Источник: Известия
Покупая вещь, мы хотим, чтобы она была качественной и долго нам служила. Один из способов застраховаться от возможных неприятностей - гарантия на товар, которую мы получаем в момент покупки. Какие права дает гарантия
Покупая вещь, мы хотим, чтобы она была качественной и долго нам служила. Один из способов застраховаться от возможных неприятностей - гарантия на товар, которую мы получаем в момент покупки. Какие права дает гарантия покупателю и какие обязанности она накладывает на продавца? Об этом специально для "Известий" рассказывает юрист, редактор журнала "Закон" Ирина ДОРОВСКИХ.
Во-вторых, потребитель может потребовать снижение цены. Наконец, у потребителя есть возможность разрешить контракт, то есть вернуть товар и получить возмещение за то, что было выплачено, если только дефект не имеет второстепенного значения. Вы можете требовать, кто был отремонтирован.
Согласно европейским нормам, продукт гарантируется продавцом, поэтому в этом случае потребитель должен обратиться в магазин, где он его приобрел, через Европейский центр потребителей в Испании. Есть много продуктов, в которых производитель дает коммерческую гарантию. Вы должны прочитать условия, чтобы узнать, можете ли вы использовать его в Испании.
Точка отсчета
Закон "О защите прав потребителя" гласит, что продавец обязан передать нам доброкачественный товар. То есть купленная вещь должна безотказно служить нам в течение времени, зафиксированного в договоре, - гарантийного срока. Таким договором можно считать гарантийный талон, который вы получаете при покупке товара вместе с чеком об оплате. Срок гарантии устанавливает изготовитель или, если он этого не сделал, - продавец. Последний может продлить гарантию изготовителя. Гарантийный срок исчисляется с момента покупки, поэтому очень важно сохранить чек и проследить за тем, чтобы на гарантийном талоне была указана дата покупки. В противном случае точкой отсчета будет считаться день изготовления товара.
Но в этой статье это слишком быстро. В этом смысле, даже если вы не говорите обо всех этих дипломах, следует указать Закон о защите прав потребителей, Указ-Закон общих договорных положений, ненадлежащее имя, поскольку «семантически» было бы правильнее называть его Общие условия контрактов, Декрет-Закон о недобросовестной коммерческой практике и тот, который наиболее важен здесь, Декрет-закон о гарантиях, связанных с продажей товаров народного потребления. Все это законодательство имеет важное значение.
В максимально возможной степени определяется понятие потребителя и, в определенной степени, понятие потребительского контракта, так как это договор, заключенный в тот момент, когда мы идем к прилавку и «ударяем записку», чтобы купить тот продукт, который нам так долго нужно, мы должны начать с анализа прав, которые помогают нам с точки зрения гарантий.
Для сезонных товаров (например, обуви и одежды) гарантийный срок начинается с наступлением сезона. Если товар вы получили не в день покупки, а позже, соответственно отодвигается и начало гарантии.
Если купленный товар нужно предварительно собирать или подключать (как правило, эту работу выполняют сотрудники организации-продавца), срок гарантии начинается с момента окончания работы. Если день доставки, установки, подключения, сборки товара определить невозможно, началом гарантийного срока считается день совершения сделки.
Итак, давайте начнем с анализа правовых гарантий. Поэтому они неотъемлемы, независимо от каких-либо Добровольных гарантий, они никогда не будут удалены. Имейте в виду, что мы всегда должны использовать термины «несоответствие» или «несоответствие», когда мы слегка относимся к «дефектам». Слово «несоответствие» более полно, чем слово «дефект», охватывающее «дефект» и другие типы разрывов соответствующего продукта, а также все моменты, в которые они проявляются.
Таким образом, продавец обязан доставлять потребительские товары, которые соответствуют договору купли-продажи. Никогда не принимайте продукт, если он не соответствует согласованному. Это очень распространено в электронных закупках, часто то, что кажется нам в образе, и описание продукта - это одно, но когда дело доходит до нашего дома, мы находим, что мы отправили другое, похожее, но все же другое. Мы всегда имеем право на обмен на фактически нанятый продукт без какой-либо дополнительной оплаты, денежной или иной.
Что вправе и что не вправе требовать покупатель
Если в товаре выявились недостатки до окончания срока гарантии, мы вправе требовать от изготовителя (продавца):
1) бесплатно их устранить или возместить расходы на их исправление;
2) соразмерно уменьшить цену;
3) заменить покупку товаром аналогичной марки (модели, артикула) или таким же товаром другой марки с соответствующим перерасчетом цены;
Всегда предполагается, что потребительские товары не соответствуют контракту. Если они не соответствуют описанию из них или не обладают качествами товара, которые продавец представил потребителю в качестве образца или модели. Если они не подходят для конкретного использования, к которому потребитель их назначает, когда он сообщил продавцу.
Если они не имеют обычного качества и производительности товаров того же типа, которые потребитель может разумно ожидать, или не демонстрируют качества и характеристики, вытекающие из публичных заявлений, сделанных продавцом, продюсером или его представителем, на маркировке.
4) расторгнуть договор купли-продажи.
Когда гарантийный срок устанавливает продавец, требования предъявляются именно к нему. Срок гарантии продлевается на время, которое ушло на устранение недостатков. При замене товара на новый соответственно заново возникает и гарантийный срок.
Но продавец не всегда обязан отвечать за недостатки товара, которые проявились в течение гарантийного срока. Если он сможет доказать, что мы использовали вещь ненадлежащим образом - не соблюдали правила эксплуатации, изложенные в руководстве для пользования, или нарушили условия хранения или транспортировки, все претензии к нему будут считаться необоснованными. Продавец также не отвечает за качество купленной вещи, если она подверглась воздействию третьих лиц (не участвующих в сделке) или непреодолимой силы.
Следует отметить, что отсутствие соответствия, вызванное неправильной установкой товаров народного потребления, всегда приравнивается к отсутствию соответствия товара, когда установка является частью контракта и была осуществлена продавцом или кем-то под его ответственность.
Теперь давайте говорить о гарантии, которая, конечно, всегда очень важна. Правовая гарантия на все движимое имущество составляет 2 года. Исключений нет. Когда потребительский товар является недвижимым, тогда гарантия составляет 5 лет, и это сказано абсурдно. Очевидно, что здесь есть абсурдное несоответствие. Фактически, в Европе соблюдается 10-летний гарантийный период, но у наших правительств еще не хватило смелости предоставить потребителям больше прав.
Граница разумного - два года
Если гарантийный срок на комплектующие изделия меньше, чем на основное, мы вправе предъявить претензии к качеству в течение всего гарантийного срока на главное изделие, если иначе не записано в договоре.
Время, в течение которого мы имеем право предъявлять претензии к качеству товара, гарантийный срок на который не установлен, - два года со дня покупки. Случается, что договором предусмотрен гарантийный срок меньше двух лет, а недостатки выявились за его пределами. Однако, если не перейден двухлетний рубеж, о котором говорилось выше, мы вправе предъявить продавцу (изготовителю) претензию. Правда, при этом необходимо доказать, что брак имел место до продажи товара.
В любом случае, это бред, которые здесь не представляют такого интереса. Важно исправить то, что исключений нет, все потребительские товары, приобретенные по потребительским договорам, имеют гарантию на два или пять лет в зависимости от того, являются ли они движимыми или недвижимыми. Это, или, что более важно, знать, что любое несоответствие или несоблюдение, которое происходит в течение двух или пяти лет, предположительно существует на дату заключения контракта. Следовательно, эта юридическая фикция настолько существенна, что она охватывает понятие «дефект» в более широкой концепции «несоответствия», которая дает потребителям более сильное и правомочное право в большем числе направлений.
Мы вправе предъявлять требования, связанные и с недоброкачественно выполненной работой (оказанной услугой). Такое возможно, если неполадки обнаружились в течение гарантийного срока, а при его отсутствии - в разумный срок: в пределах двух лет со дня принятия работы или пяти лет, если это касается строения или иного недвижимого имущества. Исполнитель работы (услуги), на которую установлен гарантийный срок, будет отвечать за ее недостатки, если не докажет, что виноват потребитель.
Поэтому, в общем португальском, всякий раз, когда возникает «дефект», и мы находимся в течение гарантийного срока, мы всегда имеем право на то, чтобы продавец взял на себя ответственность и выполнил свои обязательства. Отлично, мы говорим о «обязательствах продавца или производителя».
Угашение контракта. В использовании этих «средств защиты» нет порядка или иерархии, потребитель может использовать любой из них, если он выберет, может потребовать ремонта, но вместо этого может выбрать замену или снижение цены или вы можете выбрать возврат продукта, и в этом случае погашение противоположно, с возвратом цены. Единственным ограничением является «злоупотребление правами», но не обманывайте себя, эта цифра часто служит оправданием, но правда в том, что «злоупотребление правами» только вступает в игру в предельных случаях.
Выбор техники - задача не из легких. Моделей тысячи, продавцов - сотни, производителей - десятки. Взвесить все плюсы и минусы не просто. И уж тем более никому не хочется думать о том, что через месяц приобретение может сломаться. Казалось бы, есть страховка от подобных неприятностей - гарантия. Конечно, так оно есть, если в нужный момент не выяснится, что гарантийный талон - просто бумажка, а со своими проблемами мы остаемся один на один. В то же время в состоянии не дать производителю с продавцом уйти от ответственности.
Продавцу нельзя отрицать, поскольку мы никоим образом не злоупотребляем нашим правом, а скорее потому, что перед нами стоит серьезный «дискомфорт», присущий этому конкретному благу или потребностям потребителя. Эта гарантия бесплатна. Простой: нет никаких расходов, необходимых для возврата товара в соответствии с контрактом, включая, в частности, транспортные, трудовые и материальные затраты. Если кто-то попросит у вас деньги на транспортировку, не принимайте его.
Что касается «используемых движимых активов», то схема несколько отличается. Двухлетняя гарантия остается, но может быть уменьшена «по соглашению». Даже если есть договоренность, она не может быть меньше одного года. Поэтому, если вы купили использованный товар и ничего не сказали о гарантии, закон гласит, что гарантия составляет два года. Если что-то сказано и вам предлагают что-то менее года гарантии, не принимайте его. Тем не менее, перед лицом такой ситуации они могут быть спокойны, потому что, даже если они согласятся, ни один договор не может противоречить правовому положению, поскольку он является «судебным», поэтому, даже если они согласны с гарантией на 6 месяцев, он всегда будет год - потому что это законная гарантия, предусмотренная в предписании.
Частнопрактикующий московский терапевт Михаил Иванов купил на Савеловском радиорынке домашний радиотелефон Sanyo. Получил от продавца и бумажку с печатью - гарантийный талон, при предъявлении которого продавец обещал устранить все недостатки. Через месяц телефон сломался. Михаил, взяв чек, испорченный аппарат и гарантийный талон, отправился на рынок, но означенного на талоне ПБОЮЛ не нашел. Место было занято другими людьми, далекими от торговли телефонами и представления не имевшими, куда могла подеваться фирма, работавшая в павильоне несколько недель назад.
Очень важно отметить время, в которое мы должны «активировать гарантию», то есть период, в течение которого мы обязаны сообщать продавцу о несоответствии продукта. Когда речь идет о движимом имуществе, мы обязаны сообщать о несоответствии в течение двух месяцев с момента его обнаружения, в случае недвижимого имущества, срок которого более длительный, на один год.
Также необходимо проверить, что после того, как гарантия была активирована, когда произошла «замена» имущества, новый срок в 2 года начинается с момента его получения. Поэтому никогда не соглашайтесь с тем, что они говорят вам, что, поскольку у вас есть только 2 месяца гарантии или в любое другое время, продукт, который пришел на замену, имеет только оставшееся время. Это дикая ложь. Закон предусматривает, что в случае замены имущества начинается новый гарантийный срок. То же самое относится к замене новых деталей в пользу потребления в зависимости от «ремонта».
Тогда врач обратился в фирменный сервисный центр Sanyo. Но и там бесплатно ремонтировать аппарат отказались. Оказывается, телефон был создан специально для азиатского рынка, и производитель официально его в Россию не завозит, а значит, и не обслуживает - таковы правила игры.
Ситуация, с которой столкнулся наш читатель,- очень типичная. В погоне за дешевизной мы нередко закрываем глаза на происхождение , рассуждая: “Sanyo - оно и на Савеловском рынке Sanyo”. Но это не всегда так.
Давайте теперь поговорим о Добровольных Гарантах, которые являются то, что продавец или производитель, независимо от законности. Четко оформлены и на португальском языке. Упомянуть, что потребитель всегда пользуется юридическими гарантиями, а не увольняется добровольцами.
Содержите информацию о свободном или платящем характере этой гарантии, указав связанные с ней расходы, а также выгоды, приписываемые потребителю, период и место, где оно может быть осуществлено. Теперь есть две дополнительные заметки. Гарантия передается сторонним покупателям. Если товар продан и по-прежнему есть гарантия, он может быть вызван третьим покупателем, как если бы он был оригинальным покупателем.
“Производитель старается следить за тем, чтобы на рынок определенной страны попадала именно та продукция, которая для этого рынка предназначается. Но контролировать все каналы поставки никто не в состоянии. В России активно продается аппаратура, предназначенная, например, для Юго-Восточной Азии или Европы. И даже если она прошла все тесты и имеет сертификат, но в ее доставке и юридическом оформлении не принимали участие производитель или его официальный дилер, такая техника будет называться “серой”. Это говорит по меньшей мере о том, что отремонтировать ее по гарантии можно лишь в мастерской продавца”,- предупреждает сотрудник московского представительства компании LG Electronics Эдуард Кузнецов.
Требование «квитанции о покупке», а также другие требования жанра являются излишними, поэтому они являются нечестными коммерческими практиками, которые направлены только на то, чтобы помешать осуществлению права. На мой взгляд, единственным платежным является счет, так как он содержит дату контракта.
Поэтому, когда сообщается о любом нарушении этого закона, юридически обязано принуждать правонарушителя соблюдать, при необходимости, штрафы. Когда нарушается максимальное время в 30 дней для ремонта или замены имущества. Мое желание состоит в том, чтобы получить сообщение через: осознание наших прав имеет важное значение для того, чтобы раз и навсегда положить конец дезинформации, которая так хорошо обслуживает маркетологов, которые используют и злоупотребляют мошенничеством, чтобы затруднить нам доступ обязанности на законных основаниях назначены.
Кроме того, есть риск, что “серый” аппарат будет работать в России не так хорошо, как хотелось бы его обладателю. Скажем, конструкция телефонного аппарата, специально адаптированного для нашей страны, должна учитывать плохое качество отечественных телефонных сетей, и модель, официально поставляемая в Западную Европу, может давать у нас постоянные сбои, как двигатель “Мерседеса”BB, заправленного бензином Аи-80 на безымянной АЗС.
Крайне важно, чтобы раз и навсегда мы могли наложить ценность человеческого достоинства на ценность торговли. Предложение о покупке составлено клиентом при отправке формы, содержащей характеристики запрашиваемых товаров, цены, выбранного способа оплаты и условий доставки, описанных в статье. Как только форма заказа была отправлена на постоянной основе, отображается сводная страница сортировки, и в заказ отправляется электронное письмо с подтверждением, содержащее всю информацию, необходимую для завершения покупки.
Продавец оставляет за собой право изменять цены, опубликованные на этом сайте, в любое время. Цены на продукты, которые публикуются каждый раз, аннулируют и заменяют предыдущие и зависят от фактической доступности продуктов. Продавец также оставляет за собой право изменять условия оплаты в любое время, когда, по его мнению, финансовые условия Клиента, предварительные платежные записи или характер его отношений с Продавцом будут предлагать такие изменения.
То же самое касается телевизоров. В самом худшем варианте они просто не смогут принимать сигнал в нашем стандарте вещания SECAM - при том, что житель, например, Германии никакого подвоха не заметит (если, конечно, не вздумает тащить свой телевизор в Россию). Проблема в эксплуатации может возникнуть даже у такой универсальной вещи, как фотоаппарат. Скажем, выяснится, что зарядное устройство для аккумулятора рассчитано на американские 110 вольт.
Поэтому компании-производители настойчиво рекомендуют покупать их товары только у официальных дилеров. Например, Panasonic не так давно распространил заявление, в котором говорится, что продавцы подсовывают покупателям радиотелефоны, не предназначенные для продажи в России. Компания настойчиво советует обязательно проверять название модели на аппарате: созданные для нашей страны телефоны имеют в названии буквенный код RU, хотя выглядят точно так же, как аппараты, этих букв не имеющие и предназначенные для других рынков.
Конечно, если телевизор, собранный для Кореи, но ввезенный в Россию, куплен в крупной фирме и фирма эта предоставляет на него свою гарантию,- никаких проблем с его ремонтом, скорее всего, не возникнет. Крупные игроки на рынке электроники обычно открывают свои вполне профессиональные технические центры, пусть и не авторизованные производителем. Необходимые же для обслуживания техники запчасти закупают прямо на заводе-изготовителе.
“Обычно крупные торговые сети исполняют свои гарантийные обязательства очень аккуратно. Единственная проблема - когда вы покупаете товар в Москве и везете его, например, в Калугу,- рассказал ИП юрист Федерации правовой помощи потребителям Алексей Монахов.- Если там нет сервис-центра продавца, отремонтировать товар по гарантии не получится и придется везти его обратно в Москву. Хуже, если холодильник куплен у какой-нибудь маленькой фирмы, не особо заботящейся о своей репутации. Не исключено, что когда возникнет необходимость в ремонте, фирмы этой уже не будет. Я сам сталкивался с такими случаями при покупке товаров через интернет-магазины, предоставляющие свою гарантию. В этом случае выход один - обращаться в суд. Но и суд ничего не гарантирует: вполне вероятно, что никаких следов фирмы или ее учредителей найти не удастся или ее счета окажутся пустыми и взять с нее будет нечего. Так что покупка техники у небольших компаний с гарантией продавца - это как игра в рулетку”.
К слову, покупая модель, которую производитель не рекомендовал для продаж в России, вы можете поставить себя в неудобное положение в будущем. Даже если с гарантией все будет гладко. Проблемы начнутся по ее окончании. Вы можете оказаться привязанным к конкретной мастерской, у которой есть опыт и детали для ремонта и это позволяет сервису назначать за свои услуги такую цену, какую он считает разумной и справедливой. Например, потребители жалуются на высокую стоимость послегарантийного обслуживания товаров в техцентрах компании “Эльдорадо”, в магазинах которой продавались холодильники и стиральные машины, завезенные в обход официальных дилеров и не имевшие гарантии производителей. Прокомментировать эти жалобы ИП сама компания отказалась.
Бывает, что и магазин, продающий вполне официальный товар, начинает приторговывать “серой” техникой, лишенной гарантии производителя. Поэтому всем, кто хочет быть уверенным в “чистоте биографии” приобретаемой аппаратуры, стоит проверять ее у российских представителей компаний-производителей, рекомендует инженер по гарантии российского представительства компании BenQ Андрей Кирш-Туманов. Для этого достаточно позвонить в представительство и продиктовать серийный номер изделия, которое вы собираетесь приобрести. В каждой компании ведется учет официально ввезенной продукции, и уже через несколько минут вы будете знать, “белый” ваш выбор или “серый”.
Кстати, производитель вправе вообще не давать гарантии на свой товар, переложив всю ответственность на продавца,- даже если продажи вполне официальны. Правда, этим правом мало кто пользуется, потому что “родной” гарантийный талон является сильным аргументом для покупателя. И еще один совет: кто бы ни предоставлял гарантию, обязательно убедитесь в точном совпадении серийного номера изделия с кодом, занесенным в гарантийный талон. Иначе даже в суде невозможно будет доказать, что гарантия получена именно на эту вещь.
Сборная солянка
Аспирант Ветеринарной академии Игорь Требено осуществил давнюю мечту: на скопленные деньги купил компьютер. Вскоре с покупкой возникли проблемы. Технически подкованный студент быстро определил: барахлит видеокарта. Причем не какая-нибудь безымянная, а серьезный продукт - NVIDIA GeForce. Игорь позвонил по телефону технической поддержки NVIDIA с вопросом: может ли он привезти им видеокарту в гарантийный ремонт? Выяснив, откуда у Игоря взялась их деталь, специалисты NVIDIA в бесплатном ремонте отказали. И на вполне законных основаниях: отвечать за работоспособность детали обязаны не они, а те, кто вставил испортившийся процессор в системный блок компьютера.
В любом мало-мальски сложном техническом агрегате присутствуют детали разных производителей. Например, в компьютере процессор сделан одной компанией, жесткий диск - второй, блок питания - третьей и т.д. Но это не значит, что, покупая компьютер, необходимо требовать гарантийный талон на каждую микросхему и каждый проводок. “Гарантию на технику, собранную из деталей, выпущенных разными заводами, дает тот, кто собрал все эти детали воедино,- он и есть производитель. И не надо требовать от него гарантийные талоны на каждую составную часть. Достаточно получить одно-единственное гарантийное обязательство. Поэтому покупать товары, содержащие компоненты от разных производителей, разумнее в крупных фирмах”,- пояснил юрист Алексей Монахов.
Разумнее потому, что крупная фирма имеет больше шансов выжить на рынке, а значит, ее покупатель сможет, возникни такая необходимость, отремонтировать товар по гарантии продавца. Мелкие же фирмочки, торгующие компьютерами, разоряются чуть ли не каждый день, лишая клиентов надежды на бесплатный ремонт. К тому же у больших игроков есть возможность содержать полноценные технические центры, где обученные специалисты могут находить и устранять неполадки. У лоточников же такой возможности нет.
С кого спрашивать
Для читателей ИП, молодоженов Ирины и Петра Самойловых первая совместная крупная покупка - холодильника Liebherr - обернулась массой проблем. Купив аппарат на Митинском рынке (там дешевле), дома обнаружили, что он не работает. Повезли обратно, что само по себе удовольствие недешевое - в метро его не протащишь, да и в легковушку не влезает. Но продавец отказался менять холодильник или возвращать за него деньги, посоветовав обратиться к производителю. Однако быстро изменил свое мнение после того, как покупатели пообещали сообщить о его подходе к работе в Федеральную службу по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека. Ирина и Петр вернули деньги за неисправный товар и приобрели холодильник уже в другом месте.
Даже если вы купили прибор у самого “серого” дилера, не предоставившего ни своей гарантии, ни гарантии от производителя, шанс починить его за чужой счет остается всегда.
Ст. 19 закона “О защите прав потребителей” гласит, что покупатель товара, на который не предоставляется гарантия, вправе потребовать от продавца ремонта, замены или возврата денег, “если недостатки товаров обнаружены в разумный срок, но в пределах двух лет со дня передачи их потребителю”.
Заметьте: именно от продавца, а не производителя; поэтому в случае поломки купленного на Митинском рынке холодильника претензии надо предъявлять именно рыночной торговой точке. Только не забывайте сохранять все чеки на покупки (по закону “О защите прав потребителей” вернуть товар можно и без чеков - достаточно показаний свидетелей; но на практике такая схема не всегда срабатывает). С ними и с неисправной техникой в случае неприятности и следует отправляться к продавцу. Если тот уж совсем ни в какую не хочет ни менять, ни ремонтировать за свой счет испортившийся агрегат - идите в суд. И если техника действительно сломалась не по вашей вине, судья обяжет продавца отремонтировать ее, заменить или вернуть деньги.
Кстати, по тому же закону “О защите прав потребителей” продавец не имеет права давать гарантию сроком меньше, чем установлено производителем. То есть, реализуя товар официально (с гарантией, данной непосредственно заводом-изготовителем), продавец обязуется соблюдать предписанные производителем правила обслуживания: если компания дала на свою продукцию три года гарантии, продавец не вправе лишать покупателя этой гарантии, предоставляя свою, меньшую по сроку (хотя по собственному желанию может продлить ее).
И еще один интересный момент: если товар, подлежащий гарантийному ремонту, весит больше пяти килограммов, то доставлять его в ремонт должен продавец или сам сервисный центр - так гласит закон “О защите прав потребителей”. Если же продавец прислать машину отказался и вы повезли холодильник в ремонт за свой счет, попросите у перевозчика чек или квитанцию, подтверждающие оплату его услуг, и потребуйте от компании, предоставляющей гарантию, возместить потраченные деньги.
Задний ход
Получив гарантию, вы вправе не только отправить испорченный аппарат в бесплатный ремонт, но и обменять его на аналогичный исправный товар или получить назад деньги, вернув продавцу неисправный.
Отказать в возврате денег продавец не имеет права, но в ряде случаев может отказать в обмене товара на аналогичный. Ст. 18 закона о “Защите прав потребителей” указывает, что технически сложные или дорогостоящие товары подлежат обмену только в том случае, если их производственные дефекты нельзя устранить.
Перечень технически сложных товаров утвержден правительством РФ. В нем всего восемь пунктов: автотранспортные средства и номерные агрегаты к ним; мотоциклы и мотороллеры; снегоходы; катера, яхты, лодочные моторы; холодильники и ; автоматические стиральные машины; персональные компьютеры с основными периферийными устройствами; тракторы сельскохозяйственные, мотоблоки, мотокультиваторы.
А вот с дорогостоящей техникой дело обстоит сложнее: ни в одном законе не указано, что считать дорогостоящим товаром, а что - нет. Поэтому производители часто объявляют дорогостоящими даже мобильные телефоны за $150, лишь бы не менять их. И указать на то, что такой мобильник не является дорогостоящим, может лишь суд, который каждый раз, когда дело касается определения дороговизны товара, выносит новый вердикт.
Но деньги взамен испортившейся вещи можно потребовать всегда - не важно, технически сложная она, дорогостоящая или нет,- так записано в новой редакции закона “О защите прав потребителей”, вступившей в силу в начале этого года. Согласно ст. 18, потребитель, которому продан товар ненадлежащего качества, вправе потребовать расторжения договора купли-продажи. “Факт расторжения договора купли-продажи означает возвращение сторон в положение до его заключения. То есть покупатель получает назад свои деньги, а продавец - товар”,- говорит Алексей Монахов.
Все вроде бы просто. Однако факт ненадлежащего качества придется доказывать при помощи экспертизы. Так что если связываться с ней вам не хочется, можно воспользоваться гарантийным ремонтом - ведь у покупателя, как уже сказано выше, всегда есть выбор.
Кстати, у любой бытовой техники, отданной в гарантийный ремонт, срок гарантии продлевается ровно на то количество дней, что она провела в мастерской. Для этого представителем сервиса делается отметка в гарантийном талоне с новой датой окончания гарантийного срока.
Этим список прав потребителя не исчерпывается. Сдавая технику в ремонт, напишите заявку на предоставление замены на все время ремонта: в течение трех дней центр или продавец обязаны привезти вам аналогичный товар (той же ценовой категории и способный выполнять те же функции, что и находящийся в ремонте), который пробудет у вас до возвращения вашей собственности из ремонта. Очень хорошее правило. В самом деле: мы ведь отдавали деньги за товар, чтобы им пользоваться, а не ждать, пока мастер найдет нужную деталь. Напомните об этом приемщику, когда он предложит вам оставить телевизор, видеокамеру, электродрель или мобильный телефон “на пару недель”, легко растягивающихся до месяца. Пусть поищет замену - или побыстрее организует процесс ремонта.
К сожалению, можно требовать замены далеко не всех изделий. Постановлением правительства РФ от 19 января 1998 года N55 утвержден перечень товаров длительного пользования, на которые это правило не распространяется. В их числе: электробритвы, фены, щипцы для завивки волос, электропледы (как имеющие непосредственный контакт с пользователем), а также микроволновки, тостеры, кипятильники, чайники (как используемые для приготовления пищи).
Дело мастера
Ни в одном гарантийном талоне не найдется указаний конкретных сроков ремонта. Закон же “О защите прав потребителей” настаивает на том, что “недостатки, обнаруженные в товаре, должны быть устранены изготовителем (продавцом) или организацией, выполняющей функции изготовителя (продавца) на основании договора с ним, незамедлительно, если иной срок устранения недостатков товара не определен соглашением сторон в письменной форме”. Чаще всего стороны все же заключают соглашение о конкретных сроках. Делается это из-за того, что сервисный центр просто не в состоянии хранить у себя все запчасти для всех обслуживаемых им моделей. Поэтому в договоре с покупателем крупные центры указывают дату окончания ремонта, исходя из графика завоза запчастей.
Некоторые ремонтные мастерские просто обязуются провести ремонт, как только будут доставлены эти самые запчасти. Принимая такое соглашение, покупатель может ожидать возвращения собственности из ремонта и месяц, и полгода, и год - юридически у него нет никаких оснований для претензий к мастерской: он же согласился ожидать ремонта до тех пор, пока необходимые детали будут доставлены. Поэтому лучше все же обговорить в мастерской конкретные сроки и попросить от мастеров квитанцию с их указанием. Тогда уже появляется возможность наказать затянувших с ремонтом инженеров рублем. Закон "О защите прав потребителей" устанавливает ответственность для нарушивших оговоренные сроки ремонта продавца, производителя или сервисного центра: "допустившие такие нарушения уплачивают потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара". Причем пеня исчисляется от покупной цены товара.
Чтобы избежать штрафов, сервисные центры иногда идут на хитрость. Не справившись в срок, представители мастерских в телефонном разговоре просят клиента приехать чуть позже. Покупатель, приехав в день, назначенный сервисным центром, сталкивается с тем, что ему заявляют: ваш товар был отремонтирован точно в срок, как указано в договоре, и то, что вы только сейчас приехали его забирать,- целиком ваша вина. Тут уже даже суд не сможет помочь в получении пени от нерадивых мастеров - если, конечно, у вас нет доказательств их нечестности. Поэтому все разговоры с представителями сервиса лучше проводить лично и в присутствии свидетеля либо записывать на диктофон все звонки.
Все-таки не забывайте: в быстром и качественном выполнении гарантийного ремонта никто не заинтересован больше, чем вы сами.
Каждый бытовой прибор, официально продающийся в России, должен быть сертифицирован - это требование закона “О сертификации продукции и услуг”. В противном случае продавец лишается законного права этим прибором торговать. В том, зачем нужен сертификат, разбирался корреспондент ИП Юрий Мацарский.
Истина в вине производителя
Если вы сами виноваты в поломке гарантийного товара, оплачивать его ремонт придется вам. Это общее правило. Им нередко пользуются мастерские, пытаясь обвинить клиента в том, в чем он не виноват.
Случилось неприятное: столь необходимый в хозяйстве утюг (телевизор, холодильник) вдруг перестал работать. Причем вы точно знаете, что эксплуатировали его именно так, как указано в инструкции: не роняли, не пытались усовершенствовать с помощью паяльника - словом, не делали ничего такого, что привело бы к поломке. Так что аппарат сломался, скорее всего, из-за того, что при его сборке была допущена какая-то ошибка. Вроде бы очевидный гарантийный случай. Но техники гарантийного сервиса наотрез отказываются браться за ремонт бесплатно, горячо убеждая вас: во всем виноваты вы сами. Мол, сами и не заметили, как залили мобильный телефон водой. Починить можно - но за ваш счет.
Если техник возводит напраслину, требуйте от сервис-центра техническое свидетельство - документ, в котором содержится перечень неполадок и указаны возможные причины их возникновения. Отказ от предоставления такого свидетельства - практически готовое доказательство нечестности техников. Ведь закон “О защите прав потребителей” предписывает компании, несущей гарантийные обязательства, проводить техническую экспертизу гарантийного товара за свой счет и выдавать заключение обо всех его поломках. Если же официального отказа от ремонта нет - значит, компания обязана устранить неполадки.
Если все-таки не соглашаются это сделать - идите в головной офис фирмы. И пишите производителю или продавцу (в зависимости от того, кем из них предоставлена гарантия) жалобу на мастерскую, где вам было отказано в гарантийном обслуживании. Инженер по гарантиям компании BenQ Андрей Кирш-Туманов подтвердил ИП, что такая мера часто бывает действенной: “Время от времени практически все производители сталкиваются с тем, что сервисы отказываются обслуживать их технику по гарантии. Обычно таким сервисам хватает звонка от компаний, чью продукцию они ремонтируют, чтобы они вспомнили о своих обязанностях”.
Если же производитель (или продавец - в случае если гарантию предоставляет он) ни в какую не хочет признать свою ответственность и ремонтировать испорченный агрегат, надо подавать в суд. Суд назначит независимую экспертизу (подробнее о ней читайте в одном из следующих номеров), которая установит, по чьей вине товар пришел в негодность.
К эксперту можно обратиться и до суда. Кстати, если вы выиграете дело, ответчик обязан будет оплатить работу экспертизы. Если вашей вины в появлении неполадок нет, суд, основываясь на ст. 18 гл. 2 закона “О защите прав потребителей”, обяжет компанию, предоставившую гарантию, либо бесплатно отремонтировать изделие, либо оплатить полную стоимость ремонта (в случае если вы, не дождавшись судебного решения, отремонтировали его за свои деньги), либо заменить его на работоспособное.
Вечная гарантия
Некоторые компанию дают на свою продукцию так называемую пожизненную гарантию. По сути, производитель обещает отремонтировать свой товар независимо от того, как давно он был куплен.
Чаще всего такую гарантию дают на технически несложные предметы с небольшим количеством деталей: металлические зажигалки, дорогие ручки или, например, ручной инструмент (гаечные ключи, отвертки, молотки и т.д.). При этом компании сразу оговаривают: потертости, шероховатости и сколы не являются гарантийным случаем и ликвидироваться не будут. Отдать предмет в бесплатную починку можно только в том случае, если он не выполняет свою главную функцию: зажигалка не горит, ручка не пишет, а молоток не забивает гвозди. При этом сервис может даже не потребовать гарантийного талона - компании неважно, где и когда была приобретена вещь: она обещала нести за нее ответственность, вот и несет.
Так, в российском представительстве компании Zippo, известной своими бензиновыми зажигалками, ИП заверили, что возьмутся отремонтировать любую зажигалку любого года выпуска, купленную в любой точке мира безо всяких документов. Главное - чтобы зажигалка была именно Zippo, а не столь частые подделки под нее. Если зажигалку отремонтировать нельзя, то владелец получит взамен новую той же ценовой категории, что и сломанная,- благо, Zippo хранит свои каталоги и ее специалисты способны проиндексировать цены, например, начала 80-х годов, приведя их к нынешним.
Пожизненную гарантию имеет и значительная часть продукции Parker. Специалисты компании готовы отремонтировать отказавшее перо бесплатно или заменить его на товар аналогичной стоимости, если починка невозможна. И опять же, главное - ручка должна быть именно от Parker, а не дешевой имитацией. Но это уже вопрос к продавцу, а не к производителю.
Ремонт по всему миру
Известные производители любят украшать коробки со своей техникой обещаниями отремонтировать товар в любой точке мира. Такое обязательство называется всемирной гарантией - World Wide Warranty. Но ее наличие вовсе не означает, что купленный в США по сходной цене ноутбук можно будет без проблем отремонтировать в Москве.
То, что на коробке с изделием или сопровождающих бумагах стоит обозначение World Wide Warranty, отнюдь не гарантирует бесплатного ремонта в любом официальном сервис-центре, где бы вы ни находились. Как правило, в гарантийном буклете компании перечисляют страны, где эта гарантия недействительна, и Россия - постоянный фигурант этого списка наряду с Белоруссией и Вьетнамом.
Иногда причина - отсутствие авторизованных сервисных центров как таковых или недостаточно высокая квалификация персонала уже имеющихся. Например, российское представительство компании BenQ чинит по всемирной гарантии любую продукцию своих заводов, кроме ЖК-мониторов. Дело в том, что российские техники пока еще не прошли аттестацию по ремонту этих приборов у производителя. Поэтому в списке стран, на которые распространяется World Wide Warranty на эти мониторы, Россия не указана.
Несколько другой подход - у производителя фототехники Nikon. Компания обеспечивает всемирной гарантией только самые дорогие свои камеры и только купленные у официальных дилеров. Такая тактика обычна для ведущих производителей - нередко всемирная гарантия начинает действовать, только если в паспорте товара стоит штамп официального дилера. Объяснение простое: “серый” дилер способен изрядно подпортить репутацию производителя, закупая по дешевке отбракованную продукцию и продавая ее как качественную.
В большинстве случаев у такой продукции, естественно, нет гарантии производителя. Но ушлых торговцев это не останавливает - они попросту подделывают гарантийные документы. Поэтому большинство компаний защищают свои гарантийные талоны голографическими наклейками или водяными знаками.
Иногда, если вещь дорогая и ремонт ее стоит больших денег, имеет смысл дождаться поездки в "правильную" страну и починить ее по всемирной гарантии там. Или переслать по почте, предварительно согласовав это с производителем и посчитав оправданность (учитывая время и стоимость пересылки) использования такой схемы.
Цена вопроса
Заказывая товар за границей, в интернет-магазине или у дистрибутора, готового прислать его по почте, надо быть готовым к тому, что гарантийное обслуживание покупки будет очень затруднено, даже если вы имеете дело с крупной и уважаемой фирмой.
Наглядное подтверждение - случай, произошедший в этом году с одним из московских музыкантов. Молодой человек заказал в Токио электрогитару у японской компании Fender Japan - дилера всемирно известной американской фирмы Fender Musical Instruments Corporation. Компания, естественно, дала гарантию на гитару, обязавшись устранить любые неполадки, возникшие по ее вине.
По прибытии в Москву такие неполадки обнаружились: у абсолютно новой гитары не работал один из звукоснимателей, а эта деталь необходима для полноценной работы инструмента. Владелец гитары написал письмо в Fender Japan с претензией и вопросом, как он может воспользоваться своей гарантией. Японцы вежливо ответили, что гарантийных обязательств с себя не снимают и готовы починить испорченную деталь, но сделать это могут лишь у себя в Японии - в России Fender Japan своих сервисных центров не имеет. Пересылка гитары в Токио и обратно обошлась бы примерно в $300 - почти половину стоимости инструмента. Поэтому музыкант отнес его в московскую мастерскую и починил за свои деньги. Ему пришлось потратить $30.