В риелторскую компанию пришел новый менеджер по продажам. Своей клиентской базы у него не было, а все крупные заказчики уже были распределены. Тогда новичок начал работать с теми, кто подписал договор, но не закрыл сделку. Эти клиенты отказались от услуг компании по разным причинам, в том числе из-за отсутствия должного внимания. Но 30% из них были готовы продолжить сотрудничество, если компания исправит ошибки. В итоге новый менеджер сделал план выше среднего. Каких же клиентов стоит возвращать и как это сделать?

Почему компании не возвращают клиентов? Во-первых, это психологически трудно. Бизнес делают люди, а нормальный коммерсант всегда предпочтет общаться с нейтральным (потенциальным) или лояльно настроенным (постоянным) клиентом, но уж точно не с недовольным, озлобленным, обиженным человеком.

Вторая причина игнорирования проблемы — сложившийся стереотип, мол, возвращать клиента очень дорого. Отчасти это действительно так — обиду приходится компенсировать специальными условиями, подарками и повышенным вниманием. Однако в условиях растущей конкуренции возвращение клиентов становится все более выгодным и экономически оправданным. Бывший — это не кот в мешке: вы знаете его потребности, критерии выбора и можете сделать ему правильное предложение. Он же, в свою очередь, знаком с вашим товаром и коммерческими условиями; барьеры переключения в этом случае минимальны.

Шаг 1. Определите, кого возвращать

Очевидно, что возвращать нужно не всякого. Плюс ситуации в том, что у вас уже достаточно информации, чтобы отобрать действительно ценных, перспективных клиентов.

Простейший путь — сделайте АВС-анализ тех, кто ушел. Из общего списка сразу отбросьте тех, кто попал в группу С, а из групп, А и В сформируйте одну, целевую. Второй вариант — рассчитать стоимость «клиента на всю жизнь» (рисунок 1) и сравнить показатели.

Шаг 2. Выясните причины ухода

Прежде чем начать целенаправленную работу по возвращению клиентов, убедитесь, что вы знаете причины их ухода. Иначе вернувшийся клиент, столкнувшись с той же проблемой, покинет вас опять — теперь уже навсегда. Все причины можно разделить на три группы (рисунок 2).

Приятный бонус: борьба с причинами оттока клиентов сократит потери в дальнейшем. Приведу пример. Транспортно-логистическая компания (один из наших клиентов) сама столкнулась с сокращением заказов и даже потерей ряда клиентов. При этом тарифы, сроки доставки и сервис, которые она предоставляла, были одними из лучших на рынке. Руководство начало разбирать ситуацию и выяснило, что основной причиной оттока клиентов была невозможность контролировать местонахождение перевозимого товара. Компания оснастила все грузовики GPS-навигаторами, а клиентам предоставила возможность определять местонахождение машины с товаром по номеру заказа в личном кабинете на сайте. В течение трех месяцев большинство клиентов возобновило сотрудничество, а 38% из них увеличили объем заказов.

Как выяснить причины оттока клиентов. Основных источников информации у вас два: сотрудники, работающие непосредственно с клиентами (службы продаж, сервиса, маркетинга), и сами клиенты.

Самый простой и дешевый способ — провести опрос собственных сотрудников. Минусы метода — замалчивание причин, связанных с качеством работы фронт-офиса, и возможные ошибки в определении приоритетов. Для получения объективных данных желательно, чтобы опрос проводился анонимно сторонним специалистом. Опрос можно заменить мозговым штурмом1 на тему «Причины оттока клиентов нашей компании» (рисунок 3).

Второй способ — проведение опроса клиентов. В этом случае также анонимность опроса и непредвзятость стороннего специалиста повышают достоверность собранного материала. Недостатки метода — более длинные сроки (от двух-трех недель), манипулятивное поведение или неоткровенность клиента, подмена реальных причин ухода выдуманными. Поэтому опрос должен проводить опытный модератор, умеющий противодействовать манипуляциям собеседников и выводить их на откровенность.

Вариант второго способа — «выходное интервью» с уходящим клиентом. Проводить интервью должен сотрудник, до этого не работавший с данным заказчиком.

Шаг 3. Сделайте ценное предложение

Дополнительная информация

Гарантия — один из самых распространенных способов смягчить реакцию недовольного клиента. Так, американский интернет-магазин Zappos.com предлагает своим клиентам вернуть товар в течение 365 дней после покупки! Причем пересылку оплачивает компания, а деньги возмещаются в течение недели после доставки.

Какой бы канал для коммуникации вы ни использовали, следует назвать клиенту четкую и весомую причину для возвращения. Что должно входить в «предложение, от которого нельзя отказаться»? Во-первых, гарантии, что проблема не повторится. Во-вторых, специальное предложение: цена, коммерческие условия, дополнительный сервис. В-третьих, личный контроль конкретного руководителя. Наконец, возможна импровизация. Коммерческий директор поставщика мини-фотолабораторий, отчаявшись вернуть обиженного ключевого клиента, обещал лично проработать у него водителем три месяца, если компания вновь нарушит обязательства. Конечно, подобная гарантия — из разряда шоковых, но она подействовала: клиент вернулся и сейчас дает около 7% оборота.

Шаг 4. Подберите каналы и инструменты коммуникации

Когда причины оттока известны и распределены по трем группам (конкуренты, компания, внешние обстоятельства), можно переходить к подбору каналов и инструментов возвращения. Выбор зависит от типа бизнеса (b2b или b2c), числа потерянных клиентов и бюджета.

Средства массовой информации. В целом СМИ в таком деликатном деле менее эффективны, чем прямое обращение к клиенту. Однако они остаются незаменимым инструментом для b2c-компаний, а также в случае, если причиной оттока были объективные недостатки (устаревшие технологии, проблемы с ассортиментом, отсутствие определенного сервиса, плохая территориальная доступность). Массовые сообщения о том, что компания устранила недостатки, внедрила технологические новинки, что работать с ней теперь выгоднее и удобнее, могут одновременно послужить как возвращению прежних, так и привлечению новых клиентов.

Новые медиа (блоги, форумы, социальные сети). Мы специально выделяем их в особую группу — средства продвижения в интернете позволяют более точно таргетировать информацию и представляют собой отличный компромисс между массовым каналом коммуникации и персонализированным сообщением.

Звонки. Это самый недорогой инструмент, но он требует предварительной подготовки. Перед началом обзвона необходимо разработать план звонка и варианты поведения для различных сценариев развития разговора. Например, в случае потери клиента из-за плохого обслуживания или личного конфликта это может быть звонок-извинение от одного из руководителей компании плюс спецпредложение в качестве компенсации за принесенные неудобства.

В качестве примера приведу историю одного из наших клиентов — сети магазинов женской одежды. Покупательница заказала через интернет-магазин уцененную блузку. Через два дня после доставки клиентка обнаружила на ней пятно и потребовала забрать товар и вернуть деньги. По правилам магазина товар можно было вернуть только в одной из точек сети, что вызвало недовольство покупательницы: она не хотела тратить время на поездку. На форуме интернет-магазина завязалась дискуссия между клиенткой и сотрудником сети по поводу правил возврата товара и правомерности продажи со скидкой товара с недостатками. Переписка изобиловала переходом на личности и ссылками на закон о правах потребителя. Хотя покупательница была формально неправа, ситуация начала негативно сказываться на имидже сети и могла отпугнуть покупателей. Конфликт разрешил владелец компании, лично позвонив разгневанной клиентке. Он принес извинения, объяснил, что необходимость приехать в магазин вызвана не ленью, а правилами ведения финансового учета, а для компенсации неудобств предложил купон на скидку в 20% на последующие покупки. Клиентка была настолько тронута вниманием руководства, что написала хвалебный отзыв на сайте компании и приобрела несколько новых вещей, воспользовавшись купоном.

Директ-мейл. Чтобы письмо прочитали, его лучше написать от руки. Обращение должно быть личным. Лучше, если к письму будет приложен подарок, иллюстрирующий искренность ваших намерений. В кризис 2008 года один из наших партнеров, поставщик комплектующих для мебельной промышленности, потерял 42 ключевых клиента. Причины ухода — перебои с товаром на складе, некомплектность поставок и демпинг конкурентов — были выявлены в ходе опроса менеджеров отдела продаж и нескольких крупных клиентов. Мы подготовили шаблон письма за подписью директора компании, где заверяли клиента в его важности для компании и гарантировали, что проблем с поставками больше не будет. В качестве компенсации были предложены специальные условия. В течение первой недели после рассылки пробные заказы разместили 24 клиента из 42.

Личная встреча. Это самый эффективный инструмент, особенно для b2b-компаний. Правда, иногда личной встрече с клиентом предшествуют звонки и письма.

Анна Турусина

Для начала хочу сказать вам одну непреложную истину, которую нужно будет принять раз и навсегда - клиенты уходят. Уходят у всех, даже у компаний-гигантов и настоящих легенд рынка. И это нормально! Если вы только начинаете заплыв в море бизнеса, потеря любого заказчика может показаться вам настоящей катастрофой, но не стоит паниковать раньше времени - выжидайте, считайте и только после тщательного анализа предпринимайте какие-либо шаги.

Если речь идет о 5-10% уходящих клиентов в год, то вам не о чем беспокоиться. Но если в год вы начинаете терять от 20% и выше - это действительно повод задуматься и попытаться повлиять на ситуацию.

Способов возвращения клиентов существует великое множество и точная стратегия строится индивидуально, с учетом вашей деятельности, ситуации на рынке и многих других факторов. Я же предлагаю рассмотреть основной алгоритм действий, от которого вы уже сможете пойти дальше.

Анализируем

Для начала необходимо провести анализ сложившейся ситуации и понять основную причину ухода клиентов. Не буду лезть в работу ваших маркетологов и обозначу лишь два основных момента:

1. Анализ истории компании. Посмотрите какие изменения предшествовали увеличению процента уходящих клиентов. Может быть вы повысили цены? Отказались от определенных товаров? Сменили поставщиков?
2. Опрос ушедших клиентов. Вы можете опросить клиентов посредством телефонных звонков или писем. Узнайте причину охлаждения к вашей компании, поинтересуйтесь какие изменения хотели бы видеть ваши бывшие клиенты.

Никогда не начинайте активных действий без предварительного сбора информации! Вы можете не только напрасно потратить приличную сумму денег, но и потерять существующих клиентов вместо возврата старых.

Вычленяем проблему

Итак, у вас на руках есть цифры и вы можете определить основные причины ухода. Не стоит торопиться возвращать все как было, если статистика окажется неутешительной.

Казалось бы, при потере более 50% постоянных клиентов утверждать о финансовой выгоде будет по меньшей мере странно. Однако, это не совсем так.

Если вы сменили направление и ориентируетесь теперь на другую целевую аудиторию (например, перешли от розницы к оптовикам или наоборот), вам вовсе не нужно никого возвращать. Все силы стоит бросить на привлечение новых заказчиков. Если же как раз ваша целевая аудитория стала уходить к конкурентам, подумайте о возможности смягчить перемены. О способах мы поговорить чуть позже.

Если кратко, рассмотрите проблему со следующих сторон:

• Как перемены повлияли на вашу целевую аудиторию?
• Существуют ли альтернативные варианты действий?
• Появились ли новые выгоды для заказчиков, которые они возможно пока не осознают?
• К каким именно конкурентам уходят клиенты?

Ответы на эти вопросы помогут вам понять главное - является ли проблема действительно проблемой? Если вы улучшили качество продукции, повысили уровень услуг или ввели дополнительные преимущества, то скорее всего вам нужно работать с возражениями, а не откатывать все назад. А вот при жалобах на плохое качество, увеличившиеся сроки доставки и т.п. задумайтесь - правильным ли путем вы пошли?

Работаем с возражениями

Сейчас мы отбросим вариант неправильного пути и остановимся на том, что все ваши решения были просчитаны и взвешены. Если вы провели опрос клиентов и знаете по каким причинам они перестали сотрудничать с вашей компанией, необходимо отработать возражения.

Я рассмотрел несколько самых распространенных претензий и привел примеры ответов на них:

• Высокая цена. Не нужно спорить с клиентом и доказывать, что сегодня эта цена вовсе не высока! Объясните человеку какие преимущества он получает за эти деньги. Повышение качества, сокращение сроков доставки, привлечение специалистов более высокого уровня для оказания услуг и т.д. и т.п.
• Исчезнувшие товары. Расскажите заказчику, что теперь он имеет возможность приобрести товары более высокого качества / более бюджетные варианты / продукцию с более широким функционалом. Расскажите о новых поставщиках, озвучьте их основные преимущества.
• Несколько раз подряд сталкивались с плохим обслуживанием или некачественными товарами. Первое и самое главное - признайте свою вину! Расскажите какие реформы мы провели в компании, с какими поставщиками теперь работаете, какие ошибки исправили.

Подкупаем

Для того, чтобы вернуть ушедшего клиента, недостаточно просто красивых слов и обещаний. Вы должны предложить ему некий бонус, который мотивирует попробовать вновь обратиться в вашу компанию.

Скидки. Самый простой и распространенный вариант. Предложите клиенту хорошую скидку на следующую покупку. Это одновременно поможет примириться с новыми ценами и даст возможность оценить новый товар, приобретая его по специальной цене.

Подарок. Подарок к следующему заказу. Не забудьте озвучить тот факт, что человек получает предложение как ваш постоянный клиент, которого вы хотели бы вновь увидеть в рядах заказчиков. Каждому приятно почувствовать себя избранным и получить индивидуальное предложение.

Работа над ошибками. Речь идет о тех случаях, когда клиент столкнулся с плохим обслуживанием или некачественным товаром. Самым убедительным подтверждением перемен в лучшую сторону будет предложение об оплате только после получения (мы вернем вам деньги, если что-то будет не так), бесплатной доставке (мы поработали над логистикой и готовы доставить вам следующий заказ совершенно бесплатно, чтобы вы смогли убедиться в соблюдении сроков) и тому подобном.

Закрепляем

Помните, что дважды ушедший клиент - это клиент, потерянный навсегда! Если вы заявляете о том, что исправили ситуацию, вы должны подтвердить слова делом. Проследите заказ на всех этапах, убедитесь, что все в порядке, узнайте мнение заказчика. И самое главное - не давайте напрасных обещаний! Лучше обещать меньше, но гарантированно выполнить, чем заставить человека полностью разочароваться в вас.

Вы считаете возврат клиентов бесцельной тратой времени? Вы сильно ошибаетесь. Давайте обратимся к практике и поймем почему покупателей все же стоит возвращать.

Во-первых, известно, что в среднем на привлечение нового покупателя вы тратите в 3 раза больше, чем на возврат старого. Это, конечно, не означает, что нужно совсем не заниматься .

Во-вторых, для того, чтобы вернуть «отказника» иногда достаточно простого звонка, чтобы прояснить ситуацию и извиниться в случае конфликта, поменять менеджера. И все. Возможно даже не придется прибегать к таким ухищрениям, как скидки и особые условия.

В-третьих, подсчитайте LTV (Lifetime value) – пожизненную стоимость клиента. Поймите, сколько приносит вам каждый клиент в среднем. Извлеките из базы всех потерянных клиентов. Умножьте это количество на LTV. Подсчитывайте убытки в виде недополученной выгоды.

Возврат клиентов: основные причины потерь

Главная причина — отсутствие самого процесса по работе с такими клиентами. Компании не контролируют свою базу контактов, не ведут статистику и даже не знают, во что им обходится такая халатность.

Если вы не занимаетесь возвратом покупателей, ваш бизнес постоянно находится в состоянии упущенной выгоды.

Признаки, что у вас есть такая проблема в бизнесе:

• Нет отчета о причинах потери на каждом этапе воронки
• Нет отчета по отказавшимся от работ (в сервисных или проектных продажах)
• Нет скрипта по возврату покупателей
• Руководитель отдела не знает кто и по какой причине перестал сотрудничество
• Нет регулярного процесса возврата
• Не ведется клиентской базы
• Нет технологий возврата

Необходимые действия компаний, чтобы это исправить:

• Разработать и узнать причины ухода;
• Доработать продукт или сервис;
• Улучшить сервис/обслуживание.

Возврат клиентов: анализ воронки продаж

Чтобы сделать возврат, сначала необходимо проработать причины отказа по каждому этапу воронки. Т.е помимо потерь по текущей клиентской базе у вас еще есть отказы потенциальных клиентов.

Чтобы оперировать этими цифрами, необходимо настроить отчеты в вашей . В них вы сможете видеть, на каком этапе воронки произошел отказ от покупки и по каким причинам.

На основе этого, вы сможете подкорректировать свой бизнес-процесс и улучшить технологию возврата покупателей. Пример отчета:

При сервисных продажах вам необходимо настроить правильную сотрудников. Прежде всего, это касается менеджеров, которые работают с базой постоянных клиентов. Такие сотрудники должны получать бонус за длительность отношений с покупателем, а также процент к окладу за снижение процента их отвала.

План действий по возврату клиентов

Для того чтобы разработать стратегию возврата, необходимо провести ряд действий.

1. Определить критерии, по каким вы будете считать покупателя потерянным.

Например, можно остановиться на таких:

• Те, кто давно не покупает (определите понятие «давно»: 1 мес., 3 мес., полгода и т.д.);
• Те, кто при расчете (индекс лояльности клиентов) поставили вам от 0 до 6 баллов из максимальных 10;
• Те, кто обращался к вам несколько раз, но так ничего и не купил;
• Те, кто не выходит на связь;
• Те, кто попал в конфликтные ситуации.

2. Посчитайте следующие показатели:

• Количество отказов
• Динамику отказов
• Направления, по которым есть отказы

Установите причины этих отказов (не понравилось качество, недовольны обслуживанием, переехали, сменился менеджер, была конфликтная ситуация и т.д)
Таким образом, для возврата необходимо будет улучшить качество товара или обслуживания покупателей, уладить конфликт и прочее.

3. Составьте список всех, кого собираете вернуть и с кем планируете наладить отношения.

Определите, кого вы действительно хотите вернуть, а кто не играет особой роли для вашего бизнеса, на кого не стоит тратить ресурсы.

Определяя эти критерии, можно руководствоваться разными принципами:

• размером выручки, которую приносили
• частотой закупок
• важностью покупателя для имиджа.

4. Придумайте способы возврата.

Это могут быть уникальные предложения, подарки, скидки, партнерское соглашение. Важно, составляя список действий, оценить, насколько они подходят для возврата именно ваших покупателей. Подробно все способы описаны в книге Игоря Манна «Возвращенцы».

Мы рассмотрели основные ошибки бизнеса, которые приводят к падению прибыли из-за потери покупателей. Проведите аудит в своей компании и проанализируйте, насколько качественно выстроен процесс по их возврату в вашем бизнесе: внедрены ли отчеты, и как вы работаете с данными об отказе на каждом этапе воронки.

Многочисленные маркетинговые исследования показывают, что намного проще и дешевле продавать товары и услуги существующим клиентам, чем привлечь и завоевать доверие новых.

Хотя многие предприниматели и не осознают этого, но для привлечения новых клиентов требуются дополнительные финансовые затраты. Клиента в первую очередь необходимо убедить купить тот или иной товар или услугу.

Данные затраты являются куда существеннее, чем те, которые требуются на удержание нынешнего клиента. Более того, каждый потерянный клиент, на самом деле, означает потерю большего количество потенциальных клиентов, которые могли бы отдать предпочтение именно твоему товару благодаря личным рекомендациям.

Уход клиента должен быть сигналом для пересмотра не только предлагаемого товара или услуги, но и поводом для анализа положения фирмы на рынке. Клиент, который на данный момент решил отдать предпочтение в пользу твоего конкурента, не в обязательном порядке является потерянным раз и навсегда. Его доверие можно вернуть, если оперативно предпринять корректирующие действия в стратегии и торговой политики фирмы и, таким образом, эффективно удовлетворить потребности клиента.

Как вернуть клиента

В данной статье представлены пять основных пунктов, которым необходимо следовать для того, чтобы в кратчайшие сроки вернуть потерянного клиента!

1. Узнай и проанализируй предысторию.

Перед тем как начать действовать, следует понять, почему клиент отказался от услуг твоей фирмы (в случае, если у тебя ранее не было непосредственного контакта с клиентом). Поговори и расспроси работников, которые обслуживали клиента.

Чем большей информацией ты будешь обладать, тем лучше. Не спеши делать выводы. Проанализируй каждую мелочь таким образом, чтобы абсолютно точно можно было определить причинно-следственную связь потери клиента. Полученная информация поможет актуализировать предложение твоей фирмы на рынке, чтобы в будущем подобные ситуации не повторялись.

2. Каждый клиент имеет значение.

После того как информация была собрана, проверена и проанализирована изнутри, необходимо напрямую обратиться к клиенту. Перед тобой стоит выбор либо связаться с ним по телефону, либо встретиться лично, лицом к лицу. Даже если клиент отказался от услуг твоей фирмы исключительно по твоей вине, не начинай разговора с извинений и оправданий. Предпочтительнее задать ему два последовательных вопроса:

• Почему он отказался от твоего товара или услуги?
• Что тебе необходимо сделать, чтобы он пересмотрел свое решение?

Ты ничего не теряешь, задав клиенту эти вопросы. Наоборот, большинство клиентов оценят, что ты интересуешься их мнением и готов внести изменения в деятельность фирмы, чтобы их удержать.

В независимости от полученного ответа, важно выслушать клиента внимательно, и не перебивая. Постарайся не принимать оборонительной позиции и не воспринимать все сказанное лично, иначе впоследствии это может сыграть не в твою пользу. Твоя главная задача на этом этапе – узнать какова реальная обстановка.

Кроме всего вышесказанного, если тебе не очень понятно, о чем говорит клиент, не стесняйся уточнять у него, что он имеет в виду. После завершения диалога, поблагодари клиента за потраченное время и предоставленную тебе информацию и разъяснение. Теперь можно извиниться перед клиентом за принесенные ему неудобства. Убеди клиента, что с твоей стороны будут предприняты все необходимые меры для успешного решения возникшей проблемы.

3. Определи тип проблемы.

Когда ты обладаешь достаточной информацией и мнениями как изнутри (от сотрудников), так и извне (от клиента), можно понять с каким видом проблемы столкнулась твоя фирмы. Наиболее распространенные проблемы связаны с качеством обслуживания или ценой. Решение этих проблем может потребовать кардинальных изменений в деятельности организации в целом.

4. Прими окончательное решение о том, хочешь ли ты вернуть клиента.

Хорошо подумай, стоит ли твоих усилий возвращение того или иного клиента? Безусловно, каждый клиент важен для фирмы, однако, есть ситуации, когда затраты на это превышают прибыль, которую он может принести. Если твоя фирма известна на рынке самыми низкими ценами на товары или услуги, скорее всего, цена является главной причиной того, что люди отдают свое предпочтение именно ей, а не конкурирующим организациям. Другими словами, следует определиться, стоит ли затрачивать усилия для того, чтобы удовлетворить требования одного или нескольких клиентов, не теряя при этом других. Рекомендуем посмотреть на клиента как на очередную инвестицию, которая может оказаться рентабельной либо нет.

5. Ответь на вопросы.

Ниже представлены несколько вопросов, ответы на которые помогут принять правильное решение:

• Что необходимо предпринять, чтобы вернуть клиента?
• Какова вероятность того, что после внесения необходимых корректировок, клиент вернется?
• Какова стоимость изменений, требуемых клиентом?
• Какой реакции на изменения ожидать от остальных клиентов?

В своей истории многие компании переживали финансовые потери, когда в процессе или по окончанию заключения сделки клиент отказывался от предлагаемых услуг. Большинство организаций стремятся не разглашать свои неудачи, дабы сохранить позитивный имидж и не оттолкнуть потенциальных клиентов. А вот прогрессивные компании не закрывают глаза на возникающие проблемы и делают все возможное, чтобы не только удержать, но и вернуть потерянного клиента. Эта статья поможет грамотно организовать кампанию по возврату клиентов и существенно повысить имидж и престиж вашего предприятия.

Клиент уходит по определенной причине (а возможно, и нескольким). Кампанию возврата потерянных клиентов следует начать именно с определения мотива отказа. Почему клиент перестал обращаться в компанию? Что его не устроило? Или, возможно, ценовая политика конкурента стала более интересной, нежели качество ваших услуг? Бывают и такие случаи, когда клиент единожды сделав покупку, остался доволен, но потребность в повторной покупке отпала сама собой. Нередко, конфликт, возникающий между менеджером и заказчиком во время одной сделки, приводит к отказу от всех последующих. Хорошо, если в таком случае профессиональная квалификация менеджера позволит ему самостоятельно восстановить деловые отношения с клиентом, но зачастую, делать это приходится вышестоящему руководству.

Изучив первопричину ухода клиента, можно переходить к следующему этапу – непосредственно к возврату. Перед общением с недовольным клиентом советуем набраться мужества и терпения. Да, не исключено, что на вас обрушится колоссальный шквал негатива, но, проявите профессионализм, ведь именно эта информация может оказаться на порядок ценнее, чем отзыв, оставленный довольным клиентом. К тому же, такой разговор позволит узнать слабые стороны вашего бизнеса и помочь решить возникшие проблемы. Следует отменить, что порой клиенту просто необходимо выговориться, а вам выступить в роли психолога.

Итак, вы набрались и мужества, и терпения. Теперь постарайтесь правильно подобрать время и тип коммуникации. Что касается времени, желательно, реагировать на разрешение проблемы моментально. Если же клиент уже успел обратиться к конкуренту, нельзя исключать возможность вернуть его. А как налаживать контакт с потерянным клиентом, какой тип коммуникации выбрать? Наиболее действенный способ – личная встреча, на которой можно обсудить все, что не устроило клиента, предложить варианты решения проблемы и обсудить возможные выгоды сотрудничества для обеих сторон. Но, если вы на 100% уверены, что клиент при всем вашем красноречии, ни под каким-либо предлогом не захочет встречаться, то отправьте ему персональное письмо, в котором будут изложены пути решения проблемы. Естественно, велика вероятность, что сообщение окажется в папке «Спам» или будет удалено. Поэтому, отправьте обычное бумажное письмо в конверте, а не электронное. Подобные месседжи приходят редко и, зачастую, выбросить его так и не распечатав, не позволяет любопытство.

Существует еще один очень надежный и проверенный метод для возврата клиентов, о котором знают абсолютно все, но пользуются лишь немногие – это предоставление скидок. Именно заниженная стоимость на товары или услуги поможет забыть о негативном осадке, который был ранее, а также напомнит о коммерческом интересе. Постарайтесь составить такое коммерческое предложение, от которого клиенты просто не смогут отказаться. Опыт показывает, что клиенты не только возвращаются, но и становятся постоянными, что в разы повышает уровень дохода компании. Стоит также отметить, что в предоставлении скидок нужно быть крайне осторожным, дабы не навредить бизнесу. Ведь система снижения цен вызывает «привыкание» у клиентов, поэтому не исключайте вероятность того, что в итоге вы станете жертвой манипулирования.

Если вы уже отправили письмо о действующей специальной акции, через 2-3 дня отправьте еще одно о том, что акция подходит к концу. Если человек откликнулся на такое письмо с первого раза, то дублировать сообщение, соответственно, не надо. Так что вовремя реагируйте, ведь это, возможно, последний шанс, который вам дал клиент.

Второй способ «помириться» с потерянным клиентом – это сделать что-то неожиданно-приятное. Например, подарите книгу. На сегодняшний день существует огромное количество литературы, в которой изложены характерные ошибки деловых отношений, и стандартные варианты их разрешения. Еще лучше, если это не просто бизнес-пособия, а книги с глубоким философским смыслом, как «Искусство войны» – древнекитайский трактат о правилах ведения войны и о способах перехитрить противника, победить его не вступая в боевые действия. Хочется добавить, данный трактат примечателен тем, что его используют не только в военных целях. Множество положений из этого труда лежат в основе современных бизнес-стратегий. В некоторых японских корпорациях «Искусство войны» обязательно к прочтению ключевыми сотрудниками. Ее используют в образовательных целях, в юридической сфере, в планировании тактики и стратегии поведения в суде, в спорте, в бизнесе.

Преимущество такого хода в том, что вы автоматически позиционируете себя как интеллектуального, образованного человека, который пытается найти пути решения проблемы и с которым однозначно приятно работать. Если же клиент откажется от подобного подарка, то либо вы или сотрудник вашей компании ну очень сильно огорчили его в свое время, либо человек просто не стремится к развитию деловых отношений, а значит, такой клиент вам не нужен.

После того, как кампания по возврату потерянных клиентов была выполнена, подведите итоги. Внимательно проанализируйте полученные результаты, подумайте, что можно было бы улучшить, изменить, исключить, возможно, сделать иначе.

Подведя итоговую черту, хотелось бы добавить, что деловые отношения подразумевают под собой развитие, а развитие это не только стабильность, но и зачастую изменения. В конце концов, вы неоднократно уже слышали крылатое выражение: если не в силах изменить ситуацию – измените отношение к ней.

Барулин Максим Андреевич

Генеральный директор ООО «Альтаир Бизнес Групп»