Гарантийный ремонт предназначен для устранения дефектов, которые невозможно обнаружить в момент покупки товара, предназначенного для долгосрочного использования. Выявив недостаток, покупатель может обратиться к продавцу или в сервисный центр завода-изготовителя для его устранения на безвозмездной основе.

Права покупателей на получение качественных товаров и услуг гарантированы Законом о защите прав потребителей (ЗоЗПП). Существует установленный порядок действий, которые потребитель имеет право предпринять, обнаружив дефект в покупке. Набор допустимых требований определяется двумя факторами:

1. Время, прошедшее с момента покупки.
2. Категория, к которой относится товар.

В течение 14 дней после приобретения большинство покупок можно вернуть или обменять на аналог без объяснения причин. Важно, чтобы на момент возврата или обмена предмет сохранил товарный вид, а также заводские бирки и пломбы. Если товар оказался некачественным, то внешний вид упаковки не имеет значения, но чтобы не пришлось доказывать наличие недостатков, лучше предъявлять товар в надлежащем виде. Такая мера ускорит процедуру обмена или возврата, а также позволит избежать проведения товарной экспертизы, на которой зачастую настаивают продавцы.

Если покупатель обнаружил дефект по истечении 14 дней, но до истечения действия гарантии, то он может потребовать от продавца:

1. Произвести ремонт по гарантии.
2. Компенсировать восстановительные работы, выполненные самостоятельно или привлеченным специалистом.
3. Денежные средства за возврат покупки.
4. Обмен на аналогичное изделие надлежащего качества.

В случае приобретения дефектных изделий, являющихся технически сложными, набор допустимых требований сокращается. Они подлежат обмену и возврату только в случае, если обнаружен существенный и неустранимый брак, а также если прибор пришлось неоднократно восстанавливать.

К таким товарам относят:

1. Автомобили и другие транспортные средства.
2. Крупная бытовая техника, в том числе холодильники и стиральные машины.
3. Электронные устройства, включая компьютеры и телевизоры.

С полным перечнем технически сложных товаров можно ознакомиться в Постановлении Правительства РФ N 924. Статья 18 ЗоЗПП прямо ссылается на этот документ.

Если потребитель приобрел предмет с дефектами, известными заранее, то он не может предъявлять требования продавцу или изготовителю по их бесплатному устранению. Гарантия на ремонт также не действует, если причиной неполадок стали действия владельца, нарушение им условий хранения или эксплуатации покупки.

Гарантийные сроки устанавливает продавец или завод-изготовитель. Если период гарантии не прописан в сопровождающих документах или он составляет менее 24 месяцев, то покупатель имеет право обращаться в сервисные центры в течение 2 лет с момента покупки.

Некоторые продавцы и производители устанавливают дополнительные сроки, значительно превышающие общий гарантийный период. В этом случае покупателю необходимо внимательно ознакомиться с приложенной к товару документацией, если недостаток подходит под положения дополнительной гарантии, можно смело требовать его устранения в течение всего предложенного срока.

Сопроводительное заявление

Когда владелец обнаруживает заводской брак в товаре, он может предъявить требования по его устранению в устном порядке, некоторые продавцы даже пользуются неграмотностью покупателей и принимают изделия на ремонт без документального оформления.

Следует помнить, что отремонтированный товар может оказаться очень проблемным. Неоднократные ремонты не позволяют полноценно использовать предмет, а осуществить возврат технически сложного изделия можно только при наличии подтверждений, что устранение недостатков производилось несколько раз, поэтому необходимо всегда грамотно оформлять сопутствующие документы.

Передавая бракованный предмет обратно продавцу, следует сопроводить его заявлением, составленным в свободной форме. В тексте должны быть подробно описаны выявленные недостатки и приведены требования покупателя.

Заявление рекомендуется составить в 2 экземплярах, чтобы на дубликате сотрудник мог поставить дату получения изделия и расписаться. Этот документ может понадобиться в суде, если придётся отказываться от покупки, а также при неправомерном отказе в бесплатном обслуживании.

Заявление на гарантийный ремонт также может включать желаемую дату устранения неисправности и просьбу о предоставлении временной замены. Временный заменитель выдается в течение 3 дней на основании обращения потребителя. Замене подлежат все товары долгосрочного использования, кроме:

1. Транспортных средств.
2. Мебели.
3. Приборов электробытовых, применяемых в медицине, для личной гигиены и для разогрева продуктов.
4. Оружия и боеприпасов к нему.

Образец заявления на ремонт можно скачать ниже – он облегчит составление и оформление документа, но при его использовании следует тщательно изучить ссылки на нормативные акты, чтобы ваше обращение соответствовало категории товара. Не стоит пользоваться бланками, предлагаемыми продавцом, указанные «стандартные» положения в таких документах, зачастую не соответствуют действующим нормам законодательства.

Срок устранения недостатков

При получении неисправного предмета сотрудник магазина или сервисного центра должен оформить акт приемки. В акте описывается внешний вид изделия, перечисляются следы использования, если они видны, и приводится порядок проведения экспертизы.

Если сотрудник может сразу провести проверку прибора и установить, появился ли дефект до продажи, то он должен составить акт о принятии товара. В данном акте должны содержаться следующие сведения:

1. Список неисправностей, подлежащих исправлению.
2. Максимальный срок гарантийного ремонта.
3. Информация о продавце, покупателе, сервисном центре, а также идентификационные данные передаваемого товара.

По закону, срок ремонта по гарантии не должен превышать 45 дней с момента подписания акта о приемке. Этот период включает диагностику, работу с прибором и день его возвращения владельцу. Особенно о дате передачи отремонтированного изделия следует помнить в тех случаях, когда имеются затруднения в транспортной доставке товара. Иногда продавцы пытаются исключить период доставки из обязательного срока, но это незаконно.

Нарушение сроков гарантийного ремонта дает владельцу право потребовать обмена предмета на исправный или возврата денежных средств.

Если выявленный недостаток исправлен успешно, то изделие возвращают владельцу. При передаче исправленного прибора составляется соответствующий акт, который отражает длительность ремонтных работ. На основании данного акта выполняется продление гарантии после гарантийного ремонта. Обязательства продлеваются на период, в течение которого потребитель не мог использовать изделие из-за устранения недостатков.

Отказ сервисного центра

Если владелец передал неисправный прибор продавцу или изготовителю, но получил отказ в гарантийном ремонте, то он имеет право оспорить принятое решение.

В этом случае следует подать претензию на гарантийный ремонт. Правила ее составления и передачи аналогичны работе с любым претензионным заявлением. Документ следует передать лично или отправить заказным письмом с уведомлением о вручении.

Если в течение 10 дней заявитель не получил ответа на претензию, то он может обратиться в судебные органы. Суд обяжет продавца или изготовителя выполнить действия по исправлению дефектов в соответствии с правилами, установленными в законодательстве, либо судебным решением договор купли-продажи будет расторгнут, и продавец будет вынужден вернуть денежные средства за покупку.

Таким образом, исправление выявленных дефектов должно производиться в течение 24 месяцев и более, если это предусмотрено в сопроводительных документах. Обменять или вернуть технически сложные изделия можно в случае превышения сервисным центром установленного периода их восстановления. Если сроки гарантийного ремонта бытовой техники длятся более 45 дней, лучше отказаться от товара в претензионном или судебном порядке.

В ООО "____________" ИНН_______________
Адрес:_________________________________
От гр.______Ф.И.О.______, проживающего по
адресу:_________________________________
тел._______________

ТРЕБОВАНИЕ (Заявление на гарантийный ремонт автомобиля).

"__"__________ 201_ года я, Ф.И.О. (далее Покупатель/Потребитель) по договору купли-продажи транспортного средства № __________ (далее Договор) приобрел у ООО "____________________" (далее Продавец) автомобиль марки____________ (далее ТС/товар), двигатель № _______________, кузов № ___________, Идентификационный номер (VIN) № _______________, паспорт транспортного средства серия __ ___ № ___________, цвет кузова - _________, 20__ года выпуска, по указанному договору мною была внесена плата за приобретенное ТС в размере_____________(цифры прописью).

"___"______________201_ года в ходе эксплуатации (при визуальном осмотре и т. д.) в ТС _______________________________________обнаружены следующие не оговоренные Договором недостатки: _________________________________________________________________________________.

В соответствии п. 5 статьи 18 Закона «О защите прав потребителей» (далее - Закон) Продавец, (уполномоченная организация или уполномоченный ИП) обязаны принять товар ненадлежащего качества у Потребителя и в случае если это необходимо немедленно произвести проверку качества данного товара. При проведение проверки качества товара Покупатель/потребитель вправе в ней участвовать. В случае возникновения спора о причинах возникновения недостатков товара Продавец обязан провести экспертизу ТС за свой счет. Экспертиза товара при предъявлении требования Потребителя, должна быть проведена в течение десяти дней. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы.
Согласно п. 3 статьи 20 Закона, гарантийные обязательства в случае устранения недостатков товара продлеваются на срок, в течение которого товар не использовался. Указанный срок исчисляется со дня предъявления требования об устранение недостатков данного товара до дня выдачи его Потребителю по окончанию ремонта. При выдаче товара продавец (изготовитель, импортер, уполномоченная организация или уполномоченный ИП) должен предоставить в письменном виде всю информацию: о дате обращения Потребителя с требованием об устранение обнаруженных им недостатков товара, о дате передачи товара для устранения обнаруженных недостатков, о дате устранения недостатков товара с их описанием, об использованных запасных деталях (материалах, частях) при проведение ремонта и о дате выдачи товара потребителю по окончании устранения недостатков товара. Учитывая вышеизложенное,

1. Незамедлительно принять у меня ТС ____________________________ ненадлежащего качества с составлением соответствующего акта-приема передачи товара;
2. Провести проверку качества ТС в присутствии его владельца;
3. Безвозмездно устранить выявленные недостатки в рамках гарантийного ремонта ТС;
4. При выдаче ТС из ремонта выдать владельцу документ о продлении гарантийного срока на период ремонта с указанием информации о дате обращения Потребителя с требованием об устранение обнаруженных им недостатков товара, о дате передачи товара для устранения обнаруженных недостатков, о дате устранения недостатков товара с их описанием, об использованных запасных деталях (материалах, частях) при проведение ремонта и о дате выдачи товара потребителю по окончании устранения недостатков товара.

Подпись____________________Ф.И.О.
____________201__ год

Существует множество предметов различного назначения, на которые производителем или реализатором в соответствии с Законом о защите прав потребителей (2300-1) устанавливается гарантийный срок, в течение которого вещь возможно сдать в бесплатный ремонт (конечно, если недостаток появился не по вине пользователя). Но для того, чтобы обратиться к продавцу или в сервисный центр фирмы, блистая юридическими знаниями своих прав, дабы не быть осаженным хитрыми сотрудниками магазинов, нужно разобрать основные моменты, допустимые при выявлении дефектов приобретенного продукта.

Правильно истолковать новеллы Закона о защите прав потребителей в одиночку непросто, ведь юридический язык доступен не всем. Поэтому непросвещенному гражданину лучше обратиться за помощью к юристам.

К счастью, для облегчения этой задачи на нашем сайте для вас организована круглосуточная юридическая поддержка.

Вписать вопрос нужно во всплывающую форму в правом нижнем углу монитора. Юрист свяжется с вами в кратчайшие сроки.

Когда вы покупаете новый, не бывший ранее в употреблении товар, изготовитель данного продукта, а также продавец несут ответственность за надлежащее исполнение ваших прав, как потребителя – то есть должны обеспечить нормальную работу товара на весь установленный срок работы, который исчисляется, в большинстве случаев, в месяцах или годах. А также могут установить гарантийный срок.

Если вы – покупатель – обнаруживаете в приобретенном продукте проблемы, которые появились не потому что им неправильно пользовались, вы имеете право:

• поменять бракованный товар на идентичный без пересчёта покупной стоимости (с этим требованием можно обратиться также к изготовителю);
• обменять товар с браком на тот же тип товара, но уже другого изготовителя (или модели) соответственно, доплатив при необходимости;
• обратиться к продавцу за возвратом части покупной цены;
• сдать предмет на ремонт или получить компенсацию за самостоятельное устранение выявленного дефекта (также можно обращаться напрямую к изготовителю);
• вернуть товар продавцу и получить всю уплаченную ранее за него сумму обратно.

Также дополнительно потребитель вправе потребовать от продавца возместить ему убытки, понесенные им в результате покупки им продукта ненадлежащего качества.

Для технически сложных товаров, исчерпывающий список коих представлен в ПП РФ № 924, Законом устанавливаются особые права покупателя при выявлении дефектов. К сложным относятся, например: автомобили, яхты, сельхоз оборудование, ультрабуки и ПК, МФУ всех типов, телевизоры, цифровые фотоаппараты и другое.

Расходы по доказыванию причин неисправностей

Если организация, в которой ранее приобретался продукт плохого качества или изготовитель такого товара, высказывает сомнения относительно причины поломки товара (а вдруг это вы неправильно им пользовались?!), эта организация может провести самостоятельно или организовать проведение экспертизы за свои денежные средства. Причем если окажется, что недостаток возник вследствие неправильной эксплуатации, попадания жидкости или иной вины потребителя, то он должен будет возместить указанной организации расходы на проведение экспертизы, а также на перемещение или хранение товара (при необходимости).

А что делать, когда гарантии на товар не устанавливали? В данном случае покупатель должен самостоятельно (имеется ввиду, за свой счет) провести экспертизу, чтобы доказать, что поломка или ее причины возникли до момента купли-продажи данного товара.

И, в соответствии с Законом о защите прав потребителей, в таких ситуациях продавец, изготовитель или даже импортёр несут ответственность за недостатки такого товара.

Если товар тяжелый (весит более пяти килограмм) или относится к разряду крупногабаритных, то расходы на перемещение такого продукта в случае выявление дефектов ложатся на плечи продавца или изготовителя, в зависимости от того, к кому обратился обманутый покупатель. Это значит, что организация либо сама осуществляет перевозку, либо возмещает расходы за неё потребителю.

Когда можно вернуть продукт?

В ситуации, когда случается поломка какого-то предмета, который постоянно используется вами в повседневной жизни, здравомыслием овладевают эмоции и человек перестаёт думать трезво. Иногда граждане просто забывают о том, что сломавшаяся вещь состоит на гарантии или (при отсутствии установленного гарантийного срока) имеет еще не истекший срок годности. Так вот, в течение этих сроков можно обращаться к организации, продавшей вам этот товар, изготовившей его или импортировавшей с требованиями, указанными в начале данной статьи.

В случае, если ни срок эксплуатации, ни срок гарантии для товара не предусмотрен, законом установлено, что обманутый покупатель вправе обратиться к указанным организациям в срок, представляющийся разумным для эксплуатации данной вещи, но он ограничен – всего два года. Конечно, если нет нормативных актов или вами не заключался договор, предусматривающий другие сроки.

Если вы не выбросили или потеряли кассовый (товарный) чек, не стоит расстраиваться – в таком случае можно предоставить другие документы, выданные при покупке, сослаться на свидетельские показания или иным образом доказать момент покупки.

Когда начинается гарантия?

Бывают случаи, когда из-за отсутствия чека или гарантийного талона невозможно узнать точную дату момента купли-продажи. В этом случае срок гарантии начинают исчислять с даты изготовления сломанного продукта.

А что, если это лыжи, купленные весной, а гарантия на них всего шесть месяцев? Ведь недостаток или дефект (при его наличии) скорее всего, будет выявлен следующей зимой, когда гарантийный срок уже должен будет истечь.

Но нет. Закон здесь снова работает в пользу потребителя. Дело в том, что в отношении всех сезонных товаров, какими лыжи и являются, так как использовать их круглогодично в большинстве случаев невозможно, срок гарантии начинает исчисляться со дня наступления необходимого для использования сезона в том регионе России, где находится пользователь. Хотя, если задуматься, эта норма всё же считается не до конца проработанной. Ведь для кого-то зима – это достижение столбиком термометра нулевой отметки, а для кого-то – когда на улице -30 градусов по Цельсию.

В современном мире 21-го столетия многие люди совершают покупки через интернет. И в таких случаях срок, в течение которого они имеют предъявить требование о гарантийном ремонте или какое-либо другое, установленной законодательно, начинается со дня доставки или локальной установки (если это необходимо для надлежащего исполнения своих функций) товара пользователю.

Как покупателей могут обмануть в магазинах?

Часто при покупке, например, смартфона, указано, что на него выдаётся гарантия сроком на один год, а за дополнительные, допустим, 999 рублей, она может быть увеличена до пары лет. В соответствии с действующей редакцией Закона о защите прав потребителей, если такой срок установлен меньше двух лет, то по его истечению человек, в собственности которого находится товар, все-таки может обратиться с требованиями о ремонте, возврате, компенсации и так далее. Но здесь есть условие: пользователю нужно самостоятельно доказать, что он не виноват в поломке, к примеру, того же смартфона. То есть, он должен за свои деньги провести экспертизу. И здесь уже реализатор или производитель не обязаны возмещать ему данные расходы.

Устранение неисправностей и дефектов

И, наконец, главный вопрос. Так какие же минимальные и максимальные сроки устанавливаются для работ, связанных с гарантийным ремонта и сервисным обслуживанием?

Для начала необходимо полистать документы, выданные при покупке. В них может быть указан срок, который потребуется для работы по устранению той или иной проблемы. Если в документах он не указан, а также продавец или изготовитель, когда принимали у вас указанный товар, нигде не написали такой срок, в таком случае ремонтные работы должны быть окончены в разумный срок, необходимый для устранения имеющегося дефекта. Как понять, какой срок будет разумным? Очень просто: зайти в несколько организаций, оказывающих услугу такого вида и уточнить у них, сколько времени требуется для такой работы.

Но время устранения неполадки может быть и установлено. В таком случае максимальный срок равен ровно сорока пяти календарным дням. Сорок шестой день уже будет нарушением права потребителя и за просрочку можно требовать выплаты неустойки. Пеня равна 0,1% от стоимости товара за каждый день нарушенного срока.

Также не самым неприятным моментом будет и тот факт, что при принятии на гарантийный ремонт товара долгосрочного использования организация в течение трёх календарных дней без взимания платы должна выдать вам на все время ремонтных работ аналогичный товар для использования. Но это правило относится не ко всем товарам. Существуют и те, которые нельзя заменить. Например, некоторые медицинские устройства, контактирующие с кожными покровами. Это логично, ведь через них вам или другому человеку может передаваться какая-либо инфекция, например.

А что происходит с оставшимся сроком гарантии после ремонта товара? Он продолжает своё течение, но увеличивается ровно на столько дней, сколько телефон провел в ремонте. Не стоит об этом забывать на будущее.

Вывод

В качестве вывода стоит дать один совет: очень часто в отношении бытовой техники, телефонов и многого другого действует правило: сломался один раз, сломается и второй раз. Поэтому по возможности лучше обменивать бракованный товар на новый или забирать деньги и идти к другой организации-продавцу.