;

Минимизацию маршрутов прохождения документов от
источника до потребителя;

Эффективный контроль за сроками исполнения документов;

Унификацию форм документов.

Весьма важную роль играет также невербальная информа­ция, т.е. информация, посланная отправителем без использования слов. Она образует невербальные послания, лежащие в основе невербальной коммуникации. Жесты, мимика, интонации - важ­нейшая часть делового общения. Порой с помощью этих средств (их называют невербальными) можно сказать гораздо больше, чем с помощью слов. Основными видами невербальной инфор­мации являются:

Физические данные человека (рост, вес, цвет волос и т.д.);

Движения тела (жесты, выражение лица, движение глаз и т.д.);

Среда (освещенность, шум, чистота, помещение, ме­бель и т.д.);

Использование среды (манеры поведения, расстояние
при общении и т.д.);

Время (ранний приход, опоздания, заставлять себя ждать).

Невербальные коммуникации в основном имеют бессозна­тельную основу, так как свидетельствуют о действительных эмо­циях участников коммуникационного процесса и являются весь­ма надежным индикатором проявляемых чувств. Невербальной информацией трудно манипулировать и ее нелегко скрывать в межличностной коммуникации.

Многие невербальные сигналы, их конкретные значения являются образцами той или иной человеческой культуры, в ко­торой «вырос» человек. В той мере, в которой эти знаки исполь­зуются как образцы поведения и имеют при этом символические значения, они могут быть поняты так же ясно, как и вербальные знаки, выражаемые известной участвующим сторонам системой словесных кодов.

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

«ПОВОЛЖСКАЯ АКАДЕМИЯ ГОСУДАРСТВЕННОЙ СЛУЖБЫ имени П.А. Столыпина»

филиал в г.Тольятти

Программа профессионального образования

по специальности

080504 Государственное и муниципальное управление

По дисциплине: «ТЕОРИЯ УПРАВЛЕНИЯ »

По теме: «КОММУНИКАЦИИ И ИНФОРМАЦИЯ В УПРАВЛЕНИИ »

Выполнил:

студент 2 курса,

(очная форма обучения),

Группы Г-207

специальности 080504

Государственное и муниципальное

управление

Берлизова Татьяна Владимировна

______________________

Проверил:

Заведующий кафедрой,

к.э.н.,доцент

Грачев Виктор Степанович

______________________

Общеизвестно, что значение информации и коммуникации во всех сферах человеческой деятельности на современном этапе постоянно возрастает, что связано с изменениями социально - экономического характера, появлением новейших достижений в области техники и технологии, результатами научных исследований.

Информация нужна всем: управляющим структурам, коллективам предприятий, общественным организациям и т. д. Невозможно опираться только на интуицию, на свой жизненный и практический опыт. Необходимо получать и осваивать все расширяющуюся информацию, помогающую решать возникающие вопросы.

Данная работа посвящена информации и коммуникациям - тому, в чем каждый участвует ежедневно, но лишь немногие делают это достаточно согласованно. Почти невозможно переоценить важность коммуникаций в управлении. Едва ли не все, что делают руководители, чтобы облегчить организации достижение ее целей, требует эффективного обмена информацией. Если люди не смогут обмениваться информацией, ясно, что они не сумеют работать вместе, формулировать цели и достигать их. Однако, как выяснится далее, коммуникации - эта сложный процесс, состоящий из взаимозависимых шагов. Каждый из этих шагов необходим для того, чтобы сделать наши мысли понятными другому лицу. Каждый шаг - это пункт, в котором, если мы будем небрежны, и не будем думать о том, что делаем, - смысл может быть утрачен.

Менеджмент - это самостоятельный вид профессионально осуществляемой деятельности, направленной на достижение в рыночных условиях, намеченных целей путем рационального использования материальных и трудовых ресурсов с применением принципов, функций и методов экономического механизма менеджмента.

Менеджмент - управление в условиях рынка, рыночной экономики означает:

Ориентацию фирмы на спрос и потребности рынка, на запросы конкретных потребителей и организацию производства тех видов продукции, которые пользуются спросом и могут принести фирме намечаемую прибыль;

Постоянное стремление к повышению эффективности производства, к получению оптимальных результатов с меньшими затратами;

Хозяйственную самостоятельность, обеспечивающую свободу принятия решений тем, кто несет ответственность за конечные результаты деятельности фирмы или ее подразделений;

Постоянную корректировку целей и программ в зависимости от состояния рынка;

Выявление конечного результата деятельности фирмы или ее хозяйственно-самостоятельных подразделений на рынке в процессе обмена;

Необходимость использования современной информационной базы с компьютерной техникой для многовариантных расчетов при принятии обоснован­ных и оптимальных решений.

Термины "менеджмент" и "менеджер" прочно вошли в наш словарный обиход, заменив прежние "управление", "управленческая деятельность", "руководитель", "директор".

Термин "менеджмент" по сути, является аналогом термина "управление", его синонимом, однако не в полной мере. Термин "управление" намного шире, поскольку применяется к разным видам человеческой деятельности (например, управление автомобилем); к разным сферам деятельности (управление в неживой природе, в биологических системах, управление государством); к органам управления (подразделениям в государственных и общественных организациях, а также на предприятиях и в объединениях).

Термин "менеджмент" применяется лишь к управлению социально-экономическими процессами на уровне фирмы, действующей в рыночных условиях, хотя в последнее время его стали применять в США и в отношении непредпринимательских организаций.

Термин "менеджмент" (management)" американского происхождения и не переводится на другой язык дословно. В англоязычных странах он употребляется довольно свободно и в различных значениях, но всегда применительно к управлению хозяйственной деятельностью, тогда как для других значений используются другие слова. Например, для обозначения управления в неживой природе употребляется термин "control"; для государственного или общественного управления -"governmentadministration" или "publicadministration". Иногда к слову "management" добавляется слово "business" (businessmanagement), что подчеркивает его принадлежность к хозяйственной сфере деятельности.

Рассматривая суть понятия "менеджмент", важно уточнить некоторые входящие в его определение положения.

Менеджмент как самостоятельный вид профессиональной деятельности предполагает, что менеджер независим от собственности на капитал фирмы, в которой он работает. Он может владеть акциями фирмы, а может и не иметь, их, работая по найму на должности менеджера. Труд менеджера - это производительный труд, возникающий в условиях комбинирования высокотехнологичного производства с высоким уровнем специализации работников. Обеспечивая связь и единство всего производственного процесса, менеджмент объединяет работников различных специальностей: инженеров, проектировщиков, маркетологов, экономистов, статистиков, психологов, плановиков, бухгалтеров и др., работающих под руководством менеджера, управляющего предприятием, производственным отделением или фирмой в целом.

Термин "менеджер" обозначает принадлежность конкретного лица к профессиональной деятельности в качестве управляющего фирмы независимо от уровня управления, а также от профессиональной подготовки и практического опыта работы. Профессиональный менеджмент как самостоятельный вид деятельности предполагает наличие в качестве субъекта этой деятельности специалиста-менеджера и в качестве объекта - хозяйственную деятельность фирмы в целом или ее конкретную сферу (производство, сбыт, финансы, НИОКР и др.).

Возросшие требования к управлению обусловлены увеличением размеров предприятия, сложностью технологии, необходимостью владения управленческими навыками. В современных условиях все решения по финансовым, организационным и экономическим вопросам подготавливаются и вырабатываются профессионалами в области организации управления, которые осуществляют также наблюдение и контроль за выполнением принятых решений.

Под хозяйственной деятельностью в определении менеджмента понимается деятельность фирмы:

В любой отрасли экономики: промышленности, торговле, строительстве, транспорте, банковском деле, страховом деле и др.;

В любой сфере деятельности фирмы: НИОКР, производство, сбыт, финансы, если она направлена на получение прибыли как конечного результата или предпринимательского дохода в зависимости от конкретных целей деятельности фирмы.

Таким образом, "менеджмент" относится только к тем категориям фирм или предприятий, которые осуществляют свою деятельность в целях получения прибыли (предпринимательского дохода) независимо от характера такой деятельности . Менеджмент охватывает не только деятельность промышленных фирм, но также и банков, страховых обществ, туристических агентств, гостиниц, транспортных компаний и других хозяйственных единиц, выступающих на рынке как самостоятельные экономические субъекты.

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Введение

В современном обществе одной из ключевых проблем являются коммуникации. В организациях эта проблема оборачивается тем, что недостает понимания того, что коммуникации это не просто обмен информацией, а динамичный межличностный процесс обмена поведением. Из всех организационных процессов коммуникации, пожалуй, занимают центральное, стержневое место, так как лежат в основе жизнедеятельности организации. Принятие решения часто определяют как выбор между двумя или более альтернативами. Однако на деле это процесс сбора и обработки информации, разработки альтернатив и выбора одной из них, и самое главное -- это выполнение решения. Без последнего данный процесс вообще не имеет смысла. Управленческое взаимодействие осуществляется в организации на различных уровнях, и на каждом из них имеют место конфликты. Конфликты рассматриваются сегодня как источник индивидуального и организационного развития, так как в ходе разрешения конфликта рождается новая ситуация. Парадокс заключается в том, что по наличию конфликта судят о зрелости индивида, группы и организации. Конфликт -- это жизненно важное семя, из которого вырастает успех .

Целью курсовой работы является определение места информации и коммуникации в управлении организацией.

Задачи работы - выяснить, как именно информация способствует нормальному функционированию фирмы, какую роль она играет в управлении, как с помощью коммуникации эффективно работать менеджеру.

Объектом курсовой работы является информация, участвующая в процессе управления и коммуникации.

1. Общие понятия информации и информационного обмена

1.1 Понятие информации

Под информацией понимаются сведения об окружающем мире, которые имеют форму символов, как доступных, понятных человеку, так и требующих анализа, осмысления, расшифровки.

Информация - это отражение в сознании человека окружающего мира, зафиксированное каким-либо способом и поэтому обладающее свойством воспроизводимости, использующееся как средство коммуникации людей, познания и осознания мира, накопления и сохранения знаний.

В управленческой деятельности информация представляет собой совокупность сведений о состоянии управляющей и управляемой подсистем, а также окружающей среды. Однако в практике управления организацией информация понимается упрощенно, как:

· Совокупность сведений о состоянии управляющей, управляемой систем и внешнего окружения их функционирования;

· Новые сведения о состоянии этих объектов управления;

· Сведения, снижающие уровень неопределенности и риска в отношении будущего и т.п.

В современных условиях хозяйствования и управления организацией важной областью стало информационное обеспечение, которое состоит в сборе и переработке информации, необходимой для принятия обоснованных управленческих решений.

Организации хранят и обрабатывают огромные объемы данных, которые могут быть преобразованы в полезную информацию. Эффективность её использования зависит от способности организации собирать первичные данные, обеспечивающие менеджеров необходимой им информацией. На рисунке 1 представлен процесс преобразования посредством информационной системы (ИС) первичных данных в управленческую информацию .

Рисунок 1- Преобразование данных в информацию посредством ИС

1.2 Свойства информации

Качество информации определяется в соответствии с четырьмя основными критериями:

1) Надежность (точность). Если расписание движения поездов изменится хотя бы на 10%, большинство пассажиров воспримут старое расписание как исключительно ненадежное. Если работники обнаружат ошибки в содержащейся в документе информации, они будут с недоверием относиться ко всем получаемым с её помощью данным.

2) Своевременность. Ценность имеет только своевременно полученная информация. Менеджер, ответственный за исполнение бюджета, нуждается в оперативной информации об уровне издержек, что позволяет ему адекватно реагировать на нежелательные изменения.

3) Необходимый объём. Многие менеджеры страдают от избытка информации, поскольку не в состоянии рассмотреть и использовать большие её массивы. Возможно, это означает, что неудачно выбрать формат преобразования данных в управленческую информацию.

4) Значимость. Многое зависит от задач и ответственности конкретного сотрудника. Менеджеру, ответственному за производство, необходима информация об объемах производства, показателях простоя оборудования; менеджеру высшего звена требуются более обобщенные данные.

Для того чтобы оценить критерий значимости, обратимся к таблице 1, на котором представлены различия в информационных потребностях менеджеров высшего звена и руководителей отделов, ответственных за текущую работу организации (Gorry and Skott-Morton,1971) :

Таблица 1 - Различия в информационных потребностях менеджеров высшего звена и руководителей отделов

Менеджеры высшего звена	Руководители отделов
Обобщенные данные	Узкоспециализированная информация
Анализ тенденций, планы на будущее	Статистические данные
Внутренняя и внешняя информация	Преимущественно внутренние данные
Преимущественно качественная информация	Главным образом количественная информация
Потребности варьируются в зависимости от необходимости принятия конкретных решений	Ежедневные данные

1.3 Информационный обмен

В деятельности крупных фирм передача информации является непременным первостепенным фактором нормального функционирования фирмы. При этом приобретает особое значение обеспечение оперативности и достоверности сведений. Для многих фирм внутрифирменная информационная система информации решает задачи организации технологического процесса и носит производственный характер.

Посредством информации осуществляются циклически повторяющиеся стадии процесса управления - получения, переработки сведений о состоянии

управляемого объекта и передачи ему управляющих команд. Следовательно, с помощью информации реализуется связь между субъектом и объектом и между управляющей и управляемой частями общей системы управления.

В ходе совместной деятельности люди обмениваются различными представлениями, идеями, взглядами, предложениями, знаниями, установками. Все это можно рассматривать как информацию, а сам процесс коммуникации представить как процесс обмена информацией. Именно потому, что обмен информацией встроен во все основные виды управленческой деятельности, мы называем коммуникации связующим процессом. А одним из важнейших инструментов управления в руках менеджера является находящаяся в его распоряжении информация. Используя и передавая эту информацию, а также получая обратные сигналы, он организует, руководит и мотивирует подчиненных. Поэтому многое зависит от его способности передавать информацию таким образом, чтобы достигалось наиболее адекватное восприятие данной информации теми, кому она предназначена .

Коммуникация - это обмен информацией, на основе которого руководитель получает информацию, необходимую для принятия эффективных решений, и доводит принятые решения до сотрудников организации. Если коммуникации налажены плохо, решения могут оказываться ошибочными, люди могут неверно понимать чего же хочет от них руководство, или, наконец, от этого могут страдать межличностные отношения. Эффективностью коммуникаций часто определяется качество решений и то, как они в действительности будут реализованы.

Почти невозможно переоценить важность коммуникаций в управлении. Едва ли не все, что делают руководители, чтобы облегчить организации достижение ее целей, требует эффективного обмена информацией. Если люди не смогут обмениваться информацией, они не сумеют работать вместе, формулировать цели и достигать их. Однако коммуникации - это сложный процесс, состоящий из взаимозависимых шагов. Каждый из этих шагов очень нужен для того, чтобы сделать наши мысли понятными другому лицу. Каждый шаг - это пункт, в котором, если мы будем небрежны, и не будем думать о том, что делаем, смысл может быть утрачен.

Согласно исследованиям, руководитель от 50 до 90% всего времени тратит на коммуникации. Это кажется невероятным, но становится понятным, если учесть, что руководитель занимается этим, чтобы реализовать свои роли в межличностных отношениях, информационном обмене и процессах принятия решений, не говоря об управленческих функциях планирования, организации, мотивации и контроля.

Именно потому, что обмен информацией встроен во все основные виды управленческой деятельности, мы называем коммуникации связующим процессом. Поскольку руководитель исполняет три свои роли и осуществляет четыре основные функции, с тем, чтобы сформулировать цели организации и достичь их, качество обмена информацией может прямо влиять на степень реализации целей.

Это означает, что для успеха индивидов и организаций необходимы эффективные коммуникации. Неэффективные коммуникации -- одна из главных сфер возникновения проблем. Глубоко осмысливая коммуникации на уровне личности и организации, мы должны учиться снижать частоту случаев неэффективных коммуникаций и становиться лучшими, более эффективными менеджерами. Эффективно работающие руководители -- это те, кто эффективны в коммуникациях. Они представляют суть коммуникационного процесса, обладают хорошо развитым умением устного и письменного общения и понимают, как среда влияет на обмен информацией.

Осуществляются коммуникации путем передачи идей, фактов, мнений, ощущений или восприятии, чувств и отношений от одного лица другому в устной или какой-либо другой форме с целью получения в ответ желаемой реакции.

При рассмотрении коммуникационного процесса необходимо учитывать, что в условиях человеческого общения важно не только то, как информация передается, но и то, как формируется, уточняется, развивается. Коммуникация и информация различные, но связанные между собой вещи. Коммуникация включает в себя и то, что передается, и то, как это «что» передается.

Для того чтобы коммуникация состоялась, необходимо, как минимум, наличие двух людей. Поэтому каждый из участников должен обладать всеми или некоторыми способностями: видеть, слышать, осязать, воспринимать запах и вкус.

Эффективная коммуникация требует от каждой из сторон определенных навыков и умений. Общение нужно рассматривать не только как отправление и прием информации, так как мы имеем дело с отношением двух индивидов, каждый из которых является активным субъектом - взаимное информирование их предполагает налаживание совместной деятельности. Поэтому в коммуникативном процессе происходит не только движение информации, но и активный обмен ею.

В специфически человеческом обмене информацией особую роль для каждого участника общения играет значимость информации, так как люди не просто обмениваются словами, а стремятся при этом выработать общий смысл. А это возможно при условии, что информация не только принята, но и понятна, осмыслена.

2.Семиотика и её разделы

коммуникация менеджмент управление

Семиотика - это наука, исследующая способы передачи информации, свойства знаков и знаковых систем в человеческом обществе (главным образом естественные и искусственные языки, а также некоторые явления культуры, системы мифов, ритуалов), природе (коммуникация в животном мире) или в самом человеке (зрительное и слуховое восприятие и др.). Иными словами, семиотика - это теория знаков и знаковых систем.

Выделяются три раздела семиотики:

§ синтактика (или синтаксис, от греч. syntaxis - построение, порядок) - изучает закономерности построения знаковых систем безотносительно к их интерпретации, то есть соотношение знаков друг с другом;

§ семантика (от греч. semantikos - то, что обозначает) - изучает отношение между знаком и его смыслом;

§ прагматика (от греч. pragmatos - действие) - изучает отношения знаков с их отправителями, получателями и контекстом знаковой деятельности.

В современной науке выделяют несколько направлений семиотических исследований.

Первое направление - биологическая семиотика , или биосемиотика .

Это направление занимается изучением систем сигнализации (коммуникации) животных, включая низших животных и насекомых, то есть исследует системы, основанные на естественных знаках, или знаках, так или иначе важных для существования самого организма, то есть биологически существенных (биологически релевантных).

Второе направление - этносемиотика, которая изучает «неявный уровень» человеческой культуры. Даже когда отдельным объектом наблюдения для этносемиотики выступает что-либо вполне осязаемое, например фольклорная свадебная песня или заговор, точка зрения семиотики на этот предмет отличается от точки зрения; науки о фольклоре: семиотика изучает его как часть таких знаковых систем данного общества, смысл и роль которых самими членами общества не сознается.

Этносемиотика - молодая и быстро развивающаяся наука, в ней нет еще общепризнанных обобщающих теорий. За рубежом, особенно в США, проводится большое количество отдельных конкретных исследовании в рамках этнографии (называемой там «культурной и социальной антропологией»).

Остановимся прежде на частных исследованиях, ведущихся в культурной и социальной антропологии, взяв в качестве типичного примера исследования человеческих поз, которые могут быть частью знаковых систем. В рамках культурной и социальной антропологии исследование поз может проводиться с разных сторон.

С одной стороны, позы могут изучаться с точки зрения физиологии человеческого организма (точно так же можно изучать плач, смех, физиологические отправления и т. д.), это так называемая этологическая точка зрения. Описание поз важно для инженерной психологии, заключающейся в изучении человека в контакте с машиной: реакции и поведение человека, размещение человека перед машиной или станком, конструкция рукояток, пультов управления и т. д.; знание типичных поз для данной национальности важно при планировке квартир, мебели и т. д.; для психиатрии: психиатрическое наблюдение над позами в свою очередь может пролить свет на физическое поведение здорового человека.

С другой стороны, позы могут изучаться как положения человеческого тела, типичные для данной культуры. Это этнологическая точка зрения. Общее количество различных устойчивых положений, которые способно принять человеческое тело, около 1000. Но из них в силу культурной традиции каждого племени и народа некоторые запрещаются (табуируются), а другие закрепляются. Поэтому изучение поз обязательно должно быть сравнительным, «межкультурным». Для того чтобы определить, значима ли какая-либо поза, например, поза сидения за едой, т. е. имеет ли она этнологическое значение, нужно сравнить позы сидения за едой в разных культурах, например у индейцев Северной Америки и аборигенов Новой Зеландии. Если позы окажутся устойчиво различными, то они - факт культуры.

После этого может быть составлен каталог этнологических поз (рисунок 2). После выделения мельчайших, элементарных единиц пространственного поведения человека - поз и составления каталогов - начинается глубинное культурно-этнографическое их изучение, которое может проводиться по следующим линиям:

а) взаимосвязь поз с другими знаковыми и незнаковыми системами культуры: одежда, планировка жилищ и т. д.;

б) культурно-историческая традиция - устойчивость некоторых поз на протяжении длительных периодов существования народов.

Такие позы передаются по традиции и сохраняются на протяжении длительных периодов времени. Предполагается, что они могут служить, подобно формам языка и предметам материальной культуры, для установления древнейших передвижений и контактов племен. Так, поза в третьем ряду сверху, четвертая колонка слева, характерная для населения островов Самоа в Тихом океане, по-видимому, указывает на опосредованные контакты с Индией, где она связана с религиозными обычаями.

Рисунок 2 - Часть каталога поз, значимых с этнологической точки зрения (по Г. Хьюзу)

Третье направление - лингвосемиотика - ориентируется на изучение естественного языка с его стилистикой.

Естественный звуковой язык людей является самой полной и совершенной из всех систем связи, существующих в известном человеку мире. Другие, искусственные, созданные человеком, системы и языки (например, письмо, сигнализация флажками, азбука Морзе, азбука Брайля для слепых, искусственные языки типа эсперанто или волапюк, информационно-логические языки и др.) воплощают лишь некоторые из свойств естественного языка. Эти системы могут значительно усиливать язык и превосходить его в каком-либо одном или нескольких отношениях, но одновременно уступать ему в других, точно так же, как телефон, телевидение, радио (вообще всякое орудие, всякий инструмент) усиливают некоторые свойства отдельных органов человека.

Лингвосемиотика исследует другие смежные знаковые системы, которые:

§ функционируют параллельно с языком (например, жесты и мимика, сопровождающие речь);

§ компенсируют язык (например, выразительная, стилистическая интонация; типографские шрифты);

§ видоизменяют ее функции и ее знаковый характер (например, художественная речь).

В последние годы в связи с бурным развитием моделирования естественного языка и появлением различных типов искусственных языков (информационных, информационно-логических, как программирование и т.д.) расширился и объект лингвосемиотики.

Четвертое направление - абстрактная семиотика - изучает лишь наиболее общие свойства и отношения, характеризующие знаковые системы, независимо от их материального воплощения (Р. Карнап за рубежом; В.Б. Бирюков, Д.П. Горский, А.А. Зиновьев, В.В. Мартынов и др., СССР). В рамках этого направления создается наиболее абстрактная, логико-математическая теория знаковых систем.

Предметом общей семиотики является сравнение, сопоставление и обобщение результатов частных семиотик; рассмотрение того, как абстрактные языковые отношения проявляются в различных знаковых системах; формулирование выясняющихся при этом общих семиотических законов; разрешение гносеологических вопросов и т. д.

3.Измерение информации. Энтропия

3.1 Роль информации в управлении

Суть и роль информации в управлении лучше всего показывает связь понятия информация с понятием энтропия. В свое время Н.Винер выразил дуальность энтропия - информация следующим образом: «Как количество информации в системе есть мера организованности системы, точно так же энтропия есть мера дезорганизованности системы; одно равно другому, взятому с обратным знаком». Управление в системе зависит от имеющейся информации. Со всего разнообразия определений информации наиболее фундаментальным является то, которое постулируется теорией информации и связано с количеством информации:

Информация - снятие неопределенности. При этом неопределенность снижается на то количество информации, которое было получено в процессе выбора или принятия решения из имеющегося числа альтернатив;

Однако в менеджменте информация является также средством коммуникации (информация передается в форме сообщения, которое содержит сведения в изменении переменных).

Информация противодействует тенденциям системы к дезорганизации и росту энтропии, а количество информации в системе есть мера организованности системы (рисунок 3.1.).

Следует различать такие понятия как данные и информация. Данные - первичные сведения (сигналы) об изменении переменных (степень агрегации низкая);

Промежуточные сведения, полученные в результате накопления и агрегации первичных данных, информирующие о динамике изменений;

Заключительные сведения (высокая степень накопления и агрегации), непосредственно используемые в процессе принятия решений .

3.2 Количественные меры информации

Структурные меры применяются для измерения только дискретной информации. Основой используемых структурных мер служат информационные элементы (кванты), под которыми понимают неделимые части информации.

Структурные меры подразделяются на геометрические, комбинаторные и аддитивные меры информации.

Геометрическая мера определяет количество информации как значение длины, площади или объема геометрической модели сообщения,отнесенное к количеству содержащихся в нем квантов. Геометрическим методом определяют потенциальное, т. е. максимально возможное, количество информации в заданных структурных габаритах. Это количество называют информационной емкостью .

Количество информации при использовании комбинаторной меры вычисляется как количество комбинаций, которое можно составить из информационных элементов. Данной мерой измеряется потенциальное структурное разнообразие информационных комплексов. Комбинаторную меру целесообразно использовать тогда, когда требуется оценить возможности передачи различной информации при помощи алфавитно-цифровых элементов.

Прежде чем говорить об аддитивной мере информации, введем понятия глубины h и длины l слова.

Глубиной h слова называют количество различных элементов (знаков), содержащихся в принятом алфавите.

Длиной l слова называют количество знаков, необходимых и достаточных для представления заданного набора слов элементами данного алфавита.

Глубина слова соответствует основанию, а длина слова - разрядности системы счисления или кодирования.

Общее количество слов, которое может быть представлено кодами длиной l и глубиной h, определяется выражением

Это означает, что информационная емкость q при таком способе оценивания экспоненциально зависит от длины слова l. Поэтому применение данной меры на практике представляет большое неудобство.

Для обеспечения возможности сложения количества информации при сложении слов и пропорциональности количества информации длине слова Хартли ввел аддитивную логарифмическую меру информации

I = log 2 h l = l log 2 h.

Единицей измерения информации при применении аддитивной меры служит бит, т. е. количество информации, содержащееся в слове глубиной h = 2 и длиной l = 1. Если информация поступает от различных источников, то при оценивании количества информации аддитивной мерой справедливо

где I(A1, A2, ..., An) - общее количество информации от источников A1, A2, ..., An;

I(Ai), i = 1(1)n - количество информации от источника Ai, измеренное аддитивной мерой.

Определение количества информации с помощью статистических мер требует привлечения вероятностного подхода. При таком подходе информация рассматривается как сообщение об исходе случайных событий, реализации случайных величин и функций, а количество информации ставится в зависимость от априорных вероятностей этих событий, величин, функций. Статистические и структурные меры информации не позволяют оценить содержательность информации, так как они не учитывают смысла сообщения и ценности его для адресата. Семантические меры дают возможность избежать этого недостатка .

3.3 Количество информации как мера организованности системы

Количество информации используется для выражения степени организованности системы на основе измерения степени неопределенности (формула 3.1.):

К= -log2 p i , (3.1.),

где р i - вероятность выбора i-той альтернативы;

Иллюстрация этой формулы приводится ниже на рисунке 3.2. Понятие количества информации интерпретируется ниже в связи со снижением неопределенности при выборе из 8 альтернатив. При этом неопределенность снизилась на 3 бита или на то количество информации, которое было получено в результате выбора из 8 альтернатив .

К= -log2 pi = -log 2 18 = 3 бита.

где К - количество информации;

р i - вероятность выбора i-той альтернативы;

Рисунок 4 - Три такта выбора и снижение неопределенности на три бита при выборе из восьми вариантов.

4.Коммуникационные сети организации

Управление организацией осуществляется через людей. Одним из важнейших инструментов управления для менеджера является направление им сигналов или посланий своим подчиненным об их поведении, необходимом для достижения организационных целей. Используя это и получая от подчиненных обратную связь, менеджер организует, мотивирует и руководит подчиненными. Многое зависит от способности менеджера эффективно передавать и получать такие сигналы и послания, чтобы достигалось их наиболее адекватное восприятие теми, кому они предназначены. Многие менеджеры понимают важность этой проблемы и уделяют этому большое внимание.

В процессе коммуникации сигналы или послания о поведении передаются от одного субъекта к другому и обратно. Субъектами могут выступать отдельные личности, группы и организации в целом.

В первом случае коммуникация носит межличностный характер. Она осуществляется путем передачи идей, фактов, мнений, намеков, ощущений или восприятий, чувств и отношений от одного лица другому в вербальной (устной или письменной) форме, а также в невербальной (позы, жесты, тон голоса, время передачи и т.п.) форме с целью получения желательного ответа.

Во втором и третьем случаях речь идет об организационной коммуникации, т.е. о том как, кем и когда посылаются сигналы в контексте групп и организации (совещания, презентации, инструкции и процедуры, деловая документация, приказы и распоряжения, планы и т.п.) и как организовано получение обратной связи (наблюдения, отчеты, оценка и т.п.). Существующие в организации коммуникационные связи отражают ее действительную структуру, и задачей высшего руководства в этом случае является приведение в соответствие того и другого.

Расхождение между утвержденной структурой и существующим в организации процессом коммуникации существенно снижает эффективность ее деятельности.

Необходимо отметить, что коммуникация и информация -- это различные (два понятия, которые очень часто путают), но связанные между собой понятия. Информация -- это природная и содержательная часть посылаемого или получаемого сигнала или послания, дающая возможность придать им определенную значимость. Проще говоря, информация -- это внутренняя интерпретация внешних событий. Например, крик от страха и есть такая интерпретация информации, которая может даже быть измерена в децибелах.

Коммуникация включает в себя и то, что передается, и то, как это «что» передается. Для того чтобы коммуникация состоялась в межличностном варианте, необходимо, как минимум, наличие двух людей.

Коммуникация предъявляет требования к каждому из участников управленческого взаимодействия. Так, каждый из участников должен обладать всеми или некоторыми способностями: видеть, слышать, осязать, воспринимать запах, вкус и т.п. Эффективная коммуникация требует от каждой из сторон определенных навыков и умений, а также наличия определенной степени взаимного понимания.

Термин «коммуникация» происходит от латинского «communis», означающего «общее»: передающий сигналы или послания пытается установить «общность» с получающим их .

Отсюда коммуникация может быть определена как передача не просто информации, а значения или смысла с помощью символов. Эффективная межличностная коммуникация в силу ряда причин очень важна для успеха в управлении. Во-первых, решение многих управленческих задач строится на непосредственном взаимодействии людей (начальник с подчиненным, подчиненные друг с другом) в рамках различных событий.

Во-вторых, межличностная коммуникация, возможно, является лучшим способом обсуждения и решения вопросов, характеризующихся неопределенностью и двусмысленностью.

Коммуникационная сеть -- это соединение определенным образом участвующих в коммуникационном процессе индивидов с помощью информационных потоков (рисунок 5). В данном случае рассматриваются не индивиды как таковые, а отношения коммуникации между индивидами. Коммуникационная сеть включает потоки посланий или сигналов между двумя или более индивидами. Коммуникационная сеть концентрируется на выработанных в организации образцах этих потоков, а не на том, удалось ли передать значение или смысл послания. Однако коммуникационная сеть может влиять на сокращение или увеличение разрыва между посланным и полученным значением.

Создаваемая руководителем сеть состоит из вертикальных, горизонтальных и диагональных связей. Вертикальные связи строятся по линии руководства от начальника к подчиненным. Горизонтальные связи осуществляются между равными по уровням индивидами или частями организации: между заместителями, между начальниками отделов, между подчиненными. Диагональные связи -- это связи с другими начальниками и с другими подчиненными. Сеть этих связей создает реальную структуру организации. Задача формальной организационной структуры заключается в том, чтобы придать коммуникационным потокам правильное направление. Размеры подразделений в организации ограничивают возможности развития коммуникационной сети. Если размер группы увеличивается в арифметической прогрессии, то количество возможных коммуникационных отношений возрастает по экспоненте. Отсюда коммуникационная сеть в группе из 12 человек более разнообразная и сложная, чем в группе из трех человек.

В зависимости от того, как построены коммуникационные сети, деятельность группы может отличаться большей или меньшей эффективностью.

ВНЕШНЯЯ КОММУНИКАЦИОННАЯ СЕТЬ

Рисунок 5 - Межличностная коммуникационная сеть руководителя группы в организации

Существуют устоявшиеся образцы коммуникационных сетей для групп одной и той же или разной численности (рисунок 6). В сетях типа «кружок» члены группы могут коммуницировать только с теми, кто расположен рядом с ними. В сетях типа «колесо» представлена формальная, централизованная иерархия власти, при которой подчиненные коммуницируют друг с другом через своего начальника. Объективной основой такой ситуации является то, что лицо, находящееся в центре «колеса», имеет больше коммуникационных связей, чем другие члены группы. Он получает больше посланий, чаще признается другими членами группы как лицо, выполняющее лидерские функции, больше оказывает социального влияния на других членов группы, обычно несет большую ответственность за передачу информации, от него больше, чем от других, ожидается окончательное решение проблемы.

Аналогичная картина наблюдается в сетях типа «Y». Такие сети называются централизованными и могут быть эффективны, если решаются простые проблемы. Другой тип властной иерархии представляют сети типа «цепочка», в которых появляются горизонтальные связи -- элемент децентрализации. «Всеканальные» сети представляют полностью децентрализованные группы. Обычно это требуется, когда необходимо участие всех в решении сложных проблем. Такой подход называют еще открытыми коммуникациями.

Знание типов коммуникационных сетей особенно важно для понимания отношений власти и контроля в организации. Известно, что сокрытие или централизация информации поддерживают властные отношения. Характер взаимозависимости работ и людей в группе или организации будет определять тип более эффективной коммуникационной сети. Простая взаимозависимость допускает использование централизованных сетей. Сложная взаимозависимость требует «командного» подхода к построению коммуникационных сетей. Однако сложная сеть может и не решить простую задачу .

Рисунок 6 - Образцы коммуникационных сетей в группах

5.Технология управления как информационный процесс

Технологией называется любое средство преобразования исходных материалов для получения желаемых результатов. Поскольку предметом и соответственно исходным материалом управленческого труда выступает информация, то технологию менеджмента, например, можно определить как комплекс методов по обработке управленческой информации с целью выработки, принятия и реализации управленческих решений.

Технология управления отражает содержание управления, характеризуется процессами движения и обработки информации и определяется составом и порядком выполнения управленческих работ, в ходе которых эта информация преобразуется и оказывает воздействие на управляемый объект. Отсюда вытекает основное назначение технологии управления -- установление рациональной схемы взаимодействия структурных подразделений и отдельных исполнителей в процессе управления.

Технологию управления определяют как систему операций и процедур, выполняемых руководителями, специалистами и техническими исполнителями в определенной последовательности с использованием необходимых для этого методов и технических средств.

Целью технологии управления является оптимизация управленческого процесса, рационализация его путем исключения таких видов деятельности и операций, которые не являются необходимыми для достижения результата.

Основная функция технологии управления состоит в обеспечении научной и функциональной взаимосвязи процессов управления с конкретными управленческими технологиями, способствующими реализации функций управления. В связи с этим важно формировать мышление нового типа менеджеров, ориентация его на упреждающую аналитическую и инновационную деятельность.

Разработка технологии управления предполагает определение количества, последовательности и характера операций, составляющих процесс управления, разработку или подбор для каждой операции соответствующих способов, приемов и технических средств, выявление оптимальных условий протекания процесса перевода объекта системы из исходного состояния в желаемое.

Четкое функционирование органа управления требует расчленения процесса управления на операции, а эффективная организация управления - надлежащего комбинирования операций. Каждую операцию необходимо увязать с предыдущими операциями данного цикла процесса управления. Выполнение операции должно быть увязано с выполнением других операций. Понятие «технология управления » тесно связано с процессом алгоритмизации операций в рамках тех или иных функций управляющей системы.

В роли алгоритма (процедуры) процесса управления выступает предписание, определяющее содержание и последовательность действий в каком-либо информационном или организационном процессе. Его алгоритм представляет собой правила последовательного осуществления определенных, связанных друг с другом операций, на которые этот процесс может быть разложен, и которые должны быть реализованы для достижения желаемой цели. Процедуру можно определить как систему последовательно реализуемых предписаний о выполнении в определенном порядке операций, приводящих к решению управленческих задач.

Схематически технология управления может быть представлена в виде информационного и организационного взаимодействия трех основных циклов или процессов, в рамках которых выполняются различные операции и процедуры.

1. Информационный процесс: поиск, сбор, передача, обработка и хранение различных видов информации. Здесь заняты преимущественно творческие исполнители и специалисты.

2. Логико-мыслительный, или процесс выработки и принятия управленческих решений: исследование, обработка, расчеты, прогнозы, выработка решений. Здесь заняты, в основном, специалисты и руководящие работники организации.

3. Организационный процесс или организационное воздействие на объект управления для реализации управленческих решений: подбор и расстановка кадров, доведение заданий до исполнителей, оперативное планирование, организация труда, координация, контроль за исполнением и пр.

Существенными моментами в управленческой технологии являются исследования и описание рациональных путей реализации процессов управления при помощи соответствующих операций и процедур. Тем не менее, описать алгоритмы функционирования систем управления и определить всю совокупность методов выполнения и упорядочения информационных преобразований и организационных взаимодействий, составляющих процесс управления, весьма сложно, и сформулировать однозначно не удается.

В настоящее время существует несколько подходов к формированию управленческой технологии. Так как технология управления определяется составом управленческих работ, то соответственно ее построение может осуществляться в зависимости от того, какой подход к пониманию управления взят за основу, или каким стилем управления характеризуется деятельность руководящих работников предприятия.

Наиболее разработанным и простым является традиционный, классический функциональный подход, в основе которого лежит понимание управления как процесса по выполнению определенных функций. Здесь технологию управления можно определить как регламентацию рациональных процедур и способов работы с информацией в процессе реализации функций управления. Суть функционального подхода заключается в том, что на каждом иерархическом уровне систем управления выделяются относительно обособленные участки управленческих работ или функций, для каждого из которых строится определенный набор процедур. В дальнейшем выделяются подфункции и соответствующие им блоки процедур, детализируемые до уровня операции; определяются виды документов, необходимые технические средства и пр.

Такой подход к технологизации процессов управления применим для предприятий, работающих стабильно, в мало меняющейся среде. Так, в организации может существовать технология планирования, технология контроля или (с учетом специальных функций управления) технология управления разработкой нового изделия, технология маркетинговых исследований и т.д.

Наиболее подходящим в условиях меняющейся внешней среды является ситуационный подход, суть которого заключается в обосновании алгоритма выбора процедуры на основе учета признаков той или иной ситуации или проблемы. При ситуационном подходе технологию управления определяют как последовательность действий по выбору целесообразных процедур и выполнению входящих в них информационных преобразований и организационных воздействий. Схема управленческой технологии включает:

· диагноз проблемы и определение путей ее разрешения;

· выявление факторов, влияющих на решение;

· выработку и оценку альтернатив;

· разработку тактики реализации намеченных путей развития.

И, наконец, подход к управлению с точки зрения принятия решений позволяет рассматривать технологию управления как определенную последовательность действий, используемых при постановке целей предприятия и разработке механизмов их достижения. При этом выделяют два этапа:

1. выработка целей и стратегии развития предприятия;

2. формирование технологии принятия и реализации управленческих решений.

Эффективность технологии управления - это конечный результат, выражающийся не только в экономии времени и затрат, но и в обеспечении устойчивости и выживаемости организации в изменяющейся внешней среде.

К критериям эффективности технологии управления относятся:

· простота (технология управления не должна быть излишне усложненной, содержать промежуточные этапы или операции);

· гибкость (адаптация к изменяющимся условиям);

· надежность (наличие некоторого запаса прочности, дублирующего механизма);

· экономичность (технология может быть эффективной, но не экономичной);

· удобство эксплуатации (прекрасно разработанная технология окажется бесполезной, если она неудобна для людей, которым придется работать).

Особое место в технологии управления сегодня занимают техника управления.

Техника управления - это совокупность материальных средств (оргтехника, средства связи, вычислительная техника и т.д.), позволяющих снизить трудоемкость управленческих работ, сроки их выполнения, а также повысит качество принимаемых решений.

Умственные возможности отдельного индивидуума имеют предел, использование оперативной и долговременной памяти вычислительных машин позволяет расширить интеллектуальные возможности специалистов для решения управленческих проблем. Развитие средств автоматизации способствует углублению информационного характера управленческого труда, а неотъемлемой частью технологии управления сегодня становятся компьютеризированные системные технологии .

На пути коммуникаций существуют препятствия, которые можно разделить на две группы: те, которые существуют на индивидуальном уровне, и те, которые «вырастают» на организационном уровне .

Источниками коммуникативных барьеров выступают как индивиды, так и организации в целом (таблица 2).

Индивидуальные барьеры, во-первых, могут быть связаны с различиями в эмоциях и типах восприятия. Например, если человек склонен разделять людей на группы (классы), его мнение будет трудно изменить. Если человек жестко определяет свою позицию ещё до начала дискуссии, возможности достижения успеха в коммуникации резко уменьшаются. Более того, люди с различным прошлым или уровнем знаний, как правило, по-разному интерпретируют одну и ту же информацию.

Во-вторых, проблема может заключаться в неправильном выборе канала или средства коммуникации. Например, когда сообщение имеет эмоциональную окраску, целесообразно передавать её лично, при встрече, а не в письме. Письменные сообщения лучше подходят для рутинных сообщений, но они не обеспечивают достаточно быстрой обратной связи. Кроме того, письменные сообщения нецелесообразно использовать для передачи множественных информационных сигналов.

В-третьих, коммуникативные трудности часто связаны с семантическими различиями.

Семантика - это смысл слов и контекст, в котором они используются. Слово «эффективность» для директора фабрики может означать достижение высоких объемов производства, а для специалиста по человеческим ресурсам - удовлетворение работников. У многих совершенно обычных в английском языке слов имеется в среднем 28 различных значений. Следовательно, успешные коммуникации предполагают тщательный подбор слов, которые призваны точно отражать ваши мысли.

В-четвертых, получатель может неправильно понять отправителя, если тот говорит одно, а невербальными сообщениями указывает совсем на другое. Если выражение лица человека не соответствует его словам, в коммуникациях будут присутствовать «шум» и неопределенность. Интонации, жесты, действия - все это не должно противоречить произносимому вслух.

Таблица 2 - Коммуникативные барьеры и способы их преодоления

	Как их преодолевать
Индивидуальные
Барьеры между людьми	Активное восприятие
Каналы и средства передачи информации	Выбор адекватного канала
Семантика	Знание взглядов собеседника
Несоответствие информационных сигналов	Управление, основанное на выходах в народ
Организационные
Различия в статусе и уровне власти	Атмосфера доверия
Потребности и цели отделов	Развитие и использование формальных каналов
Несоответствие коммуникативной сети рабочим задачам	Изменение структуры организации и группы
Дефицит формальных каналов	Стимулирование использования множественных как формальных, так и неформальных каналов

Организационные барьеры связаны с факторами, присущими организации в целом. Прежде всего, это проблема разного статуса и уровня полномочий. К примеру, будь вы сотрудником первой линии, сообщили бы вы менеджеру о какой-либо проблеме, если ваше обращение создаст у менеджера отрицательное впечатление о вашей работе? С другой стороны, наделенные властью менеджеры, нередко воспринимают рядовых сотрудников как неспособных к несерьезным мыслям и поступкам индивидов.

Значительное влияние на коммуникации оказывают различия в целях и потребностях отделов. У каждого из них свои проблемы. Для производственного отдела главное - показатели производительности, его сотрудники достаточно далеки от интересов работников службы маркетинга.

Третья проблема заключается в том, что коммуникативные потоки могут не соответствовать задаче команды или всей организации. Если при выполнении нестандартных задач применяется централизованная структура коммуникаций, обмен информацией между работниками будет явно недостаточным. Организация, отдел или команда максимально эффективны только тогда, когда объем коммуникаций между работниками соответствует поставленной задаче.

Негативное воздействие на эффективность коммуникаций оказывает отсутствие в организации формальных каналов. В компании всегда должны быть адекватные текущей ситуации восходящие, нисходящие и горизонтальные коммуникации в различных формах: опросы работников, политика открытых дверей, информационные письма, записки, специальные команды, даже учреждение специальных «связующих» должностей. Отсутствие формальных каналов означает отсутствие в организации коммуникаций как таковых.

Для преодоления коммуникативных барьеров менеджмент должен создать такую организационную структуру, которая будет стимулировать позитивные, эффективные коммуникации, что требует как индивидуальных навыков, так и организационных действий.

Наиболее важным индивидуальным навыком является умение слушать. Слушать активно - значит, задавать вопросы, проявлять интерес и время от времени перефразировать то, что сказал собеседник, дабы убедиться, чтобы вы его правильно поняли. Слушать активно - значит, обеспечивать обратную связь с отправителем сообщения.

Во-вторых, для передачи собственных сообщений необходимо выбирать подходящие каналы. Сложное сообщение требует использования емкого коммуникативного канала (телефон, личная беседа), рутинные послания и данные могут передаваться в виде записок, писем или по электронной почте.

В-третьих, и отправитель, и получатель должны стараться понять точку зрения другой стороны. При получении информации менеджеры должны проявлять особое внимание, что позволит им распознать наличие у собеседника каких-либо предубеждений, уточнить то, что было понято неправильно, скорректировать собственное сообщение. Когда мы правильно оцениваем взгляды собеседников, мы более точно истолковываем семантический смысл передаваемых слов, ощущений и вообще относимся к ним более объективно.

И, наконец, управление, основанное на выходах в народ. Менеджер должен периодически покидать свой офис и самостоятельно проверять состояние коммуникативных каналов в фирме. Когда менеджер видит всё своими глазами, встречается с людьми, он получает гораздо более полное представление об организации, получает возможность напрямую донести до сотрудников важные идеи и ценности.

Атмосфера доверия и открытости в организации побуждает сотрудников к честному общению друг с другом, когда сотрудники безбоязненно передают наверх как хорошие, так и плохие новости. Для создания такой атмосферы необходимы условия по развитию межличностных качеств работников.

Во-вторых, менеджеры обязаны разработать и использовать формальные каналы коммуникации, причем во всех направлениях. В компании Scandinavian Design для контакта с работниками используются два разных информационных письма. На заводе Packard Electric, принадлежащем General Motors, работники имеют доступ ко всей информации о компании: финансовым сведениям, планам на будущее, оценкам качества, показателям деятельности. В Bank of America используются специальные программы по привлечению работников к высказыванию идей и обратной связи. Могут применяться и другие методы: прямая почтовая рассылка, доски объявлений, опросы .

В-третьих, менеджеры должны стимулировать одновременное использование нескольких каналов коммуникации, формальных и неформальных. К числу таких множественных каналов относятся письменные директивы, дискуссии лицом к лицу, «выходы в народ» и «виноградная лоза». Например, на том же заводе GM ежемесячно издается газета, менеджеры регулярно проводят встречи с рабочими командами, для передачи новостей используется электронный дисплей в кафетерии. Отправка сообщений через несколько каналов одновременно повышает шансы на то, что они будут получены и правильно поняты.

В-четвертых, структура организации должна соответствовать потребностям в коммуникациях. К примеру, в Casino/Holiday Inn (Лас-Вегас) функционирует специальная команда по коммуникациям (как часть организационной структуры). В её состав входят представители каждого отдела. Команда занимается самыми срочными проблемами компании, призвана помочь менеджерам оценивать проблемы не только в рамках интересов их отделов. К решению проблем команда привлекает всех, кто способен помочь. Если в организации существует дефицит горизонтальных каналов коммуникаций, в ней могут быть созданы подобные команды, другие группы «быстрого реагирования», введены должности менеджеров-интеграторов, матричные структуры. Организационная структура, помимо всего прочего, должна отражать и потребности в информации. Если отдел или команда выполняют сложные нестандартные задачи, необходима децентрализация структур, что позволяет интенсифицировать дискуссии и вовлечь сотрудников в процесс управления.

Заключение

В данной курсовой работе мы рассмотрели понятия информации и значение коммуникаций для эффективной деятельности менеджера организации. Без знаний и специальных навыков невозможно управление людьми; на этом пути могут встретиться различные барьеры, которые мы осветили в п.5 работы.

Талантливые руководители заинтересованы в том, чтобы поддерживать контакты с работниками и покупателями и в формировании направления деятельности своих компаний. И такие контакты должны осуществляться непрерывно, а значит, руководители должны обладать развитыми навыками межличностного общения. Те, кто не знаком с управленческой деятельностью, как правило, поражаются тому, сколько энергии вкладывают в коммуникации добившиеся успеха менеджеры.

Я считаю, что информация занимает центральное место в управлении организацией. Информацию, поступающую извне и циркулирующую внутри фирмы, руководитель и ведущие менеджеры аккумулируют, анализируют и в результате формируют правильную стратегию работы. «Кто владеет информацией, тот владеет миром»,- так высказывался Уинстон Черчилль.

Мы определили коммуникации как процесс, в ходе которого два или более человек обмениваются и осознают получаемую информацию, цель которого состоит в мотивировании определенного поведения или воздействия на него.

Эффективная деятельность менеджера предполагает четкое разграничение понятий разделения и провозглашения. Менеджер, который никого не слушает, подобен продавцу подержанных машин, заявляющему: «Я-то продаю, - это они не хотят покупать» . Управленческие коммуникации - улица с двусторонним движением, которая требует умения слушать и других форм обратной связи. Знания, полученные менеджерами из личного общения с работниками, формируют их понимание жизни компании. Я полагаю, что обладая этими знаниями, менеджеры в процессе коммуникации способны воздействовать на сознание подчиненных, а также эффективно работать с покупателями.

Поэтому очень важно поддерживать «здоровый» корпоративный дух в организации с помощью регулярных встреч, тренингов, совместных мероприятий сотрудников разных отделов. Ведь только слаженная работа всех частей одного целого способна привести к успешному функционированию организации.

Список использованной литературы

1 Бодди Д., Пэйтон Р. Основы менеджмента / Под ред. Ю.Н. Каптуревского. - СПб.: Питер, 1999.

2 Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент. - М.: Гардарика, 2001. - 528 с.

Подобные документы

Сущность коммуникации и определение ее значение в процессе управленческой деятельности менеджера. Разновидности коммуникации и ее основные этапы реализации, ступени противоречий. Пути взаимосвязи коммуникации и информации в управлении персоналом.

реферат , добавлен 28.05.2010


Понятие, элементы, содержание, классификация, типы и формы коммуникации. Информация как основной элемент коммуникативных систем. Характеристика основных этапов коммуникационного процесса. Анализ информационных технологий и коммуникаций в управлении.

курсовая работа , добавлен 01.06.2010


Специфика понятия коммуникации: определение, концепция, модели. Разновидность и функциональные особенности коммуникации в управлении. Специфика протекания формальных и неформальных процессов общения в организации. Взаимодействие индивидов в организации.

дипломная работа , добавлен 16.06.2017


Менеджер, его место и роль в управлении организацией. Общая характеристика ООО "ПЯАТ-3", особенности личностных качеств менеджера в управлении. Главные недостатки менеджера-флегматика. Основные составляющие в структуре индивидуальной деятельности.

курсовая работа , добавлен 08.11.2013


Коммуникативная составляющая общения. Формирование деловой культуры в западных странах и в России. Особенности вербальных и невербальных межличностного общения. Эффективность коммуникационных процессов в управлении, заповеди успешной коммуникации.

реферат , добавлен 21.01.2011


Сущность, проблемы и роль коммуникации. Особенности процесса коммуникации в организации. Рекомендации по совершенствованию коммуникации в ОАО "Башкирэнерго". Взаимодействие между элементами управленческой структуры. Вербальная и невербальная коммуникация.

курсовая работа , добавлен 05.11.2014


Изучение понятия и особенностей коммуникации как процесса. Рассмотрение принципов, этапов и содержания процесса коммуникации в управлении персоналом. Рассмотрение путей повышения эффективности коммуникаций в процессе управления человеческими ресурсами.

курсовая работа , добавлен 24.05.2015


Определение понятия информации как основного условия конкурентной способности организации. Основные виды управленческой информации, ее источники и этапы обмена данными. Использование локальных компьютерных систем для работы с данными и методы их защиты.

реферат , добавлен 19.02.2012


Признаки классификации информации. Коммуникации как процесс передачи информации от источника к получателю с целью изменения его знаний установок или поведения. Преграды межличностных коммуникаций (микробарьеры). Пути улучшения системы коммуникации.

презентация , добавлен 12.03.2014


Понятие коммуникаций, их роль в менеджменте. Содержание коммуникационного процесса, его этапы. Характеристика ООО "Volga marketing family". Исследование коммуникационного процесса в управлении организацией. Рекомендации по коммуникации внутри организации.

Описание

Цель курсовой работы - исследование сущности коммуникаций, а также того, что можно предпринять, чтобы более эффективно обмениваться информацией как среди менеджеров, так и за пределами их круга.
Для достижения поставленной цели необходимо решить ряд задач:
1) Изучить сущность, элементы и этапы коммуникационного процесса в современном предприятии
2) Проанализировать систему коммуникаций на основе фирмы «Trade Master»
3) Дать предложения и рекомендации по усовершенствованию коммуникационной политики предприятия

Введение 3
1. Теоретические основы и характеристика коммуникаций в деятельности современного менеджера 5
1.1 Коммуникационный процесс: понятие, основные элементы, этапы, их характеристика 5
1.2 Виды коммуникаций 13
1.3 Коммуникационные барьеры 17
1.4 Повышение эффективности межличностной коммуникации 23
2. Анализ системы коммуникаций управления фирмы «Trade Master» 28
2.1 Организационно-экономическая характеристика предприятия 28
2.2 Анализ технико-экономических показателей деятельности предприятия 31
2.3 Анализ коммуникативной политики фирмы 33
3. Предложения и рекомендации по усовершенствованию коммуникативной политики предприятия 39
Заключение 42
Список использованной литературы 45

Работа состоит из 1 файл

Федеральное агентство по образованию РФ

Государственное образовательное учреждение

Высшего профессионального образования

«Казанский государственный технологический университет»

Нижнекамский химики- технологический институт

Факультет экономики и управления

Курсовая работа

ПО ДИСЦИПЛИНЕ »Менеджмент»

Тема: «Информация и коммуникации в управлении организацией»

Студент группы __________________________ / /

(подпись)

Научный руководитель ____________________________/Е.С. Андреева/

(подпись)

Работа защищена _____________с оценкой _______________

г. Нижнекамск 2013 г.

Введение 3

1. Теоретические основы и характеристика коммуникаций в деятельности современного менеджера 5

1.1 Коммуникационный процесс: понятие, основные элементы, этапы, их характеристика 5

1.2 Виды коммуникаций 13

1.3 Коммуникационные барьеры 17

1.4 Повышение эффективности межличностной коммуникации 23

2. Анализ системы коммуникаций управления фирмы «Trade Master» 28

2.1 Организационно-экономическая характеристика предприятия 28

2.2 Анализ технико-экономических показателей деятельности предприятия 31

2.3 Анализ коммуникативной политики фирмы 33

Заключение 42

Список использованной литературы 45

Введение

По общему признанию, коммуникации имеют огромное значение для успеха деятельности предприятий и представляют одну из сложных проблем менеджмента. По существу это своего рода «кровеносная система» единого организма фирмы. Эффективно работающими руководителями считают тех, кто эффективен в коммуникациях. Менеджеры должны в совершенстве владеть искусством коммуникации, так как, образно говоря, они выполняют работу «чужими руками».

Роль коммуникаций очевидна как на малых фирмах, так и в мощных компаниях и корпорациях. От эффективности коммуникационных связей и взаимодействий зависит будущее не только предприятия, как хозяйствующего субъекта на рынке, но также и людей, работающих на данном предприятии, а на глобальном уровне и благополучие всей страны в целом.

Опыт как Российских, так и зарубежных компаний показывает, что эффективность коммуникаций зависит, прежде всего, от психологического настроя коллектива. Там где руководитель использует метод «кнута и палки» наблюдается нервозность и разрозненность коллектива, а следствием этого – плохая производительность труда, высокая текучесть кадров, отсутствие инициативности, постоянные сплетни, зависть и т.п. Все эти факты не могут привести ни к чему другому кроме затухания предприятия и в конечном итоге даже банкротству.

Однако если руководитель проводит собрания в коллективе, где обсуждаются те или иные проблемы развития, применяет методы поощрения за инициативу, труд и т. п., создает условия для свободного выражения своего мнения, пусть даже не совпадающего с мнением руководства, то в этом случае персоналу легко работать на данном предприятии. Люди осознают в этом случае свою значимость и стараются использовать весь свой потенциал и интеллект для достижения процветания организации. На таком предприятии сотрудники уверены в своем будущем, в том, что их проблемы можно открыто обсудить на собрании, внести какие-то идеи, за которые они будут морально и материально вознаграждены. Таким предприятиям легче вынести экономические и политические кризисы в стране, т. к. в сплоченном коллективе сотрудники будут помогать друг другу пережить трудности.

Все это уже давно осознали зарубежные и многие отечественные менеджеры. Но как добиться эффективных коммуникаций? Как приобрести навыки и умение управлять коммуникативными процессами? - вот главные вопросы, которые беспокоят современных российских руководителей.

В рамках вышесказанного актуальность выбранной темы подчеркивается опытом зарубежных и отечественных руководителей, их заинтересованностью в изучении коммуникационных связей и их эффективному развитию, ведь одним из самых важных факторов интеграции управления является коммуникация.

Поскольку в нашей стране появление и становление коммуникаций (как и всего менеджмента) произошло не так давно (10 лет – это небольшой период), то огромную роль в дальнейшем их развитии играет правильный подход к изучению опыта компаний зарубежных стран и современных российских предпринимателей.

В России коммуникации претерпели коренное изменение. От административно-командной системы страна резко перешла к рыночным отношениям. Если раньше управление предприятием в основном заключалось в том, что от руководства к подчиненным поступали приказы, которые нельзя было не уточнить, не обсудить, инициативность наказывалась, а сообразительные работники не могли продвинуться по службе, то сегодня руководители предпочитают другой подход к организации работы с подчиненными. Инициативность теперь приветствуется, проводятся общие коллективные собрания, на которых обсуждаются проблемы развития фирмы, выслушиваются просьбы, предложения подчиненных, применяются не только моральные, но и материальные поощрения. Так при командно-административной системе были предприятия с налаженными коммуникациями, но преобладали в основном с разрозненными коммуникативными потоками, без обратной связи и т.д. Так и сейчас существуют фирмы, где организация руководства находится на низком уровне, ошибочно построены коммуникации.

Цель курсовой работы - исследование сущности коммуникаций, а также того, что можно предпринять, чтобы более эффективно обмениваться информацией как среди менеджеров, так и за пределами их круга.

Для достижения поставленной цели необходимо решить ряд задач:

1) Изучить сущность, элементы и этапы коммуникационного процесса в современном предприятии

2) Проанализировать систему коммуникаций на основе фирмы «Trade Master»

Объектом данной курсовой работы является коммуникация как поведенческая активность субъектов, а предметом – умелое использование эффективных коммуникаций менеджерами для достижения целей организации.

1. Теоретические основы и характеристика коммуникаций в деятельности современного менеджера

1.1 Коммуникационный процесс: понятие, основные элементы, этапы, их характеристика

Коммуникации - это обмен информацией, на основе которого руководитель получает информацию, необходимую для принятия эффективных решений и доводит принятые решения до работников организации. Если коммуникации налажены плохо, решения могут оказываться ошибочными, люди могут неверно понимать, чего же хочет от них руководство, или, наконец, от этого могут страдать межличностные отношения. Эффективностью коммуникаций часто определяют качество решений и то, как они в действительности будут реализованы.

Информация – это лишь внешнее проявление коммуникации, ее результат. Информация играет центральную роль в коммуникационном существовании человека и выступает как средство коммуникации .

В процессе коммуникации информация передается от одного субъекта к другому. Субъектами могут выступать отдельные личности, группы и даже целые организации.

В первом случае коммуникация носит межличностный характер и осуществляется путем передачи идей, фактов, мнений, намеков, ощущений или восприятий, чувств и отношений от одного лица к другому в устной или какой-либо другой форме (письменно, жесты, поза, тон голоса, время передачи, недосказанность и т.п.) с целью получения в ответ желаемой реакции.

Коммуникация и информация различные, но связанные между собой понятия. Коммуникация включает в себя и то, что передается, и то, как это «что» передается. Для того чтобы коммуникация состоялась, необходимо наличие, как минимум, двух людей.

Коммуникация предъявляет требования к каждому из участников управленческого взаимодействия. Так, каждый из участников должен обладать всеми ли некоторыми способностями: видеть, слышать, осязать, воспринимать запах и вкус. Эффективная коммуникация требует от каждой из сторон определенных навыков и умений, а также наличия определенной степени взаимного понимания.

Термин «коммуникация» происходит от латинского «communis», означающего «общее»: передающий информацию пытается установить «общность» с получающим информацию. Отсюда коммуникация может быть определена как передача не просто информации, а значения или смысла с помощью символов.

Эффективная межличностная коммуникация в силу ряда причин очень важна для успеха в управлении. Во-первых, решение многих управленческих задач строится на непосредственном взаимодействии людей (начальник с подчиненным, подчиненные друг с другом) в рамках различных событий.

Во-вторых, межличностная коммуникация, возможно, является лучшим способом обсуждения и решения вопросов, характеризующих неопределенностью и двусмысленностью .

Менеджеры затрачивают на коммуникации 50-90% своего времени. Это может показаться невероятным, но, если учесть, что менеджеру приходится общаться, исполняя роли межличностного общения, информационные роли и роли, связанные с принятием решений, а также для выполнения всех управленческих функций, все становится на свои места. Именно потому, что коммуникации являются неотъемлемой частью всех основных видов деятельности менеджера, их называют связующим процессом.

Все три основные ролевые установки менеджеров и все четыре основные управленческие функции нацелены на формулировку организационных целей и их достижение, и степень реализации этих целей, как правило, напрямую зависит от качества коммуникаций. Следовательно, эффективные коммуникации просто необходимы для успеха, как отдельного работника, так и организации в целом.

Однако, хотя важнейшая роль коммуникаций в успехе организаций признается всеми, опросы показывают, что, по мнению 73% американских, 63% английских и 85% японских менеджеров, именно неэффективные коммуникации сегодня становятся основным барьером на пути достижения организационных целей. Еще один опрос почти 250 тысяч работников из двух тысяч компаний выявил, что коммуникации - одна из серьезнейших проблем организаций. Разобравшись в сути коммуникаций на личностном и организационном уровнях, можно научиться снижать вероятность неэффективного общения и стать более эффективным менеджером. Эффективный менеджер - это менеджер, который эффективен именно в сфере коммуникаций. Такой управленец знаком с природой коммуникационного процесса, обладает отличными навыками устного и письменного общения и понимает, как на качество коммуникаций влияет среда.

Основная задача менеджмента – получение прибыли, что напрямую зависит от умения менеджера управлять делами. Можно увидеть связь между коммуникацией, информацией и умением менеджера работать. Известно, что обмен информацией в организациях не всегда так эффективен, как следовало бы. На деле люди общаются между собой менее эффективно, чем им это кажется.

Этот факт отлично проиллюстрировало исследование Р. Лайкерта, проанализировавшего деятельность бригадиров и их подчиненных одного из предприятий коммунального обслуживания.

В то время как 85% бригадиров считали, что их подчиненные могут свободно обсуждать важные деловые проблемы, лишь 5 % признались, что действительно это делают. В ходе другого исследования менеджер отдела сообщил, что дал инструкции и донес до подчиненных решения по 165 конкретным моментам. Однако, по сведениям подчиненных, они знали лишь о 84 его распоряжениях. Еще один исследователь проанализировал деятельность калифорнийской компании в сфере здравоохранения и выявил серьезные расхождения в оценке эффективности коммуникаций представителями менеджмента высшего, среднего и низшего уровней.

Кроме того, зачастую переданное сообщение неправильно понимается его получателем, что также является признаком неэффективных коммуникаций. Дж. Майнер, выдающийся исследователь в сфере менеджмента, считает, что всего 50% контактов в организации приводят в результате к взаимопониманию сторон. И, как правило, причиной этому является неспособность людей учесть тот факт, что коммуникации представляют собой обмен.

В ходе обмена активную роль играют обе стороны. Например, если вы, будучи менеджером, рассказываете подчиненному об изменении его рабочего задания, то это лишь начало процесса обмена. Чтобы коммуникации были эффективными, ваш собеседник должен продемонстрировать, что понял свою задачу и то, каких результатов вы от него ожидаете. Коммуникации эффективны только при условии, что одна сторона предлагает информацию, а другая ее верно воспринимает, а для этого к данному процессу необходимо относиться с огромным вниманием.

Управление информацией и коммуникациями проекта (Project Communications Management)

Обеспечение участников и процессов проекта информацией включает каналы связи, накопление данных, обмен и актуализацию данных, ведение баз данных, распределение информации по потребителям. Управление информацией обеспечивает предоставление, оценку, переработку, мониторинг, анализ информации, информационных потоков в течение жизненного цикла проекта.

Коммуникации и сопутствующая им информация - своего рода фундамент для координации действий участников проекта.

Под информацией понимают собранные, обработанные и распределенные данные. Чтобы быть полезной для принятия решений, информация должна предоставляться своевременно, по назначению и в удобной форме. Это решается использованием современных информационных технологий в рамках системы управления проектом.

Управление коммуникациями проекта (управление взаимодействием, информационными связями) - управленческая функция, направленная на обеспечение своевременного сбора, генерации, распределения и хранения необходимой проектной информации.

Управление коммуникациями проекта включает процессы:

Планирование коммуникаций (Communications Planning) - определяет информационные и коммуникационные нужды команды проекта (кому, когда и какая необходима информация).

Распределение информации (Information Distribution) - своевременное предоставление необходимой информации участникам проекта.

Отчетность об исполнении (Performance Reporting) - сбор и распространение информации о ходе выполнения проекта.

Административное завершение (Administrative Closure) - подготовка, сбор и распространение информации и материалов для официального завершения фазы или проекта.

Основными потребителями информации проекта выступают:

Менеджер проекта - для анализа расхождений фактических показателей выполнения работ от запланированных и принятия решений по проекту.

Заказчик - для осведомленности о ходе выполнения проектных работ.

Поставщики - при возникновении потребности в материалах, оборудовании и т.п., необходимых для выполнения работ.

Проектировщики - при необходимости внесения изменений в проектную документацию.

Непосредственные исполнители работ.

Содержание управления коммуникациями проекта. Управление коммуникациями проекта обеспечивает поддержку системы связи (взаимодействий) между участниками проекта, передачу управленческой и отчетной информации, направленной на обеспечение достижения целей проекта. Каждый участник проекта должен быть подготовлен к взаимодействию в рамках проекта в соответствии с его функциональными обязанностями.

Управление коммуникациями включает следующие процессы.

Планирование системы коммуникаций - определение информационных потребностей участников проекта (определение состава информации, сроков и способов ее доставки).

Сбор и распространение информации - процессы регулярного сбора и своевременной доставки необходимой информации участникам проекта.

Подготовка отчетов о ходе выполнения проекта - обработка фактических результатов состояния работ проекта, сравнение их с плановыми показателями, анализ тенденций, прогнозирование.

Документирование хода работ - сбор, обработка и организация хранения документации по проекту.

Рассмотрим перечисленные процессы подробнее.

Планирование системы коммуникаций. План коммуникаций - составная часть плана проекта. Он включает:

план сбора информации, в котором определяются источники информации и методы ее получения;

план распределения информации, в котором определяются потребители информации и способы ее доставки;

детальное описание каждого документа, который должен быть получен или передан, включая формат, содержание, уровень детальности и используемые определения;

план ввода в действие тех или иных видов коммуникаций;

методы обновления и совершенствования плана коммуникаций.

План коммуникаций формализуется и детализируется в зависимости от потребностей проекта.

Сбор и распространение информации. В рамках проекта существует потребность в осуществлении различных видов коммуникаций:

• внутренних (внутри команды проекта) и внешних (с руководством компании, заказчиком, внешними организациями и т. д.);
• формальных (отчеты, запросы, совещания) и неформальных (напоминания, обсуждения);
• письменных и устных;
• вертикальных и горизонтальных.

Отчетность о ходе выполнения проекта. Процессы сбора и обработки данных о фактических результатах и отображение информации о состоянии работ в отчетах обеспечивают основу для координации работ, оперативного планирования и управления. Отчетность о ходе выполнения работ включает:

• информацию о текущем состоянии проекта в целом и в разрезе отдельных показателей;
• информацию об отклонениях от базовых планов;
• прогнозирование будущего состояния проекта.

Системы сбора и распределения информации должны обеспечивать потребности различных видов коммуникаций. Для этих целей могут использоваться автоматизированные и неавтоматизированные методы сбора, обработки и передачи информации.

Неавтоматизированные методы включают сбор и передачу данных на бумажных носителях, проведение совещаний.

Автоматизированные методы предусматривают использование компьютерных технологий и современных средств связи для повышения эффективности взаимодействия: электронную почту, системы документооборота и архивирования данных.

Документирование хода работ. Основные промежуточные результаты хода работ должны быть формально задокументированы. Документирование результатов хода работ включает:

• сбор и верификацию окончательных данных;
• анализ и выводы о степени достижения результатов проекта и эффективности выполненных работ;
• архивирование результатов с целью дальнейшего использования.

Компьютерные системы ведения электронных архивов позволяют автоматизировать процессы хранения и индексации текстовых и графических документов, значительно облегчить доступ к архивной информации.