Введение

Актуальность данной темы заключается в том, что деловые отношения - это сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере. Его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач. Специфической особенностью названного процесса является регламентированность, т. е. подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, профессиональными этическими принципами. Обязательным условием в процессе деловых отношений является общение людей, мною будет рассмотрена этика деловых отношений на примере общения, взаимоотношения, т.к. при грамотном общении, умении расположить собеседника к себе зависит и конечный результат.

В светском этикете принято держаться правила, собственно человек начинает присутствовать для вас только с той минуты, как вам его предположили. До данного вы не имеет право с ним беседовать, приветствовать его и т. д. В различие от светского в деловом этикете некоторое количество другие правила., к примеру, допускается самопредставление.

Представление в деловой жизни считается весомым составляющим вежливости. При помощи его возможно установить нужные и нужные взаимосвязи. Сообразно деловому этикету предположить кого-то -- означает назвать его фамилия, фамилию, должность, организацию, в коей он действует.

Этика приветствий и представлений

Этика (этикет) приветствий и представлений - совокупность правил первоначального межличностного взаимодействия, касающихся внешнего проявления отношения к людям.

Одно из условий успешной карьеры в деловом мире - это создание в глазах коллег имиджа уверенного в себе человека, умеющего вести себя в обществе. Поэтому необходимо усвоить кодекс поведения, принятый среди хорошо воспитанных людей во всех странах. Этот кодекс - четыре основных правила: вежливость, естественность, достоинство, такт. Вежливость предполагает, прежде всего, приветствие. Приветствие - обычай, пришедший к нам из древних времен; с приветствия начинается любой разговор, и именно произнесенные при приветствии слова задают тон всему дальнейшему общению.

Для приветствия лучше всего пользоваться традиционным официальным «Здравствуйте!» или более теплыми словами «Доброе утро!» (до 12.00 часов), «Добрый день!» (до 18.00), «Добрый вечер!» (после 18.00).

Первичное правило приветствия состоит в том, что демонстрируется естественность без какой-либо наигранности и с чувством собственного достоинства, при этом проявляется расположенность и доброжелательность. Ни в коей мере на характере приветствия не должно сказываться настроение или негативное отношение к другому человеку. В любом случае должен присутствовать такт.

В целом в деловом этикете сохраняются общие правила вежливости, однако деловая среда вносит свои поправки: пол и возраст, как критерии того, кто кого первым должен приветствовать, отступают на второй план, а на первый выходят должность и статус. Например, секретарь (женщина) первой приветствует своего руководителя (мужчину), стоящие и беседующие возле дверей высшего учебного заведения студенты первыми приветствуют проходящего мимо ректора или преподавателя. Однако и здесь могут быть отступления от правил: например, молодой генеральный директор (мужчина), если он хорошо воспитан, не станет дожидаться приветствия от своего заместителя (женщины) и поздоровается с ней первым, хотя она ниже его по должностному рангу.

Приветствие может быть безличным, формальным, а может быть адресовано конкретному лицу. Обращение по имени, а еще лучше по имени и отчеству подчеркивает уважение к человеку и говорит о культуре приветствующего.

Приветствовать людей следует тепло и дружелюбно. Слова приветствия произносятся четко, не слишком быстро и не слишком медленно. При этом говорящий смотрит прямо, неприличным считается отводить взгляд, рассматривать помещение или других присутствующих. Неприлично во время приветствия держать руки в карманах или сигарету во рту. Приветствие часто сопровождается поклоном, кивком головы, рукопожатием, поцелуем руки женщине. Мужчине во время приветствия нужно снять шляпу или хотя бы прикоснуться к ней рукой. Зимнюю шапку, берет, кепку снимать не следует.

Кто кого должен приветствовать первым:

Мужчина первым приветствует женщину. Такое правило сложилось в континентальной Европе. В англосаксонских же странах женщина здоровается первой, как бы разрешая улыбкой мужчине поприветствовать ее.

Младший по возрасту должен первым приветствовать старшего.

Младшая по возрасту женщина должна первой приветствовать старшую и мужчину, который намного старше ее.

Проходящий первым приветствует стоящего.

Из двух пешеходов первым приветствует тот, кто обгоняет того, кто идет медленнее.

Если вы встречаете мужчину и женщину, то сначала приветствуют даму, а затем уже здороваются с ее спутником.

Тот, кто сидит в машине, первым приветствует того, кто идет по улице.

Опаздывающий приветствует ожидающего, даже в том случае, когда опоздавший - женщина.

На официальных приемах, в гостях, прежде всего, приветствуют хозяйку и хозяина.

Входящий приветствует находящихся в помещении.

Если встречаются две женщины, одна из которых находится в обществе мужчины, а другая одна или в обществе другой женщины, то, согласно этикету, сначала здоровается первая.

Женщина первой приветствует мужчину, если она его обгоняет.

Если встречаются две супружеские пары, то сначала здороваются друг с другом женщины, затем мужчины приветствуют женщин, после этого мужчины здороваются между собой.

Очень неловко выглядит долгая пауза при встрече. В таких ситуациях нужно следовать известному афоризму: первым здоровается тот, кто лучше воспитан.

Существуют более сложные этикетные ситуации:

1. Если вы заметили знакомого вдалеке и если заметили вас, следует поприветствовать знакомого кивком головы, взмахом руки, улыбкой, поклоном. Не следует кричать во весь голос.

2. Если вы увидели знакомого, который приближается к вам, не нужно кричать «здравствуйте!» издалека. Необходимо дождаться, когда расстояние сократится до нескольких шагов.

3. Если вы идете с кем-нибудь, и ваш спутник поздоровался с незнакомым вам человеком, следует поздороваться и вам.

4. Если в группе встретившихся коллег мужчина знает только одного из них, то в первую очередь он должен поздороваться со знакомым, независимо от того, есть или в его окружении женщины или люди преклонного возраста.

5. Если вы заходите в комнату, где находится много людей. Не следует здороваться с каждым в отдельности, следует сказать общее «здравствуйте!»

6. Если женщина вошла в помещение, мужчины должны, здороваясь, встать.

7. Мужчина головной убор снимает первым, а надевает последним.

8. Сидящая женщина, здороваясь с мужчиной, не встает, а здороваясь с женщиной, встает. Также женщина приветствует вставанием входящего мужчину, если он выше по должности или значительно старше по возрасту.

деловой этикет - это установленный порядок поведения в сфере бизнеса и деловых контактов. Деловой этикет включает в себя следующие разделы:

Технологии невербального общения: жесты хорошего тона, походка, как правильно сидеть, вход и выход из автомобиля, рукопожатие и пр. Кто с кем здоровается. Кто впереди кого.

Протокольные вопросы приема делегаций: встреча, обращение, представление, знакомство, рассадка по автомобилям, размещение в отеле. Протокол переговоров. Визитные карточки. Подарки, сувениры и цветы.Манеры руководителя. Манеры подчиненного.Классификация приемов. Приемы формата с рассадкой: правила для хозяев и гостей. Общение в кафе, в ресторане, а также с прислугой. «Чаевые». Приемы формата стоя. Сервировка стола. Кувертные карты. Что чем едят, включая особые блюда и десерты.Деловая одежда (dress-code), обувь и аксессуары хорошего тона: для приемов, для работы (мужские и женские). Семь принципов правильной одежды.

Ритуалы и правила употребления алкоголя. Выбор вин и других напитков. Главные типичные ошибки.Национальные особенности этикета. Этикет телефонных переговоров. Речевой этикет.Сетевой этикет(нэтикет)

Этикет приветствий и представлений - совокупность правил первоначального межличностного взаимодействия, касающихся внешнего проявления отношения к людям.

Этикет представления . Существует ряд общепринятых правил этикета, которые необходимо соблюдать при представлениях и знакомствах. Так, мужчина, независимо от возраста и положения, всегда представляется женщине первым. Младших по возрасту или служебному положению мужчин и женщин следует представлять более старшим, а не наоборот. При равном положении (ранге) более молодой представляется более пожилому, подчиненный - начальнику, один человек представляется паре, группе, обществу, даже женщина представляется супружеской паре первой.

Когда в обществе (гостях) представляют одного человека сразу нескольким, обычно громко называют его фамилию, имя. Представляемый отвешивает легкий поклон всему обществу. Кланяться каждому отдельно не принято.Если мужчина в момент представления сидит, он обязан встать. Женщина может не вставать, за исключением тех случаев, когда ее представляют даме значительно старше ее по возрасту или положению.Любое представление сопровождается легким поклоном. Следует избегать глубоких поклонов, резких движений и щелканья каблуками.

После представления человек, которому представляют нового знакомого, называет свою фамилию и добавляют "Очень приятно". "Рад с Вами познакомиться". Тот, кого представляют, говорить этого в момент представления не должен. Новые знакомые, как правило, обмениваются несколькими словами, вступают в непродолжительную беседу. Инициатором такой беседы является человек, старший по рангу и положению, или женщина.К женщине предпочтительно обращаться по фамилии мужа. В трудно произносимых и сложных именах можно обойтись и без этого, употребив международную форму "мадам".Членов своей семьи представляют, как правило, не называя их фамилий, например: "Федор Степанович, позвольте представить Вам моего сына Ивана".В гостях, на вечерах, ужинах и других подобных мероприятиях для представления лучше прибегать к помощи посредника из числа знакомых гостей или членов семьи хозяина. Однако если нет человека, который мог бы вас представить, можно представиться самому. Если кто-нибудь представляется вам, в ответ следует назвать свою фамилию.

Этикет знакомства . Если кто-то знакомит двух людей, он должен сам назвать представляемых.

Если надо познакомить женщину с мужчиной, следует сказать, обращаясь к женщине, например: "Нина Ивановна, разрешите представить Вам Филиппа Константиновича" или "Разрешите Вас познакомить: это Филипп Константинович".При обращении к официальным лицам, имеющим государственный статус или воинское, дипломатическое, религиозное звание, как правило обходятся без упоминания имени. Говорят: "Господин президент", "Господин премьер-министр", "Господин генерал" (не называя полного чина, скажем "генерал-майор", "генерал-лейтенант" и т.д.). Этикет предусматривает и такую примечательную деталь: обращаясь к официальному лицу, обычно его немного "повышают" в должности. Так, подполковника именуют "господин полковник", посланника - "господин посол", заместителя министра - "господин министр". При представлении военнослужащих указывается их воинское звание, например: "Товарищ (господин) генерал, разрешите представить Вам полковника Кузнецова".В том случае, если представляющий знакомит людей одного возраста и пола, он должен представить менее знакомого человека более знакомому.

Этикет рукопожатий . Первым руку подает тот, кому представляется новый знакомый. Подавать руку следует в последний момент, идти с протянутой рукой или обмениваться рукопожатием через стол не принято.Если женщина или старший по положению, возрасту не предлагает руки, следует слегка поклониться. Протягивать вместо руки несколько пальцев или кончики пальцев нетактично. Как правило, следует протягивать для рукопожатия правую руку. Рукопожатие не должно быть слишком сильным или, наоборот, чрезмерно слабым. Трясти руку неприлично, не рекомендуется и пожимать ее двумя руками.

Входя в помещение, в котором находятся приглашенные хозяином гости, человек должен поздороваться с каждым присутствующим отдельно или со всеми сразу. Подходя к столу, поприветствовать всех присутствующих и, занимая свое место, еще раз поздороваться с соседями по столу. При этом руку подавать в обоих случаях необязательно.

На официальных приемах в первую очередь приветствуют хозяйку или хозяина, после них дам, сначала более пожилых, затем - молодых; после этого - более пожилых и старших по положению мужчин, а затем остальных гостей. Хозяйка и хозяин должны пожать руку всем гостям, приглашенным в свой дом.

Большое значение при приветствиях имеет манера держаться. На человека, с которым здороваешься, следует смотреть прямо, с улыбкой. Сидящий мужчина, приветствуя даму или старшего по возрасту или положению человека, должен обязательно встать. Если он приветствует лиц, проходящих мимо, не вступая с ними в разговор, он может не вставать, а лишь приподняться.

Если встречаются супружеские пары, то сначала женщины здороваются друг с другом, затем мужчины приветствуют женщин, и лишь после этого мужчины приветствуют друг друга.

Первой здоровается женщина, идущая в обществе мужчины, с женщиной, которая идет (или стоит) в одиночестве.

Вербальный этикет допускает так же применение различных психологических приемов, таких как, например, форм напутствия и краткой оценки общения. Это словесные обороты типа: «Удачи Вам», «Желаю успеха», «Приятно было встретиться».Если вы обращаетесь к незнакомому человеку с какой-то просьбой, обязательно используйте вступительные слова: "Простите", "Извините", "Будьте добры", "Позвольте" и т. д.При приветствии и прощании, кроме слов «Здравствуйте», «Добрый день» и «До свидания», желательно присоединение имени и отчества собеседника, особенно, если он занимает по отношению к вам подчиненное положение.

Если позволяют условия и время беседы, возможен обмен нейтральными фразами: «Как дела?» - «Спасибо, нормально. Надеюсь, что и у Вас все обстоит хорошо» - «Спасибо, да».

В заключение следует отметить, что в этикете нет мелочей, поэтому всегда надо стремиться к проявлению максимальной вежливости и соблюдению общепринятых правил и норм поведения и общения.

4.Коммуникативная функция общения. Структура коммуникативного акта.

Коммуникативная функция общения реализуется в обмене информацией между людьми. люди обмениваются между собой представлениями, идеями, интересами, настроениями, чувствами, установками и пр. При этом в общении происходит не просто обмен информацией, а выработка общего смысла, что возможно только в том случае, если информация не просто принята, но и понята, осмыслена. Поэтому в каждом процессе общения в единстве представлены и деятельность, и общение, и познание.

Реализация коммуникативной функции общения включает несколько уровней. 1. осуществляется выравнивание различий в исходной информированности, имеющейся у индивидов, которые вступают в контакт. 2. связан с передачей и принятием значений. В этом случае общение выступает как информирование, обучение, инструктаж и т. д. 3. связан со стремлением индивидов понять взгляды и установки друг друга.

Коммуникативный акт, этапы и средства общения

В структуре коммуникативного акта выделяют следующие элементы:1) адресант - лицо, посылающее сообщение (субъект общения);2) адресат - лицо, которому направлено сообщение. В организациях источником и адресатом общения выступают сотрудники с их целями, мотивами, знаниями, идеями и т.д.;3) сообщение - что передается, какое именно содержание;4) код - форма, в которой идеи и цели могут быть выражены как «сообщение». Код может включать вербальные средства (т.е. средства естественного языка), математические символы, диаграммы, жесты и т.д.; 5) цель - зачем, ради чего послано сообщение;6) канал связи - среда, обеспечивающая связь адресанта с его адресатом. Каналом связи может быть голос, текст, проводная связь, связь через эфир, информационные табло и др.;7) результат - что достигнуто в итоге общения.

Этапы и средства общения . Коммуникативный процесс можно разбить на пять этапов: I этап - начало обмена информацией, когда адресант должен ясно представить, «что именно и «с какой целью» он хочет передать и какую ответную реакцию получить; II этап - кодирование или перевод идей адресанта в систематический набор символов. Кодирование обеспечивает форму, в которой идеи и цели могут быть выражены как передача сигналов;III этап - выбор и передача информации через выбранный канал связи: голос, жесты, мимика, текст, электронные средства связи (компьютерные сети, электронная почта) и т.д. IV этап - декодирование-приём. Адресат переводит вербальные (словесные) и невербальные сигналы и символы в свои мысли. Он интерпретирует (декодирует) сигнал в свете своего предыдущего опыта. V этап - этап обратной связи, или оценки реакции адресата на полученную информацию.

Эффективность сообщения, посланного адресантом, может быть оценена по тому, в какой мере были достигнуты цели общения. Первое условие успешного общения - это внимание со стороны адресата. Если сообщение передано, но адресат «пропустил его мимо ушей», ценность такого общения невелика. Эффективность общения также зависит от понимания содержания сообщения.

Средства коммуникации . Передача любой информации возможна лишь посредством знаков, точнее знаковых систем.

При грубом делении различают вербальную коммуникацию, при которой в качестве знаковой системы используетсяречь, и невербальную коммуникацию, для осуществления которой используются различные формы неречевых знаковых систем.

Невербальные средства общения. Среди невербальных средств коммуникации можно выделить следующие знаковые системы- оптико-кинестетическая;- паралингвистическая; экстралингвистическая;- проксемическая;- визуальное общение.

Приветствие . Вежливость как главный атрибут воспитанного человека предполагает приветствие . Главным правилом устного приветствия является принцип "снизу вверх" , первым здоровается подчиненный с начальником, младший по возрасту со старшим, мужчина с женщиной.

Для рукопожатий действует принцип "сверху вниз" , т.е. первым предлагает руку человек более старший по должности или повозрасту. Рукопожатия не всегда обязательны. Например, когда к руководителю входит посетитель, достаточно вежливо и корректно ограничиться словесным приветствием "Здравствуйте", при этом сделать легкий поклон головой и слегка улыбнуться.

В настоящее время в связи с демократизацией делового этикета стали распространяться рукопожатия между мужчиной и женщиной. Причем в решении этого вопроса пока еще много предрассудков. Так, многие руководители по-прежнему считают, что инициатором рукопожатия должна быть женщина. Некоторые женщины даже делают замечания по поводу этого правила своим руководителям. В данной ситуации не стоит рассматривать протянутую руку как невежливость. Наоборот, это признание ее профессионального уровня и авторитета. Рукопожатие становится популярным и среди деловых женщин. Этим они демонстрируют уверенность и силу своей позиции.

Вошедший в помещение обязан (независимо от должностного ранга) первым приветствовать присутствующих. А присутствующие отвечают не хором, как в средней школе, а только те, кто ближе сидит, кому удобнее. Приветствовать вошедшего можно не вставая со своего рабочего места, но обязательно оторвавшись от работы на несколько секунд.

Если, войдя в комнату, где находится несколько человек, вы хотите обменяться рукопожатием с одним человеком, этикетом предполагается обязательно протянуть руку и всем остальным (конечно, если их не слишком много). При встрече с группой знакомых не нужно всем по очереди жать руку. Но, если уж остановились и пожали руку знакомому, который разговаривает с одним или несколькими незнакомыми, приветствуйте всех, называя себя, как при первом знакомстве. При том, что первым здоровается подчиненный с начальником, случается, что руководитель не отвечает на приветствие подчиненных. Такое поведение неизбежно ухудшает отношение к нему. Важно учитывать национальные традиции и обычаи.

(Так, следует помнить, что принятое на Западе и считающееся признаком сильного характера энергичное рукопожатие в большинстве стран Востока и Юго-Восточной Азии совершенно не уместно. Рукопожатие у индусов заменяет наклон головы к сложенным у груди кистям рук. В Японии принято кланяться в ответ на приветствие. В арабских и южноамериканских странах принято, что при встрече партнеры мужского пола обнимают друг друга).

В последнее время нарушается одно из признанных правил делового этикета: "Единственным разрешенным прикосновением к деловому человеку является рукопожатие". К поцелуям в деловых отношениях следует относиться с осторожностью. Приветственный поцелуй может допускаться только в том случае, если вы очень хорошо знакомы с человеком и у вас тесные деловые дружеские отношения. И обязательно здесь необходимо учитывать ситуацию, при которой происходит встреча (например, во время приема, на банкете, куда гости приглашены с супругами).

Представление .

Представление в деловой жизни является важным элементом вежливости. Посредством его можно установить нужные и полезные связи. Согласно деловому этикету представить кого-то - значит назвать его имя, фамилию, должность, организацию, в которой он работает.

По строгим правилам делового этикета знакомство должно происходить при содействии третьего лица, знающего обоих знакомящихся. Этот человек выступает гарантом порядочности представляемых друг другу людей. Но в сегодняшнем деловом мире роль гаранта может выполнить организация, в которой работают (или встретились на деловом мероприятии) сотрудники.

Например, на учебу в головную фирму приглашены менеджеры филиалов фирмы. Некоторые из них незнакомы или знакомы заочно. Чтобы познакомиться, им совсем не надо искать кого-то, кто мог бы их представить друг другу. Следует просто сказать: "Мы с Вами не знакомы, позвольте представиться" (или "Не возражаете, если мы с Вами познакомимся?").

Когда вы знакомите людей, вы должны представлять младшего по возрасту старшему по возрасту, низшего по иерархии высшему, мужчину - женщине, более молодую женщину - старшей. (Например: "Виктор Александрович, позвольте представить вам Бориса Ивановича, вице-президента по маркетингу. Борис Иванович, это Виктор Александрович, президент нашей фирмы"). Разумеется, что просьба о разрешение представить кого-то является чистой формальностью. Имена и фамилии следует произносить четко и ясно, чтобы не было необходимости переспрашивать. Когда знакомите людей, старайтесь охарактеризовать их друг другу для облегчения дальнейшего общения. Кивнуть головой, улыбнуться - этого совершенно достаточно, чтобы показать свой интерес, уважение и удовольствие от нового знакомства.

Когда мужчину представляют женщине, он встает и слегка кланяется, а женщина остается сидящей. Если вас представляют группе людей, то достаточно просто сделать легкий поклон, а не подходить к каждому и пожимать руку.

Обращение . Чувство такта играет решающую роль в выборе формы обращения, отражающей существующие между людьми отношения. Обращения предлагают собеседникам общаться в определенном тоне, соблюдая определенные отношения: отношения людей близких или далеких, равных или неравных, отношения служебные, дружеские, фамильярные, почтительные и т.д.

В нашей стране в течение длительного времени общепринятой формой было обращение "товарищ". В последнее время от этого обращения отказались. Новая форма "господин", "господа" используется в сфере государственных, политических отношений. Однако она не получила широкого распространения в сфере межличностных отношений. Обращение "господин" можно использовать вместе с фамилией: "господин Иванов", званием "господин профессор" или должностью "господин мэр".

В некоторых случаях можно обходиться без обращения. Если вам необходимо обратиться к человеку, которого вы видите впервые, используйте общепринятые вежливые фразы: "По какому вопросу"; "Будьте любезны, представьтесь"; "Извините, Вы не подскажите к кому я могу обратиться по такому-то вопросу"; "Добрый день, не могли бы Вы...", "Скажите, пожалуйста...".

Российский психолог и языковед А.А. Леонтьев, отмечая особую роль личных местоимений, говорит, что "местоимение - как бы крохотное зеркало, в котором отражается система общественных отношений". В русском языке личных местоимений немного, но их вес в речевом этикете достаточно велик. Особенно важен выбор между "ты" и "вы".

"Вы" употребляется в тех случаях, в которых принято обращаться по имени и отчеству. При обращении к деловым партнерам в большинстве случаев должна употребляться форма "вы". Обращение на "ты" допустимо при взаимном согласии либо может быть обусловлено неформальными отношениями. Вместе с тем не рекомендуется обращаться друг к другу на "ты" при деловых партнерах, клиентах. При появлении посетителя рекомендуется перейти на "вы". Точно так жеруководящие работники в присутствии сотрудников должны обращаться друг к другу на "вы".

Переход от "вы" к "ты" или наоборот - всегда волнующее событие, утверждение новых отношений. Есть люди, которые быстро и легко переходят на "ты", другие, наоборот, делают это неохотно. Есть и те, которые отказ от "ты" рассматривают как сознательное отдаление и даже как личное оскорбление. Нет специальных правил, когда и при каких обстоятельствах можно переходить на "ты". Это полностью зависит от характера людей, отношений, обстановки. Вместе с тем никогда младший по возрасту не должен первым переходить на "ты" со старшим, подчиненный - с начальником, секретарь - с посетителем.

С предложением перейти на "ты" нужно быть достаточно осторожным, потому что отказ может вызвать чувство неловкости, особенно у того, кто сделал это предложение. Предлагаемое в последнее время на корпоративных тренингах общение на равных между участниками, независимо от их возраста и должности, - это ловушка. Лингвистическим и невербальным способом она как бы нарушает иерархию и создает иллюзию равноправия. Причем только иллюзию, поскольку настоящее равноправие между начальником и подчиненным практически невозможно.

Особенность русского языка в именовании людей заключается в том, что имя состоит из нескольких компонентов: имя, отчество и фамилия. Выбор обращения имеет этикетный смысл, выражает отношение к адресату. Как правило, человеку приятно слышать свое имя. Старайтесь чаще употреблять его, обращаясь к собеседнику. Понятно, что не всякого собеседника можно называть просто по имени. Не обращаются по имени: к человеку, который старше вас по возрасту; к сотруднику, который старше вас по статусу; к своему начальнику, если это не служебная традиция.

По имени чаще обращаются к ближайшим коллегам, если они молоды и не против такого обращения. В отношениях начальника с подчиненными такое панибратство может привести к падению дисциплины и авторитета руководителя, а настойчивость почтенного пожилого человека, предлагающего молодому подчиненному называть его просто по имени, ставит его в неловкое положение, а его самого - в несколько смешное.

Правила вежливости на работе. Многие люди часто испытывают замешательство от того, что иногда не очень хорошо представляют, как лучше вести себя в рабочей обстановке. Мужчины, обычно галантные в общении с дамами, не знают, нужно ли им держать дверь открытой, чтобы дать женщине пройти, а женщины, стремящиеся доказать, что они ни в чем не уступают мужчинам, могут болезненно реагировать на любой знак внимания, подчеркивающий их принадлежность к другому полу.

Если исходить из идеи равенства мужчин и женщин и руководствоваться правилами обычной вежливости, вопрос о том, как вести себя представителям противоположных полов в служебной обстановке, отпадет сам собой:

дверь открывает тот, кто к ней ближе стоит;

в лифт первым входит и выходит из него тот, кто находится ближе к двери;

и мужчины, и женщины поднимаются со стула, чтобы поприветствовать клиента или посетителя, вне зависимости от его пола;

независимо от того, кто кого приглашает на обед, платит приглашающий;

если на работе все пользуются общей кофеваркой или чайником, также все по очереди моют эти предметы, женщины не должны на службе «вести хозяйство»;

ни мужчинам, ни женщинам на работе не следует называть сотрудников уменьшительными именами и прозвищами, никаких «милочек» и «лапочек», если кто-то продолжает упорствовать, необходимо останавливать его до тех пор, пока не подействует;

даже если хочется вести себя на работе так, как в нерабочей обстановке, нельзя позволять себе делать этого.

Этикетные требования к внешнему облику делового человека

Особое внимание в этикете уделяется требованиям к внешнему облику сотрудников организаций. Одежда и аксессуары человека, пластика его тела, позы, прическа, макияж, украшения и манеры обычно несут важную информацию о человеке (о роде его занятий, происхождении, его личностных характеристиках и т. п.). Одежда в этом плане наиболее действенна и составляет 90% всего, что люди видят перед собой, когда смотрят на вас.

Деловой стиль - это стиль подтянутый, не спорящий с модой, но и не идущий на ее острие. Главное, к чему следует стремиться в деловом стиле, - общее впечатление опрятности, аккуратности и даже некоторой педантичности в одежде. Это создаст впечатление, что "подтянуты" вы будете и в делах. Деловую одежду отличает классический покрой и многофункциональность. Костюм делового человека должен учитывать его положение в обществе, комплекцию, возраст и то, куда он направляется.

В отношении деловой одежды вы обязаны:

1. следовать дресс-коду вашей организации;

в рамках этого кодекса выбирайте цвет и покрой, которые вам больше всего подходят;

манера одеваться будет зависеть от должности и работы, которую вы выполняете;

любая деталь наряда должна гармонировать с остальными и содержаться в безупречном виде;

наряд должен отвечать сезонным предписаниям этикета.

По правилам делового этикета не рекомендуется два дня подряд приходить в одном и том же на работу. Во многих компаниях четыре раза в неделю сотрудники одеваются строго, по-деловому, а в пятницу принят стиль casual Friday. Однако вольный стиль все равно предполагает какие-то ограничения.

Ситуация знакомства - ϶ᴛᴏ ситуация настолько штатная в деловом общении, что речевое поведение, как правило, доводится до автоматизма. Знакомство пожжет осуществляться непосредственно и опосредованно, когда людей знакомит кто-то третий. Деловые люди при знакомстве часто обмениваются визитными карточками . Это удобно и экономит время.

Этикет приветствий и представлений – совокупность правил первоначального межличностного взаимодействия, касающихся внешнего проявления отношения к людям.

Одно из условий успешной карьеры в деловом мире - ϶ᴛᴏ создание в глазах коллег имиджа уверенного в себе человека, умеющего вести себя в обществе. По этой причине крайне важно усвоить кодекс поведения, принятый среди хорошо воспитанных людей во всех странах. Этот кодекс – четыре базовых правила: вежливость, естественность, достоинство, такт . Вежливость предполагает приветствие.

Приветствие – обычай, пришедший к намиз древних времен; с приветствия начинается любой разговор, произнесенные при приветствии слова задают тон всему дальнейшему общению.

Для приветствия лучше всего пользоваться традиционным официальным «Здравствуйте!» или более теплыми словами «Доброе утро!» (до 12.00 часов), «Добрый день!» (до 18.00 часов), «Добрый вечер!» (после 18.00 часов). Ни в коей мере на приветствии не должно сказываться настроение или негативное отношение к другому человеку.

Деловая среда вносит свои поправки в этикет общих правил вежливости: пол и возраст, как критерии того, кто кого должен приветствовать, отступают на второй план, а на первый выходят должность и статус . К примеру, секретарь (женщина) первой приветствует своего руководителя (мужчину), стоящие и беседующие возле дверей высшего учебного заведения студенты первыми приветствуют проходящего мимо ректора или преподавателя. При этом и здесь бывают отступлении яот правил: к примеру, молодой генеральный директор (мужчина), если он хорошо воспитан, не станет дожидаться приветствия от своего заместителя (женщины) и поздоровается с ней первым, хотя она ниже его по должностному рангу.

Приветствие может быть безличным, формальным, а может быть адресовано конкретному лицу. Обращение по имени, а еще лучше по имени и отчеству подчеркивает уважение к человеку.

Приветствовать следует тепло и дружелюбно. Слова приветствия произносят четко, не слишком быстро и не слишком медленно. При этом говорящий смотрит прямо, неприличным считается отводить взгляда. Рассматривать помещение или других присутствующих. Неприлично во время приветствия держать руки в карманах или сигарету во рту. Приветствие часто сопровождается поклоном, кивком головы, рукопожатием, поцелуем руки женщине.

Кто кого должен приветствовать первым:

· Мужчина первым приветствует женщину. Такое правило сложилось в континентальной Европе. В англосаксонских странах женщина здоровается первой, как бы разрешая улыбкой мужчине поприветствовать ее.

· Младший по возрасту – старшего.

· Младшая по возрасту женщина должна первой приветствовать старшую и мужчину, который намного старше ее.

· Проходящий первым приветствует стоящего.

· Из двух пешеходов первым приветствует тот, кто обгоняет того, кто идет медленнее.

· В случае если вы встречаете мужчину и женщину, то сначала приветствуют даму, а затем уже здороваются с ее спутником.

· Тот, кто сидит в машине, приветствует того, кто идет по улице.

· Опаздывающий приветствует ожидающего, даже в том случае, когда опоздавший – женщина.

· На официальных приемах, в гостях, прежде всего, приветствуют хозяйку и хозяина.

· Входящий приветствует находящихся в помещении.

· Женщина первой приветствует мужчину, если она его обгоняет.

· В случае если встречаются две супружеские пары, то сначала здороваются друг с другом женщины, затем мужчины приветствуют женщин, после этого мужчины здороваются между собой.

Приветствие может быть безличным, формальным, а может быть адресовано конкретному лицу. Обращение по имени, о еще лучше по имени и отчеству подчеркивает уважение к человеку.

Существуют более сложные этикетные ситуации :

1. В случае если вы заметили знакомого вдалеке и если заметили вас, следует приветствовать знакомого кивком головы, взмахом руки, улыбкой, поклонам. Не следует кричать во весь голос.

2. В случае если вы увидели знакомого, который приближается к вам, не нужно кричать «Здравствуйте!» издалека. Необходимо дождаться, когда расстояние сократиться до нескольких шагов.

3. В случае если вы идете с кем-нибудь, и ваш спутник поздоровался с незнакомым вам человеком, следует поздороваться и вам.

4. В случае если в группе встретившихся коллег мужчина знает только одного из них, то в первую очередь он должен поздороваться со знакомым, независимо от того, есть в его окружении женщины или люди преклонного возраста

5. В случае если вы заходите в комнату, где находится много людей, не следует здороваться с каждым в отдельности, следует сказать общее «Здравствуйте!».

6. В случае если женщина вошла в помещение, мужчины должны, здороваясь, встать.

7. Мужчина головной убор снимает первым, а надевает последним.

В любых сложных ситуациях, лучше всего следовать известному афоризму: первым здоровается тот, кто лучше воспитан .

Этикет представлений основывается на правилах светского этикета. Согласно этикету, представить кого-либо, значит назвать его имя, фамилию, должность, организацию, в которой он работает. Представляют:

– мужчину – женщине;

– младшего по возрасту – старшему по возрасту;

– имеющего более низкий должностной статус – имеющему более высокий должностной статус;

– одного сотрудника – группе сотрудников.

Представление лучше всего предварить следующими фразами: «Позвольте представить вам …» или «Разрешите познакомить вас …». Когда в обществе представляют одного человека сразу нескольким, обычно громко называют его имя, фамилию. Представляемый делает легкий поклон всему обществу. Присутствующие, подавая ему руку, сами представляются. Во время представления нужно показать всем своим поведением, что все ваше внимание сосредоточено на человеке, с которым вас знакомят. Традиционным вполне корректным ответом является «Здравствуйте!» с добавлением имени нового знакомого.

Представление в деловой жизни считается весомым составляющим вежливости. При помощи его возможно установить нужные и нужные взаимосвязи. Сообразно деловому этикету предположить кого-то - означает назвать его фамилия, фамилию, должность, организацию, в коей он действует.

1.Этика приветствий и представлений

Этика (этикет) приветствий и представлений – совокупность правил первоначального межличностного взаимодействия, касающихся внешнего проявления отношения к людям.

Одно из условий успешной карьеры в деловом мире – это создание в глазах коллег имиджа уверенного в себе человека, умеющего вести себя в обществе. Поэтому необходимо усвоить кодекс поведения, принятый среди хорошо воспитанных людей во всех странах. Этот кодекс – четыре основных правила: вежливость, естественность, достоинство, такт. Вежливость предполагает, прежде всего, приветствие. Приветствие – обычай, пришедший к нам из древних времен; с приветствия начинается любой разговор, и именно произнесенные при приветствии слова задают тон всему дальнейшему общению.

Кто кого должен приветствовать первым:

Младший по возрасту должен первым приветствовать старшего.

Младшая по возрасту женщина должна первой приветствовать старшую и мужчину, который намного старше ее.

Проходящий первым приветствует стоящего.

Из двух пешеходов первым приветствует тот, кто обгоняет того, кто идет медленнее.

Если вы встречаете мужчину и женщину, то сначала приветствуют даму, а затем уже здороваются с ее спутником.

Тот, кто сидит в машине, первым приветствует того, кто идет по улице.

Опаздывающий приветствует ожидающего, даже в том случае, когда опоздавший – женщина.

На официальных приемах, в гостях, прежде всего, приветствуют хозяйку и хозяина.

Входящий приветствует находящихся в помещении.

Женщина первой приветствует мужчину, если она его обгоняет.

Существуют более сложные этикетные ситуации:

6. Если женщина вошла в помещение, мужчины должны, здороваясь, встать.

7. Мужчина головной убор снимает первым, а надевает последним.

2.Рукопожатие

Приветствия обычно не обходятся без рукопожатия. Рукопожатие – традиционный жест-приветствие. Смысл древнего обычая подавать правую руку для приветствия – показать, что в ней нет оружия. Следует помнить, что принятое в России и на Западе рукопожатие при встрече мужчины и женщины в мусульманских странах совершенно неуместно. Также не принято обмениваться рукопожатием у народов Юго-Западной Азии. Западно-европейские и американские деловые партнеры терпеть не могут вялых рукопожатий.

Существуют определенные правила этикета при рукопожатии:

Первыми подают руку старшие младшим, а не наоборот.

Среди ровесников первыми подают руку женщины мужчинам. Если женщина не подала руки, можно обойтись без рукопожатия.

Женщины не протягивают руку людям намного старше себя или выше по служебному положению.

Перед рукопожатием мужчина должен обязательно снять перчатку. Женщине это делать необязательно, только в знак особого уважения.

Не принято обмениваться рукопожатиями в таких местах как туалетная комната, общественный транспорт.

Подавать руку нужно в последний момент, когда подходите здороваться, а не идти с протянутой рукой навстречу человеку.

Рукопожатие очень информативно. Существуют различные виды рукопожатий, каждое из которых несет в себе определенный смысл.

Таблица 1.Виды рукопожатий

Описание рукопожатия	Значение рукопожатия
Короткое вялое рукопожатие сухих рук	Свидетельствует о безразличии.
Длительное рукопожатие и влажные руки	Свидетельствует о сильном волнении
Немного удлиненное рукопожатие наряду с улыбкой и теплым взглядом	Демонстрирует дружелюбие
Задерживание руки партнера в своей	Может вызвать чувство раздражения
Рука захватывает руку другого человека так, что она оказывается повернутой ладонью вниз	Властное рукопожатие. Свидетельствует о том, что человек хочет главенствовать в процессе общения с партнером.
Рука протянута ладонью вверх	Покорное рукопожатие. Бывает необходимо в ситуациях, когда нужно отдать инициативу другому человеку.
Рукопожатие, при котором руки партнеров оказываются в одинаковом положении	Обозначает, что оба партнера испытывают друг к другу чувство уважения и взаимопонимания.
Пожатие прямой несогнутой рукой	Является признаком неуважения. Его назначение - сохранить дистанцию и напомнить о неравенстве.
Пожатие кончиками пальцев: вместо руки в ладонь заключаются только пальцы
Пожатие с применением обоих рук, «перчатка»	Инициатор честен, и ему можно доверять. Применяется только в отношении хорошо знакомых людей.
При пожатии левая рука кладется на правую руку партнера	Служит для выражения искренности и глубины чувств. Степень глубины зависит от того, на какое место кладется рука (на запястье, на локоть, на предплечье, на плечо). Чем выше рука, тем большие чувства это означает.

Каждый раз, протягивая руку для рукопожатия или пожимая протянутую вам руку, следует помнить, о том, что хотя рукопожатие и стало привычным и стандартным ритуалом, оно также передает отношение людей друг к другу.

Что касается представления, то здесь в основе также лежат правила этикета светского. Согласно этикету, представить кого-либо, значит назвать его имя, фамилию, должность, организацию, в которой он работает. Для того чтобы иметь право кого-либо представить кому-либо, представляющий обязан быть знаком с обеими сторонами. Представляют:

Мужчину – женщине;

Младшего по возрасту – старшему по возрасту;

Имеющего более низкий должностной статус – имеющему более высокий должностной статус;

Одного сотрудника – группе сотрудников.

Представление лучше всего предварить следующими фразами: «Позвольте представить вам…» или «Разрешите познакомить вас…». Когда в обществе представляют одного человека сразу нескольким, обычно громко называют его имя, фамилию. Представляемый делает легкий поклон всему обществу. Присутствующие, подавая ему руку, сами представляются. Во время представления нужно показать своим поведением, что все ваше внимание сосредоточено на человеке, с которым вас знакомят. Традиционным вполне корректным ответом является «Здравствуйте» с добавлением имени нового знакомого.

В целом правила приветствия, представления и рукопожатия можно представить следующим образом (таблица 2)

Таблица 2.Правила приветствия, представления и рукопожатия в различных ситуациях

Ситуация или вариант встречи сотрудников	Должен быть первым при
Ситуация или вариант встречи сотрудников	приветствии	рукопожатии	представлении

старший по возрасту младший по возрасту
старший по должности младший по должности
проходящий мимо группы стоящий в группе
входящий в комнату находящийся в комнате
обгоняющий идущего
руководитель делегации, входящей в комнату руководитель делегации, находящейся в комнате
Знаком «+» обозначен первый из сотрудников, производящий действие в рассматриваемой ситуации

В любой ситуации следует помнить, что знакомство, представление задают тон всему дальнейшему деловому общению, создают впечатление о человеке, уровне его культуры и воспитания. Поэтому не следует пренебрегать существующими в обществе правилами, а также всегда следует оставаться корректным, доброжелательным и воспитанным.

Заключение

По жестким правилам делового этикета знакомство обязано происходить при содействии третьего лица, знающего двух знакомящихся. Данный человек выступает гарантом для двух сторон, гарантом порядочности представляемых друг дружке людей. Хотя в сегодняшнем деловом мире роль гаранта имеет возможность сделать организация, в коей трудятся (или же встретились на деловом событии) работники. Деловое общение сегодня проникает во все сферы общественной жизни. В коммерческие, деловые отношения вступают предприятия всех форм собственности, частные лица. Компетентность в сфере делового общения непосредственно связана с успехом или неуспехом в любом деле: науке, искусстве, производстве, торговле. Что касается менеджеров, предпринимателей, организаторов производства, людей, занятых в сфере управления, то коммуникативная компетентность для представителей этих профессий представляет важнейшую часть их профессионального облика.

Ситуация знакомства – это ситуация настолько штатная в деловом общении, что речевое поведение, как правило, доводится до автоматизма. Знакомство может осуществляться непосредственно и опосредованно, когда людей знакомит кто-то третий. Деловые люди при знакомстве часто обмениваются визитными карточками. Это удобно и экономит время.

Список литературы

1. Кузин, Ф.А. Культура делового общения.: Практическое пособие для бизнесменов. – 4-е изд. – М.: «Ось – 89», 2000.

2. Ботавина, Р.Н. Этика деловых отношений - Москва: Финансы и статистика, 2004

3. Кибанов, А.Я., Захаров, Д.К., Коновалова, В.Г. Этика деловых отношений: Учебник / под ред. А.Я.Кибанова. – М.: ИНФРА-М, 2006. – С285 – (Высшее образование).

4. Колтунова, М.В. Язык и деловое общение: Нормы, риторика, этикет. Учебное пособие для вузов. – М.: «Экономическая литература», 2002.

5. Зарайченко, В.Е. Этикет государственного служащего: Учебное пособие для студентов вузов и колледжей / Предисловие В.Г. Игнатова. 2-е изд., перераб. – М.:ИКЦ «МарТ»; Ростов н/Д; издательский центр «МарТ», 2006.

6. Черноскутов В.Е., Парфенова И.Ю., Ступак И.М. Этика деловых отношений: Учеб. пособие / В.Е. Черноскутов, И.Ю. Парфенова, И.М. Ступак.- Новосибирск: СибАГС, 2006.