Есть несколько эффективных способов для повышения среднего чека интернет-магазина - это поднятие суммы продажи (Up-sell) и перекрёстные продажи товаров (Cross-sell).

• Up - sell или увеличение суммы продажи – это способ заставить покупателя оставить больше денег в Вашем магазине, например, добавить опции или услуги к продукту, купить более дорогую модель в той же категории товаров.

• Cross - sell или перекрёстные продажи – это то же способ потратить больше денег, но уже через продажу товаров из других категорий, чем выбранный пользователем товар, это обычно делается за счет продажи сопутствующих товаров.

Оба термина часто используются взаимозаменяемо, потому что в обоих случаях решается одна задача – повышение прибыли с одного заказа. Тем не менее, понимание их различий позволяет лучше организовать оба способа и эффективней поднимать прибыль с заказа.

Рассмотрим пример: Пускай покупатель просматривает страницу товара с китайским MP3 -плеером.

Допустим, справа в колонке ему предлагается iPod - это предложение более дорогого товара - один из способов апсейла. Покупатель может выбрать более дорогой товар, рассчитывая не его лучшие характеристики или большую надежность или просто из-за имиджа. Под кнопкой купить к товару предлагаем аксессуары для него:

• Наушники
• Карта памяти
• Автомобильная зарядка
• чехлы или держатели

Если одни товар или опция улучшает характеристики товара, то это up-sale, если товар из другой категории - то это cross-sale. Например, объем памяти mp3 плейера 4gb, но есть слот для карты памяти. Предложив карту памяти вместе с этим товаром Вы улучшаете его характеристики, а себе увеличиваете прибыль. В качестве up-sale можно предлагать дополнительную гарантию на товар.

Ниже на сайте делаете еще панель с популярными товарами, например:

• Сотовые телефон
• Портативный DVD-плеер
• Планшетные компьютеры

Это товары из других категорий, желательно указывать в ней товары дороже, чем предложенный товар. Панель с популярными продуктами так же является способом увеличить сумму заказа. Увидев популярный плеер, покупатель может добавить его в корзину, вспомнив, что давно уже хотел купить такой.

Назвать эту панель можно по разному:

• С этим товаром часто покупают:
• Другие товары марки Х:
• Хорошо смотрится вместе с:
• Часто покупают вместе:
• Товар недели:
• Те, кто смотрели этот товар, затем купили:
• Вас также могут заинтересовать…
• Вам также могут понравиться:

Нет универсальных слов. Выбирайте подходящие к вашем товаром, экспериментируйте, смотрите, какие слова будут лучше работать. Экспериментируйте с разными товарами, их сочетаниями, добивайтесь максимального увеличения совместных с товаром покупок.

Для любого предпринимателя чуть ли не самым актуальным вопросом является увеличение продаж и возможность управления таким процессом. Для этого существуют специальные маркетинговые технологии и приемы. Чтобы быстро увеличить продажи на 20-30%, можно, во-первых, резко увеличить число покупателей. Однако это не всегда возможно, поскольку привлечение новых клиентов связано со значительным ростом затрат, в том числе на рекламу. Второй способ – увеличить сумму «среднего чека». Проще говоря, создать такие условия, чтобы покупатель потратил больше денег в магазине. В этом случае расходы останутся на том же уровне, а вот доходы могут существенно вырасти. Кроме того, в данной ситуации есть еще один бесспорный плюс: чем больше человек тратит денег в определенном магазине, тем выше его лояльность. Иными словами, появляется желание прийти сюда за покупками еще и еще раз. Это достигается с помощью методов увеличения продаж up-sell и cross-sell, которые эффективно работают как в online так и offline-торговле.

Up-sell– увеличение, буквально «поднятие», суммы продажи. Это маркетинговый ход, мотивирующий покупателя к увеличению суммы покупки . Представим, что человек хочет купить утюг. Выбрав модель, он обращается к продавцу, который предлагает покупателю стоящую рядом модель с расширенным набором функций. Конечно, такой утюг немного дороже, но зато у него гораздо больше возможностей!

Подобным образом, хотя и с учетом специфики, можно строить работу online торговли. Например, посетитель интернет-магазина выбрал ноутбук с жестким диском 150 Gb. А на боковой панели сайта высвечивается такая же модель, но с хард-диском на 200 Gb. Причем разница в цене весьма несущественная. Покупатель в 90% случаев соблазнится более дорогим товаром , решив, что его преимущества того стоят!

Использование приема up-sell широко распространено и в сфере услуг. Вспомните знаменитые абонементы фитнес-клубов, программы обслуживания в автосервисах, да и отели, работающие по системе all inclusive! Увидев объявление с текстом: «Только сейчас стоимость годового обслуживания по цене 9 месяцев», покупатель сразу начинает считать и понимает, что это ему выгодно.

Cross-sale

Кросс-селл или перекрестные продажи . Это способ увеличения суммы среднего чека за счет дополнительных продаж сопутствующего товара .

Решая проблему клиента (здесь мы говорим об истинной и высокой цели продаж), мы предлагаем ему еще больше пользы от нового приобретения, тем самым реализуем кросс продажи.

Очень хорошо работает прием cross-sell и в интернет-магазинах, где нередко под описанием предлагаемого к продаже изделия добавляется фраза: «С этим товаром чаще всего покупают» и ниже выставляется целый список. И в большинстве случаев принцип cross-sell срабатывает!

Downsale

Это методика увеличения числа продаж, когда покупателю предлагается купить более дешевый товар или товар-заменитель, в том случае, если он просмотрел какие-то определенные позиции ассортимента, но ушел из вашего магазина без покупки. Вполне возможно, что завершить чекаут ему помешала именно высокая стоимость понравившегося товара. В этом случае даунсел может сыграть главную роль и в конечном итоге мотивировать сделать покупку.

Downsell часто применяется в почтовом маркетинге, когда потенциальным клиентам рассылаются персонализированные спец-предложения.

Другая разновидность даунселлинга – это продажи менее дорогого, но зато более маржинального товара . К вам в магазин пришел клиент за телефоном, но его смущает цена в 700 долларов? Предложите ему почти аналогичный вариант за 630, тем более ваша прибыль с него будет на 10 долларов выше. В этом случае также все в плюсе, а покупатель уйдет довольным еще и потому, что продавец не впаривал ему что подороже.

Вывод

Применение описанных техник подразумевает не просто предложение покупателю большего числа продуктов, а удовлетворения реальных потребностей покупателя. В любом случае если у вас получится применить данные техники к своему бизнесу, увеличение прибыли не заставит долго ждать.

Не пропустите:

Из журнала Директор. Статья о том, как быстро увеличить продажи в Вашем бизнесе.

Волшебные слова бизнеса

Для любого предпринимателя чуть ли не самым актуальным вопросом является увеличение продаж и возможность управления таким процессом. Для этого существуют специальные маркетинговые технологии и приемы.

Чтобы быстро увеличить продажи на 20-30%, можно, во-первых, резко увеличить число покупателей. Однако это не всегда возможно, поскольку привлечение новых клиентов связано со значительным ростом затрат, в том числе на рекламу.

Второй способ — увеличить сумму «среднего чека». Проще говоря, создать такие условия, чтобы покупатель потратил больше денег в магазине. В этом случае расходы останутся на том же уровне, а вот доходы могут существенно вырасти. Кроме того, в данной ситуации есть еще один бесспорный плюс: чем больше человек тратит денег в определенном магазине, тем выше его лояльность. Иными словами, появляется желание прийти сюда за покупками еще и еще раз.

Это достигается с помощью методов увеличения продаж up-sell и cross-sell, которые эффективно работают как в online так и offline-торговле.

Up-sell — увеличение, буквально «поднятие», суммы продажи. Это маркетинговый ход, мотивирующий покупателя к увеличению суммы покупки. Представим, что человек хочет купить утюг. Выбрав модель, он обращается к продавцу, который предлагает покупателю стоящую рядом модель с расширенным набором функций. Конечно, такой утюг немного дороже, но зато у него гораздо больше возможностей!

Подобным образом, хотя и с учетом специфики, можно строить работу online торговли. Например, посетитель интернет-магазина выбрал ноутбук с жестким диском 150 Gb. А на боковой панели сайта высвечивается такая же модель, но с хард-диском на 200 Gb. Причем разница в цене весьма несущественная. Покупатель в 90% случаев соблазнится более дорогим товаром, решив, что его преимущества того стоят!

Как это работает на практике? Вспомните манеру работы сотрудников сети McDonalds. Вы решили заказать стаканчик «Кока-колы». Кассир обязательно спросит: «Вам большую?» Согласно статистике лишь три посетителя из десяти в этом случае смогут не попасться на эту уловку и ответят отрицательно. Только представьте себе: 70% возьмут большую порцию, хотя им вполне хватило бы и маленькой!

Очень искусно используют технологию up-sell изготовители и продавцы продуктов и парфюмерной продукции. Упаковка, предназначенная для разных объемов продукции, поистине позволяет творить чудеса! Сметана, расфасованная по 250 и 500 г, пиво по 0,33 и 1 л, туалетная вода во флаконах по 50 и 100 мл. Если внимательно посчитать, то при двукратном увеличении объема, цена увеличивается в среднем лишь на 80%. А ведь покупатели тоже считают! Главное — помочь им в этих расчетах, подсказать.

Использование приема up-sell широко распространено и в сфере услуг. Вспомните знаменитые абонементы фитнес-клубов, программы обслуживания в автосервисах, да и отели, работающие по системе all inclusive! Увидев объявление с текстом: «Только сейчас стоимость годового обслуживания по цене 9 месяцев», покупатель сразу начинает считать и понимает, что это ему выгодно. Кстати сказать, не только ему…

Cross-sell — перекрестные продажи. Данный маркетинговый ход мотивирует покупателя приобрести дополнительные товары или услуги. Применительно к приведенным выше примерам это может быть гарантийное обслуживание для утюга или специальная вода для глажения. А для ноутбука — мышка или флэшка.

Искусно обращаются с перекрестными продажами магазины, торгующие бытовой техникой и электроникой. На ценнике обязательно будет написана стоимость технического обслуживания на один, два или три года. Даже беглый взгляд позволит уловить, что если стоимость трехлетнего обслуживания разделить на количество лет, получится куда более выгодный вариант, чем при оплате на год.

В таких магазинах с заботливым персоналом посетителя «укомплектуют» по полной. Так, приобретая телевизор, он будет осчастливлен уникальным спреем и «волшебными» салфетками по уходу за экраном, дисками с фильмами для детей и взрослых, дополнительным сетевым фильтром и батарейками для пульта, мини-холодильником, сервировочным столиком на колесиках и подносом для еды, ведь так удобно есть перед телевизором.

Здесь вспоминается анекдот. Приняли в магазин нового продавца. В конце дня подходит к нему менеджер и спрашивает: сколько посетителей довел до покупки? Продавец отвечает – одного. Возмущенный менеджер начинает кричать, топать ногами: «Да ты знаешь, сколько у других продавцов было сегодня покупателей, не меньше двадцати. А у тебя один! И на какую же сумму он купил товара?» «На три миллиона», — ответил продавец. Менеджер, мгновенно успокоившись, спрашивает: «А что же он купил?». Продавец отвечает: «Он хотел купить рыболовный крючок, я ему посоветовал набор. Оказалось, что удочка у него плохая, тут я помог ему выбрать полный рыболовный комплект. Узнав, где он собирается ловить рыбу, подсказал, что в этом месте с лодки клев будет лучше. Он купил резиновую лодку. А потом оказалось, что в его автомобиль она не помещается. Вот и пришлось ему приобрести внедорожник».

Когда начинают говорить о перекрестных продажах, я всегда вспоминаю этот анекдот, в котором идеально выстроена линия поведения продавца. В этом случае пусть будет всего один покупатель, но зато какой!

Хорошо работают в отношении перекрестных продаж и парфюмерные магазины. Идеальная форма и идеальное содержание — парфюмерные и косметические наборы. Особенно хорошо расходятся такие комплекты перед 23 февраля, 8 марта и Новым годом. Знаете, как их покупают? Посетителя в большинстве случаев даже не интересует, что находится в упаковке. Он просто ориентируется по цене, причем многие берут по два, три, пять наборов: всегда есть кому подарить…

Очень хорошо работает прием cross-sell и в интернет-магазинах, где нередко под описанием предлагаемого к продаже изделия добавляется фраза: «С этим товаром чаще всего покупают» и ниже «выставляется» целый список. И в большинстве случаев принцип cross-sell срабатывает!

Так что в действительности оба маркетинговых хода: up-sell и cross-sell не только просты в реализации, но и универсальны. Благодаря этому их можно использовать практически в любом бизнесе: и в торговле, и при оказании услуг.

Крупнейшие мировые производители и торговые сети уже давно зарабатывают с помощью up-sell и cross-sell миллионы. Небольшие магазинчики и фирмы по всему миру до 70% продаж делают благодаря этим чудо-методам.

Кликните для увеличения картинки

Апсейл или Up-Sell не должен восприниматься как что-то негативное. Используя данный инструмент, вы действительно можете сделать клиента счастливее.

Что приходит вам на ум, когда вы слышите про апсейлы? Многие сразу рисуют в своем воображении ушлых торговцев, навязывающих покупателям дополнительные товары.

К сожалению, порой примерно так все и происходит. Каждый, кому хоть раз доводилось покупать автомобиль у дилера, это подтвердит. Однако при грамотном подходе такая технология продаж позволит вам стать ближе к покупателям и повысить уровень лояльности.

А уменьшение оттока клиентов, в свою очередь, положительно скажется на ваших доходах.

Что такое апсейл- и кросс-сейл-стратегии?

Сразу стоит оговориться, что люди часто используют термин «Up-selling», имея в виду «Cross-selling». Дабы избежать путаницы, обозначим разницу между этими понятиями.

Если магазин/сайт/платформа предлагает покупателю дополнительные опции или более дорогую версию товара, который тот собирается купить (либо уже купил) — это Up-selling.

Представьте ситуацию: вы пришли в магазин за 27-дюймовым телевизором, а вам предлагают обратить внимание на модель с диагональю 32 дюйма или, к примеру, приобрести дополнительную гарантию. В данном случае, бизнес применяет апсейл-стратегию, стремясь увеличить свою прибыль.

Предложение приобрести дополнительную гарантию — классический пример использования апсейл-стратегии

Суть кросс-селлинга состоит в том, чтобы предложить покупателю товар, дополняющий его покупку. Вдобавок к телевизору вам рекомендуют приобрести игровую приставку или медиаплеер? Это типичный пример использования стратегии Cross-sell.

Оба метода призваны помочь вашему клиенту получить все, что ему нужно, а вам, соответственно, извлечь максимальную прибыль.

Давайте рассмотрим три главных достоинства этих методов работы с покупателями.

1. Правильно выстроенная апсейл-система позволяет наладить более тесный контакт с клиентами

Гуру в области продаж Джеффри Гитомер (Jeffrey Gitomer) считает, что up-selling — это способ «помочь клиенту остаться в выигрыше».

Когда у Джеффри спросили, каким образом его самого можно заставить, к примеру, сменить кредитную карту на более дорогую в обслуживании, он ответил: «Объясните, в чем будет заключаться мой выигрыш. Если я в выигрыше, в выигрыше и вы ».

Приведем пример. Муж и жена решили провести выходные за пределами города. При регистрации в отеле им, как постояльцам, был предложен завтрак на двоих за $29 вместо обычных $49.

Разумеется, они с радостью приняли предложение, позволившее им получить выгоду в $20. Отель, впрочем, тоже не остался в убытке, поскольку вдобавок к $29 получил возможность наладить более тесные отношения со своими клиентами. Выигрыш обеих сторон налицо.

Резюме: up-sell — это больше, чем просто стратегия продаж. Данный инструмент позволит вам стать ближе к клиентам и построить с ними взаимовыгодные отношения.

2. Up-sell — это проще, чем поиск новых клиентов

В книге Marketing Metrics приведена крайне интересная статистика: «Вероятность продать товар новому покупателю составляет 5-10%. Вероятность продать товар человеку, совершавшему у вас покупки раньше, составляет 60-70%».

Левый столбец — вероятность продать товар новому покупателю. Правый столбец — вероятность продать товар человеку, совершавшему у вас покупки ранее

Разница просто огромна. Однако, в этом нет ничего удивительного. Люди склонны опасаться всего нового и не слишком охотно обращаются в компании, о которых им практически ничего не известно.

Помимо прочего, апсейл позволяет вашему бизнесу расти быстрее. Предприниматель Джоэл Йорк (Joel York) объясняет: «Низкий уровень затрат на Up-selling дает SaaS-компаниям возможность сократить время, требующееся для получения первой прибыли ».

Представленный выше график демонстрирует, как Up-sell влияет на время, которое требуется компании для получения первой прибыли.

Точка пересечения синей и светло-красной линий показывает момент получения первой прибыли в том случае, если компания увеличивает объем продаж только за счет привлечения новых клиентов.

Точка пересечения зеленой и светло-красной линий показывает момент получения первой прибыли в случае, если помимо привлечения новых клиентов компания использует апсейл

Многие SaaS-компании сосредотачивают все свои усилия на поиске новых клиентов, упуская из виду возможность работы с имеющейся клиентской базой.

3. Использование апсейл-стратегии увеличивает жизненную ценность клиента

Жизненная ценность клиента (Customer Lifetime Value, CLV) — это показатель, характеризующий сумму прибыли, которую компания может получить от клиента за все время сотрудничества с ним. Инвестор, предприниматель и вице-президент по маркетингу в PBWiki Крис Йех (Chris Yeh) приводит пример того, как компания может применять Up-sell для увеличения CLV.

«Однажды мне пришлось вызвать эвакуатор. После того, как я сообщил диспетчеру о своем местоположении, тот предложил мне оформить страховку со скидкой. Через 15 минут, выслушав все подробности, я согласился увеличить размер страховой премии для моего дома и автомобиля примерно на $100. Страховая сумма, таким образом, возросла на $1 000 000.

Я являюсь клиентом компании GEICO уже 16 лет, и нет оснований считать, что я не буду ее клиентом в течение следующих 20 лет. Таким образом, GEICO трансформировала затратный для себя вызов технической помощи в $2 000 прибавки к CLV ».

Резюме: Каждый апсейл может значительно увеличить жизненную ценность клиента.

4 примера использования up-sell-стратегии в области электронной коммерции

Up-selling необходимо применять с учетом специфики сферы, в которой вы работаете. Ниже вашему вниманию представлены 4 наглядных примера того, как SaaS-компании и фирмы из сектора электронной коммерции успешно пользуются данным инструментом.

Если ваше персональное хранилище данных в Dropbox заполнено, приложение сразу же предложит вам получить дополнительный объем памяти:

Надпись сверху: Ваше персональное хранилище данных на Dropbox заполнено. Получить больше места.

Оперативно предлагая пользователю решение возникшей у него проблемы, компания тем самым устанавливает с ним доверительные отношения.

2. Up-sell и корзина для покупок

Это, пожалуй, самый популярный способ использования апсейл-стратегии в сфере электронной коммерции. У кого-то получается грамотно использовать этот инструмент, у кого-то — нет.

Если вы закажете цветы на сайте компании 1-800-Flowers, вам предложат несколько товаров, которые действительно могут улучшить ваш подарок. Так, например, вы сможете дополнительно купить воздушные шары, коробку конфет или плюшевого медведя:

Надпись сверху: Хотите добавить что-то к подарку? (опционально)

Сравним это с тем, что предлагает вам GoDaddy, когда вы приобретаете доменное имя. Комментирует эксперт в области оптимизации конверсии Нил Патель (Neil Patel):

«Они могли бы значительно увеличить уровень конверсии, предложив пользователям up-sells, действительно дополняющие их покупку. К примеру, я добавил в корзину доменное имя, и получил следующее предложение:

“Постройте доверительные отношения с посетителями вашего сайта.

Люди хотят быть уверены, что ваш сайт заслуживает доверия. Предоставьте им доказательство.“

Зачем предлагать пользователю услуги по сертификации домена, если у него, возможно, нет ни хостинга, ни веб-сайта? Не знаю как вы, но я ни разу не создавал сайт раньше, чем приобретал доменное имя для него».

Качество работы саппорта оказывает огромное влияние на лояльность клиентов. Приведем конкретный пример. Groove предлагала пользователям свой Live Chat в качестве альтернативы электронному ящику. Это давало любому клиенту компании возможность сократить поток писем, приходящих на его email. Естественно, люди были рады тому факту, что их проблему удалось решить.

Привет. Я прекрасно понимаю вас: получать кучу лишних писем — это очень неприятно. Не хотели бы вы добавить на сайт наш Live Chat? Так вы смогли бы быстро отвечать на поступающие вопросы, не используя электронную почту.

Если вам это интересно, я буду рада отправить вам бесплатный 14-дневный триал. Уверена, Live Chat поможет сократить поток писем, поступающих на ваш email. Разумеется, если результаты не удовлетворят вас, вы сможете отказаться от покупки.

Вы хотите попробовать Live Chat?

Резюме: Предлагая клиенту upsell, который позволяет вам наладить диалог с ним, вы, безусловно, укрепляете фундамент ваших взаимоотношений. Однако, если вы можете решить проблему технической поддержки пользователя, не используя апсейл, сделайте это.

4. Up-sell и достижения клиента

Рамит Сети (Ramit Sethi) продает онлайн-курсы для людей, стремящихся построить успешную карьеру, достичь успеха в бизнесе или просто повысить продуктивность своей деятельности. Большое число предлагаемых курсов позволяет Рамиту эффективно использовать Cross-selling.

Когда клиент заканчивает один из курсов, достигая, таким образом, поставленной цели, он чувствует душевный подъем. В этот момент ему на электронный ящик отправляется письмо, выглядящее следующим образом:

Привет, сегодня я хочу предложить вам специальный бонус. Вы можете совершенно бесплатно получить доступ к программе «Ramit’s Brain Trust». Это мой подарок вам.

Прочитайте, оно того стоит.

В этом письме пользователю предлагается в рамках программы лояльности получить бесплатный 30-дневный триал.

Резюме: Момент, когда клиент достиг поставленной цели, идеально подходит для того, чтобы предложить ему up-sell.

Используйте апсейл для повышения эффективности вашего бизнеса

Данная стратегия является грозным оружием, потенциал которого полностью раскрывается только в умелых руках. Люди с радостью приобретут дополнительный товар, но лишь в том случае, если он им действительно нужен.

Никогда не забывайте: довольный клиент — щедрый клиент.