Звучит следующим образом: невербальная коммуникация – это обмен информацией без использования речи. Это общения при помощи мимики и различных знаковых систем.

Классификация способов общения

Мы кратко рассмотрим вербальную и невербальную коммуникацию, закрепив знания рисунком 1.

1. Вербальная коммуникация. В вербальной коммуникации, как известно, главная роль принадлежит высказываниям, то есть речи. Так, данный вид коммуникации осуществляется с помощью знаковых систем. Здесь такой знаковой системой является, несомненно, язык. Язык – оптимальное средство для выражения человеческих мыслей. Также рассмотрим понятие речи. Данный термин используется в двух значениях:

• речь как определенная деятельность индивида, которая может осуществляться как устно, так и письменно;
• речь как результат деятельности в контексте условий и целей коммуникации.

Речь и язык кажутся схожими понятиями, поэтому необходимо их разграничить, рассмотрев их отличия.

• Речь уникальна и неповторима, она осуществляется во пространственно-временном континууме.
• Речь активна и более динамична.
• Речь является малоупорядоченной, зависит от контекста ситуации.

Невербальная коммуникация. Данный вид коммуникации также осуществляется при помощи знаковых систем, которыми здесь являются различные жесты, мимика и др. Рассмотрим общие типы невербальной коммуникации:

1. Кинесические:

• выразительные движения тела (жесты, мимика и пантомимика, поза, походка);
• визуальный контакт (направление, длина паузы, частота контакта).

Просодические и экстралингвистические. Голос и речь: интонация, громкость, тембр, темп речи, ритм, дикция, модуляция, высота, тональность, паузы, вздох, смех, плач, кашель, зевание и др.

Такесические. Динамические прикосновения: рукопожатие, поцелуй, похлопывание и др.

Проксемические:

• пространственная структура общения (ориентация и угол общения партнеров, дистанция);
• время (опоздания, ранний приход, соотношение времени и статуса, культура времени).

Рисунок 1. «Средства общения»

Общение в сети Интернет как способ общения

В современном мире крайне популярно опосредованное общение. В данном случае речь пойдет об общении через электронные устройства. Одной из особенностей такого общения (если это разговор по телефону) является то, что мы не имеем визуального изображения собеседника, теряя таким образом большую часть информации, которые могли бы получить невербально. Разумеется, данная информация не относится к общению через программу Skype.

Если обращаться непосредственно к общению через Интернет, то здесь особенностью является анонимность пользователей. Когда вы общаетесь с человеком через Интернет, вы, как правило, не знаете истинной информации про него. Возраст, пол, национальность – все это может быть ложным, это может быть частью виртуального персонажа вашего собеседника. Кроме того, для придания анонимности пользователи часто используют псевдонимы или так называемые «ники».

Существует несколько правил эффективного общения через электронные средства.

1. Необходимо редактировать написанное. Соблюдайте грамматические и синтаксические правила языка.
2. Включайте в свое письмо те же формулировки, какие вы получили. Даже если обмен электронной почтой произошел в тот же самый день и даже минуту, автор не может помнить точно, что он писал вам первоначально. После ознакомления со специфическими выражениями, которые люди используют в своих сообщениях, полезно повторить или перефразировать их, прежде чем ответить.
3. Примите во внимание отсутствие значимых невербальных сигналов. Всегда помните, что собеседник не может видеть ваши жесты, лицо. Таким образом, старайтесь подчеркнуть ваши сообщения, к примеру, эмоциональными прилагательными. Также допустимо применение «смайликов».
4. Экономно используйте принятые сокращения или вообще их не используйте. Использование различных сокращений, конечно, сделает ваше письмо короче. Но вполне вероятно, что для собеседника оно потеряет половину смысла. Так, если вы хотите быть правильно понятым другим пользователем, старайтесь яснее излагать свои мысли.
5. Помните, что при использовании электронной почты отсутствует тайна переписки. Сообщение, которое вы написали, скопировано и сохранено как минимум временно на многих компьютерах между вами и получателем. Если вам нужно сказать нечто конфиденциальное, лучше отправить такое сообщение в письме или передать по телефону.

Рисунок 2. «Модель общения при помощи электронных устройств»

По мнению психологов, потребность в общении является одной из базовых потребностей индивида. Почему же оно так важно? Общение - это один из залогов гармоничного развития личности, условие как духовного, так и физического здоровья, а также способ познания себя и окружающих. И даже несмотря на то что общение между людьми всегда было основой социального бытия человечества, непосредственно объектом психологических исследований оно стало только лишь в XX веке.

Общение - это то, что сопровождает нас повсюду. Мы общаемся с младенческих лет: учимся улыбаться родителям и распознавать незнакомые лица. Потом мы учимся говорить. Разговор - это вербальное общение. Но кто учит нас невербальному общению - мимике, жестам, правильной интониции?

Общение… Это что?

Деятельность и общение обуславливают социальные контакты людей.

Разумеется, что между деятельностью и общением, как видами активности, существуют определенные различия. Результат деятельности - это либо какой-то идеальный, либо материальный продукт, тогда как результатом общения является некоторое взаимное влияние личностей друг на друга. Несмотря на подобные различия, деятельность и общение - это взаимосвязанные стороны социальной активности людей. Без интенсивного общения деятельность возникнуть не может. Кроме того, общение - это специфический вид человеческой деятельности. В реальной жизни человека они выступают в единстве, однако в отдельных ситуациях могут реализовываться отдельно и независимо друг от друга.

В чем роль общения в жизни человека? Это не только вид деятельности, но и многогранный процесс, который включает в себя такие компоненты, как взаимодействие двух и более людей, обмен между ними информацией, формирование моделей поведения, отношений между людьми, образа внутреннего «Я» личности и прочее.

В психологии понятие общения определяется как процесс взаимодействия между двумя и более людьми, который состоит в обмене информацией, имеющий как познавательный, так и эмоциональный характер. В ходе общения возникают, находят свое проявление и формируются межличностные отношения. Также понятие общения предполагает наличие обмена чувствами, мыслями и переживаниями.

В процессе исследования психологи выделили содержание общения, его цель, средства, структуру, а также функции и формы.

Что такое стороны и содержание общения?

Как уже было сказано, процесс общения предполагает обмен информацией. А информация, передающаяся от одного человека к другому, и есть содержание общения. Несмотря на то что человеческое общение является многопредметным и может носить самый разнообразный характер, оно может классифицироваться по своему содержанию.

Кроме того, существует три стороны общения.

Коммуникативная - это обмен информацией между теми, кто занимается совместной деятельностью. Интерактивная сторона общения является обменом не только словами, но и поступками. Перцептивная - это восприятие общающихся друг друга.

Какова цель общения?

Когда люди начинают общаться, они преследуют определенную цель. То есть целью общения является то, ради чего оно затевалось, а значит, они могут быть самыми разнообразными. Например, цель общения может заключаться просто в нем самом. Или же в приобщении одной личности к точке зрения и опыта другой.

Каковы средства общения?

Средствами общения являются те способы кодирования, передачи, обработки и расшифровки сведений, которые передаются в процессе общения. Они разделяются на вербальные или словесные, то есть те, что представлены речью, и несловесные средства, или невербальное общение, которые включают в себя жесты, мимику, интонациями, прикосновениями, взглядами и прочим.

Невербальное общение - зачем оно?

Для ясности понимания друг друга людям необходимы невербальные средства общения. Естественно, невербальные проявления имеют отношение только для устного общения.

Невербальное общение достаточно часто называют «языком тела», потому что внешние невербальные проявления чувств и эмоций, которые выполняются телом, также являются неким набором знаков и символов. Зачем нужен «язык тела»?

Общение с людьми немыслимо без невербальных проявлений. Основная их функция однозначна: дополнить произнесенное сообщение. Например, если человек сообщает вам о своей победе в каком-либо деле, он может в дополнение к этой информации победно вскинуть вверх руки так, чтобы они оказались над головой, или вовсе подпрыгнуть от радости.

Еще одна функция невербального общения - это усиление устного сообщения, а также его эмоциональной составляющей. Две формы общения могут успешно дополнять друг друга. Например, если при ответе «Нет, я с вами не согласен» собеседник повторит свое сообщение в виде покачивания головой из стороны в сторону в знак отрицания, либо, если ответ «Разумеется, это так», - утвердительным кивком.

Невербальное общение может выразить противоречие между словами и поступками. Например, если вы знаете особенности общения с конкретным человеком, а он будет шутить и веселиться тогда, когда в душе он чувствует себя совершенно развитым, от вас это не укроется.

Невербальное общение помогает сделать акцент на чем-либо. Например, вместо слова «внимание» можно показать жест, который привлечет взгляды зала. Так, жест с поднятым указательным пальцем на вытянутой вверх руке сделает акцент на том, что говорит оратор.

Кроме того, формы общения могут успешно взаимозаменять друг друга. Например, вместо того чтобы произносить какой-либо текст, можно использовать жест, заменяющий его. Так, вы можете сразу указать рукой направление, необходимое собеседнику, или пожать плечами в знак того, что вы не знаете ответа на поставленный вопрос.

Невербальные средства общения

Крайне важно научиться уравновешивать в своем поведении и речи вербальные и невербальные средства общения. Похвально, если ваши навыки общения позволяют это сделать. Подобное равновесие позволяет максимально точно и полно доносить до собеседника необходимую информацию, а также понимать его ответное послание. Способы общения должны выполнять свою главную функцию - передачу сообщения. Если человек монотонно и безэмоционально говорит, то вскоре его собеседники устанут, начнут отвлекаться и не получат всей информации. Или, наоборот, если оратор слишком активно жестикулирует, нередко в его речи проскальзывают междометия, а слова - редкое явление в его речи, он перегрузит восприятие собеседника ненужной информацией, что быстро его утомит. Подобное сообщение, определенно, оттолкнет слушателя от столь экспрессивного партнера по разговору.

Итак, невербальные средства разговора. Пора дать им определение. Общение без слов разделяется на следующие четыре категории.

Жесты и поза

В жизни люди оценивают друг друга еще до того, как впервые заговорят. Поэтому можно создать впечатление суетливого человека или, наоборот, уверенного в себе, только одной позой или же походкой. Жестикуляция позволяет подчеркнуть смысл всего вышесказанного, а также расставить акценты и выразить ваше отношение к тому, что вы рассказали. Однако необходимо помнить о том, что, например, деловое общение не допускает того, чтобы речь сопровождалась лишними жестами. Кроме того, необходимо помнить, что в общении каждого народа существуют свои жесты, а общая для двух народов жестикуляция может трактоваться совершенно по-разному.

Мимика, взгляд и выражение лица

Основной передатчик информации о человеке - это его лицо. Именно оно рассказывает о настроении, чувствах и эмоциях личности. Как говорил Толстой, глаза являются зеркалом души. Недаром многие тренинги и семинары на развитие понимания настроения детей начинаются с того, что участники учатся по фотографиям распознавать основные эмоции, такие как страх, удивление, тоска, гнев, печаль, радость и прочие.

Дистанция между собеседниками и прикосновения

По тому, какое расстояние выбирает ваш собеседник для разговора, можно определить, как он к вам относится. Почему? Потому что расстояние до собеседника определяется степенью близости к нему.

Интонация и характеристики голоса

Эти два элемента общения как бы объединяют невербальные и вербальные средства общения. Именно с помощью различных интонаций, тембра, громкости, ритмики и тона голоса одна и та же фраза может звучать абсолютно по-разному, тогда как смысл информации меняется на прямо противоположный.

Десять секретов доверительного общения

Для того чтобы окружающие лучше понимали вас, следует придерживаться основных правил доверительного общения. Описанные ниже, они не являются плодом нудной офисной работы, но основываются на опыте тех людей, кто применяют их изо дня в день.

Научитесь интересоваться делами людьми , причем необходимо делать это совершенно искренне. Первое правило: ваше дело - вторично. У вас никогда не получится хорошего разговора, если вас не будет волновать ничего, кроме своих собственных дел. Запомните простую формулу успеха: «Я хотел/а бы с вами посоветоваться».

Научитесь слушать. Быть хорошим слушателем - отличное качество, однако оно не каждому дано от рождения. Зачастую это умение является более ценным, чем умение красиво говорить. В любом разговоре сначала выслушайте собеседника, а потом начинайте говорить сами, учитывая то, что услышали ранее. Помните, что любой человек склонен слушать другого только после того, как его выслушали.

Скажи собеседнику, что ты можешь ему дать. Все люди склонны общаться с теми, от кого им будет хоть какая-то «польза». Не следует немедленно начинать расхваливать себя, свои способности, качество услуг, которые вы предоставляете. Лучше объясните человеку, что он конкретно будет иметь, если примет ваше предложение.

Критика должна быть умеренной. Зачастую критика возвращается бумерангом. Если вы начнете критиковать человека, то он может отплатить вам той же монетой. Поэтому сперва стоит заострить свое внимание на собственных ошибках, и только потом указывать на недостатки собеседника. Кроме того, не стоит указывать на чужие ошибки прямо. Косвенная критика воспринимается куда спокойнее. Необходимо критиковать не личность, а только ее действия и поступки. Не стоит обвинять людей в упрямстве, непонимании, неумении сдерживаться или неспособности слушать.

Говорите без металлических ноток в голосе. Подавляющее большинство людей не проявляют бурного восторга, когда им приказывают, напоминают об их обязанностях или же просто общаются с ними в приказном, поучительном, высокомерном или назидательном тоне. Если вы пользуетесь подобным тоном, то как бы ставите человека в зависимую, «детскую» позицию. Вполне естественной реакцией человека является ответное сопротивление, подобный тон или просто раздражение.

Не забывайте, что вы тоже можете быть неправы. Если случилось какое-либо неприятное происшествие, то каждый желает назвать ближнего «героем» успеха. В неблагоприятных ситуациях любого рода, люди склонны искать корень проблемы не в себе, а в окружающих их людях. Необходимо научиться разделять с другими ответственность за то, что произошло, а еще лучше научиться находить причины неудачи в себе, любимом. Кроме того, принимая вину за себя, вы просто обезоруживаете обвиняющих, и им больше ничего не остается, кроме как сказать, что подобное с каждым могло случиться.

Научитесь хвалить людей. Говорите людям о том, что у них получается хорошо. Возможно, что их способности и качества, которые вы хвалите, находятся только, в зачатке, но ваш собеседник, услышав ваш отзыв, будет стремиться «закрепить» достоинство, развить его в себе. Думайте о людях хорошо, говорите об их хороших качествах, доверяйте им. Не бойтесь выглядеть смешно или неуместно, говоря комплимент, кроме того, делайте его искренне, от всей души. Удачное начало разговора и один из лучших способов поднять настроение - комплимент. Если вы считаете, что не умеете делать комплименты, просто посмотрите на человека и найдите в нем что-то хорошее, а потом отметьте эту черту вслух.

Сделайте нападающего своим другом. Как правило, когда мы вынуждены иметь дело с грубым, нетерпимым и, возможно, даже агрессивным человеком, у нас появляется чувство обиды или раздражение. Попробуйте поставить себя на его место. Возможно, он очень устал, ежедневно общаясь с людьми, которым все равно, как у него дела, возможно он болен или у него неприятности дома или на службе. Кто знает, может быть, у него просто слабая нервная система и высокая подверженность стрессу? Забудьте на пару минут про свою обиду и послушайте другого.

Во-первых, доверие и благодарность, которые вы вызовите, интересуясь чужими проблемами, вам помогут договориться с собеседником. Во-вторых, можно постараться вместе найти решение проблем собеседника. Как итог - и человеку стало лучше, и договорились, и вы в его глазах не подкачали.

Не раздувайте ссору и научитесь уважать мнение другого человека. Это вовсе не означает, что вы должны молчать, когда вас оскорбляют, и идти на бесконечные уступки. Просто будьте выше ссоры. Даже в самых резких дискуссиях не позволяйте себе кричать «Это ваша вина» или «Вы неправы!»

Если ссора все-таки случилась, то не стоит отвергать претензий собеседника в ваш адрес. Оправдываться тоже нет необходимости, ведь это будет только стимулировать оппонента продолжать ссору и поддерживает его желание доказывать, что он прав, а вы виноваты.

Улыбайтесь чаще! Смотря на улыбающегося добродушного человека, даже самые агрессивные и нелюдимые люди становятся более дружелюбными и миролюбивыми. Поднять настроение унылых, утомленных долгой дорогой путешественников способен остроумный и веселый попутчик.

Если человек улыбается, то даже самый угрюмый человек выглядит веселее. Важно научиться улыбаться, даже если у вас дурное настроение. Поверьте, оно улучшится! Чувство юмора и улыбка - профессиональные качества и инструменты тех, кто постоянно общается с людьми по работе.

Кроме того, доброжелательная и искренняя улыбка не сможет испортить ни одно лицо, наоборот, подавляющее большинство людей становятся более привлекательными.

В течение жизни человек вступает в разнообразные отношения. Он обращается к другому человеку с целью получить желаемое, учит и учится сам (имеется в виду не только систематическое обучение, но и наставление, передача опыта), делится радостью, когда всё прекрасно, ищет сочувствия, если случилась беда.

В этих и других случаях имеет место общение – взаимодействие двух и более индивидов, обменивающихся информацией. Психологи выделяют следующие виды общения и их классификацию.

Виды общения по содержанию

В зависимости от того, чем именно обмениваются люди, выделяют:

материальное;

когнитивное;

кондиционное;

мотивационное;

деятельностное и

конвенциональное общение.

При материальном общении происходит обмен продуктами деятельности, например, в магазине. Когнитивное общение – это обмен знаниями. К нему прибегают учителя, воспитатели, лекторы, преподаватели кафедры, коллеги в научной лаборатории, инженеры на предприятии, сотрудники в офисе и т. д. Поскольку люди выполняют совместную работу, этот вид общения реализуется в сочетании с деятельностным (разговоры по поводу совместной деятельности во время её выполнения).

Кондиционное общение имеет целью изменить психическое состояние собеседника: утешить плачущую подругу, привести в боевую готовность спортсмена и т. д. В основе мотивационного общения – побуждение к тому или иному действию, формирование потребностей, установок: ребёнок хочет играть, а мама убеждает его сесть за уроки. Конвенциональное общение призвано готовить к предстоящей деятельности (церемонии, ритуалы, нормы и правила этикета).

Виды общения по целям

С целью удовлетворения базовых потребностей и продолжения рода люди вступают в биологическое общение. К нему относят половую жизнь и кормление грудью.

Цели социального общения – установление контактов с другими людьми и собственный личностный рост. Кроме общих, существуют частные цели, коих ровно столько, сколько потребностей у каждого жителя Земли.

Виды общения по средствам

В зависимости от применяемых средств обмен информацией бывает:

непосредственным;

опосредованным;

• косвенным.

Непосредственное общение происходит с помощью органов, которые даны человеку природой: голосовые связки, руки, туловище, голова. Если для передачи информации используются объекты природы (палки, камни, следы на земле) и достижения цивилизации (письменность, теле- и радиовещание, электронная почта, скайп, социальные сети), – это опосредованное взаимодействие. К нему прибегают, чтобы поговорить с родными, близкими, коллегами, друзьями, которых нет рядом. Природные объекты помогали первобытным людям успешно охотиться и заниматься другими жизненно важными делами.

При прямом общении индивиды контактируют лично. Это может быть разговор, объятия, рукопожатие, публичное выступление , ссора. Участники события видят друг друга без технических средств и сразу реагируют на высказывания, действия собеседника. Косвенное общение – это донесение информации через посредника (дипломата, адвоката и т. д.).

Виды общения по времени

Общение бывает кратковременным и долговременным. Кратковременное занимает от нескольких минут до пары часов. В процессе долговременного взаимодействия участники обсуждают способы решения предстоящих задач, а также самовыражаются, пытаются лучше узнать друг друга, укрепляют деловые или дружеские отношения, проверяют себя и партнёра на совместимость.

Другие виды общения

Кроме перечисленных видов, общение бывает:

• личностное;

  инструментальное;

• вербальное;

  невербальное;

  формально-ролевое;

  манипулятивное.

Содержанием делового общения выступает совместно выполняемая работа. Специалисты ведут переговоры, обсуждают подготовку отчёта, план работы на ближайшее полугодие и т. д. Вступая в личностное общение, люди интересуются мнением, настроением, внутренним миром друг друга, выражают отношение к явлениям, событиям окружающего мира, разрешают конфликты.

Инструментальное общение – это установление контактов для достижения каких-либо целей. К нему прибегают сотрудники, желающие сделать карьеру или просто быть успешными в труде (этому способствует умение взаимодействовать с разными людьми, выстраивать доброжелательные отношения), политические деятели (учатся убеждать, вести за собой) и т. д. Целевое общение призвано удовлетворять потребность в установлении контактов с другими людьми.

Вербальное общение осуществляется посредством звучащей речи и реализуется в форме разговора. Разговоры бывают формализованными (конференция, защита диссертации, протокольный приём), полуформализованными (светская беседа) и неформализованными (общение в быту).

При невербальном общении партнёры обмениваются «репликами» с помощью жестов, мимики, пантомимы, прикосновений (кивок головы, поднятая рука на уроке, помахивание рукой на прощание и т. д.).

Каждый человек имеет социальный статус и роль (преподаватель, заведующий кафедрой, директор компании, младший научный сотрудник и др.). Чтобы соответствовать положению, личность ведёт себя так, как предписано принятыми в социуме нормами. Вид общения в зависимости от статуса и роли получил название формально-ролевого .

Одним из способов взаимодействия между людьми выступает манипулирование. Желая склонить другого к каким-либо действиям, один из партнёров применяет манипулятивное общение. В ход идут лесть, угрозы, капризы и т. д.

Педагогическое общение

Без общения невозможно эффективное воспитание и обучение детей. Под педагогическим общением подразумевается взаимодействие педагога и обучающегося, которое способствует созданию благоприятного микроклимата в коллективе и разностороннему развитию личности.

Работая с детьми, педагог выбирает один из стилей:

на основе увлечённости совместным делом;

на основе дружеского расположения;

• дистанцирование;

  устрашение;

  заигрывание.

Позитивными считаются способы взаимодействия на основе увлечённости совместным делом, дружеское общение и диалог. Творческий педагог-энтузиаст способен увлечь, заинтересовать детей, но, практикуя подобное, не допустит панибратства. Дистанцирование уместно, если этого требует логика образовательного процесса. Устрашение и заигрывание – недопустимые стили, их применение свидетельствует о профнепригодности педагога.

Обмен информацией в жизни

Перечисленные виды и стили общения редко встречаются в «чистом виде». Так, секретарь-референт женского пола, беседуя с директором предприятия, использует когнитивное, инструментальное, деловое, непосредственное, формально-ролевое, вербальное общение. Разговаривая по телефону с подругой, применяет опосредованное, вербальное, личностное общение. Уйдя в отпуск по уходу за ребёнком, практикует биологическое, целевое, вербальное и невербальное взаимодействие. Все виды общения необходимы для формирования человеческой психики, освоение индивидом культурных норм и особенностей поведения в обществе, становления разумной, высоконравственной, физически и психологически здоровой личности.

Выделяют также приемы общения, или приемы речевого воздействия. Это конкретные рекомендации для увеличения эффективности общения. Например, правило "Приближение к собеседнику повышает эффективность речевого воздействия на него" реализуется в практике общения в виде следующих приемов: "Подходите ближе!", "Вторгайтесь в персональное пространство собеседника!", "Дотрагивайтесь до собеседника!".

Следующие приемы способствуют установлению отношений взаимопонимания:

1. визуальный контакт, а также улыбка и другие средства невербального общения. Улыбайтесь искренне и избегайте применять жесты, устанавливающие барьеры (не сидите в позе нога за ногу, не скрещивайте руки, не отворачивайтесь от собеседника);

2. рукопожатие. Физический контакт – важный момент установления отношений. Ваше рукопожатие должно донести до другого человека ваше действительное желание «приблизиться» и «дотронуться» до него;

3. вербальное приветствие. Ваше приветствие должно соответствовать ситуации, в которой вы встречаетесь для осуществления намерений. Можете обращаться к партнеру по имени, если это соответствует ситуации. В России принято называть партнера по имени и отчеству;

4. первые слова приветствия, которые должны соответствовать правилам делового этикета, но желательно в форме открытых вопросов (например: «что?», «когда?», «как?»);

5. ваше отношение. Будьте искренне заинтересованы во взаимодействии. Ваше отношение обеспечит хорошее общение, если вы проявите искренний интерес и уважение к партнеру;

6. ваше поведение. Задавайте открытые вопросы. Внимательно слушайте. Частично используйте ответы партнера для постановки следующих вопросов. Дайте партнеру важную или нужную информацию о себе. Попросите партнера высказать свое мнение по поводу обсуждаемой проблемы. Используйте ситуативно уместный юмор;

7. четкое общение. Используйте короткие, но ясные высказывания по существу предмета общения; заканчивайте свои фразы вопросами, используйте завязки для положительных ответов

8. адекватность и темп. При хороших сбалансированных отношениях партнеров существует регулярное чередование ответственности за установку темпа. Попытайтесь соответствовать своему партнеру по скорости речи, интонациям, ритму дыхания, жестам, позам

Человеку необходимо быть коммуникативно грамотным и знать приведенные выше законы и правила. Эффективному общению, культуре общения надо учиться как основам грамоты, как умению читать и писать. Потому что это - действительно грамотность, необходимая каждому: мы все допускаем ежедневно множество грубейших ошибок, которые делают нашу жизнь, и без того нелегкую, еще сложнее. Мы все время делаем замечания незнакомым, даем советы тем, кто нас не просит, критикуем людей при свидетелях и делаем еще много такого, что категорически нельзя делать по законам общения в цивилизованном обществе. Все это мешает нам достигать результатов на работе, это мешает нам нормально жить в семье, общаться с детьми, близким и не очень близкими людьми, ведет к повышенной конфликтности общения.

Установлено, что наши деловые контакты будут успешными в 7 случаях из 10, если мы владеем еще и правилами делового общения.

ВОПРОСЫ ДЛЯ САМОКОНТРОЛЯ

1. Что такое законы общения?

2. В чем их особенность?

3. Перечислите основные законы общения.

4. Что такое правила общения? Чем они отличаются от законов общения?

5. Какие правила общения Вы знаете?

6. Что такое приемы общения?

7. Какие приемы способствуют установлению отношений взаимопонимания?

Что же мы понимаем под словом «эффективное общение»? Эффективное общение – это не просто передача информации.

Скачать:

Предварительный просмотр:

НАВЫКИ ЭФФЕКТИВНОГО ОБЩЕНИЯ

Рассматривая процесс познания человеком человека в общении, один из основоположников советской психологии, С.Л. Рубинштейн, писал: «В повседневной жизни, общаясь с людьми, мы ориентируется в их поведении, поскольку мы как бы «читаем» его, то есть, расшифровываем значение его внешних данных и раскрываем смысл получающегося таким образом текста в контексте, имеющем свой внутренний психологический план. Это «чтение» проистекает бегло, поскольку в процессе общения с окружающими нас вырабатывается определенных исследований, более или менее автоматически функционирующий подтекст к их поведению».

Эффективное общение - это единственная вещь, которая может быть действительно важна для всех людей, обитающих в обществе. Не думать об эффективном общении в то время когда общаешься, это все равно, что переходить дорогу в оживленном месте не смотря по сторонам.

Эффективное общение:

1. способствует взаимопониманию;
2. направляет поток информации в нужное русло;
3. помогает людям преодолеть барьеры для проведения открытой дискуссии;
4. стимулирует собеседников предпринимать действия для достижения поставленных целей;
5. передает информацию, поощряя сотрудников думать по-новому и действовать более эффективно.

ЭФФЕКТИВНОЕ ОБЩЕНИЕ

Общение играет огромную роль в жизни общества. Без него немыслимы процесс воспитания, формирования, развития личности, межличностные контакты, а также управление, обслуживание, научная работа и иная деятельность во всех сферах, где необходимы передача, усвоение информации и обмен ею.

Общение играет важную роль в овладении человеком культурными и общечеловеческими ценностями, общественными опытом. В процессе общения, этой специфической формы взаимодействия человека с другими людьми, осуществляется обоюдный обмен представлениями, идеями, интересами, настроениями, установками и т.п.

Повышение значимости общения в современном мире требует умения общаться. Значит, общение нужно учить, общению нужно учиться, что предполагает необходимость глубокого знания этого явления, его закономерностей и особенностей, проявляющихся в деятельности людей.

В основу теории культуры речи как особой лингвистической дисциплины предлагается положить следующее определение этой дисциплины. Культура речи - это такой набор и такая организация языковых средств, которые в определенной ситуации общения при соблюдении современных языковых норм и этики общения позволяют обеспечить наибольший эффект в достижении поставленных коммуникативных задач.

Эффективность общения - это тот "конечный продукт", создание которого должна облегчить теория культуры речи при ее практическом применении. Под эффективностью общения мы понимаем оптимальный способ достижения поставленных коммуникативных целей. Коммуникативные цели общения теснейшим образом связаны с основными функциями языка.

Технологии эффективного общения – это такие способы, приемы и средства общения, которые в полной мере обеспечивают взаимное понимание и взаимную эмпатию (эмпатия - способность поставить себя на место другого человека (или предмета), способность к сопереживанию) партнеров по общению.

Само общение как сложный социально-психологический процесс характеризуется тремя основными содержательными аспектами: коммуникативным, интерактивным и перцептивным. Каждый из них обладает относительной самостоятельностью и обеспечивает определенные цели субъектов общения:

1. коммуникативный аспект отражает стремление партнеров по общению к обмену информацией;
2. интерактивный аспект проявляется в необходимости соблюдения ими установленных норм общения, а также в стремлении их к активному воздействию друг на друга в определенном направлении;
3. перцептивным аспект выражает потребность субъектов общения во взаимной эмпатии, сочувствовании, сопереживании.

Особое место в содержании технологий эффективного общения в конфликте занимают целевые установки конфликтантов. Прежде всего, это связано с существенным противоречием в самом процессе такого общения. С одной стороны, соперники особенно нуждаются в том, чтобы правильно понять друг друга. А с другой стороны, такому взаимопониманию мешает отсутствие должного доверия между ними, их «закрытость» по отношению друг к другу, обусловленная осознанной или неосознанной самозащитой в конфликте. Поэтому для обеспечения конструктивного общения в конфликте желательно (по возможности) создать атмосферу взаимного доверия в этом процессе, сформировать у себя целевую установку на сотрудничество.

Основное же содержание технологий эффективного общения в конечном итоге сводится к соблюдению определенных правил и норм общения.

Основные правила эффективного общения:

1. Концентрируйте внимание на говорящем, его сообщении.
2. Уточняйте, правильно ли вы поняли как общее содержание принимаемой информации, так и ее детали.
3. Сообщайте другой стороне в перефразированной форме смысл принятой информации.
4. В процессе приема информации не перебивайте говорящего, не давайте советы, не критикуйте, не подводите итог, не отвлекайтесь на подготовку ответа. Это можно сделать после получения информации и ее уточнения.
5. Добивайтесь, чтобы вас услышали и поняли. Соблюдайте последовательность сообщения информации. Не убедившись в точности принятой партнером информации, не переходите к новым сообщениям.
6. Поддерживайте атмосферу доверия, взаимного уважения, проявляйте эмпатию к собеседнику.
7. Используйте невербальные средства коммуникации: частый контакт глаз; кивание головы в знак понимания и другие, располагающие к конструктивному диалогу приемы.
8. Для эффективного общения необходимо знать некоторые приемы, т.к. многие из них действуют на уровне подсознания.

Несколько приемов для эффективного общения:

- " Правило трех двадцати ":

1. 20 сек. вас оценивают.
2. 20 сек. как и что вы начали говорить.
3. 20 см улыбки и обаяния.

6 правил Глеба Жеглова:

1. Проявлять искренний интерес к собеседнику.
2. Улыбаться.
3. Запомнить имя человека и не забывать время от времени повторять его в разговоре.
4. Уметь слушать.
5. Вести разговор в кругу интересов вашего собеседника.
6. Относиться к нему с уважением.

Как увеличить полезность контакта:

1. Быть наблюдательным;
2. Сделать комплимент;
3. Говорить о проблемах собеседника.

Правила эффективного общения по Блэку:

1. Всегда настаивать на правде.
2. Строить сообщения просто и понятно.
3. Не приукрашивать, не набивать цену.
4. Помнить, что 1/2 аудитории – женщины.
5. Делать общение увлекательным, не допускать скуки и обыденности.
6. Контролировать форму общения, не допускать экстравагантности.
7. Не жалеть времени на выяснение общего мнения.
8. Помнить о необходимости непрерывного общения и выяснения общего мнения.
9. Стараться быть убедительным на каждом этапе общения.

Как результат вы получите:

1. Формальный контакт перерастает в нормальное человеческое общение.
2. Вы завоюете собеседника.
3. Вы повысите вашу самооценку.

ПРИЕМЫ ЭФФЕКТИВНОГО ОБЩЕНИЯ

Рассмотрим некоторые из приемов эффективного общения и важность их применения более подробно.

Первое впечатление (первые 20 сек.)

Первое впечатление о человеке на 38% зависит от звучания голоса, на 55% от визуальных ощущений (от языка жестов) и только на 7% от вербального компонента. Конечно, первое впечатление – не всегда окончательный приговор, но важно, что с самого начала именно на его основе строится общение. Поэтому важно уметь произвести хорошее впечатление на окружающих.

Чтобы благополучно пройти через «минное поле» первых 20 секунд, необходимо использовать «Правило трех «плюсов»».

Специалистами замечено: чтобы с самого начала знакомства или беседы расположить к себе собеседника, нужно дать ему, как минимум три психологических «плюса», иными словами, трижды сделать приятные «подарки» его Ребенку (То же касается и окончания беседы или встречи).

Существует, конечно, множество возможных «плюсов», но наиболее универсальные из них: комплимент, улыбка, имя собеседника и поднятие его значимости.

Комплимент

На первый взгляд, комплимент – самое простое в общении. Но сделать его мастерски - высшее искусство.

Комплименты бывают трех типов:

1. Косвенный комплимент. Мы хвалим не самого человека, а то, что ему дорого: охотнику – ружье, «помешанному» на собаках – его любимца, родителю – ребенка и т.д. Достаточно, зайдя к женщине-начальнице в кабинет, между делом заметить, с каким вкусом подобрана обстановка и как уютно себя здесь чувствуешь, чтобы заработать этим некоторое расположение к себе.

2. Комплимент «минус-плюс». Мы даем собеседнику сначала маленький «минус». Например, «Пожалуй, я не могу сказать, что Вы хороший работник… Вы незаменимый для нас специалист!» После «минуса» человек теряется и готов уже возмутиться, а потом на контрасте говорится весьма для него лестное. Психологическое состояние напоминает ощущения человека, балансирующего на краю пропасти: сначала – ужас от мысли о смерти, а потом – неописуемая радость: «Жив!» Психологи считают такой комплимент наиболее эмоциональным и запоминающимся, но, как и все сильнодействующее, он рискован. Если "минус" окажется сильнее "плюса" последствия могут быть для нас плачевными.

3. Человек сравнивается с чем-нибудь самым дорогим для того, кто делает комплимент. «Я хотел бы иметь такого же ответственного сына, как Вы!» Этот комплимент самый тонкий и наиболее приятен для собеседника. Но рамки его применения ограничены:

Чтобы не выглядел искусственным, необходимо существование близких и доверительных отношений между собеседниками.

Партнер должен знать, сколь важно для нас то, с чем мы сравниваем.

Самое трудное в комплименте – это достойно на него ответить. Это невозможно сделать тут же, иначе человек, если и не обидится, то уже не захочет в другой раз нам сделать комплимент. Общая схема может быть следующей: «Это благодаря Вам!» Все искусство состоит в умении изящно ее варьировать. Иными словами, необходимо вернуть психологический «плюс» тому человеку, который дал его нам. При этом важно похвалить собеседника за его положительные качества, а не за то, что он такой хороший: похвалил нас, заметил хорошее в нас.

Улыбка

Улыбка – это выражение хорошего отношения к собеседнику, психологический «плюс», ответ на который – расположение собеседника к нам. Искренняя, доброжелательная улыбка не может испортить ни одно лицо, а подавляющее большинство их делает более привлекательными.

Желательно приучить себя к тому, чтобы обычным выражением Вашего лица стала теплая, доброжелательная улыбка или хотя бы готовность к ней. Именно такой должна быть Ваша улыбка – открытой и искренней.

Помнить имя собеседника

Само звучание имени оказывает большое воздействие на человека. Во время конфликтов, желая снять их остроту, люди подсознательно начинают чаще использовать имена своих собеседников. Часто нам нужно не столько настоять на своем, сколько увидеть, что люди к нам прислушиваются, услышать при этом свое имя. Зачастую имя бывает решающей каплей, чтобы дело обернулось в нашу пользу. Руководитель, желающий производить хорошее впечатление, может использовать следующий прием: завести блокнот и записывать имена всех своих деловых партнеров и подчиненных и иногда просматривать его, чтобы иметь возможность при встрече обратиться по имени. На людей производит неизгладимое впечатление, что человек, стоящий значительно выше по служебной лестнице, помнит их по имени.

Имя человека – это самый важный для него звук на любом языке.

Поднятие значимости собеседника

Нам всем хочется чувствовать себя значительными, чтобы хоть в чем-то хоть где-то от нас что-то зависело.

Потребность чувствовать свою значимость – одна из самых естественных и характерных человеческих слабостей, свойственных сем людям в той или иной степени. И иногда достаточно дать человеку возможность осознать собственную значительность, чтобы он с радостью согласился сделать то, что мы просим.

Любой работник хочет, чтобы другие ценили его труд, признавали его занятость, полезность и незаменимость. Поэтому нам никогда не повредит, обращаясь к нему, извиниться за «причиненное беспокойство», хотя выполнение нашей просьбы и входит в круг его «служебных обязанностей».

Средств поднятия значимости собеседника, конечно, существует тысячи, каждый выбирает сам наиболее подходящее для данной ситуации. Но есть и универсальные средства, которые могут быть названы воистину волшебными словами.

Например, фраза «Я хотел бы с Вами посоветоваться!». Люди читают их так: «Со мной хотят посоветоваться. Я нужен! Я значителен! Что ж, почему бы не помочь этому человеку?» Конечно, эта фраза – общая формула, все искусство состоит в умении ее варьировать, искать наиболее подходящие по ситуации слова.

Главное – искренне попросить у человека той или иной помощи.

Поднятие значительности собеседника может стать универсальным ключом к его душе, только если это делается искренне.

Умение слушать

Правило 1: «Лучший собеседник не тот, кто умеет хорошо говорить, а тот, кто умеет хорошо слушать».

Правило 2: «Люди склонны слушать другого только после того, как выслушали их».

Итак, если мы хотим, чтобы нас выслушали, мы должны сначала выслушать собеседника.

Существуют специальные приемы понимающего слушания, которым может научиться каждый человек:

Нерефлексивное слушание – это слушание без анализа (рефлексии), дающее возможность собеседнику высказаться. Оно состоит в умении внимательно молчать. Все, что нужно делать – поддерживать течение речи собеседника, стараясь, чтобы он полностью выговорился.

Выяснение – это обращение к говорящему за некоторыми уточнениями. Суть этого приема в том, что слушатель при возникновении непонимания, неясности фразы, двусмысленности какого-то слова задает «выясняющие» вопросы. Этот прием позволяет ликвидировать непонимание, что называется, «на корню». Выяснение полезно в случаях, когда нам необходимо точно понять позицию собеседника, когда малейшая неточность может привести к негативным последствиям; когда человек говорит путано, не делает необходимых пояснений, перепрыгивает с одного на другое, ведь выяснение помогает в этом случае понять суть рассказа. Выяснение помогает и говорящему. «Выясняющие» вопросы показывают говорящему, что его слушают (что, естественно, придает уверенности), и после необходимых пояснений он может быть уверен, что его понимают.

Перефразировать – значит сказать ту же мысль, но несколько иначе. Этот прием помогает убедиться в том, насколько точно мы «расшифровали» слова собеседника, и двигаться дальше с уверенностью, что до сих пор все понято правильно. Перефразирование – практически универсальный прием. Его можно использовать и в деловой беседе, и в личном общении.

Резюмирование – это подведение итогов. Суть этого приема слушания в том, что мы своими словами подводим итог основным мыслям собеседника. Резюмирующая фраза – это речь собеседника в «свернутом» виде, ее главная идея. Резюмирование принципиально отличается от перефразирования, суть которого в повторении каждой мысли собеседника, но своими словами, что показывает ему нашу внимательность и понимание. При резюмировании из целой части разговора выделяется только главная мысль.

Отражение чувств – это стремление показать собеседнику, что мы понимаем его чувства. Как бывает приятно говорить с чутким собеседником, который разделяет наши эмоции и переживания, не обращая внимания на содержание речи, существо которой подчас не имеет особого значения и для нас самих.

ПОНИМАНИЕ НЕВЕРБАЛЬНЫХ СООБЩЕНИЙ

Невербальное общение – это неречевая форма общения, включающая в себя жесты, мимику, позы, визуальный контакт, тембр голоса, прикосновения и передающая образное и эмоциональное содержание. Невербальное общение - вид общения без использования слов.

Наблюдения показали, что в процессах общения 60%-95% информации передается с помощью невербального общения.

Дружеский взгляд: даже когда вы просто поддерживаете необязательный разговор, расположенный к вам человек будет часто смотреть на вас, особенно когда вы говорите. Психологи используют для обозначения этого выражение «поедать глазами» – значит, неотрывно смотреть на другого человека, особенно ему в лицо, но не всегда встречаться глазами.

Стоит учесть, что, например, женщины не только склонны сами больше «поедать глазами» своего собеседника, но и более положительно относятся к тому, что и на них много смотрят. Мужчины в целом относительно менее склонны к тому, чтобы позволять часто на себя смотреть, даже в знак теплых и дружеских отношений.

Теплые интонации: мы всегда следим за тембром и интонациями голоса как средствами выражения эмоционального содержания слов, которые мы слышим, и в разговоре можем отличить их от смысла самих слов. Голос лучше выражает положительные, чем отрицательные эмоции, и вам, вероятно, приходилось на основании одних только интонаций обнаружить, что вы нравитесь собеседнику. Кстати, ученые утверждают, что именно таким путем проще определить, пытаются ли вас ввести в заблуждение, или говорят прямо и откровенно.

Тепло прикосновения. Прикосновения к другому человеку, лишенные сексуальной окраски, скажем, к руке или плечу, являются сильнейшим средством передачи теплого отношения и симпатии. Когда нет оснований, что это будет негативно воспринято, не стесняйтесь прикосновений, если у вас это выходит естественно. Те, кто умеют в разговоре дотронуться до собеседника, обычно воспринимаются как милые и привлекательные, однако нужно быть очень внимательным к возможной реакции другого человека.

Зеркальное отражение (позиционное эхо) – это еще один признак, по которому с уверенностью можно сказать, что двое отлично ладят друг с другом. Понаблюдав за тем, как люди стоят, сидят, двигаются, можно заметить у них тенденцию настолько подражать друг другу, что кажется, будто это один человек, отражающийся в зеркале. Этот процесс идет на уровне подсознания, в его основе лежит несловесное сообщение: «Посмотри, я совсем такой же, как и ты». Ненавязчиво копируя некоторые жесты человека, его легче расположить к себе, успокоить и расслабить.

Жесты и позы: человеку очень важно правильно владеть своим телом и передавать с помощью мимики и жестов именно ту информацию, которая требуется в той или иной ситуации. Поза при беседе значит очень многое: заинтересованность в беседе, субординацию, стремление к совместной деятельности и т.п.

Табл. 1. Значение некоторых жестов и поз

п/п	Жесты, позы	Состояние собеседника
	Раскрытые руки ладонями вверх	Искренность, открытость
	Расстегнут пиджак (или снимается)	Открытость, дружеское расположение
	Руки спрятаны (за спину, в карманы)	Чувство собственной вины или напряженное восприятие ситуации
	Руки скрещены на груди	Защита, оборона
	Кулаки сжаты (или пальцы вцепились в какой-нибудь предмет)	Защита, оборона
	Кисти рук расслаблены	Спокойствие
	Человек сидит на краешке стула, склонившись вперед, голова слегка наклонена и опирается на руку	Заинтересованность
	Голова слегка наклонена набок	Внимательное слушание
	Человек опирается подбородком на ладонь, указательный палец вдоль щеки, остальные пальцы ниже рта	Критическая оценка
	Почесывание подбородка (нередко сопровождается легким прищуриванием глаз)	Обдумывание решения
	Ладонь захватывает подбородок	Обдумывание решения
	Человек медленно снимает очки, тщательно протирает стекла	Желание выиграть время, подготовка к решительному сопротивлению
	Человек расхаживает по комнате	Обдумывание трудного решения
	Пощипывание переносицы	Напряженное сопротивление
	Человек прикрывает рот рукой во время своего высказывания	Обман
	Человек прикрывает рот рукой во время слушания	Сомнение, недоверие к говорящему
	Человек старается на вас не смотреть	Скрытность, утаивание своей позиции
	Взгляд в сторону от вас	Подозрение, сомнение
	Говорящий слегка касается носа или века (обычно указательным пальцем)	Обман
	Слушающие слегка касаются века, носа или уха	Недоверие к говорящему
	При рукопожатии человек держит свою руку сверху	Превосходство, уверенность
	При рукопожатии человек держит свою руку снизу	Подчинение
	Хозяин кабинета начинает собирать бумаги на столе	Разговор окончен
	Ноги или все тело человека обращены к выходу	Желание уйти
	Рука человека находится в кармане, большой палец снаружи	Превосходство, уверенность
	Говорящий жестикулирует сжатым кулаком	Демонстрация власти, угроза
	Пиджак застегнут на все пуговицы	Официальность, подчеркивание дистанции
	Человек сидит верхом на стуле	Агрессивное состояние
	Зрачки расширены	Заинтересованность или возбуждение
	Зрачки сузились	Скрытность, утаивание позиции

Язык жестов во многих случаях можно назвать языком дружеского расположения. Однако в нашей жизни бывают ситуации, когда жесты людей начинают обозначать прямо противоположное. Но многие из нас не настолько отважны, чтобы заявить прямо в глаза другому человеку, что мы не рады встрече и хотим, чтобы нас оставили в покое. Поэтому стоит научиться распознавать отрицательные сигналы.

Что же мы понимаем под словом «эффективное общение»? Эффективное общение – это не просто передача информации. Для того чтобы общение было эффективным, важно не только уметь говорить, но еще уметь слушать, слышать и понимать, о чем говорит собеседник. К сожалению, наверняка никто нас не учил искусству общения. Да, несомненно, нам объясняли, как следует писать и читать, однако не учили тому, как необходимо слушать и говорить. Эти способности каждый развивает в себе самостоятельно, учась у людей, которые нас окружают (прежде всего, родителей). Вполне возможно, что вы переняли в детстве манеру общения ваших родителей, но не всегда эта манера или форма общения может быть эффективной.

Общение – это неотъемлемая часть нашей жизни. Мы общаемся постоянно, даже когда молчим (через наши жесты, движения, мимику). Так пусть общение станет еще эффективнее!

ЛИТЕРАТУРА

1. Е.И. Рогов «Психология общения», М: «Владос», 2001.
2. Ю.С. Крижанская, В.П. Третьяков «Грамматика общения», М: «Смысл» 1999.
3. Граудина Л.К., Ширяев Е.Н. «Культура русской речи и эффективность общения», М: Наука, 1996.
4. Тренев Н.Н. Управление конфликтами. М.: ПРИОР, 1999.