Похожие презентации:

Понятие конфликта. Конфликты в медицинской среде

Конфликт (от лат. - conflictus, столкновение) - высшая
степень развития разногласий в системе отношений людей,
социальных групп, социальных институтов, общества в
целом, характеризующаяся противоборством, приводящим к
устранению этих противоречий.
Это означает столкновение в конкретной ситуации
противоположных по направленности тенденций, мотивов,
установок, интересов, потребностей, норм или типов
поведения.
Конфликтология - междисциплинарная область знаний, в
разработку которой внесли свой вклад социология,
психология, философия, политология, а также различные
сферы практической деятельности человека.

В ранних трудах по управлению конфликты, возникающие внутри
организации, как правило, рассматривались как негативное явление.
Считалось, что рациональная организационная структура, определение задач,
набор правил и процедур взаимодействия должностных лиц устраняют
условия возникновения конфликтов и помогают в решении возникающих
проблем. (Ф.Тейлор и М.Вебер).
Бихевиористская, а затем современная школы управления установили, что в
большинстве организаций конфликты могут иметь и конструктивные
начала. Многое зависит оттого, как конфликт управляется.
Разрушительные последствия возникают тогда, когда конфликт либо очень
мал, либо очень силен. Сегодня в западной литературе конфликты в
организациях рассматриваются как неизбежная, закономерная и даже
желательная черта функционирования организации. Их наличие не
обязательно сигнализирует об организационной слабости, недостатках
или неумелости руководства.

Считается, что в организации опасен не сам конфликт, а его ошибочное,
неправильное регулирование. Наличие у конфликта позитивных свойств
нередко служит причиной того, что "позитивные" конфликты
искусственно встраиваются в структуру организации, чтобы получить
нужный положительный эффект. Так, визирование документов в разных
службах и отделениях - один из таких случаев.
Если конфликт помогает выявить разнообразие точек зрения, дает
дополнительную информацию, помогает найти большее число вариантов,
делает процесс принятия решений группой более эффективным, дает
возможность самореализации отдельной личности, то это созидательный (функциональный) конфликт по своим последствиям.
Если в результате конфликта не происходит достижение целей
организации в целом и удовлетворение потребностей отдельной
личности, то он является разрушительным (дисфункциональным) и
приводит к снижению личной удовлетворенности, группового
сотрудничества и эффективности работы организации.

Конфликт как способ выявления проблем. Возникновение практически
любой конфликтной ситуации свидетельствует, что в отношениях между
людьми, группами людей, организациями существует проблема (или комплекс
проблем). Во многих случаях мы не отдаем себе отчета в существовании этих
проблем и, следовательно, усугубляем их. Социологи давно установили, что
многие наши трудности в разрешении проблем связаны с неумением их
сформулировать: чаще всего мы видим следствия, а не причины истинной
проблемы. Конфликт же помогает выявить глубинную суть затруднений.
2. Стимулирующая функция конфликта. Мы живем в мире изменений.
Скорость их постоянно увеличивается, а вместе с ней растет и наше
психологическое сопротивление изменениям. Действительно, возможности
человеческой психики, определяющие способность последней адаптироваться
к происходящим изменениям, ограничены. Именно поэтому отдельные
личности и большие группы людей сопротивляются изменениям даже
тогда, когда, казалось бы, они должны принести им явную пользу.
3. Стимулирующая функция конфликта проявляется еще и в том, что при
правильном управлении им изменения осуществляются эволюционно, т.е.
удается избежать драматических и крайне болезненных событий.
1.

Основные компоненты структуры конфликтной ситуации могут быть
представлены так:
конфликтная ситуация (ситуация, объективно содержащая явные
предпосылки для конфликта, провоцирующая враждебные действия,
конфликт);
предмет конфликта (то из-за чего возникает конфликт);
объект (конкретная причина, мотивация, движущая сила конфликта);
мотивы (побуждения к вступлению в конфликт, связанные с удовлетворением
потребностей);
информационная
модель
конфликтной
ситуации
(субъективная
представленность в психике людей объекта, явления или процесса
материального мира, на основе информации, которой субъект располагает);
стратегия (ориентация личности по отношению к конфликту) и тактика
(выбор поведения в конфликте);
участники конфликта: оппоненты (личности) или противоборствующие
группы (малые и большие).

Первый этап - ситуация, предшествующая конфликту, является решающей для выяснения его
причин. Знание условий зарождения конфликта помогает пониманию его причинной
обусловленности.
Второй этап - одна из участвующих сторон инициирует конфликт, выдвигая ряд требований
или претензий с целью добиться уступок или положительной реакции. Вызов определяет цели
инициатора и основные причины конфликта и почти всегда в тактических целях
сопровождается угрозой или применением санкций. Они выражаются в виде ряда мер, начиная
с кратковременного прекращения работы и заканчивая длительной массовой забастовкой.
Конфликт всегда начинается с четко выраженного вызова.
Третий этап - первоначальная реакция на вызов. Она выражается в виде "оборонительных",
уклоняющихся или наступательных действий, цель которых - уклониться, уменьшить или
нейтрализовать угрозу со стороны инициатора вызова или же снизить потери респондента.
Четвертый этап - момент наибольшего воздействия, оказываемого одной стороной на другую с
целью преодоления сопротивления, выведения ситуации из тупика и тем самым разрешения
конфликта в чью-либо пользу.
Пятый этап - урегулирование конфликта. Согласовываются условия завершения конфликта,
достигаются новые договоренности либо о восстановлении положения, существовавшего до
начала конфликта, либо о внесении коррективов в ранее существующие соглашения и
договоренности на приемлемых для обеих сторон условиях.
Шестой этап - определение последствий. На этом этапе происходит оценка потерь и выгод,
которые могут произойти в результате развития или затухания конфликта. Это означает,
что люди не всегда реагируют на конфликтные ситуации, которые влекут за собой малые
потери, или потенциальные выгоды участия в конфликте не стоят затрат, т.е. происходит
оценка индивидуальной (групповой) эффективности конфликта.

У всех конфликтов есть несколько причин, основными из которых являются ограниченность
ресурсов, которые надо делить, различия в целях, представлениях и ценностях, манере
поведения, уровне образования и т.п.
Распределение ресурсов. Даже в самых крупных организациях ресурсы всегда ограничены.
Необходимость делить ресурсы почти неизбежно ведет к различным видам конфликта.
Взаимозависимость задач. Возможность конфликта существует везде, где один человек или группа
зависят в выполнении задач от другого человека или группы. Определённые типы организационных
структур увеличивают возможность конфликта.
Различия в целях. Возможность конфликта растет по мере того, как предприятия становятся более
специализированными и разбиваются на подразделения, которые могут сами формулировать свои
цели и большее внимание уделять их достижению, чем достижению целей организации.
Различия в представлениях и ценностях. Различия в ценностях – весьма распространённая
причина конфликта. Например, подчинённый может считать, что всегда имеет право на выражение
своего мнения, в то время как руководитель может полагать, что подчинённый может выражать своё
мнение только тогда, когда его спрашивают, и беспрекословно выполнять то, что ему говорят.
Различия в манере поведения и жизненном опыте. Нередко встречаются люди, которые постоянно
проявляют агрессивность, враждебность и готовы оспаривать каждое слово. Такие личности часто
создают вокруг себя атмосферу, чреватую конфликтами.

Неудовлетворительные коммуникации. Плохая передача
информации может быть как причиной, так и следствием
конфликта. Она может действовать как катализатор конфликта,
мешая отдельным работникам или группе понять ситуацию или
точки зрения других.
Другие
коммуникационные
проблемы,
вызывающие
конфликт,
–
неоднозначные
критерии
качества,
неспособность
точно
определить
должностные
обязанности и функции всех сотрудников и подразделений, а
также предъявление взаимоисключающих требований к
работе.
Эти проблемы могут возникнуть или усугубиться из-за
неспособности руководителей разработать и довести до
сведения подчинённых точное описание должностных
обязанностей.

«Контакт масок» – это формальное общение. Отсутствует стремление понять и
учитывать особенности личности собеседника.
2. Примитивное общение. Оценивают другого человека, как нужный или мешающий
объект, если нужен – то активно вступают в контакт, если мешает – отталкивают.
3. Формально-ролевое общение. Регламентированными оказываются и содержание, и
средства общения, и вместо знания личности собеседника обходятся знанием его
социальной роли.
4.
Деловое общение. Общение, учитывающее особенности личности, характера,
возраста, настроения собеседника при нацеленности на интересы дела, а не на
возможные личностные расхождения.
5. Духовное межличностное общение. Подразумевает возможность затронуть в беседе
любую тему, поделиться любой интимной проблемой каждому из участников общения.
6. Манипулятивное общение. Так же как и примитивное направлено на извлечение
выгоды от собеседника с использованием специальных приемов.
7. Общение медицинского работника и пациента, в принципе, можно назвать
вынужденным общением. Так или иначе, но основным мотивом встреч и бесед
больного человека с медицинским работником становится появление у одного из
участников такого взаимодействия проблем со стороны здоровья
1.

Характер
конфликта
Форма проявления
Прямое негативное
отношение
Снисходительное
отношение
Приказание, угроза; замечание, критика; обвинение, насмешка,
издевка, сарказм
Унизительное утешение; унизительная похвала; упрек;
подшучивание
Хвастовство
Восторженный рассказ о своих реальных и мнимых успехах
Менторские
отношения
Нечестность и
неискренность
Нарушение этики
Регрессивное
поведение
Категоричные оценки, суждения, высказывания; навязывание
своих советов, своей точки зрения; напоминания о
неприятном; нравоучения и поучения
Утаивание информации; обман или попытка обмана;
манипуляция сознанием человека
Причиненные случайно неудобства без извинения;
игнорирование партнера по общению (не поздоровался, не
пригласил сесть; не проявил внимания, продолжает
заниматься посторонними делами и т.п.); перебивание
собеседника; перекладывание ответственности на другого
человека
Наивные вопросы; ссылки на других при получении
справедливого замечания; пререкания

Коммуникативная компетентность может рассматривается также
как система внутренних ресурсов, необходимых для построения
эффективного общения в определенном спектре ситуаций
межличностного взаимодействия.
Следует отметить что, коммуникативная компетентность
является профессионально значимой характеристикой врача и
медицинской сестры.
Однако, несмотря на то, что в условиях клиники пациент вынужден
обращаться
за
помощью
к
врачу,
коммуникативная
компетентность важна и для самого больного.
Все это важно, потому что некомпетентность в общении хотя бы
одной стороны в процессе общения способна нарушить
диагностический и лечебный процесс. Поэтому лечебный процесс
может и не привести к желаемым результатам. А неумение
пациента наладить контакт с медицинским работником столь
же негативно, сколь и нежелание медицинского работника
установить эффективный контакт с любым пациентом.

Внутриличиостный конфликт - это конфликт, происходящий внутри человека. В случае
внутриличностного конфликта речь идет о внутреннем состоянии человека, для которого характерны
психологическое напряжение, эмоциональная неудовлетворенность, борьба мотивов (Мотив (от
франц. iiiotiv - побуждение) - побуждение к деятельности, связанное с удовлетворением своей
потребности.) и т.п. Он может быть у любого человека.
Внутриличностный конфликт может протекать на подсознательном уровне, когда
необходимая потребность устроиться на работу есть, а неадекватная самооценка и неумение
психологически адаптироваться к новым условиям не позволяют поставить правильные цели,
способные привести к удовлетворенности.
Весьма часто по своей природе внутриличностный конфликт является конфликтом целей или
конфликтом взглядов. Конфликтом целей он становится тогда, когда индивид выбирает и
пытается достигнуть взаимоисключающих целей. Примером такого внутриличностного
конфликта может быть выбор места работы, когда к одному человеку предъявляются
противоречивые требования по поводу того, каким должен быть результат его работы. Конфликт
возникает, когда одному человеку даются противоречивые задания и от него требуются
взаимоисключающие результаты.
В других случаях мотив, отражающий объективную потребность трудоустройства, осознан,
но невозможна четкая постановка цели ввиду неопределенных условий ее достижения или
недостатка сил и средств для реализации. Это может быть отсутствие вакансий на желаемую
профессию, сложность самостоятельного трудоустройства после переобучения, несоответствие
психологических свойств личности или отсутствие профессионально важных качеств для получения
новой специальности и др.

Внутриличностный конфликт приобретает характер конфликта взглядов, когда
индивид признает несостоятельность своих мыслей, расположений, ценностей или
своего поведения в целом.
Человек начинает чувствовать себя не совсем комфортно и пытается выйти из этого состояния
путем ликвидации этой дискомфортности (через изменение своих мыслей, ценностей,
поведения или через получение большего количества информации о проблеме, рождающей
эту несостоятельность). Примером служит противоречие между производственными
требованиями, с одной стороны, и личностными потребностями и ценностями - с другой. Он
может также являться ответом на рабочую перегрузку или недогрузку.
Исследования показывают, что такой конфликт связан с низкой степенью удовлетворенности
работой, малой уверенностью в себе и в организации, а также со стрессом.
Возможны также ситуации, когда само содержание цели или способы ее достижения вступают
в противоречие с ценностями или определенными нравственными принципами личности, и
нежелание устраиваться на работу более низкого социального статуса, но зачастую в
материальном плане более выгодную или когда требования работодателя противоречат
нравственным принципам человека и т.п.
Во всех случаях внутриличностного конфликта не находит удовлетворения одна из
важнейших личностных потребностей - самореализация.
Внутриличностный конфликт может быть скрытой причиной, предвестником, а
иногда и спутником межличностных конфликтов, которые в организации являются
самыми распространенными.

Межличностный - это конфликт, возникающий из-за антипатии, личной неприязни на
основе несовпадения ценностей, норм, установок как при наличии, так и при
отсутствии объективных причин конфликта.
Межличностные конфликты всегда индивидуальны и ситуационно неповторимы. Они зависят
от конкретных условий взаимодействия, психологических особенностей и состояния людей.
Во многих случаях причиной межличностного конфликта является сам человек, его личные
особенности, формы его поведения, т.е. речь идет как о ситуационных предпосылках
конфликта, таких, как физическое утомление, плохое настроение и т.п., так и о
характерологических предпосылках, таких, как устойчивые качества личности, ее
характера, которые располагают к столкновению с окружающими, вызывают чувство
антипатии, противодействия.
Проявляется межличностный конфликт по-разному, например как борьба руководителей
различных структурных и функциональных подразделений за ограниченные ресурсы,
рабочую силу, капиталовложения и инвестиции или конфликт между двумя кандидатами на
повышение при наличии одной вакансии. Еще одна форма проявления межличностного
конфликта - столкновение личностей, обладающих различными чертами характера,
темпераментом, ценностными ориентациями, которые в силу противоположных целей не в
состоянии ладить друг с другом.
При анализе причин возникновения конфликта, особенно межличностного, надо помнить, что
если причина его очевидна, то необходимо анализировать глубже, так как истинные
причины могут быть скрыты и мотивы могут быть тоже разные. Конфликты, как
правило, имеют несколько причин. Конфликты, имеющие только одну причину, - редкое
исключение.

Конфликт между личностью и группой больше, чем простая сумма
межличностных конфликтов. Это, как правило, столкновение между частями или
всеми членами группы, влияющее на результаты работы группы в целом. Отдельные
группы людей определяют нормы поведения и выработки, присущие конкретно только
им. Каждый член группы должен их соблюдать, чтобы потом быть принятым
неформальной группой.
Конфликт возникает, когда ожидания группы находятся в противоречии с ожиданиями
отдельной личности, а также когда позиция, занимаемая отдельной личностью,
находится в противоречии с позицией группы.
Конфликт между личностью и группой может возникнуть на почве должностных
обязанностей руководителя обеспечивать соответствующую производительность и
соблюдать "правила" организации (например, руководитель вынужден принимать
дисциплинарные меры, которые непопулярны у подчиненных).
В свою очередь подчиненные могут изменить отношение к руководителю,
дестабилизируя обстановку, что может выразиться в снижении производительности.
Производственные, социальные и эмоциональные процессы внутри группы влияют па
проявление причин и путей разрешения внутригрупповых конфликтов. Часто
внутригрупповой конфликт возникает в результате изменения баланса сил в группе:
смена руководства, появление неформального лидера, развитие групповщины и т.п.

Межгрупповой конфликт представляет собой противостояние или
столкновение двух или более групп. Он возникает в организациях, состоящих
из множества формальных и неформальных групп. Поскольку у различных
групп существуют свои, отличные от других групп цели, неизбежны
конфликты даже в самых эффективных организациях, которые могут иметь
различную основу. Например, конфликт между лечебно – диагностической
когортой
и параклинической службой, медицинским персоналом и
руководством (социальный) или лентяями и тружениками (эмоциональный).
Межгрупповые конфликты носят интенсивный характер и при неправильном
управлении ими не дают ни одной из групп выигрыша.
Переход межгруппового конфликта в чувственно-эмоциональную стадию
разрушающе действует не только на вовлеченные в него группы, но и на
организацию в целом и на каждого индивидуального участника в отдельности.
Развитие
внутригруппового
конфликта
приводит
к
внутриорганизационному конфликту. Порой бывает очень трудно
провести разницу между этими двумя типами конфликтов

Внутриорганизационный конфликт тем не менее чаще всего ассоциируется с
противостоянием и столкновениями, возникающими на почве того, как были
спроектированы отдельные работы или организация в целом, а также на почве
того, как формально распределена власть в организации.
Выделяют четыре разновидности такого конфликта: вертикальный, горизонтальный,
линейно-функциональный, ролевой. В реальной жизни эти конфликты тесно
переплетены друг с другом, но каждый из них имеет свои достаточно специфические
черты.
Вертикальный конфликт - это конфликт между уровнями управления в
организации. Его возникновение и разрешение обусловлены теми сторонами жизни
организации, которые влияют на вертикальные связи в организационной структуре:
цели, власть, коммуникации, культура и т.п.
Горизонтальный конфликт вовлекает равные по статусу части организации и
чаще всего выступает как конфликт целей. Развитие горизонтальных связей в
структуре организации во многом помогает его разрешению. Наиболее ярким примером
может служить конфликт между профсоюзом и администрацией. Для предотвращения
этой ситуации необходимо периодически проводить мониторинг для выяснения причин
недовольства и количества недовольных.

Линейно-функциональный конфликт чаще носит сознательный или чувственный
характер. Его разрешение связано с улучшением отношений между линейным
руководством и специалистами, например путем создания целевых или
автономных групп.
Ролевой конфликт возникает тогда, когда индивид, выполняющий определенную
роль, получает неадекватное его роли задание.
Для повышения эффективности деятельности любой организации и стабилизации
отношений в коллективе необходимо обеспечить единство и сплоченность всех
работников, создать обстановку, способствующую поддержанию благоприятного
климата в организации. Этому способствуют: объединение работников в небольшие (не
более 15 человек) группы; конкуренция между группами, а не между отдельными
работниками; привлечение сотрудников к разработке мероприятий по улучшению
качества и увеличению объемов продукции. Необходимо четко информировать
работников о результатах деятельности организации, объемах продаж выпускаемой
продукции и получаемой прибыли, а также о результатах деятельности отдельных
рабочих групп и качестве их продукции. Групповой, или "командный" подход должен
применяться и при решении вопросов найма, аттестации, повышения квалификации
работников, распределения полученной прибыли.

Все многообразие причин (источников) конфликтных ситуаций, возникающих в
ходе совместной трудовой деятельности, можно свести к следующим:
Во-первых, это распределение ресурсов (финансовых, материально-технических, кадровых и
т.д.) в условиях их ограниченности. Необходимость делить ресурсы ведет к различным видам
конфликтов. Соревнования, конкуренция в деловой активности переходят в конфликт, когда одна
группа людей или личность получает возможность воспользоваться ресурсами других или
воздействовать на выполнение их задач. Особенно ярко это проявляется, если отсутствуют четкие
правила, исключающие такие случаи.
Во-вторых, взаимосвязанность решаемых задач (когда деятельность одного человека или
группы зависит от другого человека или группы) на фоне жесткой специализации (если каждое
подразделение ориентировано на различные цели или показатели эффективности
функционирования) при невыраженности общих целей организации (отсутствует осознание
места собственной деятельности в решении общих задач). Возможность конфликтов
уменьшается, когда основой организационной схемы являются отделы вне зависимости от
признаков их создания. В этом случае руководители подразделений подчиняются одному общему
начальству более высокого уровня, уменьшая возможность структурных конфликтов.
В-третьих, несбывшиеся ожидания, обусловившие различия в представлениях о ценностях,
когда, вместо того чтобы объективно и системно оценить возникшую ситуацию, люди
рассматривают только те варианты ее решения, которые, по их мнению, благоприятны лично для
них или для их группы.

В-четвертых, различия в жизненном опыте, манере поведения или доминирование
несовместимых социально-психологических особенностей у взаимодействующих
людей или групп. Эта причина конфликтов зависит от характеров и темпераментов
отдельных личностей. Исследования показывают, что люди с высоким уровнем
авторитарности и догматичности и низким уровнем самоуважения в структуре
личности быстрее вступают в конфликт. Возможность конфликтов увеличивается, если
между людьми существуют различия в жизненном опыте, образовании, возрасте и
социальных характеристиках.
В-пятых, различия в целях. Чем выше уровень специализации в подразделениях
организации, тем больше вероятность возникновения конфликтов. Это происходит
потому, что специализированные подразделения, имея собственные цели, уделяют их
достижению больше внимания, чем достижению целей организации в целом.
В-шестых, отсутствие нормативной базы деятельности сотрудников или
несовершенство передачи этой информации: неоднозначность критериев качества
работы, низкий уровень подготовки должностных инструкций и положений о
функциональных обязанностях, закрытость или недоступность каждому сотруднику
информации о значимости принимаемых решений и т.п.), недостаток
самостоятельности, ортодоксальность управления и др.

Управление конфликтной
ситуацией.
Существует несколько эффективных способов управления конфликтной ситуацией. Их
можно разделить на две категории: структурные методы и межличностные стили
разрешения конфликтов.
Структурные методы включают в себя четыре основные разновидности:
Разъяснение требований к работе. Руководитель обязан четко изложить подчиненным
предъявляемые к ним требования, а также разъяснить требования, правила и процедуры
работы, какие результаты ожидаются от каждого сотрудника и подразделения, какую и кто
получает и предоставляет информацию, определить систему полномочий и ответственности.
Координационные и интеграционные механизмы. Один из самых распространенных
координационных механизмов - установление иерархии полномочий, что упорядочивает
взаимодействие организации. Управленческая иерархия, использование связующих
межфункциональных служб, целевые группы, совещания между подразделениями
оправдывают себя при управлении конфликтной ситуацией. Установление иерархии
полномочий упорядочивает взаимодействие людей, принятие решений и информационные
потоки внутри организации. Если два или более подчиненных имеют разногласия по какомуто вопросу, конфликта можно избежать, обратившись к их общему начальнику, предлагая ему
принять решение. Принцип единоначалия облегчает использование иерархии для управления
конфликтной ситуацией, так как подчиненный прекрасно знает, что решениям руководства
надо подчиняться.

Управление конфликтной
ситуацией
Общеорганизационные комплексные цели. Установление таких целей перед
различными структурными подразделениями или группами сотрудников
позволяет скоординировать их действия и направить усилия всех участников
на достижение общей цели. Установление четко сформулированных целей для
всей организации в целом способствует тому, что руководители структурных
подразделений будут принимать решения, выгодные всей организации, а не
только подразделению, которым они руководят.
Структура системы вознаграждений. Оказывая влияние на поведение
людей с помощью вознаграждений, можно избежать дисфункциональных
последствий конфликта. Система вознаграждений должна быть построена
таким образом, чтобы поощрять людей, которые вносят свой вклад в
достижение общеорганизационных комплексных целей. Для этого могут
применяться разнообразные методы поощрения: вынесение благодарности,
премия, повышение по службе и др. При этом важно, чтобы система
вознаграждений не поощряла неконструктивное поведение отдельных групп
или лиц. Скоординированное использование системы вознаграждения для
поощрения работников, способствующих достижению общеорганизационных
целей, поможет персоналу понять, как ему следует поступать в конфликтной
ситуации.

В экономической литературе встречается много определений мотивации и
мотивов, но все они пытаются различными терминами выразить главное:
мотивация – это процесс, который происходит внутри человека,
направляет его поведение и выбор, или, иными словами, заставляет его
вести себя в какой-то конкретной ситуации определенным образом.
Понимая процесс мотивации, можно значительно лучше понять как себя,
так и поведение тех людей, с которыми приходится общаться в различных
ситуациях.
Исследования показали, что одним из решающих факторов, влияющих
на удовлетворенность работой, является длительность выполнения
человеком одной и той же, не меняющейся по содержанию, работы.
После пяти лет работы на одном и том же рабочем месте
удовлетворенность работой и, как следствие этого, достижения в
работе существенно снижаются.

1.
2.
3.
4.
5.
Важнейшими факторами для поддержания мотивации являются следующие:
Систематическая проверка срока работы персонала на одной должности и управляемое
горизонтальное перемещение по службе с интервалом примерно в пять лет.
Горизонтальные подвижки нужно сделать престижными. Также необходимо одобрить и
сделать престижным перемещение вниз в служебной иерархии на каких-то этапах
служебной карьеры.
Обогащение содержания работы и расширение ее рамок (оказывают влияние до 5летнего срока).
Активное структурное планирование организации и применение гибких
организационных форм (проектная, матричная организация).
Систематическое развитие организационной деятельности, ценность обучения и
творческого подхода.
Реализация новых форм взаимодействия, например, беседы начальника и подчиненного,
как составной части эффективного управления и производственной демократии.

Межличностные методы управления конфликтными ситуациями
основываются на выборе определенного стиля поведения, учитывающего
три компонента:
собственный стиль,
стиль других вовлеченных в конфликт людей,
природу самого конфликта.
Стиль поведения любого человека в конфликте определяется:
мерой удовлетворения собственных интересов;
активностью или пассивностью действий;
мерой удовлетворения интересов другой стороны;
индивидуальными или совместными действиями.

Стилями разрешения конфликтов могут быть:
сила, власть, убеждение, сотрудничество, компромисс, уход от конфликта,
согласие уступить, привлечение третьей силы, ведение игры и т.п.
Определяя стиль поведения человека в конфликте, современная теория
конфликтов выделяет стратегию (возможные пути выхода из
конфликта) и тактику поведения в конфликте.
Тактика поведения в конфликте - это средства, обеспечивающие данную
стратегию, которые в конечном счете определяют стиль поведения человека в
конфликте.
Стратегия поведения в конфликте - это программа и план действия,
направленные на реализацию поставленной цели в конфликте, другими
словами это решение задачи удовлетворения своей конкретной потребности,
своего конкретного интереса в данном конфликте.

конкуренция (соревнование) как стремление, активно и индивидуально
действуя, добиться удовлетворения своих интересов в ущерб интересам
другой стороны;
уклонение (избегание), для которого характерно отсутствие как стремления к
кооперации, так и тенденции к достижению собственных целей;
улаживание (приспособление), означающее принесение в жертву
собственных интересов ради интересов другой стороны;
сотрудничество, когда принимаются решения, полностью удовлетворяющие
обе стороны;
компромисс как метод взаимных уступок.
* (Основу классификации составляет метод, разработанный Кейнстом У.Томасом
и Ральфом X. Килменном в 1972 г.):

Конфликтные привычки:
прекращаете разговаривать с этим человеком;
подавляете в себе несогласие с ним;
становитесь в позу обиженного;
ощущаете подавленность от непонимания с его стороны;
переходите на сдержанный тон в обращении с ним и на формальные отношения;
скажете неприятные слова о нем, но не ему;
намерены прекратить заботу о нем, поддержку действий, начинаний;
мысленно вычеркиваете его из списка друзей или партнеров по общему делу.
Стиль уклонения рекомендуется тогда, когда:
напряженность слишком велика и вы ощущаете необходимость ослабить накал;
исход не очень важен для вас или вы считаете, что решение столь тривиально, что не следует
тратить на него силы;
вы знаете, что не можете или даже не хотите решить конфликт в свою пользу;
вам нужно выиграть время для того, чтобы получить дополнительную информацию или заручиться
дополнительной поддержкой;
ситуация очень сложна и ее решение потребует слишком многого от вас;
у вас мало власти для принятия вашего способа решения;
пытаться решить проблему немедленно опасно, так как вскрытие и немедленное обсуждение
конфликта могут только ухудшить ситуацию.

Конфликтные привычки:
делаете вид, будто ничего не произошло;
предпочитаете пойти на его условия ради мира;
ругаете себя впоследствии за то, что не смогли ничего противопоставить ему;
употребляете все свое личное обаяние, чтобы достигнуть цели;
ничего не предложите для решения проблемы, но подумаете, как организовать
интригу;
сделаете все, чтобы скрыть свое раздражение, огорчение и бессилие.
Стиль приспособления уместен, если:
вас не интересует или не волнует случившееся;
вы хотите сохранить мир или добрые отношения с другими людьми;
вы понимаете, что итог намного важнее для другого человека, чем для вас;
у вас мало власти или шансов на победу;
вы полагаете, что другой человек может извлечь из ситуации полезный урок, если
вы уступите его желаниям, даже не соглашаясь с тем, что он делает, или считая,
что он допускает ошибку.

Конфликтные привычки:
продолжаете доказывать человеку ошибочность его точки зрения;
выражаете ему свое раздражение и демонстрируете его, пока человек не примет вашу точку зрения;
пробуете его перехитрить;
предпочитаете криком решить проблему;
станете искать союзников с целью оказать на противника должное воздействие;
твердо потребуете, чтобы ради соглашения противник уступил;
можете прибегнуть к физическому или моральному насилию.
Стиль конкуренции полезен, когда:
исход очень важен для вас и вы делаете ставку на свое решение возникшей проблемы;
вы обладаете достаточным авторитетом для принятия решения и представляется очевидным, что
предлагаемое вами решение - наилучшее;
решение необходимо принять быстро и вы имеете достаточно власти для этого;
вы чувствуете, что у вас нет иного выбора и вам нечего терять;
вы находитесь в критической ситуации, которая требует мгновенного реагирования;
вы не можете дать понять группе людей, что находитесь в тупике, тогда как кто-то должен их
повести за собой;
вы должны принять нестандартное решение, но сейчас вам необходимо действовать и у вас
достаточно полномочий для этого шага.

Конфликтные привычки:
предложите делить "конфликтный пирог" поровну;
вам прежде всего нужны нормальные отношения на будущее (боязнь попасть
под пресс давления своего противника дает выход на компромисс);
вы немного уступите, но для того, чтобы потом получить чуть-чуть больше
(деляческий компромисс).
Стиль компромисса выбирайте, если:
вы испытываете дефицит времени и хотите прийти к решению быстро;
обе стороны уравнены во властных полномочиях и имеют
взаимоисключающие интересы;
вас может устроить временное решение;
вы можете воспользоваться кратковременной выгодой;
другие пути решения проблемы оказались неэффективными;
решение не имеет для вас принципиального значения и вы можете без
существенных потерь пересмотреть первоначальные цели;
компромисс позволит вам сохранить хорошие взаимоотношения и вы
предпочитаете получить хоть что-то, чем потерять все.

Конфликтные привычки:
признаете реально существующий конфликт без иллюзий, без недомолвок;
не скрываете своих интересов, претензий и требуете этого от своего партнера,
отказываетесь от своих имеющихся преимуществ, не злоупотребляете своим силовым
потенциалом, так как предполагаете действовать с партнером па равных (паритетные
социальные отношения);
приглашаете партнера к совместному поиску решений конфликтной проблемы;
честно принимаете на себя ответственность за удачу и неудачу в разрешении
конфликта;
в случае неудачи стараетесь не стать врагами, а продолжать совместные поиски выхода
из конфликтной ситуации.
Стиль сотрудничества возможен, когда:
решение проблемы очень важно для обеих сторон и никто не хочет полностью от него
устраниться;
у вас тесные, длительные и взаимозависимые отношения с другой стороной;
у вас есть время поработать над возникшей проблемой;
вы и другой человек осведомлены о проблеме, информированы о взаимных интересах,
готовы потрудиться над решением, способны выслушать друг друга;
вовлеченные в конфликт стороны обладают равными властными полномочиями или
ориентированы на равных искать решение проблемы.

"Паровой каток".
Это люди грубые и бесцеремонные, считающие, что все вокруг должны
уступать им дорогу. Они убеждены в своей правоте и хотят, чтобы о ней
знали все окружающие. В то же время некоторые из таких людей могут
бояться раскрытия своей неправоты.
Для "парового катка" подрыв его имиджа - ужасная перспектива. Если
предмет конфликта не особенно важен для вас, то лучше уклониться от него
или приспособиться. Уйдите с дороги или уступите этому человеку в малом,
чтобы успокоить его.
Если же вы избрали другой подход, то лучше начать с того, чтобы дать такому
человеку "спустить пар". Затем спокойно и уверенно выскажите собственную
точку зрения, по старайтесь не поставить под сомнение его правоту, поскольку
в результате вы неизбежно столкнетесь с враждебной реакцией.
Определите свою роль как роль миротворца, который стоит над конфликтом.
Подавите ярость человека собственным спокойствием; это поможет ему
справиться

"Скрытый агрессор".

"Скрытый агрессор".
Человек, относящийся к этому типу трудных людей, старается причинять людям
неприятности с помощью закулисных махинаций, колкостей и других скрытых
проявлений агрессии.
Обычно он полагает, что такое его поведение полностью оправданно; кто-то другой
поступил неправильно, а он выполняет роль тайного мстителя, восстанавливая
справедливость. Он может также вести себя таким образом потому, что не обладает
достаточной властью, чтобы действовать открыто.
Опять же, если вы решили, что уклониться или терпеть такого человека - это не для вас,
то наилучший способ состоит в том, чтобы выявить конкретный факт применения зла и
затем выявить скрытые причины. Дайте понять атакующему вас человеку, что вы выше
этого, сказав что-нибудь наподобие: "Чего вы добиваетесь этим?" Если он начнет
отрицать факты - приведите доказательства. При этом вам следует сохранять
спокойствие, чтобы человеку не показалось, что вы агрессивно настроены по
отношению к нему, так как это может только привести к открытому столкновению. Если
вы приведете еще несколько разоблачительных примеров, то человек поймет, что маска
с него сорвана. Теперь ему следует либо прекратить нападки на вас, либо открыто
признать их.
Когда же все будет извлечено на поверхность, вы сможете выявить истинные причины
"трудности" человека и с их учетом найти решение проблемы.

"Разгневанный ребенок".

"Разгневанный ребенок".
Человек, относящийся к этому типу людей, не является злым по своей природе; он
взрывается, как ребенок, у которого плохое настроение. Обычно человек, который
ведет себя подобным образом, испуган и беспомощен, а взрыв эмоций отражает его
желание взять ситуацию под контроль. Так, например, муж может взорваться, ревнуя
свою жену, боясь потерять ее и опасаясь утратить контроль; или начальник может
вспылить, чувствуя, что подчиненные совсем отбились от рук.
Если тирада взорвавшегося человека обрушивается на вас, основной принцип, которому
необходимо следовать для того, чтобы избежать эскалации конфликта (если вы решили
не уклоняться от него совсем), заключается в том, чтобы дать человеку накричаться,
дать выход его эмоциям или убедить человека в том, что вы слушаете его.
Необходимо дать ему понять, что он контролирует ситуацию, и тем самым успокоить
его. Затем, когда он успокоится, ведите себя с ним, как с обычным, разумным
человеком, как будто и не было никакого взрыва с его стороны. Дипломатично и
доброжелательно предложите ему обсудить возникшую проблему. Вы можете
обнаружить, что человек несколько смущен после такой вспышки. Примите его
извинения, если они последуют, и он будет чувствовать себя лучше. Но еще лучше отвлечь внимание от случившегося, и тогда человеку будет легче об этом забыть.
Почувствовав, что он контролирует ситуацию, такой человек снова будет казаться
спокойным и рассудительным.

"Жалобщик".

"Жалобщик".
В действительности жалобщики бывают двух типов: реалистичные и параноидные, которые
жалуются на воображаемые обстоятельства. Жалобщики обоих типов часто бывают
охвачены некоторой идеей и обвиняют других - кого-то конкретно или весь мир в целом - во всех
грехах. В некоторых случаях вы можете столкнуться с жалобщиком только как благодарный
слушатель; в других - как предмет его жалоб и обвинений.
Если жалобщик завел с вами разговор о каком-то третьем лице, то лучше всего поддакивать ему. В
ином варианте вы можете возразить и сказать, что он не прав. Однако ни один из этих подходов нс
поможет решить исходную проблему. В первом случае жалобщик найдет еще один повод для
сетований: ваше нежелание выслушать его. А во втором случае он начнет защищаться, поскольку вы
начали наступать на него. не согласившись с обоснованностью его жалоб.
Вместо этого начните с того, что выслушайте жалобщика. Неважно, прав он или пет. Он страстно
желает быть услышанным. Это одна из причин того. что он постоянно недоволен. Он считает, что
никто не желает его слушать или относиться к его словам серьезно. Его жалобы обычно возникают
на почве разочарования и сознания собственного бессилия. Выслушивая его, вы возвращаете ему
ощущение собственной значимости и предоставляете возможность выразить свои чувства.
Вам следует признать или оценить этого человека; показать, что вы поняли сказанное им, возможно,
повторив это иными словами.
Конечно, если вы чувствуете, что поток жалоб превратился в непреодолимый замкнутый круг и
разговор уже невозможно направить в конструктивное русло, можете махнуть рукой на это. По
крайней мере вы сделали все, что могли.

"Молчун".

"Молчун".
Люди этих типов могут быть скрытными по многим причинам, и чем особенно
разочаровывает общение сними, так это тем, что причины их скрытности вам
неизвестны. Ключом к разрешению конфликта, если только вы не хотите
уклониться от него, является преодоление этой замкнутости.
Для того чтобы вскрыть суть проблемы, вам следует задать несколько вопросов в такой
форме. которая не позволит выразить ответы только словами "да", "нет" или просто
кивком головы. Если вы не хотите получить односложные ответы, то задавайте
следующие вопросы: "Что вы думаете по этому поводу"?" или "Что послужило
причиной вашей замкнутости?"
Покажите, что вы относитесь к человеку сочувственно и доброжелательно, что бы он ни
сказал. Часто такие люди замыкаются в себе, потому что не хотят оскорбить чувства
других; научены горьким опытом не делиться ни с кем своими чувствами; хотят
избежать конфронтации: считают, что их мнение не принимают во внимание, или они
просто пугливы. Таким образом, особенно важно их оценить, поддержать и признать
такого человека. Покажите, что вы не будете сердиться, обижаться, обвинять его и т.п.,
что бы он ни сказал.
Может быть, вам не удастся достичь расположения с первой попытки, по если вы
добились какой-то открытости, то процесс начался. В дальнейшем ваша настойчивость
поможет решить проблему г целом.

"Сверхпокладистый".

"Сверхпокладистый".
Такие люди могут казаться приятными во всех отношениях и не
создающим1-трудностей в общении с ними, потому что они всегда
уступают, чтобы понравиться другим людям.
Но время от времени они создают проблемы: вы полагаетесь на такого
человека, который соглашается с вами во всем. а потом оказывается, что
его слова расходятся с делом. Сотрудник берет на себя какую-то работу и
не выполняет ее; вдруг соглашается сделать что-то для вас, но в
последнюю минуту находит причину для отказа.
Если вы считаете необходимым продолжать общение с таким человеком, то
ключ к решению проблемы состоит в том, чтобы показать ему. что вы хотите
правдивости с его стороны. Настаивайте н том, что хотите знать, что в
действительности думает этот человек, хотите, чтобы он сделал только то, что
он в состоянии или хочет сделать. Подчеркните, что вас беспокоит не то,
согласится он с вам или нет, а его непоследовательность.
Вы должны настаивать на том, чтобы человек говорил правду, и неважно
какую. Его следует убедить в том, что ваше отношение к нему будет
определяться не тем. что он во всем с вами соглашаете) а тем, насколько он
будет правдив с вами и насколько последовательно он будет поступать в
дальнейшем.

Функциональные последствия.
конфликта.
Возможно несколько функциональных последствий конфликта.
Одно из них заключается в том, что проблема может быть решена таким путём,
который приемлем для всех сторон, и в результате люди будут больше
чувствовать свою причастность к решению этой проблемы. Это, в свою очередь,
сводит к минимуму или совсем устраняет трудности в осуществлении решений –
враждебность, несправедливость и вынужденность поступать против воли.
Другое функциональное последствие состоит в том, что стороны будут больше
расположены к сотрудничеству, а не к антагонизму в будущих ситуациях, возможно
чреватых конфликтом.
Кроме того, конфликт может уменьшить возможности группового мышления и
синдрома покорности, когда подчинённые не высказывают идей, которые, по их
мнению, не соответствуют идеям их руководителей.
Через конфликты члены группы могут проработать проблемы в исполнении ещё до
того, как решение начнёт выполняться.

Дисфункциональные последствия
конфликта.
Если конфликтом не управляли или управляли неэффективно,
то могут образоваться следующие дисфункциональные
последствия, т.е. условия, мешающие достижению целей:
неудовлетворенность;
рост текучести кадров и снижение производительности;
меньшая степень сотрудничества в будущем;
сильная преданность своей группе и больше непродуктивной
конкуренции с другими группами;
представление о другой стороне как о «враге»;
представление о своих целях как о положительных, а о целях
другой стороны как об отрицательных;
смещение акцента: придание «победе» в конфликте
большего значения, чем решению реальной проблемы.

В современной конфликтологии выделяют различные уровни
возникновения конфликтов в медицинских организациях:
межличностные конфликты, которые возможны между
медицинскими работниками (врач - медсестра, врач - врач, врач заведующий отделением), между врачом и пациентом, между врачом и
родственником пациента;
персонально-интергрупповые конфликты возможны между врачом
и пациентом, включая «группу поддержки» последнего, между
пациентом и его семьей, между пациентом и родственниками соседа
по палате, между пациентами;
интергрупповые конфликты - между родственниками и
медицинскими
работниками,
между
профессиональными
микрогруппами медицинских работников в границах одного или
нескольких структурных подразделений лечебного учреждения,
между различными лечебными учреждениями;
интраперсональные конфликты - пациента, врача, родственника
пациента.

Наиболее распространенные способы разрешения конфликтов в
медицинской практике:
а) досудебный: разрешение конфликта «врач - пациент» на
первичном уровне заведующим отделением, администрацией
ЛПУ, КЭК, этическим комитетом;
б) судебный: органами государственной юрисдикции; органами
негосударственной
юрисдикции
-специализированными
третейскими судами.
Способы разрешения конфликтов приводят к
соответствующим типичным результатам разрешения
конфликта:
а) разрешение конфликта на досудебном уровне;
б) исполнение решения суда.

Выявлено, что конфликтное поведение среди пациентов
присуще лицам предпенсионного или пенсионного возраста,
обладающим невысоким уровнем образования, неустроенной
личной жизнью, имеющим мало комфортные бытовые
условия.
Среди них значительна доля тех, кто, несмотря на
неудовлетворительное состояние здоровья, вынуждены
работать иногда даже сверх обычной нормы нагрузки,
установленной по специальности или возрасту.
Субъектами конфликтов в медицинской практике чаще
становятся граждане с низким уровнем доходов,
ограничивающим
их
возможности
в
получении
оплачиваемых (или частично оплачиваемых) видов
медицинской помощи и лечении качественными (а значит
эффективными) лекарственными средствами.

Социально-экономические
характеристики
медицинских
работников и их партнеров по конфликтному взаимодействию пациентов практически аналогичны.
Различия выявлены в том, что в конфликт часто вступают
врачи, имеющие высокую профессиональную квалификацию.
Несмотря на осознанный выбор специальности и значительный
опыт работы с людьми, низкая заработная плата большинства
медицинских работников является одним из основных
факторов, определяющим социопсихологический дискомфорт
врачебного
персонала
и
влияющим
на
характер
интерсубъектных конфликтов во взаимоотношениях «врач пациент» в момент оказания медицинской помощи.

Для разных отраслей медицинской деятельности ведущими являются разные
причины и виды конфликтов:
на
амбулаторно-поликлиническом
приеме
сокращение
продолжительности врачебного приема является главным фактором
конфликтогенности в системе отношений «медицинский персонал -пациент»;
в
судебно-медицинской
экспертизе
ситуацию
конфликтного
взаимодействия
субъектов
медицинской
практики
формирует
субъективное отношение к результатам экспертизы;
в стоматологической практике главным конфликтогенным фактором
является несоответствие цены и качества услуги;
в фармации конфликт врача и фармацевта - это конфликт
профессионалов, который может быть позитивным, а конфликт
пациента и фармацевта - это конфликт профессионала и
непрофессионала, который непродуктивен, но может быть разрешен путем
более полного информирования пациента;
в медицинской науке наибольшее социальное значение имеют конфликты в
клинических испытаниях, поскольку они провоцируют риски для
испытуемых.

Интерперсональный уровень, на котором конфликт урегулируется
через коммуникативные процедуры и механизмы социальнопсихологического характера между двумя субъектами (врач пациент, врач - врач, врач - медицинская сестра, врач - родственники
пациента, врач - администратор, пациент - медицинская сестра, и т.
д.).
Причем этот уровень несет на себе дополнительную позитивную
нагрузку профилактической ступени управления возникающими
дисфункциональными
конфликтными
ситуациями,
когда
своевременное
распознавание
персональных
свойств
конфликтанта или предмета пересекающихся интересов
субъектов медицины способно в большей мере предотвратить
дестабилизирующее конфликтное противодействие, нежели
борьба с его дисфункциональными последствиями.
Этот уровень требует от субъектов конфликтной ситуации знаний в
области социальной психологии, конфликтологии, социологии
личности и умений их применять.

Административный уровень позволяет разрешить конфликт, как правило, посредством
апелляции к вышестоящему административному субъекту; последний, в свою очередь,
пользуется для разрешения ситуации должностными инструкциями и формальными
предписаниями ведомственного характера (приказы и распоряжения Министерства,
региональных Комитетов по здравоохранению и других отраслевых структур). Такой
уровень регуляции конфликта требует знаний в сфере административного права, однако
часто бывает неформальным и основывается на авторитете официального лица. В тоже
время правовые органы здесь не привлекаются, поэтому характер разрешения
конфликтов - сугубо корпоративный, досудебный.
При этом важно подчеркнуть, что административный уровень не является лишь формой
разрешения конкретной конфликтной ситуации на интерперсональном уровне или
конфликта между конкретной личностью и конкретной группой. На данном уровне
необходимо определить более значимую функцию административных субъектов любого
уровня - обеспечивать создание структуры инстанций, широко представленных на
территории страны в сети лечебных учреждений, департаментов по
здравоохранению, конфликтных комиссий и других ведомственных инстанций
субъектов Федерации. Главная функция таких структур - квалифицированно
разрешать возникающие конфликты дисфункционального порядка в системе
отношений субъектов медицинской практики.

Другой не менее значимой функцией административного уровня управления конфликтами
административный ресурс, позволяющий больший акцент делать на профилактике
конфликтов в медицине, снижая доступными способами дисфункциональную конфликтность
системы отношений «врача -пациент - общество».
Высокая степень социальной напряженности, неудовлетворенность профессиональной
деятельностью,
неустойчивое
состояние
отношений
выступают
индикаторами,
свидетельствующими о необходимости сосредоточения усилий на профилактике конфликта в
медицинских коллективах силами административного ресурса.
Пропедевтические меры по предотвращению конфликта позволяют избежать инцидента и
эскалации дисфункционально-конфликтного противостояния в медицинской сфере.
Конкретное содержание этого ресурса определено в работе A.B. Решетникова в способах
предупреждения конфликтных ситуаций.
Среди способов профилактики конфликта встречаются зависящие сугубо от
административного субъекта:
а) разъяснение требований к работе;
б) координационные и интеграционные механизмы;
в) организационные комплексные цели;
г) структура системы вознаграждения; д) управление атмосферой рабочей обстановки и
сбалансированностью рабочих мест; е) индивидуальный подход к подчиненным, умение
разбираться в психологии людей, понимать мотивы их поведения.

Этико-правовой уровень, на котором к решению конфликта привлекаются внешние
стороны - правовые органы, этические комитеты. Здесь уже следует говорить о
социальной экспертизе конфликта. В данном случае его решение зависит от применяемого
законодательства и(или) этических принципов. Налицо взаимодействие разных социальных
субъектов, поэтому для такого уровня анализа и урегулирования конфликта целесообразнее
использовать знания в области социологии медицины.
Преобладание жалоб по этическим и деонтологическим вопросам взаимоотношений
субъектов медицинской практики подтверждается данными исследований, что
указывает на доминирование этических и деонтологических причин (38,5 %)
возникновения дисфункциональных конфликтов по сравнению с типичными для
медицины конфликтами на почве проблем с лекарственным обеспечением пациентов и
некачественным лечением (32,8%). В результате анкетирования пациентов - участников
«разрешенных» комиссиями конфликтов - было выявлено, что 85,2% пациентов высказали
удовлетворенность решением касающихся их вопросов, 11,9% - не совсем удовлетворены
решением конфликтных комиссий, а 1,3% - полностью не удовлетворены работой комиссии
(1,6% респондентов затруднились ответить на вопрос). Составом комиссии не были
удовлетворены 62,7% респондентов
Этико-правовой уровень управления конфликтами в медицинской сфере является
наиболее разработанным в обществе механизмом разрешения конфликтов. Однако на
этом уровне следует дифференцировать два главных аспекта - судебное разбирательство и
урегулирование с помощью этических комитетов - в относительно самостоятельные,
автономные органы разрешения конфликтных ситуаций.

Предпосылок возникновения конфликта множество. Они могут быть объективными и
субъективными.
К
объективным
предпосылкам
относятся
нарушения
медперсоналом
деонтологических норм и очевидные дефекты диагностики и лечения.
Субъективные предпосылки заключаются в своеобразном психологическом
состоянии многих пациентов. Известно, в частности, что процесс оказания
медицинской помощи относится к категории "трудных" для больного ситуаций,
сопровождающихся
стрессогенными
влияниями
и
отрицательными
переживаниями.
Эти ситуации, как правило, сопровождаются осознанием личностью угрозы здоровью,
трудностей, связанных с ограничением режима, препятствий к реализации целей,
состоянием психической напряженности, заметным изменением привычных
параметров деятельности и общения.
С другой стороны, предиспозицией конфликта могут быть определенные
личностные особенности пациента в виде претенциозности, повышенной
обидчивости, недоброжелательности и т.п.
Суть конфликтов в системе врач (медицинский работник) - пациент заключается в
столкновении мнений, взглядов, идей, интересов, точек зрения и ожиданий
участников взаимодействия.

1. Недостаточно внимательное отношение к пациенту.
2. Характерологические особенности врача и пациента.
3. Отсутствие согласованности в действиях врачей разной
специализации, коллегиальности в составлении плана лечения.
4. Дефекты ведения медицинской документации.
5. Отсутствие информированного согласия пациента на лечение;
6. Профессиональная некомпетентность (необоснованное
расширение показаний к хирургическому лечению).

1. Соблюдать культуру оказания медицинской помощи.
2.Следить за качеством ведения медицинской документации, так как хорошо
документированная информация о пациенте является основным способом самозащиты
врача. Обязательно информировать пациента о сущности предлагаемого лечения,
характере и возможных осложнениях.
3. Согласовывать план лечения с пациентом и оформлять его документально.
4. Придерживаться порядков и стандартов оказания медицинской помощи, принятых
на региональном уровне или в конкретном медицинском учреждении.
5.Помнить о необходимости "конфликтной настороженности" и проводить экспрессдиагностику психологического типа личности пациента.
6. Стараться разрешать конфликт на месте "здесь и сейчас".
7. Обязательно проводить разбор конфликтной ситуации в трудовом коллективе.
Целесообразно иметь в коллективе сотрудника, являющегося не только
высококвалифицированным специалистом, но и обладающего определенными
характерологическими данными, которого можно было бы привлекать к участию в
разрешении споров между пациентом и медицинским персоналом в досудебном
порядке по соглашению сторон.

Конфликты принято делить на реалистические (предметные) и
нереалистические (беспредметные).
Реалистические конфликты вызваны неудовлетворением требований и
ожиданий участников, а также несправедливым, по их мнению,
распределением каких-либо обязанностей, преимуществ и направлены на
достижение конкретных результатов. Этот тип конфликта часто
связан с несовпадением ожиданий пациента с реальностью.
Поводом может служить несоответствующее представлениям о должном
поведении медицинского персонала (грубость, неучтивость), проведение
процедур (нерегулярность, непунктуальность, халатность), санитарногигиенические условия нахождения в стационаре (грязь, шум, запах),
неправильная диагностика или неверное назначение терапии.
Нереалистические конфликты имеют своей целью открытое выражение
накопившихся отрицательных эмоций, обид, враждебности, когда острое
конфликтное взаимодействие становится не средством достижения
конкретного результата, а самоцелью.
Конфликт нередко обусловлен предвзятым отношением пациента к
медицинской службе, в целом или к отдельному врачу, в частности.

Непосредственными причинами конфликтов могут быть
следующие обстоятельства:
1. Неудовлетворенность пациента конечным результатом
лечения (обоснованная или необоснованная).
2.Деонтологические
просчеты
медицинского
персонала
самонадеянно-легкомысленного
характера,
вводящие
больного или родственников в заблуждение.
3. Реальные дефекты медицинской помощи, в т.ч. с официально
и неофициально произведенным материальным поощрением
от больного.
4. Ятрогенные обстоятельства, прямо или косвенно связанные
с причинением пациенту вреда, как последствия его
взаимодействия с медицинским персоналом во всех ятрогенных
сферах - диагностической, тактической, лечебной, лечебнодеонтологической, организационной.

выражается в следующем:
1. Нарастание негативизма больного сталкивается с игнорированием его мнения врачом.
2. В общении превалируют негативные эмоции с формированием "образа врага".
3. Нанесение морального ущерба врачом (грубое обращение) усиливает категоричность
претензий в исковых заявлениях пациентов.
4. Все ресурсы мобилизуются для победы над оппонентом, а не над недугом.
В ситуации конфликта пациенты используют как достоверную, так и искаженную информацию.
Факторы, влияющие на искажение информации, можно сгруппировать следующим
образом:
стресс;
недостаток информации об оппоненте, который восполняется домыслами обычно
негативного характера;
чем выше уровень мотивов конфликта (жизнь, здоровье), тем выше степень искажения;
ограниченность кругозора;
состояние алкогольного или наркотического опьянения.
5.Наиболее распространенной причиной конфликтов в системе "пациент - медперсонал"
являются неблагоприятные последствия (исходы) оказания медицинской помощи.

Менталитет пациента - потребителя услуг и менталитет больного, нуждающегося в
помощи, - разные психологические образования. Многие трудности в сфере платной
медицины происходят, прежде всего, потому, что не все врачи настроились на
ментальность потребителя услуг и продолжают действовать в расчете на
ментальность больного.
Менталитет "среднестатистического" больного в государственном медицинском
учреждении можно описать словами - человек "на конвейере" с присущими ему
атрибутами: очередь, принудительное время для лечения, ограниченная
возможность выбора врача, неприятное впечатление от санитарного состояния
поликлиник и кабинетов, сниженное внимание со стороны персонала,
бесполезность предъявления претензий.
Непременным атрибутом менталитета больного из уходящей эпохи было осознание
своего зависимого положения: по собственному усмотрению врач мог уделить больше
или меньше внимания его случаю и личности. Поэтому большинство людей,
имеющих опыт больного "на конвейере", не любят появляться у врача. Приходят
на прием лишь тогда, когда возникает боль, не имеют привычки регулярно
посещать профессиональные осмотры.

Менталитет потребителя услуг выражается краткой, но емкой формулой: "за свои
деньги я хочу получить то, что хочу". При этом суть притязаний потребителя не меняется в
зависимости от того, сколько он заплатил или готов заплатить - много или мало. В любом
случае он хочет, чтобы полностью были учтены его жалобы и пожелания, чтобы ему
было оказано исключительное внимание, чтобы с ним детально все согласовали, чтобы
ему понятно все разъяснили.
Совсем новое в менталитете потребителя услуг то, что он, взаимодействуя с врачом,
свободно проявляет разные свои личностные особенности - интеллект, характер,
эмоции, нравственные принципы. Иной пациент демонстрирует свою личность без
всякого стеснения, вплоть до того, что искажает договоренности, достигнутые с
врачом, привирает в свою пользу и напрасно наговаривает на медицинский и
обслуживающий персонал.
Различия в менталитете врача, который настроен лишь оказывать помощь больному, и
врача, который понимает, что, кроме того, он предоставляет услуги пациенту довольно существенны.
Это разные персоны, олицетворяющие различные философии и подходы к своей
деятельности. Это
представители
разных
культур
"коммунальной"
и
"персонифицированной".
Врач, исповедующий принцип "коммунальное", "конвейерности" во взаимодействии с
больными, лечит поточным методом, он - "технарь", возможно, высокого класса.
Врач, ориентированный на личность пациента, вносит во взаимодействие с ним
гуманистические ценности и одушевляет процесс лечения.

При совпадении менталитетов врача и пациента в их взаимодействии появляется гармония, а
в случае различий в ментальностях - напряжение, взаимное непонимание и конфликт.
Типичный конфликт происходит не из-за того, что врач плохо знает свое дело, а потому,
что он не посчитался с личностной реальностью пациента: не принял во внимание все
его пожелания, не учел характер, интеллект, нравственные свойства, не отреагировал
на индивидуальные показатели здоровья. Такое отношение к себе пациент воспринимает
как знак принижения его достоинства и потому реагирует в ответ эмоционально.
Ситуация буквально взрывается, если врач игнорирует психологически проблемную
личность, требования которой могут быть неординарными, а поведение -
непредсказуемым.
Перестройка ментальности врачей на предоставление персональных услуг пациенту не
исключает издержек, парадоксов и нарушения медицинской этики. Опыт показывает, что
некоторые сотрудники частных клиник пришли к выводу: если пациент имеет право выбора
врача, то и врач может выбирать себе пациента. Под тем или иным предлогом почти все врачи
стараются не иметь дело с проблемными личностями - трудными в общении,
привередливыми, неуравновешенными. Задачу видят в том, чтобы своевременно распознать
таких пациентов и в корректной форме распрощаться, не приступая к лечению. Способы
разные: "напугать" стоимостью, посоветовать обратиться к другому специалисту, дать время
на размышление, послать на дополнительное обследование и т.д.

Как выйти врачам из такой напряженной ситуации, когда личные интересы сталкиваются с
медицинской этикой? В конце концов, врач - тоже человек и имеет право позаботиться о своем
здоровье.
Во-первых, надо внести решительные коррективы в свой менталитет: принять как
должное главный принцип предоставления платных услуг, чем выше класс
обслуживания, тем выше степень готовности персонала выполнять любые разумные
желания клиента, невзирая на его характер и причуды. Условие одно - пусть платит
деньги.
Обоснованность такой позиции доказывает мировой опыт. В шикарных салонах, элитных
отелях и медицинских учреждениях делают все возможное для клиента, в том числе, для
нестандартного и привередливого. Более того, гордятся этим. Для врача, работающего в
платной медицине, указанный принцип может быть сформулирован так:
профессионализм доктора тем выше, чем отчетливее выражена его способность
находить подход к самым трудным в психологическом плане пациентам.
Во-вторых, следует позаботиться о повышении порога профессиональной
коммуникативной толерантности, т.е. уровня терпимости к пациентам, которые чемто не нравятся и с которыми трудно работать.
Надо быстро и безошибочно научиться распознавать проблемных пациентов. Но не для
того, чтобы отказать им в обслуживании, а чтобы правильно взаимодействовать с
ними - предупредить возможный конфликт, преодолеть его, если он возник, или
защитить себя при помощи мер психологического и юридического содержания.

Вы недавно назначены менеджером по кадрам. Вы еще плохо знаете
сотрудников фирмы, сотрудники еще не знают вас в лицо. Вы идете на
совещание к генеральному директору. Проходите мимо курительной
комнаты и замечаете двух сотрудников, которые курят и о чем-то
оживленно беседуют. Возвращаясь с совещания, которое длилось один
час, вы опять видите тех же сотрудников в курилке за беседой.
Вопрос. Как бы вы поступили в данной ситуации? Объясните свое
поведение.
Подойти к курящим, представится, узнать их имена и должности,
сказать, что в мои должности входит слежение за соблюдением
порядка в рабочее время за работниками, оценивать их ценность для
фирмы, что они произвели не самое хорошее впечатление на меня и во
избежание дальнейших конфликтов лучше будет, чтобы они были на
своих рабочих местах, а не в курилке. И если они еще будут замечены
в нарушениях дисциплины мне придется действовать уже другими
методами, а не разговорами. Сказать, что надеюсь, что мы поняли
друг друга и в будущем будем разговаривать только на приятные темы

Вы – начальник отдела. В отделе напряженная обстановка, срываются
сроки выполнения работ. Не хватает сотрудников. Выезжая в
командировку, вы случайно встречаете свою подчиненную – молодую
женщину, которая уже две недели находится на больничном. Но вы
находите ее в полном здравии. Она кого-то с нетерпением встречает в
аэропорту.
Вопрос. Как вы поступите в этом случае? Объясните свое поведение.
Поздороваться, поинтересоваться, кого она ждет в аэропорту. Сказать,
что немедленно жду ее на работе, что она ценный сотрудник и если
она завтра выйдет на работу и будет старательно работать, то ее
поведение закончится этим выговором. Если же нет, то придется
искать другого сотрудника.
Объяснение: в обычной ситуации следовало бы применить более
жестокие меры, вплоть до увольнения, но поскольку срываются сроки
работ сотрудница нужна коллективу.

Одна сотрудница высказывает другой претензии
по
поводу
многочисленных
и
часто
повторяющихся ошибок в работе. Вторая
сотрудница принимает высказываемые претензии
за оскорбление. Между ними возникает конфликт.

конфликтную ситуацию.
Причина конфликта – одна сотрудница делает
слишком много ошибок из-за которых страдает
вторая сотрудница, которой приходится их
исправлять.
Личностно-функциональная
конфликтная ситуация.

Руководитель принял на работу специалиста, который должен
работать в подчинении у его заместителя. Прием на работу не был
согласован с заместителем. Вскоре проявилась неспособность
принятого работника выполнять свои обязанности. Заместитель
служебной запиской докладывает об этом руководителю...
Вопрос. Как бы вы поступили на месте руководителя? Проиграйте
возможные варианты.
Взвесить, ценен ли принятый сотрудник, если ценен, поговорить с
заместителем, что его не устраивает в его подчиненном. Постараться
урегулировать отношения заместителя с новым работникам, сказать
получше присмотреться к нему еще некоторое время. Послать
работника на курсы повышения специализации, если нужно. Если
работник не очень ценен позвать его себе, указать на недостатки и не
профессиональность, указанные в записке заместителя. Дать срок
влиться в коллектив и исправить свои ошибки. Если не справится –
уволить.

В ответ на критику со стороны подчиненного,
прозвучавшую
на
служебном
совещании,
начальник начал придираться к нему по мелочам
и усилил контроль за его служебной
деятельностью.
Вопрос. В чем причина конфликта? Определите
конфликтную ситуацию.
Причина конфликта в неприязни друг к другу на
основе несовпадения ценностей, установок, норм
и
принципов.
Ситуативно-управленческие
конфликтная ситуация.

Подводя итог вышесказанному, можно прийти к выводу, что
наиболее эффективным методом предупреждения и разрешения
конфликтов является - повышение правовой культуры
медицинских работников и разработка адекватных моделей
поведения медицинского персонала в условиях конфликта,
позволяющих не только обеспечить реализацию прав граждан, как
пациентов и потребителей медицинских услуг, но и защитить
добросовестных специалистов от случаев злоупотребления
пациентами своими правами.

Организация и управление

Проблема конфликтов в сестринских коллективах

М.Б. БЕРШАДСКАЯ, ст. преподаватель кафедры управления сестринским делом Российского университета дружбы народов, г. Москва,

О собенностью профессиональной среды медицинских работников является то, что практически каждая сфера их деятельности предполагает работу в команде, например в операционной бригаде, или постоянное взаимодействие с коллегами (со смежными, вспомогательными подразделениями, другими специалистами своего отделения), а также общение с пациентами и их родственниками. Несмотря на то что каждый участник процесса оказания медицинской помощи занят выполнением своих непосредственных трудовых обязанностей, так или иначе все сотрудники медицинской организации связаны друг с другом. Напряженность труда медицинских работников (высокая ответственность, физические и эмоциональные нагрузки, отсутствие четкого разграничения обязанностей, стандартов сестринской деятельности и т. д.) способствует возникновению противоречий, споров, столкновений, соперничеству, недопониманию между сотрудниками и приводит к конфликтам.

Природа и типология конфликтов в профессиональной среде

С точки зрения психологии и управления персоналом конфликты в трудовом коллективе, в т. ч. и сестринском, могут возникать:

• на социально-бытовой почве (например, кто-то регулярно не моет за собой чашку, не вытирает со стола, не вытирает ноги перед входом в отделение, занимает чужую вешалку и т. д.);
• на политической почве (разногласия в политических взглядах);
• на религиозной почве (разное отношение к вероисповеданию, рождению, жизни, смерти и, соответственно, к абортам, эвтаназии и т. д.);
• на финансовой почве (разный уровень заработной платы сотрудников, необоснованное, по мнению зачинщика конфликта, снижение/повышение заработной платы, лишение премии, дискриминация в получении дополнительного заработка и др.);
• на профессиональной почве (разногласия в применении методик оказания помощи, недоделки, погрешности в работе и др.).

Выделяют также смешанные конфликты, возникающие сразу по нескольким причинам.

Конфликтные ситуации в профессиональной среде являются большой неприятностью как для административно-управленческого звена, так и для самих сотрудников (за исключением специально спровоцированных), т. к. снижают качество труда и производительность, ухудшают психоэмоциональный климат в коллективе вплоть до полной остановки (блокировки) рабочего процесса; в конфликты могут быть втянуты третьи лица. Иногда бывает трудно предсказать, кто выйдет победителем в конфликтной ситуации, каков будет результат и цена победы, какие будут потери (экономические, кадровые и т. д.), поэтому конфликтов лучше избегать.

Трудовые конфликты могут возникать на разных уровнях. Горизонтальные конфликты возникают между сотрудниками, не находящимися в подчинении друг у друга (между медицинскими сестрами, санитарками, сменами, между сотрудниками одного уровня разных подразделений). Вертикальные конфликты возникают между сотрудниками, находящимися в подчинении друг у друга, и в зависимости от инициатора могут быть восходящими или нисходящими. Трудовые конфликты также в зависимости от инициаторов и активности сторон могут быть встречными, односторонними, многосторонними, двухуровневыми, многоуровневыми, смешанными и др. По исходу конфликты могут быть полностью или частично разрешенными, кажущимися разрешенными.

Пример

Приведем пример многоуровневого смешанного конфликта. В городскую клиническую больницу пришла новая заведующая отделением, которая сразу захотела поменять старшую медсестру, несмотря на то что сотрудники отделения были против кадровых перестановок. Все сотрудники положительно отзывались о действующей старшей медсестре. Однако буквально через полтора месяца новая заведующая переманила на свою сторону сестру-хозяйку, увеличив ей премиальные выплаты и пообещав за «дружбу» дополнительные преференции, и еще нескольких медсестер, за которыми тянулся шлейф серьезных погрешностей в работе, а у некоторых были и дисциплинарные взыскания. Также новая заведующая распространила в отделении ложную информацию о том, что старшая медсестра плохо отзывалась о коллегах. С этого момента в коллективе стали происходить постоянные конфликты между сотрудниками разных сторон и уровней. Большинство среднего и младшего медперсонала, не согласившись с действиями новой заведующей и ее новых «друзей», неоднократно просили главную медсестру прийти в отделение и уладить конфликт, письменно обращались к главному врачу больницы, неоднократно записывались к нему на прием, чтобы высказать свое мнение по поводу ситуации в отделении, но ни главная медсестра больницы, ни главный врач не нашли времени на решение этого конфликта. В результате сотрудники, не выдержав такого отношения, написали письма «во все инстанции» - в профсоюз, комиссию по труду, прокуратуру, депутатам Госдумы РФ, в департамент здравоохранения города - по нарушению этико-моральных, трудовых прав работников со стороны администрации больницы, включая главную медсестру и главного врача. Необходимо сказать, что в данном случае активную позицию по отстаиванию прав действующей старшей медсестры занимал именно персонал отделения, а не она сама, неоднократно писавшая заявления на увольнение по собственному желанию, но по требованию коллектива вынужденная отзывать их. Конфликт носил деструктивно-негативный характер.

Причинами конфликтов между главной медсестрой и старшими медсестрами могут быть:

• проблемы с обеспечением расходными материалами (их количество, качество, распределение и др.);
• обременение сотрудников материальной ответственностью, передача, учет, хранение материальных ценностей;
• документооборот (разработка документов, ведение учетно-отчетной документации, нечеткость приказов и пр.);
• контроль деятельности подчиненных (методы контроля);
• нарушение коммуникаций (нечеткое, несвоевременное, выборочное доведение сведений, приказов и прочей информации до подчиненных);
• нарушение этических норм профессионального и межличностного общения.

Также часты конфликты из-за боязни потерять и стремления удержать свое кресло (должность): как главная медсестра может ходатайствовать о снятии старшей медсестры с должности, так и старшие могут подсидеть, выбить кресло. В подобных конфликтах старшие медсестры нередко оказываются марионетками в чьих-то умелых руках или пешками на поле боя. Кто-то может быть заинтересован в смене главной медсестры из-за ее требовательности, несговорчивости, личностных особенностей, наличия другой кандидатуры на эту должность и начинает действовать через третьих лиц, достигая своих целей.

Основой причинно-следственных связей возникновения конфликтов в профессиональной среде могут быть расхождения, препятствия в достижении целей (первичных, вторичных, личных и др.), непринятие норм сложившихся отношений, устоев в коллективе (искажение понятий «субординация», «профессионализм», «уважение к старшим» и т. д.). Одной из причин конфликтов могут быть характерные, личностные особенности индивида (индивидов), например конфликтность личности, упрямство, невнимательность, высокая требовательность к себе и к окружающим, жажда власти/лидерства, амбициозность, дефекты воспитания и др.

Пример

Пример конфликтов из-за личностных особенностей индивида. Одна медицинская сестра, закончив факультет высшего сестринского образования, за период с 2002 по 2014 г. успела поменять 5 мест работ. Надо отметить, что везде она работала в должности главной медсестры или заместителя главного врача по среднему медицинскому персоналу, очень успешно проходила собеседование, этапы отбора, хорошо проявляла себя во время испытательного срока. Однако увольнялась, разругавшись со всем руководством и коллективом. Везде ее не устраивали главные врачи и их заместители, старшие медсестры отделений и т. д. Общение со средним и младшим медперсоналом она считала ниже своего достоинства. Во всех местах ее трудовая деятельность начиналась с критики существующего в медицинской организации порядка и желания все поменять в соответствии со своими представлениями и без учета мнения подчиненных.

Первопричиной конфликтов считаются конфликтогены (от лат. - рождающий конфликт) - слова, какие-либо действия или бездействие. Однако не всегда конфликтогены приводят к открытому конфликту, что вводит людей в заблуждение об их незначительности в межличностных отношениях. Среди конфликтогенов выделяют: стремление к превосходству, причем со стороны любого сотрудника, даже рядового («хоть ты и главная/старшая медсестра, а я все равно опытнее»), к агрессии (природная, ситуативная агрессия), эгоизм.

Пример

Можно не придать значения приветствию, не подождать коллегу, не помочь донести сумки, не придержать дверь - и это не приведет к негативным последствиям, что усыпит бдительность человека, проявившего невнимательность. Однако подобные мелочи, принявшие системный характер, вполне могут стать причиной крупной ссоры, в которой обидчику припомнят все. Или в одной ситуации можно помочь медсестре процедурной выполнить инъекции пациентам - и конфликт возникнет на почве того, что вы ей не доверяете, проверяете ее, вмешиваетесь в ее работу и т. д., а в другой ситуации вы будете заняты другими делами - и она обидится, что вы ей не помогли.

Причины возникновения конфликтов

В основе возникновения конфликта в профессиональной среде могут лежать:

• организационно-правовые, административно-управленческие, социально-психологические причины/факторы : неопределенный правовой и низкий (незаслуженно заниженный и недооцененный) социальный статус работников; неразграниченные зоны ответственности; неравномерная нагрузка на персонал; отсутствие норм нагрузки и четких критериев/показателей деятельности; низкие возможности или полное отсутствие возможностей роста (в т. ч. личностного, карьерного); особенности взаимоотношений с административно-управленческим персоналом (руководители и подчиненные, руководители разного уровня и др.); отсутствие или непринятие сотрудниками системы ценностей организации (миссии, цели и др.); недостаточно хорошо организованная система оценки персонала, труда, качества, поощрений; несоответствие трудовой деятельности функциональным обязанностям (уровню подготовки); неблагоприятные условия труда; низкие профессиональные качества, некомпетентность руководителя и/или сотрудников; несоответствующие формы управления персоналом; отсутствие лидерских качеств у руководителя; наличие неформальных лидеров и др.;
• нарушения в информационной логистике медицинской организации, коммуникативных связей : нечеткое, искаженное доведение информации (приказов, методических рекомендаций вышестоящих инстанций, внутренних распоряжений, локальных документов и др.), «сломанный телефон», блокирование информации, доведение информации не до тех и не до всех сотрудников, излишние, чрезмерные потоки информации и др.;
• недостаточный уровень знаний : низкий уровень базовой подготовки специалистов, узкий кругозор и отсутствие стремления к его расширению, к познанию, повышению квалификации и др.;
• поведенческие причины : низкий уровень культуры сотрудников и/или руководства, отсутствие четких норм организационного поведения, негативное отношение к коллегам, особенно низшего ранга, статуса, деструктивное поведение (наглость, грубость, ненависть, нетерпимость, нарушение правил и др.), девиантное (отклоняющееся от общепринятых норм) поведение отдельных сотрудников/групп и др.

По временным рамкам, интенсивности, фазам течения конфликты могут быть длительные, вялотекущие, кратковременные, быстротекущие, затяжные, активные, пассивные, взрывные, однократные. Также конфликты могут быть спонтанные, прогнозируемые, спровоцированные, с предвестниками, локальные, разлитые (широкомасштабные). В зависимости от этого у руководителя (у лица, заинтересованного в погашении конфликта) есть возможность прогнозировать, управлять конфликтной ситуацией, а у противоборствующих сторон есть возможность передохнуть, набраться сил и начать снова или остановиться (все зависит от участников и причины конфликта), способов урегулирования и разрешения.

Урегулирование и решение конфликта

С точки зрения психологии, административно-управленческой и организационной позиции принято различать урегулирование конфликта и его разрешение.

Разрешение конфликта направленно на устранение причины/источника возникновения конфликтной ситуации, достижение целей, полного взаимопонимания, удовлетворения интересов и потребностей конфликтующих сторон.

Понятие «урегулирование конфликта» - более широкое, означает принятие мер по достижению взаимовыгодных позиций конфликтующих сторон и включает предупреждение (в т. ч. выявление), предотвращение конфликтов, налаживание коммуникаций и др.

Сильный руководитель (лидер) может погасить конфликт своим волевым решением (распоряжением). В остальных случаях необходимо привлечение дополнительных сил и средств.

Конечно, лучше конфликты не допускать, предотвращать, предвидеть и т. д., но в профессиональной среде в условиях взаимодействия и подчинения это невозможно - разногласия все равно будут возникать. Тем не менее в большинстве случаев можно сократить количество вспышек, уменьшить интенсивность, негативное влияние, длительность, количество сторон (участников). Для этого конфликтами надо управлять и решать их в комплексе социально-психологическими, административно-управленческими, организационно-правовыми методами.

Итак, в организации между сотрудниками возник конфликт. Что делать?

На первом этапе руководителю (лидеру) необходимо:

• установить наличие конфликта в организации и принять решение о своем вмешательстве в него;
• выяснить и понять его явную (подлинную) и скрытую причину, фазу, стадию, уровень, масштаб;
• выявить участников (стороны, зачинщика, заинтересованных лиц и втянутых, пассивных и активных) и т. д.;
• четко определить цели участников конфликта, постараться понять истинные и скрытые цели, позицию сторон, отношение к конфликту;
• определить круг лиц, с которыми надо работать с целью урегулирования конфликта;
• определить, кто будет работать в заданном направлении (линейные, вышестоящие руководители, сам руководитель организации, эксперты в области спорного вопроса, сторонние наблюдатели, лидеры профсоюзной организации, внутренняя/внешняя комиссия по урегулированию спора и др.).

При решении вопроса, кому делегировать полномочия по урегулированию и решению конфликтной ситуации, важно понимать, сотрудники какого уровня втянуты в конфликт. Если младший и средний медперсонал, то разбор не должен подниматься выше уровня главной медсестры, если между старшими медсестрами и главной, то урегулирование может происходить на уровне уполномоченных заместителей главного врача, сам главный врач при этом не обязательно должен включаться в спор. Также важно, чтобы лица, привлеченные к решению конфликта в качестве арбитров, судей и пр., имели хорошие лидерские качества, авторитет у всех конфликтующих сторон, были специалистами в области спорного вопроса, соблюдали принципы нейтральности, независимости, конфиденциальности и др.

Для того чтобы погасить конфликт в коллективе, вышестоящему руководству не обязательно активно участвовать во всех процессах, но важно держать руку на пульсе, контролировать, направлять в нужное русло развитие ситуации. Также не требуется собирать весь коллектив организации/отделения в актовом зале для выяснения или доведения информации - иногда достаточно бывает одного распоряжения, доведенного до всех на утренних конференциях, беседы с «активистами». Но важно, чтобы был один сотрудник, ответственный за решение данного вопроса.

В зависимости от целей организации, своих личных целей и возможностей, а также от того, кто является участником конфликта, руководитель должен осознанно выбрать стиль поведения и стратегию решения/урегулирования разногласия: избегание, уклонение, откладывание, сдерживание, приспособление, соперничество, конкуренция, уступки, компромисс, переговоры, альтернатива, конфронтация, примирение, посредничество, переориентация, устранение причин и т. д.

Наиболее распространенные ошибки в практике по урегулированию конфликтных ситуаций:

• отодвигание (непринятие) проблемы;
• запаздывание в принятии необходимых мер;
• попытка разрешить конфликт без выяснения его истинных причин, целей участников;
• попытка решить конфликт каким-либо одним способом (например, с позиции силы, одним авторитарным решением или мягкими дипломатическими методами);
• невмешательство в конфликт, надежда на его саморегулирование и саморазрешение;
• шаблонное, однобокое применение схем, методов урегулирования конфликта;
• отсутствие мер по реализации принятого решения.

Если ситуация позволяет и при отрицательном влиянии конфликта на рабочий процесс для его урегулирования можно потребовать с зачинщиков объяснительные. Это и самому процессу придаст большую значимость, и охладит пыл противоборствующих сторон. При значительном отрицательном влиянии на рабочий процесс конфликта можно объявлять выговор и применять прочие меры дисциплинарного воздействия.

Если в случае конфликта от участников сторон поступали официальные документы (рапорты, докладные и пр.), то решать его надо организационно-правовыми и административными методами. Отдельных (специальных) документов, регламентирующих работу с обращениями сотрудников к администрации организации, нет, в большинстве случаев администрация самостоятельно разрабатывает эти документы, например положения, регламенты работы с обращениями/жалобами сотрудников. За основу в данных документах берутся:

• Федеральный закон от 02.05.2006 № 59-ФЗ (ред. от 24.11.2014) «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», т. к. сотрудники (работники) являются гражданами РФ (или приравнены к ним) и в соответствии со ст. 1 данного закона порядок рассмотрения обращений граждан распространяется на все обращения граждан (в т. ч. иностранных граждан и лиц без гражданства) в установленном законом порядке;
• Федеральный закон от 12.01.1996 № 10-ФЗ (ред. от 22.12.2014) «О профессиональных союзах, их правах и гарантиях деятельности» (ст. 11, ст. 14, 23).

Работа с обращениями сотрудников должна проходить по определенной схеме и с обязательным оформлением документов:

• регистрация входящих документов (рапортов, объяснительных, актов об отказе написать объяснительные и пр.);
• планирование и реализация мероприятий по урегулированию сложившейся ситуации (планерки, заседания, летучки и пр., в зависимости от масштабов конфликта и участников);
• создание комиссии (рабочей группы) по решению сложившейся ситуации (в соответствии с приказом руководителя организации);
• регистрация протоколов заседаний и решений рабочей группы, встреч с конфликтующими сторонами, письменное закрепление достигнутых договоренностей и др.;
• принятие мер и создание условий для реализации принятых решений;
• контроль на всех этапах (до полного урегулирования конфликтной ситуации).

Необходимо отметить, что нет четкого законодательного закрепления последовательности обращения «обиженных» сотрудников в инстанции. Если сотрудники не доверяют руководству, сотрудникам административно-управленческого аппарата, чувствуют препятствия на пути решения проблемы и пр., они могут миновать этап обращения к руководству и обращаться в любые другие инстанции на свое усмотрение, например в профсоюз (или другие профессиональные ассоциации работников), Министерство труда и социальной защиты (в инспекцию по труду, Роструд), прокуратуру, суд, различные юридические организации (адвокатское бюро, частные юристы и пр.). Работники могут написать обращения сразу/по очереди во все инстанции или только в одну. Это их право. Руководство организации не может предъявить претензии сотрудникам за то, что они пошли сразу «туда», а не «сюда», написали «то», а не «это», т. к. нет четких регламентов для трудящихся. Данные регламенты (алгоритмы действий сотрудников) могут быть прописаны в трудовом или коллективном договоре, дополнительных документах организации (например, в соглашении между работодателем и представителем работников в лице председателя профсоюзной организации, профессиональной ассоциации и пр.), оформленные в установленном порядке.

Таким образом, мы кратко рассмотрели причины возникновения, урегулирование и решение конфликтов с организационной и административно-управленческой точки зрения. Важно помнить, что большинство конфликтов, особенно спонтанных, «незапланированных», пущенных на самотек, носят деструктивный характер, что при неадекватном реагировании со стороны руководства приводит к негативным последствиям и выражается в стойком снижении качества выполняемой работы как индивидуума, так и группы и организации в целом, к ослаблению лидерских позиций администрации организации и самого руководителя, к нарушению морально-психологического климата в коллективе, изменению организационного поведения, переосмыслению ценностей. А это, в свою очередь, является пусковым фактором возникновения новых конфликтов.

21 мин на чтение

Примерное время

Распечатайте
и возьмите с собой

Распечатать статью

Практический опыт

Опыт внедрения карты пациента на различных этапах подготовки и выполнения эндоскопического обследования

О.В. Щукина, ст. медицинская сестра отделения эндоскопии ЗАО «Юропиан Медикал Сентер», г. Москва

В прошлом номере мы рассказывали об использовании хирургического чек-листа в операционном блоке одной из коммерческих клиник . Теперь представляем вашему вниманию статью другого автора из этой же медицинской организации об опыте внедрения карты пациента на различных этапах подготовки и выполнения эндоскопического обследования. Данный документ, как и хирургический чек-лист, прежде всего повышает уровень безопасности пациента.

О тделение эндоскопии в ЗАО «Юропиан Медикал Сентер» (далее - Центр) - это самостоятельно функционирующее подразделение, размещенное в нескольких специальных помещениях в изолированном крыле здания. Такая планировка позволяет сконцентрировать в одном месте и рационально использовать дорогостоящее оборудование, обеспечить инфекционную безопасность, снизить нагрузку на персонал.

Основные помещения отделения:

• две смотровые, предназначенные для эндоскопических вмешательств;
• помещения для персонала;
• подсобные помещения (моечная, аппаратная).

Эндоскопическое отделение укомплектовано 6 ставками среднего медицинского персонала. Эти специалисты постоянно взаимодействуют с командой из отделения анестезиологии и стационара. Тесная совместная работа позволяет поддерживать принцип пациентоориентированности и минимизировать риски, связанные с эндоскопическими манипуляциями, как с анестезиологическим пособием, так и без него.

Разработка и внедрение карты ведения пациента в эндоскопическом отделении

При работе многопрофильной бригады медицинских сестер потребовалась оптимизация сестринской документации с целью обеспечения безопасности пациентов и преемственности между отделениями, минимизации времени на заполнение бумаг и увеличения времени на работу непосредственно с пациентом. Была разработана карта ведения пациента из стационара / с амбулаторного приема в отделение эндоскопии (далее - Карта; см. приложение).

Другие цели введения в работу отделения Карты:

• улучшение качества оказания медицинской помощи;
• сопровождение пациента многопрофильной бригадой среднего медицинского персонала;
• профилактика факторов риска на этапах подготовки к манипуляции и наблюдения после ее выполнения;
• повышение престижа должности медицинской сестры (она не просто является помощником врача, а «ведет» пациента, взаимодействуя со смежными подразделениями);
• идентификация пациента и вида исследования;
• обеспечение преемственности между отделениями.

К разработке данного документа была привлечена рабочая группа, в которую вошли старшие медицинские сестры отделений анестезиологии, реанимации, стационара и поликлиники.

После утверждения Карты наступил этап обучения персонала клиники ее правильному ведению, который включал:

• лекционное занятие с презентацией документа и обоснованием его внедрения;
• мини-тренинг с персоналом в малых группах, на котором отрабатывались этапность и правильность заполнения Карты.

Структура и содержание Карты

Карта заполняется медсестрами стационара, отделений эндоскопии и анестезиологии.

Информация, позволяющая идентифицировать пациента, вносится медсестрами из стационара и отделения эндоскопии.

Такие данные, как Ф. И. О. пациента, вид исследования и причины поступления в отделение, наличие аллергии и инфекций, дублируются. Эта информация способствует минимизации рисков, связанных с неправильной идентификацией пациента и назначенного ему обследования (лечения), до и после проведения эндоскопического вмешательства.

Информация об аллергии у пациента позволяет предупредить аллергические реакции на введение тех или иных лекарственных препаратов во время исследования и после.

Данные о наличии у пациента гемоконтактных инфекций (в Карте эта графа выделена красным цветом) важны для работы всей бригады медиков и дают им возможность подготовиться к возможным рискам внутрибольничного инфицирования.

Блок, заполняемый медсестрой стационара

В день исследования при переводе пациента в эндоскопическое отделение медицинская сестра стационара вносит в карту следующие данные: артериальное давление, пульс, температура тела, сатурация, уровень сахара в крови и т. д. Отклонения этих параметров от нормы могут свидетельствовать о наличии патологий, способных привести к остановке дыхания, нарушению сердечного ритма, ларингоспазму, в т. ч. и во время эндоскопического вмешательства.

Также медицинская сестра проверяет наличие наклейки с Ф. И. О. пациента, его согласия на исследование, идентификационного браслета, компрессионных чулок, протезов, линз, украшений, кислородного баллона, регистратора для холтеровского мониторирования, катетеров, зондов, дренажей и прочего, делая соответствующие пометки в Карте. Здесь же средний медицинский работник отражает информацию об инструктировании пациента перед вмешательством, о его способности к передвижению, о приеме им антикоагулянтов (их прием повышает риск кровотечения во время исследования, поэтому данные препараты должны быть отменены за 48 ч до исследования).

При прибытии пациента в стационар после эндоскопического вмешательства медицинская сестра стационара также вносит следующие данные:

• артериальное давление;
• пульс;
• частота дыхания;
• сатурация;
• остаточная седация;
• мобильность пациента;
• наличие дренажей;
• наличие ценных вещей и сопровождающих предметов.

Следует также отметить, что блоки Карты для заполнения медсестрой стационара заполняются только для стационарных пациентов - для пациентов амбулаторного приема первая страница Карты не заполняется.

Блоки, заполняемые медсестрой эндоскопического отделения и медсестрой-анестезистом

Для пациентов, пришедших с амбулаторного приема, а также из стационара (с целью профилактики риска неправильной идентификации) медицинская сестра отделения эндоскопии заполняет отдельный блок - «Карту эндоскопической медсестры».

Помимо этого блока, на второй странице Карты есть графа для заполнения медсестрой-анестезистом: «Жидкости и препараты, полученные при анестезии, количество».

Внедрение Карты в работу отделения эндоскопии позволило минимизировать риски до и после эндоскопических манипуляций, повысить скорость и качество обслуживания пациентов. За время внедрения данного документа со стороны пациентов не поступило ни одного нарекания.

Приложение

Карта ведения пациента из стационара / с амбулаторного приема в отделение эндоскопии

Стр. 1 (заполняется только для пациентов стационара)

Стр. 2

1 Куренева Е.В. Опыт внедрения хирургического чек-листа в операционном блоке многопрофильной частной медицинской организации // Главная медицинская сестра. 2015. № 10. С. 49–54.

5 мин на чтение

Примерное время

Распечатайте
и возьмите с собой

Распечатать статью

Скачать статью

Практический опыт

Участие медицинских сестер в поддержке грудного вскармливания с использованием метода «СОНАТАЛ»

М.Л. ЛАЗАРЕВ, канд. психол. наук, зав. отделением пре- и перинатального здоровья детей ФГБУ «Научный центр здоровья детей» Минздрава России,

О.В. АЛЕКСЕЕВА, канд. мед. наук, доц. кафедры педиатрии ФГАОУ РУДН,

Ф.Г. АХМЕРОВА, канд. мед. наук, заслуженный врач РФ

Н акопленный научный и практический опыт позволил ВОЗ сформулировать 10 принципов грудного вскармливания, которые сегодня являются основополагающими для сопровождения грудного вскармливания во всех странах мира и в которых особое внимание уделяется созданию и внедрению современных организационных технологий, позволяющих не оставлять молодую маму наедине со своими вопросами. Эксперты ВОЗ акцентировали внимание медицинской общественности и родителей на необходимости обеспечения преемственности оказания медицинской помощи, причем не только в раннем неонатальном периоде и во младенчестве, но и начиная с пренатального наблюдения (первый этап сопровождения грудного вскармливания) .

О методе «СОНАТАЛ»

Представленный в статье метод «СОНАТАЛ» (от лат. sonus - звук, natal - рожденный; музыка рождения) направлен на гармонизацию процессов морфофункционального и психоэмоционального созревания ребенка на пренатальном этапе развития, стимуляцию его двигательной активности, профилактику пренатальной гипоксии. Неотъемлемой частью метода является и обучение беременной навыкам общения с ребенком еще до его рождения, оптимизация состояния ее здоровья, подготовка к родам, что способствует формированию в т. ч. пренатальной и постнатальной доминанты лактации . Сам метод «СОНАТАЛ» и построенные на его основе программы по сопровождению развития ребенка на всех стадиях онтогенеза были названы «СОНАТАЛ-педагогикой».

Метод применяется уже более 30 лет (1983-2015 гг.; автор метода и всех песенных программ, применяемых в рамках метода, - М. Л. Лазарев). Его суть заключается в том, что беременная поет в течение дня специально написанные песни (песни, посвященные ритмам дня; звукодыхательные песенные упражнения; двигательные песни и т. д.), производя при этом ряд тактильных воздействий на переднюю брюшную стенку и выполняя особые движения, соответствующие пропеваемым образам (вращения, маятникообразные перемещения, вестибулярная гимнастика и т. д.). В результате возникает согласованный межфункциональный когнитивно-соматический тренинг ребенка на пренатальном этапе развития.

В приложении 1 представлено содержание занятий беременной в рамках метода «СОНАТАЛ» по неделям гестации.

С целью контроля за эффективностью занятий был разработан специальный (оригинальный) медико-психолого-педагогический СОНАТАЛ-тест (С-тест), включающий когнитивные и соматические показатели состояния будущей мамы и плода до, в процессе и по окончании занятий, которые были названы «СОНАТАЛ-школой».

Многолетний опыт работы в данной области и проведенные научные исследования, включающие наблюдения в разных городах России, позволяют говорить о том, что применение метода «СОНАТАЛ» и «СОНАТАЛ-педагогики» в целом оптимизирует работу сенсорных систем плода, стимулирует его двигательную активность, что отражается на снижении частоты патологических явлений во время беременности и влияет на ее донашиваемость, улучшает родовую деятельность женщины, повышает уровень психомоторного развития ребенка грудного и раннего возраста.

Опыт работы в г. Набережные Челны, где через метод «СОНАТАЛ», осуществляемый во всех детских поликлиниках города, с 1995 по 2015 г. «прошло» 39 000 детей (данные Управления здравоохранением г. Набережные Челны), позволяет говорить о том, что наиболее эффективным является применение метода «СОНАТАЛ» в виде непрерывной модели сопровождения развития ребенка: начиная с внутриутробного развития и до 7 лет жизни. Кроме того, в свете организационных технологий перспективна доступность метода для большинства родовспомогательных, детских медицинских и образовательных организаций современного города.

Изучение влияния метода «СОНАТАЛ» на продолжительность кормления ребенка грудью после рождения

В отделении пре- и перинатального здоровья детей ФГБУ «Научный центр здоровья детей» (ФГБУ НЦЗД) в 2009-2014 гг. изучалось влияние метода «СОНАТАЛ» на продолжительность кормления ребенка грудью после рождения.

Отделение пре- и перинатального здоровья детей в Научно-исследовательском институте профилактической педиатрии и восстановительного лечения ФГБУ «Научный центр здоровья детей» было создано в 2009 г. в рамках профилактической и социальной педиатрии по предложению члена-корреспондента РАН, доктора медицинских наук, профессора Л. С. Намазовой-Барановой. Основными задачами работы отделения являются: научное обоснование системы медико-психолого-педагогического сопровождения развития ребенка до и после рождения, разработка организационной модели данной системы и внедрение ее в практику.

ДИЗАЙН И БАЗА ИССЛЕДОВАНИЯ

Были изучены три целевые группы: две группы исследования и одна группа контроля.

Группы исследования (группа «С») составляли дети, чьи мамы, будучи беременными, посещали СОНАТАЛ-школы в ФГБНУ НЦЗД и Городской детской поликлиники № 109 СЗАО г. Москвы (ГДП № 109).

Группа контроля (группа «К») была сформирована из детей детской поликлиники с использованием их медицинских карт, выбранных из картотеки методом случайных чисел. Некоторые вопросы уточнялись в ходе беседы и анкетирования (группа «СОНАТАЛ») или по телефону (группа контроля).

Критерии включения в группу исследования: мотивация к занятиям, физиологически протекающие беременность и роды, здоровье ребенка, посещение будущей мамой более 4 занятий в «СОНАТАЛ-школе», грудное вскармливание не менее 1 месяца.

Критерии исключения из группы исследования: отсутствие мотивации к занятиям, искусственное вскармливание, патологически протекавшие беременность (недоношенные, родившиеся с весом более 2000 г., были выделены в отдельную группу) и роды, психическая и грубая соматическая патология у мам, соматические и инфекционные заболевания у ребенка, влияющие на темпы развития ребенка, а также затрудняющие сосание, влияние значительных стрессовых факторов, неблагоприятные бытовые условия, переезды, маргинальный социальный статус семьи.

Введение таких строгих критериев отбора матерей в исследование позволило свести к минимуму влияние на результаты физиологических, социальных и психологических факторов, от которых значительно зависит продолжительность грудного вскармливания.

Включение в исследование недоношенных детей было продиктовано все более возрастающим интересом практического здравоохранения к поддержке и охране грудного вскармливания у этой категории детей . Поскольку исключительно грудное вскармливание рекомендуется только для детей, родившихся с массой более 2000 г. , ограничением для включения в исследование стал вес при рождении менее 2000 г. Соответственно, в группах не было глубоко недоношенных детей с присущими им тяжелыми заболеваниями.

В исследовании приняли участие 284 матери. Из них 168 женщин прошли основной цикл занятий по методике «СОНАТАЛ» во время беременности: 69 - в НЦЗД (группа «НЦЗД С»), 99 - в ГДП № 109 (группа «109 п С»). В группу сравнения вошло 116 матерей, дети которых наблюдались в ГДП № 109 (группа «109 п К»). Данные были получены на основе медицинских карт, и отбор проводился на основании тех же критериев, что и группы «С». Лактация у матерей доношенных и недоношенных детей оценивалась отдельно. Общее количество недоношенных детей в исследовании составило: 27 - в группах «НЦЗД С» и «109 п С» (12 - в НЦЗД; 15 - в ГДП № 109) и 20 - в группе «109 п К». Доношенными родилось: группы «НЦЗД С» и «109 п С» - 141 ребенок (57 - в НЦЗД; 84 - в ГДП № 109) и 96 детей из группы «109 п К».

МЕТОДЫ ИССЛЕДОВАНИЯ

Период наблюдения охватывал не менее 2 лет жизни ребенка. Использовалась медицинская документация (женской консультации и детской поликлиники в дальнейшем), проводился осмотр детей в динамике. Кроме того, применялись специально разработанные анкеты, включающие пункты для самооценки женщиной эффективности занятий в отношении лактации. Математическая обработка данных осуществлялась методами описательной статистики. Достоверность различий считали достаточной при p < 0,05.

РЕЗУЛЬТАТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ И ИХ АНАЛИЗ

Основные и контрольные группы матерей как доношенных, так и недоношенных детей были сопоставимы по возрасту. Средний возраст матерей доношенных детей в группах «С» составил 29,1 ± 0,5 года - в НЦЗД и 28,2 ± 0,37 года - в ГДП № 109: в группе «К» - 28,3 ± 0,48 года. Средний возраст матерей недоношенных детей групп «С»: 28,2 ± 0,9 года - в НЦЗД и 27,9 ± 0,7 года - в ГДП № 109; в группе «К» - 28,0 ± 0,7. Не было различий и по уровню образования, бытовым условиям, спектру сопутствующих заболеваний, протеканию беременности и родов, характеру перинатальной и младенческой заболеваемости родившихся детей. Грудное вскармливание проходило без значимых затруднений, с рождения, с ранним прикладыванием к груди, по требованию. Важно, что все матери и групп «С», и группы «К» старались сохранить грудное вскармливание в течение как минимум первого года жизни ребенка и все они находились под регулярным медицинским наблюдением. Ослабление и прекращение лактации не было связано с заболеваниями матери и ребенка, психологическим настроем, эмоциональными стрессами, необходимостью выхода на работу/учебу. Прикорм у подавляющего большинства детей вводился согласно рекомендациям последних лет в интервале от 4 до 6 месяцев.

По результатам исследования было установлено, что применение метода «СОНАТАЛ» способствует улучшению у мам психоэмоционального состояния, удлиняет период лактации у матерей как доношенных, так и недоношенных детей. Общая продолжительность грудного вскармливания у доношенных детей групп «С» составила: в НЦЗД - 13,5 ± 0,4 месяца; в ГДП № 109 - 12,9 ± 0,46 месяца; в то время как у группы «К» - 5,55 ± 0,4 месяца (p < 0,0001 и p < 0,0001 с группой «К» соответственно). У матерей недоношенных детей наблюдалась аналогичная картина. В группах «С» грудное вскармливание сохранялось в среднем: в НЦЗД - до 14,6 ± 0,9 месяца, в ГДП № 109 - до 10,6 ± 0,7 месяца; а у группы «К» - только 8,3 ± 0,7 месяца (p < 0,05 и p < 0,05 при сравнении с группой «К» соответственно).

Наиболее важно кормление грудью в первый год жизни ребенка.

Анализ продолжительности лактации убедительно продемонстрировал эффективность применения метода «СОНАТАЛ». При этом характер динамики лактации в ходе первого года жизни существенно не различался у матерей доношенных и недоношенных детей. Как показало исследование, у значительной части матерей основной группы в первые (самые важные) 6 месяцев сохранялось грудное вскармливание, в то время как в контрольной группе к этому возрасту лактация исчезла у половины матерей. Во втором полугодии различия значительно увеличились, и к концу первого года грудное вскармливание сохранили только 20% матерей контрольной группы, в то время как занятия по методу «СОНАТАЛ» способствовали сохранению лактации более чем у 65% матерей. Обращает на себя внимание и благоприятное прохождение времени лактационных кризов в 3–4 и 7–8 месяцев жизни ребенка матерями доношенных детей. Аналогичная тенденция отмечена и у матерей недоношенных детей. В группах контроля многие матери доношенных и в большей степени недоношенных детей не смогли их преодолеть. Надо сказать, что при снижении лактации большинство мам обеих групп использовало стандартные медикаментозные и физиотерапевтические методы борьбы с гипогалатией, но существенно повлиять на продолжительность грудного вскармливания позволили только комплексные меры по сохранению лактации, предложенные в методе «СОНАТАЛ», воздействующие еще пренатально (первый, начальный, этап поддержки и охраны грудного вскармливания по определению ВОЗ).

Учитывая, согласно современным представлениям, что истинная гипогалактия встречается не более чем у 5% женщин , более широкое использование метода «СОНАТАЛ» может внести определенный вклад в поддержку и охрану естественного вскармливания у российских матерей.

Таким образом, применение метода пренатальной онтосанации «СОНАТАЛ» позволяет продлить период лактации до 12 месяцев у большинства кормящих матерей (более чем у 65% женщин) в сравнении с группой контроля (не более 20%).

Содержание программы «СОНАТАЛ-лактация»

С учетом результатов, полученных как в данном фрагменте исследования, так и в многочисленных других фрагментах, выполненных независимыми авторами в различных городах страны , в рамках метода «СОНАТАЛ» была разработана специальная программа «СОНАТАЛ-лактация», направленная на медико-психолого-педагогическую поддержку грудного вскармливания до и после рождения, постнатальную адаптацию кормящей матери и воспитание ребенка первого года жизни.

Программа включает три цикла песен:

1. «Музыка общения» (оптимизация пренатальной коммуникации диады «мать - плод»).
2. «Музыка родов» (оптимизация родовой деятельности).
3. «Музыка кормления» (оптимизация грудного вскармливания диады «кормящая мать - грудной ребенок», воспитание первичных моделей поведения ребенка).

Философско-методологические основы программы предполагают формирование у мамы доминанты лактации, а у ребенка - мотивации к грудному вскармливанию. При этом процесс грудного питания превращается в процесс воспитания ребенка. Кормление встраивается в общую систему формирования личности ребенка грудного и раннего возраста, который осваивает языковые культурные программы, в прямом смысле «впитывая культуру с молоком матери».

Для реализации программы написана специальная музыка грудного вскармливания - «лактонатал», являющаяся началом формирования таких моделей поведения ребенка, как биоритмическая (питание, сон/бодрствование), социокоммуникативная, познавательная, двигательная, индивидуально-личностная (имя), художественно-игровая, гендерная, гигиеническая.

Реализация программы в условиях отделения недоношенных детей детской больницы

Программа разработана для использования ее в условиях как семьи, так и отделения недоношенных детей детской больницы, где предусмотрены три варианта применения в период новорожденности:

• модуль № 1 «Ребенок в кювезе»;
• модуль № 2 «Ребенок на искусственном вскармливании»;
• модуль № 3 «Ребенок на естественном вскармливании».

В ФГБУ НЦЗД занятия по программе «СОНАТАЛ-лактация» проводятся в отделении недоношенных и новорожденных детей. Всего в нем предусмотрено 18 ставок медицинских сестер.

Из числа средних медицинских работников отделения недоношенных детей отбираются медицинские сестры, проявившие интерес к возможности работать по программе «СОНАТАЛ-лактация» (желательно, склонные к музицированию), - по одной медсестре в рабочую смену.

За каждой из них закрепляется роль «молочной медсестры», курирующей применение метода «СОНАТАЛ-лактация». Она должна иметь рабочий стаж в отделении на менее трех лет и пройти 5-часовой семинар по поддержке грудного вскармливания, в т. ч. с использованием метода «СОНАТАЛ-лактация», который проводит маммолог и психолог НЦЗД.

В обязанности «молочных медсестер», помимо проведения занятий по программе «СОНАТАЛ-лактация», входит оказание консультативной помощи матерям и их поддержка в вопросах грудного вскармливания, сбор и хранение грудного материнского молока.

Данное направление - поддержка грудного вскармливания, в т. ч. с использованием метода «СОНАТАЛ-лактация» - в настоящий момент еще не закреплено в приказах Минздрава России и проводится в рамках инициативы ВОЗ/ЮНИСЕФ «Больница, доброжелательная к ребенку».

Для проведения занятий приобретается соответствующая программа , в которую входит комплект, состоящий из методических рекомендации и диска с песнями.

Для более эффективного использования программы приобретается небольшой синтезатор. На клавиши синтезатора наклеиваются цветные наклейки (технология описана в рекомендациях).

В отделении определяется специальная комната для проведения занятий. При наличии свободного помещения за этой комнатой может быть закреплено название «Кабинет грудного вскармливания».

Медицинская сестра - куратор метода «СОНАТАЛ» знакомится с методическими рекомендациями, выучивает указанные в рекомендациях песни.

Алгоритм дальнейшей работы медицинской сестры по программе:

• Раздача женщинам, находящимся в отделении вместе с ребенком, информационных материалов о занятиях и буклета «Музыка материнского молока» с СОНАТАЛ-тестом «Лактация». Медсестра принимает личное участие в составлении информационных материалов для мам с учетом специфики работы отделения. Инструкция для мамы предполагает выполнение ею нескольких последовательных шагов в освоении программы с учетом конкретных прилагаемых к рекомендациям песенных программ.
• Составление расписания групповых и индивидуальных занятий.
• Контроль за проведением тестирования. Предоставление лечащим врачам отделения данных тестирования.
• Приглашение в отделение специалистов по вопросам грудного вскармливания.
• Демонстрация видеофильма «СОНАТАЛ. Музыка рождения» и других видеопособий.
• Ведение дневников лактации (приложение 2).
• Проведение лактационного обхода и заполнение соответствующего листа (приложение 3).
• Рекомендации пациентам по неонатальной адаптации (по согласованию с лечащими врачами).

Максимальное количество матерей, с которыми данная медсестра может проводить индивидуальную и групповую работу - 10 чел.

Группа для проведения занятий по программе состоит в среднем из 4–5 кормящих матерей. С учетом различных процедур и наличия графика их выполнения одновременно в отделении занятия могут проводиться не более чем с 1–2 группами (т. е. не более чем с 20 матерями в отделении). Группы формируются по желанию матерей.

В ФГБУ НЦЗД занятия по программе «СОНАТАЛ-лактация» проводятся два раза в неделю (понедельник, четверг). Начало сеанса для первой группы - 14:00, для второй - 14:30. Продолжительность каждого занятия - 20–25 мин.

Программа групповых занятий включает: пение; поочередную игру каждой мамы на синтезаторе, с использованием специальных карт (сенсорные карты), на которых написаны фрагменты мелодии песен, с использованием техники цветных нот. Для игры по таким картам не требуется знание нот, т. к. цвет нот на картах соответствует цвету клавиш на синтезаторе.

Помимо групповых занятий матерям предлагается проведение собственных индивидуальных занятий. Для этого им предоставляется краткая информации о методе и тексты песен, которые они разучивают на групповых занятиях.

Ежедневные индивидуальные занятия проводятся матерями по их собственному расписанию, после того как медицинская сестра - куратор метода проведет с ними индивидуальные беседы. Занятия проводится в режиме кормления ребенка с пением песен до, во время и после кормления (цикл песен «Музыка кормления»), в режиме биоритмов дня (цикл песен «Ритмы дня»).

Для реализации программы разработан ряд документов, которые ежедневно заполняет медицинская сестра - куратор метода «СОНАТАЛ» (приложения 2–3).

Контроль качества оказываемой помощи в рамках программы осуществляет старшая медицинская сестра отделения, еженедельно анализируя результаты работы медицинской сестры - куратора метода «СОНАТАЛ».

Приложение 1

Медико-психолого-педагогическая модель метода «СОНАТАЛ»

Неделя гестации	Содержание занятий
1–4	Аудионатал - сеансы акустической вибрации. Во время этих сеансов беременная женщина исполняет простейшие песенно-звуковые упражнения, в которых имитирует звуки природы (пение птиц, голоса животных, звуки ветра и т. д.)
5–8	Акванатал - сеансы водного воздействия. Данный цикл проводится в воде (душ, ванна, бассейн) и включает специальные тематические песни о воде, движениях в воде, водных животных и т. д.
9–12	Аэронатал - сеансы аэровоздействия. Данные сеансы включают песенный цикл со звукодыхательными упражнениями («З» - комар, «Ж» - жук, «Б» - барабан и т. д.)
13–16	Хрононатал - биоритмические сеансы. Сюда входят песенные программы, соответствующие ритмам дня (колыбельные песни, утренние песни, прогулочные песни и т. д.)
17–22	Мионатал - двигательные сеансы. Данный цикл включает песенные программы, связанные с основными двигательными качествами, со стадиями формирования движений, с видами движений и т. д.
23–28	Сенсонатал - сенсомоторные сеансы. Данный цикл включает песенные программы, в которых есть уже элементы простейших пренатальных игр, предполагающих тактильно-двигательный ответ плода на внешнее воздействие («ладушки» и т. д.)
29–40	Эйдонатал - когнитивно-соматические (когносомные) сеансы. Данные сеансы включают песни, которые содержат элементы образовательных программ в сочетании с соответствующими образам движениями (например, песня «Антарктида», где мама во время пения о пингвинах имитирует их движения)
33–40	Эконатал - предродовые подготовительные сеансы. Данный цикл включает песенные программы, в которых беременная женщина в виде специальных упражнений проигрывает различные этапы и состояния родовой деятельности (укрепление мышц живота - песня «Сиртаки», релаксация - песня «Не спеши», психологический настрой - песня «Я полностью готова» и т. д.)
37–40 неонатальный период	Лактонатал - формирование доминанты лактации. Данный цикл включает ряд песенных настроев, связанных с будущим грудным вскармливанием. Эти песни исполняют с периодичностью, соответствующей времени будущего кормления (каждые 3–3,5 ч)

Приложение 2

Дневник лактации

Приложение 3

Лист лактационного обхода

Список использованной литературы

1. Руководство по грудному вскармливанию. ВОЗ/ЮНИСЕФ, 1993. 480 с.

2.  Клинико-организационное руководство по грудному вскармливанию. Проект «Мать и дитя». Российско-американское межправительственное сотрудничество, 2003. 63 с.

3. Глобальная стратегия по кормлению детей грудного и раннего возраста. ВОЗ, 2003. 34 с.

4. Национальная программа оптимизации вскармливания детей первого года жизни в РФ. М., 2009. 70 с.

5. Беляева И.А., Намазова-Баранова Л.С., Турти Т.В., Лукоянова О.Л., Бомбардирова Е. П. Внедрение принципов успешного грудного вскармливания в системе оказания медицинской помощи детям, родившимся раньше срока // Педиатрическая фармакология. 2014. № 11 (5). С. 71–76.

6. Лазарев М. Л. Мамалыш или рождение до рождения. М.: Олма Медиа групп, 2007. 842 с.

7. Лазарев М. Л. Метод пренатальной профилактики и оздоровления беременной женщины и плода «СОНАТАЛ». Методические рекомендации для врачей. Приняты на заседании ученого совета НЦЗД РАМН. Протокол № 4 от 25.04.2012.

8. Ахмерова Ф. Г. Состояние репродуктивного здоровья детей и подростков и пути его укрепления в условиях городской детской поликлиники. Автореферат кандидатской диссертации по медицине. Казань, 1999.

9. Кошаева Т. В. Влияние системы пренатального воспитания на состояние здоровья детей раннего возраста. Автореферат кандидатской диссертации по медицине. Казань, 2001.

10. Маляренко Т. Н. Пролонгированное информационное воздействие как немедикаментозная технология оптимизации функций сердца и мозга. Автореферат докторской диссертации по медицине. Пятигорск, 2004.

11. Шихабутдинова Т. Н. Роль пренатального воспитания в снижении осложнений беременности, родов, перинатальных потерь. Автореферат кандидатской диссертации по медицине. Казань, 2007.

12. Голубева Г. Н. Формирование активного двигательного режима ребенка до 6 лет средствами физического воспитания в основные периоды адаптации к условиям среды. Автореферат докторской диссертации по педагогике. Набережные Челны, 2008.

13. Садыков М. М. Оптимизация амбулаторно-поликлинической помощи детям мегаполиса. Автореферат докторской диссертации по медицине. М., 2008.

14. Коломинская А. Н. Совершенствование системы профилактики инвалидности детей высокого неврологического риска в амбулаторных условиях (начиная с периода новорожденности). Автореферат кандидатской диссертации по медицине. М., 2010.

15. Толчинская Е. А. Динамика психического состояния беременных женщин в процессе музыкотерапии. Автореферат кандидатской диссертации по психологии. СПб., 2010.

16. Ресненко А. Найти и обезвредить (неонатальный скрининг). URL: http://www.7ya.ru/article/najti-i-obezvredit/ (дата обращения – 23.06.2015).

23 мин на чтение

Примерное время

Распечатайте
и возьмите с собой

Распечатать статью

Скачать статью

Практический опыт

Подготовка образцов венозной крови для лабораторных исследований

Н астоящее руководство предназначено для обучения медицинских сестер, выполняющих процедуру взятия венозной крови с целью последующего лабораторного анализа. Изложенные материалы могут также представлять интерес для медицинских сотрудников, ответственных за практику инфекционной безопасности и обращение с медицинскими отходами, контроль качества, а также для администрации медицинских организаций. Материалы могут быть использованы для разработки системы контроля качества и стандартных операционных процедур (СОП).

Совет старших медицинских сестер ГБУЗ «Городская клиническая больница имени В. М. Буянова департамента здравоохранения города Москвы» подготовил методические рекомендации для медицинских сестер «Подготовка образцов венозной крови для лабораторных исследований», которые можно использовать для ежедневной работы в отделении, а также при подготовке к аттестационному экзамену.

Правила подготовки пациентов к проведению лабораторных исследований

После оперативного вмешательства, в зависимости от его объема и характера, изменения различных показателей могут продолжаться от нескольких дней до трех недель. После вливания растворов взятие образца крови должно быть отсрочено не менее чем на 1 ч, а после инфузии жировой эмульсии - не менее чем на 8 ч.

Раздел подготовлен согласно национальному стандарту Российской Федерации «Обеспечение качества лабораторных исследований, часть 4 Правила ведения преаналитического этапа» ГОСТ Р 53079.4–2008.

Взятие материала для выполнения лабораторного теста должно быть проведено до осуществления лечебного и диагностического мероприятия или отложено на тот или иной период времени, зависящий от длительности последствия лечебной или диагностической меры.

При плановом назначении лабораторного теста с использованием крови материал для его выполнения следует брать натощак (после примерно 12 ч голодания и воздержания от приема алкоголя и курения), сразу после пробуждения обследуемого (между 7 и 9 часами утра), при минимальной физической активности непосредственно перед взятием (в течение 20–30 мин), в положении пациента лежа или сидя. При взятии образца материала в иное время суток должен быть указан период времени, прошедший после последнего приема пищи (после еды в крови повышается содержание глюкозы, холестерина, триглицеридов, железа, неорганических фосфатов, аминокислот), а также приняты во внимание колебания содержания ряда аналитов в течение суток.

Подготовка пациента к исследованиям должна включать:

• устное инструктирование пациента и выдачу ему памятки об особенностях назначенного исследования (пример памятки см. в приложении 1);
• соблюдение пациентом предписанного режима и правил сбора материала <…>.

Процедура взятия венозной крови

Всегда следуйте нормам по профилактике и контролю распространения инфекций (приложение 2), а также процедуре взятия венозной крови и правилам заполнения вакуумсодержащих пробирок (приложения 2, 3).

ПОДГОТОВКА ИНСТРУМЕНТОВ И ОБОРУДОВАНИЯ

Подготовьте инструменты и оборудование, необходимые для проведения процедуры, и расположите в легкодоступном месте на подносе или передвижном столике.

Требуемые инструменты и оборудование включают:

• кресло для венепункции;
• подушка для выравнивания локтевого сгиба (при отсутствии специального кресла);
• комплект систем для взятия образцов крови разных размеров (безопасные и/или прямые иглы, иглы-бабочки или шприцы);
• комплект лабораторных пробирок для образцов крови, установленные в штативы в вертикальном положении;
• одноразовые перчатки необходимого размера;
• одноразовый или многоразовый жгут;
• пузырь со льдом или хладоэлемент;
• бактерицидный лейкопластырь;
• согревающие принадлежности для усиления тока крови (теплую влажную салфетку или специальные гелевые мешки, нагретые до 40°С);
• кожные антисептики для обработки рук;
• антисептик для обработки поверхности кожи перед венепункцией;
• стерильные марлевые или ватные тампоны;
• герметичные контейнеры для транспортировки проб;
• устойчивый к прокалыванию контейнер для острых отходов класса «Б»;
• лабораторные бланки;
• письменные принадлежности;
• наклейки на лабораторные образцы;
• памятка о проводимых манипуляциях.

УСТАНОВЛЕНИЕ КОНТАКТА С ПАЦИЕНТОМ

• Представьтесь пациенту и попросите сообщить его полное имя.
• Удостоверьтесь в соответствии персональных данных пациента тому, что написано в лабораторном бланке.
• Удостоверьтесь в отсутствии у пациента аллергии на какие-либо препараты или материалы, а также переносимость процедуры взятия проб крови.
• Коротко проинформируйте пациента о том, как будет проходить процедура.
• Убедитесь, что пациенту удобно (положение сидя или лежа на спине).

ГИГИЕНИЧЕСКАЯ ОБРАБОТКА РУК

• Вымойте руки мылом и водой и вытрите насухо одноразовым полотенцем, протрите руки дезинфицирующим раствором по всей поверхности рук.
• После гигиенической обработки рук наденьте одноразовые перчатки необходимого размера.

ОПРЕДЕЛЕНИЕ МЕСТА ВЕНЕПУНКЦИИ

• Расположите руку пациента и проверьте локтевую ямку или предплечье.
• Определите местоположение вены, которая является наиболее видимой и легкодоступной. Корректное определение вены для венепункции также влияет на выбор иглы соответствующего размера.

Срединная локтевая вена, как правило, является оптимальной для венепункции. Использование медиальной вены рекомендуется избегать в силу близко расположенных артерий и нервных окончаний. Также не рекомендуется проводить венепункцию в месте расхождения вен, т. к. это повышает риск гематомы.

• Наложите одноразовый или многоразовый жгут на 5–7 см выше места венепункции и еще раз удостоверьтесь в оптимальном выборе вены. Жгут накладывается не более чем на 1 мин.

ДЕЗИНФЕКЦИЯ МЕСТА ВЕНЕПУНКЦИИ

• С мягким нажатием протрите предполагаемое место прокола тампоном, пропитанным 70%-ным раствором изопропилового спирта. Рекомендуется движение от предполагаемого места прокола наружу, по спирали, в радиусе 2 см и более от центра.
• Позвольте антисептику на коже самостоятельно высохнуть в течение 20–30 с.

Не следует касаться очищенной поверхности кожи, в частности нельзя использовать палец для направления острия иглы. В случае прикосновения к месту венепункции повторите процедуру дезинфекции поверхности кожи.

ВЕНЕПУНКЦИЯ

• Зафиксируйте руку пациента и расположите свой большой палец ниже места венепункции.
• Попросите пациента сжать руку в кулак для лучшей визуализации вен. Не следует просить пациента «работать кулаком».
• Введите иглу (иглу-бабочку или иглу с присоединенным держателем) в вену под углом около 15°, продолжая движение кончика иглы вдоль вены.

ЗАПОЛНЕНИЕ ВАКУУМНЫХ ПРОБИРОК ОБРАЗЦАМИ КРОВИ

Всегда используйте оригинальный совместимый комплект: игла (или игла-бабочка), держатель для пробирок и вакуумные пробирки.

• Для иглы с держателем: удерживая одной рукой держатель с иглой, находящейся в вене, другой рукой вставьте вакуумную пробирку в держатель и надавите большим пальцем до упора для поступления крови в пробирку.
• Для иглы-бабочки: закрепите «крылья» иглы-бабочки на руке пациента с помощью лейкопластыря для удержания иглы в вене. Удерживая одной рукой держатель, другой рукой вставьте вакуумную пробирку в держатель и надавите большим пальцем до упора для поступления крови в пробирку.
• При поступлении крови в первую пробирку (или не более 1 мин), ослабьте жгут.
• Заполните необходимое количество пробирок, соблюдая необходимую последовательность заполнения пробирок, количество перемешиваний (приложение 3). Установите заполненные пробирки вертикально в штативе.
• Осторожно выньте иглу и слегка прижмите место прокола стерильным тампоном, а затем закрепите его с помощью лейкопластыря.

Попросите пациента не сгибать руку, т. к. это может привести к образованию гематомы.

• Сообщите пациенту об окончании процедуры.

ЗАВЕРШЕНИЕ ПРОЦЕДУРЫ

• Поместите использованные иглу (иглу с держателем или иглу-бабочку с держателем) в непрокалываемый контейнер для острых отходов класса «Б».
• Проверьте маркировку и бланки на предмет точности данных.
• Удалите использованные предметы в соответствующие емкости для отходов класса «Б».
• Еще раз проведите гигиеническую обработку рук, как описано выше в разделе «Гигиеническая обработка рук».

ПОДГОТОВКА ОБРАЗЦОВ КРОВИ К ТРАНСПОРТИРОВКЕ

• Перепроверьте ярлыки на пробирках и бланки перед их отправкой.
• Упакуйте пробирки с образцами вертикально в герметичный контейнер.

ОЧИСТКА РАБОЧЕГО МЕСТА

• Наденьте перчатки и очистите рабочую поверхность дезинфицирующим раствором. Следуйте правилам дезинфекции, принятым в вашей организации.

В случае прокола, пореза, контакта с кровью через поврежденную кожу и пр. немедленно обратитесь за помощью и заполните отчет о происшествии, инициируя постконтактную профилактику (ПКП), принятую в вашей организации.

Процедура взятия венозной крови у детей

При выборе образца исследуемой крови (венозной или капиллярной) и соответствующей методики руководствуйтесь практикой, принятой в вашей организации.

• иглы-бабочки для венепункции размером 23–25 G (0,6–0,5 мм) с коротким катетером (15–20 см);
• безопасные иглы или иглы-бабочки для минимизации риска случайного укола медперсоналом или ребенком;
• специальные вакуумные пробирки с низким содержанием вакуума для получения малого объема образца (2–4 мл).

Для детей младше 2 мес. в качестве антисептика нельзя использовать хлоргексидин.

ОПРЕДЕЛЕНИЕ МЕСТА ВЕНЕПУНКЦИИ И ИСПОЛЬЗОВАНИЕ СПЕЦИАЛЬНЫХ МЕТОДОВ УДЕРЖАНИЯ РЕБЕНКА В НЕОБХОДИМОЙ ПОЗИЦИИ

• В зависимости от возраста ребенка местом венепункции могут являться: срединная локтевая вена, латеральная подкожная вена руки, дорсальные вены рук и ног, большая подкожная вена ноги, боковые вены волосистой части головы.
• С помощью дополнительного опытного медперсонала и/или проинструктированных родителей необходимо оптимально расположить руку или голову ребенка.

Обращение с отходами

В целях обеспечения безопасности медицинского персонала при сборе, уничтожении и транспортировке медицинских отходов необходимо:

• осуществлять сбор медицинских отходов, в т. ч. компонентов одноразовых вакуумных систем для взятия крови, в средствах защиты (резиновые перчатки, санитарная одежда и пр.);
• перевозить и хранить содержимое непрокалываемых контейнеров для острых отходов в защищенном месте до их окончательного удаления с территории медицинской организации.

При сборе, временном хранении и транспортировании медицинских отходов запрещается:

• разбирать составные части систем для взятия крови после их использования;
• собирать колющие и острые отходы в пластиковые мешки и подобные прокалываемые емкости;
• заполнять непрокалываемые контейнеры для острых отходов более чем на три четверти;
• пересыпать собранные детали одноразовых вакуумных систем для взятия крови из одной тары в другую;
• размещать емкости для сбора деталей одноразовых вакуумных систем для взятия крови вблизи электронагревательных приборов.

Контроль качества

<…> Качество выполнения преаналитического этапа необходимо оценивать с позиций пациента, врача-клинициста и лаборатории.

С позиции пациента критериями качества преаналитического этапа являются своевременное информирование пациента об особенностях подготовки к взятию анализов, времени взятия проб крови, а также оснащенность процедурного кабинета, комфортность положения при взятии проб крови, качество проведения процедуры венепункции медицинской сестрой, использование безопасных одноразовых приспособлений для взятия крови, минимально необходимое количество взятой крови на анализы, быстрое выполнение процедуры взятия крови, доброжелательное отношение медицинской сестры при проведении процедуры.

С позиции медицинской сестры критериями качества преаналитического этапа служит наличие рекомендаций и других нормативных документов о правилах и технике взятия крови для лабораторных исследований у разных групп пациентов (в зависимости от возраста, вида исследования и пр.), возможность регулярно повышать свою квалификацию, а также наличие необходимого инструментария для эффективного и безопасного выполнения процедур и манипуляций.

Одним из критериев качества преаналитического этапа для специалистов лаборатории является получение проб крови с правильно оформленной документацией, без признаков гемолиза, липемии, коагуляции (в пробирках с антикоагулянтом), в кратчайшие сроки после взятия.

Поэтому все процессы, процедуры и используемые материалы преаналитического этапа должны быть изложены в виде стандартов (инструкций), например, в Руководстве по качеству преаналитического этапа, которое должно быть доступно специалистам лаборатории, специалистам медицинских организаций, для которых лаборатория выполняет исследования, и контролирующим органам.

Руководство по качеству преаналитического этапа должно включать:

• информацию о процедурах подготовки пациентов к исследованиям - инструкции для медицинской сестры по подготовке пациента к исследованиям, а также памятки пациенту по подготовке к исследованиям;
• инструкции для медицинской сестры по идентификации пациента и маркировке проб;
• описание процесса взятия проб крови, в т. ч. перечисление расходных материалов (вакуумной системы и ее компонентов);
• инструкции для медицинской сестры по взятию проб крови на различные виды исследований;
• инструкции для медицинской сестры по проведению венепункции;
• инструкции по подготовке проб к транспортировке;
• инструкции по центрифугированию проб для разных видов лабораторных исследований;
• инструкции по доставке проб крови в лабораторию.

В структурном подразделении медицинской организации должен быть ответственный за выполнение процессов и процедур преаналитического этапа.

Профилактика и контроль распространения инфекций

Многие медицинские работники находятся в группе риска инфицирования более чем тридцатью потенциально опасными патогенами, в т. ч. ВИЧ, вирусом гепатита В, C, D, в результате случайного укола использованной иглой. Согласно существующим данным Роспотребнадзора, уровень распространения только лишь гепатита В и С среди медицинских работников в 3 раза выше, чем в среднем по стране. При этом среди медицинских работников крайне распространены уколы, порезы и иные травмы, возникающие при выполнении «ручных» манипуляций со шприцами и иглами после выполнения инъекций или взятия крови. Почти в 95% медицинских организаций Российской Федерации практикуются манипуляции по «ручной» разборке шприцев и сбору игл, что представляет наибольший риск случайного укола и последующего заражения гемоконтактной инфекцией. Именно поэтому ВОЗ рассматривает укол иглой как один из самых серьезных факторов, представляющих опасность для здоровья медицинских работников.

Вакуумные системы для взятия крови во всем мире обеспечивают безопасность медицинского персонала наряду со средствами коллективной и индивидуальной защиты (маски, халаты, перчатки).

Также важным аспектом безопасности медицинского персонала является использование специальных инженерных решений для обеспечения защиты от случайных уколов иглами. К ним относятся иглы со специальным защитным колпачком, закрывающим ее сразу после выхода из вены и предохраняющим от случайного укола.

Еще одно приспособление для безопасного взятия крови - иглы-бабочки, оснащенные защитным механизмом, при активации которого игла уходит в пластиковый корпус и предупреждает риск возникновения случайного укола.

Переход на использование игл с защитными механизмами способствует снижению потерь рабочего времени в случае травм иглами и сокращению расходов медицинской организации на замену персонала. Ниже приводится перечень основных процедур для профилактики и контроля распространения инфекций:

Необходимая процедура	Примечания
Вымойте руки мылом с водой или обработайте их дезинфицирующим раствором на спиртовой основе в течение не менее 30 секунд	-
Используйте одну пару нестерильных перчаток на каждую процедуру/пациента	Нельзя использовать одну и ту же пару перчаток для более чем одного пациента. Нельзя мыть перчатки для повторного использования
Используйте одноразовый инструмент для сбора образцов крови	Нельзя использовать шприц, иглу или скарификатор для более чем одного пациента
Продезинфицируйте кожу в месте венепункции	Нельзя дотрагиваться до места проведения венепункции после его дезинфекции
Сразу выбросьте использованный инструмент (иглу или шприц) в контейнер для острых отходов	Нельзя оставлять незащищенную иглу или шприц вне контейнера для острых отходов
Запечатайте контейнер для острых отходов крышкой	Нельзя переполнять контейнер для острых отходов более чем на 2/3 его объема
При инциденте или травме иглой или острым предметом получите помощь и начните постконтактную профилактику (ПКП) как можно скорее, следуя установленному протоколу	Нельзя откладывать ПКП более чем на 72 ч после контакта с потенциально зараженным материалом

Приложение 1

Как правильно подготовить себя для взятия крови на анализы

(памятка для пациентов)

1. Воздержаться от тяжелых физических нагрузок за 24 ч до взятия крови.
2. Не принимать пищу, алкогольные напитки за 12 ч до взятия крови (с 19:00 до 07:00).
3. Не курить за 1 ч до взятия крови.
4. Находиться не менее 10–15 мин в покое до взятия крови.
5. Сообщить медицинскому работнику, производящему взятие крови, о возможном введении инсулина, приеме лекарств и пр.
6. Взятие крови осуществляется с 07:00 до 10:00.

Приложение 2

Процедура взятия венозной крови c помощью вакуумной системы

1. Идентифицируйте пациента:
   поздоровайтесь;
   представьтесь;
   проверьте данные пациента (Ф. И. О., цифровой идентификатор);
   узнайте о переносимости процедуры.
2. Наложите жгут на расстоянии 7–10 см выше места предполагаемой пункции. Продезинфицируйте его и дайте высохнуть.
3. Проверьте целостность наклейки на игле. Если наклейка повреждена, не используйте иглу. Если наклейка не повреждена, снимите белый защитный колпачок.
4. Вкрутите иглу в держатель. Откиньте фиолетовый защитный колпачок иглы до упора. Снимите защитный колпачок с иглы.
5. Проведите процедуру взятия крови в обычном порядке. Рука пациента должна быть слегка наклонена вниз.
6. Вставьте пробирку в держатель. Положите ваш указательный и средний пальцы на выступы в нижней части держателя, насадите пробирку на иглу держателя до упора, пока не проткнете крышку пробирки.
7. Ослабьте жгут, как только кровь начнет поступать в пробирку. Жгут нежелательно накладывать более чем на одну минуту до выполнения процедуры венепункции.
8. Перемешайте все пробирки минимум 5–6 раз, кроме пробирки с цитратом (3–4 раза) для обеспечения корректного смешивания образца крови с реагентами. Не встряхивайте! Небрежное перемешивание может стать причиной гемолиза.
9. Накройте место пункции стерильной марлевой салфеткой и извлеките иглу. Придерживайте место пункции в течение нескольких минут для предотвращения образования гематомы на месте прокола.
10. Активируйте защитный механизм - накиньте фиолетовый колпачок на иглу до характерного щелчка. Поместите иглу вместе с держателем в контейнер для утилизации игл.

Приложение 3

Последовательность взятия венозной крови в вакуумсодержащие пробирки и число помешиваний биоматериала в зависимости от типа пробирки

Цвет крышки пробирки	Область применения пробирки	Число перемешиваний
Синяя/фиолетовая	Для гемокультивирования (сначала аэробные, затем анаэробные)	8–10 раз
Голубая	Для определения параметров коагуляции по образцу цитратной плазмы	3–4 раза
Черная	Для измерения скорости оседания эритроцитов (СОЭ)	8–10 раз
Красная	Для исследования сыворотки в биохимии	5–6 раз
Желтая	Для исследования сыворотки в биохимии (с разделительным гелем)	5–6 раз
Оранжевая	Для исследования сыворотки в биохимии (ускоренное получение сыворотки с тромбином и разделительным гелем)	5–6 раз
Зеленая	Для исследования плазмы в биохимии	8–10 раз
Светло-зеленая	Для исследования плазмы в биохимии (с разделительным гелем)	8–10 раз
Сиреневая	Для исследования цельной крови в гематологии	8–10 раз
Розовая	Для определения группы крови	8–10 раз
Серая	Для исследования глюкозы	8–10 раз
Темно-синяя	Для исследования микроэлементов, токсикологических анализов	8–10 раз

1 Рекомендации разработаны коллективом авторов во главе с Т. В. Амплеевой, главным внештатным специалистом по сестринскому делу департамента здравоохранения г. Москвы, главной медицинской сестрой ГБУЗ «Городская клиническая больница имени В. М. Буянова департамента здравоохранения города Москвы». Публикуется в сокращении и с редакционными изменениями. - Примеч. ред.

Электронный журнал для руководителя среднего медицинского персонала

Уровни конфликтов в медицине

Конфликты в медицине, так же как и в других отраслях, происходят на трех уровнях противоречий (высшем, среднем и низком):

1. Система здравоохранения – общество;

2. Учреждения здравоохранения (администрация) – медицинский персонал;

3. Медицинский персонал – пациенты (и их родственники).

Приведенная схема раскрывает так называемые вертикальные конфликты, субъекты которых занимают разное социальное положение, ранги и обладают разной силой.

В системе здравоохранения существуют и горизонтальные конфликты:

1. На уровне «ОБЩЕСТВО» могут возникать противоречия и конфликты по поводу проводимой в обществе политики в области здравоохранения между основной частью граждан (гражданским обществом) с одной стороны - и высшими руководящими структурами (органами власти) – с другой.

2. На уровне «АДМИНИСТРАЦИЯ» возможны как вертикальные конфликты между различными уровнями управленческих структур, так и горизонтальные - например между различными лечебными учреждениями.

3. На уровне «ВРАЧ», «БОЛЬНОЙ» возникают горизонтальные конфликты: врач-врач, больной-больной.

Противоречия, из-за которых возникают конфликты

в системе здравоохранения

На уровне «ОБЩЕСТВО – ЗДРАВООХРАНЕНИЕ»

1. Отсутствие целостной и последовательной концепции развития здравоохранения.

2. Недостаточность финансового и материально-технического обеспечения системы здравоохранения. Имеет объективные (экономика в упадке, недостаток ресурсов) и субъективные (недальновидная, безответственная политика государства) причины.

3. Скудность выделяемых средств ведут к таким негативным последствиям как:

· Социально-трудовые конфликты, забастовки, митинги, пикетирование;

· Закрытие участковых больниц;

· Недостаток денежных средств на лекарственное обеспечение и оборудование;

· Недовольство медицинского персонала уровнем вознаграждения своего труда. Это заставляет искать дополнительные заработки, что снижает качество работы.

Конфликты в системе врач – больной

Суть конфликтов в системе врач-больной заключается в столкновении мнений, взглядов, идей, интересов, точек зрения и ожиданий участников взаимодействия.

Выделяются объективные, субъективные и нереалистические конфликты.

Объективные конфликты вызваны неудовлетворением обещанного, несправедливым распределением каких-либо обязанностей, преимуществ и направлены на достижение конкретных результатов.

Примерами могут служить:

1. Обещание врачом больному полного излечения, а в результате особенностей течения болезни наступила стойкая утрата трудоспособности;

2. Некачественное выполнение своих обязанностей (послеоперационные осложнения по вине медицинского работника, несвоевременный обход);

3. Отказ в госпитализации больного или несвоевременная госпитализация.

4. Несвоевременное выполнение операций, процедур и т.п.

5. Помещение в палату с умирающим больным.

6. Требование в покупке медикаментов.

7. Требование вознаграждения за выполненную работу.

Субъективные конфликты. Этот тип конфликта часто связан с несовпадением ожиданий пациента с реальностью.

Поводом может служить несоответствующее представление о должном поведении медицинского персонала (грубость, неучтивость), проведении процедур (нерегулярность, непунктуальность, халатность), санитарно-гигиенические условия нахождения в стационаре (грязь, шум, запах), неправильная диагностика или неправильное назначение терапии.

Нереалистичные конфликты имеют своей целью открытое выражение накопившихся отрицательных эмоций, обид, враждебности, - когда острое конфликтное взаимодействие становится не средством достижения конкретного результата, а самоцелью.

Этот конфликт нередко обусловлен предвзятым отношением пациента к медицинской службе в целом или к отдельному врачу в частности.

Далеко не все пациенты, обращающиеся к врачу, склонны сотрудничать с ним и верят, что врач хочет и может им помочь. Такие пациенты не готовы к установлению сотрудничества в процессе лечения. Практика показывает, что многие из них смотрят на попытки врача завязать с ними доверительное отношение как на замаскированное стремление заполучить «подопытного кролика». Аналогичный скептицизм ощущают на себе и врачи первичной медицинской помощи, в которых некоторые пациенты видят «преграду», препятствующую им получить «настоящую» помощь. Требование быстрее направить их к специалисту, часто еще до завершения сбора анамнеза, – прозрачный намек на отсутствие у пациента желания наладить взаимодействие с врачом. Иногда это выражается открыто: «Не люблю я ходить по врачам», «От лекарств – один вред», или даже: «Я врачам не верю».

Распознать пациента, скептически настроенного по отношения к врачам, обычно не трудно, но избежать его отрицательной или оборонительной реакции гораздо сложнее. Тем не менее, важно уметь отличать таких людей от прочих и не пытаться убеждать их словами. Скорее всего, на них большее впечатление произведут не слова, а действия. В подобных случаях, как и во многих других, потенциально конфликтных ситуациях, полезно дать пациенту понять, что его внимательно выслушали. Иногда обойти острые углы и дать ему расслабиться помогают простые реплики типа: «Я Вас внимательно слушаю», или «Я кое-что посоветую, но решать Вы, конечно, будете сами».

Особую категорию составляют пациенты, имеющие цели, отличные от лечения . Доверительные отношения с врачом они стремятся использовать в целях, не имеющих ничего общего с лечением. Такие пациенты, в отличие от предыдущих, обычно выглядят настроенными на плодотворное сотрудничество, благодарными и полностью доверяющими врачу. На самом деле те из них, кто особенно усердствует в похвалах, чаще других вступают с врачом в конфликт. Существует два типа ситуаций, в которых пациенты стремятся к деструктивному взаимодействию с врачом.

Во-первых, это случаи, когда пациент своими словами и поступками пытается склонить врача к выступлению на своей стороне против других членов семьи: «Объясните это, пожалуйста, моей жене», «Это у меня из-за него депрессия». В этой ситуации врач становится оружием, которое пациент использует против своих близких. Пациент может прямо попросить врача вмешаться в домашний конфликт. Подобные просьбы следует расценить как сигнал, предупреждающий об опасности: завязавшиеся в ходе лечения доверительные отношения могут быть использованы пациентом для достижения далеких от лечения целей.

Второй тип ситуаций, при которых возможно злоупотребление доверием врача, – когда болезнь сулит пациенту определенные выгоды. Другими словами, болезненное состояние приносит какую-то пользу, и в результате он стремится его сохранить. Выгодными могут быть повышенное внимание окружающих, меньшая ответственность и некие положенные по закону привилегии. Человеку хочется быть больным, и он использует свои отношения с врачом для получения «официального подтверждения» своего состояния.

Итак, важно уметь распознавать пациентов, использующих отношения с врачом в посторонних целях: их легко спутать с людьми, действительно стремящимися к плодотворному сотрудничеству в процессе лечения. Оба упомянутых вида деструктивного взаимодействия пациента с врачом характеризуются тем, что поведение пациента мало меняется с течением времени, а врач зачастую испытывает разочарование и чувство беспомощности. Врач должен проявлять постоянную настороженность в отношении таких ситуаций, иначе его доверием будут злоупотреблять.

Наконец, еще один редкий тип людей, не склонных к установлению плодотворного сотрудничества с врачом, можно назвать «сутяжным» . Несмотря на то, что пациенты с изначальной установкой на предъявление судебного иска встречаются крайне редко, врач должен уметь их распознавать. Серьезные ошибки в диагностике и лечении чреваты судебным иском, даже если между врачом и пациентом установились вполне доверительные отношения, однако важно подчеркнуть, что в большинстве своем судебные иски вызваны именно конфликтными отношениями.

Следует отметить, что эффективное предупреждение судебных исков по поводу неправильного лечения требует особого внимания врача к установлению плодотворного взаимодействия с пациентом, причем это правило распространяется на всех людей, независимо от того, заметна у них склонность к сутяжничеству или нет. И, главное, следовать совету юристов – предельно четкая документация.

Пациенты, с которыми в процессе лечения трудно наладить взаимопонимание, несмотря на обоюдное стремление к нему, могут быть разного склада, но обычно это люди, чья личность не вызывает у нас интереса. Однако врач не должен позволять себе такой субъективности. Пациентов, с которыми часто возникают трудности, в установлении сотрудничества условно можно разделить на следующие типы: настырно-требовательные, вязкие, хронически недовольные.

Настырно-требовательные умеют обосновать свои самые бессмысленные требования. Вязкие пользуются медицинской помощью столь интенсивно, что вызывают раздражение и досаду. Хронически недовольные изводят и часто повергают врачей в отчаяние, постоянно сообщая им о неэффективности применяемого лечения.

Борисов Л.Б., Козьмин-Соколов Б.В., Фрейдлин И.С. Руководство к лаборатор-ным занятиям по медицинской микробиологии, вирусологии, иммунологии. - М.: Медицина, 1993.

В зависимости от ситуации придерживаются выжидательно-консервативной или активной тактики ведения родов.

В состав индивидуальной медицинской аптечки (АИ) входят все средства кроме

Конфликтная ситуация – это ситуация, в которой участники (оппоненты) отстаивают свои несовпадающие с другими цели, интересы и объект конфликта. Конфликтные ситуации могут касаться самой личности врача – внутренние конфликты , или быть частью взаимодействия врача с окружающими: коллегами, пациентом, его родственниками – внешние конфликты . При этом любые конфликтные ситуации отражаются на внутреннем состоянии врача.

Норвежским доктором-кардиологом Margrethe Aase было проведено исследование, включавшее интервьюирование врачей-кардиологов и врачей общей практики. Исследование показало, что страхи, которые может испытывать врач-профессионал, в большей степени связаны с высоким чувством его ответственности за качественное выполнение своих обязанностей. Результаты исследования продемонстрировали также, что врач ощущает себя в большей степени уязвимым, когда он совершает ошибку или принимает решение в одиночку.

Наиболее ярким примером конфликта врача и пациента является жалоба. Претензии со стороны пациентов являются достаточно распространенным явлением и требуют особого анализа. Что может стать причиной конфликта? И каковы пути его решения?

Возможные причины конфликтов в медицинской практике

Возможные пути решения конфликтных ситуаций в медицинской практике

1. Недостаточно внимательное отношение к пациенту. 2. Отсутствие информированного согласия пациента на лечение. 3. Отсутствие коллегиальности в составлении плана лечения, отсутствие согласованности в действиях врачей разных специальностей. 4. Профессиональная некомпетентность врача. 5. Дефекты ведения медицинской документации. 6. Характерологические особенности врача и пациента. 7.Отсутствие ответственности пациента. Незнание им своих прав и обязанностей.

1. Воспитание врачей в традициях медицинской школы. 2. Информирование пациента о сущности врачебных действий. 3. Коллегиальное принятие плана лечения; обязательное документирование данных обследования (например, лабораторного), чтобы другой специалист – врач-клиницист – мог его понять. 4. Соблюдение стандартов оказания помощи. Постоянное повышение квалификации специалистов 5. Контроль за качеством ведения медицинской документации 6. Экспресс-диагностика психологического типа личности пациента. 7. Внедрение автономной модели; соблюдение принципа информированного согласия.

Рассмотрим конкретные ситуации:

Ситуация 1. 20 июля 2007 г. врач скорой помощи на вызове обнаружил мужчину в состоянии алкогольного опьянения лежащим в подъезде дома. Осмотр не выявил показаний к госпитализации. Медики завели его в квартиру, привели в чувство. Ночью больной скончался. Как показало вскрытие – от закрытой ЧМТ. Родственники обвинили доктора – не доставил в приемное отделение.

Возможной причиной конфликта могла стать профессиональная некомпетентность врача. С другой стороны, постановка точного диагноза в условиях отсутствия специфических методов диагностики может быть затруднена. В связи с этим гипердиагностика могла послужить одним из вероятных вариантов действия врачей с целью сохранения жизни больному и защиты себя от необоснованных обвинений, поскольку травму пациент мог получить после отъезда врачей скорой помощи. Так, врачи могли доставить пациента в приемный покой стационара, где тяжелая травма при наличии таковой в период приезда бригады врачей скорой помощи могла быть диагностирована.

Ситуация 2. Скорая помощь доставила в больницу пострадавшего в ДТП 16-летнего мотоциклиста с размозженной стопой. Из-за тяжести травмы хирурги вынуждены были ее ампутировать. Через некоторое время родители юноши отправили в «высокие» инстанции сразу несколько жалоб: винили врачей в том, что их сын стал инвалидом – мол, не захотели возиться.

Здесь важно учесть, что пациент является несовершеннолетним, и согласие на медицинское вмешательство должно было быть по возможности испрошено у родителей или других законных представителей мальчика (ст. 27 закона «О здравоохранения»), решение должно было в обязательном порядке приниматься консилиумом врачей при консультации со специалистами в области реконструктивной медицины.

Ситуация 3. Пациентка обратилась в 18-ю городскую поликлинику к зубному врачу, чтобы удалить зуб. Предварительно купила в аптеке две ампулы обезболивающего препарата «Ультракаин». Но врач отказался их использовать, сказав, что обезболит своим препаратом. Было сделано два укола, но обезболивающего эффекта они не возымели. Зуб удаляли практически «по живому». Прав ли был врач в данной ситуации?

Врач в данной ситуации прав, и причиной конфликта могло стать незнание пациентом своих обязанностей, так как не допускается применение врачами-специалистами лекарственных препаратов, приобретенных гражданами самостоятельно (письмо Минздрава от 29.06.2005 г. №5/AH-1867). С другой стороны, врач должен при проведении лечения внимательно относиться к реакции пациента, по возможности контролировать ситуацию, интересоваться у пациента, как влияет то или иное лечение на его состояние.

В ряде случаев пациент может действовать не в соответствии с нормами этики и права, и тогда главная задача медицинской организации – дать понять такому пациенту-«экстремисту», что претензии его являются необоснованными, не находящимися в сфере правового регулирования и не подлежащими удовлетворению. Делать это следует исключительно в письменной форме, со ссылками на нормы права, существующую медицинскую практику и с подробным аргументированным обоснованием своей позиции, требуя от пациента письменного (!) обоснования его претензий и запросов. Объясняется это тем, что подобная конфликтная переписка, в конечном счете, готовится не для конфликтующих сторон, а для судебных органов, которым, при переходе конфликта в фазу судебного разбирательства, необходимо будет оценивать правоту каждой из сторон, основываясь на ее аргументации.

В некоторых случаях в основе появления конфликта может действительно лежать нарушение прав пациента. Согласно данным российских авторов, медиками различных должностей наиболее часто нарушаются следующие права пациента :

1) медрегистраторами, медицинскими сестрами – право пациента на уважительное и гуманное отношение, на непосредственное знакомство с медицинской документацией и получение по ней консультаций приглашенных специалистов;

2) врачами неотложной или скорой медицинской помощи – на выбор медицинского учреждения (при экстренной госпитализации), на информированное добровольное согласие на медицинское вмешательство, на уважительное и гуманное отношение;

3) лечащими врачами амбулаторно-поликлинической организации или стационара – на выбор медицинского учреждения (при направлении на консультацию, госпитализацию), на информированное добровольное согласие на медицинское вмешательство, на уважительное и гуманное отношение, на сохранение в тайне информации о пациенте, на получение информации о своих правах и обязанностях, на непосредственное знакомство с медицинской документацией, на проведение по просьбе пациента консилиума и консультаций других специалистов.

Анализ причин, по которым медицинские работники нарушают права пациентов, показал, что они совпадают с причинами всех других встречающихся в жизни правонарушений (в том числе и нарушений прав врача).

Вариант 1-й (правонарушителю «закон не писан»). Медработник может просто не знать о существовании того или иного права пациента (это реже встречается у врачей, чаще у среднего и младшего персонала, почти никогда – у администраторов);

Вариант 2-й (правонарушителем «закон не читан»). Медработник слышал о существовании прав пациентов, но четко не представляет себе их содержания (этот вариант чаще встречается в среде врачей);

Вариант 3-й (правонарушителем «закон не понят»). Медработник знает, что есть то или иное право пациента, но не знает, надо или нет соблюдать его в конкретной ситуации;

Вариант 4-й (правонарушителем «закон понят, но не так»). Медработник знает о существовании конкретного права пациента, но не соблюдает его в силу своеобразия личного понимания данной юридической нормы или особенностей ее применения в конкретной ситуации. Вариант чаще встречается в среде администраторов здравоохранения.

В свою очередь пациента также необходимо воспитывать и учить для того, чтобы он оградил себя от конфликтных ситуаций. Большинство пациентов в силу своего психофизиологического состояния изначально относятся к «социально уязвимому контингенту», то есть к группе людей, чьи возможности защитить себя ограничены, а способности управлять собой и окружающими обстоятельствами снижены в силу заболевания. В этом отношении практически каждый из них подвержен риску попасть в конфликтную ситуацию, и потому нуждается в особом внимании и защите. Тем не менее, в условиях, когда есть время, силы и возможности действовать в направлении получения более качественной медицинской помощи, ряд людей проявляет особенности поведения, не обусловленные собственно состоянием здоровья, снижением уровнем интеллекта или ослаблением волевых характеристик. Скорее таковые можно отнести к проявлениям дефицита информированности, к результатам недостаточной медицинской и правовой культуры. Именно такие пациенты сегодня чаще других получают низкокачественную помощь или становятся лицами, чьи права ущемляются или нарушаются.

Если попытаться воспроизвести некий обобщенный образ «особо подверженного стать жертвой конфликта пациента», то такой человек, как правило:

– не знает своих прав и законных интересов;

– не знает чужих обязанностей, профессиональной и должностной иерархии в здравоохранении;

– не задает врачам вопросов о том, что происходит в его организме;

– считает, что при обращении за медицинской помощью он «обеспокоил» медработника своими проблемами;

– не задумываясь, готов платить там, где скажут;

– не читает своих медицинских документов (справки, медицинские карты);

– не собирает информацию о том, где лучше всего обследоваться и лечиться при его заболевании;

– ориентирован не на критический анализ происходящего, а на безропотное подчинение указаниям «людей в белых халатах».

Ближайшее знакомство с пациентами этой достаточно многочисленной группы показывает, что перечисленные особенности для большинства из них не являются устойчивыми личностными (и потому мало устранимыми) характеристиками. Проведение с такими людьми минимальной (по возможности индивидуальной) медицинской и правовой просветительской работы способно сделать их пациентами достаточно грамотными, соответственно, более социально защищенными. Чем более грамотный у пациента лечащий врач, тем меньше вероятность, что такой пациент станет жертвой правонарушения и конфликта.

Безусловно, проблема конфликтов в медицинской практике – это не только проблема некомпетентного врача и жертвы-пациента или злостного пациента и страдальца-врача; данная проблема является комплексной и требует решения на различных уровнях. Но, говоря о враче, необходимо помнить, что врач должен четко знать свои права и обязанности, выполнять свою работу профессионально и честно, достойно относиться к своим коллегам и у него при этом должен быть хороший коллектив для защиты.

Главная цель заведующего отделением и старшей медсестры – наладить эффективную совместную работу сотрудников и грамотно управлять конфликтами.

Важная роль при этом отводится специалистам, имеющим среднее медицинское образование, углубленный уровень образования и высшее медицинское образование по специальности «Сестринское дело», составляющим самую многочисленную категорию работников здравоохранения. Поэтому, наряду с другими составляющими, большое значение имеет формирование оптимального психологического климата в коллективе медицинских работников.

Сестринское дело - составная часть системы здравоохранения, располагающая значительными кадровыми ресурсами и реальными потенциальными возможностями для удовлетворения потребностей населения в доступной и приемлемой медицинской помощи.

Разнообразие функций, которые выполняет , требует понимания:

• факторов, влияющих на здоровье;
• причин болезней;
• способов лечения и реабилитации пациентов;
• экологических, социальных и иных условий, в которых осуществляется медицинская помощь и функционирует система здравоохранения.

Всемирная организация здравоохранения рассматривает сестринский персонал как реальный потенциал для удовлетворения растущих потребностей населения в доступной медицинской помощи.

В современном мире обострение проблемы качества медицинской помощи диктует необходимость профессиональной мобильности, конкурентоспособности специалистов. А без такого понятия, как компетентность, это невозможно.

Компетенция - это способность специалиста решать определенный класс профессиональных задач в социальном, профессиональном и личностном контексте.

Взаимоотношения сотрудников прежде всего подразумевают внутренний психологический климат коллектива и умение работать в команде.

Природа конфликта

Как правило, специалисты сестринского дела - женский коллектив. Женский коллектив обычно держится на личных отношениях. Идеальный для женщин коллектив - тот, который построен по принципу семьи, поскольку женщины склонны проецировать семейные отношения на рабочие и ожидать от коллег поддержки, понимания, эмоциональной теплоты. Любые перемены могут восприниматься женским коллективом негативно.

Человек редко трудится в одиночку, чаще всего он работает вместе с другими людьми в трудовом коллективе, и поэтому перемены неизбежны, зачастую именно они и провоцируют конфликты. Природа конфликтов различна: от распределения премий, отпусков до графика работы, и протекают они более скрыто, с использованием слухов, интриг и лишь иногда путем открытых эмоциональных всплесков и скандалов (что, естественно, негативно сказывается на эффективности работы коллектива в целом).

Главная цель заведующего отделением и старшей медсестры - наладить эффективную совместную работу сотрудников.

В коллективе порой складываются непростые отношения, не только мешающие успешному взаимодействию, но и провоцирующие конфликтные ситуации, которые могут отрицательно сказываться на рабочем процессе.

Управление отделением невозможно без управления конфликтами, и это необходимо учитывать старшей медсестре. Для эффективного управления следует изучать типы, уровни, сущность конфликтов, а также находить и применять на практике наиболее оптимальные пути разрешения спорных ситуаций в период реорганизации лечебно-профилактического учреждения.

Работающие в организациях люди различны между собой. Соответственно, они по-разному воспринимают ситуацию, в которой оказываются. Также по-разному воспринимают свои роли в коллективе, имеют различные мотивации в работе. Различия в восприятии часто приводят к тому, что люди сталкиваются с несогласием и противоречиями. Это несогласие возникает тогда, когда ситуация действительно носит конфликтный характер.

Конфликт (от лат. conflictus - столкнувшийся) - проявление объективных или субъективных противоречий, выражающихся в столкновении и противоборстве сторон.

Конфликт - это факт человеческого бытия. Существуют различные уровни конфликтов в организации:

• внутриличностный;
• межличностный;
• межгрупповой;
• между личностью и группой;
• внутриорганизационный.

Внутриорганизационный конфликт может принимать множество форм и имеет широкий охват представителей различных уровней. Когда конфликт в организации неуправляем, это может привести к конфронтации (структурные подразделения организации или члены микро- или макроколлектива перестают сотрудничать и общаться друг с другом). В конечном итоге подобная ситуация разобщения приведет к деградации коллектива и организации в целом.

Бытует мнение, что конфликта по возможности необходимо избегать или немедленно разрешать его, как только он возникнет. Однако следует иметь в виду, что конфликт наряду с проблемами может приносить организации и пользу, поскольку разнообразие точек зрения дает дополнительную информацию, помогает выявить больше альтернатив или проблем. В жизни не бывает бесконфликтных организаций: важно, чтобы конфликт не был разрушительным. Однако не следует сбрасывать со счетов и тот факт, что отдельные, чаще всего межличностные, конфликты носят разрушительный характер. Об этом также должен знать специалист, так как в совместной деятельности участвуют люди, различные по своей профессиональной подготовленности, жизненному опыту, индивидуальным чертам характера и темперамента и т. п.

Каждый конфликт имеет свою причину возникновения:

• устарелость организационной структуры, нечеткое разграничение прав и обязанностей - следствием этого является двойное или тройное подчинение исполнителей. Выполнить указания всех руководителей не хватает ни сил, ни времени. Тогда подчиненный вынужден: сам ранжировать поступившие приказы по степени их важности; требовать этого от своего непосредственного руководителя; браться за все подряд. В любом случае конфликтная ситуация налицо. Зреющий конфликт устраняется надлежащим организационным оформлением разделения труда, улучшением порядка делегирования полномочий ;
• ограниченность ресурсов - даже в самых крупных клиниках ресурсы всегда ограничены. Руководство решает, как правильно распределить материалы, людские ресурсы и финансы между различными группами, чтобы достигнуть целей организации. Выделение большей доли ресурсов одним будет означать недополучение их другими членами коллектива, что вызовет их недовольство и приведет к различным видам конфликта;
• неодинаковое отношение к членам трудового коллектива - в результате этого появляются «доверенные лица» и «любимчики». Такое положение всегда провоцирует конфликт;
• недостаточный - в этом случае возможность возникновения конфликта обусловлена профессиональной неподготовленностью подчиненного. Ему не доверяют отдельные виды работ, которые выполняет другой сотрудник. В результате этого одни работники недогружены работой, а другие перегружены ею.

Рассматривая причины конфликтов, нельзя не заметить, что в определенных ситуациях источником возникновения конфликта является сам заведующий отделением или старшая медсестра . Многие нежелательные конфликты порождаются личностью и действиями самого руководителя, особенно если он позволяет себе личные выпады, злопамятен, мнителен, не стесняется публично демонстрировать свои симпатии и антипатии. Причиной конфликта может быть и беспринципность руководителя, ложное понимание им единоначалия как принципа управления, его тщеславие, резкость и грубость в обращении с подчиненными. Много конфликтов возникает именно по вине таких руководителей, которые умеют находить лазейки и обходить директивы и нормативные акты, продолжая незаметно все делать по-своему. Несдержанность руководителя, неспособность правильно оценить ситуацию и найти верный выход из нее, неумение понимать и учитывать образ мыслей и чувствовать других людей и порождают конфликт.

Управление конфликтами

Чтобы избежать конфликта, необходимо уточнить цели и задачи каждого подразделения и работника, передав соответствующие предписания в устной или письменной форме.

Конфликтологами разработаны и продолжают разрабатываться способы предотвращения, профилактики конфликтов и методы их «безболезненного» разрешения.

Руководитель должен не устранять конфликт, а управлять им и эффективно использовать его.

Первый шаг в управлении конфликтом состоит в понимании его источников. После определения причин возникновения конфликта руководитель должен минимизировать количество участников конфликта. Установлено, что чем меньше лиц участвует в конфликте, тем меньше потребуется усилий для его разрешения.

Если в процессе анализа конфликта руководитель не может разобраться в его природе и источнике, он может привлечь для этого компетентных лиц (экспертов). Мнение экспертов часто бывает более убедительно, чем мнение непосредственного руководителя. Однако в этом случае каждая из конфликтующих сторон может подозревать, что эксперт-арбитр в определенных условиях или по каким-либо субъективным причинам может принять сторону ее оппонента. И в такой ситуации конфликт не затухает, а усиливается, так как «обиженной» стороне необходимо бороться уже и против эксперта-арбитра.

Большую роль играет в управлении конфликтами.

Избегание, уклонение (слабая напористость сочетается с низкой кооперативностью) - при этой стратегии поведения действия человека направлены на то, чтобы выйти из ситуации не уступая, но и не настаивая на своем, воздерживаясь от вступления в споры и дискуссии, от высказываний своей позиции. В ответ на предъявленные ему требования или обвинения такой руководитель переводит разговор на другую тему. Он не берет на себя ответственность за решение проблем, не хочет видеть спорных вопросов, не придает значения разногласиям, отрицает наличие конфликта или же вообще считает его бесполезным, старается не попадать в ситуации, которые провоцируют конфликт.

Принуждение (противоборство) - в этом случае высокая напористость сочетается с низкой кооперативностью. Действия руководителя направлены на то, чтобы настоять на своем путем открытой борьбы за свои интересы, применения власти, принуждения. Противоборство предполагает восприятие ситуации как победу или поражение, занятие жесткой позиции и проявление непримиримого антагонизма в случае сопротивления партнера. Такой руководитель заставит принять свою точку зрения любой ценой.

Сглаживание (уступчивость) - слабая напористость сочетается с высокой кооперативностью. Действия руководителя в ситуации конфликта направлены на сохранение или восстановление хороших отношений, на обеспечение удовлетворенности другого лица путем сглаживания разногласий. Ради этого он готов уступить, пренебречь своими интересами, стремится поддерживать другого, не задевать его чувств, учитывать его аргументы. Его девиз: «Не стоит ссориться, так как все мы - одна счастливая команда, находящаяся в одной лодке, которую не следует раскачивать».

Компромисс, сотрудничество - высокая напористость сочетается с высокой кооперативностью. В этом случае действия руководителя направлены на поиск решения, полностью удовлетворяющего как его интересам, так и пожеланиям другого лица в ходе открытого и откровенного обмена мнениями о проблеме. Он пытается урегулировать разногласия, уступая в чем-то в обмен на уступки другой стороны, в процессе переговоров ищет промежуточные «средние» решения, устраивающие обе стороны, при которых никто ничего особенно не теряет, но и не приобретает.

Среди большинства руководителей существует убеждение, что даже при полной уверенности в своей правоте лучше не «ввязываться» в конфликтную ситуацию вообще или отступить, чем вступить в откровенную конфронтацию. Однако если речь идет о деловом решении, от правильности которого зависит успех дела, подобная уступчивость оборачивается ошибками в управлении и другими потерями.

По мнению специалистов в области управления, выбор стратегии компромисса - оптимальный путь к ликвидации противоречий. Благодаря сотрудничеству могут быть достигнуты наиболее эффективные, устойчивые и надежные результаты.

Стиль сотрудничества самый трудный, но и очень эффективный, и, тем не менее, каждый из всех стилей дает положительные результаты только в определенных условиях, и ни один из них не может быть выделен как самый лучший. Оптимальный подход будет определяться конкретной ситуацией, а также складом характера персоналий. Какой ценой досталась победа и что представляет собой поражение для другого - крайне сложные вопросы для руководителя, так как важно, чтобы поражение оппонента не стало основой для развития нового конфликта. При всех правильных словах о сотрудничестве, при всей критике неконструктивных подходов к конфликту, бывают случаи, когда соглашение, компромисс или уход от конфликта являются единственно возможным вариантом поведения. Иногда важно просто понять, принять и помочь человеку, а не поддаться его агрессии.

Для руководителей сестринского персонала важно обладать лидерскими качествами, то есть не только уметь организовывать работу подчиненных, но, главное, вести за собой, заражая их энтузиазмом. От стиля управления персоналом зависит микроклимат в коллективе, а следовательно - вероятность развития конфликтных ситуаций.

Способы предупреждения и разрешения конфликтов

В работе лечебного учреждения для профилактики конфликтов необходимо использовать управленческие способы их предупреждения:

1. четкую формулировку требований, правил, критериев оценки;
2. однозначную иерархическую структуру и координирующие механизмы (все знают, кто главный, кто за что отвечает, кто принимает решение в случае разногласий);
3. установление общих целей, формирование единых ценностей;
4. систему поощрений, исключающую столкновения различных подразделений или членов группы.

Основная задача сестры - организатора состоит не только в том, чтобы заниматься профилактикой конфликтов, которые потенциально возможны во всех ситуациях общения, а в умении опознать конфликт и управлять им с целью получения наилучшего результата.

Сотрудничество - это стратегия поведения, при которой на первое место ставятся:

• удовлетворение интересов всех участников конфликта;
• поиск путей для вовлечения всех заинтересованных лиц в процесс разрешения конфликта;
• стремление к выгоде для всех вместе и каждого в отдельности.

Эта стратегия требует более продолжительной работы по сравнению с другими подходами к конфликту. Целью сотрудничества является выработка долгосрочного взаимовыгодного решения. Необходимо затратить какое-то время на поиск скрытых интересов и нужд сторон, выслушать друг друга и выработать различные возможные варианты решения проблемы.

Нерешенные или решенные неконструктивно конфликты не только ухудшают профессиональное взаимодействие и психологический климат в медицинском учреждении, но и подрывают доверие пациентов к персоналу, ухудшают их эмоциональный настрой, могут свести на нет все усилия по лечению. Поэтому медицинскому персоналу любого профиля необходимо уметь правильно анализировать конфликтные ситуации и владеть приемами их успешного разрешения. Это самый эффективный способ сохранения времени, денежных средств и психического здоровья медицинского работника.

Одним из способов устранения конфликтов в коллективе должна быть информированность сотрудников со стороны руководства о проблемах в нем, что позволяет снизить напряженность и эффективно решать существующие проблемы вместе.

Одна из главных задач сестры-организатора в коллективе - предупреждение конфликта, особенно в период реорганизации. Для этого необходимо:

• своевременно определить индивидуальные психологические особенности своих сотрудников, понять, как они будут реагировать в различных ситуациях;
• обладать знаниями психологических законов и механизмов конфликтов;
• правильно построить работу с конкретными конфликтными ситуациями;
• способность слушать и понимать людей.

В коллективе, в период реорганизации, очень важно найти оптимальные пути решения, от которых зависит дальнейшая жизнь сотрудников. Сестре-организатору важно помнить о трех условия грамотного разрешения конфликтов. Во-первых, практически любая спорная ситуация может быть разрешена бесконфликтно. Во-вторых, необходимо действительно хотеть разрешить противоречия бесконфликтно. В-третьих, надо стремиться к разрешению конфликта с минимальными негативными эмоциями по отношению к оппоненту и к уменьшению их у противоположной стороны.

Когда нами владеют негативные эмоции, мы не можем правильно и объективно оценить конфликтную ситуацию. Не зря древняя китайская пословица гласит: «Не поддавайся гневу, иначе за один день ты можешь сжечь все дрова, которые собирал много недель». Особенно актуально сохранение благоприятной психологической обстановки в медицинском коллективе, который несет ответственность за здоровье и жизнь пациентов.