Как должен разговаривать менеджер по продажам, что применять в своей речи и что не применять – эти темы всегда вызывают большие споры и расхождения во мнениях среди рекрутеров и начальников отделов продаж.
Некоторые основным критерием считают грамотную речь, некоторые утверждают, что разговор менеджера по продажам должен быть вежливым. Есть мнение, что речь менеджера по продажам должна быть профессиональной. Мое мнение — речь менеджера по продажам должна быть «живой». Правильная речь менеджера по продажам должна включать следующие аспекты.
Тест для менеджеров по продажам
Если вы подвергаете себя этой 100-дневной программе, ваш босс и ваши сотрудники могут не дать вам полной пользы, но вам будет не безразлично. Когда вы ставите себя на тест, вы показываете, что не так уж плохо разговаривать с наиболее важными клиентами и всеми сотрудниками в деталях и в то же время вести обзор.
Драматизация: закройте разговор
В этом видео мы видим, как продавец закрывает разговор с покупателем, который делает только речитативные вопросы и показывает свою ориентацию. В этом видеоролике мы объясняем важность того, что продавец должен открыть разговор с покупателем, чтобы начать процесс прогрессивного открытия.
Что такое «Живая речь»
Клиент купит товар тогда, когда у него сложатся с продавцом доверительные отношения, когда он будет доверять: либо магазину, либо менеджеру, либо товару.
1. Искренность
Кому мы можем доверять? В первую очередь тем, кто искренен. Можно быть полностью искренним, а можно научиться верить и убеждать себя в своей правоте с помощью .
Каждая продажа начинается с разговора. И в этом, в этом первом разговоре, некоторые продавцы демонстрируют полностью тактический подход к продаже. Они рассматривают каждое взаимодействие с клиентом как самостоятельный и мимолетный случай. Похоже, что они интересуются только здесь и сейчас этой ситуацией. Клиент заинтересован в принятии своего предложения, не учитывая, действительно ли он адаптируется к их потребностям, чего они не знают. Это то, что делает бедный продавец видео, и так оно и есть.
И все же продажа является стратегическим процессом как в том смысле, что она обязательно включает в себя переход через разные ситуации в отношениях, так и в том смысле, что необходимо учитывать реакции каждого актера на действия других. Продажа - это процесс, и каждое взаимодействие с клиентом - это возможность продвинуться в нем с одной целью: закрыть продажу. Продолжительность цикла продаж будет различной в зависимости от того, продаются ли товары или стратегический консалтинг, но во всех случаях есть маршрут.
2. Естественность
Клиент доверяет человеку, ведущему себя естественно, что тоже является одним из проявлений искренности. Именно поэтому многие новички, выучив наизусть несколько книг о продажах, натыкаются на первые грабли, они просто не могут быть естественными, обремененные кучей знаний и попытками понять в какой момент применить что-то из прочитанного. Когда опыт накапливается, они становятся более естественными и результаты улучшаются только из-за этого фактора. Естественность расслабляет человека и дает ему возможность говорить более свободно и раскованно, как будто он говорит со своим другом.
В этом процессе продавец должен перейти от первоначального недоверия к клиенту до момента, когда закрытие является логическим следствием, поскольку оно удовлетворяет потребности как покупателя, так и продавца. Это процесс постепенного открытия, в котором продавец квалифицирует клиента, и клиент обнаруживает их проблемы и свои устремления, материал, который соответствует их подлинным потребностям. Мы говорим о квалификации в том смысле, что продавец должен знать, может ли его предложение действительно удовлетворить покупателя, и если он может и хочет компенсировать его стоимость по соответствующей цене.
3. Разговорная речь
Грамотная речь менеджера по продажам, требуемая многими, может даже оттолкнуть некоторых клиентов, так как они воспримут грамотную речь как напыщенную и шаблонную. Поэтому такие фразы: «Мы сформируем для Вас лучшее индивидуальное предложение с точки зрения цены и качества», воспримется более скептически, чем такое «Это действительно лучшее предложение сейчас на рынке». Поэтому при подготовке , нет смысла писать вычурным, книжным языком. В обычном разговоре бывает сложно произнести то, что написано таким образом. Написав фразу, нужно покатать ее на языке. Произнести 2-3 десятка раз, поиграть с интонацией, визуализировать эту фразу и добиться убедительности ее звучания.
Иногда весь процесс выполняется в одном разговоре, как это часто бывает в продажах потребителей. Это всегда процесс прогрессивного открытия и квалификации. Но давайте поговорим о первом разговоре в сериале. Продавец может в этот ответственный момент открыть или закрыть разговор.
Продавец закрывает разговор, будучи самооценкой, озабочен только закрытием сделки для удовлетворения своих интересов без учета покупателя, заменяя лицо покупателя фигурой. Неудивительно, что продавец, который ведет себя так, получает хлопание от клиента, иногда тонкое, но хлопает в конце концов.
4. Сопереживание
В разговоре должны присутствовать эмоции, искреннее удивление, восхищение, расстройство. Тогда общение будет более естественным. Смешно слушать записи разговоров, когда менеджер берет список вопросов, которые он хочет задать и начинает их по очереди задавать, никак не реагируя на ответы. Это начинает выглядеть как допрос и очень быстро надоедает собеседнику. Если же собеседник видит отклик на его слова, ему задаются уточняющие вопросы, спрашивают отношение к событиям, он полностью раскрывается. Как этому научиться? Ты уже это умеешь. Представь ситуацию, когда близкий друг рассказывает значимую для него и тебя историю. Как ты будешь слушать? Как будешь реагировать на его слова? Будешь ли переходить к следующему вопросу, не дорисовав картинку, по только что полученному ответу?
Напротив, продавец открывает разговор, демонстрирующий неподдельный интерес к клиенту. В своих устремлениях, в своих разочарованиях, в их стратегии. Не требуя допроса, вы должны показать, что хотите знать. Без вмешательства в пространство автономии клиента, который будет открываться и делиться со временем, если процесс прогрессирует.
Мы часто говорили, что ведение беседы состоит в том, чтобы задавать вопросы, а не делать заявления. Так мы также открываем беседу с клиентом с вопросами.
- Что делает вас разными?
- Что ваши клиенты любят о вашем предложении?
- Что изменилось в компании с момента их начала или в последние годы?
5. Простота
Когда менеджер начинает разбираться в продукте или отрасли, он часто хочет блеснуть этими знаниями и начинает сыпать специфичными терминами, профессиональными жаргонизмами. Попав на одного-двух подкованных клиентов и уличенный в незнании каких-то понятий, он все равно пытается продемонстрировать свои знания другим клиентам, которые не понимают того, что он говорит и отказываются от дальнейшего общения. Независимо от отрасли и уровня клиентов, говори всегда так, как понял бы школьник. Даже самые матерые профессионалы нормально к этому отнесутся, так как им не нужно будет переводить с профессионального на русский, а что говорить о тех, кто никогда не сталкивался. Конечно, всегда есть исключения и найдутся те, кто захочет говорить на профессиональном языке, но это выяснится после пары-тройки фраз клиента.
Скорее всего, вы будете внимательно слушать нас, когда мы должны представить вам наш способ поддержать вашу разницу. Есть ли кто-то, кто не любит говорить о том, что отличает его от его соревнований? Мы никого не нашли. Таким образом, это вопросы, которые заставляют клиента думать по-другому от наших конкурентов, то есть демонстрируя нам действительно интересное, вместо того, чтобы пытаться быть интересным, мы заставим клиента подумать и предоставить нам ценную информацию об их стремлениях.
Чего еще нам нужно? Продавец знает, что он является частью продукта, что во многом определяет покупательский опыт покупки. Знание открывать разговоры - это ключ к тому, чтобы отличать себя от конкуренции и начинать процесс прогрессивного открытия, что, естественно, приводит к закрытию, продаже.
6. Обратная связь
Произнося любую фразу, любое утверждение или вопрос, наблюдай за клиентом. Ты удивишься, как много скажет его реакция. Вспомни студенческие времена, когда отвечал на билет, который не очень знал и ловил реакцию преподавателя, чтобы понять правильно ты говоришь или не очень.
Если он будет только наблюдателем и слушателем, ему эта беседа будет менее важна, чем в случае, когда беседа будет строиться вокруг его ситуации и условий. Вовлекай его в беседу и он никогда о ней не забудет.
Делегировать меня?: «Причины» не делегировать
Это видео показывает причины, по которым команды не делегируют, причины, которые обычно говорят, и истинные.
Три шага к обучению: три шага к обучению
Босс и продавец встречаются, чтобы обсудить, что произошло в деловой поездке. Босс вместо того, чтобы разоблачить свою теорию, просит продавца превратить этот опыт в учебный процесс.Разделение задач: я, как это
В этом видео член команды показывает свое недовольство несправедливым распределением задач.
Пилинг лука: продажа разговоров
В этом видео продавец углубляется в разговор, «очищающий лук», идущий по слоям. В следующих сценах, когда клиент не поощряет его продолжать, продавец продолжает очищать лук по интересующему его пути, обнаруживая воздействие и приоритет.6. А теперь самая главная особенность речи менеджера по продажам:
Ее не должно быть много. Чем больше менеджер даст возможности говорить клиенту, тем больше будет вероятность продажи. Нет смысла увлекаться рассказами, потому что долго слушать кого-либо не всем интересно. Хоть порой себя бывает тяжело остановить, войдя в раж, но лучше дать возможность выговориться клиенту.
Внизу: сообщение директору
В этом видео режиссер читает неожиданное письмо, полученное от члена его команды. Первый, обычный и неэффективный. Второй гораздо реже, но гораздо эффективнее.
Выводы совещания: что мы ясно дали
В этом видео два профессионала, которые участвовали в собрании, подтверждают, что их интерпретация выводов полностью отличается.Кросс-продажи, рассказывание историй: Рассказывание историй
В этом видео мы видим, что фармацевт делает перекрестную продажу, эффективно используя технологию истории аккаунта.
Сотрудничество с командой: Сотрудничество
В этом видео мы видим, как некоторые предки практикуют сотрудничество в оборудовании с естественностью.Выучить правильную речь менеджеру по продажам за короткое время невозможно. Возможно только быть максимально искренним и естественным, уметь слушать и вовлекать человека в беседу. Некоторые обладают таким даром от природы, но навык эффективной коммуникации можно и сформировать. Этому мы учим на наших .
При сегодняшнем стремительном развитии рынка, техника продаж по телефону является очень востребованной, ведь при минимальных затратах труда можно продавать любые товары и услуги. Самые успешные компании активно используют телефонную систему продаж, которая приносит хорошие результаты и как следствие этого — высокий доход. Результативность любого дела зависит от правильной подготовки, чем она тщательнее продумана, тем выше вероятность получить положительный результат. Главной ошибкой, которую допускают новички в процессе телефонных продаж это убежденность в том, что если хорошо подвешен язык, то можно не беспокоиться о самом диалоге. В итоге данное заблуждение приводит к многочисленным отказам и зря потраченному времени.
В этом видео коммерческий директор очень расстроен, потому что его продавец потерял прекрасную возможность узнать, что важно, когда он встретился с менеджером клиента. Аудио показывает личную информацию, запрошенную у клиента, например, ее полное имя, место жительства, номер телефона и удостоверение личности, среди прочего, которые она предоставила официальному лицу Тиго во время ее запроса обратиться за помощью к ее интернет-сервису.
Меня вызывали, чтобы оскорблять меня несколько раз в моем доме. Было ужасно, что кто-то взял на себя ответственность за частный разговор, - сказала в среду Евгения Мария Картин Барриос, когда ее спросили, разрешила ли она разрешение на выпуск аудио. Картин является официальным переводчиком при Министерстве иностранных дел в течение 40 лет.
Важные этапы подготовки
Соберите информацию о возможном клиенте его имя, место работы, финансовые возможности . Такие нюансы, как обращение по имени в диалоге впечатлят собеседника и приятно удивят. Не трудитесь продать свой продукт фирме, которая находится на грани банкротства, даже при сильных стараниях с вашей стороны процесс продажи не состоится.
Она подтвердила этой газете, что она не санкционировала распространение этого призыва. Тиго отказался дать интервью этой газете после того, как изначально предложил разговор своего менеджера в стране Нормана Чавеса. Вместо этого он выступил с заявлением.
Вызов клиента в наш колл-центр соответствует ситуации, которая была проведена месяцами назад. Компания заявила, что анализирует, что произошло. Он согласился поговорить об этом, но потом компания отказалась и вместо этого выступила с заявлением. Со своей стороны, начальство Телекоммуникаций направило сегодня утром дело.
Продумайте начало будущего диалога, от вступительного слова зависит его итог . Постарайтесь не использовать длинные предложения, чтобы не дать клиенту возможность придумать отказ. Также не стоит набрасываться сразу на собеседника с требованием купить продукцию, о которой он ничего не знает – это в лучшем случае отпугнет его, а в худшем сильно разозлит.
Мы будем ждать, пока пострадавшее лицо подаст жалобу Сутелю, чтобы начать расследование, потому что Сутель не может гарантировать правдивость предполагаемого обращения, распространяющегося в социальных сетях. Как только официальная жалоба была сделана, Сутел будет гарантировать надлежащий процесс в соответствии с тем, что установлено в действующем законодательстве, - говорится в пресс-службе Суперинтендента.
В законодательстве Коста-Рики четко указано обязательство предоставлять услуги и управлять базами данных для защиты всей информации, особенно если это включает в себя запись звонков, которые должны быть проинформированы, - сказал Ривера. Согласно статье 42 Общего закона о телекоммуникациях поставщики телекоммуникационных услуг должны гарантировать секретность сообщений, право на неприкосновенность частной жизни и защиту персональных данных абонентов и конечных пользователей посредством осуществления систем и необходимых технических и административных мер.
Репетиция важна . Чтобы повысить уровень продаж прорепетируйте заранее свои слова, учитывая различные повороты во время диалога. Продумайте все нюансы, начиная от интонации и заканчивая темпом изложения информации. В словах не должны присутствовать фразы, которые могут вызвать смущение или смех.
Запаситесь конспектом . Профессионал своего дела должен быть готов к любому повороту в процессе разговора и в конспекте записать ответы на них. Данный мини-конспект рекомендуется держать в поле зрения во время роботы, чтобы не запинаться при формулировке последующих фраз.
Операторы и поставщики должны обеспечить, чтобы связанные с ними сообщения и данные о трафике не были услышаны, зарегистрированы, сохранены, подделаны или контролированы третьими лицами без их согласия, если соответствующее судебное разрешение не получено в соответствии с законодательство, этот закон изобилует.
Хотели бы вы создать лучшие отношения, увлечь больше людей, лучше передать свое сообщение, улучшить жизнь в процессе? Если ответ да, то читайте дальше, потому что вы можете сделать это, овладев навыком, который нам всем сегодня нужен: умение убеждать.
Существует ряд способов, используя которые улучшится техника продаж по телефону, примеры диалогов, которые смогу повысить продажи будут представлены ниже.
В о время разговора старайтесь придерживаться дружелюбного тона, даже если собеседник не настроен на беседу. В процессе диалога улыбайтесь, даже если клиент не видит, то он без сомнения почувствует ваш позитивный настрой
Независимо от того, являетесь ли вы профессионалом, работающим в компании, предпринимателе, студенте колледжа или родителе, вам нужно научиться привлекать внимание других и убеждать их действовать. Давайте посмотрим правде в глаза, когда мы поговорим с кем-то или сделаем презентацию, мы боремся за ваше внимание со своим мобильным телефоном, вашими мыслями, электронной почтой и другими. Не так ли?
Этап Ценностный вопрос
Фактически, у нас есть только первые 9 секунд нашего разговора, чтобы убедить этого человека в том, что то, что мы должны сказать, ценно и должно обратить внимание. Как вы получаете внимание в первые 9 секунд разговора? Как сделать эффективную презентацию, которая оказывает большое влияние на наших слушателей? Как мы улавливаем полное внимание наших перспектив, детей, партнеров или боссов?
Начиная разговор, обязательно представьтесь и сообщите название компании, на которую вы работаете. Старайтесь не говорить слишком быстро и не бубнить под нос, чтобы собеседник понял каждое слово.
Старайтесь избегать прямых вопросов, на которые клиент может сразу же ответить отрицательно и тем самым закрыть вам множество ходов для продвижения продукта.
Постарайтесь обойти секретаря, попросив ее без лишних объяснений соединить вам с менеджером по продажам, а лучше всего с руководителем.
Не стоит обливать грязью своих конкурентов, чтобы подняться в глазах клиентов. Не рекомендуем говорить, что они продают некачественный продукт в отличие от вашего, лучше просто уверить, что ваше предложение одно из лучших.
Старайтесь регулярно пополнять список своих клиентов. Звоните в организации, с которыми сотрудничество еще не налажено. Неважно, что клиентов на сегодняшний день хватает, никто не может быть полностью уверенными, что завтра большая часть из них не отдаст предпочтение сотрудничеству с другими компаниями.
«Холодные» звонки
Наверное, каждый менеджер в процессе работы сталкивался с клиентами, которые не настроены на разговор, потому что вы их отвлекли от важных дел или отдыха. Профессионалы своего дела и такой негативный настрой клиента могут перевести себе в плюс. Техника продаж по телефону работа с возражениями является самой сложной в этой области. Главное любыми способами склонить к сотрудничеству человека, который снимет трубку. Будьте готовы к тому, что вы отвлекаете людей от своей роботы, но надо дать себе установку, что ваша работа не менее важна.
Стоит привыкнуть к тому, что при работе в телефонном режиме отказов будет намного больше, чем предложений о сотрудничестве и некоторые отказы будут звучать в достаточно грубой форме. Главное дать себе установку, что если вы звоните на фирму и определенный человек отвечает вам, значит, одной из его обязанностей является отвечать на такие звонки. Не стоит корить себя за каждую неудачу, постарайтесь привыкнуть к этому, тогда работать станет намного проще. Главное осознать, что вы сами являетесь архитекторами своего счастья, уважайте себя и свою работу и не позволяйте вытирать об себя ноги.
Когда в компании со дня на день идет одна и та же однообразная робота люди к этому привыкают и не хотят мыслить по новому, а звонки менеджера заставляют поднять попу со стула, поэтому легче всего и проще отказать «нет». А компании, которые получают ежедневно бесчисленное количество таких звонков, не задумываясь, отказывают, даже не вникая в суть предложения. Но профессионалы своего дела с легкостью справятся и с такими сложными ситуациями как холодные звонки техника продаж по телефону. Примеры диалогов, которые приведут к положительному и отрицательному итогу представим ниже.
Итак, первый пример диалога будет провальным.
Секретарь: — Але!
Менеджер: — Добрый день, меня зовут Наталья, я представитель фирмы «Гарант». С кем можно пообщаться о поставках комплектующих для бытовой техники?
Секретарь: — Нам не интересно ваше предложение.
Менеджер: — Вы принимаете окончательное решение в вашей организации?
Секретарь: — Нет, генеральный директор, но я могу точно сказать, что мы не продаем бытовую технику.
Менеджер: — Но я не говорил о продаже техники, мы предлагаем только комплектующие. Соедините меня с директором!
Секретарь: — Извините, но он не станет с вами беседовать, потому что для нас ваше предложение не интересно.
Менеджер: — Но я заходил на сайт вашего интернет-магазина, где видел немало бытовой техники, которая выставлена на продажу, а наши комплектующие подходят для большей части образцов. Наше сотрудничество позволит повысить количество покупателей и увеличить доход.
Секретарь: — Я повторяю вам еще раз, нам не нужны никакие комплектующие (бросает трубку).
Разговор завершен.
Второй пример диалога, который может привести к сотрудничеству.
Продавец: — Але!
Менеджер: — Добрый день, это интернет-магазин?
Продавец: — Да, что вас интересует?
Менеджер: — Я хотел бы приобрести кувшин для фильтрации воды «Х» и мне интересно входит ли в комплект дополнительный фильтр?
Продавец: — Я сейчас уточню…
Менеджер: — Я не увидел у вас в продаже сменных фильтров.
Продавец: — Да, мы не продаем их.
Менеджер: — Так в комплект к чаше не предоставляется дополнительный фильтр? Простите можно узнать ваше имя?
Продавец: — Меня зовут Светлана.
Менеджер: — Очень приятно, я – Георгий. Подскажите, Светлана, а где же мне приобрести сменный фильтр?
Продавец: — Ну, не знаю, может, в других магазинах поспрашивайте!
Менеджер: — А почему вы не хотите заняться такими продажами? У вас никто не спрашивает про сменные фильтры?
Продавец: — Не знаю, иногда спрашивают. Это нужно спросить у начальства.
Менеджер: — А можно ли переговорить с вашим начальством?
Продавец: — Перезвоните, пожалуйста, после обеда.
Менеджер: — Спасибо, Светлана, я перезвоню.
Разговор завершен.
Разная техника продаж по телефону примеры, которой представлены в этих двух диалогах показала противоположные результаты. Проанализировав оба диалога, можно сказать, что выиграл момент, когда продавец почувствовал свою вину и не смог предложить покупателю, то, что ему нужно. Таким образом, при повторном обращении в интернет-магазин менеджера соединили с директором и сделка состоялась.
Как повысить цену среднего чека
Используя некоторые простые приемы можно в разы повысить продажи. Даже если на ваш звонок отвечают грубо постарайтесь не использовать в ответ грубые слова, просто поблагодарите за внимание и вычеркните грубиянов из своего списка. Не тратьте больше свои нервы, силы и время на людей, которые при любых обстоятельствах не станут сотрудничать.
Рекламируя свой товар, старайтесь не привирать. Не уверяйте будущего клиента, что используя ваш товар, он сможет повысить доход в два раза. Серьезные бизнесмены услышав такие непроверенные заявления могут решить, что менеджер просто некомпетентен и поэтому откажут в сотрудничестве.
Проводите анализ каждой попытки, что привела к положительному итогу. Анализируйте допущенные ошибки и работайте над их ликвидацией. Любой менеджер, даже профессионал своего дела, у которого за плечами не один год работы с клиентами, сталкивается с отказами очень часто. Некоторые люди еще в самом начале диалога, когда понимают, что на линии менеджер продаж отключают телефон, так и не узнав суть предложения. Хороший менеджер должен понимать категоричное «Нет» собеседника и отличать его, от «Может быть». Только при положительном настрое потенциального клиента имеет смысл постараться убедить клиента в том, что сотрудничество станет выгодным решением для обеих сторон.
Если собеседник заинтересован в предложении, но основной причиной отказа является нехватка денег в данный период времени или неудачный момент для совершения сделки можно оставить свои контакты или узнать, когда удобнее перезвонить еще раз. Будьте вежливы, тогда потенциальный клиент запомнит вас как профессионала, что приблизит на шаг к заветной цели!
Входящий звонок – другая техника
Важно рассмотреть еще один момент телефоны продаж – входящие звонки. Техника продаж по телефону – горячие звонки несколько отличается от техники «холодный звонок».
Во-первых, стоит побеспокоиться о том, как звучит ваш голос. Он должен быть спокойным и доброжелательным. Сообщите сразу собеседнику свое имя и куда он попал. Если человек позвонил узнать более подробно о характере услуг или о комплектации продаваемого товара будьте терпеливыми и отвечайте вежливо на каждый вопрос потенциального клиента, даже если их много.
Когда звонок осуществляется по причине поломки проданного товара, задержки в его доставке и т.п. то можно ощутить напряженность или даже негатив в словах звонящего, так как он уверен в том, что в ответ на свою претензию он тоже услышит негатив. Поверьте, что лучшим решением в этом случае станет терпеливость. Успокойте звонящего тем, что вы все проверите, разберетесь и исправите неприятную оплошность. Если проблема в неисправности прибора уточните, в чем именно она заключается, возможно, покупатель просто не разобрался в процессе его работы: не правильно подключил, собрал и т.д. Иногда, происходит так, что неполадку удается устранить в телефонном режиме, если нет, то пообещайте, что служба техподдержки приедет в самое ближайшее время и разберется с проблемой на месте.