Принципы обеспечения качества и управление качеством продукции

Расточитель завтракает с Излишеством,
обедает с Недостатком, ужинает с Нищетою,
ложится спать с Позором

Как отмечалось выше, качество является стандартизированной категорией, международным стандартом качества является стандарт ISO. С 1 января 2001 года в действие вступила версия ISO 9000 /2000. Эта версия уже не включает в себя альтернативных моделей обеспечения качества, подлежащих сертификации. С 2001 года сертифицировать по ISO 9000 можно лишь полномасштабную систему качества. В основу обновления международных стандартов в области управления качеством ИСО серии 9000 положены восемь ключевых принципов системного управления качеством , освоенных передовыми международными компаниями.

1. Ориентация на потребителя. Стратегическая ориентация на потребителя методически и технически, жизненно необходима каждой организации и каждому предприятию, функционирующему в условиях конкурентного рынка.

2. Роль руководства. В соответствии с ним руководитель должен создать условия, необходимые для успешной реализации всех принципов системного управления качеством.

3. Вовлечение работников. Это одно из ключевых положений, в соответствии с которым каждый работник должен быть вовлечен в деятельность по управлению качеством. Необходимо добиться, чтобы у каждого возникла внутренняя потребность в улучшениях.

4. Процессный подход. Процесс – это деятельность, направленная на достижение установленной цели, которая имеет количественное выражение – результат. Поэтому для реализации процессного подхода организационная система должна переориентироваться с функционального управления на управление результатами, совокупность которых должна обеспечить повышение эффективности системы и конкурентоспособности предприятия.

5. Системный подход к управлению. В соответствии с этими принципами производство товаров, услуг и управление рассматривается как совокупность взаимосвязанных процессов, а каждый процесс – как система, имеющая вход и выход, своих «поставщиков» и «потребителей» к управлению, основу которого составляет иерархическая организационная структура.

6. Постоянное улучшение. Двадцать лет назад стратегия качества базировалась на концепции оптимального качества. Опыт японской, а затем американской и европейской промышленности показал, что устанавливать пределы улучшению недопустимо, само улучшение должно быть системой и составной частью системы управления.

7. Принятие решений, основанных на фактах. Реализация этого принципа призвана исключить необоснованные решения, которые обычно называют волевыми. Необходимо собирать и анализировать фактические данные и принимать решения на их основе. Наиболее распространенными сейчас являются статистические методы контроля, анализа и регулирования.

8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками. Этот принцип, суть которого в простейших случаях очевидна, необходимо реализовывать по отношению, как к внешним, так и внутренним поставщикам.

Когда на предприятиях обсуждаются проблемы качества, приводится множество самых разнообразных факторов, препятствующих решению этих проблем: это и качество проектирования, и уровень технологии, и качество покупных изделий и материалов, зарплата и квалификация работников, условия труда и т.д. Сейчас, с развитием науки управления, можно сказать, что для обеспечения качества требуется :

1) материальная база (покупные изделия и материалы, технологическое и испытательное оборудование, средства измерений, здания, сооружения, транспорт и т.д.);

2) квалифицированный персонал, заинтересованный в хорошей работе (человеческий фактор);

3) глубоко продуманная организационная структура и четкое управление предприятием в целом и управление качеством в частности

Первые два фактора – активный квалифицированный персонал и материальная база – определяют необходимую основу для выпуска высококачественной продукции. Поэтому их можно, по-видимому, считать фундаментом, базой качества. Третий фактор – организация и управление предприятием – дополняет фундамент и позволяет реализовать возможности, которые создаются материальной базой и человеческим фактором.

Первоочередным моментом, с которого надо начинать решение проблемы качества, является человеческий фактор, а в нем – заинтересованность работников в повышении качества продукции. Объясняется это, прежде всего, тем, что незаинтересованный работник не будет хорошо работать даже на прекрасном оборудовании, а заинтересованный будет искать, находить и использовать любые возможности для достижения высокого качества выпускаемой продукции.

Только заинтересованность работников предприятия способна разорвать замкнутый порочный круг, который может сложиться в экономике и породить выпуск некачественной продукции.

Суть этого порочного круга заключается в том, что изготовителю оборудования трудно обеспечить качество, имея плохие материалы, а поставщику материалов столь же сложно повысить их качество, если у него плохое оборудование.

Иначе говоря, только интерес, подкрепленный хорошей материальной базой, способен стать тем фундаментом, на котором реально возможно повышение качества продукции.

Под управлением качества следует понимать воздействие на производственный процесс с целью обеспечения требуемого качества продукции. Такое понимание управления включает три элемента: субъект управления (кто воздействует), объект управления (на что направлено воздействие) и сам процесс воздействия. На рис. 1 представлена универсальная схема управления качеством продукции.

Рис. 1 Универсальная схема управления качеством продукции

К числу факторов, влияющих на качество (прямоугольник в центральной части схемы ) относятся:

Аппараты, машины, другое производственное оборудование;

Профессиональное мастерство, знания, навыки, психофизическое здоровье работников.

Обрамляющие прямоугольник факторов условия обеспечения качества более многочисленны. Сюда относятся:

· характер производственного процесса, его интенсивность, ритмичность продолжительность;

· климатическое состояние окружающей среды и производственных помещений;

· интерьер и производственный дизайн;

· характер материальных и моральных стимулов;

· морально–психологический климат в производственном коллективе;

· формы организации информационного обслуживания и уровень оснащенности рабочих мест;

· состояние социально материальной среды работающих.

Почему необходимо деление на факторы и условия? Реально изменяют свойства сырья и исходных материалов до заданного уровня качества средства производства и труд. На их возможностях сказываются условия, в которых они взаимодействуют. Практика показывает, что такое деление, позволяет не только более четко организовать работы по качеству, но и более целенаправленно и эффективно определять меры по обеспечению нужного качества.

При возникновении отклонения от заданных параметров качества, которые обнаруживаются в блоке сравнения и принятия решения, блок сил воздействия для устранения этих отклонений направляет усилия либо на факторы, либо на условия, либо одновременно на то и другое. Меры воздействия и их сочетания зависят от характера и величины отклонений качества и от эффективности тех или иных возможных вариантов устранения отклонений.

По универсальной схеме работают все, но наиболее часто рабочие, мастера, контролеры ОТК. Для них план по качеству заключен в чертежах, технологических операционных и контрольных картах. Они сами непосредственно производят сравнение фактических и заданных в технологической документации параметров качества сами, как правило, принимают решение о том, каким способом, приемом ликвидировать отклонение. Здесь механизм управления качеством находится в руках работника, и деятельность его зависит от профессиональных навыков и знаний. Он как бы заложен в самом работнике и тех условиях, в которых ему приходится трудиться.

В данном случае универсальная схема управления качеством выступает в качестве первичной схемы, первичного звена всей сложной, многообразной работы по качеству.

Однако, чем выше уровень концентрации производства, его специализации и кооперирования, тем выше уровень системы качества, а, следовательно, сложнее механизм, обеспечивающий её функционирование.

ТЕМА 9: ОРГАНИЗАЦИЯ И НОРМИРОВАНИЕ ТРУДА

3 Организация и обслуживание рабочих мест

4 Сущность и организация нормирования труда

5 Классификация затрат рабочего времени

6 Изучение использования рабочего времени путем проведения фотографий рабочего дня

7 Изучение затрат рабочего времени методом хронометража

1 Сущность и содержание организации труда

Организация труда является составной частью организации производства в организациях любой формы собственности. Под организацией труда понимается совокупность мероприятий, направленных на рациональное использование труда работников с целью достижения высокой его производительности. Рациональной надо считать такую организацию труда, которая основывается на достижениях науки и передовом опыте. Уровень использования результатов изменения в технике, технологии и организации производства зависит от того, в какой степени обеспечена пропорциональность и взаимосвязь между совершенствованием техники и соответствующими изменением в организации труда. Несмотря на решающее влияние на эффективность производства изменений в технике и технологиях роль человека в производственном процессе повышается. Труд становится все более сложным и ответственным, а его нерациональная организация приводит к отрицательным последствиям. Поэтому наилучшим образом соединение техники и людей в едином производственном процессе обеспечивает наиболее эффективное использование материальных и трудовых ресурсов, способствует повышению производительности труда и сохранению здоровью человека.

Исходя из определения организации труда, она призвана решать следующие задачи :

– технико-технологические, которые оказывают влияние на совершенствование структуры организации, специализацию производств, выбор оптимальных вариантов технологических процессов. Все решения, принимаемые по перечисленным направлениям (проектирование цехов, разработка новых технологических процессов), требуют использования одного из критериев трудоемкости трудовых процессов, устанавливаемой с помощью такого направления организации труда, как нормирование;

– экономические – это такая направленность организации труда, которая обеспечивает эффективное использование трудовых и материальных ресурсов, т.е. экономию живого и овеществлённого труда. Экономия живого труда выражается в уменьшении трудоёмкости изготовления продукции, а экономия овеществлённого труда проявляется в уменьшении расхода топлива, материалов, инструмента и т.д.;

– психофизиологические предполагают создание благоприятных условий труда на рабочих местах, обеспечивающих высокую работоспособность человека в течение длительного периода времени, сохранение его здоровья. Это становится возможным благодаря применению при организации трудового процесса физиологически обоснованных режимов труда и отдыха, оптимизации темпа работ при установлении рабочим меры труда, созданию на рабочих местах нормальных условий труда;

– социальные задачи, заключающиеся в создании условий для повышения степени содержательности и привлекательности труда. Они решаются с помощью выбора рациональных форм разделения и кооперации труда, обеспечивающих оптимальное сочетание физических и умственных усилий работающих при выполнении возложенных на них функций или работ.

Решение психофизиологических и социальных задач создает условия для гуманизации труда, т.е. учета человеческого фактора при организации труда. Под гуманизацией понимается создание таких условий в организации, которые в наибольшей степени учитывают психофизиологические и социальные потребности работников. Гуманизация – важнейшее требование организации труда, реализовать которое сложно, так как необходимо поступиться принципом экономичности.

Все перечисленные задачи решаются в комплексе, в увязке не только между собой, но и с совершенствованием техники, технологии, организации производства и управления. Только такой подход может обеспечить максимальную эффективность организации труда, но ее следует рассматривать не как единовременный акт, а как процесс приведения существующей организации труда в соответствии с непрерывно совершенствуемой техникой и технологией.

На предприятиях химических волокон и нитейосновными направлениями организации труда и ее совершенствования являются:

1) совершенствование форм разделения и кооперации труда, которое сводится к установлению связей между различными группами работников исходя из технологических особенностей, выполняемых функций и квалификационных требований;

2) организация и обслуживание рабочих мест – предусматривает оснащение орудиями и предметами труда, оснасткой и инструментами, бесперебойное их снабжение сырье и материалами, услугами транспортного и ремонтного характера;

3) рационализация приёмов и методов труда, т.е. внедрение прогрессивных приёмов. Для изучения передовых приёмов и методов работы осуществляется расчленение производственного процесса на операции, приёмы, движения, микродвижения;

4) совершенствование мотивации труда. Она подразделяется на материальное и моральное стимулирование деятельности работников;

5) подготовка и повышение квалификации кадров. Она включает подготовку и переподготовку кадров, как на самом предприятии, так и за его пределами (на различных курсах, семинарах, вузах);

6) улучшение условий труда. Под условиями труда понимается та внешняя среда, в которой трудится работник, та производственная обстановка, которая окружает его на производстве. Условия труда определяются многими санитарно-гигиеническими, психофизиологическими и социальными факторами;

7) укрепление дисциплины труда. Дисциплина труда предполагает добросовестное выполнение работниками возложенных на них обязанностей по рациональному использованию орудий и предметов труда, рабочего времени;

8) нормирование труда – предусматривает установление оптимальных затрат труда на выполнение работы.

Указанные направления организации труда неразрывно связаны между собой, поэтому их следует рассматривать как систему. Все они в равной степени относятся к основным и вспомогательным рабочим, специалистам и служащим.

2 Сущность и формы разделения и кооперации труда

Разделение и кооперация труда на предприятиях химичес­ких волокон и нитей в значительной степени предопределяются системой машин и характером технологического процесса, а также обязанностями по обслуживанию различных аппаратов и машин.

Разделение труда заключается в расчленении и обособлении отдельных работ (видов конкретного труда). Разделение труда позволяет рабочему специализироваться на выполнении технически однородных работ, быстрее приобре­сти необходимые навыки, освоить применяемые орудия труда и передовой опыт, применять специализированные приспособле­ния и инструмент. Все это создает условия для достижения требуемых результатов с наименьшей затратой сил, расширения зоны обслуживания и повышения производительности труда. В то же время степень разделения труда должна быть такой, чтобы не возникала безответственность за состояние и произ­водительность оборудования, за качество продукции, использо­вание сырья и материалов на каждом рабочем месте, чтобы каждый работник был полностью загружен в течение рабочего дня. Чрезмерное разделение труда может сделать работу моно­тонной и малопривлекательной и, следовательно, привести к бы­строй утомляемости, снижению работоспособности и производи­тельности труда.

На предприятиях химволокон и нитей сложились следующие основные формы разделения труда.

Технологическое разделение труда - выполне­ние работ в соответствии с расчленением основного процесса производства химических волокон и нитей на отдельные техно­логические стадии.

Функциональное разделение труда - отделение вспомогательных работ от основных (ремонт оборудования, де­талей прядильного элемента, обслуживание энергетических ус­тановок, внутризаводского транспорта и т.п.), при этом вспомо­гательные работы являются либо общезаводскими, либо внутри­производственными.

Квалификационное разделение труда - выпол­нение исполнителями работы в соответствии со сложностью аппаратов, машин, самих работ и квалификацией. Квалифика­ция работника должна соответствовать сложности обслуживаемых аппаратов, машин и самой работы. Сложность работы, а также уровень знаний и умения, требующиеся для их выпол­нения, определяются тарифно-квалификационными справочни­ками.

С разделением труда в производстве неразрывно связана кооперация, под которой понимают объединение работников в ходе совместного выполнения единого трудового процесса или группы взаимосвязанных процессов.

Кооперация труда – это система производственной взаимосвязи работников при осуществлении трудового процесса и их взаимодействие в подразделении и на предприятии. В зависимости от степени разделения труда различают простую и сложную кооперацию труда. Под простой понимается кооперация однородного труда; лица, участвующие в процессе труда, выполняют однородные элементы этого процесса; разделение труда отсутствует. При сложной кооперации обособляются частичные функции и закрепляются за отдельными исполнителями; трудовой процесс осуществляется на основе их взаимодействия.

Рассматривая кооперацию внутри предприятия, следует выделить основные ее формы: межцеховую (взаимодействие между цехами разного функционального или технологического профиля), внутрицеховую (взаимодействие отдельных структурных подразделений цехов-участков, поточных линий), внутриучастковую (взаимодействие отдельных работников в процессе совместного труда или организации коллективного труда рабочих, объединенных в бригады). Кооперация находит выражение в совмещении профессий, коллективных формах работы, создании бригад и т.д.

Совмещение профессий – метод кооперации труда, при котором один рабочий выполняет обязанности по двум или нескольким профессиям. При совмещении функций рабочий дополнительно к своим обязанностям выполняет часть обязанностей (операций) других работников. Условием применения этого метода является овладение смежными профессиями. Совмещение профессий наиболее эффективно, когда совмещаются профессии или специальности, взаимосвязанные ходом технологического процесса, единством обрабатываемых предметов труда, выполнением основного и вспомогательного процессов. Возможность совмещения профессий выявляется на основе данных фотографии рабочего времени, моментных и других наблюдений. На основе анализа полученных при этом затрат и потерь рабочего времени определяются наиболее целесообразные формы совмещения профессий.

Многоагрегатное обслуживание – метод кооперации труда, при котором полная занятость рабочего достигается тем, что ему поручается обслуживание нескольких машин, механизмов и агрегатов.

Одной из форм организации труда является и объединение рабочих в бригады для совместного выполнения производственных задач, за которые они несут коллективную ответственность. Это обусловлено тем, что большой объем работ по обслуживанию аппаратов и агрегатов, их ремонт без длительных простоев может выполнить только брига­да рабочих.

Производственная бригада является первичной ячейкой трудового коллектива предприятия и низовым звеном управления. Бригадная форма организации труда отвечает современным требованиям производства, развитию демократических начал в управлении, укреплению трудовой дисциплины.

Различают два основных вида бригад: комплексные и специализированные. Комплексные бригады создаются из рабочих разных профессий, которые выполняют определённый комплекс работ. Каждый член комплексной бригады, как правило, владеет несколькими профессиями, что позволяет организовать взаимозаменяемость и совмещение профессий. Специализированные бригады объединяют рабочих одной или близких специальностей для выполнения отдельных технологических операций. Комплексные и специализированные бригады могут быть сменными, если рабочие бригады работают в одну смену, или сквозными, если в них включены рабочие всех смен. Крупные бригады могут состоять из звеньев, которые создаются из рабочих одной смены или из рабочих нескольких профессий. Могут создаваться сквозные технологические бригады по предметному признаку.

Создание бригад требует большой подготовительной работы экономического, организационного и технического характера. Необходим пересмотр: специализации цехов, участков, рабочих мест, технико-экономического и оперативно-производственного планирования с целью более четкого определения содержания, объема работ и их конечного результата; форм организации труда и производственного процесса с целью обеспечения возможности многостаночного обслуживания и совмещения профессий. Результатом подготовительных работ должен стать проект бригадной формы организации труда. В проекте должны быть даны решения относительно группировки работ по технологическому, предметному или функциональному признаку.

Обеспечение качества - это гарантирование такого уровня качества продукции, который позволяет потребителю с уверенностью покупать и использовать ее в течение длительного времени, причем эта продукция должна полностью удовлетворять требованиям потребителя.

Существует два основных принципа обеспечения качества:

Фактический результат должен соответствовать ожидаемому;

В нём не должно быть погрешностей.

Обеспечение качества включает в себя регулирование качества сырья и полуфабрикатов, сборки и производства, менеджмента, проверки на брак.

Качество определяется удовлетворённостью пользователя. Дешёвый продукт является высококачественным, если потребитель так считает.

Проблема обеспечения качества продукции успешно решена в передовых капиталистических странах, в первую очередь США, Японии, Германии, где она стала национальной идеей. Такое большое внимание к этой проблеме объясняется следующими причинами:

Качество дает возможность выдержать конкуренцию

Качество позволяет получить прибыль, необходимую для подъема уровня жизни человека и развития самих предприятий и организаций

Решение проблемы качества потребовало подъема общего уровня культуры населения и его знаний

Американский ученый Э. Деминг в 1980 году сформулировал принципы управления качеством. Признавая существование отклонений, необходимость отслеживания «неестественных» отклонений и выяснения их причин, Деминг выдвинул идею об отмене оценки заданий и результатов выполнения работы сотрудниками. Деминг полагал, что такая оценка создает атмосферу страха, способствует ориентации на краткосрочные задачи, игнорируя долгосрочные цели, и мешает коллективной работе. Им были предложены для менеджеров следующие 14 принципов совершенствования качества:

1. Сделайте так, чтобы стремление к совершенствованию товара или услуги стало постоянным. Ваша главная цель -- стать конкурентоспособным, остаться в бизнесе и обеспечить рабочие места.

2. Усвойте новую философию. Управляющие должны осознать свою ответственность и взять на себя руководство, чтобы добиться перемен.

3. Исключите зависимость от контроля при достижении качества. Устраните необходимость в массовом контроле, в первую очередь, сделав качество неотъемлемой характеристикой товара.

4. Прекратите практику предоставления заказов на основании ценовых показателей.

5. Постоянно и неизменно совершенствуйте систему производства и обслуживания, чтобы повышать качество и производительность и таким образом постоянно снижать затраты.

6. Создайте систему подготовки кадров на рабочих местах.

7. Создайте систему эффективного руководства. Целью инспектирования должна быть помощь людям, станкам и устройствам работать лучше.

8. Уничтожьте страх, чтобы дать возможность эффективно работать на компанию.

9. Разрушайте барьеры между отделами.

10. Откажитесь от лозунгов, проповедей и заданий для рабочих, призывающих к нулевому браку и достижению новых уровней производительности. Подобные проповеди вызывают только противодействие, поскольку в большинстве случаев низкое качество и низкая производительность вызваны системой, и, следовательно, вне власти рабочих.

11. Откажитесь от управления, ориентирующегося на количественные показатели.

12. Устраните препятствия, которые не позволяют кадровому рабочему, администрации и инженерным работникам гордиться своим мастерством. Должна быть ответственность не за голые цифры, а за качество.

13. Внедрите обширную программу повышения квалификации и самосовершенствования.

14. Сделайте так, чтобы каждый в компании участвовал в программе преобразований. Преобразования -- дело каждого.

Многие из перечисленных выше принципов легли в основу современной концепции Всеобщего управления качеством (ТQМ):

Принцип 1. Ориентация (или фокус) на потребителя. В основе этого принципа -- анализ рынка и потребностей потребителей. Результаты анализа служат механизмом, запускающим производство. Выпуская продукт, уже не ограничиваются выполнением формальных требований заказчика, а пытаются предугадать его желания.

Принцип 2. Лидерство. Лидерство - ключевой принцип системы менеджмента качества. Управление предприятием, руководство проектами, создание, внедрение и эксплуатация СМК - это области деятельности, где необходимо лидерство. С представлением о лидерстве тесно связана концепция ответственности. Ответственность нельзя установить приказом, можно взять на себя только добровольно.

Принцип 3. Вовлечение персонала. Вовлечение персонала на практике означает систематическую возможность каждого сотрудника участвовать в выработке и реализации управленческих решений. Такая возможность рождает в людях чувство ответственности и сопричастности, которое усиливает мотивацию к творческому труду.

Принцип 4. Процессный подход. Все виды деятельности в организации рассматриваются как процессы. Процессы - это логически упорядоченные последовательности шагов (работ, этапов, элементов), преобразующих входные данные в выходные данные.

Принцип 5. Системный подход. Системный подход требует координации всех аспектов деятельности, постоянного планирования и доведения планов до каждого рабочего места, с тем чтобы можно было анализировать и корректировать их выполнение по xoдy дела. Этот принцип предполагает представление организации как системы взаимодействующих динамических процессов. С системным подходом связана и проблема оценивания результатов деятельности организации.

Принцип 6. Непрерывное улучшение. При систематическом улучшении процессов постепенно появляется возможность снижения потерь и соответственно цены продукции за счет растущего «зазора» между себестоимостью и ценой. Такое снижение цены ведет к расширению рыночной ниши, что, в свою очередь, приводит к снижению себестоимости за счет эффекта масштаба. Этот механизм называют цепной реакцией Деминга. Постоянное улучшение начинается с человека, с совершенствования его личных качеств, знаний, навыков и умений. Наиболее важный аспект непрерывного совершенствования - это обучение персонала.

Принцип 7. Подход к принятию решений на основе фактов. Принимать решения на основе фактов - значит отличать достоверные факты от ложных или сомнительных. Основа этого подхода - измерения, производимые для получения данных о процессах, и одновременно накапливание информации, которая постепенно превращается в знания.

Принцип 8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками. Этот принцип нацелен на создание новых отношений с поставщиками, получивших название комэйкершип - «Вместе сделаем, вместе выиграем». При постоянных отношениях с поставщиками можно говорить об управлении цепочками добавленных ценностей для потребителей.

Система управления качеством в концентрированном виде представлена на рис. 2. Здесь, прежде всего, выделена политика предприятия в области качества: собственно система качества, включающая обеспечение, управление и улучшение качества.

В современном менеджменте качества также сформулированы десять основополагающих условий:

1. Отношение к потребителю как важнейшей составляющей процесса.

2. Принятие руководством долгосрочных обязательств по внедрению системы управления фирмой.

3. Вера в то, что нет предела совершенству.

4. Уверенность в том, что предотвращение проблем лучше, чем реагирование на них, когда они возникают.

Рисунок 2 - Управление качеством продукции

5. Заинтересованность, ведущая роль и непосредственное участие руководства.

6. Стандарт работы, выражающийся в формулировке «ноль ошибок».

7. Участие работников фирмы, как коллективное, так и индивидуальное.

8. Необходимость обращения основного внимания на совершенствование процессов, а не людей.

9. Вера в то, что поставщики станут Вашими партнерами, если будут понимать Ваши задачи.

10. Признание заслуг.

ГЛАВА 3. МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ

3.1. Аспекты качества продукции

В современной теории и практике управления качеством выделяют следующие пять основных этапа:

1. Принятие решений “что производить?” и подготовка технических условий. Например. При выпуске автомобиля той или иной марки важно решить: "для кого автомобиль" (для узкого круга весьма состоятельных людей или для массового потребителя).

2. Проверка готовности производства и распределение организационной ответственности.

3. Процесс изготовления продукции или предоставления услуг.

4. Устранение дефектов и обеспечение информацией обратной связи в целях внесения в процесс производства и контроля изменений, позволяющих избегать выявленных дефектов в будущем.

5. Разработка долгосрочных планов по качеству.

Осуществление перечисленных этапов невозможно без взаимодействия всех отделов, органов управления фирмой. Такое взаимодействие называют единой системой управления качеством. Это обеспечивает системный подход к управлению качеством.

Рассмотрим более подробно содержание этапов управления качеством.

На первом этапе качество означает ту степень, в которой товары или услуги фирмы соответствуют ее внутренним техническим условиям. Этот аспект качества называют качеством соответствия техническим условиям.

На втором этапе оценивается качество конструкции. Качество может отвечать техническим требованиям фирмы на конструкцию изделия, однако, сама конструкция может быть как высокого, так и низкого качества.

На третьем этапе качество означает ту степень, в которой работа или функционирование услуг (товаров) фирмы удовлетворяет реальные потребности потребителей.

В этом плане заслуживает внимания опыт корпорации “Термо Кинг”, являющейся одним из признанных лидеров в области холодильного автотранспорта. Это – крупная транснациональная компания, которой принадлежат 13 заводов в разных станах мира. В России эта компания появилась в 70-е годы, когда начала сотрудничество с компанией “Совтрансавто”. Основная цель фирмы – создание замкнутой климатической цепи, которая охватывает этапы перевозки продукции от заготовителей, мест крупных хранилищ, складов до магазинов, кафе и ресторанов. Продукцией фирмы является весь спектр холодильных установок автомобильной техники, начиная от малых автомобилей, грузоподъемностью 350-500 кг. до крупных полуприцепов, объемом 90 куб. м., а также больших морских контейнеров, участвующих в транснациональных перевозках между континентами. Установки “Термо Кинг” отличаются компактностью, высочайшей надежностью и экономичностью. Основой организации деятельности фирмы является ориентация на конечного пользователя и создание для него максимально выгодных условий при покупке, эксплуатации и ремонте оборудования.

Характерно, что оборудование “Термо Кинг” дороже оборудования ее конкурентов. Однако ее успех в бизнесе обеспечивается уровнем и качеством сервиса.

Товары фирмы могут соответствовать внутренним техническим условиям (этап первый); сама конструкция изделия может быть выдающейся (этап второй); услуга или изделие могут не подходить для удовлетворения конкретных нужд потребителя. Мы рассмотрели содержание трех основополагающих этапов, которые одинаково важны. Любая недоработка в любом из них может создать проблемы с качеством.

Система управления качеством продукции опирается на следующие взаимосвязанные категории управления: объект, цели, факторы, субъект, методы, функции, средства, принцип, вид, тип критериев и др.

Под управлением качеством продукции понимают постоянный, планомерный, целеустремленный процесс воздействия на всех уровнях на факторы и условия, обеспечивающий создание продукции оптимального качества и полноценное ее использование .

Система управления качеством продукции включает следующие функции:

1. Функции стратегического, тактического и оперативного управления.

2.Функции принятия решений, управляющих воздействий, анализа и учета, информационно-контрольные.

3. Функции специализированные и общие для всех стадий жизненного цикла продукции.

4. Функции управления по научно-техническим, производственным, экономическим и социальным факторам и условиям.

Стратегические функции включают:

• прогнозирование и анализ базовых показателей качества;
• определение направлений проектных и конструкторских работ;
• анализ достигнутых результатов качества производства;
• анализ информации о рекламациях;
• анализ информации о потребительском спросе.

Тактические функции:

• управление сферой производства;
• поддержание на уровне заданных показателей качества;
• взаимодействие с управляемыми объектами и внешней средой.

Система управления качеством продукции представляет собой совокупность управленческих органов и объектов управления, мероприятий, методов и средств, направленных на установление, обеспечение и поддержание высокого уровня качества продукции.

В 1987 г. Международной организацией по стандартизации (ИСО) при участии США, Канады, ФРГ были разработаны и утверждены пять международных стандартов серии 9000 (по системам качества), в которых были установлены требования к системам обеспечения качества продукции, в том числе к разработке продукции, изготовлению, к организации контроля и испытаний продукции, к ее эксплуатации, хранению и транспортированию. Международные стандарты ИСО 9000 по системам качества включают пять наименований:

1. ИСО 9000 “Общее руководство качеством и стандарты по обеспечению качества. Руководящие указания по выбору и применению”.

2. ИСО 9001 “Система качества. Модель для обеспечения качества при проектировании и (или) разработке, производстве, монтаже и обслуживании”.

3. ИСО 9002 “Система качества. Модель для обеспечения качества при производстве и монтаже”.

4. ИСО 9003 “Система качества. Модель для обеспечения качества при окончательном контроле и испытаниях”.

5. ИСО 9004 “Общее руководство качеством и элементы системы качества. Руководящие указания”.

Система управления качеством продукции должна удовлетворять требованиям к:

9001 – требования к системе контроля и испытаний продукции, сертификации надежности.

9002 – требования к системе организации производства.

9003 – требования к системе управления качеством от проектирования до эксплуатации.

Система управления качеством включает:

1. Задачи руководства (политика в области качества, организация).

2. Система документации и планирования.

3. Документация требований и их выполнимость.

4. Качество во время разработки (планирование, компетентность, документация, проверка, результат, изменения).

5. Качество во время закупок (документация, контроль).

6. Обозначение изделий и возможность их контроля.

7. Качество во время производства (планирование, инструкции, квалификация, контроль).

8. Проверка качества (входные проверки, межоперационный контроль, окончательный контроль, документация испытаний).

9.Контроль за испытательными средствами.

10. Корректирующие мероприятия.

11. Качество при хранении, перемещении, упаковке, отправке.

12. Документирование качества.

13.Внутрифирменный контроль за системой поддержания качества.

14. Обучение.

15. Применение статистических методов.

16. Анализ качества и систем принимаемых мер.

Контролируемые показатели качества устанавливаются а зависимости от специфики продукции.

Пример. Система показателей качества.

Качество машин. Технические (мощность, точность, удельный расход ресурсов, надежность и др).

Качество труда. Причины образования брака.

Качество продукции. Производственные, потребительские, экономические.

Качество проекта. Число исправлений при реализации.

Качество технологии. Число нарушений.

Рис. 3.1. Уровни качества

Политика в области качества может быть сформулирована в виде принципа деятельности или долгосрочной цели и включать:

• улучшение экономического положения предприятия;
• расширение или завоевание новых рынков сбыта;
• достижение технического уровня продукции, превышающего уровень ведущих фирм;
• ориентацию на удовлетворение требований потребителей определенных отраслей или определенных регионов;
• освоение изделий, функциональные возможности которых реализуются на новых принципах;
• улучшение важнейших показателей качества продукции;
• снижение уровня дефектности изготавливаемой продукции;
• увеличение сроков гарантии на продукцию;
• развитие сервиса.

В соответствии со стандартом ИСО жизненный цикл продукции включает 11 этапов:

1. Маркетинг, поиск и изучение рынка.

2. Проектирование и разработка технических требований, разработка продукции.

3. Материально-техническое снабжение.

4. Подготовка и разработка производственных процессов.

5. Производство.

6. Контроль, проведение испытаний и обследований.

7. Упаковка и хранение.

8. Реализация и распределение продукции.

9. Монтаж и эксплуатация.

10. Техническая помощь и обслуживание.

11.Утилизация после испытания.

Перечисленные этапы представляются в литературе по менеджменту в виде “петли качества” рис. 3.2 .

Таким образом, обеспечение качества продукции- это совокупность планируемых и систематически проводимых мероприятий, создающих необходимые условия для выполнения каждого этапа петли качества, чтобы продукция удовлетворяла требованиям к качеству.

Управление качеством включает принятие решений, чему предшествует контроль, учет, анализ.

Улучшение качества – постоянная деятельность, направленная на повышение технического уровня продукции, качества ее изготовления, совершенствование элементов производства и системы качества.

Рис. 3.2. Обеспечение качества

Механизм управления качеством продукции показан на рис. 3.3 .

На рис. 3.3 система управления качеством представлена в концентрированном виде. Здесь прежде всего выделена политика предприятия в области качества. собственно система качества, включающая обеспечение, управление и улучшение качества.

В современном менеджменте качества сформулированы десять основополагающих условий:

1. Отношение к потребителю как важнейшей составляющей данного процесса.

2. Принятие руководством долгосрочных обязательств по внедрению системы управления фирмой.

3. Вера в то, что нет предела совершенству.

Рис. 3.3. Управление качеством продукции

4. Уверенность в том, что предотвращение проблем лучше, чем реагирование на них, когда они возникают.

5. Заинтересованность, ведущая роль и непосредственное участие руководства.

6. Стандарт работы, выражающийся в формулировке “ноль ошибок”.

7. Участие работников фирмы, как коллективное, так и индивидуальное.

8. Уделение основного внимания совершенствованию процессов, а не людей.

9. Вера в то, что поставщики станут Вашими партнерами, если будут понимать Ваши задачи.

10. Признание заслуг.

С позиции потребителя качество изделия – степень удовлетворения требований потребителя.

Потребитель завтрашнего дня.

1. Признает приоритет за качеством, а цена занимает второе место.

3. Требует постоянного улучшения качества.

4. Требует обеспечения качества в технологическом процессе и отказывается от окончательного контроля.

5. Чувствителен в своих реакциях в случае изменения технологического процесса.

6. Кооперирует в случае обеспечения качества.

7. Является сторонником продукции, если качество обеспечено

Стремление России к интеграции в мировое сообщество, а также развитие рыночных отношений внутри страны предполагают всестороннее и полное выявление свойств и оценку показателей, определяющих и характеризующих качество продукции и технический уровень производства.

Состав и взаимосвязь основных требований, предъявляемых к производству продукции в нормативной и технической документации, представлены на рис. 3.4.

Рис. 3.4. Основные требования к процессу производства продукции в нормативной и технической документации

Наилучших результатов в создании и выпуске конкурентоспособной продукции добиваются предприятия, обладающие исчерпывающими сведениями о состоянии и возможностях производственных процессов, а также своевременно вырабатывающие управляющие воздействия по их совершенствованию.

По мнению отечественных и зарубежных специалистов, качество продукции закладывается в конструкторской и технологической документации, и та, и другая должны соответствующим образом оцениваться.

1) Начинать нужно с освоения производства товара, пользующегося спросом, т. е. производить то, что кто-то купит, а если улучшать этот товар, то число его покупателей будет расти, улучшатся экономические показатели предприятия и можно будет найти средства для реализации следующих этапов решения проблем качества.

Однако товар, пользующийся спросом, – это чаще всего новая продукция. Следовательно, начинать надо с изучения спроса на рынке и его учета при создании и освоении производства новых изделий. Таких, как, например, "ГАЗель" Горьковского автозавода; “Бычок” АО “ЗиЛ”.

2) Нужно иметь дилерскую, торговую сеть продаж, а также распространения товара и информации о нем. Нет этого – никакое качество продукции не спасет предприятие. Так, например, Нижегородская фабрика АО "Хохломская роспись" выпускает продукцию высочайшего качества, но, не имея хорошей дилерской сети, особенно за рубежом, вынуждена продавать продукцию по ценам в 5-10 раз ниже, чем ее оценивают зарубежные эксперты. В результате предприятие терпит большие убытки и испытывает финансовые трудности.

3) Нужно минимизировать издержки производства. С этой целью необходимо все пересчитать, переосмыслить материально-техническую базу предприятия, отказаться от всего лишнего, провести реструктуризацию. Не сделав этого, начинать борьбу за качество не стоит, так как предприятие может умереть от другой болезни. Для подтверждения этого примеры не нужны, почти каждое российское предприятие имеет огромные издержки. Они настолько велики, что предприятия вынуждены искажать отчетность. В результате почти невозможно правильно считать затраты на качество и, следовательно, управлять экономикой качества.

4) Надо научиться управлять финансами, а это – искусство, причем непростое. Прежде всего необходимо отладить контроль за финансами. Бесконтрольность – путь к потерям финансов, их расхищению и банкротству предприятия. Главный фактор, способствующий этому, – отсутствие у больших промышленных предприятий их реальных собственников. На таких предприятиях собственностью практически распоряжаются высшие менеджеры и потому многое зависит от их порядочности и честности. Тем не менее дальновидные менеджеры заинтересованы в налаживании финансового контроля и работают в этом направлении.

Все четыре обязательных условия успешной деятельности предприятий, отмеченные выше, рассматриваются в различных концепциях качества, но там речь идет об их улучшении. На большинстве же российских предприятий эти условия нужно создавать практически с нуля. И только после того, как на предприятии как-то справились с этой задачей, оно может приступать к решению проблемы качества путем создания и сертификации систем качества, отвечающих требованиям стандартов ИСО 9000 и 05-9000, а также концепции ТОМ. При этом нужно ставить вопрос о реформировании предприятий, их реструктуризации и создании новых элементов, исходя из четкого понимания философии ТОМ и ориентации на концепцию всеобщего качества. Не случайно последние крупные международные конференции назывались "Качество – путеводная звезда в лучший мир" (Израиль, Иерусалим, 1996 г.), "Качество – ключ к XXI веку" (Япония, Иокогама, 1996 г.).

3.2. Контроль качества

Контроль качества независимо от совершенства применяемых для этого методик предполагает прежде всего отделение хороших изделий от плохих. Естественно, что качество изделия не повышается за счет выбраковки некачественных. Отметим, что на предприятиях электронной промышленности из-за миниатюрных размеров изделий часто брак исправить вообще невозможно. Поэтому современные фирмы сосредотачивают внимание не на выявлении брака, а на его предупреждении, на тщательном контролировании производственного процесса и осуществляют свою деятельность в соответствии с концепцией “регулирование качества”.

Большую роль в обеспечении качества продукции играют статистические методы.

Целью методов статистического контроля является исключение случайных изменений качества продукции. Такие изменения вызываются конкретными причинами, которые нужно установить и устранить. Статистические методы контроля качества подразделяются на:

• статистический приемочный контроль по альтернативному признаку;
• выборочный приемочный контроль по варьирующим характеристикам качества;
• стандарты статистического приемочного контроля;
• система экономических планов;
• планы непрерывного выборочного контроля;
• методы статистического регулирования технологических процессов.

Следует отметить, что статистический контроль и регулирование качества продукции хорошо известны в нашей стране. В этой области наши ученые имеют несомненный приоритет. Достаточно вспомнить работы А.Н. Колмогорова по несмещенным оценкам качества принятой продукции на основании результатов выборочного контроля, разработку стандарта приемочного контроля с использованием экономических критериев.

Многие из оценок качества продукции вытекают из самих особенностей сбора информации.

Пример. На заводе контролируется партия изделий, среди которых есть годные и негодные. Доля брака в данной партии неизвестна. Однако она не является неопределенной величиной в собственном смысле этого слова. Если ничто не мешает проверить все изделия в данной партии, то долю брака можно точно определить. Если же контролируя взятую из партии выборку, возможно собрать лишь неполную информацию, имеет место случайность отбора, способная исказить истинную картину.

Возникает проблема, как оценить по одной выборке, взятой из совокупности, значение той или иной характеристики этой совокупности? Подобная проблема может возникать в самых различных ситуациях.

1.Принимая по результатам выборки партию изделий, оценивают долю брака w в данной партии изделий.

2. Имеется оборудование. Закон распределения результатов работы оборудования в определенной степени определяет в рассматриваемый момент способность оборудования выполнить данную работу.

Каждая из разновидностей статистических методов контроля качества имеет свои преимущества и недостатки. Например, выборочный приемочный контроль по варьирующим характеристикам имеет то преимущество, что требует меньшего объема выборки. Недостаток этого метода заключается в том, что для каждой контролируемой характеристики нужен отдельный план контроля. Если каждое изделие проверяется по пяти характеристикам качества, необходимо иметь пять отдельных планов проверок.

Как правило, планы выборочного приемочного контроля проектируют таким образом, чтобы была мала вероятность ошибочно забраковать годную продукцию, или был мал “риск производителя”. Большинство планов выборочного контроля проектируется так, чтобы "риск производителя" был

Если при установленном плане выборочного контроля “уровень приемлемого качества” соответствует предполагаемой доле брака p в генеральной совокупности, то считают, что вероятность забраковать годную продукцию мало отличается от 0,05. Поэтому уровень приемлемого качества и a соответствуют способу плана выборочного контроля. Важно также, что план приемочного выборочного контроля составляется с таким расчетом, чтобы вероятность приемки продукции низкого качества была мала, т. е. был мал “риск потребителя”. Граница между хорошей и плохой продукцией называется допустимой долей брака в партии. Рассмотрим более подробно наиболее распространенные методы статистического контроля качества.

3.3. Статистический приемочный контроль по альтернативному признаку

Основной характеристикой партии изделий по альтернативному признаку является генеральная доля дефектных изделий.

D – число дефектных изделий в партии объемом N изделий.

В практике статистического контроля генеральная доля q неизвестна и ее следует оценить по результатам контроля случайной выборки объемом n изделий, из которых m дефектных.

Под планом статистического контроля понимают систему правил, указывающих методы отбора изделий для проверки, и условия, при которых партию следует примять, забраковать или продолжить контроль.

Различают следующие виды планов статистического контроля партии продукции по альтернативному признаку:

Одноступенчатые планы проще в смысле организации контроля на производстве. Двухступенчатые, многоступенчатые и последовательные планы контроля обеспечивают при том же объеме выборки большую точность принимаемых решений, но они более сложны в организационном плане.

Задача выборочного приемочного контроля фактически сводится к статистической проверке гипотезы о том, что доля дефектных изделий q в партии равна допустимой величине q o , т. е. H 0: :q = q 0 .

Задача правильного выбора плана статистического контроля состоит в том, чтобы сделать ошибки первого и второго рода маловероятными. Напомним, что ошибки первого рода связаны с возможностью ошибочно забраковать партию изделий; ошибки второго рода связаны с возможностью ошибочно пропустить бракованную партию

3.4. Стандарты статистического приемочного контроля

Для успешного применения статистических методов контроля качества продукции большое значение имеет наличие соответствующих руководств и стандартов, которые должны быть доступны широкому кругу инженерно-технических работников. Стандарты на статистический приемочный контроль обеспечивают возможность объективно сравнивать уровни качества партий однотипной продукции как во времени, так и по различным предприятиям.

Остановимся на основных требованиях к стандартам по статистическому приемочному контролю.

Прежде всего стандарт должен содержать достаточно большое число планов, имеющих различные оперативные характеристики. Это важно, так как позволит выбирать планы контроля с учетом особенностей производства и требований потребителя к качеству продукции. Желательно, чтобы в стандарте были указаны различные типы планов: одноступенчатые, двухступенчатые, многоступенчатые, планы последовательного контроля и т. д.

Основными элементами стандартов по приемочному контролю являются:

1. Таблицы планов выборочного контроля, применяемые в условиях нормального хода производства, а также планов для усиленного контроля в условиях разладок и для облегчения контроля при достижении высокого качества.

2. Правила выбора планов с учетом особенностей контроля.

3.Правила перехода с нормального контроля на усиленный или облегченный и обратного перехода при нормальном ходе производства.

4.Методы вычисления последующих оценок показателей качества контролируемого процесса.

В зависимости от гарантий, обеспечиваемых планами приемочного контроля, различают следующие методы построения планов:

Первая система планов статистического приемочного контроля, нашедшая широкое применение в промышленности, была разработана Доджем и Ролигом. Планы этой системы предусматривают сплошной контроль изделий из забракованных партий и замену дефектных изделий годными.

Во многих странах получил распространение американский стандарт МИЛ-СТД-ЛО5Д. Отечественный стандарт ГОСТ-18242-72 по построению близок к американскому и содержит планы одноступенчатого и двухступенчатого приемочного контроля. В основу стандарта положено понятие приемлемого уровня качества (ПРУК) q 0 , которое рассматривается как максимально допустимая потребителем доля дефектных изделий в партии, изготовленной при нормальном ходе производства. Вероятность забраковать партию с долей дефектных изделий, равной q 0 , для планов стандарта мала и уменьшается по мере возрастания объема выборки. Для большинства планов не превышает 0,05.

При контроле изделий по нескольким признакам стандарт рекомендует классифицировать дефекты на три класса: критические, значительные и малозначительные.

3.5. Контрольные карты

Одним из основных инструментов в обширном арсенале статистических методов контроля качества являются контрольные карты. Принято считать, что идея контрольной карты принадлежит известному американскому статистику Уолтеру Л. Шухарту. Она была высказана в 1924 г. и обстоятельно описана в 1931 г. Первоначально они использовались для регистрации результатов измерений требуемых свойств продукции. Выход параметра за границы поля допуска свидетельствовал о необходимости остановки производства и проведении корректировки процесса в соответствии со знаниями специалиста,управляющего производством.

Это давало информацию о том, когда кто, на каком оборудовании получал брак в прошлом.

Однако, в этом случае решение о корректировке принималось тогда, когда брак уже был получен. Поэтому важно было найти процедуру, которая бы накапливала информацию не только для ретроспективного исследования, но и для использования при принятии решений. Это предложение опубликовал американский статистик И. Пейдж в 1954 г. Карты, которые используются при принятии решений называются кумулятивными.

Контрольная карта (рис. 3.5) состоит из центральной линии, двух контрольных пределов (над и под центральной линией) и значений характеристики (показателя качества), нанесенных на карту для представления состояния процесса.

В определенные периоды времени отбирают (все подряд; выборочно; периодически из непрерывного потока и т. д.) n изготовленных изделий и измеряют контролируемый параметр.

Результаты измерений наносят на контрольную карту, и в зависимости от этого значения принимают решение о корректировке процесса или о продолжении процесса без корректировок.

Сигналом о возможной разналадке технологического процесса могут служить:

• выход точки за контрольные пределы (точка 6); (процесс вышел из-под контроля);
• расположение группы последовательных точек около одной контрольной границы, но не выход за нее (11, 12, 13, 14), что свидетельствует о нарушении уровня настройки оборудования;
• сильное рассеяние точек (15, 16, 17, 18, 19, 20) на контрольной карте относительно средней линии, что свидетельствует о снижении точности технологического процесса.

Рис. 3.5. Контрольная карта

При наличии сигнала о нарушении производственного процесса должна быть выявлена и устранена причина нарушения.

Таким образом, контрольные карты используются для выявления определенной причины, но не случайной.

Под определенной причиной следует понимать существование факторов, которые допускают изучение. Разумеется, что таких факторов следует избегать.

Вариация же, обусловленная случайными причинами необходима, она неизбежно встречается в любом процессе, даже если технологическая операция проводится с использованием стандартных методов и сырья. Исключение случайных причин вариации невозможно технически или экономически нецелесообразно.

Часто при определении факторов, влияющих на какой-либо результативный показатель, характеризующий качество используют схемы Исикава.

Они были предложены профессором Токийского университета Каору Исикава в 1953 г. при анализе различных мнений инженеров. Иначе схему Исикава называют диаграммой причин и результатов, диаграммой "рыбий скелет", деревом и т. д.

Она состоит из показателя качества, характеризующего результат и факторных показателей (рис. 3.6).

Рис. 3.6. Структура диаграммы причин и результатов

Построение диаграмм включает следующие этапы:

• выбор результативного показателя, характеризующего качество изделия (процесса и т. д.);
• выбор главных причин, влияющих на показатель качества. Их необходимо поместить в прямоугольники ("большие кости");
• выбор вторичных причин ("средние кости"), влияющих на главные;
• выбор (описание) причин третичного порядка ("мелкие кости"), которые влияют на вторичные;
• ранжирование факторов по их значимости и выделение наиболее важных.

Диаграммы причин и результатов имеют универсальное применение. Так, они широко применяются при выделении наиболее значимых факторов, влияющих, например, на производительность труда.

Отмечается, что число существенных дефектов незначительно и вызываются они, как правило, небольшим количеством причин. Таким образом, выяснив причины появления немногочисленных существенно важных дефектов, можно устранить почти все потери.

Эта проблема может решаться с помощью диаграмм Парето.

Различают два вида диаграмм Парето:

1. По результатам деятельности. Они служат для выявления главной проблемы и отражают нежелательные результаты деятельности (дефекты, отказы и т. д.);

2. По причинам (факторам). Они отражают причины проблем, которые возникают в ходе производства.

Рекомендуется строить много диаграмм Парето, используя различные способы классификации как результатов, так и причин приводящим к этим результатам. Лучшей следует считать такую диаграмму, которая выявляет немногочисленные, существенно важные факторы, что и является целью анализа Парето.

Построение диаграмм Парето включает следующие этапы:

1. Выбор вида диаграммы (по результатам деятельности или по причинам (факторам).

2. Классификация результатов (причин). Разумеется, что любая классификация имеет элемент условности, однако, большинство наблюдаемых единиц какой-либо совокупности не должны попадать и строку "прочие".

3. Определение метода и периода сбора данных.

4. Разработка контрольного листка для регистрации данных с перечислением видов собираемой информации. В нем необходимо предусмотреть свободное место для графической регистрации данных.

5. Ранжирование данных, полученных по каждому проверяемому признаку в порядке значимости. Группу "прочие" следует приводить в последней строке вне зависимости от того, насколько большим получилось число.

6. Построение столбиковой диаграммы (рис. 3.7).

Рис 3.7. Связь между видами дефектов и числом дефектных изделий

Значительный интерес представляет построение диаграмм ПАРЕТО в сочетании с диаграммой причин и следствий.

Выявление главных факторов, влияющих на качество продукции позволяет увязать показатели производственного качества с каким-либо показателем, характеризующим потребительское качество.

Для такой увязки возможно применение регрессионного анализа.

Например, в результате специально организованных наблюдений за результатами носки обуви и последующей статистической обработки полученных данных, было установлено, что срок службы обуви (у), зависит от двух переменных: плотности материала подошвы в г/см 3 (х1) и предела прочности сцепления подошвы с верхом обуви в кг/см 2 (х2). Вариация этих факторов на 84,6% объясняет вариацию результативного признака (множественный коэффициент коррекции R = 0,92), а уравнение регрессии имеет вид:

у = 6,0 + 4,0 * х1 + 12 * х2

Таким образом, уже в процессе производства зная характеристики факторов х1 и х2 можно прогнозировать срок службы обуви. Улучшая вышеназванные параметры, можно увеличить срок носки обуви. Исходя из необходимого срока службы обуви, можно выбирать технологически допустимые и экономически оптимальные уровни признаков производственного качества.

Наибольшее практическое распространение имеет характеристика качества изучаемого процесса путем оценки качества результата этого процесса В этом случае речь о контроле качества изделий, деталей, получаемых на той или иной операции. Наибольшее распространение имеют несплошные методы контроля, а наиболее эффективны те из них, которые базируются на теории выборочного метода наблюдения.

Рассмотрим пример.

На электроламповом заводе цех производит электролампочки.

Для проверки качеств ламп отбирают совокупность 25 штук и подвергают испытанию на специальном стенде (меняется напряжение, стенд подвергается вибрации и т. д.). Каждый час снимают показания о продолжительности горения ламп. Получены следующие результаты:

Прежде всего необходимо построить ряд распределения.

Продолжительность горения (х)	частота (f)				В % к итогу	Накопленный процент

Затем следует определить

1) среднюю продолжительность горения ламп:

часов;

2) Моду (вариант, который чаще всего встречается в статистическом ряду). Она равна 6;

3) Медиану (зачение, которое расположено в середине ряди. Это такое значение ряда, которое делит его численность на две равные части). Медиана равна, также 6.

Построим кривую распределения (полигон) (рис. 3.8).

Рис. 3.8. Распределение ламп по продолжительности горения

Определим размах:

R = Х max – Х min = 4 часа.

Он характеризует пределы изменения варьирующего признака. Среднее абсолютное отклонение:

часа.

Это средняя мера отклонения каждого значения признака от средней.

Среднее квадратическое отклонение:

часа.

Рассчитаем коэффициенты вариации:

1) по размаху:

;

2) по среднему абсолютному отклонению:

;

3) по среднему квадратическому отношению:

.

С точки зрения качества продукции, коэффициенты вариации должны быть минимальными.

Так как завод интересует не качество контрольных ламп, а всех ламп, возникает вопрос о расчете средней ошибки выборки:

часа,

которая зависит от колеблемости признака () и от числа от отобранных единиц (n).

Предельная ошибка выборки  = t*. Доверительное число t показывает, что расхождение не превышает кратную ему ошибку выборки. С вероятностью 0,954 можно утверждать, что разность между выборочной и генеральной не превысит двух величин средней ошибки выборки, то есть в 954 случаях ошибка репрезентативности не выйдет за 2

Таким образом, с вероятностью 0,954 ожидается, что средняя продолжительность горения будет не меньше, чем 5,6 часа и не больше, чем 6,4 часа. С точки зрения качества продукции необходимо стремиться к уменьшению этих отклонений.

Обычно при статистическом контроле качества допустимый уровень качества, который определяется количеством изделий, прошедших контроль и имевших качество ниже минимально приемлемого, колеблется от 0,5% до 1% изделий. Однако, для компаний, которые стремятся выпускать продукцию только высшего качества этот уровень может быть недостаточным. Например, "Toyota" стремится свести уровень брака к нулю, имея в виду, что хотя и выпускаются миллионы автомобилей, но каждый покупатель приобретает лишь один из них. Поэтому наряду со статистическими методами контроля качества на фирме разработаны простые средства контроля качества всех изготавливаемых деталей (TQM). Статистический контроль качества в первую очередь применяется в отделениях фирмы, где продукция изготавливается партиями. Например, в лоток высокоскоростного автоматического процесса после обработки поступает 50 или 100 деталей, из которых контроль проходят только первая и последняя. Если обе детали не имеют дефектов, то все детали считаются хорошими. Однако, если последняя деталь окажется бракованной, то будет найдена и первая дефектная деталь в партии, а весь брак будет изъят. Для того, чтобы ни одна партия не избежала контроля, пресс автоматически отключается после обработки очередной партии заготовок. Применение выборочного статистического контроля имеет эффект всеобъемлющего тогда, когда каждая производственная операция выполняется стабильно благодаря тщательной отладке оборудования, использованию качественного сырья и т. д.

3.6. Значение стандартизации

Выше отмечено, что в современных условиях управление качеством во многом базируется на стандартизации. Стандартизация представляет собой нормативный способ управления. Ее воздействие на объект осуществляется путем установления норм и правил, оформленных в виде нормативного документа и имеющих юридическую силу.

Стандарт – это нормативно-технический документ, устанавливающий основные требования к качеству продукции.

Немаловажная роль в управлении качеством принадлежит техническим условиям (ТУ).

Технические условия – это нормативно-технический документ, устанавливающий дополнительные к государственным стандартам, а при их отсутствии самостоятельные требования к качественным показателям продукции, а также приравниваемые к этому документу техническое описание, рецептура, образец-эталон. Требования, предусмотренные в техническими условиями, не могут быть ниже, чем в государственных стандартах.

Система управления качеством продукции базируется на комплексной стандартизации.

Стандарты определяют порядок и методы планирования повышения качества продукции на всех этапах жизненного цикла, устанавливают требования к средствам и методам контроля и оценки качества продукции. Управление качеством продукции осуществляется на основе: государственных, международных, отраслевых стандартов и стандартов предприятий .

Государственная стандартизация выступает средством защиты интересов общества и конкретных потребителей и распространяется на все уровни управления.

ИСО серии 9000 гарантируют потребителю право более активно воздействовать на качество продукции; обеспечивают законодательную базу, предусматривающую активную роль потребителя в процессе изготовления качественной продукции.

ИСО 9000 используются для определения различий и взаимосвязей между основными понятиями в области качества и как представление руководящих положений по выбору и применению стандартов ИСО на системы качества, которые служат для внутреннего пользования на фирме при решении задач управления качеством (ИСО 9004).

В нашей стране сформировалась Государственная система стандартизации Российской Федерации (ГСС), в которую включены пять основных стандартов?

1. ГОСТ Р 1.0-92 Государственная система стандартизации Российской Федерации. Основные положения.

2. ГОСТ Р 1.2-92 Государственная система стандартизации Российской Федерации. Порядок разработки государственных стандартов.

3. ГОСТ Р 1.3-92 Государственная система Российской Федерации. Порядок согласования, утверждения и регистрации технических условий.

4. ГОСТ Р 1.4-92 Государственная система Российской Федерации. Стандарты предприятия. Общие положения.

5. ГОСТ Р 1.5-92 Государственная система Российской Федерации. Общее требование к построению, изложению, оформлению и содержанию стандартов.

В России действуют три государственных стандарта:

1. ГОСТ 40.9001-88 “Система качества. Модель для обеспечения качества при проектировании и (или) разработке, производстве, монтаже и обслуживании”.

2. ГОСТ 40.9002.-88 “Система качества. Модель для обеспечения качества при производстве и монтаже”.

3. ГОСТ 40.9003-88 “Система качества. Модель для обеспечения качества при окончательном контроле и испытаниях”.

В Государственные стандарты Российской Федерации включены следующие положения:

• требования к качеству продукции, работ, услуг, обеспечивающие безопасность для жизни, здоровья и имущества, охрану окружающей среды, обязательные требования техники безопасности и производственной санитарии;
• требования совместимости и взаимозаменяемости продукции;
• методы контроля требований к качеству продукции, работ и услуг, обеспечивающих их безопасность для жизни, здоровья людей и имущества, охрану окружающей среды, совместимость и взаимозаменяемость продукции;
• основные потребительские и эксплуатационные свойства продукции, требования к упаковке, маркировке, транспортировке и хранению, утилизации;
• положения, обеспечивающие техническое единство при разработке, производстве, эксплуатации продукции и оказании услуг, правила обеспечения качества продукции, сохранность и рациональное использование всех видов ресурсов, термины, определения и обозначения и другие общетехнические правила и нормы.

Для любой фирмы важно соблюдать установленные стандарты и поддерживать на соответствующем уровне систему качества.

К управлению качеством необходим системный подход.

Система управления качеством представляет собой совокупность управленческих органов и объектов управления, мероприятий, методов и средств, направленных на установление, обеспечение и поддержание высокого уровня качества продукции.

Система управления качеством должна удовлетворять стандартам ИСО 9000.

Контроль качества предполагает выявление бракованных изделий.

Большую роль в контроле качества играют статистические методы, применение которых требуется в стандартах ИСО 9000 при оценке систем менеджмента качества.

В контроле качества с успехом применяются контрольные карты. Контрольная карта состоит из центральной линии, двух контрольных пределов (над и под центральной линией) и значений характеристики (показателя качества), нанесенных на карту для представления состояния процесса. Контрольные карты служат для выявления определенной причины (не случайной).

Схема Исикава (диаграмма причин и результатов) состоит из показателя качества, характеризующего результат и факторных показателей.

Диаграммы Парето служат для выявления немногочисленных, существенно важных дефектов и причин их возникновения.

Вопросы для повторения

1. Перечислите основные статистические методы контроля качества.
2. Для каких целей используются контрольные карты Шухарта?
3. Для каких целей применяются диаграммы причин и результатов (схемы Исикава)?
4. Какие этапы включает построение диаграмм парето?
5. Как увязать показатели потребительского и производственного качества?
6. Назовите пять основных этапов управления качеством.
7. Какие функции включает система управления качеством?
8. Каким требованиям должна удовлетворять система управления качеством?
9. Каковы цели политики в области качества.
10. Из каких этапов состоит жизненный цикл продукции?
11. Что является целью статистических методов контроля?
12. Назовите характеристику партии изделий при контроле по альтернативному признаку.
13. Какие задачи решает статистический приемочный контроль по альтернативному признаку?
14. Расскажите о стандартах статистического приемочного контроля.
15. Что понимается под системой экономических планов и каково их значение?
16. Для чего применяются планы непрерывного выборочного контроля?
17. Какую роль играют контрольные карты в системе методов управления качеством?
18. Для каких целей используются контрольные карты У.А. Шухарта?
19. Для каких целей применяются диаграммы причин и результатов схемы Исикава)?
20. Из каких этапов состоит построение диаграмм Парето?
21. Какова роль стандартизации в управлении качеством?
22. Какие стандарты включены в Государственную систему стандартизации Российской Федерации?

1.Значение стандартизации и сертификации

Система качества – совокупность организационной структуры, распределения ответственности, процессов, процедур и ресурсов, обеспечивающая общее руководство качеством. Это определение дано в международном стандарте ИСО 8402.

Иностранный клиент для заключения контракта на поставку продукции выдвигает требование о наличии у производителя системы качества и системы качества о наличии сертификата на систему качества, выданного авторитетным сертифицирующим органом.

Управление качеством во многом базируется на стандартизации. Стандартизация представляет собой нормативный способ управления. Ее воздействие на объект осуществляется путем установления норм и правил, оформленных в виде нормативных документов, имеющих юридическую силу.

Стандарт – это нормативно-технический документ, устанавливающий основные требования к качеству продукции.

Немаловажная роль в управлении качеством принадлежит техническим условиям.

Технические условия – это нормативно-технический документ, устанавливающий дополнительные к государственным стандартам, а при их отсутствии самостоятельные требования к качественным показателям продукции, а также приравниваемые к этому документу техническое описание, рецептура, образец-эталон

Стандарты определяют порядок и методы планирования повышения качества продукции на всех этапах жизненного цикла, устанавливают требования к средствам и методам контроля и оценки качества.

Управление качеством продукции осуществляется на основе государственных, международных, отраслевых стандартов и стандартов предприятий.

Международные организации по стандартизации и качеству продукции

Превышение предложения над спросом, конкурентная борьба за покупателя привели к необходимости выработки объективных показателей, позволяющих оценить способность фирмы производить продукцию с необходимыми качественными характеристикам.. При этом качество изготовляемой и поставляемой продукции должно быть стабильным, устойчивым в течение всего времени действия контракта. Гарантом стабильности является наличие у фирмы-производителя системы качества, соответствующей международно-признанным стандартам.

Международная организация по стандартизации (ИСО) создана в 1946 г. ОНН на заседании Комитета по координации стандартов ООН с целью содействия стандартизации в мировом масштабе для облегчения международного товарообмена и взаимопомощи; для расширения сотрудничества в области интеллектуальной, научной, технической, экономической деятельности.

Основным видом деятельности ИСО является разработка международных стандартов. Стандарты ИСО являются добровольными к применению. Однако их использование в национальной стандартизации связано с расширением экспорта, рынка сбыта, поддержания конкурентоспособности выпускаемой продукции.

Международная электротехническая комиссия (МЭК).

Создана в 1906 г. в Лондоне. После создания в 1946 г. ИСО присоединилась к ней на автономных правах, сохранив независимость в финансовых и организационных вопросах. Занимается стандартизацией в области электротехники, электроники, радиосвязи, приборостроения. ИСО – во всех остальных отраслях.

Целями МЭК является содействие международному сотрудничеству в решении вопросов стандартизации в области электротехники, радиоэлектроники. Основной задачей является разработка международных стандартов в соответствующей области.

Современные методы менеджмента качества находят все большее применение на российских предприятиях. Однако еще имеется отставание от зарубежных фирм.

Например, сертификации продукции (независимое подтверждение соответствия продукции установленным требованиям) в странах с рыночной экономикой внедрена в начале 80-х годов. В России закон "О сертификации продукции и услуг" появился в 1992 г.

Первые редакции международных стандартов ИСО серии 9000 вышли. К началу 90-х годов сертификация систем качества за рубежом приняла массовый характер. В России первый сертификат на систему качества выдан в 1994 г.

С середины 90-х годов специалисты и практики за рубежом связывают современные методы менеджмента качества с методологией TQM – всеобщим (всеохватывающим, тотальным) менеджментом качества.

Сертификация системы качества заключается в подтверждении ее соответствия определенным требованиям, которые установил/ принял на себя изготовитель

(самостоятельно или под воздействием внешних обстоятельств, например, по требованию заказчика).

Требования к качеству определены Международной организацией по стандартизации (МОС или ИСО) – англ. International Standard Organization – ISO. Требования к системам качества содержатся в стандартах ИСО серии 9000:

ИСО 9000 "Общее руководство качеством и стандарты по обеспечению качества. Руководящие указания по выбору и применению."

ИСО 9001 "Система качества. Модель для обеспечения качества при проектировании и (или) разработке, производстве, монтаже и обслуживании".

ИСО 9002 "Система качества. Модель для обеспечения качества при производстве и монтаже."

ИСО 9003 "Система качества.. Модель для обеспечения качества при окончательном контроле и испытаниях."

ИСО 9004 "Общее руководство качеством и элементы системы качества. Руководящие Указания".

Основу Государственной системы стандартизации Российской Федерации (ГСС) составляют пять стандартов:

ГОСТ Р 1.0-92 "Государственная система стандартизации Российской Федерации. Основные положения.

ГОСТ Р 1.2-92 "Государственная система стандартизации Российской Федерации. Порядок разработки государственных стандартов."

ГОСТ Р 1.3-92 "Государственная система Российской Федерации. Порядок согласования, утверждения и регистрации технических условий".

ГОСТ Р 1.4-92 "Государственная система Российской Федерации. Стандарты предприятия. Общие положения."

ГОСТ Р 5 "Государственная система Российской Федерации. Общие требования к построению, изложению, оформлению и содержанию стандартов."

В России действуют три государственных стандарта качества:

ГОСТ 40.9001-88 "Система качества. Модель для обеспечения качества при проектировании и (или) разработке, производстве, монтаже и обслуживании"

ГОСТ 40.9002-88 "Система качества. Модель для обеспечения качества при производстве и монтаже."

ГОСТ 40.9003-88 "Система качества. Модель для обеспечения качества при окончательном контроле и испытаниях".

В Государственные стандарты Российской Федерации включены следующие положения:

Требования к качеству продукции, работ и услуг, обеспечивающие безопасность для жизни, здоровья и имущества, охрану окружающей среды, обязательные требования техники безопасности и производственной санитарии.

Требования совместимости и взаимозаменяемости продукции.

Методы контроля требований к качеству продукции, работ и услуг, обеспечивающих их безопасность для жизни, здоровья и имущества, охрану окружающей среды, совместимость и взаимозаменяемость продукции.

Основные потребительские и эксплуатационные свойства продукции, требования к упаковке, маркировке, транспортировке и хранению, утилизации.

Положения, обеспечивающие техническое единство при разработке, производстве, эксплуатации продукции и оказании услуг, правила обеспечения качества продукции, сохранность и рациональное использование всех видов ресурсов, термины, определения и другие общетехнические правила и нормы.

Условия подготовки систем качества к сертификации:

Наличие точно установленных процедур.

Незначительное число возвратов/отклонений.

Наличие испытательных лабораторий.

Высокая производительность.

Наличие на предприятиях менеджеров по качеству.

Применение статистических методов контроля процессов.

Наличие документально оформленных процедур

Наличие организационно оформленных систем качества

Наличие отдела качества

Организация контроля за продукцией

Точное определение ответственности.

Организация выявления дефектов.

Сертифицированная система менеджмента качества является гарантией высокой стабильности и устойчивости качества продукции, выпускаемой поставщиком.

Наличие сертификата на систему качества является необходимым условием для сохранения конкурентных преимуществ на рынке.

1. Отсутствие проблем с управлением производством.

2. Мало претензий от заказчиков.

Варианты оценки заказчиком системы менеджмента качества поставщика:

Клиент удовлетворен утверждением о наличии у поставщика системы качества.

Клиент просит представить документы в подтверждении такого утверждения.

Клиент хочет проверить и оценить сам систему качества поставщика.

Клиент требует сертификации системы качества органом, которому он доверяет.

2. Система качества

Система качества создается и внедряется как средство, обеспечивающее проведение определенной политики и достижение поставленной цели.

Политика предприятия в области качества формируется высшим руководством предприятия.

Система качества включает: обеспечение качества; управление качеством; улучшение качества. Она создается руководством предприятия как средство реализации политики в области качества.

В системе качества функционируют заказчик (потребитель) и поставщик (изготовитель).

Система качества, обеспечивающая политику предприятия и достижение цели в области качества включает:

Маркетинг, поиск и изучение рынка.

Проектирование и /или разработка технических требований, разработка продукции.

Материально-техническое снабжение.

Подготовка и разработка технических процессов.

Производство.

Контроль, проведение испытаний и обследований.

Упаковка и хранение.

Реализация и распределение

Монтаж и эксплуатация.

Техническая помощь в обслуживании.

Утилизация после использования.

Первичным является формирование и документальное оформление руководством фирмы (предприятия) политики в области качества.

При формировании политики могут быть следующие направления:

улучшение экономического положения предприятия за счет улучшения качества;

расширение или завоевание новых рынков сбыта;

достижение технического уровня продукции, превышающего уровень ведущих предприятий и фирм;

снижение дефектности и др.

Политика в области качества должна быть изложена в специальном документе, оформлена в виде программы.

Общая система управления качеством может иметь подсистемы по отдельным видам продукции или деятельности фирмы.

Деятельность по гарантии качества включает:

планирование и проектирование;

проектирование технологических процессов и подготовка производства;

изготовление;

проверка качества;

предотвращение ухудшения качества;

послепродажное обслуживание;

получение информации от потребителя;

проверка системы гарантии качества.

Пример. Агрегатный завод провел работу по внедрению системы управления качеством продукции в связи с возрастающей конкуренцией на рынке сбыта. Работа проходила по следующей схеме.

В конце мая Генеральным директором подписано "Руководство по качеству агрегатного завода". В документе содержатся основные положения по управлению, обеспечению и улучшению качества продукции завода, касающиеся всех производственных подразделений, служб маркетинга, проектирования и сбыта.

Создана служба качества, координирующая все подразделения предприятия в области качества. Служба качества разрабатывает методические рекомендации по качеству. Функционально и административно эта служба подчиняется только Генеральному директору.

Служба качества построена в соответствии со стандартами ISO 9001.

Функциональная подчиненность служб завода службе качества показана на рис. 6.1.

Рис. 1. Функциональная подчиненность служб завода службе качества

Таким образом в функциональном подчинении службы качества находятся: служба маркетинга, дирекция по развитию, дирекция по производству, дирекция по экономике и финансам, дирекция по персоналу, отдел сбыта.

Руководство предприятия не только контролирует соответствие качества международным стандартам, но стремится к постоянному совершенствованию качества.

Специализированные службы изучают потребности потребителей и их требования к качеству продукции.

Несоответствие качества продукции определенным стандартам выявляется непосредственно в процессе производства. Для этого контроль качества осуществляется по всей технологической цепочке:

входной контроль материалов и комплектующих изделий обеспечивается соответствующими лабораториями;

в производствах завода совмещаются методы активного контроля, встроенные в технологическое оборудование, а также выборочный или полный контроль по операциям и окончательный контроль готовых изделий;

лаборатории оснащены специальными стендами для периодических испытаний изделий.

При этом руководили предприятия отдают приоритет предупреждению отклонений качества от стандартов, а не выявлению и устранению.

Весь персонал вовлекается в работу по качеству. Для этого разработаны меры по повышению мотивации работников, включающие гибкую систему поощрений и взысканий, повышение квалификации.

Установлены жесткие требования к руководящему персоналу, предполагающие дисциплинарные и материальные меры за упущения в работе по качеству, за нежелание или неумение выполнять свои обязанности.

Руководство по качеству четко описывает функции каждого из подразделений завода и обязанности руководителей подразделений, предусматривает конкретную ответственность за невыполнение инструкций.

Отработана система проверки качества при продаже продукции и покупке материалов и комплектующих изделий. Для этого составляется договор.

При продаже изделий предприятия службой качества, юридическим бюро, финансово-экономическим отделом тщательно анализируются потребности предприятия и пожелания клиента.

3. Структурирование функции качества

Каждое изделие должно отражать основные функциональные и стимулирующие характеристики качества. При этом речь идет о том качестве, которое определяется потребителем. Нужно исходить из того, что покупатель вряд ли будет говорить о многих показателях качества. Его интересует не больше двух-трех. Поэтому возникает проблема инженерного воплощения качества в изделие.

Для решения этой проблемы применяется метод Структурирования Функции Качества (СФК).

СФК разработан в Японии в конце 60-х годов. Одной из первых его применила МИЦУБИСИ на строительной верфи в Кобэ. В последствии этот метод получил широкое распространение в корпорации Форда.

Структурирование функции качества корпорация Форда определяет следующим образом:

"Средство планирования для перевода характеристик качества, которые требует покупатель (т.е. его желания, потребности, ожидания), в подходящие черты изделия.

Модель СФК разработана доктором Ф Яукухара. Процесс СФК состоит из четырех фаз:

Планирование разработки изделия.

Структурирование проекта.

Планирование технологического процесса.

Планирование производства.

Фаза 1. Планирование разработки изделия

Требования покупателя устанавливаются, осмысливаются и переводятся на язык инженерного проектирования в термины, которые называются Косвенными Показателями Качества. Наиболее важные их них используются для следующей фазы.

Фаза 2. Структурирование проекта

Рассматриваются различные концепции разработки изделия, которое удовлетворяло бы требованиям структурирования, и отбираются лучшая. Затем проект детализируется, при этом особое внимание уделяется существенным характеристикам изделия, которые вычислены по требованиям покупателей, структурированным в фазе 1. Детали разработки изделия затем структурируются в фазе 3.

Фаза 3. Планирование технологического процесса

Рассматривается технологический процесс разработки изделия. После отбора наиболее подходящих концепций процесса, способного производить изделия с учетом тех характеристик, которые уже структурированы, процесс детализируется в терминах существенных операций и параметров. Эти характеристики затем структурируются в следующей фазе.

Фаза 4. Планирование производства.

На этой заключительной фазе рассматриваются методы управления процессом. Эти методы должны обеспечить производство изделий в соответствии с их важнейшими характеристиками, определенными в фазе 2 и, следовательно, удовлетворяющими требованиям покупателя.

Следовательно, в течение всего 4-фазового процесса СФК для проекта изделия, разработки процесса и его инженерного обеспечения создается изделие, удовлетворяющее требованиям покупателя.

СФК требует знаний и опыта из различных областей и может осуществляться коллективом специалистов разных специальностей.

4. Текущее управление качеством

Текущее управление качеством связано с контролем технологических процессов. Определяются контрольные параметры технологического процесса. Выход за пределы допустимого диапазона контрольных параметров может привести к выпуску бракованной продукции. Отклонения параметров происходят под воздействием случайных факторов. Для контроля качества технологических процессов применяются статистические методы. Наиболее распространены:

Диаграмма Парето. Используется для оценки частоты появления брака (отклонения в размерах деталей, некачественное сырье, нарушение технологического процесса и др.).

Опыт исследования частоты брака показывает, что малое число видов брака составляет большую долю общего числа.

Суммарная частота появления брака категории "прочие" не должна превышать 10%, т. е. в прочие должны входить виды брака, суммарная доля которых не превышает 10%.

Схема Исикавы – "рыбий скелет".

Отражает логическую структуру отношений между элементами, этапами, работами, составляющими изучаемый технологический процесс. Схема строится по принципу четырех компонентов, влияющих на качество продукции: материал, машины, сырье, люди. При ее построении факторы располагаются по значимости (ближе к цели строится более значимый фактор). При этом каждый фактор проходи свой цикл предварительной обработки и может быть разбит на более мелкие, на более детализированные схемы. (см. схему).

Операции, составляющие обработку показаны стрелками Каждая стрелка сопряжена с оценками тех или иных показателей. Например, изделие нагревается возникает необходимость в контроле температурного режима. "Рыбий скелет является инструментом логического решения задачи.

Схема может применяться при анализе качества изделий в целом, а также отдельных этапов его изготовления.

Контрольные листки, в которых содержатся сведения о технологических процессах.

Применяются гистограммы, контрольные карты и др.

Контрольные карты являются одним из основных инструментов в обширном арсенале статистических методов контроля качества.

Одним из основных инструментов в обширном арсенале статистических методов контроля качества являются контрольные карты. Принято считать, что идея контрольной карты принадлежит известному американскому статистику Уолтеру Л. Шухарту. Она была высказана в 1924 г. и обстоятельно описана в 1931 г. Первоначально они использовались для регистрации результатов измерений требуемых свойств продукции. Выход параметра за границы поля допуска свидетельствовал о необходимости остановки производства и проведении корректировки процесса в соответствии со знаниями специалиста, управляющего производством.

Это давало информацию о том, когда кто, на каком оборудовании получал брак в прошлом.

Однако, в этом случае решение о корректировке принималось тогда, когда брак уже был получен. Поэтому важно было найти процедуру, которая бы накапливала информацию не только для ретроспективного исследования, но и для использования при принятии решений. Это предложение опубликовал американский статистик И. Пейдж в 1954 г. Карты, которые используются при принятии решений называются кумулятивными.

Контрольная карта (рис. 3.5) состоит из центральной линии, двух контрольных пределов (над и под центральной линией) и значений характеристики (показателя качества), нанесенных на карту для представления состояния процесса.

Рис. 5. Контрольная карта

В определенные периоды времени отбирают (все подряд; выборочно; периодически из непрерывного потока и т. д.) n изготовленных изделий и измеряют контролируемый параметр.

Результаты измерений наносят на контрольную карту, и в зависимости от этого значения принимают решение о корректировке процесса или о продолжении процесса без корректировок.

Сигналом о возможной разналадке технологического процесса могут служить:

выход точки за контрольные пределы (точка 6); (процесс вышел из-под контроля);

расположение группы последовательных точек около одной контрольной границы, но не выход за нее (11, 12, 13, 14), что свидетельствует о нарушении уровня настройки оборудования;

сильное рассеяние точек (15, 16, 17, 18, 19, 20) на контрольной карте относительно средней линии, что свидетельствует о снижении точности технологического процесса.

При наличии сигнала о нарушении производственного процесса должна быть выявлена и устранена причина нарушения.

Таким образом, контрольные карты используются для выявления определенной причины, но не случайной.

Под определенной причиной следует понимать существование факторов, которые допускают изучение. Разумеется, что таких факторов следует избегать.

Вариация же, обусловленная случайными причинами необходима, она неизбежно встречается в любом процессе, даже если технологическая операция проводится с использованием стандартных методов и сырья. Исключение случайных причин вариации невозможно технически или экономически нецелесообразно.

Часто при определении факторов, влияющих на какой-либо результативный показатель, характеризующий качество используют схемы Исикава.

Они были предложены профессором Токийского университета Каору Исикава в 1953 г. при анализе различных мнений инженеров. Иначе схему Исикава называют диаграммой причин и результатов, диаграммой "рыбий скелет", деревом и т. д.

Она состоит из показателя качества, характеризующего результат и факторных показателей (рис. 3.6).

Построение диаграмм включает следующие этапы:

выбор результативного показателя, характеризующего качество изделия (процесса и т. д.);

выбор главных причин, влияющих на показатель качества. Их необходимо поместить в прямоугольники ("большие кости");

выбор вторичных причин ("средние кости"), влияющих на главные;

выбор (описание) причин третичного порядка ("мелкие кости"), которые влияют на вторичные;

ранжирование факторов по их значимости и выделение наиболее важных.

Диаграммы причин и результатов имеют универсальное применение. Так, они широко применяются при выделении наиболее значимых факторов, влияющих, например, на производительность труда.

Отмечается, что число существенных дефектов незначительно и вызываются они, как правило, небольшим количеством причин. Таким образом, выяснив причины появления немногочисленных существенно важных дефектов, можно устранить почти все потери.

Рис. 6. Структура диаграммы причин и результатов

Эта проблема может решаться с помощью диаграмм Парето.

Различают два вида диаграмм Парето:

1. По результатам деятельности. Они служат для выявления главной проблемы и отражают нежелательные результаты деятельности (дефекты, отказы и т. д.);

2. По причинам (факторам). Они отражают причины проблем, которые возникают в ходе производства.

Рекомендуется строить много диаграмм Парето, используя различные способы классификации как результатов, так и причин приводящим к этим результатам. Лучшей следует считать такую диаграмму, которая выявляет немногочисленные, существенно важные факторы, что и является целью анализа Парето.

Построение диаграмм Парето включает следующие этапы:

Выбор вида диаграммы (по результатам деятельности или по причинам (факторам).

Классификация результатов (причин). Разумеется, что любая классификация имеет элемент условности, однако, большинство наблюдаемых единиц какой-либо совокупности не должны попадать и строку "прочие".

Определение метода и периода сбора данных.

Разработка контрольного листка для регистрации данных с перечислением видов собираемой информации. В нем необходимо предусмотреть свободное место для графической регистрации данных.

Ранжирование данных, полученных по каждому проверяемому признаку в порядке значимости. Группу "прочие" следует приводить в последней строке вне зависимости от того, насколько большим получилось число.

Построение столбиковой диаграммы (рис. 3.7).

Рис. 3.7. Связь между видами дефектов и числом дефектных изделий

Значительный интерес представляет построение диаграмм ПАРЕТО в сочетании с диаграммой причин и следствий.

Выявление главных факторов, влияющих на качество продукции позволяет увязать показатели производственного качества с каким-либо показателем, характеризующим потребительское качество.

Для такой увязки возможно применение регрессионного анализа.

Например, в результате специально организованных наблюдений за результатами носки обуви и последующей статистической обработки полученных данных, было установлено, что срок службы обуви (у), зависит от двух переменных: плотности материала подошвы в г/см3 (х1) и предела прочности сцепления подошвы с верхом обуви в кг/см2 (х2). Вариация этих факторов на 84,6% объясняет вариацию результативного признака (множественный коэффициент коррекции R = 0,92), а уравнение регрессии имеет вид:

у = 6,0 + 4,0 * х1 + 12 * х2

Таким образом, уже в процессе производства зная характеристики факторов х1 и х2 можно прогнозировать срок службы обуви. Улучшая вышеназванные параметры, можно увеличить срок носки обуви. Исходя из необходимого срока службы обуви, можно выбирать технологически допустимые и экономически оптимальные уровни признаков производственного качества.

Наибольшее практическое распространение имеет характеристика качества изучаемого процесса путем оценки качества результата этого процесса В этом случае речь о контроле качества изделий, деталей, получаемых на той или иной операции. Наибольшее распространение имеют несплошные методы контроля, а наиболее эффективны те из них, которые базируются на теории выборочного метода наблюдения.

Рассмотрим пример.

На электроламповом заводе цех производит электролампочки.

Для проверки качеств ламп отбирают совокупность 25 штук и подвергают испытанию на специальном стенде (меняется напряжение, стенд подвергается вибрации и т. д.). Каждый час снимают показания о продолжительности горения ламп. Получены следующие результаты.

Понятия «качество», «обеспечение качества» и «всеобщее руководство качеством» на первый взгляд кажутся взаимозаменяемыми, во-первых, из-за схожести звучания, в во-вторых, по причине того, что все они в значительной степени относятся к дисциплинам общего плана, таким, как философия, теория управления, социология, а не к прикладным наукам с точной терминологией. Неясности, окружающие этот вопрос, к сожалению, способствуют дальнейшему непониманию вышеперечисленных понятий, в то время как в основе всех их лежит одна философия и одинаковый логический подход, а основополагающие понятия вполне определенны и ясны.

ПРЕДЫСТОРИЯ

Идея качества возникла не вчера, она существует на протяжении сотен и даже тысяч лет. Вероятно, она берет свои истоки со времен возникновения торговли - с тех пор, как человек стал производить излишки товара, предлагаемые в обмен на другие, необходимые товары. Вначале качество касалось лишь соответствия продукции. Многие, вероятно, слышали о «терракотовых воинах» - огромном количестве глиняных фигур воинов и всадников, захороненных вместе с древними китайскими императорами. Однако, не всем известно, что фигуры были выполнены разными мастерами и на каждой из них стояло клеймо изготовителя. Это позволяло определить работника и наказать его в случае невыполнения им требований императора. Суровое наказание служило уроком, напоминавшим о том, что всегда лучше выполнять работу правильно с первого раза.

За тысячи лет до нашей эры древний Египет стал свидетелем появления «Книги мертвых», которую можно считать первой документированной системой качества на земле. Она содержала подробное описание процедур, которым необходимо было следовать для подготовки тела и души к загробной жизни. Открытие гробницы Тутанхамона показало, что эти процедуры были безукоризненно выполнены, а состояние многих мумий доказало эффективность системы в обеспечении соответствия требованиям.

Примерно в XI веке было введено клеймение для золотых и серебряных изделий с указанием минимального содержания благородных металлов в сплаве.

Начиная со средневековья, качество продукции стало целью квалифицированных ремесленников. Они приобретали репутацию качественных производителей за свое мастерство, которого достигали годами вынужденного и сурового обучения и стремлением добиться успеха в торговле. Чтобы обеспечить высокий уровень качества продукции ремесленники объединялись в монопольные гильдии, совершенствуя торговые отношения.

Промышленная Революция привела к исчезновению многих мелких производителей, не выдержавших конкуренции массового производства на крупных фабриках. Фабрики задействовали большое количество людей и современных механизированных технологий. Фабричное производство потребовало внедрения новых путей управления и новой организационной структуры, включающей рабочих, контролеров, бригадиров и управляющих. Возможность совмещения функций управляющего, продавца, покупателя и рабочего в одном лице исчезла. Научное управление, введенное при Тэйлоризме, привело к росту объемов выпуска продукции благодаря массовому производству (известному также как типовое производство) с присущими ему механическими операциями, когда работа была разделена на отдельные части, выполняемые специалистами. С появлением Тэйлоризма исчез ручной труд, являвшийся до сих пор гарантией качества. Массовое производство, на первых порах, приводило к потоку низкокачественных товаров, и качество продукции с тех пор стало зависеть от контроля.

Огромный спрос на вооружение, возникший во время первой Мировой Войны, потребовал увеличения производственных мощностей. Этим часто злоупотребляли, и результаты были очевидны во французских войсках. Вопрос качества становился неотложным. Однако, особого прогресса в этой области не наблюдалось до 1931 года, пока В.А.Шухарт из «Белл Лабораториз» не опубликовал свой труд «Экономическое управление качеством произведенной продукции». В нем были приведены четкие определения управления качеством производства и обоснована теория Тэйлора.

В ходе второй Мировой Войны вновь наблюдался значительный рост производства. США вновь обратились к системному подходу к обеспечению качества, введя в действие оборонные стандарты MIL-Q-9858 «Технические Условия Систем Качества» и MIL-1-45208 «Требования к Системе Контроля». В целом усилия американцев в области качества в этот период произвели значительный и долговременный эффект. Оборонные стандарты были приняты НАТО как «Объединенные Материалы по Обеспечению Качества», а на Западе они дополнили развитие обеспечения качества. Комитет оборонной промышленности обучил тысячи специалистов по качеству. Они стали основателями Американского Общества по Управлению Качеством, которое активно содействовало развитию концепции обеспечения качества.

С начала 40-х годов XX века наблюдалось стремительное развитие в области качества и появление таких известных специалистов в области качества, выдвинувших собственные теории, как Деминг (Deming), Джуран (Juran), Кросби (Crosby), Шинго (Shingo), Тагучи (Taguchi) и Ишикава (Ishikawa).

Нельзя не оценить вклад японцев в революцию мышления в области качества. После второй Мировой Войны Япония сместила акцент с экспансии на экономические цели. Вначале, когда поток товаров японского производства устремился на западные рынки, их отличало низкое качество. Решение этой проблемы требовало улучшения качества, и в рамках Американского проекта экономической помощи Японии такие американские «гуру», как Деминг и Джуран приняли участие в разработке адекватного подхода к качеству в Японии. Их теории явились основой для работы японских новаторов (Шинго, Тагучи, Ишикава и других). Труд Ишикавы по статистическому контролю качества (SQC) стал определяющим в проведении политики качества на японском производстве. Японцы быстро признали важность качества в управлении и повысили качество на производстве. Они внедрили стратегии, которые сейчас формируют основу мышления и международных усилий в этой области. Основными принципами были следующие:

• Высшее исполнительное руководство должно нести ответственность за внедрение менеджмента качества, а безусловное обязательство поддержания качества является краеугольным камнем системы.

• Сотрудники организации должны проходить обучение в области менеджмента качества.

• Улучшение качества должно рассматриваться как непрерывный процесс.

• Необходимо обеспечить участие работников в улучшении качества.

Японцы были первыми, кто переключил свой коммерческий интерес с конкуренции в производительности и цене на конкуренцию в области качества. Японская революция в этой сфере позволила стране успешно выдержать вызов в области качества и привела к взрывоподобному росту экспорта.

Исключительный успех и нынешняя репутация японской продукции стали точкой отсчета для западных производителей, которым пришлось внедрить соответствующие методы менеджмента качества. Запад был вынужден смириться с потерей роли учителя и принять к сведению эту историю успеха.

ЧТО ТАКОЕ КАЧЕСТВО?

Термин «качество» годами использовался для описания таких характеристик, как красота, добротность, высокая цена, свежесть и, конечно же, роскошь. Часто мы слышим в разговоре «качественная машина» и это значит, что люди имеют в виду роскошный автомобиль с множеством аксессуаров, кожаным салоном и т.п. Мы можем назвать ковер «качественным», подразумевая, что он из чистой шерсти с плотной фактурой. Все это делает термин «качество» трудным для понимания и не поддающимся управлению.

Как же можно управлять чем-то столь неточным и многозначным? Поэтому, перед тем, как приступить к планированию качества и менеджменту, необходимо четко определить сам термин.

Что же такое «качество»?

Как говорилось выше, если вы зададите этот вопрос разным людям, то, вероятно, в каждом случае ответ будет разным. Причина в том, что качество - это вопрос индивидуального восприятия. Качество и красота во многом схожи. Что мне кажется красивым, может быть иным для вас и наоборот. Подобным образом, продукт, который я считаю качественным, может оказаться некачественным для вас. Красота - дело личного вкуса, и, конечно же, вы слышали выражение «о вкусах не спорят». Иными словами, восприятие красоты - это вопрос личного субъективного мнения. У людей разные потребности и запросы в отношении товаров, процессов, организаций, следовательно, их восприятие качества - это вопрос того, насколько хорошо удовлетворяются их потребности. Отсюда, качество, как и красота - дело индивидуального взгляда.

Разумеется, и красота и качество заключаются не в одном аспекте вещи, а включают ряд характеристик. Если вы посмотрите на предмет искусства, то отдельно взятые элементы могут не произвести никакого впечатления, но в целом он может быть шедевром красоты. И напротив, предмет, который вы считаете безобразным, состоит из ряда элементов или черт, которые в отдельности вы найдете прекрасными. Одна характеристика продукции не дает вам основания считать ее качественной. К примеру, автомобиль может иметь отличный дизайн, прекрасно оборудованный комфортабельный салон, но трансмиссия может постоянно выходить из строя. Определенно, такую машину вы не назовете качественной. Следовательно, качество, как и красота, это не одна характеристика вещи, а совокупность характеристик, определяющая соответствие требованиям.

Стандарт ISO 9000:2000 "Системы менеджмента - Основные положения и

словарь" определяет качество как:

«степень, с которой совокупность собственных характеристик удовлетворяет требованиям»

Необходимо добавить, что тот же стандарт определяет продукцию, как результат процесса.

Это определение соответствует такому подходу к качеству, в основе которого лежит вывод, что, предлагая продукцию, организация, фактически, предлагает услугу. На впечатление потребителя о качестве продукции, безусловно, влияют такие аспекты, как отношение к нему персонала; упаковка товара и условия его продажи, доставка и т п.

Например, в автомастерской могут безукоризненно отремонтировать ваш автомобиль, но если вам не сообщают о ходе работ, возникающих проблемах и возможных задержках, а в конечном итоге выписывают счет на сумму в два раза превышающую ожидаемую, то вы, безусловно, не назовете такое обслуживание качественным.

Те ожидания потребителя, которые мы перечислили выше, выполнить довольно просто, поскольку они сформулированы. А что представляют собой предполагаемые потребности? Это - те требования, которые не сформулированы, но необходимы для правильного и безопасного использования продукции. Покупая продукты питания, вы не формулируете, что они должны быть экологически чистыми, естественным образом полагая, что они вполне пригодны для употребления в пищу. При покупке машины вы называете модель, цвет, необходимые аксессуары, но не спрашиваете о наличии тормозной системы, подразумевая, что ее наличие в автомобиле является обязательным. Вы также не говорите и о том, что тормозная система должна обеспечивать остановку вашей машины через 15 метров на скорости 30 км/ч. Если это условие не будет выполнено, вы не сможете зарегистрировать машину в официальном порядке, как это требуется в большинстве стран.

Существует еще один фактор, который следует рассмотреть. Многим организациям приходится следовать нормам и правилам, введенным различными органами. Возьмем, к примеру, авиалинии, пищевую промышленность, здравоохранение и т.п. Даже не зная конкретно их деятельности, нетрудно представить то количество стандартов, нормативов и актов, которым должна соответствовать их работа. Только соблюдая такое соответствие, они могут выполнять свою работу и предоставлять качественное обслуживание.

Организации должны помнить, что это не они оказывают услуги потребителям, обслуживая их, а потребители оказывают им услугу, приобретая продукцию.

КАЧЕСТВО И КЛАСС (ГРАДАЦИЯ)

Понятия «качество» и «класс» часто не разделяют. Это происходит потому, что люди часто путают качество с такими аспектами как цена, престиж и т.п. Если сравнивать дорогую эксклюзивную ручку «Паркер» и одноразовую ручку «В1С», то многие скажут, что качество ручки «Паркер» выше. Многие твердо уверены, что «Мерседес» - автомобиль очень высокого качества, что, в действительности, верно, но во многих странах эта уверенность столь сильна, что люди, даже и не думают, говоря:

«Качество «Мерседеса» выше, чем «Тойоты».

Если взглянуть на ситуацию критическим взглядом, нужно задать себе вопрос о назначении этих двух ручек и этих двух автомашин. Ручки нужны для письма, а автомобили, чтобы доставлять нас из пункта А в пункт Б. Таким образом, их функциональное назначение одинаково. Удобна ли в использовании ручка «Паркер» для бригадира или мастера в цехе? Определенно, нет. Ее легко повредить. Ручку «В1С» можно уронить на бетонный пол и с ней ничего не случится, скорее всего, вы сможете пользоваться ей и дальше. Если у вас есть ручка «Паркер», и вы достаточно состоятельны, чтобы не заметить ее потери, то попробуйте сделать с ней то же. Результат вас разочарует. «Паркер» более подходит для работы в офисе, и особенно тем людям, которые хотят произвести впечатление на клиентов и показать, как хорошо идут дела у компании. Теперь вы видите, что несмотря на одинаковое функциональное назначение, эти вещи отвечают различным требованиям. Подобным образом, высококлассный «Мерседес» больше подходит тем, кто ищет роскошь и демонстрирует свой статус. Большинство людей не может себе позволить такую машину, и, следовательно, она не может удовлетворить их запросы. Наоборот, «Тойота «Королла» - доступное средство транспорта, предлагающее разумный уровень безопасности и комфорта. Возможно, вы знаете, что согласно статистике, приведенной в специализированных автомобильных журналах Германии, «Королла» возглавляет рейтинг в отношении надежности.

Можно привести аналогичное сравнение, говоря об отелях. Пятизвездочные отели часто считаются отелями самого высокого качества, но те, кто много путешествовал, знают не только это. Часто в двух-трех-звездочных гостиницах можно встретить обслуживание высочайшего класса с особым отношением к клиенту. Количество звездочек, если вы знакомы с этой системой, присуждается отелю за имеющиеся услуги и оборудование (например, прачечная, салон красоты, парикмахерская, спортзал, сауна, джакузи, бассейн, число ресторанов, баров и т.п.), но это не говорит о самом качестве обслуживания. Иногда и в пятизвездочных отелях обслуживание может оказаться плохим.

То, что отличает эти две ручки, два автомобиля и отели называется классом или градацией.

Стандарт ISO 9000:2000 определяет градацию (класс) следующим образом:

Класс отражает запланированное или намеренное отличие в требованиях к качеству. Класс акцентирует функциональное назначение и цену.

Класс является неотъемлемой характеристикой продукции, в то время, как качество зависит от того, насколько хорошо продукция удовлетворяет запросам.

Класс можно изменить внесением изменений в технические характеристики.

Сегодня качество часто определяется, как полное соответствие потребностям, включая потребности потребителя и потребности организации, а не только соответствие техническим характеристикам продукции. Такой перспективный подход к качеству развивался на протяжении многих лет.

ОБЕСПЕЧЕНИЕ КАЧЕСТВА

Рассмотрев подробно понятие «качество», теперь определим, что подразумевается под «обеспечением качества». Это не так просто, как может показаться на первый взгляд. Разумеется, мы не считаем, что соответствие требованиям качества следует принимать, как данное. Пока в том или ином процессе задействован человеческий фактор, нельзя быть на 100% уверенным в результате процесса. Человеку свойственно ошибаться, и нужно учитывать этот факт. Следовательно, обеспечение качества можно рассматривать только как способ предоставления определенной уверенности в выполнении требований.

Тщательное планирование процессов и предоставление доказательств того, что процессы систематически выполняются согласно установленным программам, помогают получить такую уверенность. Для получения этой уверенности потребуется некоторое подтверждение соответствия выполняемых работ программам и адекватности этих программ требованиям. Иногда подобные подтверждения могут привести к выводу о необходимости изменения или обновления программ. Эта фундаментальная концепция основана на так называемом цикле Деминга («Deming wheel»).

ISO 9000: 2000 приводит следующее определение «обеспечения качества»:

«часть менеджмента качества, направленная на создание уверенности, что требования к качеству будут выполнены»

Это определение касается не только уверенности потребителя. Очевидно, что обеспечение качества преследует внутреннюю и внешнюю цели.

Внутренний аспект здесь таков: обеспечение качества внутри организации дает уверенность руководству. Уверенность в том, что существует понимание требований потребителей и имеется возможность соответствовать этим требованиям при минимально возможных затратах, получая, таким образом, постоянную выгоду.

Внешний аспект: обеспечение качества внутри организации вызывает доверие у потребителя.

Рассматривая определение обеспечения качества, мы видим, что ключевой вопрос здесь - определить, что же такое продукция и требования к ее качеству.

Следует подчеркнуть, однако, что если определенные требования к качеству не отражают полностью нужд потребителя, то обеспечение качества может не вызвать необходимого доверия. Часто забывается тот факт, что потребитель не обязательно является пользователем продукции. Рассмотрим работу авиалиний с позиции пассажира. Пассажир не всегда, а фактически даже часто не является потребителем. Потребителем может быть туристическое агентство или компания, покупающая билеты для сотрудников и т.п. Пользователь - пассажир, и его нужды должны удовлетворяться в рамках определенных требований к качеству.

Нет необходимости напоминать, что удовлетворенный потребитель -лучший продавец для организации. Если создать систему качества, вызывающую у потребителя уверенность в постоянном соответствии требованиям, можно создать огромную армию эффективных продавцов.

УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ И ОБЕСПЕЧЕНИЕ КАЧЕСТВА

Принято считать, что обеспечение качества заменяет управление качеством. Фактически, это не так. Если мы рассмотрим определение менеджмента качества , нам станет очевидно, что в нем говорится и об Управлении Качеством и об Обеспечении Качества; более того, на практике некоторые действия по управлению качеством и действия по обеспечению качества взаимосвязаны.

«Управление качеством» (ISO 9000: 2000) определяется следующим образом:

«Часть менеджмента качества, направленная на выполнение требований к качеству».

Управление качеством включает методы и виды деятельности оперативного характера, направленные и на мониторинг процессов и на устранение причин неудовлетворительной работы на всех этапах петли качества для достижения экономической эффективности. Управление качеством имеет реактивный характер. Для оценки выполнения работ применяются такие методы, как проверки, мониторинг характеристик продукции, мониторинг процесса и т.п., часто с применением статистических методов. Если требования не выполняются, то для устранения причин выполняются корректирующие действия.

Обеспечение качества, наоборот, имеет предупредительный характер. Это система, разработанная для управления деятельностью на всех этапах -от продажи, проектирования, закупок и производства до доставки и обслуживания. Ее цель - предотвращение проблем по части качества и обеспечение внедрения качества в продукцию. Обеспечение качества процессов носит восходящий характер, а управление качеством -нисходящий.

Эффективный менеджмент качества требует системы, включающей как обеспечение качества, так и управление качеством. Человеку свойственно ошибаться, и все системы с участием человеческого фактора не могут быть основаны исключительно на предотвращении; они требуют действий по проверке и механизмов корректировки. Человеку свойственно ошибаться, но неразумно повторять ошибки.

Верно то, что внедрение хорошо разработанной системы обеспечения качества может в значительной степени снизить объем работ по управлению качеством таких как, например, проверки, мониторинг и т.п. Это происходит вследствие снижения вероятности ошибок или неверных результатов процессов и, следовательно, способствует снижению связанных затрат.

МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА

Перед тем, как мы рассмотрим определение менеджмента качества ("=общего руководства качеством), будет полезно обрисовать в общих чертах, что представляет собой руководство организацией.

На эту тему существует множество публикаций и определений. Говоря максимально просто, руководство - это организация, контроль и управление ресурсами для выполнения целей. Более точно это можно описать как определение политики руководства (цели и задачи организации) и внедрение этой политики в систему менеджмента.

Менеджмент качества не является автономной деятельностью; это - часть менеджмента в целом. Менеджмент качества служит для организации, управления и управления ресурсами при выполнении целей в области качества. Иными словами, оно прочно связано с определением политики в области качества (т.е. целями и задачами качества и внедрением этой политики).

ISO 9000:2000 определяет «менеджмент качества» следующим образом:

«скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией применительно к качеству».

В этом определении четко указано, что менеджмент качества - неотъемлемая часть руководства в целом. Следовательно, не стоит подчеркивать, что система качества должна быть вплетена в ткань общей системы руководства.

Говоря о руководстве, мы говорим о руководителях. Быть эффективным руководителем - сложная задача, требующая обширных знаний теории управления, психологии, социологии традиций и т.п.

К сожалению, все еще существует достаточно менеджеров, полагающих, что руководить можно мановением руки. Это примитивный и абсолютно неэффективный подход.

В шестом веке до нашей эры китайский философ Лао Цзы сказал: "Есть лидеры, которых народ любит, и лидеры, которых народ боится. Но лучшие из лидеров те, о чьем существовании народ не подозревает. Когда такой лидер завершает свой труд, люди говорят, что они все сделали сами".

Действительно эффективное руководство может основываться лишь на участии людей. Для него необходимо общение с людьми, чтобы мотивировать их действия в желаемом направлении. Руководство, в первую очередь, должно поддерживать связь с людьми, разъяснять им цели и задачи организации. Сотрудники станут участниками только, если им будет понятна политика руководства. Разумеется, вы не можете ожидать сотрудничества со стороны людей, которые не понимают происходящего. Это простая истина, но о ней часто забывают.

Для того, чтобы эффективно стимулировать людей к желательному поведению необходимо обладать глубоким знанием психологии и пониманием человеческих потребностей. Мотивация дает отдельным индивидуумам и группам людей возможность удовлетворения своих потребностей при определенном виде поведения и действий, приводящих к желательному результату. Это касается не только денежной стороны. Такие факторы, как похвала, гордость, самооценка и многие другие имеют больше силы, чем деньги.

ВОСЕМЬ ПРИНЦИПОВ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА

• ориентация на потребителя - любая организация зависит от своих клиентов, и поэтому необходимо идентифицировать и понять их имеющиеся потребности и прогнозировать дальнейшие, стремясь удовлетворить и превзойти требования потребителей;

• лидерство - это не административная деятельность; лидерство необходимо для единства цели и продвижения к ней, а также призвано создать среду, в которой сотрудники организации смогут полностью посвятить себя выполнению поставленных целей;

• участие людей - сотрудничество и причастность людей позволяют широко и эффективно использовать их способности на пользу организации.

• подход как к процессу -для эффективного достижения результатов следует рассматривать ресурсы и деятельность как процессы;

• системный подход - определение и понимание системы взаимосвязанных процессов, и руководство ею для достижения целей способствует эффективной работе организации;

• постоянное улучшение - цель, постоянно существующая в организации;

• подход к принятию решений на основе фактов - в основе эффективных решений лежит логический и интуитивный анализ данных и фактической информации;

• взаимовыгодные отношения с поставщиком - подобные отношения между организацией и ее поставщиками принесут дополнительную выгоду обеим сторонам.

ВСЕОБЩИЙ МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА

Всеобщий менеджмент качества - понятие относительно новое; его вполне можно назвать «революцией» в философии качества. Как говорилось выше, качество на сегодняшний день заключается не только в соответствии или несоответствии продукции определенным требованиям. Сегодня качество означает намного больше. Начнем с того, что сейчас деятельность организации рассматривается как предложение услуг по поставке продукции. Следовательно, современное понятие качества включает то, как компания выполняет все требования и ожидания покупателя, включая приветствие по телефону, быстроту ответа, вежливость персонала, правильность выписки счетов и т.п. Каждый контакт с потребителем влияет на его представление о компании, с которой он имеет дело и формирует его впечатление о качестве услуг.

Итак, соответствие продукции это еще не все; это всего лишь начало пути к качеству. Пути к организации всеобщего качества.

Понятие Всеобщего менеджмента качества происходит из такого расширенного понимания качества.

Существует три основных элемента или положения, на которых базируется такая концепция:

• Никто в организации не является исключением, каждый участвует во внедрении качества и влияет на мнение потребителя о качестве и общественную оценку.

• Необходимо удовлетворять нужды не только внешних потребителей, но и внутренних. Следовательно, отношения в организации рассматриваются как ряд отношений между поставщиком и потребителем. (Например, склады являются поставщиками для производства, производство - поставщик для продажи, менеджер для секретаря и наоборот и т.п.)

• Общественная оценка организации часто может играть жизненно важную роль в успехе бизнеса.

Нет необходимости говорить, что всеобщий менеджмент качества требует всеобъемлющих и безусловных обязательств, начиная с высшего руководства. Качество начинается с директорского кресла (однако не должно там и заканчиваться).

Компании, успешно ведущие дела и работающие с системой менеджмента качества задействуют в своей работе ряд элементов всеобщего менеджмента качества. Компания должна определиться использовать ей такие элементы или нет. При введении постоянного улучшения системы качества можно получить преимущество в создании общего культурного контекста качества.