Сначала давайте разберемся, чем комплексная продажа отличается от дополнительной.

Дополнительные продажи сонастроены с основной покупкой, но независимы от симптомов, поэтому более просты в реализации. Это могут быть прокладки при покупке вагинальных или ректальных свечей, средства для устранения запаха обуви при запросе средств при потливости ног, иммуномодулятор для горла, когда человек жалуется, что у него хронический тонзиллит, основное средство для горла подбирается по симптомам, дополнительное универсально и т.д. К дополнительным продажам можно также отнести предложение «мелких» товаров.

Комплексная продажа (покупка) зависит от симптомов или гипотетической причины возникновения проблемы. Например, человек обращается за препаратами кальция, покупает их в большой дозировке или несколько упаковок сразу. Если уточнить у человека, с чем связана такая покупка, то можно получить разные ответы, например, что у человека остеопороз или перелом. Причины разные и варианты допродаж нужно подбирать по обстоятельствам, под симптомы. У посетителя аптеки, который покупает препараты кальция при остеопорозе можно уточнить: не ставили ли когда-либо диагноз дисбиоза или не беспокоят ли его регулярно симптомы дисбактериоза, перечисляя типичные симптомы. Если человек отвечает, что эти проблемы в жизни регулярны, то необходимо порекомендовать бифидосодержащие пробиотики – препарат или БАД. Работник первого стола в данном случае должен добавить такие аргументы в пользу принятия решения покупателем дополнительного средства:
при дисбиозе происходит снижение усвоения кальция;
рекомендуемый препарат содержит пробиотическую (бифидобактерии) культуру, которая способствуют усвоению в кишечнике кальция и витамина D, рекомендуемое средство будет помогать усвоению кальция, который вы сейчас собираетесь принимать;
вы значительно уменьшите регулярное проявление перечисленных симптомов, если будете принимать …. (рекомендуемое средство).

При переломах в данном случае правильным было бы рекомендовать как вариант мумиё. Оно активно применяется в лечебной практике переломов и значительно ускоряет процесс заживления костной ткани.

Сегодня только 10 % фармацевтических работников производят дополнительные продажи (в сетях, которые постоянно обучают свой персонал процент выше, но и этот показатель есть куда развивать).

Для того чтобы подтвердить или опровергнуть приведенную статистику попробуйте в пяти аптеках своей сети и пяти аптеках конкурентов провести такое исследование (в своей сети исследование может провести сотрудник или знакомый, которого в аптеках не знают, к конкурентам сходите сами).

В качестве варианта можно применить два запроса по теме аллергия. Например, первым использовать запрос: «Порекомендуйте что-нибудь, аллергия на пыль или шерсть животных, нос заложен..».

И посмотрите, будут ли под вашу аллергию выбирать препарат, просто подведут к витрине или перечислят, что можно взять. Будут ли защищать высокую стоимость предложенного препарата или просто предложат давно известный препарат, далеко не нового поколения. Так вы сможете оценить качество работы по предложению основного решения проблемы.

И пронаблюдайте, будет ли предложено дополнительное средство для усиления лечебного эффекта или сокращения потребности в лекарственных препаратах и рецидивов. Сократить прием антигистаминных средств помогают специальные барьерные средства для аллергиков. Наконец, полезны были бы в дополнение или назальные солевые растворы или сорбенты.

Второй вариант запроса: «Дайте что-нибудь при крапивнице». Предположим, причина - пищевая аллергия.
Также оцените, какой ценовой категории предлагают препараты, с какой презентацией, конкретно это делают или «расплывчато».

Результат такого исследования продемонстрирует реальность. Но не стоит спешить разочаровываться в деятельности фармацевтических работников, а уж тем более ругать их и заведующих. Стоит задуматься, а что сделано вами - руководителями для того, чтобы они их успешно предлагали.

До сих пор нет четкой структуры дополнительного предложения, отсутствуют варианты новых сопутствующих средств, кроме давно известных (пробиотики к антибиотикам, витамины или иммуномодуляторы в период простуд к противовирусным и симптоматическим средствам, платочки к сосудосуживающим, внутренние средства к наружным, например, таблетки к мазям и наоборот).

Так почему до сих пор создано так мало вариантов, несмотря на то, что каждое пятое наименование аптечного ассортимента среди безрецептурных лекарств и парафармацевтики может стать дополнительной покупкой?

Одна из причин - отсутствие правильно поставленных задач. Задача сотрудникам аптеки обычно ставится так: «надо делать допродажи или надо увеличивать средний чек». Эта задача похожа на мечту, никаких критериев правильной задачи она не имеет и отслеживать допродажи при такой задаче практически невозможно, только если не поставить возле каждого специалиста аптеки контролера. Сегодня должны быть не мечтательные, а конкретные задачи.

Продажами сопутствующих средств надо управлять. Задача должна быть конкретна и измерима: какая группа должна быть избрана для допродаж, какие конкретно препараты должны быть изучены для выявления их потенциала стать дополнительной рекомендацией.

После ставятся сроки для запоминания изученных средств, отработки первичных навыков. Затем должен производиться анализ успешности применения допродаж (комплексных продаж) в цифрах, влияющих на:
увеличение среднего чека;
оборачиваемость;
увеличение доли заработной платы, связанной именно с допродажами.

Положительный результат дают только конкретные технологии.

Не стоит ожидать, что все фармацевтические работники хорошо понимают, что такое допродажи, какими они бывают и как их создавать. Если руководители компании хотят, чтобы сотрудники делали допродажи, нужно:
обучить их новым вариантам, основанным на фармацевтической науке, а не на «втюхивании» чего угодно;
дать примеры допродаж с вопросами покупателю и возможными аргументами, влияющим на желание посетителя аптеки купить, т.е. примеры эффективного сервисного диалога, структуры которого должны придерживаться фармацевты и провизоры;
обучить фармацевтического работника работать с возражениями.

Сервисный диалог должен иметь предусмотренные возражения покупателя, иначе фармацевтический работник, сразу споткнется на первом и желание производить допродажи может сразу закончиться. Сегодня необходим комплексный подход по формированию новых навыков.

Привлекайте знания медицинских представителей для реализации задач вашего бизнеса. Ни один работник первого стола никогда не поставит задачу медицинскому представителю по обучению себя допродажам. Это должны делать руководители организации, отвечающие за коммерческие задачи.

На сегодняшний момент медицинские представители лишь опосредованно ориентированы на задачи вашего бизнеса. Они выполняют информационную функцию и преследуют цель продажи своей продукции. Так вот именно им нужно ставить задачи по развитию дополнительных и комплексных продаж на примере своей линейки. Не стоит брать много вариантов сразу, предлагайте им выбрать наиболее безопасные средства из линейки и попросите создать сервисные диалоги с покупателем с их вариантом допродажи, включая краткую и конкретную презентацию рекомендуемого средства.

Если вы хотите чтобы ваши сотрудники в аптеках успешно делали допродажи и комплексные покупки, нужно менять психолингвистику управления. Дополнительные (комплексные) продажи постоянно рассматриваются как способ повышения товарооборота аптек, т.е. имеют коммерческую цель. Такой подход не верный, слова «продавать» «торговать» вызывает открытое и скрытое сопротивление персонала. Необходимо создавать и передавать фармацевтическим работникам варианты дополнительных вариантов предложения как фармацевтическую помощь покупателям. Варианты допродаж должны быть хорошо подобраны с точки зрения полезности и безопасны для покупателей.

Они должны быть призваны:
сократить потребность в лекарствах;
усиливать действия лекарств;
увеличивать скорость выздоровления;
сокращать количество рецидивов и т.д.

Передавая идеи сотрудникам сети, нужно транслировать их как комплексное консультирование или дополнительную компетентную фармацевтическую помощь посетителю аптеки.

При анализе инициативного действия фармацевтического работника в виде предложения сопутствующего средства было выявлено несколько проблем.
1. Фармацевтические работники сегодня почти не изучают аннотации препаратов. Речь идет не о просмотре аннотации беглым взглядом, а именно о глубоком изучении и запоминании особенностей безрецептурных препаратов и средств парафармацевтики. Такая тенденция выявлена в разных городах России. В аннотациях можно найти информацию о том, в каких случаях препарат или БАД может предлагаться дополнительно. Нужно выбирать к какому конкретному ассортименту или симптоматике может быть предложено изученное средство, каждое в отдельности. Весь материал нужно структурировать, записать, его нужно запомнить и отработать на практике.
2. Не секрет для руководителей, а особенно для заведующих аптеками, что многие фармацевтические работники не любят нести ответственность. Это сказывается и на их рекомендациях, тем более касающихся дополнительного предложения. В основе этого лежат разные страхи, нежелание что-либо менять и проявлять инициативу. Поэтому лучше заказать тренинги дополнительных, комплексных продаж у отраслевых бизнес-тренеров, поставить задачу разработать дополнительную продажу сотруднику фармацевтического отдела, если таковой имеется в сети или научить разрабатывать самих первостольников. Можно предоставить персоналу готовые варианты дополнительных продаж, таким образом, сняв с них ответственность за подбор дополнительных средств.
3. Не забывайте, что профессия не креативна, язык фармацевтических работников не литературный и многие просто не умеют создавать что-то новое, не умеют правильно и логично выражать мысли, чтобы клиент их быстро понял и не задавал лишних вопросов. Так что руководству имеет смысл также принимать участие в решении этих проблем. Учитывайте проблемы работников первого стола. И лучше взять за правило «сначала дай, потом спрашивай».

Управление аптекой. Системное обучение заведующих аптеками

В статье описываются основные блоки обучения заведующих по программе семинара-тренинга "Оптимизация продаж и управления в аптеке".

Демо-версия пособия «Как увеличить продажи в аптеке в летний сезон»

Фрагменты пособия "Как повысить продажи в весенне-летний сезон" представлены в качестве демонстрационной версии материала.

Скрипты продаж в аптеке

В статье описаны возможности применения скриптов продаж в аптечном бизнесе

Обучение первостольников в 2018г. или "как научить фармацевтов продавать?"

Стандарты обслуживания в аптеке

Статья о стандартах обслуживания покупателей, целессобразности их введения и их основных задачах.

Комплексные покупки и дополнительные продажи в аптеке. Почему их так мало?

5 новых рецептов продаж и управления в аптеках

Несколько свежих идей для руководителей аптечных организаций по инвестициям в развитие персонала и способам роста продаж.

Маркетинг аптек как способ повышения привлекательности для населения

Маркетинговые исследования способны во-многом определить коммерческую стратегию торговой точки, об этом поведает статья.

Сезонная выкладка в аптеке

При формировании сезонной выкладки нужно расширять взгляд на ассортимент, искать способы презентации на полках и создавать таблицы или планограммы.

Смотря на аптечную выкладку непрофессиональным взглядом, кажется, что в ней все правильно. На что обратить внимание расскажет эта статья.

Заметки практика: проблемы качества обслуживания в аптеке. Часть II

Продолжение публикации в журнале «Новая аптека» расскажет о путях решения проблемы неудовлетворительного уровня обслуживания.

Заметки практика: проблемы качества обслуживания в аптеке. Часть I

Публикация 2013 г. в журнале «Новая аптека» продемонстрирует ключевые ошибки в обслуживании покупателей.

Обучение всех работников аптек с минимальными вложениями

Приоритетным является коммерческое развитие любой компании, но на пути его встают препятствия. О способе преодоления части из них расскажет статья.

Как бизнес-коучинг способен развивать директоров аптек и аптечных сетей

Статья посвящена презентации нового метода консультирования и управления - коучингу.

Упущенная выгода – допродажи в аптеке

Каковы скрытые возможности технологии допродаж, об этом вы узнаете в данной статье.

Лишь 10% фармацевтов стимулируют комплексные и дополнительные покупки. А как обстоят дела в Вашей аптеке? Разберемся в правилах и особенностях надлежащей аптечной практики.

Комплексные и дополнительные продажи: в чем разница?

Дополнительная продажа всегда связана с основной покупкой, но не имеет привязки к симптомам. Самые простые примеры дополнительных покупок:

носовые платки при покупке спрея от насморка
лекарственные формы определенных витаминов при покупке средств для ухода за кожей
ортопедические фиксаторы при покупке средств от растяжений и ушибов и пр.

Также к дополнительным покупкам можно отнести различную «мелочь» из аптечного ассортимента.

Комплексная продажа зависима от симптомов. Например, человек совершает покупку антибиотиков и попутно противоаллергических средств. Зная специфику воздействия антибиотиков, грамотный фармацевт поинтересуется у покупателя, нет ли у него симптомов дисбактериоза или грибка, попутно сообщив ему основные симптомы побочных эффектов основного препарата. Не многие знают, что антибиотики нарушают баланс кишечной микрофлоры и не связывают их применение с появлением неприятных побочек. Варианты допродаж следует подбирать исходя из особенностей конкретного случая. Как мотивацию для покупки можно привести следующие аргументы (в данном случае):

Антибиотики уничтожают не только вредные, но и полезные бактерии, что вызывает диспепсию
Препарат, рекомендуемый провизором, (например, Хилак форте или Линекс), восстанавливает нарушенный баланс микрофлоры кишечника, нормализует pH в просвете кишечника, баланс воды и электролитов, стимулирует синтез клеток эпителия кишечной стенки.
Благодаря данному препарату состояние пациента значительно улучшится, особенно если вести курсовой прием препарата.

Проверить, насколько активно идут комплексные продажи в Вашей аптеке, достаточно просто – нужно организовать «контрольную закупку» или напрямую протестировать фармработника. Например, тема аллергических заболеваний.

Первый вопрос: Посоветуйте что-нибудь от аллергии на цветение – нос заложен, чихаю.

Неправильный вариант ответа: просто подвести покупателя к прилавку и показать, где находятся противоаллергические средства.

Правильный вариант: фармацевт предлагает различные варианты лекарств против аллергического ринита и предлагает дополнительное средство для промывания носа.

Второй вопрос: Посоветуйте что-нибудь от крапивницы, вызванной пищевой аллергией .

Неправильно: просто продать покупателю средство от аллергии.

Правильно: Грамотный фармацевт свяжет между собой причины возникновения неприятных симптомов и порекомендует комплекс энтеросорбентов, направленный на «поглощение» веществ, вызывающих аллергию.

Почему допродажи вялые?

Несмотря на достаточное количество сопутствующих препаратов, которые можно было бы предложить покупателю, допродажи обычно составляют около 10%. Чаще всего низкая активность провизоров связана с неграмотным управлением и соответственно с неправильной постановкой задач. Обычно продавец получает короткое задание – делайте дополнительные продажи или увеличивайте средний чек. Как правило, такие задания комментируются сотрудниками аптеки в негативном контексте, поскольку никаких определенных задач не несут. Конкретика и четкое описание алгоритма продаж обязательно должны присутствовать при формировании такой задачи.

В идеале избираются определенные группы для дополнительных продаж, выявляются препараты для изучения потенциальных возможностей в качестве допродаж. Полученный список предоставляется работникам, при этом указывается конкретный срок для изучения их свойств, отработки навыков допродаж. Обязательно проводится анализ успешности комплексных и дополнительных продаж, который выражается в увеличении суммы чека, товарооборота. Должны быть созданы такие условия, при которых сотруднику аптеки выгодно работать «на полную», в данном случае финансовая мотивация лучше всего.

Как увеличить дополнительные и комплексные продажи в аптеке?

Чтобы получить нужный эффект от допродаж, следует объяснить работникам их суть, виды, особенности создания. Основные методы:

Обучение сотрудников новым вариантам дополнительных продаж, в качестве основы берется профессиональное знание свойств препаратов и целесообразность их применения, а не цена.
Предоставление сотрудникам примеров допродаж с вопросами покупателю и вариантами ответов, аргументированных научно.
Обучение персонала работать с возражениями покупателя.

Варианты допродаж, предоставляемые сотрудникам аптеки, должны позитивно воздействовать на состояние пациента: сократить дозу основного препарата, усилить его действие, уменьшить сроки выздоровления.

Как вы понимаете термин «комплексные продажи»? Как В2В-сделку? Как организацию семейного отпуска для взрослых и детей возрастом от 4 до 12 лет? Или, может быть, как покупку спального гарнитура с комплектом подушек по скидке?

Маркетологи очень часто употребляют это словосочетание в повседневной практике. Но вот в чем загвоздка — клиенты, совершая комплексную покупку, не совсем понимают, под какое определение подпадает ситуация, когда они покидают магазин (как обычный, так и интернет) с целым канцелярским набором вместо предполагаемого единственного карандаша?

Иногда можно услышать более приближенные к действительности версии того, в чем заключается цель комплексных продаж, что-то вроде: «комплексные продажи осуществляются несколькими продавцами или в несколько этапов». Мы попробуем использовать для определения популярный в научный среде принцип Contradictio in Contrarium (доказательство от обратного). В данном контексте комплексность будет означать абсолютное отсутствие импульсивных покупок.

Независимо от того, какую сферу бизнеса вы представляете, какую продукцию производите, и согласно каким критериям сегментирована ваша целевая аудитория, существует целый ряд независимых факторов, определяющих сложность соотношения процессов покупки (с точки зрения маркетолога) и продажи (с точки зрения клиента).

Мы предлагаем вам ознакомиться со следующим перечнем детерминантов, раскрывающим сущность понятия «комплексные продажи».

1. Знание (Насколько трудно клиентам осознать ценность предлагаемого продукта/услуги?)

Предоставление какой информации гарантировано заставит посетителя приобрести товар? Поверьте, этого не знает никто, даже сам посетитель. Процесс убеждения, согласно исследованиям группы ученых Йельского университета, должен устранить любые сомнения покупателя, вызванные недостатком знаний о предложении. Степень детализации информации, бесспорно, будет колебаться в зависимости от того, кто совершает покупку: необходимо выяснить, приобретает ли покупатель что-то для себя (то есть является конечным потребителем) или, например, намерен сделать кому-то подарок?

2. Потребность (Насколько срочно необходимо удовлетворить потребность клиента?)

Как быстро у посетителя созревает мысль о том, что ему необходимо приобрести определенный товар именно сейчас и именно в вашем магазине? Приведет ли это спонтанное желание к моментальной покупке? Ответ будет неоднозначным, и комплексная продажа в рознице зависит именно от него.

Иногда клиенты жертвуют своей репутацией тщательных разборчивых покупателей для совершения одноразовых сделок. Чаще всего такое поведение присуще лояльным клиентам, какие руководствуются в первую очередь эмоциональным фактором. Но если эта одноразовая сделка представляет собой нечто вроде покупки дома или оформления страховки, даже сверхсильное желание клиента немедленно приобрести товар не гарантирует отсутствие «утечек» трафика в процессе преобразования в воронке продаж.

3. Риск (Какой доле риска, особенно с финансовой точки зрения, подвергается клиент при совершении покупки?)

Не секрет, что для большего числа покупателей цена не является основным фактором, влияющим на исход сделки. Для многих потребителей важнее быть уверенными в том, что они приобретают брендовую вещь или становятся обладателями сверхмощного мобильного устройства с невероятными эргономическими характеристиками.

Но в случае, если покупка предполагает наличие финансового риска, процесс убеждения должен быть оптимизирован так, чтобы у клиента не возникало никаких сомнений в правильности сделанного выбора. Самый банальный пример: как долго человек будет размышлять над тем, стоит ли ему добавить в корзину тот или иной медицинский препарат, может быть правильнее произвести более тщательный поиск по другим интернет-магазинам?

4. Консенсус (Сколько посетителей вам нужно убедить?)

Вашим потенциальным клиентом может оказаться кто угодно: руководитель отдела продаж компании-конкурента, домохозяйка или вовсе 12-летний ребенок-вундеркинд. Осознание того, кем является ваш посетитель, поможет разработать наиболее эффективный контент и комплексную систему продаж и не потерять клиента.

Все перечисленные факторы по-разному проявляют свое действие в зависимости от того, о какой сфере бизнеса идет речь. Остановимся на компьютерных технологиях. Для большинства потребителей покупка компьютера не предполагает наличие риска, так как они достаточно знают о том, на какие характеристики стоит обращать внимание. Но несмотря на все научно-технологические достижения последнего десятилетия, все еще остаются индивиды, для кого компьютеры — это что-то вроде «неопознанных объектов». Убедить таких покупателей приобрести товар именно у вас — задача не из легких.

Нельзя утверждать того же, к примеру, о покупке шариковой ручки — вряд ли найдется человек, кто ассоциирует ее приобретение с определенным риском (только если речь не о пещерном человеке). Но когда мы говорим об оптовой закупке карандашей от нового поставщика, комплексная программа продаж зависит уже не от того, насколько рискованной будет сделка, а от того, кем окажется клиент.

Эти факторы также могут быть взаимозависимыми. Возьмем знание: чем больше клиент знает о предложении, тем отчетливее представляет, на какой риск идет при покупке. И наоборот — чем больше информации, тем меньше глупых мыслей о возможных последствиях, и управление комплексной продажей проще. К примеру, восприятие риска операции на сердце у больного и хирурга совершенно разные, так же как и оценка риска страховщиком и страхователем.

Высоких вам конверсий!

"Фармацевтическое обозрение", 2007, N 7-8

КОМПЛЕКСНАЯ ПРОДАЖА: КАК УВЕЛИЧИТЬ ПРИБЫЛЬ

С КАЖДОГО КЛИЕНТА

Что такое качественная продажа?

Ответов на этот вопрос чуть ли не столько же, сколько продавцов.

Для кого-то это качественно оказанный сервис - внимательный, доброжелательный, быстрый. Невозможно не согласиться - ведь именно такой сервис позволяет сделать покупателей постоянными и приверженными аптеке.

Кто-то, рассуждая о качестве продажи, говорит о правильном выборе товара для клиента. Действительно, если подбирать клиенту оптимальные препараты, можно зарекомендовать себя как экспертная аптека.

С другой точки зрения, качественная продажа - это продажа, в ходе которой клиент получил ответы на все вопросы, когда продавец-консультант смог все объяснить клиенту, и клиент ушел благодарный за полученную информацию.

Все это позволяет увеличивать прибыльность аптеки, особенно в долгосрочном периоде.

Однако давайте затронем еще один вопрос - о прибыли "здесь и сейчас".

Понятно, что в аптеку клиент приходит, уже более или менее четко представляя, что купит. Тут особой работы продавца зачастую не требуется - просто выдать то, что просит покупатель. Быть может, помочь что-то выбрать.

И максимальную прибыль с каждого зашедшего покупателя поможет получить комплексная продажа - продажа дополнительных к основному товаров. В этом смысле качественная продажа - это продажа, в которой помимо основного товара есть и один или несколько дополнительных товаров.

И тогда, говоря о показателях качества продажи, мы можем рассматривать два показателя: среднюю сумму чека и среднее количество позиций в чеке.

НА ЧЕМ ЗАРАБАТЫВАТЬ?

Некоторые розничные сети (салоны сотовой связи, автомобили) основной тактикой продаж избрали дополнительную продажу. Почему? Потребитель сравнивает (до рубля) цены на основной товар (телефоны, плееры, автомобили) и в то же время легко идет на покупку аксессуаров, на стоимость которых обычно не обращает пристального внимания.

Соответственно, и торговая надбавка на эти "вторичные" товары в разы больше, чем на основные.

В такой ситуации основной товар выступает в роли "локомотива" и тащит за собой весь "паровозик" дополнительных покупок.

В аптечной специфике такой подход пока не развит, и здесь заложен большой потенциал для увеличения прибыли с каждого пришедшего клиента.

К товару дополнительной продажи может быть отнесен товар массового потребления с относительно малой стоимостью (зубные щетки, жевательная резинка, небольшие упаковки средств гигиены, средства контрацепции).

Возможно, полезно перебрать в голове весь имеющийся ассортимент и выделить тот, который покупают почти все и покупают легко.

Кроме того, дополнительные продажи очень хорошо можно делать на "вспомогательных" товарах - активированный уголь в комплект к Имодиуму, вата к борному спирту, пипетка к глазным каплям.

Во время знакомства первостольников с ассортиментом стоит обращать внимание на возможные "дополняющие" товары к тем или иным препаратам, средствам косметики.

ДОПОЛНИТЕЛЬНАЯ ПРОДАЖА ЧЕРЕЗ МЕРЧАНДАЙЗИНГ

Мерчандайзинг очень часто может быть использован для дополнительной продажи.

Во-первых, это неисчерпаемые возможности прикассовой зоны - товары, находящиеся здесь, эффективно "мозолят глаза" потребителю, пока он стоит в очереди.

Во-вторых, это специально выделенный товар в торговом зале (цветовое выделение, яркие надписи "не забудьте купить", "возьмите для вашего ребенка" и подобные).

В-третьих, это товары, расположенные на уровне глаз (на так называемых "золотых полках") и на торцевых полках стеллажей - на них посетитель больше всего обращает внимание.

Поставленный и оформленный с учетом этих рекомендаций, товар продает себя сам.

Безусловно, можно и нужно договариваться с поставщиком о получении дополнительных преференций (бонусы, скидки, подарки и др.) за то, что его товар выделяется за потребителя. Это позволит заработать вдвойне.

РОЛЬ ПРОДАВЦА-КОНСУЛЬТАНТА

С помощью мерчандайзинга можно сделать активным лишь очень небольшой ассортимент, ведь "золотые полки" не бесконечны.

И потому для действительно качественных продаж (с большим средним чеком и хорошим количеством позиций в чеке) нужны активные профессиональные действия консультанта.

А возможностей для создания дополнительной продажи у консультанта несколько:

1. Посоветовать покупателю что-то для "комплекта" с его покупкой.

2. Предложить что-то не относящееся к основной покупке - обычно это товары, по которым идет акция.

ОСНОВНЫЕ ОШИБКИ

Казалось бы, все очень просто, но почему обычно дополнительная продажа не происходит?

Первая (и самая распространенная ошибка) - консультант не считает нужным делать дополнительную продажу или даже не задумывается о ней в процессе разговора с клиентом.

Чтобы этого избежать, нужно, во-первых, сделать консультанта заинтересованным в этой продаже (рассмотрим в разделе "Стимулирование комплексных продаж" ниже). Во-вторых, совет консультанту: в процессе основной продажи задумываться, что можно продать дополнительно.

Вторая ошибка - консультант делает неаргументированное дополнительное предложение, от которого клиент, конечно, отказывается. Как делать правильное дополнительное предложение - рассмотрим тоже чуть позже.

Третья ошибка - консультант делает дополнительное предложение преждевременно. Важно, чтобы дополнительное предложение делалось сразу после того, как покупатель принял решение о покупке основного товара.

Четвертая ошибка - консультант делает дополнительное предложение неуверенно, как будто не надеясь на покупку. Обычно такие ошибки возникают, если жестко ввести стандарт дополнительной продажи, но не обучить провизоров и фармацевтов.

ПОДГОТОВКА К ДОПОЛНИТЕЛЬНОЙ ПРОДАЖЕ

По время основной продажи важно улучить момент и задуматься о том, что можно продать дополнительно. Для таких "раздумий" полезны вопросы самому себе, например:

1. Что этому покупателю может быть полезно еще?

2. Что нужно, чтобы основная покупка была для покупателя максимально полезной?

3. Что может понадобиться покупателю, когда он начнет пользоваться покупкой?

Когда удалось нащупать несколько вариантов дополнительной продажи, можно уже придумывать, как покупателю это все предложить.

И обязательно дождаться того момента, когда решение об основной покупке будет принято.

УСИЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТИ

В случае если дополнительно предлагаемый товар малоизвестен, либо смысл его использования покупателю малоочевиден, хорошо помогает усиление потребности.

Например, ситуация: покупатель покупает зубную пасту. Если "в лоб" предложить зубную щетку, покупатель может отказаться просто потому, что не задумывался об этом: "Спасибо, не надо".

Можно заставить покупателя задуматься с помощью вопросов: "Скажите, а какая у вас зубная щетка? Как давно вы ею пользуетесь? Вы не помните, щетина уже растрепалась? Как вы думаете, может уже стоит купить новую щетку?"

Вопросы, которые используются при усилении потребности, обычно напоминают покупателю о каких-то обстоятельствах, о которых он не помнит "прямо сейчас", либо не обращал внимания.

В ситуации покупки антибиотика можно задать покупателю, например, такие вопросы на усиление потребностей: "Скажите, а какие средства для защиты кишечной микрофлоры вы будете использовать?", "А вам прописали какое-то средство для защиты микрофлоры кишечника?"

Важно: все эти вопросы задаются после принятия решения об основной покупке!

АРГУМЕНТИРОВАННОЕ ДОПОЛНИТЕЛЬНОЕ ПРЕДЛОЖЕНИЕ

Основной залог успешности дополнительной продажи - аргументированность.

Чем лучше продавец понимает пользу для покупателя и чем лучше может ее донести, тем больше шансов на успех.

Хорошо помогает "навести порядок" в аргументации концепция свойств и выгод.

Если рассмотреть пример с уже знакомой нам зубной щеткой, то свойства и выгоды могут быть такими:

Свойства	Выгоды
Новая зубная щетка взамен старой	Чтобы новой щетиной зубы чистились лучше
Разнонаправленные щетинки, достают везде	Чтобы отбеливающая паста дала максимальный эффект

Последняя выгода проговорена из предположения, что покупатель купил отбеливающую зубную пасту.

Если же, например, основная покупка - зубная паста, укрепляющая десны, то лучше предложить зубную щетку, массирующую десны, и сказать об этом.

Свойства - это характеристики товара, которые обычно очевидны и сомнения не вызывают.

Выгоды - эффект, нужный покупателю.

Хорошо, если выгоды привязаны к заявленным потребностям покупателя.

СТИМУЛИРОВАНИЕ КОМПЛЕКСНЫХ ПРОДАЖ

Как сделать так, чтобы продавцы-консультанты реально производили дополнительные продажи? Чтобы не заканчивали общение с клиентом на основной продаже? Чтобы старались делать аргументированные предложения?

Есть несколько методов "массового поражения", которые помогают добиться нужного результата. Показатели результативности, как мы уже говорили, - средний чек и среднее количество позиций в чеке.

Во-первых, все, что касается материального поощрения. Идея в том, чтобы в заработной плате выделить премию за комплексные продажи, например:

Процент от объема продаж определенных "мелких" товаров, которые важно продавать как дополнительные (аксессуары для косметики, БАД, зубная нить, средства по уходу за зубными протезами и другие);

Премия за определенное среднее количество позиций в чеке (например, 1.8);

Премия за средний чек, равный стандарту или превосходящий его (например, 200 р.).

Причем штрафы за невыполнение каких-то стандартов, как правило, не помогают улучшать результаты.

Во-вторых, это рычаги нематериального стимулирования:

Таблица качества продаж, висящая в "подсобке" (имя - сумма чека - количество позиций). Обычно выписываются все продажи за день.

Публичная похвала и приведение в пример продавцов с лучшими показателями качества продаж.

Причем, опять же, негативное стимулирование ("поругать" за слабое качество) работает хуже.

ВЫВОДЫ

Дополнительные продажи позволяют наиболее комплексно обслужить каждого клиента, увеличивая средний чек и количество позиций в среднем чеке.

Дополнительные продажи могут быть результатом, во-первых, мерчандайзинга, и, во-вторых, работы продавца-консультанта.

В работе продавца-консультанта наиболее распространены ошибки:

Консультант не забывает о дополнительной продаже;

Дополнительное предложение неаргументированно;

Дополнительное предложение преждевременно (раньше завершения основной продажи);

Неуверенность в предложении дополнительного товара.

Хорошо подготовленное дополнительное предложение помогает посетителю извлечь максимальную пользу из основной покупки.

Чтобы увеличить шансы на дополнительную продажу, перед продажей можно задать один-два вопроса, наводящие клиента на мысль о необходимости такой покупки.

В аргументации дополнительного предложения важно упомянуть о свойствах товара и рассказать, какой эффект они дадут покупателю.

Стимулировать качественную (комплексную) работу продавцов можно с помощью премий за дополнительные продажи или нематериально поощряя качество продаж в .

Бизнес-тренер

А.КРАСНОБАБЦЕВ

Ассоциация содействует в оказании услуги в продаже лесоматериалов: по выгодным ценам на постоянной основе. Лесопродукция отличного качества.

Размещено на сайте 11.07.2007

Рынок страхования физических лиц интересует большинство российских страховщиков. В настоящее время разрабатываются комплексные страховые продукты, ориентированные на массовую аудиторию. В статье на основе анализа российского опыта рассматриваются базовые принципы организации эффективных комплексных продаж страховых продуктов, приводятся практические примеры и советы.

Когда в 2003 году вступил в силу Федеральный закон от 25 апреля 2002 г. № 40-ФЗ «Об обязательном страховании гражданской ответственности владельцев транспортных средств» (ОСАГО), большинство страховых компаний приняли активное участие в захвате нового рынка. Некоторые из компаний и до этого занимались розничным страхованием, и ОСАГО стало им необходимо, чтобы, как минимум, обслуживать своих существующих клиентов. Корпоративных же страховщиков ОСАГО вынудило переориентироваться на розничный рынок. Но все страховые компании при этом открыто декларировали, что ОСАГО – не самоцель, а своеобразный «пропуск» к потенциальным клиентам по добровольным видам страхования. Другими словами, участники рынка уже в 2003 году возлагали надежды на комплексные продажи страховых услуг по клиентской базе ОСАГО.

Обязательный характер страхования обусловил почти 100%-й охват страхованием потенциальных клиентов – физических лиц. И хотя убыточность ОСАГО пока далека от критической, в контексте ее неуклонного роста обостряется необходимость реализации запланированного, а именно: получения дополнительной маржи за счет комплексных продаж существующим клиентам.

Интересно оценить, насколько страховым компаниям удалось реализовать планы по комплексным продажам. Дать точную оценку довольно непросто, однако отдельные исследования потребительских предпочтений (данные Росгосстраха и ВСС) показывают, что реальность далека от прогнозов.

Например, количество пользователей КАСКО в пять раз меньше пользователей ОСАГО (8 против 40%). Аналогичный разрыв наблюдается и в сравнении страхования имущества физических лиц и ОСАГО. Данные исследования свидетельствуют, что только 12% клиентов намерены приобрести дополнительно страхование квартиры, 5,5% – страхование домашнего имущества, 3% – КАСКО.

Очевидно, что цифры исследования чрезмерно оптимистичны. Но даже они доказывают, что потенциал клиентской базы ОСАГО к настоящему моменту не реализован. Лишь немногие клиенты приобретают дополнительные продукты или намерены это сделать. В этом контексте важно проанализировать сложившуюся ситуацию и понять глубинные причины неэффективности комплексных продаж.

Комплексные продажи физическим лицам: набор продуктов

Определим, какие страховые продукты могут входить в систему комплексных продаж физическим лицам.

Существует многообразие видов страхования физических лиц: автострахование, страхование недвижимости, страхование от несчастных случаев, страхование жизни, добровольное медицинское страхование, страхование путешествующих, страхование ответственности и т. п. Однако некорректно рассматривать комплексную продажу как простую совокупность разрозненных договоров страхования рисков физического лица. По нашему мнению, комплексная продажа в рознице – это совокупность страховых продуктов, особенности которых позволяют приобрести их у одного менеджера и решение по приобретению которых принимается одним и тем же лицом, свободным в своем решении приобрести продукты в данной компании.

Некорректно включать в комплексную продажу блок корпоративного страхования физических лиц, так как решение об оформлении договора принимает организация. Это касается корпоративного ДМС, страхования жизни, страхования от несчастных случаев и т. п.

Исключается страхование путешествующих, несмотря на то, что договоры оформляются физическими лицами. Львиная доля продаж осуществляется в пакете с туристической путевкой и не является следствием свободного выбора клиента. Лишь ничтожно малая часть клиентов обращаются в офис страховой компании напрямую и самостоятельно приобретают этот вид страхования. Основная успешность продаж страхования путешествующих обеспечивается эффективными переговорами с туристическими агентствами и операторами. Продажа физическому лицу осуществляется лишь формально.

Нельзя отнести к комплексной продаже ипотечное, залоговое страхование. Это фактически вмененный вид страхования, в котором отсутствует свободная воля клиента при покупке 1 .

Индивидуальное ДМС не актуально в комплексных продажах, так как российское законодательство не предусматривает действенных налоговых льгот страхователям – физическим лицам по этой программе. В настоящее время ДМС развивается преимущественно в рамках корпоративного страхования персонала компаний. Индивидуальное ДМС находится в стагнации, так как гражданам выгоднее заключать напрямую договор с лечебным учреждением, чем оформлять договор страхования.

Страхование жизни выделено российским законодательством в отдельный вид бизнеса, заниматься которым могут только специализированные страховые компании. Следовательно, включение страхования жизни в комплексную продажу невозможно по структурным соображениям.

Следовательно, можно утверждать, что в комплексную продажу физическим лицам могут входить: автострахование (ОСАГО, ДСАГО, КАСКО), страхование имущества (квартир, дач, движимого имущества в них, ответственности домовладельца) и индивидуальное страхование от несчастных случаев.

Парадокс ипотечного страхования

На первый взгляд, ипотечное страхование реализуется в форме комплексной продажи, так как одновременно заключаются договоры трех видов страхования: страхования жизни и здоровья заемщика, объекта залога и титула.

Но, если следовать значению термина «комплексная продажа», определенному выше, ипотечное страхование – это все-таки не комплексная продажа, а только результат интеграции моментов продаж составляющих продуктов. Рассмотрим ипотечное страхование детально.

Все виды страхования интегрированы:

по уровню дохода клиента, так как страховые суммы по всем видам рассчитываются на единой базе – в зависимости от размера кредита (который, в свою очередь, зависит от дохода клиента);
по моменту продаж (одновременная комплексная продажа).

Но клиент не может выбирать каждый из продуктов ипотечного страхования отдельно в зависимости от качества обслуживания. Ему предлагается только единый пакет. На самом деле даже свобода выбора непосредственно пакета ипотечного страхования в целом также существенно ограничена – рамки выбора определяются банком-кредитором.

Проблематика эффективных продаж ипотечного страхования смещается в несколько иную плоскость, чем при комплексных продажах. Эффективная организация зависит в большей степени от банка – партнера страховой компании, чем от клиента. Становится неактуальной задача изучения потенциальных клиентов, выявления их особенностей и предпочтений, а также их привлечения, так как эта задача лежит на банке-партнере, который выдает ипотечный кредит. Страховая компания только сопровождает клиентскую базу банка.

Неактуальна задача предложения клиенту наиболее востребованного страхового продукта с наиболее привлекательными характеристиками. Она также относится к бизнес-задачам банка-партнера. Основная потребность клиента – получить ипотечный кредит, а не заключить договор страхования. Вмененный характер ипотечного страхования нивелирует проблему продажи как таковую.

Для страховой компании неактуальна проблема продления договоров ипотечного страхования, так как оно осуществляется фактически силами банка-партнера, который обязывает заемщика страховать предмет залога до полного погашения ипотечного кредита. Расширение или углубление страховой защиты в рамках непосредственно ипотечного страхования также невозможно, потому что условия определяются банком-партнером.

Таким образом, ипотечное страхование нельзя относить к комплексным продажам.

«Простая» комплексная продажа

На первый взгляд, комплексная продажа – довольно элементарная процедура. Тема комплексного страхования обсуждается в последнее время в СМИ, однако при этом зачастую проблематика сужается и упрощается. Дискуссия разворачивается вокруг разработки единого полиса комплексного страхования или вокруг техники перекрестных продаж по существующей клиентской базе.

По нашему мнению, это поверхностный взгляд на проблематику организации комплексных продаж. Реальные факторы эффективности должны рассматриваться менеджментом компании системно. Можно назвать два аргумента в пользу того, что организация комплексных продаж – задача нетривиальная:

страховые продукты дифференцированы по технологиям продажи и конкурируют в момент продажи;
комплексная продажа – это результат накопленных знаний о клиенте.

Проанализируем дифференциацию продуктов и ее последствия с точки зрения комплексных продаж. Можно выделить два ключевых критерия дифференциации: трудоемкость продажи и ее доходность.

Если сопоставить автострахование, страхование имущества и страхование от несчастных случаев по трудоемкости продаж, то наиболее простым продуктом является автострахование, в то время как самым сложным – страхование имущества.

Действительно, риски транспортных средств относительно стандартны, накоплена репрезентативная статистика по их реализации (не только внутренняя – в страховых компаниях, но и внешняя – в базах данных ГИБДД). Как следствие, процедура оценки рисков проста. Транспортные средства как объекты страхования однородны и группируются по моделям, мощности, году выпуска и т. п., что существенно упрощает задачу тарификации. Существуют прозрачные и простые процедуры оценки стоимости автомобилей (по различным каталогам). Транспортное средство как объект страхования мобильно, идентификация его элементарна – по регистрационному знаку, поэтому осмотр требует минимума трудозатрат. К тому же клиенты в настоящее время в большей степени осознают риски, связанные с транспортным средством, поэтому существует активный спрос на автострахование, что существенно облегчает продажи данного страхового продукта.

Противоположная ситуация характерна для страхования имущества физических лиц. Трудности в оценке рисков и неоднородность объектов страхования; невозможность прозрачной и простой методологии оценки стоимости недвижимости; отсутствие «базовых комплектаций» и, как следствие, значительные трудозатраты по идентификации всех элементов недвижимости; иммобильность объекта страхования – основные сложности, сопутствующие страхованию имущества физических лиц.

Спрос на страхование имущества физических лиц пассивен: страховые случаи происходят редко, и владельцы недвижимости не осознают необходимость страхования. Успешность продаж в сильной степени зависит от убедительности продавца. Все это предопределяет высокий уровень трудоемкости оформления договора страхования имущества физических лиц.

Страхование от несчастных случаев в этом рейтинге трудоемкости занимает вторую позицию. При простой идентификации человека как объекта страхования и отсутствии необходимости оценивать стоимость объекта существуют трудности с установлением страховой суммы, адекватной доходу застрахованного, и сбором подтверждающих справок (в случае страхования не только от несчастных случаев, но и от болезней). Наиболее серьезные проблемы связаны с психологической подоплекой страхования от несчастных случаев. Потенциальные клиенты склонны избегать разговоров о последствиях собственной смерти или увечий, поэтому трудоемкость продаж связана в первую очередь с необходимостью применения специальной техники продаж.

Страховые продукты дифференцированы не только по трудоемкости, но и по доходности для продавца. Более того, наименее трудоемкому автострахованию соответствует наибольшая доходность. Обусловлено это такими особенностями продукта, как высокая частота страховых случаев, высокая тарифная ставка, связанная с частотой страховых случаев 2 , большая страховая премия. В страховании имущества и страховании от несчастных случаев тарифные ставки на порядок меньше и составляют 1–2%.

В контексте вышеизложенного очевидно, что существуют объективные предпосылки возникновения дисбаланса продуктов в комплексной продаже (конкуренции продуктов). Продавцы склонны продавать более простое и доходное автострахование, а не страхование имущества и страхование от несчастных случаев.

Дисбаланс продуктов – это одна причина нетривиальности задачи организации комплексных продаж. Другая причина, как было обозначено выше, – необходимость накапливать знания о клиенте. Этот аспект требует детального анализа.

Особенности страховых продуктов предопределяют необходимость специализации сотрудников страховой компании. Большинство российских компаний организованы по продуктовому принципу. Каждому страховому продукту соответствует самостоятельная иерархия бизнес-единиц. Такое организационное решение неизбежно приводит к несогласованности, разрозненности стратегий продуктов, в том числе условий страхования, тактики продвижения, качества обслуживания клиентов и т. п.

Видение целевого клиента может принципиально различаться по продуктовым подразделениям, поэтому зачастую разрабатываются не согласованные между собой страховые продукты.

Клиент, оформивший договор страхования по одному продукту, не заинтересован в приобретении других, так как их условия не соответствуют его платежеспособности, его рискам, его предпочтениям в обслуживании или другим особенностям. Другим словами, комплексная покупка становится невозможной.

Полноценные CRM-системы в страховых компаниях в настоящий момент не распространены и находятся только на этапе внедрения в нескольких крупнейших компаниях. Практически все игроки рынка пользуются функционалом страховой учетной системы. Соответственно базы данных ориентированы на договоры – клиент как объект анализа не идентифицируется, а рассматривается в информационной системе как совокупность договоров страхования. Структурная продуктовая обособленность внутри компаний приводит к тому, что параллельно ведутся несколько баз данных, которые не связаны между собой. Продавец не имеет возможности увидеть историю взаимодействия с клиентом и персонифицировать предложение. В этих условиях существующий клиент компании при приобретении новых продуктов обслуживается как новый клиент. Не учитываются его ранее выявленные предпочтения. Столкновение с таким небрежным отношением к нему может стать серьезным негативным фактором для клиента и разубедить его в необходимости комплексной покупки.

Важно отметить, что комплексная продажа как процесс подразумевает перестановку ролей страховой компании и клиента в процессе продажи. При первичной покупке клиент чаще всего выступает активной стороной – самостоятельно принимает решение о необходимости оформить договор страхования или (в случае активных продаж со стороны страхового агента) самостоятельно принимает решение о приемлемых условиях страхования – страховой сумме, рисках, объекте страхования и т. п. Комплексная продажа означает, что страховая компания предлагает своему существующему клиенту некий дополнительный страховой продукт. Тем самым выражается желание укреплять сложившееся сотрудничество сторон. И страховая компания как инициатор дополнительной покупки неизбежно выступает активной стороной переговоров. Успешность продажи напрямую зависит от того, насколько удастся сформировать предложение, адекватное потребностям клиента. А это невозможно в отсутствие аккумулированной истории сотрудничества с клиентом.

Очевидно, что организация комплексных продаж является нетривиальной задачей. С одной стороны, это обусловлено дисбалансом страховых продуктов и сопутствующей конкуренцией их в момент продажи, с другой – требованием переосмысления всего многообразия внутренних бизнес-процессов в компании с точки зрения клиента.

Эффективные комплексные продажи: суть явления и принципы организации

Эффективность комплексных продаж складывается из двух равнозначных факторов:

качества работы с клиентами, готовыми к комплексным покупкам;
качества работы с клиентами, не готовыми к комплексным покупкам.

В отношении клиентов, готовых к комплексным покупкам, цель состоит в том, чтобы ни по одному страховому продукту они не ушли к конкурентам. Соответственно задача компании распадается на несколько подзадач:

поддержание осведомленности своих клиентов обо всех страховых продуктах, реализуемых компанией;
обеспечение соответствия продуктов предпочтениям и платежеспособности целевых клиентов компании (по условиям страхования, качеству выплат, цене и другим параметрам);
создание дополнительной экономической заинтересованности клиентов в приобретении всех продуктов в одной компании.

Клиенты, готовые к комплексным покупкам, должны иметь физическую возможность приобрести все требуемые продукты согласно своим предпочтениям, знать об этой возможности и при прочих равных иметь экономический стимул приобретать продукт в одной и той же компании.

Однако подавляющее большинство клиентов оформляют только один договор страхования и не готовы к комплексным покупкам. Поэтому усилия страховой компании должны быть направлены на выявление латентных потребностей. Для этой цели применяются следующие меры:

проведение исследования предпочтений потребителей, выявление наиболее ощутимых для них рисков, опасностей;
проведение на регулярной основе тренингов для продавцов по работе с возражениями, умению убеждать клиентов в необходимости оформить договор страхования;
внедрение системы активных перекрестных продаж с помощью полного набора инструментов директ-маркетинга.

Другими словами, компания должна не пассивно принимать отсутствие спроса у своих клиентов на дополнительные продукты, а активно формировать страховую культуру клиентов. Только сочетание вышеназванных видов активности является достаточным условием эффективной организации комплексных продаж.

Мы выделяем следующие принципы эффективной организации комплексных продаж в страховой компании:

информационная система должна позволять аккумулировать всю историю взаимодействия с клиентом и представлять ее в наглядном интерфейсе оперативным сотрудникам компании;
все продукты, которые могут входить в комплексную продажу, должны быть сопоставимы по объектам страхования, качеству обслуживания, цене и другим параметрам;
на уровне всей компании должны быть декларированы характеристики целевого клиента компании, единого для всех подразделений;
в систему мотивации продавцов необходимо включить стимулы на перекрестные продажи и дифференцировать относительный размер вознаграждения по отдельным страховым продуктам для снижения остроты их конкуренции;
по продуктам, которые трудно совместимы по технологии продаж, надо выделить бизнес-процессы, требующие специализации сотрудников, и организовать технологию оперативного взаимодействия продавцов и специалистов в процессе продажи;
должна быть разработана система дополнительных скидок за приобретение нескольких продуктов;
необходимо проводить обучение продавцов по выявлению латентных потребностей клиентов в дополнительных продуктах;
надо реализовать систему постоянного информирования клиентов о существующих продуктах, новых технологиях и т. п.

В качестве резюме можно констатировать, что к настоящему моменту многие российские страховые компании активно включились в работу с физическими лицами. Во многом доступ к потенциальным клиентам обеспечил Закон об ОСАГО. Но теперь возможности экстенсивного роста не так велики, и возникает объективная необходимость перехода к интенсивным стратегиям развития (в том числе к расширению сотрудничества с существующими клиентами компании), к организации комплексных продаж. Однако эффективная организация комплексных продаж сама по себе является нетривиальной задачей, то есть требует как переосмысления всего бизнеса с позиции клиента, так и реинжиниринга бизнес-процессов, обновления системы мотивации сотрудников, усиления информационных систем и интеграции разрозненных подразделений компании для согласованной и эффективной работы с клиентами. Масштабный характер требуемых преобразований предопределяет то, что предстоящую борьбу за клиента выиграют те компании, которые активно вовлекаются в процесс изменений уже сегодня.

1 Более подробно об ипотечном страховании читайте ниже. – Прим. ред.

2 Средний тариф по КАСКО составляет около 10%.

Е.Л. Летичевская
заведующая сектором разработки страховых продуктов ОСАО «Ингосстрах»