Скрипты продаж по телефону: дельные советы по составлению скрипта для продажи вашей продукции + 5 правил общения с клиентом.

Вы имеете свой бизнес, но не знаете, как заинтересовать клиента в предлагаемом товаре?

Научитесь продавать по телефону.

Искусство такого вида торговли не оставит ни одного потенциального покупателя в стороне.

Если вы убеждены в том, что клиент «вежливо» отклоняет все звонки менеджера по продажам и ничего с этим поделать нельзя – это не так.

Проблема заключается не в , а в менеджере.

В данной статье вашему вниманию представлены основные методы организации общения с клиентом, наиболее простые для понимания и действенные скрипты продаж по телефону .

Что такое скрипт продаж по телефону?

Скрипт продаж по телефону – это сценарий общения между менеджером и потенциальным потребителем.

Основная цель любого производимого звонка, составленного в соответствии со скриптом, – узнать личные данные собеседника (для восполнения пробелов в базе данных потенциальных клиентов).

Второстепенная по важности – привлечь лицо по ту сторону трубки стать потребителем предлагаемой продукции.

Составить скрипт – занятие для опытных менеджеров, способных заранее предугадывать поведение клиента.

Структура скрипта представляет собой логическую схему, в которой скрывается алгоритм поведения участников телефонного разговора.

Примеры скриптов продаж по телефону:

Для создания по-настоящему продающих телефонных скриптов, нужны хотя бы начальные знания психологии и маркетинга…

Заинтересовать собеседника, даже если он представляет целевую аудиторию продаж товара, достаточно сложно.

Менеджер должен быть максимально вежливым и спокойным, так как забрать у человека минуту его драгоценной жизни на общение с вами по телефону – задача не из легких.

Скрипты телефонных продаж: основные правила общения с клиентом

Перед тем как составлять скрипты телефонных продаж, необходимо ознакомиться с основными правилами поведения менеджера в работе с потенциальным клиентом.

С чего начинается скрипт продажи по телефону?

Перед тем как начать непрерывно рассказывать о своей продукции, необходимо совершить главный ритуал – приветствие.

Банальное «Здравствуйте» – это не лучший вариант для того, чтобы собеседник отвлекся от дел.

Вы должны уделить ему больше внимания и добавить немного позитивных эмоций.

«Добрый день» – звучит гораздо лучше. Говорите четко и внятно.

Любые положительные намерения собеседника просто уничтожит ваша торопливая, непонятная ему речь.

Основываясь на постулатах психологии поведения человека, примите во внимание один очень важный факт – человек может концентрироваться только на одной форме деятельности.

Цель приветствия – оторвать потенциального потребителя от дел, и переключить внимание на менеджера.

Основная ошибка начинающих : не дождавшись отклика (взаимного приветствия), они начинают нахваливать продукт и убеждать клиента, насколько он важен.

В такой ситуации собеседник, скорее всего, просто положит трубку.

Дождавшись взаимного приветствия, вы даете клиенту переключить свое внимание на звонок и звучащий из телефона голос.

Казалось бы, ничего сложного нет, но даже такие мелочи строят общее впечатление о собеседнике.

Важно: Скрипт продаж по телефону обязан включать в себя правильное приветствие.

Завлечь клиента интересной беседой

Общение с менеджером по продажам – не самое приятное занятие для большинства потенциальных заказчиков.

Чтобы привлечь собеседника, необходимо использовать общую тематику общения.

Например, зная общие жизненные проблемы вашей целевой аудитории, можно с легкостью открыть человека, сделать его более раскрепощенным.

Общение о наболевшем – это беспроигрышный вариант.

А если вам удастся еще и связать тематику проблемы с особенностями продаваемого товара или услуги, можно смело считать себя победителем.

Самое главное – совместить живое, человеческое общение с особенностями товара или продаваемой услуги.

Использовать «сухую» речь нет смысла.

Менеджер должен проникнуть в душу клиента, оставить там маленькое семя огромного желание произвести покупку.

Составляя скрипты , нужно учитывать этот важный момент.

Нет — шаблонам

Для лучшего пояснения данного пункта статьи рассмотрите следующий типичный скрипт продаж по телефону:

Действие	Реализация
Приветствие	Обычно довольно сухое приветствие, отталкивающее клиента на ранней стадии общения.
Узнать личные данные клиента (ФИО)
Задать вопрос – "Как я могу к Вам обращаться?". Данные записать.	Перед тем как задать вопрос, необходимо удостовериться, удобно ли говорить клиенту. Если нет – уточнить время, на которое стоит перенести звонок.
Описание продукции или услуги	Типичный менеджер расскажет собеседнику все положительные стороны своего продукта.
Предложить продукцию	Основываясь на необходимости приобретения товара, предложить собеседнику заказать услуги (продукт).
Вариант 1. Отказ	Постараться повторно выделить особенности вашего предложения и преимущество перед конкурентами. Если контрдействия не принесли должного эффекта, вежливо попрощаться.
Вариант 2. Утвердительный ответ	В зависимости от цели, назначить место встречи или оформить заказ (данная стадия зависит от прав менеджера).
Повторно согласовать место встречи либо же детально обсудить параметры заказа	Вежливо обращаясь к собеседнику, повторно утвердить каждую деталь предшествующего действия.
Завершение беседы	Попрощаться с клиентом.

Согласитесь, даже просмотр указанной выше схемы навевает скуку.

Можно с уверенностью сказать, что это – «прошлый век».

Раньше такие схемы реально работали только по причине малой осведомленности населения.

Проблема заключается не в ошибке при составлении порядка скрипта или отдельных пунктах, так как сюжет выбран вполне удовлетворяющий цели продавца.

Основной минус – банальность.

В настоящее время слишком много «клонированных менеджеров», работающих по одним и тем же скриптам продаж по телефону.

Шаблонное мышление при составлении скрипта продаж по телефону – главный враг менеджера.

При составлении скрипта, придерживайтесь нестандартного мышления.

Нужно четко определить, какая фраза выбьет собеседника из колеи и заставит обратить внимание на ваш товар.

«Разговор на равных»

Важное правило общения с клиентом – выслушать мнение собеседника.

Если в разговоре с потенциальным потребителем процент сказанных слов со стороны менеджера переходит за отметку в 60, объяснить это очень просто – вас просто слушают, готовятся вежливо положить трубку.

Заинтересовав собеседника интересной темой, дайте высказать ему свое мнение полностью. Необходимость наладить контакт – первоочередная.

Не стоит переходить в дружеский разговор.

Мастерство менеджера по продажам определяется способностью удержать ту самую грань между покупателем и приятелем.

Уверенность менеджера

Соблюдение всех указанных выше качеств не стоит ровным счетом ничего, если у вас нет уверенности в продукте.

Составление идеального скрипта продаж по телефону ничего не даст.

Услышав малейшую нотку неуверенности, положит трубку или полностью потеряет интерес к беседе.

Наработать уверенность в себе при общении с клиентом можно, изучив каждую тонкость предоставляемой продукции.

Необходимо убедить себя, что ваш товар лучший, жизнь без него совершенно невозможна.

На этом месте читатель может подумать – «Может еще и театральное образование получить?». Ответ однозначен: «Если это поможет в продвижении бизнеса – ДА!».

Алгоритм составления успешного скрипта продаж по телефону

Обсудив все тонкости общения с клиентом, вернемся к основной цели статьи – составить качественный скрипт продаж по телефону.

Первым шагом станет анализ потребительской группы.

База данных потенциальных клиентов должна быть качественно обработана, выделены преимущества и слабости представителей.

Самое важное в этом процессе – выделить проблемы, с которыми сталкиваются потребители при употреблении аналогов предлагаемого продукта, и определить выигрышные стороны вашей продукции.

Этап 1: Приветствие.

Для приветствия используйте фразы:

• Доброе утро!
• Добрый день!
• Добрый вечер!

Приветствие, организованное с помощь указанных словесных конструкций, позволит внести нотку позитива, немного расслабить клиента.

Этап 2: Представиться.

По ситуации укажите свое полное имя, если есть необходимость – используйте формат Имя+Отчество.

Расскажите о деятельности своей компании.

Тут убийственные конкурентные преимущества придутся как нельзя кстати.

Этап 3: Причина звонка.

Начиная с этого момента вам необходимо преодолеть банальность.

Задайте вопрос следующего плана: «Когда Вам будет удобно заказать наши услуги?».

Глупость, скажет «опытный» менеджер по продажам. Но в такой фразе есть смысл – вы прервете любые мысли собеседника, поставите его в неожиданно сложное положение.

Цель такого хода – перевести преимущество на свою сторону.

Этап 4: Доказать свою правоту.

После 3 этапа пользователь постарается препятствовать вашему предложению.

На 4 этапе менеджер должен использовать ранее заготовленную информацию о проблемах клиента, направить его на «путь истинный», описав все преимущества своего продукта.

Этап 5: Согласовать условия встречи или организационные моменты заказа.

Когда собеседник окончательно «вразумлен» (его мысли заняты вашим товаром), самое время перевести спарринг на уровень ниже – то есть возвращаемся к классической схеме продаж.

Начните оформление заказа или организацию встречи.

Согласуйте каждый момент, внимательно отнеситесь к пожеланиям потребителя, если это не противоречит политике компании.

Этап 6: Укажите на важность собеседника в масштабе компании.

На этом этапе желательно подключить тайный прием завлечения – лесть.

Неважно насколько незначительным на самом деле может казаться один клиент в масштабе всего предприятия.

Он должен быть убежден в своей уникальности, настаивайте на этом.

Этап 7: Финальный.

Вежливо попрощайтесь, пожелайте удачного дня собеседнику, поблагодарите за предоставленное на беседу время.

ВАЖНО: Если ситуация вышла из-под контроля и контрдействия не сработали – вежливо попрощайтесь. В любом случае беседа не была безуспешной, и вы сможете пополнить архив информации уточненными данными.

Скрипт продаж по телефону, написанный с учетом всех вышеуказанных требований, продвинет процесс продаж на более высокий уровень, даст толчок вашему бизнесу.

Скрипт продаж по телефону – это эффективный сценарий «холодного» звонка, предоставляющий возможность заниматься продажами, не вставая с удобного рабочего кресла.

Описанные в статье методы составления скриптов продаж по телефону достаточно просты для понимания менеджера, работодателя и простого читателя, желающего расширить свой кругозор в плане бизнеса.

Чтобы написать свой скрипт продаж по телефону, просмотрите также данное видео:

Запомните основные идеи для успеха продаж:

Уникальный подход к каждому (в том числе пока что потенциальному) клиенту.

Ситуативное мышление.

Телефонная продажа требует от менеджера способности переключаться между общими темами, которые интересны для покупателя.

Нестандартный подход к общению.

Для того чтобы заставить собеседника переключится на вас и представляемый товар, нужно резко переключить его внимание нестандартными фразами.

Если составляя скрипт продаж по телефону , вы используете все указанные правила, успех продаж просто гарантирован.

Не стоит смотреть в прошлое на стандартные шаблоны и схемы.

Будьте своеобразными во всем, даже бизнесе.

Полезная статья? Не пропустите новые!
Введите e-mail и получайте новые статьи на почту

Зачем готовые скрипты, если есть команда опытных менеджеров?

Во-первых, потому что рано или поздно могут появиться новички/стажеры без опыта и навыка работы с возражениями. Во-вторых, правильный скрипт может выручить менеджера, если растерялся, сбился с мысли и клиент вот-вот сорвется, а времени на раздумья и импровизацию нет.

Скрипт это готовый сценарий по которому можно выстроить диалог с клиентом и получить ожидаемый результат. Нужен, если есть регулярные телефонные продажи и желание повысить эффективность звонков.

В чем минусы?

Скрипт может ограничивать менеджера и быть причиной почему продажи срываются, когда он составлен неправильно или есть жесткая установка следовать только написанному алгоритму. Шаг влево или вправо — расстрел. Скрипт это усредненное универсальное решение, следуя которому вероятность положительного исхода разговора больше. Но это не 100%-я гарантия. Наличие скрипта не означает отключить воображение и следовать только заученному алгоритму.

Часто при обзвоне клиентов менеджеры допускают ошибки

• Непродуманная презентация и отсутствие четко сформулированного предложения.
• Переход к цене без озвучивания выгоды продукта для потребностей клиента.
• Слабые аргументы «за».
• Не достигнута цель разговора. Менеджер ответил на вопросы, и не предпринял попытки зацепить клиента (предложить выслать КП, назначить встречу).

Если есть готовый шаблон для звонков, вероятность допустить ошибку меньше.

Универсальный скрипт для продаж

Базовые этапы любого скрипта это:

1. Установление контакта. Приветствие + знакомство.
2. Выявление потребностей или проблем
3. Презентация продукта с акцентом на том, как он может помочь.
4. Ответы на вопросы. Работа с возражениями.
5. Целевое действие. Отправка по окончании разговора КП, назначение встречи, договоренность о следующем звонке.

Например:

Приветствие: Здравствуйте.

Знакомство: Меня зовут Наталья, я менеджер компании «N», мы занимаемся ремонтом промышленного оборудования. Как можно к вам обращаться? (Семен Семенович).

Установление контакта: Семен Семенович, вам сейчас удобно поговорить со мной 3 минуты?

Наводящие вопросы: Подскажите, какое оборудование вы используете в работе? Как часто случаются поломки? Сколько времени уходит на их устранение?

Цель: Мы предлагаем… Даем гарантию... Бесплатно устраняем в случае провторной поломки... Наши специалисты приедут и сделают в удобное для вас время...

Ответы на вопросы: С нами вы получите дополнительное преимущество в виде...

Завершение разговора: Спасибо. Хорошего вам дня.

Если на этапе выявления проблемы все сделать грамотно, то презентация продукта не вызовет возражений.

Для клиентов b2b скрипт будет примерно такой же, но добавится подготовительный этап

А именно:

• Сбор предварительной информации. Поиск ответственного за закупки или принятие решения должностного лица + его email. Если не получается найти через интернет можно, например, выяснить через звонок секретарю: «Подскажите, как правильно пишется ФИО руководителя...», «Хотим выслать именной пригласительный на отраслевую выставку для ФИО, подскажите на какой адрес лучше?».
• Отправка коммерческого предложения.
• Звонок + обход секретаря.

Чем входящий звонок отличается от исходящего

Когда звонит клиент задача менеджера продемонстрировать отличное знание продукта и сферы его применения. Вопросы могут быть самые разнообразные и нужно быть к ним готовым. Если есть готовый скрипт, соориентироваться легче.

Пример входящего звонка в агентство недвижимости

А: Здравствуйте, АН «Май». Меня зовут Светлана.

К: Здравствуйте. Меня интересует покупка апартаментов на Ленина, нашел ваше объявление на Авито. Оно еще актуально?

А: А как к вам можно обращаться?

К: Леонид

А: Приятно познакомиться. Леонид, можете уточнить номер объявления?

К: 2#189324#67

А: Спасибо. Апартаменты на Ленина, 14, 70 кв.м. На 9 этаже. Все так?

К: Да.

А: Объявление актуально. У вас есть вопросы или хотите сразу посмотреть?

К: Да, скажите установлены ли там счетчики? Есть ли телефон и интернет? Возможна ли установка электрической плиты?

А: Да, все это есть. Там уже есть газовая плита, но можно установить и электрическую.

К: Я хотел бы посмотреть.

А: Отлично. Когда вам будет удобно подъехать сегодня в течении двух часов или завтра во второй половине дня?

К: Лучше сегодня?

А: Хорошо, наберите меня, как будете на месте и я вас встречу.

К: Хорошо.

А: Спасибо, до встречи.

Пример шаблона для холодного обзвона

В чем отличие таких звонков? Клиент ничего не знает ни о компании, ни о продукте. Задача менеджера вкратце сформировать представление о компании, выявить боль потенциального покупателя, рассказать, как ее решить с помощью продукта.

Приветствие: Добрый день.

Знакомство: Имя сотрудника + название компании с кратким пояснением, чем занимается.

Например: Наша компания занимается поставками фурнитуры для мебели. У нас большой ассортимент под любые запросы и демократичные цены.

+ выясняем имя клиента.

Установление контакта: Удостовериться тот ли это человек, кто будет принимать решение о сотрудничестве. И уточнить есть ли у него сейчас несколько минут на разговор или лучше перезвонить в другое время (какое?).

Наводящие вопросы: Например, «Вы используете вот этот продукт?» и далее «Тогда, наверное, у вас часто бывают сложности с...». То есть те, которые помогут вскрыть боли клиента.

Ответы на вопросы: Аргументы и еще раз аргументы. Почему клиенту нужен именно ваш продукт?

Завершение разговора: Спасибо. До свидания. (По результатам звонка переход контакта на следующую стадию).

Подробнее о работе с возражениями

Чаще всего это такие высказывания:

• Нам это не нужно
• Нет денег
• Дорого
• Мы давно работаем с одним поставщиком
• Мы вам перезвоним
• Отправьте КП

В шаблоне ответа заранее можно прописать несколько убедительных вариантов аргументов «за», что облегчит работу менеджеров. Например:

- «Понимаю, что сейчас вам не до меня и хочется побыстрее повесить трубку. Давайте встретимся и в спокойной обстановке я расскажу о нашем продукте, вы сможете задать вопросы и решить нужны мы вам или нет».

- «Я не предлагаю вам отказываться от ваших поставщиков, я предлагаю вам выбор, возможность сравнить чьи условия лучше. Вы сами будете решать с кем выгоднее сотрудничать. Давайте встретимся и возможно наше предложение заинтересует вас…».

Нет денег. «Да вы правы их всегда не хватает, но давайте посчитаем, сколько вы сэкономите/заработаете для компании, если примите наше предложение...».

- «Что необходимо сделать, чтобы с вами сотрудничать?».

О чем нужно помнить менеджеру при холодном обзвоне

1. Инициатива должна всегда оставаться за менеджером. Используйте тактику встречного вопроса. Задача клиента выяснить нужную информацию и повесить трубку. Задача менеджера назначить встречу, договориться о следующем шаге, и наконец, продать. Вопросы помогают пробиться через защиту клиента и избежать возражений.

2. Избегайте чересчур длинных фраз. Не забывайте что это диалог, а не монолог. Тем более, что чем больше информации вываливается на клиента, тем меньше он услышит из сказанного. Скорее это его разозлит и он сбросит звонок. Делайте паузы и говорите короткими предложениями. Сохраняйте главный принцип диалога «ты мне — я тебе».

3. Помните о цели звонка (назначить встречу). Если рассказать всю информацию по телефону, клиенту уже будет не интересно, он узнал, что хотел. Задача менеджера заинтриговать и вывести клиента на встречу.

Если вы работаете в CRM INTRUM, вы можете настроить

И менеджеры смогут звонить и принимать звонки, имея перед глазами готовый сценарий с вариантами ответов и примеров работы с возражениями.

Во время разговора одновременно можно заполнять в карточку данные получаемые от контакта.

Если клиент уже записан в базе CRM, его данные автоматически вставятся в текст сценария при звонке.

Во время разговора менеджер может быстро переходить по веткам сценария.

В можно настроить пошаговые сценарии для разных ситуаций: холодные звонки, прием входящих звонков от новых клиентов и пр. Так у ваших менеджеров всегда будут готовые рекомендации, что позволит повысить успешность переговоров.

Запомнить

Хороший скрипт это шпаргалка, а не жесткий свод правил. Он помогает менеджеру быстро сориентироваться и выбрать оптимальный вариант ответа, чтобы направить разговор в нужное русло, обойти острые моменты, не зависнуть, если вопрос поставил в тупик.

И сегодня холодные звонки остаются одним из самых распространенных методов продвижения компании. Причина очевидна - по сравнению с личными встречами за такой же промежуток времени можно поговорить с большим количеством потенциальных клиентов, оптимизировать продажи.

Спам легко заблокировать, отправленное письмо на электронную почту может так и не быть прочитанным, а рекламные ролики и вовсе часто остаются незамеченными. На личные звонки отвечают все. Получится ли таким образом заинтересовать покупателя? Это уже другой аспект. Но попробовать менеджеру нужно обязательно.

Критики холодных звонков говорят о большой трудозатратности метода и низкой эффективности. Согласно опросу, результат холодного звонка (количество успешных сделок, продаж) варьируется в пределах 3-10%.

Что такое холодные звонки?

Холодные звонки – это телефонные звонки незнакомым людям с целью предложить им определенные товары или услуги. Причиной низкой эффективности чаще всего является отсутствие подготовки менеджера, плохие примеры, неправильные скрипты и неверная тактика осуществления продаж. Как результат – негативная реакция потенциального покупателя.

Многие менеджеры утверждают, что их главная цель – обзвонить как можно больше людей. Чем больше попыток – тем больше вероятность, что кто-то согласится на сделку.

Именно это и является причиной низкой эффективности продаж. Нужно стремиться заинтересовать собеседника, сделать беседу полезной и увлекательной, оставить положительные эмоции. Не секрет, что чаще всего холодные звонки вызывают раздражение. Чтобы изменить такую точку зрения, менеджеру по продажам необходимо «зацепить» собеседника, вызвать у него интерес, после этого представить продукт, нейтрализуя сомнения об осуществлении покупки, и продать товар.

Инструменты успешных холодных звонков

Когда менеджер осуществляет холодный звонок, его потенциальный покупатель слышит только голос, не видя собеседника. Такой клиент относится к услышанному с недоверием, да и время на пустой разговор не всегда захочет тратить. Поэтому техника осуществления холодных звонков должна быть тщательно проработана и продумана.

Оболочка и состав базы

Основа успешной работы – это полная актуальная база данных. Не важно, чем вы занимаетесь, или реализуете косметику. Для пополнения клиентской базы менеджеру по продажам необходимо внедрять платные информационные программы, которые формируются по достоверным источникам. Примеры таких действующих баз – «Интерфакс», «Fira Pro». Для хранения и обработки данных можно применять различные платные и бесплатные программы.

Опыт и талант ведения переговоров

Менеджеры по продажам, которые говорят о низкой эффективности холодных звонков, не могут их правильно организовать. Для роста продаж нужно погрузить менеджера в режим комфортной обстановки. Неуверенный дрожащий голос, чувство дискомфорта, монотонный тембр голоса не дадут ожидаемых результатов, и холодный звонок будет провален. Если менеджер сомневается в продаваемой продукции, потенциальный клиент уж точно не станет ее покупать.

Немаловажным является и опыт ведения переговоров. Опытные менеджеры наперед знают, что спросит или как ответит их собеседник, что позволяет спокойно работать по выработанному сценарию, используя скрипты и примеры. Именно поэтому новому сотруднику необходимо пройти предварительное обучение, тренинги. Из этого утверждения есть небольшое исключение – существуют люди с врожденным талантом уговаривать. Они быстро устанавливают контакт с потенциальным покупателем, указывая на преимущества и выгоды покупки. Такой сотрудник очень ценный, но подобных «самородков» крайне мало, остальным же нужно много учиться методике холодных звонков.

Самый главный навык – справиться со своими эмоциями и заставить покупателя реагировать на них. Если оператор раскрепощенный, может непринужденно вести диалог, собеседнику будет интересно с ним общаться.

Первое впечатление

Вы никогда не будете иметь второй шанс на произведение первого впечатления. Данный этап – самый «судьбоносный». Когда человек получает звонок от менеджера по продажам, ему обычно представляется уставший человек с каменным лицом, подключенным микрофоном и гарнитурой, которому все равно, с кем он общается. Продолжать беседу с таким человеком нет желания, поэтому в 99,9% случаев холодный звонок уже обречен на неудачу.

Ключевое задание оператора – стать интересным собеседнику уже с первых секунд. Нужно понять ход его мыслей, быть с ним «на одной волне», заставить задуматься, вызвать ответные эмоции (иногда даже негативные). Чтобы получить подобную реакцию холодного звонка, достаточно задать провокационный вопрос. Как вариант, спросить, уполномочен ли собеседник принимать решение, или сравнить его компанию с конкурирующей организацией. Вследствие этого, как правило, он начинает вступать в дискуссию, которую при верном управлении можно привести к конструктивному результату. Но менеджеру по продаже не стоит злоупотреблять негативными эмоциями, приятное общение гораздо эффективнее.

Выбор клиентов нужно уважать. Часто собеседник уже имеет поставщика, привык покупать предложенную продукцию в другом месте или другим способом. Не нужно указывать на предложение, от которого он «не сможет отказаться». Лучше пообщайтесь, узнайте, что нравится ему, а что не подходит, чему при осуществлении покупки клиент отдает предпочтение. Включите данный блок в скрипт и пример диалога. После этого предложите альтернативу, указав все выгоды своей компании.

Скрипт холодного звонка по продаже услуг

Термин «скрипт» означает заранее продуманный алгоритм действий, предварительно составленный шаблон. Удачно подобранный скрипт – это надежный инструмент успешных продаж. Использование скриптов особенно актуально, если менеджер по продажам впервые осуществляет звонок.

По ту сторону линии находится человек, который ничего не знает о вас. В таком случае необходимо максимально плодотворно выстроить фундамент для сотрудничества и осуществления дальнейших холодных звонков или же понять, что человек в услугах нашей компании не нуждается, что не нужно тратить на него свое драгоценное время. Затем идут повторные холодные звонки по заранее намеченному пути, которые нацелены на результат.

Алгоритм создания скрипта

В работе менеджера важно поэтапно собирать скрипты холодных звонков, постепенно совершенствовать технику продаж. С данного момента начинается диалог. Чем более важные цели ставятся, тем более профессиональные менеджеры нужны.

Основные моменты при определении цели холодного звонка:

• актуализация базы данных, определение целевой аудитории;
• предоставление полезной информации собеседнику;
• предложение чего-то интересного и бесплатного (фуршет в конце определенного мероприятия, предоставление пробного продукта);
• получение ответа от собеседника по поводу предложения компании.

Примеры целей:

1. приглашение фрилансеров на тренинг по теме « «;
2. информирование производителя мебели о новом оборудовании для изготовления мягкой мебели.

Диагностика клиентской базы

Можно долго общаться с собеседником, но если вы неправильно оцените его потенциал, можно потратить время впустую и сделать холодный звонок бесполезным. Поэтому в момент ведения переговоров менеджеру нужно выяснить, нуждается ли человек в данной услуге, сколько ему нужно единиц продукции, готов ли он потратить деньги на покупку. Но делать это нужно ненавязчиво.

Пример диагностики клиента:

1. Планируете ли вы расширение сети в следующем году?
2. Справляется ли ваше оборудование с объемами заказов? Планируете ли вы обновить его?

Презентация и аналитика ответов

Презентация должна быть яркой, интересной, лаконичной и структурированной. Для этого менеджер должен составить скрипты продаж.

Совет : презентуйте только то действие, которого желаете добиться от слушателя (приглашение на встречу, информация о товаре). Не стоит презентовать всю компанию и отвлекать собеседника лишней информацией. В любой момент человек может просто положить трубку.

Примеры целевой презентации холодного звонка, которые нужно учитывать при составлении скрипта:

1. На нашем тренинге вы сможете не только узнать о , но и оценить деятельность конкурентов, узнать, какими инструментами и методиками они пользуются, пообщаться с потенциальными работодателями. Согласитесь, для вашего саморазвития и роста это станет великолепным примером и подспорьем.
2. На презентации нового оборудования для производства мебели вы сможете оценить новейшие разработки и достижения, проанализировать эффективность разных бизнес-процессов, с помощью которых изготавливается мебель. Это даст возможность лучше оценить свой реальный потенциал для роста.

Обработка звонка и закрытие

Так как вероятность отказа при холодном звонке очень высока, не нужно бояться получить отрицательный ответ. Услышав возражение, необходимо сосредоточиться на цели звонка, а не на возражении. Необходимо постараться обойти преграду, которая не дает достичь желаемого результата холодного звонка.

Если слушатель постоянно говорит разные возражения, превращайте их в преимущества, обещая решить все вопросы. Скрипт не будет успешным, если вам не удастся заинтересовать потенциального покупателя в необходимости реализовать поставленную для вас задачу.

Пример №1:

У меня и так достаточно заказов, и я не нуждаюсь в предложенных тренингах.
- На нашем тренинге прозвучат кардинально новые возможности, вы узнаете о , как повысить свою квалификацию и удвоить заработок. Наше мероприятие откроет вам новые горизонты, о масштабах которых вы даже не задумывались раньше.

Пример №2:

У меня нет свободного времени на вашу презентацию.
- На нашем мероприятии будут рассмотрены вопросы, позволяющие сэкономить время на решение разных второстепенных вопросов. Потратив всего два часа, вы поймете, почему постоянно контролируете производственные цехи вместо того, чтобы сосредоточиться на стратегических моментах, которые бы двигали фирму вперед.

Если клиент согласился (или отказался), холодный звонок менеджеру по продажам нужно правильно закрыть. Покажите важность клиента для вашей организации, договоритесь о дальнейшем сотрудничестве. Даже если вы получили отказ, оставьте о себе положительные эмоции, постарайтесь запомниться как компетентный сотрудник, с которым можно работать в дальнейшем.

Совет : скрипты не должны быть стандартизированы. При их составлении нужно учитывать специфику услуги или продаваемого товара, цель холодного звонка. Стандартный скрипт потенциальный покупатель мог слышать уже много раз: «Здравствуйте! Мы динамично развивающая компания, 200 лет на рынке и т.д.». Чтобы заинтересовать его, нужно выделиться среди однотипных неинтересных предложений. Для этого потратьте время на создание уникального скрипта, который вызовет интерес у слушателя.

Холодный звонок: пример диалога

Нет человека, который не захочет купить определенный товар, есть продавец, - который не может его правильно продать. Целеустремленность, тактичность, ориентация на результат – эти и другие качества понадобятся менеджеру по продажам для достижения своей цели. Рассмотрим пример холодного звонка:

Добрый день!
- Здравствуйте!
- Компания Limited Enterprise, менеджер Анжела. Не могли бы вы соединить меня с генеральным директором.
- Его сейчас нет.
- А когда я смогу с ним поговорить?
- Никогда, так как он очень занят и не может выделить вам времени. Я – его заместитель, все вопросы задавайте мне.
- Отлично, скажите, пожалуйста, как вас зовут?
- Максим.
- Максим, очень приятно. Мы организовываем новый бизнес-тренинг на тему «Как привлечь новых клиентов и повысить уровень продаж?». Ваши менеджеры занимаются поиском новых покупателей?
- Ищут. Но, к сожалению, и у меня, и у генерального директора времени на посещение вашего тренинга не найдется.
- Вы хотели бы повысить эффективность работы, чтобы недостаток времени больше не беспокоил вас?
- Вы знаете, пока у меня все в порядке, все устраивает, схемы ведения дел я и так считаю успешными. Спасибо.
- Я верно понимаю – все ваши менеджеры по продажам загружены на 100%?
- Да, на все 100 и даже больше.
- Как хорошо, что мы вовремя к вам обратились. Цель нашего тренинга – перераспределение нагрузки на менеджеров с более высокой эффективностью. Только представьте - один ваш менеджер сможет вести в 2-3 раза больше клиентов. На тренинге будет освещена тема оптимизации продаж и . Вас записать на него?
- Спасибо, но я не могу выделить время на это.
- Хорошо, тогда я сообщу вам о дате следующего тренинга, чтобы вы могли перераспределить свое время и посетить его.
- В этом нет необходимости. Я же говорю – мы успешно ведем дела, все схемы отработаны.
- У вас все так отлично, но времени на развитие недостаточно. Так не бывает.
- Мне кажется, что когда нет времени – это очень хорошо. Все загружены, работают, компания процветает.
- То есть вы достигли вершины своего успеха и больше развиваться не желаете. Но почему-то, когда вспоминают вашу область, на первом месте стоит совершенно другая компания. Они же ваши конкуренты?
- С вами очень сложно спорить. Когда и где будет проходить ваш тренинг?

После этого стороны меняются контактами и договариваются о встрече.

Примеры техники продаж по телефону

Для того чтобы холодные звонки приводили к ожидаемому результату и давали высокую эффективность, менеджеру по продажам нужно познакомиться с разнообразными примерами, составить скрипты.

Первый пример – уступ, используется при негативном ответе как точка опоры и основа для дальнейшего диалога. Рассмотрим данную технологию в примере (после представления и знакомства с управителем).

Здравствуйте, я менеджер компании Consalting Ltd, мы проводим тренинги для управляющего персонала. Как повысить эффективность продаж, более рационально использовать внутренние ресурсы организации, увеличить товарооборот. Вам эта тема интересна?
- Да, я периодически интересуюсь курсами для саморазвития.

Простите, но такое мероприятие слишком дорого для меня и моей фирмы. Вы много просите за свои услуги.
- Так говорит каждый, кто не посещал наши тренинги. Многие люди, с которыми мы постоянно сотрудничаем, сначала так же реагировали. Но уже после первого занятия они меняли точку зрения, потому что им удавалось сэкономить в разы больше, увеличивая свой оборот.
- Хорошо, мы можем это обсудить.

Еще один пример ведения диалога:

Андрей Владимирович, добрый день.
- Здравствуйте.
- Меня зовут Анатолий. Звоню вам от компании Constanta.
- По какому вопросу?
- Мы продаем акселераторы по переработке отходов. Они изготовлены по новой технологии, дают возможность сэкономить ресурсы по сравнению с оборудованием, которое используется сегодня.
- Извините, но меня ваше предложение не интересует.
- А можно, перед тем как вы положите трубку, узнать - вы используете акселераторы на бензине или газовые?
- Мы на предприятии вообще их не используем.
- А как тогда вы уничтожаете отходы?
- Да никак.
- Но ведь это чревато штрафами большими. Тем более после внесения изменений в законодательство. Как вовремя мы к вам обратились! Рекомендуем ознакомиться с нашим . Цены у нас выгоднее, чем у конкурентов, да и скидочку можем предоставить. Как вы смотрите, чтобы встретиться и обсудить условия?
- Ладно, приезжайте к нам в офис.

Общаясь с потенциальным клиентом, сразу включайте его в диалог. Так вы вызовите у него интерес. Все подробности презентации оставляйте на личную встречу, главное – показать актуальность предлагаемого продукта.

Сохраните статью в 2 клика:

Холодные звонки – актуальный метод оптимизации продаж, который используют многие компании. Для того чтобы сделать их эффективными, не бойтесь проявить себя, общайтесь с клиентом как с добрым уважаемым товарищем. Будьте уверены в своих словах. Чтобы добиться успеха, нужна тщательная работа над собой. И главное – умейте принимать отказы, так как их будет большое количество. Не огорчайтесь, учитывайте ошибки, вырабатывайте новые скрипты продаж для себя.

Вконтакте

Благодаря этой статье вы сможете настроить собеседника на дружеский лад, не опускаясь до фамильярности, убедить потенциального покупателя в честности намерений и решить проблему клиента за две минуты, чтобы гарантированно закрыть сделку.

Мы продаем профессиональные моющие средства организациям. Скрипты общения с клиентом применяем пять лет: используем их в работе c «теплыми» заказчиками, с которыми познакомились на мероприятиях или к которым ездили на объект. При общении с «холодными» клиентами скрипты не применяем, так как они не дают результата. С «теплыми» работаем по телефону и беседуем лично.

Скачали из сети двадцать скриптов, проанализировали и наполнили нужным содержанием. Схему выбрали стандартную: приветствие, вопрос (интересует ли продукция), предложение и работа с возражениями. Формулировки позаимствовали из найденных скриптов. Через полгода увидели, что звонки конвертируются в заказы, только если менеджеры импровизируют. Сейлзы не меняли структуру, но оперативно подстраивались под клиента: меняли приветствие, вопросы и формулировку предложения. Поначалу конверсия была невысокой - 20 %.

Лучшая статья месяца

Мы подготовили статью, которая:

✩покажет, как программы слежения помогают защитить компанию от краж;

✩подскажет, чем на самом деле занимаются менеджеры в рабочее время;

✩объяснит, как организовать слежку за сотрудниками, чтобы не нарушить закон.

С помощью предложенных инструментов, Вы сможете контролировать менеджеров без снижения мотивации.

Мы проанализировали изменения, которые на ходу вносили сейлзы, и скорректировали сценарий. В приветствии переходили на «ты», в вопросах предлагали решение проблем, в предложении акцентировали внимание на честности сделки, при работе с возражениями сравнивали себя с конкурентами, выезжали к клиенту на объект и вручали подарок. Этап закрытия сделки убрали: он оказался не нужен. Когда внедрили новый скрипт, конверсия выросла до 99 %. Расскажу, на какие элементы при этом опирались.

• Скрипты продаж, или Как продавать, не раздражая клиентов

Неформальное приветствие повышает конверсию скрипта

Исходные данные. Диалог с клиентом начинался со стандартного «Здравствуйте», представления компании и менеджера. Далее сейлз напоминал, где познакомился с собеседником. На дозвон и приветствие уходило 40 сек.

Проблема. Клиенты не реагировали на обезличенное стандартное приветствие и понимали: будем навязывать товар. 20 % потенциальных заказчиков обрывали разговор: «Перезвоните позже». Сделали вывод: люди не желают выслушивать скучное вступление и тратить время на компанию, которую не помнят.

Решение. В 65 % случаев с посетителями выставки устанавливаются дружеские отношения, поэтому сейлзы говорят: «Привет, это Алена из «ЧистоПросто». Познакомились на выставке, помнишь?». В беседе с остальными клиентами ограничиваются стандартным «Здравствуйте» и обращаются к собеседнику по имени. Когда трубку берет не ЛПР, спрашивают: «Кто тут за главного?». Коллеги ЛПР не мешкая перекладывают ответственность и соединяют с нужным сотрудником. Приветствие теперь занимает 10 сек. и заинтересовывает клиента - покупатели перестали бросать трубку.

l&g t;

Чтобы улучшить скрипт, предложите помощь

Исходные данные. Раньше задавали вопросы типа «Вы используете посудомоечную машину?». Если получали положительный ответ, продолжали: «Вам интересны моющие средства для нее?». В 95 % случаев собеседник не вешал трубку и отвечал - утвердительно или отрицательно. Менеджер предлагал товар, но 60 % клиентов заканчивали диалог.

Проблема. Очевидный вопрос казался покупателю глупым. Иногда сейлз получал ехидный ответ вроде «Понятия не имею, спросите об этом посудомойщицу». Менеджер пытался погасить агрессию - спрашивал о бюджете или о марке продукта. Но клиент понимал: далее последует предложение о покупке. Этот этап длился 25 сек.

Решение. После приветствия менеджер предлагал помощь. Мы звоним по «теплым» контактам, поэтому знаем приоритеты покупателей. На мероприятии спрашивают, какие средства клиенты используют. Если дешевые, для человека важнее цена, если дорогие - качество. Тем, кто обращает внимание на цену, говорим: «Сократим расходы на моющие средства. Интересно?». Приверженцам качества предлагаем: «Отмоем ваши помещения дочиста. Верите?». Для госучреждений делаем акцент на скорости: «Наши средства за секунду отмоют жир, уборщицы будут работать быстрее». Яркую формулировку используем, чтобы с ходу заинтересовать клиента. Потенциальные покупатели в 98 % случаев продолжают беседу. Тратим на этот этап максимум 50 сек.

• Скрипты разговоров менеджера по продажам: алгоритм разработки, примеры

Взаимная выгода

Исходные данные. Мы описывали виды и преимущества товаров. Перечисляли факты, приводили положительные отзывы других заказчиков. Но когда называли цену, клиент отказывался из‑за дороговизны. Этот этап занимал минимум 30 сек.

Проблема. Клиент уставал слушать неинтересные предложения. Сейлз выяснял это после второго звонка: собеседник не помнил, что ему рассказывали в прошлый раз. Мы поняли: покупатели не заканчивают разговор на этапе предложения из вежливости. Бросали трубку только 10 % клиентов, но остальные ничего не заказывали.

Решение. Мы ставили неправильную цель - продать товар, не убедившись, что клиенту он нужен. Изменили задачу: не продать, а показать выгоду. Сейлз говорит: «Не будем тратить время, играть в кошки-мышки. Мы сэкономим ваши деньги без потери в качестве - предлагаем попробовать наш товар». Есть и другая формулировка: «Не буду уговаривать вас на покупку. Но предложение выгодное - сэкономите деньги». Перестали перечислять виды товаров: если клиент заинтересуется, посмотрит на сайте. Этап предложения сократили до 10 сек. и сделали его интригующим.

• Экспертиза, эмоции и уловки в скриптах, или Как повысить ценность товара для покупателя

Сравнение с конкурентами также повышает конверсию скрипта

Исходные данные. В ответ на предложение клиент чаще всего обещал подумать. Сейлзы переспрашивали, что не устраивает, и обещали решить проблему. Если собеседник говорил о высокой цене, предлагали товар дешевле, приводили расчет: сколько заказчик потеряет, если не купит сразу.

Проблема. Мы не слышали собеседника. Клиенту не нужен был товар без обоснования пользы.

Решение. Для работы с возражениями сравниваем товар с продукцией конкурентов (рисунок), предлагаем встретиться и демонстрируем продукт. Приезжаем на объект и смотрим, что и как клиент стирает. Если возникают проблемы, предлагаем решение. Если проблем нет - акцентируем внимание на снижении стоимости. В 95 % случаев продаем продукт. В сложных ситуациях дарим товар и добавляем: «Протестируйте и поделитесь результатом». После теста 70 % клиентов покупают продукцию.



• Техника телефонных переговоров: 6 советов, чтобы не растеряться

Краткость. Скрипт не принесет результата, если диалог с клиентом растянется. Максимальное время первой беседы - две минуты.

Контроль. Раз в день звоните клиентам самостоятельно и задавайте вопросы о продавцах. Не используйте прямые вопросы, спрашивайте: «Как вы считаете, наши продукты эффективные и экономичные? Вас устроил товар?». Если заказчик недоволен, выясните причины, найдите ответственного менеджера. Сейлзы могут не предоставить дополнительные документы, не рассказать, как с толком использовать средство. Порой клиент не приобретает товар из‑за личной неприязни к продавцу. Поменяете менеджера по просьбе покупателя - увеличите количество сделок.

Новые элементы скрипта повысили конверсию в покупки с 1–2 до 99 %.

Телефон – это инструмент, и от умения им пользоваться зависит построит ли менеджер эффективный диалог с потенциальным клиентом или нет. Никто не любит когда ему звонят и навязывают что-то, что ему совершенно не нужно.

Однако холодные звонки – это не пустая трата времени. Их можно и нужно делать эффективными путем найма правильных менеджеров, которые не превратят весь процесс в банальный обзвон. В этой статье мы рассмотрим что такое холодные звонки и правила их выполнения.

Что такое холодные звонки по телефону в продажах

Все звонки можно условно разделить на две большие категории: холодные и теплые. Теплые звонки – это контакт с клиентом, который уже имеет представление о вашей компании. Например, он ранее приобретал товар, либо просто интересовался услугами. Целью теплых звонков является напоминание о себе для того чтобы восстановить сотрудничество. Теплые звонки подразумевают, что оператор уже знает кто его покупатель, а также как его можно заинтересовать. Что же тогда холодные звонки?

Другое дело – холодные звонки. Здесь оператор не знает практически ничего о клиенте. Общение идет по написанному заранее скрипту. Оператор обзванивает базу потенциальных клиентов и предлагает товар компании. Как правило, холодные продажи имеют низкую эффективность, однако, иногда являются единственным методом достучаться до руководителя предприятия.

Согласно статистики только 1 клиент из 100 «попадает» на крючок оператора и совершает нужное ему действие, например, приобретает какой-либо продукт.

В каких случаях используются

Сфера B2B не обходится без холодных звонков. Так, эта техника продаж только начала набирать обороты. Для чего же она нужна?

• для постоянного притока новых клиентов в компанию;
• для того чтобы сообщить, что на рынок вышла новая компания или услуга;
• для того чтобы актуализировать клиентскую базу;
• для выборки наиболее перспективных потенциальных клиентов.

Видео — как составить скрипты продаж для B2B:

В российской практике холодные звонки чаще всего используются в таких направлениях, как реклама, производство, оптовые продажи, а также все, что связано с недвижимостью.

Плюсы и минусы

При кажущейся неэффективности у такого метода телемаркетинга есть несколько преимуществ. Рассмотрим основные из них.

• Такой телемаркетинг намного эффективнее раздачи листовок и прочих печатных материалов . Более того, именно посредством телефонного разговора можно напроситься на личную встречу с ответственным лицом.
• Клиент автоматически настраивается на деловой лад при общении по телефону, а это также помогает продаже товара или услуги.
• Телемаркетинг – это эффективный способ провести исследования . Так, даже если оператору не удалось уговорить клиента на покупку товара или услуги, то его собеседник наверняка ответил на некоторые вопросы, на основе которых можно составить более точную карту целевой аудитории.
• Эффективность холодных звонков напрямую зависит от менеджера , который их осуществляет. Так, повысить ее можно наймом правильных компетентных специалистов.

Видео — примеры холодных звонков для менеджера:

Варианты организации продаж в виде обзвона клиентов по базе

Для того чтобы организовать холодные звонки можно задействовать либо менеджеров своей организации, либо отдать проведение данного процесса на аутсорсинг, например, в Call-центр. Оба варианта имеют и плюсы и минусы.

Свои менеджеры

Чем хороши свои менеджеры? Они знаю все о своем продукте. Так, вам не нужно будет передавать им информацию о том, что вы собираетесь продать по телефону. Также организация обзвона базы собственным персоналом – это минимизация расходов, ведь вам не нужно платить сторонней организации. Кроме этого, существуют следующие нюансы при организации телемаркетинга силами своих сотрудников:

• Человеческий фактор . При совершении примерно трети холодных звонков оператор сталкивается с негативом: люди на том конце трубки грубят и просто кладут трубку в самый неподходящий момент. Если вы не хотите, чтобы ваши сотрудники следующие несколько недель испытывали негативное влияние нервных секретарей и нерадивых директоров, то тогда лучше отдать холодные звонки на аутсорсинг.
• Вам придется самостоятельно составить скрипт разговора , согласно которого и будет производиться обзвон.
• Обычные менеджеры скорее всего не знакомы с техниками активных продаж и поэтому эффективность холодного обзвона, выполненного обычными сотрудниками, будет несколько меньше, чем если бы вы поручили это профессионалам.

Холодные звонки через обычных сотрудников эффективны тогда, когда клиентская база небольшая и вы настроены на хорошую отдачу от телемаркетинга.

Договор со сторонним CALL-центром

Передача задания на аутсорсинг имеет несколько очевидных преимуществ, главным из которых является эффективность в проведении обзвона. Операторы Call-центра наработали себе технику продаж и им проще, чем менеджерам компании, достучаться до лица, принимающего решения. Услугами сторонней компании следует воспользоваться в том случае, если клиентская база для обзвона очень большая и процесс займет длительный промежуток времени.

Не стоит полагать, что раз сотрудники Call-центра не имеют представления о продвигаемом продукте, то они не смогут довести продажу до конца. На самом деле в холодных звонках достаточно владение техникой их проведения, а не информацией о продвигаемом продукте.

Недостатком такого способа проведения холодного обзвона можно назвать денежные затраты, т. к. услуги аутсорсинговых компаний стоят достаточно дорого.

Холодные звонки как техника продаж по телефону

Холодные звонки в маркетинге – это целая наука, у которой есть несколько разделов. Так, одним из них является схема разговора. Если вы позвонили в компанию, то чаще всего попадете на секретаря или оператора. Но как добраться до нужного вам контактного лица?

Универсальная схема разговора

Практически каждый холодный разговор состоит из несколько этапов. Так, когда вы звоните в компанию, то попадаете на секретаря. Как правило, больше половины холодных звонков здесь и заканчиваются, ведь грамотный секретарь никогда не подпустит «продажника» к руководителю. Если менеджер успешно обходит этот этап, то перед ним стоят следующие задачи:

1. Познакомиться с ЛПР и постараться установить контакт.
2. Понять что необходимо потенциальному потребителю. Рассказать о продукте или услугах компании. Ответить на все «возражения».
3. Назначить встречу с целью завершить её продажей.

ЛПР — что это такое в продажах

ЛПР (лицо принимающее решение) – это тот человек в компании, который может утвердить или наоборот внести корректировки в проект. Не стоит полагать, что это лицо обязательно должно быть директор. Так, порой таким лицом является заместитель директора, коммерческий директор, начальник отдела продаж или просто главный менеджер. Все зависит от того, как построена иерархия в компании.

К таким лицам непросто найти подход, однако, при грамотном ведении разговора у оператора есть возможность подвести ЛПР к соглашению о сотрудничестве или хотя к тому, чтобы оно согласилось принять менеджера в офисе.

Видео — как вызвать любопытство у клиента в первые секунды холодного звонка:

Для того чтобы вычислить ЛПР в компании необходимо быть «разведчиком». От ваших вопросов к секретарю иди доверенному лицу зависит поймете ли вы к кому следует обратиться для того чтобы покупку вашего продукта одобрили.

Оператор должен быть находчив и смел для того чтобы уточнить кто принимает решения. Сделать это можно, например, через бухгалтерию или отдел закупок. Не стоит бояться спросить фамилию и имя ответственного лица, это только повысит лояльность к вам.

Оператор, который пытается донести важность приобретения продукта, должен быть и маркетологом для того чтобы его уникальное торговое предложение было действительно «уникальным», а не слизанным у конкурентов.

Следует подготовиться к тому чтобы объяснить потенциальному покупателю преимущества, и, зная его боли, донести выгоду приобретения продукта компании.

При соблюдении этих условий ЛПР само пойдет на контакт, не дожидаясь заключительной части речи менеджера.

Для того чтобы выйти на лицо, принимающее решения, необходимы такие навыки, как смекалка, креативность, свежий взгляд на вещи, высокий уровень коммуникации.

Как обойти секретаря при холодных звонках

Сценариев обхода секретарского барьера множество. Так, задача менеджера по продажам определить какой подход будет более эффективным в общении с конкретным секретарем. Что же можно сделать чтобы секретарь соединил с ЛПР?

Обворожить

Для того чтобы обойти секретаря можно использовать лесть. Следует бросить в его сторону пару комплиментов относительно его профессионализма в работе. В большинстве случаев этого сразу повышает лояльность секретаря к оператору, и он будет готов связать его с ЛПР.

Завербовать

Можно сделать вид, что директор/менеджер по продажам/заместитель начальника сам просил вас ему перезвонить. Сухим и настойчивым тоном необходимо представиться секретарю и сказать, что ЛПР очень ждет звонка от него. Этот прием часто работает.

Видео — 11 приёмов прохождения секретаря при холодном звонке:

Однако «завербовать» не получиться секретаря, который уже немолод и опытен. Как правило, на крупных предприятиях директора «охраняет» женщина бальзаковского возраста, которая сразу же раскусывает попытку вербовки. Если оператор чувствует, что такой метод здесь не поможет, то тогда остается один вариант – быть вежливым и учтивым и попросить секретаря о помощи.

Схитрить

Схитрить может не каждый, однако, этот прием тоже работает. Например, можно позвонить секретарю и сказать, что такая-то компания готовит для менеджера по закупкам деловое письмо, но не может найти его фамилии, имени и отчества, а также контактных данных для того чтобы деловое письмо передать. Секретарь может не только подсказать имя нужного человека, но и дать е-мейл или даже телефон.

Оказать сопротивление

Оказывать давление получается далеко не у каждого, но вот силовые приемы прекрасно работают. Главным компонентом такого приема является «постановка» секретаря на его место. Так, после того как он откажет вам в соединении с ЛПР стоит спросить кто именно занимается решениями, а также уточнить, что эта информация будет донесена руководству компании. Секретарь вернется в должность и можно будет продолжить обычное живое общение.

Узнавать контакты можно и не только у секретаря, но и у других сотрудников фирмы. Как правило, им меньше приходится контактировать с «продажниками» и именно по этой причине найти к ним подход намного легче.

Использование скриптов

Скрипт – это заранее спланированная последовательность действия, которая выполняется по мере хода звонка. Скриптом можно назвать некий сценарий, где выбор того или иного действия зависит от действия «оппонента» (ЛПР или секретаря).

Скрипты помогают вести беседу максимально плодотворно: так, практика показала, что работа по скриптам увеличивает вероятность продажи до 30%.

Скрипты бывают двух типов: жесткие и гибкие. Жесткие скрипты предполагают, что вариантов развития событий не так уж и много. Жесткие скрипты применяются тогда, когда у продвигаемого товара множество преимуществ и потенциальному клиенту будет сложно отказать оператору. Например, вы предлагаете просто огромную скидку, либо же какую-нибудь другую выгоду, которой нет у конкурентов.

Гибкие скрипты применятся в том случае, когда продвигаемый товар «сложен». Для того чтоб продать его требуются творческие и креативные менеджеры. Вариантов развития событий множество и именно поэтому гибкие скрипты многовариантны.

Работа с возражениями

ЛПР будет всячески сопротивляться тому, чтобы принять положительное решение. Так, скрипты помогают ответить на все его возражения. Например, ЛПР может сказать, что у компании трудные времена и лишними денежными средствами она сейчас не располагает, либо же ответить просто и ясно «Я подумаю», что равносильно «Я отказываю вам».

Рассмотрим самые популярные скрипты для того чтобы убедить клиента, что его возражение ничего не стоит по сравнению с достоинствами продукта.

• Да, но наряду с этим …

Убедите клиента, что наряду с тем недостатком, который он выявил, у товара множество достоинств. Например, если потенциальный клиент говорит, что слышал много плохих отзывов, убедите его, что положительных отзывов о товаре в десятки раз больше.

• Именно поэтому ….

Потенциальный клиент хочет подумать и предлагает связаться с вами чуть позже? Стоит ответить такому ЛПР, что именно поэтому вы и хотите с ним встретиться. ЛПР говорит, что продукт стоит дорого? Вы именно поэтому и предлагаете ему ознакомительную версию или огромную скидку.

• Заставьте клиента вспомнить о прошлом неудачном опыте .

Например, он также утверждает, что ваши услуги будут стоить ему приличных денег. Спросите у него, случалось ли ему приобретать дешевый товар, а затем все равно идти за дорогим. Наверняка он подтвердит вашу догадку и закрыть ЛПР на продажу будет еще проще.

Выводы

Итак, холодные звонки – это трудоемкий, но достаточно эффективный способ не только привлечь новых клиентов, но и очистить клиентскую базу от ненужных контрагентов, а также просто сделать небольшое напоминание о том, что ваша компания всегда с радостью окажет им услуги или продаст товар.

Холодные звонки можно совершать как самостоятельно в организации, так и отдать этот процесс на аутсорсинг. Оба способа имеют и преимущества и недостатки. Холодные звонки только набирают обороты и их популярность как способа продаж с каждым днем растет.

Видео — советы по холодным звонкам: