Введение

За последний год от потребителей-шантажистов пострадали многие российские производители, хотя по количеству исков России до США еще далеко. В частности, согласно публичной информации в 2006 году ущерб от подобной деятельности понесенный американскими компаниями составил 230 млрд. долларов. Бюджет России в аналогичном году составил 158 млрд. долларов. То есть бюджет России за 2006 год составил 68% от размера убытков понесенного американскими компаниями за тот же год.

Россияне учатся масштабному вымогательству. Начитавшись историй о получении громадных компенсаций от фирм-производителей за причиненный ущерб здоровью и психике, жители РФ тоже решили искать легкие возможности заработать.

Защита прав потребителя является сферой, в которой законодатель обязан проявлять максимальную заботу о потенциально более слабых субъектах экономических отношений – потребителях. Ярким воплощением государственной политики в сфере защиты прав потребителей является Закон о защите прав потребителей.

Претерпев несколько редакций, Закон РФ «О защите прав потребителей» стал крайне эффективным инструментом регулирования потребительского рынка и разрешения споров на нем. С одной стороны, он четко регламентирует порядок предоставления услуг и продажи товаров, с другой ― обеспечивает надежную защиту интересов потребителей. Об эффективности Закона свидетельствует хотя бы тот факт, что целый ряд международных экспертов признал его лучшим из российских законодательных актов. При этом он считается самым лояльным в мире после американского ― только в России и в США потребитель обладает настолько обширными правами.
Естественно, это создает предпосылки для манипулирования нормами Закона.

Наделяя потребителей особыми правами, законодатель не мог не рассчитывать на соответствующую законность и правопорядок в обществе, правомерное поведение людей в этой сфере общественных отношений. Известно, что законность предполагает неукоснительное осуществление предписаний правовых норм, всеми участниками общественных отношений, включая потребителей. Законодатель прямо установил, что разумность действий и добросовестность потребителей, как и иных участников гражданских правоотношений, предполагаются (п.3 ст.10 ГК РФ).

Правовые механизмы в сфере защиты прав потребителей, которые, по мнению законодателя, призваны защитить нарушенные права потребителей, являются предметом многочисленных злоупотреблений со стороны особых участников этих отношений, получивших название «потребительских рэкетиров» или «потребительских экстремистов». Подобное положение вещей привело к появлению особой категории людей, которые, применяя различного рода хитрости, а то и просто понимая, что судьи тоже люди, готовые проникнуться сочувствием к «пострадавшему» потребителю и перестать быть бесстрастными, начали использовать Закон в своих корыстных целях. Тем более что судебная процедура таким истцам ничем не грозит ― госпошлину, в отличие от ответчиков, они не платят.

Более того, данным Законом не предусмотрены никакие нормы ответственности за предъявление необоснованных претензий, и даже сам термин «потребительский экстремизм» или любое другое понятие или формулировка, соответствующие ему по смыслу (т. е. отражающие, по сути дела, потребительское мошенничество), отсутствуют.

Принципу необходимости защиты прав потребителей следуют также суды. Безусловное и даже порой слепое подчинение судами данному принципу обеспечивает защиту даже абсолютно необоснованных требований.

В настоящее время в судах по всей России рассматриваются множество дел, возбужденных по искам потребителей-экстремистов. Как правило, объектом потребительского шантажа становятся крупные компании, продукция которых очень популярна у россиян. Такие компании дорожат своей репутацией и добрым именем. Именно в расчете на это шантажисты и требуют неслыханных компенсаций в обмен на свое молчание. Ведь даже недоказанный факт все равно негативно скажется на имидже производителя.

Подобных примеров, как мы постоянно узнаем из газет и телевидения, полно на Западе. Казалось, тут все судятся со всеми. Умирающие курильщики - с производителями сигарет, мол, плохо предупреждали о вреде курения. Страдающие от избытка веса толстяки - с владельцами фаст-фудов, мол, не сообщили о количестве калорий в этой еде. А печально знаменитое в начале девяностых годов «Дело о чашке кофе» облетело не только всю Америку, где приключилась эта история, но и, похоже, весь мир. Тогда жительница штата Нью–Мексико вчинила иск известной сети ресторанов быстрого питания из-за опрокинувшейся на ее колени чашки горячего кофе. И отсудила ни много ни мало 640 тысяч долларов.

Сейчас в крупных городах созданы целые организации, довольно крупные, сфера деятельности которых – именно такой экстремизм. Создать общественную организацию, якобы занимающуюся защитой прав потребителей, может практически каждый. Схема действия обычно такая: собираются 3-4 человека, создают такую организацию со звучным названием и начинают действовать. Приходят якобы с проверкой того или иного предприятия, фирмы. После обнаружения несоответствий законодательству компании угрожают судом и предлагают откупиться, чтобы дело не пошло в этот самый суд.

Самое печальное – что подавляющее большинство руководителей компаний готово заплатить клиентам-«экстремистам», лишь бы не бегать по судам и не тратить свои время и деньги ради неопределенного результата, вместо того чтобы бороться этим явлением.

Согласно мнениям различных специалистов эпоха потребительского экстремизма в России наступит, судя по прогнозам развития потребительского рынка, в ближайшие несколько лет, но готовиться к нему нужно уже сегодня.

Понятие, содержание и причины возникновения потребительского экстремизма как противоправного деяния.

В российском законодательстве нет легального определения потребительского экстремизма. Кроме того, данный термин носит литературный, а не правовой характер.

Однако по смыслу положений ст. 10 Гражданского кодекса Российской Федерации, во взаимосвязи со ст. 159 Уголовного кодекса Российской Федерации, можно сделать вывод о том, что под потребительским экстремизмом, исходя из вкладываемого в него значения, следует понимать:

1) действия потребителей, осуществляемые исключительно с намерением причинить вред предпринимателю, а также злоупотребления своим правом в иных формах;

2) злоупотребление потребителями своим особым положением на рынке товаров, работ, услуг;

3) недобросовестное поведение потребителей;

4) умышленные противоправные деяния потребителей (их соучастников), совершаемые с целью обращения в свою пользу имущества предпринимателей путем обмана или злоупотребления особым отношением к потребителям.

В любом явлении есть свои плюсы и минусы, даже в самом, казалось бы, негативном. Давайте выделим их и в нашем случае.

Плюсы:

дисциплинирование предпринимателей

улучшение качества реализуемой продукции в связи с отказом от реализации продукции не соответствующей стандартам качества

Минусы:

ущерб имиджу добросовестных компаний

финансовые убытки и потеря клиентов

рост «вседозволенности» потребителей

Исходя из анализа деятельности в сфере потребительского экстремизма можно выделить следующие причины возникновения такого явления как потребительский экстремизм.

1. Крайне несбалансированное законодательство по защите прав потребителей, допускающее возможности злоупотребления правами;

2. Презумпция виновности продавцов и производителей при рассмотрении дела в суде;

3. Отсутствие необходимости в профессиональных навыках и какого-либо значимого капитала для организации экстремисткой деятельности в сфере защиты прав потребителей;

4. Нежелание объектов нападений придавать публичной огласке нарушения в выявленные потребителями – экстремистами, нежелание допускать эскалацию конфликта.

Элементы потребительского экстремизма:

Как любое правонарушение потребительский экстремизм состоит из следующих основных и факультативных элементов.

Субъект

Объект

Объективная сторона

Субъективная сторона

Предмет

Субъекты экстремистской деятельности:

1. Физические лица (индивидуальные субъекты);

2. Общественные организации по защите прав потребителей (организованные субъекты).

Данное разделение субъектов позволяет выявить мотивы экстремисткой деятельности.

В частности мотивами индивидуальных субъектов могут быть как моральное, так и материальное удовлетворение от своей деятельности. Первый подвид зачастую имеет некоторые психологические особенности, что обуславливает особый подход в общении с ним.

Объекты экстремисткой деятельности:

Общественные отношения в сфере потребления товаров и услуг.

Объективная сторона экстремистской деятельности:

Общественно опасное действие, связанное со злоупотреблением правами потребителей влекущее общественно опасные последствия.

Субъективная сторона экстремистской деятельности:

Прямой умысел, корыстные мотивы и цель.

Предмет экстремисткой деятельности:

В данной ситуации, предмет потребительского экстремизма совпадает с потерпевшим. Исходя из содержания норм Закона о защите прав потребителей, предметом посягательств могут являются:

1. Продавец либо уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель

2. Импортер товара

3. Изготовитель товара

4. Исполнитель (лицо выполняющее работы либо оказывающее услуги)

Упрощенно будем называть их объектами нападения либо потерпевшими.

Наиболее часто потерпевшими от экстремистской деятельности выступают продавец (исполнитель) ввиду его большей доступности для экстремистов.

Формы экстремистской деятельности:

Исходя из форм проявления экстремисткой деятельности можно выделить следующие его виды.

Шантаж

Шантаж как форма потребительского экстремизма выражается в угрозах со стороны экстремистов адресованный объектам нападения.

Шантаж осуществляется в случае, когда представители общественной организации, выявив основания для привлечения к административной ответственности либо для предъявления имущественных (взыскание стоимости товара, компенсация расходов) и неимущественных требований (моральный вред, требования в защиту неопределенного круга потребителей) в судебном порядке предлагают объекту нападения заплатить определенную сумму за то, что они не будут предпринимать действия по привлечению данного лица к ответственности.

В частности, нарушение установленных правил торговли является основанием для привлечения к административной ответственности в размере от 1 до 40 тысяч рублей.

В этой связи продавцу бывает гораздо легче сразу откупиться гораздо меньшей суммой и избежать проблем связанных с общением с сотрудниками надзорных органов, судебных разбирательства и применением различных финансовых санкций. Подобное виктимное поведение объекта нападения провоцирует повторные нападения.

Инициирование различных проверок деятельности объекта нападения со стороны контрольно-надзорных государственных органов

Обычно данная форма проявления потребительского экстремизма является инструментом данной деятельности. Как самостоятельный вид экстремистской деятельности данная форма обычно встречается в случае если субъектом данной деятельности является индивидуальный потребитель мотивом деятельности которого является только моральное удовлетворение.

Инициирование судебных споров связанных с взысканием с объекта нападения денежных средств

Что касается имущественных требований, предъявляемых в судебном порядке то их характерной чертой обычно является неадекватное соотношение основной суммы иска и расходов, предъявляемых к возмещению. Например, если потребитель обращается за помощью в общественную организацию, то сумма иска может складываться из стоимости приобретенного потребителем товара (10 рублей), расходов на проведение экспертизы (от 2 до 20 тысяч рублей), расходов на юридические услуги (в среднем по России - от 300 до 15 000 рублей), моральный вред (какие либо границы вообще отсутствуют), штраф за добровольное неисполнение требований потребителя 50% от взысканной суммы). Таким образом, возможно ситуация когда при основной сумме иска в 10 рублей размер взыскиваемой суммы (без учета размера морального вреда) составит, например, 52 500 рублей.

У всех на слуху также история о том, как некая бабулька выиграла немыслимую сумму, подав в суд на «Макдональдс» за то, что обожглась горячим кофе. С тех пор на стаканчиках пишут «Осторожно! Горячий кофе!», а в инструкциях к микроволновкам – «Внимание! Не сушите в СВЧ животных!»…

Механизмы противодействия потребительскому экстремизму:

Потребительский экстремизм имеет некоторые общие черты с корпоративным шантажом. Оба деяния связанные со злоупотреблением правами предоставляемыми участниками определенных общественных правоотношений.

Как и в случае с защитой от корпоративного шантажа, механизмы противодействия потребительскому экстремизму могут выражаться в осуществлении оборонительных мероприятий и в реализации ответных действий.

В качестве оборонительных мероприятий следует использовать превентивные меры, в том числе, налаживание работы с недовольными потребителями, что позволит, по крайней мере, уменьшить риск возникновение индивидуальных экстремистов целью которых является моральное удовлетворение.

Систематизация и анализ информации о развитии потребительского экстремизма и различных форм его проявления также является необходимой мерой успешного противодействия.

Кроме того, в случае возникновения спора необходимо не уступать экстремистам и не допускать для них легкого взыскания, а организовать максимально проблематичное для них судебное разбирательство путем анализа представляемых доказательств, оспаривание заключений привлеченных ими экспертов, представление грамотной позиции в суде и контрдоказательств.

Деятельность некоторых субъектов потребительского экстремизма – общественных организаций по защите прав потребителей, выражается именно в взыскании с объекта нападении стоимости своих юридических расходов оказываемых подставным потребителям.

В случае оказания серьезного противодействия, экстремист может просто потерять интерес в нападении на соответствующий объект.

Важной мерой является инициирование изменений в законодательстве в сторону установления взвешенного баланса интересов сторон и создание правовых механизмов усложняющих работу отдельных субъектов потребительского экстремизма.

Безусловно, лучшим средством обороны является нападение. В связи с тем, что схема работы потребительских экстремистов крайне проста и не требует профессиональных юридических навыков, данные субъекты не будут готовы к активному противодействию со стороны объектов нападения и, скорее всего, предпочтут не нападать на данный объект.

В качестве общедоступных мер можно выделить инициирование проверки данных организаций по заявлениям пострадавших компаний со стороны правоохранительных и контрольно-надзорных органов.

В частности, в соответствии с Законом об общественных объединениях, а также с Законом о защите прав потребителей, надзор за соблюдением законов общественными объединениями осуществляет Прокуратура Российской Федерации и Федеральная регистрационная служба РФ.

В соответствии со ст. 44 Закона от 19.05.1995 г. «Об общественных объединениях», основанием для ликвидации общественного объединения являются неоднократные или грубые нарушения общественным объединением Конституции Российской Федерации, федеральных конституционных законов, федеральных законов или иных нормативных правовых актов либо систематическое осуществление общественным объединением деятельности, противоречащей его уставным целям.

В этой связи в случае установления в действиях организованных потребительских экстремистов – общественных организаций по защите прав потребителей – наличие нарушений действующего законодательства, пусть даже и не связанных непосредственно с нападением на соответствующую организацию можно инициировать проверку деятельности данной организации и ее ликвидацию.

Условия успешной реализации механизмов противодействия потребительским экстремистам:

Отказ в уступках действиям экстремистов

Как уже было отмечено, когда объект нападения начинает откупаться от атак экстремистов он, таким образом, поощряет их деятельности и обеспечивает получение ими дохода.

Безусловно, отказ в уступках спровоцирует реализацию всех возможных инструментов данной деятельности. Однако последовательная борьба приведет к тому, что экстремист скорее отступит от атак на данный объект так как это не позволит ему получать необходимую прибыль и он начнет искать другие, более доступные жертвы.

Привлечение высококвалифицированных юристов

В связи с тем, что защита прав потребителей не требует глубоких профессиональных знаний и навыков лица, осуществляющие данную деятельность, зачастую не отличаются особым юридическим профессионализмом. В этой связи, привлечение высококвалифицированных юристов позволит противопоставить деятельности данных субъектов адекватное противодействие.

Таким образом, потребительский экстремизм является сложным правовым явлением, которое набирает обороты одновременно с развитием рынка.

Изучение данного явления и разработка мер противодействия является необходимым условием нормального функционирования организации на потребительском рынке.

Осуществление данных мероприятий требует привлечение квалифицированных специалистов в соответствующей области и разработку совместных механизмов противоборства этому явлению современной действительности.

«Потребительский экстремизм: как на него не напороться», ж-л «Помещик», январь-февраль, 2006 г.

Цехер, Г. Я. Потребительский экстремизм:Природа, формы проявления и меры противодействия /Г. Я. Цехер.//Бизнес, менеджмент и право. -2003. - № 2. - С. 115 - 121.

торговая площадь

Самооборона безоружного

Действующий в России Закон «О защите прав потребителей» может вызвать жгучую зависть у граждан других стран. Он открывает практически неограниченные возможности для судебного преследования изготовителей и продавцов по претензиям клиентов. Юрист Майя Комиссарова утверждает: если потребитель подал на вас в суд, ваша задача - не выиграть процесс, а минимизировать убытки.

Вопрос потребительской претензии чрезвычайно актуален в мебельном бизнесе. Количество недобросовестных покупателей растет, а их требования становятся все более изощренными. Как бороться с потребительским экстремизмом? Что делать с клиентом, который возвращает в магазин бывший в употреблении диван по той лишь причине, что он не сочетается с расцветкой обоев? Существуют ли легальные приемы по смягчению требований ЗоЗПП? Решение одно: судебного разбирательства можно избежать, грамотно оформив документацию на стадиях производства и сбыта товара.

Как грамотно составить договор?

Никто не принуждает клиента заключать договор купли-продажи с конкретным поставщиком или производителем продукции. Потребитель выбирает исполнителя по своей доброй воле, а значит, принимает сознательное решение относительно того, где и на каких условиях приобретать товар. Львиную долю возможных претензий можно предупредить, включив в договор конкретные пункты, работающие на исполнителя. На случай судебного разбирательства, однако, нелишним будет иметь в качестве примера и другие соглашения, которые вы заключаете с клиентами на разнообразных условиях, с разной степенью договорной ответственности.

«Продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), качество которого соответствует договору». ЗоЗПП, ст. 4, ч.1

Главное преимущество исполнителя - эйфория клиента в момент совершения покупки. Практически никто не читает всей документации к товару, мало кто изучает текст договора купли-продажи прежде чем его подписать. Хотя, разумеется, это не означает, что в договор можно включать положения, нарушающие права клиента как потребителя.

«Условия договора, ущемляющие права потребителя по сравнения с правилами, установленными законами или иными правовыми актами Российской Федерации в области защиты прав потребителей, признаются недействительными». ЗоЗПП, ст. 16, ч.1.

Если клиент прочел текст соглашения и с чем-то не согласен, остается три варианта: убедить клиента в том, что предложенные условия выгодны для него, обсудить и внести изменения в договор либо, наконец, порекомендовать купить товар в другом месте.

Первым делом вы можете предупредить возможность клиента обратиться в суд по месту пребывания. Оговорите этот вопрос в соглашении: «В случае возникновения претензий по данному договору со стороны покупателя к исполнителю все споры решаются в установленном законом порядке по месту юридической регистрации ответчика». Теперь, даже если дело дойдет до суда, ваша фирма сэкономит на транспортных расходах.

Немалое количество претензий связано с тем, что потребитель, якобы, не знал, в каких целях можно, а в каких нельзя использовать приобретаемый товар (хрестоматийная история о кошке, высушенной в микроволновке). Закон обязывает предоставить потребителю всю информацию, касающуюся эксплуатации товара. В противном случае клиент вправе не только расторгнуть договор купли-продажи (то есть, вернуть деньги), но и взыскать убытки. Клиент должен подписаться под словами: «Мною получена инструкция на русском языке в бумажном виде (на бумажном носителе)». А для того чтобы возможные убытки не исчислялись астрономическими суммами, подкрепленными сомнительными актами сторонних компаний, отметим: «Исполнитель отвечает по убыткам только в пределах цены договора» (это правило применимо ко всем случаям, не связанным с причинением вреда здоровью).

Имеете ли вы право предложить покупателю удаленную инструкцию, расположенную на интернет-сайте компании, либо вручить компакт-диск со всей необходимой информацией? Увы, потребитель не обязан иметь компьютер или выход в Интернет для того, чтобы прочесть инструкцию.

«Запрещается обусловливать приобретение одних товаров (работ, услуг) обязательным приобретением иных товаров (работ, услуг)». ЗоЗПП, ст. 16, ч. 2.

Закон требует, чтобы вся информация была доведена до сведения потребителя в наглядной и доступной, то есть письменной форме на русском языке (причем, независимо от того, на каком языке говорит сам потребитель и гражданином какой страны он является).

«Необходимая и достоверная информация об изготовителе (исполнителе, продавце), режиме его работы и реализуемых им товарах в наглядной и доступной форме доводится до сведения потребителей <...> на русском языке». ЗоЗПП, ст. 8, ч. 2

В случае если вы являетесь производителем и реализуете продукцию через контрагентов, в договорах с ними полезно указывать: «Бремя ответственности по доведению информации о приобретаемом товаре лежит на продавце». Если же продаете сами, то в характеристиках товара и рекомендациях по его использованию бывает достаточно сослаться на ГОСТы.

Палочка-выручалочка, которой юристы рекомендуют пользоваться в точках продаж, - некий информационный стенд, где в доступной и наглядной форме размещается информация о реализуемом товаре. В договоре укажите: «С содержанием информационного стенда покупатель ознакомлен и согласен». В дальнейшем факт присутствия определенных сведений на стенде доказывается с помощью свидетельских показаний, в том числе показаний сотрудников фирмы.

Но как бы вы ни старались предупредить все возможные претензии, связанные с неполным доведением информации о товаре, фантазия потребителя безгранична. Поэтому, если масштабы бизнеса окупят тираж толстого буклета, который вы будете вручать каждому покупателю в качестве инструкции, то, поверьте, эта овчинка стоит выделки! Если один из ста ваших клиентов обратится в суд, то еще неизвестно, выиграет ли он дело после того, как судья ознакомится с документацией. А остальные 99 из этой сотни, вполне возможно, не станут судиться как раз потому, что внимательно прочтут бумаги, в которых уже расписались.

Отмечу, что потребители порой пытаются обжаловать размер шрифта, которым набрана инструкция к товару. Однако никаких требований к размеру, цвету и начертанию текста нормативными документами не предусмотрено. А значит, мы работаем со здоровыми клиентами, обладающими нормальным зрением. С жалобами на здоровье они должны обращаться в медицинские учреждения.

Другая распространенная претензия - потребителя не устраивает цвет приобретенного изделия: он утверждает, что покупал товар другого оттенка. Это может быть связано с особенностями освещения в торговом зале, с различиями цветопередачи на бумажных и электронных носителях, если товар выбирается по каталогу... Наукой доказано, что, к примеру, 92% мужчин плохо различают цветовые нюансы (что не является отклонением от нормы), и, значит, потребитель действительно имеет право на такую ошибку. Выход один: в договоре должен быть указан артикул товара. Рекомендуется и такой пункт: «Цвет товара может незначительно отличаться от цвета образца, представленного на витрине или в каталоге, что не является недостатком товара, и покупатель с этим согласен».

Полезно выставить дополнительные условия о поставке: «Товар доставляется в определенный срок после получения от клиента письменного уведомления о готовности принять товар. В случае отсутствия уполномоченного лица в момент доставки товара повторная доставка осуществляется по отдельному тарифу». Присутствие уполномоченных лиц во время исполнения обязательств по договору совершенно необходимо. К примеру, кухонный гарнитур доставляется в отсутствие мужа, на которого оформлен договор, а жена требует внести изменения в проект. Позже выясняется, что, согласно брачному контракту, муж и жена распоряжаются своим имуществом раздельно. В приведенном примере муж предъявит законные претензии к фирме-исполнителю.

Предупредите вопросы, связанные с неправильным монтажом мебели. Оптимальной является такая формулировка в договоре: «Исполнитель не несет ответственности за качество товара, установленного третьими лицами. Свойства товара могут ухудшиться, если его установка произведена лицом, не обладающим специальными знаниями. Покупатель предупрежден и согласен с этим». В юридической практике был случай, когда доставленный из магазина шкаф, спустя сутки, рухнул на ребенка. Поскольку в договоре был указан срок сборки изделия - от 3-х до 5 дней, происшедшее явилось основанием для возбуждения уголовного дела против родителей, не соблюдающих нормы семейного кодекса по уходу за ребенком.

Вам все равно, кто будет пользоваться купленным товаром: «Потребитель подтверждает, что в случае возникновения претензий со стороны третьих лиц он несет всю ответственность по этим претензиям».

Вам неизвестно, какие еще изделия клиент намерен использовать совместно с вашим продуктом: «За совместимость покупаемого товара с другими товарами несет ответственность потребитель».

Итак, вы предоставили клиенту текст договора, и он готов его подписать. Что касается подписи, то расшифровывать ее совершенно необходимо! Каким угодно образом, но потребителя надо убедить написать собственной рукой хотя бы фамилию. Если в будущем возникнет необходимость почерковедческой экспертизы, то ее можно провести лишь при наличии трех и более слогов рукописного текста. К vip-клиентам требуется особый подход. Потребители с Рублевки, делающие самые дорогие покупки и требующие заключения анонимных договоров, могут вписать вместо фамилии свой электронный адрес: объясните, что он пригодится вам для рассылки бонусных предложений и праздничных скидок.

Нельзя допускать, чтобы в документах расписывалось лицо, не имеющее юридического отношения к сделке. Представьте себе ситуацию: состоятельный молодой человек желает приобрести шикарную двуспальную кровать в подарок своей невесте. Он просит оформить покупку на ее имя, предоставляет все необходимые сведения, которые заносятся в договор купли-продажи. Клиент оплачивает покупку (возможно, с определенной надбавкой «за особые условия») и, забирая товар, расписывается в акте приема-передачи: невеста не должна увидеть подарок раньше срока, кровать нужно установить в спальне, украсить воздушными шариками и презентовать в завершении романтического ужина при свечах... На следующий день в магазин является девушка, чье имя указано в договоре. Она утверждает, что слыхом не слыхивала ни о каком молодом человеке, расписавшемся в ее документах, и требует выдать оплаченную покупку.

Чтобы не допустить подобного, будьте бдительны! Прежде чем уполномоченное лицо поставит свою подпись в договоре, проверьте наличие доверенности, должным образом оформленной, либо, по крайней мере, списка доверенных лиц, написанного клиентом собственной рукой на обороте договора. Наконец, чтобы избавить себя от дальнейшего общения с третьими лицами, включите в соглашение фразу: «Данный договор является конфиденциальным».

Как поступить, если ваша компания не заключает с клиентом договор купли-продажи, а его эквивалентом является товарно-кассовый чек? Достаточно проставить на обороте чека или гарантийного талона штамп с договорными положениями, в которых вы заинтересованы. В этом же штампе распишется и ваш клиент. Нельзя забывать, однако, что потребитель имеет право утерять платежный документ и даже гарантийный талон, так что все подписи должны быть собраны в двух экземплярах.

«Отсутствие у потребителя кассового или товарного чека, либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований». ЗоЗПП, ст. 18, ч. 5

Если клиент пришел к вам с претензией...

Рассмотрим теперь ситуацию, в которой клиент обращается с жалобой на купленный товар. Он вправе сделать это в течение гарантийного срока (или двух лет с момента продажи, если гарантийный срок меньше) либо срока службы товара (в последнем случае потребитель обязан доказать наличие существенных недостатков, а претензии адресовать к изготовителю, импортеру, уполномоченной организации, но не к продавцу).

«Продавец вправе установить на товар гарантийный срок, если он не установлен изготовителем...» ЗоЗПП, ст. 5, ч. 7

Правило первое и основное: улыбайтесь, не кричите, не гоните прочь, потрясая текстом закона... Дайте клиенту почувствовать себя хозяином ситуации. Попросите заполнить бланк заявления и оставить о себе как можно более полные сведения, включая паспортные данные. Намекните на деньги: поясните, что личная информация пригодится вашей бухгалтерии при расторжении договора купли-продажи. Неправильно оформленное заявление - уже основание для отказа (если, конечно, вы хотите отказать).

В бланке заявления пометьте: «Ответственность за информацию, предоставленную о себе, несет потребитель». В верхней части бланка укажите город, в котором работаете, например, г. Москва. Теперь, если клиент не пожелает оставить почтовые координаты для связи, вам будет достаточно отправить письмо на его имя по адресу: г. Москва и дождаться, пока оно вернется назад. После этого любые претензии о невыполнении сроков окажутся несостоятельны.

Если клиент возвращает изделие в качестве нового, не бывшего в употреблении, то в заявлении необходимо прописать: «Подтверждаю, что купленный товар не был в употреблении». Если впоследствии информация не подтвердится, у вас будет основание для возбуждения уголовного дела против клиента по факту мошенничества.

Частная ситуация: клиент утерял платежные документы. Теперь, согласно ЗоЗПП (ст. 25, ч. 1.), он обязан доказать факт покупки с помощью свидетельских показаний.

«Отсутствие у потребителя товарного чека или кассового чека либо иного подтверждающего оплату товара документа не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания». ЗоЗПП, ст. 25, ч.1.

В бланке предусмотрите раздел: «Лица, которые могут подтвердить указанную информацию». Здесь же запросите точные сведения о времени (часы, минуты), цене (рубли, копейки) и предмете покупки (модель, артикул). Поясните клиенту, что в ходе исполнения его требований вам придется поднимать кассовую ленту. Если какие-то данные не предоставлены, либо клиент что-то напутал, у вас есть законные основания для отказа: «В указанный день по указанной цене указанный товар не был продан», либо «Недостаточно сведений для проверки информации о товаре».

Однако если вы не желаете принимать заявление лично, под визу, вы и не обязаны этого делать, как, впрочем, и выдавать ксерокопию заявления клиенту. Желаете выиграть время? Тогда напомните клиенту, что вся корреспонденция принимается по почте, и сообщите юридический адрес, на который он может выслать письмо. Наконец, только когда клиент направит вам свое заявление телеграммой с уведомлением, у него будет возможность доказать, какой именно текст там содержался, иначе он сумеет подтвердить лишь факт отправки.

Принять документы по почте бывает выгодно, когда покупатель в 14-дневный срок возвращает товар надлежащего качества, не бывший в употреблении, и требует его замены на аналогичный (изделие не подошло по форме, габаритам, расцветке, комплектации). Что касается мебельного бизнеса, то мы обязаны удовлетворить подобное требование или, не имея аналогичного товара на обмен, вернуть деньги за покупку. Правило не распространяется только на бытовую мебель, а именно - на бытовые гарнитуры и комплекты («Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации», пункт 8).

Легальный способ предотвратить расторжение договора

Итак, вы приняли заявление, в котором потребитель утверждает, будто изделие потеряло в качестве не по его вине, и выдвигает одно из следующих требований: гарантийный ремонт, расторжение договора и возврат денег, замена на аналогичный товар, замена на товар другой марки, соразмерное уменьшение покупной цены товара.

С того момента, как потребитель передал вам свое волеизъявление, он не вправе изменить требования, а вы приступаете к их исполнению. Разумеется, причины неполадок в изделии могут вызвать у вас определенные сомнения, и тогда вы используете ваше законное право на проверку качества. Закон отводит на это 20 дней.

Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара...», ЗоЗПП, ст. 18, ч. 5

Двадцатидневный срок выручает, когда клиент требует расторжения договора, а это ни при каких обстоятельствах не выгодно фирме. Предусмотрительно включите в договор купли-продажи следующее положение: «Продавец вправе устранить негарантийный случай безвозмездно, без уведомления потребителя». Обнаружив брак в изделии, вы вправе осуществить ремонт, а в резолюции указать, что заявленных недостатков в товаре не выявлено, претензия потребителя была вызвана неумением эксплуатировать изделие. Клиент получает исправленный товар обратно, а оснований для расторжения договора больше нет.

Продолжать список рекомендаций можно долго. Проанализируйте типичные претензии, которые клиенты предъявляют к вашему товару. Пропишите в договоре купли-продажи гарантийные разграничения: поясните, какие свойства товара не являются его недостатками. Не забывайте про общегражданское процессуальное требование: каждая сторона доказывает то, на что ссылается. И никогда не вступайте в спор, если ваши утверждения могут быть опровергнуты на основании документов. Грамотно оформленная документация, четкое исполнение персоналом должностных обязанностей и адекватное отношение к входящей корреспонденции - это уже 80 процентов успеха.

Давать разъяснения по Закону «О защите прав потребителей» уполномочена Федеральная антимонопольная служба РФ.

Редакция благодарит Майю Комиссарову за предоставленный материал. Индивидуальные консультации по наиболее проблемным ситуациям, связанным с претензией потребителя, можно получить на авторском семинаре Майи Комиссаровой «Практическое применение Закона «О защите прав потребителей».

Преимущества потребителей

Каким образом закон защищает потребителей? В чем их реальные преимущества перед производителями и поставщиками продукции? Вот несколько ключевых положений.

Потребитель вправе самостоятельно выбрать, по какому адресу обращаться в суд: по месту регистрации организации, по собственному месту жительства или даже пребывания. Последнее серьезно осложняет дело: о том, какие связи истец имеет в суде, в который обращается, ответчик не узнает никогда.

«Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту: нахождения организации (жительства индивидуального предпринимателя), жительства или пребывания истца, заключения или исполнения договора...» ЗоЗПП, ст. 17, ч. 2

Потребитель вправе выбирать, к кому именно предъявить претензии. Это может быть как изготовитель товара, так и продавец, импортер, уполномоченная организация. Из существующих участников рынка в ЗоЗПП не упомянут лишь посредник - на него бремя ответственности не распространяется. Нельзя также по одному и тому же делу предъявлять претензии более чем к одному юридическому лицу.

Если исковая сумма не превышает 1 млн рублей, потребитель освобождается от уплаты госпошлины. Таким образом, он не просто экономит деньги, но - прежде всего - сберегает собственные нервы и время при подаче заявления.

Юридическая практика не обязывает учитывать в судопроизводстве правовой прецедент. Другими словами, судьи вправе игнорировать решения, принятые их коллегами по другим аналогичным делам. Помните: судья, разбирающий ваше дело, никогда ничего не продает (это ему запрещено законом), зато сам является потребителем.

По букве закона, потребитель имеет право оставаться в полном неведении относительно того, для чего совершает покупку: потребитель - лицо, не наделенное никакими дополнительными знаниями о товаре, его свойствах и характеристиках.

«При рассмотрении требований потребителя о возмещении убытков, причиненных недостоверной или недостаточно полной информацией о товаре, необходимо исходить из предположения об отсутствии у потребителя специальных познаний о свойствах и характеристиках товара». ЗоЗПП, ст. 12, ч. 4

В от уже более 20 лет в России действует Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-I «О защите прав потребителей» (далее - Закон о защите прав потребителей). При этом один из основных принципов рыночной экономики - «клиент всегда прав», - красной нитью проходящий через весь Закон о защите прав потребителей, с каждым внесением изменений в него приобретает все более прочную основу, которая не может не радовать простых граждан-потребителей. Но она же заставляет серьезно задуматься даже тех предпринимателей, чью деятельность никак нельзя назвать неправомерной.

Суть вопроса

В последнее время резко возросло количество лиц, желающих с помощью Закона о защите прав потребителей не только защитить свои права, но и, пользуясь расплывчатостью и недоработанностью отдельных законодательных формулировок, укрепить свое материальное положение за счет предпринимателей, причем зачастую - вполне добросовестных.

Это направление деятельности граждан-потребителей получило название «потребительский экстремизм». Естественно, что действующее законодательство не содержит такого понятия, оно, скорее, является сегодня правовым обычаем, имеющим, однако, вполне понятные корни.

Как указывают специалисты в отдельных интернет-публикациях, под потребительским экстремизмом следует понимать «попытку недобросовестного клиента, манипулируя юридическими нормами в корыстных целях, не защитить свои права, а получить определенную выгоду и доход». При этом следует иметь в виду, что, говоря о потребительском экстремизме, подразумевают исключительно недобросовестных граждан, злоупотребляющих своими правами потребителя, предусмотренными Законом о защите прав потребителей. К организациям (юридическим лицам) данное определение, как и сам Закон о защите прав потребителей, не относится.

Фрагмент документа

Свернуть Показать

Преамбула Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-I «О защите прав потребителей» (извлечение)

Потребитель - гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.

В действиях недобросовестного потребителя (потребителя-экстремиста), пытающегося применить Закон о защите прав потребителей в целях получения выгоды, усматриваются признаки нарушения гражданского законодательства, дающие основания предпринимателям для судебной борьбы с данными гражданами. В первую очередь речь идет о злоупотреблении правом, ведь потребитель-экстремист старается не просто защитить свои нарушенные права, он сознательно стремится к тому (и прилагает для этого усилия), чтобы предприниматель не смог в должной мере оказать ему услугу (выполнить работу). То есть потребитель-экстремист специально создает условия для того, чтобы его права, предусмотренные Законом о защите прав потребителей, были нарушены. А подобное поведение трактуется в гражданском законодательстве как злоупотреблением правом, что законом строжайше запрещено.

Фрагмент документа

Свернуть Показать

Пункт 1 статьи 10 Гражданского кодекса Российской Федерации (извлечение)

Не допускаются действия граждан и юридических лиц, осуществляемые исключительно с намерением причинить вред другому лицу, а также злоупотребление правом в иных формах.

Отсюда следует, что, прибегая к потребительскому экстремизму, гражданин нарушает закон, в частности, Гражданский кодекс Российской Федерации (далее - ГК РФ), а это, в свою очередь, влечет ответственность, если его вина будет доказана судом. В первую очередь потребитель-экстремист будет обязан возвратить предпринимателю все полученные от последнего денежные средства, выплаченные в целях восстановления якобы нарушенного по вине предпринимателя права потребителя. После того как потребитель-экстремист будет уличен в злоупотреблении своим правом, указанные средства будут рассматриваться как неосновательное обогащение, которое по закону подлежит возврату.

Фрагмент документа

Свернуть Показать

Пункт 1 статьи 1102 Гражданского кодекса Российской Федерации

Лицо, которое без установленных законом, иными правовыми актами или сделкой оснований приобрело или сберегло имущество (приобретатель) за счет другого лица (потерпевшего), обязано возвратить последнему неосновательно приобретенное или сбереженное имущество (неосновательное обогащение), за исключением случаев, предусмотренных статьей 1109 настоящего Кодекса.

Как показывает практика, привлечь недобросовестного потребителя к ответственности совсем не просто, ведь в своей деятельности он опирается на нормы Закона о защите прав потребителей. И при поверхностном рассмотрении дела выясняется, что прав именно он, а не предприниматель. Поэтому главное, на чем следует сосредоточить свои усилия любому бизнесмену, - это профилактика проявлений потребительского экстремизма. А для этого каждый предприниматель должен уяснить для себя несколько обязательных правил.

Письменная форма взаимоотношений

В первую очередь предпринимателю следует помнить о том, что только соблюдение письменной формы договора с потребителем позволит ему в будущем защитить себя с большей степенью успеха. К сожалению, многие предприниматели до сих пор договариваются с клиентами о выполнении работ (оказании услуг) устно либо заключают с ними простой, «на все случаи жизни», договор, как правило, типовой, позаимствованный из Интернета и совершенно не учитывающий специфику той или иной предпринимательской деятельности.

Наш совет - по крайней мере единожды потратиться на услуги юриста, попросив его разработать настоящий, всесторонне продуманный проект договора на выполнение работ (оказание услуг, продажу товаров и т.д.). Совершенно необходимо, чтобы данный договор был максимально направлен на защиту интересов предпринимателя.

С другой стороны, согласно ст. 161 ГК РФ, все сделки между гражданами и юридическими лицами должны совершаться в простой письменной форме (т.е. путем составления и подписания договора без всякой специальной регистрации и нотариального заверения). Данное требование ГК РФ распространяет и на предпринимателей.

Фрагмент документа

Свернуть Показать

Пункт 3 статьи 23 Гражданского кодекса Российской Федерации

К предпринимательской деятельности граждан, осуществляемой без образования юридического лица, соответственно применяются правила настоящего Кодекса, которые регулируют деятельность юридических лиц, являющихся коммерческими организациями, если иное не вытекает из закона, иных правовых актов или существа правоотношения.

А раз письменного договора по закону все равно не избежать, следует сделать его максимально выгодным для себя, чтобы в случае необходимости защитить свою правоту в суде.

Пример 1

Свернуть Показать

Предприниматель Д. заключил с гражданином С. договор на установку пластиковых окон, в котором указал, что срок выполнения работ может быть продлен исполнителем в одностороннем порядке, если по вине потребителя работники предпринимателя, занимающиеся установкой окон, не смогут попасть в квартиру С. для производства работ. С. сознательно затягивал процесс работы, не появляясь в квартире и не давая возможности работникам попасть внутрь для установки окон. Когда предполагаемые штрафы и пени за несвоевременное исполнение условий договора достигли 30 000 рублей, С. обратился в суд с иском о защите прав потребителя, требуя от Д. выплаты неустойки в порядке п. 5 ст. 28 Закона о защите прав потребителей в размере 30 000 рублей. Суд отклонил иск С. на основании того, что согласно заключенному договору Д. освобождался от ответственности за несвоевременное выполнение работ, если это невыполнение явилось следствием необеспечения доступа в квартиру со стороны С.

Вышесказанное в полной мере относится и к иным документам, сопутствующим договору. К примеру, совершенно необходимо подписывать с гражданином-потребителем акт приемки выполненных работ (оказанных услуг), накладную на проданный товар. При этом в акте обязательно следует отражать то, что при приемке работы (услуги) потребитель лично проверил результат, всесторонне осмотрел и оценил его, не найдя никаких недостатков (за исключением скрытых).

В этом случае предпринимателю будет гораздо проще отстаивать свою позицию в суде, мотивируя ее тем, что потребитель имел возможность оценить и как следует принять результат работы (услуги) или проданный товар. Отсутствие же такого акта (накладной) в большинстве случаев делает бессмысленным сам договор на выполнение работ (оказание услуг) или продажу товара, поскольку именно акт (накладная) является подтверждением того, что работа выполнена, услуга оказана, товар продан.

Тем более не следует забывать о письменных документах в случае возникновения каких-либо конфликтных (непредвиденных) ситуаций: здесь желательно общаться с клиентом исключительно с помощью писем и уведомлений.

Пример 2

Свернуть Показать

10 сентября между гражданином С. и хозяином мебельного магазина предпринимателем Н. был заключен договор купли-продажи кухонного гарнитура. Во исполнение договора С. внес в кассу магазина полную стоимость приобретенной мебели, а Н. взял на себя обязательство доставить гарнитур в квартиру С. до 20 сентября. Однако, приехав в назначенный день к С., грузчики обнаружили, что того нет дома, на телефонные звонки он также не отвечал. В тот же день предприниматель Н. направил С. заказное письмо с уведомлением, в котором указывал на причину неисполнения условий договора и просил назначить другой день для доставки товара. Когда гарнитур был наконец-то доставлен, С. обратился в территориальный отдел Роспотребнадзора с просьбой принять меры к Н. за нарушение условий договора. Изучив представленные Н. документы, специалисты Роспотребнадзора пришли к выводу о том, что в данном случае Н. в силу п. 5 ст. 23.1 Закона о защите прав потребителей не может нести ответственность за нарушение срока передачи предварительно оплаченного товара.

Очень важно иметь на руках доказательства того, что тот или иной документ был получен потребителем. Одним из вариантов достижения этого является направление необходимых документов потребителю заказным письмом с уведомлением о вручении. Однако можно пойти и по другому пути, более простому и менее хлопотному для предпринимателя. Например, можно составить документ в двух экземплярах и, вручив один из них потребителю, заставить его сделать на другом экземпляре отметку (например, «Второй экземпляр письма получил (дата, подпись)»). Второй экземпляр с отметкой потребителя следует хранить до тех пор, пока не истечет срок привлечения предпринимателя к ответственности за нарушение прав потребителя. Ну а если потребитель отказывается добровольно получить документ от предпринимателя, единственным выходом остается письмо.

Не следует экономить на бумаге и жалеть времени, потраченного на написание писем или иных документов. Ведь споры с потребителями возникают не каждый день, и не каждый спор грозит обернуться серьезными проблемами и непредвиденными расходами для предпринимателя. Но уж если клиент, не успев толком увидеть результат, начинает, что называется, «дергать» предпринимателя по каждому поводу, стоит задуматься. Ведь иногда не вовремя составленное и направленное письмо может повлечь такие убытки, что по итогам судебных разбирательств предприниматель не сможет даже «выйти в ноль» по тому или иному заказу, существенно переплатив потребителю (и государству) за свою невнимательность и беспечность.

Пользование услугами юриста

Хотя по сравнению с началом XXI века процент предпринимателей, регулярно пользующихся услугами юристов, существенно вырос, большинство бизнесменов предпочитают обращаться за юридической помощью лишь тогда, когда дело дошло до крайности и заявление о защите прав потребителей лежит в суде или других уполномоченных органах.

А между тем не так редки случаи, когда при первом же «наезде» со стороны потребителя в дело вступал квалифицированный юрист (адвокат) - и все претензии отпадали сами собой. Сегодня существует достаточно большое количество юристов, специализирующихся на защите бизнеса (в том числе в сфере защиты прав потребителей), которые охотно возьмутся отстаивать права любого обратившегося к ним предпринимателя. Конечно, зачастую их услуги стоят недешево, но, оценив ситуацию и возможное развитие событий, предприниматель должен решить, когда стоит раскошелиться на юриста, избежав впоследствии не только больших финансовых потерь, но и запятнанной репутации недобросовестного бизнесмена.

Не менее важна помощь юриста и тогда, когда дело все-таки дошло до суда. Действующее гражданское процессуальное законодательство, т.е. Гражданский процессуальный кодекс Российской Федерации (далее - ГПК РФ), предоставляет предпринимателю (как участнику судебного процесса) возможность пользоваться услугами представителя, в числе которых может оказаться и юрист.

Фрагмент документа

Свернуть Показать

Статья 48 Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации (извлечение)

Граждане вправе вести свои дела в суде лично или через представителей. Личное участие в деле гражданина не лишает его права иметь по этому делу представителя.

Дела организаций ведут в суде их органы, действующие в пределах полномочий, предоставленных им федеральным законом, иными правовыми актами или учредительными документами, либо представители.

Если же воспользоваться помощью юриста по каким-либо причинам не представляется возможным, предпринимателю следует стремиться к тому, чтобы защитить себя самостоятельно, приложив к этому максимум усилий. Помочь ему может знание не только законов, но и судебной практики, которая, хотя и весьма редко, но все же становится на сторону бизнесменов в споре о защите прав потребителя.

Анализируем судебную практику

Анализ судебной практики по делам о защите прав потребителей позволит предпринимателю правильно оценивать предъявляемые к нему претензии с точки зрения будущего судебного разбирательства. Уверенность предпринимателя в своей правоте станет гораздо сильнее, когда она будет подкреплена пониманием того, что аналогичные дела уже рассматривались в судах и разрешились не в пользу потребителя.

Естественно, что в рамках данной статьи невозможно охватить всю сложившуюся на сегодняшний день судебную практику, однако осветить ключевые вопросы в сфере защиты прав потребителей через призму судебных решений все же можно и нужно.

1. В соответствии со ст. 56 ГПК РФ на покупателе лежит обязанность доказывания наличия самого недостатка в приобретенном у продавца товаре.

3 марта 2008 г. к мировому судье судебного участка № 5 Ленинского района г. Чебоксар поступило исковое заявление Ж. к предпринимателю М. в защиту прав потребителей о расторжении договора купли-продажи сотового телефона в связи с дефектом лакокрасочного покрытия, взыскании стоимости телефона. Решением мирового судьи от 24.11.2008 в удовлетворении иска отказано по тем мотивам, что истцу продан товар надлежащего качества, что подтверждается проведенной ответчиком проверкой качества товара и судебной товароведческой экспертизой.

Данное решение обжаловано представителем истца на предмет законности и обоснованности. В апелляционной жалобе указывалось, что при рассмотрении дела истец не обязан был доказывать причинную связь между облезанием краски на телефоне и наличием заводского недостатка, а ответчик должен был доказать, что недостаток возник вследствие нарушения потребителем правил использования товара.

При рассмотрении данного гражданского дела суд апелляционной инстанции согласился с выводами мирового судьи и его решение оставил без изменения, а апелляционную жалобу - без удовлетворения, указав, что в соответствии со ст. 56 ГПК РФ на покупателе лежит обязанность доказывания наличия самого недостатка в приобретенном у продавца товаре. Лишь после этого продавец, в соответствии со ст. 18 Закона о защите прав потребителей, отвечает за недостатки данного товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования.

В данном случае истец не доказал, что потертость корпуса приобретенного им сотового телефона является недостатком товара. Следовательно, у ответчика не наступила обязанность по доказыванию факта возникновения этого недостатка вследствие нарушения потребителем правил пользования телефоном.

2. При отказе заказчика от исполнения договора в связи с нарушением срока исполнитель имеет право на возмещение затрат за принятые работы.

По договору бытового подряда ИП обязался в течение двух недель установить в квартире В. шесть межкомнатных дверей и одну металлическую входную. Подрядчиком были установлены четыре межкомнатные и металлическая двери, которые приняты и оплачены В.

Ссылаясь на то, что работа выполнена некачественно и несвоевременно, В. обратился в суд с иском о расторжении договора, взыскании с ИП стоимости установленных межкомнатных дверей, неустойки, штрафа, компенсации морального вреда.

Решением мирового судьи судебного участка № 57, оставленным без изменения апелляционным определением Ленинского районного суда, иск В. удовлетворен.

Принимая решение о возврате уплаченной В. суммы за установленные двери, суд не учел, что в силу п. 4 ст. 28 Закона о защите прав потребителей при отказе от исполнения договора в связи с нарушением исполнителем сроков выполнения работ исполнитель имеет право на возмещение своих затрат, если потребитель принял выполненную работу.

Ответчик, возражая, указывал, что В. принял часть заказа, подписав акт приема-передачи четырех дверей без претензий по их качеству, а выявленные недостатки монтажа дверей легко устранимы.

Эти обстоятельства, имеющие правовое значение и влияющие на исход дела, не учтены судом при принятии решения, поэтому решение мирового судьи было отменено, а дело направлено на новое рассмотрение.

3. При заключении договора купли-продажи потребитель проверяет качество товара (пригодность по целевому назначению, комплектность). Поэтому отсутствие в изделии скрытых дефектов свидетельствует о продаже товара надлежащего качества.

М. обратилась в суд к ООО «Замки» с иском о взыскании стоимости товара, возмещении убытков, мотивируя свои требования тем, что приобрела в ООО «Замки» врезной замок, на который установлен гарантийный срок. Однако после установки замка на дверь ключ в замке стал проворачиваться, истица не смогла открыть входную дверь, затем замок вместе с частью металлической двери был демонтирован. Истица обратилась к ООО «Замки» с требованием о замене товара ненадлежащего качества, о возмещении понесенных расходов, однако ей отказали со ссылкой на нарушение истицей комплектации замка, его неправильную установку. Основываясь на положениях ст. 476 ГК РФ, ст. 18 Закона о защите прав потребителей, истица просила взыскать с ответчика стоимость товара в сумме 3874 руб., возместить расходы, понесенные в связи с демонтажом замка, в сумме 5000 руб.

Решением мирового судьи судебного участка № 24 Центрального района г. Хабаровска от 15.07.2007 в удовлетворении исковых требований М. отказано. В апелляционном порядке решение мирового судьи оставлено без изменения.

Из материалов дела следовало, что М. приобрела замок стоимостью 3874 руб. в ООО «Замки». В ходе эксплуатации изделия были обнаружены его недостатки: ключ в замке проворачивался, замок не открывался. Причина неисправности приобретенного замка - отсутствие в нем болта.

Разрешая дело по существу, мировой судья исходил из того, что в момент заключения договора купли-продажи замок был осмотрен М., проверен на предмет работоспособности и комплектности, замечаний от покупателя не поступало, при этом после поломки замок предоставлен ответчику в разобранном виде с нарушенной пломбой. Доказательств, свидетельствующих о продаже истице товара ненадлежащего качества, наличии в изделии скрытых дефектов, не представлено. Поэтому мировой судья пришел к выводу об отсутствии правовых оснований для возложения на ответчика ответственности за недостатки товара, возникшие после передачи его покупателю.

Поскольку доводы надзорной жалобы М. не нашли своего подтверждения, президиум краевого суда оставил обжалуемые судебные акты без изменения.

4. Факт несоответствия приобретенного товара установленным требованиям доказывается потребителем.

К. обратился в суд с иском, в котором просил взыскать с ООО «Мир» в его пользу стоимость всего приобретенного им у ответчика товара в сумме 430 000 рублей, денежную компенсацию причиненного морального вреда в размере 30 000 рублей, расходы на оплату юридических услуг в размере 15 000 рублей, штраф, предусмотренный Законом о защите прав потребителей. В обоснование требований истец ссылался на то, что приобрел у ответчика препараты - биологически активные добавки на общую сумму 430 000 рублей, а также прибор для облучения коленных суставов токами низкой частоты. Выяснив, что все приобретенные препараты боли не ослабляют, имеющиеся заболевания не излечивают, истец обратился к ответчику с претензией по качеству и предоставлению ему ложной информации о приобретенных им препаратах; кроме того, истцом было предъявлено требование о возврате напрасно потраченных денежных средств.

Решением Калининского районного суда г. Санкт-Петербурга от 13.01.2011 в удовлетворении исковых требований К. отказано в полном объеме.

Судебная коллегия по гражданским делам Санкт-Петербургского городского суда установила, что, рассматривая спор, суд первой инстанции пришел к обоснованному выводу об отсутствии оснований для удовлетворения заявленных требований истца, поскольку последним не доказаны факты несоответствия приобретенных им у ответчика препаратов установленным требованиям, а также наличия недостатков.

В соответствии с положениями ст. 10 Закона о защите прав потребителей изготовитель (исполнитель, продавец) обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность их правильного выбора. Соответствующая вышеуказанным нормам действующего законодательства информация об изготовителе, потребительских свойствах, правилах и условиях эффективного и безопасного использования, месте нахождения, фирменном наименовании изготовителя приобретаемых препаратов была доведена до истца. С указанной информацией он не был лишен права ознакомиться с тем, чтобы оценить для себя необходимость приобретения указанных препаратов либо ее отсутствие.

При таких обстоятельствах решение суда первой инстанции было оставлено без изменения.

5. Потребитель, надлежащим образом принявший товар, не имеет права в будущем ссылаться на появление повреждений, не являющихся скрытыми, как на основание расторжения договора.

Ф. обратился в суд с иском к ООО «Цвет Диванов», в котором просит расторгнуть договор купли-продажи, заключенный между сторонами 21.09.2010, обязать ответчика вернуть истцу денежные средства в размере 33 210 рублей, взыскать с ответчика неустойку за просрочку выполнения требования о замене товара в размере 1% от цены товара за каждый день просрочки, а именно - в размере 32 545 руб. 08 коп., взыскать с ответчика в возмещение морального вреда сумму в размере 3000 руб.

В обоснование заявленных требований Ф. указал, что 29.09.2010 между ним и ответчиком ООО «Цвет Диванов» был заключен договор купли-продажи мебели, по условиям которого истец приобрел угловой диван за 33 210 руб. Согласно Акту приема-передачи от 09.10.2010 ответчик доставил товар по указанному истцом адресу, при этом диван находился в разобранном состоянии. Служба доставки распечатала диван, истец произвел внешний осмотр и недостатков, видимых невооруженным взглядом, не обнаружил, претензий к товару не имел. Однако, спустя несколько часов, когда кожаная обивка дивана приняла комнатную температуру, истец обнаружил на подушке дивана механический разрез по горизонтали во всю длину.

Решением Преображенского районного суда г. Москвы от 14.04.2011 исковое заявление Ф. было оставлено без удовлетворения.

Судебная коллегия, проверив материалы дела, обсудив доводы кассационной жалобы, не нашла оснований к отмене указанного решения суда, постановленного в соответствии с фактическими обстоятельствами и требованиями закона. При этом было указано, что суд первой инстанции, оценив собранные по делу доказательства, правильно пришел к выводу о том, что свои обязательства по договору купли-продажи ответчик исполнил в полном объеме, иных договорных отношений между сторонами не имеется. Отмечено, что порез на диванной подушке не может относиться к скрытым повреждениям. Доказательства того, что имеющийся указанный истцом недостаток возник до передачи ему дивана ответчиком или по причинам, возникшим до этого момента, Ф. представлено не было, в связи с чем требования истца о расторжении договора купли-продажи, заключенного между сторонами 21.09.2010, и обязании вернуть истцу денежные средства удовлетворению не подлежат.

6. Если на проданный потребителю товар установлен гарантийный срок, контрагент, которому потребителем заявлено требование в связи с проявившимися в товаре недостатками, вправе отказать в удовлетворении такого требования, если докажет, что недостатки возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы.

Союз потребителей Новгородской области обратился в защиту прав потребителя З. с иском к предпринимателю Е. о взыскании денежных средств, уплаченных по договору купли-продажи мобильного телефона, в котором в период установленного на товар гарантийного срока проявились недостатки, не позволяющие использовать товар по назначению, неустойки за нарушение сроков возврата уплаченной по договору суммы, морального вреда и штрафа.

Решением мирового судьи судебного участка № 29 Великого Новгорода исковые требования удовлетворены частично, взыскано с ответчика 3650 руб. в возврат уплаченной по договору денежной суммы, неустойка в сумме 3650 руб., компенсация морального вреда в сумме 500 рублей, а всего 7800 рублей. Также взыскан штраф в порядке п. 6 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей». В остальной части иска отказано. Апелляционным определением решение мирового судьи оставлено без изменений, а апелляционная жалоба ответчика - без удовлетворения.

Суд апелляционной инстанции в судебном постановлении отметил, что при определении правовой природы отношений, возникших между Е. и З., в связи с продажей сотового телефона «Филипс 636» суд первой инстанции обоснованно пришел к выводу о применении законодательства о защите прав потребителей к указанным правоотношениям и обоснованно применил положения статьи 18 Закона «О защите прав потребителей», констатировав, что Е. не представлены доказательства образования недостатков в телефонном аппарате после передачи его покупателю вследствие неправильной эксплуатации. Доводы Е., изложенные в апелляционной жалобе, опровергаются показаниями эксперта К. о том, что невозможно определить время возникновения коррозии на плате телефона, а также время работы телефона после возникновения коррозии.

Понятие и признаки потребительского экстремизма.

В российском законодательстве нет легального определения потребительского экстремизма. Однако по смыслу положений статьи 10 Гражданского Кодекса Российской Федерации, во взаимосвязи со статьей 159 Уголовного Кодекса Российской Федерации, можно сделать вывод о том, что под потребительским экстремизмом следует понимать:

1) действия потребителей, осуществляемые исключительно с намерением причинить вред предпринимателю, а также злоупотребления своим правом в иных формах;

2) злоупотребление потребителями своим особым положением на рынке товаров, работ, услуг;

3) недобросовестное поведение потребителей;

4) умышленные противоправные деяния потребителей (их соучастников), совершаемые с целью обращения в свою пользу имущества предпринимателей путем обмана или злоупотребления особым отношением к потребителям.

Начала проблемы.
Необходимость исследования потребительского экстремизма вызвана: стремительным перерастанием правонарушений со стороны некоторых потребителей в уголовные деяния (мошенничество), и возникновением организованного преступного промысла с использованием особого правового положения потребителей; стремлением автора выработать и предложить превентивные меры и способы противодействия потребительскому экстремизму.

После долгих лет правового беспредела, верховенства силы над правом, когда каждому был гарантирован определенный минимум благ и никакими усилиями, кроме номенклатурной карьеры или подпольного бизнеса, обычному человеку невозможно было выйти за рамки этого минимума, проводимая в России правовая реформа положила начало процессу гуманитаризации, «очеловечивания» российской правовой системы.

В стране создается и бурно развивается такая правовая система, при которой в центре внимания находится не абстрактный, но конкретный человек, его права и свободы; повышается уровень правовой защиты граждан-потребителей различными отраслями права (гражданским, административным, уголовным, иными).

Заметным явлением в этом ряду явилось принятие 7 февраля 1992 года закона «О защите прав потребителей». Законодатель наделил потребителей огромными привилегиями и, правовыми средствами, уравнял экономически слабых потребителей с предпринимателями.

Наделяя потребителей особыми правами, законодатель не мог не рассчитывать на соответствующую законность и правопорядок в обществе, правомерное поведение людей в этой сфере общественных отношений. Известно, что законность предполагает неукоснительное осуществление предписаний правовых норм, всеми участниками общественных отношений, включая потребителей.

Законодатель прямо установил, что разумность действий и добросовестность потребителей, как и иных участников гражданских правоотношений, предполагаются (п. 3 статьи 10 ГК РФ).

Однако жизнь вносит свои коррективы в добрые замыслы законодателя, и мы все чаще и чаще сталкиваемся с проявлениями крайнего поведения потребителей. Проявлениями экстремизма, нередко провоцируемого как будто бы защитниками-просветителями прав потребителей, а по существу организаторами (подстрекателями) правонарушений потребителей, преследующими свои политические цели, не имеющими, как правило, юридического образования. Экстремизма, в основу которого нередко положено заключение недобросовестного эксперта (пособника правонарушения потребителя). Экстремизма, обеспечиваемого в некоторых случаях принуждением (пособничеством) государственных и муниципальных служащих, судами.

Что делать?
Ниже автор приводит четыре типичные истории, в которых участвовал в качестве адвоката стороны, противоположной потребителю-экстремисту, и на которых автор пытается показать коллегам «лицо» потребительского экстремизма и некоторые правовые средства противодействия ему.

История первая.

Потребитель Б… приобрела в одном из магазинов города Екатеринбурга пальто женское кожаное с меховым воротником из песца по цене 14 500 руб.
После того, как испортила пальто, попав под сильный дождь, Б… предъявила магазину требование возвратить ей деньги. При этом на магазин началось сильнейшее психологическое и «проверочное» воздействие со стороны служащих районной и городской администраций, государственных органов контроля с требованием незамедлительного выполнения требований Б…

Не получив положительного результата от административного давления и шантажа, Б… подала в суд иск о защите прав потребителя, в котором потребовала не только вернуть деньги за пальто, но и выплатить ей огромную неустойку, скомпенсировать моральный вред в размере 5000 руб., наложить на предпринимателя штраф, за недобровольное удовлетворение требований потребителя в размере цены иска. Цена иска в разы превысила все разумные пределы требований!

В своем отзыве на исковое заявление Б…, автор возразил:

«Право истца в одностороннем порядке предъявлять по своему выбору одно из установленных законодательством требований не является произвольным. Возникновение этого права зависит от ряда взаимосвязанных и взаимообусловленных обстоятельств. Наличия допустимых, относимых, достоверных и достаточных доказательств о недостатках вещи, их происхождении и существа, что соответствует требованиям добросовестности, разумности и справедливости.

Поскольку истец не предоставил доказательства о причинах и характере недостатков вещи, постольку законодательство справедливо исключает право истца требовать в одностороннем порядке расторжения договора розничной купли-продажи вещи и возврата ее цены. Не имеющее правовых оснований требование, не порождает никаких правовых последствий, включая ответственность в виде неустойки и компенсации морального вреда.

Кроме того, в соответствии с положениями п. 1, 2 ст. 10 ГК РФ, не допускаются действия истца, осуществляемые исключительно с намерением причинить вред ответчику, а также злоупотребление правом в иных формах. В случае несоблюдения этих требований, суд может отказать истцу в защите принадлежащего ему права».

Заключениями двух (!) экспертиз было установлено: «недостатки возникли вследствие нарушения покупателем правил пользования кожаным пальто».

Убедившись, что утверждение о производственном недостатке не находит экспертного подтверждения, но стремясь любыми средствами достигнуть своих корыстных целей, Б… и два ее представителя сменили основание иска (производственный недостаток) и стали утверждать, что Б… была введена в заблуждение, поскольку была намерена приобрести и приобрела в магазине не пальто, а плащ, который, как известно, предназначен для защиты одежды от дождя. И что, продав вместо плаща пальто, работники магазина ввели Б… в заблуждение относительно потребительских свойств и качеств изделия.

В основу исковых требований теперь была положена ненадлежащая информация, якобы подтверждаемая товарным чеком, в котором кассир ошибочно вместо «пальто», написала слово «плащ».

В результате всестороннего, полного, объективного и беспристрастного исследования всех обстоятельств дела, включая показания двух экспертов и пяти (!) свидетелей, суд установил, что на стадии формирования воли на приобретение вещи, Б… не могла получать информацию о плаще, поскольку и в накладной, и на ярлыке, который Б… суду не представила (!), было указано «пальто», но не «плащ». А товарный чек был выдан Б… после совершения и исполнения сделки, как доказательство оплаты вещи, и потому никак не мог повлиять на формирование воли и волеизъявление Б…

Суд отказал Б… в удовлетворении ее исковых требований полностью. Кассационная инстанция оставила жалобу Б… без удовлетворения, судебный акт без изменения.

История вторая.

В… купил мужскую дубленку. Через некоторое время он предъявил магазину требование о расторжении договора и возврате цены дубленки. В основание своих требований В… положил «закручивание правого рукава пиджака». По согласованию с В… была проведена товароведческая экспертиза, которая не установила каких-либо недостатков.

Как и требуется по закону, абзац пятый п. 5 статьи 18 «Закона о защите прав потребителей», В… возместил предпринимателю расходы на проведение экспертизы и забрал свою дубленку.

Через год В… подал в суд иск, в котором требовал не только вернуть цену дубленки, «находящейся в магазине», но и выплатить неустойку в размере 1 процента цены дубленки за каждый из 365 дней.
Предприниматель был потрясен, «я точно знаю, что В… забрал свою дубленку», сказал он автору.

К иску В… приложил расписку одного из работников магазина о принятии от В… дубленки для проведения экспертизы, которую он обманным путем изловчился оставить у себя при обратном получении дубленки.

В судебном заседании свидетели-продавцы во всех подробностях пояснили суду процесс возвращения дубленки (кто и как ее упаковывал, кто и как ее передавал, иное). В… запутался в своих утверждениях о причинах годовой паузы между обращением с претензией в магазин и подачей иска:

1) «я ждал, когда будет проведена повторная экспертиза» (целый год?);
2) «действительно, дубленка была упакована, как показали свидетели, но я не смог ее получить, поскольку забыл дома расписку» (и год не приходил?).

Суд оставил требования В… без удовлетворения. В… и его представитель (молодой юрист!) не стали обжаловать решение суда! Экстремизм в его криминальной форме не прошел. Но какой ценой!

Не трудно представить себе нравственные страдания предпринимателя, которому нагло залазят в карман. Однако закон несправедливо исключает право предпринимателя на компенсацию морального вреда за нравственные страдания, в случаях противоправного поведения потребителя и его пособников.

История третья.

Т… заключил договор бытового подряда на выполнение «евроремонта» своей квартиры. Т… всячески затягивал завершение работ. Когда работы находились в стадии завершения, Т…, мотивируя просрочкой исполнения работ и их низким качеством, выгнал строителей и подал иск в суд о защите прав потребителя.

В своем исковом заявлении Т… потребовал возврата выплаченных за работу денег, выплаты неустойки в размере цены работ, компенсации морального вреда, в размере 20000 руб., выплаты двойной цены за якобы испорченные унитаз и душевую кабину. Общая цена иска – три цены выполненных работ, результат которых, как неотъемлемый, естественно остался у экстремиста. Выгода – 400%!

Суд удовлетворил требования Т… частично. Автор обжаловал решение суда.
Ниже приведенные фрагменты кассационной жалобы раскрывают не только отношение автора к описанной истории потребительского экстремизма, но и средства достижения соучастниками противоправных целей по обращению в свою пользу денег и результатов труда предпринимателя:

«Полагаю, что в обжалуемом судебном акте: неправильно определены юридически значимые обстоятельства; не доказаны обстоятельства, имеющие значение для дела, которые суд посчитал установленными; выводы суда, изложенные в решении, не соответствуют обстоятельствам дела; нарушены и неправильно применены нормы материального права и нормы процессуального права. В частности.

Во-первых . Предметом договора, действующего между истцом и ответчиком, является выполнение строительных и отделочных работ. В соответствии с правилами п. 2 статьи 740 ГК РФ, рассматриваемый договор является договором строительного подряда и, в силу п. 3 означенной статьи, к такому договору применяются правила о правах заказчика по договору бытового подряда.

Следовательно, в соответствии с правилами п. 3 статьи 730 ГК РФ, в разрешении настоящего спора правомерно применять нормы закона «О защите прав потребителей в РФ» лишь в тех случаях, когда отношения, вытекающие из договора строительного подряда, не урегулированы ГК РФ.

Во-вторых . В судебном заседании 13.11.02 г. истец уточнил, что в основу своего требования о расторжении договора положил нарушение ответчиком сроков выполнения работ и снял обвинения с ответчика в некачественном выполнении работ.

В-третьих . В основу оспариваемого судебного акта положено неправильное применение положений п. 4 статьи 13 закона «О защите прав потребителей» о последствиях нарушения обязательств исполнителем, поскольку суд ошибочно после слов «ненадлежащее исполнение произошло вследствие непреодолимой силы» пропустил слова: «а также по иным основаниям, предусмотренным законом». В соответствии с правилами п. 6 статьи 28 закона «О защите прав потребителей», требования истца о расторжении договора не подлежат удовлетворению, если ответчик докажет, что нарушение сроков выполнения работы произошло по вине истца.

В-четвертых. В материалах дела имеется достаточно доказательств о нарушении сроков выполнения работ (более двух месяцев) исключительно по вине истца (выезды в отпуск и в командировки; несогласованность действий с администрацией ТСЖ; постоянное вмешательство в оперативно-хозяйственную деятельность со стороны истца и членов его семьи и принуждение рабочих переделывать электромонтажные работы; несвоевременная поставка материалов; сознательное затягивание работ в связи с финансовыми затруднениями; иные).

Доказательства:
1) Докладная записка и пояснения в суде начальника тепловой службы Е…: «Довожу до вашего сведения, что по инициативе заказчика Т… на неопределенное время прерваны работы…».

2) Объяснительная записка бригадира отделочников Д…: «Около десяти дней доступа в квартиру не было, т.к. Т… уехал в командировку».

3) Докладная записка прораба К…: «происходит задержка выполнения работ по прямой вине заказчика…». Пояснения К… в суде: «они уехали в отпуск после середины июля…Заказчица сказала, что можно до осени делать и не торопиться. Я считаю, что дело в отсутствии у них денег, т.к. задержка с материалами. Они все время притормаживали».

4) Отзыв Ш… на претензию истца: «Вы уведомили нас о Вашем отъезде и категорически запретили приступать к работе без Вашего участия».

5) Показания сторожа ТСЖ К…

Следовательно, вывод суда о том, что ответчиком не доказана вина заказчика в нарушении срока исполнения договора, не только не соответствует, но и полностью противоречит обстоятельствам дела.

В-пятых . В результате неправильного применения норм материального права, суд ошибочно установил, что «по смыслу статьи 720 ГК РФ можно сделать вывод, что отсутствие акта (или иного документа, подтверждающего приемку заказчиком работы) лишает подрядчика права ссылаться на передачу результатов работы заказчику».

Напротив, по смыслу п. 2 статьи 720, во взаимосвязи с п. 2 статьи 753 ГК РФ, заказчик, но не подрядчик (!), организует и осуществляет приемку работ. Более того, в силу п.п. 2, 3 статьи 720 ГК РФ, заказчик, а не подрядчик заинтересован в надлежащем оформлении приемки работ, поскольку, в противном случае, лишается права ссылаться на недостатки работы, которые могли быть установлены при обычном способе ее приемки.

Суд необоснованно принял во внимание ссылки истца на отсутствие письменных уведомлений об окончании выполнения этапов работ, поскольку эти ссылки не являются добросовестными. Все работы проводились в доме истца, под постоянным контролем и надзором истца и его родственников за ходом и качеством выполняемых работ.

По словам свидетеля К…: «Я говорил заказчику, что надо закрывать этапы, но они отказывались. Работы были сделаны, но они отказывались принять и поэтому акты не предъявляли, все равно не подпишут. Они говорили, вот сделаете квартиру, будет видно».

Постоянно находившаяся на объекте А… (жена истца) в суде призналась: «Я никому не говорила о том, что мне должны сдавать работы». Кроме того, в материалах дела содержатся необходимые акты на выполненные работы, включая акты на скрытые работы, составленные и подписанные ответчиком. Следовательно, и в этой части выводы суда не соответствуют обстоятельствам дела.

В-шестых . Очень важным для справедливого разрешения настоящего спора является установление причин и инициаторов прекращения исполнения работ.

Как следует из показаний свидетелей К… и В…, истец, как это он делал неоднократно, потребовал от рабочих убрать все инструменты и забрал ключи от квартиры. После этого истец в письменной претензии в одностороннем порядке неправомерно расторгнул договор, что явилось для ответчика полной неожиданностью.

Следовательно:
1) не соответствует обстоятельствам дела вывод суда о том, что ответчик, а не истец, в одностороннем порядке прекратил исполнение обязательств из договора;
2) поскольку исполнение работ по договору стало невозможным вследствие действий истца, постольку, в силу п. 2 статьи 718 ГК РФ, ответчик сохраняет право на уплату ему указанной в договоре цены с учетом выполненной части работы.

В-седьмых . Поскольку для правильного разрешения возникшего спора является необходимым установление количества и качества, выполненных ответчиком работ, и поскольку результаты работы ответчика находятся «под замком» у истца, постольку я неоднократно в письменном виде заявлял ходатайства о проведении судебно-строительной экспертизы.

В нарушение норм процессуального права (статья 224 ГПК РСФСР), суд оставил эти ходатайства без удовлетворения, не указав мотивы и законы, которыми руководствовался. Такие действия суда побудили меня сделать соответствующее возражение в порядке статьи 145 ГПК РСФСР.

В-восьмых . Не соответствует материалам дела вывод суда о том, что «исполнитель сам покупал строительные материалы», поскольку свидетель А… (жена истца) в суде показала: «материалы мы предоставляли быстро, я тогда не работала, но было условие, что нас ставят в известность заранее…».

В-девятых . Суд не дал надлежащей оценки тому факту, что в соответствии с приложением к договору:
1) работы выполняются поэтапно;
2) сроки исчисляются не днями, а неделями.

Следовательно: в соответствии с правилами п. 4 статьи 192 ГК РФ во взаимосвязи с правилами п. 5 статьи 28 закона «О защите прав потребителей», неустойка в размере трех процентов должна взыскиваться за каждую неделю и от цены последнего этапа работ, а не всей цены договора.

В-десятых . Является неправильным и несправедливым вывод суда о том, что по вине работников ответчика пришли в негодность душевая кабина и унитаз, поскольку ответчиком не опровергнут этот довод истца. Напротив, в ходатайстве о проведении экспертизы я поставил на разрешение эксперта вопрос: «Имеются ли недостатки унитаза и душевой кабины. Если имеются, то могут ли они быть устранены ответчиком».

Однако, в нарушение норм процессуального права (ст. ст. 30, 50, 224 ГПК РСФСР), все мои ходатайства в настоящем деле (л.д. 62, 105, 127, 128) судом были отклонены, без указания мотивов и ссылок на закон.

Получив в результате многотрудной работы ответчика неотделимые улучшения своей квартиры, истец недобросовестно, по надуманным основаниям и доказательствам сомнительного свойства, добивается в суде не только возврата денег за выполненную ответчиком работу, но и стремится получить за счет рабочих ответчика иные материальные блага (неустойку, компенсацию морального вреда). Справедливо ли это?!»

К моменту написания настоящей статьи, кассационная жалоба не рассмотрена, справедливость не восстановлена.

История четвертая.

Д…вернула предпринимателю сапоги с оторванным каблуком на правой полупаре и потребовала вернуть ей цену сапог. В основу требований Д… положила экспертное заключение Уральской торгово-промышленной палаты. Автор принял решение оспорить недобросовестное экспертное заключение в Арбитражном суде и ниже приводит фрагменты искового заявления против Уральской торгово-промышленной палаты:

«I. Обстоятельства дела (факты).

Ответчик является негосударственной некоммерческой организацией и осуществляет предпринимательскую деятельность по проведению товароведческих экспертиз.

Заявитель является продавцом сапог женских, приобретенных потребителем Д…
По причине отрыва каблука правой полупары, Д… вернула заявителю сапоги и потребовала выплатить ей цену сапог.

В основание своих требований Д… положила оспариваемое заключение ответчика.
Экспертиза проводилась путем внешнего осмотра без проведения лабораторных исследований.

Экспертизой установлено: отрыв каблука правой полупары; крепление каблука не обеспечивает прочность держания (недостаточное количество крепителей).

Вывод ответчика : предъявленная пара сапог женских является некачественной по наличию скрытого производственного дефекта, выявившегося в процессе эксплуатации обуви.

Заявитель не согласен с выводами ответчика и полагает, что они не основаны на объективном, всестороннем и полном исследовании причин отрыва каблука правой полупары. В заключении ответчика отсутствуют положения, дающие возможность проверить обоснованность и достоверность сделанных выводов на базе общепринятых научных и практических данных.

При осмотре заявителем сапог в присутствии потребителя, на каблуке обнаружен след сильного внешнего воздействия, явившегося причиной отрыва. Что свидетельствует о необъективности заключения ответчика.

Оспариваемое заключение ответчика затрагивает интересы заявителя, поскольку является доказательством, в силу которого, в соответствии с требованиями п. 1 статьи 476 ГК РФ, заявитель отвечает за недостатки товара.

II. Правовые основания иска.

В соответствии с положениями статьи 1 закона «О торгово-промышленных палатах в РФ», ответчик является негосударственной некоммерческой организацией и может заниматься предпринимательской деятельностью. Означенный закон не регулирует порядок экспертной деятельности торгово-промышленной палаты.

В соответствии с положениями п. 6 статьи 13 АПК, в случаях, если спорные отношения прямо не урегулированы федеральным законом, к таким отношениям арбитражные суды применяют нормы права, регулирующие сходные отношения (аналогия закона).

В соответствии с положениями статьи 8 закона от 31 мая 2001 г. № 73-ФЗ «О государственной судебно-экспертной деятельности в РФ», эксперт проводит исследования объективно, на строго научной и практической основе, в пределах соответствующей специальности, всесторонне и в полном объеме.

Заключение эксперта должно основываться на положениях, дающих возможность проверить обоснованность и достоверность сделанных выводов на базе общепринятых научных и практических данных.

Следовательно, является неправомерным, нарушающим права заявителя, вывод ответчика о «недостаточном количестве крепителей», поскольку не содержит никаких фактических и правовых оснований, позволяющих проверить его обоснованность. Достаточное (недостаточное) количество крепителей, это сколько?

В соответствии с положениями третьего абзаца статьи 18 закона «О защите прав потребителей» во взаимосвязи с положениями п. 6 статьи 13 АПК (аналогия закона), заключение экспертизы может быть оспорено в суде.

III. Содержание иска.

На основании выше изложенного, руководствуясь положениями статьи 28 АПК РФ,

ПРОШУ: Признать недействительным экспертное заключение ответчика № В-37 от 14 января 2003 года».
********************************************************************************

Итак, можно подвести некоторые итоги предварительного рассмотрения поставленной проблемы.

Во-первых . Потребительский экстремизм возникает и проявляется там и тогда, где и когда требования потребителя (зачастую, излишне эмоциональные), не основаны на юридических фактах, не вызывающих сомнения. Такие требования не имеют государственно-правовой защиты и не подлежат удовлетворению. Потребитель прав не всегда, а только в тех случаях, когда он прав!

Во-вторых . В качестве мер противодействия крайнему поведению потребителя, в случаях, вызывающих сомнение в правоте потребителя, предприниматель, действуя разумно и добросовестно (п. 3 статьи 10 ГК РФ), с необходимой степенью заботливости и осмотрительности (п. 1 статьи 401 ГК РФ), должен противопоставить либо сбор доказательств неправоты потребителя, путем проведения экспертизы с участием потребителя, либо оспаривание в суде недобросовестных экспертных заключений, предоставленных потребителем, но вызывающим сомнение у предпринимателя.

В-третьих . Поскольку, как правило, в основу требований потребителя положено обвинение предпринимателя в ненадлежащем исполнении своих обязательств, постольку, по смыслу части 3 статьи 49 Конституции РФ, неустранимые сомнения в виновности предпринимателя толкуются в пользу предпринимателя.

Сфера защиты прав потребителей полна разных ситуаций, когда по закону восстанавливается справедливость в отношении ущемленных покупателей. Однако сегодня некоторые из них пользуются правовыми инструментами, чтобы необоснованно подавать жалобы на продавцов с целью обогатиться в несколько раз. Называется это потребительский экстремизм.

Понятие потребительского экстремизма – это определенное поведение потребителей (покупателей) с целью получить большую выгоду от продавца. Для этого чаще всего нарушается законодательная база плюс используются психологические приемы, направленные на манипулирование продавцами из материальных соображений.

Однако в настоящее время закон никак не описывает меры защиты от потребительского экстремизма, поэтому понятие имеет неформальный характер. Впервые такой случай был зафиксирован в США, когда пожилая дама обожглась чашечкой кофе от McDonald’s. Тогда она выиграла дело, доказав, что на стакане не было предупреждений о высокой температуре. Теперь надпись «Осторожно, горячо!» можно увидеть на каждом стаканчике в любом ресторане быстрого питания.

Примеры потребительского экстремизма

Чтобы описать процесс экстремизма со стороны покупателей, следует обратиться к конкретным ситуациям. Первая, указанная выше – одна из самых ярких, однако, для лучшего понимания ниже будет представлено несколько показывающих суть потребительского экстремизма жизненных примеров.

Пример 1

Очень часто в ресторанном мире встречается практика экстремистского поведения клиентов. Допустим, официант приносит посетителю суп или любое другое блюдо. Однако, вскоре оказывается в блюде найден чей-то волос, и доказать персоналу, что это виноват не он, достаточно сложно.

Как правило, такие ситуации заканчиваются бесплатным блюдом для посетителей ресторана. Каждый год около 50 тысяч рублей выручки в среднем теряет один ресторан из-за потребительского экстремизма.

Пример 2

Еще один известный способ экстремистского поведения людей – возврат товаров. Например, в розничной сети магазина Х приобретается товар с возможностью возврата в случае технических поломок. Часто бывает так, что люди покупают недорогие товары, пользуются ими около 7 дней, а затем происходит возврат. Естественно, клиент получает деньги обратно, зато товаром или услугой попользоваться он успел вдоволь.

Некоторые магазины научились бороться с подобными проблемами, используя функцию починки возвращаемого предмета или замены на новый товар. Поэтому такой способ экстремисты стали использовать все реже.

Пример 3

Следующий пример будет напрямую связан со строительством. Гражданин Х заключает договор на проведение ремонта в своей квартире. В последний день клиент выгнал строителей за то, что они просрочили время проведения ремонта и выполнили работу низкого качества.

Далее потребитель составляет заявление с иском и передает его в суд, где просит возместить ущерб. В итоге дело выигрывает покупатель и получает в несколько раз больше компенсацию, чем потратил при найме строителей для ремонта квартиры.

Подобные ситуации встречаются и в медицине (стоматология), и автосервисах, когда клиент намеренно недоволен качеством обслуживания.

Доказать факт несправедливости достаточно сложно, но можно, однако многие компании не хотят тратить время на вредных клиентов. Поэтому здесь проще один раз отпустить и больше не обслуживать этого клиента.

Правовая сущность

Юридическая практика связывает потребэкстремизм с двумя статьями. Взаимосвязанные правовые нормы:

• 10 ГК РФ: пределы осуществления прав потребителей;
• 159 УК РФ: мошенничество при помощи обмана.

Таким образом, процесс отрицательного поведения может быть доказан благодаря приведённым двум статьям. Поэтому законодательство Российской Федерации не вносит отдельного закона о потребительском экстремизме.

Согласно правовым нормам из приведенных статей, экстремистское поведение покупателей это:

• действие покупателя с целью нанесения морального или физического вреда продавцу;
• использование высшего статуса с целью получения выгоды;
• мошенническое поведение потребителей;
• действия покупателей против воли продавцов, используя обман или особое отношение к продающему лицу.

Возникновения подобного поведения в России связано с созданием закона «О защите прав потребителей». Благодаря этому акту многие споры превратились в простые решения, где каждый потребитель мог защититься от недобросовестных производителей.

Однако ничего не было сказано о защите продавцов, поэтому покупатели начали злоупотреблять нововведенным законом. Хотя многие эксперты юриспруденции до сих пор считают закон о защите прав потребителей – лучшим инструментом регулирования потребительских споров.

Если вникать в понятие экстремистского поведения, то множество составляющих связано с корпоративным шантажом. Если в первом случае речь идет о производителях, то здесь страдают полноценные организации.

Как защититься

Выяснив все теоретические особенности понятия, следует рассмотреть несколько способов защиты от экстремистов. Разберем сначала наиболее простые механизмы защиты, затем сложные.

Превентивные мероприятия

Это определенный вид собраний, где работодатели или уполномоченные лица собирают недовольных работников с целью воспитательной работы. Такая практика достаточно распространенная и часто используется в современных компаниях. Это помогает напрямую решить проблемы сотрудников и предотвратить появление экстремистов.

Деловой полезный диалог или спокойный расслабленный поможет начальству и сотрудникам найти общий язык, что непременно положительно сказывается на общей деятельности фирмы. Можно также провести приятную презентацию или использовать метод деловых игр.

Главным инструментом метода является общение. Правильно настроить каждого сотрудника на позитивное мышление достаточно сложно, однако это стоит того.

Использование психологических команд

Существует несколько небольших организаций, которые занимаются разрешением споров между продавцом и потребителем. Как правило, это небольшие юридические конторы, решающие спорные вопросы потребителей. Они составляют целое анкетное предложение, где недовольный экстремист должен ответить на все вопросы, а затем побеседовать с психологом.

Такие же шаги нужно провести с обидчиком, для того чтобы найти общее решение. Чаще всего обращение к специалистам происходит при спорах долевой деятельности, где каждый дольщик пытается добиться только своего решения.

Тщательная проработка договоров

Часто многие споры между сторонами связаны с плохо составленными договорами. Советуем перепроверить все нюансы каждого документа, чтобы в пункте разрешения споров было четко указано, как и где решаются проблемы. Этот механизм охотно используется в здравоохранении.

Фиксация действий сотрудников

Один из наиболее трудных механизмов защиты от экстремистов. Дело в том, что любой зафиксированный факт (это может быть фото, видео или аудиозапись) способен защитить сотрудника при судебном разбирательстве. Подобные методы очень популярны в сфере образования, где инструментом фиксации является классный журнал, и его строго нельзя изменять.

Главное в борьбе с экстремизмом потребителей - это умение общаться. Но если нет способа иного решить проблему, рекомендуется обращаться к специалистам.