Причины возврата автомобиля в салон
Владелец нового автомобиля может захотеть вернуть его продавцу по ряду причин. Самая распространенная причина – выявленный владельцем в пределах гарантийного срока недостаток автомобиля, который он счел существенным. Это могут быть неполадки в двигателе, коробке передач, подвеске автомобиля, а также разрушение лакокрасочного покрытия или появление очагов ржавчины.В случае обнаружения существенного недостатка покупатель вправе вернуть товар продавцу и потребовать возврата денег или замены его на новый товар надлежащего качества
Однако сам факт обнаружения недостатка дает владельцу автомобиля право требовать замены его на аналогичный или возврата уплаченных за него денег только в течение 15 календарных дней со дня покупки.В соответствии со ст. 458 Гражданского кодекса РФ, моментом передачи товара покупателю является:
По прошествии этого срока придется доказать, что обнаруженный недостаток является существенным, иначе автомобиль не будет подлежать обмену или возврату. В соответствие со ст. 18 Закона, потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе, помимо прочего:Законодательство - на стороне потребителя, однако закон нужно знать и уметь применять
Подтверждается это Постановлением Правительства России № 575 от 13 мая 1997 года, в котором установлен перечень технически сложных товаров, в отношении которых требования потребителя об из замене подлежат удовлетворению в случае обнаружения в товарах существенных недостатков. К таким товарам относятся и автомобили. Проще говоря, автомобиль можно вернуть в течение гарантийного срока, если какой-либо дефект устранять нерентабельно (долго и несоизмеримо со стоимостью автомобиля), если дефект не исчезает после его устранения или исчезает и проявляется вновь.
Таким образом, если у автомобиля появился стук в подвеске или ржавчина на двери, собственник имеет право требовать ремонта автомобиля, а не его замены. Если, например, ржавчина появилась снова после перекраски – можно требовать замены или возврата денежных средств.
Практика и процедура
Первое, что нужно сделать при обнаружении дефекта более чем через 15 дней после покупки автомобиля, – обратиться к продавцу с требованием устранить его. Если устное обращение не принесло результатов или получен отказ, необходимо написать претензию в свободной форме на имя руководителя техцентра, вручить секретарю один ее экземпляр, а на втором получить отметку о принятии с датой. Как правило, срок ответа на претензию не превышает 10 календарных дней. В случае неполучения претензии следует на основе претензии составить исковое заявление и, вместе с претензией и всеми подтверждающими позицию истца документами, направить в суд. Как правило, дела о возврате автомобилей рассматриваются долго. Да и результат зачастую непредсказуем: многое зависит от настроя судьи и опыта представителя.Возврат или обмен?
Этот вопрос возникает у каждого, кто составляет требование к продавцу своего автомобиля. Как показала практика, требование о возврате денег является более предпочтительным, и на это есть причины. Во-первых, можно будет выбрать любой другой автомобиль и не беспокоиться о появлении недостатка на новой машине. Во-вторых, обмен машины на аналогичный может быть невозможен, если, например, автомобиль в такой комплектации уже не выпускается. Это повод для продавца автомобиля отказать в замене и подать в суд ходатайство о невозможности исполнения решения суда. Это делается для затягивания процесса.Что в итоге?
Вернуть автомобиль в автосалон возможно. Процедуру достаточно просто инициировать, но в процессе потребуется помощь юриста, имеющего опыт именно в таких делах. Связано это с тем, что многие положения Закона о защите прав потребителей могут толковаться ошибочно. Опытный специалист всегда сможет разъяснить суду значение той или иной нормы.Вернуть бракованный автомобиль в салон можно. Правда, дело это потребует времени и сил
В любом случае, следует готовиться к длительному и непростому процессу и рассматривать вариант заключения мирового соглашения, когда стороны договариваются об устраивающем всех способе решения сложившейся ситуации.
На нашем рынке очень много марок автомобилей, дорогих, среднего класс и бюджетных. Но даже самые дорогие автомобили не защищены от брака и всяческих сложных неисправностей. Иногда такое бывает, что ломается автомобиль не сразу, а после небольшого пробега, первые 1000 – 3000 километров. Как правило, в 95 % случаев эти поломки можно устранить, но вот что делать, если автомобиль сломался сильно и устранить по гарантии это не получится, или получится, но ждать очень долго. Можно ли вернуть автомобиль в салон? И как это сделать? Давайте поговорим об этом…
Для начала давайте обратимся к букве закона.
На нашу сторону встает Гражданский Кодекс Российской Федерации (ГК РФ), а точнее пункт 3 статьи 503, а также статья 475 ГК РФ
П.3 ст. 503 ГК РФ
«В отношении технически сложного товара (коем и является автомобиль) покупатель вправе потребовать его замены или отказаться от исполнения договора розничной купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы в случае существенного нарушения требований к его качеству»
Ст. 475 ГК РФ
В случае существенного нарушения требований к качеству товара. Обнаружения неустранимых недостатков. Недостатков, которые не могут быть устранены без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляются неоднократно, либо проявляются вновь после их устранения, и других подобных недостатков покупатель вправе по своему выбору:
— отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы;
— потребовать замены товара ненадлежащего качества товаром, соответствующим договору.
С законом разобрались. То есть по закону вы можете вернуть автомобиль в салон, при сильных неисправностях. А на деле?
На деле дилеру не выгодно принимать у вас неисправный автомобиль, он будет до последнего спихивать вину на вас, или же затягивать ремонт. Не нужно тянуть резину, нужно действовать.
1) Для начала напишите претензию салону, желательно в трех экземплярах (один себе, другой салону и третий в суд). Там излагаете, почему хотите вернуть автомобиль в салон. Продавец должен проставить в этом письме сроки устранения неисправности или же отказать вам в письменном виде. Обязательно излагаем в письме выписки из закона, который я привел выше. Дайте понять дилеру, что вы пойдете до конца.
2) Если у вас сломался автомобиль впервые 15 дней, то вернуть его можно очень легко. Так как по закону продавец вам просто обязан вернуть деньги в течении первых 15 дней. Если времени прошло уже больше, то ситуация усложняется.
3) Далее вам нужно сделать экспертизу. Ищите независимых экспертов самостоятельно, желательно из тех компаний, которые на «слуху». Платите за экспертизу сами, затем через суд можно потребовать возмещение оплаченных услуг. Также требуйте возмещение морального ущерба. Храните все чеки.
4) После экспертизы обращаемся в суд. Советую вам найти хорошего юриста, который будет предоставлять ваши интересы в суде, так как самому вести дело достаточно проблематично.
5) Если , то требуйте документ, который расторгает договор купли-продажи. Также требуем возмещение дилером полной стоимости кредита. Если вы оплачивали первый взнос из своего кармана, то требуем – вернуть ваш первый взнос, остальные деньги дилер перечисляет банку.
6) В банке после расторжения договора купли-продажи требуем расторжения кредитного договора, а также предоставление вам справки о том, что банк не имеет к вам финансовых претензий. По закону банк должен вам вернуть все проценты заплаченные вами.
7) И последнее. Если дилер дорожит своей репутацией и если автомобиль действительно вышел из строя не по вашей вине, то он не будет затягивать дело до суда, а просто вернет вам деньги или обменяет автомобиль на аналогичный. Так что покупайте автомобили у проверенных крупных дилеров.
На этом все я думаю, я вам ответил на вопрос – как вернуть автомобиль в салон.
Счастливый обладатель новейшей модели именитого премиального производителя Владимир пробыл в подобном статусе лишь 48 часов. Потом двигатель на его машине стал барахлить, а вслед за этим и вовсе потерял мощность: автомобиль стал ехать так, будто от обещанных 160 с лишним лошадиных сил под капотом осталось максимум 20.
Специалисты фирменного сервисного центра, к которым обратился Владимир, быстро выявили причину поломки (неисправность блока управления двигателем), но больше ничем помочь не смогли. После целой серии ремонтных работ машина так и не поехала как следует.
Что делать автовладельцу, оказавшемуся в подобной ситуации? Какие требования он вправе предъявить продавцу (в нашем случае - автосалону) и можно ли рассчитывать на то, чтобы вернуть неисправный автомобиль или обменять его на новый?
Эксперты: «Вернуть машину? Сложно, но можно»
Как рассказал сайт директор департамента развития и маркетинга компании «Автолокатор» Глеб Славутский, еще совсем недавно возврат машины в салон был делом «нелегким и долгим». В последнее время, однако, «наметилась тенденция разрешения судебных разбирательств в пользу покупателя автомобиля, а зачастую - и урегулирования конфликтов в досудебном порядке».
С тем, что покупателям все чаще идут навстречу как суды, так и автомобильные дилеры, согласна также руководитель «Общества содействия автомобилистам» (ОСА) Екатерина Бенеш. По ее словам, возможность возврата машины в салон вполне реальна, но лишь в том случае, «если выявленный дефект - очень значительный, и использование авто невозможно в дальнейшем или затруднительно».
Кроме того, в уважающих себя дилерских центрах, отмечает Е. Бенеш, «при выявлении брака, клиенту дают взамен во временное пользование другой автомобиль, пока эксперты и специалисты занимаются проверкой заявления и выявившегося дефекта».
Для «мирного» решения споров с автосалоном, по словам Г. Славутского, необходимо руководствоваться законом «О защите прав потребителей», который отдельно оговаривает права покупателя по отношению к технически сложным товарам, к которым законодатель относит, в частности автомобили.
Подать заявление о возврате автомобиля при обнаружении каких-либо недостатков покупатель может в течение первых 15 дней после того, как заберет его у продавца. «Важно помнить, что дата покупки, то есть заключения договора купли-продажи, и дата передачи автомобиля владельцу - это разные даты!» — подчеркивает директор департамента развития и маркетинга компании «Автолокатор».
Как подать претензию
Если недостаток обнаружился по истечении 15 дней с момента выдачи автомобиля, покупатель имеет право потребовать возврата автомобиля или его замены на протяжении всего гарантийного срока лишь при наличии одного или нескольких следующих условий:
1. Обнаружение существенного недостатка автомобиля . Существенным признается неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, а также другие подобные недостатки.
2. Нарушение сроков устранения недостатков автомобиля (по закону на это отводится не более 45 дней).
3. Проявление в течение гарантийного срока дважды или чаще любого недостатка, на который распространяется гарантия.
4. Если было невозможно пользоваться автомобилем в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.
Купил некачественный автомобиль. Что делать?
Первое, что необходимо сделать, - это написать претензию к продавцу об устранении им нарушений принятых на себя обязательств. «Руководство салона должно предоставить ответ в течение тридцати дней со дня получения претензии. Если же ответа не последовало или последовал отказ - это повод обратиться в суд!» — отмечает Глеб Славутский.
Екатерина Бенеш, в свою очередь, обращает внимание на существенный момент во взаимоотношениях покупателя и продавца в случае возникновения претензий. «Пока собственник автомобиля не получит официальный отказ или некачественно (не в полном объеме) выполненные работы - у него нет законного основания для обращения в суд или общественную организацию по защите прав потребителей», — подчеркивает руководитель ОСА.
Судя по ответам наших экспертов на вопрос о том, какова вероятность того, что автовладельцу удастся добиться положительного для себя решения во внесудебном порядке, - никакой гарантии, что в автосалоне пойдут навстречу покупателю, нет.
«Практика нашей организации показывает, что спорные ситуации далеко не всегда разрешаются «мирным путем». Автовладельцы довольно часто обращаются из-за проблем с дилерами. Эти обращения касаются как нежелания обменять машину, так и некачественного ремонта авто, а также дефектов отдельных механизмов и дополнительного оборудования», - рассказала сайт Е. Бенеш.
Г. Славутский, впрочем, настроен оптимистичнее. «Конечно, продавцы стремятся тем или иным путем минимизировать свою ответственность перед клиентом, но вместе с тем часто при получении грамотно составленной претензии сотрудники автосалонов предпочитают не доводить дело до суда и удовлетворяют, частично или полностью, предъявленные требования», — заявил нашему обозревателю директор департамента развития и маркетинга компании «Автолокатор».
Продавцы: «Вернуть машину? Вряд ли…»
А как обстоят дела на практике? Действительно ли часто случается так, что автовладельцам, столкнувшимся с явным заводским браком, удается вернуть машину в салон и получить обратно уплаченные за нее деньги? Причем во внесудебном порядке?
Ответить на эти и другие вопросы о том, как на самом деле автомобильные дилеры строят свои взаимоотношения с клиентами, порталу сайт согласился бывший сотрудник одного из крупных петербургских автосалонов, проработавший в сфере продаж автомобилей 7 лет.
По словам нашего собеседника, при возникновении каких-либо спорных ситуаций, при которых клиент хочет вернуть деньги, уплаченные за автомобиль, автосалон сделает все, чтобы подобный возврат не состоялся.
«В случае технической неисправности - всеми силами будут доказывать, что это - не заводской брак, а поломка из-за неправильной эксплуатации. Зачастую, к слову, — это действительно так, и дилер в состоянии это доказать», — рассказывает наш источник.
Если же выясняется, что автомобиль, который хотят вернуть, действительно с заводским браком, а его владелец настойчив в своем желании получить деньги обратно - к переговорам подключается «тяжелая артиллерия». «С особо упорными клиентами может начать общаться даже высшее руководство дилерского центра. Человеку предлагают все мыслимые варианты компенсации, только чтобы он не сдавал свой автомобиль! Если же клиент и после этого категорически не соглашается ни на что - ему говорят: «Предложите любой вариант, кроме замены автомобиля, который вас устроит». На многих это реально действует!» - отмечает бывший сотрудник автосалона.
По его наблюдениям, в дилерских центрах весьма умело и тонко играют на психологии. «Когда начинается общение на уровне руководства салона, на клиента никто не повышает голос, начальник отдела продаж или даже директор приглашает его в свой кабинет, обращается к нему подчеркнуто вежливо, предлагает кофе. В этой ситуации большинство людей теряет «наступательный рефлекс». А тут еще к тому же сулят всяческие скидки, бонусы, подарки, и многие в итоге соглашаются на мировую», - раскрывает типичные приемы «мягкого давления» на клиента источник сайт .
По словам нашего собеседника, за все время работы в автомобильном бизнесе на его памяти был один-единственный случай, когда покупателю заменили автомобиль в досудебном порядке. «Клиент приобрел машину, штатная комплектация которой подразумевала наличие кондиционера. Однако после того как все документы по купле-продаже были оформлены, покупатель забрал автомобиль и поставил его на учет, в процессе эксплуатации, причем недели через две-три, выяснилось, что кондиционера в машине нет. По итогам проверки оказалось, что это - вина завода-изготовителя. И поскольку получалось, что указанный в спецификации договора купли-продажи автомобиль не соответствовал реально выданному, а от компенсации клиент отказался, по общему решению руководства дилерского центра, машина была принята у него обратно, продана по системе Trade-in, а покупателю выдали новую», - рассказывает бывший сотрудник салона далеко не типичную историю из жизни.
Вместо послесловия
Нашему герою Владимиру источник сайт советует для начала обратиться по поводу неисправности, с которой он столкнулся, к другому дилеру: «Бывает так, что в одном сервисе справиться с проблемой никак не могут, тогда как в другом - решают ее сразу же».
Если не поможет - тогда, по его словам, «закидывать» бумагами с жалобами необходимо не дилера, а российское представительство компании-производителя, поскольку в них во всех есть отделы по работе с клиентами, отслеживающие все жалобы и претензии. Если реакции нет или она отрицательная - необходимо заключение независимой экспертизы. Все документы, подчеркивает наш собеседник, как то: заказ-наряды, письменные отказы, результаты экспертизы, бумаги, подтверждающие обращения в сервис и т. д. - необходимо сохранять. Если и после признания экспертизой неисправности следует отказ дилера обменять автомобиль, все-таки придется обращаться в суд.
|
В обязательном порядке сохраняйте все документы, касающиеся взаимоотношений с дилерским центром: договор купли-продажи, заказ-наряды, чеки к ним, жалобы, письменные отказы (получать последние клиент имеет право по закону); - все претензии, жалобы составляйте в письменном виде; В случае, если дилер «встает в позу» и в жесткой форме не признает никаких претензий - пишите жалобы в российское представительствово компании-производителя; В случае, если дилер не выявляет поломку и утверждает в документах, что автомобиль в порядке, тогда как у вас претензии остаются, - обращайтесь в независимую экспертную организацию. Положительный вердикт ее специалистов станет для суда подтверждением обоснованности ваших претензий. |
До суда, впрочем, дело может и не дойти. «Заставить дилера принять от клиента бракованный автомобиль и вернуть ему деньги представительство не может. Однако между ними существует весьма тесная экономическая взаимосвязь, — рассказывает наш собеседник. - Дилеры зарабатывают не только на продажах машин, но и на бонусах от представительств: как правило, за выполнение плана продаж, но в том числе - и за отсутствие жалоб от клиентов. Чем их меньше, тем бонусы больше, если их слишком много - можно полностью бонусов лишиться. А поскольку речь идет о суммах с шестью нулями - это серьезный удар по финансовому благополучию салона! Поэтому под давлением представительства дилерский центр вполне может пойти навстречу клиенту».
Практически каждый мечтает стать владельцем собственного . И поход в салон за ним становится одним из самых счастливых дней, но после некоторые сталкиваются с нерадостным фактом. За свои кровные деньги вы получили не совсем качественный товар.
И начинаете обдумывать варианты, что делать и как быть, покупка-то недешёвая, а проблема может оказаться не только серьёзной, но даже и опасной для жизни.
Самым разумным вариантом будет попытка возврата автомобиля в автосалон. Давайте разберем, в каких случаях вы можете претендовать на положительный результат, и что от вас требуется.
В каких случаях это возможно
Согласно Закону «О защите прав потребителей» в некоторых случаях вы можете вернуть автомобиль в автосалон. Многое варьируется от того, прошло ли 15 календарных дней с момента вашей покупки или нет. Если не прошло, то даже из-за обнаружения незначительных недостатков в купленной машине вы имеете полное право на отказ от и рассчитывать на возврат денег.
Либо по вашему усмотрению вы можете запросить замену на иной автомобиль, неважно этой же или нет марки, с перерасчётом его стоимости. А вот если 15 дней уже прошли ситуация осложняется, но и в этом случае вы можете рассчитывать на возврат . Это осуществимо в следующих ситуациях:
- Когда вы нашли существенный недостаток.
- Когда ваше транспортное средство ремонтировалось более 30 дней за год, причём неважно, подряд за один раз или суммарно.
- Когда больше одного раза, возникает один и тот же недостаток.
- Когда вы нашли несоответствия автомобиля паспортному описанию, например, по паспорту расход должен быть один, а на деле получается почти в 2 раза больше.
- Когда на устранение дефекта ушло больше времени, чем срок, оговорённый в соглашении.
К существенным недостаткам, исходя из упомянутого Закона, относятся те, которые невозможно устранить без больших финансовых затрат или долгой задержки. Также к существенным можно отнести те недочёты, которые проявляются опять после попытки их устранения.
Видео о том, как вернуть в салон автомобиль с дефектом:
Во всех указанных случаях возврат автомобиля ненадлежащего качества возможен до момента истечения гарантийного срока. Но если вы сможете доказать, что существенный дефект является конструктивным, а не возникшим за время эксплуатации, то вы также можете претендовать на возврат машины, правда в этом случае не салону-продавцу, а заводу-изготовителю.
Процедура возврата до истечения срока в 15 суток
После того как разобрались в каких случаях, давайте теперь рассмотрим как именно можно вернуть автомобиль дилеру. В первую очередь вам необходимо подать претензию в письменной форме, составленную желательно в двух экземплярах.
Если 15 суток ещё не прошло, то непременно необходимо успеть вручить ваше обращение до истечения указанного срока и сделать это под подпись на вашем экземпляре. В течение десяти суток дилер обязан вернуть вам деньги, в противном случае вы получаете право на взыскание неустойки. Если дилер по-прежнему продолжает вас игнорировать, советуем обратиться в суд.
Процедура возврата после истечения срока в 15 суток
Если же дефект показал себя после 15 дней, вам аналогично требуется написать претензию чтобы вернуть машину в автосалон, но в этом случае с большой долей вероятности дилер будет пытаться затянуть рассмотрение проведением экспертизы. Он будет пытаться доказать, что возникновение недостатка - это полностью ваша вина.
Напишите претензию в автосалон
Для этого будет производиться экспертиза за счёт салона, но вы имеете право на ней присутствовать. Если же решение экспертизы вас не устраивает, вы можете провести собственную независимую. Но стоит учитывать, что если доводить дело до суда, лучше будет это делать с привлечение специализированной юридической помощи.
Как быть, если автомобиль приобретён в кредит
В таком случае согласно все тому же Закону «О защите прав потребителей» автосалон обязан вернуть деньги банку, выдавшему . Если кредит был взят не на всю стоимость автомобиля, а часть покупки производилась вашими средствами, эту часть дилер обязан вернуть лично вам, а также предоставить документ, подтверждающий факт .
С этим документом вам необходимо идти в банк в случае, если вы уже успели выплатить часть кредита. И банк обязан выплатить погашенную сумму. Но, вполне возможно, проценты по кредиту вам никто не вернёт, поскольку часто суд считает, что проценты не являются убытком потребителя.
Но как бы то, ни было, ни в коем случае нельзя прекращать платить по кредиту до момента получения соглашения о снятии с вас кредитных обязательств. В противном случае вас могут признать должником банка.
Если что-то пойдёт не так, не забывайте о юристах
Так что если ваш только что вас не устраивает, и имеются причины для его возврата, не забывайте о такой возможности.
Но если решитесь на подобное, внимательно изучите все нюансы и помните о возможности обращения к юристам, с ними ваши шансы заметно увеличатся.