Американские ученые отобрали и систематизировали более 400 вопросов, которые соискатель теоретически может услышать на собеседовании. Впрочем, на практике интервью чаще всего сводится к 10-15 стандартным вопросам и нескольким дополнительным, в зависимости от специфики конкретной вакансии. «Предупрежден — значит вооружен», гласит народная мудрость. Так и в данной статье мы желаем предупредить о тех сложных вопросах, которые часто любят задавать рекрутеры потенциальным претендентам на рабочее место.

"To raise new questions, new possibilities, to regard old problems from a new angle, requires creative imagination and marks real advance in science."
— Albert Einstein

Ваша карьера на определенном месте работы будет зависеть именно от первой встречи с работодателем. Вы должны быть уверены, что с внешним обликом, языком и поведением у вас все хорошо, и следует быть готовым к вопросам, которые всегда возникают при приеме на должность. Некоторые из них считаются стандартными и уже давно изучены на память как работодателями, так и самими соискателями.

Нужно преследовать две основные цели. Во-первых, дать интервьюеру ту информацию, которая его действительно интересует, ведь не просто так он ведет собеседование и вопросы задаются не просто так. Во-вторых, нужно стремиться дать о себе те сведения, которые помогут получить должность.

"Successful people ask better questions, and as a result, they get better answers."
— Tony Robbins

Независимо от того, с какими ловушками вы столкнетесь, не забывайте о своей главной задаче — продемонстрировать свою квалификацию и личностные качества, соответствующие предлагаемой должности. Наблюдая за интервьюером, будьте готовы при необходимости внести в свое поведение коррективы. Сохраняйте невозмутимость, собранность и не забывайте о чувстве юмора . Юмор — лучший выход практически из любой ситуации.

Зачастую провокационные вопросы на собеседовании представляют собой неприкрытое искажение того, что вы сказали. Они используются для того, чтобы смутить и дезориентировать кандидата. Например, интервьюер, проводя собеседование, вопрос формулирует так: «Расскажите о себе», а после вашего рассказа заявляет: «Зачем вы пришли на собеседование? Ведь вы не соответствуете этой должности!». Корректное опровержение таких заявлений значительно повысит ваши шансы на успех. Не надо прибегать к пространным рассуждениям — просто скажите, что сказанное интервьюером не соответствует действительности и вы готовы доказать это на конкретных примерах. При этом проявляйте выдержку и не спешите излагать свои аргументы. Если нужны доказательства — интервьюер сам задает уточняющие вопросы.

Не следует также давать негативные отзывы о прежнем месте работы, начальство и коллег, поскольку ваш собеседник может расценить это, как потенциальную угрозу своей собственной компании или персоны. Лучше назвать нейтральную причину увольнения: нерегулярность денежных выплат, отсутствие перспектив роста, отдаленность от места проживания, неудобный график работы и прочее.

И самое главное — помните, что работодатель сразу увидит, что вы нервничаете или боитесь проходить собеседование. Вопрос только в том, поймет ли он правильно ваше состояние. Поэтому будьте собраны, с ясной головой и всегда отвечайте честно и вдумчиво.

"Questions are never indiscreet, answers sometimes are."
— Oscar Wilde

Вопросы на собеседовании:

Расскажите о себе

Правильный ответ. Следует сразу выложить свои преимущества перед другими подобными вам кандидатами (опыт успешной работы, особые достижения в своей профессиональной области, природные способности и т.д.), подчеркивая свое желание и полную готовность занять эту должность. Говорите спокойно, уверенно, кратко и точно.

Ошибка. Формальное и сухое изложение биографических данных, излишнее волнение или подчеркнутое равнодушие, путаница в простых фактах, акценты на незначительные детали, многословие.

Какие вы видите сложности в жизни и как с ними справляетесь?

Правильный ответ. Выскажитесь в позитивном ключе: жизни без проблем не бывает, но трудности преодолимы, судьба и карьера человека в его руках, люди, в большинстве своем, доброжелательны и готовы к сотрудничеству, неудачи мобилизуют силы.

Ошибка. Мрачное восприятие действительности: жалобы на судьбу, невезение, несправедливость и постоянные неразрешимые проблемы, обвинение во всем других людей и внешних обстоятельств.

Чем вас привлекает работа в данной должности?

Правильный ответ. Приведите конкретные доводы в пользу того, что именно эта должность позволит вам максимально реализовать свои устремления , способности, знания и опыт, а компания в вашем лице приобретет незаменимого сотрудника («У меня опыт работы именно в данном сегменте рынка, большие связи, много наработок и пр.»).

Ошибка. Стандартные фразы: «Меня привлекает интересная работа...перспектива роста... хорошая зарплата».

Почему вы считаете себя достойным занять эту должность? В чем ваши преимущества перед другими кандидатами?

Правильный ответ. Без ложной скромности предъявите свои «козыри», если вы до сих пор этого не сделали, или дополните сказанное ранее (опыт работы, профильное образование и наличие дополнительного, успешно осуществленные проекты и т.п.).

Ошибка. Слабые аргументы в свою пользу («У меня нет опыта работы, но я хотел бы попробовать.»), указание на формальные анкетные данные («Почитайте мое резюме, там все сказано.»).

Каковы ваши сильные качества?

Правильный ответ. Честно обозначьте те ваши качества, которые ценятся на данной работе в данной должности. Всегда и везде ценятся профессионализм, активность, порядочность, доброжелательность к людям, правдивость и преданность.

Ошибка. Жеманно-скромный ответ: «Пусть об этом судят окружающие...».

Какие у вас недостатки?

Правильный ответ. С готовностью назовите 2-3 своих недостатка, искусно представив их как достоинства, например: «Всегда говорю правду в глаза... Слишком требователен к себе и другим... Меня часто называют «трудоголиком» и т.д. Помните: недостатки должны быть продолжением ваших достоинств.

Ошибка. Честное признание недостатков (плохо знаком с подобной работой, не хватает специального образования, ленив, вспыльчив и т.д.).

Также неправильно говорить «У меня нет недостатков.» — это воспринимается как отсутствие критичности по отношению к себе, склонность обвинять в случае провала коллег или просто как ложь.

Почему вы ушли с предыдущего места (решили сменить работу)?

Правильный ответ. Позитивно высказывайтесь о предыдущем месте работы, руководителях и сотрудниках. Причина увольнения — стремление наиболее полно реализовать свои возможности, получить более сложную работу и высокую зарплату.

В крайнем случае, в качестве причин можно указать удаленность дома от офиса или сокращение целого подразделения (а не вас лично).

Ошибка. Рассказ о конфликте с руководством или сотрудниками, критика предыдущего места работы и людей, признание неэффективности своей работы.

Не помешает ли ваша личная жизнь работе, связанной с дополнительными нагрузками?

(ненормированный рабочий день, длительные или дальние командировки и т.д.)

Правильный ответ. Отвечайте в том ключе, что вы готовы к дополнительным нагрузкам, которые, однако, следует обсудить более конкретно.

Ошибка. Сразу на все соглашаться или от всего отказываться, объясняя это семейными трудностями, наличием маленьких детей и пр.

Как вы представляете свою работу (карьеру) через 2 года (пять, десять лет)?

Правильный ответ. Следует ответить, что вы в будущем планируете карьерный рост, сформулировав этапы и цели личной карьеры. Лучше умеренно переоценить, чем недооценить себя.

Ошибка. Удивление и ответы: «Откуда же я знаю?», «Понятия не имею».

На какую зарплату вы рассчитываете?

Правильный ответ. Узнайте «вилку» зарплат для данной позиции и назовите несколько более высокую цифру, чем та, с которой вы готовы согласиться.

Ошибка. Недооценить или слишком переоценить себя.

«Их не может не быть, — считает Григорий Черкасов, коммерческий директор Citilink, — если вакансия работодателя действительно вас заинтересовала. Изучая сайт компании, вы наверняка не смогли найти всю интересующую вас информацию. Отметить это на собеседовании будет уместным. Описание вакансии также не может включать все детали, относящиеся непосредственно к вашей компетенции, так что вопросы, проясняющие «темные пятна», продемонстрируют работодателю, насколько хорошо вы разбираетесь в том, чем вам предстоит заниматься».

Сейчас работодатель не только задает вопросы, но и любит, чтобы соискатель проявил интерес к компании, в которой хочет работать. От инициативы соискателя, от его, пусть и показной, но все-таки заинтересованности зависит мнение представителя работодателя, который проводит собеседование. И в интересах соискателя произвести хорошее впечатление.

Наряду с заранее продуманными ответами на возможные вопросы работодателя необходимо приготовить и свой список вопросов, которые нужно задать на собеседовании работодателю. Вот некоторые вопросы, получив ответ на которые, соискатель поймет, нужно ли ему это место работы, подходит ли та должность, которую предлагают.

• В чем будут заключаться должностные обязанности (какие задачи и планы будут поставлены перед потенциальным работником, чем конкретно он будет заниматься в компании, а также стоит задать вопрос о взаимозаменяемости)?
• Каковы причины образования данной вакансии?
• Каков порядок оформления на работу в компании (трудовая книжка)?
• Какой режим работы принят на фирме (в т.ч. перерывы в течение рабочего дня, сверхурочная работа)?
• Каков испытательный срок? Развито ли в компании наставничество, предусматривается ли введение нового сотрудника в курс дел компании, дается нагрузка сразу или постепенно?
• Какой в компании социальный пакет: в полной ли мере соблюдается Трудовой Кодекс, предусмотрена ли медицинская страховка, питание, корпоративный фитнес? Отдельно стоит уточнить про оплату больничного листа.
• Какие программы мотивации сотрудников разработаны в компании (премии, обучение и др.)?
• Как можно охарактеризовать отношения «начальник-подчиненный»?
• В каких встречах / планерках / совещаниях придется участвовать?
• Какие планы у компании в своем рыночном сегменте?

При этом стоит показать работодателю свою заинтересованность в предлагаемой вакансии, а также попытаться привести весомые аргументы, что перед работодателем именно тот человек, который им нужен. Также стоит спросить, предусмотрена ли индексация вознаграждения, как часто пересматривается уровень заработной платы, существуют ли какие-то формальные процедуры для этого или данная процедура происходит автоматически (например, ежегодно).

Собеседование – это один из распространенных способов приема на работу, через который проходят многие люди. Данная беседа проводится с целью того чтобы выявить сильные и слабые стороны, узнать о достижениях, образовании и опыте работы.

Необходимо помнить, что целью директора фирмы является запутать вас, и посмотреть как вы поведете себя в критичной ситуации.

Дорогой читатель! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему - обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефону.

Это быстро и бесплатно !

Подготовительные этапы

Чтобы произвести впечатление и оказаться принятым в штат сотрудников, необходимо подготовиться к собеседованию. Для этого стоит разбить его на несколько этапов, о которых речь пойдет ниже.

Каждый из этих этапов важен для обеих сторон, поэтому к ним нужно относиться со всей ответственностью. Не стоит при подготовке исключать какого-то из этих этапов, так как они все имеют одинаковую важность.

Сбор информации

Перед тем как отправиться на собеседование в ту или иную фирму, необходимо о ней собрать как можно больше информации. Необходимо изучить основные виды деятельности и узнать то, что она предлагает, чтобы в первую очередь не выглядеть глупо при разговоре с директором предприятия.

Также рекомендуется узнать у сотрудников о том, какие отношения господствуют в коллективе между директорами и подчиненными. Ведь наверняка любой человек хочет работать в коллективе, где его ценят, уважают и слушают.

Более достоверную информацию о компании могут дать ее сотрудники.

Подготовка документов

Чтобы ничего не забыть и не упустить, необходимо все приготовить заранее. Если вам назначена беседа на обеденное время или на первую половину дня, то все документы стоит готовить с вечера. Лучше всего взять с собой все документы, чтобы точно ничего не забыть и не возвращаться домой. Тем самым вы покажете работодателю свою ответственность.

Еще с собой рекомендуется взять и резюме в распечатанном виде, так как часто его интервьюер оставляет у себя и принимает решение согласно тому, что вы сами написали о себе. Что касается анкеты, то ее чаще всего заполняют на предприятии.

Выбор имиджа и стиля общения

Если все ходят в синих костюмах или цвет организации – желтый, то лучше соблюдать эти рекомендации при выборе одежды. Так человек поймет, что вы подготовились к встрече с ним, и оценит это.

Если в компании предусмотрен свободный стиль, то на первую встречу нелишним будет надеть костюм, то есть придерживаться делового стиля. При выборе одежды стоит придерживаться следующих рекомендаций:

• Надевать галстук.
• Выбирать отглаженную и чистую одежду.
• Лучше выбирать кожаные ботинки коричневого или черного цвета.
• Брюки и пиджак должны быть из одного материала.
• Нижнюю пуговицу пиджака можно не застегивать, из-под него должен выглядывать галстук.
• Надевать следует однотонную одежду пастельного и неприметного цвета.
• Колготки следует надевать телесного цвета.
• Количество аксессуаров свести к минимуму.
• Блузу предпочтительнее выбирать с длинным рукавом.

Также нужно придерживаться следующих правил:

• Постучаться перед входом.
• Заранее представиться и сообщить о цели визита.
• Не использовать резкий парфюм.
• Не жевать жевательную резинку.
• Иметь при себе блокнот и ручку.
• К интервьюеру относиться по имени-отчеству.
• Не говорить о посторонних темах.
• Не критиковать прежних коллег и тем более своего прежнего начальника.
• Не допускается глядеть на часы.
• Занимать открытые позиции.
• Необходимо отвечать на все вопросы конкретно.
• Не рекомендуется перебивать человека
• Быть внимательным и вежливым.
• По завершении поблагодарить собеседника за уделенное время.

Максимальная проработка ответов на вопросы работодателя

Конечно, работодатель смотрит на внешний вид человека, его манеру общения. Но и, то, как он отвечает, влияет на решение управляющего. Именно для комплексной оценки и проводится такая форма приема на работу. Если вы хотите трудиться в данной организации, то должны подготовиться к первой встрече.

Чаще всего вопросы, которые задает работодатель вполне ожидаемые и схожие, именно поэтому подготовиться к ним и предугадать их будет несложно.

Подготовка своих вопросов работодателю

Предстоит рассмотреть несколько хитрых вопросов, которые может задать интервьюер и подготовить ответ на них. Также необходимо заранее подготовить вопросы к директору предприятия, чтобы тот понял, что вам интересна компания, и вы интересуетесь ее жизнью и распорядками.

Но стоит спрашивать только то, что вам действительно интересно, чтобы не отнимать времени, ни у себя, ни у работодателя. И беседовать нужно только по делу, не затрагивая посторонние темы.

Пунктуальность

Пунктуальность – это качество, которое ценится людьми, и особенно важно оно для работодателей. Именно это и есть главным правилом при трудоустройстве. Как показывает практика, то лучше на полчаса раньше придти, чем опоздать. При планировании своего маршрута придется учитывать возможные проблемы: пробки, аварии, погодные условия, поиск адреса. Если вы опоздаете, то вы сразу же на работодателя произведете отрицательное впечатление.

Но если вы чувствуете что опаздываете, лучше позвонить и предупредить об этом человека, указав на причину опоздания.

Коварные вопросы работодателя

Ниже будет описано несколько вопросов работодателей и то, как правильно отвечать на них. Некоторые соискатели думают, что это никчемные вопросы, которые никак не влияют на то, примут человека на работу или нет.

На самом деле это не так: и эти вопросы задаются специально, чтобы выявить профессионализм человека. Именно на их основе человека и принимают на работу.

Расскажите о себе?

Рассказывая о себе нужно говорить ясно, четко и коротко. Стоит помнить одного правила: говорить только по делу. Рассказывая о себе, нужно говорить только то, что может пригодиться потенциальному директору. Человек проверяет то, как вы можете предоставить себя в деловой форме. Возможно, ему и неинтересно, что творилось в вашей жизни и чем вы хороши.

Чтобы произвести впечатление на работодателя нужно придерживаться следующих рекомендаций:

1. Не повторять информации, написанной в резюме.
2. Рассказать работодателю, почему вы выбрали эту профессию, где учились.
3. Отвечать на вопросы быстро, и не раздумывая.
4. Можно сказать о своих целях в жизни.
5. Побороть волнение и не запинаться при ответах.

Почему ушли с последнего места работы?

Это один из неприятных, но постоянных вопросов при собеседовании. Но необходимо знать, как правильно отвечать на этот вопрос. Итак, ни в коем случае нельзя говорить следующие вещи:

• Бывший руководитель был самодуром.
• Коллеги были глупыми.
• Вашу работу никто не ценил.
• Вы работали среди непрофессионалов и чувствовали среди них себя глупо.

Лучше всего сказать, что вы оставили прежнее место работы, так как не могли там развиваться и хотите карьерного роста.

Сильные и слабые стороны?

Ответ на этот вопрос может дать не каждый человек. Так как не все могут говорить о себе и оценивать себя как работника. Но стоит придерживаться такого правила: не нужно рассказывать о себе в красках, лучше объективно относиться к ситуации и говорить только правду.

Нужно говорить только о тех качествах, которые вам могут пригодиться на данной работе. По возможности подкрепить конкретными фактами свои сильные стороны.

Не стоит скрывать и своих слабых черт, которые есть у каждого человека. Но и сильно увлекаться не стоит. Нужно говорить о таких отрицательных чертах, которые работодатель сможет расценить для себя как положительные.

Почему выбрали нашу компанию?

Это один из распространенных вопросов, которые очень не любят работодатели. Очень часто люди приходят на собеседование в ту или иную компанию только из-за высокой оплаты труда, но вряд ли кто-то признается в этом при первой встрече.

Чтобы произвести впечатление на работодателя, на подобного рода вопросы лучше отвечать следующими фразами:

• Это перспективное место работы и возможен карьерный рост.
• Вы желаете работать в развивающей фирме.
• Вам интересна данная сфера деятельности.
• Вам хочется развиваться.

Какие планы на личную жизнь?

Очень часто интервьюер интересуется о личной жизни сотрудников, так как она может сильно мешать рабочей деятельности. Со стороны работодателя это вполне справедливый вопрос, ведь ему нужны кадры, которые смогут работать постоянно.

Зачастую на работу не принимают с маленькими детьми и с родственниками-инвалидами, за которыми необходим уход.

Если среди вашей семьи есть такие моменты, то о них нужно сразу же сказать работодателю, чтобы избежать недопонимания.

Также заранее необходимо обсуждать согласие на командировки и перевод из одного города в другой. Как показывает практика, то чаще всего на работу принимают одиноких людей, которых ничего не держит, кроме работы, и они могут ради нее изменить свою жизнь.

Ценные качества работника

Чтобы ваше собеседование закончилось в положительном ключе для вас, нужно представить себя с наилучшей стороны. Вас должны принять на работу, если вы обладаете следующими качествами:

• настойчивость;
• стрессоустойчивость;
• доброжелательность;
• обаятельность;
• аккуратность;
• пунктуальность;
• ответственность;
• гибкость;
• инициативность.

Правила поведения для работника на собеседовании

1. Не опаздывать.
2. Соответствовать корпоративному внешнему виду.
3. Соблюдать вежливость.
4. Следить за своей речью.
5. Контролировать свой взгляд и жесты.

Основные причины негативного впечатления о работнике

Есть ситуации, при которых работодатель негативно отзывается о человеке, и, конечно же, не примет его на работу. Об этих неприятных факторах речь ниже:

• опоздание;
• неаккуратный вид;
• запах алкоголя или сигарет;
• звонок мобильного телефона;
• завышенная самооценка, высокомерие;
• ложь, нелогичность ответов;
• критика и жалобы на бывших руководителей;
• стеснительность, молчаливость.

Вопросы, которые можно задавать работодателю

Задавать вопросы работодателю, необходимо. Если вы будете молчать, то вряд ли кто-то захочет с вами в дальнейшем работать. Но и сильно разговорчивым быть не стоит, так как зазнаек никто не любит и они быстро надоедают.

Но только нужно задавать вопросы правильно, о некоторых из них пойдет речь ниже. Рекомендуется беседовать только о настоящем, не забегая вперед.

• Сколько длится испытательный срок?
• Есть ли в компании какие-то поощрения хорошим работникам?
• Какие изменения предполагаются в деятельности предприятия в будущем?
• График работы?

Вопрос о графике работы очень важен для каждого сотрудника, в частности, нужно уточнить такие моменты:

• Придется ли выходить на работу во внерабочее время.
• Есть ли выходные.
• Оплачивается ли сверхурочный план.
• Придется ли задерживаться на работе.
• Предусмотрены ли командировки и готовы ли вы к ним.
• Возможен ли обеденный перерыв и есть ли время для перерывов во время рабочего процесса.
• График работы в праздничные и выходные дни.

В заключение стоит отметить, что любому работодателю нужно понять, умеете ли вы работать в жестких условиях, и держите ли себя в руках в неудобных ситуациях. Поэтому заранее готовьтесь к тому, что многие вопросы на собеседовании будут казаться вам обидными, неприличными, и неприемлемыми. Держите себя в руках, и не демонстрируйте негативных эмоций. Таким образом, вы произведете впечатление человека целеустремленного, заинтересованного в получении должности и работе в компании.

Из этой статьи вы узнаете:

• Как отвечать клиенту по почте
• Как отвечать клиенту на звонок
• Как отвечать клиенту на обоснованную претензию
• Как отвечать клиенту на необоснованную претензию

В сфере работы с клиентами всегда возникает много проблем. Какой тон (официальный или дружеский) лучше выбрать для общения? Как быстро нужно реагировать на вопросы, заданные в письме? Можно ли ответить на вопросы клиента еще до того, как он их задаст? И так далее. При этом если вы не знаете ответов, то можно попасть в неловкие ситуации. В данной статье мы расскажем вам, как правильно отвечать клиенту, чтобы ваше сотрудничество продлилось долго, и было максимально продуктивным.

21 заповедь о том, как правильно отвечать клиенту

1. Всегда отвечайте быстро.

Письма ваших клиентов нельзя оставлять без ответа, отзыв должен быть отправлен оперативно. Идеально, если это произойдет в течение одного – двух часов. Бывают случаи, когда ответить так скоро содержательно не получится в силу неких обстоятельств, нужно, тем не менее, ответить сразу же, как только вы увидели письмо, обозначив факт его получения и прописав время ответа. Текст может быть следующим: «Спасибо, документ получили. Подробный ответ сможем дать в течение дня».

Установление контакта. Как добиться полного взаимопонимания с клиентом? Узнайте на тренинговой программе

1. Относитесь к клиенту как к ребенку.

Лучше, если вы будете представлять своего клиента так, будто это дитя, которое представления не имеет о вашей работе. Главное в этой заповеди следующее: то, что очевидно вам, может быть совершенно не очевидно клиенту. Значит, вам нужно детально проговаривать или прописывать любую мелочь, давать пояснения своим действиям и минимизировать использование непонятных терминов.

1. Общайся с клиентом как с другом.

Продуктивным считается общение, максимально приближенное к дружескому, то есть без тяжелых и заумных предложений, занудства, но и без фамильярности, предельно уважительно. Диалог должен строиться так, будто вы общаетесь с друзьями за ужином: довольно простые фразы, короткие предложения, смесь информативности с некоторой долей шуток, но, естественно, без перегибов. До того, как вы произносите какую-либо фразу, подумайте: могли бы вы сказать это своему другу именно в такой форме, этими же словами.

1. Сколько вопросов, столько ответов.

Обычно клиенты в одном письме задают сразу несколько вопросов, к сожалению, не оформляя их нумерованным списком. Ваша задача – вычленить все заданные вопросы из текста письма и отвечать на них в том же порядке.

1. Вопросы списком.

Задавая вопросы клиенту, используйте нумерованные списки, – так клиенту будет проще отвечать на них.

1. Что включено.

Когда вы составляете описание стоимости услуги, детально пропишите, что она в себя включает, даже если вам кажется, что это очевидно. Допустим, если вы говорите о стоимости производства видеоролика, то запишите, что сюда входит разработка сценария, озвучка, музыкальное оформление.

1. Постоянный контакт.

Длительные проекты, которые не нуждаются в постоянном участии клиента (допустим, сейчас вы занимаетесь отрисовыванием графики), тем не менее, предполагают, что вы не будете пропадать: напоминайте о себе клиенту регулярно – каждые три дня, не умаляйте значения постоянного контакта. В идеале вы делаете это не просто так: вы сообщаете о промежуточных результатах, уточняете, устраивают ли они клиента. Если работа не предполагает отчета о промежуточных результатах, то уместно будет написать о том, что вы работаете над заказом/проектом и планируете прислать итоговый вариант через определенное количество дней.

1. Отчет о проделанной работе.

Когда вы получаете от клиента письмо с какой-то просьбой, нужно не просто выполнить ее, но и прислать об этом письменный отчет.

1. Эмоции.

Никакие эмоциональные/негативные/неадекватные фразы и реакции клиента не должны спровоцировать вас на ответную грубость. Ваша задача – понять, почему клиент повел себя именно таким образом, и устранить причины.

1. 24/7.

Ваш клиент должен думать, что ваша фирма работает без выходных: услуги сервиса предоставляются 24 часа 7 дней в неделю: ваша фирма подстраивается под клиента, а не наоборот.

1. Запах из кухни.

Клиенту не стоит знать о деталях вашей работы: болезни, дни рождения, форс-мажорные обстоятельства, – ему важен лишь результат: каким образом и как скоро вы решите его проблему. Бывают ситуации, когда объясняться все-таки будет нужно, но делать это надо в соответствии с каждым конкретным случаем, опираясь на ваш опыт и чувства клиента.

1. Делай больше, чем требуется: зарабатывай WOW.

Когда вы с легкостью можете сделать больше, чем просит клиент, – делайте без раздумий. Верстка перевода, короткая версия ролика, бесплатная озвучка пары забытых строк, – все это не займет много времени и сил, а клиент оценит это как «wow». Тем не менее, граница между «можем сделать бесплатно» и «это приведет к увеличению бюджета проекта на X рублей» определяется вашим здравым смыслом, знаниями о клиенте и советами, полученными от старших товарищей.

Как узнать скрытые потребности клиента? Узнайте на тренинговой программе

1. Думай за клиента.

По возможности вставайте на место вашего клиента. Это поможет предугадать его нужды и вопросы, и, как следствие, ответы на них: «Вам еще может потребоваться перевод кейвордов для вашей страницы в App Store» или «Мне кажется, такой ролик не подойдет для рекламы в Facebook».

1. На шаг впереди.

Когда вы читаете письмо от клиента, пробуйте предугадывать назревающие вопросы и давайте ответы на них еще до того, как они прозвучали. Это приведет к уменьшению числа писем и к, опять-таки, эффекту wow, когда клиент чувствует, что его понимают с полуслова. Допустим, в ответ на вопрос о стоимости видеоролика может включить такие пункты, как способы и этапы оплаты.

1. Бесшовный подхват.

Когда коллеги просят «подхватить клиента», необходимо досконально изучить всю историю переписки и подхватить его так, чтобы он даже не понял, что его проект теперь ведет другой исполнитель. Не задавайте лишних вопросов, если на них уже есть ответ в пересланных вам письмах. Если сами пересылаете письмо коллеге – убедитесь, что в письме/письмах содержится вся необходимая информация, которая поможет коллеге подхватить клиента незаметно для него.

1. Тему письма не менять.

Когда вы ведете переписку, не меняйте тему письма, потому что когда человек фильтрует в почтовом клиенте письма по теме, он обычно пересматривает всю историю переписки. То есть любые изменения в теме приведут к тому, что письмо не будет попадать под этот фильтр и в итоге может потеряться.

Но, например, если произошло так, что в переписке тема разговора ушла в принципиально другое русло, то следует начать новую тему, допустим, нельзя обсуждать вопросы по локализации в ветке с темой «готовый видеоролик».

1. Говорящая тема.

Тему нужно озаглавить таким образом, чтобы и через долгое время без проблем можно было бы найти эту переписку.

1. Reply to all.

Когда в переписке не один адресат, а много, отвечайте сразу всем, нажимая кнопку reply to all.

1. Резюме и call to action.

Завершением каждого письма должно быть некоторое резюме с вашей стороны и проговаривание того, каких шагов вы ожидаете от клиента. То есть ваша задача – направлять клиента по нужному вам пути, программируя его действия так, как надо вам и тем самым облегчая ему жизнь.

1. Резюме после общения в скайпе.

Когда вы завершили переговоры с клиентом в скайпе, обязательно продублируйте итоги разговора в письме. Это нужно, чтобы информация осталась в истории переписки и не затерялась.

1. Последнее слово.

Стремитесь к тому, чтобы ваше письмо завершало переписку: можно поблагодарить за плодотворное сотрудничество, пожелать успехов с проектом или хорошего дня.

10 принципов правильного ответа на звонки клиентов

Если вы стремитесь к увеличению результативности вашей команды и повышению телефонных продаж, нужно знать, как правильно отвечать по телефону клиентам. Используя прописанные ниже нормы, вы сможете улучшить свою эффективность.

1. При ответе на входящий звонок, вы обязаны решить проблему клиента. Теперь ответственность за всю вашу фирму и структурные подразделения ложится на вас. Задача менеджера – отвечать клиенту правильно и максимально корректно, в противном случае ваша неверная реакция может свести на нет все старания отдела маркетинга, затраты на рекламные кампании и продвижение фирмы.
2. Тот, кто отвечает на звонки клиентов, должен обладать компетентностью в большем числе вопросов, которые может задать клиент, а также четким пониманием того, куда и к кому нужно перенаправить звонок, если он сам в этом вопросе некомпетентен.
3. Чтобы правильно отвечать клиенту, нужно делать это в пределах бизнес-этикета. Брать трубку нужно до того, как прозвучит третий сигнал. Далее должно следовать приветствие, название фирмы, ваше имя и должность. Секретарю необходимо поинтересоваться о том, как нужно обращаться к оппоненту, уточнить вопрос, по которому он обратился в фирму, предложить ему помощь.
4. Требуется следить за реакциями на вопросы, заданные клиентом, и претензии, которые он предъявляет. Отвечающий на звонки должен иметь стандартные ответы на самые часто задаваемые вопросы. Ваша реакция ни в коем случае не должна быть негативной или агрессивной, благодарите клиента за заданные вопросы и за то, что он обратился к вам. Чтобы правильно отвечать клиенту, нужно хорошо понимать вопрос. Если же вы недопоняли тему, уточните у клиента еще раз. Ваш темп должен быть ровным, размеренным. Язык – доступным и понятным, чтобы потребителю не нужно было напрягаться, чтобы понять смысл сказанного.
5. Чтобы правильно отвечать клиенту по телефону, необходимо прибегать к различным приемам и техникам. Главный минус заключается в том, что абонент не может видеть ваше лицо, реакцию на сказанное и т. д. Поэтому чтобы создать атмосферу доверия в разговоре, нужно постоянно акцентировать тот момент, что собеседник был услышан, периодически повторяя главные мысли и слова, которые прозвучали в диалоге. Вторая сторона должна знать, что вы зафиксировали полученную информацию.
   Чтобы правильно отвечать клиенту, нужно еще и поддерживать верную интонацию, не быть нудным и монотонными, чтобы не потерять внимание того, кто звонит. Контролируйте свою речь, высказывайтесь предельно четко, ясно и однозначно.
6. Чтобы правильно отвечать клиенту, нужно держать под контролем эмоциональную составляющую разговора. Если вы чувствуете, что начинается конфликт, сделайте все, что в ваших силах, чтобы быстро решить вопросы и претензии заказчика. Однако разговор должен быть содержательным, чтобы правильно отвечать клиенту, рекомендуется идти по цепочке: оформление первичного контакта – определение цели звонка – решение вопроса покупателя – вежливое завершение разговора.
7. Вам нужно дать понять собеседнику, что он важен для вас, проявляйте сочувствие, одобрение. Не перебивайте и слушайте предельно внимательно. Если вы хотите перевести разговор в другое русло, улучите для этого подходящий момент. Пусть клиент закончит свою мысль, а потом предложите ему обратиться к другому предмету разговора или взглянуть на проблему с другой точки зрения.
8. Никогда не заставляйте заказчика вас ждать, а тем более долго ждать. Это может стать причиной раздражения и негатива, да и плохо скажется на имидже фирмы. Цените не только свое время, но и время потребителя, тем более что для клиента его время – это его деньги. Покупатель, которого вы выслушали и которому быстро помогли, будет безмерно благодарен. Если абонент находился в режиме ожидания, например, для уточнения информации по запросу, обязательно поблагодарите его за ожидание. Он оценит вашу заботу.
9. Каждый входящий звонок клиента – это результат работы многих отделов и подразделений вашей фирмы.
10. Помните, что важно не только начало, но и завершение диалога, ведь именно эти части разговора клиент запомнит лучше всего на фоне эмоциональной окраски. Причем именно окончание диалога клиент запомнит, так как это итоговый результат вашей беседы. Поэтому нужно взять имеющуюся контактную информацию и сделать небольшое емкое резюме договоренностей, которые были достигнуты между вами и заказчиком. В финале должна прозвучать благодарность за сделанный звонок.

Многие из таких вопросов раздражают уже просто потому, что их задают часто и не всегда те, кому стоит знать ответы. Но именно поэтому относиться к ним слишком болезненно будет неправильной реакцией.

Родня не в меру интересуется нашей личной жизнью, коллеги - финансами и карьерными успехами, все окружающие - тем, как мы выглядим и как мы себя ведем. Иногда это формальный способ поддержать беседу, иногда - личные проблемы того, кто спрашивает, а порой и на самом деле беспокойство за нас.

Моральный прессинг мешает жить? Развиваем свою личность, смотрим видео!

Умение грамотно реагировать на нарушение личного пространства - хорошая практика для тех, кто склонен поддаваться давлению. Неважно, какой вопрос вам задали, наши методы помогут вам вежливо ответить на любой из них.

1. Философский ответ

Кто сказал, что если вопрос задан вам, то и говорить надо о вас? Можно просто порассуждать на заданную тему. Если вы еще не замужем, сошлитесь на то, что семейные ценности в наше время сильно меняются, мужчины стали другими, а квартирный вопрос и подавно всех испортил. В большинстве случаев с вами согласятся и можно будет вместе посетовать на странности жизни.

2. Светские сплетни

Тоже по сути своей смена объекта обсуждения. Расскажите о том, что вопрос о вашей зарплате как раз сейчас активно обсуждается, поскольку по слухам в конкурирующих фирмах специалисты вашего профиля стали зарабатывать больше (меньше, выполняют новые обязанности, чаще увольняются и пр.) Для примера можно вспомнить истории всех своих бывших коллег и малознакомых, даже если они уже неактуальны.

3. Мудрость веков

В конце концов вы не обязаны быть примером для всех, вы живете первую жизнь. А вот классики по этому поводу давно уже высказались - не дайте мудрым цитатам пропасть зря. Кто-то сказал, что «каждое расставание - это шаг к новой встрече», скорее всего он имел в виду и ваш разрыв с вашим бывшим. Пользуйтесь афоризмами из соцсетей или выдумывайте свои. Заодно произведете впечатление интеллектуала.

4. Ложь во спасение

Это может быть даже забавно. Выдавайте бижутерию за драгоценность, друга - за любовника, посиделки в кафе - за важную деловую встречу. Кто знает, может быть, ваша фантазия сбудется, а, может быть, к этому разговору вы просто никогда больше не вернетесь.

5. Комедийный жанр

Зачем создавать напряжение там, где его уже достаточно? Юмор расслабляет. Схема отшучивания довольно проста: изобразите ситуацию как абсурдную. На вопрос, отвечайте, что сегодня как раз завели будильник пораньше, чтобы успеть в ЗАГС, но вот досада - проспали. Но завтра - обязательно!

6. Переадресация

Вы без понятия, сколько стоит ваше платье - вам его подарили. Почему не повышают по служебной лестнице, спросите у моего начальника. Когда заведете детей, одному богу известно. В общем, гугл в помощь, а с вас никакого спроса.

Беспроигрышный вариант, поскольку людям всегда приятно выступить в роли специалиста. В ответ на неудобный вопрос спросите сами: что делать, чтобы выйти замуж; как уговорить мужа на второго ребенка; где найти хорошую работу? И вообще, как жить?

8. Подробности

Если уж вводить в курс дела, то на совесть. Опишите все детали ваших походов по собеседованиям, любовных историй юности и попыток похудеть. Одной такой беседы будет достаточно, чтобы надолго отбить охоту обращаться к вам спонтанно.

9. Понижение значимости

Поскольку цель вашего собеседника как раз ее повысить. Вам нечего ответить, потому что вы не задаетесь такими вопросами. Вам абсолютно все равно, кто и когда на вас женится - у вас другие проблемы. Вам сейчас не до карьеры, и счастья тоже. Просто пожмите плечами.

10. Правда

То, что всегда тотально обезоруживает. Неудобный вопрос попадает по больному месту, и только в этом случае работает. Если вам действительно неприятно обсуждать ту или иную тему, значит есть проблема, которую важно решить. Но уже для себя, а не для того, чтобы избегать лишних разговоров.

На которые следует подготовить ответы. Попытки предугадать все остальные вопросы — это стрельба по воробьям. Только в одной книге по рекрутингу их более 1000. Чтобы разобраться, как правильно отвечать на вопросы на собеседовании, — мы пойдем другим путем.

Мы определим, по какой логике можно построить свои ответы на большинство вопросов.

1. Рекрутер или руководитель может задавать любые вопросы. Даже каверзные, которые вам не очень нравятся. Просто примете этот факт и предоставьте ему такое право.
2. Вопросы это хорошо. Если спрашивают, значит интересуются. Если собеседник не задает вопросов, как он узнает о том, что вы лучший кандидат?
3. Подавляющее большинство задаются не с целью получить правильный ответ, а для того, чтобы лучше узнать вас. А вы разве не за тем пришли, чтобы они узнали о вас?
4. Вы идете не на экзамен, а на беседу. Вас будут спрашивать и вы будете спрашивать. Вы будете отвечать и вам будут отвечать. Просто расслабьтесь и будьте самим собой.

Дабы не мудрствовать лукаво и не путать вас терминологией, я разделил все вопросы на две большие группы:

Вопросы конструктивные и манипулятивные (каверзные)

Конструктивные вопросы

Это вопросы по делу. Они касаются вашего опыта, послужного списка, карьерных планов, мотивации, умений и навыков.

Вопросы следует использовать в ваших интересах. это мостик к вашему коньку.

Ваш конек — это послание, которое вы хотите донести потенциальному работодателю.

У вас есть что предложить работодателю и вы пользуетесь случаем сказать об этом.

Это может быть идея, ваши преимущества, конкретный опыт.

Как строить ответ на конструктивный вопрос

1. Выслушать до конца.
2. Позитивный вербальный посыл — кивок, легкая улыбка кончиками губ (не до ушей и не дай бог смех)
3. Небольшая пауза.
4. Ответ. Фразы должны быть простыми и короткими. Не надо мудрить. Не следует использовать специальную терминологию, если партнер в этом не разбирается. Не дай бог со снисходительной улыбкой “Ну... вы наверное не понимаете…” Вам просто скажут, что вы сами не разбираетесь в теме, если не можете объяснить на обычном языке.

Аббревиатуры. Если какое-нибудь ЖГП прочно сидит в вашем сознании — это ваша проблема. Другим людям потрудитесь объяснить, а еще лучше вообще воздержаться от аббревиатур.

Не следует вступать в спор или что-то доказывать с пеной у рта. Доказывать и убеждать — неправильный стиль общения для собеседования. Вы ничего никому не докажете, а впечатление о себе испортите.

Ответ на любой вопрос должен завершаться или вашим вопросом или переходом к вашему коньку.

Например:

— Почему вы ушли с предыдущей работы?

— Я хотел бы стать профессионалом в этой области. Чтобы стать им, необходимо участвовать в продвинутых проектах. Предыдущая компания, к сожалению, такой возможности по объективным причинам, предоставить не могла. Изучая вакансии, обратил внимание, что в вашей компании такие возможности можно получить, сильные проекты есть. Я не ошибся?

— Почему вы хотите работать в нашей компании?

Я хотел бы стать одним из лучших специалистов в этой области. Чтобы стать им, необходимо участвовать в продвинутых крутых проектах. Т е планы и задачи, которые я увидел в описании вакансии - полностью соответствуют моим карьерным планам . Посмотрев вакансию, я обратил внимание, что в вашей компании такие проекты есть. Я не ошибся?

У меня был проект в котором мне удалось выполнить все задачи с затратами на 30% ниже стандартных. Этот проект похож на один из ваших. Если вам интересно я расскажу подробнее?

Как видите, ответы на разные вопросы практически идентичны между собой.

В данном случае наш конек — идея, что “нам по пути”.

В этом и заключается смысл подхода, о котором мы говорим.

Манипулятивные вопросы

Этот тип вопросов не имеет отношения ни к опыту, ни к навыкам, ни к чему другому, о чем мы только что говорили. Этот тип вопросов касается вас лично.

Какой вы? На каком уровне ваша эмоциональная зрелость? Способны ли вы держать удар?

Они могут принимать форму “наездов”, быть или странными, более мягкими.

Распознать манипуляцию можно, если на секунду прислушаться к себе. Когда у вас внезапная эмоциональная реакция, нетипичная, которой вы не ожидали сами. Например, возмущение.

Или сама эмоция может быть ожидаема, но сила ее превышает привычный порог.

Если вы не из тех, кто лезет за словом в карман — флаг вам в руки и отвечайте. Только помните, что манипулятивные вопросы — это вопросы не по существу. Это эмоциональная атака. Или тестирование вас, как личности, в более мягком варианте.

И ваш ответ- также не является ответом по существу. Это не оправдание, не опровержение и не спор.

В идеале это также мостик на вашего конька, как и в ответе на конструктивные вопросы.

Если в голову ничего не приходит, Можете использовать следующие техники:

Техники противодействия манипуляции

1. Бесконечное уточнение

Вы задаете серию уточняющих вопросов.

Например, вас спрашивают:

— С такой внешностью вы хотите получить эту должность?

Вы: С какой внешностью? Как связаны внешность и должность? А какая должна быть внешность? Уши входят во внешность? А одежда? А как вы узнаете, что внешность подходящая? Кто нибудь уже приходил с нужной внешностью?

2. Прояснение сути вопроса

Дело в том, что манипуляция — скрытое воздействие. Собеседник не может напрямую спросить и спрашивает завуалированно. Если вы призываете сказать открыто — он отступает.

Например:

“Вы замужем?” “Как у вас с личной жизнью” или “ Есть ли у вас пожилые родственники?”

Вы: " Могу я узнать, как это соотносится с предметом разговора?”

3. Призыв к конструктиву

— Ирина, возникает ощущение, что обстоятельства моей личной жизни вам обсуждать интереснее, чем опыт и навыки. Мне казалось, что мы встречаемся по другому поводу.

Будьте аккуратны. Это игра на грани фола . Велик соблазн начать спорить.

Уточняющие вопросы следует задавать доброжелательным тоном, не перебивая и без тени иронии или недовольства.

Не забывайте о своем коньке. Еще раз повторюсь: Любой вопрос собеседника рассматривайте как мостик, как возможность запрыгнуть на вашего конька.

Благодарю за интерес к статье. Буду признателен за комментарий (внизу страницы).

Подпишитесь на обновления блога (форма под кнопками соцсетей) и получайте статьи по выбранным вами темам к себе на почту.

Удачного вам дня и хорошего настроения!