Очень часто после начала работы сайта случается как в поговорке — «гладко было на бумаге, да забыли про овраги». И кажется, что все было продумано до мелочей, а сама идея была выношена долгое время, а ожидаемый эффект так и не наступает. На самом деле существует достаточно много причин, почему нет продаж в интернет-магазине. Чтобы проект не стал провальным, стоит узнать больше о подводных камнях онлайн продаж.

Проблемы с привлечением клиентов

Одной из первых причин, по которой интернет-магазин не продает товары в желаемом объеме, может стать недостаточно эффективное привлечение клиентов.

Такая ситуация наблюдается в нескольких случаях:

• Плохо продумана реклама, объявления. Для раскрутки сайта потребуется реклама на сторонних страницах, размещение информации в социальных сетях. Это гораздо эффективнее, чем распространять флаеры с названием сайта или платить за рекламу в газетах, которые часто читают те, кому интернет-магазины вообще не интересны.
• Сайт настроен на неправильную целевую аудиторию. Если сайт заточен главным образом под оптовые продажи, то и целевой аудиторией должны быть предприятия и компании.
• Предлагаемые акции неэффективны и неинтересны. Очень часто магазины пытаются заманить покупателей предложениями вроде «купи 100500 товаров, и получи скидку в 3%». Объемы продаж это не увеличит, а у потенциального клиента вызовет скорее усмешку и чувство, что разработчики сайта видят в нем идиота.

Клиента также может отпугнуть сайт с дешевой графикой. Красивый внешний вид сайта – это также работа на целевую аудиторию. Магазин, продающий дорогую брендовую одежду, выглядит подозрительно, когда его оформление оставляет желать лучшего. Но эта ошибка относится уже скорее к техническим проблемам, о которых стоит поговорить отдельно.

Технические ошибки и юзабилити

Товар, предлагаемый на сайте, может быть самым актуальным и работа с целевой аудиторией ведется правильно, а интернет-магазин не приносит прибыль все равно. Причиной,почему клиенты не покупают, может быть техническая недоработка.

• Неудобная корзина . Иногда приходится сталкиваться с такими сайтами, у которых процесс добавления товара в корзину похож на взлом системы. Сложная регистрация с анкетой на полстраницы, необходимость вводить несколько раз пароль лишают терпения и заставляют бросить заказ на половине пути.
• Непродуманная доставка . Одна из весомых причин, почему нет продаж в интернет-магазине – отсутствие нескольких вариантов доставки либо она занимает слишком много времени.
• Недочеты в способах оплаты . Самые популярные варианты оплаты: электронные кошельки, карточка и наличные. Примером непродуманной может служить магазин подарков, который требует расчет наличными при получении.
• Ломаная структура сайта . должен быть логичным, иначе покупатель просто не найдет искомое на странице. Обязательно нужна внутренняя поисковая система и хорошо продуманный фильтр продукции.
• Отсутствие прямой связи . Сегодня очень популярным вариантом связи с клиентом являются всплывающие окна для переписки или формы заявки для заказа обратного звонка. Такой вариант взаимодействия с покупателем требует постоянного внимания менеджера, но он достаточно эффективен. Большой поток посетителей страницы может проходить в нерабочие часы. Часто потенциальные клиенты хотят просто задать вопрос о товаре, прежде, чем приобрести его. Так они смогут оставить заявку, а чуть позже магазин свяжется с ними и напомнит о себе.

Есть и еще одна ошибка, которая одновременно связана с работой менеджера и функционированием системы. При обновлении каталогов каждый новый товар получает название. Здесь нужен минимальный опыт или хотя бы совет сео-специалиста, чтобы новое имя товара легко списывалось в поисковые запросы.

Название из прайса поставщика не всегда подходит, ведь в нем часто бывают сокращения, артикул и прочая информация, которая клиенту не нужна. Корректный нейминг поможет проще и быстрее найти нужный товар.

Недочеты в работе менеджера

Человеческий фактор – это то, что в конечном итоге может испортить все. Даже если изначально сайт идеально продуман и было сделано все для его раскрутки, «специалист», которому будет доверено управление детищем, способен сравнять все с землей при неумелом обращении.

Можно назвать ряд довольно распространенных проблем, которые создает сам менеджер:

• Редкое обновление каталога. Сайт, на страницах которого ничего не меняется, создает впечатление не работающего. Интерес постоянных и новых клиентов поддерживается, в том числе, и предложениями новинок.
• Неактуальная информация. Данные о товарах, предлагаемых магазином, требуют регулярного мониторинга. Если в реальности половина из предлагаемой продукции отсутствует, то это приводит к недоставленным покупкам и недовольству клиентов. Кроме того, неактуальные цены станут причиной убытков.
• Отсутствие знаний о предлагаемых товарах. Если покупатель задает вопрос. То он рассчитывает на уверенный достоверный ответ, а не на невнятный рассказ о том, какого цвета упаковка у товара. Рекомендуют размещать максимум информации на странице с описанием и техническими характеристиками предлагаемой продукции. Это уменьшит количество вопросов, а также поможет самому специалисту быстрее ориентироваться в товарах.
• Невежливое обслуживание. Этот человеческий фактор никто не отменял. Назойливые вопросы могут вывести из себя, но это лишь повод проявить терпение в решении задач. Недовольный клиент – это отрицательный отзыв и потеря доверия.

Ошибки в работе с поставщиками

Часто именно неудачное сотрудничество становится причиной низкой прибыли . Самой популярной ошибкой является установка низкой наценки. Если при формировании цены приходится ориентироваться на цены конкурентов, то стоит поискать другого поставщика с более привлекательным прайсом. Многие компании работают по принципу перепродажи продукции, поэтому нужно договариваться с производителями, либо работать с первым поставщиком.

Достаточно неприятным сюрпризом оборачивается и несоответствие качества. Недобросовестные партнеры могут предоставлять красивые фото для продажи и даже образцы предлагаемой продукции, а после начала торговли и заключения договоров приходят товарные позиции непрезентабельного вида. Такой товар приведет к разочарованию покупателя и потере доверия к сайту.

Отдельная проблема – неактуальные остатки продукции у поставщиков и долгая отгрузка. Этим грешат многие небольшие фабрики и частные компании. На словах все, что есть в прайсе, имеется в наличии, но на самом деле, им не выгодно держать большие склады и крупные остатки продукции. Поэтому при заказе товара оказывается, что его еще даже не произвели и сырья для них тоже нет. Это выливается в ожидание конечного клиента, который сделал покупку в надежде быстрой доставки.

Может показаться, что шансов ошибиться в работе интернет-магазина достаточно много, но, к счастью, все эти недочеты вполне исправимы.

РЕКЛАМА

Продавцы, клиенты...

или маркетологи?

Эта история – о том, как бесплатное объявление на Avito спасло бизнес клиента, рекламный бюджет и репутацию маркетингового агентства. А еще — это один из вариантов ответа на вопрос: кто виноват, если нет продаж?

Бороться с причиной, а не со следствием

Всем привет! На связи Соловьев Виктор. Пишу эту статью как крик души, адресованный предпринимателям и руководителям. Обязательно прочтите до конца.

Уверен, Вы согласитесь с тем, что ключевая обязанность предпринимателя и руководителя (ответственного за конечный результат), — находить истинную причину проблемы и устранять ее. Очень часто мы ее не видим и вынуждены бороться со следствием.

А это все равно, что воду в ступе толочь — результата не будет. У японцев есть методология поиска первопричины. Техника называется . Но сейчас не о японском подходе, а о нашем, русском.

От чего зависит Ваша прибыль?

Большинство предпринимателей направляют свои усилия на главную проблему в бизнесе — нехватку новых клиентов. Есть клиенты — есть деньги. И наоборот.

Те, кто может обеспечить себе очередь из клиентов, имеют все шансы на процветание. Именно поэтому современному предпринимателю нужно разбираться в маркетинге и продажах.

Деньги в кассе = поток заявок + конверсия отдела продаж. Здесь всего 2 элемента: заявки и продажи, все предельно просто. Но деньги в кассе и прибыль — это не одно и тоже.

Прибыль зависит от множества составляющих:

• качества заявок;
• количества заявок;
• стоимости заявок;
• конверсии продавца (его профессионализма, мотивации, условий труда);
• предложения ценности (сам продукт, его стоимость, наличие, сервис, гарантия);
• и так далее…

Все эти элементы являются звеньями одной цепи. И, если одно звено рвется, то цепь распадается. Бывают ситуации, когда Вы не можете найти это звено. И именно об этом мой пост.

Что делать, если продукт востребован, цена проходная, заявки есть, продавец работает, а продаж нет ?

Итак, с самого начала.

Достаточно ли для успеха только хорошего продукта?

Начиналось всё вполне оптимистично, никто не ожидал никаких трудностей. У Cool Cars был востребованный продукт и рабочая бизнес-модель.

Ребята занимаются поставками детских электромобилей для продажи оптовикам по всей России. Cool Cars нуждались в клиентах, готовых покупать детские электромобили партиями от 3 штук за раз (мелкие и средние оптовики).

Это могли быть точки проката детских машинок, магазины игрушек, детские центры, а также представители других сфер бизнеса со смежной тематикой.

Поэтому легко и быстро был создан сайт для Cool Cars, где мы рассказали обо всех преимуществах сотрудничества с ребятами, а также показали весь ассортимент машинок. Настроили аналитику, запустили трафик – и система заработала!

Заявок было достаточно – стоимость составила менее 400 рублей за заявку, а их количество зависело только от объема рекламного бюджета и скорости их обработки.

При этом качество заявок было отмечено менеджером по продажам как высокое. Некоторые из них были обозначены в CRM-системе как заявки с потенциалом в 1,5-2 миллиона рублей. За 3 месяца в CRM-систему пришло более 220 заявок.

Кто виноват — клиенты или маркетологи?

Однако после 3 месяцев работы системы ни одной сделки так и не последовало. Да, было несколько частных продаж, но с точки зрения рабочего механизма результата не было.

Менеджер по продажам обвинял во всём людей, которые обращаются в Cool Cars – говорил, что они слабо мотивированы на покупку, откладывают принятие решения, отказываются делать заказ.

И, разумеется, перед своим руководителем он переносил всю ответственность за происходящее на сторону маркетингового агентства. Опытные управленцы уже знают, что ты либо продаешь решение, либо тебе продадут проблему.

Руководители Cool Cars, конечно же, в первую очередь верили своему менеджеру. У них сложилось впечатление, что мы, как маркетинговое агентство, изначально выбрали неправильный путь.

На тот момент им стало казаться, что стратегия привлекать крупных B2B клиентов с помощью контекстной рекламы и рекламы в социальных сетях в корне ошибочна.

Наши отношения с клиентом начали ухудшаться.

Умеют ли продавцы продавать?

И даже тот факт, что в CRM-системе Cool Cars были качественные заявки, не помогал выстроить конструктивный диалог между нами. Клиент видел перед собой только одно – нет продаж. Его волнение постепенно передавалось и нам, ведь мы искренне хотели ему помочь.

Мы стали искать решение и предложили клиенту провести профессиональный аудит продаж или попробовать другого менеджера. Конечно же клиент был против. Ему казалось, что его менеджер нормально работает – он же поднимает трубку, отвечает на звонки, заносит данные в CRM-систему.

К счастью, у меня уже был подобный опыт при работе с другими нашими партнерами («Невские Весы», «Изба», «Твойзубной», «Вира Строй»). Во всех этих случаях смена руководителя или менеджера отдела продаж приводила к росту числа сделок. Поэтому я был уверен, что проблема именно в менеджере.

Есть факт: на складе уже 3 месяца простаивают 2 контейнера с 360 электромобилями, а в отделе продаж — более 100 потенциальных покупателей! А значит, результаты работы менеджера – нулевые. Тем временем мы приближались к горячему новогоднему сезону, и нужно было принимать кардинальные решения.

Почему в продажах важно уметь слушать?

После долгих переговоров руководство Cool Cars всё-таки согласилось поменять продажника.

Директор разместил объявление о поиске менеджера на сайте Avito. И в итоге Cool Cars решили взять на работу азербайджанца по имени Хти.

Хти начал обзванивать заявки, с которыми 3 месяца назад связывался предыдущий менеджер. Он подошёл к своей работе с полной ответственностью: искал точки соприкосновения с клиентами, предлагал различные варианты сотрудничества.

Но главное – он слушал клиентов по-настоящему. Не притворялся, что слушает. А действительно хотел помочь, подобрать для каждого подходящий вариант по оформлению заказа.

Итог: в первую же неделю его работы целый контейнер электромобилей был распродан! И это — по всё тем же старым номерам телефонов из CRM! Просто невероятно, ведь эти контакты были уже холодными. Но даже при таких условиях менеджер Хти всего за одну неделю сделал работу, которую старому продажнику не удавалось сделать и за 3 месяца!

Как Вы понимаете, настроение и градус наших отношений с клиентом нормализовались. Доверие к нам и к выбранной стратегии продвижения было восстановлено. Но самое главное, что продажи пошли вверх и все вздохнули с облегчением.

А для меня это стало очередным кейсом в копилку. Но кейсом не о том, что все проблемы на стороне продаж. Очень часто бывает, что проблема на стороне маркетингового агентства: некачественные заявки или недостаточное их количество.

Из 254 проектов у нас уже было 8 случаев, когда именно мы были причиной отсутствия прибыли у клиентов. В ближайшее время я опубликую кейсы о каждом из них, чтобы остальные знали, как не наступить на наши грабли.

Конечно, неприятно признавать собственные ошибки. Но именно благодаря этим ошибкам мы становимся профессионалами.

Поэтому эта история в первую очередь о том, что в каждой конкретной ситуации нужно смотреть вглубь и искать причину – помимо некомпетентных сотрудников это может быть слишком высокая цена Вашего продукта или неправильно выбранная точка выхода на рынок.

Необходимо разбираться и предпринимать активные действия для улучшения ситуации: вводить пробные товары, тестовые периоды, предлагать акции и специальные условия.

Умейте находить общий язык!

В совместной работе предпринимателя и маркетингового агентства активное взаимодействие и доверие очень важны. Только в том случае, когда у нас есть полная информация о полученных заявках, – об их качестве, стоимости, источниках – появляется возможность увидеть реальную картину происходящего.

К сожалению, не все предприниматели готовы погружаться в такие нюансы. Некоторым проще сделать вывод, что маркетинговое агентство не справилось и нужно менять подрядчика.

Но, как Вы понимаете, истинная проблема в этой ситуации — в самом предпринимателе и в отсутствии у него желания понять, в чем настоящий источник его проблем. В настоящий момент разбираться в тонкостях маркетинга каждому руководителю просто жизненно необходимо.

Ваша компетентность в этой области сделает Вас и Вашу компанию сильнее хотя бы тем, что Вы сможете объективно оценить работу своих подрядчиков. Как говорится, знания может проверить только тот, кто знает сам.

А вы уверены в своём маркетинге? Если да – то пройдите наш crush-test , который покажет все слабые стороны Вашего маркетинга.

Вчера в тренинге Турбозапуск, который мы ведём совместно с Азаматом Ушановым, возникла серьёзная проблема у учеников, которая возникает у большинства предпринимателей (особенно начинающих).

Я обычно редко обращаю внимание на эту проблему публично, поскольку у меня её решение стоит в таком высоком приоритете, что в некотором смысле превратилось в маркетинговый рефлекс (однако именно с этой проблемы я начинаю абсолютно любые личные консультации с клиентами) .

Эта проблема настолько серьёзна, а её решение настолько важно, что не решив эту задачу, все остальные действия в Вашем бизнесе становятся бессмысленными.

Отчасти я уже писал об этом вопросе в заметке “ ”. Однако полностью я её не раскрывал до сих пор.

Итак, Вы хотите узнать что это за проблема?

Возможно Вы слышали фразу: “Правильное предложение правильным людям” . Эта фраза подразумевает, что Вы доносите людям то предложение, которое они хотят получить именно от Вас!

Тут есть 3 ключевые составляющие:

1. Это само предложение, которое Вы делаете
2. Это хотелки людей, которым Вы это предложение делаете
3. Это Ваша личность (либо личность Вашего бизнеса)

Если хотя бы одной составляющей нет, либо она не стыкуется с другими, то о бизнесе Вы можете забыть.

Давайте поясню на примере.

Представьте себе человека в пустыне. Солнце беспощадно палит, жажда мучает человека. Он всё готов отдать за глоток воды, но тут появляетесь Вы и предлагаете купить ему чудопылесос, который избавляет от пыли за секунды, освежает воздух и делает всё это бесшумно на полном автомате, а скидка на него только сегодня 50%!

Как думаете, купит ли у Вас человек этот пылесос? Очевидно НЕТ. Да! У Вас хорошее предложение, но человеку не нужен этот пылесос сейчас. Он хочет пить. Подойди Вы с таким предложением к домохозяйке, то Вы бы быстро обменяли пылесос на деньги. Но с жаждущим влаги странником этот номер не пройдёт, каким бы шикарным предложением Вы ни располагали.

Вы просто выбрали для своего шикарного предложения не ту аудиторию.

Как получить от странника деньги? Нужно всего лишь предложить ему воду!

Но тут есть ещё один нюанс. Он не всегда играет роль, но им пренебрегать не стоит.

Помните старую русскую поговорку: “Береги честь смолоду?” .

Да! В современном мире честь редко ценится её владельцами, но от этого она ещё более ценна для других людей.

Так вот если все знают, что Вы продаёте отравленную воду, а затем грабите путешественников, то конечно Вас обойдут стороной, как бы человек не хотел пить.

Поэтому роль Вашей личности (или личности компании) очень важна.

Иногда бывает, что в одном бизнесе продажи идут хорошо, а в другом, где все процессы те же самые, продаж нет. Почему? Дело в личности (в бренде если хотите).

Так что если Вы хотите делать большие деньги в своём бизнесе, то…

Делайте отличное предложение людям, которые жаждут его получить именно у Вас!

Как только Вы нашли такое предложение и аудиторию, то дальше ни один продающий текст не сможет испортить Ваших продаж:-)

Если говорить откровенно, продажи могут падать лишь по одной причине: вы не умеете продавать. На современном рынке потребитель зачастую приобретает не самый высококачественный продукт, а тот, что сопровождается мощной рекламной кампанией. Предлагаем эффективные решения, которые помогут выявить вашу проблему и поднять продажи.

Вы узнаете:

• Основные причины падения продаж.
• Что делать, когда упали продажи.
• Как исправить падение продаж в несезон.
• Почему упали розничные продажи.
• Какие ошибки продавцов приводят к падению продаж.
• Как остановить падение продаж в интернет-магазине.

Выявляем причины, почему упали продажи

1. Сезонное падение спроса

В большинстве случаев обороты у компаний снижаются в связи с сезонным спадом . Пример расчета зависимости продаж от бизнеса вы можете скачать ниже.

Есть определенные виды бизнеса, для которых снижение продаж в летний или, наоборот, зимний период - привычное явление. Однако сезонный спад имеет отличительную черту - он стабилен на протяжении многих лет и не влияет на общие итоги продаж за год.

Эту особенность стоит учитывать и при выходе на новые рынки. Например, в странах СНГ значительное падение продаж в магазинах наблюдается в первый месяц года. В государствах Европы эта же ситуация возникает в течение двух летних месяцев. В ряде стран продажи падают из-за сильной жары, в условиях которой сложно нормально работать.

1. Клиенты переходят к конкурентам

Еще одно распространенное явление на современном рынке - у компании резко упали продажи из-за ухода клиентов к конкурентам. Отметим, что последние зачастую ведут себя очень активно: демпингуют цены, выдвигают новые выгодные предложения. Избежать этого никак нельзя, а открыто бороться с более опытным игроком в вопросе снижения цен нет смысла, поскольку так вы рискуете понести еще большие потери.

Скрипт, увеличивающий сумму покупки

1. Несбалансированный ассортимент

Чтобы достичь баланса, предприятию следует предлагать покупателю два вида товаров: для оборота и для заработка. Безусловно, продукция для оборота обычно высококонкурентная, но зато на нее всегда есть спрос.

Баланс товаров из обозначенных выше категорий нужно поддерживать с учетом специфики предприятия. В ряде ситуаций продукты для оборота составляют 50 % общей выручки компании . Если уделять им недостаточно внимания, спрос на ассортимент для заработка упадет, и в результате можно столкнуться с нехваткой оборотных средств.

1. Товар теряет популярность

Увы, покупатели нередко теряют интерес к различным услугам и продукции в силу разных факторов. Так, например, продажи бытовой техники могут снижаться, если появляются более современные товары или рынок захватывают более дешевые бренды. Скрипт, который поможет увеличить сумму покупки, несмотря на снижение спроса, доступен для скачивания ниже.

1. В кризис падает спрос

Еще одна причина, почему упали продажи, - кризис. С падением спроса на продукцию в кризисный период сталкиваются почти все компании. И дело не всегда в том, что у покупателей нет денег. Зачастую, даже располагая средствами, потребители не хотят тратить их и ждут, пока в стране стабилизируется экономическая ситуация.

Нередко в кризис падает спрос на недвижимость, авто и иные товары. Россия переживала сложные финансовые периоды в 2008, 2014 и 2015 гг. Опять же из-за кризиса в 2016 году упали продажи бытовой техники. Чтобы справляться с этим сегодня, читайте наши практические решения далее в статье.

1. Переизбыток кредитов, выданных гражданам

Бытует мнение, что продажи падают из-за кредитов. На первый взгляд, выгодные условия предоставления кредитов лишь на руку продавцам, так как население смелее покупает дорогостоящую продукцию. Но есть и обратная сторона - из-за кредитов наступают финансовые кризисы. Поскольку сегодня получить кредит проще простого, многие распределяют свой заработок по четырем главным направлениям: оплачивают коммунальные услуги, продовольственные товары, погашают задолженности по кредитным картам и делают выплаты по кредитам. В некоторых семьях на выплату кредитов уходит больше 50 % общих доходов. В итоге в 2015 году во многих отраслях бизнеса продажи существенно снизились. С учетом того, что почти все кредитные программы долгосрочны, найти выход из положения пока не может никто.

1. Виноват персонал

Они предлагают покупателям то, что проще всего продать. Если у менеджера нет стимула для реализации важных для компании товаров, он концентрируется на продуктах, интересных для него самого, по принципу «если предмет нравится мне, то понравится и остальным». Специалист работает в спешке, упускает из виду момент, когда нужно пополнить запасы продукции, или же не уделяет должного внимания выкладке товаров. В результате в магазине отсутствует полный ассортимент продуктов, и клиент не может приобрести важный для компании товар, который просто залеживается на складе. Продажи падают, а собственники, не понимая, в чем дело, винят в этом кризис.

• Как управлять людьми в кризис: советы практиков и психологов

«Упали продажи! Что делать?»: 7 вариантов, как преодолеть это

Вариант 1. Разрабатывать стратегию продаж под каждого клиента

Поручите сотрудникам отдела по работе с клиентами построить индивидуальную схему взаимодействия с каждым ценным покупателем. Специалисты, отвечающие за розничные продажи, должны рассчитать планируемые объемы реализации по каждой торговой марке и проанализировать перспективы их роста, а также ресурсы, необходимые для развития тех или иных позиций. В обязанности менеджеров по оптовым продажам должен войти контроль над количеством пунктов оптовой торговли и объемов реализации в каждом из них. Кроме того, эти специалисты должны анализировать ресурсы, необходимые для поддержки оптовых заказчиков.

Например, в 2015 году упали продажи, в результате чего клиенты из-за больших издержек ощутили трудности при продвижении определенных брендов. Ни производитель, ни фирма-дистрибьютор не захотели нести дополнительные затраты, объяснив это тем, что на продукт и так есть спрос. Однако для торговой точки данный бренд был неэффективен, так как почти не приносил прибыли. В итоге его заменили на другую позицию. Сначала спрос на новую торговую марку был невысок, но поставщик, будучи очень заинтересованным в продвижении своего товара, приложил немало усилий к повышению продаж. Были предоставлены промоматериалы, компенсирована часть рекламных и маркетинговых затрат , проводились мероприятия по обучению продавцов, акции и прочее. В результате уже через сезон новый бренд принес вдвое больше прибыли по сравнению со старым, который магазин исключил из ассортимента.

Вариант 2. В работе ориентироваться на «звезд» и «дойных коров»

Согласно теории, разработанной Boston Consulting Group, любой товар в ходе продвижения проходит 4 этапа:

• выход на рынок (этап «трудные дети»);
• рост (этап «звезды»);
• зрелость (этап «дойные коровы»);
• спад (этап «собаки»).

На развивающемся рынке большая часть компаний выбирает товары, переживающие стадию «трудные дети». Отличительные черты такой продукции - низкая доля и высокие темпы роста при определенных инвестициях.

При спаде продаж лучше всего иметь дело со «звездами» или «дойными коровами» (такая продукция дает более широкий рынок и стабильный объем продаж). Если фирма не располагает ресурсами для продвижения «трудных детей» до стадии их перехода в категорию «звезд» или «дойных коров», то от таких продуктов лучше отказаться.

Еще одна группа - товары-«собаки». У них низкая рентабельность, и они считаются балластом, который в кризис может окончательно погубить ваш бизнес.

Вариант 3. Не соглашаться на предложения, противоречащие концепции вашего бизнеса

Сейчас, когда продажи в России массово падают, важно точно понимать, какие товары и для какой целевой аудитории нужны предприятию, а какие продукты продвигать не стоит. Каждая компания сталкивается с тем, что поставщики предлагают продукцию, которая совершенно не вписывается в концепцию вашей фирмы. Пытаясь продвинуть товар иной категории, вы размываете позиционирование предприятия. В кризис это «топит» его - соответственно, продажи падают.

Приведем пример. Клиентами магазина нижнего белья были в основном женщины в возрасте от 45 лет, которые интересовались классическими и корректирующими моделями. Хозяйка магазина в ходе посещения выставки поддалась на выгодное предложение бренд-менеджера и приобрела для реализации эротическое белье из линейки люкс, рассчитанное на покупательниц в возрасте от 18 до 30 лет. Модели хозяйке очень понравились. Она не сомневалась, что клиенты оценят новинки и расширение ассортиментного ряда повысит доход от продаж. Но ожидания не оправдались. Постоянные клиенты ушли в другой магазин, а новых так и не появилось из-за укрепившегося мнения о том, что ассортимент в данном магазине консервативен. Спустя год хозяйка попыталась вернуть поставщику нереализованную коллекцию, но безуспешно.

Вариант 4. Не устанавливать специальные тарифы даже для очень выгодных клиентов

Гонясь за единоразовой прибылью, не снижайте отпускную стоимость своих товаров, особенно если вы сотрудничаете с крупными розничными сетями. Расценки не должны сильно варьироваться. Иначе в розничных продажах может появиться продукция по той цене, по которой ее закупает другой партнер. Это, безусловно, негативно отразится на вашем имидже, и вы даже можете потерять стратегическую позицию.

Приведем пример. Владелец магазина верхней одежды сделал у поставщика крупный заказ, разделенный на серию поставок. Но уже после того, как были потрачены средства на рекламную кампанию для новой коллекции и получена первая партия товаров, руководство магазина ждало разочарование. В гипермаркете, расположенном рядом, обнаружили такую же коллекцию, но с розничными ценами, аналогичными закупочным расценкам магазина. Как оказалось, крупная торговая сеть федерального значения заказала товар у этого же поставщика и получила отличную скидку. Учитывая снижение спроса на верхнюю одежду, магазин решил продать товар с минимальной наценкой.

Конечно, данная торговая точка больше никогда не пользовалась услугами поставщика. Кроме того, она распространила информацию о произошедшем среди других продавцов, из-за чего репутация поставщика пострадала.

Вариант 5. Поручать работникам только то, что в приоритете для фирмы

Зачастую на небольших предприятиях случается так, что бренд-менеджеры или специалисты по продажам выполняют обязанности главного бухгалтера: выписывают счета, накладные, контролируют предоплаты и решают иные подобные задачи. Это мешает компании вести эффективные продажи.

Необходимо, чтобы сотрудники предприятия решали задачи, которые у фирмы в приоритете в данный момент. Когда бренд только начинает завоевывать рынок, нужны менеджеры, способные разглядеть потенциал продукции и найти на нее аудиторию.

Если же цель - повысить эффективность сотрудничества с действующими клиентами, необходим специалист с квалификацией, достаточной для того, чтобы налаживать контакты и успешно их поддерживать, формировать портфель брендов и проч.

Чтобы работать с продукцией массового спроса, требуется менеджер по продажам, отлично разбирающийся в их технологии, чтобы он мог оптимизировать все процессы и обеспечить продвижение через систему дистрибуции товаров в максимальных объемах при минимальных вложениях.

Менеджер по продажам должен представлять, каков потенциал рынка в отношении того или иного российского субъекта, какой спецификой он обладает и какую имеет емкость. Например, часто розничные магазины просят предоставить эксклюзивные права на реализацию определенной продукции, чтобы у конкурентов отсутствовали аналоги. В этой ситуации специалист по продажам должен проанализировать емкость рынка и задать встречный вопрос: «Способен ли этот субъект потенциально «поглотить» определенный объем данной продукции? Гарантируете ли вы такой уровень продаж?» Безусловно, ни торговая точка, ни даже небольшая сеть такую задачу решить не в состоянии. Соответственно, предоставление им эксклюзивных прав на товар - бессмысленная затея. Если компания не может точно определить потенциал рынка, наступает или дефицит, или перенасыщение, что одинаково негативно отражается на ее финансовой деятельности. Бывает и так, что менеджеры даже не имеют представления о количестве потенциальных покупателей, проживающих в интересующем их субъекте.

Вариант 6. Работать только с лучшими партнерами

Чтобы работать эффективно, компания должна четко понимать выгоды от сотрудничества с каждым партнером. Сформируйте полный перечень предприятий - ваших контрагентов, выпишите плюсы и минусы взаимодействия с каждым из них. Учитывайте специфику своей деятельности. Если вы ведете оптовые продажи, спросите, будет ли та или иная компания помогать продвигать вашу продукцию в своем субъекте. Если же вы продаете товары в розницу, определите, уверены ли вы в надежности того или иного поставщика: обеспечит ли он в период кризиса поставки товара с высокой маржей? Благодаря такому анализу вы поймете, насколько важен для вас конкретный партнер с точки зрения оптимизации товарной матрицы. Если будет ясно, что от сотрудничества вы особой выгоды не получаете и вряд ли получите ее потом, с этим партнером лучше перестать работать.

Вариант 7. Соблюдать баланс в портфеле партнеров

Если у вас упали продажи, старайтесь не допускать ситуаций, когда вы работаете с одним поставщиком или делаете поставки лишь в одну розничную точку продаж. Зависимость от одного партнера в кризис - большой риск. В качестве наглядного примера приведем следующую ситуацию. Один крупный магазин детской одежды продавал почти 70 % товаров известного бренда. В какой-то момент магазин стал работать только с этой торговой маркой. Спустя несколько сезонов торговая точка перестала сотрудничать с брендом, и сейчас он почти не представлен в России.

Из-за того, что партнеры конкурируют друг с другом в одном канале дистрибуции, они не всегда играют честно. Сегодня необходимо прийти к кризисному перемирию во всей цепочке - от производителей и поставщиков до магазинов розничной торговли и мерчендайзеров. В приоритете для всех должно быть сотрудничество на взаимовыгодных условиях, хотя бы до того момента, пока потребитель не станет стабильно платежеспособным.

• Как найти партнеров по бизнесу, которые увеличат ваши продажи

Что делать коммерческому директору, если продажи товаров упали

• Улыбаемся и машем

Очень важно сохранять лицо при своем персонале и не жаловаться на трудности. Практика показывает, что сотрудники, видя растерянность руководителя, обычно не стараются поддержать его и общими усилиями выйти из сложного положения. Как правило, работники предпочитают развернуться и уйти. Так что, каким бы сложным ни было ваше положение, персоналу этого показывать нельзя. Пусть сотрудники видят, что вы сильный, авторитетный управленец, который знает, как себя вести и что предпринять, если упали продажи. Даже если вы в полной растерянности, не подавайте виду. Ваша команда должна работать в том же режиме, и тогда вы быстрее справитесь с кризисом.

• Нацельтесь на большой кусок

Преимущество кризиса и спада в том, что эти явления затрагивают не только вас, но и других участников рынка - ваших конкурентов. В связи с этим, пока все стараются удержаться на плаву, можно грамотно использовать время и завоевать новых клиентов. Когда вокруг тихо, вас лучше слышно.

Помните: чем меньше у потребителя средств, тем более высокие требования он предъявляет к покупке. Поэтому в кризис вы должны быть на высоте. Проводите максимальное количество маркетинговых мероприятий именно в это время и не ограничивайтесь простыми распродажами. В кризис лидирующие позиции занимают фирмы, действующие наиболее активно и привлекающие к себе максимальное внимание.

Составьте план маркетинговых мероприятий на каждый месяц спада. Пусть это будут акции, направленные на повышение спроса и не требующие при этом существенных вложений. Для этого вам следует научиться искать ресурсы, выходя за рамки традиционных подходов, и проявлять креативность.

• Внедрите режим продуктивных совещаний

Установите четкое правило: еженедельно проводить мозговой штурм инициативной группы. В рамках такого собрания вы сможете обсуждать текущее положение дел и выдвигать свои варианты по улучшению ситуации. Главное, чтобы это был классический штурм (изучайте технологию), а не скучное совещание. Участников должно быть не менее пяти, и лучше, если это будут представители разных уровней организаций. Ведущий должен пресекать критику и стимулировать к генерации и выбросу идей. Кроме того, нужен режим отсева, оценки идей и механизм быстрого внедрения придуманного.

• Расширьте каналы сбыта

Проанализируйте, насколько упали продажи, и попробуйте расширить каналы сбыта. Клиенты не идут к вам? Идите к ним сами. Предположим, вы ведете розничные продажи в фиксированной точке. Организуйте себе дополнительные точки продаж в виде мобильного магазина или мини-прилавка в проходном месте. Также вы можете начать посещать дружественные организации, где есть представители вашей ЦА, и проводить презентации. Если вы так никогда не делали, значит, пора начать.

Проанализируйте, какой еще канал вы можете использовать для успешных продаж. Возможно, интернет-магазин? Оптовая торговля? Реализация продукции в уличных палатках? Через разносчиков, сайты объявлений, вендинг? Объективно оцените свои продажи и подумайте, где и как это еще можно реализовывать.

Неплохой вариант - продавать единицу своей продукции через аукцион в соцсетях. Как это работает? Вы берете товар, устанавливаете на него начальную стоимость - от нее идет голосование вниз за фиксированное время. Побеждает самая низкая цена, предложенная за ограниченный срок.

Активно сотрудничайте с партнерами - компаниями с той же ЦА, но при этом не с прямыми конкурентами. Пользуйтесь этим ресурсом и для продаж, и для привлечения клиентов. Совместно с партнерами создавайте двойные купоны. Размещайте адреса любых объектов, будь то магазины или кафе, где человек может получить купон со скидкой в ваш магазин. Сумма купонов складывается до фиксированного процента. Чем больше купонов, тем большую скидку получает человек. Потом отыграйте назад.

• Увеличьте число контактов с клиентами

Если вы ведете розничную торговлю, подумайте, как сделать свой магазин посещаемым местом. Вероятно, стоит задуматься об организации выставки на базе магазина, обустроить в помещении место для чистки обуви, предоставить каждому возможность сделать оригинальное фото в витрине, предложить помощь стилиста в подборе гардероба, каждую пятницу приглашать в магазин музыкантов.

Имея информационный повод, можно позвонить старым клиентам. Обзвоните покупателей из вашей базы и пригласите их прийти к вам. Важно именно обзванивать, а не отсылать сообщения.

Если вы работаете в B2B-сегменте, то должны чаще встречаться со своей аудиторией, причем со всеми ее представителями. Организуйте какое-нибудь мероприятие для клиентов, будь то тренинг, круглый стол, встреча со знаменитым человеком, мастер-класс и т. д. Так вы убьете двух зайцев: увеличите частоту контактов и повысите продажи. Вы общаетесь со своей аудиторией и понимаете, чего она хочет, в чем нуждается.

• Заряжайте!

Если упали продажи, то ваша энергетика двигаться вперед крайне необходима. Прежде всего вам следует заряжать персонал своей позитивной энергией и отвечать на невысказанные вопросы, чтобы не появлялись ненужные слухи и паника. Каждый день или в крайнем случае каждую неделю следует общаться со своими сотрудниками. Способов для этого очень много: рассылка утренних писем, SMS, записи во внутреннем блоге, радиотрансляция новостей.

Ваше обращение может иметь следующую структуру:

• Бодрое приветствие («Доброе утро» или иное позитивное послание).
• Тема дня (что сегодня важно и почему).
• Мотивация (вера в сотрудников: «Вы лучшие, вы можете»).
• Опережение (ответ на непростой незаданный вопрос, например: когда появятся деньги, почему сократили 100 человек и т. д.).
• Позитивное сообщение от вашего лица («сегодня выдам премиальные»/«я очень доволен порядком в офисе»/«наши работники вчера перевыполнили план на день»).

Вам нужно осознанно стараться сохранить мотивацию персонала. Поймите, чего больше всего опасаются ваши сотрудники, и удивите их обратным действием. Предположим, они боятся попасть под сокращение - установите официальный запрет на увольнения в течение месяца. Если же опасаются задержек зарплаты, выдайте ее на день раньше.

• Включите азарт преодоления

Ставьте перед персоналом задачи с возрастающей степенью сложности, проверьте их на выносливость. Зачастую люди сами не знают своих возможностей, но вы же знаете, на что они способны. Проводите внутренние соревнования , заряжайте людей эмоционально. Отличным решением станет акция для продавцов «Убей скуку». Суть ее в том, что в зале висит водяной пистолет. Любой, кто видит скучающего продавца, может взять пистолет и зарядить окружающих позитивом.

• Самостоятельно выходите на первую линию своих продаж

Продемонстрируйте, что вы не боитесь трудностей. Вы увидите полную картину происходящего и получите обратную связь от клиентов. Собранную информацию следует активно обсудить с инициативной группой.

• Делегируйте оперативные задачи партнерам и ищите новые ресурсы

Именно этот период самый подходящий для того, чтобы учить людей быть вашими замами. Так или иначе, подготовка к делегированию отнимает время и к периоду увеличения заказов и клиентов вы как раз научитесь взаимодействовать. У вас высвободится время, и вы сможете начать искать дополнительные ресурсы - налаживать полезные связи, посещать обучающие курсы, рассматривать новые проекты.

• Делегирование полномочий руководителем: правила, принципы и риски

6 эффективных способов преодоления кризиса, когда упал объем продаж в несезон

1. Специальные низкосезонные сервисные предложения , чтобы поддерживать ее интерес и в кризис. Например, компания, которая продавала дорогостоящее программное обеспечение, постоянно наблюдала сезонное падение объемов продаж в периоды отпусков. Учитывая этот факт, в период высоких продаж (зима, весна) фирма предложила покупателям стимулирующую акцию, согласно условиям которой при определенной сумме покупки, сделанной летом, клиент получал возможность бесплатно обучать своего сотрудника. Благодаря такому предложению сезонные продажи перестали падать, а конкурентоспособность фирмы на рынке возросла.
2. Диверсификация бизнеса . Неплохое решение для предприятий, деятельность которых имеет ярко выраженный сезонный характер. В рамках диверсификации бизнеса создаются условия, позволяющие компании работать в более перспективных направлениях. Владелец сети отелей на Черноморском побережье нашел отличный выход, позволяющий избежать спада продаж в месяцы низкого сезона. В эти временные отрезки его гостиницы не принимали туристов. В отелях проживали рабочие, проводились семинары, корпоративы и иные мероприятия.
3. Планирование долгосрочных проектов . Когда завершается год, нужно начинать разрабатывать рекламную стратегию на следующий период. Программа действий, учитывающая сезонные спады продаж, должна быть нацелена на продвижение бизнеса именно во время них. Для этого можно подобрать рекламу, которая ранее помогла достичь хороших результатов, и укрепить ее подходом, цель которого - расширить целевую аудиторию за счет новых покупателей. Помимо этого, важно найти пути для эффективной работы на более высокодоходных рынках, когда основной бизнес терпит сезонное падение продаж. Так, одна известная фирма каждый год в теплый сезон открывает сеть кафе на открытых площадках. Осенью она переключается на продажи товаров для туризма, зимой специализируется на корпоративах, продаже елочных игрушек и подарков, весной реализует садоводческую продукцию. Такую тактику называют «стратегией саранчи», она подразумевает быстрое перепрыгивание из одного бизнес-сектора в другой.
4. Выведение новинок на рынок . Сезонным компаниям нужно работать над стратегией, обеспечивающей эффективное выведение новой продукции на рынок. Эксперты считают, что лучше всего представлять покупательской аудитории новинки в июле и январе. Стараясь избежать спада продаж авто, именно в этот период многие автодилеры предоставляют потребителям значительные скидки и выгодные подарки.
5. Корректировка ассортимента . Предлагайте покупателям товары, актуальные для каждого сезона. Так, например, рестораны и кафе в зимнее время предлагают посетителям теплые коктейли, глинтвейн и разнообразные горячие напитки, весной и летом - квасы, шейки, смузи, прохладительные коктейли. Что касается рекламных агентств, они в период спада продаж, летом, могут внести в перечень своих услуг флешмобы и рекламные акции, основанные на использовании тени. Подрядчики по проведению строительных работ в сезон кризиса проводят переориентацию с крупных заказов на частное строительство.
6. Краткосрочные акции , нацеленные на стимулирование спроса, а также мотивация рядовых работников на достижение высоких результатов в товарообороте. Решить такую задачу можно за счет выработки новых направлений, проведения конкурсов среди работников (например, «Самые высокие летние продажи»), постановки высоких задач и видимого премирования за достигнутые результаты.

Рассказывает практик

Математический подход к подготовке к несезону

Валерий Разгуляев ,

управляющий информацией компаний «Избенка» и «ВкусВилл»

В первую очередь нужно заранее для несезона. Важно предусмотреть, чтобы товары не пропадали. При этом на полках не должно быть дефицита. В несезон покупатель приобретает меньше товаров - соответственно, объем поставок нужно рассчитывать с учетом спроса.

Коэффициенты сезонности. Они используются при планировании продаж и закупок на очередной год. С помощью них можно определять, какой объем выручки получит фирма в том или ином месяце и какой объем товаров нужно заказывать.

Если поставки осуществляются в сжатые сроки, то в несезон следует ориентироваться на потребление продукции за последние 1-2 недели. При длительных сроках необходимо смотреть как раз на коэффициент сезонности продукции, для расчета которого применяется следующая формула:

k сезонности = Si: Ss × 100 %, где

• Si - фактическая сумма продаж за определенный месяц;
• Ss - среднемесячная сумма продаж за год.

Данной формулой можно пользоваться, чтобы рассчитывать запас товаров как в сезон, так и в несезон.

Все коэффициенты за год в сумме должны составлять 12 (по количеству месяцев в году), иначе расчеты будут неверными и их придется вручную корректировать с учетом тенденции роста или спада продаж на рынке, непредвиденных обстоятельств или внутреннего плана развития компании. Чтобы было удобнее, мы умножили коэффициент на 100 %. К примеру, в каком-то месяце получили коэффициент 56 %. Это значит, что реализуется именно такой объем товаров из 100 %.

Что касается запасов сезонных и несезонных товаров, при их закупке как раз опираются на коэффициенты сезонности. К примеру, если в апреле у нас приобрели 100 единиц мороженого и 50 единиц полуфабрикатов, то объем товара, который нужно закупить на май для обеспечения базового спроса, мы рассчитываем по формуле:

количество товара на май = количество проданного в апреле × (kn: kn – 1), где

• kn - коэффициент сезонности в месяц, в котором заканчивается сезон;
• kn – 1 - коэффициент сезонности в месяц, предшествующий окончанию сезона.

8 причин, почему упали розничные продажи

Причина № 1 . Магазин неудачно расположен

Самая распространенная причина, по которой вдруг падают продажи. Если торговая точка расположена неудачно, посетителей у нее может быть очень мало, а следовательно, и клиентов.

Причина № 2 . Неправильно оформлены витрина и торговый зал

Если витрина оформлена ярко и грамотно, она привлекает покупателей и сразу же «продает» продукцию. А вот невзрачная витрина способна не только отпугнуть покупателей, но и испортить репутацию любой компании. Чтобы точно узнать, насколько хорошо выглядит ваша витрина, ознакомьтесь с мнением экспертов и просто посетителей магазина. Привлекательны ли для них витрина и вывеска? Приятно ли на них смотреть? Не вызывают ли они негативных эмоций? В идеале человек должен увидеть витрину и сразу же захотеть посетить магазин.

Еще один важный момент - правильное оформление зала, так как свыше 70 % покупок клиент магазина совершает спонтанно. Соответственно, товары должны быть сложены красиво, а полки, стеллажи и ценники - оформлены правильно. Только в этом случае гости примут решение в вашу пользу.

Причина № 3 . Сложности с ассортиментом продукции

О падении продаж именно из-за ассортимента свидетельствует тот факт, что магазин, как и прежде, посещает много людей, но вот покупки мало кто делает. Причин этому может быть много: появление магазина-конкурента рядом с вами, ввод государственных ограничений, изменения в спросе, вывод на рынок продуктов-заменителей. Также дело может быть в вашем ассортименте: вероятно, он больше не модный и не востребованный.

Причина № 4 . Атмосфера в магазине не располагает к покупкам

Если в торговой точке приятная атмосфера, у человека появляется правильная эмоциональная реакция, и он настраивается на покупку. На первый взгляд, несоответствующую атмосферу в магазине нельзя назвать весомой причиной для спада продаж. Однако именно чистота, уют, свежий воздух в помещении, удобное расположение витрин и полок, наличие зоны отдыха, музыка, указатели, привлекательные ценники и предметы интерьера, делающие пространство уютнее, - все это намного сильнее влияет на покупателя, чем низкие цены и большой выбор товаров. Отличие лишь в том, что в магазины с приятной атмосферой нам хочется вернуться, а в неуютные места идти не хочется, даже если цены там на порядок ниже.

Причина № 5. Некачественное обслуживание

Эксперты ретейла считают, что продажи падают и финансовые показатели ухудшаются именно из-за человеческого фактора или, говоря иначе, некомпетентности торговых работников. Помните, что торговый персонал (речь идет о продавцах, консультантах, кассирах, уборщицах и охранниках) - это лицо магазина. Именно эти сотрудники напрямую общаются с клиентами, а значит, именно их действия или бездействие, вежливость, аккуратность влияют на совершение человеком покупки. Если персонал некомпетентен или невежлив, клиенты не просто ничего не купят, но и составят негативное мнение о магазине.

Важность поведения торговых сотрудников переоценить сложно. Результаты ряда исследований показывают, что многие потребители сегодня недовольны сервисом в магазинах. Из-за этого, конечно, снижаются продажи, и именно на этот параметр стоит обращать внимание торговым работникам.

Причина № 6. Ведение неграмотной ценовой политики

По мнению аналитиков, в условиях экономического кризиса многие ретейлеры неоправданно завышают расценки, полагая, что продукцию ежедневного спроса потребители будут приобретать вне зависимости от ее цены.

Что касается других торговых предприятий, они, напротив, боятся утратить свои позиции и, стараясь удержаться на плаву, реализуют продукцию по очень низкой цене, что в результате отражается на их прибыли. Для исключения таких перекосов специалисты рекомендуют каждой компании сформировать собственную ценовую политику и четко следовать ей. Если клиенты, только увидев расценки в вашем магазине, сразу же уходят, подумайте, не завышены ли ваши цены в сравнении с конкурентами.

Трудно достичь высоких продаж в магазине розничной торговли, если о том, что он существует, знают немногие. В данный момент правильная реклама и маркетинговые материалы очень важны, поскольку условия рыночной экономики довольно жесткие. Ваша торговая точка может очень удачно располагаться , у вас могут быть самые внимательные и вежливые сотрудники, приятная атмосфера, настраивающая на покупки. Но разве в этом есть смысл, если компания никому не известна? Да и одной рекламы сейчас недостаточно. Среди множества аналогичных друг другу предложений ваше должно выгодно выделяться.

Эксперты ретейла отмечают, что почти 90 % рекламы магазинов розничной торговли в данный момент не приносит результата или же приносит почти неощутимый эффект. То есть немалые средства, которые собственники бизнеса направляют на рекламные мероприятия, просто уходят в никуда.

Причина № 8. Клиенты не лояльны к вашему бизнесу

Лояльность покупателей в маркетинговой сфере - это положительное восприятие ими определенной торговой компании, бизнеса, бренда. Говоря иначе, клиент, выбирая магазин, где он хотел бы сделать покупку, опирается на свои эмоции и ранее полученное впечатление. Если покупатель лоялен, то доверяет компании.

Почему лояльность покупателей так важна? Потому что это не сиюминутное явление, не краткосрочный импульс «зайти в магазин и купить», а стабильное состояние. Постоянный клиент при любых обстоятельствах зайдет в любимый магазин и будет советовать его друзьям и знакомым. Если клиенты относятся к вам лояльно, значит, бизнес процветает. Если же постоянных покупателей у вас немного, самое время подумать: возможно, стоит внедрить программу повышения лояльности клиентов?

• Лояльность потребителей: 6 правил разработки программы лояльности и оценки ее эффективности

6 ошибок менеджеров, из-за которых обычно падают продажи

• Ошибка 1 . «Чем дешевле, тем лучше». Зачастую менеджеры по продажам предлагают минимум опций, надеясь, что чем дешевле будет предложение, тем лучше его воспримут клиенты. Продавец, боясь упустить заказ, вынуждает покупателя уйти, не получив желаемых результатов. Например, менеджер по продажам, надеясь на единоразовую быструю прибыль, усложняет себе задачу на будущее, так как после неудачного опыта убедить клиента в ценности продукта намного сложнее.

Решение. На стадии обучения руководитель группы вместе с работником уточняет стоимость каждой позиции, сравнивает цену рекламы, размещенной у себя и у конкурентов. Менеджер должен прекрасно разбираться в продукте, с которым работает, и уметь аргументировать стоимость любой товарной единицы. Если специалист по продажам может ответить себе, почему товар стоит именно столько, значит, он справляется со страхом отказа и начинает работать с возражениями.

• Ошибка 2 . «Неоправданно длительная презентация». Зачастую менеджеры по продажам допускают следующую ошибку: они считают, что чем больше времени потратят на презентацию товара, тем больше шансов на успешную сделку. Но это ошибочное мнение. Опыт показывает, что клиент способен активно запоминать и прокручивать информацию в течение 15-20 минут. Сейлз-менеджер при этом должен успеть в установленный отрезок времени заручиться лояльностью собеседника к товару или услуге и настроить его на покупку. Очень плохо, если продавец теряет чувство меры и превращает встречу в бесконечную презентацию. Это вызывает у клиента лишь раздражение. Большую часть времени нужно потратить на то, чтобы качественно подготовиться к презентации, то есть выявить потребности потенциального покупателя и в итоге предложить ему оптимальный набор услуг.

Решение . Избежать проблемы чересчур длительных презентаций можно, если внедрить регламент встреч. Каждая из них при этом должна быть разделена на этапы. Руководитель группы и тренер обязаны контролировать соблюдение временного режима.

• Ошибка 3 . «Вода камень точит». Такой подход - очередной стереотип о том, что клиента лучше брать измором. То есть сейлз-менеджер бесконечно названивает ему, предлагая одно и то же. В определенный момент становится похоже на спортивное состязание. В результате клиент, может, и приобретет продукт под давлением, но шансов на повторную покупку не будет.

Решение . Если менеджер из раза в раз делает одно и то же предложение, значит, он не способен понять, что действительно нужно клиенту. Руководству следует разобрать с работником допущенные им ошибки, помочь установить причины отказа и дать рекомендации относительно дальнейших коммуникаций с клиентами.

• Ошибка 4 . «Обманутые надежды». В процессе общения с потенциальным покупателем менеджеры часто сообщают, что хотели бы презентовать новинки и назначают встречи, в ходе которых пытаются продать товар или услугу. Но клиент, соглашаясь на встречу, не планировал купить товар - ему хотелось послушать презентацию. Возникает конфликт интересов, и обе стороны оказываются разочарованы. Безусловно, лояльности покупателя к фирме это не повышает.

Решение . Лучше опираться на стандарты подготовки к встречам и звонкам. Руководитель группы контролирует, чтобы содержание переговоров не противоречило цели, заявленной менеджером.

• Ошибка 5. «Я лучше знаю, в чем вы нуждаетесь». Опытные сотрудники, работающие в компаниях в течение нескольких лет, часто думают именно так. Но это ошибка. Менеджеры по продажам нередко начинают мыслить стереотипами и не обращать должного внимания на запросы клиентов, навязывая им собственное мнение. Из-за этого снижаются продажи.

Решение. Заставить менеджера по продажам работать эффективнее можно с помощью ежемесячной аттестации, от итогов которой зависят суммы его премиальных и бонусов. Отметим, что оценивать стоит не только объем продаж менеджера в общей сумме, а его деятельность по отдельным товарным единицам или группам продуктов с разными категориями клиентов. И, если в каком-либо из сегментов продажи будут низкими, это отразится на заработной плате менеджера. Помните: оценивать работу сотрудника лучше комплексно, учитывая при этом все параметры: и общий объем продаж, и увеличение суммы заказа каждого покупателя.

• Ошибка 6 . «Фаворит». У любого сейлз-менеджера есть любимая позиция, и, как правило, это продукт, который реализовать проще всего. Работник уже в совершенстве овладел технологией продаж данной позиции, а потому всегда продвигает именно ее. В результате всем без исключения потребителям он предлагает одно и то же. Сотрудник полностью концентрируется на «успешном» товаре и прекращает мыслить оригинально, нестандартно. В результате вместо индивидуального подхода наступает конвейерное производство.

Решение . Следует изменить стиль работы. Если менеджер зацикливается на одной позиции и пытается продать ее всем клиентам, нужно поменять акценты и повысить план по другим товарам. У нас в компании ежемесячно формируется перечень специальных задач для менеджеров по продажам. В этот список может быть внесена, например, реализация конкретных рекламных позиций или переключение внимания покупателя с контекстной на медиарекламу.

• Повышение эффективности работы менеджера: какой бонус вручить за безупречность

Контроль - лучший выход, если упали продажи

В соответствии с формулой Рона Хаббарда, автора одной из наиболее успешных управленческих технологий, контроль всегда равен доходу. Как только вы начинаете эффективно контролировать те или иные процессы, то начинаете управлять ситуацией: экономить время и ресурсы, а также повышать эффективность деятельности. Если говорить о продажах, здесь нужен контроль и непрерывный анализ:

• количества потенциальных покупателей, обратившихся к вам (например, количества посетителей магазина, телефонных звонков или людей, зашедших на официальный сайт);
• числа заключенных договоров или пробитых чеков, покупателей, перешедших из категории потенциальных в разряд реальных. Данный показатель нужен для расчета конверсии, то есть профессионализма сейлз-менеджеров;
• сумма средней сделки или среднего чека. Эту величину можно получить, разделив общий дневной объем продаж на число сделок или пробитых чеков;
• конверсия продавца. Данная величина демонстрирует профессионализм ваших продавцов, уровень их знания и качество применения технологии продаж.

Знаете ли вы, как собственник предприятия, кто ваш клиент? Что по этому поводу думает ваш персонал? Есть ли у вас отработанная эффективная схема продаж, или вы реализуете товары и услуги случайно, с помощью телефона и справочника? Вероятно, все ваши продавцы пользуются собственными наработками, опытом и личными способностями так, как считают нужным? Если это так, то и вы, и весь ваш бизнес зависите от наемных работников. То есть: вы приняли на работу опытного умного сейлз-менеджера - значит, ваш доход возрастает; уволился этот специалист - прибыль резко падает. Нахамили «сложному» клиенту - тот ушел к конкурентам, сформировав о вас негативное впечатление.

Если в компании не выстроена эффективная система мониторинга и контроля над продажами, повлиять на данный процесс почти невозможно. Лишь десятая часть клиентов жалуется вышестоящему руководству на возникающие спорные моменты, предоставляя топ-менеджменту возможность исправить ситуацию. Другие же просто отказываются работать дальше.

Разработка эффективной технологии продаж, подходящей именно вашей компании, не так уж сложна. Достаточно вспомнить и объективно оценить все предпринятые вами действия в прошлом, которые привели к желаемому результату, и записать их в форме алгоритма, или скрипта продаж . Слово script в переводе с английского на русский означает «сценарий», а применительно к сфере продаж - «заранее подготовленный план». То есть по этому сценарию вы взаимодействуете с клиентом, стремясь к максимально благоприятному исходу. В скрипте вам следует отобразить все успешные действия, варианты общения с разными категориями покупателей или заказчиков, а также схемы работы сейлз-менеджеров со стандартными возражениями клиентов. Помните: это самая эффективная составляющая технологии продаж, и нет ничего более ценного для бизнеса, чем подробно расписанный скрипт.

Для роста ваших продаж нужно:

• выработать технологию продаж;
• задокументировать ее, создать скрипт;
• сделать так, чтобы ваши продавцы использовали данную технологию.

В первую очередь нужно оценить работу ваших продавцов. Выясните, насколько они вежливы и клиентоориентированны. Не исключено, что продавцы не обращают внимания на клиентов или, напротив, чересчур настойчивы, и именно поэтому у вас упали продажи. Не забывайте: отсутствие контроля над дисциплиной означает упущение показателей, а следовательно, и прибыли. Таким образом, управлять процессом продаж можно при помощи двух рычагов - контроля и мотивации.

Итак, если у вас упали продажи, вы, конечно, хотите понять, почему так произошло. Достаточно действенное средство в этом случае - установка видеокамеры с микрофоном в торговом зале или в ином месте, где работают ваши менеджеры по продажам. Руководитель в режиме онлайн может наблюдать за обстановкой в торговом зале и за тем, как работает персонал, отслеживать ошибки и оперативно их устранять. Сегодня многие компании контролируют своих сотрудников и это абсолютно нормально. Ваша задача - понять, почему упали продажи в магазине. Если выяснится, что это вина сотрудников, управленец сможет просто принять соответствующие меры или нанять новый персонал.

Следующее действие - введение ежедневной отчетности для продавцов. То есть сейлз-менеджеры должны каждый день заполнять специальные формы и отражать в них, сколько продано товаров или услуг, совершено звонков, проведено презентаций. Эта информация нужна для оценки результатов как отдельно взятого сотрудника, так и всего отдела в общем.

Еще одно эффективное решение - прием «тайный покупатель ». Благодаря ему можно оценить, как работает ваше предприятие, с позиции клиента. Схема проста: тайный покупатель, используя заранее придуманную и согласованную с руководством предприятия легенду, проверяет сервис в компании, профессиональную подготовку персонала, оценивает атмосферу в торговом зале. Также тайный покупатель может проверять и конкурентов, выявлять их преимущества, которые вы впоследствии сможете внедрять в свою практику и благодаря этому привлекать новых клиентов.

• Зачем комдиру изучать спрос на товар, работая в торговом зале

Что делать, если упали продажи в интернет-магазине

Что делать, если продажи в интернете упали? В первую очередь выясните, почему так произошло. Причин может быть несколько:

• упала конверсия;
• снизился трафик;
• на сайте возникли технические неполадки.

Подробно остановимся на каждой проблеме.

1. Падение конверсии

Конверсия интернет-магазина - это параметр, определяющий отношение клиентов, которые совершили покупку на сайте, к общему числу посетителей. На основании показателя конверсии можно судить о том, насколько эффективно работает интернет-магазин.

Важно ежемесячно анализировать конверсию, отслеживать все изменения, вести их список и сопоставлять с показателями метрики. Если вы будете полностью контролировать ситуацию, то сможете объективно оценить, почему в определенный момент упали продажи.

Вам также стоит определить воронку продаж вашего сайта. Это понятие очень схоже с конверсией. Воронка продаж демонстрирует число пользователей, успешно прошедших все ступени продажи. Она покажет вам, на какой стадии отсеивается больше всего потенциальных клиентов.

Перечислим основные причины падения конверсии:

• Изменения на сайте

Вероятно, снижение конверсии вызвали определенные изменения на интернет-ресурсе. Существует полезный инструмент Google Analytics, при помощи которого вы всегда можете отследить конверсию страниц, увидеть, что посетители уходят, и принять необходимые меры по исправлению ситуации. Вы также можете запросто проверить, с каких устройств и с какого браузера посетители заходят к вам на сайт.

• Коммуникация с клиентом

Еще один важный параметр, позволяющий влиять на конверсию. У вас может быть безупречный сайт, но, если менеджер не способен наладить эффективное взаимодействие с клиентом, продажи не будут расти. Уделяйте максимум внимания отделу продаж, следите за его работой, проводите обучающие тренинги. Пытайтесь доносить через отдел продаж ценности вашего предприятия, и тогда клиенты будут не только совершать у вас покупки, но и рекомендовать вас своим друзьям.

• Отсутствие онлайн-консультанта

С помощью live chat также можно повысить продажи. Между вопросом потенциального покупателя и ответом на него - всего один клик. Но, если с получением ответа возникают сложности или его ожидание отнимает много времени, клиент просто уходит с сайта. Поэтому, внедряя данный виджет на сайт, пытайтесь поддерживать правильный контакт с посетителями.

• Внешние факторы

Конверсия может снижаться и из-за различных внешних факторов:

• «несезонности» продаж;
• праздничных дней.

Сезонность продаж ваших товаров или услуг можно проанализировать при помощи инструмента Google Trends. Если на продажи влияют внешние факторы, нужно будет их стимулировать, проводя разные акции, распродажи и дополнительные рекламные кампании.

1. Снижение трафика интернет-магазина

Сначала рассмотрим, что такое трафик и каких видов он бывает. Трафиком называют показатель посещаемости вашего интернет-ресурса. Чем он выше, тем больше у вас потенциальных клиентов.

Посетители переходят к вам на сайт из конкретных каналов - источников трафика. В зависимости от них трафик бывает:

• органическим;
• неорганическим.

Органический трафик - это показатель посетителей, попадающих на ваш ресурс через органическую выдачу поисковиком. Она достигается за счет точного сопоставления поисковыми системами контента с запросом юзера. Такой трафик является результатом эффективного SEO-продвижения интернет-ресурсов.

Что касается неорганического трафика, это показатель посетителей, попавших к вам на сайт через контекстную рекламу и иные платные источники.

Остановимся на основных причинах падения трафика:

• Падение SEO-трафика

Трафик интернет-магазина зачастую падает потому, что страницы сайта исключаются из индексации. Вполне вероятно, что в процессе доработок вы «просели» по поисковым ключам. Проверить интернет-ресурс на попадание под санкции вы можете при помощи инструмента Яндекс.Вебмастер. Но зачастую данный сервис не дает полной информации по блокировкам страниц. Соответственно, если вам кажется, что возникли какие-то проблемы, воспользуйтесь услугами SEO-специалистов.

Что делать, если страница не индексируется?

• Удостоверьтесь, что страница не скрыта от индексации файлом robots.txt.
• Проверьте URL страницы на ошибки в Google Webmaster Tools.
• Проверьте страницу на наличие метатега Robots. Он может запрещать поисковому роботу индексацию.

• Падение рекламного трафика

Повысить трафик проще всего при помощи контекстной рекламы. Но помните: этот способ платный. Причем если реклама настроена неэффективно, трафик вполне может падать.

Остановимся на основных ошибках при ведении контекстной рекламы:

Неправильная работа или отсутствие email-рассылки

• Пользоваться адаптивным дизайном писем.
• Регулярно делать рассылки.
• Использовать в письмах увлекательный контент.
• Тестировать различные варианты писем.
• Анализировать, с какой частотой пользователи открывают письма и переходят на сайт.
• Работать с «брошенными корзинами», «брошенными просмотрами».
• Информировать клиентов о распродажах и появлении новинок.
• Пользоваться автоматическими сервисами рассылок, чтобы не быть забаненным.

• Социальные сети

Повышать трафик сегодня можно и при помощи соцсетей. В данный момент пользователей социальных сетей очень много, и каждый из них - ваш потенциальный клиент. Что нужно сделать для обеспечения притока посетителей?

Если продажи в интернете упали, это также может означать, что сайт работает некорректно. Необходимо досконально протестировать ваш интернет-ресурс и выявить неполадки.

• Скорость сайта

Это еще один важный показатель, от которого зависит скорость загрузки вашего ресурса. Если загрузка длится дольше 2 секунд, стоит принять меры по ее ускорению.

• Адаптивность сайта

Адаптивностью называют корректное отображение страниц интернет-ресурса на различных устройствах (на смартфоне, планшете, компьютере) и в разных браузерах. Ваш интернет-магазин должен быть адаптирован к различным гаджетам. Иначе вы упустите большое количество клиентов, для которых удобнее делать покупки с мобильных устройств.

• Плохая навигация сайта

Нередко причиной оттока становится простое нежелание разбираться в навигации сайта. Попытайтесь максимально упростить и облегчить для клиентов поиск товаров. Едва попав на сайт, человек должен сразу же понимать, как найти нужный ему продукт.

Остановимся на основных ошибках:

• Отсутствуют фильтры для поиска товаров.
• Поиск на сайте отсутствует или работает некорректно.
• Древо каталогов структурировано неправильно.
• Раздел «Sales» отсутствует.
• Отсутствуют популярные товары.

Если вы будете применять наши простые советы на практике, в дальнейшем у вас не возникнет вопроса «почему упали продажи?» и вы сможете работать намного эффективнее.

Информация об эксперте

Валерий Разгуляев , управляющий информацией компаний «Избенка» и «ВкусВилл». Валерий Разгуляев - самый известный в России и русскоговорящих странах практикующий специалист и докладчик в сфере управления величиной запасов. Имеет более 10 лет практического опыта в профессии и более 5 лет опыта публичных выступлений на конференциях и обучающих мероприятиях, выполнения проектов, консультирования и обучения производственных, дистрибьюторских и розничных компаний.