Техника телефонных переговоров. Ведение телефонных переговоров

Вы можете представить себе современный бизнес без телефонных переговоров?!

Это равносильно поездке к месту назначения на лошадиной упряжке, когда вокруг проносятся скоростные автомобили.

Благодаря телефону в деловых сферах осуществляются многие виды коммуникаций: отдаются распоряжения, проводятся конференции, совершаются покупки, заключаются сделки и т.д.

Поэтому искусству телефонных переговоров посвящается так много публикаций в специальной и деловой литературе.
Как и обещали, мы продолжаем тему успешного ведения телефонных переговоров с клиентами.

Сегодня мы поговорим об основных правилах этикета телефонного разговора, которые определяют эффективность беседы с клиентами по телефону.

Это маленькие секреты большой культуры ведения телефонных переговоров.

«Иногда в ходе телефонного разговора достаточно одного слова, чтобы поменять отношения клиентов к вашей компании не в лучшую сторону» .

Во время телефонных переговоров call-менеджеру необходимо не просто создать, но и удержать положительное впечатление.

10 правил этикета телефонных переговоров с клиентами

Следите за интонацией голоса - при разговоре с клиентом ваш голос должен быть полон энтузиазма и энергии. А еще лучше - улыбайтесь. Ваша улыбка «заметна» по телефону.
Будьте максимально собранными - не «разваливайтесь» на стуле, не подпирайте голову рукой и не закидывайте ноги на стол. В таких положениях меняется даже тембр голоса. Собеседник может почувствовать, что он вам неинтересен.
Заранее продумайте приветствие - недопустимы фразы в стиле «Алло», «Слушаю», «Говорите» и т.д. Лучше поприветствовать клиента в зависимости от времени суток: «Доброе утро», «Добрый день», «Добрый вечер» .
Выберите метод представления - это может быть «приветствие + название фирмы» или «приветствие + название фирмы + ваше имя и должность». От сухого «Здравствуйте! Чем я могу Вам помочь?» и т.п. следует отказаться.
Снимайте трубку после 2-3 гудка - мгновенная реакция на звонок может «сказать» клиенту о том, что фирма не так популярна, раз call-менеджерам нечем заняться. А утомительное промедление (после 5 гудка) приводит к нервозности звонящего вам человека.
Подстраивайтесь под скорость речи клиента - если позвонивший человек разговаривает медленно, то так же медленно вам следует отвечать на его вопросы. И наоборот - быстро разговаривающего клиента будет раздражать ваша медлительность.
Будьте с клиентом «рядом», когда вы его слушаете - давайте периодические понять, что вы внимательно слушаете позвонившего. Для этого можно иногда вставлять фразы в стиле «Я понимаю», «Абсолютно верно» и т.д.
Сосредоточьтесь на разговоре - запомните, никто не может заниматься несколькими делами одновременно БЕЗ потери качества (если, конечно, вы не Гай Юлий Цезарь).
Фиксируйте полученную важную информацию - следуйте утверждению, что «лучше короткий карандаш, чем длинная память» .
Правильно распрощайтесь с собеседником - заканчивайте разговор на эмоционально позитивной ноте. И учтите - первым завершает разговор (вешает трубку) тот, кто звонил.

Искренне цените каждый поступивший вам звонок
Называйте клиентов по именам, если есть такая возможность
Создавайте значимость собеседника (пусть даже искусственно)
Сохраняйте самообладание при любых ситуациях и будьте терпеливыми
Старайтесь контролировать разговор по эмоциональности с помощью направляющих вопросов (замечаний)

Несмотря на кажущуюся простоту вышеперечисленных правил, далеко не многие call-менеджеры знают и соблюдают их в полной мере.

Надеемся, что наша статья поможет исправить эту ситуацию.

До встречи и…
Спасибо, что вы остаетесь с нами!

Введение…………………………………………………………………………..3

Глава 1. Специфика телефонных переговоров:

1.1. Отличие телефонных переговоров от других видов переговоров………..5

1.2. Планирование телефонных переговоров…………………………………...7

1.3. Законы и правила ведения телефонных переговоров и продаж…………10

Глава 2. Особенности организации и ведения телефонных переговоров:

2.1. Входящий звонок. Профессиональная презентация продукта по телефону………………………………………………………………………….15

2.2. Исходящий звонок. Что говорить, когда вы звоните своему клиенту?....18

2.3. Подготовка и проведение переговоров с иностранными партнерами…..24

Глава 3. Записи телефонных переговоров……………………………………..26

Глава 4. Заключение…………………………………………………………….30

Глава 5. Список используемой литературы…………………………………....32

Введение.

Телефонные переговоры – в современном мире самый быстрый и удобный деловой контакт.

Телефонное общение является важным фактором ведения деловых переговоров, так как это самый простой способ установления контакта; факсы и новые средства передачи информации, такие как телексы, телетайпы, лишь дополняют его. Умение деловых людей вести телефонную коммуникацию влияет на их личный авторитет и на репутацию фирмы, организации, которую они представляют.

Я считаю, что моя работа в данный период времени особенно актуальна , поскольку в условиях кризиса и финансовой нестабильности в стране, многим приходится вести именно телефонные переговоры – это помогает сэкономить время и в тоже время решить важные вопросы. К тому же, по телефону можно сделать очень многое: установить контакт, отдать распоряжения, изложить просьбу и т.д. Очень часто первым шагом на пути к заключению делового договора является телефонный разговор.

Несмотря на это, некоторые специалисты в деловом мире не имеют подготовки для ведения телефонных бесед и переговоров, очень часто не имеют ее и секретари приемных, хотя отвечать на телефонные звонки является их первоочередной обязанностью. В последнее время за рубежом широко практикуются внутрифирменные краткосрочные курсы по овладению основами работы с оргтехникой, где особое внимание уделяется телефонам. Владение беседой по телефону рассматривается как неотъемлемая часть образования "белых воротничков" новой формации. Подсчитано, что каждый разговор по телефону длится в среднем от 3 до 5 минут. Следовательно, в общей сложности, например, руководитель, тратит в день на телефонное общение около 2-2,5 часа, а иногда - от 3 до 4,5 часа. Около 60 % разговоров по служебному телефону приходится на первую половину дня. В этой связи требуется не только умение вести короткий разговор, но и мгновенно перестраиваться, мобильно реагируя на разных партнеров и разные темы.

Объектом исследования данной курсовой работы является изучение телефонных переговоров и их записей.

Предметом для данной курсовой работы послужили стратегические и тактические принципы ведения телефонных переговоров.

Целью моей работы является рассмотреть и классифицировать правила ведения телефонных переговоров и их записи.

Для этого я поставила перед собой следующие задачи :

1) определить специфику телефонных переговоров

2) узнать особенности организации и ведения телефонных переговоров

3) рассмотреть записи телефонных коммуникаций.

Глава 1. Специфика телефонных переговоров.

1.1. Отличие телефонных переговоров от других видов переговоров.

Деловые беседы, деловые совещания и телефонные разговоры можно рассматривать как самостоятельные виды деловой коммуникации. Они отличаются друг от друга целями, ради которых проводятся, формой контакта и числом участников, что предопределяет социально-психологические особенности их организации и проведения.

И в сравнении с другими видами речевой коммуникации телефонная коммуникация обладает следующими преимуществами:

Скорость передачи информации (выигрыш во времени); немедленное установление связи с абонентом, находящимся на любом расстоянии;

Непосредственный обмен информацией в форме диалога и возможность достичь договоренности, не дожидаясь встречи;

Конфиденциальность контакта; сокращение бумагооборота;

Экономия средств на организацию контактов других видов.

Быстрота реагирования на высказывания собеседников, способствующей достижению целей;

Повышение компетентности руководителя благодаря учету, критической проверке и оценке мнений, предложений, идей, возражений и критических замечаний, высказанных в беседе;

Возможность более гибкого, дифференцированного подхода к предмету обсуждения и понимания контекста проведения беседы, а также целей каждой из сторон.

Беседа - не монолог, а диалог, поэтому необходимо формулировать вопросы, определения, оценки, чтобы они прямо или косвенно приглашали собеседника высказать свое отношение к изложенному мнению. Благодаря эффекту обратной связи, телефонная беседа позволяет руководителю реагировать на высказывания партнера в соответствии с конкретной ситуацией, т.е. с учетом цели, предмета и интересов партнеров.

Но к деловому телефонному разговору надо тоже тщательно готовиться. Плохая подготовка, неумение выделить в нем главное, лаконично, ёмко и грамотно излагать свои мысли приводит к значительным потерям рабочего времени (до 20-30%) [А. Макензи, 2005 стр. 57]. А. Макензи среди 15 главных причин потерь времени бизнесменом, менеджером он поставил на первое место телефонные разговоры. Психологи отмечают, что продолжительность телефонных разговоров зависит от их эмоциональной окраски. Излишняя эмоциональность создает предпосылки для речевой нечеткости, неделовитости фраз, что увеличивает время телефонного разговора.

Переговоры составляют значительную часть профессиональной деятельности деловых людей, предпринимателей, менеджеров, специалистов разного уровня, работников социальной сферы, политических лидеров и т.д. В "Словаре русского языка" С.И. Ожегова, наиболее популярном в настоящее время, переговоры определяются как - обмен мнениями с деловой целью". Однако чтобы отличить их от деловых бесед и совещаний, нужно сделать одно важное уточнение. Понимается речевое общение между собеседниками, которые обладают необходимыми полномочиями от своих организаций (учреждения, фирмы и т.д.) для установления деловых отношений, разрешения спорных вопросов или выработки конструктивного подхода к их решению. Это значит, что в отличие от деловых бесед и совещаний, проводившихся в рамках какой-либо организации (учреждений, фирм и т.п.) между его сотрудниками, телефонные переговоры - процесс, участники которого являются представителями хотя бы двух сторон (учреждений, фирм и т.д.), уполномоченными осуществлял, соответствующие деловые контакты и заключать договоры. Значение деловых телефонных переговоров невозможно переоценить. Именно такие переговоры (межличностные или групповые) предполагают обсуждение конкретного предмета с Конкретной целью. Достижение цели переговоров всегда связано с выработкой совместной программы действий по какому-либо направлению деятельности.

1.2. Планирование телефонных переговоров.

Как было сказано в предыдущей главе, телефонные переговоры имеют множество преимуществ перед другими видами переговоров, но к ним тоже стоит хорошо подготовиться, для эффективного взаимодействия между партнерами.

Перед началом разговора хорошо продумайте:

1) удобное время для звонка и его длительность;

2) четко определите цель своего звонка;

3) составьте план ведения разговора.

Продумайте ответы на следующие вопросы:

1) Что вы собираетесь рассказать о себе и компании, в которой работаете?

2) Какие вопросы вы собираетесь задать собеседнику, чтобы выяснить его потребности и создать необходимую мотивацию для дальнейшей встречи?

3) Какими могут быть возражения и ваши возможные ответы?

4) Как вы собираетесь завершить разговор и договориться о встрече?

Начинайте телефонный разговор с улыбки. Помните, когда вы улыбаетесь, ваш голос становится более приятным. Так что улыбайтесь чаще. Некоторые телефонные профи размещают зеркало напротив, чтобы видеть выражение своего лица, пока они говорят. Все это позволяет контролировать наличие улыбки на лице.

Для эффективного общения по телефону, в условиях отсутствия зрительного контакта, когда главным средством воздействия на собеседника является голос, особо важную роль приобретает умение управлять этим естественным и уникальным инструментом. По содержанию первых слов и по звучанию голоса клиент определяет ваш профессионализм, выбирает стиль общения с вами. Ваш голос - это одежда, цвет волос, темперамент и выражение лица. При телефонном разговоре вы не сможете сопроводить слова мимикой и жестами. Важно звучание вашего голоса, умение грамотно выражать свои мысли и, конечно - непременное условие - уважение к собеседнику.

По голосу можно многое сказать о человеке. Что, например? Можно определить эмоциональное состояние собеседника, его национальность, социальное положение и статус, состояние здоровья, образовательный и культурный уровень, примерный возраст.

Не стесняйтесь задавать вопросы. Задавая вопросы, вы можете достичь самых разных целей: сэкономить свое рабочее время и рабочее время абонента, грамотно выяснив цель звонка и оперативно соединив его с нужным сотрудником или службой. Другая цель, которая легко достигается вопросами, – это демонстрация внимания к абоненту и его информации. Это приятно каждому собеседнику. Третья цель – это перехват и удержание инициативы в разговоре. Разговором управляет не тот, кто говорит, а тот, кто спрашивает.

Попробуем набросать план короткого телефонного разговора. Предположим, что на беседу отводится 3 минуты;

1. взаимное представление - 20±5 секунд;

2. введение собеседника в курс дела - 40±5 секунд;

3. обсуждение ситуации, проблемы - 100±5 секунд;

4. заключительное резюме - 20±5 секунд.

Навык лаконичного собеседования приобретается со временем, по мере повторения разговоров в жестком регламенте.

Телефонный бизнес-этикет нормирует общение с клиентом. По соблюдению бизнес-этикета клиент судит о корпоративной культуре компании. Поднимайте трубку на 3-й звонок: на первый звонок - отложите дела, на второй - настройтесь, на третий - улыбнитесь и снимите трубку. Если трубку вы не берете слишком долго, это свидетельствует о низкой корпоративной культуре компании. Не суетитесь. Очень многие моментально хватают трубку. Любому человеку требуется хотя бы пара секунд, чтобы сконцентрироваться и настроиться на разговор.

Приветствуйте собеседника максимально доброжелательно и энергично. Придумайте несколько способов, как можно поздороваться. Пусть у вас будут различные варианты для людей разного пола и возраста. Разговор с клиентом лучше начинать со слов "Добрый день (утро, вечер)". Они более живые и располагающие, чем просто "здравствуйте". Помните, что на том конце провода кто-то тоже хочет, чтобы его уважали, понимали.

1.3. Законы и правила ведения телефонных переговоров и продаж.

Способность вести переговоры одна из наиболее важных для менеджера. Зная, как это делается, можно общаться с клиентом просто и легко. Несомненно, большая часть способностей получатся только на практике, однако эти несколько советов являются универсальными при любых переговорах.

Не доверяйте всему, что слышите. Принимайте и запоминайте всю информацию, которую вы получаете до, во время и после переговоров, но не давайте никому делать выводы за вас. Если вам что-то непонятно, вы можете, даже должны задать вопрос для того, чтобы развеять свои сомнения. Обратите внимание: в подобных случаях не надо показывать свои эмоции, вполне вероятно, что ваш собеседник просто неудачно выразился, в место: «Вы не должны этого делать» лучше сказать «Нашу компанию не устраивает такое предложение».

Внимательно слушайте. Хороший переговорщик это хороший слушатель. Задавайте вопросы и внимательно слушайте. Даже если ваш собеседник замолчал - выдержите паузу, возможно, он захочет добавить то, что не решился во время ответа. Своим молчанием вы подбадриваете его, ведь любому человеку приятно, когда его слушают. Правило 80\20 работает и здесь. 80 процентов слушаем, 20 говорим.

Готовьтесь к переговорам. Собирайте доступную информацию о своем потенциальном клиенте. Какие у них потребности? Какие планы? Какие возможности? Ответы на эти и подобные вопросы очень важны для успехов переговоров.

Ставьте повышенные цели. Успешный переговорщик, как правило, оптимист. Он ставит высокие цели и получает максимальный результат. Если вы покупатель, то предлагайте цену меньше той, на которую вы рассчитываете, если покупатель - не бойтесь завысить цену, помните только, что вы должны твердо знать, при каких условиях вы можете снизить ее.

Не делайте первый шаг. Лучший способ узнать, что ваш клиент готов заплатить - вынудить его сделать первый шаг. Вполне возможно, его потребности выше, чем вы думаете. Если же вы первым озвучиваете свои условия, то можете предложить больше, чем это необходимо.

Не соглашайтесь с первым предложением. Первое предложение в переговорах это отправная точка, как правило, это наиболее невыгодное для вас предложение. Даже если первое предложение выгоднее, чем вы ожидали, то вы ничего не потеряете, если предложите обсудить все условия.

Не делайте уступок, не получив что-то взамен. Всегда связывайте эти условия: «Я даю вам 10% скидку, при условии предоплаты (заказа сервисного обслуживания, оплаты наличными и так далее)»

Будьте готовы уйти. Если вы чувствуете, что на вас давят, а взамен вы ничего не получаете. Если вы видите, что у переговоров нет вариантов, то лучшим будет отказаться от такого партнера. Поверьте, выйдет дешевле. Умение говорить «нет» ценится выше, чем умение говорить «да»”.

А теперь более подробно рассмотрим структуру телефонных переговоров.

Телефонные переговоры состоят из пяти фаз:

1. начало беседы;

2. передача информации;

3. аргументирование;

4. опровержение доводов собеседника;

5. принятие решений.

Задачи первой фазы беседы:

Установление контакта с собеседником;

Создание приятной атмосферы для беседы;

Привлечение внимания к предмету собеседования;

Пробуждения интереса к беседе;

Перехват инициативы (в случае необходимости).

Передача информации собеседнику. Фаза передачи информации логически продолжает начало беседы и одновременно является «трамплином» для перехода к фазе аргументации.

Следующая фаза деловой беседы - аргументирование. В этой фазе формируется предварительное мнение, занимается определенная позиция по данной проблеме, как со стороны инициатора беседы, так и со стороны собеседника.

Принятие решения. Перед завершением беседы нужно, или следует, действуя по обстоятельствам, договориться о встрече. Договариваясь о встречи, убедитесь, что ваш собеседник правильно понял вас и записал день и час встречи. Переспросите собеседника, удобно ли вам ему перезвонить накануне, чтобы убедиться, что встреча состоится? Все эти мероприятия полезны, чтобы ваш клиент мог спланировать свое время и достойно подготовится к встрече. Приглашая собеседника к себе в офис, называйте точный адрес и подробно рассказывайте, как до вас можно проехать. Используйте стандартную фразу: "У Вас есть под рукой карандаш? Пожалуйста, запишите, как Вам удобнее будет до нас добраться".

Запишите общее отношение клиента к информации, что вы ему сообщили, договоренность о месте, дате и времени встречи или звонка, кто кому должен позвонить, а также ключевые моменты, прозвучавшие в разговоре.

Основные задачи, решаемые в конце беседы, следующие:

1. Достижение основной, или в самом неблагоприятном случае, запасной (альтернативной), цели.

2. Обеспечение благоприятной атмосферы в конце беседы, независимо от наличия или отсутствия взаимопонимания.

3. Стимулирование собеседника к выполнению намеченных действий.

4. Поддержание (в случае необходимости) в дальнейшем контактов с собеседниками и их коллегами.

5. Составление развернутого резюме беседы, понятного для её участников, с четко выделенным основным выводом.

Клиенты склонны эмоционально запоминать то, что было в начале разговора, и принимать как руководство к действию то, что было в конце. В конце разговора максимально доброжелательно попрощайтесь с собеседником. "Если у Вас возникнут какие-либо вопросы, звоните, будем рады Вам помочь". "Подъезжайте в любое удобное для Вас время, будем рады Вам помочь", "Всего доброго", "Было очень полезно получить от вас эту информацию". Поблагодарите за уделенное внимание, интерес к вашей фирме, пожелайте приятно провести остаток дня или предстоящие выходные. Не забывайте, что заканчивает разговор позвонивший. Помните, что разговором вы закладываете фундамент вашей личной встречи, поэтому доброжелательность - превыше всего. Опытные деловые люди обычно обдумывают заранее две или три группы заключительных, чтобы потом в зависимости отхода беседы решить, какие из них - более мягкие или более жесткие по форме - произнести.

Краткий перечень того, что не следует и что следует делать в тот момент, когда в вашем офисе звонит телефон.

Не следует

Следует

1. Долго не поднимать трубку.
2. Говорить "привет", "да", когда начинаете разговор.
3. Спрашивать: "Могу ли я вам помочь?".
4. Вести две беседы сразу.
5. Оставлять телефон без присмотра хотя бы ненадолго.
6. Использовать для заметок клочки бумаги и листки календаря.
7. Передавать трубку по много раз.
8. Говорить: "все обедают", "никого нет", Пожалуйста, перезвоните".

1. Поднять трубку до четвертого звонка телефона.
2. Сказать "доброе утро (день)", "говорите", представиться и назвать свой отдел.
3. Спрашивать: "Чем я могу вам мочь?"
4. Концентрироваться на разговоре и внимательно слушать.
5. Предложить перезвонить, если для выяснения деталей требуется время.
6. Использовать бланки для записи телефонных разговоров.
7. Записать номер звонящего и перезвонить ему.
8. Записать информацию и пообещать клиенту перезвонить ему.

Глава 2. Особенности организации и ведения телефонных переговоров.

2.1. Входящий звонок. Профессиональная презентация продукта по телефону.

Клиенты сами звонят в фирмы и узнают про товары и услуги потому, что им нужен данный продукт или услуга. Поэтому телефонный разговор с менеджером должен запомниться клиенту, вызвать расположение и доверие к фирме и предлагаемому продукту.

Клиент не должен долго ждать, пока снимут трубку, не должен устать от ожидания, пока его переключат на нужного человека, и тем более, пока ответят на заданный вопрос. В телефонных переговорах фактор времени играет гораздо больше значения, чем во время переговоров «лицом к лицу». Если менеджер сделал паузу во время телефонной презентации, то гробовая тишина быстро начинает давить на уши собеседника, ситуация становится очень неуютной.

Менеджера, отвечающего на вопросы клиента, ничто не должно отвлекать, и он должен хорошо разбираться в продукте или услуге, которую предлагает.

Очень важно правильное представление. Оно является настолько значимым, потому что эффект первого впечатления продолжает действовать не смотря ни на что. Первое впечатление формируется в первые 4 – 60 секунд общения. Поэтому проявить максимальную вежливость, говорить со средней скоростью, обладать приятным солидным тембром голоса – значит, добавить себе очков в пользу установления хорошего контакта.

Лучший экспромт, как известно, тот, который приготовлен заранее. Поэтому хорошо бы проработать не только голос и интонации, но и приветственные фразы. Они должны быть краткими, понятными и располагающими к общению.

Начинать нужно с приветствия: «Добрый день» - фраза емкая, бодрая, деловая. Она не идет в сравнение ни с какими «Здравствуйте», «Алле» или «Слушаю Вас». Она единственная настраивает на деловое общение и прибавляет солидности говорящему.

После представления нужно назвать свою компанию. Есть как минимум два веских аргумента в пользу произнесения названия компании сразу после приветствия. Первый из них – клиент должен убедиться, что не ошибся номером. Второй аргумент – называя сначала компанию, а потом свое имя, менеджер автоматически в сознании клиента соединяет себя и компанию. А это значит, что, перезванивая, клиент будет просить соединить его именно с тем человеком, с кем он разговаривал в первый раз. И это облегчает налаживание контакта между конкретным менеджером и конкретным клиентом.

Особое внимание надо уделить процессу выдачи менеджером информации о товаре и услуге, запрашиваемой клиентом. Часто клиент звонит, еще не до конца разобравшись в том, что именно ему нужно и какие деньги он готов за это заплатить. На этом этапе очень важно обратить внимание клиента на следующее: ценовые категории и какие характеристики включает в себя продукт по данной цене

Презентация каждого товара должна быть заготовлена заранее, поскольку если нет четкого плана изложения фактов о продукте, то возникает сумбур в рассказе, возникают лишние паузы при подборе нужных слов, интонации меняются с солидных на напряженные. Все это в комплексе вызывает недоверие клиента и к данному продукту, и к менеджеру, и к компании как продавцу данного товара.

Также в речи не может быть большого количества терминов. Все слова должны быть понятны даже абсолютному новичку в изучении характеристик продукта или услуги. Иногда исключить из презентационной речи все профессиональные термины достаточно сложно, но это необходимо, так как нет гарантии, что клиент все их поймет, но немногие решатся задавать вопросы. Платить деньги за тот продукт, характеристик которого клиент не понимает, он не будет. Поэтому после этих переговоров он обязательно позвонит в другую фирму, и если там объяснят лучше, то им он и заплатит деньги. Это не цель работы менеджера конкретной компании, значит, объяснение сложных терминов простыми словами должно входить в каждую презентацию.

В завершении телефонных переговоров у клиента должно сложиться четкое понимание, за какие деньги, какой товар он получит. В чем его преимущества по отношению к более дешевому продукту, в чем его недостатки по отношению к более дорогому. Он должен четко осознавать, какие шаги ему нужно предпринять, чтобы совершить покупку – куда приехать, или куда позвонить, или как оформить заказ. Лучше, если имя и контактные телефоны останутся у менеджера. Так легче будет сориентироваться, если клиент позвонит повторно.

На протяжении всех телефонных переговоров надо помнить о вежливости, размеренности речи, солидных интонация, но в последние минуты телефонного общения они особенно важны, так как лучше всего запоминаются первые и заключительные фразы и интонации. Чтобы впечатление о переговорах у клиента осталось наилучшим, прощание должно быть таким же деловым и позитивным, как и весь разговор.

2.2. Исходящий звонок. Что говорить, когда вы звоните своему клиенту?

Придумайте несколько способов, как можно поздороваться, но все они должны быть корпоративно приемлемы, то есть вежливы, приятны на слух, доброжелательны и корректны («Добрый день», «Здравствуйте», «Приветствую вас, Сергей Николаевич», но никак не «Здрасьте», «Денечек добренький» и подобные). Приветствия могут быть различными для людей разного возраста и пола.

«Как поживаете?» – эта фраза, как ни одна другая, сразу выдаст в вас человека, занимающегося телемаркетингом или продажами, особенно, если она произносится неискренне, как обязательный вопрос. А 80% ваших конкурентов задают его именно так.

Если вы хотите обойти конкурентов и наладить хороший контакт с предполагаемым клиентом, то после того, как вы представились и указали название вашей компании, попробуйте воспользоваться одним из следующих приемов:

1. «Меня хорошо слышно?» - такое начало разговора имеет несколько преимуществ. Во-первых, этот вопрос вызывает положительный ответ, а во-вторых, ответив положительно, ваш собеседник начинает вас действительно слушать. Неплохой прием для начала разговора.

2. «Хороший день, не правда ли?» – этот вопрос в начале разговора сразу устанавливает контакт с собеседником и заставляет его включиться в разговор.

3. «У Вас тоже идет дождь?» («светит солнце», «жарко»). Если вы начинаете разговор с потенциальным клиентом с вопроса, не относящегося к продажам, это заставляет его общаться и снимает напряжение.

4. «Я так рад, что дозвонился Вам! Мне нужна Ваша помощь. Скажите, Вы занимаетесь …?». Отличный прием, потому что вы сразу заставляете собеседника почувствовать свою важность. Работает безотказно.

5. «Как проходит день?». Альтернатива вопросу «Как поживаете?». Работает, только если вы задаете вопрос искренне и действительно слушаете, как у человека проходит день. Слушайте и адекватно реагируйте.

Итак, вот они, пять способов, которые позволят выделиться при холодном обзвоне потенциальных клиентов.

Если вы знакомы с человеком, которому звоните, обязательно назовите его по имени (имени и отчеству). Произнесите свое имя. Человек должен как можно быстрее идентифицировать ваш голос, чтобы он смог воспользоваться одной из готовых моделей ведения переговоров по телефону. Если человек не знает, с кем разговаривает, то он теряется, что вызывает неприятное ощущение. К тому же длительное непонимание, с кем человек разговаривает, рождает агрессию на этого человека, связанную с тем, что появляется ощущение потери времени – человек занят, или он о чем-то думает, а тут его заставляют играть в «угадай-ку». «Ты меня не узнаешь?», «Привет, так как там наши дела по тому договору?», «Добрый день. Звоню уточнить время нашей встречи, вам удобнее завтра или в пятницу?» - такие вопросы в начале телефонной беседы могут испортить отношение к вам собеседника очень быстро. Кроме раздражения, такие фразы ничего не вызывают.

Сама фраза должна быть позитивной или нейтральной по эмоциональной заряженности. «Вас беспокоит», «Меня зовут Ольга. Не уделите ли вы мне несколько минут времени», «Я хотела поговорить с вами о нашем проекте, это не отнимет у вас много времени» - фразы такого типа очень негативно сказываются на самочувствии другого человека. Наш мозг не улавливает частицу «не», а утвердительные предложения улавливает как утвердительные предложения, и не улавливает тот подтекст, который мы в них вкладываем.

«Вас беспокоит» - воспринимается мозгом, что да, меня действительно беспокоят, то есть отрывают от дел и выводят этим звонком из равновесия.

«Меня зовут Ольга. Не уделите ли вы мне несколько минут времени» - хочется ответить – «Не уделю». Каков вопрос – таков ответ, на автомате, если к тому же человек был занят подсчетами или глубоко задумался, то способность улавливать дополнительные контексты на время сводится к нулю.

«Добрый день. Меня зовут Ольга, компания…, я звоню, чтобы уточнить время нашей встречи. Вам удобнее завтра или в пятницу?» (это, если разговор запланирован быть коротким).

«Добрый день, Сергей Иванович. Меня зовут Ольга, я менеджер по обновлениям компании…, вам удобно сейчас разговаривать?»

Даже если вы звоните пятый раз за день, все равно надо представляться каждый раз.

Уточнение имени собеседника. Добрый день. Могу я поговорить с Сергеем Ивановичем? Добрый день. Это Сергей Иванович? Здравствуйте, меня зовут Ольга, я менеджер по работе с клиентами компании.

Не лучший вариант, если вы, представившись сами, зададите вопрос типа: «Это Сергей Иванович?», «Сергей Иванович, это вы?» - потому что есть вероятность ошибиться, и тогда ответная фраза: «Нет, это Илья» - вызовет раздражение на той стороне трубки. Во-первых, вы не узнали человека, и он имеет право на это выразить негативные эмоции. Во-вторых, произнесение собеседником слов с негативной окраской подспудно портит его к нам отношение.

Вопросы: «С кем я разговариваю?», «Кто это?» - вызывают ответную реакцию, полную негатива: «А кто вам нужен? Куда вы звоните?»

Длинные вступительные фразы «Могу я поговорить с Сергеем Ивановичем?» могут оказаться весьма полезными, если за время, пока мы набирали телефонный номер, забыли, кому звоним. Пока мы произносим плавно и размеренно: «Добрый день. Соедините меня, пожалуйста, с…» есть время и возможность вспомнить, кому же мы звоним или заглянуть в лист-заявку, по которой мы набираем номер.

К тому же любому человеку так приятно слышать свое имя. И если мы можем доставить клиенту удовольствие называнием его по имени, почему бы нам не сделать так хотя бы ради этого.

Уточнение наличия времени на разговор у собеседника.

Очень важный момент в развитии хороших длительных отношений с клиентом. Мы вторгаемся своим звонком в жизнь человека. Он может быть занят чем угодно, от важных деловых переговоров до увлеченной беседы по мобильному телефону с другом. И то, что делает человек на том конце провода, может быть для него гораздо более важным, чем этот звонок, по крайней мере, на тот момент, что мы выбрали для звонка. К тому же, телефон хорош тем, что нас не видно, и это уединение человек может просто не хотеть нарушать. Может быть тысяча причин, по которой человек поднял трубку, но не готов с нами серьезно разговаривать. Такой настрой абсолютно никак не может нам помочь наладить отношения с данным человеком. И если мы не спросим про наличие свободного времени, то рискуем, что либо нас будут слушать в пол уха, либо откровенно скажут: «Вы знаете, я сейчас занят, перезвоните мне, пожалуйста, недельки через полторы». «Могу я занять у вас две минуты?» - занять равно отнять, а мне не хочется, чтобы у меня отнимали время.

В то же время, если мы спросили у человека: «Есть ли у вас минутка, чтобы поговорить со мной?» - то он уже не сможет так просто закруглить разговор с нами, если вдруг тема беседы будет не очень актуальной для собеседника. И сказать в качестве отговорки: «Ой, я сейчас так занят, давайте вернемся к этому через пару месяцев» - после того, как минуту назад сказал, что «да, я сейчас свободен для разговора с вами».

После того как правильно поздоровались, нужно продолжать разговор в том же ритме, поэтому очень важны последующие слова.

Фраза «Я хотела бы вам предложить…» не должна присутствовать в вашем словаре. Для потенциального клиента это значит: «Мы звоним, чтобы впарить вам наш товар…». Не нужно, чтобы клиент думал, что ему что-то «впаривают». Клиент должен сам захотеть купить наш товар.

«Я хотела поговорить с вами о нашем проекте, это не отнимет у вас много времени» - эта фраза читается подуставшим мозгом как «это отнимет у вас много времени». Соответственно, нет и желания обсуждать проект.

Впечатление, которое собеседник формирует о нас, складывается, в основном, впервые несколько минут общения, и если у человека на том конце провода возникнет напряжение, связанное с нами и с нашим голосом, то его потом будет сложно преодолеть.

Вместо этого говорите: «Наша компания занимается (резюме деятельности вашей компании). Звоню обсудить, насколько вам это могло бы быть интересно», или «Наша фирма занимается (чем занимается компания). Могу ли я вести с Вами переговоры по этому вопросу?». «Обсуждение» и «ведение переговоров» не грозят клиенту финансовыми затратами. Поэтому, есть большая вероятность в продолжении диалога. Хотя не исключено, что в этом случае мы можем получить отказ.

Клиент бывает психологически не готов к переговорам. Результатом может стать эмоциональное сопротивление, и мы с первых секунд сталкиваемся непробиваемыми возражениями: «Нам ничего не надо», «Мы уже закрыли все потребности», «Мы давно работаем с поставщиками и нас всё устраивает». Не стоит начать убеждать клиента и аргументировать выгоды своего коммерческого предложения, это распространенная ошибка. Результатом может стать прекращение разговора. Если клиент не готов к восприятию информации, то он просто вас не услышит.

Есть два способа избежать этой трудности:

1.С самого начала не давать повода для возражений. Меньше говорить и больше спрашивать, а если говорить, интересоваться ситуацией собеседника, его насущных заботах, которые могут быть решены с помощью вашего предложения.

2.На тот случай, если возражения всё-таки возникли, отвечать на них легко, ставя своей целью не «прессовать» собеседника с первых минут разговора, а вызвать заинтересованность в продолжении беседы.

Здесь, кстати, как раз очень удобно то, что мы говорим по телефону, так как мы можем легко пользоваться вспомогательными материалами, Интернетом, справочниками и помощью специалистов, что достаточно трудно сделать при личной встрече.

2.3. Подготовка и проведение переговоров с иностранными партнерами.

Каждый народ имеет свои обычаи, традиции, культуру, политическое и государственное устройство. Все это сказывается на особенностях деловых отношений и принятых правилах поведения. Так, открытые двери рабочих помещений у североамериканцев воспринимаются как норма, а у немцев- как высшая степень беспорядка. Американцы и японцы привыкли работать в больших помещениях, где все на виду, а немцы, наоборот, при закрытых дверях. Громкий разговор американца или итальянца может восприниматься англичанином как проявление невоспитанности. Максимальное приближение друг к другу собеседников-латиноамериканцев вызывает стремление отодвинуться у англичан и т. д.

В процессе подготовки и ведения деловых переговоров национальные особенности проявляются в характере формирования делегации, механизме и степени самостоятельности в принятии решений на переговорах, ценностной ориентации участников, особенностях восприятия и мышления, наиболее характерных тактических приемах.

Незнание национальных особенностей делового этикета может произвести на партнеров нежелательное впечатление, затруднить взаимодействие как на стадии переговорного процесса, так и при реализации тех или иных совместных проектов.

В основе особенностей делового этикета и деловой культуры в целом лежат не только традиции, но и черты национального характера.

Переводчик, как правило, не только филолог, но и страновед, что дает основания использовать его знания и опыт не только для переводческой работы, но и налаживания доверительных отношений с партнерами. Переводчик-профессионал играет ключевую роль в установлении духа сотрудничества, особенно тогда, когда переговорные процессы идут с представителями народов и культур, мировоззрение, нравственные установки и особенности делового этикета которых имеют значительные отличия от принятых на Западе.

Общаясь по конференц-связи через переводчика, нужно соблюдать следующие правила:

Говорить медленно, четко формулируя мысли, не допускать возможности двусмысленного толкования сказанного;

Произносить следует не более одного-двух предложений подряд, учитывая, что удержать в памяти и перевести большее количество материала полно и правильно переводчик не в состоянии. К тому же некоторые языки грамматически прямо противоположны русскому. Например, в персидском языке сказуемое всегда завершает предложение, а не стоит в его середине, как в русском, английском и других языках;

Нельзя сопровождать свою речь поговорками, идиоматическими оборотами и, тем более, цитированием стихов. Перевод их на другой язык требует длительной работы и невозможен в ходе динамичной беседы. Неверный перевод способен испортить атмосферу переговоров, поскольку наши пословицы и поговорки на другом языке могут приобрести двусмысленное значение, а иногда и оскорбительный смысл;

Необходимо учитывать реакцию партнеров и немедленно принимать меры, если возникает ощущение, что они понимают вас неправильно. Переводчик, в свою очередь, может в случае необходимости попросить любую из сторон пояснить мысль более простыми словами или повторить фразу еще раз;

Перед переговорами необходимо выделить достаточное время для работы с переводчиком, чтобы как можно подробнее ознакомить его с кругом затрагиваемых проблем, пояснить используемую терминологию. Доклад, речь на презентации и другие письменные материалы должны передаваться переводчику для ознакомления за день-два до выступления. И последнее, нет переводчиков, которые без подготовки одинаково хорошо оперируют и медицинской, и технической, и любой иной терминологией.

Глава 3. Записи телефонных переговоров.

В письменной речи тяжело передавать оттенки эмоций. Одни и те же слова, произнесенные с разной эмоциональной окраской, могут иметь абсолютно разный смысл. При вербальном контакте объем информации в соотношении слова/смысл может отличаться, в пользу смысла в несколько раз. Собеседник практически ничего не сказал, а вам все понятно, или наоборот, не хочется с ним разговаривать.

Смысл – третий аспект беседы, вместе с вербальными и невербальными характеристиками.

При переговорах нужно внимательно анализировать свои слова и слова собеседника. В схеме «вопрос – ответ» нужно находить ту основу, которая не произнесена вами и оппонентом.

Рассмотрим стандартный диалог:

Добрый день, компания «Х» мы продаем картриджи к оргтехнике, которые отличаются повышенной надежностью, ресурсом и качеством сборки.

Спасибо что позвонили, мы не рассматриваем сейчас подобные предложения.

Распоряжение руководителя.

Я могу вам позвонить через месяц?

Звоните…

1. Менеджер предлагает свой товар. Он уверен в том, что это предложение может заинтересовать покупателя и сразу заявляет всех его характеристики (кстати, ошибка еще и в том, что продавать надо ту выгоду, которую получит покупатель после покупки, но речь не об этом)

2. Покупатель вежливо отсекает этот звонок. Причины, по которым он это делает, могут быть разными. Может действительно есть распоряжение руководителя, может быть, он просто устал или недавно они сделали большую закупку, однако не хотят посвящать в это незнакомых людей.

3. Продавец достаточно резко пытается выяснить причину отказа…

4. И получает не менее резкий ответ

5. «Слив засчитан!»

Что было не так?

Нежелание понять проблемы клиента. Возможно, продавец устал и действовал на автомате. Однако в таком случае лучше не работать, перенести встречу и выходить на контакт только тогда, когда будете готовы.

Резкость в вопросе. Задать открытый вопрос – правильная мысль, только следует помнить, что клиент не обязан отвечать на любой, даже самый изящно заданный вопрос. Наладить контакт – первое чего следует добиться, начиная разговор.

Бездарно закончившийся разговор. «Перезвоню вам через месяц». Вместо того чтобы выяснить проблему, он просто перенес ее дальше по времени. Может быть для того, чтобы забыть и искать более сговорчивых клиентов.

Подводя итог: разговор должен идти о вещах, интересующих вашего собеседника и он должен это чувствовать. Беседа должна идти легко и логично. И помните о том, что в слова может вкладываться абсолютно разный смысл, старайтесь понять клиента.

А теперь рассмотрим четыре вопроса, которые помогут убедить возможного клиента о необходимости покупки.

Этот метод особенно хорош в тех случаях, когда приходится разговаривать с клиентом совершенно не подготовленным. Обычно в таких ситуациях многие торговые агенты начинают нервничать и чувствуют себя неловко, так как не знают, как вести разговор.

Суть в том, чтобы выудить как можно больше информации, и на основе полученных данных подвести клиента к единственному разумному решению – покупке.

Первый вопрос, с которого следует начинать, как только все прелюдия будут закончены, звучит так:

Что вы считаете самым важным в продукте (или услуге)?

Клиент: «Я предпочитаю надежные автомобили»

Этот вопрос направлен на то, чтобы узнать потребности и предпочтения клиента. Цель вопроса найти наживку, выведать уязвимое место, для того чтобы впоследствии поймать клиента на крючок. Слушать нужно внимательно и запоминать. Как только найдете зацепку, переходите к следующему вопросу.

Что для вас означает …? (В конкретной ситуации - что для вас означает «надежный автомобиль?»)

Клиент: В первую очередь это автомобиль, оборудованные всеми современными средствами безопасности.

И опять нужно слушать и запоминать. Этот вопрос можно задавать несколько раз, только лишь немного его измените. Например: «Что вы понимаете под словом …?» или «Что вы имеете ввиду говоря о …?» и т.д.

Если умело пользоваться этими двумя вопросами при любой ситуации можно выведать слабое место клиента. Когда почувствуете, что узнали все необходимое, переходите в наступление.

Если я вам предложу …, вы согласитесь на покупку? (в конкретной ситуации - если вы убедитесь, что предлагаемый нами автомобиль более чем надежен и безопасен на дороге, вы согласитесь с нами сотрудничать?)

Здесь нужно перечислить все те важные характеристики, которые удалось выведать? Как думаете, будет ли сотрудничать человек, после того, как вы ему предложите все, то чего он желает? В большинстве случаев услышите положительный ответ.

Но если все же клиент говорит, нет. Возвращаемся в самое начало.

А что еще для вас важно в …?

И все начинается заново. При помощи этих четырех «волшебных» вопросов, можно раскалывать поистине «твердые орешки».

Теперь рассмотрим, что же означает владение культурой телефонного разговора:

Набирать номер телефона только тогда, когда твердо уверен в его правильности.

Тщательно готовиться к деловому телефонному разговору, добиваться максимальной краткости.

Перед особо ответственными телефонными переговорами делать нужные записи на листке бумаги.

Если предстоит долгий разговор, спрашивать собеседника, располагает ли он достаточным временем и, если нет, переносить разговор на другой, согласованный день и час.

Добившись соединения по телефону с нужным учреждением, называть себя и свое предприятие.

Если "не туда попал", просить извинения, а не вешать молча трубку.

На ошибочный звонок вежливо отвечать: "Вы ошиблись номером" и класть трубку.

Работая над важным документом, выключать телефон или переключать его на секретаря.

В деловых телефонных переговорах "держать себя в руках", даже если до этого был чем-то раздосадован.

В качестве отзыва на телефонный звонок называть свою фамилию.

Во время продолжительного монолога собеседника по телефону время от времени подтверждать свое внимание краткими репликами.

Завершая деловой разговор по телефону, благодарить собеседника и желать ему успеха.

Если коллега, которого спрашивают по телефону, отсутствует, спрашивать, что ему передать, и оставлять записку на его столе.

Глава 4. Заключение.

Общение по телефону занимает значительную часть рабочего времени многих деловых людей. Этот вид общения удобен и к тому же современные технологии позволяют решать очень многое с его помощью. Но в тоже время разговор по телефону несколько отличается от того общения, которое происходит при личной встрече.

От того, как происходит телефонный разговор, зависит, будет ли общение с данным клиентом продолжено в дальнейшем. Поэтому надо приложить все усилия, чтобы клиент запомнил именно этот разговор, чтобы он испытал положительные эмоции. Они влияют не только на желание клиента иметь дело именно с данной фирмой, но и по мнению психологов, оказывают положительное воздействие на деятельность головного мозга, способствуют четкости мышления.

Обязательным условием появления у клиента положительных эмоций является хорошее настроение его собеседника. Оно проявляется через голос, интонации, манеру разговаривать.

Четкая речь производит хорошее впечатление, помогает собеседнику настроиться на нужный лад. Не нужно торопиться – время, выигранное на этом, будет потеряно из-за недопонимания и вынужденных повторений. Скорость речи не должна превышать сто двадцать пять слов в минуту. Человек, проговаривающий все слова четко, внятно, спокойно, никогда не будет воспринят плохо, его, напротив, примут всерьез. Люди охотно идут на контакт с таким субъектом, особенно при разговоре по телефону.

Культура речи очень важна при общении по телефону. Собственно, как внешний вид, прическа, поведение влияют на имидж человека при непосредственном общении. Умение красиво и правильно строить фразы, к месту употреблять слова, вставлять крылатые выражения, пословицы, цитаты, пригодится всегда. Это не просто умение говорить – это признак хорошего тона, воспитанности, культурности.

Основное правило делового телефонного общения – быть вежливым, искренне желать помочь собеседнику, установить с ним деловой контакт. Для этого нужно выбирать соответствующие выражения, не забывать об интонациях, звучащих в голосе, и настроении, с которым говорятся те или иные фразы. В тоже время не нужно путать тактичность с мягкостью. Вежливый разговор вовсе не значит, что следует во всем соглашаться с собеседником, уступать ему по всем параметрам, желая произвести хорошее впечатление. Отвечать требуется вежливо, но твердо, не забывать отстаивать свои интересы и учитывать при этом интересы клиента.

Тренировка и предварительное обдумывание телефонного разговора, конечно, очень серьезная процедура, но не стоит забывать и о самом разговоре, во время которого можно совершить немало ошибок. Ведь во время общения по телефону информация воспринимается только на слух, поэтому и все эмоции должны быть выражены вслух, иначе они просто не будут восприняты. Однако все эмоции нужно проявлять очень продуманно и достаточно скупо, излишняя эмоциональная насыщенность беседы ошибочна, поскольку мешает деловому общению.

Необходимо помнить, что окончание телефонного разговора еще не означает прекращение общения. Если данная беседа сложилась удачно, то вероятнее всего, она будет иметь продолжение, во всяком случае, это подразумевается в большинстве важных телефонных переговоров. В этом случае последующая краткая запись телефонного общения будет очень полезной, а отсутствие ее – значительной ошибкой. Запись беседы содержит много интересной информации, не замеченной непосредственно во время беседы. Позже она может быть проанализирована.

Глава 5. Список используемой литературы.

1. Орлов В.И. Телефонные переговоры. Техника и психология. – М.: Альфа Пресс. – 2007.

2. Баева О.Л. Ораторское искусство и деловое общение. - Минск. - 2000.

3. Мананикова Е.Н. Деловое общение (учебное пособие). – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К*». – 2009.

4. Титова Л.Г. Деловое общение (учебное пособие для студентов вузов, обучающихся по специальности экономика и управление). – М.: ЮНИТИ-ДАНА. – 2008.

5. Смирнов Г.Н. Этика бизнеса, деловых и общественных отношений. – М.: 2001.

6. Кузнецов И.Н. Современная деловая риторика. – М.: Издательство ГроссМедиа Ферлаг. – 2008.

7. Романова Е.В., Ушаков Н.И. Этикет. – М.: Издательство Лукоморье. – 2000.

8. Вудкок М., Френсис Д. Раскрепощенный менеджер. – М.: Дело. - 2001.

9. Филиппов А.В. Работа с кадрами: психологический аспект. – М.: Экономика. – 2001.

10. Хлопова Т.И., Лебедева М.М. Протокол и этикет для деловых людей. – М.: 2002.

11. Брамм И.Н. Этика делового общения. – М.: 2005.

13. Бородина Г.В. Психология делового общения. М.: Аспект–Пресс. – 2000.

14. Андреева Г.М. Взаимосвязь общения и деятельности // Общение и оптимизация совместной деятельности. - М.: 2000.

15. Власов Л.В., Сементовская В.К. Деловое общение: заметки о служебных разговорах, спорах. М.: Просвещение. – 2000.

16. Дебольский М. Психология делового общения. - М.: Знание. - 2002.

17. Ягер Д. Деловой этикет: как выжить и преуспеть в мире бизнеса. - М.: 2004.

Каждый бизнесмен должен знать, как проводить телефонные переговоры. Динамичный ритм современной жизни диктует свои правила. Стремление увеличить объемы продаж, улучшить качество обслуживания или усовершенствовать технологические процессы вынуждает деловых людей все чаще выполнять многие задачи за пределами своего офиса. Время, отведенное на решение текущих офисных проблем, часто расписано по минутам. В такой ситуации практически невозможно уделить внимание собеседнику, оказавшему честь незапланированным визитом. Полноценным способом ведения переговоров стало общение по телефону. Однако достичь нужных договоренностей можно только при понимании ключевых особенностей этой формы коммуникации

Подготовка к разговору

До того, как проводить телефонные переговоры, нужно к ним подготовиться. В этом случае общение будет максимально продуктивным и ориентированным на конкретного собеседника. Такой подход просто необходим в случае презентации своих услуг и товаров потенциальным деловым партнерам или клиентам. Обычно подготовка предполагает следующие стадии:

Разведка (поиск информации об интересующей компании и ее руководстве помогает выявить потребности; источниками сведений такого типа могут быть различные форумы, печатные публикации, сайт самой организации, отзывы других партнеров и др.);
Разработка эксклюзивного предложения (в презентации следует учитывать отрасль, позиции на рынке, давность работы и др., поскольку условия сотрудничества должны быть адаптированы к решению проблем определенной фирмы);
Постановка цели (ориентация на ожидаемые результаты позволяет выбрать самые действенные средства; переговоры могут предполагать знакомство, предварительные договоренности, продажу и т. д.).

Интонационные нюансы

Понимание того, как проводить телефонные переговоры, способствует выбору правильной интонации. Основное отличие общения такого формата – это абсолютная концентрация внимания собеседника на аудиальных и вербальных особенностях подачи материала.

Для достижения максимального эффекта следует в интонационном плане соблюдать несколько правил:

стараться осуществлять коммуникацию только в наиболее подходящем для этого настроении (в противном случае ощущение вынужденной необходимости передастся собеседнику);
излагать материал оптимистично (легкая приветливая улыбка поможет сделать общение более приятным);
излучать уверенность в ценности своего предложения (часто даже предоставленная партнеру возможность отказаться позволяет добиться нужных результатов быстрее, чем многочисленные аргументы);
избегать просящих интонаций (с психологической точки зрения просьба может раздражать и провоцировать отказ);
применять подстройку под собеседника (умение говорить с такой же громкостью и скоростью способствует наиболее удачному донесению информации).

Словесное оформление

Практически все виды коммуникации предполагают следование определенным традициям. Соблюдение делового этикета выгодно отразит культурный уровень инициатора звонка и позволит продемонстрировать заботу о собеседнике. Успешному общению в телефонном режиме содействуют:

классическое приветствие (небольшая самопрезентация обычно включает фамилию, имя, должность, компанию и цель; это помогает понять важность звонка);
определение хронологических рамок разговора (информация о планируемой продолжительности общения позволит собеседнику оценить возможность коммуникации в конкретный промежуток времени);
формулировка предложений в позитивном ключе (услышанные отрицания на уровне подсознания вынуждают отказаться от предложения).

Побудить собеседника к нужным действиям могут различные приемы. Телефонная техника продаж дает возможность эффективно использовать в разговоре многие традиционные способы привлечения клиента или партнера. К ним можно отнести:

презентацию в формате «свойства – выгоды» (такая подача информации пояснит конкретные преимущества определенных пунктов предложения);
принцип троекратного «да» (получение согласия по 2 незначительным вопросам с большой вероятностью позволит достичь договоренностей и по третьему);
наглядность в цифрах и деталях (использование статистики и подробных расчетов внушает доверие);
ссылку на уважаемых партнеров (упоминание известных людей в качестве реальных клиентов или компаньонов по бизнесу указывает на очевидную ценность и выгодность сотрудничества);
риторические вопросы (эта форма помогает формулировать скрытые утверждения);
выбор без альтернативы (предложение в таком формате способствует достижению нужного результата независимо от решения собеседника) и др.

Ориентация на перспективу

Часто общение в телефонном режиме является только одним из этапов долгого процесса переговоров. Показателем успешности коммуникации в этом случае является договоренность о дальнейшей встрече. Для инициатора звонка принципиально важным является умение контролировать ситуацию до завершения разговора. Именно он должен уточнить необходимое для принятия решения время, узнать координаты закрепленного за этим направлением сотрудника, договориться о дате контрольного звонка. Правильное ведение телефонных переговоров позволит привлечь перспективных клиентов и надежных партнеров. Это поможет динамичному развитию бизнеса и обеспечит хорошую прибыль.

Видео

Предлагаем ознакомиться с видеороликом, в котором бизнес-тренер рассказывает о технике ведения телефонных переговоров.

В гостиницах существуют определенные правила ведения телефонных переговоров с клиентом. Они играют важную роль в деятельности работников гостиницы. Рассмотрим подробнее понятие "телефонный этикет".

Многие люди отвечают на телефонные звонки бессистемно. Некоторые называют себя по имени, некоторые по фамилии, другие - и по имени, и по фамилии сразу. Некоторые не представляются.

Персонал гостиницы должен помнить, что слова, которые произносятся в начале разговора, определяют тональность дальнейшей беседы.

Необходимо в разговоре тщательно следить за тем, чтобы речь была грамотной, избегать жаргона.

Существуют определенные правила, как отвечать на звонки, поступающие в гостиницу, так как впечатление у клиентов о гостинице формируется именно от того, что и как говорит персонал.

Телефонный разговор следует начинать со слов: "Доброе утро", "Добрый день". Затем желательно сказать название гостиницы, имя ответившего на звонок.

Отвечать следует обстоятельно, но коротко, избегать многотонного перечисления.

Персонал должен знать, что при ответе на внутренние и внешние звонки необходимо назвать свое имя и фамилию. Если же отвечая на звонки, сотрудник называет только свое имя, он рискует быть воспринят как человек, имеющий обязанности, но не имеющий власти. Такова одна из маленьких хитростей ведения телефонных переговоров.

Следует отметить, что телефонный этикет требует, чтобы вы назывались и в том случае, если вы сами звоните. Это освободит секретаря или человека, отвечающего на звонки, от обременительной обязанности спрашивать: "Кто спрашивает?". Когда вам ответят, не следует вступать в немедленную беседу.

Персонал должен проявить любезность и спрашивать, есть ли у абонента время для разговора. Звонящий оценит то, что вы считаетесь с его временем.

Если вы случайно набрали номер неправильно, то не вешайте трубку без извинения.

Персонал должен помнить, что, если работающего нет на месте и он, естественно не может ответить на телефонный звонок, то ему следует немедленно перезвонить звонившему ему человеку. Оперативные ответы на звонки могут привести большие дивиденды.

Когда звоните человеку, который не может ответить на ваш звонок, объясните, когда и где вас можно застать. Чем быстрее вы все объясните, тем большим профессионалом вы будете выглядеть в глазах своих коллег.

Разговаривая с человеком, с которым вам будет необходимо продолжить разговор, договаривайтесь о точном времени следующего звонка. Будьте вежливы с административным персоналом. Спросите, когда лучше будет перезвонить.

Когда ваши телефонные звонки не дают никаких результатов, поищите альтернативную связь. Отправьте человеку записку или свяжитесь с ним по факсу.

Некоторые советы при разговоре по телефону, когда звонят вам:

Готовьтесь к разговору заранее. Прежде чем ответить на телефонный звонок, отложите в сторону другую работу. Улыбайтесь, когда отвечаете по телефону! Звонящий почувствует искреннее расположение вашего звонка. Не перебивайте собеседника во время разговора, научитесь выдерживать паузу.

Не заставляйте человека ждать, а если это необходимо, убедитесь в том, что он или она будет ждать (обычно не дольше 30-60 сек). Когда вы вновь берете трубку, возобновите разговор со слов: "Спасибо за ожидание". Ваша любезность позволит дать понять, что вы помните о том, что собеседник потратил свое время на ожидание.

Если вы втянуты в беседу, которой, кажется, не будет конца, тогда сделайте паузу и попытайтесь закончить разговор словами типа: "Хорошо, я не хочу больше отнимать у вас времени" или "Спасибо за то, что вы нашли время поговорить со мной. Я знаю, что вы очень заняты, поэтому…".

Пять хороших приемов, с помощью которых вы можете справиться с малоприятным человеком:

1. Не перебивайте собеседника.
2. Повторяйте то, что вам сказали - это значит, что вы его поняли.
3. Несколько раз в течение разговора называйте человека по фамилии.
4. Объясните, что вы намерены сделать, и выполните свое обещание.
5. Если возможно запишите суть разговора.

Некоторые советы при разговоре по телефону, когда вы звоните сами:

Прежде чем набирать телефонный номер, сформулируйте в нескольких предложениях причину звонка. Тогда, если вас соединят системой голосовой связи, вы сможете оставить немногословное сообщение.

Говорите медленно. Помните, что изложение сообщения на бумаге требует больше времени, чем произнесение вслух.

Оставьте номер своего телефона. Это сэкономит время человека, которому вы звоните, и не заставит его искать номер вашего телефона. Эта любезность особенно ценна тогда, когда человек, которому вы звоните, перезванивает вам не из своего офиса и не имеет под рукой номер вашего телефона. Не злоупотребляйте клавишей, переключающей звонившего вам человека в режим ожидания, - это техническое новшество может быть источником разочарования и обиды в среде бизнеса.

Персонал, является неотъемлемой частью гостиничного предприятия. Он играет огромную роль в работе гостиницы. Приоритетом для сотрудников должны быть клиенты с их разнообразными потребностями, вкусами и пожеланиями. Следовательно, в центре сферы гостиничного бизнеса должен лежать принцип: "Клиент - король". Другими словами, необходимо знать потребности и пожелания клиента, устранять его опасения, помочь ощутить выгоду от данной услуги, сделать его постоянным клиентом. Деятельность всех подразделений гостиничного сервиса должна иметь одну цель - заботу о клиенте. Гостиница должна существовать для того, чтобы удовлетворять потребности клиента. Ведь гости - это те люди, ради которых трудится и старается весь персонал. От работника сервиса во многом зависит, чтобы клиент ушел и с качественной услугой и с хорошим, поднятым настроением. Грамотно обслужить клиента - задача не из легких. Здесь требуется и высокое мастерство работника, и владение всеми тонкостями взаимодействия с клиентами. Для этого он должен быть хорошо профессионально подготовлен и обладать высокой личной культурой.

Как известно, клиенты руководствуются самыми различными мотивами при получении услуги. Культура обслуживания во многом заключается в том, чтобы создать в зале такой психологический климат, который способствовал бы формированию соответствующих мотивов получения услуг.

Поэтому работник должен быть не только тонким психологом, но и знатоком потребностей каждого клиента. Этому благоприятствуют личностные качества работника, как доброжелательность, спокойствие, общительность, аккуратность. Напротив, негативное влияние оказывают агрессивность, раздражительность, амбициозность, болтливость, упрямство, забывчивость.

Немаловажную роль играет внешний вид обслуживающего персонала и правила его поведения в экстремальных ситуациях, так как гостю будет приятнее завести разговор с аккуратным, тактичным и досконально знающим свое дело сотрудником. Правильно обученный персонал должен прекрасно ориентироваться в форс-мажорных ситуациях безукоризненно выполняя правила поведения в экстремальных ситуациях.

Немаловажным остается и ведение телефонных переговоров. Ведь телефон, наряду с факсом и электронной почтой - великие изобретения. Но, как и все, что касается человеческого общежития, пользование телефоном требует соблюдения целого ряда правил.

Первое впечатление можно произвести только один раз. И для многих клиентов знакомство с сотрудниками вашей компании начинается с телефонного звонка. Есть несколько правил, которых стоит придерживаться во время разговора. Кроме того, правильно построенная беседа поможет быстро получить и передать информацию, сделав работу с клиентами более эффективной.

Голос

Важно понимать, насколько приятно звучит ваш голос по телефону, и постараться изменить нежелательные черты. Послушайте записи своих разговоров и проверьте следующие характеристики:

изменение тональности по ходу разговора – монотонная речь неприятна;
темп речи – он должен быть не слишком быстрый и не совсем медленный;
энергичность – интонация «вверх»;
выразительность – акценты во фразе надо расставлять правильно.

Старайтесь использовать самый низкий тембр, который можете поддерживать без напряжения. И, конечно, произносить слова надо отчетливо.

Начало

Снимайте трубку быстро – ожидание более 20–30 секунд создаст впечатление, что звонящий вам неинтересен. Ответ на звонок не должен быть безличным: «да», «слушаю», «говорите» ставят позвонившего в положение просителя, к тому же вам придется потратить время на выяснение, туда ли он попал. Поэтому при ответе надо сразу назвать компанию и свое имя. Представление не следует затягивать – за время прослушивания «Станция технического обслуживания автомобилей «Суперлюкс-сервис», старший менеджер отдела по обработке заказов департамента обслуживания клиентов Олеся Константиновна Быстрых, рада вам помочь! Как мне к вам обращаться?» клиент может забыть, зачем звонил.

Разумеется, надо сразу же отложить разговоры с коллегами в офисе и тем более не разговаривать с кем-то, оставляя позвонившего на линии. Закончите одну беседу, прежде чем начинать другую.

Переговоры

Ведение переговоров – это мастерство, которое приобретается исключительно практическим способом. На пути к совершенству старайтесь избегать некоторых распространенных ошибок.

Невежливость и несдержанность в любых формах должны быть исключены. В общении с клиентом не бывает ситуаций, когда скандал может дать положительный эффект. Даже если «он первый начал», держите себя в руках, это создает впечатление вашей правоты и у вас, и у собеседника.

Нельзя постоянно переспрашивать. В случае плохой связи лучше попросить собеседника перезвонить или сделать это самому.

Старайтесь периодически упоминать имя клиента. Это подчеркивает его значимость.

Не стоит часто прерывать собеседника, дождитесь паузы. И сами в своей речи делайте остановки между фразами, чтобы другая сторона могла вставить свое замечание или задать вопрос.

Плохо, если в разговоре много «воды», каждая фраза должна нести полезную информацию.

Лучше избегать негативных ответов – замените «я не знаю» на «я должен это узнать», а вместо «его сейчас нет на месте» скажите «он в данный момент занят, я сообщу ему о вашем звонке». Формулировки типа «никого нет», «все обедают», «перезвоните позже» дискредитирует компанию и отвечающего – у телефона находится сотрудник, которому ничего не известно.

Работа с входящими звонками

Главная цель разговора – обмен информацией. И этот процесс должен идти быстро и эффективно. При работе со звонками надо иметь возможность делать записи, а потому у сотрудника, который этим занимается, под рукой всегда должны быть бумага и ручка. И, конечно, краткий телефонный справочник компании – чтобы быстро решить, на кого можно переключить звонящего по тому или иному вопросу. В офисных АТС справочник встроенный, что очень удобно. В любом случае вам поможет выполнение следующих рекомендаций.

1. Сразу запишите имя звонящего и называйте его по имени или имени и отчеству.

2. Если вам нужно отложить разговор, предоставьте собеседнику право выбора – оставаться «на линии» или ждать звонка в назначенное им время.

Например: «Я уточню этот вопрос. Вам удобнее подождать или мне лучше перезвонить? В какое время?»

3. Если вам необходимо связаться с другими сотрудниками и перевести звонящего в режим ожидания, спросите, есть ли у него время, и дождитесь ответа.

3.1. Объясните, почему клиенту необходимо подождать, иначе он может

заподозрить, что вы отдаете предпочтение разговору с другим клиентом или

своим делам.

3.2. Включите режим ожидания и найдите нужную информацию.

3.3. Если поиск затягивается, сообщите клиенту, что его

вопрос прорабатывается, и еще раз уточните, удобно ли ему подождать или он перезвонит. (Если клиент долго остается «наедине с музыкой», он

чувствует себя заброшенным.)

3.4. Благодарите клиента за ожидание, возвращаясь к разговору с ним.

4. В случае если режим ожидания отсутствует и клиент ожидает «на линии», сопровождайте поиск информации в компьютере или каталогах краткими сообщениями звонящему.

5. Если вы должны переадресовать вызов

5.1. Убедитесь, что отвечающий – именно тот, кто нужен в данном случае. Нельзя пускать клиента «по кругу».

5.2. Переводя звонок на другого человека, сообщите ему, кто звонит, и кратко изложите суть дела.

5.3. Информируйте клиента, с кем он будет говорить.

6. Если клиент не совсем ясно выразил свою мысль, задайте открытые вопросы – «что случилось?», «что вы хотите узнать?» и т.п.

Исходящие звонки

Общие правила для исходящих звонков те же, что и при работе с входящими. Но, естественно, при звонке с вашей стороны вы будете лучше подготовлены – у вас уже будет информация, которую вы собираетесь сообщить клиенту.

1. Не ждите долго, если вам не ответили после 30 секунд (от семи до десяти гудков), значит, абонент не слышит звонка или не может говорить.

2. Дозвонившись, представьтесь сами и уточните, с кем вы соединились.

3. При необходимости продиктовать данные (номер заказа, адрес, номер телефона, e-mail и т.п.) спросите, удобно ли клиенту их записать под диктовку или лучше отправить ему сообщение или написать письмо.

4. При внезапном разрыве связи перезванивает инициатор разговора – в данном случае вы.

Последовательность действий Необходимые навыки

1. Приветствие, представление Следовать форме приветствия и представления;

2. Прояснение причины обращения клиента

Внимательно слушать;

задавать уточняющие вопросы;

перефразировать услышанное, чтобы удостовериться в правильности его понимания

3. Предоставление информации/решения Предоставлять полную и конкретную информацию;

предложить альтернативу, если ваше решение не устраивает клиента

4. Завершение разговора Выйти из разговора с помощью резюмирования и закрытых вопросов

5. Завершает разговор позвонивший. Перед прощанием убедитесь, что клиент получил всю информацию и у него больше нет вопросов.

Последовательность действий и навыки, необходимые при работе с клиентами по телефону

Приветствие, представление : cледовать форме приветствия и представления; контролировать звук голоса
Прояснение причины обращения клиента: внимательно слушать; задавать уточняющие вопросы; перефразировать услышанное, чтобы удостовериться в правильности его понимания;
Предоставление информации/решения: предоставлять полную и конкретную информацию; предложить альтернативу, если ваше решение не устраивает клиента
Завершение разговора: Выйти из разговора с помощью резюмирования и закрытых вопросов

Особенности телефонного контакта

Поза

Чтобы голос звучал приятно и доверительно, желательно сидеть, отклонившись назад, или хотя бы ровно и прямо. Желательно, чтобы колени были согнуты под прямым углом. Дополнительную уверенность вам придаст надежный контакт ступней с полом.

Жестикулируйте в процессе разговора гак, словно собеседник может видеть ваши жесты, это придаст голосу выразительность. И улыбайтесь! Да, улыбку слышно даже при телефонном разговоре.

Говорите уверенно и мягко, о чем бы ни шла речь. Чтобы не отвлекать собеседника посторонними звуками, на выдохе отводите телефонную трубку немного вниз или вверх. Если вы печатаете или пишете в процессе разговора, используйте для этого только одну руку, прижимать трубку к уху плечом не очень хорошо. В таких случаях лучше использовать гарнитуру.

Настрой на клиента

Старайтесь говорить с такими же интонациями, что и клиент, и выражать свои мысли теми же словами, что и он.

Слушая длительный рассказ, примерно каждые 20 секунд давайте клиенту о себе знать с помощью «да», «угу», «конечно», «интересно» и т.д.

При необходимости отвлечься сообщайте об этом клиенту. Например: «Одну минуту, пожалуйста! Мне надо это проверить».

Все просьбы и пожелания выражайте только в форме императива. К примеру: «Представьтесь, пожалуйста, и назовите номер, по которому вам можно перезвонить». Говорите только в позитивном ключе – не стоит начинать фразы с отрицания.