На нашем рынке очень много марок автомобилей, дорогих, среднего класс и бюджетных. Но даже самые дорогие автомобили не защищены от брака и всяческих сложных неисправностей. Иногда такое бывает, что ломается автомобиль не сразу, а после небольшого пробега, первые 1000 – 3000 километров. Как правило, в 95 % случаев эти поломки можно устранить, но вот что делать, если автомобиль сломался сильно и устранить по гарантии это не получится, или получится, но ждать очень долго. Можно ли вернуть автомобиль в салон? И как это сделать? Давайте поговорим об этом…
Покупатели плохих автомобилей часто звонят мне, спрашивая, может ли быть какая-то лазейка, с которой они могут подняться, чтобы выйти из своей покупки. Возможно ли, что они могут «отменить» соглашение о покупке? Иногда они задаются вопросом, могут ли они утверждать, что в первую очередь не было обязательного соглашения. В какой момент покупатель автомобиля переходит от «шоппинга» к «владению» автомобилем?
Или, кто надеялся, что они смогут отказаться от покупки автомобиля, потому что их проверка показала, что автомобиль был дефектным - через несколько дней после того, как они взяли доставку и получили машину домой. Некоторые звонящие имели дело с автодилерами, а некоторые имели дело с людьми. Хотя документы в этих транзакциях часто различались, юридические теории, охватывающие их, оставались неизменными. В любой сделке продажи, которая становится юридически обязательной для сторон, наступает момент, когда обе стороны соглашаются с основным договором.
Для начала давайте обратимся к букве закона.
На нашу сторону встает Гражданский Кодекс Российской Федерации (ГК РФ), а точнее пункт 3 статьи 503, а также статья 475 ГК РФ
П.3 ст. 503 ГК РФ
«В отношении технически сложного товара (коем и является автомобиль) покупатель вправе потребовать его замены или отказаться от исполнения договора розничной купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы в случае существенного нарушения требований к его качеству»
Продавец соглашается продать покупателю автомобиль по цене; покупатель соглашается купить автомобиль по этой цене. В частной транзакции это часто происходит в конце некоторого торгуя и может заканчиваться пословичным рукопожатием. Если вы вернетесь домой и осмотрите автомобиль, неважно, что вы найдете.
Кадр согнута от предыдущей аварии? Три галлона облигации использовались для заполнения вмятин размером в заднюю четверть? Автомобиль и облигация - ваши. Это все, что вы должны были найти, прежде чем согласились купить автомобиль. И, по сути, закон гласит, что до тех пор, пока у вас есть возможность осмотреть товар, вы не можете жаловаться на то, что вы нашли позже. Реклама - Продолжить чтение ниже.
Ст. 475 ГК РФ
В случае существенного нарушения требований к качеству товара. Обнаружения неустранимых недостатков. Недостатков, которые не могут быть устранены без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляются неоднократно, либо проявляются вновь после их устранения, и других подобных недостатков покупатель вправе по своему выбору:
— отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы;
— потребовать замены товара ненадлежащего качества товаром, соответствующим договору.
Покупка у дилера еще более четкая и более трудная для размотки. Большинство дилеров используют соглашения о покупке, в которых четко указаны слова, указывающие, что продавец соглашается продать, и вы соглашаетесь на покупку. Автомобиль описан, а затем включен язык, объясняющий все. Цена автомобиля, его продажа без гарантий и так далее. Как только обе стороны подписывают этот документ, контракт подлежит исполнению.
Как быть, если автомобиль приобретён в кредит
Это то, что беспокоит людей. Если вы купили автомобиль как есть, и он взорвался, когда вы шли к нему, пока он все еще был на участке, но вы еще даже не запустили его, как это может быть вашей ошибкой? Ну, это не твоя вина, но это твоя машина. Или, куча тлеющего пепла была вашей машиной, но вы понимаете.
С законом разобрались. То есть по закону вы можете вернуть автомобиль в салон, при сильных неисправностях. А на деле?
На деле дилеру не выгодно принимать у вас неисправный автомобиль, он будет до последнего спихивать вину на вас, или же затягивать ремонт. Не нужно тянуть резину, нужно действовать.
1) Для начала напишите претензию салону, желательно в трех экземплярах (один себе, другой салону и третий в суд). Там излагаете, почему хотите вернуть автомобиль в салон. Продавец должен проставить в этом письме сроки устранения неисправности или же отказать вам в письменном виде. Обязательно излагаем в письме выписки из закона, который я привел выше. Дайте понять дилеру, что вы пойдете до конца.
Закон о вас здесь, но суды укажут, что должен быть момент, когда сознание сторон встретилось, они стали взаимно обязательными, и контракт сформировался. Это явно произошло в кабине внутри представительства. Вы оба подписали форму, в которой сообщалось, что они предоставят вам хороший титул и владение определенным автомобилем, в обмен на который вы согласились заплатить им определенную сумму денег.
Это не оправдание тому, что автомобиль не был погашен. И это не оправдание тому, что вам никогда не приходилось водить машину. В вашем соглашении о покупке нет такой вещи: этого не существует. Стив Лехто - писатель и адвокат из Мичигана. Он специализируется на лимонном праве и часто пишет о машинах и законе. У него также есть подкаст, где он рассказывает об этих вещах. Специальные условия контракта и комбинации с датой производства - это лишь некоторые из цветов, которые появляются при регистрации или просмотре подержанного автомобиля, импортированного из-за границы.
2) Если у вас сломался автомобиль впервые 15 дней, то вернуть его можно очень легко. Так как по закону продавец вам просто обязан вернуть деньги в течении первых 15 дней. Если времени прошло уже больше, то ситуация усложняется.
3) Далее вам нужно сделать экспертизу. Ищите независимых экспертов самостоятельно, желательно из тех компаний, которые на «слуху». Платите за экспертизу сами, затем через суд можно потребовать возмещение оплаченных услуг. Также требуйте возмещение морального ущерба. Храните все чеки.
Затем будущий клиент получает контракт, подписанный на немецком языке - контент, который часто отвлекается от согласованных условий. Таким образом, продавец, используя слабость Ковальский или Новак, незнание немецкого языка и законов, может легко уйти от ответственности за несоответствие.
В каких случаях это возможно
Какие положения следует избегать в контрактах? Продавец в Германии может сделать, чтобы исключить его ответственность, вытекающую из несоответствия в двух ситуациях: во-первых, если продавец действует как частное лицо, и продажа не происходит в рамках своего бизнеса, а во-вторых, в ситуации, в которой и продавец, как и покупатели выступают в качестве торговцев. Чтобы создать такую юридическую ситуацию, дилер может использовать в своем контракте одно из следующих условий.
4) После экспертизы обращаемся в суд. Советую вам найти хорошего юриста, который будет предоставлять ваши интересы в суде, так как самому вести дело достаточно проблематично.
5) Если , то требуйте документ, который расторгает договор купли-продажи. Также требуем возмещение дилером полной стоимости кредита. Если вы оплачивали первый взнос из своего кармана, то требуем – вернуть ваш первый взнос, остальные деньги дилер перечисляет банку.
Если какое-либо из вышеуказанных условий содержится в контракте с немецким дилером, есть хорошая вероятность, что документ также будет содержать дополнительную запись. Продавцы подержанных автомобилей также фиксируют в контрактах запись о том, что автомобиль во время продажи не имел никаких недостатков или дефектов, или существующие дефекты были известны покупателю.
Продавцы, пытающиеся продвигать свой продукт, могут делать обещания без покрытия. Если они не отражены в договоре купли-продажи, дилер может воздержаться от выполнения устных обязательств, полагаясь на следующее. Специальные меры для сохранения их действительности должны быть сделаны в письменной форме.
6) В банке после расторжения договора купли-продажи требуем расторжения кредитного договора, а также предоставление вам справки о том, что банк не имеет к вам финансовых претензий. По закону банк должен вам вернуть все проценты заплаченные вами.
7) И последнее. Если дилер дорожит своей репутацией и если автомобиль действительно вышел из строя не по вашей вине, то он не будет затягивать дело до суда, а просто вернет вам деньги или обменяет автомобиль на аналогичный. Так что покупайте автомобили у проверенных крупных дилеров.
Убедитесь, что продавец надежен. Давайте проверим его сайт и мнения, касающиеся его онлайн. Прежде чем подписывать документы, давайте переведем их. Спросите профессионального переводчика, который имеет опыт перевода этого типа контракта. Никогда не подписывайте контракт, если хотя бы одно предложение является непонятным или нечитаемым.
Как трейдер из Германии обманывает поляка? «Соглашение между торговцами» - жалоба поляка, купившего подержанный автомобиль у немецкого дилера, была получена Европейским потребительским центром. Продавец не хотел принимать гарантийный иск. Он утверждал, что контракт был заключен между двумя предпринимателями, и поляк купил автомобиль для дальнейшей перепродажи.
На этом все я думаю, я вам ответил на вопрос – как вернуть автомобиль в салон.
Счастливый обладатель новейшей модели именитого премиального производителя Владимир пробыл в подобном статусе лишь 48 часов. Потом двигатель на его машине стал барахлить, а вслед за этим и вовсе потерял мощность: автомобиль стал ехать так, будто от обещанных 160 с лишним лошадиных сил под капотом осталось максимум 20.
Полак утверждал, что он купил автомобиль как физическое лицо и для собственного использования. Эта формулировка не была стандартным содержанием формы, но была добавлена к ней и относилась исключительно к конкретному соглашению между польским потребителем и немецким предпринимателем. К сожалению, слишком поздно покупатель перевел контракт, потому что только при регистрации автомобиля в Польше.
Согласно решению немецкого Федерального суда потребителя, который с целью получения прибыли при заключении договора купли-продажи должен быть предпринимателем, вы не можете рассчитывать на более поздних полномочий в соответствии с потребительским законом.
Специалисты фирменного сервисного центра, к которым обратился Владимир, быстро выявили причину поломки (неисправность блока управления двигателем), но больше ничем помочь не смогли. После целой серии ремонтных работ машина так и не поехала как следует.
Что делать автовладельцу, оказавшемуся в подобной ситуации? Какие требования он вправе предъявить продавцу (в нашем случае - автосалону) и можно ли рассчитывать на то, чтобы вернуть неисправный автомобиль или обменять его на новый?
«Дата изготовления и дата регистрации» - лицо из Польши на основании объявления на одном из интернет-порталов решило купить автомобиль. Он с нетерпением вызвал дилера, задал несколько вопросов и попросил заказать автомобиль. Разговор был на английском языке и касался состояния транспортного средства. Затем поляк отправился в Германию и купил машину.
На обратном пути в автомобиле загорелся сигнальный огонь на двигателе. Он повернулся к продавцу и потребовал, чтобы он дал ему часть суммы. Вопрос о возмещении денег и проблема с двигателем остались без ответа. Человек попросил помощи в Европейском Центре Потребителей. Таким образом, продавец пытался исключить его гарантийную и гарантийную ответственность, лишив потребителя возможности вернуть приобретенный автомобиль.
Эксперты: «Вернуть машину? Сложно, но можно»
Как рассказал сайт директор департамента развития и маркетинга компании «Автолокатор» Глеб Славутский, еще совсем недавно возврат машины в салон был делом «нелегким и долгим». В последнее время, однако, «наметилась тенденция разрешения судебных разбирательств в пользу покупателя автомобиля, а зачастую - и урегулирования конфликтов в досудебном порядке».
С тем, что покупателям все чаще идут навстречу как суды, так и автомобильные дилеры, согласна также руководитель «Общества содействия автомобилистам» (ОСА) Екатерина Бенеш. По ее словам, возможность возврата машины в салон вполне реальна, но лишь в том случае, «если выявленный дефект - очень значительный, и использование авто невозможно в дальнейшем или затруднительно».
Кроме того, в уважающих себя дилерских центрах, отмечает Е. Бенеш, «при выявлении брака, клиенту дают взамен во временное пользование другой автомобиль, пока эксперты и специалисты занимаются проверкой заявления и выявившегося дефекта».
Для «мирного» решения споров с автосалоном, по словам Г. Славутского, необходимо руководствоваться законом «О защите прав потребителей», который отдельно оговаривает права покупателя по отношению к технически сложным товарам, к которым законодатель относит, в частности автомобили.
Подать заявление о возврате автомобиля при обнаружении каких-либо недостатков покупатель может в течение первых 15 дней после того, как заберет его у продавца. «Важно помнить, что дата покупки, то есть заключения договора купли-продажи, и дата передачи автомобиля владельцу - это разные даты!» — подчеркивает директор департамента развития и маркетинга компании «Автолокатор».
Как подать претензию
Если недостаток обнаружился по истечении 15 дней с момента выдачи автомобиля, покупатель имеет право потребовать возврата автомобиля или его замены на протяжении всего гарантийного срока лишь при наличии одного или нескольких следующих условий:
1. Обнаружение существенного недостатка автомобиля . Существенным признается неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, а также другие подобные недостатки.
2. Нарушение сроков устранения недостатков автомобиля (по закону на это отводится не более 45 дней).
3. Проявление в течение гарантийного срока дважды или чаще любого недостатка, на который распространяется гарантия.
4. Если было невозможно пользоваться автомобилем в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.
Купил некачественный автомобиль. Что делать?
Первое, что необходимо сделать, - это написать претензию к продавцу об устранении им нарушений принятых на себя обязательств. «Руководство салона должно предоставить ответ в течение тридцати дней со дня получения претензии. Если же ответа не последовало или последовал отказ - это повод обратиться в суд!» — отмечает Глеб Славутский.
Екатерина Бенеш, в свою очередь, обращает внимание на существенный момент во взаимоотношениях покупателя и продавца в случае возникновения претензий. «Пока собственник автомобиля не получит официальный отказ или некачественно (не в полном объеме) выполненные работы - у него нет законного основания для обращения в суд или общественную организацию по защите прав потребителей», — подчеркивает руководитель ОСА.
Судя по ответам наших экспертов на вопрос о том, какова вероятность того, что автовладельцу удастся добиться положительного для себя решения во внесудебном порядке, - никакой гарантии, что в автосалоне пойдут навстречу покупателю, нет.
«Практика нашей организации показывает, что спорные ситуации далеко не всегда разрешаются «мирным путем». Автовладельцы довольно часто обращаются из-за проблем с дилерами. Эти обращения касаются как нежелания обменять машину, так и некачественного ремонта авто, а также дефектов отдельных механизмов и дополнительного оборудования», - рассказала сайт Е. Бенеш.
Г. Славутский, впрочем, настроен оптимистичнее. «Конечно, продавцы стремятся тем или иным путем минимизировать свою ответственность перед клиентом, но вместе с тем часто при получении грамотно составленной претензии сотрудники автосалонов предпочитают не доводить дело до суда и удовлетворяют, частично или полностью, предъявленные требования», — заявил нашему обозревателю директор департамента развития и маркетинга компании «Автолокатор».
Продавцы: «Вернуть машину? Вряд ли…»
А как обстоят дела на практике? Действительно ли часто случается так, что автовладельцам, столкнувшимся с явным заводским браком, удается вернуть машину в салон и получить обратно уплаченные за нее деньги? Причем во внесудебном порядке?
Ответить на эти и другие вопросы о том, как на самом деле автомобильные дилеры строят свои взаимоотношения с клиентами, порталу сайт согласился бывший сотрудник одного из крупных петербургских автосалонов, проработавший в сфере продаж автомобилей 7 лет.
По словам нашего собеседника, при возникновении каких-либо спорных ситуаций, при которых клиент хочет вернуть деньги, уплаченные за автомобиль, автосалон сделает все, чтобы подобный возврат не состоялся.
«В случае технической неисправности - всеми силами будут доказывать, что это - не заводской брак, а поломка из-за неправильной эксплуатации. Зачастую, к слову, — это действительно так, и дилер в состоянии это доказать», — рассказывает наш источник.
Если же выясняется, что автомобиль, который хотят вернуть, действительно с заводским браком, а его владелец настойчив в своем желании получить деньги обратно - к переговорам подключается «тяжелая артиллерия». «С особо упорными клиентами может начать общаться даже высшее руководство дилерского центра. Человеку предлагают все мыслимые варианты компенсации, только чтобы он не сдавал свой автомобиль! Если же клиент и после этого категорически не соглашается ни на что - ему говорят: «Предложите любой вариант, кроме замены автомобиля, который вас устроит». На многих это реально действует!» - отмечает бывший сотрудник автосалона.
По его наблюдениям, в дилерских центрах весьма умело и тонко играют на психологии. «Когда начинается общение на уровне руководства салона, на клиента никто не повышает голос, начальник отдела продаж или даже директор приглашает его в свой кабинет, обращается к нему подчеркнуто вежливо, предлагает кофе. В этой ситуации большинство людей теряет «наступательный рефлекс». А тут еще к тому же сулят всяческие скидки, бонусы, подарки, и многие в итоге соглашаются на мировую», - раскрывает типичные приемы «мягкого давления» на клиента источник сайт .
По словам нашего собеседника, за все время работы в автомобильном бизнесе на его памяти был один-единственный случай, когда покупателю заменили автомобиль в досудебном порядке. «Клиент приобрел машину, штатная комплектация которой подразумевала наличие кондиционера. Однако после того как все документы по купле-продаже были оформлены, покупатель забрал автомобиль и поставил его на учет, в процессе эксплуатации, причем недели через две-три, выяснилось, что кондиционера в машине нет. По итогам проверки оказалось, что это - вина завода-изготовителя. И поскольку получалось, что указанный в спецификации договора купли-продажи автомобиль не соответствовал реально выданному, а от компенсации клиент отказался, по общему решению руководства дилерского центра, машина была принята у него обратно, продана по системе Trade-in, а покупателю выдали новую», - рассказывает бывший сотрудник салона далеко не типичную историю из жизни.
Вместо послесловия
Нашему герою Владимиру источник сайт советует для начала обратиться по поводу неисправности, с которой он столкнулся, к другому дилеру: «Бывает так, что в одном сервисе справиться с проблемой никак не могут, тогда как в другом - решают ее сразу же».
Если не поможет - тогда, по его словам, «закидывать» бумагами с жалобами необходимо не дилера, а российское представительство компании-производителя, поскольку в них во всех есть отделы по работе с клиентами, отслеживающие все жалобы и претензии. Если реакции нет или она отрицательная - необходимо заключение независимой экспертизы. Все документы, подчеркивает наш собеседник, как то: заказ-наряды, письменные отказы, результаты экспертизы, бумаги, подтверждающие обращения в сервис и т. д. - необходимо сохранять. Если и после признания экспертизой неисправности следует отказ дилера обменять автомобиль, все-таки придется обращаться в суд.
|
В обязательном порядке сохраняйте все документы, касающиеся взаимоотношений с дилерским центром: договор купли-продажи, заказ-наряды, чеки к ним, жалобы, письменные отказы (получать последние клиент имеет право по закону); - все претензии, жалобы составляйте в письменном виде; В случае, если дилер «встает в позу» и в жесткой форме не признает никаких претензий - пишите жалобы в российское представительствово компании-производителя; В случае, если дилер не выявляет поломку и утверждает в документах, что автомобиль в порядке, тогда как у вас претензии остаются, - обращайтесь в независимую экспертную организацию. Положительный вердикт ее специалистов станет для суда подтверждением обоснованности ваших претензий. |
До суда, впрочем, дело может и не дойти. «Заставить дилера принять от клиента бракованный автомобиль и вернуть ему деньги представительство не может. Однако между ними существует весьма тесная экономическая взаимосвязь, — рассказывает наш собеседник. - Дилеры зарабатывают не только на продажах машин, но и на бонусах от представительств: как правило, за выполнение плана продаж, но в том числе - и за отсутствие жалоб от клиентов. Чем их меньше, тем бонусы больше, если их слишком много - можно полностью бонусов лишиться. А поскольку речь идет о суммах с шестью нулями - это серьезный удар по финансовому благополучию салона! Поэтому под давлением представительства дилерский центр вполне может пойти навстречу клиенту».