Очень важно, чтобы импорт данных происходил быстро, просто и прозрачно. Без удобного автоматического переноса всех контактов и других важных для работы сведений, запуск системы, скорей всего, окончится неудачей. Конечно, можно вносить все данные вручную, но это очень долго и неудобно. А если вносить эти данные по частям, то повышается риск дублирования карточек клиента, в итоге вас ожидает путаница и накладки.

Лично мне очень нравится вариант переноса данных из таблицы Excel, этот вариант универсальный, достаточно наглядный и удобный. В Excel возможна выгрузка практически из любой системы, в том числе, из 1С. А загружать данные в этом формате в систему также достаточно быстро и удобно.

Наличие локализации

Этот параметр на сегодняшний день не является самым актуальным, так как большинство мощных широко известных CRM-систем давно уже имеют русские локализации. Но, тем не менее, при выборе программного обеспечения на этот параметр стоит обращать отдельное внимание всегда, так как без русской локализации у вас и ваших сотрудников могут возникнуть сложности в работе. Кроме того, я считаю, что нет смысла лишать себя комфорта в работе, если можно этого избежать.

Лицензирование: Open Source или проприетарная архитектура?

Разница между Open Source и проприетарной архитектурой заключается в том, что в первом случае вы получаете систему с открытым кодом, а во втором – с закрытым. Понятно, что здесь речь идет о вариантах лицензирования программных продуктов Stand-Alone, так как любая Saas-система по умолчанию имеет закрытый код.

Проприетарную (закрытую) архитектуру продают преимущественно крупные разработчики. В этом случае вы получаете мощную систему, в которую вы сможете вносить изменения в пределах, обозначенных разработчиком. Я лично не вижу здесь ничего плохого, ведь, как я уже писал выше, для среднего и малого бизнеса крайне редко вообще требуются какие-то нетиповые решения.

Лицензией Open Source (открытый код) отличаются разработки, созданные преимущественно на основе какой-то CMS. В этом случае вы получаете крайне широкие возможности для интеграции и работы с сайтом или другой системой. С другой стороны, такие CRM-модули во многом проигрывают большим CRM-системам, специально разработанным для учета взаимоотношений с клиентами.

Контакты и контрагенты

При выборе CRM-системы обратите особое внимание на то, каким образом реализованы справочники, какова их структура. Так, если вы работаете только с физическими лицами, то вам будет достаточно одного уровня – это контакт (клиент). В этом случае вам, в принципе, подойдет любой вариант структуры справочника контактов.

Другое дело, если вы работаете с юридическими лицами. В этом случае ваш контакт – это организация. Но от имени этого контакта могут звонить разные люди, например, бухгалтер, снабженец, кладовщик, руководитель и т.д. Очень важно, чтобы CRM-система предусматривала возможность завести карточку для каждого контактного лица (контрагента) отдельно, а также объединить их в один общий контакт, организацию. Это очень важно, так как иначе организовать достаточный уровень автоматизации контроля работы с клиентами не получится.

Стоимость системы

Любой бизнесмен, прежде чем внедрить то или иное программное решение, задается вопросом, а сколько это будет стоить? При определении цены CRM нужно понимать, что цифры, которые вы видите на сайтах в разделе «стоимость продукта» или «стоимость лицензии» - это только часть общих затрат. А потому стоит разобраться, из чего складывается полная стоимость внедрения CRM-системы.

Полная стоимость продукта состоит из несколько частей:

1. Стоимость лицензии (приобретения). Это может быть оплата доступа для «облачных решений» или стоимость 1 копии.
2. Перенос данных в систему. Вам обязательно понадобится каким-то образом перенести контакты и другие данные. А потому наличие или отсутствие готового модуля, а также сложность подготовительной подготовки данных для импорта также повлияет на итоговую стоимость.
3. Стоимость доработки. Даже если вы купили «коробочное решение» или доступ к saas-версии, какие-то доработки все равно потребуются. Нужно будет настроить права доступа, отчеты, задачи и пр.
4. Стоимость сопровождения.

Кроме того, многие упускают еще один важный, но не столь очевидный момент. Это финансовые потери при переходном периоде. Нужно заранее понимать, что во время перехода на CRM-систему могут возникать какие-то неполадки, из-за которых вы можете потерять какие-то лиды, несвоевременно их отработать и т.д.

При внедрении любого программного обеспечения возникают какие-то сложности. Даже если продавец программного продукта вам рассказывает, что достаточно произвести оплату и можно сразу начинать работу, все равно на практике возникают проблемы, неполадки, накладки из-за человеческого фактора (сотрудники еще не умеют пользоваться новой системой или умеют недостаточно хорошо и т.д.).

Также вас ждут непрямые затраты во время внедрения. Так, ваши сотрудники вместо выполнения прямых обязанностей будут часть времени посвящать обучению и проверке работы системы. Также и руководитель будет вынужден часть рабочего времени выделять на решение вопросов, связанных с внедрением CRM, а также на контроль работы по решению этой задачи.

Если вы будете заранее понимать, что затраты на этапе внедрения обязательно будут, если вы будете готовы к необходимости выделять время и силы на внедрение CRM-системы, если подготовитесь к возможным накладкам, то все эти затраты можно будет минимизировать, а сам процесс сделать максимально простым и безболезненным.

Стоимость лицензии

В зависимости от типа выбранной вами CRM-системы, возможны различные варианты покупки лицензии. Вы можете:

1. Купить бессрочную лицензию.
2. Купить лицензию (подписку) на определенный срок (месяц, год и т.д.)
3. Купить копию программы для установки на собственный сервер.
4. Бессрочная лицензия приобретается один раз и действует на постоянной основе. Это удобно, но сумма, которую нужно выплатить сразу, обычно довольно значительная.

Подписка подразумевает покупку доступа к системе на определенный срок. Стоимость подписки обычно невелика, но вам придется регулярно совершать платежи для продления доступа к CRM-системе.

При сравнении стоимости лицензий нужно учитывать также и маркетинговые ходы, к которым часто прибегают продавцы. Так, очень часто продавцы CRM-систем на сайте рекламируют минимальную цену пакета услуг, которая будет действовать только при определенных условиях. А в реальности вам придется за эту систему платить больше.

Например: на странице с описанием пакета услуг указана цена 40 долларов за 1 пользователя в месяц. Но если внимательно прочитать весь текст, в том числе, выноски и примечания, оказывается, что эта цена действительна только в случае покупки не менее 10 лицензий одновременно сроком на 1 год. А если вам требуется всего 9 лицензий, цена уже будет другой.

Подобные маркетинговые хитрости очень характерны для рынка IT. Но подробно о хитростях лицензирования я планирую поговорить в отдельной статье. А сейчас достаточно просто запомнить, что нужно внимательно относиться к условиям формирования цены, чтобы не обмануться в своих расчетах.

В случае покупки программы вы оплачиваете один раз неограниченное количество лицензий. Вам не понадобится оплачивать доступ к программе ни периодически, ни в случае расширения штата сотрудников. Но любые обновления для вашей программы будут платными.

Доработки и запуск системы как часть ее стоимости

Работы по настройке, доработке и запуску программного обеспечения также нужно учитывать при расчете общей стоимости CRM-системы.

Вам потребуется:

1. Установить программное обеспечение (при покупке программы потребуется большой объем работ, настройка сервера и многое другое, в случае Saas-решений может понадобиться установка программ-клиентов на компьютеры, планшеты, мобильные телефоны)
2. Настроить группы пользователей, установить права доступа для всех групп сотрудников, которые будут работать с CRM-системой.
3. Интегрировать CRM-систему с другими сервисами и программами (настроить обмен информацией с веб-сайтом, базами данных 1С, с телефонией и пр.)
4. Перенести данные из других систем и программ.

Очень часто пользователи при расчете затрат забывают учесть перенос данных, что является серьезной ошибкой. Перенос данных – это одна из самых больших затрат при запуске системы. Данные нужно извлечь из существующей системы, обработать, стандартизировать, исправить в них ошибки, и только потом эти данные можно будет загружать в CRM-систему.

Например, я обычно предлагаю своим клиентам такую услугу, как исправление телефона. Это очень распространенная проблема: в карточках контрагентов 1С, в таблицах Excel и во многих других программах телефоны клиентов можно записывать произвольным образом. В итоге, часть записей оказывается в формате «+7….», часть начинаются с восьмерки, часть – городские номера вообще без кода города и т.д. Для того, чтобы эти телефоны корректно были внесены в CRM-систему, они должны быть стандартизированы, приведены в определенный вид (чаще всего в международный формат).

Также важно понимать, что доработки вам потребуются в любом случае. Даже если вы приобретаете полностью готовое коробочное решение, вам все равно, скорей всего, потребуется что-либо дорабатывать. Лучше заранее ориентироваться на то, что вам понадобится оплачивать также и в этом вопросе услуги специалиста.

Что дорабатывать, если выбрано Saas-решение?

С одной стороны, при использовании Saas-решения у вас нет доступа к коду, а потому и дорабатывать силами программиста нечего. С другой стороны, Saas-платформы дают достаточно широкие возможности настройки различных форм и отчетов, бизнес процессов, прав пользователей, внешнего вида вашей рабочей системы и пр. Эту работу также стоит доверить специалисту.

Кроме того, вам потребуется интеграция вашей CRM-системы с сайтом, программами 1С, телефонией и т.д. Эту работу также выполняет специалист, а потому ее стоимость нужно учитывать.

Standalone решения требуют дополнительных вложений: покупка или аренда сервера, его настройка, покупка дополнительного программного обеспечения и т.д. Важно понимать, что при покупке Standalone-решения вы покупаете просто копию программы. А все дальнейшие расходы, связанные с ее установкой, настройкой, ее использованием, вы берете на себя.

Сопровождение

Нужно понимать, что в любой системе происходят сбои, и в первую очередь это касается Standalone решений. А сопровождение – это работа специалиста, и оно также должно оплачиваться.

При выборе Saas-решений сопровождение вам может не понадобиться либо оно будет стоить минимальную сумму. Чаще всего, один раз настроенное решение прекрасно работает, если, конечно, не пытаться самостоятельно экспериментировать с настройками.

Почему Saas-системы не требуют постоянной поддержки:

1. Такие системы обычно очень хорошо отлажены, и специалисты постоянно следят за работоспособностью программного обеспечения.
2. Функционал подобных систем достаточно сильно ограничен, так как он предназначен для решения определенного круга задач и не более того.
3. Интерфейс обычно интуитивно понятен, и для выполнения большинства действий помощь специалиста не требуется.

Напомню, что для малого и среднего бизнеса я обычно рекомендую именно Saas-решения для внедрения CRM-систем. И экономия на внедрении и сопровождении является при этом далеко не последним фактором.

Эпилог

В этой статье я не ставил перед собой задачу, полностью и подробно описать CRM -системы. Я хотел внести ясность в следующие вопросы: что это такое, кому и зачем они нужны, и на основе каких параметров лучше всего выбирать CRM-систему для малого и среднего бизнеса. Надеюсь, что я сумел помочь вам разобраться в этих вопросах. О многообразии и особенностях различных CRM-систем уже написано много, возможно, я также буду еще не раз возвращаться в этому вопросу. А здесь и сейчас я постарался пояснить базовые вещи, с которых начинается знакомство с любой CRM-системой.

При этом сам процесс внедрения CRM-системы практически ничем не отличается от внедрения программного обеспечения. Подробно о том, как это происходит, я писал в статье Внедрение программного продукта. Особенности работы бизнес-консультанта. Часть II .

Теги: Добавить метки

Вступление. Для чего нужна CRM?

Для увеличения продаж нужно, чтобы клиент был доволен, возвращался и покупал снова. А этого можно добиться только вниманием, выполнением обещаний, безупречным сервисом - то есть идеальной работой.

CRM-система как раз и нужна для того, чтобы отдел продаж работал не хуже швейцарских часов, а ваши клиенты вновь и вновь возвращались к вам.

Это хороший рабочий инструмент, который ведет учет клиентов и сделок, помогает контролировать работу сотрудников и анализировать результаты продаж. В конечном счете умная программа помогает зарабатывать больше. Это не просто слова: консалтинговая компания Capterra провела опрос 500 компаний и выяснила, что внедрение CRM действительно повышает прибыль .

Но! Таких результатов можно добиться только в том случае, если правильно выбрать программу.

На что обращать внимание при выборе CRM

Одни только отечественные разработчики предлагают несколько сотен CRM-решений, и сориентироваться в этом многообразии под силу только бизнес-консультантам и другим профи. Но что делать тем, кто впервые знакомятся с IT-рынком? Для начала - сузить круг поисков, определившись с основными требованиями к системе.

1. Универсальные программы или отраслевые?

Это первый вопрос, который вы должны себе задать. Большинство CRM-систем универсальны и подходят для среднестатистического отдела продаж. Однако иногда такого функционала не хватает. Например, риэлтору необходимо вести базу объектов недвижимости, а частной клинике необходим интерактивный календарь для записи клиентов. В большинстве универсальных CRM таких функций нет, и если вы нуждаетесь в специфических возможностях, то стоит рассмотреть отраслевые решения. Есть специальные системы для банковского сектора, недвижимости, логистики, а также множество программ для сферы услуг: салонов красоты, страховых и юридических агентств, фитнес-клубов, автомастерских и так далее. Поэтому:

Если вы изучили крупнейшие CRM-системы российского рынка и обнаружили, что в них чего-то не хватает, вероятно, вам нужна отраслевая программа.

2. Облачные решения или десктопные?

CRM-программы делятся на все группы: «облака» и «коробки». Первые - это онлайн-сервисы, в которых можно работать с любого компьютера через браузер: достаточно иметь подключение к интернету. Покупать такую программу не нужно: все данные хранятся на удаленном сервере, вы просто оформляете подписку и регулярно вносите абонентскую плату. Вторые устанавливаются на рабочие компьютеры, и все данные хранятся именно на сервере компании. Оплата единоразовая: вы покупаете лицензию, а потом необходимо только выкупать пакеты обновлений. Правда, в будущем придется оплачивать услуги системного администратора для поддержки программы.

В последнее время все большую популярность завоевывают именно онлайн CRM . Тому есть несколько причин: они более доступны в цене, в них удобно работать с удаленными сотрудниками и офисами, все обновления появляются в аккаунте автоматически, и за них не нужно дополнительно платить. При этом можно сэкономить на услугах программиста и воспользоваться бесплатной техподдержкой. Судя по исследованию консалтинговой компании Capterra, сегодня 73% компаний внедряют именно «облачные» решения.

Результаты опроса компании Capterra в 2015 г.

3. Есть ли мобильная версия?

Еще один важный вопрос. Если ваши сотрудники работают только в офисе, то можете переходить к следующему критерию отбора. Если же им приходится часто бывать «в полях», то без «карманной» CRM не обойтись. Например, риелторам и медицинским представителям обязательно нужна мобильная версия CRM, чтобы оперативно получать уведомления о новых клиентах и заявках, сразу же отмечать в программе итоги переговоров с контрагентами, менять статусы сделок и вносить комментарии по продажам.

По некоторым исследованиям наличие мобильной CRM повышает продуктивность менеджеров . Организация Innoppl Technologies (Атланта, США) выявила, что в компаниях, где используется мобильная версия CRM, 65% сотрудников выполняют план продаж. В то время, как в компаниях без мобильной CRM, этот показатель составляет всего 22%.

С чего начать? Критерии оценки CRM

Когда вы определитесь с первыми тремя вопросами, можно переходить к конкретике. Выберите не менее 5-7 программ, подходящих по вашим критериям, и по очереди протестируйте их: почти у всех разработчиков для этого предоставляется бесплатный тестовый период. Чтобы потом проанализировать результаты, оцените системы по ряду параметров, заполнив таблицу:

Критерий	Название CRM	Название CRM	Название CRM
Функциональность
Простота и удобство интерфейса
Гибкость настроек
Возможности интеграции
Отчеты и статистика
Дополнение функционала
Настройки прав доступа
Техническая поддержка

1. Функциональность

Наверняка еще до того, как вы задались вопросом, какую ЦРМ выбрать, у вас сложилось представление, что должна уметь программа. А именно: какие процессы вам нужно автоматизировать, какие базы данных требуется создать, какие отчеты нужны для анализа продаж, сколько типов сделок нужно вести через программу и пр.. Тестируя разные IT-продукты, проверьте: всем ли требованиям они отвечают? Не стесняйтесь обращаться в техподдержку с вопросами, есть ли в программе тот или иной функционал.

2. Простота и удобство интерфейса

Будет ли удобно вам и вашим сотрудникам работать в этой системе? Смотрите на расположение блоков, обращайте внимание, насколько быстро вы находите нужные разделы и насколько интуитивно понятно, «куда тыкать». В течение пары дней вы должны неплохо освоиться в программе. Если так и произошло, значит, она действительно проста в работе.

3. Гибкость настроек

Обязательно узнайте у разработчиков, насколько гибкие настройки в системе: сколько воронок продаж и пользовательских полей можно создать,какие бизнес-процессы можно автоматизировать, можно ли самостоятельно создавать новые статусы, типы и другие параметры для объектов, можно ли убрать из интерфейса лишний функционал и пр. Чем более гибкие настройки, тем больше индивидуальных потребностей вашей компании она сможет удовлетворять.

4. Возможности интеграции

Обязательно узнайте, какие интеграции поддерживает CRM. Можно ли к ней подключить телефонию и почту, возможна ли интеграция с сайтом, сервисами sms-рассылок, соцсетями и мессенджерами. Это необходимо, чтобы новые заявки из любых источников обязательно фиксировались в программе. А также для того, чтобы записывать телефонные звонки и поддерживать связь с покупателями через одно окно вашей CRM.

5. Отчёты и статистика

Многие CRM по умолчанию предоставляют ограниченный набор отчетов: воронку продаж, сумму сделок, динамику новых заявок и клиентов и т.д. Другие системы позволяют самостоятельно конструировать любые отчеты, графики и диаграммы. Вам нужно убедиться, что в CRM есть отчеты по всем показателям, которые вам необходимо отслеживать для анализа продаж.

Судя по результатам исследования международной консалтинговой компании Capterra (2015 г.), три четверти компаний протестировали две и более CRM-систем, прежде чем приняли окончательное решение.

6. Дополнение функционала

Учитывайте, что ваша компания будет расти и развиваться, появятся новые задачи и процессы, поэтому нужно выяснить заранее, готов ли разработчик по вашему заказу расширить функционал системы, внедрив в нее новые функции. В противном случае вы можете просто «перерасти» свою CRM, и придется искать новую.

7. Настройки прав доступа

CRM хранит полную базу данных о ваших клиентах, заявках, сделках, проектах, финансовой отчетности и так далее. Многие из этих данных нужно держать подальше от рядовых сотрудников компании. Специально для этого существуют настройки прав доступа. Уточните у разработчика, есть ли в его программе такая функция, и как много «ролей» (вариантов доступа) можно настроить.

8. Техническая поддержка

Идеальный вариант, если техподдержка находится на связи в режиме онлайн. Однако у многих CRM консультации возможны только по почте или только за отдельную плату. Заранее разузнайте, как обстоят дела в каждой из тестируемых программ. Будьте уверены, вам не раз придется обращаться в эту службу, особенно на стадии освоения сервиса.

Запасной вариант: CRM под ключ

Следуйте нашим рекомендациям, и у вас будет больше шансов подобрать действительно эффективный IT-продукт. Кроме того, вы можете обратиться за помощью к специалистам по внедрению CRM и бизнес-консультантам. Однако может случиться так, что ни одна из известных программ не подойдет под ваши задачи. Тогда у вас остается только один вариант - заказать разработку индивидуальной CRM с нуля. Однако стоит учитывать, что процесс займет минимум 3-6 месяцев и будет стоить не менее 1-2 миллионов рублей . Точные сроки разработки и стоимость будут зависеть от сложности задач и компании-исполнителя.

Если вы планируете внедрить CRM, то попробуйте нашу разработку - программу . Это облачная система, простая в освоении, но обладающая всеми необходимыми функциями. Мы создавали ее такой, чтобы в ней было удобно работать как рядовому менеджеру, так и руководителю. . А еще у нас есть бесплатный тариф)

Чтобы эффективно управлять компанией и достигать максимальных результатов, необходимо стараться автоматизировать многие коммерческие процессы, включая взаимодействие сотрудников между собой и работу с клиентской базой.

Применение специализированного программного обеспечения дает возможность по ведению эффективной управленческой деятельности, отслеживанию и анализу всех этапов заключения сделок.

Для работы с клиентской базой используются специализированные программы – CRM. Они позволяют формировать информационную базу о клиентах, подрядчиках, поставщиках и других сторонних контрагентов. CRM-системы успешно применяются в малом бизнесе и позволяют компаниям оперативно решать текущие задачи.

CRM-система: что это такое

В переводе с английского СRM (Customer Relationship Management) – управление взаимоотношениями с клиентами.

Данные программы отвечают за организацию и автоматизацию взаимодействия с покупателями и помогают повысить уровень продаж.

CRM-системы позволяют сохранять всю необходимую информацию о клиентах:

• личные данные;
• предпочтения;
• список интересов;
• историю звонков и покупок;
• список совершаемых сделок.

За счет этих данных компании имеют возможность выстраивать эффективную работу, направленную на получение максимальной прибыли, на основе сбора и анализа полученных результатов.

Видео — что такое CRM-система и почему выгодно использовать их в бизнесе:

По факту CRM-системой может выступать любая программа для ведения учета по работе с клиентами. Тот же Excel может подойти для контроля над всеми формами взаимодействия между покупателем и продавцом. Однако такая программа не способна в полной мере обеспечить автоматизацию процесса.

Отличие CRM-систем заключаются в том, что они проектируются для каждой конкретной сферы бизнеса с учетом специфики и реализуемой продукции.

Зачем они нужны для малого бизнеса

Если программное обеспечение будет полностью соответствовать направлению деятельности компании и позволит решать задачи, характерные для конкретного вида деятельности, тогда удастся добиться следующих результатов:

• увеличения объема сбыта;
• улучшения сервиса предоставляемых услуг при работе с клиентами;
• оптимизации клиентской базы;
• повышения эффективности работы отделов маркетинга и продаж.

Видео — зачем нужны CRM-системы:

Основные инструменты и возможности

Внедрение CRM-систем позволит расширить возможности для ведения бизнеса.

Видео — как работают CRM системы в отделе продаж для ведение базы клиентов:

В основной блок программного обеспечения входят разделы, которые позволяют:

• вести учет клиентской базы и заполнять информацию, которая будет доступна для других сотрудников компании;
• взаимодействовать со списком имеющихся контактов;
• создавать готовые коммерческие предложения с помощью встроенных шаблонов;
• планировать и выставлять текущие задачи для сотрудников и отслеживать статус их выполнения;
• оперативно получать отчетную и аналитическую информацию;
• согласовывать и контролировать работу между сотрудниками и отдельными структурными подразделениями;
• регистрировать сделки, оформлять договоры и другую отчетную документацию, необходимую для заключения контрактов;
• совершать звонки клиентам с помощью встроенной системы интернет-телефонии;
• отправлять коммерческие предложения и совершать рекламную рассылку писем;
• анализировать выполнение поставленных задач и эффективность продаж на любом отрезке времени с помощью визуальных графиков.

Виды

Рынок систем по управлению взаимоотношениями с клиентами насчитывает десятки разнообразных программ, которые применимы в различных отраслях. Правильно подобранная CRM-система гарантирует увеличение объема продаж и улучшение предоставляемого сервиса для клиентов.

Большая часть компаний использует не полный функциональный набор CRM, а делает акценты на те возможности, которые направлены на оптимизацию именно их бизнеса.

CRM-системы условно можно разделить на три категории:

• информационного вида;
• аналитического вида;
• коллаборативного вида.

Программы информационного типа представляют собой базу клиентов, в которой можно работать с информацией по проводимым сделкам и контролировать ход продаж. Возможность систематизировать данные позволяет моментально получать сведения по всем заказчикам, историям операций и сотрудничеству с клиентами.

CRM аналитического типа представляют собой улучшенный информационный вариант. За счет расширенного функционала появляется возможность анализа получаемой информации.

Инструменты таких программ позволяют контролировать все бизнес-процессы с помощью составления отчетности по заданным критериям. Аналитические CRM-системы используют специальные шаблоны и настройки, которые отображают статистику по проведенным сделкам, количеству проданных товаров и услуг, а также активности клиентской базы.

Коллаборативная CRM-система является наиболее продвинутым программным обеспечением для ведения бизнеса. Она открывает возможности систематизировать и анализировать поступающую информацию.

Главная особенность заключается в наличии функционала для коррекции и модернизации бизнес-процессов. Программа подойдет для предпринимателей, которые постоянно стараются улучшать сервис и качество предоставляемых услуг.

Кому будут полезны

Перед тем как выбирать CRM-систему, следует определиться — нужна ли она для конкретного бизнеса . Такие программы эффективно используется в тех отраслях, которые работают напрямую с заказчиками и потребителями конечного продукта.

CRM-системы нужны в тех сферах, где клиентам отдается наибольшее внимание, а главный упор ставится на расширение числа заинтересованных покупателей.

В работе интернет-магазина ключевую роль играют телефонные звонки и запросы от новых клиентов. Чтобы удерживать старую аудиторию и планомерно привлекать свежих покупателей необходимо использовать CRM-систему с интегрированной интернет-телефонией.

CRM-системы хорошо подойдут оптовым компаниям, работающим как с клиентами, так и с поставщиками. В таком бизнесе важно, чтобы все запросы от клиентов обрабатывались максимально быстро и эффективно, заказы выполнялись, а покупатели оставались довольны совершенной сделкой. За счет этого увеличивается число активных клиентов и лояльность к поставщику товаров или услуг.

CRM-системы не будут иметь успех у розничных магазинов и компаний, работающих по долгосрочным контрактам. Если каждый договор с новыми клиентами заключается при помощи личных встреч, ни одна CRM-система не даст положительных результатов.

Обзор популярных CRM-систем

Среди наиболее популярных систем следует выделить следующие:

• Битрикс24;
• Мегаплан;
• SailsCRM.

Битрикс24

Разработка компании «1C-Битрикс». Позволяет вести учет потенциальных и текущих клиентов. Имеется возможность интеграции с интернет-магазинами для эффективной обработки заказов. С ее помощью можно выставлять задачи для сотрудников и вести учет рабочего времени. Система фиксирует все события до момента заключения сделки и предоставляет отчетные данные для улучшения эффективности. Для анализа продаж предусмотрено 8 отчетных форм.

Официальный сайт CRM Битрикс24 — ССЫЛКА .

amoCRM – облачная система для реализации эффективной работы компании. Ее особенность заключается в том, что компания может самостоятельно выбирать необходимый набор инструментов, который подойдет для конкретного вида бизнеса. amoCRM позволяет автоматизировать и ускорить персональную работу с клиентами за счет интегрируемых каналов связи (телефония, почтовая рассылка).

Видео — обзор разделов amoCRM:

Узнать об amoCRM.

Мегаплан

Мегаплан – одна из топовых корпоративных CRM-систем. С ее помощью можно заключать сделки, хранить и просматривать всю документацию, вести учет финансов и выставлять плановые задания для сотрудников.

Идеально подходит для командной работы коллектива. Среди преимуществ стоит отметить быстрое внедрение программы и легкое освоение для штатных работников. Имеется free-версия, которая идеально подойдет для малого бизнеса.

В бесплатной версии Мегаплан имеется ограничение по количеству заносимых контактов и запрет использования ряда функций.

Более подробную информацию о данной CRM-системе найдете .

Sails-CRM

Sails-CRM – программа, которая позволяет вести учет клиентов и управлять продажами. Интуитивно понятный и простой интерфейс позволяет легко освоиться с работой Sails-CRM.

Посетить официальный сайт Sails-CRM можно по ССЫЛКЕ .

Надежный помощник для вашего бизнеса

Если вы решили развивать свой бизнес и привлекать новых покупателей, а специфика вашего бизнеса подходит для их использования, тогда CRM-системы станут незаменимым помощником в оптимизации работы с базой ваших клиентов.

Видео — как работает одна из CRM систем для риелторов:

В век бурной компьютеризации никого не удивишь автоматизацией процессов ведения бизнеса. Складской и бухгалтерский учеты стали делом обыденным, а вот взаимодействие с клиентами по старинке никак не учитывается, а ведь это помогло бы оптимизировать процесс сотрудничества. Для этого существуют CRM-системы – что это такое описано ниже.

Что такое CRM-система

Понятие пришло из английского языка – Customer Relationship Management System – и в буквальном смысле обозначает система менеджмента взаимоотношений с клиентами. Дословный перевод не может передать всего описания, поэтому следует разобраться подробнее. Нельзя одним словом определить значение CRM-системы, поскольку это даже не программный продукт, а модель бизнес-планирования, в центре которой клиент.

Для реализации данного процесса собирается информация о каждом клиенте компании, а затем используется для построения результативных отношений с ним. Бизнес был бы не эффективным, если бы не ставил во главу угла извлечение прибыли, а внедрение CRM-system как раз приносит дивиденды от работы с клиентами. Индивидуальная программа сотрудничества с каждым заказчиком помогает удержать существующих клиентов и расширить базу за счет привлечения новых.

ЦРМ входит в единую базу данных компании и представляет собой сложную архитектуру. Это помогает автоматизировать процессы работы с заказчиками, вследствие чего компания имеет возможность предложить клиенту определенные продукты или услуги точно в то время, когда они ему необходимы. Такая концепция, когда на первый план ставится потребитель, а не товар, делает компанию конкурентоспособной на рынке.

Архитектура CRM-системы состоит из следующих модулей:

• фронтальная часть (обеспечивает обслуживание на точках продаж);
• оперативная часть;
• хранилище данных;
• аналитическая подсистема;
• распределенная система поддержки продаж.

Бесплатная CRM-система

Цена на системы сильно разнится, но на сайтах можно отыскать бесплатные CRM-системы, часть из которых предоставляются на безвозмездной основе в постоянное пользование, а другие только на время тестирования. Среди распространенных можно выделить следующие:

	Бесплатная CRM-система, разработанная для отделов продаж, отличается простым и удобным интерфейсом. Отлично подходит для интеграции нескольких отделов в единую базу для более эффективного контроля за сотрудниками, составления расписания их работы и сбора всей необходимой статистики. Благодаря СРМ-системе можно осуществить создание базы данных клиентов, в которой будет отражаться все контакты с ним. Она записывает телефонные звонки для последующего анализа.
АПЕК CRM Lite	СРМ-система, предназначенная для централизованного анализа работы предприятия и контроля сотрудников, а также для ведения общей базы о клиентах и продажах, сохраняя всю историю сотрудничества. Имеет несколько подразделов, где можно заниматься кадровыми вопросами, контролем и распределением финансовых потоков, планировать задачи.
Monitor CRM Free (Лайт)	СРМ-система имеет расширенную функциональность. Осуществляет менеджмент хозяйственной деятельности и ее анализ. Не требует дополнительного программного обеспечения, но рассчитана ­на одного сотрудника.
Quick Sales Free	Является однопользовательским приложением, при помощи которого можно вести базу данных список клиентов и продаж.

Для чего нужен CRM

Для компании важным является обеспечение скоординированной работы всех отделов с клиентами. На данном этапе становится понятным, зачем нужна CRM-система. Ее внедрение способствует организации совместного подхода к каждому покупателю, когда на практике в большинстве своем эти отделы работают разрозненно. Компания от такого взаимовыгодного сотрудничества только выигрывает, поскольку работа в одной связке и в одном направлении не только увеличивает прибыль предприятия за счет снижения издержек, но и помогает распланировать дальнейшую стратегию компании.

Принципы CRM-системы

Взаимодействие отделов позволяет привлечь новых клиентов и не растерять старых. Это происходит потому, что каждый сотрудник, обращаясь к единой базе, имеет возможность видеть детальную и полную картину о покупателе, на основе которой принимается решение, которое будет отражено в этой базе. Все это возможно, когда соблюдаются основные принципы CRM-систем:

• Существование общего центра, где происходит хранение информации.
• Возможность взаимодействия с клиентами посредством всех имеющихся каналов связи: от телефона до социальных сетей.
• Проведение постоянного анализа собранной информации для принятия решения о дальнейшей работе компании.

Цели CRM-системы

Если говорить о цели внедрения CRM-систем как этапа развития менеджмента, то на первом месте будет стоять удовлетворенность покупателя, поскольку приток новых клиентов с одновременным сохранением существующих помогает компании интенсивно развиваться за счет увеличения количества продаж. Это может быть достигнуто благодаря анализу взаимоотношений компании и клиентов, ведению грамотной и взвешенной тарифной политики и использование правильных инструментов торговли.

Внедрение CRM

Для начала следует тщательно изучить предложения на рынке, уделяя большее внимание тем продуктам, которые получили широкое распространение. Внедрение CRM-систем потребует обучения сотрудников, а чтобы данный процесс прошел как можно быстрее, стоит выбирать программы с простым и доступным к пониманию интерфейсом. Кроме этого, внесение информации в базу не должно быть сопряжено с трудностями и отнимать много времени, поскольку существует риск отказа сотрудников компании работать с ней.

Перед тем как окончательно приобрести выбранный CRM-систему, рекомендуется воспользоваться пробной версией, которая на практике поможет понять, насколько удобно пользоваться программой. Чем больше сотрудников будет вовлечено в процесс, тем эффективнее пройдет тестирование. В процессе можно выявить недостающие функции, которые можно будет докупить у разработчиков.

CRM для малого бизнеса

Поскольку малый бизнес не обладает большим количеством денежных средств, то на первоначальном этапе крайне важно обозначить функционал, необходимый для работы. Правильным решением будет приобретение CRM-системы, предназначенной для ведения продаж. Хорошо, если данная программа имеет бесплатный период пользования, поскольку лично можно будет удостовериться в необходимости использования этого продукта.

CRM-система для малого бизнеса должна быть простой и недорогой. Приоритет стоит предоставить тем, которые имеют возможность работать через интернет, иметь взаимодействие с сервисами по рассылке писем, IP-телефонией. Не стоит покупать CRM-системы, в которых большое количество ненужных для ведения бизнеса функций. Среди самых популярных можно выделить следующие:

1. WireCRM.
2. AmoCRM.
3. Megaplan.
4. Клиентская база.

CRM-система для бизнеса

Развитие «облачных» технологий поспособствовало эффективному внедрению CRM для крупного бизнеса. Разработка может осуществляться под особенности отдельно взятой компании. Система используется на всех этапах хозяйственной деятельности, помогает тщательно анализировать весь процесс и правильно организовывать работу компании и ее сотрудников. С помощью CRM-систем возможен учет и планирование не только продаж, но и материальных ресурсов предприятия. Они дают возможность на основе анализа данных вести правильную маркетинговую политику.

Виды CRM-систем

Если определить, какие бывают CRM-системы, то в зависимости от функциональных возможностей можно выделить следующие виды:

• управление продажами;
• управление маркетингом;
• управление клиентским обслуживанием и колл-центрами.

Рейтинг CRM-систем

Что может повлиять на выбор CRM-системы? Во-первых, наличие определенных функций, которые присутствуют в программе. Во-вторых, это удобство пользования и процент отдачи. Возможность использовать продукт в любой точке, удачная организация работы сотрудников компании и возможность планирования хозяйственной деятельности делают CRM-систему незаменимым помощником в ведении бизнеса. На рынке представлено большое количество решений для малого бизнеса, крупных предприятий и корпораций:

• AmoCRM. Предназначена для малого и среднего бизнеса. Можно бесплатно воспользоваться в тестовом режиме на протяжении первых двух недель. Используется для работы с клиентами. Имеется возможность при помощи мобильного приложения работать в любом месте через интернет.
• Битрикс24. Отсутствует возможность тестового использования. Больше подойдет для крупных компаний. При помощи CRM-системы можно не только произвести сегментацию клиентов, но и планировать рабочее время, поддерживать связь с сотрудниками. Разработано две возможности использования системы: через установку или онлайн.
• Pipedrive. Имеется бесплатная пробная версия в течение первого месяца. Интерфейс программы очень удобный и подходит для ведения любого бизнеса. Ориентируясь на малый и средний бизнес, разработчики сделали все возможное, чтобы исключить ненужные функции из CRM-системы, концентрируясь на продажах. Функционирует через «облако» на базе сервисов по модели SaaS.
• Мегаплан. Доступна демо-версия в первые две недели работы. Идеально подходит для малого и среднего бизнеса. Помогает следить за выполнением поставленных задач перед сотрудниками компании, вести клиентскую базу и эффективно планировать бизнес-процессы. Устанавливается на сервер компании или работает через интернет.

Цена CRM-систем

Полная цена СРМ-system рассчитывается индивидуально. В общем плане цену можно представить как совокупность нескольких параметров – это стоимость лицензии, внедрения, обучения и дополнительных функций. Цена внедрения продукта может составлять до трех величин стоимости лицензии, но в большинстве случаев фирмы предлагают ее на уровне 20-50%. Некоторые закладывают цену внедрения в стоимость лицензии. Цена на консультативные услуги стартует от 25 долларов за час. Обучение специалистов и администраторов зависит от индивидуальных подходов.

Цена на CRM-системы, произведенные в России и зарубежные аналоги без учета промоакций (выборочно):

Как работает CRM-система

Работа ЦРМ проста, единственное, что необходимо делать – это постоянное заполнение и обновление базы. Для этого необходимо заносить сюда задачи, отображать информацию о полученных звонках и письмах от клиентов. Необходимо выполнять столько задач, сколько под силу, и стараться не переносить задачи на более позднее время. Следует постоянно проводить анализ с целью совершенствования работы компании.

CRM-менеджер

В должности специалиста входит ряд мероприятий, среди которых можно выделить следующие:

• управление базой данных, поддержание ее в актуальном состоянии;
• взаимодействие с клиентами и сотрудниками компании;
• принятие CRM решения;
• ведение маркетинговых проектов, оценка эффективности.

CRM-клиентская база

Прикладное программное обеспечение автоматизирует рабочий процесс. С его помощью можно контролировать выполнение заданий сотрудниками в контексте всей компании в целом. Комплекс организует управление взаимоотношениями с клиентами: сохраняет информацию о каждом контакте, принимает заявки, делает рассылки. В этой версии CRM-системы есть возможность работы с документацией и создания отчетности.

CRM-маркетинг

На первых этапах создавались CRM для продаж. Поскольку реализация товаров завязана на потребителях, то к этому активно приобщился маркетинг. С его помощью выстраиваются все знания о поведении покупателей, тем самым исследуются потребности настоящих и будущих клиентов. В конечном итоге, проанализировав все предыдущие покупки, их количество и проявление интереса к ним, вырабатывается конкретное предложение для потенциального клиента.

Видео: программа CRM

После того, как я написал статью , ко мне стали поступать вопросы от читателей по поводу работы CRM, функциональности той или иной системы, возможных дополнений и надстроек.

При этом многие вопросы оказались однотипными и даже полностью дублировались в письмах и комментариях от разных людей. А потому я решил написать небольшой FAQ, т.е. перечень наиболее частых вопросов и ответы к ним.

Сразу хочу напомнить, что любая система CRM существует только для управления продажами, это система автоматизации и контроля взаимоотношений с клиентами. Ее можно сравнить с прилавком или витриной. Здесь можно посмотреть, как выглядит продавец и товар, какие чеки были в разные дни, какой была реакция клиентов на то или иное предложение.

Все, что выходит за рамки непосредственно работы с клиентами, это – back office, функции которого к CRM системе не имеют никакого отношения. Это очень важно для понимания моих ответов и работы с CRM-системой в принципе. Я работаю с малым и средним бизнесом. Это также важно для понимания моих ответов и советов, которые я здесь даю.

Итак, переходим непосредственно к вопросам.

Можно ли вести заказы в CRM системе?

Нет. Для работы с заказами есть другие программные продукты.

Что подразумевают обычно под этим вопросом? Людям хочется, чтобы менеджер в процессе телефонного общения с клиентом сразу в CRM-системе мог создать заказ, зарезервировать под этот заказ определенные товары с остатков, и, при необходимости, мог сделать заказ поставщику.

Эти функции относятся к системе учета, и в CRM-системе они просто не предусмотрены. Казалось бы, заказ – это часть процесса продажи. Но при этом товарные остатки, взаиморасчеты, заказ поставщику – все это относится к системе учета, используемой в вашей компании.

Можно ли учитывать в CRM системе продажи и все, что с ними связано?

Нет! Если вы покупаете CRM-систему, как программный продукт, в ней столь обширный функционал учета не предусмотрен.

Как и в случае с предыдущим вопросом, для учета продаж вам потребуется ERP-система .

ERP (англ. Enterprise Resource Planning, планирование ресурсов предприятия) - организационная стратегия интеграции производства и операций, управления трудовыми ресурсами, финансового менеджмента и управления активами, ориентированная на непрерывную балансировку и оптимизацию ресурсов предприятия посредством специализированного интегрированного пакета прикладного программного обеспечения, обеспечивающего общую модель данных и процессов для всех сфер деятельности. ERP-система - конкретный программный пакет, реализующий стратегию ERP.

Википедия

Можно ли использовать иностранные сервисы в связи с обновлениями в законе о персональных данных, вступившими в силу с 1 сентября 2015 года?

Вопросов, связанных с изменениями в Федеральном Законе о персональных данных , последнее время возникает очень много. Напомню, что 1 сентября 2015 года вступили в силу требования о хранении конфиденциальной информации граждан Российской Федерации на серверах, находящихся на территории России.

Чем для пользователей CRM-систем может обернуться этот закон? Пока что требования этого закона настолько расплывчаты и сложны, что однозначного ответа, чем это обернется для пользователей той или иной системы, дать невозможно. Практически все специалисты и пользователи находятся в режиме ожидания.

Что можно сделать в такой ситуации и что выбирать? Я считаю, что выбирать нужно ту систему, которая вам подходит. Без оглядки на страну происхождения. С одной стороны, не факт, что все российские CRM-системы находятся на российских серверах. Даже наоборот, достоверно известно, что многие российские разработчики активно используют зарубежные ресурсы по причине их надежности и одновременно выгодной цены. А потому даже если вы купите российскую систему, не факт, что ваши данные будут храниться на территории РФ.

Также не очень понятно, что подразумевается под «конфиденциальной информацией». Есть определенные разъяснения, но большая их часть носит рекомендательный характер. В общем, на данном этапе работа этого закона вызывает больше вопросов, чем ответов.

Я лично считаю, что выбор системы CRM зависит исключительно от ваших вкусов и потребностей. Пока что не было ни единого случая, чтобы какие-то претензии предъявляли к системам CRM и другим подобным коммерческим проектам. Более того, если вы относитесь к малому или среднему бизнесу (а я работаю с этими сегментами), волноваться вам вообще не о чем. Вы слишком малы и неинтересны для наших контролирующих органов в этом вопросе. Я думаю, что они еще очень долго будут заняты крупными компаниями и сайтами. А потому, можно работать спокойно, как и раньше.

Насколько дорого или дешево обойдется внедрение CRM-системы? И как рассчитать ее окупаемость? Как понять, нужна она или нет?

Каждый бизнесмен стремится заранее просчитать экономическую выгоду и целесообразность внедрения нового продукта. А потому эти вопросы вполне закономерны. Как определить, насколько выгодной будет CRM система для вас?

Я предлагаю такую формулу: берете объем (сумму) продаж и делите на количество менеджеров. Таким образом, вы получаете среднюю сумму дохода, которую один менеджер приносит вашей компании. Например, это будет 30 000 рублей. А теперь сравните эту сумму с лицензией CRM-системы для 1 компьютера, допустим, это будет 3 000 рублей. Понятно, что при этом затраты на оптимизацию работы отдела продаж не сравнимы с доходами. И CRM-система станет дополнительным плюсом, который при грамотном руководстве поможет повысить сумму доходов и сделать работу менеджеров более эффективной. А если ваш менеджер в среднем приносит вам около 20 000 рублей, а выбранная вами система требует ежемесячно до 10 000 рублей оплаты за одно рабочее место, то стоит задуматься, нужна ли вам эта система? Скорей всего, стоит поискать более дешевый вариант или вообще обойтись без CRM.

В общем, CRM система – это удобно для менеджеров, так как помогает им автоматизировать часть работы, служит одновременно и справочником, и органайзером, и помощником в оптимизации личного рабочего процесса. Также CRM – прекрасный аналитический инструмент для руководителя, который дает качественные показатели работы отдела продаж и помогает выявлять «слабые места» в рабочем процессе. При правильном использовании CRM поможет увеличить эффективность и, как следствие, объемы продаж. Но важно помнить, что CRM – это не панацея, а просто еще один рабочий инструмент, и если ваш оборот не позволяет безболезненно внедрять и применять его, лучшим выходом будет найти менее затратное решение, а применение CRM отложить на будущее.

Верно ли утверждение: «CRM - это продажи, а в продажах мы давно, поэтому и с внедрением CRM справимся сами»?

Нет! Это утверждение я довольно часто слышал от своих клиентов на стадии решения использовать CRM-систему, но позже они обращались ко мне за помощью. Немалую роль в формировании такого мнения играют сами компании-производители CRM систем, которые пишут, что в процессе внедрения все интуитивно понятно.

На самом деле это не так: как и любой программный продукт, CRM имеет свои особенности внедрения, свои достоинства и недостатки. И если вы хотите эффективно внедрить CRM систему, вам необходимо обратиться к специалистам. Найти такого специалиста часто можно прямо на сайте производителя.

Очень рекомендую: не поддавайтесь иллюзии, что внедрить CRM - это очень просто. Не покупайтесь на фразы типа “Меньше времени - больше продаж”. Все CRM системы - это не готовая система, это конструктор, который вы должны прежде всего под себя настроить.

К вопросу о неудачном внедрении CRM-систем

Клиенты часто справшивают про удачный опыт внедрения CRM систем. Но я помимо этого рассказываю и про неудачные случаи, так как считаю, что очень важно понимать не только то, что ведет к успеху, но и то, что приводит к неудачам.

Итак, что же ведет к неудачам:

1. Общий уровень подготовки менеджеров. Первыми, кто будет сопротивляться внедрению CRM системы - это руководители отделов продаж, как бы странно это ни звучало. Как правило, идея использования CRM системы принадлежит владельцу бизнеса, который хочет повысить прозрачность работы менеджеров, оценивать их работу с объективной точки зрения, в отличие от субъективного мнения, которое дает руководитель отдела продаж. Для владельца бизнеса CRM - инструмент контроля, который дает возможность быть менее зависимым от руководителя отдела продаж. Для руководителя же отдела продаж важно сохранить статус-кво. Также внедрение CRM выявляет общую неготовность персонала к изменениям в компании. Есть такой показатель, как производительность труда - с внедрением CRM системы производительность труда повышается. Но повышается еще и интенсивность труда, потому что за тот же промежуток времени нужно сделать больший объем работы, так как повышается контроль со стороны руководства. Многие сотрудники не выдерживают этого и уходят.
   Нередко на предприятиях возникает бойкот: активный или пассивный - об этом подробнее можно почитать в моей статье «Внедрение программного продукта. Особенности работы бизнес-консультанта. Часть III. Финальная »
2. Отсутствие средств. Если вы начинаете внедрение CRM - необходимо рассчитывать свои финансовые возможности. Был случай в моей практике, когда клиент отказался от внедрения, потому что не готов был тратить. Как я уже писал выше, многие думают, что справятся с внедрением самостоятельно, но в ходе работы возникает много технических вопросов, которые требуют обращения к специалистам, а соответственно влекут за собой дополнительные расходы. К этому нужно быть готовыми и рассчитывать свои финансовые возможности.
3. Неготовность к техническим трудностям . Часто клиенты рассчитывают на быстрое внедрение CRM. На практике все может получиться дольше, и к этому тоже необходимо быть готовыми. Это обусловлено некоторыми техническими моментами. Особенно это касается вопросов интеграции CRM системы и системы учета. Нужно понимать, что готовых модулей интеграции не существует, они создаются, что называется, под клиента. И соответственно после создания интеграции необходим еще тестовый период на ее проверку. Не все мои клиенты оказались к этому готовыми, они не хотели ждать, а хотели получить все и сразу.
4. CRM система не нужна вообще . Один мой клиент внедрил CRM систему, но по истечении небольшого периода времени системой перестали пользоваться за ненадобностью. Выяснилось, что у клиента за неделю проходит 7-8 сделок, а это не такой объемный материал для аналитики. Поэтому, чтобы не терять время и деньги, тщательно проанализируйте свой бизнес, для того чтобы понять, нужна ли вам CRM

.

Теги:

• Управление продажами
• crm система

Добавить метки