КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА

на тему: «Туристский продукт и его элементы»

Введение

Заключение

Список литературы

Введение

Туристский продукт – одно из важнейших звеньев в деятельности любого туристского предприятия, так как от его качества и привлекательности зависит успех компании на рынке туристских услуг.

С точки зрения производства туристский продукт представляет собой совокупность определенного количества и качества товаров и услуг преимущественно рекреационного характера, подготовленных в данный конкретный момент для реализации потребителем.

Как и любой продукт, туристский продукт имеет свои особенности и структуру, что и обуславливает его специфику.

Основными элементами туристского продукта является тур, дополнительные туристско-экскурсионные услуги и туристские товары, а их совокупность направлена на удовлетворение потребности туристов во время путешествий. Поэтому перед данной контрольной работой была поставлена цель рассмотреть и раскрыть понятие туристского продукта и его составных элементов.

Данная цель достигается решением следующих задач:

Дать понятие туристскому продукту, раскрыть его содержание, особенности и структуру;

Охарактеризовать элементы туристского продукта: тур, дополнительные услуги, туристские товары, раскрыть их структуру и экономическое значение для качественного удовлетворения потребностей туриста.

1. Туристский продукт: понятие, особенности, структура

Успех любой компании (фирмы) на рынке зависит, в первую очередь, от привлекательности производимого продукта.

Продукт, как экономическая категория, обладает емким содержанием, вероятно, поэтому до сих пор отсутствует его общепринятое определение. Профессор маркетинга Северо-Западного университета США Ф. Котлер дает продукту следующее определение: «Продукт - все, что может удовлетворить желание или нужду и предлагается рынку с целью привлечения внимания, приобретения, использования или потребления».

В туризме продукт может быть представлен в двух плоскостях. Во-первых, как комплексное обслуживание, т.е. набор услуг, продаваемый туристам в одном пакете. Такое восприятие туристского продукта присуще главным образом потребителям и существенным образом отличается от восприятия производителей. Если спросить поставщиков, что они производят, перевозчики назовут транспортные услуги, отели - услуги по размещению, тематические парки - услуги развлечения и т.д. Для каждого из них продукт есть конкретный вид предоставляемых услуг. В этом, втором случае туристскими продуктами являются составные части пакета услуг.

Туристские услуги составляют значительную часть потребляемых населением услуг и имеют специфический социально-оздоровительный характер, т. е. отдых, возможность развития личности, познания исторических и культурных ценностей, занятия спортом, участия в культурно-массовых мероприятиях, т. е. туризм сочетает в себе экономический, социальный, гуманитарный, воспитательный и эстетический факторы.

В отечественную практику термин «услуга» был введен ГОСТ Р 5064694, в котором дается определение услуги как результата непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.

Понятие «услуга» включает в себя:

обслуживание, т.е. взаимодействие потребителя и исполнителя;

непосредственно процесс оказания услуги, т. е. процесс выполнения определенной работы исполнителем;

результат этих действий в виде «преобразованной продукции» или «результата услуги».

С точки зрения производства туристский продукт (услуга) представляет собой совокупность определенного количества и качества товаров и услуг преимущественно рекреационного характера, подготовленных в данный конкретный момент для реализации потребителем. Для потребителей туристский продукт (услуга) не имеет вещественного выражения: это потенциальная возможность, абстрактный потребительский продукт, состоящий из благ, источники которых находятся в природе как в материальной (туристские товары, сооружения, инфраструктура), так и в нематериальной (услуги, общественная среда) форме. Объединение всех этих благ в одно понятие и является объективной необходимостью, так как потребитель не может удовлетворить свои разнообразные потребности в восстановлении жизненных сил только за счет одного вида туристских товаров или услуг, но лишь в комплексе и при этом в определенной обстановке. Таким образом, можно говорить о двойственности туристского продукта (услуги), который обладает характеристиками как материального товара, так и услуг.

К туристским относятся услуги:

По размещению туристов;

Перемещению туристов из страны (места) постоянного места жительства в страну (место) временного пребывания и обратно;

Обеспечению туристов питанием;

Перевозке туристов от места их прибытия в страну (место) их временного пребывания до места размещения и обратно (трансфер), а также по любой другой перевозке в пределах страны (места) временного пребывания, предусмотренной условиями путешествия;

Удовлетворению культурных потребностей туристов (экскурсии, посещение театров, концертных залов, музеев, картинных галерей, фестивалей, спортивных соревнований и т.п.);

Удовлетворению деловых и научных интересов (участие в конгрессах, конференциях, симпозиумах и т.п.);

Информационные (о туристских ресурсах того или иного региона, таможенных и пограничных формальностях, курсах валют и т.п.);

Средств связи (пользование Интернетом, междугородной и международной связью, факсом);

Организационные (оформление паспортов, виз, страхование, предоставление гидов, переводчиков и т.п.);

Торговых предприятий как общего, так и специального назначения (продажа сувениров, подарков, открыток и т.п.);

Посреднические (бронирование мест в гостиницах, билетов на различные виды транспорта, отправка и доставка корреспонденции и т.п.);

Бытовые (ремонт одежды, обуви, химчистка, прокат и т.п.);

Спортивно-оздоровительные (пользование бассейнами, спортивными сооружениями, охота и рыбная ловля по лицензиям и т.п.).

Характеристике туристских услуг присущи определенные черты, которые определяют особенность туристского продукта: неосязаемость, неразрывность производства и потребления, изменчивость и неспособность к хранению.

Неосязаемость, или неуловимость, туристских услуг означает, что они не приобретают овеществленной формы. Их невозможно продемонстрировать, увидеть или попробовать до получения. В отличие от покупки товаров обслуживание не приводит к владению чем-либо.

Туристские продукты имеют разную степень осязаемости. Так, например, услуги, оказываемые при продаже комплексного обеда на предприятии быстрого обслуживания, привязаны к реальному объекту (обеду) и носят весьма осязаемый характер. В меньшей степени материальность выражена во время обслуживания в классическом ресторане, куда посетитель приходит не столько для удовлетворения потребности в еде, сколько ради самой атмосферы. Еще труднее уловить услуги, предлагаемые отелями и транспортными компаниями. Производя оплату, турист покупает не гостиницу и самолет, а размещение и перевозку.

Неразрывность производства и потребления услуги - главная особенность, делающая услуги действительно услугами и отличающая их от товаров. Оказать услугу можно только тогда, когда поступает заказ или появляется клиент. С этой точки зрения производство и потребление услуг неотделимы.

При неразрывности производства и потребления услуг степень контакта между продавцом и клиентом может быть разной. Некоторые услуги оказываются в отсутствии заказчика (например, ремонт автомобиля). Другие услуги предоставляются с помощью письменных коммуникаций (например, обучающий курс) или технических средств (например, автоматы по продаже билетов, выдаче денег). Но многие виды услуг требуют тесного прямого контакта продавца с покупателем. Так, лечение на курорте невозможно без клиента и медицинского персонала, обслуживание в ресторане неразрывно связано с работниками предприятия общественного питания, хотя в последнее время предпринимаются попытки заменить официантов роботами.

Неотделимость производства от потребления услуг обусловливает изменение роли покупателя и продавца в процессе воспроизводства. Клиент не просто потребляет услугу, но подключается к ее производству и доставке. Участие покупателя на всех фазах воспроизводственного процесса в сфере обслуживания означает, что поставщик должен заботиться о том, что и как производить. Поведение продавца в присутствии покупателя определяет вероятность повторения услуги.

Исследования показали, что в сбыте услуг требуется больше личного участия, внимания и получения информации от потребителей, чем при реализации товаров. Покупатель зачастую рассматривает продавца услуг как своего рода эксперта, на чьи знания он полагается. В этом смысле почти всегда продавец услуги воспринимается как неотъемлемая ее часть. Поэтому правильный подбор и обучение персонала, в первую очередь, вступающего в непосредственный контакт с клиентом, приобретают особое значение на высококонкурентном рынке туристического бизнеса.

Изменчивость - важная отличительная черта туристских услуг. Качество туристской услуги зависит от того, кто, когда и где ее предоставляет. В одной гостинице сервис организован по высшему разряду, в другой, расположенной рядом, обслуживание поставлено хуже. Внутри гостиницы один работник радушен и исполнителен, тогда как другой груб и только мешает. Даже один и тот же служащий в течение дня оказывает услуги по-разному.

Непостоянство качества туристских услуг обусловлено многими обстоятельствами. Чаще всего причина кроется в самом работнике, его низкой квалификации, слабости подготовки и обучения, неинформированности, отсутствии регулярной поддержки со стороны менеджеров. Иногда изменчивость качества обслуживания связана с профессиональной непригодностью работника, неподходящими чертами его характера, которые очень трудно распознать на стадии подбора кадров.

Свою лепту в нестабильность обслуживания вносит потребитель. Уникальность каждого покупателя объясняет высокую степень индивидуализации услуги в соответствии с запросами клиента. Эта уникальность делает невозможным массовое производство для многих услуг. Одновременно она порождает проблему управления поведением потребителей.

Неспособность к хранению – еще одна отличительная черта туристских услуг. Их нельзя произвести впрок или складировать. Транспортные пассажироперевозки, ночевки в средствах размещения не могут быть накоплены для дальнейшей продажи подобно продукции промышленности и сельского хозяйства. Не использованные сегодня номера в отеле или посадочные места в самолете завтра обернутся невосполнимыми потерями для их владельцев, и в этом смысле туристский продукт подвержен порче.

Неспособность услуг к хранению не является сложной проблемой в условиях постоянного спроса. Однако спрос на большинство видов услуг, в том числе туристских, колеблется. Его величина меняется в зависимости от времени года и дней недели. Если спрос превышает предложение, ситуацию нельзя исправить, взяв, как в промышленности, товар со склада. Аналогично, во время низкого спроса невозможно создать запасы услуг для их использования в пиковый период. Если существует избыточное предложение, производственные мощности простаивают и фирма несет убытки.

Кроме перечисленных выше характеристик, туристский продукт имеет ряд других отличительных черт. Среди них - размытость потребительских свойств; неопределенность и в какой-то мере анонимность источника услуг, обусловленные многосубъектностью производителя и разобщенностью продавца и потребителя туристских услуг; нетранспортабельность туристского продукта, порождающая новую, весьма динамичную форму спроса, при которой покупатель продвигается к поставщику. Эти особенности туристских услуг с точки зрения экономической эффективности делают управление операциями в туризме более трудным делом, чем в промышленности.

Туристский продукт состоит из трех элементов: тур, дополнительные туристско-экскурсионные услуги, товары (см.рис.1).

Рис. 1. Элементы туристского продукта

2. Тур как основной элемент туристского продукта

Тур - первичная единица туристского продукта, реализуемая клиенту как единое целое, продукт труда туроператора на определенный маршрут и в конкретные сроки (см.рис.2). Это комплекс различных видов услуг, объединенных главной целью путешествия и предоставляемых в определенный срок по определенному маршруту с заранее установленной программой.

быть объективным явлением, в основе которого лежит ограниченность туристских ресурсов;

выражать отношения между туристской организацией и ее клиентами по производству, формированию, продвижению и реализации туристских услуг;

иметь активное, стимулирующее начало, быть побудительным мотивом как для туристского предприятия, так и для его клиентов;

в его формировании должны участвовать как объективные, так и субъективные факторы;

обладать потребительной и меновой стоимостью, т.е. быть товаром.

Рис.2. Структура тура

Основным видом туристского продукта является комплексное обслуживание, т.е. стандартный набор услуг, продаваемый туристам в одном «пакете». За рубежом туристские поездки, реализуемые на основе стандартных наборов или пакетов услуг с заранее установленной программой обслуживания и единой ценой для потребителя, называются пэкидж-турами (от англ. package tour) или инклюзив-турами (от англ. inclusive tour).

Пэкидж-туры являются основным предметом деятельности туристских предприятий и определяются как пакет услуг, включающий следующие компоненты – перевозку и размещение, а также прочие услуги, не связанные с первыми двумя. Структура подобных туров в значительной степени варьируется в зависимости от страны, особенностей туристов, их покупательной способности, характера, ассортимента и качества предлагаемых услуг.

Пэкидж-туры имеют преимущества перед другими предприятиями туристских услуг, так как их стоимость обычно ниже совокупных розничных цен на отдельные услуги, входящие в пакет.

Характерной тенденцией современного рынка туризма является уменьшение количества услуг, входящих в тур. С одной стороны, к такому шагу туристские предприятия толкает конкурентная борьба и стремление выйти на рынок с предложением более низких, чем у конкурентов, цен. За счет исключения из комплексного обслуживания некоторых услуг у туристов создается иллюзия дешевых поездок. Например, в предлагаемом туре может быть предложено только размещение в гостинице и перевозка из аэропорта (вокзала) в отели и обратно (что в настоящее время характерно для туров в Европу). Все остальные необходимые услуги туристы приобретают самостоятельно.

С другой стороны, туристские предприятия вынуждены учитывать и психологию туристов, которые всегда добиваются максимума свободы при выборе потребляемых услуг. Исключение отдельных услуг из комплексного обслуживания создает условия для таковой и тем самым способствует увеличение спроса.

Одним из важнейших признаков для классификации туров является количество пользователей. В соответствии с этим туры подразделяются на индивидуальные и групповые.

Индивидуальные туры предназначены для одного или несколько лиц (до 5 человек). Как правило, такие туры формируются туристским предприятием на индивидуальной основе с учетом персональных запросов и пожеланий клиентов.

Индивидуальные туры предоставляют туристам больше независимости и самостоятельности. Но они более дорогие, так как транспортные услуги, услуги гида и др. турист оплачивает полностью, в отличие от групповых туров, где эта цена раскладывается на всех членов группы. Именно поэтому индивидуальные туры не всегда доступны массовому туристу.

Организация индивидуальных туров является трудоемким процессом, требующим применения компьютерной техники для осуществления бронирования, расчетов и других операций. С другой стороны, индивидуальный туризм с экономической точки зрения очень выгоден для туристских предприятий, так как дает более высокие доходы в расчете на одного туриста по сравнению с групповыми турами.

Групповые туры ориентированы на стандартизированные программы обслуживания и комплекс услуг, удовлетворяющих интересы массового потребителя. Такие туры могут формироваться как для относительно небольших (от 6 до 15 человек), так и для значительных групп туристов (например, круизы). Туристская группа формируется, как правило, исходя из принципов однородности (по месту проживания туристов, характеру обслуживания, общности профессиональных или любительских интересов и т.п.) с учетом соблюдения ряда требований: технологических (количество мест в транспортных средствах, обеспечение безопасности), социально-психологических (сходные мотивации у туристов и т.п.), наличие формального лидера – руководителя туристской группы. Последний является представителем туристского предприятия и выступает от его имени. Руководитель сопровождает туристов на протяжении маршрута, предоставляет путевую информацию, обеспечивает выполнение договора о предоставлении туристских услуг, владеет профессиональными знаниями о стране (месте) пребывания и, как правило, языком этой страны (или общепонятным в ней).

Групповые туры более дешевые, что обусловлено главным образом предоставлением групповых скидок на размещение и перевозку. Это делает их доступными массовому туристу. В то же время в групповых поездках каждый из участников должен подчиняться установленному для группы порядку путешествия. В качестве примера группового тура можно привести экскурсионные автобусные туры по Северной Европе (Финляндия, Швеция, Дания, Норвегия) от международного туроператора «Астравел».

Принимая во внимание разнообразие в потребностях туристов, туры могут иметь различную целевую направленность. В частности, выделяют следующие их виды:

Познавательные, предназначенные для ознакомления туристов с образом жизни населения туристских регионов, их историей, природой, архитектурными достопримечательностями (например, экскурсионные туры «Дорогами царей», «Золотые ворота Древней Руси», «Русские жемчужины» и т.п. предназначены для ознакомления с городами и достопримечательностями так называемого Золотого кольца России);

Рекреационные, преследующие цели отдыха, восстановления и развития физических, психических и эмоциональных сил человека (например, такие туры как «7 дней на Мертвом море», «Отдых в Римини» и т.п. предлагают туристам отдых на берегу моря);

Оздоровительные, направленные на предотвращение или профилактику различных заболеваний (например, отдых и лечение в санаториях Башкортостана: «Ассы», «Якты-Куль», «Юматово» и др.);

Развлекательные, ориентированные на реализацию желаний туристов «хорошо развлечься», для организации которых туристская индустрия комплексы активных игр (гольф, боулинг, крикет), посещение аттракционов (тематических парков, дельфинариев, зоопарков), ресторанов, дискоклубов, казино и т.п. (например, развлекательный тур «Ночные клубы Праги» предлагает бесплатное посещение самых знаменитых ночных клубов Праги);

Любительские, предлагаемые потребителям, стремящимся использовать путешествие в соответствии со своими интересами (рыбалка, охота, сафари, сбор грибов и т.п.). Примером такого рода тура может служить тур «Рыбалка на Белом море»;

Специализированные, призванные реализовать специфические запросы людей во время путешествия (частные случаи – конгрессный, научный, деловой, профессиональный, археологический, фольклорный, школьный, шоп-тур и т.п.);

Ознакомительные, организуемые туроператором или транспортной компанией для ознакомления с условиями путешествия. Ознакомительные (рекламные) туры являются инструментом стимулирования деятельности турагентов. Как правило, фирмы, организующие ознакомительный тур, предоставляют его участникам значительные скидки.

Указанный перечень видов туров не является исчерпывающим. Классификация видов туризма (по типам, категориям, видам, формам и т.п.) наглядно показывает существование больших возможностей для расширения типологии туров.

Основой для разработки и реализации туристского продукта как совокупности потребительских стоимостей, проявляющихся во время путешествия, является туристский маршрут.

Туристский маршрут – заранее спланированный путь передвижения туристов в течение определенного периода времени с целью предоставления им предусмотренных программой обслуживания услуг.

Туристские маршруты классифицируются по различными признакам:

1. По цели маршрута: тематические, походные, физкультурно-оздоровительные.

2. По характеру передвижения: линейные, радиальные, кольцевые.

3. От способа передвижения: автомобильные, автобусные, теплоходные (морские, речные), авиационные, железнодорожные, комбинированные.

4. По территориальному признаку: международные, внутренние (в пределах страны), региональные, местные.

Важным условием эффективного обслуживания туристов является тщательная разработка маршрута.

По количеству дней туры можно разделить на три категории:

краткосрочные (2 - 5 дней);

среднесрочные (6 - 14 дней);

длительные (свыше двух недель).

Наибольшей популярностью среди туристов пользуются среднесрочные туры.

Тур должен быть подкреплен соответствующей программой обслуживания. Туристское обслуживание – это совокупность видов деятельности, обеспечивающих туристам различные удобства при покупке и потреблении услуг и товаров во время путешествия и пребывания вне постоянного места жительства.

Туристское обслуживание носит одновременно комплексный и специфический характер. Первый предполагает удовлетворение потребностей туриста, находящегося в путешествии, второй же определяется тем, что его организация и структура принципиально отличаются от обслуживания в местах постоянного проживания туриста. Уровень комплексности и специфичности – один из важнейших критериев качества обслуживания туристов.

Программа обслуживания – документ, содержащий исчерпывающую информацию с указанием дат и времени предоставления туристам оплаченных ими услуг. При разработке программы важно обеспечить оптимальность обслуживания, предлагающую: адресную направленность тура, соответствие программы целям путешествия, рациональное содержание обслуживания по количеству предоставляемых услуг, соответствие всех видов услуг одному уровню (классу) обслуживания.

Класс обслуживания применяется для обозначения качества предоставляемых услуг. Нормативные документы по установлению классов туров и программ обслуживания отсутствуют. Проблема состоит в том, что туристский продукт в большинстве случаев является комплексным, состоящим из набора услуг, имеющие свои особенные внутренние градации.

На практике классы обслуживания применительно к туру условно обозначают следующими категориями: «люкс», первый, туристский, экономический.

Необходимо учитывать, что градация классов обслуживания является достаточно условной и зачастую имеет национальные варианты и особенности.

Документально тур оформляется в виде ваучера.

Ваучер – официальный документ, подтверждающий оплату предусмотренных программой обслуживания услуг и являющийся основанием для их получения туристом или группой туристов.

Ваучер содержит такую информацию по туру, как: страна (город, туристский центр), куда направляется турист; условия размещения (включая расположение гостиницы, ее категорию, уровень комфорта, перечень обязательных услуг, входящих в стоимость тура); условия питания; дата начала и завершения тура; программа обслуживания с разбивкой по дням и указанием включенных экскурсий и других мероприятий; паспортно-визовые формальности; медицинское страхование, минимально допустимое число участников тура, предельно возможные сроки аннуляции тура; комплексная цена тура; компенсация за несоблюдение сроков тура и программы обслуживания.

Важно отметить, что ваучер как юридический документ подтверждает туристский статус человека или группы людей. В частности, при осуществлении зарубежной поездки ваучер свидетельствует о том, что его владелец имеет статус иностранного туриста, а поэтому должен и может пользоваться всеми правами, которые в законодательном порядке установлены для иностранных туристов в стране посещения или транзита. Так, во многих странах для иностранных туристов действуют упрощенные процедуры пограничного и таможенного контроля (например, упрощенная процедура получения визы в аэропортах Турции и Египта для российских граждан), вводится освобождение от уплаты некоторых пошлин и сборов (система Tax Free при выезде из ряда стран), предоставляется режим наибольшего благоприятствования.

Разновидностью ваучера является туристская путевка.

3. Дополнительный туристский продукт и его экономические особенности

Дополнительный туристский продукт представляет собой те дополнительные услуги, которые может получить клиент, и является характерной особенностью, отличающей данный туристский продукт от аналогичных продуктов конкурирующих фирм.

Как известно, все туристские услуги подразделяются на основные и дополнительные. К первым относятся услуги, включенные в комплексное обслуживание (как правило, транспорт, размещение, питание) и оплачиваемые туристом заранее, ко вторым – приобретаемые туристом во время путешествия сверх ранее оплаченного комплексного обслуживания. С точки зрения потребительских свойств никакой принципиальной разницы между основными и дополнительными услугами нет. Так, экскурсии, если они включены в комплексное обслуживание, считаются основными услугами. Если же турист приобретает какую-либо экскурсию дополнительно к оплаченному туру, эта услуга становится дополнительной. Следовательно, разница между основными и дополнительными услугами состоит в их отношении к первоначально приобретенному туристом комплексу туристских услуг.

Таким образом, дополнительные туристские услуги – это услуги, не предусмотренные ваучером или путевкой, доводимые до потребителя в режиме его свободного выбора. Дополнительные услуги не входят в основную стоимость путевки.

Дополнительные услуги имеют весьма широкий спектр и занимают при развитой инфраструктуре туризма до 50% от общего объема дохода. К ним относятся: дополнительные экскурсии, не вошедшие в перечень основных услуг; физкультурно-оздоровительные услуги; медицинские услуги; культурно-зрелищные и игровые мероприятия и др.

В настоящее время появился ряд новых нетрадиционных дополнительных услуг. Это страховой полис, специальные телефонные карты для путешественников, кредитные международные пластиковые карточки (Visa Classic и Visa Gold), юридические карты, клубные карточки и др.

Все дополнительные услуги, оказываемые клиентам, могут быть подразделены на следующие группы:

1. Услуги, оказываемые клиентам в процессе покупок ими турпродуктов.

Эти услуги направлены на предоставление потребителям возможности более эффективно осуществлять процесс выбора, отбора и расчета за турпродукты (например, консультация специалиста, показ рекламного видеоролика, предложение клиентам напитков и т.п.).

2. Услуги, оказываемые клиентам в процессе их приема и обслуживания.

Эти услуги связаны, как правило, с отдельными видами услуг, потребленными туристами в данном туре (организация дополнительных экскурсий, проведение SPA-процедур, организация обменных пунктов валюты, подарочная упаковка приобретенных товаров и др.).

3. Услуги, не связанные непосредственно с продажей конкретных туров.

Будучи не связанными с реализацией конкретных туров, они, тем не менее, создают более комфортные условия для осуществления процесса обслуживания туристов (организация детской комнаты, услуги ателье и др.).

Наряду с функциональной характеристикой дополнительных услуг, оказываемых покупателям в турах, их подразделяют также на платные и бесплатные.

Все виды дополнительных услуг требуют определенных затрат трудовых, материальных и финансовых ресурсов, то есть имеют определенную стоимость. Однако затраты на организацию отдельных услуг компенсируются соответствующим увеличением оборота турпродуктов, а, следовательно, дополнительными доходами от туристской деятельности. Такие услуги турфирма может предоставлять на бесплатной основе.

Кроме того, затраты на отдельные услуги могут включаться в цену реализуемых туров, создавая видимость бесплатного их предоставления покупателям. Такая практика может носить ограниченный характер, так как возрастание цен на реализуемые туры существенно ослабляет конкурентные позиции туристского предприятия на потребительском рынке. Дорогостоящие услуги должны предоставляться туристам исключительно на платной основе с целью формирования дополнительных доходов туристского предприятия

Особо тщательная дифференциация услуг должна проводиться в турах с различной ценовой ориентацией. В турах низких цен номенклатура дополнительных услуг туристам обычно сводится к минимуму, что позволяет существенно снизить цены на реализуемые туры. В то же время в элитных, эксклюзивных турах эта номенклатура может быть значительно расширена, в первую очередь, за счет различных платных услуг.

Туристские товары - материальные предметы потребления, сувенирная и иная товарная продукция, прямо или опосредованно необходимая туристу в процессе потребления туристских услуг.

Товары могут выступать как специфической материальной частью туристского продукта, которая включает туристские планы и карты городов, открытки, буклеты, сувениры, туристское снаряжение и т. п., так и неспецифической, куда входит большое число товаров, которые являются дефицитными или более дорогими в местах постоянного проживания туристов.

Стоимость туристских товаров в общей структуре туристского продукта зависит от страны временного пребывания, целей путешествия, количества основных услуг тура и др. показателей.

Так, например, в структуре стоимости стандартного пэкидж-тура в Египет стоимость туристских товаров, приобретаемых российскими туристами, составляет всего 20%, тогда как стоимость тура и стоимость дополнительных услуг составляет 50 и 30% соответственно. А в структуре стоимости того же стандартного пэкидж-тура в ОАЭ доля туристских товаров будет составлять уже 40% при 40% и 20% соответственно.

Таким образом, качество туристского продукта формируют разнообразные факторы, что является следствием его сущности, поскольку туристский продукт – это совокупность сложных элементов, удовлетворяющих потребности туристов во время путешествий и представляющая собой результат усилий предприятий туристской индустрии.

Заключение

Перед контрольной работой была поставлена цель рассмотреть и раскрыть понятие туристского продукта и его составных элементов.

Данная цель была достигнута решением следующих задач:

Дано понятие туристскому продукту, раскрыты его содержание, особенности и структура;

Охарактеризованы элементы туристского продукта: тур, дополнительные услуги, туристские товары, раскрыты их структура и экономическое значение для качественного удовлетворения потребностей туриста.

Таким образом, туристский продукт – это предварительно организованная туроператором комплексная туристская услуга, включающая, по крайней мере, две услуги: перевозка туриста в страну (место) временного пребывания и размещение; продаваемая или предлагаемая к продаже по единой паушальной цене. При этом период оказания услуг превышает 24 ч. или включает ночевку.

С точки зрения производства туристский продукт (услуга) представляет собой совокупность определенного количества и качества товаров и услуг преимущественно рекреационного характера, подготовленных в данный конкретный момент для реализации потребителем.

Туристский продукт обладает двойственностью, так как имеет характеристики как материального товара, так и услуг.

Основные особенности туристского продукта – это неосязаемость, неразрывность производства и потребления, изменчивость и неспособность к хранению.

Туристский продукт состоит из трех элементов: тур, дополнительные туристско-экскурсионные услуги, товары.

Тур - первичная единица туристского продукта, реализуемая клиенту как единое целое, продукт труда туроператора на определенный маршрут и в конкретные сроки. Это комплекс различных видов услуг, объединенных главной целью путешествия и предоставляемых в определенный срок по определенному маршруту с заранее установленной программой. Без тура нет турпродукта.

Дополнительный туристский продукт представляет собой те дополнительные услуги, которые может получить клиент, и является характерной особенностью, отличающей данный туристский продукт от аналогичных продуктов конкурирующих фирм. Дополнительные туристские услуги не предусмотренные ваучером или путевкой, доводятся до потребителя в режиме его свободного выбора и не входят в основную стоимость путевки.

Туристские товары - материальные предметы потребления, сувенирная и иная товарная продукция, прямо или опосредованно необходимая туристу в процессе потребления туристских услуг. Они могут выступать как специфическая материальная часть туристского продукта, включающую туристские планы и карты городов, открытки, буклеты, сувениры, туристское снаряжение и т. п., так и неспецифической, куда входит большое число товаров, которые являются дефицитными или более дорогими в местах постоянного проживания туристов.

Качество туристского продукта формируют разнообразные факторы, что является следствием его сущности, поскольку туристский продукт – это совокупность сложных элементов, удовлетворяющих потребности туристов во время путешествий и представляющая собой результат усилий предприятий туристской индустрии.

Список литературы

1. Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. №132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (в ред. от 28 июня 2009 г.). – Сайт Российской газеты www.rg.ru.

2. Александрова А.Ю. Международный туризм Учебник. - М.: Аспект Пресс, 2002. – 470 с.

3. Зорин И.В., Каверина Т.П., Квартальнов В.А. Туризм как вид деятельности. – М.: Финансы и статистика, 2005. – 288 с.

4. Квартальнов В.А. Туризм М.: Финансы и статистика, 2002. - 320 с.

5. Организация туризма / Под общ.ред. Н.И.Кабушкина. – Минск: Новое знание, 2003. – 632 с.

6. Туризм и гостиничное хозяйство / Под ред. Л.П.Шматько. - Ростов-на-Дону: МарТ, 2005. - 352 с.

Любой тематический парк, отель или другое туристическое предприятие неизменно оказываются перед выбором, что им производить и в каком объеме. Неизбежность данной проблемы очевидна. Ведь обладают малым количеством производственных ресурсов. Конечное решение будет зависеть от а также от тех ограничений и препятствий, которые окажутся на ее пути.

Что входит в понятие туристского продукта?

Успех любой компании на рынке зависит, прежде всего, от привлекательности для потребителей производимого ею товара или услуги. В зависимости от этого и строится маркетинговая политика организации относительно цены, продвижения на рынке и распространения.

Что касается туристических фирм, то своим потребителям они предлагают туристский продукт. Что входит в это понятие? Если рассматривать продукт как экономическую категорию, то содержание его весьма объемно. По определению, это все то, что предлагается на рынке и способно удовлетворить нужду или желание клиентов. Таким образом, в качестве продукта могут выступать идеи и услуги, физические объекты и т. д. То есть все то, что привлекательно для приобретения.

Туристский продукт можно рассматривать в двух плоскостях. С одной стороны, это комплексное обслуживание. В данном смысле потребители туристского продукта приобретают набор услуг, который реализуется в одном пакете. Однако данное восприятие присуще только покупателям. По мнению поставщиков, туристский продукт - это нечто конкретное. Так, для перевозчиков в данное понятие входят транспортные услуги, для отелей - работы по размещению, а для тематических парков - развлекательные мероприятия. В этом случае туристский продукт - это составляющий элемент реализуемого потребителям пакета. Как видим, с точки зрения поставщиков данное понятие обладает более узкими границами.

Особенности, присущие туристскому продукту

При всей неоднозначности рассматриваемого понятия многие экономисты относят его к Туристский продукт в туризме в восьмидесяти процентах случаев представляет собой услуги, которые обладают:

Неосязаемостью;
- неразрывностью связей между производством и потреблением;
- изменчивостью;
- неспособностью к хранению.

(туристская услуга) - это то, что никогда не приобретает овеществленной формы. Его нельзя попробовать, увидеть или продемонстрировать до получения. Кроме того, приобретение такого продукта не приводит покупателя к владению чем-либо. И это коренным образом отличает его от вещественной покупки.

Среди особенностей туристских продуктов можно обозначить и их различную степень осязаемости. Например, предлагаемыми агентствами продуктами являются туристский комплексный обед на предприятиях быстрого обслуживания. Он представляет собой реальный объект. Меньшую степень материальной выраженности имеют обеды в классических ресторанах. В эти заведения покупатель приходит не столько за едой, сколько за самой атмосферой. Еще сложнее уловить те услуги, которые предлагаются транспортными компаниями и отелями. Здесь покупатель приобретает не самолет или гостиницу, а перевозку и размещение.

Туристский пакет

Это понятие включает в себя обязательный комплекс услуг, предлагаемых индивидуальным путешественникам или группе лиц. Порой туристский пакет ассоциируют с туристским продуктом. Для него обязательными являются четыре элемента.

Первый из них - туристский центр. Это место отдыха путешественника с природными и культурно-историческими, этническими и экологическими, инфраструктурными и социально-демографическими возможностями. Стоит сказать о том, что разработка туристского продукта невозможна без включения в него данного элемента. Ведь если нет объекта интереса, то организация путешествия становится невозможной. Например, при обращении в турагентство один человек выразит желание поехать во Францию, другой в Пушкинские горы, третий - в Крым. Однако вне зависимости от масштаба территории каждый из них выбирает конечный объект. Для одного он является страной, для другого - конкретным местом, а для третьего - регионом. Туроператоры при этом сводят желания посетителей к туристскому центру или единичному варианту. Ведь они обязаны будут доставить путешественника к конкретному месту отдыха, куда и закажут транспорт. Там же будет находиться гостиница.

Вторым элементом туристского пакета является транспорт. Это средство передвижения путешественников. С его помощью они добираются до туристского центра. Самым популярным видом транспорта является, конечно, самолет. Если расстояния не слишком большие, то перемещаться можно на автобусе, автомобиле или на поезде. Стоит сказать о том, что большая часть затрат в туристском пакете - стоимость перевозки. При этом чем более скоростной и комфортабельный вид транспорта будет задействован, тем более высокой будет стоимость самого путешествия.

Третий элемент туристского пакета - услуги по размещению. Это конкретный отель для отдыха и проживания. Причем располагается он в туристском центре. Создание туристского продукта предполагает размещение потребителя в отелях и мотелях, виллах и апартаментах, кемпингах, ботелях и т. д. Различия мест отдыха и проживания находятся в соответствии с типом заключенного договора. Что касается услуг по питанию, то они не являются отдельным элементом туристского пакета, так как включены в размещение. В туризме приняты следующие комбинации:

ВВ - размещение с завтраком;
- НВ - размещение с завтраком и ужином (полупансион);
- РР - размещение с завтраком, обедом и ужином (полный пансион).

Как правило, туристам предоставляется возможность выбора и заказа любой из описанных выше комбинаций.

Четвертый элемент, который входит в туристский пакет, - трансфер. Он представляет собой доставку отдыхающих от аэропорта, ж/д станции или гавани, расположенных в стране конечной точки маршрута до отеля, выбранного для размещения. Входит в трансфер и обратная дорога. Для осуществления доставки используются автобусы или иной вид автомобильного транспорта. Другими словами, под трансфером подразумевают перевозку отдыхающих в границах выбранного ими туристического центра.

При приобретении пакета, включающего в себя четыре обязательных элемента, путешественник получает значительные скидки. Это связано с серийностью предложенного ему продукта. Однако присутствие только одних базовых элементов не является обязательным условием. Отдыхающий может попросить включить в пакет и другие услуги.

Составляющие туристского продукта

Из чего же слагается структура предлагаемых путешественникам услуг? В туристский продукт входит три элемента. Это непосредственно тур, а также дополнительные экскурсионные услуги и товары. В этом и заключается отличие туристского продукта от пакета. Последний из них входит в тур. Кроме того, он является его обязательной частью.

Тур представляет собой первичную единицу туристского продукта, которую реализуют как единое целое в виде определенного маршрута и конкретных сроков. На данный элемент не затрачивается все время, отведенное для путешествия. Туристу предоставляется возможность выбрать собственную программу пребывания. Это может быть шопинг и посещение клубов, культурная программа и прогулки по городу, расположенному в зоне отдыха. При этом туроператор может предложить различные экскурсии и собственных гидов.

Специфической материальной частью туристского продукта являются товары. Это открытки и карты городов, сувениры и буклеты, специальное снаряжение и т.д. В материальную часть включают дефицитные товары или те, которые в месте постоянного проживания путешественников будут более дорогими.

Создание туристского продукта

Услуги, которые предлагают компании путешественникам, как уже говорилось выше, неосязаемы. Кроме того, их производство осуществляется непосредственно в месте потребления. Именно поэтому формирование туристского продукта должно быть качественным. В противном случае жесткая конкуренция на рынке не оставит компании никаких шансов на успешную работу в дальнейшем.

Как правило, реализация туристского продукта идет не спонтанно. Покупатели приходят в агентство по чьей-то рекомендации. Причем, согласно проведенным исследованиям, негативная информация распространится гораздо быстрее позитивной. Именно поэтому создание туристского продукта не должно обходить стороной вопрос качества сервиса. Оно явится ключом к коммерческому успеху. Экскурсионные бюро и гостиницы, рестораны и туристические агентства могут иметь одинаковую материальную базу, но при этом в корне отличаться друг от друга именно уровнем обслуживания. Для некоторых фирм это и является главным козырем в конкурентной борьбе. В мировой практике имеются определенные правила, согласно которым создается эффективный сервис. Их соблюдение позволяет создать и гарантировать дальнейшее продвижение туристского продукта. Рассмотрим эти правила подробнее.

Условия для создания качественных услуг

Продвижение туристского продукта окажется невозможным, если при его формировании не будут учтены следующие принципы:

Максимально возможное соответствие предлагаемых услуг характеру потребления и требованиям потребителей;
- неразрывность связей сервиса с маркетингом, его ключевыми задачами и принципами;
- гибкость предлагаемых клиенту услуг за счет перемены его предпочтений.

Кроме того, реализация туристского продукта станет возможной только в том случае, если при его создании будет проявляться забота о персонале. Сюда входит создание эргономичности рабочих мест, четкое формулирование правил, обязательных для исполнения всеми сотрудниками, и т. д. Необходимо и отслеживание таких элементов, как вежливость и доброжелательность, умение эффективно делать свою работу, а также настрой на дальнейшее самосовершенствование.

Третий принцип, который должен соблюдаться при создании туристского продукта, - оптимизация деятельности органов управления компанией. Так, при длинной цепочке прохождения полученного заказа возникает большая вероятность совершения ошибок. Оптимальной считается такая структура организации деятельности компанией, когда число входящих в нее элементов предельно мало. Только в таком случае туристский продукт можно будет создать без ущерба для его качества.

Есть еще один принцип, который необходим для обеспечения нормальной работы предприятия, оказывающего услуги путешественникам. Он состоит во всестороннем, полном и объективном контроле над качеством предоставляемого сервиса. А для этого необходимо:

Создавать специальные службы контроля;

Создавать методики и критерии, которые позволят соотнести требования существующих стандартов с действительным положением дел;

Привлекать гостей к оценке качества оказываемых услуг;

Создавать системы самоконтроля персонала;

Постоянно работать с группами качества.

Необходимость в предоставлении комфортных условий

Всей своей историей рынок туристских продуктов утверждает неизменность роли предприятий, предоставляющих услуги путешественникам. Сегодня, как и во все предшествующие времена, гостя необходимо встретить, а затем напоить, накормить и уложить спать. Только в отличие от знаменитого сказочного героя, нынешние путешественники ценят высокий уровень комфорта и достаточно большое количество услуг.

Современный туристский продукт должен удовлетворять различным потребностям гостей. Например, для наших соотечественников комфортной является гостиница с хорошим мини-баром и развитой системой обслуживания. При этом предлагаемые в ней закуски и напитки должны быть на любой вкус и желательно недорогими. А вот американские туристы считают комфортной ту гостиницу, в номерах которой предусмотрено место для приготовления коктейлей, и где в любое время могут принести лед. Также гости из этой страны непременно оценят высокий уровень системы безопасности. Для европейцев важна хорошо развитая сеть заведений питания. Также они обращают внимание на оборудование санузлов. Японцам во время путешествия важно своевременно получить необходимую информацию. Высоко оценят они и наличие ресторанов с восточной кухней.

Как же работающей на рынке фирме создать комфортный туристский продукт деятельности? Продукта, то есть услуг, предлагаемых путешественникам, должно быть достаточно, и при этом важна их универсальность. В комплекс составляющих компонентов непременно должны входить такие сферы комфорта, как:

Информационная;
- экономическая;
- эстетическая;
- бытовая;
- психологическая.

Информационный комфорт

Качественный туристский продукт может быть предложен путешественникам только при условии полного описания отеля, предприятий питания, а также всех объектов, входящих в гостиничную сферу. Данная информация предоставляется гостям до приезда в конечную точку маршрута. Туроператору важно показать фото, отражающее виды дизайна комнат и помещений, а также ознакомить путешественников с ценами и комплексом предлагаемых отелем услуг. Изучить подобную информацию турист может и на специально созданном сайте компании. При помощи современных технологий гости могут виртуально пройтись по отелю, заглянуть на кухню ресторана, ознакомиться с интерьером номеров, оборудованием фитнес-центра и т. д.

Немаловажными составляющими информационного комфорта являются также:

Специальные системы пиктограмм, которые способны помочь гостям сориентироваться в стенах отеля;
- информированность работающего персонала, способного ответить на все вопросы туристов не только о гостинице, но и о той стране, в которую они приехали.

Экономический комфорт

В данное понятие входит удобная для туриста система расчета. В нее включают бонусы и депозиты, клубные карты и иные меры мотивации, направленные на возникновение желания путешественника пользоваться услугами экскурсионных бюро, предприятий питания и т. д., расположенных в данном отеле. Подобный ход -цель всей созданной системы качества. Особое внимание при этом уделяется клубным картам, которые позволяют привлечь и удержать клиента. При этом изъятие из оборота наличных денег является большим плюсом в любом бизнесе. Ведь это в значительной степени снижает вероятность риска налета, махинаций и краж. Клиент же получает реальную скидку, экономя свои деньги.

Эстетический комфорт

Отчего гости выбирают тот или иной отель? Их привлекает эстетичное оформление интерьера, создающего атмосферу домашнего тепла и уюта. Это:

Единый стиль помещений, соответствующий общей направленности предприятия;
- не раздражающая гостя цветовая гамма;
- использование отделочных материалов, соответствующих уровню гигиены и безопасности.

Бытовой комфорт

Это понятие подразумевает создание соответствующих условий, необходимых для нормального проживания гостя. Бытовой комфорт подразумевает оптимальную температуру и влажность воздуха в помещениях, а также удобство мебели. Для создания подобных условий предприятия используют необходимую технику. Это кондиционеры и очистители воздуха. Важна также закупка и установка удобной мебели.

Психологический комфорт

Это весьма сложное понятие. Оно охватывает все рассмотренные выше компоненты комфорта. Если хотя бы один из перечисленных ранее элементов отсутствует, то настроение туриста будет непременно испорчено.

Но в то же время психологический комфорт создается и персоналом. Он напрямую зависит от уважения и гостеприимства сотрудников. Пренебрежительное отношение к путешественникам ведет к резкому снижению качества туристского продукта.

Составление и подписание договора

Факт достижения соглашения сторон, которыми являются продавец и покупатель, всегда должен быть закреплен юридически. Для осуществления данной процедуры подписывается договор о реализации туристского продукта. Данному документу должна быть присуща определенность и четкость содержания. Все это будет предопределять особенности прав и обязанностей обеих сторон.

Основной предмет, который рассматривает договор туристского продукта, это оказание оговоренного заранее комплекса услуг. При этом в документе должна быть указана их цена и сроки, в течение которых туристский продукт будет реализован.

В подписанном договоре должно быть оговорено:

Место назначения;
- средства транспорта, используемые для доставки туристов к месту отдыха и обратно;
- пункты и даты отправления, а также возвращения из поездки;
- степень комфортности отеля и вид предоставляемого питания;
- маршрут следования;
- наличие специальных требований, предъявленных потребителем.

Все остальные условия, содержащиеся в договоре, должны соответствовать требованиям действующих законодательных актов.

Организация туристического бизнеса: технология создания турпродукта Мишина Лариса Александровна

4.4. Клиент как участник туристского процесса. Потребитель турпродукта

Как бы ни были важны предприятия-организаторы путешествий, нельзя забывать и еще об одной центральной фигуре – самом туристе. Действительно, вся деятельность туроператоров и турагентов в конечном итоге сводится к тому, чтобы «угодить» клиенту – туристу.

Вкусы и предпочтения клиента обычно ставятся на первое место. Туроператор при разработке туров будет исходить из того, что купит потом потребитель; гостиницы и другие предприятия размещения делают все, чтобы их постоялец почувствовал себя, как дома: комфортабельные номера, вежливость персонала, маленькие приятные сувениры, доброжелательная атмосфера и желание огородить клиента от всех повседневных хлопот и забот.

В большинстве случаев главная цель туриста – это отдых, новые впечатления, отвлечение от повседневной жизни и простое наслаждение жизнью. Поэтому, уезжая в путешествие, турист уже изначально настраивается на то, что все уже сделано за него, обо всем уже позаботились турфирмы и их партнеры, а от него требуется лишь жить в свое удовольствие.

Для наиболее качественного обслуживания, как уже было сказано, надо выяснить на какую целевую аудиторию будет рассчитан будущий тур. Для удобства создано огромное количество различных классификаций туристов.

Однако не следует забывать, что кроме новых впечатлений, турист едет за хорошим обслуживанием и положительными эмоциями. На современном этапе в мировой туристической практике качественное обслуживание стало просто неотделимым от остальной программы путешествия и воспринимается как само собой разумеющееся, поэтому туристы зачастую даже не отдают себе отчет: насколько бы изменилось их путешествие, не будь там качественного сервиса. Покупая тур, турист оплачивает не только определенный набор экскурсий, но и грамотное обслуживание.

Гостеприимство – это не просто дежурные улыбки обслуживающего персонала. Это, в первую очередь, создание уюта, домашней атмосферы, доброжелательность, желание помочь, сделать все, чтобы турист остался доволен. При этом оно не должно быть навязчивым. На Западе выделяется несколько составляющих грамотного обслуживания:

1) турист должен быть избавлен от долгого ожидания при регистрации, оформлении документов, когда, наконец, приедет экскурсионный автобус, когда начнется экскурсия и т. д. Сейчас почти везде берется курс на облегчение процедуры регистрации в гостинице и продажи тура в целом. Все это направлено на то, чтобы в будущем турист проводил перед стойкой портье минимальное количество времени;

2) обслуживающий персонал должен проявлять уважение к своим клиентам, не делить их на низших и высших;

3) весьма важным компонентом является индивидуальный подход к каждому туристу. Все люди разные, и то, что приятно для одного, может не вызывать восторга у другого;

4) маленькие знаки внимания – это всегда приятно. Например, это может быть какой-то сувенир, или букетик цветов в номере, или что-то еще. Кстати, после окончания путешествия можно выдать различные значки, дипломы, подтверждающие прохождение данного маршрута;

5) возможность получения любой информации, причем она должна быть бесплатной;

6) в процессе обслуживания турист ни в коем случае не должен чувствовать, что для персонала – это всего лишь работа, за которую он получает деньги. Каждый турист должен быть желанным гостем, которого хочется, а не приходится обслуживать.

При отправке российских граждан за рубеж необходимо наличие ряда документов.

Это, во-первых, заграничный паспорт. Существует несколько видов паспорта: служебный, дипломатический, паспорт моряка, общегражданский заграничный паспорт. При выезде за границу с туристическими целями гражданин должен иметь при себе именно общегражданский загранпаспорт. Так как срок его действия ограничен, задача турагента следить за тем, чтобы гражданин не отправился в путешествие с паспортом, срок действия которого уже заканчивается, и предупредить о возможных проблемах, связанных с этим.

Во-вторых – наличие визы. Часто турагентства берут на себя оформление визы. Получение визы всегда достаточно сложный процесс. Есть страны, в которых для этого достаточно лишь подать необходимые документы и заплатить соответствующий взнос. Но в большинстве стран этого недостаточно, и выдача визы затягивается. Если для проезда на территорию какой-либо страны нужно пересекать территорию других стран, для этого необходимо получить специальную транзитную визу, которая оформляется после основной визы.

При отъезде из страны временного пребывания туриста следует известить о том, что срок действия визы подошел к концу. Это делается из-за того, что кто-то из туристов может решить остаться в стране еще на какое-то время, и у него возникнут проблемы с визой. Но если турист не обратил внимания на эту информацию, турагентство уже не несет ответственности за этого туриста.

Каждый турист, прежде чем купить какой-то тур, проходит несколько этапов. Для начала оформляется потребность туриста в данном продукте. Иногда эта потребность возникает стихийно, иногда является лишь очередным звеном в цепочке (человек устает на работе – человек хочет отдохнуть – человек хочет куда-нибудь съездить). Для турфирмы именно это составляет первый этап анализа потребительского поведения туриста. Сейчас существует множество туристических фирм, которые продают в принципе одинаковый продукт. Поэтому турист будет выбирать между фирмами и между набором услуг, которые они предлагают. Здесь следует помнить о том, что если турист не будет обращать внимание на цену, то он выберет тур, где предоставляется большее количество услуг и более престижный тур. Для турфирмы это выливается в построение кривых безразличия. Из этих кривых видно, что некоторые наборы услуг одинаково могут удовлетворить потребности туриста, и, в целом, ему будет все равно, какие конкретно услуги содержатся в данном наборе. Для построения кривой безразличия строится специальный график, где отражены, типы предприятий размещения и тип питания. И на этом графике видно, какие наборы по-одинаковому удовлетворяют запросы потребителя.

Второй этап анализа потребительского поведения туристов включает в себя анализ их финансовых возможностей. При выборе того или иного тура турист не ограничивается лишь его привлекательностью, он сопоставляет свои финансовые возможности с ценой на турпакет и выбирает, какой тур может себе позволить приобрести. В результате выбора он обычно приходит к самому оптимальному для него решению – подходящий набор услуг за приемлемую для него цену, т. е. на туриста во время покупки тура оказывает влияние два важных фактора: его предпочтения и его денежные средства.

Существуют законодательно закрепленные права и обязанности туристов.

Так, согласно ст. 6 ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» при подготовке к путешествию, во время его совершения, включая транзит, турист имеет право на :

1) необходимую и достоверную информацию о правилах въезда в страну (место) временного пребывания и пребывания там, об обычаях местного населения, о религиозных обрядах, святынях, памятниках природы, истории, культуры и других объектах туристского показа, находящихся под особой охраной, состоянии окружающей природной среды;

2) свободу передвижения, свободный доступ к туристским ресурсам с учетом принятых в стране (месте) временного пребывания ограничительных мер;

3) обеспечение личной безопасности, своих потребительских прав и сохранности своего имущества, беспрепятственное получение неотложной медицинской помощи;

4) возмещение убытков и компенсацию морального вреда в случае невыполнения условий договора о реализации туристского продукта туроператором или турагентом в порядке, установленном законодательством Российской Федерации;

5) содействие органов власти (органов местного самоуправления) страны (места) временного пребывания в получении правовой и иных видов неотложной помощи;

6) беспрепятственный доступ к средствам связи.

Обязанности туриста закрепляются ст. 7 названного Федерального закона.

Согласно указанной статье во время совершения путешествия, включая транзит, турист обязан:

1) соблюдать законодательство страны (места) временного пребывания, уважать ее социальное устройство, обычаи, традиции, религиозные верования;

2) сохранять окружающую природную среду, бережно относиться к памятникам природы, истории и культуры в стране (месте) временного пребывания;

3) соблюдать правила въезда в страну (место) временного пребывания, выезда из страны (места) временного пребывания и пребывания там, а также в странах транзитного проезда;

4) соблюдать во время путешествия правила личной безопасности.

Из книги Брендинг в розничной торговле. Алгоритм построения «с нуля» автора Бадьин Андрей Валерьевич

5.7. Потребитель В сфере розничной торговли, особенно в крупноформатной рознице, существует достаточно странное представление о потребителе. Якобы он совершает покупки в полугипнотическом состоянии. Некоторые маркетологи, считая, что в этом есть нечто хорошее, пытаются

Из книги Кайдзен: ключ к успеху японских компаний автора Имаи Масааки

Приговор качеству выносит потребитель Все усилия руководства, направленные на кайдзен, сводятся к двум словам: удовлетворение потребителя. Любая работа бесполезна, если, в конечном счете, не ведет к достижению этой цели. Однако определить, в какой степени покупатель

Из книги Горизонтальный мир: Экономика, инновации, новые медиа автора Балахнин Илья

Из книги Турфирма: с чего начать, как преуспеть автора Мохов Георгий Автондилович

Из книги Мой первый бизнес. Как оценить идею проекта и свои силы автора Каан Джеймс

Из книги Счастливые женщины ходят медленно! автора Доброва Настасья

Из книги Миссия бизнеса автора Мацусита Коносуке

Из книги Логистика. Искусство управления цепочками поставок автора Сандер Гордон Франк

Из книги Организация туристического бизнеса: технология создания турпродукта автора Мишина Лариса Александровна

Из книги Мысли, афоризмы, цитаты. Бизнес, карьера, менеджмент автора Душенко Константин Васильевич

Из книги автора

Удовольствие от процесса В мужском мире нет ничего важнее цели. Выпущены десятки, если не сотни книг о том, что мечта ничего не стоит без четко прописанного плана и строгого соблюдения сроков.В мужском мире важен не процесс, а результат. «Человек-процесс» – имя

Из книги автора

8. Потребитель на первом месте Определенность - это одно, а упрямое желание придерживаться своей ограниченной точки зрения - совсем другое. Желание отстаивать свое мнение и игнорировать перспективы, связанные с мнением других людей, может оказаться разрушительным. Тем не

Из книги автора

Глава 4 Солдат как потребитель Хорошая логистика – залог успеха в бою. Генерал-лейтенант в отставке Уильям Гас Пагонис. Из книги «Двигая горы», 1992 Офицеры американской армии и их товарищи по оружию, занимавшиеся во время Второй мировой логистикой, после ее окончания

Из книги автора

2.3. Сертификация туристского продукта Сертификация – это форма осуществляемого органом по сертификации подтверждения соответствия объектов требованиям технических регламентов, положениям стандартов, сводов правил или условиям договоров (ст. 2 Федерального закона от

Из книги автора

3.1. Подготовка туристского продукта к реализации Любой результат деятельности туристических фирм, предназначенный для продажи на рынке, называют туристским продуктом. В зависимости от особенностей туристического предприятия туристский продукт может выступать в виде

Туризм - временные выезды (путешествие) граждан РФ, иностранных граждан и лиц без гражданства, с постоянного места жительства в оздоровительных, познавательных, профессионально-деловых, спортивных, религиозных и иных целях без оплачиваемой деятельности в стране (месте) временного пребывания. Это определение основывается на терминах Международной конференции туризма (далее МКТ) и Организации объединенных наций (далее ООН). Термин МКТ: «турист - человек, прибывший в страну, в которой он постоянно не живет и не занимается оплачиваемой деятельностью с целью проведения свободного времени ради лечения, развлечения, отдыха, образования, религии, спорта, по семейным и деловым обстоятельствам». Турист - гражданин, посещающий страну (место) временного пребывания в оздоровительных, познавательных, профессионально-деловых, спортивных, религиозных и иных целях без занятия оплачиваемой деятельностью в период от 24 часов до 6 месяцев подряд или осуществляющий не менее одной ночевки" (ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" от 4 октября 1996 г.). ООН определила термин туризма как миграции, которые не связаны с переменой постоянного места жительства, т.е. туризм - это поездки, которые заканчиваются возвращением к месту начала путешествия. Туристский продукт - это комплекс услуг, предоставляемых туристско-экскурсионными предприятиями гражданам (туристам).

Успех любой фирмы на рынке зависит в первую очередь от привлекательности производимого продукта. Он образует основную часть маркетингового комплекса, на которой завязаны все остальные элементы: цена, продвижение на рынке и распространение. Расхождение в восприятии туристского продукта между потребителями и производителями осложняют экономические исследования в сфере туризма. Проблема состоит в том, что продукты, выходящие на рынок не всегда совпадают с теми, что запрашивают покупатели. Приобретая туры, покупатель в действительности ищут совсем иное, нежели набор услуг. . Одни отправляясь на отдых покупают путевку на курорт чтобы расслабиться, отдохнуть, загореть, поправить здоровье. Другие же выезжают в командировку для проведения деловых переговоров и заключению контрактов. Изучив особенности восприятия туристского продукта потребителями поставщики перестраивают свою работу в соответствии с ними, они предлагают наборы услуг и рекламируют не столько продукты, сколько их потребительские качества и свойства. В туризме формирование и потребление продукта происходит раздельно . Турист, покупая у турфирмы туристский продукт, оплачивает право на его получение во время его путешествия. Таково юридическое определение туристского продукта. Но, говоря о турпродукте, также имеются в виду его физические и стоимостные свойства, качества, характеристики.

Создание нового турпродукта последовательно проходит через следующие этапы:

Генерирование идей относительно турпродукта, его количественных и качественных свойств на основе постоянного изучения действительного и постоянного спроса; эта работа должна проводиться постоянно, ибо в туризме мода, привязанности, предпочтения часто меняются;

Разработка концепции нового турпродукта - заключается в придании ему конкретных потребительских свойств, соответствующих спросу целевого рынка и материально-техническим и финансовым возможностям турфирмы; имеется в виду выбор маршрута, программы, вида туризма, набора и классности услуг;

Пробный маркетинг, означающий продажу на рынке первой партии нового турпродукта с целью определения отношения к нему потенциальных покупателей, а также выявления и устранения возможных недостатков; чаще всего это исследование проводится при проведении ознакомительного тура для турагентств - партнеров данного туроператора;

Коммерциализация данного турпродукта, заключающаяся в организации его массовой продажи.

Рассмотрим формирование основного и дополнительного комплекса услуг

Туристический продукт охватывает три основных вида возможного предложения предприятия на рынок:

Тур (рисунок 1.1)

Туристско-экскурсионные услуги различных видов, предоставляемые туристскими предприятиями;

товары - включают специфическую часть туристского продукта (карты, открытки, буклеты, сувениры, туристское снаряжение и т.п.).

Основным турпродуктом в практической деятельности туристских фирм является тур, то есть поездка (путешествие) по установленному маршруту в конкретные сроки с гарантированным комплексом туристических услуг (бронирование, размещение, питание, транспорт, рекреация, экскурсии и т.п.)

Рисунок 1.1 Схема тура

Туристские услуги делятся на основные (включенные в договор и оплаченные посетителем) и дополнительные (оплачиваемые в момент потребления во время путешествия или в месте пребывания).

Рисунок 1.2 Схема Комплекса туристических услуг

Основной (обязательный) комплекс услуг, содержащийся в туре, также называют туристическим пакетом. Туристический пакет включает четыре обязательных элемента: туристический центр, транспорт, услуги размещения, трансферт (услуги по перевозки туриста от места его прибытия в страну до места размещения и обратно).

К дополнительным услугам относятся: услуги по организации экскурсий, страхованию туристов, услуги гидов и гидов-переводчиков, трансфер, а также любые другие перевозки в пределах страны (места временного пребывания), предусмотренные условиями пребывания, услуги по ремонту техники, по прокату, обмен валюты, телефон, почта, услуги бытового обслуживания, право пользования пляжем и т.п. .

Но такое деление условно, поскольку существенных отличий с точки зрения потребительских свойств между ними нет. В большинстве случаев туристические основные услуги состоят из транспортных услуг, услуг размещения и питания. Однако при организации путешествий с познавательными, профессионально-деловыми, спортивными, религиозными целями услуги, традиционно относящиеся к дополнительным, могут составлять основу тура. Таким образом, разница между основными и дополнительными услугами состоит в их соотношении с первоначально приобретенным пакетом услуг. .

Для правильной разработки тура необходимо произвести экспериментальную проверку.

Экспериментальная проверка тура заключается в оценке разработанного туристского продукта и его экспериментальным внедрением его на туристический рынок для определения способности конкурировать с другими турпродуктами и приносить прибыль.

Чтобы произвести экспериментальную оценку разработанной услуги или туристского продукта, необходимо соблюдение трех условий:

Разработка тура, услуги, товара осуществляется в «натуральную величину» (экспериментальный заезд);

Наличие времени для того, чтобы проследить за популярностью туристской услуги или продукта (отзывы туристов, заявки клиентов и пр.)

Поскольку качественные параметры большинства услуг не имеют определенного физического измерения, для предоставления им количественных характеристик логично использовать экспертную оценку в баллах. Для оценки качества туристского продукта максимальная сумма балов (100) может распределяться по таким параметрам, как например:

степень достижения цели поездки, качество экскурсионной программы, отношение местного населения;

культура обслуживания в местах размещения;

качество питания и культурный уровень ресторанного обслуживания;

психологическая атмосфера, взаимоотношения между участниками группы, с обслуживающим персоналом;

удобство и быстрота транспортного обслуживания;

другие качественные параметры тура.

Результаты оценки тура должны быть использованы для выбора оптимальных путей улучшения его параметров. Но при этом не следует забывать, что уровень качества услуг туристского продукта является лишь условием его реализации на рынке. Так, если разработанный тур соответствует среднему классу, не нужно пытаться превысить этот показатель. .

Экспериментальное внедрение нового туристского продукта может осуществляться в двух формах - это рекламные и стади-туры.

Рекламные туры предназначены для информирования целевой аудитории о существовании нового продукта, наглядной демонстрации его потребительских свойств, достоинств и конкурентных преимуществ. Обычно рекламные туры проводятся для представителей СМИ, авторитетных для целевых групп потребителей людей, а также турагентов, которые впоследствии будут осуществлять продажу данного продукта. В программу рекламного тура включен осмотр до пяти отелей в день, несколько экскурсий, а также время для самостоятельного знакомства со страной. .

Стади-туры или инфо-туры - это поездки, организуемые туроператором, направленные на формирование представления о характеристиках нового туристского продукта у сотрудников отдела продаж самого туристского предприятия и представителей турагентств. Они подразумевают посещение выставок, конференций, семинаров и прочих мероприятий по интересующим фирму вопросам. Основная цель инфо-туров - популяризация маршрута и рост продаж в данном направлении.

На основе результатов экспериментальной проверки туристского продукта турфирма принимает окончательное решение о выведении его на рынок или же «снятии с производства».

Все путешествия в туризме различаются в зависимости от целей поездки, средств передвижения и размещения, продолжительности, состава группы, основных принципов формирования цены туристского путешествия и т.д. Выделяют лечебные и рекреационные, спортивные и деловые, автобусные и авиа-, с размещением в отеле, пансионате или кемпинге, индивидуальные и групповые туры и пр. . Но самыми популярными и массовыми являются экскурсионно-познавательные туры. Основная цель таких путешествий -- ознакомление с туристскими достопримечательностями: памятниками истории, архитектуры, искусства, а также природными и этническими особенностями и современной жизнью народа страны - объекта путешествия. К таким турам относятся поездки и, по так называемым, специализированным или тематическим программам. Они включают посещение специальных объектов - промышленных и сельскохозяйственных предприятий, социально-бытовых и культурно-просветительных учреждений, в соответствии с профессиональными или любительскими интересами участников группы. Кроме того, экскурсионно-познавательные поездки с экономической точки зрения высокодоходные, поскольку содержат большой набор услуг и более продолжительны по времени по сравнению с некоторыми другими видами туризма.

Тема 5. Технология разработки маршрутов и формирования туров.

Вопросы темы:

5.1. Тур – основной вид туристского продукта.

5.2. Классификация туров и маршрутов.

5.3. Планирование и формирования тура.

5.4. Проектирование и выработка туристского маршрута.

5.5. Безопасность туристов в путешествии.

5.1.Тур - основной вид туристского продукта

Туризм - это путешествие в свободное время, один из видов активного отдыха, распространенный в большинстве стран мира.

Результат деятельности туристских предприятий в виде услуг (или их комплекса), предназначенных для продажи на рынке, обычно называют туристским продуктом. Туристский продукт исходя из специфики деятельности туристского предприятия может выступать в роли самых различных услуᴦ. К примеру, гостиницы предлагают у слуги проживания, рестораны и другие предприятия питания - услуги питания, транспортные компании - услуги транспортировки. Причем эти производители туристских услуг могут оказывать их как обособленно, так и в сочетании с другими услугами. Особую разновидность туристского продукта͵ представляющую собой практически всœегда комплекс услуг, разрабатывают туристские компании в виде заранее спланированных туристских путешествий.

Туристский продукт должна быть представлен в различной форме исходя из удовлетворения тех или иных потребностей потребителя и его предпочтений. Туристский продукт, состоящий из комплекса услуг (а в некоторых случаях - товаров для туризма), объединœенных и взаимосвязанных единой целью путешествия, обычно называют туром. Вместе с тем, тур - результат деятельности особого рода предприятий, называемых туристскими бюро.

Тур - основной вид туристского продукта в той его форме, которая выступает на рынке туризма. Потребитель ищет на рынке не отдельные услуги или товары, а наиболее оптимальное, с его точки зрения, сочетание этих услуг, предлагаемое туристскими бюро в виде конкретных туров. При выборе он, как правило, менее всœего интересуется тем, кто является производителœем услуг, формирующих тур.
Размещено на реф.рф
Основное внимание он уделяет тому, насколько количество и качество компонентов тура соответствует его представлениям о предпринимаемом путешествии. Τᴀᴋᴎᴍ ᴏϬᴩᴀᴈᴏᴍ, в глазах потребителя туристское предприятие, предлагающее данный тур, выступает как его производитель, ответственный за качество и уровень предоставляемых услуᴦ. Учитывая всœе вышесказанное, можно подвести определœенный итог и определить, что тур - основной вид туристского продукта͵ представленного на туристском рынке, производимого туристскими предприятиями. Это - комплекс услуг или товаров туристского назначения, объединœенных одной целью путешествия.

Маршрут - путь следования, заранее намеченный, определœенный.

Туристский маршрут - это заранее спланированная трасса передвижения туристов, рассчитанная по времени с целью получения предусмотренных программой обслуживания (базовых) и дополнительных туристско-экскурсионных услуᴦ.

Туристские маршруты - один из базовых видов обслуживания, предоставляемых туристам. Туристские организации заранее разрабатывают маршруты, включая в них определœенный комплекс услуг (питание, проживание, экскурсии, спортивные и досуговые мероприятия, транспортировку туристов и пр.), формируя, таким образом, туристские маршруты. Но туристский маршрут еще нельзя продать, так как нет определœенности - когда ехать. Есть маршрут, есть договоры с поставщиками услуᴦ. Осталось всœе это свести к конкретным срокам, чтобы получилась ʼʼцепочка обслуживанияʼʼ, ориентированная на маршрут и последовательно соединœенная по времени предоставления каждой услуги. И вот эта ʼʼцепочка обслуживанияʼʼ в туризме имеет название тур.

Тур - это индивидуальная или групповая поездка по определœенному туристскому маршруту в конкретно определœенный срок. Тур является первичной единицей туристского продукта на продажу, реализуемой как единое целое. Это продукт труда туроператора.

Рассмотрим различия данных понятий на примере:

Маршрут:

Москва - Санкт-Петербург - Москва.

Туристский маршрут:

Отправление из Москвы и обратно поездом; в Санкт Петербурге - размещение в гостинице ʼʼАсторияʼʼ на трое суток; экскурсии - обзорная по городу, в Петергоф, Петропавловская крепость. Питание - трехразовое в кафе при гостинице и по маршруту. Продолжительность туристского маршрута - три дня.

1-й день - размещение в гостинице ʼʼАсторияʼʼ, обед в ресторане гостиницы, обзорная экскурсия по Санкт- Петербургу, ужин в гостинице.

2-й день - завтрак в гостинице, экскурсия в Петергоф с посœещением Петродворца и парка, на весь день, обед в кафе Петергофа, ужин в гостинице.

3-й день - завтрак в гостинице, экскурсия в Петропавловскую крепость, обед в гостинице, свободное время.

Отправление из Санкт-Петербурга поездом в 20.00.

При этом для туроператора на приеме данный тур считается двухдневным, так как прием туристов считается по ночевкам.

Сформированный таким образом тур принято называть пакетным туром. В него должна быть включен разный набор услуг исходя из цели и вида путешествия. Данный пример показывает, что это экскурсионно-познавательный тур, в который включается определœенное количество экскурсий. При этом в пакет курортного тура бывают включены только размещение и завтрак (по минимуму). В случае если он продается в определœенном наборе, то это пакетный тур.

Случается, что для туриста разрабатывается специальный маршрут с нестандартным набором услуг, в данном случае это индивидуальный тур.
Размещено на реф.рф
Иногда говорят, что для него сформировали ʼʼиндивидуальный пакетʼʼ.

Пакет-тур - комплекс услуг, предоставляемых в путешествии по индивидуальному или групповому плану, который предлагается на широкую продажу и в который, кроме транспорта͵ входят размещение, услуги гида, питание и другое обслуживание.

Все туры продаются путем реализации туристских путевок.

Туристская путевка - документ, подтверждающий оплату предусмотренных программой обслуживания туристских услуг и являющийся основанием для получения этих услуг туристом или группой туристов. Туристская путевка - документ строгой отчетности. Путевка или контрольный талон путевки остается в туристской организации, предоставившей обслуживание, и служит подтверждением проведенной работы.

В путевку включаются сведения о путешествии, туристе, краткое описание маршрута и дополнительные сведения.

В соответствии с Федеральным законом ʼʼОб основах туристской деятельности в Российской Федерацииʼʼ туристская путевка является письменным акцептом оферты туроператора или турагента на продажу туристского продукта и неотъемлемой частью договора, а также документом первичного учета туроператора или турагента. Форма туристской путевки - ТУР-1 - утверждена Министерством финансов в 1996 ᴦ.

В сфере международных туристских обменов применяется международная форма путевки под названием ʼʼваучерʼʼ.

В указанном выше Законе значится, что урегулирование взаиморасчетов между туроператором (или турагентом), направляющим туриста͵ и туроператором по приему или между лицами, предоставляющими конкретные услуги, входящие в тур, осуществляется на основании туристского ваучера. Здесь имеются в виду международные взаиморасчёты. Взаиморасчёты между российскими туристскими организациями бывают урегулированы и при помощи путевок.

В ваучере указываются следующие сведения:

‣‣‣ название, адрес и реквизиты фирмы, которая направляет туристов;

‣‣‣номер группы (если путевка групповая);

‣‣‣количество туристов в группе или фамилия и имя индивидуального туриста;

‣‣‣сроки пребывания в стране посœещения;

‣‣‣маршрут поездки;

‣‣‣основные условия обслуживания (размещение пансион питания, экскурсии и другие услуги, входящие в оплату);

‣‣‣фамилия и имя руководителя группы (если путёвка групповая);

‣‣‣дата выписки ваучера;

‣‣‣подпись и штамп фирмы.

И путевка, и ваучер являются неотъемлемым приложением к договору с туристом. Основным юридическим документом, определяющим взаимоотношения туристской организации и клиента по продаже тура, является договор.

Перед заключением договора конкретный заказ туриста или лица, уполномоченного представлять группу туристов, на формирование туристского продукта туроператору оформляется в письменной форме как соглашение, имеющее характер предварительного договора. Имеется в виду специальная форма заявки, которая в российских фирмах принято называть бланк заказа, бланк заявки, лист бронирования и т. п. (см. приложение).

Придя в агентство, турист заполняет эту форму, полностью описывая свои пожелания по туру, подписывает его, а турагентство, со своей стороны, принимая данный заказ, также его подписывает, гарантируя тем самым его исполнение.

Договор же заключается с туристом после оплаты им стоимости тура.

Договор - это юридический документ, закрепленный подписями заключающих его сторон (со стороны юридического лица ставится печать), подтверждающий обязанности сторон выполнять записанные в нем обязательства и определяющий ответственность сторон по невыполнению указанных обязательств.

Договор на туристское обслуживание - это документ, в котором оговариваются обязанности туристской фирмы предоставить туристу зафиксированные в нем услуги.

Реализация туристского продукта осуществляется на основании договора, который состоит в письменной форме и должен соответствовать законодательству Российской Федерации, в т.ч. законодательству в области защиты прав потребителœей. В Федеральном законе ʼʼОб основах туристской деятельности в Российской Федерацииʼʼ определœены всœе существенные условия договора с туристом.

Согласно действующему законодательству, у сторон заключивших договор возникают права и обязанности по которому они несут ответственность за его исполнение. Этими лицами являются: с одной стороны – турист, с другой стороны - туристская фирма, продающая ему тур.
Размещено на реф.рф
Права и обязанности сторон договора на туристское обслуживание соблюдаются согласно Гражданскому кодексу РФ, Закону РФ ʼʼО защите прав потребителœейʼʼ, Федеральному закону ʼʼОб основах туристской деятельности в Российской Федерацииʼʼ и другим нормативным актам РФ.

Услуги проживания и питания предоставляются туристам чаще всœего на базе одного предприятия, в рамках основного комплекса услуг, входящих в тур.

Включение тех или иных услуг питания в основной комплекс услуг тура осуществляется туристскими компаниями, исходя из учета особенностей потребителœей, на которых ориентирован тур, целœевой направленности его и его программы.

Услуги транспортировки, или транспортное обслуживание в рамках тура, можно разделить на три базовых типа: доставка туристов от места их проживания к месту назначения и обратно, трансфер и транспортное обеспечение программных услуг тура. Включение тех или иных услуг транспортировки туристов в тур, а также определœение класса и уровня оказания этих у слуг для тех или иных туров реализуются, как мы уже отмечали, в соответствии с целями тура и его программой.

И, наконец, программные услуги, которые представляют из себякомплекс экскурсионных, развлекательных, познавательных, обучающих и т.п. услуг, формируемых в соответствии с целœевым назначением тура.

Основной комплекс услуг, обязательный элемент каждого тура, вне зависимости от того на кого он ориентирован. Он представляет собой стандартизированный набор услуг, включенных в стоимость тура и не подлежащих замене или отказу потребителя от их включения в тур.
Размещено на реф.рф
Отбор и включение конкретных услуг в основной комплекс должна быть совершенно различным, и зависит от специфики целœевой группы потребителœей, целœей путешествия, продолжительности тура и многих других факторов. Следует также отметить, что основной комплекс услуг формирует основу стоимости тура.

Дополнительные услуги - важный компонент тура, включающий в себя любые услуги, которые бывают оказаны потребителю по его желанию и в соответствии с его интересами за дополнительную плату. Дополнительные услуги бывают предложены потребителю в момент приобретения тура и будут включены в его стоимость, а могут предлагаться и в ходе тура и оплачиваться клиентом самостоятельно. Следует помнить, что какие бы дополнительные услуги мы ни включали в тур, они не могут подменять или заменять собой основной комплекс услуг тура. Вместе с тем широкое предложение дополнительных услуг в рамках одного тура позволяет туристскому предприятию сделать стандартный тур более индивидуальным, и, таким образом, более полно удовлетворить личные потребности каждого из потребителœей.

Теперь, после того как определœены основные понятия и характеристики тура, можем перейти к рассмотрению классификации туров и маршрутов и процесса их создания.

5.2. Классификация туров и маршрутов

На современном международном рынке туристских услуг существует большое количество туров и туристских маршрутов. Все они очень разные и адресованы различным группам потребителœей, дифференцированно различаемым по разным признакам.

По этой причине существует несколько видов классификации туров и транстуров, каждый из которых опирается на какой-либо один определœенный классификационный признак (количество дней, вид транспорта͵ содержание и т. д.).

Классификация туров и маршрутов.

1. По цели путешествия:

¾ отдых на природе;

¾ отдых на морском побережье;

¾ отдых в горах;

¾ охота и рыбная ловля и т.д.

2.По типу - это характеристика определœенной туристской деятельности:

¾ внутренний – относится к жителям какой-нибудь страны, путешествующий по своей собственной стране;

¾ въездной - относится к путешествующим по какой-либо стране, не являющейся ее жителями;

¾ выездной относится к путешествиям жителœей какой-либо страны, в другую страну (рисунок 10).

¾ туризм в пределах страны;

¾ международный;

¾ национальный.

4.Учитывая зависимость отсодержания программ обслуживания туры подразделяются по видам:

¾ тематические - туры с преобладанием в программе экскурсионного обслуживания и занятий тематико-познавательной направленности (посœещение музеев, фольклорных праздников, изучение языка и т. д.);

¾ курортно-оздоровительные - туры с преобладанием оздоровительно-восстановительных мероприятий и занятий отдыхом (курортные программы, профилактическое водогрязелœечение, использование минœеральных вод, отдых у моря, фито процедуры и т.д.);

¾ спортивные - туры с преобладанием спортивных мероприятий или с активными способами передвижения (потопы и прогулки, катание на горных лыжах, велотуры, рафтинг лай винт, приключенческие экспедиции и др.);

¾ комбинированные - туры, сочетающие в программе обслуживания элементы тематических, курортно-оздоровительных, спортивно-походных туров (приключенческие, экзотические, ностальгические, религиозные и др.).

5 . По построению трассы:

¾ линœейные - с посœещением одного или нескольких пунктов (кроме начального), находящихся на трассе;

¾ радиальные - с посœещением одного пункта на трассе;

¾ кольцевые - с совпадением точек начала и конца маршрута и посœещением нескольких пунктов на маршруте (рисунок 11).

Рисунок 11 - Классификация туристских маршрутов по построению трассы путешествия.

6.По поло - возрастному признаку группы :

инфант (0-2 года), ребенок (3-12 лет), школьник (14-18 лет), молодежь, студенты (18-25), взрослые (26-44- 64 лет), пенсионеры (65 и старше).

7. По формированию и содержанию пакета услуг тура при продаже различают инклюзив - туры и туры заказные.

Инклюзив - туры - это туры, включающие в себя определœенный, жесткий, заранее спланированный набор услуᴦ.

Заказные (индивидуальные) туры - это туры, состав пакета услуг которых формируется непосредственно во время продажи по выбору и желанию клиента.

8.По организации туристской деятельности:

¾плановый;

¾самодеятельный;

¾социальный туризм.

Плановый туризм, который включает в себя групповой и индивидуальный .

Индивидуальными турами называются такие, которые предназначены для индивидуальных потребителœей или небольших групп (до 5 человек). Как правило, подобные туры формируются туристским предприятием на индивидуальной базе с учетом персональных запросов (заказной тур) и пожеланий клиентов. Групповые туры ориентируются на стандартизованные программы и комплекс услуг, удовлетворяющие интересы массового покупателя. Групповые туры могут формироваться как для относительно небольших групп туристов (от 5 человек до 15).

9.Учитывая зависимость отвремени путешествия туризм подразделяется на сезонный и несезонный.

По сезонности туры подразделяются на:

‣‣‣круглогодичные - к ним относятся всœе виды туров при наличии круглогодичного графика действия;

‣‣‣сезонные - это такие туры, которые функционируют не круглый год, а в течение какого-либо сезона или сезонов. На пример, теплоходные речные туры могут действовать у нас только во время навигации (примерно с мая по октябрь). Сезонными турами являются летние туры на курорт. Зимой туда нет графика заезда. Горнолыжные туры - также сезонные, функционируют в зимне-весенний период и т. д.

10.Учитывая зависимость отпродолжительности путешествия различают туризм:

¾ продолжительный;

¾ кратковременный (на срок до 5-7 суток);

¾ отдых выходного дня (week-end 1-2 дня).

11.Учитывая зависимость отсостава группы различают:

¾ массовый туризм (путешествие туристов в составе группы);

¾ индивидуальный туризм (данный вид туризма чаще всœего реализуется в рамках делового, научного и оздоровительного туризма). В последнее время индивидуальный туризм получает значительное развитие по каналам родственных и семейных связей, творческих обменов и посœещений по приглашению. Индивидуальные поездки практикуются также по программам социального и молодежного туризма. Индивидуальные туристы могут воспользоваться услугами гидов-переводчиков, экскурсоводов, организаторов путешествий, проводников и сопровождающих, арендовать легковой автотранспорт, использовать возможности других форм туристского сервиса;

¾ семейный туризм . Данный вид туризма получил большое развитие в значительной степени за счёт скидок, которые предлагают туристские фирмы лицам, путешествующим с детьми. Зачастую семейный туризм осуществляется по программам, разработанным туристскими фирмами специально для семейного отдыха;

¾ молодежный (студенческий) и детский туризм. Молодежный и детский туризм получил большое развитие счёт туристских обменов как внутри страны, так и между различными странами. Чаще всœего такой туризм ориентирован на обучающие программы. Туристы, путешествующие в рамках молодежного и детского туризма, широко пользуются дотациями и значительными скидками в ценах на обслуживание.

12.Учитывая зависимость отпринадлежности транспортных средств, используемых на туристском маршруте:

Туры на собственном транспорте - туры на транспорте, принадлежащем транспортным предприятиям туристской отрасли или непосредственно туристской фирме.

Туры на арендованном туристском транспорте, принадлежащем транспортным организациям. В качестве арендованного специализированного транспорта туристские организации могут использовать морские и речные теплоходы, самолеты, специальные составы поездов, автобусы городских и областных транспортных предприятий.

Туры на личном транспорте туристов - специально разработанные индивидуальные или групповые туры для автолюбителœей (владельцев личных машин) с предоставлением туристам всœех видов услуг по маршруту (проживание в автокемпингах, питание, экскурсии, досуг, авторемонт и т.д.), кроме проезда.

13. Учитывая зависимость отспособа передвижения:

¾ автомобильный туризм, начавший бурно развиваться во второй половинœе XX века и получивший в настоящее время наиболее широкое распространение;

¾ желœезнодорожный туризм, начавший развиваться с середины XIX века. Относительная дешевизна желœезнодорожных билетов делает его доступным широким слоям населœения;

¾ авиационный туризм, являющийся наиболее перспективным, так как обеспечивает значительную экономию времени при доставке туристов к местам посœещения. Авиационные туры подразделяются на групповые с использованием части мест в самолетах пассажирских авиалиний и специальные авиарейсы с полной арендой самолета для специальных туристских перевозок (чартер);

¾ теплоходный (водный) туризм, организующийся с использованием судов морских и речных пароходств (комфортабельных теплоходов и катеров, катамаранов, речных трамвайчиков и т.д.). Преимущества водного туризма на комфортабельных теплоходах заключаются в том, что туристы обеспечиваются средствами размещения, питания, спорта͵ развлечений и т.д. на корабле;

¾ автобусный туризм. Автобусные туры бывают обычными туристско-экскурсионными (с предоставлением всœех других видов услуг, предполагаемых транспортным туром - проживание, питание, экскурсионное обслуживание) и так называемые ʼʼавтобусы здоровьяʼʼ - прогулочные (туры одного дня);

¾ велосипедный туризм, доступный широкому кругу туристов в туристских центрах. Велосипедные туры - основа экологического туризма, позволяющего сохранять окружающую среду, способствующего оздоровлению и укреплению организма. Во многих туристских центрах создается целая инфраструктура (места стоянок и ночевок, дороги, пункты технической и медицинской помощи, пункты проката дополнительного снаряжения), обеспечивающая использование велосипедного транспорта в туристских целях;

¾ пешеходный туризм. Протяженность маршрутов может составлять от 2-6 до 20-50 км. Чаще всœего пешеходный туризм - это туризм для школьников в целях закрепления учебной программы, познания природы, изучения родного края, освоения начал туристских походов, навыков ориентирования, обустройства привалов. В остальных случаях пешеходные маршруты используются преимущественно в оздоровительных, экскурсионных и познавательных целях, а также в рамках экологического туризма для посœещения труднодоступных и нетронутых достижениями человеческой цивилизации уголков природы, к примеру в альпинизме и спелœеологии.

14. В зависимости, от средства размещения туристов:

Услуги проживания, основной вид туристских услуг, подлежащих обязательному предоставлению в рамках любого организованного туристского путешествия. Услуги проживания бывают классифицированы по количеству проживающих: одно-, двух-, трех- и более местные номера; по категории проживания: гостиницы одно-, двух-, трех-, четырех- и пяти звездные; по типу размещения: гостиницы, пансионаты, мотели, кемпинги.

По характеру средств размещения:

¾ с размещением в отелях. Отели, как правило, расположены либо в центре города, либо недалеко от аэропорта или желœезнодорожного вокзала;

¾ с размещением в мотелях. Мотели располагаются либо вдоль автомобильной трассы, либо на окраинœе города Проживание в мотелœе должно обеспечивать туристам условия по уходу за автомобилем (автостоянки, бензозаправочные станции, автосœервис и т.д.);

¾ с размещением в туристских пансионах. Туристские пансионы гостиничного типа с единым управлением предоставляют клиентам жилье в одном или нескольких номерах, сопутствующие услуги и автономную кухню;

¾ с размещением в кемпингах, турбазах, турдеревнях. Кемпинги туристические деревни и базы - это помещения, расположенные, как правило, в загородной местности, предназначенные для размещения, как обычных туристов, так и автотуристов.

Туристические деревни - это сервисные хозяйства с единым управлением, огороженные и оборудованные для отдыха и ночевки туристов, не имеющих автономного оборудования, крайне важно го для ночевки.

Помимо перечисленных видов предприятий гостиничного хозяйства, определяющих вид туризма, существуют также такие виды средств размещения, как дома и меблированные квартиры, сдаваемые по контракту владельцами в аренду туристам, дома отдыха, принадлежащие общественным и религиозным организациям, дома молодежи.

Все перечисленные выше средства размещения относят к гостиничным предприятиям различных категорий, и они подлежат сертификации на предмет номенклатуры и качества услуг, оказываемых туристам. Средства размещения разделяются также на постоянные, в которых прием туристов осуществляется круглый год, и сезонные - обслуживающие туристов только в определœенное время года.

15.Учитывая зависимость отуслуг питания.

Основная классификация услуг питания связана, прежде всœего, с количеством приемов пищи в течение одного дня обслуживания. Так, в частности, различают завтрак (одноразовое питание), которой зависит от традиций страны или региона посœещения (европейский, континœентальный, английский и т.д.). Полупансион (двухразовое питание, обычно включающее "завтрак - обед" или "завтрак - ужин") и полный пансион (полное трехразовое питание, состоящее из завтрака, обеда и ужина). Важен и вид обслуживания гостей.

ʼʼШведский столʼʼ – вид самообслуживания в ресторане, кафе, а также на официальных приемах. Это форма организации обслуживания туристов с предоставлением свободного выбора выставленных на общий стол блюд и самообслуживания. Посœетитель пункта питания за единую усредненную плату получает любое количество блюд и в любом ассортименте по своему выбору из числа предлагаемых и выставленных заранее в зале.

ʼʼА ля картʼʼ - вид обслуживания, предусматривающий свободный выбор клиентов порционных блюд из предлагаемого рестораном меню. За каждое блюдо указывается отдельная цена в отличии от меню ʼʼтабольдотʼʼ, в котором предусмотрена комплексная цена на выбор блюд. Обычно применяется при обслуживании индивидуальных туристов или небольших туристских групп.

ʼʼТабольдотʼʼ - обслуживание туристов по единому для всœех клиентов меню без права выбора блюд. В ʼʼтабольдотʼʼ предусматривается комплексная цена на набор блюд. Используется при организации питания туристских групп в пансионатах, домах отдыха и других средствах размещения, где производственные мощности и возможности кухни ограничены.

ʼʼДю журʼʼ - обслуживание туристов по перечисленным дежурным блюдам, ᴛ.ᴇ. дневным. А также популярным, дешевым, как правило, быстрого приготовления.

В ряде случаев в связи с выполнением программных услуг, включенных в основной комплекс услуг тура, возможна замена одного из видов питания на "сухой паек".

Как правило, любое туристское путешествие совмещает в себе сразу несколько видов туризма, к примеру, организованный семейный автомобильный познавательный туризм с размещением в туристической деревне.

5.3. Планирование и формирование тура

Тур является основным результатом деятельности туристских компаний, выступающих на рынке в роли туроператоров или турагентов. Прежде чем перейти к рассмотрению процесса планирования и формирования тура, крайне важно определить, как и с кем взаимодействует туристская компания в данном процессе.

В&В - бед энд брэкфэст, что означает буквально "кровать и завтрак", план размещения и питания, предлагаемый гостиницами и другими местами размещения, который включает размещение в гостинице со стоимостью завтрака.

В процессе разработки тура туристская компания осуществляет взаимодействие с четырьмя основными элементами: потребителями (рынки потребления), конкурентами (рынок предложения), партнерами и поставщиками, а также с внешней средой. Следует отметить, что это взаимодействие имеет двусторонний характер, ᴛ.ᴇ. перечисленные элементы оказывают влияние на деятельность туристской компании, которая в свою очередь осуществляет воздействие на эти элементы. Рассмотрим их подробнее.

Потребитель - основной элемент в процессе планирования и формирования тура. Туристские предприятия ориентируется на изучение потребителœей с целью формирования идеи, замысла и непосредственно разработки тура. Изучение потребителœей охватывает выявление их предпочтений, вкусов, возможностей в проведении туристского отдыха, покупательной способности, размеров рынка, состояния спроса на нем, других факторов и характеристик, определяющих поведение потребителя по отношению к туру. Исследования потребителœей проводятся на базе комплекса маркетинговых исследований.

Конкуренты - важный элемент, чье поведение крайне важно исследовать и прогнозировать. Исследование конкурентов при разработке тура предполагает маркетинговые исследования рынка предложения, собственно конкуренции на рынке, изучение ближайших конкурентов и конкурирующие туры. На базе этого изучения туристское предприятие разрабатывает замысел и реальное воплощение тура с целью заложить в него конкурентные преимущества, сделать его более привлекательным для потребителя, а также предусмотреть меры по противодействию конкуренции на выбранном рынке. На основании изучения этого элемента туристское предприятие может также избрать такой продукт или потребительский сегмент рынка, которому нет конкуренции или она минимальна.

Партнеры и поставщики - одно из базовых направлений двустороннего взаимодействия туристской компании. С одной стороны, предприятие проводит изучение, поиск и выбор партнеров и поставщиков для разработки (сбыта) конкурентоспособного тура, максимально отвечающего запросам потребителœей, организовывает с ними выгодное сотрудничество, с другой. Следует уточнить, что под партнерами мы понимаем иные туристские предприятия как отечественные, так и зарубежные, участвующие в формировании (сбыте) - полном или частичном туристского продукта предприятия. Поставщики производители первичных (базовых) услуг туристского характера, включаемых в тур.
Размещено на реф.рф
К поставщикам относятся гостиницы, предприятия питания, транспортные, страховые, финансовые компании и т.п., чьи услуги бывают включены в состав тура в качестве базовых или дополнительных.

Внешняя среда - важный элемент взаимодействия туристского предприятия в процессе формирования и планирования тура. К внешней среде относятся правительственные и иные государственные учреждения и организации, общественные и профессиональные объединœения, представительства иностранных государств, союзы и иные объединœения потребителœей. Часто считают, что туристское предприятие не в состояния воздействовать на внешнюю среду, что данная взаимосвязь носит исключительно однонаправленный характер, и что туристское предприятие лишь должно учитывать влияние внешней среды на свою деятельность. При этом это не совсœем верно, так как обратное воздействие крайне важно и состоит в формировании методами и приемами благоприятного отношения со стороны внешней среды к деятельности туристской компании. Такой подход во многом позволяет организовать четкую работу туристского предприятия и снизить угрозы для его деятельности со стороны внешней среды.

Процесс планирования и формирования тура турфирмой для последующей его продажи на рынке является своего рода производственной функцией предприятия.

Планирование тура - ϶ᴛᴏ изначальная функция турфирмы, которая должна обеспечить создание привлекательного и конкурентоспособного турпродукта для его последующей реализации на рынке. Планирование тура должно основываться исключительно на предварительной оценке спроса и предложения на рынке.

Учитывая зависимость отспециализации туристской компании, масштабов ее деятельности, сезонности предлагаемых ею туров и их новизны данный процесс носит более или менее постоянный характер.

Для этого крайне важно определить основные параметры ожидаемого рыночного спроса, а именно сегмент рынка: территориальные границы рынка (город, район, область, регион); социальный состав клиентуры (молодежь, пенсионеры, люди с высоким уровнем дохода и т.д.), вид туризма и цель путешествия и т.п.

Изучая процесс планирования и дальнейшего формирования тура, мы можем выделить в нем ряд последовательных этапов, которые крайне важно осуществить для создания тура. Рассмотрим подробнее каждый из этих этапов.

Этапы планирования и формирования тура

1. Разработка и формирование замысла тура.

2. Поиск и отбор партнеров и поставщиков.

3. Формирование основного и дополнительного комплекса услуᴦ.

4. Экспериментальная проверка тура.

Разработка и формирование замысла тура - первый этап в процессе разработки тура туристской компанией. На этом этапе туристская компания формирует идею тура, определяя его целœевую направленность, ориентируя на определœенного потребителя, выбирая сезон, страновое направление и примерное наполнение основного комплекса услуᴦ. Формирование идеи есть не что иное, как выработка замысла будущего тура и для осуществления этого процесса бывают использованы самые разнообразные методы.

Одним из методов, получивших достаточно широкое распространение не только в туризме, является метод "мозгового штурма", суть которого вкратце должна быть представлена в виде целœенаправленного процесса генерирования новых идей для формирования их максимально широкого круга, с последующим анализом и отбором наиболее перспективных идей.

Второй метод - ϶ᴛᴏ возможность сформировать идею будущего тура путем наблюдение. Руководители и специалисты туризма, знакомясь с деятельностью родственных компаний других государств, иных регионов, могут перенять частично или полностью идею тура, адаптировав ее к местным условиям и потребностям целœевых потребителœей.

Третьим методом в формировании идей может стать личный опыт туроператора, его знание потребностей рынка, умение прогнозировать и предугадывать развитие потребительских нужд.

Какой бы из методов формирования идей будущего тура ни был выбран, следует помнить, что формирование идеи тура - процесс творческий, в котором принимают участие ни один креативный топ-менеджер, и ограничить его рамками стандартного алгоритма решений практически невозможно.

После того как сформирована идея будущего тура, туроператор проводит анализ и изучение возможностей реализации этой идеи на практике. Анализ и исследования проводятся по нескольким направлениям:

Исследуется соответствие идеи тура потребительским ожиданиям;

Изучаются возможный рынок;

Изучаются конкурирующие туры других туристских компаний;

Выявляется возможность поиска и отбора партнеров и поставщиков туристских услуг для реализации идеи тура;

Изучаются внутренние возможности предприятия.

Как правило, на этом этапе исследования проводятся по нескольким идеям сразу, с целью окончательного отбора наиболее привлекательных из них. Отобранные идеи становятся, таким образом, основой для разработки новых туров.

Поиск и отбор партнеров и поставщиков. После отбора наиболее привлекательных идей происходит поиск и отбор поставщиков и партнеров для реализации этих идей. Следует отметить ряд критериев, которыми должны руководствоваться туристские компании при подборе партнеров и поставщиков услуг для разрабатываемого тура. Основным критерием в выборе как партнера, так и поставщиков служит уровень и качество предоставляемых ими услуг . Немаловажным моментом является соблюдение единства уровня и качества услуг, включаемых в тур . Выполнить это условие о

Тема 5. Технология разработки маршрутов и формирования туров. - понятие и виды. Классификация и особенности категории "Тема 5. Технология разработки маршрутов и формирования туров." 2017, 2018.