Менеджмент - это, прежде всего, работа с людьми. В современной организации одной из главных задач менеджмента является обеспечение эффективной согласованности (гармонии) личных целей и интересов с целями бизнеса. Но эту задачу невозможно решить без обмена информацией.

Одним из главных отличий менеджмента от прежних способов организации коллективных действий состоит в том, что в нем встроено постоянное обновление. Технологической основой постоянных обновлений является улавливание необходимой информации об объекте управления, выработка с её помощью управленческих решений и, в конечном итоге, передача информации.

Понятие информации, её виды

Управление предприятием не может эффективно проводиться без достаточной оперативной, надежной, своевременной и достоверной информации. Информация является основой управленческого процесса, и от того, насколько она совершенна, во многом зависит качество управления предприятием. Информационная деятельность менеджера требует от него четкой организации процесса сбора, анализа и обработки информации, причем он должен уметь определять важность или второстепенность поступающей информации. Опытный менеджер также должен уметь упорядочивать коммуникации и обмен информацией в рамках компании.

Информация, которая функционирует в компании в процессе управления, может быть классифицирована следующим образом:

· по форме отображения (визуальная, аудиовизуальная и смешанная);

· по форме представления (цифровая, буквенная, кодированная);

· по роли в процессе управления (аналитическая, прогнозная, отчетная, научная, нормативная);

· по качеству (достоверная, вероятностно достоверная, недостоверная, ложная);

· по возможности использования (необходимая, достаточная, избыточная);

· по степени обновляемое (постоянная, переменная);

· по степени деятельности предприятия (экономическая, управленческая, социальная, технологическая);

· по источнику возникновения (внутриорганизационная, внешняя);

· по степени преобразования (первичная, производная, обобщенная);

· по виду носителя (печатный текст, микрофильм, кинофильм, видеофильм, машинный носитель);

· по времени поступления (периодическая, постоянная, эпизодическая, случайная).

Можно выделить и еще один вид информации, который существует в памяти каждого человека, включающий знание наук, накопленный опыт, схожие управленческие ситуации, которые уже были использованы в управлении, а также данные, опубликованные в печати о работе других предприятий, факторы, влияющие на производственную и финансово-хозяйственную деятельность и управление и др.

Свойства управленческой информации

Управленческая информация - это набор фактов, которые могут быть полезны для менеджера при разработке и реализации управленческих решений. Управленческая информация может быть объективной (факты, документы) и субъективной (мнения, суждения).

Рассмотрим характеристики управленческой информации:

· достоверность;

· стоимость;

· насыщенность;

· открытость;

· ценность.

Среди качественных характеристик объёма информации выделяют избыточность, достаточность и недостаточность.

Информационная избыточность об объекте управления повышает качество решения, однако увеличивает время на принятие решения и повышает стоимость информации. Для принятия важных решений иногда требуется дублирование информации, т. е. создание информационной избыточности,

Напротив, недостаток информации затрудняет выработку правильного решения, увеличивает степень риска, требует современных экономико-математических методов для повышения вероятности правильного решения. Недостаток информации часто возникает искусственно из-за монополизации различных сведений, которая проявляется в двух направлениях:

* засекречивание (обоснованное или необоснованное) части необходимых сведений;

* стремление отдельных лиц или организаций монопольно обладать информацией для повышения своего социального и материального статуса.

Выход должен быть в демократизации информационных процессов, то есть в широком доступе к интересующей информации через различные каналы всех заинтересованных лиц.

Достаточный уровень информации -- это минимально полный объем информации для конкретного человека, при котором он может принять обоснованное управленческое решение.

Достоверность во многом зависит от методики документооборота. Чем меньше людей принимают участие в сборе, передаче и обработке информации, тем выше ее достоверность. Об одном и том же событии можно получить разную информацию в зависимости от методики ее сбора и обработки. Достоверность зависит от времени прохождения информации. Даже абсолютно достоверная информация, пришедшая к информанту слишком поздно, может стать ложной, например информация о курсах акций на бирже.

Стоимость информации характеризуется снижением уровня затрат ресурсов (материалов, времени, денег) на принятие правильного решения. Она характеризует информацию как товар, имеющий потребительную стоимость.

Насыщенность информации - это соотношение полезной и фоновой информации. Полезная управленческая информация - это информация, которая имеет непосредственное отношение к объекту управления. Фоновая информация служит для лучшего восприятия полезной (профессиональной) информации за счет улучшения настроения, поднятия эмоционального уровня. Фоновая информация может включать: шутки, анекдоты, сведения о материальном и моральном стимулировании, предупреждение о предстоящей информации, вспомогательную и вводную информацию. Если фоновой информации нет, то полезная оценивается человеком как «сухая» и плохо воспринимается.

Открытость информации -- это возможность предоставления ее различным контингентам людей. Существует три уровня открытости информации:

· секретная (государственная тайна) -- отражает глобальные потребности общества и имеет ограничения на использование;

· конфиденциальная (для служебного пользования) -- отражает интересы общества, потребности группы или коллектива людей. Имеет ограничения на использование. К конфиденциальной относятся сведения о потенциале организации (кадровом, технологическом, научном и т.п.);

· публичная (открытая) -- отражает интересы общества, потребности и интересы людей. Не имеет ограничений на использование.

Ценность информации это соответствие ценностным ориентирам деятельности человека или организации.

Специалисты называют шесть основных способов выработки информации:

· самонаблюдение - это собственные источники информации человека (образование, опыт, квалификация и др. приобретенные знания);

· взаимодействие - взаимный обмен информацией;

· сообщение - это письма, отчеты, специально организованные исследования;

· анализ - это выработка информации путем количественных моделей и методов принятия решений;

· оценка собственного поведения - квалификация и опыт;

образование и опыт - совокупность практически усвоенных знаний, умений и навыков.

Управленческую информацию классифицируют по следующим признакам:

по назначению - для руководителей и исполнителей, для одноразовых действий и повседневного руководства, для внешнего или внутреннего пользования;

по степени конфиденциальности - для общего пользования, служебного пользования, секретная, сверхсекретная особой важности, подлежащая разглашению через установленный срок;

по степени достоверности - достоверная и проверенная, подлежащая дополнительной проверке, сомнительная, базирующаяся на домыслах и слухах;

по степени готовности для пользования ею - первичная несистематизированная и необработанная, промежуточная, прошедшая предварительную обработку, и конечная, готовая для анализа и принятия решения по ней;

по объему, источникам, срокам сбора и доставки, способам получения и распространения и другим признакам.

Источниками управленческой информации могут быть вышестоящее руководство, подчиненные им руководители и органы управления, средства массовой информации, информационные системы, периодическая печать, образцы техники, техническая документация, справочники, бизнес - документы, фотоснимки, микрофильмы, показания приборов и др.

Значительную часть времени менеджеры уделяют работе с такими источниками информации, как: бухгалтерские отчеты, акты о ревизиях и проверках, итоги аудита, финансовые документы, сведения о движении кадров, поставках, объему производства и сбыту.

Особо следует остановиться на устной информации. Для получения оперативной информации руководители часто применяют практику устных докладов. Восприятие устной информации здесь носит двусторонний характер.

Психологи указывают, что человек воспринимает не всю поступающую к нему информацию. Это зависит от множества причин субъективного характера: личности передающего информацию и личности ее воспринимающего; от физиологических возможностей органов чувств обоих; склада и черт их характеров; способностей улавливать в потоке устной информации "тонкости"; умения, верно, определять значение невербальной информации; концентрации внимания на обсуждаемом вопросе; степени доверия участников обмена информацией друг к другу и ряда других причин.

Слушая человека, следует внимательно наблюдать за его поведением - жестами, мимикой, позой, взглядом, его одеждой и обувью, манерами и другими формами внешнего выражения индивидуальности.

В процессе восприятия устной информации (и не только устной) имеет значение внешнее окружение и ситуация. Важное значение имеет место, где встречаются обменивающиеся информацией, характер самой информации, кто инициатор встречи или от чьего имени осуществляется встреча по обмену информацией, присутствие других людей, шум, музыка и все, что может отвлекать внимание передающего и принимающего информацию. Восприятие информации зависит и от времени, отведенного или имеющегося в распоряжении участников обмена информацией.

Восприятие человеком информации складывается из двух взаимосвязанных процессов - отбора и систематизации полученных сведений.

В процессе отбора информации происходит "отсеивание" не требующей внимания и ненужной информации. Здесь важным является опыт человека, знание проблем, по которым поступила информация, его психологическое состояние, настроение, здоровье, отношение к происходящему и др. По этим причинам может быть и потеря информации.

В процессе систематизации информации человек "обрабатывает" воспринятое. Это быстротекущая, многогранная и сложная работа его головного мозга. Человек логически обрабатывает информацию, используя при этом свои чувства, убеждения, предпочтения, эмоции (положительные и отрицательные). Менеджер должен знать, что люди быстрее воспринимают информацию в спокойной непринужденной обстановке, а способ передачи и получения информации им знаком. Восприятие устной информации нельзя отделить от личности человека, передающего информацию, уважаемый он или нет, подчиненный или начальник, пожилой или молодой, мужчина или женщина. Все это имеет немалое значение.

Кроме официальных устных докладов, менеджеры могут получать и воспринимать информацию в ходе деловых бесед: при приеме сотрудника на работу или его увольнении, в ходе встреч с партнерами и клиентами, консультаций или общения с сотрудниками.

В практической работе менеджеры часто сталкиваются и с таким явлением, как слухи и дезинформация.

Слухи возникают и распространяются весьма быстро вследствие недостатка или несвоевременности получения официальной информации. Таким образом, люди стремятся объяснить себе и окружающим сложившуюся ситуацию, высказывают догадки и выдвигают версии. Затем они, как снежный ком, обрастают несуществующими подробностями, сообщаются "по секрету" от одного человека к другому, а иногда возбуждают Целые коллективы, сеют беспорядки и недовольство. Чтобы пресечь слухи, руководители должны выступать с разъяснениями, информировать работников о действительном состоянии дел, опровергать досужие домыслы.

Вероятность оправдания слухов зависит от их содержания, Уровня интуиции их распространителей, а главным образом от степени осведомленности людей. В зависимости от достоверности слухи могут оправдываться с достаточно высокой вероятностью, иногда достигающей 90%.

Дезинформация возникает, как правило, сознательно и целенаправленно. Ею пользуются в конкурентной борьбе для того чтобы скрыть настоящее положение дел на предприятии, дЛд приукрашивания непопулярных мер и введения в заблуждение общественности. Дезинформация может побудить руководителей к действиям, выгодным фирме-конкуренту, и нанести экономический и моральный урон. Поэтому, получив информацию из источников, не вызывающих доверия, важно ее проверить.

К дезинформации прибегают обычно недобросовестные сотрудники, которые стремятся к моральному разложению коллектива, падению дисциплины и порядка на предприятии. Бороться с дезинформацией можно только разъяснительной работой и устранением источника, порождающего ее. Работники, довольные своей работой и положением дел на предприятии, не поддаются на слухи, домыслам и дезинформации.

Виды управленческой информации.

Управляющая система получает от управляемой системы информацию о состоянии заданных ею технико-экономических параметров в процессе производственной и финансово-хозяпственной деятельности. На основе полученной информации управляющая система (менеджмент) вырабатывает команды управления и передает их в управляемую систему для исполнения.

Информация, которая функционирует на предприятии в процессе управления, может быть классифицирована следующим образом:

по форме отображения (визуальная, аудиовизуальная и смешанная);

по форме представления (цифровая, буквенная, кодированная);

по роли в процессе управления (аналитическая, прогнозная, отчетная, научная, нормативная);

по качеству (достоверная, вероятностно достоверная, недостоверная, ложная);

по возможности использования (необходимая, достаточная, избыточная);

по степени обновляемое™ (постоянная, переменная);

по степени деятельности предприятия (экономическая, управленческая, социальная, технологическая);

по источнику возникновения (внутриорганизационная, внешняя);

по степени преобразования (первичная, производная, обобщенная);

по виду носителя (печатный текст, микрофильм, кинофильм, видеофильм, машинный носитель);

по времени поступления (периодическая, постоянная, эпизодическая, случайная).

Можно выделить и еще один вид информации, который существует в памяти каждого человека, включающий знание наук, накопленный опыт, схожие управленческие (ситуации, которые уже были использованы в управлении, а также данные, опубликованные в печати о работе других предприятий, факторы, влияющие на производственную и финансово-хозяйственную деятельность и управление и др.

В качестве примера приведем три основных направления сбора информации о конкуренте.

Информация о рынке.

цены, скидки, условия договоров, спецификация продукта;

объем, история, тенденция и прогноз для конкретного продукта;

доля на рынке и тенденции ее изменения;

рыночная политика и планы;

отношения с потребителями и репутация;

численность и размещение торговых агентов;

каналы, политика и методы сбыта;

Информация о производстве и продукции:

оценка качества и эффективности;

номенклатура изделий;

технология и оборудование;

уровень издержек;

производственные мощности;

размещение и размер производственных подразделений и складов;

способ упаковки;

доставка;

возможности проведения научно-исследовательских работ (НИР).

Информация об организационных особенностях и финансах:

определение лиц, принимающих ключевые решения;

философия лиц, принимающих ключевые решения;

финансовые условия и перспективы;

программы расширения и приобретений;

главные проблемы и возможности;

программа НИР.

Большое внимание со стороны менеджера должно уделяться вопросам сохранности информации и предотвращения ее утечки.

Интересным представляется высказывание английских специалистов в области защиты информации: «Нет смысла тщательно проверять помещение перед заседанием, если кофе в помещение подается непроверенным сотрудником без соответствующего наблюдения».

Особое внимание менеджер должен уделять построению на предприятии информационных систем.

Информационные системы могут быть простыми. В этом случае происходит доставка информации от места ее возникновения до места потребления. Такая информация может поступать по телефону или через сигнализации как одноразовое сообщение, она свойственна низшей ступени управления, например: рабочее место - мастер. Более распространены сложные системы информации, соответствующие сложности производства и организационной структуре управления, которые охватывают и линейное управление, и функциональные службы предприятия.

Информационные системы различаются:

по обработке информации - на централизованные и децентрализованные;

степени охвата информацией - на комплексные и локальные.

Комплексные информационные системы охватывают весь комплекс служб предприятия, а локальные - предназначены для определенных функций управления.

В последнее время при построении информационных систем стали выделять бэк-офисную и фронт-офисную информацию. Бэк-офисная - такая информация, доступ к которой имеют только сотрудники предприятия (все или из определенных подразделений). Фронт-офисная - такая информация, доступ к которой имеют все желающие, например клиенты предприятия.

4.1. Виды информации и требования к ней

Под управленческой информацией понимают совокупность сведений о том, что происходит внутри организации и в ее окружении. Обладание такими сведениями помогает менеджеру ориентироваться в конкретных ситуациях и принимать оптимальные управленческие решения. Поэтому управленческая деятельность должна начинаться со сбора, накопления, переработки и осмысления информации. Управление как информационный процесс состоит в обмене информацией между субъектом управления, управляемым объектом и внешней средой.

Информационное обеспечение менеджмента - совокупность сведений о состоянии и динамике объекта управления, необходимых для принятия и реализации управленческих решений.

Без информации невозможно определить точную цель менеджмента, оценить конкретную ситуацию, четко сформулировать проблему, принять рациональное управленческое решение и проконтролировать его своевременное выполнение. Владение информацией означает обладание реальной властью - нехватка информации, как и наличие ненужной, может дезорганизовать любую производственную деятельность. Без информации невозможна совместная работа. Проведенные исследования выявили, что от 50 до 90% своего рабочего времени менеджер тратит на обмен информацией, происходящий в процессе совещаний, собраний, бесед, встреч, приема посетителей, различных переговоров и т.п. Такие затраты времени в большинстве случаев необходимые, поскольку информация в настоящее время превратилась в важнейшее условие эффективной работы и перспективного развития любой организации.

Потребность в управленческой информации определяется содержанием решаемых задач, пониманием этих задач работниками, уровнем опыта и образования последних. Чем они выше, тем меньше работники нуждаются в дополнительной и более подробной разнообразной информации. Организационно-практическая деятельность менеджера и аппарата управления в целом также во многом носит информационный характер, так как включает получение своевременной и точной информации для принятия управленческих решений и передачу информации о принятых решениях. Обеспечение принятия управленческих решений полной, надежной и своевременной информацией - центральная и наиболее сложная проблема организации управления на промышленных предприятиях. Таким образом, информацию можно рассматривать как средство достижения одной из главных целей деятельности предприятия - получения прибыли.

На предприятиях существуют следующие виды первичной информации:

· статистическая;

· оперативно-отчетная;

· планово-экономическая;

· бухгалтерская;

· финансовая;

· техническая;

· технологическая;

· правовая;

· конструкторская;

· ремонтная;

· справочная;

· по кадрам;

· по материально-техническому снабжению;

· по капитальному строительству;

· по новой технике;

· по нормированию и оплате труда.

По содержанию различают экономическую, организационную, социальную и научно-техническую информацию. Экономическая информация содержит сведения о хозяйственной деятельности предприятия. Организационная информация отражает данные, необходимые для организации управления предприятием: правила внутреннего распорядка, начало и окончание рабочего дня, обеденные перерывы и т.п. Социальная информация образуется в процессе социологических исследований, а также в оперативной кадровой работе. Эта информация включает данные, содержащие социальную характеристику трудового коллектива предприятия. Научно-техническая информация - совокупность данных, необходимых для осуществления технического руководства предприятием. Она включает различные схемы, чертежи, технические характеристики оборудования, планировки производственных и вспомогательных цехов, складских помещений и др.

По месту образования и направлению информационных потоков различают входящую, исходящую, внешнюю и внутреннюю информацию. Входящая информация включает сведения, поступающие на предприятие (документы, сопровождающие привозимое сырье и материалы, приказы и инструкции вышестоящих организаций, новые нормативные материалы). Исходящая информация включает сведения, поступающие от предприятия (различная реклама, заявки на поставку оборудования и сырья). Внешняя информация состоит из источников, характеризующих внешнюю среду (маркетинговые исследования, стоимость акций, расценки на услуги поставщиков). Внутренняя информация образуется на данном предприятии и используется исключительно на этом предприятии (карточки учета расхода материалов, наряды по оплате изготовленной продукции, различные технологические схемы).

По назначению информация может быть оперативной, которая служит для корректировки деятельности предприятия, и отчетной, предназначенной для анализа итогов его деятельности.

По возможности применения выделяют одноцелевую информацию, позволяющую решить только одну проблему, и многоцелевую, пригодную для нескольких различных.

По полноте охвата объекта различают частичную информацию, которая может использоваться лишь вместе с другой, и комплексную, содержащую всесторонние сведения, что позволяет принимать любые решения.

По степени применения информация бывает универсальной (пригодной для решения любых проблем), функциональной - для решения родственных проблем, индивидуализированной - содержит сведения только о данной проблеме.

По степени готовности для использования информация может быть первичной, исходной (совокупность несистематизированных данных, полученных непосредственно из их источника и содержащих много лишнего и ненужного) и конечной, производной, дающей возможность принимать обоснованные управленческие решения.

По роли в управлении информация подразделяется на основную, необходимую для разработки важных решений, и вспомогательную, самостоятельного значения не имеющую.

По степени значимости информацию делят на важную и желательную, без которой, в крайнем случае, можно обойтись.

По степени надежности различают достоверную и вероятностную информацию. Характер последней может быть обусловлен принципиальной невозможностью получить от существующего источника точные сведения.

По возможности закрепления и хранения выделяют нефиксированную информацию, которая содержится некоторое время в памяти людей, а затем постепенно забывается, и фиксированную на носителях, хранящуюся практически бесконечно. В настоящее время существуют вещественные, магнитные и электронные носители.

По способам распространения информация бывает устной, письменной и комбинированной.

По времени получения и периоду использования информация бывает оперативная, перспективная и прогнозная.

По степени конфиденциальности различают информацию для общего пользования, для служебного пользования, секретную, сверхсекретную особой важности, подлежащую разглашению через установленный срок. Содержание каждой конкретной информации определяется потребностями управленческих звеньев и вырабатываемых управленческих решений.

К информации в менеджменте предъявляются следующие требования:

· актуальность;

· ценность;

· полезность;

· краткость;

· четкость;

· однозначность формулировок;

· своевременность поступления;

· правильный отбор первичных сведений;

· непрерывность сбора и обработки сведений;

· точность и достоверность;

· оптимальность систематизации.

Каждое предприятие в процессе своей производственной деятельности накапливает определенный объем знаний, опыта и разнообразной информации, поступившей в его распоряжение в виде данных и преобразованных в соответствии с его нуждами и требованиями. Этот накопленный объем информации называется информационным ресурсом предприятия. Собранные данные представляют собой набор конкретных значений количественных и качественных параметров, характеризующих объект. Но пока эти данные не организованы соответствующим образом и не использованы для какой-либо цели, они не являются информацией.

Данные становятся информацией, когда осознается их смысловое значение. С точки зрения принятия управленческого решения можно сказать, что информацией являются данные, оказывающие влияние на преодоление неопределенности выбора решения или в связи с осуществлением тех или иных действий.

Собранные данные и способы, используемые для их сбора, различаются в зависимости от конкретных целей на соответствующих предприятиях.

Основным носителем информации является документ - материальный объект, содержащий информацию в зафиксированном виде, оформленный в установленном порядке и имеющий в соответствии с действующим законодательством правовое значение. Поток документов, последовательно проходящих на предприятии с момента их создания или получения до исполнения или отправки, называется документооборотом. Все виды работ по написанию, обработке и оформлению документов охватывает специальный раздел управления, называемый делопроизводством.

Поступающую документацию на предприятиях регистрируют в специальных журналах или на карточках. Наиболее важные документы представляют для ознакомления руководителю предприятия или его заместителям, которым делегированы полномочия, необходимые для принятия решений по соответствующим вопросам. Результаты рассмотрения руководством документов отражаются в резолюциях, которые должны содержать четкие указания о порядке исполнения документов. Ответственным за исполнение документа считается лицо, указанное в резолюции первым. Документ с резолюцией руководителя направляют для исполнения в соответствующее подразделение предприятия для подготовки ответа или разработки какого-либо внутреннего документа. Для особо важных документов по указанию руководителя вводится особый учет и контроль. Такой контроль осуществляется секретарем и фиксируется в специальном журнале. Оборот исходящей информации осуществляется на предприятиях по следующей процедуре. Составляют проект документа, который последовательно согласовывают, визируют, подписывают, регистрируют и отправляют. При этом необходимо проверить отправляемый документ с точки зрения внешнего оформления (адрес, дата, номер), наличия указанных в документе приложений, соответствующих виз, подписи руководителя, печати. На остающихся на предприятии копиях отправляемых документов должны быть подписи лиц, удостоверяющих подлинность подписи. Подписанные и соответствующим образом оформленные исходящие документы передают секретарю для отправки по почте (или с курьером), а копии документов хранятся в специальных делах в секретариате или в подразделениях, готовивших данный документ.

Процесс менеджмента можно рассматривать как процесс восприятия, преобразования и передачи информации . На основе полученной информации управляющая система вырабатывает команды управления, которые доводятся до исполнителей в форме планов, нормативов, заданий, распоряжений. Процессы принятия управленческих решений также питаются информацией, и степень их обоснованности зависит от ее своевременности, полноты и достоверности.

Менеджер, как и любой работник аппарата управления, получив определенные данные, должен понять их содержание, оценить возможность их использования для решения соответствующих задач. Уяснение содержания полученных сведений требует привлечения запаса знаний работника, зависящих от уровня его квалификации, специальности, способностей, опыта работы. Запас таких знаний представлен понятиями, суждениями, связями между ними, размещенными в памяти конкретного работника, который воспринимает ту или иную информацию. Существует специальный термин для обозначения такого запаса знаний - «сокровище».

То, что непонятно для получателя, не является информацией, представляет собой семантический шум. Очевидно, что квалифицированный работник может извлечь из любого сообщения значительно больше информации, чем его коллега с меньшим запасом знаний.

Чтобы выяснить ценность определенного сообщения для конкретного получателя информации, надо иметь в виду еще один аспект сообщения - прагматику. Передающий соответствующую информацию должен учитывать, что получатель данного сообщения решает определенные задачи и оценивает это сообщение в плане влияния на результаты решения. При этом полезную информацию ему доставляет лишь та часть сообщения, которая способствует обоснованию принимаемых управленческих решений. Остальные данные - прагматический шум.

Таким образом, под информацией в менеджменте следует понимать новые знания и сведения, понятные и оцененные получателем как полезные для принятия управленческого решения. С целью получения полезной информации имеющиеся потоки данных должны пройти соответствующий трехслойный фильтр:

· физический канал связи с заданной пропускной способностью;

· «сокровищный» фильтр, в котором достигается понимание;

· прагматический фильтр, где оценивается полезность данных.

Каждый такой слой сохраняет определенную часть данных, исключая шумы. Пропускная способность органа управления тем ниже, чем больше возникает физического, «сокровищного» и прагматического шумов, или чем ниже уровень и надежность его технического оснащения, чем ниже квалификация управленческого персонала.

Из практики работы многих предприятий хорошо известно, что чем больше поступает в орган управления данных, не имеющих отношения к выполняемой работе, тем труднее своевременно принять эффективное управленческое решение.

Вопрос 10. Понятие деловой коммуникации. Роль коммуникации в управлении офисом.

Деловая коммуникация - это процесс взаимодействия деловых партнеров, направленный на организацию и оптимизацию того или иного вида предметной деятельности: производственной, научной, педагогической и пр. В деловой коммуникации предметом общения является деятельность (дело), и партнер по общению всегда выступает как личность, значимая для другого.

В зависимости от различных признаков деловая коммуникация делится на:устную - письменную (с точки зрения формы речи;

диалогическую - монологическую (с точки зрения однонаправленности/ двунаправленности речи между говорящим и слушающим);

межличностную - публичную (с точки зрения количества участников);

непосредственную - опосредованную (с точки зрения отсутствия / наличия опосредующего аппарата);

контактную - дистантную (с точки зрения положения коммуникантов в пространстве).

Деловая коммуникация существует в двух формах: письменной и устной.

Коммуникации играют важную роль в организации. Они необходимы для совершенствования процессов на предприятии, оптимизации взаимодействия его сотрудников, коллег, партнёров. Хорошо налаженные коммуникации содействуют обеспечению организационной эффективности. Говорят, если организация эффективна в области коммуникации, она эффективна и во всех других видах деятельности.

С помощью коммуникации сотрудники получают необходимые знания и мотивацию, становятся лучшими защитниками и популяризаторами планов компании. Таким образом, коммуникация - это важный организационный инструмент и необходимое условие для эффективного развития и внедрения корпоративной политики.

Вопрос 11. Понятие информации. Основные характеристики управленческой информации. Источники управленческой информации.

Информация - это особый вид знаний. Это знание, которое представляет полезность для лиц, принимающих решения.

Информация - это структурированные данные, собранные для решения определенной задачи согласно выставленной цели, и потому имеющие значимость. Под управленческой информацией понимается совокупность сведений, о процессах, протекающих внутри организации и в ее окружении, уменьшающих неопределенность управления и принятия решений.

Управленческая информация - это часть данных, которые несут в себе новизну и полезность для принятия специалистом обоснованного решения. Основная задача информационной среды управления заключается в доведении до конкретного работника необходимой ему информации в нужное время. Всю информацию разделяют на два класса: объективную (информация, которая осуществлена в товаре) и субъективную (информация, отраженная или организованная людьми).

Обычно в управлении выделяют следующие характеристики информации: объем, достоверность, ценность, насыщенность и открытость. Рассмотрим подход к этим характеристикам. Объем информации должен рассматриваться с двух сторон -- как объем символьной и воспринимаемой информации. Объем символьной информации определяется количеством букв, знаков, символов и обычно выражается в символах или байтах. Объем воспринимаемой информации характеризует полноту информации о каком-либо объекте управления для принятия обоснованного решения. Достоверность во многом зависит от методики документооборота. Чем меньше людей принимают участие в сборе, передаче и обработке информации, тем выше ее достоверность. Об одном и том же событии можно получить разную информацию в зависимости от методики ее сбора и обработки. Достоверность зависит от времени прохождения информации.

Ценность информации характеризуется снижением уровня затрат ресурсов (материалов, времени, денег) на принятие правильного решения. Насыщенность информации -- это соотношение полезной и фоновой информации. Фоновая информация служит для лучшего восприятия полезной (профессиональной) информации за счет улучшения настроения, поднятия эмоционального уровня. Фоновая информация может включать: шутки, анекдоты, сведения о материальном и моральном стимулировании, предупреждение о предстоящей информации, вспомогательную и вводную информацию. Если фоновой информации нет, то полезная оценивается человеком как «сухая» и плохо воспринимается. Открытость информации -- это возможность предоставления ее различным контингентам людей. Рассмотренные пять характеристик информации оказывают влияние друг на друга. Источниками управленческой информации могут быть вышестоящее руководство, подчиненные им руководители и органы управления, средства массовой информации, информационные системы, периодическая печать, образцы техники, техническая документация, справочники, бизнес - документы, фотоснимки, микрофильмы, показания приборов и др.