Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Подобные документы

Предоставление услуг предприятиями туризма. Разнообразие потребителей, требований к продукции, услугам, персоналу и методам менеджмента в туризме. Прием и обслуживание туристов. Решение проблем в области качества. Стандарты управления качеством.

контрольная работа , добавлен 12.04.2012

Психология поведения туристов. Технология обслуживания в турфирме "Натали", влияние мотивации на работу персонала. Проект мероприятий по улучшению качества обслуживания клиентов и повышению организационной культуры, оценка их экономической эффективности.

дипломная работа , добавлен 23.11.2012

Сущность гостиничного хозяйства. Международная классификация средств размещения. Определение структуры системы управления качеством гостиничных услуг. Анализ системы управления качеством на примере гостиницы "Яхонт", рекомендации по усовершенствованию.

курсовая работа , добавлен 10.12.2010

Изучение лицензионных характеристик, требований и условий, предъявляемых к туроператорской и турагентской деятельности. Описания порядка и условий лицензирования, правовых основ сертификации в туризме, стандартов и классификаторов в туристском праве.

реферат , добавлен 02.07.2011

Управления качеством услуг в гостиничном бизнесе. Сущность и значение управления данной сферой. Методы оценки удовлетворенности потребителей качеством услуг и качеством обслуживания. Система менеджмента качества в гостинице, отраслевой стандарт качества.

контрольная работа , добавлен 12.11.2016

Выбор исходного турпродукта и фокус группы. Изучение и анализ ресурсов дестинации. Компоненты исходного турпродукта и ресурсы дестинации, соответствующие целям нового турпродукта. Экономика спроектированного турпродукта. Расчет себестоимости и цены тура.

курсовая работа , добавлен 18.04.2011

Понятие системы качества обслуживания и исследование особенностей организации обслуживания клиентов в индустрии туризма. Анализ технологии предоставления услуг в турфирме "Маклай" и разработка программы обслуживания клиентов при реализации турпродукта.

дипломная работа , добавлен 27.07.2013

Фізичне вдосконалення та постійні тренування як залог досягнення високих результатів в спортивному туризмі. Необхідність здійснення самоконтролю туриста. Особливості та завдання підготовчого періоду. Підготовка туриста-початківця, рекомендовані вправи.

Матрица приоритетов - инструмент для обработки большого количества числовых данных, полученных при построении матричных диаграмм, с целью выявления приоритетных данных. П рименяется в основном в тех случаях, когда возникает необходимость представить численные данные из матричных диаграмм в более наглядном виде.

Большая часть из рассмотренных семи инструментов управления качеством широко применяется для преобразования требований потребителя в параметры качества ожидаемого им продукта и соответственно в параметры качества процессов планирования, разработки, производства, установки и совершенствования продукта.

16.Структурирование функции качества (QFD).

Впервые применен Мицубиси в 1972 г.Суть метода СФК состоит в том, что требования потребителя должны “развертываться” и конкретизироваться поэтапно, начиная с прединвестиционных исследований и кончая предпродажной подготовкой.Его применяют по отношению к вновь разрабатываемой продукции.

Данный метод представляет собой технологию проектирования изделий и процессов, позволяющую преобразовывать пожелания потребителя в технические требования к изделиям и параметрам процессов их производств.

Основная идея технологии СФК заключается в понимании того, что между потребительскими свойствами (фактическими показателями качества) и установленными в стандартах параметрами продукта (вспомогательными показателями качества) существует большое различие. Так же задача заключается в формулировании четких целей на основе желаний потребителей и заказчиков.

Метод СФК – это экспертный метод, использующий табличный способ представления данных, причем со специфической формой таблиц (матричная диаграмма), получивших название «домиков качества» (рис. 6.1.1). В этих таблицах отображается связь между фактическими показателями качества (потребительскими свойствами) и вспомогательными показателями (техническими требованиями).

Процесс планирования новой продукции в рамках метода СФК состоит из восьми этапов.

1. выяснение и уточнение требований потребителей . Задача СФК как раз и состоит в том, что сделать мнение потребителя понятным для инженера.

Задача производителя состоит в том, чтобы с помощью различных методов преобразовать требования («голос») потребителя в инженерные характеристики продукта.

2. ранжирование потребительских требований . Для ранжирования необходимо оценить рейтинги потребительских требований, которые были определены на первом этапе. Производится упорядочение списка требований по степени важности. Важность записывается в виде рейтинга.

3. разработка инженерных характеристик . Данный этап выполняет специальная команда разработчиков, создаваемая для данного случая. Перед ней на первом этапе работы ставится задача составить список инженерных характеристик будущего изделия. 4. вычисление зависимостей потребительских требований и инженерных характеристик.

На этом этапе устанавливаем взаимосвязь между потребительскими требованиями и инженерными характеристиками, чтобы определить, какие инженерные характеристики наиболее сильно влияют на удовлетворение определенных требований потребителей, какие – слабо, а какие вообще не создают добавленной ценности продукции для потребителя. (черн кружок- сильная связь(9б), бел кужок-средняя связь(3б), треуг-слабая связь(1б))

5. построение «крыши », в которой проставляются взаимосвязи между самими инженерными характеристиками. Крыша заполняется символами, указывающими на положительную или отрицательную корреляционную связь между соответствующими характеристиками продукции с позиции интересов потребителя.(если есть противоречия- «-» , если нет противоречий – «+»)

6. определяем весовые показатели характеристики инженерных характеристик с учетом рейтинга важности потребительских требований, а также зависимости между потребительскими требованиями и инженерными характеристиками.

7. производится учет технических ограничений. Не все значения инженерных характеристик достижимы. в следующей строчке матрицы проставляют экспертные оценки технической реализуемости тех значений инженерных характеристик, которых в наибольшей степени требуют потребители. С учетом этого получаются скорректированные целевые значения инженерных характеристик.

8. учет влияния конкурентов .. Конкурентов оценивают по тому, насколько полно они способны выполнить каждое из потребительских требований, определенных на первом шаге. * - первый конкурент -второй конкурент.

В результате выполнения вышеуказанных процедур получают исходные данные для технического задания на проектирование и разработку новой продукции.

Построение матрицы СФК получение инженерных характеристик – это первая фаза из четырех (планирование продукта – планирование компонентов продукта – проектирование процесса – проектирование производства), которые в совокупности «развертывают» потребительские требования не только в инженерные характеристики, но и далее – в показатели процесса и всего производства.

Потребительские требования Рейтинг

1 Хочу тратить минимум бензина 9

2 Чтобы быстро ездил 7

3 Красивый 8

4 Безопасный 6

5 Удобно сидеть 6

6 Просторно в кабине 4

На третьем этапе СФК команда специалистов по проектированию данной продукции составляет список важнейших инженерных характеристик (ИХ) разрабатываемой продукции. Пример такого списка показан на рис. 4.8. Обычно этот список оформляется в виде столбцов, «лежа на боку».

Рис. 4.8. Инженерные характеристики легкового автомобиля

На четвертом этапе СФК производится оценка степени тесноты парных взаимосвязей между ПТ и ИХ. Источниками такой оценки являются:

Здравый смысл, теоретические представления;

Экспертное суждение;

Наблюдения, практический опыт;

Специальные исследования.

Обычно различают сильные, средние или слабые связи, которым присваивают веса соответственно 9, 3, 1. Такие веса дают ощутимое различие между важными и менее важными взаимосвязями.

Таблицы ПТ и ИХ располагают рядом, как это показано на рис. 4.9. Пересечение продолжений строк и столбцов этих таблиц образуют матрицу связей между ПТ и ИХ. В клетках матрицы размещают символы степени тесноты связи, если такая связь имеет место. Если связь отсутствует, клетка матрицы на пересечении данного ПТ и какого‑то ИХ остается пустой (см. рис. 4.9).

Степень тесноты линейной связи между двумя параметрами оценивается, как известно, коэффициентом парной корреляции r, который может принимать значения в интервале ±1. Значение r ху дает больше информации о характере и степени тесноты взаимосвязи между x и y, чем такие оценки, как сильная, средняя или слабая связь; но на данном этапе такая информация не требуется. Сильной связи соответствуют значения r ху = ±1, средней связи – r ху = ±0,5, слабой связи – r ху = ±0,1.

Рис. 4.9. Взаимосвязи ПТ и ИХ

фирмы (экономисты, дизайнеры, рабочие, техники и др.) с разным уровнем математической подготовки. Символы делают таблицу одинаково понятной для всех. Данный этап наиболее сложный и трудоемкий. Как показывает японский опыт, его продолжительность колеблется от квартала до полутора лет. В результате этого этапа становится ясно, какие ИХ наиболее важны для потребителя. Однако и те характеристики, которые якобы не важны для потребителей, могут быть необходимы для нормального функционирования изделия, поэтому не все, что не добавляет ценности потребителю, должно быть исключено из списка ИХ.

Пятый этап СФК посвящен анализу парных взаимосвязей между ИХ и определению направления изменения каждой характеристики для обеспечения требуемых значений ПТ. Значение каждой характеристики может увеличиваться (Т) или уменьшаться (^). Характеристикой взаимосвязи между значениями ИХ может быть, как и на предыдущем этапе, степень тесноты взаимосвязи или характер взаимосвязи. Характер взаимосвязи между двумя факторами, как известно, может быть положительный (©, с ростом одного фактора второй также увеличивается) или отрицательный (0, с ростом одного фактора второй уменьшается).

Для анализа взаимосвязей между ИХ удобно использовать таблицу (рис. 4.10).

Рис. 4.10. Корреляционная матрица ИХ

В клетках этой таблицы располагают символы тесноты или характера взаимосвязи между парами ИХ. Содержание таблицы выше или ниже ее диагонали (на рисунке эта диагональ показана штриховой линией) одинаково, поэтому в дальнейшем при построении Дома Качества используется половина этой таблицы, которая играет роль крыши. Часть этого Дома показана на рис. 4.11. Для выполнения данного этапа используют источники информации, аналогичные тем,

Рис. 4.11. Структура 5 и 6 этапов СФК

которые применялись на предыдущем этапе. Выполняется данный этап обычно инженерными службами самой фирмы. Нередко направления изменения их характеристик противоречат характеру связи между ними. Так, в нашем случае (см. рис. 4.11) желание уменьшить массу автомобиля при одновременном увеличении высоты салона противоречит положительному характеру связи между этими показателями. Понятно, что при увеличении высоты салона при прочих равных условиях масса автомобиля возрастет. Значит, здесь нужен либо компромисс (ограничения на изменения ИХ), либо изменение других характеристик автомобиля.

Фирма Toyota, которая была пионером в области внедрения этой методологии, сообщила, что благодаря такому анализу противоречий было сделано выдающееся изобретение в автомобилестроении – керамические корпусы двигателей. Проблема состояла в том, что для удовлетворения требований рынка надо было одновременно увеличивать прочность и снижать электропроводность корпуса двигателя, а в классе сплавов это сделать не удавалось. И тогда появилась идея перейти к диэлектрикам, керамике. Были разработаны керамические составы, по прочности не уступающие сплавам, и из них стали делать корпуса двигателей. Противоречие было преодолено. Это означает, что каждое из этих противоречий есть задача, которую имеет смысл решать с помощью определенных методов. Таким образом, мы сначала выяснили с помощью этой картинки, какие корреляции неблагоприятны, и каждый такой случай сформулировали в виде задачи. Не всегда в один день удается решать эти задачи и часто даже маленькое продвижение в сторону их решения экономит много денег; поэтому такие усилия оправдываются, а сама процедура позволяет эти усилия правильно распределять, потому что наши средства и наше время всегда ограниченны и нет смысла тратить их нерачительно.

На шестом этапе СФК определяются абсолютная и относительная важность каждой из ИХ. Абсолютный вес каждой ИХ определяется как суммы скалярных произведений рейтинга каждого ПТ на вес связи этого ПТ с данной ИХ. Относительный вес (важность) каждой ИХ находят как отношение ее абсолютного веса к сумме всех абсолютных весов ИХ, в процентах. Относительный вес ИХ позволяет установить, какая из ИХ наиболее важна для потребителей, дает возможность ранжировать ИХ по этому критерию. Как видно на предыдущем рисунке (см. рис. 4.11), в нашем примере наиболее важным для потребителей оказалось время разгона до скорости 100 км/ч. Это может быть связано с тем, что большая часть покупателей данного типа автомобилей – молодые люди.

К указанным двум строкам в основании Дома Качества добавляем строку размерностей ИХ.

Так мы начали строительство подвала Дома Качества. После завершения его создания мы должны установить цели проектирования нового изделия – значения ИХ, которые обеспечат конкурентоспособность изделия.

На седьмом этапе СФК определяются технические и экономические трудности смещения ИХ в нужную сторону. Эта оценка выполняется экспертами по любой шкале, часто пятибалльной. Чем больше трудность реализации смещения ИХ, тем выше балл. Эти баллы записывают в нижележащих строках таблицы в «подвале» Дома Качества (рис. 4.12).

Рис. 4.12. Структура 7 и 8 этапов СФК

На восьмом этапе СФК производится сравнение степени реализации ПТ и уровней ИХ нашей фирмы с ее ближайшими конкурентами А и В, а также определение требуемых значений ИХ новой продукции (целей). Сравнение с конкурентами (бенчмаркинг) производится по уже выпускаемой нашей фирмой продукции. При создании принципиально новой продукции или при создании новой фирмы этот метод неприемлем или приемлем не полностью. В качестве конкурента А выбирается фирма, у которой рыночная доля чуть больше нашей. В качестве конкурента В – фирма с рыночной долей чуть меньше нашей. Они обе представляют для нас потенциальную опасность. Сравнение может производиться по фактическим значениям ПТ и ИХ, достигнутых нами и конкурентами А и В, или по экспертным оценкам степени реализации ПТ и фактических значений ИХ. На рисунке выше (см. рис. 4.12) показан пример бенчмаркинга с помощью экспертных оценок по пятибалльной шкале.

Завершает построение Дома Качества определение требуемых значений каждой из ИХ в новом изделии (целей), обеспечивающих конкурентоспособность этого изделия. Для этого у нас имеется основная информация: направления изменений ИХ, связи между ними, роль каждой из них с точки зрения потребителя, технические и экономические возможности необходимого изменения ИХ, значения ИХ и ПТ или их экспертные оценки у наших ближайших конкурентов. Все это обеспечивает оптимизацию решений и, как было показано выше, их высокую эффективность на уровне фирмы.

При принятии решений СФК‑командой могут быть использованы такие методы, как FMEA (анализ последствий и причин отказов) и стоимостный анализ.

В целом, метод СФК позволяет не только формализовать процедуру определения основных характеристик создаваемого продукта с учетом пожеланий потребителя, но и принимать обоснованные решения по управлению качеством процессов создания нового продукта. Таким образом, «развертывая» качество на начальных этапах жизненного цикла продукта в соответствии с нуждами и пожеланиями потребителя, удается избежать (или, по крайней мере, свести к минимуму) корректировку параметров продукта после его появления на рынке, а следовательно, обеспечить высокую ценность и одновременно относительно низкую стоимость продукта (за счет сведения к минимуму непроизводственных издержек).

4.2. Анализ видов и последствий потенциальных отказов (FMEA)

Цели и задачи FMEA

Как видно из названия метода, его основной целью является предупреждение и/или ослабление вредных последствий у потребителя возможных дефектов продукции и процессов ее производства. Наиболее целесообразно применение FMEA при разработке или модернизации продукции и процессов ее изготовления. В настоящее время, как будет показано ниже, область применения FMEA весьма широка. Основными задачами FMEA являются определение:

Возможных отказов (дефектов) продукции и/или процесса ее изготовления, их причин и последствий;

Степени критичности (тяжести) последствий для потребителей (S), вероятностей возникновения причин (дефектов) (O) и выявления их (D) до поступления к потребителю;

Обобщенной оценки качества (надежности, безопасности) объекта анализа – «приоритетного числа риска» (ПЧР) и сравнение его с предельно допустимым значением ПЧР;

Мероприятий по улучшению объекта анализа, обеспечивающих соблюдение условия

ПЧР < ПЧР кр, (4.1)

для объекта в целом и его компонентов.

Для проведения FMEA создается специальная команда. Значения S, О, D, ПЧР, ПЧР кр определяются экспертным или расчетным методами.

Метод Структурирования Функции Качества (далее -- СФК), который иногда еще называют Развертыванием Функции Качества, впервые был применен компанией Мицубиси в 1972 г.

Суть метода СФК состоит в том, что требования потребителя должны "развертываться" и конкретизироваться поэтапно, начиная с прединвестиционных исследований и заканчивая предпродажной подготовкой.

Основная идея технологии СФК заключается в понимании того, что между потребительскими свойствами ("фактическими показателями качества") и установленными в стандартах параметрами продукта ("вспомогательными показателями качества") существует большое различие.

Технология СФК -- это последовательность действий производителя по преобразованию фактических показателей качества изделия в технические требования к продукции, процессам и оборудованию.

Рассмотрим процесс планирования новой продукции в рамках методы СФК. Он состоит их восьми этапов

Первым этапом СФК является выяснение и уточнение требований потребителей. Потребитель формулирует свои пожелания, как правило, в абстрактной форме типа "удобная мебель" и "легкий телефон" и пр. Для потребителя такой способ выражения своих потребностей является вполне нормальным. Но для инженеров, проектировщиков, конструкторов этого недостаточно: следует четко определить размеры, материалы, требования к обработке поверхности, допустимый вес.

Задача СФК как раз и состоит в том, что сделать мнение потребителя понятным для инженера. СФК служит своеобразным переводчиком с языка потребителя на язык разработчика. Кроме этого, метод СФК выполняет еще много других задач. Например, позволяет сравнивать показатели проектируемого товара с показателями товаров конкурентов, а также СФК определять экономическую и техническую реализуемость создания товара.

Задача производителя состоит в том, чтобы с помощью различных методов преобразовать требования (т. н. "голос") потребителя в инженерные характеристики продукта.

Второй этап СФК -- ранжирование потребительских требований. Для ранжирования необходимо оценить рейтинги потребительских требований, которые были определены на первом этапе. Требования потребителей всегда противоречивы и нельзя создать продукцию, отвечающую всем потребительским требованиям. Имея четкое представление о том, какие требования необходимо удовлетворить обязательно, а какими можно в известной степени поступиться, фирма должна найти компромисс. Чтобы ответить на этот вопрос, следует упорядочить список потребительских требований по степени важности. В результате получается еще один столбец с некоторыми числами, указывающими, какое место по важности занимает в этом ряду каждое из требований.

Естественно, что проставление рейтингов во многом субъективно и не всегда отражает реальное убывание важности отдельных требований. Потребителю важно все. Но производитель не может удовлетворить все требования. Поэтому ему приходится выбирать. Если продолжить рассмотрение примера с автомобилем, то в результате выполнения второго этапа СФК (Табл.4.1.) производитель может получить следующие рейтинги (данные гипотетические, рейтинги проставляются по десятибалльной шкале).

Третий этап СФК -- разработка инженерных характеристик. Данный этап выполняет специальная команда разработчиков, создаваемая для данного случая. Перед ней на первом этапе работы ставится задача составить список инженерных характеристик будущего изделия --- взгляд на изделие с точки зрения инженера. Эта команда готовит список характеристик, важных с их точки зрения, и предлагает его в качестве результата данного этапа. Естественно, что язык этих характеристик будет достаточно определенным, четким. Именно такой язык принят у разработчиков.

На четвертом этапе СФК производится вычисление зависимостей потребительских требований и инженерных характеристик.

В результате выполнения трех предыдущих этапов проектировщики получили ранжированный список потребительских требований, составленный на языке потребителя, и инженерных характеристик, сформулированных на профессиональном жаргоне. Для успешной разработки изделия нужно сделать что-то вроде словаря перевода потребительских требований в инженерные характеристики.

Для этого применяется простой прием: строится таблица-матрица по типу, представленной на рис. 2. На этом этапе необходимо ответить на вопрос: как зависит данное потребительское требование от того, какое значение мы придадим данной инженерной характеристике. Например, существует требование покупателя автомобиля -- "хочу тратить минимум бензина". В первом столбце стоит какая-то инженерная характеристика, скажем, масса автомобиля.

Дальше следует выяснить, можно ли создать автомобиль с такой массой, чтобы она удовлетворила этому потребительскому требованию. Если мы в состоянии найти зависимость между массой автомобиля и расходом топлива, то необходимо ее определить количественно. Возможно, проектировщики придут к выводу, что в данном случае нет такой зависимости. Но найдутся такие клетки, где взаимосвязь обнаружится (рис. 4.1.).

На этом этапе развития нам не нужна слишком точная, детальная информация. Можно довольствоваться такими весьма неопределенными понятиями, как сильная связь, средняя и слабая связь. Для определенности примем, что сильная связь численно равна 9, средняя связь -- 3, а слабая связь -- 1. Эти цифры пригодятся в дальнейшем для вычисления значений инженерных характеристик.

После установления взаимосвязи между потребительскими требованиями и инженерными характеристиками становится ясно, какие инженерные характеристики наиболее сильно влияют на удовлетворение определенных требований потребителей, какие -- слабо, а какие вообще не создают т.н. добавленной ценности продукции для потребителя. На этом этапе необходимо решить, нужно ли оставлять в проектируемом товаре те инженерные характеристики, которые не нужны потребителю. При этом следует обязательно учитывать, что некоторые характеристики, даже если они не нужны потребителю, тем не менее, могут быть необходимы для нормального функционирования продукта, -- в данном случае автомобиля. Поэтому не все, что не добавляет ценность потребителю, должно быть убрано.

Условные обозначения: Сильная связь -- * Средняя связь -- ° Слабая связь -- А

Рис. 4.1. Взаимосвязь потребительских требований и инженерных характеристик

Пятый этап СФК -- построение "крыши". СФК очень часто называется "домом качества" именно из-за "крыши", в которой проставляются взаимосвязи между самими инженерными характеристиками.

Инженерные характеристики могут быть разнонаправленными и, соответственно, противоречить друг другу. Эти характеристики определяют, каким способом, при каких условиях, в каких режимах следует вести процесс производства, чтобы, в конечном счете, получить продукцию, в максимальной степени отвечающую потребительским требованиям.

На шестом этапе СФК определяют весовые показатели характеристики инженерных характеристик с учетом рейтинга важности потребительских требований, а также зависимости между потребительскими требованиями и инженерными характеристиками.

На седьмом этапе СФК производится учет технических ограничений. Не все значения инженеры характеристик достижимы. Поэтому следующей строчке матрицы проставляют экспертные оценки технической реализуемости тех значений инженерных характеристик, которых в наибольшей степени требуют потребители. С учетом этого получаются скорректированные целевые значения инженерных характеристик.

Восьмой этап СФК. Содержание этого этапа -- учет влияния конкурентов. Говоря о реальном рынке, мы должны помнить о конкурентах, которых в определенной нише может быть очень много.

Планирование продукта. В этой фазе производитель определяет и уточняет требования потребителя. Результат построения первой матрицы -- получение точных значений инженерных характеристик, то есть целей производителя.

Планирование компонентов продукта. В рамках этой фазы необходимо определить наиболее важные компоненты создаваемого продукта, которые обеспечивают реализацию инженерных характеристик, выявленных в результате построения первой матрицы. При этом определенные значения инженерных характеристик являются "входами", требованиями при построении второй матрицы, аналогично тому, как в первой матрице такими "входами" были потребительские требования.

В результате должен быть выбран тот проект, который в наибольшей степени отвечает ожидаемым ценностям продукта для потребителя. При этом для основных частей и компонентов продукта принятый проект должен предусматривать возможные пути улучшения параметров качества обеспечивающие оперативную корректировку свойств продукта в зависимости от реакции рынка на его появление.

Проектирование процесса. На этом этапе свойства (параметры качества) запроектированного продукта трансформируются в конкретные технологические операции, обеспечивающие получение продукта с заданными свойствами. Этот этап предусматривает определение основных параметров каждой операции и выбор методов их контроля

Проектирование производства. На этом этапе разрабатываются производственные инструкции и выбираются инструменты контроля качества производства продукта с тем, чтобы каждый оператор имел четкое представление о том, что и как должно контролироваться в ходе выполнения процесса. Инструкции также должны предусматривать возможность совершенствования работы оператора в зависимости от того, сколько замеров должно производиться и как часто они должны делаться, какие измерительные инструменты должны при этом применяться.

В целом метод СФК позволяет не только формализовать процедуру определенных основных характеристик создаваемого продукта с учетом пожеланий потребителя, но и принимать обоснованные решения по управлению качеством процессов создания нового продукта. Таким образом, "развертывая" качество на начальных этапах жизненного цикла продукта в соответствии с нуждами и пожеланиями потребителя, удается избежать (или, по крайней мере, свести к минимуму последующего) корректировку параметров продукта после его появления на рынке, а следовательно, обеспечить высокую ценность и, одновременно, относительно низкую стоимость продукта (за счет сведения к минимуму непроизводственных издержек).

Структурирование функции качества
(Лоренс П. Сулливан)

Предисловие издателя сайта

Метод структурирования функций качества (СФК) является ключевым в системе технологий менеджмента на основе качества. Различные варианты этого метода используются ведущими мировыми компаниями в ходе разработки новых продуктов и услуг.

Первоисточник публикуемого на сайте материала - статья, опубликованная в журнале Quality Progress: L .P.Sullivan , “ Quality Function Deployment ”, June 1986, pp .39-50.

Основой для материала, помещаемого на сайте, явился перевод оригинальной статьи, опубликованный в журнале «Курс на качество» №3-4 за 1992 г. Мы благодарим главного редактора и издателя журнала Ю.П. Адлера за разрешение использовать данный перевод. Для публикации на сайте была проведена дополнительная редакция текста и иллюстраций.

Ю. Т. Рубаник

Структурирование Функции Качества
Лоренс П. Сулливан.

Система, которая гарантирует, что покупательские требования будут управлять разработкой изделия и процессом его производства.

В Японии система управления качеством, охватывающая всю фирму, характеризуется: 1 - некоторой философией, 2 - требованиями, 3 - механизмом структурирования требований потребителей по вертикали и горизонтали, на всех уровнях компании. Этот механизм назван структурированием функции качества (СФК) и служит «операциональным определением» общефирменной системы управления качеством (Company Wide Quality Control - CWQC). Философия и требования CWQC были описаны в первой части этой статьи, опубликованной в « Quality Progress » в мае 1986 г. Коротко остановимся на трех ее моментах.

1. Многие компании США в последние годы разрабатывали свои философии качества. Философию компании нельзя скопировать или адаптировать откуда - то еще. Ее надо разработать так, чтобы отразить культуру данной компании и долговременные цели управления. Если она разработана именно с этих позиций, ее можно структурировать по вертикали и по горизонтали, охватывая всю компанию, изменяя мышление всех сотрудников через политику управления и практику работы.

2. В Японии технические требования ОФСУК (Японский промышленный стандарт Z 8101-1981) весьма последовательно выполняются большинством компаний. В компаниях США под управлением качеством и ОФСУК разные люди понимают разные вещи и множество сил теряется на дебаты о достоинствах отдельных программ качества. Это приводит к переключению внимания аппарата управления с действия на споры о качестве, так как внутри компании нет той согласованности действия, которую подразумевают управление качеством и ОФСУК.

3. Основная цель любой промышленной компании - поставлять на рынок новые (или производимые в данный момент) изделия раньше своих конкурентов, по более низкой цене и лучшего качества. Механизм достижения этой цели у японцев называется Структурированием Функции Качества (СФК).

Определим шесть основных понятий, связанных с СФК:

1. Структурирование Функции Качества - общая концепция, которая обеспечивает средства для перевода потребительских требований в соответствующие технические требования на каждом этапе разработки изделия и его производства (то есть стратегия маркетинга, планирование, инженерная разработка и конструирование изделия, оценивание прототипа, производство, сбыт). В этой концепции затем выделяются «структурирование качества изделия» и «структурирование функции качества» (описывается ниже).

4. Структурирование Функции Изделия - преобразование голоса потребителя в характеристики-двойники – технические требования.

5. Структурирование Функции Качества – определение действий, необходимых для достижения качества, которого требует потребитель; распределение конкретной ответственности за качество между конкретными подразделениями. (В рассматриваемом контексте выражение «Функция качества» относится не только, и не столько к задачам, решаемым службой качества, а скорее к любой деятельности в компании, необходимой для достижения качества, независимо от того, какое конкретно подразделение осуществляет эту деятельность).

6. Матрицы структурирования - серия матриц, применяемых для перевода голоса потребителя в требования к показателям качества конечного продукта, составляющих его компонентов и процессов их создания.

Для понимания СФК сначала нам надо осознать, что подход к качеству в компаниях Японии и США глубоко различен. В японских компаниях голос покупателя управляет всеми видами деятельности, в то время как в компаниях США превалирует голос исполнителя или инженера. Более того, по сравнению с компаниями США, японские компании концентрируются в основном на том, что больше всего нравится потребителю. Компании США, напротив, уделяют больше внимания определению того, что больше всего не нравится потребителю. Вот почему японцы больше сил вкладывают в планировании качества на начальном этапе разработки изделия, в то время как компании США больше внимания уделяют решению проблем по мере их проявления на последующих этапах разработки и производства.

В компаниях, использующих СФК, все действия приводятся в движение «голосом потребителя»; СФК, следовательно, есть следующий шаг в расширении сферы управления качеством: помимо производственного процесса, рассматривается также процесс разработки изделия. Метод СФК впервые стал использоваться на судоверфи в г. Кобэ, принадлежащей машиностроительной корпорации Mitsubisi Ltd . в 1972 году, что затем положило начало его распространения в Японии.

СФК принесло большую выгоду компаниям, стремившимся к получению знаний и приобретению навыков, необходимых для использования этой системы на практике, поскольку:

Цели, сформулированные на этапе создания изделия, основанные на требованиях потребителей, не искажаются на последующих этапах его разработки и производства.

Определенные стратегии маркетинга или «точки продаж» не теряются, не размываются в процессе движения изделия от маркетинга к разработке и далее к производству и реализации.

Систематическим образом, без изъятий и пропусков выявляются и ставятся под контроль все важные факторы, необходимые для получения желаемого выхода.

Достигается огромная эффективность, так как сводится к минимуму ошибки, связанные с неправильным пониманием целей, стратегий, не адекватным выбором критических параметров управления, а следовательно исключается необходимость последующих коррекций (см.рис.1).

Концепция системы СФК основывается на четырех ключевых документах:

1. Матрица Потребительских Требований переводит голос потребителя в контрольные характеристики-двойники; то есть она позволяет превращать общие потребительские требования, полученные путем оценивания рынка, сравнений с конкурентами и рыночных тенденций, в конкретные контролируемые характеристики конечного продукта.

2. Матрица Структурирования Характеристик Готового Продукта переводит выходные данные из Матрицы Потребительских Требований (то есть контрольные характеристики конечного продукта) - в характеристики критических компонентов, из которых состоит изделие.

3. Матрицы Процессов и Контроля определяют критические параметры изделия, его компонентов и процессов их производства, а также способы и методы осуществления контроля каждого критического параметра.

4. Рабочие Инструкции разрабатываются исходя из знания критических параметров изделия или процесса. Эти инструкции определяют способы, действия, операции, которые должны быть выполнены персоналом предприятия, чтобы гарантировать, что целевые потребительские требования достигнуты.

Вся система СФК, основанная на этих документах, является основой для непрерывного потока информации от потребительских требований к рабочим инструкциям. Именно таким образом достигается то, что В. Эдвардс Деминг называет «ясным операциональным определением» качества, обеспечивается координация действий для достижения общей цели, отслеживаются приоритеты, достигается концентрация внимания на критических аспектах и факторах.

Давайте остановимся на каждом документе более подробно.

Цель Матрицы Потребительских Требований - перевод потребительских требований в требования к ограниченному набору контролируемых характеристик конечного продукта. Эти требования должны затем развертываться (структурироваться), т.е. использоваться в качестве проектных ограничений на всех этапах разработки изделия, производства и контроля.

Составление этой матрицы включает восемь этапов.

Этап 1. Составление списка требований к изделиям на языке потребителей, как показано в примере на рис. 2. Первичные требования, которые и выражают основные пожелания потребителей, затем детализируются в требованиях второго и третьего уровней, образуя перечень уже более конкретных требований. Исходная информация для разработки списка требований обычно стекается из нескольких источников: данных исследования рынка, мнений дилеров (продавцов), пожеланий отделов сбыта, изучения движения товарных запасов, специальных обследований мнений потребителей и т.д. Этот этап - самая критическая часть процесса СФК и обычно самая сложная. Сложность заключается в том, чтобы узнать и выразить, что на самом деле хочет потребитель, а не то, что производитель или разработчик думает о его желаниях. Список потребительских требований, «голос потребителя» формирует горизонтальные строки – входы в плановую матрицу (рис.2)

Этап 2 . продолжающий составление плановой матрицы, связан с выделением контролируемых параметров, характеристик конечного изделия, правильный выбор значений которых, как вы полагаете, должен обеспечить удовлетворения требований, предъявляемых потребителем (см. рис.3). Эти характеристики - двойники, отражающие потребительские требования, должны затем селективно «развертываться» в требования, учитываемые на различных этапах процесса разработки, производства, сборки и обслуживания, чтобы, в конце концов, проявиться в эксплуатационных качествах конечного продукта, удовлетворенности потребителя. Следовательно, эти характеристики должны быть выражены в измеримых терминах, так как фактические данные предстоит контролировать и сравнивать с целевыми значениями* . Список технических характеристик формируют верхние входы столбцы в плановой матрице Рис.3

Этап 3. Обычно, проблем с формированием списка технических параметров, характеристик изделий, не возникает. Недостатка в них нет, скорее существует избыток. Вопрос, однако, в том, верно ли эти характеристики отражают требования потребителя, сформулированные на его, потребителя языке? Поэтому после заполнения столбцов и строк верхней части Плановой Матрицы, мы переходим к анализу зависимостей (связей) между потребительскими требованиями и контролируемыми характеристиками изделия (см.рис.4). Так как степень корреляции между потребительскими требованиями и характеристиками изделия может существенно различаться, для характеристики силы связи применяется набор символов, показанных на рис.4.

Заполнение матрицы связей с помощью указанных символов обладает тем преимуществом, что дает возможность быстрого и наглядного представление об адекватности отражения контролируемыми характеристиками продукта потребительских требований. Отсутствие символов (или преобладание знаков «слабая связь») показывает, что некоторые потребительские требования не имеют соответствующих «двойников» или проявляют слабую связь с контролируемыми характеристиками конечного продукта. А вероятность того, что изделие будет удовлетворять слабо контролируемым требованиям очень мала.

Очень важный аспект использования рассматриваемой матрицы связей - ее способность выявлять противоречивые требования к изделию. В случае возникновения таких противоречивых требований для достижения отдельных потребительских требований может потребоваться оптимизация конструкции и/или технологии производства продукта.

На этом этапе, возможно, потребуется изменить или дополнить контролируемые характеристики конечного изделия, чтобы добиться адекватного отражения всех потребительских требований.

Этап 4 в построении Плановой Матрицы - добавление рыночного оценивания. Оно включает в себя оценку рейтинга относительной важности требований к изделию с точки зрения потребителей, а также сравнения конкурентоспособности существующих изделий (см. рис.5).

Оценка конкурентоспособности показывает, как потребители воспринимает ваш товар в сопоставлении с конкурентами с точки зрения удовлетворения различных видов их потребностей. Короче говоря, эта оценка дает более четкое представление об сильных и слабых сторонах вашего изделия на рынке и тех его «узких» местах, которые требуют усовершенствования. Информация для заполнения этой части плановой таблицы формируется на основании проводимых маркетинговых обследований, поступает от средств массовой информации и обратной связи в процессе продаж и обслуживания продукции. При проведении оценки конкурентоспособности необходимо рассматривать не только ваш продукт, но также продукты основных - конкурентов, как показано на рис.5.

Этап 5 связан с оценкой фактических значений контролируемых характеристик конечного продукта (см. рис.6). Необходимые для этого данные обычно получают путем измерения и испытаний, проведенных внутри вашей компании. При этом информация должна охватывать как ваши собственные изделия, так и изделия ваших конкурентов. Эти данные по возможности должны быть результатом измерений, полученных в результате использования объективных методов. Если приходится использовать экспертные оценки, тогда нужно стремиться обеспечить их объективность, представляя в форме количественных рейтинговых характеристик.

Оценки изделий конкурентов потребителями сравниваются с результатами сравнения контролируемых характеристик изделия, так как показано в левом нижнем углу рис.6. В результате такого сравнения могут быть определены разногласия между тем, что говорит потребитель, и вашими собственными оценками. Например, результаты исследования потребительских предпочтений могут показывать, что изделие конкурента лучше всего удовлетворяет потребительские требования, а ваши измерения говорить, что по каким-то контролируемым характеристикам лучшим является ваше изделие. Это может свидетельствовать о неадекватности используемых вами методов оценки, или что для характеристики потребительских предпочтений были выбраны не те характеристики.

На Этапе 6 мы используем данные ранжирования в правых столбцах Плановой Матрицы для выделения «точек продаж» нового изделия (см.рис.7). Термин »точка продаж» определяет, какие аспекты изделия (например, лучшие в своем классе скоростные характеристики или внутренняя вместимость салона) могут выделить ваше изделие в глазах потребителей и, которые, следовательно, важно подчеркивать в рекламных сообщениях на данном сегменте рынка. На основании этих же данных устанавливается цена изделия, стратегия рекламы, продвижения, сбыта.

При определении точек продаж учитывают:

Степень важности определенного параметра, характеристики с точки зрения удовлетворении приоритетных нужд потребителей;

Опыт и результативность предшествующих действий вашей компании;

Затраты, которые необходимы для создания (поддержания) преимущества в данном аспекте.

Этап 7 – установление целевых значений для каждой контролируемой характеристики конечного изделия (см. рис.8). При установлении целевых значений учитывают выбор точек продаж, рейтинг важности с точки зрения потребителя, текущие сильные и слабые стороны изделия. Как подчеркивалось выше, должны существовать объективные процедуры измерения фактических значений этих характеристик, с тем, чтобы можно было оценить степень их достижения на проектируемом изделии.

Значения выделенных целевых характеристик должны оцениваться (измеряться) на всех этапах проекта. Например, при разработке автомобиля:

Должна производиться оценка механических и функциональных свойств изделий прототипов;

Указанные характеристики должны быть рассмотрены в процессе анализа потенциальных видов дефектов и методов их предотвращения (FMEA);

Производится испытание и измерение выделенных характеристик на узлах, изготовленных на промышленном оборудовании еще до начала производства, и первых узлах после их запуска в производство.

Этап 8 в составлении Плановой Матрицы включает в себя выбор контролируемых характеристик изделия, условия обеспечения которых должны «структурироваться» («развертываться») , т.е. учитываться при формировании конструкции, технологии производства, методов контроля (см.рис.9). Этот выбор основывается на сравнительной оценке важности выделенных потребителями характеристик, выборе точек продаж, возможности достижения конкурентного преимущества по данным характеристикам, трудности (возможности) достижения целевого значения характеристики.

Те характеристики, которые сильно влияют на удовлетворение потребительских требований, по которым имеется отставание от конкурентов, или напротив, если они создают конкурентные преимущества и сильные точки продажи, должны быть «развернуты», т.е. систематизированным, дисциплинированным образом преобразованы в требования, действий и методы контроля, на всех этапах проекта.

И напротив, те характеристики, которые не критичны для удовлетворения потребительских требования, которые не дают существенных точек продаж, для которых не трудно достичь целевых значений, не нужно включать в процесс структурирования.

Когда Плановая Матрица Потребительских требований заполнена, мы переходим к Матрице Структурирования Характеристик Готового Продукта , то есть ко второму ключевому документу СФК. В этой матрице контролируемые характеристики проектируемого продукта переносятся с верхнего уровня, характеризующего изделие (например автомобиль) в целом, на уровень функциональных подсистем, узлов и составляющих их компонентов (см.рис.10).

На этой фазе процесса структурирования, как потребительские требования, так и контролируемые характеристики конечного продукта рассматриваются более подробно. Вначале определяются характеристики подсистем и составляющих их узлов (компонентов), оказывающие влияние на контролируемые характеристики конечного продукта. Затем заполняется матрица, которая наглядно показывает степень взаимосвязи между характеристиками подсистем и компонентов и изделия в целом. Это позволяет выделить наиболее значимые, «критические» параметры и характеристики подсистем и узлов. Такие критические параметры и характеристики подсистем предстоит «структурировать» на следующих этапах. Результатом такого структурирования является создание условий для обеспечение таких значений характеристик подсистем и компонентов, которые необходимы для достижения требуемых свойств изделия в целом.

Матрица структурирования компонентов (рис. 11) расширяет список компонентов, влияющих на характеристики подсистем и изделия в целом, а также перечень параметров указанных компонентов. Значения этих параметров определяет способность достижения целевых характеристик готового изделия. Критические параметры компонентов затем «развертываются» с помощью Плана Процесса - третьего важного документа концепции СФК

План Процесса (рис.12) устанавливает связи между операциями процесса, используемого для производства компонента, и параметрами компонента и составляющих его деталей. Для обозначения силы связи используются те же символы, какие использовались в предшествующих матрицах.

На этой фазе структурирования производится выделение операций в составе процесса производства, которые в решающей степени определяют значения важных параметров готового компонента. Если важная характеристика критического компонента изделия (например, диаметр пружины, прочность, качество поверхности и т.п.) формируется или существенно изменяется на данной операции процесса, данная операция начинает рассматриваться как подлежащая контролю. Знания и опыт позволяют определить те параметры, которые необходимо контролировать на данной операции, для того, чтобы обеспечить достижение необходимых свойств готового компонента («контрольные точки» ).

Перечень контрольных точек и контролируемых параметров составляют исходную информацию для разработки стратегии и плана обеспечения качества изделий. Они задают подход к концентрации внимания и ресурсов на формировании и контроле таких параметров компонентов и процессов их производства, которые определяют способность изделия удовлетворять приоритетным потребительским требованиям.

Если для того, чтобы добиться целевых значений параметров компонентов в процессе проведения технологической операции нужно осуществлять непрерывный или периодический контроль (мониторинг) определенных параметров процесса (например, температура, давление и пр.), эти параметры фиксируются отдельно как «точки проверки ». Информация о контрольных точках и точках проверки является исходной при разработке Карты Контроля Качества .

Карта Контроля Качества (рис.13) включает в себя блок-схему процесса, точки контроля, а также характеристики используемых методов контроля (объем и частоту взятия выборок, методы анализа результатов и выработки решений по управлению процессом) для каждой из перечисленных точек контроля.

Мы видим, что в результате процесса структурирования мы определили способы контроля ключевых деталей и узлов, а также точки и методы контроля и мониторинга наиболее важных параметров компонентов и процессов их создания. Выделение критичных контролируемых параметров имеет принципиальное значение для того, чтобы обеспечить характеристики компонентов и узлов, наиболее тесно связанных с удовлетворением потребительских требований.

В свою очередь, информация, получаемая на данной стадии процесса структурирования, используется для разработки Рабочих инструкций для исполнителей технологических и контрольных операций .

Рабочие инструкции по технологическим и контрольным операциям - четвертый и последний документ СФК. Он определяет требования к исполнителям, вытекающие из выделенных ранее контрольных точек и точек проверки, зафиксированных в Плане процессов и Карте контроля качества.

В инструкциях по технологическим операциям необходимо предусмотреть варианты действий для возможных ситуаций возникающим в процессе производства. Этот документ четко диктует оператору способы реализации операции, обеспечивающие достижение требуемого уровня качества. Так, например, для оператора на сборочной линии, в такого рода инструкциях должно быть указано:

Какие требования предъявляются к используемым деталям;

Какие инструменты и как нужно использовать в процессе операции;

Как проводить контроль параметров компонентов и параметров операции;

В Технологической и Контрольной картах должно быть указано, как выполнение (невыполнение) этих требований может повлиять на контролируемые параметры компонента и конечного продукта. Таким образом, каждый оператор знает, связь между выполняемой им работой и степенью удовлетворенности потребителя продукцией компании..

Система СФК применяется фирмой Тойота с 1977 года, причем до этого четыре года было затрачено на обучение и подготовку персонала. Результаты впечатляющие (см.рис.14). В период времени с января 1977 года по апрель 1984 года в отделении производства кузовов освоено производство четырех типов автомобилей. Принимая 1977 год за точку отсчета, компания сообщила о сокращении на 20% стартовых затрат на внедрение нового типа автомобиля в октябре 1979 года, к октябрю 1982 года на 38% и суммарное сокращение затрат на 61 % к апрелю 1984 года. За этот же период длительность цикла конструкторской разработки изделия - время вывода продукта на рынок было сокращено на 1/3, при соответствующем повышении качества благодаря сокращению числа конструкторских изменений.

В настоящее время все поставщики компании Тойота применяют СФК. Компания «Аисин Варнер», которая обеспечивает поставку 98% коробок передач для Тойота, сообщает, что СФК помогла сократить количество конструкторских изменений в период технологической разработки изделия на половину. Общий эффект СФК заключается в сокращении времени разработки в их компании и общей длительности цикла разработки и освоения производства наполовину. Тем самым достигается сокращения длительности времени выхода на рынок новых марок для компании Тойета.

Внедрение СФК будет вызовом для любой компании. Оно требует большого объема работ на ранних этапах планирования. СФК также усложняет внесение изменений после того, как проект принят к разработке, потому что в этом случае придется изменять все элементы системы, внутренне связанные между собой. Система может также оказаться слишком сложной с точки зрения администрирования: Как наладить коммуникацию между участвующими в работе подразделениями, обеспечить согласованность их решений? Кто будет следить за документами на протяжении всего цикла конструкторской разработки? Как внести изменение в документы СФК, если эти изменения инициируются во время разработки технологии и подготовки производства?

Несмотря на все эти потенциальные трудности, СФК открывает массу преимуществ.

Это система приводится в движение потребителем. Она позволяет установить связь между требованиями потребителей, техническими характеристиками изделия, параметрами его функциональных подсистем и их компонентов на всех этапах разработки.

СФК также обеспечивает средства перевода потребительских требований в совокупность контролируемых характеристик и требований к методам реализации технологических операций. Эта система формирует непрерывный информационный поток, гарантирующий, что все элементы производственной системы подчинены потребительским требованиям.

Система СФК предполагает использование командного подхода к организации работ. Она позволяет объединить, скоординировать действия различных функциональных служб, помогает им лучше понять требования потребителя и друг друга и совместно находить средства удовлетворения этих требований.