5.3.1 Основные понятия и этапы применения QFD-методологии

Развертывание функции качества (Quality Function Deployment - QFD) - это методология систематического и структурированного преобразования пожеланий потребителей (уже на ранних (первых) этапах петли качества) в требования к качеству продукции, услуги и/или процесса.

QFD-методология представляет собой оригинальную японскую разработку, в соответствии с которой пожелания (установленные и предполагаемые потребности) потребителей с помощью матриц (рис. 5.5) переводятся в подробно изложенные технические параметры (характеристики) продукции

Рис. 5.5. Базовая структура QFD-диаграммы («дома качества») .

и цели ее проектирования. Представленную на рис. 5.5 структуру (состоящую из нескольких таблиц-матриц), используемую в рамках QFD-методологии, из-за ее формы называют «домом качества» (quality house).

Сначала важные (необходимые, критические) пожелания потребителей с помощью первого «дома качества» преобразовываются в детальные технические характеристики продукции, а затем (посредством трех последующих «домов качества», представленных на рис. 5.6) - в детальные технические требования сначала к характеристикам компонентов продукции, потом - к характеристикам процессов и, в конце концов, как к способам контроля и управления производством, так и к оборудованию для осуществления этого производства. Эти технические требования к производству (к способу контроля и управления, а также и к оборудованию) должны обеспечить достижение высокого качества продукции.

Первый «дом качества» (рис. 5.6) устанавливает связь между пожеланиями потребителей и техническими условиями, содержащими требования к характеристикам продукции. Для второго «дома качества» центром внимания является взаимосвязь между характеристиками продукции и характеристиками компонентов (частей) этой продукции.

Рис. 5.6. Основные шаги последовательного применения QFD-методологии .

Третий «дом качества» устанавливает связь между требованиями к компонентам продукции и требованиями к характеристикам процесса. В результате устанавливаются индикаторы (критерии) выполнения важнейших (критических) процессов.

Наконец, с применением четвертого «дома качества» характеристики процесса преобразуются в характеристики оборудования и способы контроля технологических операций производства, которые следует применить для выпуска качественной продукции по приемлемой цене, что должно обеспечить высокий уровень удовлетворенности потребителей.

В результате применения QFD-методологии, помимо прочего, полученные требования к оборудованию и к технологическим операциям производства включаются в качестве неотъемлемых частей в стандартные рабочие инструкции для каждого шага производственного процесса.

СВ. Пономарев, СВ. Мищенко, В.Я. Белобрагин и др. «Управление качеством продукции»

Комплексные инструменты и методологии улучшения качества

к имеющимся и потенциальным потребителям, путем проведения устных опросов и интервью, а также с применением «мозговой атаки», проведенной с участием специалистов по маркетингу, проектированию, производству и продажам рассматриваемой продукции. Важными источниками информации для оценки и отображения ожиданий потребителей могут быть также:

Посещение торговых демонстраций, ярмарок и выставок;

Мнения опытного в вопросах продаж персонала;

Регистрация запросов потребителей (заказчиков, покупателей, клиентов);

Прямые контакты с потребителями, а также с представителями конкурирующих фирм;

Результаты работ, выполненных в рамках бенчмаркинга.

2. Сравните характеристики (эксплуатационные качества) вашей продукции с показателями конкурирующей продукции. Оцените и выразите в виде чисел качество вашей продукции, а затем в письменном виде представьте ее сильные и слабые стороны (с точки зрения покупателей, заказчиков и клиентов).

3. Идентифицируйте и количественно определите цели и задачи планируемых улучшений. В письменном виде представьте, какие свойства продукции, входящие в реестр ожиданий потребителей, должны быть улучшены по сравнению с конкурирующей продукцией, и отобразите эти цели и задачи в виде документа.

4. Переведите ожидания потребителей на язык поддающихся количественному определению технических параметров и характеристик (технических условий) продукции. Установите, точно определите и ясно сформулируйте, как ожидания потребителей могут быть использованы для достижения вами преимуществ в конкурентной борьбе. Примерами таких технических параметров и характеристик могут служить:

Геометрический размер;

Вес (масса) изделия;

Потребление энергии;

Количество частей (деталей, узлов);

Вместимость, емкость, объем технологического аппарата;

Пределы измерения (прибора);

Допустимая погрешность изготовления детали (допуск) и т. п.

5. Исследуйте взаимозависимость между ожиданиями потребителей и параметрами (характеристиками) технических условий на продукцию. Отметьте в матрице связей, насколько сильно технические параметры и характеристики (технические условия) продукции влияют на уровень удовлетворения потребностей и ожиданий потребителей.

В данном параграфе главное внимание обращается на первый «дом качества», определяющий взаимосвязь пожеланий потребителей с техническими условиями (характеристиками) продукции.

5.3.2. Цели и задачи использования QFD-методологии

QFD-методология используется для обеспечения лучшего понимания ожиданий потребителей при проектировании, разработке и совершенствовании продукции, услуг и процессов с применением все большей и большей ориентации на установленные и предполагаемые потребности потребителей.

Цели и задачи QFD-методологии :

Выполнить принцип «все должно быть сделано правильно с первого раза и точно в срок» .

5.3.3. Примерный порядок применения QFD-методологии

Создайте межфункциональную команду специалистов, обучаемую и тренируемую лидером команды и поддерживаемую экспертом по QFD-методологии. Предпочтительно, чтобы руководителем (лидером) команды был производственный менеджер или инженер-технолог по продукции. Эксперт по QFD-методо-логии снабжает необходимой информацией и дает советы, касающиеся эффективного использования этой методологии, а на подготовительной стадии работы помогает сформулировать цели, задачи и область применения QFD-проекта.

Главными вопросами при практическом применении QFD-методологии являются следующие :

1) взяло ли высшее руководство на себя обязательства по качеству?

2) какую важную продукцию мы собираемся совершенствовать?

3) для каких сегментов рынка?

4) каковы наши потребители?

5) какую конкурирующую продукцию мы собираемся сравнивать с нашей?

6) как много времени потребуется для выполнения проекта?

7) какой должна быть структура и состав отчетов о работе?

1. Определите конкретную группу потребителей, составьте реестр (список) установленных и предполагаемых потребностей (ожиданий) потребителей и определите (оцените) приоритетность этих ожиданий с использованием, например, весовых коэффициентов. Реестр ожиданий потребителей, касающийся свойств и характеристик продукции, может быть составлен на основании анализа письменных запросов, направленных

6. Идентифицируйте силу взаимодействия между техническими параметрами и ясно отобразите это в треугольной матрице связей (матрице корреляций), образующей крышу «дома качества».

7. Оформите в письменном виде полученные значения всех технических параметров и характеристик продукции с указанием единиц их измерения. Выразите эти параметры и характеристики в виде измеримых данных.

8. Определите целевые (плановые) показатели проектирования новой продукции. Определите в письменном виде отличительные признаки (характеристики) предполагаемых улучшений технических параметров проектируемой продукции.

Аналогично следует действовать и при построении каждого из последующих «домов качества».

5.3.4. Пример применения QFD-методологии для улучшения качества эмали ПФ-115 белого цвета*

В этом примере рассматривается планирование улучшения качества эмали ПФ-115 белого цвета (алкидная эмаль, используемая для защиты металла от коррозии, а также в строительных, ремонтных и отделочных работах). На рис. 5.7 представлены заполненные таблицы первого «дома качества», использованные для перехода от выявленных ожиданий потребителей к характеристикам качества (техническим условиям) эмали ПФ-115 белого цвета.

5.3.4.1. Этап определения ожиданий потребителей

Ожидания потребителей на этом этапе были установлены с применением «мозговой атаки» и приведены (см. рис. 5.7) в «комнате» (субтаблице 1) «дома качества».

На этом этапе был рассмотрен вопрос о том, что является наиболее важным для потребителей. В частности, было установлено следующее описание потребностей:

2) чистый белый цвет;

3) малый расход;

4) долговечность покрытия;

5) хорошее высыхание;

6) отсутствие трещин, пузырей и т. п.;

7) неизменность цвета во времени.

Поскольку все эти ожидания имеют одинаковую важность для потребителей, то на рис. 5.7 приведены их весовые коэффициенты (множители) по пятибалльной шкале, а именно:

5 - очень ценно; 4 - ценно;

3 - менее ценно, но хорошо бы иметь; 2 - не очень ценно; 1 - не представляет ценности. Например (см. рис. 5.7), ожидание «блеск» получило оценку в виде весового коэффициента 4, так как оно является ценным, а ожидание «малый расход» - оценку 5, так как оно имеет большую ценность.

5.3.4.2. Этап определения сравнительной ценности продукции

На этом этапе выпускаемая фирмой продукция (эмаль ПФ-115 белого цвета) сравнивается с одним или несколькими лучшими видами конкурирующей продукции. В результате достигается понимание того, насколько производимая нами продукция является совершенной при сравнении с лучшими аналогами конкурирующих фирм. В этом случае также используется пятибалльная шкала от «отлично» до «плохо», а именно:

5 - отлично;

4 - хорошо;

3 - удовлетворительно (в основном соответствует);

2 - не очень удовлетворительно (соответствует отчасти);

1 - плохо (не соответствует ожиданиям).

Результаты такого сравнения представлены в субтаблице 2 (очередной «комнате» матрицы «дома качества» на рис. 5.7). Видно, что наша эмаль ПФ-115 белого цвета может рассматриваться как обладающая удовлетворительным «чистым белым цветом» и по этому ожиданию потребителей опережает эмаль конкурирующего завода. С другой стороны, эмаль ПФ-115 белого цвета конкурента имеет меньший расход, покрытие лучше блестит, на нем меньше трещин, пузырей, а цвет более стабилен во времени.

Изложенное выше сразу указывает на потенциальные возможности усовершенствования нашей продукции.

5.3.4.3. Этап установления целей проекта

На этом этапе мы желаем улучшить (исправить) имеющийся уровень показателей удовлетворения ожиданий потребителей по отношению к установленным показателям для конкурента. Другими словами, в субтаблице 3 (см. рис. 5.7) следует установить целевые значения (в цифровом виде) для каждого ожидания потребителей (характеристики, свойства) продукции. При этом еще раз используется пятибалльная шкала.

Для тех ожиданий (характеристик) продукции, которые не требуют улучшения, целевые значения устанавливаются на одном уровне с имеющимися на данный момент оценочными значениями для этих ожиданий. В рассматриваемом случае команда, созданная для осуществления проекта, в результате проведения «мозговой атаки» приняла решение, что не требуют улучшения следующие ожидания потребителей: «чистый белый цвет», «долговечность покрытия», «хорошее высыхание».

Этим ожиданиям потребителей были присвоены целевые значения соответственно 3, 4 и 5, которые будут оставаться постоянными на тех же уровнях, которые показаны в субтаблице 3.

Ожидания потребителей «блеск», «малый расход», «отсутствие трещин, пузырей и т. п.» и «неизменность цвета во времени», которые до начала работы имели оценочные значения соответственно 4, 3, 4 и 4 (ниже, чем у конкурирующей продукции), должны быть улучшены до целевых значений 5, 4, 5 и 5.

На базе определенных целевых значений могут быть вычислены относительные величины «степени улучшения» качества (по каждой из характеристик продукции) по формуле

Целевое значение

Степень улучшения =........................... (5.1)

Оценка продукции

Результаты вычислений по формуле (5.1) проставлены во втором столбце субтаблицы 3.

Из рассмотрения этой «комнаты» (субтаблицы 3) общей матрицы «дома качества» можно сделать вывод, что QFD-команда решила улучшить характеристики «блеск», «малый расход», «отсутствие трещин, пузырей и т. п.», «неизменность цвета во времени» до «степени улучшения», соответственно равной 1,25; 1,3; 1,25 и 1,25.

После этого в рамках определения целей проекта должна быть установлена весомость каждого ожидания потребителя или характеристики продукции. При этом весомость вычисляют по формуле Весомость Важность

ожидания = ожидания х Степень улучшения. (5.2) потребителя потребителя

При выполнении этой работы важность ожидания потребителя берется из второго столбца субтаблицы 1, а степень улучшения - из второго столбца субтаблицы 3.

При вычислениях по формуле (5.2) получены значения:

Весомость ожидания «блеск» = 4 х 1,25 = 5;

Весомость ожидания «чистый белый цвет» = 5x1 = 5;

Весомость ожидания «малый расход» = 5 х 1,3 = 6,5 и т. д. После завершения вычислений результаты оценки весомостей различных

ожиданий потребителя поместили в третий столбец субтаблицы 3, а в дополнительной нижней строке этого же столбца поместили сумму 35,5 всех значений весомостей. Приняв сумму 35,5 за 100 %, в четвертый столбец субтаблицы 3 поместим (выраженные в процентах) значения весомостей каждого ожидания потребителей. Например, выраженная в процентах весомость ожидания «блеск» была посчитана на основании пропорции:

35,5 соответствует 100 %; 5 соответствует х %.

В результате получили значение 5 х 100/35,5 = 14,08 = 14.

Для весомости ожидания «долговечность покрытия» получаем значение

4х 100/35,5 = 11 и т. д. После завершения вычислений следует проверить, чтобы сумма всех (выраженных в процентах) весомостей, помещенных в четвертый столбец субтаблицы 3, была равна 100 %.

5.3.4.4. Этап подробного описания технических характеристик продукции

После окончания этапа работы, связанного с визуализацией и оценкой весомости ожиданий потребителей, необходимо решить, как обеспечить выполнение этих ожиданий на практике. В рассматриваемом случае QFD-команда с применением «мозговой атаки» выработала решение о том, за счет изменения каких параметров (характеристик) продукции могут быть выполнены различные ожидания потребителей. Точнее говоря, было установлено, как технические характеристики продукции (как надо сделать?) соотносятся с тем, что ожидают и хотят получить потребители (что надо сделать?). В рассматриваемом примере были определены 14 технических характеристик эмали ПФ-115 белого цвета (см. рис. 5.7, субтаблица 4), связанные с пожеланиями и ожиданиями потребителей, а именно:

Массовая доля нелетучих веществ;

Условная вязкость;

Укрывистость высушенной пленки;

Степень перетира;

Блеск пленки;

Время высыхания до степени 3;

Твердость пленки;

Прочность покрытия при ударе;

Эластичность пленки при изгибе;

Адгезия;

Стойкость покрытия к статическому воздействию воды;

Морозостойкость;

Термостойкость.

Успех проектирования качественной эмали ПФ-115 белого цвета определяется правильным выбором значений этих технических характеристик.

5.3.4.5. Этап заполнения матрицы связей

На данном этапе изучается сила влияния технических характеристик продукции на выполнение ожиданий потребителя. Эта работа проводится с применением матрицы связей (см. рис. 5.7, субтаблицу 5), являющейся центральной частью общей матрицы «дома качества».

Посредством матрицы связей исследуется взаимосвязь между ожиданиями потребителей и техническими характеристиками (параметрами) продукции. Эта работа включает в себя взаимную стыковку того, «ЧТО НАДО СДЕЛАТЬ?» с тем, «КАК ЭТО НАДО СДЕЛАТЬ?»

Пустая (незаполненная) строка в матрице связей означает отсутствие какой-либо связи между техническими характеристиками продукции и соответствующим ожиданием потребителя, записанным в этой строке (ни одна из технических характеристик продукции не может удовлетворить данное ожидание потребителей). Аналогично пустая колонка указывает на ненужность этой технической характеристики, включенной в список характеристик продукции и удорожающей ее. Каждый элемент (ячейка, клеточка) матрицы связей, стоящий на пересечении ее строк и столбцов, определяет имеющуюся силу взаимосвязи между ожиданиями потребителей (записанными в каждой строке матрицы связей) и техническими характеристиками продукции (записанными в каждом столбце этой же матрицы связей). Символ, который находится в каждом из этих элементов, если такая взаимосвязь имеется, определяет, насколько сильна эта взаимосвязь.

При заполнении элементов (ячеек) матрицы связей для описания силы взаимосвязей на рис. 5.7 использованы символы, приведенные в табл. 5.3.

Таблица 5.3

Символы и коэффициенты, используемые для описания силы взаимосвязи Символ Сила взаимосвязи Весовой коэффициент ® Сильная 9 о Средняя 3 А Слабая 1 Отсутствие какого-либо символа на пересечении строк и столбцов матрицы связей означает, что нет взаимосвязи между соответствующими ожиданиями потребителей и техническими характеристиками продукции.

На рис. 5.7 видно, что ожидание потребителей «долговечность покрытия» очень сильно взаимосвязано с технической характеристикой «адгезия». Однако это же ожидание потребителей слабее взаимосвязано с характеристикой «время высыхания до степени 3» и совсем слабо связано с характеристикой «морозостойкость».

Цифровые оценки значимости взаимосвязи каждой технической характеристики проектируемой эмали ПФ-115 белого цвета должны быть представлены в ячейках (клеточках) матрицы связей на рис. 5.7. Эти цифровые оценки значимости легко подсчитываются по формуле

Значимость взаимосвязи = Сила взаимосвязи х Весомость, %. (5.3)

При вычислениях по формуле (5.3) используются числовые значения весовых коэффициентов «сила взаимосвязи» (см. табл. 5.3), а значения показателей «весомость, %» берутся по данным четвертого столбца субтаблицы 3 (см. рис. 5.7).

Примечание. Значения показателей «сила взаимосвязи», внесенные в виде символов «®», «О», «Д» в левые верхние части элементов (ячеек) матрицы связей (субтаблица 5), были определены членами QFD-команды в результате применения «мозговой атаки».

В нижние правые части элементов (ячеек) матрицы связей (см. рис. 5.7, субтаблицу 5) занесены числовые значения показателей «значимость взаимосвязи», например, для элемента (ячейки) на пересечении строки «долговечность покрытия» со столбцом «адгезия» по формуле (5.3) получим:

Значимость взаимосвязи = 9(®) х 11 = 99.

Аналогично на пересечении ожидания потребителя «блеск» с технической характеристикой «стойкость пленки к статическому воздействию воды» получаем:

Значимость взаимосвязи = 3(О) х 14 = 42

Суммы числовых значений показателей «значимость взаимосвязи» по каждому столбцу (колонке), представленные в верхней строке «суммарная оценка» субтаблицы 7, показывают приоритетность каждой технической характеристики проектируемой эмали ПФ-115 белого цвета. Из рис. 5.7 видно, что техническая характеристика «время высыхания до степени 3» имеет суммарную оценку 159, «адгезия» - 141, а «стойкость пленки к статическому воздействию воды» - 267.

Все значения, стоящие в верхней строке субтаблицы 7, были просуммированы. В результате получили итоговую величину 1491, отображенную в дополнительной ячейке субтаблицы 7. В нижней строке субтаблицы 7 помещены числовые значения приоритетности (выраженные в процентах от итоговой величины 1491) каждой технической характеристики проектируемой эмали ПФ-115 белого цвета. В частности, технические характеристики «стойкость пленки к статическому воздействию воды», «термостойкость», «укрывистость высушенной пленки» имеют наиболее высокие приоритеты: 18, 12 и 11 соответственно.

На стадии проектирования эмали ПФ-115 белого цвета на эти технические характеристики было обращено особое внимание.

5.3.4.6. Этап определения взаимодействия между техническими характеристиками продукции

Сила взаимосвязи между техническими параметрами отображается в элементах (ячейках) треугольной матрицы связей (субтаблица 6), образующей «крышу» матрицы «дома качества», с использованием символов, приведенных в табл. 5.3. Видно, что характеристика «твердость пленки» имеет слабую взаимосвязь с характеристикой «эластичность пленки при изгибе» и среднюю взаимосвязь с характеристикой «морозостойкость». Характеристика «условная вязкость» имеет сильную взаимосвязь с характеристикой «укрывистость высушенной пленки». Обозначенные символами «®», «О», «А» взаимосвязи имеют очень важное значение при детализации (подробном описании) путей усовершенствования этой продукции.

5.3.4.7. Этап технического анализа

На этом этапе в очередной «комнате» «дома качества» в верхней строке субтаблицы 8 были проставлены единицы измерения для каждой технической характеристики продукции. Например, за единицу измерения характеристики «массовая доля нелетучих веществ» принят процент (%), характеристики «твердость пленки» - условная единица (усл. ед.), а характеристики «стойкость пленки к статическому воздействию воды» - час (ч).

С использованием этих единиц измерения во второй и третьей строках субтаблицы 8 приведены значения технических характеристик «нашей» и конкурирующей продукции. В частности, после испытаний на морозостойкость на покрытии из «нашей» эмали ПФ-115 белого цвета появились мелкие трещины, а у конкурирующей эмали лишь уменьшился глянец. При статическом воздействии воды на покрытии из «нашей» эмали ПФ-115 белого цвета дефекты появляются через два часа, а в случае эмали конкурента - через четыре.

5.3.4.8. Этап определения целевых значений технических характеристик продукции

Целевые значения технических характеристик продукции определяют на основе имеющихся данных с учетом их приоритетности. Целевые значения имеют непосредственное отношение к улучшению технических характеристик продукции, к которому стремятся менеджеры, поэтому команды проектировщиков в дальнейшем должны осуществлять эти улучшения. В рассматриваемом нами примере главный упор сделан в основном на улучшение следующих характеристик:

Стойкость покрытия к статическому воздействию воды (18 %);

Термостойкость (12 %);

Укрывистость высушенной пленки (11 %).

QFD-команда, занимавшаяся выполнением проекта усовершенствования процесса производства эмали ПФ-115 белого цвета, помимо первого «дома качества», представленного на рис. 5.7, построила второй, третий и четвертый «дома качества» и с их помощью выработала рекомендации, приведенные ниже.

В связи с тем что эмаль ПФ-115 белого цвета используется для окраски металлических и деревянных изделий, эксплуатирующихся в атмосферных условиях, в первую очередь необходимо улучшить стойкость покрытия к статическому воздействию воды и его термостойкость. При построении последующих «домов качества» QFD-команда пришла к решению, что эти улучшения могут быть достигнуты путем замены мела, ранее применявшегося в качестве наполнителя, на микромрамор.

Для того чтобы улучшить укрывистость высушенной пленки, было рекомендовано использовать пигмент с более высокой белизной и со специальной формой частиц (игольчатой или чешуйчатой).

Для улучшения ожидания потребителя «блеск пленки» и технической характеристики «степень перетира» необходимо изменить режим введения плен-кообразователей в пасту в ходе процесса замеса. Первоначально следует вводить не свыше 60 % пленкообразователя, что обеспечивает более эффективное смачивание пигмента и наполнителя. Кроме того, необходимо ввести в технологию стадию «вызревание пигментной пасты» (после предварительного смешивания в течение 5-6 часов при температуре 20-35 °С), что ускоряет процесс диспергирования и позволяет снизить энергозатраты. Для вызревания пасты рекомендуется контролировать температуру воды-теплоносителя, которая должна быть близка к 40 °С.

Для снижения вероятности возникновения несоответствий было рекомендовано производить пересчет рецептуры на компьютере, что повысит точность и надежность расчетов, позволит уменьшить вероятность брака.

Диссольвер должен быть снабжен бесступенчатым вариатором скорости, позволяющим менять число оборотов от 0 до 2500 об/мин, так как пигментную пасту предварительно смешивают при скорости мешалки 400 об/мин, а диспергируют при скорости 2,0-2,5 тыс/мин.

Надеемся, что приведенный пример построения первого «дома качества» позволил вам получить необходимое представление о практическом применении QFD-методологии. Построение второго, третьего и четвертого «домов качества» выполняется аналогично.

Метод структурирования функции качества (QFD)

Метод связывает требования потребителя к продукции с ее техническими характеристиками и параметрами процесса ее изготовления.

Необходимость разработки и применения метода вызвана следующими обстоятельствами.

1. Потребителя и производителя продукции интересуют различные свойства. Потребители заинтересованы в основном в выходных свойствах продукции (функциональных, эргономических, экономических). Для проектирования и производства продукции необходимы ее входные свойства (технические характеристики, параметры технологического процесса, условия производства).
2. Потребитель, как правило, не высказывает всех своих ожиданий по ценности создаваемого продукта, полагая, что часть из них является «само собой разумеющимися», и производитель обязан их учитывать в реальном продукте. Вот почему производитель в процессе формирования воображаемого качества должен в первую очередь иметь четкое представление о «профиле качества» создаваемого продукта (методика Нориаки Кано).
3. Между потребителем и производителем существует своеобразный языковый барьер, так как, не будучи технически грамотным, потребитель формулирует свои требования к продукции часто на уровне ощущений, бытовым языком. Примерами таких требований могут быть: удобная комната, дверь автомобиля должна легко открываться и закрываться и т.п. За каждым из этих требований стоит несколько технических характеристик изделия. Производителю нужен метод, позволяющий их обоснованно установить.

В работе по развертыванию функции качества формы матричных диаграмм действительно напоминают дом, поэтому их часто называют «Домом качества».

Метод QFD используется на этапах планирования продукта, проектирования продукта, проектирования процесса, проектирования производства.

Причем результаты применения QFD на всех этапах взаимосвязаны. Выход первого этапа (характеристики продукта в целом) является входом второго этапа. Выход второго этапа (характеристики компонентов продукта) является входом третьего этапа. Выход третьего этапа (характеристики технологического процесса) является входом четвертого этапа. Выходом четвертого этапа являются характеристики оборудования и оснастки, средства и методы контроля качества продукта.

QFD , или построение «Дома качества», производится в восемь этапов. Рассмотрим их на примере проектирования новой модели автомобиля .

Flepeeiii этап - определение потребительских требований (далее - ПТ) к новой конкурентоспособной продукции.

Организация, которая планирует новую продукцию, должна установить, на какой сегмент рынка данной продукции она претендует (например, на рынок дешевых автомобилей с объемом двигателя 1,5-2 л). Затем следует определить круг возможных потребителей этой продукции (молодежь до 25 лет, пенсионеры, мелкие предприниматели и т.п.). Такая выборка, которая хорошо представляет всех возможных потребителей продукции, называется репрезентативной. Для определения ПТ в ней проводится опрос.

В результате опроса получается список ПТ к планируемой продукции. Он может иметь разную длину и достигать несколько сотен требований. Пример такого списка показан на рис. 3.3.

Рис. 3.3.

Второй этап - ранжирование ПТ. Нужно иметь четкое представление о том, какие требования необходимо удовлетворить обязательно, а какими можно в известной степени поступиться. Для ответа на этот вопрос следует упорядочить список ПТ по степени важности. Для оценки рейтинга каждого ПТ, например, проводится повторный опрос. Каждому респонденту предъявляется список ПТ и предлагается оценить важность каждого из них по десятибалльной шкале. Результаты затем усредняются.

В результате выполнения второго этапа QFD производитель получает таблицу, пример которой приведен на рис. 3.4.

Рис. 3.4.

На третьем этапе команда специалистов по проектированию данной продукции составляет список важнейших инженерных характеристик (далее - ИХ) разрабатываемой продукции. Пример такого списка показан на рис. 3.5. Обычно этот список оформляют в виде столбцов «лежа на боку».

Рис.

На четвертом этапе производится оценка степени тесноты парных взаимосвязей между ПТ и ИХ. Источниками такой оценки являются:

здравый смысл, теоретические представления;
экспертное суждение;
наблюдения, практический опыт;
специальные исследования.

Связи обычно различают сильные, средние или слабые, которым присваивают веса соответственно 9, 3 и 1. Такие веса дают ощутимое различие между важными и менее важными взаимосвязями.

Таблицы ПТ и ИХ располагают рядом, как показано на рис. 3.6. Пересечение продолжений строк и столбцов этих таблиц образуют матрицу связей между ПТ и ИХ. В клетках матрицы размещают символы тесноты связи, если такая связь имеет место. Если связь отсутствует, клетка матрицы остается пустой.

Рис.

Степень тесноты линейной связи между двумя параметрами оценивается, как известно, коэффициентом парной корреляции г ху, который может принимать значения в интервале ± 1. Сильной связи соответствует значение = ± 1, средней связи г ху - ±0,5, слабой - г ху = = ±0,1.

Рекомендуется обозначать степень тесноты связи символами, так как с таблицей QFD будут работать специалисты в разных отделах фирмы (экономисты, дизайнеры, рабочие, техники и др.) с разным уровнем математической подготовки. Символы делают таблицу одинаково понятной для всех.

Данный этап наиболее сложный и трудоемкий. Как показывает японский опыт, его продолжительность колеблется от квартала до полутора лет.

Пятый этап QFD посвящен анализу парных взаимосвязей между ИХ и определению направления изменения каждой характеристики для обеспечения требуемых значений ПТ. Значение каждой характеристики может увеличиваться (Т) или уменьшаться (±). Характер взаимосвязи между двумя факторами может быть положительный (+, с ростом одного фактора второй также увеличивается) или отрицательный (-, с ростом одного фактора второй уменьшается).

В клетках таблицы (рис. 3.7) располагают символы тесноты или характера взаимосвязи между парами ИХ. Содержание таблицы выше или ниже диагонали одинаково, поэтому в дальнейшем при построении «Дома качества» используется половина этой таблицы, которая играет роль «крыши».

Рис.

На шестом этапе QFD определяется абсолютная и относительная важность каждой из ИХ. Абсолютный вес каждой ИХ определяется как сумма скалярных произведений рейтинга каждого ПТ на вес связи этого ПТ с данной ИХ.

Относительный вес (важность) каждой ИХ находят как отношение ее абсолютного веса к сумме всех абсолютных весов ИХ, в процентах.

Относительный вес ИХ позволяет установить, какая из ИХ наиболее важна для потребителей, дает возможность ранжировать ИХ по этому критерию. Как видно из рис. 3.8 в нашем примере наиболее важным для потребителей оказалось время разгона до скорости 100 км/ч. К указанным двум строкам в основании «Дома качества» добавляется строка размерностей ИХ.

Рис. 3.8. Структура пятого и шестого этапов QFD

На седьмом этапе QFD определяют технические и экономические трудности смещения ИХ в нужную сторону. Эта оценка выполняется экспертами по любой шкале, часто пятибалльной. Чем больше трудность реализации смещения ИХ, тем выше балл. Эти баллы записывают в нижележащих строках таблицы в «подвале» «Дома качества» (рис. 3.9).

Рис 3.9. Структура седьмого и восьмого этапов QFD

На восьмом этапе QFD производится сравнение степени реализации ПТ и уровней ИХ нашей фирмы с ее ближайшими конкурентами А и В, а также определение требуемых значений ИХ новой продукции (целей). У первого конкурента «А» рыночная доля чуть больше нашей. У второго «В» - чуть меньше. Они оба представляют для нас потенциальную опасность. Первый - тем, что он имеет большую нишу и, следовательно, более силен в экономическом отношении. Второй, хотя и не достиг нашего уровня, активно стремится к этому и, скорее всего, планирует выпустить какой-то новый конкурентоспособный продукт. Сравнение может производиться по фактическим значениям ПТ и ИХ, достигнутых нами и конкурентами А и В, или по экспертным оценкам степени реализации ПТ и фактических значений ИХ. На рисунке 3.9 показан пример бенчмаркинга с помощью экспертных оценок по пятибалльной шкале. Из рисунка видно, что по ИХ1 конкурент «А» опережает нас, а конкурент «В» отстает. Аналогично проводится анализ по другим ИХ.

Завершает построение «Дома качества» определение требуемых значений каждой из ИХ в новом изделии, обеспечивающих конкурентоспособность этого изделия. Для этого у нас имеется информация: направления изменений ИХ, связи между ними, роль каждой из них с точки зрения потребителя, технические и экономические возможности необходимого изменения ИХ, значения ПТ и ИХ или их экспертные оценки у наших ближайших конкурентов. Все это обеспечивает оптимизацию решений и их высокую эффективность на уровне фирмы.

На основании полученных данных: относительной важности ИХ, технической трудности реализации ИХ и бенчмаркинговых исследований необходимо принять решение - какие из инженерных характеристик необходимо в первую очередь улучшать при разработке нового изделия.

Вариантов принятия решений по имеющимся данным может быть много. Приведем один из вариантов рассуждений при принятии решений.

Принято решение:

2) мы очень отстаем по этому показателю от конкурентов А и В;
3) улучшение данного параметра имеет среднюю (4) техническую сложность реализации, что вполне достижимо.

Относительная важность ИХ1 и ИХ5 практически одинакова. По ИХ1 мы сильно отстаем от конкурента «А», а по ИХ5 от конкурента «В», но немного, в меньшей степени. Однако техническая сложность реализации у ИХ1 намного выше, чем у ИХ5. Поэтому во вторую очередь будем улучшать ИХ5, а затем займемся ИХ1.

Сложность реализации намного выше, чем у ИХ4, но направление изменения ИХ4 для удовлетворения потребителя не определено. Поэтому вложим средства в улучшение ИХ2.

Вариант принятия решения может быть и другим.

В первую очередь вложить средства в улучшение ИХЗ, так как:

1) эта инженерная характеристика имеет наибольшую относительную важность для потребителя;
2) мы очень отстаем по этому показателю от конкурента А, в то же время необходимо оторваться от конкурента В, который по этому показателю находится на одном уровнем с нами;
3) улучшение данного параметра имеет среднюю (3) техническую сложность реализации, что вполне достижимо.

Во вторую очередь необходимо улучшать ИХ1, где мы также сильно отстаем от конкурента А, но трудность реализации невелика (1), при этом по важности показатель занимает третье место.

В третью очередь необходимо инвестировать средства в улучшение ИХ5, так как по важности показатель находится на втором месте, мы отстаем от конкурента А и на одном уровне от конкурента В, но реализация проекта наиболее сложна.

При выборе решения необходимо определить целевые показатели параметров, которые можно после изготовления изделия проконтролировать.

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Подобные документы

Основные этапы развития систем менеджмента качества. Виды контроля, соответствующие признаку "условия технической оснащенности". Оценка качества готовой продукции. Элементы системного управления. Концепция непрерывного улучшения качества и цикл Деминга.

контрольная работа , добавлен 16.01.2013

Методология оценки качества услуг на предприятиях туризма и гостинично–ресторанного бизнеса. Система экологического менеджмента качества. Базовая концепция Всеобщего менеджмента качества (Total Quality Management). Элементы, входящие в систему качества.

курсовая работа , добавлен 17.03.2015

Процессы развития качества, механизмы и условия на макроуровне. Основные направления концепции повышения качества продукции. Оценка качества с экономической точки зрения. Потребительско-стоимостный подход относительно обеспечения качества продукции.

реферат , добавлен 28.12.2009

Совершенствование деятельности предприятия. Официальное подтверждение гарантии качества продукции, работ и услуг. Основные понятия менеджмента качества. Основные этапы развития менеджмента качества. Стандарты серии ИСО 9000 и менеджмент качества.

курсовая работа , добавлен 05.09.2013

Теория жизненного цикла продукции, соответствие (связь) его этапов и функций качества. Описание новых инструментов контроля, обзорный анализ и особенности управления этой сферой. Теория функции развертывания качества – QFD. Деятельность кружков качества.

курсовая работа , добавлен 04.12.2015

Теоретические основы качества трудовой жизни. Научные исследования качества трудовой жизни. Основные элементы качества трудовой жизни. Факторы формирования и развития качества трудовой жизни. Исследование качества трудовой жизни.

курсовая работа , добавлен 30.07.2007

Сущность планирования процесса управления качеством. Основные подходы к планированию качества, их характеристика. Анализ и оценка организации планирования качества на ОАО "Уралтрубпром". Предложения по улучшению процесса планирования качества продукции.

дипломная работа , добавлен 29.08.2012

Теоретические основы по проблеме обеспечения качества, его экономическое содержание. Единичные и комплексные показатели качества. Главная цель международных стандартов ИСО серии 9000. Динамика показателей качества предприятия, учет и анализ брака.

курсовая работа , добавлен 13.01.2014

В настоящее время самым надежным инструментом преобразования ожиданий, требований потребителя в оптимальные технические характеристики новой (или модернизируемой) продукции является методология QFD (Quality Function Deployment).

Дословный перевод англоязычного названия метода - развертывание функций качества (однако в России более известен вариант перевода, сформулированный Ю. П. Адлером — «структурирование функции качества»). Здесь важно отметить узость термина «структурирование функции качества», т.к. основным элементом системы QFD является именно развертывание требований потребителя в производство и получение соответствующих технических характеристик, отвечающих ожиданиям потребителя. Т.е. речь в данном случае идет о подготовке производства к выпуску нового изделия.

Функция качества — это набор характеристик и свойств, прису-щих продукции и делающих ее необходимой потребителю.

Сама система достаточно сложна и состоит из множества этапов:

Определение и сбор требований (ожиданий) потребителей.
Классификация требований потребителей.
Анализ конкурентов.
Расстановка приоритетов по важности для потребителя.
Расстановка приоритетов по важности для компании.
Построение «дома качества».
Составление матриц взаимосвязей (корреляции).
Процесс разработки и проектирования нового изделия.
Анализ возможных дефектов.
Разработка соответствующих технологий производства для соблюдения требуемых технических характеристик.
Разработка технологических схем производства.
Подготовка производства.
Встраивание нового изделия в существующие производственные процессы.
Мониторинг выпуска первых изделий.
Передача в основное производство.

Преимущества использования метода QFD:

Эффективный способ идентификации ожиданий потребителей;
Максимальные гарантии востребованности нового (модернизированного) продукта (услуги);
минимальное время цикла «Исследование рынка — проектирование — производство — продажа»;
Эффективное использование ресурсов предприятия;
Командная работа специалистов из разных отделов.

Опыт применения QFD. Использован пример, компании Ford:

Некоторые наиболее важные проблемы, связанные с применением, перечисляются ниже:

Потребность в четком определении границ проекта, основанной на стратегии развития продукта.
Усилия QFD-команды должны стать частью системного подхода к улучшению качества изделий или услуг, так как QFD само по себе не универсальная методика, которую можно применять в любом случае.
Так как внедрению QFD, особенно на начальных этапах его применения в компании, необходим практический опыт, важно установить хорошие каналы связи между QFD-командами, работающими в различных областях приложения. Таким образом, эти коллективы смогут обмениваться друг с другом опытом как применения QFD , так и самого процесса QFD. Хорошо налаженная связь сводит к минимуму возможность дублирования усилий.
Нецелесообразно применения QFD к чему попало.
Потребность в предварительном планировании.
Принимая во внимание важность расстановки приоритетов в QFD, один из важных аспектов этой методологии - возможность ее применения для определения того, что важно с позиции внешнего покупателя, чтобы назначить приоритеты усилий, и называется предварительным планированием. Его можно рассматривать как вход для фазы Планирования разработки изделия.
Важность практической отработки использования методики.
QFD не стоит рассматривать как процесс, который существует сам по себе, скорее его надо рассматривать как методологию, которая поддерживает процесс инженерного проектирования. Важно, что этот инженерный процесс должен быть на переднем плане при любом применении QFD. До тех пор пока кто-нибудь из QFD-команды не получит хотя бы минимальное представление о методике QFD, а несколько человек не овладеют глубокими познаниями, остается опасность, что коллектив будет тратить значительную часть времени на попытки понять и объяснить QFD и на инженерные усилия, которые не относятся к QFD.
QFD сможет провести только коллектив специалистов разных специальностей. Так как само собой разумеется, что этот коллектив будет состоять из людей, нельзя пренебрегать коммуникативными навыками, необходимыми для эффективной коллективной разработки. Время, затраченное на приобретение такого опыта, окупается во время применения QFD.
Опасность слепого следования фазе Планирование производства.

QFD можно представить как 4-фазный последовательный процесс:

I. Планирование разработки изделия.

II. Структурирование проекта.

III. Планирование технологического процесса.

IV. Планирование производства.

На практике при применении QFD очень скоро выясняется, что надо провести между фазами очень много параллельных действий, а внутри фазы возникает потребность в промежуточных действиях. Опыт показал, что в целом ряде областей каждое применение QFD уникально, а следовательно, ни одна простая модель процесса QFD не может иметь универсального применения.

Технология развертывания функции качества (QFD)

В зарубежной литературе этот метод известен как QFD (аббревиатура от Quality Function Deployment), он имеет также и второе название - "структурирование функции качества". Подробный анализ QFD дан в работе .

Впервые этот метод был использован в 1972 г. в г. Кобс (Япония) на судоверфи. Пионером в области внедрения методологии QFD является фирма "Тойота". В США QFD начали использовать в 1983 г. и несколько позже - в Европе. В России этот метод пока не применяется.

Идея QFD заключается в отслеживании требований потребителя на всех этапах жизненного цикла продукции (начиная с ее планирования) с целью гарантированного получения конечного результата, соответствующего ожиданиям потребителя.

Изготовитель, осуществляющий коррекцию качества (в соответствии с пожеланиями потребителя) па ранних стадиях, несет значительно меньшие издержки, чем при его исправлении на стадии производства, а тем более в период эксплуатации. Об этом свидетельствует правило десятикратных затрат (рис 4.9). Метод QFD позволяет не только снизить себестоимость продукции, но и сроки освоения новой продукции.

Рис. 4.9.

В работе по развертыванию функции качества используются матричные диаграммы, напоминающие дом и поэтому названные "Домом качества" (рис. 4.10).

Рис 4.10. Составляющие различных частей (комнат) "Дома качества"

По мнению авторов модели QFD, ее представление не в виде рабочих таблиц, а в виде "дома" позволяет сделать рутинную работу интересной. Японские специалисты говорят: "Всякое дело, которое делается слишком серьезно, обречено на неудачу. Мы должны получать удовольствие от всего, что мы делаем".

Модель QFD имеет пять основных элементов. Рассмотрим их, используя "Дом качества" и элементарный пример с улучшением качества карандаша (табл. 4.8).

Первый элемент - уточнение требований потребителя. Потребитель формулирует свои пожелания обычно в абстрактной форме, например: "карандаш не должен вертеться", "не должен пачкать". Подобные требования потребителя называют "голосом потребителя".

Таблица 4.8

Пример заполнения матрицы

Требования (что) к карандашу	Характеристики карандаша (как)
Требования (что) к карандашу	важность (с позиции потребителя)	время между заточками	свинцовая пыль (изменение массы грифеля)	шестигранник с утолщением
Легко держать
Не должен пачкать
Сохранение острия грифеля
Не должен вертеться
Абсолютный вес (важность) параметра качества, баллы
Относительный вес, %
измерения
Технические характеристики конкурента

Примечание. Связь: ® - сильная (9); О - средняя (3); Δ - слабая (1): в скобках указана весомость каждой из них.

Составляющая часть "Дома качества" - комната, представленная на рис. 4.10 как "требование потребителя", в дальнейшем будет кратко именоваться компонентом "что". Информацию об этом компоненте "добывают" маркетологи.

Второй элемент - перевод требований потребителя в технические характеристики. На этом этапе специалисты отвечают на вопрос: "Как сделать?", т.е. как реализовать пожелания потребителя. Превращение компонента "что" в компонент "как" осуществляется группой инженеров.

Для карандаша - это параметры "длина", "время между заточками", "форма карандаша", которые показаны в шапке табл. 4.8. В "Доме качества" инженерные характеристики представлены в комнате второго этажа.

Третий элемент - выявление тесноты связи между соответствующими компонентами "что" и "как". Из табл. 4.8 следует, что наиболее тесная связь наблюдается между компонентом "что" - "сохранение острия грифеля" и "как" - "время между заточками". Между компонентом "время между заточками" и компонентом "не должен пачкать" (карандаш, который используется без заточки, меньше пачкает) связь менее тесная - средняя.

Четвертый элемент - установление рейтинга важности показателей. Это осуществляется путем определения скалярного произведения векторов.

Для наиболее важного, с точки зрения потребителя, показателя "сохранение острия грифеля" скалярное произведение будет равно сумме произведений следующих векторов важности компонента "что" и векторов "как": "сохранение острия грифеля" и "время между заточками" (5×9 = 45); векторов "не должен пачкать" и "время между заточками" (4×3 = 12). Таким образом, рейтинг составит: 45 + 12 = 57.

Пятый элемент - выбор цели, т.е. выбор таких значений параметров качества создаваемого товара, которые не только будут соответствовать ожиданиям потребителя, но и обеспечат конкурентоспособность товара в намеченном сегменте рынка. Цель формулируется после изучения и оценки товаров-конкуреитов ("веранда дома" на рис. 4.10).

В примере с карандашом цель, которую выбрал изготовитель, - это достижение времени между заточками, измеряемой 100 эталонными линиями. Карандаш-конкурент может затупиться после нанесения данного числа эталонных линий и потребовать повторной заточки.

Треугольная часть матрицы (рис 4.10), напоминающая по форме крышу дома, заполняется символами "+" и "-", которые указывают на положительную и отрицательную связи между соответствующими инженерными характери стиками с позиции потребителей. В процессе разработки нового товара может возникнуть коллизия, когда для удовлетворения требований потребителя необходимо будет найти компромисс между характеристиками, влияющими на качество с разным знаком, чтобы "крыша не поехала".

Пример

Например, при создании гигиенической синтетической кожи требуется сформировать в ней такую микроструктуру, которая бы позволила сочетать стойкость к наружной влаге и проницаемость для внутренней влаги (пота). В натуральной коже природа реализовала эти два противоречащие друг другу требования.

Подобные проблемы решаются методом мозговой атаки и нередко завершаются крупным изобретением. Так, на фирме "Тойота" было сделано выдающееся изобретение в автомобилестроении - возможность применения керамики при изготовлении корпуса двигателя. Проблема состояла в том, что для удовлетворения требований рынка необходимо было одновременно снижать электропроводность корпуса двигателя и увеличивать прочность, а в классе сплавов это не удавалось. И тогда возникла идея использования керамики как диэлектрика. Были разработаны керамические составы для изготовления корпусов двигателей, которые не уступали по прочности корпусам из сплавов. Это крупное открытие позволило преодолеть противоречие между требованиями.

Для окончательного определения цели и задания на проектирование производится техническая и экономическая проработка проблемы (углубление "подвальчика дома"). На основе заключений экспертов высшее руководство принимает окончательное решение. На его основе создается техническое задание на разработку, конструирование и проектирование новой продукции.