Анализируя вопросы, приходящие в адрес редакции, мы заострили внимание на том, что большинству представителей сервисных центров было бы интересно узнать, как получить авторизацию у того или иного производителя техники. Наша команда решила восполнить возникший дефицит информации, и первым делом мы побеседовали с директором Департамента контроля и развития сервисной сети LG Electronics в России Сергеем Соколаном.
- Скажите, как организована сеть сервисных центров LG в России?
В компании успешно функционирует Департамент контроля и развития сервисной сети. Ему доступна вся актуальная информация о сервисных центрах LG, которая оперативно поступает от инспекторов, следящих за качеством ремонта, уровнем обслуживания и необходимым количеством авторизованных сервисов на вверенной им территории - в отдельном федеральном округе. Они также постоянно обрабатывают отзывы потребителей и решают целый ряд других задач.
- Каким образом протекает процесс сбора отзывов?
Когда клиент обращается в сервисный центр, у него в обязательном порядке спрашивают контактные данные и номер телефона, а после проведения ремонта операторы call-центра обзванивают их и узнают мнения о предоставленных услугах. Бывает, что потребитель сам нам звонит. Но это, как правило, происходит в тех случаях, когда он хочет что-то уточнить или пожаловаться. Мы незамедлительно реагируем и решаем проблему. Например, звонит клиент и говорит, что ремонт техники затянулся: сервис не предоставляет никакой конкретной информации, а он волнуется и хочет уточнить, когда будет доставлена необходимая деталь. Мы фиксируем запрос и тут же подключаем наших инспекторов к решению проблемы.
- Перейдем к главному вопросу. Как сервисный центр может получить авторизацию LG?
Он должен связаться с нами и направить запрос на получение авторизации, после чего сервисный центр получит анкету, в которой необходимо подробно описать свою инфраструктуру, оказываемые услуги, технические возможности и другую информацию. После мы оцениваем ситуацию и, либо даем возможность подписать с нами контракт, либо откладываем сотрудничество, если в городе уже находится достаточное количество авторизованных сервисных центров. При этом ошибочно полагать, что шансы получить авторизацию невелики. В больших городах мы стараемся распределить авторизации по продуктам: один сервис с подходящими условиями будет заниматься ремонтом мобильных телефонов, другой - примет в обслуживание только крупногабаритную бытовую технику. Если же город небольшой, а сервис-заявитель имеет всё необходимое для проведения качественного ремонта, то мы, скорее всего, предоставим авторизацию, поскольку для нас важно обеспечить плотное сервисное покрытие; сделать так, чтобы авторизованные центры были доступны для клиента без необходимости приезжать в другой город.
Помимо этого мы постоянно оцениваем технический уровень персонала, то, как инженеры выполняют ремонт. Для этого у нас создана специальная тренинг-академия или, как мы её называем, академия обучения.
Я как раз хотел спросить. Вы одобрили возможность получения авторизации. Что дальше? Сервисный центр направляет своих инженеров к вам на обучение?
Именно так. Только для начала мы проводим тест, определяющий уровень профессионализма сервисных инженеров. Наша академия высылает кандидатам задания, те выполняют их, мы проверяем, смотрим, что они уже могут, и принимаем окончательное решение о выдаче авторизации и проведении обучения. На этом этапе обычно отсеиваются так называемые «подвальные» мастера, которые могут навредить своей работой имиджу компании. Кстати, если заявка поступила из крупного сервиса, то мы можем направить туда для проверки нашего инспектора.
Поговорим об обучении. Оно проходит только в Москве, в самой академии, или есть возможность пройти онлайн-курс, не выезжая из города?
Кончено же, такая возможность существует. А еще мы практикуем выездные сессии, проводим обучение локально. Например, в Дальневосточном федеральном округе рассматривается сразу несколько заявок на авторизацию из разных населенных пунктов. В таком случае мы выбираем город, куда съезжаются все инженеры, определяемся с техническим центром, где будем проводить обучение, снимаем в нем помещение и отправляем туда наших тренеров, что очень удобно.
И еще один важный момент. Помимо технического обучения, мы совершенствуем и развиваем коммуникативные навыки инженера, которые потребуются при работе с клиентом. Ведь одно дело, когда человек занимается ремонтом, находясь все время в мастерской, а заказы принимают менеджеры, совсем другое, когда инженер выезжает на дом, где ему необходимо общаться с клиентом тет-а-тет и вести себя определенным образом. Если инженер авторизованного сервиса не будет иметь этих навыков, это негативно отразится на качестве обслуживания и на отношении клиента к бренду. Поэтому у нас есть специальный отдел в обучающей академии, где преподаватели читают инженерам лекции и проводят семинары.
У нас стандартный период действия всех контрактов - один год.
- Что после? Сервисам либо подтверждают её, либо нет?
Да, по истечению срока мы либо продлеваем авторизацию, либо нет.
- То есть инженеры отправляются на курсы повышения квалификации и пересдают экзамен?
Нет. Если мы видим, что сервисный центр справлялся с нагрузкой, и к его работе не было никаких претензий со стороны клиентов, которых мы ежемесячно обзваниваем, чтобы определить уровень удовлетворенности обслуживанием, сроки выполнения работ и количество повторных ремонтов, то почему бы нам не продлить его авторизацию? В конечном счете, мы боремся за качество предоставляемых услуг, а не за количество авторизованных сервисных центров.
В конце беседы наш корреспондент получил предложение посетить академию обучения компании LG, от чего он, естественно, не отказался, так что в ближайшем будущем мы .
Координацию взаимодействия и контроль работы всех Авторизованных Сервисных Центров, участвующих в сервисном обслуживании Брендов, продаваемых компаний, осуществляет Служба сервисной поддержки ООО «АТ АУДИО» (далее АТ Trade).
Сервисное обслуживание клиентов - договор сервисного обслуживания, по которому одна сторона (Авторизованный Сервисный центр) принимает на себя обязанности по обслуживанию, ремонту и профилактике проданных другой стороне (Клиент) Устройств или оказанию услуг в течение гарантийного или другого установленного договором периода.
Авторизованный Сервисный Центр (в дальнейшем «АСЦ») - юридически самостоятельное предприятие предоставляющее договору сервисного обслуживания услуги по послепродажному и предпродажному гарантийному обслуживанию оборудования Брендов продаваемых компаний АТ Trade.
Запасные части - означают оригинальные части Устройств, поставляемые АТ Trade для Ремонта, не являющиеся целыми Устройствами, расходными материалами, а также частями, для которых предусмотрена самостоятельная замена Клиентом.
Клиент - лицо или предприятие обратившиеся за сервисной услугой в АСЦ.
Гарантийный ремонт - это бесплатный Ремонт Устройства, принадлежащего Клиенту, производимый АСЦ в соответствии с условиями Гарантии в течение Гарантийного срока.
Послегарантийный ремонт - это выполняемый АСЦ платный Ремонт Товара, принадлежащего Пользователю, производимый по истечении Гарантийного срока, но в пределах срока службы.
Гарантийный Срок - период, в течение которого Клиент имеет право осуществлять Гарантийный ремонт в АСЦ. Продолжительность этого периода устанавливается АТ Trade с учетом действующего законодательства Российской Федерации.
Выполнение АСЦ гарантийных обязательств включает в себя рассмотрение претензий Потребителей к ее качеству и комплектности в гарантийный или послегарантийный период эксплуатации. По итогам рассмотрения претензий осуществляется их принятие или отклонение, а в случае принятия - ремонт или замена дефектного Устройства на исправное за счет АТ Trade.
1.1. Список Брендов, продаваемых АТ Trade на территории РФ, для которых осуществляется гарантийный и послегарантийный ремонт АСЦ:
- Bowers & Wilkins (B&W);
- Esoteric;
- Classe;
- Rotel;
- Dali;
- Onkyo;
- Savant (Litetouch)
- Exposure;
- Metz;
- Hantarex;
- Castle;
- PS Audio;
- Teac;
- Thiel;
- Meridian;
- SIM2;
- Luxman;
- Elan / Aton / Xantech / Sunfire;
- Genelec;
- Clearaudio;
- Sonos;
- Control4;
- Primaluna;
- Cerwin-Vega.
2. Критерии отбора новых Авторизованных Сервисных Центров («программа Авторизации»)
2.1. Наличие авторизаций других вендоров
При отсутсвии вторизации других вендоров вопрос об авторизации решается индивидуально. АТ Trade оставляет за собой право принятие решения об авторизации.
2.2. Требования к помещению
Для обеспечения нормальных условий работы с потребителями Кандидат должен иметь:
- Отдельный вход с вывеской, на которой должны быть указаны название и график работы;
- Оборудованное отдельное помещение для приема посетителей, приема и выдачи Устройства. Совмещать помещение для ремонта и помещение для работы с посетителями запрещается;
- Компьютер в помещении для приемки посетителей. Вся информация о принимаемой и выдаваемой технике должна заноситься в компьютерную базу данных;
- Информационную доску в приемном помещении с указанием названия, прейскурантом, правилами обслуживания и другими документами согласно законодательству;
- Выделенное и оборудованное помещение для хранения принятых в ремонт и отремонтированных Устройств;
- Оборудованное место для хранения запасных частей;
- Наличие соответствующим образом оборудованных ремонтных помещений, необходимых для исполнения обязательств по договору обслуживания Устройств;
- Наличие набора инструментов и оборудования позволяющего производить квалифицированный ремонт.
- Компьютер типа IBM PC с выходом в сеть INTERNET.
2.3. Территориальное расположение
Для создания максимальной доступности для клиента Кандидат не должен располагаться:
- Рядом с СЦ уже имеющим Авторизацию АТ Trade
- За пределами города.
2.4. Наличие потребности в авторизации
АТ Trade будет оценено количество населения и продаж Устройств АТ Trade в регионе местонахождения Кандидата. По итогам будет принято решение о потребности в авторизации.
2.5. Порядок прохождения процедуры авторизации
Шаг 1 : Если Кандидат заинтересован стать Авторизованным Сервисным Центром АТ Trade и отвечает критериям отбора, перечисленным в Главе 2, он отправляет по электронной почте на адрес следующую информацию:
- Заполненную Авторизационную форму установленного образца (см. Приложение 1 (Авторизационная форма Кандидата));
- Фотографии (не более 1 Мб каждая): вид с улицы, вид приемки, рабочее место мастера, склада запасных частей;
- Презентацию Кандидата (если имеется).
ВНИМАНИЕ! В случае наличия у Кандидата нескольких приемок/филиалов необходимо заполнение Авторизационной формы на каждую из них.
Шаг 2
: АТ Trade проверяет соответствие Кандидата критериям, перечисленным в Главе 2. При соответствии критериям авторизации, АТ Trade в течение 10 (десяти) рабочих дней сообщает Кандидату о возможности присвоения статуса АСЦ АТ Trade.
ВНИМАНИЕ! Компания АТ Trade оставляет за собой право отказать Кандидату в авторизации. В этом случае Авторизационная форма и фотографии Кандидата поступают в архив и в будущем Кандидат может быть рассмотрен АТ Trade повторно.
Шаг 3 : После принятия положительного решения об авторизации СЦ в течении 5 (пяти) рабочих дней компании заключают Договор сервисного обслуживания и утверждают сроки отчетсноти, удобные обоим сторонам.
Шаг 4 : АТ Trade размещает контактные данные АСЦ и его приемок, на которые были присланы Авторизационные формы, на сайте в разделе «Контакты ».
Информация размещается в следующем виде:
- Город
- Название компании
- Телефон
- Адрес
- Адрес веб-страницы (URL), если имеется
Дальнейшее сотрудничество осуществляется в рабочем порядке на основании требований Договора сервисного обслуживания.
2.6. Период авторизации
- Устанавливает сроком действия Договора сервисного обслуживания
2.7. Условия прекращения авторизации
При несоблюдении обязанностей АСЦ, указанных в договоре на сервисное обслуживание или нарушении условий Сервисной политики АТ Trade оставляет за собой право лишить АСЦ авторизации до окончания периода авторизации.
Контроль над соблюдением условий Сервисной политики проводится путем анализа предоставляемых Гарантийных Отчетов, мониторинга информации из различных открытых источников,непосредственных проверок и мнения клиентов.
2.8. Авторизационная форма Кандидата
Кандидат несет полную ответственность за правильность заполнения авторизационной формы: контактных лиц, адресов электронной почты, телефонов, информации для указания на сайте АТ Trade, почтовых адресов и т.д.
Как известно, сервисным центром называют организацию, занимающуюся оказанием услуг по сервисной поддержке и обслуживанию техники, оборудования и другой продукции. Деятельность СЦ включает еще предторговый, гарантийный и послепродажный ремонт. Здесь мы рассмотрим вопрос о том, как открыть сервисный центр, бизнес-план для организации данного дела.
При выборе продукта потребителем одним из решающих факторов является то, какую поддержку обещает ему поставщик после продажи этого самого продукта. Данный фактор является особенно важным при покупке электробытовых приборов, техники и электроники, стройматериалов, автомобилей и пр. оборудования и техники, т.е. в тех областях, где поломка или заводской брак означает невозможность использования продукта по его прямому назначению или же препятствует этому.
Бизнес-план
На самом деле планирование в данной сфере ничем не отличается от любой другой, ведь единственным отличием в данном предпринимательстве является авторизация. Поэтому вы можете выбрать любой готовый пример бизнес-плана из любой другой нашей статьи, найти себе компанию, с которой вы бы хотели работать и начать строить свой дело.
Не забывайте о том, что некоторые компании своим авторизованным партнерам еще и предоставляют скидки на свою продукцию, благодаря чему вы еще можете дополнительно открыть точку продажи.
Как открыть сервисный центр
Первым шагом при открытии любого собственного дела является регистрация предприятия. Для этого необходимо поставить предприятие на учет в налоговой инспекции по месту жительства и получить документ, свидетельствующий о том, что вы являетесь частным предпринимателем.
Далее необходимо обратиться в налоговую инспекцию для регистрации сервисного центра, который вы решили открыть, и после официальной регистрации юридического лица заказать печать или штамп организации. Для осуществления безналичного расчета, как то происходит с юридическими лицами, необходимо открыть расчетный счет в банке.
Следующим шагом будет получение лицензии на ведение определенных видов деятельности, приобретение или аренда коммерческого помещения под офис и документальное его оформление.
Авторизация сервисного центра дает ему юридическое право осуществлять как гарантийный, так и постгарантийный ремонт. В случае поломки оборудования в гарантийный период, покупатель имеет право обратиться в авторизированный сервисный центр для бесплатного ремонта или замены неисправного оборудования.
Не все фирмы производители имеют возможность расположить свои сервисные центры в доступной близости. В данном случае заключается договор между производителем и сервисным центром, который получает авторизацию от производителя на осуществление ремонта того или иного оборудования.
Для полноценного функционирования сервисному центру обязательно потребуются:
- пункт приёма;
- непосредственно ремонтную мастерскую;
- транспорт для доставки крупногабаритной техники к ремонтной мастерской.
Разрешением текущих вопросов, возникающих при осуществлении гарантийного ремонта, занимается непосредственно сервисный центр. Для наиболее качественного и оперативного осуществления ремонта, завод производитель на бесплатной основе поставляет сервисному центру детали для замены, осуществляет замену неподлежащей ремонту техники и оплачивает ремонтные работы. В свою очередь, со стороны сервисного центра должно быть должное отношение к своим обязанностям: сервисный центр должен иметь вежливый и хорошо обученный персонал, высокотехнологичное оснащение ремонтной мастерской и возможность быстро и качественно выполнять ремонтные работы. Авторизация сервисного центра подтверждается сертификатом, выдаваемым фирмой-производителем. Между каждым заинтересованным производителем и сервисным центром заключаются индивидуальные договора, на основании которых, сервисный центр осуществляет ремонтные работы того или иного оборудования. Для начала работ необходимо также наладить контакт с поставщиками запчастей. От того, насколько быстро будет поставляться необходимая деталь, будет напрямую зависеть сроки выполнения ремонта. Желательно иметь в запасе несколько поставщиков запасных частей для ремонтируемой техники, что позволит сократить сроки ремонта оборудования и позволит избежать некоторых перебоев с поставками запчастей. Начинать партнерское сотрудничество с поставщиками деталей необходимо еще на начальной стадии открытия сервисного центра.
Одним из финальных шагов является составление бизнес-плана, но к его составлению можно будет приступать только после того, как будет покончено с оформлением всех необходимых документов, и будет принято окончательное решение, услугами какого вида будет заниматься сервисный центр. Прежде чем приступить к работе, необходимо составить точный перечень услуг, учесть приблизительные расходы, нанять и при необходимости обучить персонал. Если есть необходимость привлечения инвесторов, то грамотно и четко составленный бизнес-план поспособствует поступлению инвестиций. В случае же если бизнес является независимым, то бизнес-план сервисного центра составляется в произвольной форме, в качестве формальности.
Наличие сертификата производителя гарантирует качественный ремонт вашего кондиционера.
Сервисный центр (СЦ) - организация, занимающаяся оказанием услуг по сервисной поддержке и обслуживанию техники, оборудования и другой продукции. Деятельность сервисных центров включает предторговый, гарантийный и послепродажный ремонт.
Авторизация — предоставление определенному лицу (организации) права на выполнение некоторых действий. Применительно к сервисному центру по ремонту техники — это предоставление производителем права осуществлять гарантийный ремонт и сервисное обслуживание выпускаемой продукции. Наделение такими полномочиями может осуществляться как напрямую от производителя, так и через дистрибьютора.
| — это | |
 |
Авторизованный сервисный центр компании SAMSUNG ELECTRONICS , установщик кондиционеров SAMSUNG . |
 |
Гарантийный сервисный центр компании UNITED ELEMENTS GROUP по ремонту оборудования DAIKIN , PIONEER , HITACHI , DANTHERM , CAREL . |
Авторизация от производителя
Для получения авторизации СЦ должен выполнить ряд требований. Во-первых, компания должна располагать штатом сотрудников, имеющих специальное образования и прошедших специализированные курсы, подтвержденные сертификатами. Во-вторых, это наличие оборудования и инструмента для диагностики, настройки и ремонта.
Соблюдение этих требований является минимальным и обязательным условием, при котором сервисный центр имеет право подать заявку на авторизацию. И только в том случае, если сервисный центр пройдет аудит по критериям производителя и докажет способность ремонтировать на уровне, соответствующим требованиям европейских стандартов и производителей, ему дают право обслуживать и ремонтировать технику производителя.
У каждого производителя есть ряд своих особых требований. Поэтому авторизацию получают по каждому производителю в отдельности. В течение всего срока авторизации производитель контролирует ключевые параметры АСЦ. Если уполномоченный СЦ не выполняет их требования, то он лишается авторизации.
Для проверки авторизации в большинстве случаев достаточно попросить предоставить , подтверждающие авторизацию конкретного производителя. Сертификаты выдаются, как правило, сроком на год. Каждый следующий год их необходимо подтверждать или продлевать. Еще один способ проверить авторизацию — это наличие информации об этом сервисном центре на сайте производителя. Или, например, в списке мастерских, указанных в гарантийном талоне.
Авторизация дает право выполнять гарантийный ремонт и техническое обслуживание
Инженеры авторизованного СЦ проходят обучение у производителя. Все это гарантирует качественный ремонт в соответствии со всеми требованиями производителя. А также с использованием лишь оригинальных запасных частей. То есть, обращаясь в авторизованный сервисный центр для гарантийного или платного ремонта, Вы можете быть уверены, что ваш продукт ремонтируют на рекомендованном самим производителем оборудовании с использованием фирменных материалов и технологий.
Цена платного ремонта в авторизованном СЦ, как правило, ниже, чем в кустарной мастерской. Потому, что отлаженные производственные технологии позволяют снизить себестоимость работ. Прямые поставки от производителя запасных частей, безусловно, исключают лишние посреднические накрутки.
Что такое сервисный центр? Это организация, предоставляющая услуги по обслуживанию различной техники, оборудования, сервисной поддержке, и.т.д. В эту деятельность включены предторговые, гарантийные и послепродажные ремонты. В данной статье будет рассмотрен вопрос создания сервисного центра с нуля, а также бизнес-план, как организовать данную фирму.
Многие люди выбирают какой-либо продукт с расчетом, чтобы поставщик как можно дольше и эффективней оказывал сервисную поддержку после реализации своей продукции. Особенно это важно при покупке различной оргтехники, электротехники, электроники, авто и стройтехники, где вероятность поломок довольно часта, и это обстоятельство не дает использовать продукцию по назначению, или возникает препятствие в использовании.
Краткий бизнес план авторизованного сервисного центра samsung в москве
Организация данного вида бизнеса абсолютно идентична с открытием любого бизнеса. Отличие заключается в авторизации. Именно поэтому вам следует подобрать для своего дела компанию, с которой вам бы хотелось сотрудничать. Не стоит забывать и о том, что достаточно много компаний предоставляют для своих авторизированных партнеров скидки на приобретение продукции своей фирмы. Это позволит вам дополнительно открыть торговую точку.
Каким образом открыть авторизованный центр samsung в москве
Прежде всего, вам потребуется пройти регистрацию предприятия, для чего следует встать на учет в местном налоговом органе и получить соответствующий документ. Теперь вы должны зарегистрировать будущий сервисный центр, и затем, после того как официально все будет зарегистрировано, получить печать или штамп. Для того, чтобы иметь возможность осуществлять безналичный расчет, потребуется открытие банковского расчетного счета.
Следующий шаг – приобретение лицензии на определенную деятельность, аренда или покупка помещения для офиса, его документальное оформление.
Когда сервисный центр авторизирован, это позволяет проводить гарантийный и послегарантийный ремонт. Если поломалось какое-либо оборудование в период действия гарантии, покупатель может обратиться в авторизированное сервисное учреждение для того, чтобы осуществить бесплатный ремонт, а также замену неисправного оборудования.
Далеко не все фирмы-производители могут иметь сервисные центры поблизости. В таком случае происходит оформление договора о сотрудничестве фирмы-производителя с сервисным центром. Он получает авторизацию на ремонт оборудования данной фирмы.
Для полноценной деятельности сервисного центра потребуется:
❶ Пункт приема;
❶ Ремонтная мастерская;
❶ Транспорт, который потребуется для транспортировки в ремонтную мастерскую крупногабаритной техники.
Текущие вопросы, которые могут возникнуть при осуществлении ремонта, решает непосредственно сама сервисная организация. Для того, чтобы ремонт шел более эффективно, сама фирма-производитель бесплатно поставляет необходимые детали, сама производит замену той техники, которая больше не подлежит ремонту, а также оплачивает ремонтные работы.
Сервисный центр также должен соблюдать некоторые обязанности, а именно: штат должен быть укомплектован вежливым и хорошо обученным персоналом, а мастерская должна быть укомплектована высокотехнологичным оборудованием, и иметь возможность выполнять необходимые ремонтные работы быстро и качественно.
Перед началом деятельности следует найти поставщика запасных частей, и заключить с ним контракт. От быстроты доставки запчастей зависит срок выполнения заказа по ремонту. Очень желательно, чтобы у вас имелось несколько фирм-поставщиков комплектующих частей. Это позволит не задерживать сервисные услуги в случае временных перебоев с какой-то конкретной фирмой. Начать сотрудничать с поставщиками следует еще до начала основной работы сервисного центра.
Когда все формальности вы осуществили, продумали с какой фирмой вам сотрудничать и какие услуги будете оказывать, стоит составить бизнес план . Перед работой составьте точный перечень оказываемых услуг, учтите приблизительные расходы, наймите и обучите персонал. При необходимости привлечения инвесторов грамотный и четкий бизнес-план очень поможет вливанию инвестиций в ваш бизнес. Если ваш бизнес не зависит ни от кого, то план может составляться в качестве формальности.