Одна из самых распространенных трудностей — необходимость отказывать людям. И хотя на работе часто возникают ситуации, в которых в силу своих профессиональных обязанностей вы просто не сможете сказать «нет», изо дня в день будут складываться и другие обстоятельства, предоставляющие вам определенную свободу выбора. Как воспользоваться своим правом сказать «нет» и правильно сформулировать отказ?
Рассуждайте следующим образом: не сказав «нет» в нужный момент, вы поставите потребности другого человека выше своих собственных. Вы действительно этого хотите? На работе бывает очень много ситуаций, когда ваши потребности не менее важны, а в некоторых обстоятельствах даже важнее потребностей коллег. Вспомните, как часто коллеги отказывали вам. И вы спокойно и без раздражения принимали этот ответ. Так зачем же переживать из-за того, что кто-то расстроится, если вы поведете себя аналогичным образом?
Настоящая проблема заключается в том, что постоянное «да» легко входит в привычку, а изменить закрепившуюся модель поведения действительно сложно. Вспомните своих коллег. Вы можете предположить, чего ожидать от каждого из них? Вероятно, да. Аналогично ваши коллеги, привыкнув к вашей безотказности, скорее всего, станут обращаться к вам с таким количеством просьб, что вы просто не сможете их выполнить. Таким образом, привычка постоянно соглашаться на просьбы по работе приведет вас к перегруженности, ведь вы взваливаете на себя больше, чем можете сделать или чем действительно должны делать. Это ведет к стрессу, расстройству, неприязни, конфликтам и ошибкам, и со временем ситуация лишь усугубляется.
Итак, умение отказывать, когда вы считаете нужным, — важный навык, которым необходимо овладеть. У вас наверняка будут ситуации, когда вы захотите помочь кому-нибудь, даже если это вам неудобно. Помните: означает уважение к вашим потребностям и правам в той же мере, как к правам других, а также согласие, когда нужно, пойти на компромисс.
Действуйте постепенно и не пытайтесь выполнить все сразу. Пробуйте один новый навык и оттачивайте его, пока не добьетесь результата. Будьте готовы к тому, что не все получится сразу. Вы хотите овладеть новыми навыками, а в процессе обучения чему-то новому всегда бывают как взлеты, так и падения.
Многие не любят говорить «нет», считая, что существует единственный способ это сделать — прямой отказ. Такое «нет» может показаться грубым и агрессивным. А это обычно не то впечатление, которое хочется произвести на работе. Вы стремитесь установить хорошие отношения с коллегами, но вам неизбежно придется отказывать кому-то ради самого себя — своего здоровья и благополучия. Значит, вы должны уметь сказать «нет», но так, чтобы продемонстрировать уважение к потребностям другого человека. Есть разные способы отказывать, которые зависят от ситуации. Вот три основных варианта.
Прямой отказ — самый бескомпромиссный способ, и он редко подходит для использования на работе. К нему чаще всего прибегают, когда нарушаются чьи-то права. В таких случаях вы можете громко и твердо добавить: «Вы что, не слышите, я сказал нет».
Просьба предоставить дополнительную информацию или обещание «как-нибудь в другой раз» — возможность для обсуждения, при том, что отказ остается в числе возможных вариантов.
Вдумчивое «нет» — самый деликатный способ, поскольку вы показываете, что выслушали собеседника.
Далее я подробно объясню, что представляет собой каждый из этих вариантов, однако выбор будет зависеть от ситуации, вашего отношения к ней и того, кто обращается с просьбой, ведь это может быть ваш наставник, непосредственный руководитель, коллега или член команды, которому вы действительно хотите помочь.
Не старайтесь радикально и одномоментно менять свою манеру поведения. Это особенно касается отказов, поскольку вы можете шокировать коллег, не ожидающих, что леопард вдруг изменит свою окраску. Гораздо лучше начать с малого, упорно тренироваться и меняться постепенно.
9 способов сказать «нет»
| Не торопитесь с ответом | Прежде чем ответить на чью-то просьбу, выдержите небольшую паузу. Вы можете попросить собеседника повторить ее еще раз, чтобы у вас было несколько секунд на обдумывание. Или скажите: «Дайте мне подумать...», сверьтесь со своим календарем или планом работы, чтобы это дало вам время подготовиться и сказать «нет» |
| Не извиняйтесь слишком много | Извиняйтесь лишь тогда, когда вы действительно считаете это нужным и уместным. У многих уже вошло в привычку слишком часто повторять слово «извините». Начинайте предложения с фраз: «К сожалению...» или «Боюсь, что...», но только когда это необходимо |
| Будьте лаконичны | Избегайте длинных, многословных объяснений, почему вы не можете что-то сделать. Простой фразы «Сегодня не получится» будет вполне достаточно. Полезными могут оказаться следующие обороты — конечно, когда их произносят с дружеским участием, теплотой и искренним сожалением: «Мне очень жаль, но я не могу это сделать». «К сожалению, у меня просто нет на это времени». «Извините, сегодня не получится». (Иногда «извините» вполне уместно.) |
| «Зеркальте» поведение собеседника | В этом случае вы зеркально отражаете, о чем и как вас попросили, но все равно завершаете фразу отказом. Говорите в дружеской манере и с сожалением, смотрите собеседнику в глаза. Вы: «У меня нет времени после обеда, чтобы помочь тебе с отчетами». Коллега: «Но я хотел начать заниматься этим сегодня». Вы: «Я понимаю, что ты хотел приступить к этому, но сегодня после обеда у меня не получится». Коллега: «Но мне нужно закончить все на этой неделе». Вы: «Я понимаю, что тебе нужно закончить на этой неделе, но помочь тебе сегодня после обеда я не смогу» |
| Техника заезженной пластинки | Очень важно настаивать на своем отрицательном решении, так как обычно собеседник старается заставить вас изменить его. Особенно хорошо это удается детям! Полезным приемом в данном случае для вас может оказаться техника заезженной пластинки: просто мягко повторяйте свой отказ, как бы собеседник ни пытался на вас давить |
| Объясните причину отказа | В этом случае вы кратко объясняете истинную причину вашего «нет». Делайте это, только если хотите или если это необходимо. Вы не обязаны объяснять свои действия всем, кто что-то у вас просит. «Я не могу сегодня помочь вам с отчетом, потому что после обеда у меня деловая встреча». «У меня нет времени на это, потому что я буду занят с посетителями» |
| Предложите выполнить просьбу в другой раз | В этом случае вы говорите «нет» сейчас, но, возможно, соглашаетесь выполнить просьбу позднее. На английском языке этот прием называется rain check — то есть корешок билета, дающий болельщику право прийти на бейсбольный матч, перенесенный по случаю дождя. «Я не могу помочь тебе сегодня, потому что я весь день на встречах, но, возможно, у меня найдется свободное время завтра». |
| Попросите дополнительную информацию | Это не окончательный отказ, в данном случае возможны обсуждение, компромисс или отказ в дальнейшем. «Насколько подробным должен быть отчет?» «Вы можете начать без меня?» |
| Попросите время на принятие решения | Никогда не бойтесь просить время, чтобы все обдумать. «Мне нужно свериться со своим рабочим расписанием, после этого я вам отвечу». «Я не могу ответить сейчас. Я перезвоню позже» |
Многие сталкиваются с навязчивыми людьми - они, как правило, доброжелательно, но очень настойчиво чего-то от нас хотят. The Village разбирается, как вежливо отказывать таким людям, если исполнение их неожиданных просьб и требований не входит в ваши планы.
Денис Лунёв
психолог, бизнес-тренер
Самый известный способ для решения такой задачи называется «Я-сообщение». Такой тип коммуникации используется для того, чтобы высказать своё отношение к человеку и к ситуации, не переходя на личности. Предпримите несколько последовательных шагов.
Шаг первый: опишите ситуацию так, как вы её видите. Например, «Когда мне звонят по 20 раз в день…» или «Когда от меня ждут того, что я не могу дать…». На этом этапе не должно звучать местоимение «ты».
Второй шаг - рассказ о своих чувствах, эмоциях, переживаниях по поводу того, о чём вы сказали на первом шаге. Например, «Я ужасно расстраиваюсь», или «У меня возникает чувство вины», или «Мне становится очень неприятно».
Третий шаг - рассказ о своих желаниях: «Не хочется больше никогда брать трубку», «Хочется тишины и покоя», «Хочется спрятаться».
Если первые три шага будут сделаны искренне, по-доброму, но прямо, то они возымеют должное действие и подготовят вашего визави к четвёртому сообщению - конкретному предложению. Итак, последний шаг: «…поэтому я прошу тебя звонить не чаще, чем раз в два дня» или «…прошу тебя, не дари мне больше подарков».
Важно на протяжении всего разговора говорить только о себе, своих чувствах и своих реакциях. Тогда вы не раните партнёра, но при этом однозначно дадите понять своё отношение и свои желания.
Татьяна Вайзер
преподаватель философии и этики философско-социологического факультета РАНХиГС
У навязчивых людей может быть притуплено чувство границы: они могут не различать вас как самоценную единицу, а просто изливать свои ощущения и соображения вовне, используя вас как бесплатный ресурс внимания. Надо осознать, что ваше время и жизненное пространство принадлежит в первую очередь вам и вы имеете первоочередное право ими распоряжаться. Навязываясь, человек как бы говорит вам: «Я буду распоряжаться твоим временем, пространством и вниманием больше, чем позволю это делать тебе самому». Нет никаких оснований давать ему такое право.
Кроме того, навязчивые люди могут едва ли представлять себя на вашем месте в подобной ситуации, а если бы они в ней оказались, то, возможно, им бы это не понравилось. Например, им бы не хотелось терять время на то, что неинтересно или кажется бессмысленным. Не надо беречь их иллюзии на этот счёт.
Чаще всего навязчивые люди чувствуют, что вы не можете им отказать. А вы не можете им отказать, потому что не совсем уверены, что это нужно делать, и боитесь кого-то обидеть. Надо чётко представлять свои ценности и цели в жизни. Если вы их для себя определили, вы понимаете, что время - довольно ограниченный ресурс. Вы можете потратить его на ерунду, а можете успеть реализовать значимые для вас проекты. Когда вы осознаете свои и чужие границы и научитесь ценить это жизненное пространство, всё получится само собой. Вы будете выражать себя более уверенно, а милые и навязчивые будут чувствовать в вас достаточную силу духа и воли, чтобы обходить стороной.
Есть и простые риторические приёмы - вежливым, спокойным и уверенным тоном сказать: «Простите, сейчас у меня нет времени разговаривать», «Простите, сейчас я занят важным делом», «Спасибо, мы не нуждаемся в ваших услугах», «Извините, меня не интересует эта тема», «К сожалению, такой формат/режим общения мне не подходит». А иногда полезно просто перестать отвечать на выражаемые коммуникативные акты, например прекратить переписку или не отвечать на телефонные звонки, чтобы человек перестал видеть в вас потенциального адресата.
Иллюстрация: Оля Волк
Эта статья в доступной форме расскажет Вам, как решительно, но при этом грамотно, аккуратно и вежливо отказать человеку , который просит у вас о каком-либо одолжении…
Не так давно посмотрел фильм с Джимом Керри «Yes Man» (2008 года выпуска). Сюжет вертелся вокруг мысли, что надо себя пересилить, сказать всем «Да» и всё будет вот так —
Но на практике, как мне кажется, проблема ровно обратная – многим людям от одной только мысли, что кому-то придётся ОТКАЗАТЬ, становится не по себе. Они постоянно отшучиваются, что, мол, «проще отдаться, чем объяснять, почему «нет» и т.д.
Вообще-то освоить этот навык можно. Но я даже более того скажу – его освоить НУЖНО, так как если Вы не умеете говорить «нет», то НИКОГДА не станете по настоящему свободной личностью, в полной мере реализоваться, делать то что нужно ВАМ, А НЕ ДРУГИМ. Вы будете обречены заниматься тем, что Вас НЕ КАСАТСЯ, при этом злиться на окружающих и на самого себя, повторяя как мантру заветные слова всех соглашателей: «ну, это-то точно в последний раз…»
Итак, давайте переставать быть безотказными «как винтовка Мосина 1891 года выпуска» – перед Вами 6 довольно простых способа ТВЁРДО, УБЕДИТЕЛЬНО и РЕШИТЕЛЬНО, но при этом ВЕЖЛИВО, ТАКТИЧНО, и БЕЗ НАСИЛИЯ НАД СОБОЙ сказать «НЕТ»:
СПОСОБ ПЕРВЫЙ — ПРЯМОЛИНЕЙНОЕ «НЕТ»
Первое что приходит в голову – прямо сказать собеседнику «НЕТ» и объяснить причину отказа.
На самом деле «объясняться» вовсе не обязательно. Если Вы будете стоять и придумывать «истинную причину отказа», то это сразу будет видно – такое ваше поведение будет выглядеть неискренне и надуманно…
Может быть лучше просто сказать «нет», без сочинений и лжи на ходу? Прямое, просто «нет» вполне самодостаточно, убедительно и понятно.
Попробуйте этот рецепт – просто ничего не добавляйте к своему отказу.
Грубить, конечно, не надо. Можно пользоваться мягкими формулировками:
Если же вашему собеседнику этого недостаточно, он начинает прибегать к различным манипуляциям, уловкам, то Вы можете попробовать применить так называемую «ТЕХНИКУ ИСПОРЧЕННОЙ ПЛАСТИНКИ», суть которой заключается в том, чтобы несколько раз повторить одну и ту же фразу – в нашем случае короткий отказ:
Реагировать на провокации нельзя ни в коем случае! Их необходимо терпеливо выслушивать и пережидать. Даже если одна форма «уговора» сменяет другую, Вам нельзя задавать вопросы, что-либо уточнять или возражать – только молча выслушивать и повторять своё «нет!»
Рассмотренная техника особенно эффективна в отношении напористых и/или агрессивных людей, так как лишает их возможности прикладывать свои силы, а, следовательно, и возможности вести уговоры далее.
СПОСОБ ВТОРОЙ — СОПЕРЕЖИВАЮЩЕЕ «НЕТ»
Перед Вами самый «мягкий» ответ на вопрос «Как вежливо отказать человеку? », главный принцип которой заключается во вдумчивом, внимательном выслушивании собеседника. Вам необходимо показать, что Вы всем сердцем понимаете его проблемы, сочувствуете. Но в конце – добавляете свой отказ в выполнении просьбы.
Можно воспользоваться следующими вариантами отказа:
При этом причину отказа можно также не указывать, особенно если ваше сострадание выглядит достаточно убедительно.
Особенно эффективен этот приёмчик с людьми, которые хотят вызвать жалость, сыграть на ваших чувствах. Ну и, конечно, тем, кто и хотел всего лишь внимания, сочувствия и поддержки…
СПОСОБ ТРЕТИЙ — ОБОСНОВАННОЕ «НЕТ»
Если для вашего отказа есть достаточно весомая причина, то можно, конечно, её озвучить. В этом случае мудрить не надо — просто используйте вот такую элементарную формулу: «Сделать я это не могу, так как … (далее озвучивается причина)»
Можно воспользоваться и специальными методиками отказа, например, методом «трёх причин». Формула этого достаточно весомого и убедительного приёма звучит так: «Извини, но сделать этого я не могу по трём причинам… (далее озвучиваются эти причины)»
Главное в этой технике – не распыляться на излишние подробности. Важно, чтобы собеседник не потерялся в ваших аргументах и ухватил самую суть вашего мессенджа.
Использовать данную методику можно и в неформальной и в формальной обстановке. Особенно уместна она будет в общении с вашими начальниками, людьми старшего возраста и т.п.
СПОСОБ ЧЕТВЕРТЫЙ — ОТСРОЧЕННОЕ «НЕТ»
Если описанные выше методы для Вас слишком решительны, если Вы привыкли автоматически со всем соглашаться и совсем разучились отказывать, Вам может подойти метод ОТТЯГИВАНИЯ ОТВЕТА. Так Вы выиграете время, сможете обратиться к другим людям за советом как вежливо отказать человеку и т.д.
Данная техника также хорошо подойдёт и тем, кто сильно загружен работой (и, соответственно, не может правильно оценить свои трудовые резервы), кто чрезмерно сомневается в себе, своих действиях, а также тем, кто привык постоянно и тщательно анализировать все свои поступки.
Суть методики заключается в том, чтобы попросить время на обдумывание просьбы:
Таким образом, душой кривить не придётся. Нужно просто попросить некоторый тайм-аут, который и оградит Вас от множества необдуманных решений. Только постарайтесь не оставлять «противнику манёвра» места для дальнейшей дискуссии в данный момент времени!
Подобные методики отлично срабатывают с настойчивыми, напористыми людьми, которые совершенно не терпят никаких возражений.
СПОСОБ ПЯТЫЙ – «НЕТ» НА 50% или КОМПРОМИССНОЕ «НЕТ»
Иногда Вы и согласились бы помочь вашему собеседнику, но не на все 100%, правда? Тогда можете предложить ему обговорить условия. Но тут важно быть предельно точным – что Вы сделаете, а что нет:
В случае же, если ваш оппонент не доволен условиями, тогда Вы можете спокойно отказывать в помощи!
СПОСОБ ШЕСТОЙ – «НЕТ» В МЕЛОЧАХ или ДИПЛОМАТИЧНОЕ «НЕТ»
Порою надо просто пригласить вашего собеседника к переговорам. Тогда и отказать ему по отдельным позициям будет удобно, и найти взаимоприемлемый вариант будет намного легче.
Подходит эта техника тогда, когда готового решения проблемы у Вас нет, и найти его Вы хотели бы вместе: «Давай, я попробую помочь тебе по-другому? Как – я пока не решил… Давай, подумаем вместе?»
Можно и пригласить третье лицо (специалиста, эксперта, вашего друга и союзника ) к сотрудничеству…
КАК ЖЕ ЭТИ МЕТОДИКИ ОСВОИТЬ?
Как видите, если Вам нужно вежливо отказать человеку – выбрать есть из чего. Но вот просто прочитать этот материал совершенно недостаточно.
Поэтому применяйте их на практике как можно чаще, чтобы эти полезные навыки просто вошли в привычку!
Испанский философ Грасиан Бальтасар как-то сказал, что «себе не может принадлежать тот, кто принадлежит всем».
Подумайте над этим. И поймите, что выработать описанный выше навык жизненно необходимо, так как на любую просьбу утвердительно отвечать нельзя – ведь это ПРИВЕДЁТ ВАС К СИТУАЦИИ, в которой Вашими действиями НЕ БУДЕТ ДОВОЛЕН НИКТО ! Вам оно надо?
Если у вас возникает сложность с произнесением слова «нет», то вы не одиноки. Множество людей периодически раздумывают о том, что неплохо бы сократить количество добрых и важных дел, совершаемых для других в ущерб собственному делу.
Причин, почему нам трудно отказывать человеку, минимум шесть:
- Искреннее желание помочь. Вам хочется сделать что-то хорошее даже для того человека, который ответит черной неблагодарностью.
- Боязнь показаться невежливым. Хочется отвечать только «да» кому-то, кто обладает статусом и уважением окружающих.
- Желание быть как все. Сложно сказать «нет», если вы знаете, что тем самым отдалитесь от группы. «Кто не с нами, тот против нас».
- Боязнь вступать в конфронтацию. Если вы сказали «нет», то вам придется объяснить и отстоять свою позицию среди не самых дружественно настроенных людей.
- Страх упущенных возможностей. Вам сложно ответить «нет», если в случае согласия вас ждут серьезные перспективы, даже если при этом нужно будет отказаться от чего-то ценного.
- Страх разрыва отношений. Некоторые люди не понимают слова «нет» - для них это означает, что отношения разрушены.
Если вы отметили для себя хотя бы одну из причин, по которой вы постоянно соглашаетесь с тем, что вам не нравится, значит, ваше сознание наполнено ложными убеждениями, от которых придется избавляться.
В конце концов, у вас есть собственные приоритеты и потребности, и было бы ошибкой считать, что другие люди решат за вас ваши вопросы и проблемы. Говоря «нет», вы даете себе возможность заняться собственными делами и, как следствие, улучшить общий результат.
Основная сложность в произнесении отказов состоит в том, чтобы сохранить хорошие отношения с теми людьми, которые важны для вас. Поэтому говорить «нет» необходимо как можно более корректно. В то же время вы должны помнить, что в некоторых случаях вы имеете право сказать «нет» просто потому, что вам что-либо не нравится. Без объяснения причин.
- «К сожалению, я не смогу вам помочь, очень плотная загрузка графика»
Такая форма отказа хороша, если вы слишком заняты. Это позволит вашему оппоненту определить степень вашей загруженности, и не беспокоить вас лишний раз. - «В этот момент у меня происходит то-то и то-то, я не могу остановить этот процесс. Чуть позже я, возможно, помогу вам»
Например, у вас загружается какой-то файл или ведете с кем-то важную беседу. Естественно, вы не можете бросить это занятие, пока не закончите. - «Я хотел бы сделать это, но …»
Здесь есть два взаимоисключающих момента. С одной стороны, вы ясно даете понять человеку, что вам нравится и он сам, и его предложение. С другой стороны, объясняете, что у вас нет необходимых ресурсов или опыта, чтобы надлежащим образом выполнить его просьбу. И никаких обид! - «Дайте мне подумать, чем я могу быть вам полезен»
Это больше похоже на «может быть», чем на «нет». Обязательно подумайте над этой проблемой, если пообещали. Причем необходимо точно указать время, которое понадобится вам на размышление. Если ваше участие действительно необходимо, вас обязательно дождутся. Либо обратятся к кому-то еще. - «Я буду иметь вас в виду, если столкнусь в своей работе с чем-то подобным»
Такой отказ уместен, когда вы занимаетесь каким-то делом, но предполагаете, что ваша деятельность может как-то пересечься с темой просителя. И тогда вы сможете помочь ему по принципу «и нашим, и вашим». - «Я не самый лучший помощник для вас. Гораздо лучше с этим справился бы Х»
Вас могут попросить о помощи в том деле, где вы не до конца компетентны. В то же время, вы знаете, кто мог бы выполнить просьбу гораздо лучше. Почему бы не порекомендовать? - «Нет, я не могу»
Отказ без объяснения причин. Вы всегда имеете на это право, если, конечно, это не просьба вашего начальника…
И, наконец, стоит добавить, что не всегда отказ - это проявление неучастия. Ведь искренне помочь ближнему может только тот, кто имеет на то ресурсы. Чем успешнее идут ваши собственные дела, тем больше у вас возможностей осчастливить кого-то еще.
Нужно ли учиться говорить «нет»? Конечно! Этот навык необходимо развивать до тех пор, пока вы не будете чувствовать себя свободно и уверенно. Многим людям становится не по себе, когда они представляют, что им нужно сказать «нет». Но на самом деле это не сложно, если вы осознаете, как глупо тратить собственную жизнь на прихоти окружающих.
Можно ли научиться отказывать?
Безусловно, можно. Это посильная задача для любого человека. Но для того, чтобы отказ звучал непоколебимо, необходимо говорить твердо и уверенно. Тогда не возникнет неловкости и чувства вины, вы сможете отказать, не обидев.
Вся наша жизнь – это общение. Люди взаимодействуют друг с другом, поддерживают и помогают. Но иногда возникает ситуация, когда единственный правильный выход – это отказать в просьбе. Вот здесь и начинаются проблемы. Как правильно отказать? Нужно ли вообще отказывать или стоит поставить чужие интересы выше собственных? Как избавиться от чувства, что вы не протянули руку помощи? Поводов для беспокойства очень много.
Почему мы боимся говорить «нет»?
Внешние причины разные, но корень проблемы кроется в том, что у человека возникает внутренний дисбаланс, ведь ему пришлось отказать в помощи. Этот конфликт негативно отражается на эмоциональном состоянии и доставляет моральный дискомфорт. В первую очередь, нужно осознать, что вы не являетесь эпицентром того, почему ваш знакомый оказался в сложной ситуации. Вы не виноваты в том, что ему требуется помощь.
Чтобы отказ не принес внутреннюю дисгармонию, необходимо определить мотивацию, по которой вы не хотите выполнять просьбу, и оценить, насколько она объективна. Это первый шаг к победе. Следующим этапом станет изучение способов и хитростей, как вежливо отказать собеседнику и не обидеть его.
Если человек малознакомый
Как отказать? В этом случае вообще не стоит переживать. Просто говорите «нет», если просьба доставляет вам неудобство. Чтобы снизить риск того, что дальнейшие отношения будут разорваны, стоит четко и внятно озвучить причины вашего отказа. Веские аргументы – лучший способ сохранить дружеское общение. Например, «Я не могу оказать вам услугу, потому что занят на работе». Если человек продолжает настаивать, не нужно оправдываться, просто еще раз повторите твердое «нет».