Имидж делового человека. Критерии выбора модели поведения

1.2 Тактика общения

Для имиджа делового человека очень важна тактика общения, к которой предъявляются следующие требования:

1. Необходимо обладать несколькими вариантами поведения в однотипной ситуации и уметь оперативно пользоваться ими.

2. В деловом общении не следует допускать какой-либо конфронтации, а тем более конфликта. Однако по принципиальным позициям, возможны споры и расхождения. Главное, чтобы противостояние не переросло в личную неприязнь.

3. Умело использовать механизмы психологического воздействия: привязанность, симпатия, доверие, уважение и манеры.

Привязанность, которая является результатом привыкания людей друг к другу. За годы совместной работы складываются добрые взаимоотношения, разрыв которых нередко бывает болезненным.

Симпатия - это эмоциональная расположенность, направленное влечение к кому-либо. В коллективе, в котором ярко проявляются симпатии, создается необычайно теплый психологический фон, а следовательно и комфортность отношений, где нет места конфликтам.

Доверие: если привязанность и симпатия являются неосознанной (эмоциональной) ориентацией на кого-то, то доверие выступает как вера в конкретного человека (партнера) или в какие-то его качества. Доверие - это сгусток чувств и оценочного отношения (подсознательного и сознательного). Надежность отношений решающим образом зависит от баланса доверия, которое сложилось между партнерами.

Уважение - это добровольное признание личности занимаемого ею статуса. Претензия на уважение должна быть подкреплена наличием незаурядных данных у того, кто его добивается.

Манеры делают человека таким, что он становится признаваемым людьми (партнерами). В манерах воссоздается имидж человека, зрительно проявляются те его качества, которые оцениваются людьми (позитивно или отрицательно). Манера общения есть не что иное, как визуально доступная информация к восприятию. Позитивные манеры способствуют достижению целей, поставленных перед собой.

Деловое общение

…Умение общаться с людьми - такой же покупаемый за деньги товар, как кофе или сахар...

Ділова бесіда: методика, підготовка та проведення

Американські фахівці вважають переговори "вістрям економічних відносин". Крім гарного знання предмета обговорення необхідно володіти технікою ведення переговорів, отримати певну професійну підготовку...

Культура делового общения

Обычно общением называют процесс установления и развития контактов между людьми, обусловленный потребностями в совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия...

Культура общения и поведения

Огромное значение межличностного общения объясняется важнейшими функциями, которое оно выполняет. Во-первых, в общении осуществляется обмен информацией между людьми...

Культура общения и поведения

Самым частым видом общения является разговор. Во время разговора мы используем язык, будь он наш родной или иностранный, в любом случае он необходим. Язык -- бесценный дар, которым наделен человек. "Языком не расскажешь, пальцами не растычешь"...

Манеры общения

Манеры могут быть плохими или хорошими в зависимости от того, как в них проявляется сам человек, какие - хорошие или дурные - привычки определяют общий облик его поведение. Все ненужное, лишнее в поведении...

Особенности делового общения

По способу обмена информацией различают устное и письменное деловое общение. Устные виды делового общения, в свою очередь, разделяются на монологические и диалогические...

Особенности общения в Интернете

В настоящее время существует очень много способов общения в Интернете, основными из которых являются электронная почта, форумы, разнообразные конференции, чаты, сетевые игры и многое другое...

Приемы общения в туризме и деловом общении

В основе коммуникативной культуры лежат общепринятые нравственные требования к общению, неразрывно связанные с признанием неповторимости, ценности каждой личности: вежливость, корректность, тактичность, скромность, точность...

Проведение деловой беседы и переговоров

Существуют множество способов начать деловую беседу, но, как в шахматах, практика выработала ряд «правильных дебютов». К наиболее перспективным можно отнести следующие приемы: Метод снятия напряженности...

Этика делового общения. Этикет в управлении

Во время процесса общения имеет место не просто движение информации, а взаимная передача информации между двумя индивидами, т.е. обмен информацией. Информацию пытаются не просто принять, а осмыслить...

Этика менеджера

Телефон - наиболее простой способ общения на расстоянии, переоценить общение по телефону невозможно. Но нужно помнить некоторые простые правила телефонного поведения, соблюдение которых будет способствовать успеху...

Этикет деловой женщины

Чтобы тебя воспринимали как личность, надо, прежде всего, ею быть. Человек, обладающий цельностью: интеллектом, собственным стилем, собственной позицией, непременно будет воспринят как личность. То...

Этическое воспитание социального работника

Общение выступает как многоплановый фактор воздействия на различные стороны духовного мира личности. Оно содержит в себе политические, социальные, нравственные, информационные, эстетические, познавательные, эмоциональные аспекты...

Стратегией общения называют общую схему действий собеседников, направленную на реализацию той или иной цели. Она может быть довольно продолжительной, поэтому не ограничивается одной беседой. Стратегия состоит из тактических действий, осуществление которых приближает человека к цели. Сегодня мы с вами поговорим о том, что такое тактика общения и как она классифицируется.

Компоненты

Тактика общения состоит из таких компонентов:

Мотивационный. Отвечает на вопрос о том, одним или двумя субъектами достигается цель во время общения.
Сетевой. Определяет вид коммуникативных установок. Они бывают гуманистическими или манипуляторными.
Процессуальный. Определяет соотношение между монологом и диалогом.

В обобщенном понятии стратегия и входящие в ее состав тактические действия могут иметь такие направления:

Гуманистически-диалогическое.
Гуманистически-монологическое.
Манипулятивно-диалогическое.
Манипулятивно-монологическое.

При этом каждое из них может быть направлено как на достижение общей цели, так и на достижение индивидуальной цели.

Классификация Э. Шострома

В научной литературе описано немало примеров стратегий и тактик общения. Мы с вами рассмотрим основные из них. Начнем с классификации Э. Шострома, которая базируется на манипулятивных особенностях людей.

1. Активный манипулятор

Такой человек старается наладить управление над окружающими посредством активных методов. В общении он никогда не демонстрирует слабость, и всегда пытается сохранить реноме человека полного сил. При этом активный манипулятор, как правило, использует свое положение в социуме (начальник, отец, учитель, старший брат и так далее). Врачи иногда используют эту тактику в общении с пациентами. Опираясь на бессилие других людей и контролируя их, он получает удовлетворение. В общении активный манипулятор часто пользуется системой прав, обязанностей, просьб, приказов, табелей рангов и так далее.

2. Пассивный манипулятор

Представляет собой противоположность активному манипулятору. Такой тип людей, сетуя на то, что он не способен контролировать свою жизнь, отказывается от каких-либо усилий и позволяет активному манипулятору распоряжаться собой. Часто пассивный манипулятор прикидывается беспомощным и угнетенным. Его тотальная пассивность заставляет активного манипулятора делать все самостоятельно.

3. Соревнующийся манипулятор

Такие люди смотрят на жизнь как на состязание, заставляя себя тем самым пребывать в постоянной бдительности. Всех остальных людей они воспринимают как соперников или врагов, реальных или потенциальных. С точки зрения тактики общения, соревнующийся манипулятор является чем-то средним между пассивным и активным манипуляторами.

4. Равнодушный манипулятор

Такой тип людей, в общении предпочитает играть в индифферентность. Он отходит от лишних контактов и конкуренции. Главный секрет равнодушного манипулятора состоит в том, что ему вовсе не все равно, чем живут и о чем общаются другие люди - иначе он не стал бы устраивать манипулятивные игры. Тактика общения равнодушного манипулятора может сыграть с ним злую шутку. Дело в том, что, относясь к людям, как к куклам, неким невоодушевленным предметам, он невольно взращивает неодушевленность в самом себе. Поэтому такое отношение к людям считается самоубийственным.

5. Актуализатор

Актуализатор - противоположность манипулятору. Такой человек проявляет свой внутренний потенциал активнее среднего индивида, поэтому его жизнь более полна событиями.

Разница в стиле жизни манипулятора и актуализатора выражается четырьмя фактора:

Правда или ложь. Манипулятор может играть любые роли ради того, чтобы произвести впечатление и добиться своих целей. Актуализатор проявляется свое мировоззрение и чувства честно, даже если они могут, не понравится собеседнику.
Осознанность и неосознанность. Манипулятор видит и слышит только то, что ему хочется, а значит, он не осознает истинного значения жизни. Актуализатор всегда восприимчив как к себе, так и к другим.
Контроль и воля. Несмотря на внешнее спокойствие, манипулятор всегда контролирует себя и окружающих, скрывая свои истинные мотивы. Актуализатор предпочитает свободное выражение присущих ему возможностей.
Цинизм и доверие. Манипулятор не доверяет никому, полагая, что в отношения может быть только две стратегии: управлять или быть управляемым. Актуализатор доверяет себе и другим.

Переход от манипуляции к актуализации представляет собой некий континуум от апатии и нарочитости к спонтанности и жизнерадостности.

Тактики общения по теории В. Сатира

Американский психолог В. Сатир предложил свою классификацию тактик общения:

Обвинитель. Модель поведения такого человека основана на его убеждении, что все зависит именно от него. Он не боится прослыть диктатором и в любой проблеме находит виноватого. Людей, исповедующих тактику обвинителя, как правило, сопровождают такие психологические проблемы, как одиночество, неуверенность в себе, потребность в самоутверждении и так далее.
Тот, кто угождает. Такие люди в разговоре всегда пытаются угодить другим, много извиняются, избегают споров и используют тактику понимающего общения. Они демонстрируют свою беспомощность, чувство вины за все что происходит, и полную зависимость от окружающих. Как правило, неуверенность в себе сопровождает всех людей из этой категории.
«Компьютер». К этому типу относятся люди, которые всегда корректны, спокойны и собраны. В общении с таким человеком кажется, что он лишен каких-либо эмоций.
Разрушитель. Такой человек никогда не делает и не говорит ничего конкретного. Его ответы на вопросы, как правило, не прицельны и неуместны.
Выравниватель. Для такого типа людей свойственна свобода, последовательность и гармоничность в общении. Они открыто выражают свое мнение, но никогда не станут унижать достоинство собеседника. Уравновешенная и цельная личность, исповедующая тактику выравнивания, в отличие от четырех предшествующих категорий не испытывает собственной неполноценности и не страдает от заниженной самооценки.

Концепция Томаса-Килмана

Большую популярность и широкое применение в различных сферах деятельности, получила концепция Томаса-Килмана, согласно которой существует пять тактик (или стратегий, типов, стилей) поведения человека в ситуации конфликтного общения.

1. Конкуренция, соперничество или противоборство

Данная речевая тактика в деловом общении встречается особенно часто. Она сопровождается неприкрытой борьбой за свои интересы и предполагает, что только один участник беседы выйдет победителем. Она может быть эффективна в том случае, если человек наделен определенной властью (он знает что поступает правильно, и настаивает на своем, пользуясь своими возможностями), или когда человек способен к принятию волевых решений и не заинтересован в сотрудничество с другими. Люди, которые используют такую тактику общения, как правило, удовлетворяют личные интересы, вынуждая других не только оказывать поддержку, но и жертвовать своими интересами.

Если говорить о такой стратегии и тактике делового общения, как «конкуренция», то ее не рекомендуется использовать в личном общении, так как это может привести к отчуждению собеседника. Ну а в случаях, когда власть человека ограничена или стоит под вопросом, а его мнение не совпадает с мнением окружающих, он может и вовсе потерпеть фиаско, пытаясь действовать через «конкуренцию».

В литературе выделяются конкретные случаи, когда данная тактика общения может принести плоды:

Результат принципиален для человека, поэтому он делает на собственное решение возникшей проблемы большую ставку.
Авторитет лидера настолько велик, что любое принятое им решение признается наиболее верным.
Необходимо быстро принять решение и авторитет человека позволяет ему это сделать без лишних объяснений.
Человек чувствует, что ему нечего терять, у него просто нет другого выбора.
Лидер понимает, что находится в безвыходной ситуации, но кроме него некому вести людей за собой.

2. Избегание или уклонение

Данная тактика речевого общения, как правило, используется в случае, когда возникшая проблема не особо важна для индивида, он не хочет тратить энергию на ее решение, или же проблема настолько усугублена, что он почувствовал безнадежность и сдался. Стратегию уклонения применяют, когда индивид понимает правоту собеседника или когда нет серьезных оснований для конкуренции. Обычно использование такой тактики наблюдается в случаях, когда предмет спора не является принципиальным.

В психологической литературе описаны наиболее типичные ситуации, при которых тактика избегания наиболее верна:

Напряженность разговора слишком велика, а потому нужно ослабить обострение.
Исход конфликта настолько безразличен человеку, что он решает не тратить на него сил.
У индивида много проблем, и решение еще одной ему ни к чему.
Человек понимает, что ему не под силу разрешить конфликт в свою пользу.
Ситуация слишком сложна, и ее улаживание может обойтись дорого.
У человека не хватает власти, для решения проблемы приемлемым для него образом.
Попытка решить проблемы может ухудшить положение вещей.

3. Сглаживание или приспособление противоречий

Как правило, человек применяет эту тактику, когда исход конфликта несущественен для него, но крайне важен для оппонента. Также такой вид поведения также может стать полезным в случае, когда человек понимает, что эскалация противостояния может привести к его проигрышу.

Тактика сглаживания конфликта напоминает тактику избегания, ведь она также может быть использована для отсрочки решения проблемы. Однако между этими двумя подходами есть существенное отличие. Тактика сглаживания предполагает, что индивид, который ее использует, действует совместно с оппонентом, и соглашается с его решениями. В случае же применения тактики избегания, человек не старается удовлетворить интересы другого, а просто отталкивает от себя проблему.

Наиболее популярные случаи использования тактики сглаживания:

Человек хочет сохранить мир и хорошие отношения с оппонентом.
Индивид понимает, что результат противостояния гораздо более важен для другого человека, нежели для него.
Человек осознает, что правда не на его стороне.
Человек понимает, что если он уступит оппоненту, тот получит полезный жизненный урок.

4. Компромисс

В случае использования этой стратегии урегулирование проблемы происходит посредством взаимных уступок. Она эффективна в том случае, когда обе стороны стремятся к одному и тому же, но понимают, что достичь этого одновременно, невозможно.

Наиболее типичные случаи применения тактики компромисса:

Стороны обладают одинаковой властью, и имеют взаимоисключающие интересы.
Человек хочет получить быстрое решение.
Временное решение и кратковременная выгода являются для человека привлекательными.
Другие подходы к решению проблемы не принесли результата.
Компромисс позволяет сторонам сохранить здоровые взаимоотношения.

5. Сотрудничество

Это наиболее конструктивная и плодотворная тактика общения в психологии, так как она нацелена на удовлетворения интересов обеих сторон. Исповедуя принцип сотрудничества, человек активно участвует в улаживании конфликта, но не отказывается от своих интересов.

По сравнению с другими тактиками решения конфликта, сотрудничество требует более длительной и энергоемкой работы, так как человек сначала определяет потребности и заботы обеих сторон, а затем обсуждает их. Если стороны заинтересованы в решении проблемы, то эта стратегия может стать удачным способом для выработки взаимовыгодного решения.

Как правило, тактику сотрудничества применяют в таких ситуациях:

Решение проблемы принципиально для обеих сторон.
У сторон складываются длительные и взаимовыгодные отношения.
У оппонентов есть время на решение проблемы.
Обе стороны конфликта наделены одинаковым уровнем власти, или готовы поравняться ради поиска путей решения проблемы.

Сотрудничество - наиболее успешная тактика делового общения. Для ее применения стоит проделать такие шаги:

Установить истинные мотивы обеих сторон.
Определить способы компенсации разногласий.
Разработать новые подходы к решению проблемы, удовлетворяющие потребности каждого.
Проиллюстрировать, что оппоненты могут быть партнерами, а не соперниками.

Ни одну из рассматриваемых нами стратегий конфликтного общения нельзя назвать на сто процентов удачной или неудачной, ведь каждая из них может стать единственно верной в определенной ситуации. Вместе с тем, с точки зрения современных представлений о тактике делового общения, которое основывается на диалоге и признании ценности партнера по разговору, то первенство явно принадлежит стратегии сотрудничества.

Резюме

Психологическая тактика общения - это система последовательных действий, направленных на достижение определенной цели и реализацию конкретной стратегии. Одну и ту же стратегию можно воплотить в жизнь благодаря разным тактикам. Тактики могут быть весьма разнообразными как по своему содержанию, так и по своей направленности, и прямо зависят от психологических особенностей взаимодействующих людей, их ценностей, установок, а также социально-культурного и этнопсихологического контекста процесса коммуникации. Тактики, успешно применяемые в одной ситуации, могут быть совершенно безуспешными в другой.

Имеющиеся на данный момент стратегии и тактики общения были представлены в чистом виде. В жизни же редко можно встретить человека, в поведении которого наблюдалась бы определенная тактика общения. Как правило, люди объединяют разные виды тактик общения, для достижения той или иной цели. Тем не менее, имея общие представления о речевых тактиках, можно научиться чувствовать людей, распознавать их истинные мотивы и составлять их психологический портрет. Все это помогает повернуть разговор в нужное русло и добиться своих целей.

Количество стратегий и тактик речевого общения может существенно увеличиваться в случае, если субъекты деятельности осознают, социальные последствия межличностных контактов. Знание зависимости между личными качествами субъектов, социокультурным контекстом и видом тактики общения, позволяет участнику коммуникативного процесса в той или иной степени спрогнозировать характер межличностного влияния.

При выборе тактики общения и взаимодействия в целом стоит опираться на вид деловых взаимоотношений и тип деятельности. К примеру, анализируя перспективу применения монологической и диалогической стратегии общения в учебно-воспитательной среде, нельзя определиться какая из стратегий лучше, не рассмотрев характеристики основных педагогических целей. Так вот, первая группа педагогических целей базируется на влиянии на становление направленности индивида. В таком случае наиболее успешным будет применение диалогическое влияние. Вторая группа предполагает вооружение обучающегося необходимыми средствами реализации той самой направленности. Здесь будет превалировать монологическое влияние.

Стоит отметить, что диалогические тактики речевого общения крайне необходимы в разных сферах человеческой деятельности, так как далеко не все утверждения являются неопровержимыми. С помощью диалога знания и умения могут менять свою форму и содержание в зависимости от контекста, в котором они подаются.

Д ля того чтобы благополучно пообщаться с другим человеком, мало просто выбрать удобное время и место, нужно еще и выстроить свое поведение так, чтобы не вызвать у собеседника негативной реакции на свои поступки. Большая часть людей совершенно неосознанно вырабатывает свою линию поведения, но трудность в том, что она не всегда верная и не для каждой ситуации хороша. Поэтому знания о базовых моделях поведения и о том, при каких обстоятельствах их лучше использовать, необходимы всем.

Конечно же, идеальным будет благожелательное, лишенное любых споров и конфликтов взаимодействие, но на деле это не всегда реально. Литературы, в которой рассказывается о способах урегулирования конфликтов, довольно много, но ведь на самом деле можно вполне успешно избежать любых неприятных ситуаций. Для этого достаточно просто изучить основные модели общения и понять, в какие моменты стоит их использовать.

Модель №1 – Приспособление

Главной задачей человека, выбравшего подобную модель поведения, является установление спокойствия и стабильности даже ценой признания своего поведения ошибочным.

Эта модель идеальна в ситуациях, когда предмет разговора для вас не так уж важен, и вы сможет признать свою неправоту, тогда как ваш оппонент, ввиду своей позиции, на это не настроен. Также она подойдет в том случае, если для вас в приоритете сохранение хороших отношений, нежели своя собственная правота, или тогда, когда вы понимаете, что итог вашей беседы крайне важен для собеседника.

Модель №2 – Компромисс

Если и вы, и ваш собеседник общаетесь на равных, а при решении каких-либо вопросов у вас одинаковое количество аргументов в свою пользу.

Избирая такую модель поведения, вы стремитесь решить даже самые сложные проблемы, пусть это решение и будет временным. Помните о том, что именно компромисс поможет вам сохранить отношения и вернуться к интересующей вас теме позже. Также данная модель актуальна в том случае, если вы понимаете, что можете еще не раз сменить свое мнение, а потому оно не имеет для вас приоритетного значения.

Модель №3 – Сотрудничество

Если у вас есть потребность в принятии общего решения, а все мнения относительно проблемы важны, то эта модель станет действительно идеальным вариантом.

Такое поведение подразумевает не просто выслушивание мнения собеседника, но и интеграцию их в собственные представления, что в итоге позволит получить гораздо больший объем информации. Также сотрудничество необходимо для того, чтобы в полной мере ощутить сплоченность коллектива. Конечно, эта модель особенно пойдет вам в том случае, если для обсуждения ситуации имеется достаточное количество времени, на протяжении которого вы и сможете поработать над принятием решения.

Модель №4 – Игнорирование

К такой модели люди обращаются в том случае, если между ними возникли какие-либо разногласия, но они не так уж серьезны. Игнорирование является идеальным вариантом и в том случае, если для адекватной оценки обстоятельств необходимо время, за которое вполне можно изучить все нюансы возникшей ситуации.

Можно применять ее и тогда, когда предмет разговора отвлекает вас от основного дела, или же когда вы не обладаете должными полномочиями для разрешения проблемы.

Модель №5 – Соперничество

Подходящая модель для ситуаций, в которых необходимо действовать быстро и решительно. Особенно актуальна в том случае, когда нужно разрешить какую-либо серьезную проблему.

Эта модель подходит также тогда, когда результат очень важен для вас, а вы, в свою очередь, обладаете достаточным авторитетом для принятия того решения, которое считает оптимальным. Кроме того, такой способ взаимодействия хорош в тех случаях, когда у вас нет другого выбора и когда уже нечего терять.

Это самые основные модели поведения, которые люди, пусть даже и неосознанно, используют в повседневной жизни. Не стоит придерживаться один раз избранной линии – она будет актуальна далеко не для каждой проблемы. Чтобы не получить в итоге негативные последствия, лучше примерять на себя разные модели, и тогда вы сможете с честью выйти из любой ситуации.

Вступая в переговоры, оппоненты предъявляют друг к другу требования, реализация которых, должна привести к устранению препятствий, к достижению поставленной цели. Эти требования могут касаться изменения ранее принятых решений, прекращения или наоборот, начала каких-то действий со стороны оппонента, совершения уступок и т.п.

Довольно часто эти требования выражаются в виде готовых решений, предлагаемых оппоненту, и случается так, что форма предъявления этих требований бывает далеко не самой корректной.

У любого участника переговоров есть, как минимум, ПЯТЬ моделей поведения на переговорах. Выбор той или иной модели зависит от сложившейся ситуации и от того, насколько сильной или слабой является позиция каждого переговорщика.

ОСНОВНЫЕ МОДЕЛИ ПОВЕДЕНИЯ ПА ПЕРЕГОВОРАХ

1.Уход.

Формы проявления:

Молчание, переход на формальные, «чисто деловые отношения», фразы типа «Мы подумаем», уклонение от ответов на вопросы оппонента, игнорирование предложений или замечаний оппонента, колкости или ехидные замечания в адрес оппонента, предложение о прекращении встречи или перерыве, переход на другие темы обсуждения, уход с переговоров.

1.Источник разногласий или предмета переговоров для вас не существенен. 2.Вам ясно, что вы не можете решить вопрос в свою пользу, или не хотите решать данный вопрос в принципе. Отношения с оппонентом как в данный момент, так и в дальнейшем для вас не важны.

3.Выигрыш от переговоров не значим и не велик по сравнению с усилиями, затраченными на разрешение проблемы, а отношения с оппонентом в будущем не важны.

4.Необходимо время для выработки решения, сбора информации, более подробного изучения ситуации.

5.Вы не располагаете достаточным временем и ресурсами для выработки приемлемого для вас решения.

6.При любом исходе вы ничего не теряете, и отношения с партнером для вас не важны.

2.Приспособление.

Формы проявления:

Сглаживание противоречий, отказ от своих позиций, фразы типа «Как вы скажите, так и будет».

Условия, в которых такое поведение оправдано:

1.У вас слабая позиция, вы не правы и признаете это.

2.Сложившаяся ситуация вас не волнует.

3.Предмет разногласий и итог переговоров для вас менее важен, чем для вашего оппонента.

4.В тактическом плане отстаивание своей точки зрения требует много времени и сил.

5. Спокойствие и безопасность для вас важнее разрешения вопроса в вашу пользу.

6. Сохранение добрых отношений с оппонентом в данный момент важнее отстаивания своих интересов

3.Компромисс

Формы проявления:

Стремление в равной степени получить что-то для себя и дать что-то другому, тактика «уступка за уступку». Компромиссное решение проблемы всегда носитвременный характер. оно будет пересмотренокак только одна из сторон решит, что компромисс себя исчерпал.

Условия, в которых такое поведение оправдано:

1.Необходимо принять срочное решение при дефиците времени, а аргументы сторон одинаково убедительны.

2.Вас устраивает временное решение.

3.Ваши интересы в данном вопросе не приоритетны для вас или вы можете изменить поставленную цель без ущерба для дальнейшей работы.

4.Вы не обладаете достаточным ресурсом для однозначного решения вопроса в свою пользу и считаете, что лучше получить немного, чем потерять все.

4.Конкуренция (силовое решение).

Формы проявления:

Стремление доказать оппоненту, что он не прав, перехват инициативы, привлечение новых союзников на своей стороне, требование неукоснительного выполнения своих предложений, обещания применения санкций, отказ слушать оппонента, настаивая только на своей точке зрения, угрозы, оскорбления, закулисная борьба, интриги, шантаж, разрыв отношений.

Условия, в которых такое поведение оправдано:

1.Наличие исключительного, по сравнению с оппонентом, ресурса (например, поддержка влиятельного лица, запас времени, финансовые возможности и т.д.).

2.Вы располагаете сильными аргументами в пользу того, что ваше решение наилучшее.

3.Вы располагаете ресурсом для реализации своего решения, а также готовы взять на себя ответственность за последствия его реализации.

4.Нужны быстрые и решительные шаги в непредвиденной ситуации.

5. Исход переговоров для вас очень важен, и вы делаете на него основную ставку.

6. Вам нечего терять, и отношения с партнером для вас не важны.

5.Сотрудничество.

Формы проявления:

Стремление найти общие точки соприкосновения, при этом отстаивая свои собственные интересы и признавая право оппонента на другую точку зрения, умение отделять людей от проблемы, поиск путей к соглашению, которое позволит учесть наиболее важные интересы участников переговоров, предложение «веера» решений.

Условия, в которых такое поведение оправдано:

1 Вы располагаете достаточными ресурсами (времени, финансов, поддержки других лиц, вовлеченных в переговоры и т.п.) и сильными аргументами.

2.Для вас важны отношения с партнером.

3.Обсуждаемый вопрос для вас очень важен и не допускает компромиссов.

4.Вы рассчитываете добиться расположения оппонента или же он открыто проявляет свою добрую волю и готовность к конструктивному обсуждению вопроса.

Успех переговорного процесса по разрешению конфликтов во многом определяется умением понять своего партнера, правильно оценить его модель поведения и выбрать адекватный стиль общения.

В литературе по конфликтологии выделяют четыре основные модели (типа) поведения партнеров в переговорном процессе.

Модели поведения в переговорах:

1.Избегающий.

Характеристика поведения (мотивы): отказывается приступать к обсуждению конфликтной проблемы. Стремиться уйти от обсуждаемой проблемы, изменить предмет обсуждения. (Мотивами такого поведения могут быть: чувство вины, отсутствие понимания сути проблемы и др.)

Адекватный стиль общения:

Проявлять устойчивость, добиваться продолжения обсуждаемой проблемы;

Быть активным, овладеть инициативой;

Заитересовать партнёра показом вариантов решения проблемы и возможных положительных результатов.

2.Уступающий.

Характеристика поведения (мотивы): соглашается на любое предложение, в том числе и невыгодное для себя. (Мотивом такого поведения могут быть: стремление избавиться от дискомфорта, вызванного конфликтной ситуацией, заниженная самооценка предмета конфликта.)

Адекватный стиль общения:

Важно всесторонне обсудить принимаемое соглашение;

Выяснить степень заи нтересованности партнера в соглашении и показать его

Чётко оговорить сроки выполнения и формы контроля за реализацией соглашения.

3. Отрицательный.

Характеристика поведения (мотивы): утверждает, что проблема неактуальна конфликтная ситуация разрешится сама собой. Не проявляет усилий для достижения соглашения. (Мотивами такого поведения могут быть: отсутствие понимания сути проблемы, уход от дискомфорта, связанного с конфликтами, и т.п.).

Адекватный стиль общения:

Необходимо всячески показывать наличие проблемы, её сложность и опастность;

Проявлять инициативу в обсуждении спорной проблемы;

Создавать благоприятную атмосферу для обсуждения проблемы;

Показывать пути и возможности разрешения проблемы.

4. Наступающий.

Характеристика поведения (мотивы): стремится к успеху, принятию решения в свою пользу. Отвергает аргументы и доводы оппонента. Проявляет напор, агрессию. (Мотивами такого поведения могут быть: неосознанное стремление к победе, завышенная оценка предмета конфликта, амбиции).

Адекватный стиль общения:

- необходимо проявлять спокойствие, осмотрительность;

Показывать свою позицию достаточно твёрдой и убидительной;

Давать понять, что односторонних уступок не может быть;

Предлагать свои варианты компромиса, разрешения проблемы.

Модели поведения в переговорном процессе участников конфликтного взаимодействия и результат этого процесса во многом будут зависеть от выбранной каждым из них стратегии.

Понятие стратегии в нашем контексте имеет три существенных момента, которые следует учитывать при анализе конфликтов и выборе адекватных действий в переговорном процессе.

Во-первых, в стратегии заложены самые общие установки и ориентиры на результат переговоров. Очевидно, формально-логическое содержание таких ориентиров сводится к четырем вариантам:

Односторонний выигрыш;

Односторонний проигрыш;

Взаимный проигрыш;

Взаимный выигрыш;

Данные варианты нашли свое отражение в конкретных стратегиях переговорного процесса в работах зарубежных и отечественных исследователей этой проблемы (Р. Фишер, У. Юри, У. Мастенбрук и др). Такими стратегиями являются:

Выигрыш-проигрыш;

Проигрыш-выигрыш;

Проигрыш-проигрыш;

Выигрыш-выигрыш.

Во-вторых, установки и ориентиры на результат в той или иной стратегии формируются у субъектов конфликтного взаимодействия на основе анализа соотношения интересов, а также возможностей, сил и средств по удовлетворению этих интересов. При этом важно учитывать факторы, влияющие на такой анализ. Среди них особую роль играют следующие: а) личностные качества конфликтующего, его мышление, опыт, характер, темперамент и т. д.; б) информация, которой располагают субъекты конфликта о себе и о своем противнике; в) другие субъекты социального взаимодействия, непосредственно не включенные в конфликт, но занимающие определенную позицию по отношению к конфликтующим сторонам; г) содержание предмета конфликта, образа конфликтной ситуации, а также мотивов субъектов конфликта.

В-третьих, выбор той или иной стратегии в переговорном процессе отражает ту или иную сторону поведения в конфликте по модели Томаса-Киллмена.

Наиболее широкое применение в переговорных процессах получили следующие тактики поведения.

1. «Видимое сотрудничество». Данная тактика может быть использована в стратегиях «выигрыш-проигрыш» или «проигрыш-проигрыш». Она характеризуется тем, что партнер, занявший тактику «видимого сотрудничества», заявляет о своей готовности сотрудничать, создает видимость конструктивного поведения. Но постоянно находит повод уйти от принятия соглашения, всячески оттягивает сроки его заключения. Такая тактика может применяться с целью выигрыша времени и создания условий для решительного штурма – либо для победы, либо для взаимоуничтожения.

2. «Дезориентация партнера». Эта тактика, как и предыдущая, может использоваться в стратегиях «выигрыш-проигрыш» или «проигрыш-проигрыш». Но в отличие от предыдущей она является более активной и целеустремленной. Такая тактика заранее планируется и характеризуется такими приемами, как: критика конструктивных положений партнера, использование неожиданной информации, обман, угрозы, блеф и др. Основной целью тактики дезориентации является принуждение партнера к действиям в направлении ваших собственных интересов.

3. «Провокация чувства жалости у партнера». Эта тактика, как и предыдущие, применяется в стратегиях «выигрыш-проигрыш» или «проигрыш-проигрыш». Основной целью такой тактики является усыпление бдительности соперника, снижение его активности, подталкивание на уступки. В конечном итоге провокация чувств жалости направлена на подготовку условий для решительных действий или заключения соглашения. Эти цели достигаются применением таких приемов, как: изливание души, создание образа беззащитного, слабого человека, жалобы на страдания, незаслуженные оскорбления и т. п.

4. Ультимативная тактика. Данная тактика является одной из жестких и применяется, как правило, при реализации стратегии «выигрыш-проигрыш» или «проигрыш-проигрыш». Она характеризуется предъявлением ультиматума в самом начале переговоров.