Предпринимательство - вид деятельности, состоящий из стратегически значимых действий и решений и тактических ходов. Казалось бы, - это простая формальность. Но его оформление можно смело причислять к стратегическим компонентам бизнеса. Почему? Сейчас узнаем. Что такое "Уголок покупателя", требования к его оформлению, штрафные санкции за его отсутстствие - обо все этом читайте далее.

"Уголок": де-юре и де-факто

Под "Уголком покупателя" (или потребителя) чаще всего понимается небольшой настенный стенд размером со стандартный "ватман", на котором тем или иным способом прикреплены документы, отражающие деятельность компании, предоставляющей услуги или продающей товары. Также на нем могут располагаться бумаги, раскрывающие суть взаимоотношений между продавцами (поставщиками сервисов) и клиентами (покупателями), взаимные права и обязанности тех и других, а также аспекты отчетности перед регулирующими органами.

В числе самых общеизвестных правил, касающихся оформления "Уголков потребителя" - они обязательно должны располагаться на самом видном месте в помещении фирмы или магазина. Но также есть и другие стандарты и требования. Каков он - современный "Уголок покупателя"? Что должно быть на нем размещено в обязательном порядке? Что грозит бизнесу, если он должным образом не оформит "уголка"?

Документы "уголка": закон и традиция

Ключевой компонент, который содержит в себе "Уголок покупателя", - документы.

Сразу следует отметить один факт: ни в одном законе нет термина "уголок покупателя". Это, скорее, привычное всем и в какой-то мере просторечное название формата, при помощи которого клиенты компаний получают нужную информацию. Законы не обязуют предоставлять сведения конкретно в виде стенда, но именно такого рода приспособления наиболее популярны в России. Вместе с тем нормативное регулирование в части снабжения покупателей всей необходимой информацией в РФ присутствует. И оно довольно требовательное по отношению к бизнесу.

Что должно быть в "уголке"

В соответствии с нормами ФЗ "О защите прав потребителя" предприятия обязуются снабжать своих клиентов сведениями, о которых говорилось в самом начале. Для этого и существует "Уголок покупателя". Что должно быть на нем, исходя из требований закона? изложенная на понятном для покупателя языке, которая будет отражать следующие сведения:

• данные о поставщике услуг или изготовителе товаров (как общие, так и значимые с точки зрения интереса клиента: например, покупая мебель, человек может захотеть знать, из какого дерева она сделана);
• отражения сведений о правилах осуществления торговли и нормах, характерных для специфики конкретного бизнеса.

На практике выполнение данных требований означает размещение следующей информации. Причем совершенно не важно, как будет выглядеть оформление - уголок покупателя, с точки зрения закона, это всего лишь носитель данных. Главное, чтобы на нем были отражены:

1. Наименование фирмы, ее юридический адрес и часы работы (если, конечно, эта информация не вывешена где-то еще, например, при входе).
2. Если оказание услуг или продажу товаров осуществляет ИП - то нужна ксерокопия полученного в ФНС свидетельства о регистрации права заниматься бизнесом.
3. Если вид деятельности компании подлежит лицензированию (либо официальной аккредитации госорганами), то этот факт должен быть отмечен на стендах "уголка". Одновременно, рядом нужно разместить копии разрешительных документов и сведения об организациях, их выдавших.
4. Аналогично, если требуется осуществление сертификации или наличие декларации соответствия тех или иных товаров, реализуемых фирмой.
5. Актуальные контакты государственных органов, осуществляющих надзор над сферой деятельности фирмы.
6. Должным образом оформленная Книга жалоб для покупателей и клиентов.
7. Полезная с точки зрения качества оказания услуг и значимая в плане защиты собственных прав информация для клиентов и покупателей. Вариантов здесь может быть много. Но самый простой и распространенный вариант - распечатка свежей версии ФЗ "О защите прав потребителей".
8. Информация о правилах ведения торговли, возврата, обмена товаров. Прайс-листы, документы, отражающие ответственность продавца (поставщика услуг) перед покупателями.
9. Телефоны для вызова экстренных служб.
10. Сведения о группах граждан, которым положены льготы и преференции в обслуживании. Начиная от права прохода без очереди для ветеранов ВОВ, людей с инвалидностью и других категорий граждан, и заканчивая предоставлением скидок и особых условий оказания услуг для тех или иных социальных групп клиентов или покупателей.

Примерно так должен выглядеть "Уголок покупателя". Что должно быть на нем в первую очередь, мы изучили. Перейдем к отдельным нюансам, связанным с его оформлением. Обозначим аспекты, которые нежелательно упускать из виду.

Нюансы оформления "уголка"

Итак, оформление. "Уголок покупателя" хоть и формальность, но очень значимая. Прежде всего нужно иметь в виду, что некоторые правила и нормы, касающиеся регулирования взаимоотношений между поставщиками (продавцами) и потребителями (покупателями) формируют не федеральные, а региональные (или даже муниципальные) органы власти. Все акты, вне зависимости от уровня происхождения, могут быть обязательными для компании.

Несмотря на то что некоторые виды деятельности регулируются законодательством РФ относительно нестрого (например, консалтинг или разработка ПО), фирмам, работающим в этих сегментах, следует подойти к оформлению "уголка" с упреждающей ответственностью. Разместив, к примеру, сведения о том, что арендуемое помещение соответствует нормам пожарной безопасности.

Иногда даже четко установленные нормы законодательства о защите прав потребителей вызывают ряд вопросов со стороны предпринимателей, оказывающих услуги населению (в том числе – в салонном бизнесе). Поэтому сегодня в статье мы обсудим ряд вопросов, связанных с оформлением уголка потребителя в салоне красоты.

Требования к размещению уголка потребителя

Как оформить уголок клиента в салоне

В статье 10 Закона и пункте 10 Правил отсутствуют ясные формулировки, что такое «уголок клиента». Здесь обращается внимание в целом на то, какой должен быть уголок клиента, и на требования информации, которая дается не только на стенде потребителя, но и на вывеске. В основе этих требований – все необходимые потребителю данные обязаны размещаться в доступном для ознакомления месте.

Требования к уголку клиента

Доступное для ознакомления место предполагает удобство и доступность расположения уголка клиента с точки зрения любого клиента организации. Что касается каких-либо конкретных условий, то в законодательстве они не предусмотрены, так что удобство соответствия расположения стенда параметрам удобства и доступности вам придется оценивать самим. Важно, чтобы потребитель мог самостоятельно ознакомиться с документами.

Чаще всего в оформлении уголка клиента используется стенд с прозрачными карманами для документов, хотя допустимо размещение всех нужных бумаг в обычной папке. Главное – она должна быть на виду и к ней должен быть свободный доступ. На папке необходимо написать крупными буквами: «Информация для потребителя».

Дополнительная информация при оформлении уголка клиента

Кроме необходимых данных, наличие которых обязательно на информационном стенде, существует и дополнительная информация, стоящая внимания предпринимателя. Законодательство не регламентирует ее присутствие, однако проверяющие из Роспотребнадзора обычно отслеживают ее наличие или отсутствие.

Уголок потребителя салона красоты: что должно быть

1. Закон РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей». Учитывайте, что распечатанный вариант Закона из интернета или других источников не всегда принимается проверяющими органами как надлежащая информация. Инспекторы просят размещать печатное издание Закона, основываясь на том, что потребителям необходимо иметь достоверную информацию, а источники из интернета не всегда в состоянии ее предоставить. Стоимость печатного издания невелика, так что проще и удобнее купить свое издание и тем самым избежать поводов для замечаний инспектора.

2. Книга отзывов и предложений – напомним, что книгу нужно пронумеровать, прошнуровать и скрепить печатью.

В пункте 8 Правил сказано, что нет нужды выставлять Книгу отзывов и предложений на стенд, поскольку она предоставляется по требованию потребителя. Однако все-таки стоит ее там разместить. Как показывает практика, при конфликтной ситуации клиент может промолчать, если не увидит книгу. Но он может затем пожаловаться в Роспотребнадзор, и последствия этого уже будут намного драматичнее.

3. Правила пожарной безопасности.

4. План эвакуации при пожаре.

5. Для предпринимателей, которые оказывают бытовые услуги, – правила оказания бытовых услуг.

6. Для предпринимателей, которые оказывают бытовые услуги, – прейскурант на предоставляемые услуги.

7. Номера телефонов экстренных служб и контролирующих органов.

8. Информация о внеочередном обслуживании отдельных категорий граждан.

9. Для торговли и общепита – информация о запрете продажи отдельных видов товара несовершеннолетним покупателям (алкогольная продукция, табачные изделия).

10. Санитарно-эпидемиологические правила (для торговли и общепита).

11. При работе с мерными товарами в уголке клиента обязательно размещаются контрольные весы и контрольный метр.

12. Прочие правила, которые регулируют осуществляемый вид деятельности (сертификаты качества, ассортиментный перечень, применяемые формы обслуживания).

Данные бумаги могут стать обязательными лишь в том случае, когда местные власти требуют их присутствия на стенде. В любом случае документы должны присутствовать в месте оказания услуг или продажи товаров, а персонал обязан их предъявлять по требованию потребителей и контролирующих органов.

Наполняемость уголка клиента связана также и с видом осуществляемой деятельности. Скажем, если работа предприятия связана с оказанием парикмахерских или косметологических услуг, то понадобятся санитарные нормы и правила к оборудованию и помещению, плюс копия заключения соответствующих служб о соответствии помещения санитарным требованиям.

• Бухгалтерский аудит салона красоты: что нужно знать о проверке

Помощь в подстраховке

Верно и грамотно оформленный уголок клиента в салоне красоты поможет вам не только вовремя информировать вашего потребителя, но и при наличии спорных моментов вы сможете сослаться на информацию, присутствующую в уголке.

Между тем вполне очевидно, что возможный список документов для уголка клиентов настолько обширен, что всю информацию в общедоступное место поместить просто не представляется возможным. Кроме того, невозможно спрогнозировать все потенциальные информационные поводы и ситуации с клиентами, впоследствии обернувшиеся конфликтными ситуациями в предпринимательской деятельности.

Чтобы свести к минимуму вероятность возникновения таких моментов, берите с клиента расписку о получении всей необходимой информации. Такая расписка окажет вам существенную помощь, если в дальнейшем клиент решит обратиться с иском в суд.

Но даже если вам все же был выписан штраф, не опускайте руки. Обязательными к исполнению являются только постановления суда. Если специалисты Роспотребнадзора считают, что какие-то действия ущемляют права потребителя, - то они вправе доказать это в суде. И уже суд решит, какое наказание должен понести предприниматель.

В судебной практике немало случаев, когда суд принимает доводы предпринимателей и выносит постановления в их пользу.

Подведем итог: какой бы формальностью не виделся предпринимателю уголок потребителя, но именно он может стать решающим инструментом для разрешения сложных ситуаций. Размещая важную и полезную информацию, вы защитите себя и от претензий контролирующих органов, и от возможных нападок клиентов.

«Уголок потребителя перечень документов 2017-2018» — такой запрос часто вводят в поисковики владельцы небольших кафе и магазинов. И немудрено: закон предусматривает, что в каждом заведении такого рода должен быть специальный стенд с документами. Разберемся, что конкретно должно там быть по состоянию на 2017-2018 годы.

Что такое уголок потребителя?

Законы, регулирующие отношения между фирмами или ИП и их клиентами из числа обычных граждан, требуют, чтобы в каждом пункте, где осуществляется розничная торговля или оказываются услуги, был выставлен в общем доступе определенный набор документов. Хотя полный их перечень в законе нигде не зафиксирован, наличие или отсутствие некоторых документов в соответствующем уголке часто становится поводом для споров с контрольно-надзорными органами.

Что представляет собой уголок потребителя? На основании требований закона и практики можно дать лишь сказать, что это стенд, стеллаж или иная конструкция, позволяющая любому клиенту или покупателю ознакомиться с документами, на основании которых осуществляется деятельность организации или ИП, а также с нормами закона, защищающими права физических лиц — потребителей.

Перечень документов уголка потребителя в 2017-2018 годах для ИП в сфере торговле и услуг

Поскольку большая часть небольших магазинов или мастерских зарегистрирована на ИП, именно для них оформление уголка потребителя особенно актуально.

В случае с ИП главными документами (которые непременно должны присутствовать) будут:

• свидетельство о регистрации в налоговой инспекции в качестве ИП;
• свидетельство о присвоении ИНН.

Именно по ним любой потребитель при необходимости сможет как проверить статус магазина или мастерской, так и найти сведения, необходимые для подачи жалобы или искового заявления.

Все остальные документы будут такими же, как и для фирм.

Уголок потребителя — что должно быть в нем?

Если не брать в расчет ИП, то в общем случае в уголке потребителя должны быть следующие документы:

1. Копия закона о защите прав потребителя. Допускается помещение распечаток с сайтов справочно-правовых систем, но лучше во избежание нареканий со стороны контролирующих органов помещать там официально изданные брошюры. Купить их можно в любом книжном магазине.
2. Ксерокопии лицензий, если деятельность лицензируется.
3. Копия или скан документа о регистрации.
4. Копия заключения Роспотребнадзора о соответствии товаров и услуг санитарным требованиям.
5. Книга отзывов и предложений. Надо отметить, что ее-то как раз необязательно выставлять непосредственно на стенде, однако если она хранится у продавца или приемщика, в уголке потребителя должно быть об этом написано. Книга выдается любому желающему по первому требованию, мешать делать записи запрещено. Рекомендуется к самой книге прикреплять и ручку, маркер или иное пишущее приспособление. Это требование также необязательное, однако его соблюдение снимает многие вопросы со стороны проверяющих.
6. Правила пожарной безопасности и план эвакуации при пожаре. Их можно оформлять в виде отдельного стенда, однако рекомендуется объединять с уголком потребителя.
7. Телефоны и адреса организаций, осуществляющих контроль за деятельностью, осуществляемой ИП или фирмы. Эта информация важнее всего — не случайно ее размещают не только в магазинах, но даже в маршрутных такси.
8. Информация о гражданах, которые обслуживаются вне очереди (ветераны ВОВ, инвалиды и т. д.).
9. Если оказываются услуги — правила их оказания.

Как оформлять уголок покупателя в магазине?

Конкретных требований к тому, как именно должен выглядеть и где должен располагаться уголок в предприятии розничной торговли, в законе нет. Однако на практике принято размещать такой стенд при входе (до торговой зоны в супермаркетах), причем контрольные весы в магазине лучше размещать поближе к уголку покупателя.

Кроме того, для покупателей в магазинах розничной торговли продуктами необходимо в уголке потребителя специально указывать, что продажа алкоголя и табачных изделий несовершеннолетним категорически запрещена. Отсутствие такой информации, равно как и сам факт продажи, может стать поводом для привлечения к административной ответственности владельцев магазина.

Как должен быть оформлен стенд, закон не устанавливает. Главное, чтобы информация была в любой момент доступна для покупателя, поэтому размещать стенд за прилавком или под стеклом не считается допустимым. У проверяющих в этом случае могут возникнуть серьезные и обоснованные претензии.

Правильное оформление уголка потребителя: фото, заказ, сравнение

Если вы сомневаетесь в том, правильно ли оформлен (или спланирован) уголок в вашем магазине, уточнить можно несколькими способами:

1. Обратиться к специалистам — организациям, специализирующимся на таком виде деятельности (у них же можно заказать оформление уголка с нуля).
2. Ознакомиться с оформлением уголков коллег, занимающихся таким же видом деятельности.
3. Поискать в интернете примеры (фото, эскизы, проекты) правильно оформленных уголков.

Последний способ, пожалуй, самый простой и надежный. Кроме того, фотографии позволят вам подобрать дизайн стенда так, чтобы он наилучшим образом подходил к оформлению торгового зала. Ведь закон не закрепляет требований ни к цвету уголка, ни к расположению документов на нем, ни к шрифту заголовка, т. е. имеется большой простор для выбора.

Итак, Вы открыли свой маленький бизнес и задались вопросом о размещении в своем помещении уголка потребителя. В зависимости от того, чем Вы планируете заниматься: торговлей или оказанием услуг, название у такого информационного стенда будет или уголок покупателя, или уголок потребителя . Однако точной и строгой градации названия для информационного уголка законом не установлено и важно не его название, а то, что он в помещении имеется, а так же полнота и объем содержащейся на нем информации для покупателей и потребителей товаров и услуг.

По роду своей деятельности я, как практикующий адвокат, юридически обслуживал различные виды бизнеса, и встречал, например, в торговых ларьках - уголки покупателей, парикмахерской – уголок потребителя, швейном цеху – информационный стенд. То есть, именно Ваше предпочтение в названии будет играть превалирующее значение. Главное – необходимая и предусмотренная законом информация для посетителей Вашего заведения в доступном месте должна всегда быть на Вашем объекте предпринимательской деятельности.

Уголок потребителя - зачем он нужен?

Во-первых, это наглядная информация для третьих лиц о контактных данных, скрывающихся за названием Вашего заведения. Например, кафе может иметь название «Березка», а в действительности это будет индивидуальный предприниматель Иванов. На информационном стенде любой потребителей Ваших товаров и услуг должен увидеть с кем именно он имеет дело: юридическое наименование, регистрационные данные и контактную информацию.

Предположим, потребитель Ваших товаров или услуг остался недоволен тем, как его обслужили или качеством приобретенной продукции и у него появилось желание написать на Вас жалобу в Роспотребнадзор или еще хуже – подать исковое заявление в суд. Подойдя к уголку потребителя, гражданин сможет увидеть перечень документов и полный объем информации о Вашей организации, необходимой для обращения в компетентный орган с заявлением или жалобой.

Как адвокату, мне приходилось сталкиваться с такими ситуациями, когда клиент знал где, например, он некачественно отремонтировал свой автомобиль, но не мог определить, кто именно ему оказал некачественную услугу, так как кроме названия «Автосервис» ремонтная мастерская не имела никакой иной информации о лице или организации, занимающейся этим бизнесом. Доступа к такой информации у клиента не было по простой причине – в автосервисе отсутствовал информационный уголок потребителя. Если Вам оказана некачественная услуга, а информации о её исполнителе нет на информационном стенде или он вообще отсутствует, такой ситуации сдаваться конечно же не стоит, а следует обратиться за юридической помощью к адвокату, оказывающему услуги по защите прав потребителей.

Перечень документов уголка потребителя в 2017 году

Если Вы являетесь ИП (индивидуальным предпринимателем) или ведете свою коммерческую деятельность в рамках юридического лица (общества с ограниченной ответственностью), то уголок потребителя на Вашем объекте в 2017 году должен содержать следующий перечень документов:

• свидетельства ОГРН (для юридического лица) ОГРНИ (для предпринимателя).
• Ксерокопия (красивее если цветная) свидетельства о присвоении ИНН .
• Если Ваша деятельность лицензируется, но необходимо разместить на уголке потребителя копии выданных Вам лицензий , разрешающих ту или иную деятельность.
• Иногда целесообразно разместить так же копии сертификатов соответствия Ваших товаров или услуг , что хоть и не является обязательным требованием, но несомненно добавит солидности Вашему бизнесу.
• Контактный телефон , по которому можно связаться с ответственным лицом, который может выслушать предложения или жалобы потребителя. Разместите на уголок потребителя контакты лица, принимающего претензии потребителей.
• Книга предложений и жалоб (продается в магазинах канцелярских товаров).
• Закон о защите прав потребителей (продается в книжных магазинах).
• Телефоны и адреса органов наделенных контролирующими функциями (территориальный отдел Роспотребнадзора, отдел полиции, пожарный надзор).

В каком месте вешать уголок потребителя

Итак, вот мы соорудили или приобрели этот информационный стенд. Теперь вопрос – куда его повесить, и есть ли какие-то определенные требования к его расположению в помещении, установленные на законодательном уровне? Сразу отвечу на Ваш вопрос – определенных требований к размещению уголка потребителя не существует. Просто поместите этот стенд в общедоступном месте, где он будет виден и доступен для взглядов потребителей.

Иногда, проверяющие контролирующие органы во время плановой или внеплановой проверки ругаются по вопросу скрытого расположения такого информационного стенда, но каких-либо санкций применить за то, что уголок покупателя не был расположен при входе в помещение - проверящие к Вам не применят.

Впрочем, зачем его прятать? Ведь если уголок покупателя содержит такую информацию, как лицензии, сертификаты, контактные данные – ему место именно при входе в Ваше заведение, так как такая дополнительная информация только сможет в очередной раз подтвердить законность Вашей предпринимательской деятельности и безопасность её для потребителей.

Внешний вид и цена уголка потребителя

Каким будет Ваш уголок покупателя зависит только от Вашей фантазии, ведь и тут законодатель не ограничил Ваш творческий порыв. Можно сделать классический уголок в виде стенда с прозрачными пластиковыми кармашками, куда вставить всю необходимую информацию. Можно приобрести такой информационный уголок в магазине офисных товаров. Обычно цена такого изделия составляет несколько тысяч рублей, но зато внешний вид его будет весьма солидным. Не более тысячи рублей Вы так же потратите на книжечку жалоб и предложений, а так же на брошюру Закона «О защите прав потребителей».

Если Вам не нравится классический вариант уголка потребителя в виде стенда, то можно сделать информационную папку с прозрачными файловыми рамками и повесить ее на стене. Место такой уголок будет занимать не много, а информации он будет содержать столько же, сколько поместилось бы на обычном информационном стенде.

Ответственность и штраф в 2017 году, если нет уголка потребителя

Итак, раз закон обязывает Вас иметь уголок с информацией для покупателя, то за его отсутствие Вас ждет санкция в виде сурового штрафа.

Если Вы являетесь индивидуальным предпринимателем, штраф в 2017 году может достигать 3000 рублей. Если у Вас юридическое лицо, то Вас оштрафуют уже на сумму до 30000 рублей.

С такой проверкой Вас может посетить и территориальный отдел Роспотребнадзора, и представители комплексной проверки (плановой или внеплановой по поступившей на Вас жалобе) и сотрудники отдела торговли местной районной Администрации, и даже сотрудники прокуратуры.

Проверяющие очень любят проверять не просто наличие уголка потребителя на коммерческом объекте, но и часто придираться к его содержанию и полноте информации на нём, поэтому важно изучить перечень документов, обязательных для размещения на таком стенде.

Поэтому я бы не советовал прохладно относиться к созданию и размещению этого информационного стенда. Лучше перестраховаться, чем потом жалеть о своей беспечности и платить штраф за неё. Тем более работа по оформлению потребительского уголка не требует больших затрат ни времени, ни финансов.

Подведем итог

• Уголок покупателя нужен любому виду предпринимательской деятельности.
• За его отсутствие Вас ждет административная ответственность и штраф.
• Информация, необходимая для размещения в потребительском уголке общедоступна, небольшая по объему и что самое приятное – она долговечная и не меняется из года в год.

Необходимо помнить, что лишней информация о Вашей деятельности, лицензиях, сертификатах для посетителей Вашего заведения не будет, а нахождение в общедоступном месте книги жалоб и предложений только подтвердит Вашу уверенность в том, что Вы предлагаете гражданам нужный и безопасный продукт, товар или услугу.